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Cynthia Verónica Cisneros García

CONCEPTOS CLAROS SOBRE ERP, CRM Y DATA WAREHOUSE, ASÍ COMO
SU INTEGRACIÓN EN UNA EMPRESA
El objetivo del presente trabajo es clarificar los conceptos de ERP, CRM y Data
Warehouse, software’s relacionados con el manejo y administración de datos de
las empresas;así como dar a conocer sus beneficios y la forma en que se integran
en las mismas.
ERP.
Las siglas ERP provienen en inglés de Enterprise ResourcePlanning, traducido al
español en Planificación de Recursos Empresariales.
Son sistemas de gestión de información que integran y automatizan la mayoría de
las áreas de negocio de una empresa, asociadas a los aspectos productivos y
operativos.
Es un conjunto, ya que todas las partes dependen unas de las otras y todas ellas
forman una unidad y es modular debido a que es posible tener una o varias
aplicaciones al mismo tiempo.
Arquitectura modular.
Finanzas: Se trata de los datos contables de la empresa: la Contabilidad analítica,
Recursos Humanos, Gestión de Pagos, etc.
Logistica: Permite administrar todo lo relacionado a Ventas / Compras y
particularmente la administración de Inventarios. Administra tanto Cliente como
Proveedores.
E-commerce: Está basado principalmente en la Administración de la Relación con
los clientes (CRM - CustomerRelationship Management), permite efectuar las
estadísticas sobre los datos de clientes permitiendo analizar las necesidades de la
empresa para enseguida tomar decisiones como ofertas o notificaciones por
correo.
SAP ERP cuenta con planificación de los recursos de la empresa, brindando
características y funcionalidades que soportan las actividades antes mencionadas
con interfaces de fácil navegabilidad e innovador soporte para los roles de negocio
que simplifican el acceso a la información y brindan a empleados y gerentes el
poder y las herramientas que necesitan y, a la vez, incrementan la motivación, la
productividad y la eficiencia.
Cynthia Verónica Cisneros García

ERP estándar u horizontal y ERP vertical.
En el mundo de los ERP existen dos clasificaciones o tipologías, los ERP
estándares (horizontales) y los ERP verticales.
Un ERP estándar u horizontal pretende cubrir todas las áreas o departamentos de
una empresa, de forma genérica intenta definir todas las necesidades habituales
de una empresa, sea del sector que sea.
A diferencia de los ERP verticales,que pretenden centrarse en un sector en
concreto y desarrollar un ERP a medida para todas las empresas del sector.
Cada empresa, aunque sea de un mismo sector, tiene sus peculiaridades o flujos
de negocio concretos. Adquirir un ERP estándar implica que la empresa tiene que
hacer un esfuerzo para adaptarse al ERP y adquirir un ERP vertical del sector
implica que el ERP se adaptará para mejorar las necesidades de la empresa.
A continuación se muestra un listado de los beneficios que trae consigo la
aplicación del ERP:
1. Proveer acceso en tiempo real a operaciones y datos financieros.
2. Modernizar las estructuras administrativas.
3. Centralizar el control sobre la información.
4. Estandarizar los procesos.
5. Reducción en los costos y tiempos en los procesos claves del negocio.
6. Transacciones de la información más rápidas.
Cynthia Verónica Cisneros García

7. Mejor administración financiera.
8. Establecer las bases para el comercio electrónico.
9. Hacer el conocimiento de los procesos explícito.
ERP´s comerciales.
Dentro de los ERP´s mayormente conocidos se encuentran:
Microsoft Dynamics NAV09 y AX
SAP Business One y All in One
Oracle E-Business Suite
También existen programas de ERP Software Libre y gratis para PYMEs, entre las
más competitivas destacan Openbravo, OpenERP, ERP5, Compiere y xTuple.
Para mayor información sobre los mismos, puede consultar el artículo “10
programas ERP Software libre y gratis para PYMES”, publicado en el Observatorio
de
Redes
Empresariales
de
Barrabés
América,
disponible
en
http://observatorioredesempresariales.wordpress.com/2011/11/01/10-programaserp-software-libre-y-gratis-para-pymes/
CRM.
