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UNIDAD EDUCATIVA PARTICULAR “LAS CUADRAS”
ESTUDIO DE CASO
TEMA:
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL ÁREA DE ALIMENTOS Y
BEBIDAS DE UN HOTEL
Trabajo de estudio de caso previo a la obtención del título Bachillerato Técnico
Autor: ELKIN MATEO CAZA MORA
Tutora: Ing. Doris Chamorro
Quito – Ecuador
2023-2024
II
HIMNO NACIONAL DEL ECUADOR
CORO
Salve oh Patria, ¡mil veces!
Oh Patria! ¡Gloria a ti! ¡Gloria a ti!
Ya tu pecho, tu pecho rebosa.
Gozo y paz, ya tu pecho rebosa;
y tu frente, tu frente radiosa,
más que el sol contemplamos lucir.
Y tú frente, tu frente radiosa,
más que el sol contemplamos lucir.
ESTROFAS
I
Indignados tus hijos del yugo
que te impuso la ibérica audacia,
de la injusta y horrenda desgracia
que pesaba fatal sobre ti,
santa voz a los cielos alzó,
voz de noble y sin par juramento,
de vengarte del monstruo sangriento,
de romper ese yugo servil.
II
Los primeros los hijos del suelo
que, soberbio; el Pichincha decora
te aclamaron por siempre señora
y vertieron su sangre por ti.
Dios miró y aceptó el holocausto,
y esa sangre fue germen fecundo
de otros héroes que, atónito, el mundo
vio en tu torno a millares surgir.
III
III
De estos héroes al brazo de hierro
nada tuvo invencible la tierra,
y del valle a la altísima sierra
se escuchaba el fragor de la lid;
tras la lid la victoria volaba,
libertad tras el triunfo venía,
y al león destrozado se oía
de impotencia y despecho rugir.
IV
Cedió al fin la fiereza española,
y hoy, oh Patria, tu libre existencia
es la noble y magnífica herencia
que nos dio, el heroísmo feliz;
de las manos paternas la hubimos,
nadie intente arrancárnosla ahora,
ni nuestra ira excitar vengadora
quiera, necio o audaz, contra sí.
V
Nadie, oh Patria, lo intente. Las sombras
de tus héroes gloriosos nos miran,
y el valor y el orgullo que inspiran
son augurios de triunfos por ti.
Venga el hierro y el plomo fulmíneo,
que, a la idea de guerra, y venganza
se despierta la heroica pujanza
que hizo al fiero español sucumbir.
VI
Y si nuevas cadenas preparan
la injusticia de bárbara suerte,
gran Pichincha! prevén tú la muerte
de la patria y sus hijos al fin;
Hunde al punto en tus hondas entrañas
cuanto existe en tu tierra: el tirano
huelle solo cenizas y en vano
busque rastro de ser junto a ti.
IV
CERTIFICADO DE APROBACIÓN DEL PROYECTO DE GRADO
Título del Proyecto de Grado: Estructura organizacional del área del alimentos y
bebidas de un hotel.
Nombre del autor: Elkin Mateo Caza Mora
Quien suscribe, Docente director del trabajo monográfico en mención, luego
de haber revisado detenidamente el contenido del mismo aprueba su presentación.
Ing. Doris Chamorro
Para constancia de lo autorizado y actuado
_________________________
Msc. Jacqueline Pallo
Quito, JUNIO 2024
V
DERECHOS DE AUTOR
Yo Elkin Mateo Caza Mora, Declaro bajo juramento que el trabajo aquí
contenido es mi autoría; que no ha sido presentado para ningún grado o calificación
profesional que para la realización del mismo se ha consultado, recopilado y
referenciado información de diversas fuentes, mismas que se incluyen en la
bibliografía de este documento.
Firma:
_____________________________________
Nombre: Elkin Mateo Caza Mora
C.I.: 0550171797
JUNIO DEL 2024
VI
CERTIFICADO DE ENTREGA DEL PROYECTO DE GRADO
Quito, 21 junio de 2024
La secretaría de la Unidad Educativa “Las Cuadras”, certifica que el
estudiante: Elkin Mateo Caza Mora, entregó un ejemplar de su monografía de
grado, en cumplimiento del requisito previo a la obtención del título de Bachiller
Técnico.
Título del Proyecto de Grado: Estructura organizacional del área de alimentos y
bebidas de un hotel.
FIRMA Y SELLO DE SECRETARÍA
VII
AGRADECIMIENTO
Quiero dedicar este espacio para expresar mi más profundo agradecimiento
a todas las personas que, de diversas maneras, han contribuido a la realización de
esta monografía. Ya que más que un simple requisito académico, este trabajo
representa el culminar de un viaje lleno de aprendizaje, desafíos y crecimiento tanto
personal como profesional.
VIII
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a mis queridos padres, cuyo amor incondicional, apoyo
constante y sacrificio infinito han sido la fuerza motriz detrás de cada paso que he
dado. De mi madre aprendí a ser fuerte a pesar de las adversidades y mirar siempre
con la frente en alto su ejemplo y dedicación han sido mi mayor inspiración,
iluminando cada día de mi vida. De mi padre aprendí que la vida nos puede llevar
a momentos de orgullo con el desempeño que le pongamos a nuestro día a día.
También quiero expresar mi profunda gratitud a mi institución educativa que a lo
largo de estos años me vio crecer y formarme como profesional, a mis estimados
docentes, cuyas palabras de aliento, orientación y apoyo han sido pilares
fundamentales a lo largo de mi trayecto académico.
IX
ÍNDICE DE CONTENIDOS
HIMNO NACIONAL DEL ECUADOR....................................................................................II
CERTIFICADO DE APROBACIÓN DEL PROYECTO DE GRADO ...................................IV
DERECHOS DE AUTOR ......................................................................................................V
CERTIFICADO DE ENTREGA DEL PROYECTO DE GRADO ..........................................VI
AGRADECIMIENTO............................................................................................................VII
DEDICATORIA ...................................................................................................................VIII
CAPÍTULO I ........................................................................................................................15
1.1. Introducción...................................................................................................................15
1.2. Antecedentes ................................................................................................................16
1.3. Definición del problema: ..............................................................................................18
1.4. Justificación del Problema:..........................................................................................19
1.5. Objetivos........................................................................................................................20
1.5.1. Objetivo General:.......................................................................................20
1.5.2. Objetivos Específicos: ...............................................................................20
CAPÍTULO II .......................................................................................................................21
2.1. Marco conceptual .........................................................................................................21
2.2. Marco Teórico ...............................................................................................................21
2.2.1. Departamento de A y B .............................................................................21
2.2.1.1. Funciones principales del departamento de A&B:....................................22
2.2.2. Subdivisiones del departamento de A y B ................................................23
2.2.2.1. Cocina:.......................................................................................................24
2.2.2.2. Restaurante:...............................................................................................25
2.2.2.3. Bar..............................................................................................................26
2.2.2.4. Servicio a la habitación:.............................................................................26
2.2.2.5. Lavandería .................................................................................................27
2.2.3. Jerarquía y roles del área de alimentos y bebidas de un hotel ................27
2.3. Room Service................................................................................................................29
2.3.1. Proceso del Servicio (A&B) .......................................................................29
2.3.2. Tipos de Room Service .............................................................................31
2.3.2.1. Room Service a la Carta............................................................................31
2.3.2.2. Room Service de Minibar ..........................................................................31
2.3.2.3. Room Service de Desayuno Continental ..................................................31
2.3.2.4. Room Service 24 Horas.............................................................................32
2.3.2.5. Room Service de Menú Especializado......................................................32
X
2.3.2.6. Room Service de Alta Cocina....................................................................32
2.4. Atención a mesa ...........................................................................................................32
2.4.1. Procedimiento............................................................................................33
2.4.1.1. Recepción y bienvenida.............................................................................33
2.4.1.2. Toma de pedido.........................................................................................33
2.4.1.3. Servicio de alimentos y bebidas................................................................34
2.4.1.4. Pago y despedida ......................................................................................34
2.5. Importancia del departamento de A y B ....................................................................35
2.6. Quiénes Forman Parte del Departamento de A y B ................................................38
2.6.1. Director de Alimentos y Bebidas ...............................................................38
2.6.2. Chef Ejecutivo............................................................................................39
2.6.3. Sous Chef (Subjefe de Cocina).................................................................39
2.6.4. Chef de Partie (jefe de Partida).................................................................40
2.6.5. Cocineros y Ayudantes de Cocina ............................................................40
2.6.6. Pastelero (Pastry Chef) .............................................................................41
2.6.7. Maître d’hôtel (jefe de Sala) ......................................................................41
2.6.8. Capitán de Meseros (Captain Waiter).......................................................42
2.6.9. Camareros (Waitstaff)................................................................................42
2.6.10. Ayudantes de Camarero (Busboys/Busgirls) ............................................44
2.6.11. Bartender ...................................................................................................45
2.6.12. Sommelier..................................................................................................46
2.6.13. Supervisor de Room Service.....................................................................48
2.6.14. Personal de Room Service........................................................................49
2.7. Higiene y sanitización ..................................................................................................50
2.7.1. Formas de Contaminación.........................................................................51
2.7.1.1. Contacto Directo entre Alimentos..............................................................51
2.7.1.2. Superficie y utensilios................................................................................51
2.7.1.3. Manos y ropa del personal ........................................................................51
2.7.1.4. Equipos de cocina......................................................................................51
2.7.1.5. Uso de Equipos Adecuados ......................................................................51
2.7.2. Prevención de la Contaminación Alimenticia............................................52
2.7.2.1. Separación Física ......................................................................................52
2.7.2.2. Limpieza y desinfección.............................................................................52
2.7.2.3. Higiene Personal........................................................................................52
2.7.2.4. Capacitación del Personal:........................................................................52
CAPÍTULO III ......................................................................................................................54
3. Marco metodológico.............................................................................................................54
XI
3.1. Diseño metodológico de estudio de caso......................................................................54
3.2. Modalidad básica de estudio de caso............................................................................54
3.2.1. Tipos...................................................................................................................54
3.3. Métodos..............................................................................................................................55
3.3.1. Método inductivo................................................................................................55
3.3.2. Método deductivo...............................................................................................55
3.4. Técnicas para la obtención y recolección de la información.......................................55
3.5. Técnicas e instrumentos..................................................................................................55
3.6. Población y Muestra.........................................................................................................56
3.6.1. Población............................................................................................................56
3.6.2. Muestra ..............................................................................................................56
Muestra descriptiva ..................................................................................................................56
CAPÍTULO IV......................................................................................................................57
4 Análisis e interpretación de resultados..........................................................................57
4.1. Análisis de los Datos.............................................................................................57
CAPÍTULO V.......................................................................................................................68
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES................................................................68
5.1. Conclusiones...................................................................................................................68
5.2. Recomendaciones.........................................................................................................69
BIBLIOGRAFÍA...................................................................................................................70
ANEXOS..............................................................................................................................71
XII
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1: Departamento de A y B ...............................................................................23
Ilustración 2: Cocina fría y caliente ...................................................................................25
Ilustración 3: Restaurante .................................................................................................26
Ilustración 4: Bar................................................................................................................26
Ilustración 5: Proceso de servicio .....................................................................................31
Ilustración 6: Atención a mesa..........................................................................................33
Ilustración 7: Recepción de huéspedes............................................................................38
Ilustración 8: Director de alimentos y bebidas ..................................................................38
Ilustración 9: Chef Ejecutivo..............................................................................................39
Ilustración 10: Sous Chef ..................................................................................................39
Ilustración 11: Chef de partie ............................................................................................40
Ilustración 12: Cocineros y ayudantes de cocina .............................................................40
Ilustración 13: Pastelero (Pastry Chef) .............................................................................41
Ilustración 14: Maître d’hôtel (jefe de Sala) ......................................................................41
Ilustración 15: Capitán de Meseros (Captain Waiter).......................................................42
Ilustración 16: Camareros (Waitstaff) ...............................................................................43
Ilustración 17: Ayudantes de Camarero (Busboys/Busgirls)...........................................45
Ilustración 18: Bartender ...................................................................................................46
Ilustración 19: Sommelier..................................................................................................48
Ilustración 20: Supervisor de Room Service.....................................................................49
Ilustración 21: Personal de room service..........................................................................50
XIII
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: La Poblacion..................................................................................................................56
Tabla 2: Pregunta Nro.1..............................................................................................................57
Tabla 3: Pregunta Nro.2..............................................................................................................58
Tabla 4: Pregunta Nro.3..............................................................................................................59
Tabla 5: Pregunta Nro.4..............................................................................................................60
Tabla 6: Pregunta Nro.5..............................................................................................................61
Tabla 7: Pregunta Nro.6..............................................................................................................62
Tabla 8: Pregunta Nro.7..............................................................................................................63
Tabla 9: Pregunta Nro.8..............................................................................................................64
Tabla 10: Pregunta Nro.9 ...........................................................................................................65
Tabla 11: Pregunta Nro.10 .........................................................................................................66
XIV
XV
ÍNDICE DE GRÁFICAS
Gráfico 1 .............................................................................................................................57
Gráfico 2 .............................................................................................................................58
Gráfico 3 .............................................................................................................................59
Gráfico 4 .............................................................................................................................60
Gráfico 5 .............................................................................................................................61
Gráfico 6 .............................................................................................................................62
Gráfico 7 .............................................................................................................................63
Gráfico 8 .............................................................................................................................64
Gráfico 9 .............................................................................................................................65
Gráfico 10 ...........................................................................................................................66
15
CAPÍTULO I
1.1. Introducción
Desde tiempos antiguos, los hoteles han formado parte de nuestra sociedad,
empezando como una necesidad básica de alojamiento para los viajeros que
comercializaban productos de un lugar a otro. Con el paso del tiempo, los hoteles
han evolucionado para convertirse en atracciones turísticas, adaptándose a las
exigencias de cada huésped (Vega, 2000).
El área de alimentos y bebidas en el sector hotelero es fundamental para la
operación y el éxito de cualquier establecimiento de hospitalidad. Este
departamento no solo es responsable de la preparación de alimentos que cumplen
con los estándares de calidad y sabor, sino que también influye directamente en la
reputación del hotel, la satisfacción del cliente y la rentabilidad.
Las cocinas de hotel deben manejar una variedad de servicios, que incluyen
comidas para huéspedes individuales, servicio de habitaciones y que su
importancia se vea exitosa en las operaciones de cocina ya que están altamente
integradas con otros departamentos del área de alimentos y bebidas para
proporcionar una experiencia satisfactoria.
A lo largo de este trabajo, se explorará detalladamente el área de alimentos
y bebidas de un hotel dando un enfoque en los roles desde la jerarquía superior
hasta la jerarquía inferior para que exista una eficiencia operativa dentro del área
de alimentos y bebidas de un hotel.
16
1.2. Antecedentes
El viaje a través del tiempo en la hospitalidad y la gastronomía se enfoca en
la evolución del departamento de alimentos y bebidas en un hotel. Para comprender
su compleja estructura organizativa, es esencial sumergirse en la historia de la
gestión hotelera y la evolución de la industria de servicios gastronómicos.
El origen del servicio de alimentos y bebidas en la industria hotelera se
remonta a la antigüedad, donde civilizaciones como Roma y Grecia ofrecían
sustento en posadas y tabernas a lo largo de las rutas comerciales. Durante la Edad
Media, los monasterios y posadas brindaban descanso y alimento a los viajeros y
peregrinos, estableciendo las bases de lo que hoy conocemos como hospitalidad.
La Revolución Industrial del siglo XIX marcó un punto de inflexión, con la
construcción de majestuosos hoteles que ofrecían servicios de alimentos y bebidas
en un entorno de lujo. Estos establecimientos incluían innovaciones como
ascensores, baños privados y calefacción central, mejorando la comodidad y el
bienestar de los huéspedes.
El crecimiento continuó después de la Segunda Guerra Mundial, con la
construcción de cadenas hoteleras globales que estandarizaron los servicios de
alimentos y bebidas. En el siglo XXI, la tecnología ha transformado la industria con
reservas en línea y aplicaciones móviles, mientras que la demanda de experiencias
gastronómicas únicas ha crecido.
La evolución de los restaurantes dentro de los hoteles ha sido apasionante
desde las primeras formas de civilizaciones clásicas, ofreciendo comida, aquellos
que no podían cocinar en sus hogares, en la édad media desde el auge de tabernas
y posadas, proporcionaba a la humanidad refugio y alimento a viajeros.
El siglo XVIII trajo consigo el concepto moderno de restaurante en París, con
menús elaborados y un ambiente dedicado exclusivamente a la gastronomía. La
Revolución Francesa permitió a muchos chefs aristocráticos abrir restaurantes para
el público en general, inaugurando una nueva era culinaria.
17
Con la industrialización y urbanización de los siglos XIX y XX, la demanda
de comidas preparadas aumentó, diversificando las opciones gastronómicas. En
este periodo surgieron las guías de restaurantes y las críticas gastronómicas,
orientando a los comensales en su búsqueda de experiencias culinarias.
Hoy en día la globalización ha integrado una amplia gama de sabores y
estilos en la oferta gastronómica, el departamento de Alimentos y Bebidas de un
hotel es el reflejo de la evolución histórica y cultural de la hospitalidad y la
gastronomía. Cada departamento está lleno de talento y pasión, cada uno de los
que trabajan dentro del área se encuentran en capacidad de ofrecer innovación y
calidad de servicio.
18
1.3. Definición del problema:
Se identifica que en la organización del área de alimentos y bebidas el
problema principal es la falta de coordinación entre las distintas áreas que lleva a
la deficiencia de roles, conflictos de responsabilidades, demoras en la entrega y
error en la gestión de pedidos.
Esta situación impacta negativamente a la satisfacción del cliente y, por
ende, la reputación del hotel. Abordar estos temas es crucial para asegurar un
servicio eficiente y de alta calidad.
19
1.4. Justificación del Problema:
La estructura organizativa del área de alimentos y bebidas en el hotel es
fundamental para una experiencia culinaria de calidad para que los huéspedes
obtengan un excelente servicio de quienes trabajan con pasión y dedicación para
ofrecer momentos inolvidables en cada comida.
Cada miembro desempeña un papel crucial, pero la eficiencia del equipo
puede ser deficiente por problemas organizativos, lo cual impacta negativamente
en el deleite de los huéspedes de un sector tan dinámico como el hotelero. La
importancia del departamento de A&B es esencial para asegurar un éxito del hotel
y el desarrollo del personal para que garantice el cumplimiento de los objetivos del
equipo.
20
1.5. Objetivos
1.5.1. Objetivo General:
Diseñar una maqueta acerca de la organización y funcionamiento del área
de alimentos y bebidas de un hotel para fortalecer los conocimientos de los
estudiantes de la Unidad Educativa Particular “Las Cuadras”.
1.5.2. Objetivos Específicos:
• Realizar un estudio de caso acerca de la eficiencia operativa tomando en
cuenta los roles y cumplimiento de normas y estándares del área de
alimentos y bebidas de un hotel.
• Ejecutar una encuesta a 25 padres de familia de la Unidad Educativa
Particular “Las Cuadras” con el objetivo de recopilar información sobre las
diferentes opiniones relacionadas con el área de alimentos y bebidas.
• Elaborar una maqueta del área de alimentos y bebidas, para optimizar los
conocimientos de los estudiantes de la Unidad Educativa Particular “Las
Cuadras”.
21
CAPÍTULO II
2.1. Marco conceptual
2.2. Marco Teórico
El área de alimentos y bebidas de un hotel es crucial para la satisfacción del
cliente y reputación del hotel, los desafíos del área de alimentos y bebidas incluyen
la falta de claridad en las responsabilidades, comunicación deficiente entre
departamentos e insuficiente desarrollo y capacitación del personal.
Es esencial definir roles y responsabilidades para eliminar confusiones
operativas y mejorar la eficiencia. Además, se necesitan sistemas y protocolos de
comunicación efectivos para facilitar la coordinación con otros departamentos y
resolver problemas logísticos, asegurando una integración fluida de los servicios
para los huéspedes.
En el área de alimentos y bebidas es importante mantener una estructura y
funcionamiento adecuado de un hotel. Desde la gestión de sus servicios hasta el
contacto directo con los huéspedes, cada aspecto de este departamento debe
trabajar en armonía para garantizar el éxito del establecimiento.
En la cocina, cada plato es una creación artesanal, con un equipo
apasionado que selecciona ingredientes y cuida la presentación impecable. Los
restaurantes y bares del hotel ofrecen un ambiente cálido y acogedor donde los
meseros y bartenders no solo sirven, sino que guían a los huéspedes en un viaje
gastronómico.
2.2.1. Departamento de A y B
El departamento de alimentos y bebidas (A&B) de un hotel juega un
papel crucial en la experiencia general del huésped. Es responsable de
proporcionar una amplia gama de opciones gastronómicas, desde
desayunos informales hasta cenas elegantes, así como garantizar un
servicio al cliente excepcional.
22
2.2.1.1. Funciones principales del departamento de A&B:
• Planificación y desarrollo de menús: El equipo de A&B trabaja
en estrecha colaboración con el chef ejecutivo para crear menús
que sean atractivos para los huéspedes y que reflejen la
gastronomía local e internacional.
