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2011

Estudio de las tendencias de viaje y su relación
                 con INTERNET


        Trabajo Práctico de la Cátedra Técnicas de
           Investigación aplicadas al Turismo

Docentes: Prof. Asociado Mg. Mario Córdoba
          Prof. Adjunto Lic. Miguel Acuña
          Ayudante de Primera: Lic. Santiago Cravero Igarza
          Ayudante de Primera: Lic. Uriel Charne

Encuestadores y Data-Entry: Alumnos de la Asignatura en 2011

Universidad Argentina de la Empresa
Facultad de Comunicación y Diseño
Departamento de Turismo y Hotelería.
2

                                                                                                               INDICE
Presentación ............................................................................................................................................................................................................................ 3
Objetivo General ....................................................................................................................................................................................................................... 3
     Objetivos Específicos ............................................................................................................................................................................................................ 4
Contextualización ...................................................................................................................................................................................................................... 4
Metodología Aplicada ................................................................................................................................................................................................................ 6
     Fase 1: Previa ...................................................................................................................................................................................................................... 6
     Fase 2: Trabajo de campo ..................................................................................................................................................................................................... 7
     Fase 3: Tabulación y análisis de los resultados........................................................................................................................................................................ 7
Diseño del Cuestionario ............................................................................................................................................................................................................. 7
1)      Caracterización básica del entrevistado ............................................................................................................................................................................... 8
2)      Planificación del viaje ......................................................................................................................................................................................................... 9
3)      Durante el viaje – En el Destino ........................................................................................................................................................................................ 19
4)      Después del viaje ............................................................................................................................................................................................................ 22
Breves conclusiones................................................................................................................................................................................................................ 24
Palabras finales ...................................................................................................................................................................................................................... 26
3


Presentación
El presente informe es el resultado del trabajo efectuado por la Cátedra “Técnicas de Investigación aplicadas al Turismo”, de la Carrera Licenciatura en Turismo y
Hotelería de la Facultad de Comunicación y Diseño de la Universidad Argentina de la Empresa, (UADE), y pudo realizarse gracias a la colaboración prestada y al
compromiso asumido por los organizadores de la Feria Internacional de Turismo de América Latina (FIT) y por el Departamento de Turismo y Hotelería de esta
Facultad, quienes efectuaron un valioso aporte institucional, intelectual y personal, sin el cual hubiera sido imposible llevar adelante esta investigación.
A ellos: ¡ MUCHAS GRACIAS !


A grandes rasgos, este documento pretende convertirse en una herramienta que permita optimizar el uso de los recursos económicos y humanos disponibles de los
sectores público y privado involucrados en la actividad turística, en relación al uso de INTERNET que realizan los viajeros en el proceso completo de compra y
consumo de Turismo. En base a esta premisa, se han definido los siguientes objetivos:

Objetivo General
Obtener información de los viajeros estrechamente vinculados a Internet, respecto al proceso de toma de decisión y consumo de viajes turísticos en los
siguientes momentos:
                                              ANTES DEL HECHO TURÍSTICO: elección del destino y planificación del viaje

                                              DURANTE EL HECHO TURÍSTICO: durante el viaje/vacaciones

                                              DESPUÉS DEL HECHO TURÍSTICO: de regreso en casa/luego del viaje/vacaciones
4
                                                                Determinar los medios por cuales se informa el turista argentino.
                                                                Determinar los hábitos de uso de Internet el turista argentino.
Objetivos Específicos
                                                                Determinar las fuentes más utilizadas por el turista argentino.
                                                                Determinar las fuentes de información a las que el turista argentino le otorga mayor credibilidad.

Contextualización
A lo largo de la segunda mitad del año 2011 los alumnos de esta cátedra han llevado adelante un trabajo práctico, con la finalidad de plasmar en un caso real los
conocimientos adquiridos en la cátedra de “Técnicas de Investigación aplicadas al Turismo”.

La hipótesis global planteada fue considerar que cada vez más personas utilizan recursos online para aprender acerca de los destinos turísticos, sus atractivos y
recursos, opciones de viajes, proveedores, precios y buscar toda aquella información necesaria para decidir respecto de sus futuras vacaciones. Asimismo, ellos
generan su propio contenido y lo comparten a través de los diferentes medios y redes sociales existentes en Internet.


Pareciera que así, constantemente se descubren nuevos productos y servicios a través de la información que fluye entre “amigos” a medida que su universo de
contactos se amplía, permitiéndoles utilizar relaciones de confianza en el vasto mundo de la información.


Actualmente el canal online participa en las diferentes etapas de viaje, no sólo durante la organización de viaje, sino que continúa en destino y al regreso de los
turistas a su lugar de origen. Poder conocer la realidad del turista argentino sobre el uso de Internet y los canales sociales en las distintas etapas de viaje, permitirá
direccionar mejor las estrategias de comunicación y venta de destinos y empresas.


