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Strategy Management and Decision
Making
Profesor.
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Pasquale Raspa
Pasquale Raspa
Clase 6
Clase 6:
:
ESTRATEGIAS DE
MERCADEO
Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo
• IDENTIFICAR CUIDADOSAMENTE LAS NECESIDADES PRESENTES
Y LATENTES DE LOS CLIENTES.
• IDENTIFICAR LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACION
• IDENTIFICAR PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE SATISFAGAN
LAS NECESIDADES Y OBJETIVOS DE LOS CLIENTES Y DE LA
ORGANIZACIÓN.
Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo
 ES EL PROCESO QUE PERMITE CONSEGUIR EL
PRODUCTO CORRECTO PARA LA GENTE CORRECTA,
A PRECIO CORRECTO EN EL SITIO CORRECTO EN
EL MOMENTO PRECISO.
Estrategias de Mercadeo
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1. EL CLIENTE
2. EL CLIENTE
3.EL CLIENTE
Estrategias de Mercadeo
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• Quiénes son mis clientes?
• Qué necesidades tienen?
• Qué esperan de mi producto?
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• Entonces cuál es mi mercado?
Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo
DEMOGRAFÍCA
B. Ubicación.
C. Edad.
D. Sexo.
E. Nivel de ingresos
F. Nivel educativo etc.
PSICOGRAFÍCA
B. Personalidad
C. Estilo de vida
D. Gustos
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Estrategias de Mercadeo
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Quien ?
Quien ?
Cada Cuanto ?
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A quien ?
A quien ?
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Estrategias de Mercadeo
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CLASIFICACIÓN
CLASIFICACIÓN ESTRATEGIA
SOSTENIMIENTO Y
CONSOLIDACIÓN
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CONQUISTA
•CLIENTES POTENCIALES
CLIENTES POTENCIALES
–POTENCIALES o PROSPECTOS
POTENCIALES o PROSPECTOS
•CLIENTES PASADOS
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INACTIVOS O CANCELADOS
•CLIENTES PRESENTES
CLIENTES PRESENTES
–CLASIFICADOS
CLASIFICADOS
Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo
• CARACTERÍSTICAS DEL
MERCADO: Potencial,
segmentos, demanda,
tendencias.
• COMPETENCIA. Fortalezas y
debilidades. Productos,
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Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo
Factores
Culturales
Factores
Legales
Factores
Sociales
Factores
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AMBIENTE “MICRO
MICRO”
EMPRESA
Factores
Políticos
Factores
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Factores
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Estrategias de Mercadeo
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LA MEZCLA DE MERCADEO:
• Portafolio de productos
• Políticas de precio
• Publicidad
• Canales de distribución
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DEL MIX MKT / EMPRESA:
• Merchandising
• Servicio al cliente
• Grado de satisfacción de los clientes
• Posicionamiento
• Misión, Visión
Estrategias de Mercadeo
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• Producto o servicio en sí mismo.
• Empaque: material, colores,
forma, funcionalidad etc.
• Embalaje: presentación para
entrega a distribuidores.
• Marca: es el buen nombre que le
construimos a nuestro producto.
Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo
ENTONCES QUÉ PREGUNTAS DEBO HACERME?
• Cuáles son mis productos? (bienes o servicios)
• Qué características tienen mis productos?
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• Cuáles son los productos de la competencia?
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proceso productivo.
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beneficios.
• Segmento al que dirige la oferta.
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• Valor monetario asignado a un producto.
• Debe responder a las expectativas de la
empresa.
• Debe ser flexible a los cambios
económicos.
• Debe ser aceptado por el mercado.
• Es la función clave de mercado.
• Coherencia: precio – valor percibido.
Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo
ENTONCES QUÉ PREGUNTAS DEBO
HACERME?
C. Los precios de sus productos y servicios cubren los
costos y los gastos necesarios para producirlos y a
qué porcentaje del precio ascienden estos costos?
E. Los precios de sus productos son atractivos para sus
clientes? Cómo están frente a los de la
competencia?
