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COMERCIO ELECTRÓNICO

¿Qué son los servicios de la sociedad de la información?
¿Qué es el comercio electrónico?
¿Qué ventajas e inconvenientes tiene el comercio electrónico con respecto al
tradicional?
¿Cómo se sabe si un sitio web es seguro?
¿Qué información debe facilitar el vendedor antes de iniciarse el procedimiento de
contratación?
¿Se debe confirmar la venta de alguna manera al consumidor?
¿En qué plazo se debe hacer entrega del bien?
¿Se puede desistir del contrato una vez celebrado?
¿Qué medios de pago se pueden utilizar?
¿En qué lugar se consideran celebrados los contratos por vía electrónica?
¿Cómo se pueden resolver los conflictos que surjan?
¿Qué son las comunicaciones comerciales electrónicas?
¿Se pueden enviar comunicaciones comerciales electrónicas sin solicitud previa? ¿Y
artículos o productos?
NORMATIVA APLICABLE

1
COMERCIO ELECTRÓNICO

¿Qué son los servicios de la sociedad de la información?
La ley 34/2002, de servicios de sociedad de la información y comercio electrónico, incluye
dentro de la definición de servicios de la sociedad de la información diversas actividades como
son el suministro de información por vía electrónica (como por ejemplo a través de periódicos y
revistas), la copia temporal de páginas de internet solicitadas por los usuarios, etc. Sin
embargo, los dos servicios más comunes e importantes incluidos en esta definición son la
contratación de bienes y servicios por vía electrónica (comercio electrónico) y las
comunicaciones comerciales por esta misma vía.

¿Qué es el comercio electrónico?
El comercio electrónico es una modalidad de compra a distancia cuya particularidad es que se
realiza utilizando medios electrónicos, fundamentalmente Internet.

¿Qué ventajas e inconvenientes tiene el comercio electrónico con respecto al tradicional?
Con respecto al comercio tradicional, el comercio electrónico presenta como principal ventaja
ser muy cómodo ya que se realiza desde la propia casa del comprador, y habitualmente más
barato, al no tener que soportar tantos gastos el vendedor.
Sin embargo, tiene una serie de inconvenientes que dificultan el uso de este tipo de comercio,
como son la posible falta de seguridad en el tráfico de datos a través de Internet, que puede
poner al descubierto datos personales o bancarios, o la ausencia física del vendedor y del
producto vendido.

¿Cómo se sabe si un sitio web es seguro?
Para evitar que los datos que se facilitan en las transacciones electrónicas estén al alcance de
terceros, es conveniente comprobar que la web que se está visitando es segura. Para ello
bastará observar que en el navegador del ordenador aparece una llave o un candado amarillo y
que el nombre de la página empieza por “https”.
También resulta recomendable que las transacciones se realicen utilizando la firma
electrónica, que consiste en un conjunto de datos en forma electrónica, que se utiliza como
medio de identificación del firmante.
En España, existen una serie de sitios web que proporcionan unas garantías mayores que las
exigidas, con carácter mínimo, por la normativa que protege los derechos de los consumidores y

2
usuarios. Son aquellos sitios web cuyos titulares se han adherido a lo que se denomina un
“código de conducta” o “código de buenas prácticas”, que es el que establece esas garantías
adicionales para el consumidor. Por esta razón, estas páginas web, que son especialmente
fiables y accesibles, podrán mostrar el denominado “distintivo público de confianza en línea”,
concedido por el órgano competente de cada Comunidad Autónoma. El logo de este distintivo es
el siguiente:

¿Qué información debe facilitar el vendedor antes de iniciarse el procedimiento de
contratación?
Antes de iniciar el proceso de contratación, el prestador de servicios deberá informar de
manera clara, comprensible e inequívoca de lo siguiente:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.

j.
k.
l.
m.
n.
o.
p.

La identidad del vendedor y su dirección.
El número de identificación fiscal que le corresponda.
Las características esenciales del producto.
El precio, incluidos todos los impuestos.
Los gastos de entrega y transporte, en su caso.
La forma de pago y modalidades de entrega o de ejecución.
La existencia de un derecho de desistimiento o resolución.
El plazo de validez de la oferta y del precio.
Las circunstancias y condiciones en que el vendedor podría suministrar un producto de
calidad y precio equivalentes, en sustitución del solicitado por el consumidor, cuando se
quiera prever esta posibilidad.
En su caso, indicación de si el vendedor dispone o está adherido a algún procedimiento
extrajudicial de resolución de conflictos.
Los distintos trámites que van a seguirse para celebrar el contrato.
Si el prestador del servicio va a archivar el documento electrónico en que se formalice el
contrato y si éste va a ser accesible.
Los medios técnicos que pone a su disposición para identificar y corregir en la
introducción de los datos.
La lengua en que podrá formalizarse el contrato.
Los códigos de conducta a los que, en su caso, esté adherido el prestador y la manera de
consultarlos electrónicamente.
Los datos del colegio profesional, al que, en su caso, pertenezca el prestador.