Por otro lado, se consideró que un excelente contexto en tiempo y espacio para indagar sobre este tema es la Feria Internacional de Turismo de Latinoamérica en su
edición del año 2011, ya que esta feria es la vidriera donde se muestra el mundo y el lugar donde interactúa cada año la actividad turística global. Desde el año 1997,
la FIT – organizada por la Asociación Argentina de Agencias de Viajes y Turismo (AAAVYT), la Asociación de Agencias de Viajes y Turismo de Buenos Aires
                                                                                                                                                                          5
(AVIABUE) y Ferias Argentinas S.A. - se posicionó como una de las Ferias de Turismo más importantes del mundo junto a FITUR (Madrid) e ITB (Berlín).

Todos los años se reúnen en esta feria los protagonistas del sector que renuevan la oferta y tendencias del negocio en un contexto original, participando empresas
mayoristas, tour operadores, compañías de transporte, hotelería, empresas de tecnología, instituciones educativas, firmas especializadas en turismo de segmentos y
eventos, organismos oficiales de turismo, agencias de viajes, Convention & Visitors Bureau y medios de comunicación de más de medio centenar de países.

La 16º edición de la FIT recibió un total de 91.239 visitantes de los cuales aproximadamente 33.000 fueron profesionales, y el saldo (58.239) representan al público en
general, lo que implica un aumento en este aspecto del 3% respecto de la edición 15º.

La propuesta de la feria está respaldada por la calidad de sus protagonistas y combina:

   Una oferta variada y de excelencia en materia turística.

   Público profesional con poder de decisión y objetivos comerciales claros.

   Eventos para todos los visitantes, que van desde las ofertas que anticipan la temporada y los diversos shows para el público general hasta conferencias de
    actualización para los profesionales del sector.

Dado su carácter internacional, la FIT brinda la oportunidad perfecta para:

   Generar nuevas relaciones comerciales.

   Presentar novedades.

   Potenciar destinos y productos.

   Expandir los emprendimientos personales.
6
   Consolidar redes en mercados internacionales y regionales.

Metodología Aplicada
Este estudio fue realizado mediante un diseño predeterminado, el que oportunamente se puso a disposición de las instituciones intervinientes con el fin de adecuarlo a
las necesidades del conjunto. El universo poblacional quedó constituido por la porción de público en general que visitó la feria durante los días 29 y 30 de octubre de
2011.
De acuerdo a los recursos disponibles y a las necesidades del equipo de la cátedra, la mejor opción fue abordar este trabajo bajo un enfoque cuantitativo, y como
técnica para la recolección de datos se utilizó la encuesta personal. El cuestionario de la encuesta fue confeccionado durante las clases presenciales, y como
resultado final quedó planteado un cuestionario de 11 preguntas cerradas, conteniendo distintos tipos de variables.

El tamaño de la muestra fue de 1180 encuestas, lo que permite tener un nivel de confianza superior al 96% y un margen de error inferior al 4%. El trabajo se dividió en
3 fases:

                                                                                            Determinación del ámbito, como sinónimo del espacio físico en el que
Fase 1: Previa
                                                                                               se levantó la muestra: Predio Ferial de Palermo.
                                                                                            Determinación del período de levantamiento de la muestra: 29 y 30 de
     Determinación del objetivo general y de los objetivos específicos.
                                                                                               Octubre de 2011.
     Elaboración, prueba, revisión e impresión del cuestionario utilizado
                                                                                            Elaboración del instructivo de capacitación y capacitación de los
           (estructurado y conformado por 11 preguntas cerradas).
                                                                                               encuestadores.
     Determinación de la muestra: representación a tamaño reducido del
                                                                                            Elaboración de la Base de Datos: sistema de procesamiento y
           universo, calculado sobre la totalidad de visitantes no profesionales del
                                                                                               capacitación de los cargadores de datos.
           sector turismo de la FIT 2010 (universo 55.832).
Fase 2: Trabajo de campo                                                                      Análisis de resultados.
                                                                                                                                                                       7
                                                                                              Conclusiones.
     Levantamiento de la información mediante la encuesta estructurada                       Confección del documento final.
        predeterminada.

Fase 3: Tabulación y análisis de los resultados

     Carga de datos, realizado por los encuestadores con el fin de evitar
        errores en la interpretación de la información recopilada.


Diseño del Cuestionario

En relación al cuestionario, el mismo estuvo conformado por cuatro bloques de búsqueda de información, para cada uno de los cuales se relevaron distintas variables:
                        1) Caracterización básica del encuestado

                                 -   Edad
                                 -   Sexo
                        2) Planificación del viaje

                                 -   Fuentes de información utilizadas
                                 -   Tipos de información consultados por Internet.
                                 -   Nivel de confianza y ventajas de los distintos espacios de Internet
3) Durante el viaje                                                                                                                             8

                                -   Fuentes de información utilizadas
                                -   Tipos de información consultados y generados por Internet.
                                -   Frecuencia de uso de los distintos espacios de Internet.