• Compras y control de inventarios: El departamento de A&B es
responsable de la compra de todos los alimentos y bebidas para
el hotel. Esto incluye la negociación con proveedores, el control de
inventarios y el aseguramiento de la calidad de los productos.
• Preparación y presentación de alimentos: Los chefs y cocineros
del departamento de A&B son responsables de preparar y
presentar todos los alimentos que se sirven en el hotel. Deben
tener experiencia en una variedad de cocinas y técnicas culinarias.
• Servicio al cliente: El personal de A&B debe brindar un servicio
al cliente excepcional a todos los huéspedes. Esto incluye tomar
pedidos, servir alimentos y bebidas, y responder a las preguntas
de los huéspedes y comensales.
• Limpieza y mantenimiento: El departamento de A&B es
responsable de mantener limpias y desinfectadas todas las áreas
de alimentos y bebidas, incluido el comedor, la cocina y el bar.
• Gestión de costos: El gerente de A&B es responsable de
controlar los costos del departamento y asegurarse de que sea
rentable.
Esto incluye la elaboración de presupuestos, el seguimiento de los gastos y
la identificación de áreas donde se pueden ahorrar costos.
23
Ilustración 1: Departamento de A y B
https://images.app.goo.gl/6xsq4qU8s7WUdoc79
2.2.2. Subdivisiones del departamento de A y B
Las subdivisiones del departamento de alimentos y bebidas (A&B) de un
hotel varían el tipo de hotel y en ellas se encuentran las siguientes clasificación53
de hoteles por estrellas:
En general, un hotel de 5 estrellas se considera el más lujoso y ofrece la
más alta gama de servicios e instalaciones. A medida que disminuye la cantidad de
estrellas, también lo hacen los servicios e instalaciones que se ofrecen, así como
el precio del alojamiento.
Categorías de hoteles por estrellas:
5 estrellas:
• Instalaciones y servicios de lujo, como piscina, spa, gimnasio, restaurante
gourmet, bar, etc.
• Habitaciones amplias y lujosamente decoradas con muebles de alta calidad
y amenidades como TV de pantalla plana, minibar, caja fuerte, etc.
• Ubicaciones privilegiadas en el centro de la ciudad o cerca de los principales
puntos de interés turístico.
• Servicio excepcional por parte de un personal altamente capacitado y atento.
4 estrellas:
• Instalaciones y servicios de alta calidad, como piscina, gimnasio,
restaurante, bar, etc.
• Habitaciones cómodas y bien equipadas con muebles de buena calidad y
amenidades como TV de pantalla plana, aire acondicionado, Wi-Fi, etc.
24
• Ubicaciones convenientes en áreas turísticas o cerca de medios de
transporte público.
• Buen servicio por parte de un personal amable y eficiente.
3 estrellas:
• Instalaciones y servicios básicos, como Wi-Fi, TV por cable, baño privado,
etc.
• Habitaciones funcionales y limpias con muebles sencillos y amenidades
básicas.
• Ubicaciones convenientes, aunque no necesariamente en el centro de la
ciudad.
• Servicio cordial y atento por parte del personal.
2 estrellas:
• Instalaciones y servicios mínimos, como Wi-Fi, baño compartido (en algunos
casos), etc.
• Habitaciones pequeñas y sencillas con muebles básicos.
• Ubicaciones económicas, generalmente alejadas del centro de la ciudad.
• Servicio básico por parte del personal.
1 estrella:
• Instalaciones y servicios esenciales, como cama, baño compartido (en
algunos casos), etc.
• Habitaciones muy pequeñas y sencillas con muebles básicos.
• Ubicaciones económicas, generalmente en zonas alejadas del centro de la
ciudad.
• Servicio mínimo por parte del personal.
Sin embargo, la mayoría de los departamentos de A&B se dividen en las
siguientes secciones:
2.2.2.1. Cocina:
• Es el corazón del departamento de A&B, donde se preparan todos
los alimentos que se sirven en el hotel.
25
• Está dirigida por un chef ejecutivo, que es responsable de crear
menús, supervisar al personal de cocina y garantizar la calidad de
los alimentos.
• Se divide en varias estaciones, cada una de las cuales tiene un
propósito específico.
División del área de cocina:
• Cocina caliente: Se encarga de preparar platos que requieren
cocción a alta temperatura, como carnes, pescados y verduras.
• Cocina fría: Se encarga de preparar platos que no requieren
cocción o que se sirven fríos, como ensaladas, sándwiches y
postres.
• Panadería: Se encarga de preparar panes, pasteles y otros
productos horneados.
• Garde Manger: Se encarga de preparar salsas, aderezos y
guarniciones.
Ilustración 2: Cocina fría y caliente
https://images.app.goo.gl/5bhK7aSrPJaMFy7P8
2.2.2.2. Restaurante:
• Es el lugar donde los huéspedes comen sus comidas.
• El restaurante está dirigido por un gerente de restaurante, que es
responsable de supervisar el servicio al cliente, administrar el
comedor y garantizar la rentabilidad del restaurante.
• El personal del restaurante incluye meseros, ayudantes de
mesero, sommeliers y anfitriones.
26
Ilustración 3: Restaurante
https://images.app.goo.gl/HHQr89bFyB1qDsab9
2.2.2.3. Bar
• Es el lugar donde los huéspedes pueden tomar bebidas
alcohólicas y no alcohólicas.
• El bar está dirigido por un gerente de bar, que es responsable de
supervisar el servicio al cliente, administrar la barra y garantizar la
rentabilidad del bar.
• El personal del bar incluye bartenders, ayudantes de bar y
meseros de bar.
Ilustración 4: Bar
https://images.app.goo.gl/B9W7fD4bCLvmrRJ8A
2.2.2.4. Servicio a la habitación:
• Es un servicio que permite a los huéspedes pedir comida y bebidas
para que se las lleven a sus habitaciones.
• El servicio a la habitación está dirigido por un supervisor de
servicio a la habitación, que es responsable de supervisar al
27
personal de servicio a la habitación y garantizar que los pedidos
se entreguen de manera oportuna y precisa.
• El personal de servicio a la habitación incluye meseros de servicio
a la habitación y lavaplatos.
2.2.2.5. Lavandería
• Es el departamento responsable de lavar la ropa de cama,
mantelería y uniformes del hotel.
• La lavandería está dirigida por un gerente de lavandería, que es
responsable de supervisar al personal de lavandería y garantizar
que la ropa se lave y planche de manera oportuna y eficiente.
Estas son solo algunas de las subdivisiones más comunes del departamento
de A&B. La estructura organizativa específica de un departamento de A&B puede
variar según las necesidades del hotel.
2.2.3. Jerarquía y roles del área de alimentos y bebidas de un hotel
La jerarquía y los roles del área de alimentos y bebidas (A&B) de un hotel
varían según el tamaño y el tipo de hotel. Sin embargo, en general, la estructura
organizativa sigue un patrón similar con diferentes niveles de supervisión y
responsabilidades especializadas como las siguientes:
Estructura Jerárquica:
• Gerente de Alimentos y Bebidas (A&B): Es el líder del
departamento, responsable de la planificación, organización,
dirección y control de todas las operaciones de A&B. Supervisa a
los gerentes de cada área y asegura el cumplimiento de objetivos,
estándares de calidad y rentabilidad.
• Jefe de Cocina: Lidera la cocina, supervisando a chefs, cocineros
y personal de apoyo. Es responsable de la creación de menús, la
calidad de los alimentos, la eficiencia de la cocina y el
cumplimiento de las normas sanitarias.
28
• Gerente de Restaurante: Administra el restaurante, supervisando
al personal de servicio (meseros, sommeliers, anfitriones) y
asegurando una excelente experiencia gastronómica a los
clientes.
• Gerente de Bar: Dirige el bar, supervisando bartenders,
ayudantes de bar y meseros de bar. Es responsable de la
preparación de bebidas, el control de inventario y la creación de
un ambiente agradable para los clientes.
• Jefe de Compras: Encarga de adquirir todos los alimentos y
bebidas para el hotel. Negocia con proveedores, controla
inventarios, asegura la calidad de los productos y optimiza costos.
• Supervisor de Servicio a la Habitación: Administra el servicio de
entrega de alimentos y bebidas a las habitaciones. Supervisa al
personal de servicio a la habitación, garantiza la puntualidad y
precisión de los pedidos y la satisfacción de los clientes.
• Jefe de Lavandería: Lidera la lavandería, supervisando al
personal y asegurando el lavado y planchado eficiente de la ropa
de cama, mantelería y uniformes del hotel.
Personal Operativo:
• Chefs: Expertos en la preparación de platos, liderando diferentes
estaciones dentro de la cocina.
• Cocineros: Preparan alimentos según las recetas y estándares
establecidos.
• Meseros: Atienden a los clientes en el restaurante, tomando
pedidos, sirviendo alimentos y bebidas, y brindando un servicio
cordial.
• Bartenders: Preparan y sirven bebidas alcohólicas y no
alcohólicas, siguiendo recetas y técnicas de coctelería.
• Ayudantes de Mesero y Bar: Apoyan al personal de servicio en
tareas como limpieza de mesas, preparación de bebidas y
atención al cliente.
29
La clave para el éxito del área de A&B radica en la efectiva comunicación,
colaboración y trabajo en equipo entre todos los niveles jerárquicos. Cada rol
desempeña una función crucial en la satisfacción de los clientes, la rentabilidad del
departamento y la reputación general del hotel.
2.3. Room Service
El servicio de habitaciones, conocido como "room service", es
la asistencia que reciben los huéspedes directamente en su propia
habitación en un abrazo de calidez y lo convierta en su propio
santuario temporal. La operación del room service es mucho más que
un simple proceso logístico; es una sincronización de hospitalidad y
atención al detalle. Cada paso, cada movimiento, está
cuidadosamente garantizado para una experiencia excepcional.
Pero la magia del room service no se detiene ahí. Detrás de cada plato
se encuentra una historia de esfuerzo y pasión. Los chefs, maestros
en el arte de la cocina, preparan cada comida con amor y cuidado,
asegurándose de que cada bocado sea una experiencia inolvidable.
Los camareros, con su amabilidad y profesionalismo, entregan cada
bandeja con una sonrisa y un deseo genuino de hacer feliz a cada
huésped.
Así, en la privacidad y comodidad de su propia habitación, los huéspedes
pueden deleitarse con una experiencia gastronómica que trasciende lo ordinario.
Cada comida servida en el room service es más que una simple comida; es un
momento de placer, un regalo para el alma, que deja una impresión duradera en la
mente y el corazón de cada huésped.
2.3.1. Proceso del Servicio (A&B)
El proceso del servicio es un conjunto de actividades que permiten
a un hotel funcionar de manera eficiente y rentable, brindando
servicios de alta calidad a sus huéspedes. Estos procedimientos
30
pueden incluir tareas del departamento de limpieza, mantenimiento,
recepción, reservas, alimentos y bebidas en ellas se destaca:
• Recepción del Pedido: El huésped puede realizar su pedido a
través del teléfono, una aplicación móvil del hotel, o una televisión
interactiva en la habitación. El personal de room service toma nota
del pedido, incluyendo cualquier preferencia o restricción dietética
específica.
• Confirmación: El pedido se confirma con el huésped para
asegurar la precisión y se proporciona un tiempo estimado de
entrega.
• Preparación del Pedido: El pedido se transmite a la cocina,
donde los cocineros comienzan la preparación de los alimentos.
• Montaje de Bandejas/Carros: Una vez que los alimentos están
listos, se montan en bandejas o carros, asegurando que todos los
elementos del pedido estén completos y bien presentados.
• Entrega del Pedido: Antes de salir de la cocina, el pedido es
revisado por el supervisor para asegurar la exactitud y calidad.
• Transporte: El personal de room service transporta el pedido a la
habitación del huésped, utilizando carros especialmente
diseñados para mantener la temperatura y presentación de los
alimentos.
• Entrega: Al llegar a la habitación, el personal entrega el pedido al
huésped, ofreciendo configurarlo en una mesa o bandeja para
mayor comodidad.
• Servicio Post-Entrega: A una hora acordada o tras recibir una
llamada del huésped, el personal de room service regresa a la
habitación para retirar las bandejas o carros utilizados.
Estos procedimientos detallados aseguran que cada etapa del servicio de
habitaciones se maneje con precisión y atención, proporcionando una experiencia
gastronómica excepcional en la comodidad de la habitación del huésped.
31
Ilustración 5: Proceso de servicio
https://images.app.goo.gl/nGqpHpseTSb2cVv6A
2.3.2. Tipos de Room Service
2.3.2.1. Room Service a la Carta
El room service a la carta es el más común y tradicional. Los
huéspedes tienen a su disposición un menú variado que incluye desde
desayunos hasta cenas gourmet. Pueden seleccionar sus platos
favoritos y hacer el pedido en cualquier momento del día. Este tipo de
servicio permite una gran personalización y garantiza que cada
huésped reciba exactamente lo que desea.
2.3.2.2. Room Service de Minibar
Este tipo de servicio se enfoca en proporcionar una selección
de bebidas y aperitivos directamente en la habitación. El minibar suele
estar abastecido con una variedad de refrescos, cervezas, vinos,
licores, y snacks. Es una opción conveniente para los huéspedes que
prefieren disfrutar de un refrigerio rápido sin esperar.
2.3.2.3. Room Service de Desayuno Continental
El desayuno continental es una opción popular, especialmente
en hoteles de lujo. Se ofrece una selección de productos de desayuno
ligeros y frescos, como croissants, frutas, yogur, cereales y zumos.
Este tipo de room service es ideal para comenzar el día con una
comida saludable y deliciosa sin tener que salir de la habitación.
32
2.3.2.4. Room Service 24 Horas
Algunos hoteles ofrecen room service las 24 horas del día,
proporcionando a los huéspedes la flexibilidad de pedir comida y
bebidas en cualquier momento, independientemente de la hora. Este
servicio es especialmente valioso para aquellos que llegan tarde por
la noche o que tienen horarios irregulares debido a compromisos de
trabajo o viajes.
2.3.2.5. Room Service de Menú Especializado
Algunos hoteles ofrecen menús especializados que pueden
incluir opciones vegetarianas, veganas, sin gluten, o menús
diseñados para dietas específicas. Este tipo de servicio es ideal para
huéspedes con restricciones alimenticias o preferencias dietéticas
particulares, garantizando que puedan disfrutar de una comida
deliciosa y adecuada a sus necesidades.
2.3.2.6. Room Service de Alta Cocina
En hoteles de lujo, el room service puede incluir platos de alta
cocina preparados por chefs de renombre. Este tipo de servicio ofrece
una experiencia gastronómica elevada, permitiendo a los huéspedes
disfrutar de la mejor cocina en la comodidad de su habitación. Los
menús pueden incluir platos exclusivos y sofisticados, con una
presentación impecable.
2.4. Atención a mesa
La atención a mesa es un componente fundamental del servicio
de alimentos y bebidas en cualquier hotel. Este servicio implica la
interacción directa entre el personal del restaurante y los huéspedes,
desde el momento en que llegan al establecimiento hasta que se
retiran. Una atención a mesa eficiente y de alta calidad puede mejorar
33
significativamente la experiencia gastronómica de los huéspedes,
contribuyendo a su satisfacción y fidelización. A continuación, se
detalla la estructura, procedimientos y roles involucrados en la
atención a mesa.
Ilustración 6: Atención a mesa
https://images.app.goo.gl/CNmaXYg7Dw8VYH9c9
2.4.1. Procedimiento
El procedimiento de atención a mesa en el área de alimentos y bebidas de
un hotel se basa en una serie de pasos estandarizados que buscan brindar una
experiencia gastronómica de calidad a los huéspedes. Estos pasos se pueden
dividir en las siguientes etapas:
2.4.1.1. Recepción y bienvenida
• El host o maître recibe a los huéspedes en la entrada del
restaurante y les da la bienvenida.
• Si los huéspedes tienen una reserva, el host los conduce a su
mesa asignada.
• Si no tienen reserva, el host les busca una mesa disponible o les
anota en una lista de espera.
• Una vez que los huéspedes están sentados, el host les entrega los
menús y les ofrece bebidas mientras revisan las opciones.
2.4.1.2. Toma de pedido
• El mesero se presenta a los huéspedes y les ofrece agua o
bebidas mientras revisan los menús.
34
• Una vez que los huéspedes están listos para ordenar, el mesero
toma el pedido de manera atenta y profesional.
• El mesero debe repetir el pedido para asegurarse de haberlo
entendido correctamente y responder a cualquier pregunta o duda
que tengan los huéspedes.
• El mesero anota el pedido de manera clara y precisa, incluyendo
todos los detalles, como la cocción de la carne, guarniciones
especiales o alergias.
2.4.1.3. Servicio de alimentos y bebidas
• El mesero lleva las bebidas ordenadas a los huéspedes y les
ofrece pan o algún otro aperitivo mientras esperan la comida.
• Una vez que la comida está lista, el mesero la sirve a los
huéspedes de manera ordenada y presentable.
• El mesero debe verificar que todos los platos estén servidos
correctamente y que los huéspedes estén satisfechos con la
temperatura de la comida.
• Durante la comida, el mesero debe estar atento a las necesidades
de los huéspedes, reemplazando las bebidas, ofreciendo más pan
o condimentos si es necesario, y retirando los platos vacíos.
2.4.1.4. Pago y despedida
• Una vez que los huéspedes han terminado de comer, el mesero
les ofrece postres o cafés si lo desean.
• Cuando los huéspedes estén listos para pagar, el mesero les
presenta la cuenta y les ofrece diferentes opciones de pago
(efectivo, tarjeta de crédito, etc.).
• El mesero debe procesar el pago de manera eficiente y agradecer
a los huéspedes por su visita.
• Finalmente, el mesero despide a los huéspedes de manera cordial
y les invita a regresar en el futuro.
Aspectos adicionales a considerar
35
• El personal del área de alimentos y bebidas debe estar bien
capacitado en técnicas de servicio al cliente y protocolo de
restaurantes.
• Es importante mantener una actitud positiva, servicial y atenta
durante todo el proceso de atención a mesa.
• La comunicación clara y fluida con los huéspedes es esencial para
garantizar una experiencia satisfactoria.
• Se debe prestar atención a los detalles, como la presentación de
los platos, la limpieza de la mesa y el ambiente del restaurante.
• Es importante estar atento a las necesidades especiales de los
huéspedes, como alergias o restricciones dietéticas.
• El objetivo final es brindar una experiencia gastronómica
memorable que supere las expectativas de los huéspedes y los
motive a regresar al hotel en el futuro.
2.5. Importancia del departamento de A y B
El departamento de Alimentos y Bebidas (A&B) es fundamental
para el éxito general de un hotel. Este departamento no solo genera
ingresos significativos, sino que también desempeña un papel crucial
en la experiencia del huésped, la reputación del hotel y la fidelización
de clientes. A continuación, se destacan las principales razones que
subrayan la importancia del departamento de A&B.
• Generación de Ingresos: El departamento de A&B es una fuente
importante de ingresos para los hoteles. Los servicios de comidas y
bebidas, incluyendo restaurantes, bares, servicio de habitaciones y
banquetes, contribuyen significativamente a las ganancias totales del
hotel. Los eventos especiales, como bodas, conferencias y otros
eventos corporativos, también generan ingresos adicionales al utilizar
los servicios de A&B.
• Mejora de la Experiencia del Huésped: Una excelente experiencia
culinaria puede mejorar significativamente la estancia de un huésped.
Los servicios de A&B, cuando se ejecutan bien, pueden convertirse
en uno de los aspectos más memorables de la visita de un huésped.
36
La calidad de la comida, la atención al detalle y el servicio al cliente
influyen en la percepción general del huésped sobre el hotel.
• Fidelización de Clientes: Los huéspedes que disfrutan de una
experiencia positiva en los servicios de alimentos y bebidas tienen
más probabilidades de regresar al hotel. La satisfacción en el servicio
de A&B puede fomentar la lealtad del cliente y aumentar la
probabilidad de recomendaciones boca a boca positivas. Los
programas de fidelización también pueden incorporar ofertas y
promociones especiales en el departamento de A&B, incentivando
repetidas visitas.
• Diferenciación Competitiva: En un mercado hotelero competitivo, la
oferta de A&B puede ser un diferenciador clave. Hoteles que cuentan
con restaurantes de alta calidad, bares atractivos y servicios
exclusivos de comida y bebida pueden destacarse frente a la
competencia. Las experiencias únicas y personalizadas, como menús
de degustación, cenas temáticas y eventos especiales, pueden atraer
a más huéspedes.
• Apoyo a Otros Departamentos: El departamento de A&B trabaja en
estrecha colaboración con otros departamentos del hotel, como
ventas y eventos, para ofrecer un servicio cohesivo y de alta calidad.
Por ejemplo, la planificación de eventos y banquetes requiere una
coordinación detallada entre el equipo de A&B y el departamento de
ventas para asegurar que todas las necesidades del cliente se
cumplan de manera eficiente.
• Mejora de la Reputación del Hotel: Un departamento de A&B bien
gestionado puede mejorar la reputación del hotel. La presencia de
chefs reconocidos, menús innovadores y un servicio excepcional
pueden atraer críticas positivas en plataformas de revisión y redes
sociales, elevando la imagen del hotel. La participación en concursos
y la obtención de premios en el ámbito culinario también pueden
contribuir a una reputación de excelencia.
• Contribución al Ambiente y la Cultura del Hotel: Los restaurantes
y bares del hotel a menudo sirven como centros sociales y culturales
37
dentro de la propiedad. Pueden ofrecer espacios donde los
huéspedes y visitantes interactúan, creando un ambiente animado y
atractivo. La decoración, la música en vivo, y la programación de
eventos temáticos contribuyen a la atmósfera general del hotel.
• Fomento de la Innovación y la Creatividad: El departamento de
A&B es un área donde la innovación y la creatividad pueden florecer.
Los chefs y mixólogos pueden experimentar con nuevos ingredientes,
técnicas y presentaciones para ofrecer experiencias únicas. Esta
creatividad no solo mejora la oferta gastronómica, sino que también
puede establecer tendencias dentro de la industria.
• Capacitación y Desarrollo Profesional: El departamento de A&B
proporciona oportunidades significativas para la capacitación y el
desarrollo profesional del personal. La formación continua en técnicas
culinarias, servicio al cliente y gestión de alimentos y bebidas mejora
las habilidades del personal y aumenta la calidad del servicio.
Además, fomenta un ambiente de trabajo positivo y motivador.
• Sostenibilidad y Responsabilidad Social: El departamento de A&B
puede desempeñar un papel importante en las iniciativas de
sostenibilidad del hotel. Adoptar prácticas sostenibles, como el uso de
ingredientes locales y orgánicos, la reducción de desperdicios y la
implementación de programas de reciclaje, no solo beneficia al medio
ambiente, sino que también puede atraer a huéspedes conscientes
del medio ambiente.
El departamento de Alimentos y Bebidas es crucial para el éxito
operativo y estratégico de un hotel. Su impacto en la generación de
ingresos, la experiencia del huésped, la diferenciación competitiva, y
la reputación del hotel subraya su importancia.
Un departamento de A&B eficiente y bien gestionado puede transformar la
estancia de los huéspedes, asegurando que se sientan valorados y satisfechos, lo
que en última instancia contribuye al éxito a largo plazo del hotel. (Servicio & Hotel,
2023)
38
Ilustración 7: Recepción de huéspedes
https://images.app.goo.gl/efG8cMXgMCizX88r7
2.6. Quiénes Forman Parte del Departamento de A y B
El departamento de Alimentos y Bebidas (A&B) está
compuesto por un equipo diverso de profesionales que trabajan en
conjunto para ofrecer servicios culinarios de alta calidad y
experiencias gastronómicas excepcionales a los huéspedes del hotel.
A continuación, se describen los roles y responsabilidades de los
principales miembros del equipo del departamento de A&B.
2.6.1. Director de Alimentos y Bebidas
• Responsabilidades: Liderar y supervisar todas las operaciones
del departamento de A&B. Este incluye la planificación estratégica,
la gestión del presupuesto, el desarrollo de menús, y la
coordinación de eventos.
• Perfil: Generalmente, un profesional con amplia experiencia en
gestión hotelera y una sólida comprensión de las operaciones de
alimentos y bebidas.
Ilustración 8: Director de alimentos y bebidas
https://images.app.goo.gl/21Qny4ep5kTZLymbA
39
2.6.2. Chef Ejecutivo
• Responsabilidades: Dirigir la cocina, desarrollar menús,
supervisar la preparación de alimentos, y garantizar la calidad y
consistencia de los platos.
• Perfil: Un chef con formación culinaria avanzada y experiencia en
posiciones de liderazgo dentro de la cocina.
Ilustración 9: Chef Ejecutivo
https://images.app.goo.gl/UNo6zCvkjzKfM6Fp9
2.6.3. Sous Chef (Subjefe de Cocina)
• Responsabilidades: Asistir al Chef Ejecutivo en la gestión diaria
de la cocina, supervisar a los cocineros y ayudar en la preparación
de alimentos.
• Perfil: Un chef con experiencia significativa que puede tomar el
control de la cocina en ausencia del Chef Ejecutivo.
Ilustración 10: Sous Chef
https://images.app.goo.gl/KqXonNwLkcCY63W16
40
2.6.4. Chef de Partie (jefe de Partida)
• Responsabilidades: Encargarse de una sección específica de la
cocina, como la de carnes, pescados, pastelería, entre otras.
• Perfil: Un chef especializado en una área particular de la cocina,
con habilidades y conocimientos específicos para esa sección.
Ilustración 11: Chef de partie
https://images.app.goo.gl/v7qHGqbMkUSpK1aD9
2.6.5. Cocineros y Ayudantes de Cocina
• Responsabilidades: Preparar ingredientes, cocinar platos según
las instrucciones del Chef de Partie, y mantener la limpieza y
organización de la cocina.
• Perfil: Personal con habilidades culinarias prácticas, desde
aprendices hasta cocineros experimentados.
Ilustración 12: Cocineros y ayudantes de cocina
https://images.app.goo.gl/ge9v9CCSxxUvJ54y8
41
2.6.6. Pastelero (Pastry Chef)
• Responsabilidades: Preparar y supervisar la producción de
postres, pasteles, y productos de panadería.
• Perfil: Un chef con formación y experiencia en repostería y
panadería.
Ilustración 13: Pastelero (Pastry Chef)
https://images.app.goo.gl/y4GZC72mAPDdniTJ8
2.6.7. Maître d’hôtel (jefe de Sala)
• Responsabilidades: Supervisar las operaciones del comedor,
asignar mesas, coordinar el servicio y asegurar la satisfacción del
cliente.
• Perfil: Profesional con habilidades en gestión de personal y
atención al cliente, generalmente con experiencia en servicio de
comedor.
Ilustración 14: Maître d’hôtel (jefe de Sala)
https://images.app.goo.gl/Y69c27HpbjWbikRQ9
42
2.6.8. Capitán de Meseros (Captain Waiter)
• Responsabilidades: Supervisar a los camareros, coordinar el
servicio en su sección y asistir al maître d’hôtel.
• Perfil: Un mesero experimentado con habilidades en gestión de
equipos y servicio al cliente.
Ilustración 15: Capitán de Meseros (Captain Waiter)
https://images.app.goo.gl/xQpGA3qeJMxxFB4n7
2.6.9. Camareros (Waitstaff)
Los camareros, también conocidos como meseros, son
miembros fundamentales del equipo de servicio en restaurantes,
bares y otros establecimientos de hostelería. Aquí tienes un resumen
de sus responsabilidades típicas:
• Atención al cliente: Los camareros interactúan directamente con los
clientes, tomando sus pedidos, respondiendo preguntas sobre el
menú, proporcionando recomendaciones y asegurándose de que
tengan una experiencia agradable y satisfactoria.
• Toma de pedidos: Toman los pedidos de alimentos y bebidas de los
clientes de manera precisa y eficiente, asegurándose de entender sus
preferencias y restricciones dietéticas.
• Servicio de alimentos y bebidas: Sirven los platos y las bebidas a
los clientes de manera cuidadosa y profesional, siguiendo los
estándares de presentación y servicio del establecimiento.
43
• Cobro de cuentas: Calculan las cuentas de los clientes, toman el
pago y procesan las transacciones de manera precisa y segura,
utilizando sistemas de punto de venta si es necesario.
• Mantenimiento del área de trabajo: Mantienen limpias y ordenadas
las mesas, sillas y áreas de servicio, recogiendo platos sucios,
reponiendo suministros y asegurándose de que todo esté listo para
los próximos clientes.
• Colaboración con el equipo: Trabajan en estrecha colaboración con
otros miembros del equipo, incluyendo cocineros, ayudantes de
camarero y personal de cocina, para garantizar un servicio fluido y
eficiente en todo momento.
• Cumplimiento de normas de seguridad e higiene: Siguen
estrictamente los procedimientos y protocolos de seguridad
alimentaria e higiene, asegurando la salud y el bienestar de los
clientes y del equipo.
Los camareros desempeñan un papel crucial en la experiencia del cliente en
un restaurante, proporcionando un servicio amable y profesional, y asegurando que
los clientes disfruten de una comida o bebida de alta calidad en un ambiente
acogedor y bien cuidado.
Ilustración 16: Camareros (Waitstaff)
44
https://images.app.goo.gl/S4WDNab2gxFmAscW8
2.6.10. Ayudantes de Camarero (Busboys/Busgirls)
Los ayudantes de camarero, también conocidos como
asistentes de camarero o runners, son miembros importantes del
equipo de servicio en restaurantes, bares y otros establecimientos de
hostelería. Aquí hay un resumen de sus responsabilidades típicas:
• Apoyo al camarero: Los ayudantes de camarero asisten al personal
de servicio principal, como camareros o meseros, en diversas tareas
para garantizar un servicio eficiente y de calidad.
• Preparación del área de servicio: Ayudan en la configuración y
preparación de mesas antes del servicio, asegurándose de que estén
limpias, ordenadas y equipadas con los utensilios necesarios, como
servilletas, cubiertos y menús.
• Transporte de alimentos y bebidas: Se encargan de llevar los platos
y las bebidas desde la cocina hasta las mesas de los clientes de
manera segura y rápida, coordinándose con el personal de cocina y
el camarero para garantizar la precisión de los pedidos.
• Asistencia a los clientes: Pueden proporcionar asistencia adicional
a los clientes, como llenar vasos de agua, llevar pan o mantequilla, y
atender solicitudes especiales, bajo la supervisión del camarero
principal.
• Mantenimiento del área de servicio: Mantienen limpios y ordenados
los pasillos, áreas de servicio y zonas comunes del restaurante,
recogiendo platos sucios, vaciando ceniceros y reponiendo
suministros según sea necesario.
• Colaboración con el equipo: Trabajan en estrecha colaboración con
el resto del equipo de servicio, incluyendo camareros, cocineros y
personal de cocina, para garantizar una experiencia satisfactoria para
los clientes.
45
Ilustración 17: Ayudantes de Camarero (Busboys/Busgirls)
https://images.app.goo.gl/oaEDRtRU815d6bmFA
2.6.11. Bartender
El Bartender es un profesional especializado en la preparación
y servicio de bebidas alcohólicas y no alcohólicas en bares,
restaurantes, hoteles y otros establecimientos de hostelería. Aquí
tienes un resumen de las responsabilidades y habilidades típicas de
un Bartender:
• Preparación de bebidas: Los bartenders tienen un conocimiento
profundo de las recetas de cócteles clásicos y modernos, así como de
otras bebidas populares. Están capacitados para preparar una
variedad de bebidas alcohólicas y no alcohólicas con precisión y
creatividad.
• Atención al cliente: Los bartenders interactúan directamente con los
clientes, tomando sus pedidos, recomendando bebidas y
proporcionando un servicio amable y eficiente. Tienen habilidades
para escuchar y comprender las preferencias de los clientes,
adaptando sus sugerencias según sea necesario.
• Mantenimiento del área de trabajo: Los bartenders son
responsables de mantener limpio y ordenado el área del bar,
incluyendo la limpieza de vasos y utensilios, la reposición de
suministros y el cumplimiento de los estándares de higiene y
seguridad alimentaria.
• Conocimiento de productos: Tienen un conocimiento profundo de
los diferentes tipos de licores, vinos, cervezas y otros ingredientes
utilizados en la preparación de bebidas. Esto les permite asesorar a
46
los clientes sobre las opciones disponibles y recomendar
combinaciones adecuadas.
• Habilidades de mezcla: Los bartenders dominan técnicas de mezcla,
vertido y agitado para crear bebidas equilibradas y sabrosas. También
pueden estar familiarizados con técnicas avanzadas, como la infusión
de licores, la creación de jarabes caseros y la flambé.
• Gestión de inventario: En algunos establecimientos, los bartenders
pueden ser responsables de gestionar el inventario de bebidas y otros
productos del bar, realizando pedidos, controlando el stock y
minimizando el desperdicio.
El Bartender desempeña un papel fundamental en la experiencia del cliente
en un bar o restaurante, proporcionando un servicio experto y personalizado, y
creando bebidas de alta calidad que satisfacen las preferencias individuales de los
clientes.
Ilustración 18: Bartender
https://images.app.goo.gl/FW4XBcafGFojfMUK9
2.6.12. Sommelier
El sommelier es un profesional especializado en vinos y otras
bebidas alcohólicas, cuya principal responsabilidad es asesorar a los
clientes sobre la selección y maridaje de vinos en restaurantes,
hoteles u otros establecimientos de comida y bebida. Aquí hay un
resumen de las responsabilidades y habilidades típicas de un
sommelier:
47
• Conocimiento extenso de vinos: Los sommeliers deben tener un
profundo conocimiento de los diferentes tipos de vinos, incluyendo
variedades de uva, regiones vinícolas, métodos de vinificación,
añadas y características de sabor. También pueden tener
conocimientos sobre otras bebidas alcohólicas, como licores y
cervezas.
• Asesoramiento a los clientes: Los sommeliers ayudan a los
clientes a elegir vinos que complementen sus preferencias personales
y los platos que han pedido. Pueden recomendar vinos específicos
basados en el tipo de comida, el presupuesto del cliente y otros
factores.
• Mantenimiento de la bodega: En algunos establecimientos, los
sommeliers pueden ser responsables de seleccionar y comprar vinos
para la bodega del restaurante, así como de supervisar su
almacenamiento adecuado y garantizar que estén disponibles para su
venta cuando sea necesario.
• Maridaje de vinos y alimentos: Los sommeliers son expertos en el
arte de combinar vinos con platos de comida para mejorar la
experiencia gastronómica. Pueden recomendar vinos que
complementen los sabores y las texturas de los alimentos, realzando
así el disfrute de la comida.
• Servicio de vinos: Los sommeliers están capacitados en técnicas de
servicio de vinos, incluyendo la apertura de botellas, el vertido
adecuado y la presentación de vinos a los clientes. También pueden
ofrecer sugerencias sobre la temperatura de servicio y el tiempo de
decantación para diferentes tipos de vinos.
El sommelier desempeña un papel importante en la industria de la
hospitalidad, proporcionando un servicio experto y personalizado relacionado con
el mundo del vino, que mejora la experiencia gastronómica de los clientes y
contribuye al éxito general del establecimiento en el que trabajan.
48
Ilustración 19: Sommelier
https://images.app.goo.gl/vNNsrPjzJifLXpNc6
2.6.13. Supervisor de Room Service
El Supervisor de Room Service es un miembro clave del equipo
de hospitalidad en un hotel. Sus responsabilidades incluyen:
• Gestión del equipo: El supervisor es responsable de liderar y
supervisar al personal de Room Service, asignando tareas,
proporcionando orientación y capacitación, y asegurando que se
cumplan los estándares de servicio.
• Coordinación de operaciones: Supervisa las operaciones diarias
del servicio de habitaciones, asegurando que los pedidos se tomen y
entreguen de manera oportuna, y que se mantenga un alto nivel de
servicio al cliente.
• Control de calidad: Se asegura de que los alimentos y las bebidas
se preparen y presenten de acuerdo con los estándares del hotel, y
que se cumplan los requisitos de higiene y seguridad alimentaria.
• Atención al cliente: Responde a las consultas y quejas de los
huéspedes de manera efectiva y cortés, garantizando una experiencia
positiva en el servicio de habitaciones.
• Gestión de inventario: Supervisa el inventario de alimentos, bebidas
y suministros necesarios para el servicio de habitaciones, realizando
pedidos según sea necesario y asegurando un control adecuado de
los costos.
49
• Colaboración interdepartamental: Trabaja en estrecha
colaboración con otros departamentos, como cocina y recepción, para
garantizar una comunicación fluida y una experiencia integral para los
huéspedes.
Ilustración 20: Supervisor de Room Service
https://images.app.goo.gl/SspuozNxEVnE1csr6
2.6.14. Personal de Room Service
El personal de Room Service es fundamental en la industria
hotelera para garantizar una experiencia satisfactoria de los
huéspedes en la comodidad de sus habitaciones encontrando
recepcionistas y personas encargadas de las operadoras telefónicas
así siguiendo las siguientes actividades:
• Atender las solicitudes de alimentos y bebidas de los huéspedes que
prefieren disfrutar de sus comidas en la privacidad de sus
habitaciones.
• Tomar pedidos por teléfono o en persona, asegurándose de
comprender las preferencias y restricciones dietéticas de los
huéspedes.
• Preparar bandejas de alimentos y bebidas de manera atractiva y con
precisión, asegurándose de incluir todos los elementos solicitados por
los huéspedes.
• Entregar las órdenes de manera oportuna y cortés, asegurándose de
cumplir con los estándares de servicio del hotel.
• Proporcionar un servicio amable y profesional, respondiendo
preguntas de los huéspedes y asegurándose de que estén
satisfechos con su experiencia,
50
• Mantener un registro preciso de los pedidos, así como de cualquier
cargo adicional que corresponda.
• Colaborar con otros departamentos, como cocina y limpieza, para
garantizar un servicio eficiente y de alta calidad.
• Mantener las áreas de servicio de habitaciones limpias y ordenadas,
siguiendo los procedimientos de higiene y seguridad alimentaria.
Ilustración 21: Personal de room service
https://images.app.goo.gl/s2tNW7FK85gfbMDG6
Cada miembro del equipo del departamento de A&B tiene un papel crucial
en asegurar que los huéspedes reciban un servicio excepcional y disfruten de una
experiencia culinaria de alta calidad. La colaboración y coordinación efectiva entre
estos roles garantizan que todas las operaciones del departamento funcionen sin
problemas, desde la cocina hasta el comedor, el servicio de habitaciones y la
organización de eventos especiales. (Cook Specialitys, 2020)
2.7. Higiene y sanitización
La contaminación cruzada en el área de alimentos y bebidas
es un problema crítico que puede poner en riesgo la salud de los
comensales y afectar la reputación del establecimiento. La
contaminación cruzada ocurre cuando microorganismos dañinos,
alérgenos o sustancias químicas se transfieren de un objeto a otro, de
alimentos crudos a cocidos, o de superficies sucias a alimentos. Aquí
hay varias formas en que puede ocurrir y cómo prevenirla:
51
2.7.1. Formas de Contaminación
2.7.1.1. Contacto Directo entre Alimentos
• Crudos y cocidos: Alimentos crudos, como carnes y pescados,
pueden transferir bacterias a alimentos cocidos o listos para
comer.
• Alérgenos: Alimentos que contienen alérgenos (como frutos
secos o mariscos) pueden contaminar otros alimentos.
2.7.1.2. Superficie y utensilios
• Tablas de cortar: Usar la misma tabla para cortar carnes crudas
y vegetales sin limpiarla adecuadamente.
• Utensilios de cocina: Cuchillos, cucharones y otros utensilios que
se usan para diferentes alimentos sin lavarse entre usos.
2.7.1.3. Manos y ropa del personal
• Manos sin lavar: Manipular alimentos después de tocar alimentos
crudos, basura o superficies sucias.
• Ropa contaminada: Uniformes o delantales que entran en
contacto con alimentos crudos y luego con alimentos listos para
comer.
2.7.1.4. Equipos de cocina
• Refrigeradores y congeladores: Almacenamiento incorrecto de
alimentos crudos y cocidos en el mismo espacio.
• Equipos de preparación: Máquinas o aparatos que no se limpian
adecuadamente después de preparar alimentos crudos.
2.7.1.5. Uso de Equipos Adecuados
• Utensilios de colores: Usar tablas de cortar y utensilios
codificados por colores para diferentes tipos de alimentos (por
ejemplo, rojo para carnes, verde para vegetales).
52
2.7.2. Prevención de la Contaminación Alimenticia
2.7.2.1. Separación Física
• Áreas de preparación: Mantener áreas separadas para alimentos
crudos y cocidos.
• Almacenamiento adecuado: Guardar alimentos crudos en
estantes inferiores y alimentos cocidos o listos para comer en
estantes superiores para evitar goteo.
2.7.2.2. Limpieza y desinfección
• Superficies y utensilios: Limpiar y desinfectar tablas de cortar,
cuchillos y otros utensilios entre usos.
• Equipos de cocina: Asegurarse de que equipos como cortadoras,
licuadoras y procesadores de alimentos se limpien
adecuadamente entre usos.
2.7.2.3. Higiene Personal
• Lavado de manos: Personal debe lavarse las manos con
frecuencia, especialmente después de manipular alimentos
crudos.
• Ropa de trabajo: Cambiarse de delantal o uniforme si entra en
contacto con alimentos crudos.
2.7.2.4. Capacitación del Personal:
• Educación continua: Asegurarse de que todo el personal esté
capacitado en prácticas seguras de manipulación de alimentos.
• Protocolos claros: Implementar y reforzar protocolos de
seguridad alimentaria.