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Estrategias de Mercadeo
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reconocido y para ello nos apoyamos en la
publicidad. ”
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Estrategias de Mercadeo
Se apoya en medios reconocidos: impresos, radio,
televisión, patrocinios, ferias etc.
Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo
ENTONCES QUÉ PREGUNTAS DEBO
HACERME?
C. Destino recursos a la promoción de mis productos?
D. Qué actividades de promoción de mis productos
podría realizar? Cuáles son sus ventajas y
desventajas?
E. Conozco lo que hace la competencia para
promocionar sus productos?
F. Qué publicidad podría realizar de mi producto?
Cuáles son las sus ventajas y desventajas ?
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Estrategias de Mercadeo
Es la manera en que físicamente llevamos
el producto al consumidor en la cantidad,
el tiempo y al lugar en que éste lo
necesita.
Estrategias de Mercadeo
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ENTONCES QUE PREGUNTAS DEBO HACERME?
C. Cuáles son los intermediarios hasta que mi producto llega
al usuario? Cuáles son sus ventajas y desventajas?
D. Qué canales de distribución podría utilizar? Cuáles son
sus ventajas y desventajas?
E. En qué cobertura geográfica podría vender mis
productos? Cuáles son sus ventajas y de desventajas?
F. Qué sistemas de transporte y logística podría utilizar?
Cuáles son sus ventajas y de desventajas?
Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo
• Definir mercado
• Definir producto
• Definir precio y condiciones de
pago
• Analizar estructura impositiva
• Analizar competencia
• Definir capacidad de producción y
calidad
• Conocer normas exigidas
• Determinar volumen
• Conocer tendencias
Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo
•Directorios telefónicos
•Observación directa (Misiones, Viajes, Ferias,...)
•Sondee a los proveedores / Distribuidores
•Pregunte a los clientes / consumidores
•Agregados Comerciales
•Publicaciones especializadas
•Bibliotecas
•Agremiaciones y asociaciones
•Navegue en Internet
Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo
1. QUÉ INFORMACIÓN DEBO CONOCER ACERCA DEL
MERCADO?
- ESTRUCTURA DEL MERCADO
2. CÓMO OBTENGO ESA INFORMACIÓN?
- INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
3. QUÉ HAGO CON LA INFORMACIÓN OBTENIDA?
- ESTRATEGIAS DE MERCADEO
4. CÓMO IMPLEMENTO LAS DECISIONES ADOPTADAS ?
- PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADEO
Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo
• Conocer nuestro producto.
• Conocer el mercado seleccionado.
• Identificar si reunimos los requisitos para
vender a dicho mercado.
• Conocer nuestra competencia en dicho
mercado.
• Identificar al importador.
• Proceder a vender.
Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo
Es un conjunto de técnicas basadas en
la Presentación, Rotación y la Rentabilidad.
… Comprendiendo un conjunto de acciones
llevadas a cabo en el punto de venta,
destinadas a aumentar la rentabilidad,
colocando el producto en el lugar, durante
el tiempo, en la forma, al precio justo y en la
cantidad mas conveniente.
Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo
Conceptos Básicos del Merchandising
• Es el producto el que se comunica con el
cliente y se vende por si mismo
• La ubicación, el empaque, la accesibilidad,
el poder tocar el producto y la capacidad de
interrelacionarse con el consumidor es lo que
la hace una estrategia fundamental en las
ventas.
Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo
 Dotar de vida al producto
 Incrementar el Trafico en el punto de venta.
 Crear ambiente
 Multiplicar los efectos de una campaña.
 Poner el producto en manos del comprador
 Gestionar adecuadamente la superficie de ventas.
 Impulsar la relación productos - distribuidor.
 Incrementar la rotación
 Atraer la atención del comprador
 Eliminar stocks de artículos poco vendibles.
Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo
PRODUCTOS
BÁSICOS
 No requieren espacios
preferenciales.
