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Un mercado se compone de un conjunto de per
sonas con necesidades por satisfacer, y dinero y
voluntad para gastarlo, locallzadas en un área
geográflca o sector en donde también existen
empresas o negocios que satisfacen sus necesi-
dades o deseos particulares, 1o que 1os lleva a
establecer una relación de intercambio, gene-
ralmente de dinero por bienes o servicios.
cuando compras en él algo que no cumple con tus
expectativas?
2. ¿Por qué los grandes almacenes cuentan con una
oficina de atención al clienteJ
El clie¡rte
E1 cliente es una persona que invierte o gasta
una cantidad de dinero en la consecución de un
bien o de un servicio. Estos bienes y servicios son
ofrecidos por empresas o personas en un contex-
Por ejemplo, tu familia es cliente de la tienda en
donde 1e venden pan, leche y huevos. Es clien-
te de1 supermercado o del almacén de zapatos
y de ropa; también es cliente de la compañía
que le brlnda e1 servicio de telefonía celular,
entre otros.
Cliemtes exterrtos e irttentes
Los clientes externos son aquellos que com-
pran en una empresa o negocio y desarrollan
una relación con base en el producto o servicio
que se les vende.
Los clientes internos son 1os empleados o co-
laboradores de la misma compañía, que están
relacionandose continuamente entre e1los.
I
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to denominado mercado. En
general todas 1as personas
son clientes, consumidores o
usuatios de algo o de alguien,
pues siempre compran pro-
ductos o uülizan servicios.
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Experierrcias de satis facciótl
Cada persona tiene unos gustos determinados, 1o cual depende de factores como las experiencias vividas, las
capacidades desarrolladas y hasta el énfasis que se haga en un determinado órgano de 1os sentidos. Cuando
compras un producto o un servicio pasa igual; éste te causa satisfacción o insatisfacción.
Oldos
Una canción
ftcts., ,
Un,abraco'
Olfato
Un aroma agradable
ltitll¡Éiiiu..¡t_tli1.¡t¡
rJU§I(, 11
Un delicioso helado +
Satisfacción del clierrte
Se entiende por satisfacción del cliente la capacidad
que üene una empresa o negocio para cumplir con las
expectativas de éste. Esta expectativa se mide por e1
conocimiento que el cliente tiene sobre el producto o
el servicio y por la forma como utiliza o consume lo
que compra.
Si un cliente compra un computador su expectativa
se basa en la calidad del producto y en la utilidad que
le presta cuando lo usa. Igualmente, si asistes a una
bibiioteca, que ofiece un servicio, esperas encontar
el libro que necesitas. En el primer caso, e1 produc-
to deber reunir unos requisitos técnicos y mecánicos
para que el cliente perciba su uso efectivo y su uti-
lidad; en el caso de la biblioteca el libro debe estar
en buen estado, debe estar disponible y además los
bibliotecarios deben ser amables y atentos.
l:::
l:rlll+li:rilli:i:¡-iirll¡1
Beneficios de la
satisfacción del cliente
o Crea fidelidad, es decir, permanencia y lealtad en
la compra del producto o servicio.
o Es un agente publicitario. Un cliente satisfecho
divulga su satisfacción y se produce un fenómeno
denominado "voz ayoz" que consiste en una publi-
cidad a través de la cual un cliente habla bien sobre
un producto, servicio o empresa; esta publicidad es
gratuita y beneflciosa pua la empresa. Es como si se
cumpliera el refian con base en el cual *un
cliente
satisfecho trae más clientes".
o Aumenta el volumen de ventas. La suma de to-
das las compras contribuye a la llamada participa-
ción en el mercado, que se refleja en el volumen
total de ventas de un producto o servicio, en un
país o en una determinada región.
Estuctriar el neercado
Establecer si los clientes están satisfechos o no es un
problema que se resuelve con una investigación de 1as
condiciones en las que se encuenfa e1 mercado. Entre
otras, se debe indagar sobre 1o que plensan 1os clien'
tes en relación con aspectos como ptoducto, servicios,
el manelo de ias quejas y 1os reclamos y todas
las actividades relacionadas con e1 proceso de á.
posveRta.