3
En el supuesto de que el contrato contenga condiciones generales, previamente al inicio del
procedimiento de contratación, el vendedor deberá ponerlas a disposición del posible
comprador de manera que puedan ser almacenadas y reproducidas por éste.

¿Se debe confirmar la venta al consumidor?
El vendedor está obligado a confirmar la recepción de la aceptación al consumidor por alguno
de los medios siguientes:
1.

Acuse de recibo por correo electrónico, u otro medio de comunicación electrónica
equivalente, a la dirección que el aceptante haya señalado, en el plazo de veinticuatro horas
siguientes a la recepción de la aceptación.

2. Confirmación, por un medio equivalente al utilizado en el procedimiento de contratación, de
la aceptación recibida, tan pronto como el aceptante haya completado dicho procedimiento,
siempre que la confirmación pueda ser archivada por el destinatario.

¿En qué plazo se debe hacer entrega del bien?
Con carácter general, para las ventas a distancia (una de cuyas modalidades es, precisamente,
el comercio electrónico) se establece que el vendedor deberá entregar el artículo en el plazo
de treinta días desde el día siguiente a aquel en que el comprador le haya comunicado su
pedido, salvo que las partes hayan acordado otra cosa.
Si el producto no estuviera disponible, el vendedor deberá informar al comprador de tal
circunstancia. El comprador tiene la posibilidad, en este caso, de exigir que le sean devueltas la
totalidad de las cantidades abonadas, en el menor tiempo posible, y en cualquier caso en un
plazo máximo de 30 días. Si no se produce la devolución en ese plazo, el comprador podrá exigir
que se le abone el doble de la cantidad entregada, sin perjuicio a su derecho a ser indemnizado
por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.

¿Se puede desistir del contrato una vez celebrado?
Sí, el comprador dispondrá de un plazo mínimo de siete días hábiles para desistir del contrato
sin penalización alguna, indicación de motivo, ni sujeción a ningún tipo de formalidad. Se trata,
además, de un derecho irrenunciable.
El empresario deberá informar por escrito al consumidor de su derecho a ejercitar el
desistimiento y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio.
En caso de que el empresario no informe del derecho de desistimiento en los términos
anteriores el plazo con el que contará el consumidor será de tres meses.

4
Existen una serie de excepciones al derecho de desistimiento que, salvo pacto en contrario,
impiden la devolución de los siguientes productos o bienes:
1. Bienes cuyo precio esté sujeto a la fluctuación de coeficientes del mercado financiero.
2. Bienes que hayan sido confeccionados o personalizados para el comprador o que puedan
deteriorarse o caducar con rapidez.
3. Grabaciones sonoras o de vídeo, discos y programas informáticos que hayan sido
desprecintados por el consumidor o ficheros informáticos suministrados por vía
electrónica que puedan ser reproducidos o descargados igualmente por el usuario de modo
inmediato y con carácter permanente.
4. Prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.

¿Qué medios de pago se pueden utilizar?
Los medios de pago más habituales son el pago con tarjeta y el pago contra reembolso.
El pago contra reembolso es el medio de pago más recomendable puesto que no se entrega
ninguna cantidad hasta haber recibido el pedido.
Sin embargo, el modo de pago más habitual en las transacciones electrónicas es la tarjeta de
crédito. Por esta razón, la normativa establece de modo específico que cuando el importe de
una compra hubiese sido cargado fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una
tarjeta de pago, su titular podrá exigir la inmediata anulación del cargo.

¿En qué lugar se consideran celebrados los contratos por vía electrónica?
Siempre que intervenga un consumidor, el contrato se entenderá celebrado en el lugar en que
éste tenga su residencia habitual.
Respecto a la ley aplicable cuando consumidor y vendedor se encuentren en distintos países, el
Convenio de Roma de 1980, establece que en los contratos celebrados con consumidores, se
regirán, como regla general, por la ley del país de residencia habitual del consumidor. Así, el
consumidor español va a estar protegido por la normativa española sobre comercio electrónico
en sus transacciones con prestadores de otros países.