                        4) Después del viaje

                                -   Fuentes de información utilizadas
                                -   Tipos de información generados por Internet
                                -   Frecuencia de uso de los distintos espacios de Internet.


1) Caracterización básica del entrevistado

Con respecto a las edades de los entrevistados se identificaron 4 grupos bien definidos, y organizados por rangos, de 17 a 24 años de edad, de 25 a 39 años de
edad, de 40 a 59 años de edad y más de 60 años de edad. El grupo que representa el mayor porcentaje es el que comprende edades de entre 17 y 24 años (34%), el
segundo lugar lo ocupa el de 25 a 39 años (27%), el tercer lugar lo ocupa el de 40 a 59 años (25%), y finalmente, los que tienen más de 60 años (14%). Ver Gráfico 1.

                                             Distribución por edades + de 60
                                                                             14%                    17 a 24
                                                                                                     34%

                                                  40 a 59
                                                   25%

                                                                                                 25 a 39
                                                                                                  27%
                                                                                                              Gráfico 1
Del total de los visitantes entrevistados, resulta importante destacar que el 45% fueron de sexo masculino, y que el 55% restante de sexo femenino. Ver Gráfico 2.
                                                                                                                                                                        9


                                                                                                          55%




                                                               45%



                                                                                                      Gráfico 2


2) Planificación del viaje
A la hora de planificar las vacaciones, los visitantes entrevistados manifestaron haberse informado a través de los siguientes medios de información que se presentan
en forma de Ranking en la Tabla 1. Se destaca que el más utilizado es Internet.
                                                    Internet                                                61%
                                                    Empresas de Viajes y Turismo                            46%
                                                    Recomendaciones de amigos                               41%
                                                    Diarios y revistas                                      18%


Siendo el principal interés de este estudio indagar sobre las tendencias de viaje y su relación con el uso de Internet, al 61% de los entrevistados que ANTES DEL
HECHO TURÍSTICO: elección del destino y planificación del viaje utilizan entre otros este medio de información se le consultó en qué medida confía en los
siguientes espacios:


    1. Recomendación de amigos y conocidos en redes sociales;
2. Web oficial del destino;
                                                                                                                                                                         10
    3. Recomendaciones de viajeros no conocidos en foros;
    4. Artículos de blogs de viajes;
    5. Publicidad (banners).

Las opiniones que se presentan en el siguiente gráfico, fueron agrupadas en cinco niveles: Mucha Confianza, Bastante Confianza, Ni mucha ni poca Confianza, Poca
Confianza y Nada de Confianza, resultando el más confiable las recomendaciones de amigos y conocidos en redes sociales que sumadas las categorías mucha y
bastante logra un nivel del 78% y en segundo lugar las webs oficiales de los destinos, con un total entre mucha y bastante del 71%. El resto de los espacios no llegan
a ocupar un lugar importante en el nivel de confianza, ya que no superan el 30% en la opinión de los entrevistados: los Artículos de Blogs de Viajes, (30%), las
Recomendaciones de desconocidos en redes sociales, (28%), y Publicidad en Internet, (18%). Ver Grafico 3.
Confianza en FUENTES DE INFORMACION en INTERNET
       100%
                           7%                         11%                                                                                                             11
                           6%                         7%                                                      17%
        90%                                                                       22%

                          11%                                                                                                            34%
        80%                                           17%


        70%
                                                                                  20%                         31%

                          32%
        60%

                                                      33%
                                                                                                                                         27%
        50%

                                                                                  28%
        40%                                                                                                   24%


        30%
                                                                                                                                         21%

                          46%
        20%                                           38%                         21%                         17%

                                                                                                                                         11%
        10%

                                                                                   9%                         11%
                                                                                                                                          7%
         0%
                       Rec. Amigos                 Web Oficial                 Art. de Blogs            Rec. Desconocidos               Banners
                                                         Mucho    Bastante   Ni mucho/NI poco   Poco   Nada

                                                                                                                                                  Gráfico 3


De los entrevistados que han manifestado que confían mucho y bastante, (78% del total), en las recomendaciones de amigos y/o conocidos en redes sociales, el 63%
manifiesta que la principal ventaja que tienen estas recomendaciones es que provienen de personas que han estado allí, el 17% manifiesta que es una información
confiable, probablemente por provenir de gente amiga o conocida, un 12% se reparte entre la posibilidad de enterarse de curiosidades del destino y de la existencia
de circuitos no tradicionales, (7%), y en considerar que es una fuente más de información, (5%), la objetividad de la información representa el 4% de las opiniones, y
                                                                                                                                                                         12
finalmente el 4% restante valora como ventaja la posibilidad que brinda para comparar varias alternativas u opciones. Ver Gráfico 4.