Implementar estas prácticas de higiene y seguridad puede ayudar a
minimizar el riesgo de contaminación cruzada en el área de alimentos y bebidas de
53
un hotel, protegiendo así la salud de los huéspedes y manteniendo altos estándares
de calidad y seguridad alimentaria. (Cocina del sabor, 2022)
54
CAPÍTULO III
3. Marco metodológico
3.1. Diseño metodológico de estudio de caso
3.2. Modalidad básica de estudio de caso
En el desarrollo del caso de estudio se utilizará el método
deductivo, que va de lo general hasta llegar a lo particular, se
revisarán fuentes secundarias y primarias de información,
clasificándolas de acuerdo a su utilidad en la aportación de
información concerniente al tema de investigación.
Se efectuará una revisión de conceptos teóricos fundamentales
sobre la organización del área de alimentos y bebidas de un hotel, que
permita analizar su importancia dentro del sector hotelero. Al reunir y
organizar estos elementos en un modelo de análisis teórico y de
aplicación práctica se obtendrá un panorama general de la
importancia de la organización dentro del área de alimentos y bebidas
de un hotel.
3.2.1. Tipos
El presente caso de estudio se basa en la recopilación de documentos
con temas relacionados con el objetivo de esta investigación, que es, la
importancia que tiene la organización del área de alimentos y bebidas.
• Cualitativo
Se realizará una entrevista escrita a los estudiantes de los cursos de
bachillerato de la Unidad Educativa “Las Cuadras”, en donde la principal
actividad será generar criterios del tema de opción cerrada.
• Cuantitativo
55
Se proporcionarán valores numéricos y porcentajes de las
posibilidades y limitaciones de acuerdo a las respuestas de los estudiantes
del bachillerato.
3.3. Métodos
El caso de estudio a desarrollarse se fundamenta en los siguientes métodos:
3.3.1. Método inductivo
El método utilizado parte de los hechos, acontecimientos y datos puntuales
o particulares para llegar a las generalizaciones del tema general.
3.3.2. Método deductivo
Este método parte de los aspectos, hechos, acontecimientos y datos
generales para llegar a particularizaciones que permitan comprender las
posibilidades y limitaciones que tiene la estructura del área de alimentos y bebidas.
3.4. Técnicas para la obtención y recolección de la información
Para la elaboración del trabajo fue necesario recopilar información de fuentes
bibliográficas para aplicarlo a los estudiantes de Bachillerato de la Unidad Educativa
Particular “Las Cuadras”, razón por la cual se hará uso de las siguientes técnicas
de investigación científica:
• Encuesta: La información obtenida de una muestra determinada, a través de
una encuesta con preguntas clave que permitan recopilar información sobre la
estructura del área de alimentos y bebidas.
3.5. Técnicas e instrumentos
Técnica: Encuesta
Instrumento: Cuestionario
La encuesta como proceso de recopilación de datos e información permitirá
determinar la influencia e importancia que tiene el tema en general.
56
3.6. Población y Muestra
3.6.1. Población
Es el conjunto total de individuos, eventos o elementos que poseen
características comunes y que son objetos de estudio (Arias y Covinos, 2021).
3.6.2. Muestra
Según Arias,2006, p.83 define muestra como ´´un subconjunto
representativo y finito que se extrae de la población ´´
Para determinar la muestra se utilizará a los padres de familia del 1º, 2º y 3º
años de bachillerato de la Unidad “Las Cuadras”, Institución Educativa
perteneciente al Cantón Quito.
INSTITUCIÓN N.º DE ENCUESTADOS
UNIDAD EDUCATIVA LAS CUADRAS 25
TOTAL 25
Tabla 1
Elaborado por: Mateo Caza
Muestra descriptiva
Esta técnica se utilizará para analizar las causas y efectos del
problema, con base a las variables de los datos obtenidos durante las etapas
de recolección de información, a través de los instrumentos para este fin
Esta investigación consiste en comprender y resolver una necesidad
o problema en un contexto específico. El trabajo deberá realizarse en el
57
CAPÍTULO IV
4 Análisis e interpretación de resultados
4.1. Análisis de los Datos
Pregunta Nro. 1
¿Has visitado un hotel?
Tabla 2
Fuente: Encuesta
Elaborado por : Mateo Caza
Gráfico 1
Fuente: Encuesta
Elaborada por : Mateo Caza
Análisis:
El 76% de los encuestados han visitado un hotel, mientras que el 24%
restante no ha tenido esa experiencia.
Interpretación:
La mayoría de los encuestados ha visitado hoteles, lo que sugiere una
alta familiaridad y experiencia en este aspecto del sector de hospitalidad. Es
importante destacar que el hotel es un establecimiento comercial dedicado
a proporcionar alojamiento temporal, generalmente en habitaciones o suites,
a viajeros y turistas.
Total
Respuestas Cantidad %
SI 19 76%
NO 6 24%
Total 25 100%
76% 19
24% 6
¿ Has visitado un hotel?
SI No
58
Pregunta Nro. 2
¿Conoces sobre la organización de un hotel?
Tabla 3
Fuente: Encuesta
Elaborada por : Mateo Caza
Gráfico 2
Fuente: Encuesta
Elaborada por : Mateo Caza
Análisis:
De 25 encuestados 19 correspondientes al 76% conocen la
organización de un hotel mientras que 6 encuestados correspondientes al
24% mencionan desconocer como es la organización de un hotel.
Interpretación:
Al obtener los resultados, se comprende que la mayoría de personas
tienen conocimiento sobre la organización del hotel, sin embargo, cabe
destacar que un porcentaje considerable no está familiarizado con el
funcionamiento de esta área. Es importante señalar que la organización de
un hotel se basa principal en el alojamiento de calidad a los visitantes.
Total
Respuestas Cantidad %
SI 19 76%
NO 6 24%
Total 25 100%
Si
76%
No
24%
¿CONOCES SOBRE LA ORGANIZACIÓN
DE UN HOTEL?
59
Pregunta Nro. 3
¿Estas familiarizado con las personas que trabajan en un hotel?
Total
Respuestas Cantidad %
SI 14 56%
NO 11 44%
Total 25 100%
Tabla 4
Fuente: Encuesta
Elaborada por : Mateo Caza
Gráfico 3
Fuente: Encuesta
Elaborada por : Mateo Caza
Análisis:
A partir de los 25 encuestados 14 corresponden al 56% estos afirman
que están familiarizados con las funciones que realizan las personas de un
hotel, mientras que los 11 sondeados corresponden al 44% que desconocen.
Interpretación:
La mayor cantidad de personas conocen acerca de las funciones del
personal de un hotel, mientras que un pequeño grupo no está al tanto de que
personas se maneja dentro de estas áreas. Las personas que trabajan en
dichas áreas son las que presentan servicios a los huéspedes.
Si
56%
No
44%
¿ Estas familiarizado con las personas que
trabajan en un hotel?
60
Pregunta Nro. 4
¿Crees que la eficiencia de un hotel se debe a su organización?
Total
Respuestas Cantidad %
SI 17 68%
NO 8 32%
Total 25 100%
Tabla 5
Fuente: Encuesta
Elaborada por : Mateo Caza
Gráfico 4
Fuente: Encuesta
Elaborada por : Mateo Caza
Análisis:
A partir de los 25 encuestados, correspondientes al 68% mencionan
que la eficiencia de un hotel se basa principalmente a su organización
mientras que 8 personas correspondientes al 32% están en desacuerdo que
la eficiencia de un hotel se asienta en su organización.
Interpretación:
Los datos obtenidos revelan que la mayoría de los sondeados
considera que la efectividad de un hotel se liga principalmente a la
organización y solo una minoría no lo considera dispensable. Conviene
destacar que la eficiencia de un hotel hace referencia a la capacidad
organizativa del establecimiento para proporciona servicios de calidad.
Si
68%
No
32%
¿CREES QUE LA EFICIENCIA DE UN
HOTEL SE DEBE A SU ORGANIZACIÓN?
61
Pregunta Nro. 5
¿Sabes que función se realiza en cada área?
Tabla 6
Fuente: Encuesta
Elaborada por : Mateo Caza
Gráfico 5
Fuente: Encuesta
Elaborada por : Mateo Caza
Análisis:
Con base en los resultados obtenidos, se observa que de los 24
encuestados, el 75%, que corresponde a 18 personas, tienen conocimiento
de las funciones realizadas en cada área. En contraste, el 25%,
representado por 6 personas, indicó no haber escuchado hablar sobre su
funcionamiento.
Interpretación:
Los resultados muestran que la mayoría de los encuestados están
familiarizados con las funciones de cada área, indicando un alto nivel de
conocimiento y conciencia. el restante de sondeados no está informado
sobre estas funciones. Esto destaca la necesidad de mejorar la difusión de
información acerca de los roles de cada área de un hotel.
Total
Respuestas Cantidad %
SI 18 75%
NO 6 25%
Total 25 100%
Si
75%
No
25%
¿SABES QUE FUNCIÓN SE REALIZA EN
CADA ÁREA?
62
Pregunta Nro. 6
¿Cuándo te hospedas en un hotel el servicio de alimentos cumple con tus
expectativas?
Tabla 7
Fuente: Encuesta
Elaborada por : Mateo Caza
Gráfico 6
Fuente: Encuesta
Elaborada por : Mateo Caza
Análisis:
El 72% de los encuestados indicaron que el servicio de alimentos en
los hoteles cumple con sus expectativas, mientras que el 28% restante
manifestó que el servicio de alimentos no cumple con sus expectativas.
Interpretación:
La mayoría de los encuestados están satisfechos con el servicio de
alimentos lo que sugiere que estos establecimientos cumplen en general con
las expectativas de calidad y servicio alimenticio de la mayoría de los
clientes. Sin embargo, un pequeño grupo de encuestados expresaron
insatisfacción, del servicio de alimentos de un hotel.
Total
Respuestas Cantidad %
SI 18 72%
NO 7 28%
Total 25 100%
Si
72%
No
28%
¿CUÁNDO TE HOSPEDAS EN UN
HOTEL EL SERVICIO DE ALIMENTOS
CUMPLE CON TUS EXPECTATIVAS?
63
Pregunta Nro. 7
¿Tú crees que el personal que trabaja en dichas áreas necesita tener una
capacitación constante antes de atender a sus huéspedes?
Total
Respuestas Cantidad %
SI 24 96%
NO 1 4%
Total 25 100%
Tabla 8
Fuente: Encuesta
Elaborada por : Mateo Caza
Gráfico 7
Fuente: Encuesta
Elaborada por : Mateo Caza
Análisis:
El 96% de los encuestados considera crucial que el personal que
trabaja en las áreas mencionadas reciba capacitación constante antes de
atender a los huéspedes. Solo el 4% de los encuestados cree que no es
necesaria esta capacitación constante en estas áreas específicas.
Interpretación:
Estos resultados sugieren que la mayoría de los encuestados valoran
la capacitación como un factor crucial para mejorar el servicio y la atención
al cliente dentro de las áreas. Cabe recalcar que cada uno debe cumplir con
las funciones para la cual fue asignado y capacitado.
Si
96%
No
4%
¿TÚ CREES QUE EL PERSONAL QUE
TRABAJA EN DICHAS ÁREAS NECESITA
TENER UNA CAPACITACIÓN CONSTANTE
ANTES DE ATENDER A SUS HUÉSPEDES?
64
Pregunta Nro. 8
¿Cuándo recibes la atención del personal has experimentado que los roles están
definidos en su área?
Total
Respuestas Cantidad %
SI 5 20%
NO 20 80%
Total 25 100%
Tabla 9
Fuente: Encuesta
Elaborada por : Mateo Caza
Gráfico 8
Fuente: Encuesta
Elaborada por : Mateo Caza
Análisis:
El 20% de los encuestados percibe que los roles están definidos en
su área durante la atención del personal, mientras que el 80% restante no
experimenta esta definición clara de roles.
Interpretación:
La mayoría de los encuestados percibe que los roles no están
definidos claramente en su área. Esto podría implicar que hay confusión
sobre quién es responsable de qué tareas o cómo deben llevarse a cabo las
funciones dentro del equipo. La definición de roles se refiere a establecer
claramente las responsabilidades y funciones específicas de cada miembro.
Si
20%
No
80%
¿Cuándo recibes la atención del personal
has experimentado que los roles están
definidos en su área?
65
Pregunta Nro. 9
¿Has escuchado hablar sobre la contaminación cruzada?
Total
Respuestas Cantidad %
SI 8 32%
NO 17 68%
Total 25 100%
Tabla 10
Fuente: Encuesta
Elaborada por : Mateo Caza
Gráfico 9
Fuente: Encuesta
Elaborada por : Mateo Caza
Análisis:
El 32% de los encuestados están familiarizados con la contaminación
cruzada, mientras que el 68% restante no ha escuchado hablar sobre este
concepto.
Interpretación:
El número de encuestados que están familiarizados con la
contaminación cruzada es menor, indicando un nivel de conciencia
moderado, pero no universal sobre este problema en el manejo de alimentos.
Señalando la necesidad de mejorar la educación y la capacitación en higiene
alimentaria dentro de este grupo.
Si
32%
No
68%
¿Has escuchado hablar sobre la
contaminación cruzada?
66
Pregunta Nro. 10
¿Te gustaría conocer más sobre el funcionamiento del área de alimentos y
bebidas de un hotel?
Tabla 11
Fuente: Encuesta
Elaborada por : Mateo Caza
Gráfico 10
Fuente: Encuesta
Elaborada por : Mateo Caza
Análisis:
Basado en los 25 encuestados el 68% mencionan que les gustaría
conocer más sobre el funcionamiento del área de alimentos y bebidas de un
hotel, mientras que el 32% no le gustaría.
Interpretación:
El número de personas que les gustaría conocer sobre el funcionamiento
es mayor, mientras que el menor porcentaje no le gustaría conocer sobre
dicho tema. Es importante conocer sobre el funcionamiento para poder
sugerir y mejorar el servicio de calidad.
Total
Respuestas Cantidad %
SI 17 68%
NO 8 32%
Total 25 100%
Si
68%
No
32%
¿Te gustaría conocer más sobre el
funcionamiento del área y alimentos de un
hotel?
67
Se observó que los encuestados están familiarizados con el área de
alimentos y bebidas, pero carecen de una instrucción adecuada sobre
aspectos cruciales como la contaminación cruzada, los roles específicos y el
alcance del tema. Es esencial que la práctica en temas de alimentos y
bebidas se vea reflejada en los aprendizajes para comprender y manejar
adecuadamente experiencias dentro del sector. El desarrollo del material
educativo está focalizado en la definición clara de roles y la conciencia sobre
el servicio eficiente en un hotel, lo cual fortalecerá los aprendizajes dentro
del sector educativo.
68
CAPÍTULO V
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
• La falta de definición de roles entre las distintas áreas dentro del
departamento de alimentos y bebidas resulta en conflictos de
responsabilidades, demoras en la entrega y errores en la gestión de pedidos,
lo que impacta negativamente en la satisfacción del cliente y la reputación
del hotel.
• Abordar estos problemas esencial para asegurar un servicio eficiente y de
alta calidad.
• La seguridad y la calidad son pilares importantes, no solo como una
obligación legal, sino también como un compromiso con la confianza y el
bienestar de los huéspedes, asegurando el éxito del hotel y el desarrollo del
personal.
69
5.2. Recomendaciones
• Organizar visitas a restaurantes, hoteles y empresas culinaria esto dará paso
a observar de primera mano cómo funciona la industria y la importancia de
cada rol en el área de alimentos y bebidas.
• Aplicar juegos de roles específicos como chef, gerente de alimentos,
supervisor de higiene, etc. esta dinámica fortalecerá la experiencia y
comprensión del desempeño de un equipo eficiente dentro de las practicas
internas de la institución.
• Presentar charlas educativas acerca de la conservación de alimentos y
seguridad alimentaria para fortalecer la práctica y aprendizajes.
70
BIBLIOGRAFÍA
A&B . (marzo de 2019). Departamento de A&B. Obtenido de
cocinadelsaber.es/departamentodeayb
Cocina del sabor. (Diciembre de 2022). Contaminacion Cruzada. Obtenido de
www.cocinadelsabor.com/contaminacioncruzada
Cook Specialitys. (febrero de 2020). Cook Specialitys. Obtenido de cookspecialitys.com/jerarquia
El Imparcial. (Mayo de 2021). El imparcial.es. Obtenido de
https://www.elimparcial.es/noticia/226402/economia/que-son-las-dark-kitchen:-el-
fenomeno-de-las-cocinas-satelite.html
etiqueta y servicio. (enero de 2023). Obtenido de www.etiquetayservicio.com/atencionamesa
Gallup. (2017). State of the Global Workplace.
Guía de departamentos de un hotel: Principales departamentos de un hotel y responsabilidades
clave. (s.f.). Obtenido de Site Minder: https://www.siteminder.com/es/r/departamentos-
hotel-responsabilidades-clave/
Hotel Plaza Revolucion . (febrero de 2020). hotel plaza revolucion. Obtenido de
www.hotelplazarevolucion.com/blog/room-service/
Normas S.A. (Enero de 2022). Etiqueta. Obtenido de www.etiquetaynorma.com/rolesyjerarquia
Organigrama de un Hotel y sus funciones. (s.f.). Obtenido de guiaturistica:
https://guiaturistica.org/organigrama-de-un-hotel-y-sus-funciones/
pandora. (2020).
Restaurantes Unidos. (julio de 2020). Obtenido de www.restaurantesunidos.com/restaurantes
especializados
Servicio & Hotel. (Diciembre de 2023). Servicio & Hotel. Obtenido de
ww.servicioyhotel.com/roomservice
Square.es. (2021). Square.es. Obtenido de https://squareup.com/us/es/glossary/maitre-d
TurisApps S.L. . (2021). Ideas de ofertas y promociones para atraer clientes a tu alojamiento.
Vega, N. (2000). Turismo SA. Obtenido de -bares: www.wikipedia.com
Viajes Latam. (junio de 2020). Viajes LA. Obtenido de
www.viajeslatam.com/conferenciasycatering
71
ANEXOS
1: Encuesta
UNIDAD EDUCATIVA “LAS CUADRAS”
ENCUESTA SOBRE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL AREA DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS DE UN HOTEL
INFORMACIÓN GENERAL
A continuación, encontrará una serie de preguntas destinadas a conocer su opinión
sobre diversos aspectos acerca de la estructura organizacional del área de
alimentos y bebidas de un hotel. Mediante esto queremos conocer lo que saben los
estudiantes sobre esta temática.
El cuestionario tiene dos secciones. Por favor lea las instrucciones al inicio de cada
sección y conteste la alternativa que más se acerca a lo que usted piensa. Sus
respuestas son confidenciales y serán reunidas junto a las respuestas de muchos
alumnos que están contestando este cuestionario. Muchas gracias.
1. ¿Has visitado un hotel?
a) Si
b) No
2. ¿Conoces sobre la organización de un hotel?
a) Si
b) No
3. ¿Estas familiarizado con las personas que trabajan en un hotel?
a) Si
b) No
72
4. ¿Crees que la eficiencia de un hotel se debe a su organización?
a) Si
b) No
5. ¿Sabes que función se realiza en cada área?
a) Si
a) No
6. ¿Cuándo te hospedas en un hotel el servicio de alimentos cumple con tus
expectativas?
a) Si
b) No
7. ¿Tú crees que el personal que trabaja en dichas áreas necesita tener una
capacitación constante antes de atender a sus huéspedes?
a) Si
b) No
8. ¿Cuándo recibes la atención del personal has experimentado que los roles
están definidos en su área?
a) Si
b) No
9. ¿Has escuchado hablar sobre la contaminación cruzada?
a) Si
b) No
10.¿Te gustaría conocer más sobre el funcionamiento del área y alimentos de un
hotel?
a) Si
b) No
73
2: Ilustraciones
Ilustración 22: Departamento de A y B
https://images.app.goo.gl/6xsq4qU8s7WUdoc79
Ilustración 23: Cocina fría y caliente
https://images.app.goo.gl/5bhK7aSrPJaMFy7P8
Ilustración 24: Restaurante
https://images.app.goo.gl/HHQr89bFyB1qDsab9
74
Ilustración 25: Bar
https://images.app.goo.gl/B9W7fD4bCLvmrRJ8A
Ilustración 26: Proceso de servicio
https://images.app.goo.gl/nGqpHpseTSb2cVv6A
Ilustración 27: Atención a mesa
https://images.app.goo.gl/CNmaXYg7Dw8VYH9c9
75
Ilustración 28: Recepción de huéspedes
https://images.app.goo.gl/efG8cMXgMCizX88r7
Ilustración 29: Director de alimentos y bebidas
https://images.app.goo.gl/21Qny4ep5kTZLymbA.