¿Cómo se pueden resolver los conflictos que surjan?
Si ambas partes están de acuerdo, se puede someter el asunto tanto a arbitraje de consumo
como a otros medios extrajudiciales de resolución de conflictos instaurados por medio de
códigos de conducta u otros instrumentos de autorregulación.
Si las partes no se someten a este tipo de vías, el consumidor puede acudir a la vía judicial civil.

5
Además, la normativa establece la posibilidad de interponer la acción judicial de cesación
contra las conductas contrarias a la ley que lesionen intereses colectivos o difusos de los
consumidores. Esta acción se dirige a obtener una sentencia que condene al demandado a cesar
en esa conducta y prohibir su reiteración futura. Cualquier persona física o jurídica titular de
un derecho o interés legítimo está legitimada para interponer la acción de cesación.

¿Qué son las comunicaciones comerciales electrónicas?
Las comunicaciones comerciales electrónicas son el segundo tipo de servicios de la sociedad de
la información más relevante, después del comercio electrónico.
Se trata de un tipo de actuación en el cual los proveedores y prestadores ponen a disposición
de los consumidores y usuarios información sobre sus productos y servicios a través de medios
electrónicos, fundamentalmente correo electrónico.
Las comunicaciones comerciales por vía electrónica deberán ser claramente identificables
como tales, con indicación de la persona física o jurídica en nombre de la cual se realizan.
Si tienen lugar a través de correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica
equivalente incluirán al comienzo del mensaje la palabra “publicidad”.

¿Se pueden enviar comunicaciones comerciales sin solicitud previa? ¿Y artículos o
productos?
Se prohibe expresamente el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales por correo
electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente que previamente no hubieran
sido solicitadas o expresamente autorizadas por los destinatarios.
Lo anterior no será de aplicación cuando exista una relación contractual previa, siempre que el
prestador hubiera obtenido de forma lícita los datos de contacto del destinatario y los
empleara para el envío de comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios
similares a los inicialmente contratados por el consumidor.
El envío de productos o artículos no solicitados también está prohibido. Si se recibe un
artículo, el receptor tiene la posibilidad de quedarse con la mercancía sin que se le pueda
reclamar precio o gasto alguno, salvo que se trate de un envío erróneo. Si el consumidor decide
devolver el producto, no deberá indemnizar al proveedor por los daños o deméritos sufridos
por aquél.

NORMATIVA APLICABLE

6
Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio
electrónico.
Ley 7/1996, de 15 de enero, de ordenación del comercio minorista.
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto
refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes
complementarias.
Real Decreto 1163/2005, de 30 de septiembre, por el que se regula el distintivo público de
confianza en los servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, así
como los requisitos y el procedimiento de concesión.