                                                            78%




                                                                                                                                                     Gráfico 4
De los entrevistados que han manifestado que confían mucho y bastante, (71% del total), en las web oficiales de los destinos, el 45% manifiesta que la principal
                                                                                                                                                                        13
ventaja que tienen estos sitios es que son confiables, el 18% manifiesta que la información es objetiva, el 11% considera que la principal ventaja es que los que
brindan la información son de allí, el mismo porcentaje opina que en estos sitios pueden comparar varias alternativas u opciones, para el 8% solo es una fuente más
de información y el 7% restante cree que aquí se encuentran curiosidades y circuitos no tradicionales. Ver Gráfico 5.

                                                                                                                                                            Gráfico 5




                                                               71%
De los entrevistados que han manifestado que confían mucho y bastante, (30% del total), en los Artículos de Blogs, el 24% manifiesta que la principal ventaja que
                                                                                                                                                                         14
tienen estos espacios es que permiten comparar varias alternativas u opciones, el 20% manifiesta que se puede obtener información de curiosidades y circuitos no
tradicionales, el 16% considera que la información es objetiva, el 15% opina que la ventaja radica en que han estado allí o que son de allí, el 13% considera estos
artículos como una fuente más de información y el 12% restante los considera confiables. Ver Gráfico 6.
                                                                                                                                                             Gráfico 6




                                                          30%
De los entrevistados que han manifestado que confían mucho y bastante, (28% del total), en las recomendaciones de viajeros no conocidos en Internet, el 27%
                                                                                                                                                                            15
manifiesta que la principal ventaja que tienen es que han estado allí, el 24% manifiesta que solo es una fuente mas de información, el 18% cree que allí se encuentran
curiosidades y circuitos no tradicionales, el 15% opina que en estos sitios puede comparar varias alternativas u opciones, para el 7% es una fuente confiable y el 7%
restante cree que la esta información es objetiva. Ver Gráfico 7.

                                                                                                                                                                Gráfico 7




                                                            28%
De los entrevistados que han manifestado que confían mucho y bastante, (18% del total), en las publicidades por internet, el 30% manifiesta que la principal ventaja
                                                                                                                                                                         16
que tienen es que aquí se pueden comparar varias alternativas u opciones, el 30% manifiesta que solo es una fuente mas de información, el 18% la considera
confiable, el 13% opina que estos sitios brindan información sobre curiosidades y sobre circuitos no tradicionales, para el 6% esta información es objetiva y el 3%
restante cree que la principal ventaja es que los generadores de la información son de allí o que han estado allí. Ver Gráfico 8.
                                                                                                                                                             Gráfico 8




                                                             18%
Para finalizar el segundo bloque de la investigación, se consultó a los entrevistados sobre la confianza que le brindan los diferentes tipos de información que se han
                                                                                                                                                                         17
considerando a lo largo de este informe: recomendaciones de amigos y/o conocidos en redes sociales; webs oficiales de los destinos; recomendaciones de viajeros
en general por Internet; publicidades, (banners) y artículos de blogs de viajes, “ANTES DEL HECHO TURÍSTICO: elección del destino y planificación del viaje”,
para la búsqueda de información básica en esta parte del proceso de producción-consumo de productos turísticos tales como: “cómo viajar”, “dónde dormir”, “dónde
comer” y “qué hacer”.


En el Gráfico 9 se presentan los resultados, en el que se puede observar que en relación a la mejor manera de viajar el 37% confía más en las webs oficiales de los
destinos, el 32% lo hace en las recomendaciones de amigos y/o conocidos en redes sociales, el 14% deposita su confianza en las recomendaciones de viajeros en
general, el 9% en la publicidad por Internet y el 8% confía en los artículos de blogs de viajes.


Asimismo, y en el mismo gráfico se indica que para la consulta sobre servicios de alojamiento, el 38% de los entrevistados prefiere las recomendaciones de amigos
y/o conocidos en redes sociales, los sitios web oficiales de los destinos ocupan el segundo lugar con el 22% de preferencia, el 18% confía en las recomendaciones de
viajeros en general por Internet, el 6% lo hace en las publicidades, (banners), y el 4% en los artículos de blogs de viajes.


En relación a la búsqueda de servicios gastronómicos, la confianza está puesta principalmente en las recomendaciones de amigos y/o conocidos en redes sociales
con el 47%, el 22% confía más en las webs oficiales de los destinos, el 19% lo hace en las recomendaciones de viajeros en general por Internet, el 7% en los artículos
de blogs de viajes, y el 5% restante en las publicidades.