Estudiar el mercado sirve para determinar:
o La cantidad de clientes que muy ptobable-
mente van a adquirir el bien o servicio que
piensa vender, dentro de un espacio deflnido,
rante un lapso de tiempo.
El precio que los clientes están dispuestos a pagar
por 1os bienes o servicios ofrecidos. Con esta in-
formación se puede establecer el precio apropiado
para competlr en e1 mercado, o bien imponer un
nuevo precio por alguna razÓn iustificada.
Las características y especiflcaciones de1 sen'icio
o producto que desea comprar el clienle.
El tipo de clientes interesados en ios bienes '.'
servicios ofrecidos, 1o cual servitá para or'entar La
producción del negocio.
f I-¡sallsf¿cclotldeloscllellteseselLerleioil,'Lr.iilrrL-rrr'rr'.-¡,¡llil,lilde
l¡5 1rr¡¡]¡1¡¡qrs itrs pl ettost'1,tlrLtett¡r iilitr.' r' !r'rr. r.i:
¡ocabtrlat"io
SC
du-
Posventa .'i-iai'-e después de
. :- lacoT o fabricante
^- :-:o o reParacrÓn de
Profundiza
Nos ha tocado vMr unos tiempos en 1os que ya no podemos
entender el mercado como aquel lugar fÍsico donde conflu-
yen compradores y vendedores, y se intercambian bienes y
§elvicios. Aciualmente e1 mercado no conoce de barreras
espaciales más allá de 1as que nos marquen los po1íücos o
gobrernos. Desde un punto de vista técnico, y gracias a las
nuevas tecnologÍas y a 1os avanzados medios de transporte
existentes, casi cualquier empresa puede ofertar sus bienes
yservicios a miies de ki1émetros de su ubicaciÓn ffsica.
Esta falta de ublcacién geográfica de1 mercado potencial de
nuesüa empresa, nos obliga a un esfuerzo mucho mayor si
queremos llegar a conocerlo para poder detectar las necesi-
dades insatisfechas. También debemos tener en cuenta que
1os gustos de los consumidores cambian a gran velocidad.
(...)
Entonces, ¿qué podemos hacer? Dependerá mucho de la ti
pología de empresa de 1a que se ffate. (...) Lo que propongo
es ver qué hace el líder para detectar dónde está e1 mercado
fentendido como conjunto de clientes con necesidades para
saüsfacer y neriios pa¡a elio¡. Ula vez hecho 1o anterlor, ser
innovadores e imagi:ra-rivos a 1a i:ora de salisfacer 1as nece'
sidades de estos po:enciales cl;ertes, y asÍ arrebatar dicho
mercado a nuesüos ;ompeüdores.
En ml opinión p.reie ies,¡l:a¡ nuy complicado l1egar a de-
tectar nuevas necesiiaCes. pero por e1 conuario, el üempo
que dediquemos a iino-,'ar en nuevas y melores soiuciones
para problemas existentes, seguro que e1 mercado nos 1o re-
compensará de forma generosa. Como ejemplo, hoy ya no
es suficiente con fabricar autos para satisfacer la necesidad
de moviiidad, sino que además estos deben de ser seguros,
económicos, ecológicos, etc. ... Cada día apalecen nuevas
necesidades, especialmente debidas a los cambios tecnológi-
cos, pero también es cierto que las necesidades existentes no
permanecen inalterables, sino que van cambiando, y estos
cambios pueden replesentar grandes oportunidades de ne-
gocio. En nuestras manos está qué camino escoger.
Jordi Vallverdú. En: http://www.emprendedores.cl,/desarro
110,/mantenedoles/att-indice. asp? art-id=355
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Sondeo de rrrercado
Para hacer estudios de mercado se dispone de dos herramientas: los
sondeos de mercado y los estudios de mercado.
un sondeo de mercado es una técnica sencilla que se utllizapara saber
con mayor certeza qué es 1o que los clientes desean comprar, qué 1es gusta
y qué no les gusta, o qué cambios se pueden hacer que sean de beneflcio
para todos. Los sondeos son generalmente cuesüonarios o entrevistas
que son resueltos por los clientes.
/
-
Alguras empresas acuden a la via telefónica para
adelantarlos estudios de satisfacción de los cllentes.