Ilustración 30: Chef Ejecutivo
https://images.app.goo.gl/UNo6zCvkjzKfM6Fp9
76
Ilustración 31: Sous Chef
https://images.app.goo.gl/KqXonNwLkcCY63W16
Ilustración 32: Chef de partie
https://images.app.goo.gl/v7qHGqbMkUSpK1aD9
Ilustración 33: Cocineros y ayudantes de cocina
https://images.app.goo.gl/ge9v9CCSxxUvJ54y8
77
Ilustración 34: Pastelero (Pastry Chef)
https://images.app.goo.gl/y4GZC72mAPDdniTJ8
Ilustración 35: Maître d’hôtel (jefe de Sala)
https://images.app.goo.gl/Y69c27HpbjWbikRQ9
Ilustración 36: Capitán de Meseros (Captain Waiter)
https://images.app.goo.gl/xQpGA3qeJMxxFB4n7
78
Ilustración 37: Camareros (Waitstaff)
https://images.app.goo.gl/S4WDNab2gxFmAscW8
Ilustración 38: Ayudantes de Camarero (Busboys/Busgirls)
https://images.app.goo.gl/oaEDRtRU815d6bmFA
Ilustración 39: Bartender
https://images.app.goo.gl/FW4XBcafGFojfMUK9
79
Ilustración 40: Sommelier
https://images.app.goo.gl/vNNsrPjzJifLXpNc6
Ilustración 41: Supervisor de Room Service
https://images.app.goo.gl/SspuozNxEVnE1csr6
Ilustración 42: Personal de room service
https://images.app.goo.gl/s2tNW7FK85gfbMDG6
80
Ilustración 43: Organigrama del departamento de alimentos y bebidas
https://images.app.goo.gl/hKvtjJkM8teEFc3x5

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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DE UN HOTEL

  • 1. UNIDAD EDUCATIVA PARTICULAR “LAS CUADRAS” ESTUDIO DE CASO TEMA: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DE UN HOTEL Trabajo de estudio de caso previo a la obtención del título Bachillerato Técnico Autor: ELKIN MATEO CAZA MORA Tutora: Ing. Doris Chamorro Quito – Ecuador 2023-2024
  • 2. II HIMNO NACIONAL DEL ECUADOR CORO Salve oh Patria, ¡mil veces! Oh Patria! ¡Gloria a ti! ¡Gloria a ti! Ya tu pecho, tu pecho rebosa. Gozo y paz, ya tu pecho rebosa; y tu frente, tu frente radiosa, más que el sol contemplamos lucir. Y tú frente, tu frente radiosa, más que el sol contemplamos lucir. ESTROFAS I Indignados tus hijos del yugo que te impuso la ibérica audacia, de la injusta y horrenda desgracia que pesaba fatal sobre ti, santa voz a los cielos alzó, voz de noble y sin par juramento, de vengarte del monstruo sangriento, de romper ese yugo servil. II Los primeros los hijos del suelo que, soberbio; el Pichincha decora te aclamaron por siempre señora y vertieron su sangre por ti. Dios miró y aceptó el holocausto, y esa sangre fue germen fecundo de otros héroes que, atónito, el mundo vio en tu torno a millares surgir.
  • 3. III III De estos héroes al brazo de hierro nada tuvo invencible la tierra, y del valle a la altísima sierra se escuchaba el fragor de la lid; tras la lid la victoria volaba, libertad tras el triunfo venía, y al león destrozado se oía de impotencia y despecho rugir. IV Cedió al fin la fiereza española, y hoy, oh Patria, tu libre existencia es la noble y magnífica herencia que nos dio, el heroísmo feliz; de las manos paternas la hubimos, nadie intente arrancárnosla ahora, ni nuestra ira excitar vengadora quiera, necio o audaz, contra sí. V Nadie, oh Patria, lo intente. Las sombras de tus héroes gloriosos nos miran, y el valor y el orgullo que inspiran son augurios de triunfos por ti. Venga el hierro y el plomo fulmíneo, que, a la idea de guerra, y venganza se despierta la heroica pujanza que hizo al fiero español sucumbir. VI Y si nuevas cadenas preparan la injusticia de bárbara suerte, gran Pichincha! prevén tú la muerte de la patria y sus hijos al fin; Hunde al punto en tus hondas entrañas cuanto existe en tu tierra: el tirano huelle solo cenizas y en vano busque rastro de ser junto a ti.
  • 4. IV CERTIFICADO DE APROBACIÓN DEL PROYECTO DE GRADO Título del Proyecto de Grado: Estructura organizacional del área del alimentos y bebidas de un hotel. Nombre del autor: Elkin Mateo Caza Mora Quien suscribe, Docente director del trabajo monográfico en mención, luego de haber revisado detenidamente el contenido del mismo aprueba su presentación. Ing. Doris Chamorro Para constancia de lo autorizado y actuado _________________________ Msc. Jacqueline Pallo Quito, JUNIO 2024
  • 5. V DERECHOS DE AUTOR Yo Elkin Mateo Caza Mora, Declaro bajo juramento que el trabajo aquí contenido es mi autoría; que no ha sido presentado para ningún grado o calificación profesional que para la realización del mismo se ha consultado, recopilado y referenciado información de diversas fuentes, mismas que se incluyen en la bibliografía de este documento. Firma: _____________________________________ Nombre: Elkin Mateo Caza Mora C.I.: 0550171797 JUNIO DEL 2024
  • 6. VI CERTIFICADO DE ENTREGA DEL PROYECTO DE GRADO Quito, 21 junio de 2024 La secretaría de la Unidad Educativa “Las Cuadras”, certifica que el estudiante: Elkin Mateo Caza Mora, entregó un ejemplar de su monografía de grado, en cumplimiento del requisito previo a la obtención del título de Bachiller Técnico. Título del Proyecto de Grado: Estructura organizacional del área de alimentos y bebidas de un hotel. FIRMA Y SELLO DE SECRETARÍA
  • 7. VII AGRADECIMIENTO Quiero dedicar este espacio para expresar mi más profundo agradecimiento a todas las personas que, de diversas maneras, han contribuido a la realización de esta monografía. Ya que más que un simple requisito académico, este trabajo representa el culminar de un viaje lleno de aprendizaje, desafíos y crecimiento tanto personal como profesional.
  • 8. VIII DEDICATORIA Dedico este trabajo a mis queridos padres, cuyo amor incondicional, apoyo constante y sacrificio infinito han sido la fuerza motriz detrás de cada paso que he dado. De mi madre aprendí a ser fuerte a pesar de las adversidades y mirar siempre con la frente en alto su ejemplo y dedicación han sido mi mayor inspiración, iluminando cada día de mi vida. De mi padre aprendí que la vida nos puede llevar a momentos de orgullo con el desempeño que le pongamos a nuestro día a día. También quiero expresar mi profunda gratitud a mi institución educativa que a lo largo de estos años me vio crecer y formarme como profesional, a mis estimados docentes, cuyas palabras de aliento, orientación y apoyo han sido pilares fundamentales a lo largo de mi trayecto académico.
  • 9. IX ÍNDICE DE CONTENIDOS HIMNO NACIONAL DEL ECUADOR....................................................................................II CERTIFICADO DE APROBACIÓN DEL PROYECTO DE GRADO ...................................IV DERECHOS DE AUTOR ......................................................................................................V CERTIFICADO DE ENTREGA DEL PROYECTO DE GRADO ..........................................VI AGRADECIMIENTO............................................................................................................VII DEDICATORIA ...................................................................................................................VIII CAPÍTULO I ........................................................................................................................15 1.1. Introducción...................................................................................................................15 1.2. Antecedentes ................................................................................................................16 1.3. Definición del problema: ..............................................................................................18 1.4. Justificación del Problema:..........................................................................................19 1.5. Objetivos........................................................................................................................20 1.5.1. Objetivo General:.......................................................................................20 1.5.2. Objetivos Específicos: ...............................................................................20 CAPÍTULO II .......................................................................................................................21 2.1. Marco conceptual .........................................................................................................21 2.2. Marco Teórico ...............................................................................................................21 2.2.1. Departamento de A y B .............................................................................21 2.2.1.1. Funciones principales del departamento de A&B:....................................22 2.2.2. Subdivisiones del departamento de A y B ................................................23 2.2.2.1. Cocina:.......................................................................................................24 2.2.2.2. Restaurante:...............................................................................................25 2.2.2.3. Bar..............................................................................................................26 2.2.2.4. Servicio a la habitación:.............................................................................26 2.2.2.5. Lavandería .................................................................................................27 2.2.3. Jerarquía y roles del área de alimentos y bebidas de un hotel ................27 2.3. Room Service................................................................................................................29 2.3.1. Proceso del Servicio (A&B) .......................................................................29 2.3.2. Tipos de Room Service .............................................................................31 2.3.2.1. Room Service a la Carta............................................................................31 2.3.2.2. Room Service de Minibar ..........................................................................31 2.3.2.3. Room Service de Desayuno Continental ..................................................31 2.3.2.4. Room Service 24 Horas.............................................................................32 2.3.2.5. Room Service de Menú Especializado......................................................32
  • 10. X 2.3.2.6. Room Service de Alta Cocina....................................................................32 2.4. Atención a mesa ...........................................................................................................32 2.4.1. Procedimiento............................................................................................33 2.4.1.1. Recepción y bienvenida.............................................................................33 2.4.1.2. Toma de pedido.........................................................................................33 2.4.1.3. Servicio de alimentos y bebidas................................................................34 2.4.1.4. Pago y despedida ......................................................................................34 2.5. Importancia del departamento de A y B ....................................................................35 2.6. Quiénes Forman Parte del Departamento de A y B ................................................38 2.6.1. Director de Alimentos y Bebidas ...............................................................38 2.6.2. Chef Ejecutivo............................................................................................39 2.6.3. Sous Chef (Subjefe de Cocina).................................................................39 2.6.4. Chef de Partie (jefe de Partida).................................................................40 2.6.5. Cocineros y Ayudantes de Cocina ............................................................40 2.6.6. Pastelero (Pastry Chef) .............................................................................41 2.6.7. Maître d’hôtel (jefe de Sala) ......................................................................41 2.6.8. Capitán de Meseros (Captain Waiter).......................................................42 2.6.9. Camareros (Waitstaff)................................................................................42 2.6.10. Ayudantes de Camarero (Busboys/Busgirls) ............................................44 2.6.11. Bartender ...................................................................................................45 2.6.12. Sommelier..................................................................................................46 2.6.13. Supervisor de Room Service.....................................................................48 2.6.14. Personal de Room Service........................................................................49 2.7. Higiene y sanitización ..................................................................................................50 2.7.1. Formas de Contaminación.........................................................................51 2.7.1.1. Contacto Directo entre Alimentos..............................................................51 2.7.1.2. Superficie y utensilios................................................................................51 2.7.1.3. Manos y ropa del personal ........................................................................51 2.7.1.4. Equipos de cocina......................................................................................51 2.7.1.5. Uso de Equipos Adecuados ......................................................................51 2.7.2. Prevención de la Contaminación Alimenticia............................................52 2.7.2.1. Separación Física ......................................................................................52 2.7.2.2. Limpieza y desinfección.............................................................................52 2.7.2.3. Higiene Personal........................................................................................52 2.7.2.4. Capacitación del Personal:........................................................................52 CAPÍTULO III ......................................................................................................................54 3. Marco metodológico.............................................................................................................54
  • 11. XI 3.1. Diseño metodológico de estudio de caso......................................................................54 3.2. Modalidad básica de estudio de caso............................................................................54 3.2.1. Tipos...................................................................................................................54 3.3. Métodos..............................................................................................................................55 3.3.1. Método inductivo................................................................................................55 3.3.2. Método deductivo...............................................................................................55 3.4. Técnicas para la obtención y recolección de la información.......................................55 3.5. Técnicas e instrumentos..................................................................................................55 3.6. Población y Muestra.........................................................................................................56 3.6.1. Población............................................................................................................56 3.6.2. Muestra ..............................................................................................................56 Muestra descriptiva ..................................................................................................................56 CAPÍTULO IV......................................................................................................................57 4 Análisis e interpretación de resultados..........................................................................57 4.1. Análisis de los Datos.............................................................................................57 CAPÍTULO V.......................................................................................................................68 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES................................................................68 5.1. Conclusiones...................................................................................................................68 5.2. Recomendaciones.........................................................................................................69 BIBLIOGRAFÍA...................................................................................................................70 ANEXOS..............................................................................................................................71
  • 12. XII ÍNDICE DE ILUSTRACIONES Ilustración 1: Departamento de A y B ...............................................................................23 Ilustración 2: Cocina fría y caliente ...................................................................................25 Ilustración 3: Restaurante .................................................................................................26 Ilustración 4: Bar................................................................................................................26 Ilustración 5: Proceso de servicio .....................................................................................31 Ilustración 6: Atención a mesa..........................................................................................33 Ilustración 7: Recepción de huéspedes............................................................................38 Ilustración 8: Director de alimentos y bebidas ..................................................................38 Ilustración 9: Chef Ejecutivo..............................................................................................39 Ilustración 10: Sous Chef ..................................................................................................39 Ilustración 11: Chef de partie ............................................................................................40 Ilustración 12: Cocineros y ayudantes de cocina .............................................................40 Ilustración 13: Pastelero (Pastry Chef) .............................................................................41 Ilustración 14: Maître d’hôtel (jefe de Sala) ......................................................................41 Ilustración 15: Capitán de Meseros (Captain Waiter).......................................................42 Ilustración 16: Camareros (Waitstaff) ...............................................................................43 Ilustración 17: Ayudantes de Camarero (Busboys/Busgirls)...........................................45 Ilustración 18: Bartender ...................................................................................................46 Ilustración 19: Sommelier..................................................................................................48 Ilustración 20: Supervisor de Room Service.....................................................................49 Ilustración 21: Personal de room service..........................................................................50
  • 13. XIII ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: La Poblacion..................................................................................................................56 Tabla 2: Pregunta Nro.1..............................................................................................................57 Tabla 3: Pregunta Nro.2..............................................................................................................58 Tabla 4: Pregunta Nro.3..............................................................................................................59 Tabla 5: Pregunta Nro.4..............................................................................................................60 Tabla 6: Pregunta Nro.5..............................................................................................................61 Tabla 7: Pregunta Nro.6..............................................................................................................62 Tabla 8: Pregunta Nro.7..............................................................................................................63 Tabla 9: Pregunta Nro.8..............................................................................................................64 Tabla 10: Pregunta Nro.9 ...........................................................................................................65 Tabla 11: Pregunta Nro.10 .........................................................................................................66
  • 14. XIV
  • 15. XV ÍNDICE DE GRÁFICAS Gráfico 1 .............................................................................................................................57 Gráfico 2 .............................................................................................................................58 Gráfico 3 .............................................................................................................................59 Gráfico 4 .............................................................................................................................60 Gráfico 5 .............................................................................................................................61 Gráfico 6 .............................................................................................................................62 Gráfico 7 .............................................................................................................................63 Gráfico 8 .............................................................................................................................64 Gráfico 9 .............................................................................................................................65 Gráfico 10 ...........................................................................................................................66
  • 16. 15 CAPÍTULO I 1.1. Introducción Desde tiempos antiguos, los hoteles han formado parte de nuestra sociedad, empezando como una necesidad básica de alojamiento para los viajeros que comercializaban productos de un lugar a otro. Con el paso del tiempo, los hoteles han evolucionado para convertirse en atracciones turísticas, adaptándose a las exigencias de cada huésped (Vega, 2000). El área de alimentos y bebidas en el sector hotelero es fundamental para la operación y el éxito de cualquier establecimiento de hospitalidad. Este departamento no solo es responsable de la preparación de alimentos que cumplen con los estándares de calidad y sabor, sino que también influye directamente en la reputación del hotel, la satisfacción del cliente y la rentabilidad. Las cocinas de hotel deben manejar una variedad de servicios, que incluyen comidas para huéspedes individuales, servicio de habitaciones y que su importancia se vea exitosa en las operaciones de cocina ya que están altamente integradas con otros departamentos del área de alimentos y bebidas para proporcionar una experiencia satisfactoria. A lo largo de este trabajo, se explorará detalladamente el área de alimentos y bebidas de un hotel dando un enfoque en los roles desde la jerarquía superior hasta la jerarquía inferior para que exista una eficiencia operativa dentro del área de alimentos y bebidas de un hotel.
  • 17. 16 1.2. Antecedentes El viaje a través del tiempo en la hospitalidad y la gastronomía se enfoca en la evolución del departamento de alimentos y bebidas en un hotel. Para comprender su compleja estructura organizativa, es esencial sumergirse en la historia de la gestión hotelera y la evolución de la industria de servicios gastronómicos. El origen del servicio de alimentos y bebidas en la industria hotelera se remonta a la antigüedad, donde civilizaciones como Roma y Grecia ofrecían sustento en posadas y tabernas a lo largo de las rutas comerciales. Durante la Edad Media, los monasterios y posadas brindaban descanso y alimento a los viajeros y peregrinos, estableciendo las bases de lo que hoy conocemos como hospitalidad. La Revolución Industrial del siglo XIX marcó un punto de inflexión, con la construcción de majestuosos hoteles que ofrecían servicios de alimentos y bebidas en un entorno de lujo. Estos establecimientos incluían innovaciones como ascensores, baños privados y calefacción central, mejorando la comodidad y el bienestar de los huéspedes. El crecimiento continuó después de la Segunda Guerra Mundial, con la construcción de cadenas hoteleras globales que estandarizaron los servicios de alimentos y bebidas. En el siglo XXI, la tecnología ha transformado la industria con reservas en línea y aplicaciones móviles, mientras que la demanda de experiencias gastronómicas únicas ha crecido. La evolución de los restaurantes dentro de los hoteles ha sido apasionante desde las primeras formas de civilizaciones clásicas, ofreciendo comida, aquellos que no podían cocinar en sus hogares, en la édad media desde el auge de tabernas y posadas, proporcionaba a la humanidad refugio y alimento a viajeros. El siglo XVIII trajo consigo el concepto moderno de restaurante en París, con menús elaborados y un ambiente dedicado exclusivamente a la gastronomía. La Revolución Francesa permitió a muchos chefs aristocráticos abrir restaurantes para el público en general, inaugurando una nueva era culinaria.
  • 18. 17 Con la industrialización y urbanización de los siglos XIX y XX, la demanda de comidas preparadas aumentó, diversificando las opciones gastronómicas. En este periodo surgieron las guías de restaurantes y las críticas gastronómicas, orientando a los comensales en su búsqueda de experiencias culinarias. Hoy en día la globalización ha integrado una amplia gama de sabores y estilos en la oferta gastronómica, el departamento de Alimentos y Bebidas de un hotel es el reflejo de la evolución histórica y cultural de la hospitalidad y la gastronomía. Cada departamento está lleno de talento y pasión, cada uno de los que trabajan dentro del área se encuentran en capacidad de ofrecer innovación y calidad de servicio.
  • 19. 18 1.3. Definición del problema: Se identifica que en la organización del área de alimentos y bebidas el problema principal es la falta de coordinación entre las distintas áreas que lleva a la deficiencia de roles, conflictos de responsabilidades, demoras en la entrega y error en la gestión de pedidos. Esta situación impacta negativamente a la satisfacción del cliente y, por ende, la reputación del hotel. Abordar estos temas es crucial para asegurar un servicio eficiente y de alta calidad.
  • 20. 19 1.4. Justificación del Problema: La estructura organizativa del área de alimentos y bebidas en el hotel es fundamental para una experiencia culinaria de calidad para que los huéspedes obtengan un excelente servicio de quienes trabajan con pasión y dedicación para ofrecer momentos inolvidables en cada comida. Cada miembro desempeña un papel crucial, pero la eficiencia del equipo puede ser deficiente por problemas organizativos, lo cual impacta negativamente en el deleite de los huéspedes de un sector tan dinámico como el hotelero. La importancia del departamento de A&B es esencial para asegurar un éxito del hotel y el desarrollo del personal para que garantice el cumplimiento de los objetivos del equipo.
  • 21. 20 1.5. Objetivos 1.5.1. Objetivo General: Diseñar una maqueta acerca de la organización y funcionamiento del área de alimentos y bebidas de un hotel para fortalecer los conocimientos de los estudiantes de la Unidad Educativa Particular “Las Cuadras”. 1.5.2. Objetivos Específicos: • Realizar un estudio de caso acerca de la eficiencia operativa tomando en cuenta los roles y cumplimiento de normas y estándares del área de alimentos y bebidas de un hotel. • Ejecutar una encuesta a 25 padres de familia de la Unidad Educativa Particular “Las Cuadras” con el objetivo de recopilar información sobre las diferentes opiniones relacionadas con el área de alimentos y bebidas. • Elaborar una maqueta del área de alimentos y bebidas, para optimizar los conocimientos de los estudiantes de la Unidad Educativa Particular “Las Cuadras”.
  • 22. 21 CAPÍTULO II 2.1. Marco conceptual 2.2. Marco Teórico El área de alimentos y bebidas de un hotel es crucial para la satisfacción del cliente y reputación del hotel, los desafíos del área de alimentos y bebidas incluyen la falta de claridad en las responsabilidades, comunicación deficiente entre departamentos e insuficiente desarrollo y capacitación del personal. Es esencial definir roles y responsabilidades para eliminar confusiones operativas y mejorar la eficiencia. Además, se necesitan sistemas y protocolos de comunicación efectivos para facilitar la coordinación con otros departamentos y resolver problemas logísticos, asegurando una integración fluida de los servicios para los huéspedes. En el área de alimentos y bebidas es importante mantener una estructura y funcionamiento adecuado de un hotel. Desde la gestión de sus servicios hasta el contacto directo con los huéspedes, cada aspecto de este departamento debe trabajar en armonía para garantizar el éxito del establecimiento. En la cocina, cada plato es una creación artesanal, con un equipo apasionado que selecciona ingredientes y cuida la presentación impecable. Los restaurantes y bares del hotel ofrecen un ambiente cálido y acogedor donde los meseros y bartenders no solo sirven, sino que guían a los huéspedes en un viaje gastronómico. 2.2.1. Departamento de A y B El departamento de alimentos y bebidas (A&B) de un hotel juega un papel crucial en la experiencia general del huésped. Es responsable de proporcionar una amplia gama de opciones gastronómicas, desde desayunos informales hasta cenas elegantes, así como garantizar un servicio al cliente excepcional.