Respecto a qué hacer y/o ver, el 37% deposita su confianza en las webs oficiales de los destinos, el 29% lo hace en las recomendaciones de amigos y/o conocidos en
redes sociales, el 18% lo hace en las recomendaciones de viajeros en general por Internet, y en los últimos lugares, con el 8% cada uno, se ubican los artículos en
blogs de viajes y las publicidades por Internet.
18




Gráfico 9
3) Durante el viaje – En el Destino                                                                                                                                19

En este tercer bloque de la investigación, DURANTE EL HECHO TURÍSTICO:
durante el viaje/vacaciones, se intentó indagar sobre el uso de Internet que
los entrevistados realizan una vez que se encuentran en el destino elegido,
dando como resultado que solo el 27% recurre a este medio de información si
requiere de alguna información. La Tabla 2 da cuenta sobre este dato y sobre
el porcentaje de entrevistados que dicen utilizar en ese momento del hecho
                                                                                                                                                      Gráfico 10
turístico diferentes fuentes. Se destaca que la fuente más recurrente es la
Oficina de Informes local con el 61%.                                           En relación a qué tipo de información consulta por Internet, el 78% de los
                                                                                entrevistados dice que lo hace para buscar información sobre que hacer y/o
                Fuentes de Información utilizadas en el Destino                 ver en destino, el 45% lo realiza para consultar sobre servicios gastronómicos,
         Oficinas de Informes                                      61%          el 24% lo hace para adquirir entradas a distintos tipos de atracciones, también
         Internet                                                  27%
                                                                                el 24% dice que lo hace para buscar alojamiento, el 16% para elegir el próximo
         Personal de alojamientos, restuarantes y/o comercios      23%
         Empresas de Viajes y Turismo                              19%          destino durante el mismo viaje, y el 6% lo realiza para buscar a otros viajeros
         Guías de Viajes                                           17%
         Folletería en alojamientos, restaurantes y/o comercios    14%          en el mismo lugar. Ver Tabla 3.
         Mapas y Cartelería callejera                               8%
         No consulta – lleva toda la información                    8%
                                                                                                   Tipos de Información buscadas en INTERNET
                                                                  Tabla 2
                                                                                         Qué hacer y/o ver                                           78%
                                                                                         Dónde comer                                                 45%
En relación a aquellos que recurren a Internet, sólo el 27%, el 47% lo hace a            Dónde dormir                                                24%
                                                                                         Adquirir entradas a atracciones culturales y/o naturales    24%
través de su propio equipo, (notebook), el 28% utiliza su teléfono móvil y el
                                                                                         Elegir el siguiente destino                                 16%
25% restante ingresa a Internet a través de los equipos disponibles en los               Buscar otros viajeros en el destino                          6%
                                                                                                                                                    Tabla 3
servicios de alojamiento o de un Cyber. Ver Gráfico 10.
Continuando con la investigación una vez que el entrevistado se encuentra en      En relación a indicar su propia ubicación, el 77% de los entrevistados utiliza las
                                                                                                                                                                       20
el destino, se le consultó sobre cuáles son los espacios de Internet que          redes Sociales, el 10% lo hace mediante su propio Blog y el 13% restante lo
prefiere para las siguientes actividades: colgar fotos y/o videos; comentar y     hace por correo electrónico. Ver Gráfico 11.
recomendar alojamientos, servicios gastronómicos y/o lugares de interés e
indicar el lugar en el que se encuentra. Respecto a los espacios posibles de
Internet, se tomaron como testigos a las redes sociales, los blogs propios y el
uso del correo electrónico.


Para todas las actividades consideradas, la mayoría de los entrevistados
prefiere hacer uso de las redes sociales, seguido en orden de preferencia por
los blogs propios y en tercer lugar se ubica el correo electrónico.


Puntualmente, los entrevistados han manifestado que para colgar fotos y/o
videos el 83% elige las redes sociales, el 9% lo hace mediante su propio Blog
y el 8% restante utiliza el correo electrónico.


Para el caso de querer comentar y/o recomendar lugares de interés turístico,
alojamientos y/o servicios gastronómicos, el 72% lo hace a través de redes
sociales, el 14% mediante su propio Blog y el 13% restante prefieren el correo
electrónico.
                                                                                                                                                          Gráfico 11
21
Como último elemento de este bloque se consultó a los entrevistados sobre la                        Frecuencia del uso de INTERNET
frecuencia del uso de internet para realizar las mismas actividades              100%
consideradas en el punto anterior, y dio como resultado que, para colgar fotos   90%
                                                                                                                                                 25%
                                                                                                              22%
y/o videos el 27% dice realizarlo muy frecuentemente, el 22% lo hace de          80%          25%
                                                                                                                               28%

manera bastante frecuente, el 20% con frecuencia, y el 31% dice hacerlo con      70%

poca frecuencia.                                                                 60%
                                                                                              17%                                                41%
                                                                                 50%                          23%
                                                                                                                               19%
                                                                                 40%
En relación a comentar y/o recomendar lugares, alojamientos y servicos
                                                                                 30%
gastronómicos, el 17% lo realiza muy frecuentemente, el 23% lo hace con
                                                                                 20%          27%
                                                                                                              22%
bastante frecuencia, el 19% dice realizarlo con frecuencia y el 41% manifiesta                                                 20%               31%
                                                                                 10%
que esta actividad estando en el destino es poco frecuente en sus hábitos.        0%
                                                                                         Muy Frecuente Bastante Frecuente Con Frecuencia   Poco Frecuente

