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¿Cómo convencer a un Gerente General de que un Call Center es un Profit Center?

  • 1. ¿Cómo convencer al Gerente General que el Call Center es un Profit Center? Leo Piccioli Gerente General de Staples Argentina S.A. 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  • 2. Leo Piccioli • 40 años, 2 hijos • Ex economista • Ex nerd • Gerente General de Staples Argentina (ex-Officenet) 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  • 3. 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  • 4. 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  • 5. 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  • 6. 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  • 7. 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  • 8. Internet superó nuestras expectativas! on line off line retail 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  • 9. El mundo está cambiando rápidamente Automatización Humanos = Creación + Solución de problemas nuevos 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  • 10. ¿Los call center van a morir? Sin dudas, NO. Pero sin dudas VAN A CAMBIAR. 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  • 11. ¿Qué hacer entonces? Aprovechar la EMPATÍA Y la capacidad de RESOLVER PROBLEMAS NUEVOS Luego aprender para estandarizar y automatizar. 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  • 12. Un ejemplo concreto 4136-2626 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  • 13. ¿Por qué nos elegían en 2007? 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  • 14. ¿Por qué nos elegían en 2009? 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  • 15. Reclamos: una oportunidad para todos 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  • 16. Crowdsourcing externalizar tareas que, tradicionalmente, realizaba un empleado o contratista, a un grupo numeroso de personas o una comunidad, a través de una convocatoria abierta. Fuente: wikipedia, un ejemplo de crowdsourcing 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  • 17. Crowdsourcing externalizar tareas que, tradicionalmente, realizaba un empleado o contratista, a un grupo numeroso de personas o una comunidad, a través de una convocatoria abierta. Claro, pero en un Call Center no se puede! 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  • 18. Ejemplo de crowdsourcing: Preguntas Frecuentes 19100 Preguntas Call Center 94.70% ¿Son impermeables? ¿Son brasileras? ¿Qué tipo de adhesivo es utilizado al crear etiquetas Láser? ¿Puedo imprimir una etiqueta Láser en una impresora Ink Jet? ¿Puedo imprimir solo unas cuantas etiquetas y guardar mi hoja para futura impresión? ¿Puedo imprimir mis etiquetas transparentes Láser en mi impresora Ink Jet? ¿La medida es A4 6,9 x 3,4 mm? ¿Hay algún programa espeacial para diseñar la impresión de las etiquetas? ¿Cuántas etiquetas hay en cada hoja? ¿Cuál es el tiempo de vida de mis etiquetas Avery? Clientes 5.30% 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  • 19. Las claves • Conocimiento • Automatizar • Escuchar • Oportunidades de mejora a otras áreas • EMPATIA 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  • 20. GRACIAS! leo@staples.com.ar 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina