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ORIENTACION AL USUARIO INTERNO Y/O EXTERNO


OBJETIVOS

Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de resolver problemas de atención de usuarios,
manejarán técnicas para una atención de usuarios eficaz y tratarán en forma efectiva con diferentes tipos de
interlocutores. Además aplicarán los conocimientos de Comunicación con tal de enfrentar situaciones complejas
dando además así un desarrollo positivo a su carrera profesional.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

            - Identificar la importancia de Satisfacer al Usuario Interno dentro de la cadena de servicios Internos
              dentro de una Organización.

            - Identificar a su Usuario interno y/o externo

            - Identificar las Distinciones entre Satisfacción, Usuario Interno y Proveedor Interno.

            - Identificar las fases del ciclo de la acción efectiva.

            - Identificar las Distinciones de Petición, Oferta, Promesa y Declaración de Satisfacción.

            - Diferenciar las características y requerimientos de su Usuario interno y/o externo

            - Identificar las acciones y condiciones que favorecen y que dificultan el logro de satisfacción de los
              Usuarios Internos.

            - Relacionarse empáticamente con su entorno

            - Orientar su gestión a solucionar el requerimiento planteado por su Usuario interno y/o externo

            - Evaluar su propio nivel de servicio al Usuario.

            - Enumerar y explicar las herramientas y prácticas de servicio al Usuario.

            - Establecer los resultados de un buen servicio al Usuario.

            - Establecer las consecuencias de un mal servicio al Usuario.


TEMARIO

1.   PERSONAL QUE ATIENDE AL USUARIO

     -      La importancia del rol del personal que atiende Usuarios.
     -      Construcción del perfil ideal del personal que atiende al Usuarios.




         Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653
              E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl
2.   PROFESIONALISMO EN LA ATENCION DE USUARIOS

     -      La actitud mental positiva.
     -      Lo que identifica en desempeño profesional:
                - Voluntad de aprender.
                - Necesidad de internado.
                - El sentido de la especialización.
                - El tiempo para fraternizar.
                - La contribución social.

3.   LA TAREA DE ATENCION AL USUARIO

     -      Objetivos de la tarea de atención al Usuario.
     -      La tarea de atención al Usuario como relación de ayuda, como encuentro interpersonal.
     -      Enriquecimiento de la tarea de atención al Usuario.
     -      Los problemas de la tarea de atención al Usuario.

4.   LAS COMUNICACIONES EN LA ATENCION DE USUARIOS

     -      Ejercicio de autoevaluación.
     -      El proceso de la comunicación.
     -      El arte de escuchar y el arte de preguntar.
     -      La comunicación no verbal.
     -      Reglas de la comunicación uno a uno.
     -      Uso de las preguntas.
     -      Conversación v/s diálogo sistemático.
     -      Manejo del diálogo de acuerdo a objetivos.

5.   LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS, UN PUNTO DE PARTIDA

     -      Cada persona es un caso único, con motivaciones que hay que conocer.
     -      Reconocimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios.

6.   SECUENCIA DE LA TAREA DE ATENCION AL USUARIO

     -      El contacto inicial: atención y percepción, formación de primeras impresiones, la actitud personal, el
            peligro de etiquetar.
     -      El pedido de ayuda: escuchar activamente, empatía, asertividad.
     -      Creación un clima de cordialidad y respeto.
     -      La interpretación.
     -      La orientación.
     -      La despedida.

7.   ATENCION TELEFONICA Y LA CALIDAD

            - El contacto inicial. El saludo. El tono de voz. Nuestra actitud personal.
            - Desarrollo del diálogo. Aprender a escuchar y preguntar. Reconocer las necesidades de nuestro
            interlocutor. Responder a sus expectativas.
            - El cierre del diálogo telefónico. Signos y facilidades del cierre del diálogo.



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8.   LA COMUNICACION VERBAL COMO CLAVE DEL DIALOGO TELEFONICO

            - La dicción, el tono y la inflexión de la voz.
            - La enunciación de los números.

9.   ATENDIENDO QUEJAS Y RECLAMOS SIMILARES

     -      Naturaleza de los reclamos.
     -      Naturaleza de la objeción.
     -      ¿Conoce bien su propio servicio?.
     -      Aprendiendo a manejar las objeciones
                - El proceso de la persuasión busca un desenlace positivo.
                - Diferencias entre rechazo y objeción.
                - Técnicas para manejar objeciones.
                - Manejo de quejas y dudas.

10. INTERLOCUTORES Y USUARIOS

     -      Trato con diferentes interlocutores y usuarios.
     -      Ensayo de alternativas de acción para diferentes personas.
     -      Enfrentamiento situaciones difíciles.

11. HACERLO BIEN A LA PRIMERA ¿COMO LOGRARLO?

12. MEDIR LA SATISFACCION DEL USUARIO

            - Experiencias de servicios.
            - Cómo lanzar un programa de calidad de servicio.

13. A LA BUSQUEDA DEL CERO DEFECTO

            - Principales etapas.

14. CONCEPTOS FUNDAMENTALES : GRUPO Y EQUIPO DE TRABAJO

            - La masa.
            - La multitud.
            - La agrupación.
            - El grupo.