Amplio término que cubre conceptos usados por compañías para gestionar sus
relaciones con clientes(Customerrelationshipmanagement), incluyendo la
colección, almacenamiento y análisis de la información de sus clientes.
Existen cuatro aspectos en el CRM, cada uno puede ser implementado por
separado:
•CRM Activo: una base de datos centralizada para el almacenamiento de datos,
que puede ser usada para automatizar procesos de negocios y tareas comunes.
•CRM Operacional: provee apoyo en los procesos de negocios en los
departamentos de Ventas y Marketing, incluyendo ventas, marketing y servicios.
Cada interacción con un cliente es generalmente añadida al historial de contactos
del cliente, y el personal puede recibir información sobre los clientes de la base de
datos cuando es necesario. Enfocarse en sus clientes es fundamental para una
estrategia CRM. Los diferentes clientes deben ser tratados de forma diferente.
Cynthia Verónica Cisneros García

•CRM Colaborativo: Comunicación directa con los clientes que no incluye
representantes de ventas o servicios. Esta comunicación puede ser por internet,
email, IVR, etc. CRM Colaborativo permite reducir costos y mejoras de servicios.
•CRM Analítico: El análisis de los datos de un cliente para múltiples propósitos,
especialmente el análisis predictivo. Los propósitos pueden ser: diseño y ejecución
de campañas de marketing a determinados nichos, diseño y ejecución de
campañas para clientes específicos, análisis del comportamiento de clientes para
ayudar en las decisiones sobre productos y servicios, detección de fraudes, etc.
Cynthia Verónica Cisneros García

Beneficios del CRM:
Beneficios empresa:
Maximizar la información de los clientes: Permite información unificada,
homogénea, actualizada y consistente. Con cada interacción aumenta el
valor de la base de conocimiento.
Procesos optimizados y personalizados: Ahorra trabajo administrativo, evita
errores y duplicidad de datos.
Incrementar las ventas de productos y servicios en los clientes: Permite
diseñar y ejecutar campañas específicas, identifica nuevas oportunidades
de negocio.
Identificar mejores clientes: Permite un cálculo del valor del cliente y a partir
de ahí establecer ofertas personalizadas y diferenciadas para fidelizar al
cliente.
Mejorar la calidad y eficacia del servicio al cliente (satisfacción/fidelidad).
Proyectar una imagen de calidad, fiabilidad y prestigio.
Reducir costes e incrementar la rentabilidad de los clientes.
Las ventajas para el cliente pueden ser:
Mejora de la relación con la empresa: El cliente recibe mayor contacto no
sólo para venderle algún producto.
Mejora de la oferta recibida por la empresa: se conoce mejor al cliente y se
puede personalizar más la oferta, ajustarla a los usos eliminando otros
elementos por él no valorados y así forma mejorar la relación calidadprecio.
Mejora del servicio ofrecido: La empresa puede actuar más rápidamente y
de forma diferenciada, a partir del mayor conocimiento de las necesidades y
expectativas del cliente.
Data Warehouse.
Colección de datos orientada a un determinado ámbito (empresa, organización,
etc) que ayuda a la toma de decisiones en la entidad en la que se utiliza. Se trata,
sobre todo, de un expediente completo de una organización, más allá de la
información transaccional y operacional, almacenado en una base de datos
diseñada para favorecer el análisis y la divulgación eficiente de datos
(especialmente OLAP, procesamiento analítico en línea).
El almacenamiento de los datos no debe usarse con datos de uso actual. Los
almacenes de datos contienen a menudo grandes cantidades de información que
Cynthia Verónica Cisneros García

se subdividen a veces en unidades lógicas más pequeñas dependiendo del
subsistema de la entidad del que procedan o para el que sean necesarios.
Hace que la información de la organización sea accesible, los contenidos son
entendibles y navegables, de rápido desempeño.