  • 23. 22 2.2.1.1. Funciones principales del departamento de A&B: • Planificación y desarrollo de menús: El equipo de A&B trabaja en estrecha colaboración con el chef ejecutivo para crear menús que sean atractivos para los huéspedes y que reflejen la gastronomía local e internacional. • Compras y control de inventarios: El departamento de A&B es responsable de la compra de todos los alimentos y bebidas para el hotel. Esto incluye la negociación con proveedores, el control de inventarios y el aseguramiento de la calidad de los productos. • Preparación y presentación de alimentos: Los chefs y cocineros del departamento de A&B son responsables de preparar y presentar todos los alimentos que se sirven en el hotel. Deben tener experiencia en una variedad de cocinas y técnicas culinarias. • Servicio al cliente: El personal de A&B debe brindar un servicio al cliente excepcional a todos los huéspedes. Esto incluye tomar pedidos, servir alimentos y bebidas, y responder a las preguntas de los huéspedes y comensales. • Limpieza y mantenimiento: El departamento de A&B es responsable de mantener limpias y desinfectadas todas las áreas de alimentos y bebidas, incluido el comedor, la cocina y el bar. • Gestión de costos: El gerente de A&B es responsable de controlar los costos del departamento y asegurarse de que sea rentable. Esto incluye la elaboración de presupuestos, el seguimiento de los gastos y la identificación de áreas donde se pueden ahorrar costos.
  • 24. 23 Ilustración 1: Departamento de A y B https://images.app.goo.gl/6xsq4qU8s7WUdoc79 2.2.2. Subdivisiones del departamento de A y B Las subdivisiones del departamento de alimentos y bebidas (A&B) de un hotel varían el tipo de hotel y en ellas se encuentran las siguientes clasificación53 de hoteles por estrellas: En general, un hotel de 5 estrellas se considera el más lujoso y ofrece la más alta gama de servicios e instalaciones. A medida que disminuye la cantidad de estrellas, también lo hacen los servicios e instalaciones que se ofrecen, así como el precio del alojamiento. Categorías de hoteles por estrellas: 5 estrellas: • Instalaciones y servicios de lujo, como piscina, spa, gimnasio, restaurante gourmet, bar, etc. • Habitaciones amplias y lujosamente decoradas con muebles de alta calidad y amenidades como TV de pantalla plana, minibar, caja fuerte, etc. • Ubicaciones privilegiadas en el centro de la ciudad o cerca de los principales puntos de interés turístico. • Servicio excepcional por parte de un personal altamente capacitado y atento. 4 estrellas: • Instalaciones y servicios de alta calidad, como piscina, gimnasio, restaurante, bar, etc. • Habitaciones cómodas y bien equipadas con muebles de buena calidad y amenidades como TV de pantalla plana, aire acondicionado, Wi-Fi, etc.
  • 25. 24 • Ubicaciones convenientes en áreas turísticas o cerca de medios de transporte público. • Buen servicio por parte de un personal amable y eficiente. 3 estrellas: • Instalaciones y servicios básicos, como Wi-Fi, TV por cable, baño privado, etc. • Habitaciones funcionales y limpias con muebles sencillos y amenidades básicas. • Ubicaciones convenientes, aunque no necesariamente en el centro de la ciudad. • Servicio cordial y atento por parte del personal. 2 estrellas: • Instalaciones y servicios mínimos, como Wi-Fi, baño compartido (en algunos casos), etc. • Habitaciones pequeñas y sencillas con muebles básicos. • Ubicaciones económicas, generalmente alejadas del centro de la ciudad. • Servicio básico por parte del personal. 1 estrella: • Instalaciones y servicios esenciales, como cama, baño compartido (en algunos casos), etc. • Habitaciones muy pequeñas y sencillas con muebles básicos. • Ubicaciones económicas, generalmente en zonas alejadas del centro de la ciudad. • Servicio mínimo por parte del personal. Sin embargo, la mayoría de los departamentos de A&B se dividen en las siguientes secciones: 2.2.2.1. Cocina: • Es el corazón del departamento de A&B, donde se preparan todos los alimentos que se sirven en el hotel.
  • 26. 25 • Está dirigida por un chef ejecutivo, que es responsable de crear menús, supervisar al personal de cocina y garantizar la calidad de los alimentos. • Se divide en varias estaciones, cada una de las cuales tiene un propósito específico. División del área de cocina: • Cocina caliente: Se encarga de preparar platos que requieren cocción a alta temperatura, como carnes, pescados y verduras. • Cocina fría: Se encarga de preparar platos que no requieren cocción o que se sirven fríos, como ensaladas, sándwiches y postres. • Panadería: Se encarga de preparar panes, pasteles y otros productos horneados. • Garde Manger: Se encarga de preparar salsas, aderezos y guarniciones. Ilustración 2: Cocina fría y caliente https://images.app.goo.gl/5bhK7aSrPJaMFy7P8 2.2.2.2. Restaurante: • Es el lugar donde los huéspedes comen sus comidas. • El restaurante está dirigido por un gerente de restaurante, que es responsable de supervisar el servicio al cliente, administrar el comedor y garantizar la rentabilidad del restaurante. • El personal del restaurante incluye meseros, ayudantes de mesero, sommeliers y anfitriones.
  • 27. 26 Ilustración 3: Restaurante https://images.app.goo.gl/HHQr89bFyB1qDsab9 2.2.2.3. Bar • Es el lugar donde los huéspedes pueden tomar bebidas alcohólicas y no alcohólicas. • El bar está dirigido por un gerente de bar, que es responsable de supervisar el servicio al cliente, administrar la barra y garantizar la rentabilidad del bar. • El personal del bar incluye bartenders, ayudantes de bar y meseros de bar. Ilustración 4: Bar https://images.app.goo.gl/B9W7fD4bCLvmrRJ8A 2.2.2.4. Servicio a la habitación: • Es un servicio que permite a los huéspedes pedir comida y bebidas para que se las lleven a sus habitaciones. • El servicio a la habitación está dirigido por un supervisor de servicio a la habitación, que es responsable de supervisar al
  • 28. 27 personal de servicio a la habitación y garantizar que los pedidos se entreguen de manera oportuna y precisa. • El personal de servicio a la habitación incluye meseros de servicio a la habitación y lavaplatos. 2.2.2.5. Lavandería • Es el departamento responsable de lavar la ropa de cama, mantelería y uniformes del hotel. • La lavandería está dirigida por un gerente de lavandería, que es responsable de supervisar al personal de lavandería y garantizar que la ropa se lave y planche de manera oportuna y eficiente. Estas son solo algunas de las subdivisiones más comunes del departamento de A&B. La estructura organizativa específica de un departamento de A&B puede variar según las necesidades del hotel. 2.2.3. Jerarquía y roles del área de alimentos y bebidas de un hotel La jerarquía y los roles del área de alimentos y bebidas (A&B) de un hotel varían según el tamaño y el tipo de hotel. Sin embargo, en general, la estructura organizativa sigue un patrón similar con diferentes niveles de supervisión y responsabilidades especializadas como las siguientes: Estructura Jerárquica: • Gerente de Alimentos y Bebidas (A&B): Es el líder del departamento, responsable de la planificación, organización, dirección y control de todas las operaciones de A&B. Supervisa a los gerentes de cada área y asegura el cumplimiento de objetivos, estándares de calidad y rentabilidad. • Jefe de Cocina: Lidera la cocina, supervisando a chefs, cocineros y personal de apoyo. Es responsable de la creación de menús, la calidad de los alimentos, la eficiencia de la cocina y el cumplimiento de las normas sanitarias.
  • 29. 28 • Gerente de Restaurante: Administra el restaurante, supervisando al personal de servicio (meseros, sommeliers, anfitriones) y asegurando una excelente experiencia gastronómica a los clientes. • Gerente de Bar: Dirige el bar, supervisando bartenders, ayudantes de bar y meseros de bar. Es responsable de la preparación de bebidas, el control de inventario y la creación de un ambiente agradable para los clientes. • Jefe de Compras: Encarga de adquirir todos los alimentos y bebidas para el hotel. Negocia con proveedores, controla inventarios, asegura la calidad de los productos y optimiza costos. • Supervisor de Servicio a la Habitación: Administra el servicio de entrega de alimentos y bebidas a las habitaciones. Supervisa al personal de servicio a la habitación, garantiza la puntualidad y precisión de los pedidos y la satisfacción de los clientes. • Jefe de Lavandería: Lidera la lavandería, supervisando al personal y asegurando el lavado y planchado eficiente de la ropa de cama, mantelería y uniformes del hotel. Personal Operativo: • Chefs: Expertos en la preparación de platos, liderando diferentes estaciones dentro de la cocina. • Cocineros: Preparan alimentos según las recetas y estándares establecidos. • Meseros: Atienden a los clientes en el restaurante, tomando pedidos, sirviendo alimentos y bebidas, y brindando un servicio cordial. • Bartenders: Preparan y sirven bebidas alcohólicas y no alcohólicas, siguiendo recetas y técnicas de coctelería. • Ayudantes de Mesero y Bar: Apoyan al personal de servicio en tareas como limpieza de mesas, preparación de bebidas y atención al cliente.
  • 30. 29 La clave para el éxito del área de A&B radica en la efectiva comunicación, colaboración y trabajo en equipo entre todos los niveles jerárquicos. Cada rol desempeña una función crucial en la satisfacción de los clientes, la rentabilidad del departamento y la reputación general del hotel. 2.3. Room Service El servicio de habitaciones, conocido como "room service", es la asistencia que reciben los huéspedes directamente en su propia habitación en un abrazo de calidez y lo convierta en su propio santuario temporal. La operación del room service es mucho más que un simple proceso logístico; es una sincronización de hospitalidad y atención al detalle. Cada paso, cada movimiento, está cuidadosamente garantizado para una experiencia excepcional. Pero la magia del room service no se detiene ahí. Detrás de cada plato se encuentra una historia de esfuerzo y pasión. Los chefs, maestros en el arte de la cocina, preparan cada comida con amor y cuidado, asegurándose de que cada bocado sea una experiencia inolvidable. Los camareros, con su amabilidad y profesionalismo, entregan cada bandeja con una sonrisa y un deseo genuino de hacer feliz a cada huésped. Así, en la privacidad y comodidad de su propia habitación, los huéspedes pueden deleitarse con una experiencia gastronómica que trasciende lo ordinario. Cada comida servida en el room service es más que una simple comida; es un momento de placer, un regalo para el alma, que deja una impresión duradera en la mente y el corazón de cada huésped. 2.3.1. Proceso del Servicio (A&B) El proceso del servicio es un conjunto de actividades que permiten a un hotel funcionar de manera eficiente y rentable, brindando servicios de alta calidad a sus huéspedes. Estos procedimientos
  • 31. 30 pueden incluir tareas del departamento de limpieza, mantenimiento, recepción, reservas, alimentos y bebidas en ellas se destaca: • Recepción del Pedido: El huésped puede realizar su pedido a través del teléfono, una aplicación móvil del hotel, o una televisión interactiva en la habitación. El personal de room service toma nota del pedido, incluyendo cualquier preferencia o restricción dietética específica. • Confirmación: El pedido se confirma con el huésped para asegurar la precisión y se proporciona un tiempo estimado de entrega. • Preparación del Pedido: El pedido se transmite a la cocina, donde los cocineros comienzan la preparación de los alimentos. • Montaje de Bandejas/Carros: Una vez que los alimentos están listos, se montan en bandejas o carros, asegurando que todos los elementos del pedido estén completos y bien presentados. • Entrega del Pedido: Antes de salir de la cocina, el pedido es revisado por el supervisor para asegurar la exactitud y calidad. • Transporte: El personal de room service transporta el pedido a la habitación del huésped, utilizando carros especialmente diseñados para mantener la temperatura y presentación de los alimentos. • Entrega: Al llegar a la habitación, el personal entrega el pedido al huésped, ofreciendo configurarlo en una mesa o bandeja para mayor comodidad. • Servicio Post-Entrega: A una hora acordada o tras recibir una llamada del huésped, el personal de room service regresa a la habitación para retirar las bandejas o carros utilizados. Estos procedimientos detallados aseguran que cada etapa del servicio de habitaciones se maneje con precisión y atención, proporcionando una experiencia gastronómica excepcional en la comodidad de la habitación del huésped.
  • 32. 31 Ilustración 5: Proceso de servicio https://images.app.goo.gl/nGqpHpseTSb2cVv6A 2.3.2. Tipos de Room Service 2.3.2.1. Room Service a la Carta El room service a la carta es el más común y tradicional. Los huéspedes tienen a su disposición un menú variado que incluye desde desayunos hasta cenas gourmet. Pueden seleccionar sus platos favoritos y hacer el pedido en cualquier momento del día. Este tipo de servicio permite una gran personalización y garantiza que cada huésped reciba exactamente lo que desea. 2.3.2.2. Room Service de Minibar Este tipo de servicio se enfoca en proporcionar una selección de bebidas y aperitivos directamente en la habitación. El minibar suele estar abastecido con una variedad de refrescos, cervezas, vinos, licores, y snacks. Es una opción conveniente para los huéspedes que prefieren disfrutar de un refrigerio rápido sin esperar. 2.3.2.3. Room Service de Desayuno Continental El desayuno continental es una opción popular, especialmente en hoteles de lujo. Se ofrece una selección de productos de desayuno ligeros y frescos, como croissants, frutas, yogur, cereales y zumos. Este tipo de room service es ideal para comenzar el día con una comida saludable y deliciosa sin tener que salir de la habitación.
  • 33. 32 2.3.2.4. Room Service 24 Horas Algunos hoteles ofrecen room service las 24 horas del día, proporcionando a los huéspedes la flexibilidad de pedir comida y bebidas en cualquier momento, independientemente de la hora. Este servicio es especialmente valioso para aquellos que llegan tarde por la noche o que tienen horarios irregulares debido a compromisos de trabajo o viajes. 2.3.2.5. Room Service de Menú Especializado Algunos hoteles ofrecen menús especializados que pueden incluir opciones vegetarianas, veganas, sin gluten, o menús diseñados para dietas específicas. Este tipo de servicio es ideal para huéspedes con restricciones alimenticias o preferencias dietéticas particulares, garantizando que puedan disfrutar de una comida deliciosa y adecuada a sus necesidades. 2.3.2.6. Room Service de Alta Cocina En hoteles de lujo, el room service puede incluir platos de alta cocina preparados por chefs de renombre. Este tipo de servicio ofrece una experiencia gastronómica elevada, permitiendo a los huéspedes disfrutar de la mejor cocina en la comodidad de su habitación. Los menús pueden incluir platos exclusivos y sofisticados, con una presentación impecable. 2.4. Atención a mesa La atención a mesa es un componente fundamental del servicio de alimentos y bebidas en cualquier hotel. Este servicio implica la interacción directa entre el personal del restaurante y los huéspedes, desde el momento en que llegan al establecimiento hasta que se retiran. Una atención a mesa eficiente y de alta calidad puede mejorar
  • 34. 33 significativamente la experiencia gastronómica de los huéspedes, contribuyendo a su satisfacción y fidelización. A continuación, se detalla la estructura, procedimientos y roles involucrados en la atención a mesa. Ilustración 6: Atención a mesa https://images.app.goo.gl/CNmaXYg7Dw8VYH9c9 2.4.1. Procedimiento El procedimiento de atención a mesa en el área de alimentos y bebidas de un hotel se basa en una serie de pasos estandarizados que buscan brindar una experiencia gastronómica de calidad a los huéspedes. Estos pasos se pueden dividir en las siguientes etapas: 2.4.1.1. Recepción y bienvenida • El host o maître recibe a los huéspedes en la entrada del restaurante y les da la bienvenida. • Si los huéspedes tienen una reserva, el host los conduce a su mesa asignada. • Si no tienen reserva, el host les busca una mesa disponible o les anota en una lista de espera. • Una vez que los huéspedes están sentados, el host les entrega los menús y les ofrece bebidas mientras revisan las opciones. 2.4.1.2. Toma de pedido • El mesero se presenta a los huéspedes y les ofrece agua o bebidas mientras revisan los menús.
  • 35. 34 • Una vez que los huéspedes están listos para ordenar, el mesero toma el pedido de manera atenta y profesional. • El mesero debe repetir el pedido para asegurarse de haberlo entendido correctamente y responder a cualquier pregunta o duda que tengan los huéspedes. • El mesero anota el pedido de manera clara y precisa, incluyendo todos los detalles, como la cocción de la carne, guarniciones especiales o alergias. 2.4.1.3. Servicio de alimentos y bebidas • El mesero lleva las bebidas ordenadas a los huéspedes y les ofrece pan o algún otro aperitivo mientras esperan la comida. • Una vez que la comida está lista, el mesero la sirve a los huéspedes de manera ordenada y presentable. • El mesero debe verificar que todos los platos estén servidos correctamente y que los huéspedes estén satisfechos con la temperatura de la comida. • Durante la comida, el mesero debe estar atento a las necesidades de los huéspedes, reemplazando las bebidas, ofreciendo más pan o condimentos si es necesario, y retirando los platos vacíos. 2.4.1.4. Pago y despedida • Una vez que los huéspedes han terminado de comer, el mesero les ofrece postres o cafés si lo desean. • Cuando los huéspedes estén listos para pagar, el mesero les presenta la cuenta y les ofrece diferentes opciones de pago (efectivo, tarjeta de crédito, etc.). • El mesero debe procesar el pago de manera eficiente y agradecer a los huéspedes por su visita. • Finalmente, el mesero despide a los huéspedes de manera cordial y les invita a regresar en el futuro. Aspectos adicionales a considerar
  • 36. 35 • El personal del área de alimentos y bebidas debe estar bien capacitado en técnicas de servicio al cliente y protocolo de restaurantes. • Es importante mantener una actitud positiva, servicial y atenta durante todo el proceso de atención a mesa. • La comunicación clara y fluida con los huéspedes es esencial para garantizar una experiencia satisfactoria. • Se debe prestar atención a los detalles, como la presentación de los platos, la limpieza de la mesa y el ambiente del restaurante. • Es importante estar atento a las necesidades especiales de los huéspedes, como alergias o restricciones dietéticas. • El objetivo final es brindar una experiencia gastronómica memorable que supere las expectativas de los huéspedes y los motive a regresar al hotel en el futuro. 2.5. Importancia del departamento de A y B El departamento de Alimentos y Bebidas (A&B) es fundamental para el éxito general de un hotel. Este departamento no solo genera ingresos significativos, sino que también desempeña un papel crucial en la experiencia del huésped, la reputación del hotel y la fidelización de clientes. A continuación, se destacan las principales razones que subrayan la importancia del departamento de A&B. • Generación de Ingresos: El departamento de A&B es una fuente importante de ingresos para los hoteles. Los servicios de comidas y bebidas, incluyendo restaurantes, bares, servicio de habitaciones y banquetes, contribuyen significativamente a las ganancias totales del hotel. Los eventos especiales, como bodas, conferencias y otros eventos corporativos, también generan ingresos adicionales al utilizar los servicios de A&B. • Mejora de la Experiencia del Huésped: Una excelente experiencia culinaria puede mejorar significativamente la estancia de un huésped. Los servicios de A&B, cuando se ejecutan bien, pueden convertirse en uno de los aspectos más memorables de la visita de un huésped.