Estr.rdio
de rrrercado
Un estudio de mercado es una
investigación que sirve para re-
copilar, registrar y analizat, de
manera organizada, los datos y las
cifras relacionados con toda clase
de clientes, del mercado, los seg-
mentos y e1 sector.
Las empresas y 1os negocios deben mantenerse ac-
tualizados sobre los cambios en las condiciones del
mercado, en 1as necesidades o gustos de los clientes y
en 1a llegada de nuevos productos o servicios con ios
cuales hay que compeür.
Un estudio de mercado debe responder:
. Cómo se comporta el entorno.
o Cómo se comporta el cliente.
o Cómo se comportan los principales competidores.
. Cuáles son las debilidades, fortalezas, oportunida-
des y amenazas de la empresa.
Algunos de,los
debe contenbr,r i
son 1os siguiente§;,'
1. Definición del
o Distribucién
o Comportamiento
manda.
o Proyección
. Tabulación
marias.
de datos de
3. Análisis de la oferta.
4. Análisis de precios.
o Determinación del costo promedio.
o Análisis histórico y proyección de
precios.
5. Canales de comercialización y disti-
bución del producto.
o Descripción de los canales de dis-
tribución.
cias organizacionales y empresariales
1. Relact,-
Ia ale't..,
iilta linea, el cr,
P olenciales
irtivos
inactivos
¡ltamente satisfechos
5 atisfechos
; nsatisfechos
ileles
_a-i--
iriete5
Si rlttl<iet.crs r-.trectrir Ia sa: -'
Ct1€].1trl I . POt' cluté?
¿Por'riLrr. se afirlrra clrie . -
S€tltirlosr
¿E11 qtlr' crts0s s€ flli€i1r' .. -
llcs1-rtrnrlr. cie acuerclo . '
c1. .  ú¡ Llt-' se reflere 1.1 a-
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El mercado y los clientes nivel e

  • 1. ,' 'J r"T";gi.E?re§ EI mercadc¡ Un mercado se compone de un conjunto de per sonas con necesidades por satisfacer, y dinero y voluntad para gastarlo, locallzadas en un área geográflca o sector en donde también existen empresas o negocios que satisfacen sus necesi- dades o deseos particulares, 1o que 1os lleva a establecer una relación de intercambio, gene- ralmente de dinero por bienes o servicios. cuando compras en él algo que no cumple con tus expectativas? 2. ¿Por qué los grandes almacenes cuentan con una oficina de atención al clienteJ El clie¡rte E1 cliente es una persona que invierte o gasta una cantidad de dinero en la consecución de un bien o de un servicio. Estos bienes y servicios son ofrecidos por empresas o personas en un contex- Por ejemplo, tu familia es cliente de la tienda en donde 1e venden pan, leche y huevos. Es clien- te de1 supermercado o del almacén de zapatos y de ropa; también es cliente de la compañía que le brlnda e1 servicio de telefonía celular, entre otros. Cliemtes exterrtos e irttentes Los clientes externos son aquellos que com- pran en una empresa o negocio y desarrollan una relación con base en el producto o servicio que se les vende. Los clientes internos son 1os empleados o co- laboradores de la misma compañía, que están relacionandose continuamente entre e1los. I I to denominado mercado. En general todas 1as personas son clientes, consumidores o usuatios de algo o de alguien, pues siempre compran pro- ductos o uülizan servicios. kra unarysa'o,rtegoeio oldiente ffiesiapersonamásin.rtpnrta*te,por i'T lo que resulta prirnordal atender , süs ffcesidadesydemandas;loieuál,,,,,,",, garantiza, entre orros, su fidelidad É i , t! ri ! rr'i : l l I I I I l-'n tompet encias organizacionales y empresaria