El término data warehouse acuñado por Bill Inmon se caracteriza por ser:
Integrado: Los datos almacenados en el data warehouse deben
integrarseen una estructura consistente, por lo que las inconsistencias
existentesentre los diversos sistemas operacionales deben ser eliminadas.
Temático: Sólo los datos necesarios para el proceso de generación
delconocimiento del negocio se integran desde el entorno operacional.
Losdatos se organizan por temas para facilitar su acceso y entendimiento
porparte de los usuarios finales.
Histórico: El tiempo es parte implícita de la información contenida en un
data warehouse. La información almacenada en el data warehouse sirve
para realizar análisis de tendencias. Por lo tanto, data warehouse se carga
con los distintos valores que toma una variable en el tiempo para permitir
comparaciones.
No volátil: El almacén de información de un data warehouse existe paraser
leído, y no modificado. La información por tanto es permanente,significando
la actualización del data warehouse la incorporación de losúltimos valores
que tomaron las distintas variables contenidas en él sinningún tipo de
acción sobre lo que ya existía.
Un data warehouse para que tenga éxito precisa de un claro conjunto de objetivos
que puedan reunir los factores críticos de éxito (CSF –CriticalSucessFactors) de la
empresa. Levin (1996) apunta algunos de estos objetivos:
Soporte en la toma de decisiones estratégica: El data warehouse
proporciona datos detallados y acumulados que pueden ser utilizadas para
análisis de tendencias, comparación del rendimiento y análisis estadístico.
Soporte a la cadena de valor integrada: El data warehouse proporciona
datos consistentes y reduce redundancias.
Rapidez de respuesta a las consultas: Mediante OLAP (procesamiento
analítico en línea) se dispone de rápidas respuestas a las consultas. Los
tiempos de respuesta pueden pasar de días a minutos.
Calidad de los datos: La calidad de los datos puede ser mejorada cuando la
fuente de los datos es analizada desde el data warehouse.
Cynthia Verónica Cisneros García

¿Cómo se unen todos dentrode una empresa?
Tanto los ERP, el CRM como el Data warehouse, integran todas las áreas de una
empresa mediante información accesible, procesos claros y definidos en tiempo
real, así como bases de datos relacionales y centralizadas, los cuales ayudan para
la gestión eficaz e integral de las partes más importantes del negocio: finanzas,
producción, logística, recursos humanos, ventas y marketing.

Bibliografía
(1) Tu quiosco de conocimiento “Conceptos claros: ERP (Enterprise
ResourcePlanning)” 2009-2010. En Tu quisoco de conocimientos. Consultado el
25 de febrero de 2014. Disponible en http://tuquiosco.es/sistemasinformacion/conceptos-claros-erp-enterprise-resource-planning/
(2) e-ngenium “¿Para qué sirve un ERP?” (s.f.). En e-ngenium. Consultado el 25 de
febrero de 2014. Disponible en http://e-ngenium.blogspot.mx/2009/06/para-quesirve-un-erp.html
(3) Observatorio de Redes Empresariales de Barrabés América “10 programas ERP
Software libre y gratis para PYMES” 2011. En Observatorio de Redes
Empresariales de Barrabés América. Consultado el 25 de febrero de 2014.
Disponible
en
http://observatorioredesempresariales.wordpress.com/2011/11/01/10-programaserp-software-libre-y-gratis-para-pymes/
(4) Alegsa Diccionario de informática “Definición de CRM” (s.f.). En Alegsa.
Consultado
el
25
de
febrero
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2014.