7

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Comercio electronico

  • 1. COMERCIO ELECTRÓNICO ¿Qué son los servicios de la sociedad de la información? ¿Qué es el comercio electrónico? ¿Qué ventajas e inconvenientes tiene el comercio electrónico con respecto al tradicional? ¿Cómo se sabe si un sitio web es seguro? ¿Qué información debe facilitar el vendedor antes de iniciarse el procedimiento de contratación? ¿Se debe confirmar la venta de alguna manera al consumidor? ¿En qué plazo se debe hacer entrega del bien? ¿Se puede desistir del contrato una vez celebrado? ¿Qué medios de pago se pueden utilizar? ¿En qué lugar se consideran celebrados los contratos por vía electrónica? ¿Cómo se pueden resolver los conflictos que surjan? ¿Qué son las comunicaciones comerciales electrónicas? ¿Se pueden enviar comunicaciones comerciales electrónicas sin solicitud previa? ¿Y artículos o productos? NORMATIVA APLICABLE 1
  • 2. COMERCIO ELECTRÓNICO ¿Qué son los servicios de la sociedad de la información? La ley 34/2002, de servicios de sociedad de la información y comercio electrónico, incluye dentro de la definición de servicios de la sociedad de la información diversas actividades como son el suministro de información por vía electrónica (como por ejemplo a través de periódicos y revistas), la copia temporal de páginas de internet solicitadas por los usuarios, etc. Sin embargo, los dos servicios más comunes e importantes incluidos en esta definición son la contratación de bienes y servicios por vía electrónica (comercio electrónico) y las comunicaciones comerciales por esta misma vía. ¿Qué es el comercio electrónico? El comercio electrónico es una modalidad de compra a distancia cuya particularidad es que se realiza utilizando medios electrónicos, fundamentalmente Internet. ¿Qué ventajas e inconvenientes tiene el comercio electrónico con respecto al tradicional? Con respecto al comercio tradicional, el comercio electrónico presenta como principal ventaja ser muy cómodo ya que se realiza desde la propia casa del comprador, y habitualmente más barato, al no tener que soportar tantos gastos el vendedor. Sin embargo, tiene una serie de inconvenientes que dificultan el uso de este tipo de comercio, como son la posible falta de seguridad en el tráfico de datos a través de Internet, que puede poner al descubierto datos personales o bancarios, o la ausencia física del vendedor y del producto vendido. ¿Cómo se sabe si un sitio web es seguro? Para evitar que los datos que se facilitan en las transacciones electrónicas estén al alcance de terceros, es conveniente comprobar que la web que se está visitando es segura. Para ello bastará observar que en el navegador del ordenador aparece una llave o un candado amarillo y que el nombre de la página empieza por “https”. También resulta recomendable que las transacciones se realicen utilizando la firma electrónica, que consiste en un conjunto de datos en forma electrónica, que se utiliza como medio de identificación del firmante. En España, existen una serie de sitios web que proporcionan unas garantías mayores que las exigidas, con carácter mínimo, por la normativa que protege los derechos de los consumidores y 2
  • 3. usuarios. Son aquellos sitios web cuyos titulares se han adherido a lo que se denomina un “código de conducta” o “código de buenas prácticas”, que es el que establece esas garantías adicionales para el consumidor. Por esta razón, estas páginas web, que son especialmente fiables y accesibles, podrán mostrar el denominado “distintivo público de confianza en línea”, concedido por el órgano competente de cada Comunidad Autónoma. El logo de este distintivo es el siguiente: ¿Qué información debe facilitar el vendedor antes de iniciarse el procedimiento de contratación? Antes de iniciar el proceso de contratación, el prestador de servicios deberá informar de manera clara, comprensible e inequívoca de lo siguiente: a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. m. n. o. p. La identidad del vendedor y su dirección. El número de identificación fiscal que le corresponda. Las características esenciales del producto. El precio, incluidos todos los impuestos. Los gastos de entrega y transporte, en su caso. La forma de pago y modalidades de entrega o de ejecución. La existencia de un derecho de desistimiento o resolución. El plazo de validez de la oferta y del precio. Las circunstancias y condiciones en que el vendedor podría suministrar un producto de calidad y precio equivalentes, en sustitución del solicitado por el consumidor, cuando se quiera prever esta posibilidad. En su caso, indicación de si el vendedor dispone o está adherido a algún procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos. Los distintos trámites que van a seguirse para celebrar el contrato. Si el prestador del servicio va a archivar el documento electrónico en que se formalice el contrato y si éste va a ser accesible. Los medios técnicos que pone a su disposición para identificar y corregir en la introducción de los datos. La lengua en que podrá formalizarse el contrato. Los códigos de conducta a los que, en su caso, esté adherido el prestador y la manera de consultarlos electrónicamente. Los datos del colegio profesional, al que, en su caso, pertenezca el prestador. 3
  • 4. En el supuesto de que el contrato contenga condiciones generales, previamente al inicio del procedimiento de contratación, el vendedor deberá ponerlas a disposición del posible comprador de manera que puedan ser almacenadas y reproducidas por éste. ¿Se debe confirmar la venta al consumidor? El vendedor está obligado a confirmar la recepción de la aceptación al consumidor por alguno de los medios siguientes: 1. Acuse de recibo por correo electrónico, u otro medio de comunicación electrónica equivalente, a la dirección que el aceptante haya señalado, en el plazo de veinticuatro horas siguientes a la recepción de la aceptación. 