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ANA KAREN COLIN CEBALLOS
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGMENT
abril 16
2014
PROMOCIÓN AL CONSUMIDOR
¿QUÉ ES Y
COMO SIRVE
UN CRM EN
LAS
COMPAÑIAS?
1
¿Qué es CRM?
La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por
CustomerRelationship Management) tiene la intención de proveer soluciones
tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus
clientes para mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización
de los distintos componentes de la relación con el cliente:
La preventa: está relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado,
es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El
análisis de la información reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar
su selección de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La
automatización de marketing para empresas (EMA) consiste en la automatización
de las campañas de marketing.
Las ventas: la automatización de las fuerzas de venta (Sales ForcesAutomation en
inglés, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de
puesta a prueba para asistir la implantación de medidas destinadas a potenciales
clientes (gestión de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero
también ayuda en la preparación de propuestas comerciales, etc.).
Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y
reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su
relación con la empresa cada vez que son contactados.
La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a través de
la implementación de centros de llamada (también conocidos como Servicio de
atención al cliente, líneas directas o por el término en inglés, call centers) y del
suministro en línea de información de soporte técnico.
El propósito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a
sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de
CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de
información para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y
servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible.
¿Cómo sirve?
2
La implementación de soluciones de CRM en la empresa no sólo consiste en
instalar software ad hoc, sino en modificar la organización de la empresa como un
todo, lo que requiere la implementación de un proyecto de cambio de
comportamiento. De hecho, la implementación de una estrategia CRM demanda
cambios estructurales, competitivos y de comportamiento.En el proceso de
implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado solo la parte
tecnológica, sino que toda la empresa debe de vivir la aventura de la adopción del
CRM.
BartonGoldenberg con sus 14 años de experiencia en esta área lo resume en 10
factores de éxito:
Determinar las funciones que se desean automatizar
Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado
Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía
Emplear inteligentemente la tecnología
Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema
Realiza un prototipo del sistema
Capacita a los usuarios
Motiva al personal que lo utilizará
Administra el sistema desde dentro
Mantén un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias
Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de
anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener
información sin llegar al grado de acosar al cliente.
La velocidad de respuesta debe de ser alta, ya que el usuario no va a esperar
eternamente, además de ofrecer varias opciones para que éste pueda establecer
contacto con la empresa. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal
para el usuario
Finalmente el verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar
ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción
del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing.
FUENTES:
 http://www.tress.com.mx/boletin/noviembre2002/crm.html
 http://es.kioskea.net/contents/197-gestion-de-relaciones-con-el-cliente-crm

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Customer relationship managmen1

  • 1. ANA KAREN COLIN CEBALLOS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGMENT abril 16 2014 PROMOCIÓN AL CONSUMIDOR ¿QUÉ ES Y COMO SIRVE UN CRM EN LAS COMPAÑIAS?
  • 2. 1 ¿Qué es CRM? La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por CustomerRelationship Management) tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente: La preventa: está relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El análisis de la información reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su selección de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La automatización de marketing para empresas (EMA) consiste en la automatización de las campañas de marketing. Las ventas: la automatización de las fuerzas de venta (Sales ForcesAutomation en inglés, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantación de medidas destinadas a potenciales clientes (gestión de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero también ayuda en la preparación de propuestas comerciales, etc.). Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relación con la empresa cada vez que son contactados. La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a través de la implementación de centros de llamada (también conocidos como Servicio de atención al cliente, líneas directas o por el término en inglés, call centers) y del suministro en línea de información de soporte técnico. El propósito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de información para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible. ¿Cómo sirve?
  • 3. 2 La implementación de soluciones de CRM en la empresa no sólo consiste en instalar software ad hoc, sino en modificar la organización de la empresa como un todo, lo que requiere la implementación de un proyecto de cambio de comportamiento. De hecho, la implementación de una estrategia CRM demanda cambios estructurales, competitivos y de comportamiento.En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado solo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe de vivir la aventura de la adopción del CRM. BartonGoldenberg con sus 14 años de experiencia en esta área lo resume en 10 factores de éxito: Determinar las funciones que se desean automatizar Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía Emplear inteligentemente la tecnología Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema Realiza un prototipo del sistema Capacita a los usuarios Motiva al personal que lo utilizará Administra el sistema desde dentro Mantén un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente. La velocidad de respuesta debe de ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, además de ofrecer varias opciones para que éste pueda establecer contacto con la empresa. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario Finalmente el verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing. FUENTES:  http://www.tress.com.mx/boletin/noviembre2002/crm.html  http://es.kioskea.net/contents/197-gestion-de-relaciones-con-el-cliente-crm