  • 2. La calldad rle l.r ,rr. ittto de los l,tctrrr ., Los clientes también se puede: : relación que tengan con 1a etttr,t?j puede ser actual (en e1 preseli. . compran hoy, o puede ser potenc.. gue no siendo clientes pueden .-... ¡. ii¿ ;-¡€.r-.*, u-"Éd É.Éc..g¡ a* c::=--.. Si se llene en cuenta 1a frecuer,:.: ten ciientes que mantienen [:,: pÉ delidad a 1a empresa o negoc-': . activos. Hay otros ciientes cui--: son irregulares y, por 1o tai:t_ pran, en otras van a 1a comperc: . no se mantienen fle1es a 1a en: .,, Llaman inactivos. . i..:"Etq{'r* qi'tiÉi. -: acuerdo con e . : -:den clasiflcarse . ::os e insaiisfechcs -:,s clientes altamen:= , : ?tlen que sus co: : ::aIatlvas, inclusc . -:ntes satisfechos : -:ro o servicio c . l sus expectari,', fechos son quien+ -. adquiridonoc-- i ! ¡ *c**é. q,.$ { *e":Ei: - Ei cliente fiel es , ".::ece leal a un. . -. oaunadeter: El cliente infiel :, .: do a múltiple -: producto, el - :Lre porque p.: j r para intenra- : :IeSaS y otrOS : : :cncepto de flde :, " :acción como 1a :, i ::ImanenCia C ' , -: 1os productc: :.'. este püflto Cc' : , .te 1a satisfacc-,.' - , -eCe Sef qUe ,. . :rigina efl ia p=- , : ¿. de las expe: :¿Cen según a:e:.. .s decir, 1o que . .:os (lo audil- -ásico), a ilavés -. .S )- _) fr -: ll, : 1. 2. :ffi lndagaentufamiliacuál es r i--: -: : l compras. ldentif ca cinco ra:: -:. - . - - ¿Qué relaciones puedes est¿- ::: : ' . : ": .- - -¿yorfrecuencia hacer, : :':--:-id. : --: :: j:itsfe(hosyfieleS? AS te Arlrpií* i*l*rn*il*i; iii, i::, : i - : -:- : - :.:inorma.e*m/*ivel_e t¿-¿' Ef, ffi ,,,,,,,', i, rij i:, i,J
  • 3. Experierrcias de satis facciótl Cada persona tiene unos gustos determinados, 1o cual depende de factores como las experiencias vividas, las capacidades desarrolladas y hasta el énfasis que se haga en un determinado órgano de 1os sentidos. Cuando compras un producto o un servicio pasa igual; éste te causa satisfacción o insatisfacción. Oldos Una canción ftcts., , Un,abraco' Olfato Un aroma agradable ltitll¡Éiiiu..¡t_tli1.¡t¡ rJU§I(, 11 Un delicioso helado + Satisfacción del clierrte Se entiende por satisfacción del cliente la capacidad que üene una empresa o negocio para cumplir con las expectativas de éste. Esta expectativa se mide por e1 conocimiento que el cliente tiene sobre el producto o el servicio y por la forma como utiliza o consume lo que compra. Si un cliente compra un computador su expectativa se basa en la calidad del producto y en la utilidad que le presta cuando lo usa. Igualmente, si asistes a una bibiioteca, que ofiece un servicio, esperas encontar el libro que necesitas. En el primer caso, e1 produc- to deber reunir unos requisitos técnicos y mecánicos para que el cliente perciba su uso efectivo y su uti- lidad; en el caso de la biblioteca el libro debe estar en buen estado, debe estar disponible y además los bibliotecarios deben ser amables y atentos. l::: l:rlll+li:rilli:i:¡-iirll¡1 Beneficios de la satisfacción del cliente o Crea fidelidad, es decir, permanencia y lealtad en la compra del producto o servicio. o Es un agente publicitario. Un cliente satisfecho divulga su satisfacción y se produce un fenómeno denominado "voz ayoz" que consiste en una publi- cidad a través de la cual un cliente habla bien sobre un producto, servicio o empresa; esta publicidad es gratuita y beneflciosa pua la empresa. Es como si se cumpliera el refian con base en el cual *un cliente satisfecho trae más clientes". o Aumenta el volumen de ventas. La suma de to- das las compras contribuye a la llamada participa- ción en el mercado, que se refleja en el volumen total de ventas de un producto o servicio, en un país o en una determinada región.