Respecto a indicar su ubicación geográfica, el 25% lo hace muy                          Colgar fotos/videos   Comentar/Recomendar      Indicar ubicación

frecuentemente, el 22% con bastante frecuencia, el 28% con frecuencia y el                                                                        Gráfico 12
25% restante con poca frecuencia. Ver Gráfico 12.
22
4) Después del viaje

Para el cuarto y último bloque de la investigación: DESPUÉS DEL HECHO
TURÍSTICO: de regreso en casa/luego del viaje/vacaciones, se consultó en
primera instancia con qué frecuencia realiza dos de las actividades
contempladas en el bloque anterior, colgar fotos y/o videos y comentar,
recomendar sitios de interés turístico, servicios de alojamiento y servicios
gastronómicos. Los resultados, que se indican en el gráfico 13 dan cuenta que
para el caso de las fotos y videos, el 34% dice hacerlo con mucha frecuencia,
el 15% de forma bastante frecuente, el 10% con frecuencia, el 27% con poca
frecuencia y el 14% restante no realiza esta actividad. Respecto a comentar
                                                                                                                                                    Gráfico 13
y/o recomendar lugares, alojamiento y servicios gastronómicos, el 25% lo hace
muy frecuentemente, el 16% con bastante frecuencia, el 15% con frecuencia,      Finalmente, cerrando este bloque, se consultó a los entrevistados sobre cuáles
el 18% con poca frecuencia y el 26% restante dice no hacerlo. Ver Gráfico 13.   son los espacios preferidos al momento de compartir las experiencias del viaje
                                                                                realizado, tomando como actividades básicas colgar fotos y videos y realizar
                                                                                comentarios y recomendaciones sobre sitios de interés turístico, alojamiento y
                                                                                servicios gastronómicos. Para el caso de fotos y videos, el 89% de los
                                                                                entrevistados prefiere hacerlo a través de redes sociales, el 8% utiliza su
                                                                                propio blog y el 3% restante lo realiza mediante correo electrónico; y cuando
                                                                                deciden realizar comentarios o recomendaciones, el 79% lo hace en redes
                                                                                Sociales, el 12% en su propio Blog y el 7% restante por correo electrónico. Ver
                                                                                gráfico 14.
23




Gráfico 14
Breves conclusiones                                                                                                                                               24

Sobre los datos relevados se desprenden algunas conclusiones que permiten entender mejor el comportamiento del viajero del siglo XXI y la utilización de los
medios digitales en cada una de las etapas del viaje.
En primer lugar remarcar la importancia de Internet como principal fuente de información para la organización de los viajes (61%) y la manera en la que éste
funciona como puerta de entrada para decidir destinos, contactar prestadores o ver recomendaciones de otras personas.
Esto último aparece a su vez como principal fuente de confianza (78 %) al momento de tomar decisiones, lo cual demuestra que el boca – oído siguen siendo
uno de los mecanismos de promoción (no controlados) más importante para los viajeros; con una diferencia: actualmente este hecho sucede también en el
medio online, con una magnitud (y facilidad de acceso) mucho mayor a la que existía hace 25 años.
Los motivos por los cuáles las recomendaciones en medios online son las más significativas tienen que ver en primer lugar con el hecho de que las personas
conozcan estos sitios: los viajeros pueden dar respuesta a mucha información que otros (en los cuales se identifican) puedan necesitar, y saben en qué forma
brindarla.
El segundo elemento tiene que ver en la confianza en la voz de las personas. Esto se explica analizando el fin de la acción: los turistas suben fotos,
información, consejos, críticas y recomendaciones sobre lugares y prestadores por el simple hecho de compartir esto con su entorno social (online); permitiendo
a otros turistas saber que lo que esté leyendo es auténtico y no con un fin comercial.
Los sitios web oficiales también significan una importante fuente de información (71%) en especial por el grado de confiabilidad (45%) y objetividad (18%) que
brindan. Estos espacios siguen siendo referencia al momento de necesitar datos precisos para el desarrollo del viaje (mapas, información útil, prestadores) y
que responde a necesidades básicas para desarrollar un viaje (hospedaje, actividades, transporte)
En la etapa de viaje, Internet aún permanece en 2do lugar al momento de acceder a información en destino (27%), sin embargo es interesante ver la
penetración de los móviles como dispositivos utilizados para acceder a la red.
El motivo de utilización de Internet en destino tiene que ver principalmente con dos cuestiones: información sobre actividades (qué hacer) y compartir el viaje a
                                                                                                                                                                    25
través de redes sociales (qué estoy haciendo). El turista no sólo consume información de otras personas a través de la red sino que produce contenido de valor,
inclusive en destino.
Después del viaje, la Web sigue siendo el espacio principal para compartir la experiencias ya sea a través de fotos y videos o relatos y recomendaciones, las
cuales en su amplia mayoría sucede en alguna red social.

