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DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN SALUD
DR. WILFREDO PINO CHAVEZ
WOPCH
“ ¡ Por supuesto que el cliente es lo primero!
¿ Quién no lo sabe? ”. P.B. Crosby
WOPCH
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Concepto:
Hace referencia a los componentes de la
calidad. Llamados también atributos o
elementos.
Una de las aportaciones más sustanciosa
al estudio de la calidad asistencial se debe
a Avedis Donabedian, quien recogiendo
ese carácter multifactorial de la calidad en
salud, identifica una serie de elementos
que facilitan su análisis
WOPCH
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
 Componente Técnico.- Competencia o
calidad técnica.
 Componente Interpersonal.-
Competencia o calidad humana,
Calidez
 Componente correspondiente al
entorno.- Calidad operativa o funcional
Avedis Donabedian
WOPCH
Humana Técnica Funcional
Dimensiones de la Calidad
WOPCH
AVEDIS DONABEDIAN (1919-2000)
“Padre de la Calidad en Salud”
WOPCH
AVEDIS DONABEDIAN
 Nació en Beirut, Líbano, el 07/06/1919 en el
seno de una familia armenia y vivió en un
pueblo árabe al norte de Jerusalén.
 Estudió Medicina en la Universidad de Beirut
y en 1953 se trasladó a los Estados Unidos
para estudiar Salud Pública en Harvard.
 En 1961 se convirtió en Profesor de la
Escuela de Salud Pública de la Universidad
de Michigan, en donde desarrolló la parte
medular de su trabajo.
WOPCH
AVEDIS DONABEDIAN
 Donabedian puso tal énfasis en el tema
específico de la calidad de la atención en la
salud cambiando los paradigmas establecidos
hasta entonces.
 A través de 8 libros y más de 50 artículos y
numerosas cátedras, Donabedian transformó
el pensamiento sobre los sistemas de salud.
 Murió a la edad de 83 años el 9 de
Noviembre del año 2.000 y es reconocido
fundador del estudio de la calidad de la
atención a la salud.
WOPCH
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
COMPONENTE TÉCNICO
Expresión de la adecuación entre la
asistencia que se presta y los
avances científicos y la capacitación
de los profesionales, lo que implica
la ejecución y cumplimiento de todos
los procedimientos con destreza.
WOPCH
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
COMPONENTE INTERPERSONAL
Expresión de la importancia, históricamente
consensuada, de la relación paciente – médico
(o en general con un trabajador de la salud).
Considera al conjunto de actitudes y al
comportamiento del personal operativo y
administrativo de salud que redundan en la
atención del usuario o cliente. Considera
también las relaciones entre los propios
trabajadores (usuarios internos) y sus Jefes.
WOPCH
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
COMPONENTE DEL ENTORNO
Expresión de la importancia que tiene
para la asistencia el marco en el cual ésta
se desarrolla. Se le denomina también la
capacidad de respuesta o dimensión de
la oferta, tiene que ver con la capacidad
operativa o de funcionabilidad de los
servicios de Salud, de como se organiza
y esta dispuesta para atender al usuario.
WOPCH
“La percepción del paciente determina
la calidad del servicio” B. Mejía.
WOPCH
ASPECTOS QUE CONSIDERAN LAS
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
. Aceptabilidad . Accesibilidad
. Atención humanizada . Continuidad
. Efectividad . Eficacia
. Eficiencia . Equidad
. Legitimidad . Oportunidad
. Optimización . Suficiencia
. Integralidad . Satisfacción
. Racionalidad lógico - científica
WOPCH
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
INDICADORES DE CALIDAD TECNICA:
Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio
en forma cuidadosa y esmerada.
Profesionalidad: Posesión de conocimientos
y destrezas requeridos para la ejecución del
servicio.
Credibilidad: Honestidad y veracidad en el
servicio que se presta.
Seguridad: Inexistencia o minimización de
peligros, riesgos o dudas en la prestación.
WOPCH
EL PERSONAL DE SALUD DEBE SABER LO
QUE HACE Y HACERLO BIEN
WOPCH
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
INDICADORES DE CALIDAD HUMANA
Cortesía: Consideración, atención, respeto y
amabilidad del personal de contacto.