 No importa la MARCA
(SUSTITUIBLES)
 Exhibiciones especiales
son “ desperdicio”
 El cliente busca el
producto (prevista)
 Bajo margen
PRODUCTOS DE
IMPULSO
 Ameritan Espacios
preferenciales.
 Generadores de ventas
incrementales
 Si importa la MARCA
 Compra no prevista
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imagen/novedad
 Generadores de mayor
margen.
Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo
“ Mientras más
personas circulen
por el lugar de
nuestra
exhibiciones,
mayor será el
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adquieran nuestros
Productos ”
Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo
 Información (Señalización)
 Velocidad de circulación
 Pasillos
 Ubicación de estanterías
 Valor de los niveles
 Situación preferente del producto
 Puntos Calientes, Fríos y Templados
 Índice de atracción de los productos
Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo
(A)
(B)
(C)
Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo
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Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo
II. Punto opaco: Compras Oferta
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Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo
• Max. 1 ó 2 semanas.
Costo espacio
• Se ubican fuera del lineal, generalmente en
pasillos grandes o espacios abiertos. Se suelen
colocar en puntos calientes
• Se sitúan en la sección del producto y pueden
ser parte del lineal; son productos grandes y
de fácil apilamiento (leche, detergentes, etc.);
genera sensaciones de precio reducido
• Presentación masiva en cestas o
contenedores, productos económicos, poco
tiempo de exhibición
Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo
“El servicio es el resultado de un acto o
sucesión de actos, de duración y
localización definidas, conseguido
gracias a medios humanos y
materiales puestos a disposición de un
cliente individual o colectivo, según
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comportamientos codificados”.
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“Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña
para satisfacer, mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de sus clientes externos e
internos”
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Es el conjunto de actividades intangibles, de
beneficios, o satisfactores que una organización
o empresa suministra a sus clientes.
El servicio también es :
• Un producto afectivo, no es un producto racional; ya que servicio es
atención, es amabilidad, es información.
• Un elemento diferenciador que atrae clientes o no.
• El resultado de un proceso, … pero no se produce, se da.
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Estrategias de Mercadeo
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“Es la organización sistemática y
coherente de todos los elementos físicos y
humanos de la relación cliente-empresa,
necesaria para la realización de una
prestación de servicio cuyas
características comerciales y niveles de
calidad han sido determinados”
Este concepto del servicio se asimila al de un
sistema: con sus elementos, sus relaciones y su
resultado (el servicio en sí).
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CLIENTE
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• CRM es una filosofía corporativa
• Busca entender y anticipar las
necesidades de los clientes
existentes y también de los
potenciales,
• Se apoya en soluciones
tecnológicas que facilitan su
aplicación, desarrollo y
aprovechamiento.
• Es decir, es una estrategia de
negocios enfocada en el cliente y
sus necesidades.
Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo
AYER
AYER HOY
HOY
El cliente puede esperar.
Los procedimientos son la clave.
Primero mis necesidades.
El cliente molesta.
Le hacemos un favor al cliente.
El cliente se queja por molestar.
El cliente es lo más importante.
Los ciclos de servicio son la clave
Primero las necesidades del cliente.
•El cliente le da sentido a mi trabajo.
El cliente nos hace el favor de acudir a
nosotros.
Si el cliente se queja es porque existe una
causa. Lo importante es encontrarla y
eliminarla.
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CENTRALIDAD EN EL CLIENTE
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cliente
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 Calidad en el servicio es cumplir con los requisitos
o expectativas del cliente y hacer esto siempre
desde la primera vez.
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incluso superar las expectativas del cliente.
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 Entrevista directa y por correo
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Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo
 Número de Quejas
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  • 1. Strategy Management and Decision Making Profesor. Profesor. Pasquale Raspa Pasquale Raspa Clase 6 Clase 6: : ESTRATEGIAS DE MERCADEO
  • 2. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo • IDENTIFICAR CUIDADOSAMENTE LAS NECESIDADES PRESENTES Y LATENTES DE LOS CLIENTES. • IDENTIFICAR LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACION • IDENTIFICAR PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE SATISFAGAN LAS NECESIDADES Y OBJETIVOS DE LOS CLIENTES Y DE LA ORGANIZACIÓN.
  • 3. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo  ES EL PROCESO QUE PERMITE CONSEGUIR EL PRODUCTO CORRECTO PARA LA GENTE CORRECTA, A PRECIO CORRECTO EN EL SITIO CORRECTO EN EL MOMENTO PRECISO.
  • 4. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo 1. EL CLIENTE 2. EL CLIENTE 3.EL CLIENTE
  • 6. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo • Quiénes son mis clientes? • Qué necesidades tienen? • Qué esperan de mi producto? • Cuáles son mis competidores? • Cuáles son sus productos? • Entonces cuál es mi mercado?
  • 7. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo DEMOGRAFÍCA B. Ubicación. C. Edad. D. Sexo. E. Nivel de ingresos F. Nivel educativo etc. PSICOGRAFÍCA B. Personalidad C. Estilo de vida D. Gustos E. Valores
  • 8. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo Por que ? Por que ? Cuanto ? Cuanto ? Quien ? Quien ? Cada Cuanto ? Cada Cuanto ? A quien ? A quien ? Que ? Que ? Donde ? Donde ? Como ? Como ?
  • 9. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo CLASIFICACIÓN CLASIFICACIÓN ESTRATEGIA SOSTENIMIENTO Y CONSOLIDACIÓN RECUPERACIÓN CONQUISTA •CLIENTES POTENCIALES CLIENTES POTENCIALES –POTENCIALES o PROSPECTOS POTENCIALES o PROSPECTOS •CLIENTES PASADOS CLIENTES PASADOS –INACTIVOS O CANCELADOS INACTIVOS O CANCELADOS •CLIENTES PRESENTES CLIENTES PRESENTES –CLASIFICADOS CLASIFICADOS
  • 10. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo • CARACTERÍSTICAS DEL MERCADO: Potencial, segmentos, demanda, tendencias. • COMPETENCIA. Fortalezas y debilidades. Productos, precio etc.
  • 11. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo Factores Culturales Factores Legales Factores Sociales Factores Económicos AMBIENTE “MICRO MICRO” EMPRESA Factores Políticos Factores ecológicos Marketing verde Factores Tecnológicos Factores Demográficos
  • 12. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo LA MEZCLA DE MERCADEO: • Portafolio de productos • Políticas de precio • Publicidad • Canales de distribución
  • 13. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo DEL MIX MKT / EMPRESA: • Merchandising • Servicio al cliente • Grado de satisfacción de los clientes • Posicionamiento • Misión, Visión
  • 14. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo • Producto o servicio en sí mismo. • Empaque: material, colores, forma, funcionalidad etc. • Embalaje: presentación para entrega a distribuidores. • Marca: es el buen nombre que le construimos a nuestro producto.
  • 15. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo ENTONCES QUÉ PREGUNTAS DEBO HACERME? • Cuáles son mis productos? (bienes o servicios) • Qué características tienen mis productos? • Qué necesidades satisface? • Cuáles son los productos de la competencia? • Cuáles son las ventajas? • Cuáles son las desventajas?
  • 16. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo • Especificaciones técnicas del producto, proceso productivo. • Presentación del producto, usos y aplicaciones, beneficios. • Segmento al que dirige la oferta.
  • 18. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo • Valor monetario asignado a un producto. • Debe responder a las expectativas de la empresa. • Debe ser flexible a los cambios económicos. • Debe ser aceptado por el mercado. • Es la función clave de mercado. • Coherencia: precio – valor percibido.
  • 19. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo ENTONCES QUÉ PREGUNTAS DEBO HACERME? C. Los precios de sus productos y servicios cubren los costos y los gastos necesarios para producirlos y a qué porcentaje del precio ascienden estos costos? E. Los precios de sus productos son atractivos para sus clientes? Cómo están frente a los de la competencia? G. El precios de sus productos les permite tener utilidad? a qué porcentaje asciende?
  • 20. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo “ Es lograr que algo desconocido se vuelva reconocido y para ello nos apoyamos en la publicidad. ”
  • 21. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo Se apoya en medios reconocidos: impresos, radio, televisión, patrocinios, ferias etc.
  • 22. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo ENTONCES QUÉ PREGUNTAS DEBO HACERME? C. Destino recursos a la promoción de mis productos? D. Qué actividades de promoción de mis productos podría realizar? Cuáles son sus ventajas y desventajas? E. Conozco lo que hace la competencia para promocionar sus productos? F. Qué publicidad podría realizar de mi producto? Cuáles son las sus ventajas y desventajas ?
  • 23. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo Es la manera en que físicamente llevamos el producto al consumidor en la cantidad, el tiempo y al lugar en que éste lo necesita.
  • 24. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo ENTONCES QUE PREGUNTAS DEBO HACERME? C. Cuáles son los intermediarios hasta que mi producto llega al usuario? Cuáles son sus ventajas y desventajas? D. Qué canales de distribución podría utilizar? Cuáles son sus ventajas y desventajas? E. En qué cobertura geográfica podría vender mis productos? Cuáles son sus ventajas y de desventajas? F. Qué sistemas de transporte y logística podría utilizar? Cuáles son sus ventajas y de desventajas?
  • 25. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo • Definir mercado • Definir producto • Definir precio y condiciones de pago • Analizar estructura impositiva • Analizar competencia • Definir capacidad de producción y calidad • Conocer normas exigidas • Determinar volumen • Conocer tendencias
  • 26. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo •Directorios telefónicos •Observación directa (Misiones, Viajes, Ferias,...) •Sondee a los proveedores / Distribuidores •Pregunte a los clientes / consumidores •Agregados Comerciales •Publicaciones especializadas •Bibliotecas •Agremiaciones y asociaciones •Navegue en Internet
  • 27. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo 1. QUÉ INFORMACIÓN DEBO CONOCER ACERCA DEL MERCADO? - ESTRUCTURA DEL MERCADO 2. CÓMO OBTENGO ESA INFORMACIÓN? - INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 3. QUÉ HAGO CON LA INFORMACIÓN OBTENIDA? - ESTRATEGIAS DE MERCADEO 4. CÓMO IMPLEMENTO LAS DECISIONES ADOPTADAS ? - PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADEO
  • 28. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo • Conocer nuestro producto. • Conocer el mercado seleccionado. • Identificar si reunimos los requisitos para vender a dicho mercado. • Conocer nuestra competencia en dicho mercado. • Identificar al importador. • Proceder a vender.
  • 29. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo Es un conjunto de técnicas basadas en la Presentación, Rotación y la Rentabilidad. … Comprendiendo un conjunto de acciones llevadas a cabo en el punto de venta, destinadas a aumentar la rentabilidad, colocando el producto en el lugar, durante el tiempo, en la forma, al precio justo y en la cantidad mas conveniente.
  • 30. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo Conceptos Básicos del Merchandising • Es el producto el que se comunica con el cliente y se vende por si mismo • La ubicación, el empaque, la accesibilidad, el poder tocar el producto y la capacidad de interrelacionarse con el consumidor es lo que la hace una estrategia fundamental en las ventas.
  • 31. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo  Dotar de vida al producto  Incrementar el Trafico en el punto de venta.  Crear ambiente  Multiplicar los efectos de una campaña.  Poner el producto en manos del comprador  Gestionar adecuadamente la superficie de ventas.  Impulsar la relación productos - distribuidor.  Incrementar la rotación  Atraer la atención del comprador  Eliminar stocks de artículos poco vendibles.
  • 32. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo PRODUCTOS BÁSICOS  No requieren espacios preferenciales.  No importa la MARCA (SUSTITUIBLES)  Exhibiciones especiales son “ desperdicio”  El cliente busca el producto (prevista)  Bajo margen PRODUCTOS DE IMPULSO  Ameritan Espacios preferenciales.  Generadores de ventas incrementales  Si importa la MARCA  Compra no prevista  Generadores de imagen/novedad  Generadores de mayor margen.