Para finalizar se plantean dos cuestiones a atender por parte de destinos y prestadores en referencia al canal online:


                                                 1. Necesidad de estar presente en el lugar donde esté el turista.

Es preciso comprender cuáles serán los canales a utilizar al momento de planificar las acciones de promoción y venta.


                                                 2. Entender el uso de cada canal.

La voz del turista como agente de promoción del destino hacia otros turistas es uno de los principales motivadores de viaje, así como también fuente de
confianza sobre cuestiones referidas a la organización.
Atender a estas voces permitirá comprender mejor la demanda (saber que quiere, cómo se comporta) y poder direccionar mejor las acciones que se realicen.
Palabras finales                                                                                                                                                 26

Finalmente, y siendo consciente que las conclusiones a las que se han arribado y que fueron expresadas a lo largo de este informe pueden estar cargadas de
un alto porcentaje de subjetividad de todas y cada una de las personas que participaron en todo este proceso, la Cátedra de Técnicas de Investigación
aplicadas al Turismo de la Facultad de Comunicación y Diseño de la Universidad Argentina de la Empresa (UADE), a quienes se suman los alumnos, esperan
haber alcanzado los objetivos planteados y desean manifestar que las conclusiones que se presentan son parciales, y que a partir de otros cruces de los datos
que en este trabajo se documentan, y de otras fuentes de información existentes, se podría arribar a otras complementarias a las ya comentadas.


Es el deseo entonces que este proyecto, primero en su tipo, no sea el último que alumnos y docentes de esta carrera realicen en favor de la optimización de la
actividad turística argentina como productores y agentes activos en la transmisión de conocimiento. Asimismo esperan haber acercado a los alumnos a tomar
contacto con parte de la realidad turística del país, iniciando un camino que les permita ser los hacedores de su propio futuro profesional, como así también
desean expresar el más sincero reconocimiento a todas las personas e instituciones que de una u otra manera han colaborado para que este proyecto de
investigación pudiera realizarse.
Participación / Reconocimiento                                                                                                                              27
Nuestro agradecimiento a los alumnos de la asignatura Técnicas de Investigación Aplicadas al Turismo, que colaboraron con su tiempo para llevar a cabo el
relevamiento de la información mediante encuestas realizadas en la FIT 2011.


AGUILERA, KAREN YANET                                                           GARGIULO, NATALI
ALGAÑARAZ, LEILA SABRINA                                                        GERZENSTEIN, JESICA JAEL
ANGRISANI SAGRÉ, FLORENCIA                                                      GIGLIO, TOMAS
BARDÓN MEIJIDE, AGOSTINA                                                        HALAS, SABRINA LAURA
BARRASA, JIMENA MARÍA                                                           HARCHE, VICTORIA
BREITMAN, TANIA                                                                 KOCHGORIAN, ANAHI
BRESSI, SANTIAGO DARIO                                                          LAZZARO RODRIGUEZ, ARANTZA
CAMARGO, NATALIA FLORENCIA                                                      LEYDEN, SANTIAGO JULIAN
CARLUCCIO, MARTIN                                                               MATUS DIENER, FERNANDO AGUSTIN
CARRIZO, ALDANA AYLEN                                                           MIÑANA VIOR, MARIA DANIELA
CHIRICO, GUADALUPE                                                              MUSACCHIO, NATALIA
CONCA, LEONELA MARIEL                                                           NUNZI, MELISA
CORREA, GUSTAVO GERMAN                                                          ORGE, STEPHANIE AGUSTINA
CORSARO FERRARO, STEPHANIE NADIA                                                PORCO, JULIETA MARINA
D´ANGELO, JORGELINA ROCIO                                                       QUASSI, MAGALI JOHANNA
DA ENCARNACAO, SOFIA                                                            ROCCA, MARINA INES
DEBONIS, VICTORIA ISABEL                                                        RODRIGUEZ, JEANETTE RAQUEL
DI GIOVANNI, MAURO                                                              ROMERIO, MARIA AYELEN
DI LEO, VIVIANA GIMENA                                                          ROTTJER, HERNAN ADOLFO
DOMINGUEZ, MARIA PAZ                                                            SEMPERENA, ROCÍO SOLEDAD
FERRARIO, CAROLINA SOLEDAD                                                      SERRA ANDREOLI, ELIANA ALEJANDRA
FIEL MURILLO, ERIKA AGUSTINA                                                    TAPHANEL, MARIA FLORENCIA
FRETES, CARLA NADIN                                                             VILLALVA, DANIELA SOLEDAD
FÜRST, SABRINA GRACIELA                                                         ABD EL JALIL, MARIA CONSTANZA
GARCIA ORTEGA, ISABEL                                                           AIMINO, DAIANA
GARCIA, CAROLINA                                                                ALONSO, JESSICA
BANZAS, MARIA AILEN                   OXSA OVANDO, BRENDA
CARBEL, PAMELA SOLEDAD                PAZ, FEDERICO                    28
CARDENAS GAITAN, GUSTAVO MAURICIO     PAZ, MARIANA
CARRO, ANDREA ANABEL                  PESCIO, MAURICIO ALBERTO
CAVALLIN, AGOSTINA IVANA              PICCININI, SABRINA
CAZON, NICOLAS AUGUSTO                PIÑERO, LUCAS
CEVASCO, CELESTE DANIELA LILIANA      PRIETO RAMOS, GUILLERMO MANUEL
DAVILA, MAGALI                        RAFFA, PAMELA BEATRIZ
DEMKOW, DENISE                        REPETTI TARASEWICZ, TATIANA
DUSCHATZKY, FERNANDO GABRIEL          RODRIGUEZ, ANDRES LEONEL
FONTANS, MAGALI AYELEN                ROMBOLA, LUCAS ALBERTO
GARCIA PIA, CLARA                     RUIZ, MACARENA
GARCIA, CARLA DANIELA                 RUSSO, IVANA
GIOVINE, ENRIQUE                      SALCITO, MAGDALENA MARIA
HERNANDEZ, MARILINA SOLEDAD           SALLER, MARIA AGUSTINA
JACQUET, LUCÍA                        SAPORITI KOLL, VALERIE
JUBANY, FLORENCIA AGUSTINA            SIBON, VANESSA AILEN
LACENTRE, ULISES                      SORIA, KEVIN
LUJAN KUPELIAN, GUIDO                 TOTARO PACHECO, MELISA DE LOS
LUKINA, VIKTORIYA                     ANGELES
MARIN, CONSTANZA AYELEN               TRANGONI, CARLA EVANGELINA
MARTINI GACHE, MELINA NATHALY         TROCCOLI, PATRICIO HERNÁN
MAZENETT TORRES, GIOVANNI ALEXANDER   VAZQUEZ, MARIANA LAURA
MEDORO, PATRICIA ALEJANDRA            VENZMER, DENISE
MENDES SILVA, JIMENA                  VERA PRAVIA, ALAN HECTOR
MIÑO, RODRIGO                         VIVA, RODRIGO EMILIANO
MIRAMONT, JULIANA                     ZEITUNE, MAGALI ELIZABETH