Disponible
enhttp://www.alegsa.com.ar/Dic/crm.php
(5) Artículo:“Customer Relationship Management CRM” (s.f.). Consultado el 25 de
febrero de 2014. Disponible en http://www.rivassanti.net/curso-ventas/CustomerRelationship-Management-CRM.php
(6) Wikipedia “Almacén de datos” 2013. En Wikipedia.Consultado el 25 de febrero de
2014. Disponible enhttp://es.wikipedia.org/wiki/Almac%C3%A9n_de_datos
(7) Documento: “Data Warehouse para la gestión por procesos en el sistema
productivo” (s.f.). Consultado el 25 de febrero de 2014. Disponible
enhttp://www.pomsmeetings.org/ConfProceedings/002/POMS_CD/Browse%20Thi
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Conceptos claros ERP, CRM y Data Warehouse

  • 1. Cynthia Verónica Cisneros García CONCEPTOS CLAROS SOBRE ERP, CRM Y DATA WAREHOUSE, ASÍ COMO SU INTEGRACIÓN EN UNA EMPRESA El objetivo del presente trabajo es clarificar los conceptos de ERP, CRM y Data Warehouse, software’s relacionados con el manejo y administración de datos de las empresas;así como dar a conocer sus beneficios y la forma en que se integran en las mismas. ERP. Las siglas ERP provienen en inglés de Enterprise ResourcePlanning, traducido al español en Planificación de Recursos Empresariales. Son sistemas de gestión de información que integran y automatizan la mayoría de las áreas de negocio de una empresa, asociadas a los aspectos productivos y operativos. Es un conjunto, ya que todas las partes dependen unas de las otras y todas ellas forman una unidad y es modular debido a que es posible tener una o varias aplicaciones al mismo tiempo. Arquitectura modular. Finanzas: Se trata de los datos contables de la empresa: la Contabilidad analítica, Recursos Humanos, Gestión de Pagos, etc. Logistica: Permite administrar todo lo relacionado a Ventas / Compras y particularmente la administración de Inventarios. Administra tanto Cliente como Proveedores. E-commerce: Está basado principalmente en la Administración de la Relación con los clientes (CRM - CustomerRelationship Management), permite efectuar las estadísticas sobre los datos de clientes permitiendo analizar las necesidades de la empresa para enseguida tomar decisiones como ofertas o notificaciones por correo. SAP ERP cuenta con planificación de los recursos de la empresa, brindando características y funcionalidades que soportan las actividades antes mencionadas con interfaces de fácil navegabilidad e innovador soporte para los roles de negocio que simplifican el acceso a la información y brindan a empleados y gerentes el poder y las herramientas que necesitan y, a la vez, incrementan la motivación, la productividad y la eficiencia.
  • 2. Cynthia Verónica Cisneros García ERP estándar u horizontal y ERP vertical. En el mundo de los ERP existen dos clasificaciones o tipologías, los ERP estándares (horizontales) y los ERP verticales. Un ERP estándar u horizontal pretende cubrir todas las áreas o departamentos de una empresa, de forma genérica intenta definir todas las necesidades habituales de una empresa, sea del sector que sea. A diferencia de los ERP verticales,que pretenden centrarse en un sector en concreto y desarrollar un ERP a medida para todas las empresas del sector. Cada empresa, aunque sea de un mismo sector, tiene sus peculiaridades o flujos de negocio concretos. Adquirir un ERP estándar implica que la empresa tiene que hacer un esfuerzo para adaptarse al ERP y adquirir un ERP vertical del sector implica que el ERP se adaptará para mejorar las necesidades de la empresa. A continuación se muestra un listado de los beneficios que trae consigo la aplicación del ERP: 1. Proveer acceso en tiempo real a operaciones y datos financieros. 2. Modernizar las estructuras administrativas. 3. Centralizar el control sobre la información. 4. Estandarizar los procesos. 5. Reducción en los costos y tiempos en los procesos claves del negocio. 6. Transacciones de la información más rápidas.