Confidencialidad: Sigilo sobre los datos
entregados por el usuario al proveedor o
sobre los resultados de los diagnósticos.
Comunicación: Información y dialogo con los
clientes en lenguaje comprensible.
Comprensión: Conocimiento personalizado
del cliente y de sus necesidades.
WOPCH
“ El personal de salud debe ponerse
en el lugar del paciente y atenderlo
como si se tratara de uno mismo"
WOPCH
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
INDICADORES DE CALIDAD OPERATIVA
 Integralidad: Capacidad del servicio para
identificar las necesidades de salud del usuario y
de procurar los medios para tratarlas.
 Oportunidad: Intervenir a su debido tiempo en la
atención al usuario. Está en relación a la
accesibilidad y puntualidad.
 Continuidad: Realizar las actividades debidas en
la secuencia apropiada y sin interrupción del
proceso de atención, desde la primera atención
hasta la satisfacción de sus necesidades.
WOPCH
Los usuarios reclaman instalaciónes limpias,
cómodas y bien equipadas; horario flexible;
atención pronta y eficaz
WOPCH
Calidad en Salud
Dimensiones Indicadores Conceptos
Humana
Cortesía
Confidencialidad
Comunicación
Comprensión
Respeto, amabilidad
Sigilo de datos
Empatía, relación
Entendimiento
Técnica
Fiabilidad
Profesionalidad
Credibilidad
Seguridad
Cuidado, esmero
Conocimientos
Honestidad, veracidad
Mínimos riesgos
Del
Entorno
Integralidad
Oportunidad
Continuidad
Todas las necesidades
Accesible, puntual
Ininterrumpido
WOPCH
LA CALIDAD EN OPINION DEL USUARIO
EXTERNO*
Parámetros de Calidad %
1. Cortesía, amabilidad, respeto. 75
2. Trato humano. 68
3. Habilidad para la solución del problema 60
4. Prontitud en la atención. 52
5. Comunicación con usuario y su familia. 46
6. Ética y equidad 42
7. Otros 36
*Encuesta de satisfacción a usuarios externos realizado por alumnos de la Fac. Medicina UCSM, 2012
WOPCH
“ Los momentos de la verdad califican
la calidad del servicio”. J. Carlzon
WOPCH
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
En servicios de salud se consideran
parámetros de calidad:
Puntualidad, presentación del personal,
Prontitud en la atención,
Cortesía, amabilidad, respeto,
Trato humano,
Diligencia para utilizar medios de
diagnóstico,
Agilidad para identificar el problema,
WOPCH
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
En servicios de salud se consideran
parámetros de calidad:
Destreza y habilidad para la solución del
problema,
Efectividad en los procedimientos.
Comunicación con el usuario y su familia,
Interpretación adecuada del estado de
ánimo de los usuarios,
Aceptación de sus sugerencias,
Capacidad profesional,
WOPCH
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
En servicios de salud se consideran
parámetros de calidad:
Ética,
Equidad,
Presentación física de las instalaciones,
Presentación adecuada de materiales e
instrumental,
Educación continua al personal prestador
y a los usuarios.
WOPCH
“La buena atención médica mantiene una relación
personal, estrecha y continuada entre el médico y el
paciente”. Lee y Jones
WOPCH
ANÁLISIS DE LA CALIDAD
Enfoque sistémico (A. Donabedian):
Estructura
Procesos
Resultados
WOPCH
ANÁLISIS DE LA CALIDAD
Según Donabedian "el grado de calidad es la
medida en que la atención prestada es capaz
de alcanzar el equilibrio más favorable entre
peligros y bondades" e incluye: Estructura,
Procesos y Resultados, los tres componentes
fundamentales de una armazón conceptual
para evaluar la atención sanitaria y, bajo esta
teoría, existe una relación funcional esencial
entre estos tres elementos, tal que uno le sigue
al otro.
WOPCH
CALIDAD EN SALUD
 Dentro de los indicadores de la calidad que
miden resultados, y al cual se le otorga
cada vez mayor importancia, se incluye la
satisfacción del paciente con la atención
recibida, mediante la prestación de un
servicio de mayor calidad.
 La satisfacción puede definirse como "la
medida en que la atención sanitaria y el
estado de salud resultante cumplen con las
expectativas del usuario."
WOPCH
CALIDAD EN SALUD
 La satisfacción representa la vivencia
subjetiva derivada del cumplimiento o
incumplimiento de las expectativas que
tiene un sujeto con respecto a algo.
 Si se quiere ofrecer servicios de mayor
calidad y crear instituciones de excelencia,
entonces, la evaluación de la satisfacción
en los usuarios, familiares y proveedores se
convierte en una tarea permanente y
dinámica que debe ser asumida por los
gestores de la salud.
WOPCH
CALIDAD EN SALUD
 La evaluación de la satisfacción de los
usuarios aporta datos de cómo estamos
y que falta para llegar a cumplimentar
las expectativas de unos y de otros.
 Resultados obtenidos de encuestas de
satisfacción, proyectan que un escaso
porcentaje de la población se halla
satisfecha con los servicios de salud.
WOPCH
CALIDAD EN SALUD
En estudios de satisfacción encontramos que las
variables más significativas que inciden en el nivel
de bienestar de la población, se encontraban:
1.Problemas en la organización de los servicios
institucionales (Calidad funcional).
2.Problemas relacionados con la información
(Calidad técnica, humana y funcional).
3.Problemas éticos (Calidad humana), y
4.Problemas atribuibles a condiciones materiales,
como son falta de equipos, medicamentos, Etc.
(Calidad Funcional).
WOPCH
CALIDAD EN SALUD
La satisfacción puede referirse como
mínimo a tres aspectos diferentes:
 Organizativos (como: tiempo de espera,
colas, ambiente de la atención y otros);
 Atención recibida y su repercusión en el
estado de salud de la población; y
 Trato recibido durante el proceso de
atención por parte del personal implicado.
En todos los casos se deben identificar
estas deficiencias y solucionarlas.
WOPCH
“Quizás en ninguna otra área de servicios, pueda
exigirse con mayor énfasis la garantía de calidad
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Dimensiones de la calidad en salud.

  • 1. DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN SALUD DR. WILFREDO PINO CHAVEZ
  • 2. WOPCH “ ¡ Por supuesto que el cliente es lo primero! ¿ Quién no lo sabe? ”. P.B. Crosby
  • 3. WOPCH DIMENSIONES DE LA CALIDAD Concepto: Hace referencia a los componentes de la calidad. Llamados también atributos o elementos. Una de las aportaciones más sustanciosa al estudio de la calidad asistencial se debe a Avedis Donabedian, quien recogiendo ese carácter multifactorial de la calidad en salud, identifica una serie de elementos que facilitan su análisis
  • 4. WOPCH DIMENSIONES DE LA CALIDAD  Componente Técnico.- Competencia o calidad técnica.  Componente Interpersonal.- Competencia o calidad humana, Calidez  Componente correspondiente al entorno.- Calidad operativa o funcional Avedis Donabedian
  • 7. WOPCH AVEDIS DONABEDIAN  Nació en Beirut, Líbano, el 07/06/1919 en el seno de una familia armenia y vivió en un pueblo árabe al norte de Jerusalén.  Estudió Medicina en la Universidad de Beirut y en 1953 se trasladó a los Estados Unidos para estudiar Salud Pública en Harvard.  En 1961 se convirtió en Profesor de la Escuela de Salud Pública de la Universidad de Michigan, en donde desarrolló la parte medular de su trabajo.
  • 8. WOPCH AVEDIS DONABEDIAN  Donabedian puso tal énfasis en el tema específico de la calidad de la atención en la salud cambiando los paradigmas establecidos hasta entonces.  A través de 8 libros y más de 50 artículos y numerosas cátedras, Donabedian transformó el pensamiento sobre los sistemas de salud.  Murió a la edad de 83 años el 9 de Noviembre del año 2.000 y es reconocido fundador del estudio de la calidad de la atención a la salud.
  • 9. WOPCH DIMENSIONES DE LA CALIDAD COMPONENTE TÉCNICO Expresión de la adecuación entre la asistencia que se presta y los avances científicos y la capacitación de los profesionales, lo que implica la ejecución y cumplimiento de todos los procedimientos con destreza.