DURACION: 24 Horas

MATERIAL DIDACTICO: Manual del curso.




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              E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl

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Curso sep 902 orientación al usuario interno y o externo

  • 1. ORIENTACION AL USUARIO INTERNO Y/O EXTERNO OBJETIVOS Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de resolver problemas de atención de usuarios, manejarán técnicas para una atención de usuarios eficaz y tratarán en forma efectiva con diferentes tipos de interlocutores. Además aplicarán los conocimientos de Comunicación con tal de enfrentar situaciones complejas dando además así un desarrollo positivo a su carrera profesional. OBJETIVOS ESPECIFICOS - Identificar la importancia de Satisfacer al Usuario Interno dentro de la cadena de servicios Internos dentro de una Organización. - Identificar a su Usuario interno y/o externo - Identificar las Distinciones entre Satisfacción, Usuario Interno y Proveedor Interno. - Identificar las fases del ciclo de la acción efectiva. - Identificar las Distinciones de Petición, Oferta, Promesa y Declaración de Satisfacción. - Diferenciar las características y requerimientos de su Usuario interno y/o externo - Identificar las acciones y condiciones que favorecen y que dificultan el logro de satisfacción de los Usuarios Internos. - Relacionarse empáticamente con su entorno - Orientar su gestión a solucionar el requerimiento planteado por su Usuario interno y/o externo - Evaluar su propio nivel de servicio al Usuario. - Enumerar y explicar las herramientas y prácticas de servicio al Usuario. - Establecer los resultados de un buen servicio al Usuario. - Establecer las consecuencias de un mal servicio al Usuario. TEMARIO 1. PERSONAL QUE ATIENDE AL USUARIO - La importancia del rol del personal que atiende Usuarios. - Construcción del perfil ideal del personal que atiende al Usuarios. Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl
  • 2. 2. PROFESIONALISMO EN LA ATENCION DE USUARIOS - La actitud mental positiva. - Lo que identifica en desempeño profesional: - Voluntad de aprender. - Necesidad de internado. - El sentido de la especialización. - El tiempo para fraternizar. - La contribución social. 3. LA TAREA DE ATENCION AL USUARIO - Objetivos de la tarea de atención al Usuario. - La tarea de atención al Usuario como relación de ayuda, como encuentro interpersonal. - Enriquecimiento de la tarea de atención al Usuario. - Los problemas de la tarea de atención al Usuario. 4. LAS COMUNICACIONES EN LA ATENCION DE USUARIOS - Ejercicio de autoevaluación. - El proceso de la comunicación. - El arte de escuchar y el arte de preguntar. - La comunicación no verbal. - Reglas de la comunicación uno a uno. - Uso de las preguntas. - Conversación v/s diálogo sistemático. - Manejo del diálogo de acuerdo a objetivos. 5. LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS, UN PUNTO DE PARTIDA - Cada persona es un caso único, con motivaciones que hay que conocer. - Reconocimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios. 6. SECUENCIA DE LA TAREA DE ATENCION AL USUARIO - El contacto inicial: atención y percepción, formación de primeras impresiones, la actitud personal, el peligro de etiquetar. - El pedido de ayuda: escuchar activamente, empatía, asertividad. - Creación un clima de cordialidad y respeto. - La interpretación. - La orientación. - La despedida. 7. ATENCION TELEFONICA Y LA CALIDAD - El contacto inicial. El saludo. El tono de voz. Nuestra actitud personal. - Desarrollo del diálogo. Aprender a escuchar y preguntar. Reconocer las necesidades de nuestro interlocutor. Responder a sus expectativas. - El cierre del diálogo telefónico. Signos y facilidades del cierre del diálogo. Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl
  • 3. 8. LA COMUNICACION VERBAL COMO CLAVE DEL DIALOGO TELEFONICO - La dicción, el tono y la inflexión de la voz. - La enunciación de los números. 9. ATENDIENDO QUEJAS Y RECLAMOS SIMILARES - Naturaleza de los reclamos. - Naturaleza de la objeción. - ¿Conoce bien su propio servicio?. - Aprendiendo a manejar las objeciones - El proceso de la persuasión busca un desenlace positivo. - Diferencias entre rechazo y objeción. - Técnicas para manejar objeciones. - Manejo de quejas y dudas. 10. INTERLOCUTORES Y USUARIOS - Trato con diferentes interlocutores y usuarios. - Ensayo de alternativas de acción para diferentes personas. - Enfrentamiento situaciones difíciles. 11. HACERLO BIEN A LA PRIMERA ¿COMO LOGRARLO? 12. MEDIR LA SATISFACCION DEL USUARIO - Experiencias de servicios. - Cómo lanzar un programa de calidad de servicio. 13. A LA BUSQUEDA DEL CERO DEFECTO - Principales etapas. 14. CONCEPTOS FUNDAMENTALES : GRUPO Y EQUIPO DE TRABAJO - La masa. - La multitud. - La agrupación. - El grupo. DURACION: 24 Horas MATERIAL DIDACTICO: Manual del curso. Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl