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DEFICIENCIA 2:
ESTABLECIMIENTO DE
NORMAS DE CALIDAD
EQUIVOCADAS
o Angulo Guzmán, Jeneffer
o Guevara Campos, Yamelin
Para que la empresa tenga un
servicio de alta calidad…
1) Comprender las expectativas de sus
clientes
2) Establecer normas o estándares
3) Variedad de factores provocan la
presencia de la deficiencia 2
4) La deficiencia 2 es un gran fallo en
muchas empresas
FACTORES CAUSALES CLAVE:
•Deficiencias en el compromiso que
asume la dirección con la calidad del
servicio.
•Percepción de inviabilidad.
•Errores en el establecimiento de las
normas o estándares para la ejecución de
las tareas.
•Ausencia de objetivos
Percepciones de la dirección
respecto a las expectativas de los
usuarios
Especificaciones de la calidad del
servicio
PRIMER FACTOR
CASUAL DE LA
DEFICIENCIA 2
Los directivos ponen excesiva atención a los otros
objetivos que se establecen en la empresa, como son,
por ejemplo:
• -Reducción de los costes para el logro de beneficios a
corto plazo (que son más fáciles de medir y verificar)
y, en consecuencia, descuidan el necesario énfasis en
la calidad del servicio.
DEFICIENCIAS EN EL COMPROMISO QUE
ASUME LA DIRECCIÓN CON LA CALIDAD DEL
SERVICIO
Las personas que se ocupan de las áreas operativas
del servicio, y que son las que generan los gastos, no
reciben ningún beneficio.
La dirección dirige los recursos de la organización hacia
otros objetivos organizativos, como podrían ser las
ventas, los beneficios o la participación de mercados.
COMO ACABAR CON LA
DEFICIENCIA 2?
❖ COMPROMÉTASE CON LA CALIDAD
El compromiso de la alta dirección con la calidad debe
ser transmitido, de forma constante y visible.
❖ LOGRE EL COMPROMISO DE LOS NIVELES
MEDIOS
Si la dirección media no se une fuertemente al compromiso con
la calidad de la alta dirección en el proceso de comunicar las
normas, de establecerlas en sus grupos de trabajo y reforzarlas
con apoyo y motivación constantes (incentivos), sencillamente la
calidad del servicio no se logra.
SEGUNDO
FACTOR CASUAL
DE LA
DEFICIENCIA 2
Los directivos de las empresas de servicio son totalmente
conscientes de que, a los ojos del cliente, tienen que
tener una respuesta rápida porque es un factor de vital
importancia para la percepción de calidad de sus
servicios.
PERCEPCIÓN DE INHABILIDAD
Está condicionada fuertemente por la actitud que
asuman los directivos respecto a la posibilidad práctica
de satisfacer las expectativas de los clientes.
COMO ACABAR CON LA
DEFICIENCIA 2?
❖ CREE POSIBILIDADES
- Mantenerse abierto a las innovaciones
- Ser receptivos a diferentes y posiblemente mejores
vías de hacer negocios
- Pensar en grande es la clave para eliminar la
percepción de inviabilidad.
TERCER FACTOR
CASUAL DE LA
DEFICIENCIA 2
Algunos directivos perciben que normalizar las normas
seria despersonalización del servicio brindado. Algo que
no es coherente con los mejores intereses del cliente.
ERRORES EN EL ESTABLECIMIENTO DE LAS
NORMAS O ESTÁNDARES PARA LA
EJECUCIÓN DE LAS TAREAS
Perciben que los servicios son demasiado intangibles
como para que puedan ser medidos. Este punto de
vista conduce al establecimiento de normas vagas y
difusas, con muy poca posibilidad de ser medidas o de
que puedan suministrar algún tipo de realimentación..
COMO ACABAR CON LA
DEFICIENCIA 2?
❖ CONVIERTA LAS TAREAS EN ACTIVIDADES ESTÁNDAR
La conversión de las tareas en actividades estándar en este sector
puede adoptar tres formas:
•Sustitución de sistemas de tecnología por sistemas donde haya más
contacto personal y esfuerzo humano. Ejemplo cajeros, equipos de
rayos x
•Perfeccionamiento de los procedimientos de trabajo. Ejemplo: la
atención en auto servicios
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❖ UTILIZANDO TECNOLOGÍA HARD
La tecnología hard puede simplificar y mejorar el servicio al cliente,
particularmente cuando libera al personal de la empresa de las
actividades rutinarias y las labores y transacciones repetitivas
❖ UTILIZANDO TECNOLOGÍA SOFT: MODIFICANDO LOS
PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO
CUARTO FACTOR
CASUAL DE LA
DEFICIENCIA 2
Los objetivos establecidos por esas organizaciones están
basados en las demandas y expectativas de los clientes y
no en las normas internas de las empresas.
AUSENCIA DE OBJETIVOS
Si bien es cierto que pueden existir ciertas similitudes
entre las demandas de los clientes y las normas que
establecen las empresas varían porque algunas de
servicio miden y controlan normas internas que se
corresponden con características que no preocupan a
los clientes, mientras ignoran otras características que
sí preocupan a los clientes.
COMO ACABAR CON LA
DEFICIENCIA 2?
❖ ESTABLEZCA OBJETIVOS PARA LA CALIDAD
DEL SERVICIO
Los objetivos de calidad del servicio realmente eficaces tienen
muchas características en común. La más importante:
• Son basados en las demandas de los clientes.