  • 10. WOPCH DIMENSIONES DE LA CALIDAD COMPONENTE INTERPERSONAL Expresión de la importancia, históricamente consensuada, de la relación paciente – médico (o en general con un trabajador de la salud). Considera al conjunto de actitudes y al comportamiento del personal operativo y administrativo de salud que redundan en la atención del usuario o cliente. Considera también las relaciones entre los propios trabajadores (usuarios internos) y sus Jefes.
  • 11. WOPCH DIMENSIONES DE LA CALIDAD COMPONENTE DEL ENTORNO Expresión de la importancia que tiene para la asistencia el marco en el cual ésta se desarrolla. Se le denomina también la capacidad de respuesta o dimensión de la oferta, tiene que ver con la capacidad operativa o de funcionabilidad de los servicios de Salud, de como se organiza y esta dispuesta para atender al usuario.
  • 12. WOPCH “La percepción del paciente determina la calidad del servicio” B. Mejía.
  • 13. WOPCH ASPECTOS QUE CONSIDERAN LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD . Aceptabilidad . Accesibilidad . Atención humanizada . Continuidad . Efectividad . Eficacia . Eficiencia . Equidad . Legitimidad . Oportunidad . Optimización . Suficiencia . Integralidad . Satisfacción . Racionalidad lógico - científica
  • 14. WOPCH DIMENSIONES DE LA CALIDAD INDICADORES DE CALIDAD TECNICA: Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio en forma cuidadosa y esmerada. Profesionalidad: Posesión de conocimientos y destrezas requeridos para la ejecución del servicio. Credibilidad: Honestidad y veracidad en el servicio que se presta. Seguridad: Inexistencia o minimización de peligros, riesgos o dudas en la prestación.
  • 15. WOPCH EL PERSONAL DE SALUD DEBE SABER LO QUE HACE Y HACERLO BIEN
  • 16. WOPCH DIMENSIONES DE LA CALIDAD INDICADORES DE CALIDAD HUMANA Cortesía: Consideración, atención, respeto y amabilidad del personal de contacto. Confidencialidad: Sigilo sobre los datos entregados por el usuario al proveedor o sobre los resultados de los diagnósticos. Comunicación: Información y dialogo con los clientes en lenguaje comprensible. Comprensión: Conocimiento personalizado del cliente y de sus necesidades.
  • 17. WOPCH “ El personal de salud debe ponerse en el lugar del paciente y atenderlo como si se tratara de uno mismo"
  • 18. WOPCH DIMENSIONES DE LA CALIDAD INDICADORES DE CALIDAD OPERATIVA  Integralidad: Capacidad del servicio para identificar las necesidades de salud del usuario y de procurar los medios para tratarlas.  Oportunidad: Intervenir a su debido tiempo en la atención al usuario. Está en relación a la accesibilidad y puntualidad.  Continuidad: Realizar las actividades debidas en la secuencia apropiada y sin interrupción del proceso de atención, desde la primera atención hasta la satisfacción de sus necesidades.