  • 37. 36 La calidad de la comida, la atención al detalle y el servicio al cliente influyen en la percepción general del huésped sobre el hotel. • Fidelización de Clientes: Los huéspedes que disfrutan de una experiencia positiva en los servicios de alimentos y bebidas tienen más probabilidades de regresar al hotel. La satisfacción en el servicio de A&B puede fomentar la lealtad del cliente y aumentar la probabilidad de recomendaciones boca a boca positivas. Los programas de fidelización también pueden incorporar ofertas y promociones especiales en el departamento de A&B, incentivando repetidas visitas. • Diferenciación Competitiva: En un mercado hotelero competitivo, la oferta de A&B puede ser un diferenciador clave. Hoteles que cuentan con restaurantes de alta calidad, bares atractivos y servicios exclusivos de comida y bebida pueden destacarse frente a la competencia. Las experiencias únicas y personalizadas, como menús de degustación, cenas temáticas y eventos especiales, pueden atraer a más huéspedes. • Apoyo a Otros Departamentos: El departamento de A&B trabaja en estrecha colaboración con otros departamentos del hotel, como ventas y eventos, para ofrecer un servicio cohesivo y de alta calidad. Por ejemplo, la planificación de eventos y banquetes requiere una coordinación detallada entre el equipo de A&B y el departamento de ventas para asegurar que todas las necesidades del cliente se cumplan de manera eficiente. • Mejora de la Reputación del Hotel: Un departamento de A&B bien gestionado puede mejorar la reputación del hotel. La presencia de chefs reconocidos, menús innovadores y un servicio excepcional pueden atraer críticas positivas en plataformas de revisión y redes sociales, elevando la imagen del hotel. La participación en concursos y la obtención de premios en el ámbito culinario también pueden contribuir a una reputación de excelencia. • Contribución al Ambiente y la Cultura del Hotel: Los restaurantes y bares del hotel a menudo sirven como centros sociales y culturales
  • 38. 37 dentro de la propiedad. Pueden ofrecer espacios donde los huéspedes y visitantes interactúan, creando un ambiente animado y atractivo. La decoración, la música en vivo, y la programación de eventos temáticos contribuyen a la atmósfera general del hotel. • Fomento de la Innovación y la Creatividad: El departamento de A&B es un área donde la innovación y la creatividad pueden florecer. Los chefs y mixólogos pueden experimentar con nuevos ingredientes, técnicas y presentaciones para ofrecer experiencias únicas. Esta creatividad no solo mejora la oferta gastronómica, sino que también puede establecer tendencias dentro de la industria. • Capacitación y Desarrollo Profesional: El departamento de A&B proporciona oportunidades significativas para la capacitación y el desarrollo profesional del personal. La formación continua en técnicas culinarias, servicio al cliente y gestión de alimentos y bebidas mejora las habilidades del personal y aumenta la calidad del servicio. Además, fomenta un ambiente de trabajo positivo y motivador. • Sostenibilidad y Responsabilidad Social: El departamento de A&B puede desempeñar un papel importante en las iniciativas de sostenibilidad del hotel. Adoptar prácticas sostenibles, como el uso de ingredientes locales y orgánicos, la reducción de desperdicios y la implementación de programas de reciclaje, no solo beneficia al medio ambiente, sino que también puede atraer a huéspedes conscientes del medio ambiente. El departamento de Alimentos y Bebidas es crucial para el éxito operativo y estratégico de un hotel. Su impacto en la generación de ingresos, la experiencia del huésped, la diferenciación competitiva, y la reputación del hotel subraya su importancia. Un departamento de A&B eficiente y bien gestionado puede transformar la estancia de los huéspedes, asegurando que se sientan valorados y satisfechos, lo que en última instancia contribuye al éxito a largo plazo del hotel. (Servicio & Hotel, 2023)
  • 39. 38 Ilustración 7: Recepción de huéspedes https://images.app.goo.gl/efG8cMXgMCizX88r7 2.6. Quiénes Forman Parte del Departamento de A y B El departamento de Alimentos y Bebidas (A&B) está compuesto por un equipo diverso de profesionales que trabajan en conjunto para ofrecer servicios culinarios de alta calidad y experiencias gastronómicas excepcionales a los huéspedes del hotel. A continuación, se describen los roles y responsabilidades de los principales miembros del equipo del departamento de A&B. 2.6.1. Director de Alimentos y Bebidas • Responsabilidades: Liderar y supervisar todas las operaciones del departamento de A&B. Este incluye la planificación estratégica, la gestión del presupuesto, el desarrollo de menús, y la coordinación de eventos. • Perfil: Generalmente, un profesional con amplia experiencia en gestión hotelera y una sólida comprensión de las operaciones de alimentos y bebidas. Ilustración 8: Director de alimentos y bebidas https://images.app.goo.gl/21Qny4ep5kTZLymbA
  • 40. 39 2.6.2. Chef Ejecutivo • Responsabilidades: Dirigir la cocina, desarrollar menús, supervisar la preparación de alimentos, y garantizar la calidad y consistencia de los platos. • Perfil: Un chef con formación culinaria avanzada y experiencia en posiciones de liderazgo dentro de la cocina. Ilustración 9: Chef Ejecutivo https://images.app.goo.gl/UNo6zCvkjzKfM6Fp9 2.6.3. Sous Chef (Subjefe de Cocina) • Responsabilidades: Asistir al Chef Ejecutivo en la gestión diaria de la cocina, supervisar a los cocineros y ayudar en la preparación de alimentos. • Perfil: Un chef con experiencia significativa que puede tomar el control de la cocina en ausencia del Chef Ejecutivo. Ilustración 10: Sous Chef https://images.app.goo.gl/KqXonNwLkcCY63W16
  • 41. 40 2.6.4. Chef de Partie (jefe de Partida) • Responsabilidades: Encargarse de una sección específica de la cocina, como la de carnes, pescados, pastelería, entre otras. • Perfil: Un chef especializado en una área particular de la cocina, con habilidades y conocimientos específicos para esa sección. Ilustración 11: Chef de partie https://images.app.goo.gl/v7qHGqbMkUSpK1aD9 2.6.5. Cocineros y Ayudantes de Cocina • Responsabilidades: Preparar ingredientes, cocinar platos según las instrucciones del Chef de Partie, y mantener la limpieza y organización de la cocina. • Perfil: Personal con habilidades culinarias prácticas, desde aprendices hasta cocineros experimentados. Ilustración 12: Cocineros y ayudantes de cocina https://images.app.goo.gl/ge9v9CCSxxUvJ54y8
  • 42. 41 2.6.6. Pastelero (Pastry Chef) • Responsabilidades: Preparar y supervisar la producción de postres, pasteles, y productos de panadería. • Perfil: Un chef con formación y experiencia en repostería y panadería. Ilustración 13: Pastelero (Pastry Chef) https://images.app.goo.gl/y4GZC72mAPDdniTJ8 2.6.7. Maître d’hôtel (jefe de Sala) • Responsabilidades: Supervisar las operaciones del comedor, asignar mesas, coordinar el servicio y asegurar la satisfacción del cliente. • Perfil: Profesional con habilidades en gestión de personal y atención al cliente, generalmente con experiencia en servicio de comedor. Ilustración 14: Maître d’hôtel (jefe de Sala) https://images.app.goo.gl/Y69c27HpbjWbikRQ9
  • 43. 42 2.6.8. Capitán de Meseros (Captain Waiter) • Responsabilidades: Supervisar a los camareros, coordinar el servicio en su sección y asistir al maître d’hôtel. • Perfil: Un mesero experimentado con habilidades en gestión de equipos y servicio al cliente. Ilustración 15: Capitán de Meseros (Captain Waiter) https://images.app.goo.gl/xQpGA3qeJMxxFB4n7 2.6.9. Camareros (Waitstaff) Los camareros, también conocidos como meseros, son miembros fundamentales del equipo de servicio en restaurantes, bares y otros establecimientos de hostelería. Aquí tienes un resumen de sus responsabilidades típicas: • Atención al cliente: Los camareros interactúan directamente con los clientes, tomando sus pedidos, respondiendo preguntas sobre el menú, proporcionando recomendaciones y asegurándose de que tengan una experiencia agradable y satisfactoria. • Toma de pedidos: Toman los pedidos de alimentos y bebidas de los clientes de manera precisa y eficiente, asegurándose de entender sus preferencias y restricciones dietéticas. • Servicio de alimentos y bebidas: Sirven los platos y las bebidas a los clientes de manera cuidadosa y profesional, siguiendo los estándares de presentación y servicio del establecimiento.
  • 44. 43 • Cobro de cuentas: Calculan las cuentas de los clientes, toman el pago y procesan las transacciones de manera precisa y segura, utilizando sistemas de punto de venta si es necesario. • Mantenimiento del área de trabajo: Mantienen limpias y ordenadas las mesas, sillas y áreas de servicio, recogiendo platos sucios, reponiendo suministros y asegurándose de que todo esté listo para los próximos clientes. • Colaboración con el equipo: Trabajan en estrecha colaboración con otros miembros del equipo, incluyendo cocineros, ayudantes de camarero y personal de cocina, para garantizar un servicio fluido y eficiente en todo momento. • Cumplimiento de normas de seguridad e higiene: Siguen estrictamente los procedimientos y protocolos de seguridad alimentaria e higiene, asegurando la salud y el bienestar de los clientes y del equipo. Los camareros desempeñan un papel crucial en la experiencia del cliente en un restaurante, proporcionando un servicio amable y profesional, y asegurando que los clientes disfruten de una comida o bebida de alta calidad en un ambiente acogedor y bien cuidado. Ilustración 16: Camareros (Waitstaff)
  • 45. 44 https://images.app.goo.gl/S4WDNab2gxFmAscW8 2.6.10. Ayudantes de Camarero (Busboys/Busgirls) Los ayudantes de camarero, también conocidos como asistentes de camarero o runners, son miembros importantes del equipo de servicio en restaurantes, bares y otros establecimientos de hostelería. Aquí hay un resumen de sus responsabilidades típicas: • Apoyo al camarero: Los ayudantes de camarero asisten al personal de servicio principal, como camareros o meseros, en diversas tareas para garantizar un servicio eficiente y de calidad. • Preparación del área de servicio: Ayudan en la configuración y preparación de mesas antes del servicio, asegurándose de que estén limpias, ordenadas y equipadas con los utensilios necesarios, como servilletas, cubiertos y menús. • Transporte de alimentos y bebidas: Se encargan de llevar los platos y las bebidas desde la cocina hasta las mesas de los clientes de manera segura y rápida, coordinándose con el personal de cocina y el camarero para garantizar la precisión de los pedidos. • Asistencia a los clientes: Pueden proporcionar asistencia adicional a los clientes, como llenar vasos de agua, llevar pan o mantequilla, y atender solicitudes especiales, bajo la supervisión del camarero principal. • Mantenimiento del área de servicio: Mantienen limpios y ordenados los pasillos, áreas de servicio y zonas comunes del restaurante, recogiendo platos sucios, vaciando ceniceros y reponiendo suministros según sea necesario. • Colaboración con el equipo: Trabajan en estrecha colaboración con el resto del equipo de servicio, incluyendo camareros, cocineros y personal de cocina, para garantizar una experiencia satisfactoria para los clientes.
  • 46. 45 Ilustración 17: Ayudantes de Camarero (Busboys/Busgirls) https://images.app.goo.gl/oaEDRtRU815d6bmFA 2.6.11. Bartender El Bartender es un profesional especializado en la preparación y servicio de bebidas alcohólicas y no alcohólicas en bares, restaurantes, hoteles y otros establecimientos de hostelería. Aquí tienes un resumen de las responsabilidades y habilidades típicas de un Bartender: • Preparación de bebidas: Los bartenders tienen un conocimiento profundo de las recetas de cócteles clásicos y modernos, así como de otras bebidas populares. Están capacitados para preparar una variedad de bebidas alcohólicas y no alcohólicas con precisión y creatividad. • Atención al cliente: Los bartenders interactúan directamente con los clientes, tomando sus pedidos, recomendando bebidas y proporcionando un servicio amable y eficiente. Tienen habilidades para escuchar y comprender las preferencias de los clientes, adaptando sus sugerencias según sea necesario. • Mantenimiento del área de trabajo: Los bartenders son responsables de mantener limpio y ordenado el área del bar, incluyendo la limpieza de vasos y utensilios, la reposición de suministros y el cumplimiento de los estándares de higiene y seguridad alimentaria. • Conocimiento de productos: Tienen un conocimiento profundo de los diferentes tipos de licores, vinos, cervezas y otros ingredientes utilizados en la preparación de bebidas. Esto les permite asesorar a
  • 47. 46 los clientes sobre las opciones disponibles y recomendar combinaciones adecuadas. • Habilidades de mezcla: Los bartenders dominan técnicas de mezcla, vertido y agitado para crear bebidas equilibradas y sabrosas. También pueden estar familiarizados con técnicas avanzadas, como la infusión de licores, la creación de jarabes caseros y la flambé. • Gestión de inventario: En algunos establecimientos, los bartenders pueden ser responsables de gestionar el inventario de bebidas y otros productos del bar, realizando pedidos, controlando el stock y minimizando el desperdicio. El Bartender desempeña un papel fundamental en la experiencia del cliente en un bar o restaurante, proporcionando un servicio experto y personalizado, y creando bebidas de alta calidad que satisfacen las preferencias individuales de los clientes. Ilustración 18: Bartender https://images.app.goo.gl/FW4XBcafGFojfMUK9 2.6.12. Sommelier El sommelier es un profesional especializado en vinos y otras bebidas alcohólicas, cuya principal responsabilidad es asesorar a los clientes sobre la selección y maridaje de vinos en restaurantes, hoteles u otros establecimientos de comida y bebida. Aquí hay un resumen de las responsabilidades y habilidades típicas de un sommelier:
  • 48. 47 • Conocimiento extenso de vinos: Los sommeliers deben tener un profundo conocimiento de los diferentes tipos de vinos, incluyendo variedades de uva, regiones vinícolas, métodos de vinificación, añadas y características de sabor. También pueden tener conocimientos sobre otras bebidas alcohólicas, como licores y cervezas. • Asesoramiento a los clientes: Los sommeliers ayudan a los clientes a elegir vinos que complementen sus preferencias personales y los platos que han pedido. Pueden recomendar vinos específicos basados en el tipo de comida, el presupuesto del cliente y otros factores. • Mantenimiento de la bodega: En algunos establecimientos, los sommeliers pueden ser responsables de seleccionar y comprar vinos para la bodega del restaurante, así como de supervisar su almacenamiento adecuado y garantizar que estén disponibles para su venta cuando sea necesario. • Maridaje de vinos y alimentos: Los sommeliers son expertos en el arte de combinar vinos con platos de comida para mejorar la experiencia gastronómica. Pueden recomendar vinos que complementen los sabores y las texturas de los alimentos, realzando así el disfrute de la comida. • Servicio de vinos: Los sommeliers están capacitados en técnicas de servicio de vinos, incluyendo la apertura de botellas, el vertido adecuado y la presentación de vinos a los clientes. También pueden ofrecer sugerencias sobre la temperatura de servicio y el tiempo de decantación para diferentes tipos de vinos. El sommelier desempeña un papel importante en la industria de la hospitalidad, proporcionando un servicio experto y personalizado relacionado con el mundo del vino, que mejora la experiencia gastronómica de los clientes y contribuye al éxito general del establecimiento en el que trabajan.
  • 49. 48 Ilustración 19: Sommelier https://images.app.goo.gl/vNNsrPjzJifLXpNc6 2.6.13. Supervisor de Room Service El Supervisor de Room Service es un miembro clave del equipo de hospitalidad en un hotel. Sus responsabilidades incluyen: • Gestión del equipo: El supervisor es responsable de liderar y supervisar al personal de Room Service, asignando tareas, proporcionando orientación y capacitación, y asegurando que se cumplan los estándares de servicio. • Coordinación de operaciones: Supervisa las operaciones diarias del servicio de habitaciones, asegurando que los pedidos se tomen y entreguen de manera oportuna, y que se mantenga un alto nivel de servicio al cliente. • Control de calidad: Se asegura de que los alimentos y las bebidas se preparen y presenten de acuerdo con los estándares del hotel, y que se cumplan los requisitos de higiene y seguridad alimentaria. • Atención al cliente: Responde a las consultas y quejas de los huéspedes de manera efectiva y cortés, garantizando una experiencia positiva en el servicio de habitaciones. • Gestión de inventario: Supervisa el inventario de alimentos, bebidas y suministros necesarios para el servicio de habitaciones, realizando pedidos según sea necesario y asegurando un control adecuado de los costos.
  • 50. 49 • Colaboración interdepartamental: Trabaja en estrecha colaboración con otros departamentos, como cocina y recepción, para garantizar una comunicación fluida y una experiencia integral para los huéspedes. Ilustración 20: Supervisor de Room Service https://images.app.goo.gl/SspuozNxEVnE1csr6 2.6.14. Personal de Room Service El personal de Room Service es fundamental en la industria hotelera para garantizar una experiencia satisfactoria de los huéspedes en la comodidad de sus habitaciones encontrando recepcionistas y personas encargadas de las operadoras telefónicas así siguiendo las siguientes actividades: • Atender las solicitudes de alimentos y bebidas de los huéspedes que prefieren disfrutar de sus comidas en la privacidad de sus habitaciones. • Tomar pedidos por teléfono o en persona, asegurándose de comprender las preferencias y restricciones dietéticas de los huéspedes. • Preparar bandejas de alimentos y bebidas de manera atractiva y con precisión, asegurándose de incluir todos los elementos solicitados por los huéspedes. • Entregar las órdenes de manera oportuna y cortés, asegurándose de cumplir con los estándares de servicio del hotel. • Proporcionar un servicio amable y profesional, respondiendo preguntas de los huéspedes y asegurándose de que estén satisfechos con su experiencia,
  • 51. 50 • Mantener un registro preciso de los pedidos, así como de cualquier cargo adicional que corresponda. • Colaborar con otros departamentos, como cocina y limpieza, para garantizar un servicio eficiente y de alta calidad. • Mantener las áreas de servicio de habitaciones limpias y ordenadas, siguiendo los procedimientos de higiene y seguridad alimentaria. Ilustración 21: Personal de room service https://images.app.goo.gl/s2tNW7FK85gfbMDG6 Cada miembro del equipo del departamento de A&B tiene un papel crucial en asegurar que los huéspedes reciban un servicio excepcional y disfruten de una experiencia culinaria de alta calidad. La colaboración y coordinación efectiva entre estos roles garantizan que todas las operaciones del departamento funcionen sin problemas, desde la cocina hasta el comedor, el servicio de habitaciones y la organización de eventos especiales. (Cook Specialitys, 2020) 2.7. Higiene y sanitización La contaminación cruzada en el área de alimentos y bebidas es un problema crítico que puede poner en riesgo la salud de los comensales y afectar la reputación del establecimiento. La contaminación cruzada ocurre cuando microorganismos dañinos, alérgenos o sustancias químicas se transfieren de un objeto a otro, de alimentos crudos a cocidos, o de superficies sucias a alimentos. Aquí hay varias formas en que puede ocurrir y cómo prevenirla:
  • 52. 51 2.7.1. Formas de Contaminación 2.7.1.1. Contacto Directo entre Alimentos • Crudos y cocidos: Alimentos crudos, como carnes y pescados, pueden transferir bacterias a alimentos cocidos o listos para comer. • Alérgenos: Alimentos que contienen alérgenos (como frutos secos o mariscos) pueden contaminar otros alimentos. 2.7.1.2. Superficie y utensilios • Tablas de cortar: Usar la misma tabla para cortar carnes crudas y vegetales sin limpiarla adecuadamente. • Utensilios de cocina: Cuchillos, cucharones y otros utensilios que se usan para diferentes alimentos sin lavarse entre usos. 2.7.1.3. Manos y ropa del personal • Manos sin lavar: Manipular alimentos después de tocar alimentos crudos, basura o superficies sucias. • Ropa contaminada: Uniformes o delantales que entran en contacto con alimentos crudos y luego con alimentos listos para comer. 2.7.1.4. Equipos de cocina • Refrigeradores y congeladores: Almacenamiento incorrecto de alimentos crudos y cocidos en el mismo espacio. • Equipos de preparación: Máquinas o aparatos que no se limpian adecuadamente después de preparar alimentos crudos. 2.7.1.5. Uso de Equipos Adecuados • Utensilios de colores: Usar tablas de cortar y utensilios codificados por colores para diferentes tipos de alimentos (por ejemplo, rojo para carnes, verde para vegetales).