  • 3. Cynthia Verónica Cisneros García 7. Mejor administración financiera. 8. Establecer las bases para el comercio electrónico. 9. Hacer el conocimiento de los procesos explícito. ERP´s comerciales. Dentro de los ERP´s mayormente conocidos se encuentran: Microsoft Dynamics NAV09 y AX SAP Business One y All in One Oracle E-Business Suite También existen programas de ERP Software Libre y gratis para PYMEs, entre las más competitivas destacan Openbravo, OpenERP, ERP5, Compiere y xTuple. Para mayor información sobre los mismos, puede consultar el artículo “10 programas ERP Software libre y gratis para PYMES”, publicado en el Observatorio de Redes Empresariales de Barrabés América, disponible en http://observatorioredesempresariales.wordpress.com/2011/11/01/10-programaserp-software-libre-y-gratis-para-pymes/ CRM. Amplio término que cubre conceptos usados por compañías para gestionar sus relaciones con clientes(Customerrelationshipmanagement), incluyendo la colección, almacenamiento y análisis de la información de sus clientes. Existen cuatro aspectos en el CRM, cada uno puede ser implementado por separado: •CRM Activo: una base de datos centralizada para el almacenamiento de datos, que puede ser usada para automatizar procesos de negocios y tareas comunes. •CRM Operacional: provee apoyo en los procesos de negocios en los departamentos de Ventas y Marketing, incluyendo ventas, marketing y servicios. Cada interacción con un cliente es generalmente añadida al historial de contactos del cliente, y el personal puede recibir información sobre los clientes de la base de datos cuando es necesario. Enfocarse en sus clientes es fundamental para una estrategia CRM. Los diferentes clientes deben ser tratados de forma diferente.
  • 4. Cynthia Verónica Cisneros García •CRM Colaborativo: Comunicación directa con los clientes que no incluye representantes de ventas o servicios. Esta comunicación puede ser por internet, email, IVR, etc. CRM Colaborativo permite reducir costos y mejoras de servicios. •CRM Analítico: El análisis de los datos de un cliente para múltiples propósitos, especialmente el análisis predictivo. Los propósitos pueden ser: diseño y ejecución de campañas de marketing a determinados nichos, diseño y ejecución de campañas para clientes específicos, análisis del comportamiento de clientes para ayudar en las decisiones sobre productos y servicios, detección de fraudes, etc.
  • 5. Cynthia Verónica Cisneros García Beneficios del CRM: Beneficios empresa: Maximizar la información de los clientes: Permite información unificada, homogénea, actualizada y consistente. Con cada interacción aumenta el valor de la base de conocimiento. Procesos optimizados y personalizados: Ahorra trabajo administrativo, evita errores y duplicidad de datos. Incrementar las ventas de productos y servicios en los clientes: Permite diseñar y ejecutar campañas específicas, identifica nuevas oportunidades de negocio. Identificar mejores clientes: Permite un cálculo del valor del cliente y a partir de ahí establecer ofertas personalizadas y diferenciadas para fidelizar al cliente. Mejorar la calidad y eficacia del servicio al cliente (satisfacción/fidelidad). Proyectar una imagen de calidad, fiabilidad y prestigio. Reducir costes e incrementar la rentabilidad de los clientes. Las ventajas para el cliente pueden ser: Mejora de la relación con la empresa: El cliente recibe mayor contacto no sólo para venderle algún producto. Mejora de la oferta recibida por la empresa: se conoce mejor al cliente y se puede personalizar más la oferta, ajustarla a los usos eliminando otros elementos por él no valorados y así forma mejorar la relación calidadprecio. Mejora del servicio ofrecido: La empresa puede actuar más rápidamente y de forma diferenciada, a partir del mayor conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Data Warehouse. Colección de datos orientada a un determinado ámbito (empresa, organización, etc) que ayuda a la toma de decisiones en la entidad en la que se utiliza. Se trata, sobre todo, de un expediente completo de una organización, más allá de la información transaccional y operacional, almacenado en una base de datos diseñada para favorecer el análisis y la divulgación eficiente de datos (especialmente OLAP, procesamiento analítico en línea). El almacenamiento de los datos no debe usarse con datos de uso actual. Los almacenes de datos contienen a menudo grandes cantidades de información que