2. Confirmación, por un medio equivalente al utilizado en el procedimiento de contratación, de la aceptación recibida, tan pronto como el aceptante haya completado dicho procedimiento, siempre que la confirmación pueda ser archivada por el destinatario. ¿En qué plazo se debe hacer entrega del bien? Con carácter general, para las ventas a distancia (una de cuyas modalidades es, precisamente, el comercio electrónico) se establece que el vendedor deberá entregar el artículo en el plazo de treinta días desde el día siguiente a aquel en que el comprador le haya comunicado su pedido, salvo que las partes hayan acordado otra cosa. Si el producto no estuviera disponible, el vendedor deberá informar al comprador de tal circunstancia. El comprador tiene la posibilidad, en este caso, de exigir que le sean devueltas la totalidad de las cantidades abonadas, en el menor tiempo posible, y en cualquier caso en un plazo máximo de 30 días. Si no se produce la devolución en ese plazo, el comprador podrá exigir que se le abone el doble de la cantidad entregada, sin perjuicio a su derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad. ¿Se puede desistir del contrato una vez celebrado? Sí, el comprador dispondrá de un plazo mínimo de siete días hábiles para desistir del contrato sin penalización alguna, indicación de motivo, ni sujeción a ningún tipo de formalidad. Se trata, además, de un derecho irrenunciable. El empresario deberá informar por escrito al consumidor de su derecho a ejercitar el desistimiento y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio. En caso de que el empresario no informe del derecho de desistimiento en los términos anteriores el plazo con el que contará el consumidor será de tres meses. 4
  • 5. Existen una serie de excepciones al derecho de desistimiento que, salvo pacto en contrario, impiden la devolución de los siguientes productos o bienes: 1. Bienes cuyo precio esté sujeto a la fluctuación de coeficientes del mercado financiero. 2. Bienes que hayan sido confeccionados o personalizados para el comprador o que puedan deteriorarse o caducar con rapidez. 3. Grabaciones sonoras o de vídeo, discos y programas informáticos que hayan sido desprecintados por el consumidor o ficheros informáticos suministrados por vía electrónica que puedan ser reproducidos o descargados igualmente por el usuario de modo inmediato y con carácter permanente. 4. Prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas. ¿Qué medios de pago se pueden utilizar? Los medios de pago más habituales son el pago con tarjeta y el pago contra reembolso. El pago contra reembolso es el medio de pago más recomendable puesto que no se entrega ninguna cantidad hasta haber recibido el pedido. Sin embargo, el modo de pago más habitual en las transacciones electrónicas es la tarjeta de crédito. Por esta razón, la normativa establece de modo específico que cuando el importe de una compra hubiese sido cargado fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, su titular podrá exigir la inmediata anulación del cargo. ¿En qué lugar se consideran celebrados los contratos por vía electrónica? Siempre que intervenga un consumidor, el contrato se entenderá celebrado en el lugar en que éste tenga su residencia habitual. Respecto a la ley aplicable cuando consumidor y vendedor se encuentren en distintos países, el Convenio de Roma de 1980, establece que en los contratos celebrados con consumidores, se regirán, como regla general, por la ley del país de residencia habitual del consumidor. Así, el consumidor español va a estar protegido por la normativa española sobre comercio electrónico en sus transacciones con prestadores de otros países. ¿Cómo se pueden resolver los conflictos que surjan? Si ambas partes están de acuerdo, se puede someter el asunto tanto a arbitraje de consumo como a otros medios extrajudiciales de resolución de conflictos instaurados por medio de códigos de conducta u otros instrumentos de autorregulación. Si las partes no se someten a este tipo de vías, el consumidor puede acudir a la vía judicial civil. 5
  • 6. Además, la normativa establece la posibilidad de interponer la acción judicial de cesación contra las conductas contrarias a la ley que lesionen intereses colectivos o difusos de los consumidores. Esta acción se dirige a obtener una sentencia que condene al demandado a cesar en esa conducta y prohibir su reiteración futura. Cualquier persona física o jurídica titular de un derecho o interés legítimo está legitimada para interponer la acción de cesación. ¿Qué son las comunicaciones comerciales electrónicas? Las comunicaciones comerciales electrónicas son el segundo tipo de servicios de la sociedad de la información más relevante, después del comercio electrónico. Se trata de un tipo de actuación en el cual los proveedores y prestadores ponen a disposición de los consumidores y usuarios información sobre sus productos y servicios a través de medios electrónicos, fundamentalmente correo electrónico. Las comunicaciones comerciales por vía electrónica deberán ser claramente identificables como tales, con indicación de la persona física o jurídica en nombre de la cual se realizan. Si tienen lugar a través de correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente incluirán al comienzo del mensaje la palabra “publicidad”. ¿Se pueden enviar comunicaciones comerciales sin solicitud previa? ¿Y artículos o productos? Se prohibe expresamente el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente que previamente no hubieran sido solicitadas o expresamente autorizadas por los destinatarios. Lo anterior no será de aplicación cuando exista una relación contractual previa, siempre que el prestador hubiera obtenido de forma lícita los datos de contacto del destinatario y los empleara para el envío de comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios similares a los inicialmente contratados por el consumidor. El envío de productos o artículos no solicitados también está prohibido. Si se recibe un artículo, el receptor tiene la posibilidad de quedarse con la mercancía sin que se le pueda reclamar precio o gasto alguno, salvo que se trate de un envío erróneo. Si el consumidor decide devolver el producto, no deberá indemnizar al proveedor por los daños o deméritos sufridos por aquél. NORMATIVA APLICABLE 6
  • 7. Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico. Ley 7/1996, de 15 de enero, de ordenación del comercio minorista. Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Real Decreto 1163/2005, de 30 de septiembre, por el que se regula el distintivo público de confianza en los servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, así como los requisitos y el procedimiento de concesión. 7