  • 53. 52 2.7.2. Prevención de la Contaminación Alimenticia 2.7.2.1. Separación Física • Áreas de preparación: Mantener áreas separadas para alimentos crudos y cocidos. • Almacenamiento adecuado: Guardar alimentos crudos en estantes inferiores y alimentos cocidos o listos para comer en estantes superiores para evitar goteo. 2.7.2.2. Limpieza y desinfección • Superficies y utensilios: Limpiar y desinfectar tablas de cortar, cuchillos y otros utensilios entre usos. • Equipos de cocina: Asegurarse de que equipos como cortadoras, licuadoras y procesadores de alimentos se limpien adecuadamente entre usos. 2.7.2.3. Higiene Personal • Lavado de manos: Personal debe lavarse las manos con frecuencia, especialmente después de manipular alimentos crudos. • Ropa de trabajo: Cambiarse de delantal o uniforme si entra en contacto con alimentos crudos. 2.7.2.4. Capacitación del Personal: • Educación continua: Asegurarse de que todo el personal esté capacitado en prácticas seguras de manipulación de alimentos. • Protocolos claros: Implementar y reforzar protocolos de seguridad alimentaria. Implementar estas prácticas de higiene y seguridad puede ayudar a minimizar el riesgo de contaminación cruzada en el área de alimentos y bebidas de
  • 54. 53 un hotel, protegiendo así la salud de los huéspedes y manteniendo altos estándares de calidad y seguridad alimentaria. (Cocina del sabor, 2022)
  • 55. 54 CAPÍTULO III 3. Marco metodológico 3.1. Diseño metodológico de estudio de caso 3.2. Modalidad básica de estudio de caso En el desarrollo del caso de estudio se utilizará el método deductivo, que va de lo general hasta llegar a lo particular, se revisarán fuentes secundarias y primarias de información, clasificándolas de acuerdo a su utilidad en la aportación de información concerniente al tema de investigación. Se efectuará una revisión de conceptos teóricos fundamentales sobre la organización del área de alimentos y bebidas de un hotel, que permita analizar su importancia dentro del sector hotelero. Al reunir y organizar estos elementos en un modelo de análisis teórico y de aplicación práctica se obtendrá un panorama general de la importancia de la organización dentro del área de alimentos y bebidas de un hotel. 3.2.1. Tipos El presente caso de estudio se basa en la recopilación de documentos con temas relacionados con el objetivo de esta investigación, que es, la importancia que tiene la organización del área de alimentos y bebidas. • Cualitativo Se realizará una entrevista escrita a los estudiantes de los cursos de bachillerato de la Unidad Educativa “Las Cuadras”, en donde la principal actividad será generar criterios del tema de opción cerrada. • Cuantitativo
  • 56. 55 Se proporcionarán valores numéricos y porcentajes de las posibilidades y limitaciones de acuerdo a las respuestas de los estudiantes del bachillerato. 3.3. Métodos El caso de estudio a desarrollarse se fundamenta en los siguientes métodos: 3.3.1. Método inductivo El método utilizado parte de los hechos, acontecimientos y datos puntuales o particulares para llegar a las generalizaciones del tema general. 3.3.2. Método deductivo Este método parte de los aspectos, hechos, acontecimientos y datos generales para llegar a particularizaciones que permitan comprender las posibilidades y limitaciones que tiene la estructura del área de alimentos y bebidas. 3.4. Técnicas para la obtención y recolección de la información Para la elaboración del trabajo fue necesario recopilar información de fuentes bibliográficas para aplicarlo a los estudiantes de Bachillerato de la Unidad Educativa Particular “Las Cuadras”, razón por la cual se hará uso de las siguientes técnicas de investigación científica: • Encuesta: La información obtenida de una muestra determinada, a través de una encuesta con preguntas clave que permitan recopilar información sobre la estructura del área de alimentos y bebidas. 3.5. Técnicas e instrumentos Técnica: Encuesta Instrumento: Cuestionario La encuesta como proceso de recopilación de datos e información permitirá determinar la influencia e importancia que tiene el tema en general.
  • 57. 56 3.6. Población y Muestra 3.6.1. Población Es el conjunto total de individuos, eventos o elementos que poseen características comunes y que son objetos de estudio (Arias y Covinos, 2021). 3.6.2. Muestra Según Arias,2006, p.83 define muestra como ´´un subconjunto representativo y finito que se extrae de la población ´´ Para determinar la muestra se utilizará a los padres de familia del 1º, 2º y 3º años de bachillerato de la Unidad “Las Cuadras”, Institución Educativa perteneciente al Cantón Quito. INSTITUCIÓN N.º DE ENCUESTADOS UNIDAD EDUCATIVA LAS CUADRAS 25 TOTAL 25 Tabla 1 Elaborado por: Mateo Caza Muestra descriptiva Esta técnica se utilizará para analizar las causas y efectos del problema, con base a las variables de los datos obtenidos durante las etapas de recolección de información, a través de los instrumentos para este fin Esta investigación consiste en comprender y resolver una necesidad o problema en un contexto específico. El trabajo deberá realizarse en el
  • 58. 57 CAPÍTULO IV 4 Análisis e interpretación de resultados 4.1. Análisis de los Datos Pregunta Nro. 1 ¿Has visitado un hotel? Tabla 2 Fuente: Encuesta Elaborado por : Mateo Caza Gráfico 1 Fuente: Encuesta Elaborada por : Mateo Caza Análisis: El 76% de los encuestados han visitado un hotel, mientras que el 24% restante no ha tenido esa experiencia. Interpretación: La mayoría de los encuestados ha visitado hoteles, lo que sugiere una alta familiaridad y experiencia en este aspecto del sector de hospitalidad. Es importante destacar que el hotel es un establecimiento comercial dedicado a proporcionar alojamiento temporal, generalmente en habitaciones o suites, a viajeros y turistas. Total Respuestas Cantidad % SI 19 76% NO 6 24% Total 25 100% 76% 19 24% 6 ¿ Has visitado un hotel? SI No
  • 59. 58 Pregunta Nro. 2 ¿Conoces sobre la organización de un hotel? Tabla 3 Fuente: Encuesta Elaborada por : Mateo Caza Gráfico 2 Fuente: Encuesta Elaborada por : Mateo Caza Análisis: De 25 encuestados 19 correspondientes al 76% conocen la organización de un hotel mientras que 6 encuestados correspondientes al 24% mencionan desconocer como es la organización de un hotel. Interpretación: Al obtener los resultados, se comprende que la mayoría de personas tienen conocimiento sobre la organización del hotel, sin embargo, cabe destacar que un porcentaje considerable no está familiarizado con el funcionamiento de esta área. Es importante señalar que la organización de un hotel se basa principal en el alojamiento de calidad a los visitantes. Total Respuestas Cantidad % SI 19 76% NO 6 24% Total 25 100% Si 76% No 24% ¿CONOCES SOBRE LA ORGANIZACIÓN DE UN HOTEL?
  • 60. 59 Pregunta Nro. 3 ¿Estas familiarizado con las personas que trabajan en un hotel? Total Respuestas Cantidad % SI 14 56% NO 11 44% Total 25 100% Tabla 4 Fuente: Encuesta Elaborada por : Mateo Caza Gráfico 3 Fuente: Encuesta Elaborada por : Mateo Caza Análisis: A partir de los 25 encuestados 14 corresponden al 56% estos afirman que están familiarizados con las funciones que realizan las personas de un hotel, mientras que los 11 sondeados corresponden al 44% que desconocen. Interpretación: La mayor cantidad de personas conocen acerca de las funciones del personal de un hotel, mientras que un pequeño grupo no está al tanto de que personas se maneja dentro de estas áreas. Las personas que trabajan en dichas áreas son las que presentan servicios a los huéspedes. Si 56% No 44% ¿ Estas familiarizado con las personas que trabajan en un hotel?
  • 61. 60 Pregunta Nro. 4 ¿Crees que la eficiencia de un hotel se debe a su organización? Total Respuestas Cantidad % SI 17 68% NO 8 32% Total 25 100% Tabla 5 Fuente: Encuesta Elaborada por : Mateo Caza Gráfico 4 Fuente: Encuesta Elaborada por : Mateo Caza Análisis: A partir de los 25 encuestados, correspondientes al 68% mencionan que la eficiencia de un hotel se basa principalmente a su organización mientras que 8 personas correspondientes al 32% están en desacuerdo que la eficiencia de un hotel se asienta en su organización. Interpretación: Los datos obtenidos revelan que la mayoría de los sondeados considera que la efectividad de un hotel se liga principalmente a la organización y solo una minoría no lo considera dispensable. Conviene destacar que la eficiencia de un hotel hace referencia a la capacidad organizativa del establecimiento para proporciona servicios de calidad. Si 68% No 32% ¿CREES QUE LA EFICIENCIA DE UN HOTEL SE DEBE A SU ORGANIZACIÓN?
  • 62. 61 Pregunta Nro. 5 ¿Sabes que función se realiza en cada área? Tabla 6 Fuente: Encuesta Elaborada por : Mateo Caza Gráfico 5 Fuente: Encuesta Elaborada por : Mateo Caza Análisis: Con base en los resultados obtenidos, se observa que de los 24 encuestados, el 75%, que corresponde a 18 personas, tienen conocimiento de las funciones realizadas en cada área. En contraste, el 25%, representado por 6 personas, indicó no haber escuchado hablar sobre su funcionamiento. Interpretación: Los resultados muestran que la mayoría de los encuestados están familiarizados con las funciones de cada área, indicando un alto nivel de conocimiento y conciencia. el restante de sondeados no está informado sobre estas funciones. Esto destaca la necesidad de mejorar la difusión de información acerca de los roles de cada área de un hotel. Total Respuestas Cantidad % SI 18 75% NO 6 25% Total 25 100% Si 75% No 25% ¿SABES QUE FUNCIÓN SE REALIZA EN CADA ÁREA?
  • 63. 62 Pregunta Nro. 6 ¿Cuándo te hospedas en un hotel el servicio de alimentos cumple con tus expectativas? Tabla 7 Fuente: Encuesta Elaborada por : Mateo Caza Gráfico 6 Fuente: Encuesta Elaborada por : Mateo Caza Análisis: El 72% de los encuestados indicaron que el servicio de alimentos en los hoteles cumple con sus expectativas, mientras que el 28% restante manifestó que el servicio de alimentos no cumple con sus expectativas. Interpretación: La mayoría de los encuestados están satisfechos con el servicio de alimentos lo que sugiere que estos establecimientos cumplen en general con las expectativas de calidad y servicio alimenticio de la mayoría de los clientes. Sin embargo, un pequeño grupo de encuestados expresaron insatisfacción, del servicio de alimentos de un hotel. Total Respuestas Cantidad % SI 18 72% NO 7 28% Total 25 100% Si 72% No 28% ¿CUÁNDO TE HOSPEDAS EN UN HOTEL EL SERVICIO DE ALIMENTOS CUMPLE CON TUS EXPECTATIVAS?
  • 64. 63 Pregunta Nro. 7 ¿Tú crees que el personal que trabaja en dichas áreas necesita tener una capacitación constante antes de atender a sus huéspedes? Total Respuestas Cantidad % SI 24 96% NO 1 4% Total 25 100% Tabla 8 Fuente: Encuesta Elaborada por : Mateo Caza Gráfico 7 Fuente: Encuesta Elaborada por : Mateo Caza Análisis: El 96% de los encuestados considera crucial que el personal que trabaja en las áreas mencionadas reciba capacitación constante antes de atender a los huéspedes. Solo el 4% de los encuestados cree que no es necesaria esta capacitación constante en estas áreas específicas. Interpretación: Estos resultados sugieren que la mayoría de los encuestados valoran la capacitación como un factor crucial para mejorar el servicio y la atención al cliente dentro de las áreas. Cabe recalcar que cada uno debe cumplir con las funciones para la cual fue asignado y capacitado. Si 96% No 4% ¿TÚ CREES QUE EL PERSONAL QUE TRABAJA EN DICHAS ÁREAS NECESITA TENER UNA CAPACITACIÓN CONSTANTE ANTES DE ATENDER A SUS HUÉSPEDES?
  • 65. 64 Pregunta Nro. 8 ¿Cuándo recibes la atención del personal has experimentado que los roles están definidos en su área? Total Respuestas Cantidad % SI 5 20% NO 20 80% Total 25 100% Tabla 9 Fuente: Encuesta Elaborada por : Mateo Caza Gráfico 8 Fuente: Encuesta Elaborada por : Mateo Caza Análisis: El 20% de los encuestados percibe que los roles están definidos en su área durante la atención del personal, mientras que el 80% restante no experimenta esta definición clara de roles. Interpretación: La mayoría de los encuestados percibe que los roles no están definidos claramente en su área. Esto podría implicar que hay confusión sobre quién es responsable de qué tareas o cómo deben llevarse a cabo las funciones dentro del equipo. La definición de roles se refiere a establecer claramente las responsabilidades y funciones específicas de cada miembro. Si 20% No 80% ¿Cuándo recibes la atención del personal has experimentado que los roles están definidos en su área?
  • 66. 65 Pregunta Nro. 9 ¿Has escuchado hablar sobre la contaminación cruzada? Total Respuestas Cantidad % SI 8 32% NO 17 68% Total 25 100% Tabla 10 Fuente: Encuesta Elaborada por : Mateo Caza Gráfico 9 Fuente: Encuesta Elaborada por : Mateo Caza Análisis: El 32% de los encuestados están familiarizados con la contaminación cruzada, mientras que el 68% restante no ha escuchado hablar sobre este concepto. Interpretación: El número de encuestados que están familiarizados con la contaminación cruzada es menor, indicando un nivel de conciencia moderado, pero no universal sobre este problema en el manejo de alimentos. Señalando la necesidad de mejorar la educación y la capacitación en higiene alimentaria dentro de este grupo. Si 32% No 68% ¿Has escuchado hablar sobre la contaminación cruzada?
  • 67. 66 Pregunta Nro. 10 ¿Te gustaría conocer más sobre el funcionamiento del área de alimentos y bebidas de un hotel? Tabla 11 Fuente: Encuesta Elaborada por : Mateo Caza Gráfico 10 Fuente: Encuesta Elaborada por : Mateo Caza Análisis: Basado en los 25 encuestados el 68% mencionan que les gustaría conocer más sobre el funcionamiento del área de alimentos y bebidas de un hotel, mientras que el 32% no le gustaría. Interpretación: El número de personas que les gustaría conocer sobre el funcionamiento es mayor, mientras que el menor porcentaje no le gustaría conocer sobre dicho tema. Es importante conocer sobre el funcionamiento para poder sugerir y mejorar el servicio de calidad. Total Respuestas Cantidad % SI 17 68% NO 8 32% Total 25 100% Si 68% No 32% ¿Te gustaría conocer más sobre el funcionamiento del área y alimentos de un hotel?
  • 68. 67 Se observó que los encuestados están familiarizados con el área de alimentos y bebidas, pero carecen de una instrucción adecuada sobre aspectos cruciales como la contaminación cruzada, los roles específicos y el alcance del tema. Es esencial que la práctica en temas de alimentos y bebidas se vea reflejada en los aprendizajes para comprender y manejar adecuadamente experiencias dentro del sector. El desarrollo del material educativo está focalizado en la definición clara de roles y la conciencia sobre el servicio eficiente en un hotel, lo cual fortalecerá los aprendizajes dentro del sector educativo.
  • 69. 68 CAPÍTULO V 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1. Conclusiones • La falta de definición de roles entre las distintas áreas dentro del departamento de alimentos y bebidas resulta en conflictos de responsabilidades, demoras en la entrega y errores en la gestión de pedidos, lo que impacta negativamente en la satisfacción del cliente y la reputación del hotel. • Abordar estos problemas esencial para asegurar un servicio eficiente y de alta calidad. • La seguridad y la calidad son pilares importantes, no solo como una obligación legal, sino también como un compromiso con la confianza y el bienestar de los huéspedes, asegurando el éxito del hotel y el desarrollo del personal.
  • 70. 69 5.2. Recomendaciones • Organizar visitas a restaurantes, hoteles y empresas culinaria esto dará paso a observar de primera mano cómo funciona la industria y la importancia de cada rol en el área de alimentos y bebidas. • Aplicar juegos de roles específicos como chef, gerente de alimentos, supervisor de higiene, etc. esta dinámica fortalecerá la experiencia y comprensión del desempeño de un equipo eficiente dentro de las practicas internas de la institución. • Presentar charlas educativas acerca de la conservación de alimentos y seguridad alimentaria para fortalecer la práctica y aprendizajes.
  • 71. 70 BIBLIOGRAFÍA A&B . (marzo de 2019). Departamento de A&B. Obtenido de cocinadelsaber.es/departamentodeayb Cocina del sabor. (Diciembre de 2022). Contaminacion Cruzada. Obtenido de www.cocinadelsabor.com/contaminacioncruzada Cook Specialitys. (febrero de 2020). Cook Specialitys. Obtenido de cookspecialitys.com/jerarquia El Imparcial. (Mayo de 2021). El imparcial.es. Obtenido de https://www.elimparcial.es/noticia/226402/economia/que-son-las-dark-kitchen:-el- fenomeno-de-las-cocinas-satelite.html etiqueta y servicio. (enero de 2023). Obtenido de www.etiquetayservicio.com/atencionamesa Gallup. (2017). State of the Global Workplace. Guía de departamentos de un hotel: Principales departamentos de un hotel y responsabilidades clave. (s.f.). Obtenido de Site Minder: https://www.siteminder.com/es/r/departamentos- hotel-responsabilidades-clave/ Hotel Plaza Revolucion . (febrero de 2020). hotel plaza revolucion. Obtenido de www.hotelplazarevolucion.com/blog/room-service/ Normas S.A. (Enero de 2022). Etiqueta. Obtenido de www.etiquetaynorma.com/rolesyjerarquia Organigrama de un Hotel y sus funciones. (s.f.). Obtenido de guiaturistica: https://guiaturistica.org/organigrama-de-un-hotel-y-sus-funciones/ pandora. (2020). Restaurantes Unidos. (julio de 2020). Obtenido de www.restaurantesunidos.com/restaurantes especializados Servicio & Hotel. (Diciembre de 2023). Servicio & Hotel. Obtenido de ww.servicioyhotel.com/roomservice Square.es. (2021). Square.es. Obtenido de https://squareup.com/us/es/glossary/maitre-d TurisApps S.L. . (2021). Ideas de ofertas y promociones para atraer clientes a tu alojamiento. Vega, N. (2000). Turismo SA. Obtenido de -bares: www.wikipedia.com Viajes Latam. (junio de 2020). Viajes LA. Obtenido de www.viajeslatam.com/conferenciasycatering
  • 72. 71 ANEXOS 1: Encuesta UNIDAD EDUCATIVA “LAS CUADRAS” ENCUESTA SOBRE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL AREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DE UN HOTEL INFORMACIÓN GENERAL A continuación, encontrará una serie de preguntas destinadas a conocer su opinión sobre diversos aspectos acerca de la estructura organizacional del área de alimentos y bebidas de un hotel. Mediante esto queremos conocer lo que saben los estudiantes sobre esta temática. El cuestionario tiene dos secciones. Por favor lea las instrucciones al inicio de cada sección y conteste la alternativa que más se acerca a lo que usted piensa. Sus respuestas son confidenciales y serán reunidas junto a las respuestas de muchos alumnos que están contestando este cuestionario. Muchas gracias. 1. ¿Has visitado un hotel? a) Si b) No 2. ¿Conoces sobre la organización de un hotel? a) Si b) No 3. ¿Estas familiarizado con las personas que trabajan en un hotel? a) Si b) No
  • 73. 72 4. ¿Crees que la eficiencia de un hotel se debe a su organización? a) Si b) No 5. ¿Sabes que función se realiza en cada área? a) Si a) No 6. ¿Cuándo te hospedas en un hotel el servicio de alimentos cumple con tus expectativas? a) Si b) No 7. ¿Tú crees que el personal que trabaja en dichas áreas necesita tener una capacitación constante antes de atender a sus huéspedes? a) Si b) No 8. ¿Cuándo recibes la atención del personal has experimentado que los roles están definidos en su área? a) Si b) No 9. ¿Has escuchado hablar sobre la contaminación cruzada? a) Si b) No 10.¿Te gustaría conocer más sobre el funcionamiento del área y alimentos de un hotel? a) Si b) No
  • 74. 73 2: Ilustraciones Ilustración 22: Departamento de A y B https://images.app.goo.gl/6xsq4qU8s7WUdoc79 Ilustración 23: Cocina fría y caliente https://images.app.goo.gl/5bhK7aSrPJaMFy7P8 Ilustración 24: Restaurante https://images.app.goo.gl/HHQr89bFyB1qDsab9
  • 75. 74 Ilustración 25: Bar https://images.app.goo.gl/B9W7fD4bCLvmrRJ8A Ilustración 26: Proceso de servicio https://images.app.goo.gl/nGqpHpseTSb2cVv6A Ilustración 27: Atención a mesa https://images.app.goo.gl/CNmaXYg7Dw8VYH9c9
  • 76. 75 Ilustración 28: Recepción de huéspedes https://images.app.goo.gl/efG8cMXgMCizX88r7 Ilustración 29: Director de alimentos y bebidas https://images.app.goo.gl/21Qny4ep5kTZLymbA. Ilustración 30: Chef Ejecutivo https://images.app.goo.gl/UNo6zCvkjzKfM6Fp9
  • 77. 76 Ilustración 31: Sous Chef https://images.app.goo.gl/KqXonNwLkcCY63W16 Ilustración 32: Chef de partie https://images.app.goo.gl/v7qHGqbMkUSpK1aD9 Ilustración 33: Cocineros y ayudantes de cocina https://images.app.goo.gl/ge9v9CCSxxUvJ54y8
  • 78. 77 Ilustración 34: Pastelero (Pastry Chef) https://images.app.goo.gl/y4GZC72mAPDdniTJ8 Ilustración 35: Maître d’hôtel (jefe de Sala) https://images.app.goo.gl/Y69c27HpbjWbikRQ9 Ilustración 36: Capitán de Meseros (Captain Waiter) https://images.app.goo.gl/xQpGA3qeJMxxFB4n7
  • 79. 78 Ilustración 37: Camareros (Waitstaff) https://images.app.goo.gl/S4WDNab2gxFmAscW8 Ilustración 38: Ayudantes de Camarero (Busboys/Busgirls) https://images.app.goo.gl/oaEDRtRU815d6bmFA Ilustración 39: Bartender https://images.app.goo.gl/FW4XBcafGFojfMUK9
  • 80. 79 Ilustración 40: Sommelier https://images.app.goo.gl/vNNsrPjzJifLXpNc6 Ilustración 41: Supervisor de Room Service https://images.app.goo.gl/SspuozNxEVnE1csr6 Ilustración 42: Personal de room service https://images.app.goo.gl/s2tNW7FK85gfbMDG6
  • 81. 80 Ilustración 43: Organigrama del departamento de alimentos y bebidas https://images.app.goo.gl/hKvtjJkM8teEFc3x5