  • 6. Cynthia Verónica Cisneros García se subdividen a veces en unidades lógicas más pequeñas dependiendo del subsistema de la entidad del que procedan o para el que sean necesarios. Hace que la información de la organización sea accesible, los contenidos son entendibles y navegables, de rápido desempeño. El término data warehouse acuñado por Bill Inmon se caracteriza por ser: Integrado: Los datos almacenados en el data warehouse deben integrarseen una estructura consistente, por lo que las inconsistencias existentesentre los diversos sistemas operacionales deben ser eliminadas. Temático: Sólo los datos necesarios para el proceso de generación delconocimiento del negocio se integran desde el entorno operacional. Losdatos se organizan por temas para facilitar su acceso y entendimiento porparte de los usuarios finales. Histórico: El tiempo es parte implícita de la información contenida en un data warehouse. La información almacenada en el data warehouse sirve para realizar análisis de tendencias. Por lo tanto, data warehouse se carga con los distintos valores que toma una variable en el tiempo para permitir comparaciones. No volátil: El almacén de información de un data warehouse existe paraser leído, y no modificado. La información por tanto es permanente,significando la actualización del data warehouse la incorporación de losúltimos valores que tomaron las distintas variables contenidas en él sinningún tipo de acción sobre lo que ya existía. Un data warehouse para que tenga éxito precisa de un claro conjunto de objetivos que puedan reunir los factores críticos de éxito (CSF –CriticalSucessFactors) de la empresa. Levin (1996) apunta algunos de estos objetivos: Soporte en la toma de decisiones estratégica: El data warehouse proporciona datos detallados y acumulados que pueden ser utilizadas para análisis de tendencias, comparación del rendimiento y análisis estadístico. Soporte a la cadena de valor integrada: El data warehouse proporciona datos consistentes y reduce redundancias. Rapidez de respuesta a las consultas: Mediante OLAP (procesamiento analítico en línea) se dispone de rápidas respuestas a las consultas. Los tiempos de respuesta pueden pasar de días a minutos. Calidad de los datos: La calidad de los datos puede ser mejorada cuando la fuente de los datos es analizada desde el data warehouse.
  • 7. Cynthia Verónica Cisneros García ¿Cómo se unen todos dentrode una empresa? Tanto los ERP, el CRM como el Data warehouse, integran todas las áreas de una empresa mediante información accesible, procesos claros y definidos en tiempo real, así como bases de datos relacionales y centralizadas, los cuales ayudan para la gestión eficaz e integral de las partes más importantes del negocio: finanzas, producción, logística, recursos humanos, ventas y marketing. Bibliografía (1) Tu quiosco de conocimiento “Conceptos claros: ERP (Enterprise ResourcePlanning)” 2009-2010. En Tu quisoco de conocimientos. Consultado el 25 de febrero de 2014. Disponible en http://tuquiosco.es/sistemasinformacion/conceptos-claros-erp-enterprise-resource-planning/ (2) e-ngenium “¿Para qué sirve un ERP?” (s.f.). En e-ngenium. Consultado el 25 de febrero de 2014. Disponible en http://e-ngenium.blogspot.mx/2009/06/para-quesirve-un-erp.html (3) Observatorio de Redes Empresariales de Barrabés América “10 programas ERP Software libre y gratis para PYMES” 2011. En Observatorio de Redes Empresariales de Barrabés América. Consultado el 25 de febrero de 2014. Disponible en http://observatorioredesempresariales.wordpress.com/2011/11/01/10-programaserp-software-libre-y-gratis-para-pymes/ (4) Alegsa Diccionario de informática “Definición de CRM” (s.f.). En Alegsa. Consultado el 25 de febrero de 2014. Disponible enhttp://www.alegsa.com.ar/Dic/crm.php (5) Artículo:“Customer Relationship Management CRM” (s.f.). Consultado el 25 de febrero de 2014. Disponible en http://www.rivassanti.net/curso-ventas/CustomerRelationship-Management-CRM.php (6) Wikipedia “Almacén de datos” 2013. En Wikipedia.Consultado el 25 de febrero de 2014. Disponible enhttp://es.wikipedia.org/wiki/Almac%C3%A9n_de_datos (7) Documento: “Data Warehouse para la gestión por procesos en el sistema productivo” (s.f.). Consultado el 25 de febrero de 2014. Disponible enhttp://www.pomsmeetings.org/ConfProceedings/002/POMS_CD/Browse%20Thi s%20CD/PAPERS/002-0278.pdf