  • 4. Estuctriar el neercado Establecer si los clientes están satisfechos o no es un problema que se resuelve con una investigación de 1as condiciones en las que se encuenfa e1 mercado. Entre otras, se debe indagar sobre 1o que plensan 1os clien' tes en relación con aspectos como ptoducto, servicios, el manelo de ias quejas y 1os reclamos y todas las actividades relacionadas con e1 proceso de á. posveRta. Estudiar el mercado sirve para determinar: o La cantidad de clientes que muy ptobable- mente van a adquirir el bien o servicio que piensa vender, dentro de un espacio deflnido, rante un lapso de tiempo. El precio que los clientes están dispuestos a pagar por 1os bienes o servicios ofrecidos. Con esta in- formación se puede establecer el precio apropiado para competlr en e1 mercado, o bien imponer un nuevo precio por alguna razÓn iustificada. Las características y especiflcaciones de1 sen'icio o producto que desea comprar el clienle. El tipo de clientes interesados en ios bienes '.' servicios ofrecidos, 1o cual servitá para or'entar La producción del negocio. f I-¡sallsf¿cclotldeloscllellteseselLerleioil,'Lr.iilrrL-rrr'rr'.-¡,¡llil,lilde l¡5 1rr¡¡]¡1¡¡qrs itrs pl ettost'1,tlrLtett¡r iilitr.' r' !r'rr. r.i: ¡ocabtrlat"io SC du- Posventa .'i-iai'-e después de . :- lacoT o fabricante ^- :-:o o reParacrÓn de Profundiza Nos ha tocado vMr unos tiempos en 1os que ya no podemos entender el mercado como aquel lugar fÍsico donde conflu- yen compradores y vendedores, y se intercambian bienes y §elvicios. Aciualmente e1 mercado no conoce de barreras espaciales más allá de 1as que nos marquen los po1íücos o gobrernos. Desde un punto de vista técnico, y gracias a las nuevas tecnologÍas y a 1os avanzados medios de transporte existentes, casi cualquier empresa puede ofertar sus bienes yservicios a miies de ki1émetros de su ubicaciÓn ffsica. Esta falta de ublcacién geográfica de1 mercado potencial de nuesüa empresa, nos obliga a un esfuerzo mucho mayor si queremos llegar a conocerlo para poder detectar las necesi- dades insatisfechas. También debemos tener en cuenta que 1os gustos de los consumidores cambian a gran velocidad. (...) Entonces, ¿qué podemos hacer? Dependerá mucho de la ti pología de empresa de 1a que se ffate. (...) Lo que propongo es ver qué hace el líder para detectar dónde está e1 mercado fentendido como conjunto de clientes con necesidades para saüsfacer y neriios pa¡a elio¡. Ula vez hecho 1o anterlor, ser innovadores e imagi:ra-rivos a 1a i:ora de salisfacer 1as nece' sidades de estos po:enciales cl;ertes, y asÍ arrebatar dicho mercado a nuesüos ;ompeüdores. En ml opinión p.reie ies,¡l:a¡ nuy complicado l1egar a de- tectar nuevas necesiiaCes. pero por e1 conuario, el üempo que dediquemos a iino-,'ar en nuevas y melores soiuciones para problemas existentes, seguro que e1 mercado nos 1o re- compensará de forma generosa. Como ejemplo, hoy ya no es suficiente con fabricar autos para satisfacer la necesidad de moviiidad, sino que además estos deben de ser seguros, económicos, ecológicos, etc. ... Cada día apalecen nuevas necesidades, especialmente debidas a los cambios tecnológi- cos, pero también es cierto que las necesidades existentes no permanecen inalterables, sino que van cambiando, y estos cambios pueden replesentar grandes oportunidades de ne- gocio. En nuestras manos está qué camino escoger. Jordi Vallverdú. En: http://www.emprendedores.cl,/desarro 110,/mantenedoles/att-indice. asp? art-id=355 i . i i ,ffiE c cn1L) ? t e n { i a s o,g « tt i z t.r c i¡rrrr¡le.s,}¡ e¡lrpri:srrri¿i les