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Establecimiento de normas de calidad

  • 1. DEFICIENCIA 2: ESTABLECIMIENTO DE NORMAS DE CALIDAD EQUIVOCADAS o Angulo Guzmán, Jeneffer o Guevara Campos, Yamelin
  • 2. Para que la empresa tenga un servicio de alta calidad… 1) Comprender las expectativas de sus clientes 2) Establecer normas o estándares 3) Variedad de factores provocan la presencia de la deficiencia 2 4) La deficiencia 2 es un gran fallo en muchas empresas
  • 3. FACTORES CAUSALES CLAVE: •Deficiencias en el compromiso que asume la dirección con la calidad del servicio. •Percepción de inviabilidad. •Errores en el establecimiento de las normas o estándares para la ejecución de las tareas. •Ausencia de objetivos Percepciones de la dirección respecto a las expectativas de los usuarios Especificaciones de la calidad del servicio
  • 4. PRIMER FACTOR CASUAL DE LA DEFICIENCIA 2
  • 5. Los directivos ponen excesiva atención a los otros objetivos que se establecen en la empresa, como son, por ejemplo: • -Reducción de los costes para el logro de beneficios a corto plazo (que son más fáciles de medir y verificar) y, en consecuencia, descuidan el necesario énfasis en la calidad del servicio. DEFICIENCIAS EN EL COMPROMISO QUE ASUME LA DIRECCIÓN CON LA CALIDAD DEL SERVICIO Las personas que se ocupan de las áreas operativas del servicio, y que son las que generan los gastos, no reciben ningún beneficio. La dirección dirige los recursos de la organización hacia otros objetivos organizativos, como podrían ser las ventas, los beneficios o la participación de mercados.
  • 6. COMO ACABAR CON LA DEFICIENCIA 2? ❖ COMPROMÉTASE CON LA CALIDAD El compromiso de la alta dirección con la calidad debe ser transmitido, de forma constante y visible. ❖ LOGRE EL COMPROMISO DE LOS NIVELES MEDIOS Si la dirección media no se une fuertemente al compromiso con la calidad de la alta dirección en el proceso de comunicar las normas, de establecerlas en sus grupos de trabajo y reforzarlas con apoyo y motivación constantes (incentivos), sencillamente la calidad del servicio no se logra.
  • 8. Los directivos de las empresas de servicio son totalmente conscientes de que, a los ojos del cliente, tienen que tener una respuesta rápida porque es un factor de vital importancia para la percepción de calidad de sus servicios. PERCEPCIÓN DE INHABILIDAD Está condicionada fuertemente por la actitud que asuman los directivos respecto a la posibilidad práctica de satisfacer las expectativas de los clientes.
  • 9. COMO ACABAR CON LA DEFICIENCIA 2? ❖ CREE POSIBILIDADES - Mantenerse abierto a las innovaciones - Ser receptivos a diferentes y posiblemente mejores vías de hacer negocios - Pensar en grande es la clave para eliminar la percepción de inviabilidad.
  • 10. TERCER FACTOR CASUAL DE LA DEFICIENCIA 2
  • 11. Algunos directivos perciben que normalizar las normas seria despersonalización del servicio brindado. Algo que no es coherente con los mejores intereses del cliente. ERRORES EN EL ESTABLECIMIENTO DE LAS NORMAS O ESTÁNDARES PARA LA EJECUCIÓN DE LAS TAREAS Perciben que los servicios son demasiado intangibles como para que puedan ser medidos. Este punto de vista conduce al establecimiento de normas vagas y difusas, con muy poca posibilidad de ser medidas o de que puedan suministrar algún tipo de realimentación..
  • 12. COMO ACABAR CON LA DEFICIENCIA 2? ❖ CONVIERTA LAS TAREAS EN ACTIVIDADES ESTÁNDAR La conversión de las tareas en actividades estándar en este sector puede adoptar tres formas: •Sustitución de sistemas de tecnología por sistemas donde haya más contacto personal y esfuerzo humano. Ejemplo cajeros, equipos de rayos x •Perfeccionamiento de los procedimientos de trabajo. Ejemplo: la atención en auto servicios •Una combinación de esos dos métodos ❖ UTILIZANDO TECNOLOGÍA HARD La tecnología hard puede simplificar y mejorar el servicio al cliente, particularmente cuando libera al personal de la empresa de las actividades rutinarias y las labores y transacciones repetitivas ❖ UTILIZANDO TECNOLOGÍA SOFT: MODIFICANDO LOS PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO
  • 13. CUARTO FACTOR CASUAL DE LA DEFICIENCIA 2
  • 14. Los objetivos establecidos por esas organizaciones están basados en las demandas y expectativas de los clientes y no en las normas internas de las empresas. AUSENCIA DE OBJETIVOS Si bien es cierto que pueden existir ciertas similitudes entre las demandas de los clientes y las normas que establecen las empresas varían porque algunas de servicio miden y controlan normas internas que se corresponden con características que no preocupan a los clientes, mientras ignoran otras características que sí preocupan a los clientes.
  • 15. COMO ACABAR CON LA DEFICIENCIA 2? ❖ ESTABLEZCA OBJETIVOS PARA LA CALIDAD DEL SERVICIO Los objetivos de calidad del servicio realmente eficaces tienen muchas características en común. La más importante: • Son basados en las demandas de los clientes. • Son aceptados por los empleados • Cubren las facetas o dimensiones importantes del trabajo • Se miden y revisan recurriendo a eficaces sistemas de información comparada • Son reales.