  • 19. WOPCH Los usuarios reclaman instalaciónes limpias, cómodas y bien equipadas; horario flexible; atención pronta y eficaz
  • 20. WOPCH Calidad en Salud Dimensiones Indicadores Conceptos Humana Cortesía Confidencialidad Comunicación Comprensión Respeto, amabilidad Sigilo de datos Empatía, relación Entendimiento Técnica Fiabilidad Profesionalidad Credibilidad Seguridad Cuidado, esmero Conocimientos Honestidad, veracidad Mínimos riesgos Del Entorno Integralidad Oportunidad Continuidad Todas las necesidades Accesible, puntual Ininterrumpido
  • 21. WOPCH LA CALIDAD EN OPINION DEL USUARIO EXTERNO* Parámetros de Calidad % 1. Cortesía, amabilidad, respeto. 75 2. Trato humano. 68 3. Habilidad para la solución del problema 60 4. Prontitud en la atención. 52 5. Comunicación con usuario y su familia. 46 6. Ética y equidad 42 7. Otros 36 *Encuesta de satisfacción a usuarios externos realizado por alumnos de la Fac. Medicina UCSM, 2012
  • 22. WOPCH “ Los momentos de la verdad califican la calidad del servicio”. J. Carlzon
  • 23. WOPCH DIMENSIONES DE LA CALIDAD En servicios de salud se consideran parámetros de calidad: Puntualidad, presentación del personal, Prontitud en la atención, Cortesía, amabilidad, respeto, Trato humano, Diligencia para utilizar medios de diagnóstico, Agilidad para identificar el problema,
  • 24. WOPCH DIMENSIONES DE LA CALIDAD En servicios de salud se consideran parámetros de calidad: Destreza y habilidad para la solución del problema, Efectividad en los procedimientos. Comunicación con el usuario y su familia, Interpretación adecuada del estado de ánimo de los usuarios, Aceptación de sus sugerencias, Capacidad profesional,
  • 25. WOPCH DIMENSIONES DE LA CALIDAD En servicios de salud se consideran parámetros de calidad: Ética, Equidad, Presentación física de las instalaciones, Presentación adecuada de materiales e instrumental, Educación continua al personal prestador y a los usuarios.
  • 26. WOPCH “La buena atención médica mantiene una relación personal, estrecha y continuada entre el médico y el paciente”. Lee y Jones
  • 27. WOPCH ANÁLISIS DE LA CALIDAD Enfoque sistémico (A. Donabedian): Estructura Procesos Resultados
  • 28. WOPCH ANÁLISIS DE LA CALIDAD Según Donabedian "el grado de calidad es la medida en que la atención prestada es capaz de alcanzar el equilibrio más favorable entre peligros y bondades" e incluye: Estructura, Procesos y Resultados, los tres componentes fundamentales de una armazón conceptual para evaluar la atención sanitaria y, bajo esta teoría, existe una relación funcional esencial entre estos tres elementos, tal que uno le sigue al otro.
  • 29. WOPCH CALIDAD EN SALUD  Dentro de los indicadores de la calidad que miden resultados, y al cual se le otorga cada vez mayor importancia, se incluye la satisfacción del paciente con la atención recibida, mediante la prestación de un servicio de mayor calidad.  La satisfacción puede definirse como "la medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario."
  • 30. WOPCH CALIDAD EN SALUD  La satisfacción representa la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o incumplimiento de las expectativas que tiene un sujeto con respecto a algo.  Si se quiere ofrecer servicios de mayor calidad y crear instituciones de excelencia, entonces, la evaluación de la satisfacción en los usuarios, familiares y proveedores se convierte en una tarea permanente y dinámica que debe ser asumida por los gestores de la salud.
  • 31. WOPCH CALIDAD EN SALUD  La evaluación de la satisfacción de los usuarios aporta datos de cómo estamos y que falta para llegar a cumplimentar las expectativas de unos y de otros.  Resultados obtenidos de encuestas de satisfacción, proyectan que un escaso porcentaje de la población se halla satisfecha con los servicios de salud.
  • 32. WOPCH CALIDAD EN SALUD En estudios de satisfacción encontramos que las variables más significativas que inciden en el nivel de bienestar de la población, se encontraban: 1.Problemas en la organización de los servicios institucionales (Calidad funcional). 2.Problemas relacionados con la información (Calidad técnica, humana y funcional). 3.Problemas éticos (Calidad humana), y 4.Problemas atribuibles a condiciones materiales, como son falta de equipos, medicamentos, Etc. (Calidad Funcional).
  • 33. WOPCH CALIDAD EN SALUD La satisfacción puede referirse como mínimo a tres aspectos diferentes:  Organizativos (como: tiempo de espera, colas, ambiente de la atención y otros);  Atención recibida y su repercusión en el estado de salud de la población; y  Trato recibido durante el proceso de atención por parte del personal implicado. En todos los casos se deben identificar estas deficiencias y solucionarlas.
  • 34. WOPCH “Quizás en ninguna otra área de servicios, pueda exigirse con mayor énfasis la garantía de calidad como en la Salud, por que ésta representa el más preciado tesoro del ser humano”. G. Malagón