  • 5. Sondeo de rrrercado Para hacer estudios de mercado se dispone de dos herramientas: los sondeos de mercado y los estudios de mercado. un sondeo de mercado es una técnica sencilla que se utllizapara saber con mayor certeza qué es 1o que los clientes desean comprar, qué 1es gusta y qué no les gusta, o qué cambios se pueden hacer que sean de beneflcio para todos. Los sondeos son generalmente cuesüonarios o entrevistas que son resueltos por los clientes. / - Alguras empresas acuden a la via telefónica para adelantarlos estudios de satisfacción de los cllentes. Estr.rdio de rrrercado Un estudio de mercado es una investigación que sirve para re- copilar, registrar y analizat, de manera organizada, los datos y las cifras relacionados con toda clase de clientes, del mercado, los seg- mentos y e1 sector. Las empresas y 1os negocios deben mantenerse ac- tualizados sobre los cambios en las condiciones del mercado, en 1as necesidades o gustos de los clientes y en 1a llegada de nuevos productos o servicios con ios cuales hay que compeür. Un estudio de mercado debe responder: . Cómo se comporta el entorno. o Cómo se comporta el cliente. o Cómo se comportan los principales competidores. . Cuáles son las debilidades, fortalezas, oportunida- des y amenazas de la empresa. Algunos de,los debe contenbr,r i son 1os siguiente§;,' 1. Definición del o Distribucién o Comportamiento manda. o Proyección . Tabulación marias. de datos de 3. Análisis de la oferta. 4. Análisis de precios. o Determinación del costo promedio. o Análisis histórico y proyección de precios. 5. Canales de comercialización y disti- bución del producto. o Descripción de los canales de dis- tribución. cias organizacionales y empresariales
  • 6. 1. Relact,- Ia ale't.., iilta linea, el cr, P olenciales irtivos inactivos ¡ltamente satisfechos 5 atisfechos ; nsatisfechos ileles _a-i-- iriete5 Si rlttl<iet.crs r-.trectrir Ia sa: -' Ct1€].1trl I . POt' cluté? ¿Por'riLrr. se afirlrra clrie . - S€tltirlosr ¿E11 qtlr' crts0s s€ flli€i1r' .. - llcs1-rtrnrlr. cie acuerclo . ' c1. . ú¡ Llt-' se reflere 1.1 a- ilC lcls alLle 1'IOS l1'lc-ll r . ,. b. .Fl qr-re sentidr) pl r.. - c, Daclo qLle actlrdlnr,.', . ,.11'a enfrentar ¡ l, - - . ut¡(, llltl)ortdllr i,r r' . [.'tas dc.lt ttel't1,' , fieles? ¿Por qire? , L)ue se ulchc ¡ri., -: --'i r:.: r:!¿!i,ji!!;ir.i-- -'.:i¡i,l ,,. ,, .l iir: r. r,::Ef,f;iitl$.$illi$uriii:¡5,.,," ,lumna de -: -:lan COnStant0fi€i-l: .: h'lantienen una l=" : Losquecomprar-. Aqueilos que, i i': ': r - Sienten que sus :: - : Sienten que el :'. - . ' Aquelloscuyos:. : Aquellos que :: " -" " Sientenquee:'::. ilt exlrli.,l ra de : : : :últiplesfart:'. ::,.'l'lpreSa0neg-:- * -:-:(en lealesa ur. -" -, r r[m0u¡1.: :';icio. - - , -.rte SUs expe(t:: , .: :-gldfOtl(llfllplt -.:,,*'ll'ttl'' I llll qfrlf".r' :. "'.¡ulares. -' =¡ar a SerlO. : . :r no cumple (: - - - ..r' . rm ,': los clientc,s ' ,-1011de un clir . rt sondeo de ll - -. -¡n Profr,rndiz, ,r -ctualmcntr ' ' 1:ticosogob:t - :l e QUe eS C1c1 t ,. corrplicarlal - -- ,1ttres? : r' i lrll"d tlll l1€§tl. '1r.1]'esa o negoa ,r irstLrdi0 de nl,. :1 l;arrio ., ' .r r1¿r con las -' d tll4 estt tloce de brr, . el lider c'le rllieVdS lleCr-' r SOII SLIS Cl . rlerz0s íil ri- liiientes e1i-'' 5 el'l 4. 5. ó / rllá r(']Cef .{)( ). ffi (oltinúa ¿.,¿iuació! qnlq pági{ra:_ http:,''ymry-:n&nientonorma.romlnivü-cffi r.i.,]m a (;,ir.ri,. r.ri.i,r i ' ! l]1 i) l .:. t!