  • 33. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo “ Mientras más personas circulen por el lugar de nuestra exhibiciones, mayor será el numero de personas que adquieran nuestros Productos ”
  • 34. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo  Información (Señalización)  Velocidad de circulación  Pasillos  Ubicación de estanterías  Valor de los niveles  Situación preferente del producto  Puntos Calientes, Fríos y Templados  Índice de atracción de los productos
  • 35. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo (A) (B) (C)
  • 36. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo Acceso Metros Nivel Cabeza 1.70 Nivel ojos Nivel manos Nivel suelo 0.80 - 1.70 0.50 - 0.80 0 - 0.50
  • 37. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo II. Punto opaco: Compras Oferta III. Punto oscuro: Compras Premeditadas
  • 38. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo • Max. 1 ó 2 semanas. Costo espacio • Se ubican fuera del lineal, generalmente en pasillos grandes o espacios abiertos. Se suelen colocar en puntos calientes • Se sitúan en la sección del producto y pueden ser parte del lineal; son productos grandes y de fácil apilamiento (leche, detergentes, etc.); genera sensaciones de precio reducido • Presentación masiva en cestas o contenedores, productos económicos, poco tiempo de exhibición
  • 39. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo “El servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos, de duración y localización definidas, conseguido gracias a medios humanos y materiales puestos a disposición de un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y comportamientos codificados”.
  • 40. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo “Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos e internos”
  • 41. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo Es el conjunto de actividades intangibles, de beneficios, o satisfactores que una organización o empresa suministra a sus clientes. El servicio también es : • Un producto afectivo, no es un producto racional; ya que servicio es atención, es amabilidad, es información. • Un elemento diferenciador que atrae clientes o no. • El resultado de un proceso, … pero no se produce, se da. • Una impresión en la mente y en el corazón del cliente.
  • 42. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo “Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados” Este concepto del servicio se asimila al de un sistema: con sus elementos, sus relaciones y su resultado (el servicio en sí).
  • 43. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo PROCESO-TECNOLOGÍA PROCESO-TECNOLOGÍA PERSONAL DE CONTACTO PERSONAL DE CONTACTO Y SERVICIO Y SERVICIO CLIENTE CLIENTE
  • 44. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo ESTRATEGIA CLIENTE GENTE RECURSOS
  • 45. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo • CRM es una filosofía corporativa • Busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, • Se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. • Es decir, es una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.
  • 46. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo AYER AYER HOY HOY El cliente puede esperar. Los procedimientos son la clave. Primero mis necesidades. El cliente molesta. Le hacemos un favor al cliente. El cliente se queja por molestar. El cliente es lo más importante. Los ciclos de servicio son la clave Primero las necesidades del cliente. •El cliente le da sentido a mi trabajo. El cliente nos hace el favor de acudir a nosotros. Si el cliente se queja es porque existe una causa. Lo importante es encontrarla y eliminarla. CENTRALIDAD EN EL CLIENTE CENTRALIDAD EN EL CLIENTE
  • 47. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo MOMENTO DE VERDAD ESTELARES Interacciones y consecuencias positivas para el cliente MOMENTO DE VERDAD AMARGOS Interacciones y consecuencias negativas para el cliente Zeithmal y Bitner, 2002
  • 48. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo  Calidad en el servicio es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre desde la primera vez.  En la actualidad para ser competitivos se requiere incluso superar las expectativas del cliente.
  • 50. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo  Entrevista directa y por correo  Entrevista personal  Cliente incógnito  Entrevista de profundidad
  • 51. Estrategias de Mercadeo Estrategias de Mercadeo  Número de Quejas  Número de quejas solucionadas  Tiempo de Respuesta  Número de quejas por productos / servicios emitidos  Número de fallas o caídas producidas  Número de garantías usadas  Número de devoluciones  Producto No conforme versus quejas de producto  Presupuesto  Ejecución de Acciones  Clientes repetitivos  Auto Evaluación