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Estudio de las tendencias de viaje y su relación con Internet

  • 1. 2011 Estudio de las tendencias de viaje y su relación con INTERNET Trabajo Práctico de la Cátedra Técnicas de Investigación aplicadas al Turismo Docentes: Prof. Asociado Mg. Mario Córdoba Prof. Adjunto Lic. Miguel Acuña Ayudante de Primera: Lic. Santiago Cravero Igarza Ayudante de Primera: Lic. Uriel Charne Encuestadores y Data-Entry: Alumnos de la Asignatura en 2011 Universidad Argentina de la Empresa Facultad de Comunicación y Diseño Departamento de Turismo y Hotelería.
  • 2. 2 INDICE Presentación ............................................................................................................................................................................................................................ 3 Objetivo General ....................................................................................................................................................................................................................... 3 Objetivos Específicos ............................................................................................................................................................................................................ 4 Contextualización ...................................................................................................................................................................................................................... 4 Metodología Aplicada ................................................................................................................................................................................................................ 6 Fase 1: Previa ...................................................................................................................................................................................................................... 6 Fase 2: Trabajo de campo ..................................................................................................................................................................................................... 7 Fase 3: Tabulación y análisis de los resultados........................................................................................................................................................................ 7 Diseño del Cuestionario ............................................................................................................................................................................................................. 7 1) Caracterización básica del entrevistado ............................................................................................................................................................................... 8 2) Planificación del viaje ......................................................................................................................................................................................................... 9 3) Durante el viaje – En el Destino ........................................................................................................................................................................................ 19 4) Después del viaje ............................................................................................................................................................................................................ 22 Breves conclusiones................................................................................................................................................................................................................ 24 Palabras finales ...................................................................................................................................................................................................................... 26
  • 3. 3 Presentación El presente informe es el resultado del trabajo efectuado por la Cátedra “Técnicas de Investigación aplicadas al Turismo”, de la Carrera Licenciatura en Turismo y Hotelería de la Facultad de Comunicación y Diseño de la Universidad Argentina de la Empresa, (UADE), y pudo realizarse gracias a la colaboración prestada y al compromiso asumido por los organizadores de la Feria Internacional de Turismo de América Latina (FIT) y por el Departamento de Turismo y Hotelería de esta Facultad, quienes efectuaron un valioso aporte institucional, intelectual y personal, sin el cual hubiera sido imposible llevar adelante esta investigación. A ellos: ¡ MUCHAS GRACIAS ! A grandes rasgos, este documento pretende convertirse en una herramienta que permita optimizar el uso de los recursos económicos y humanos disponibles de los sectores público y privado involucrados en la actividad turística, en relación al uso de INTERNET que realizan los viajeros en el proceso completo de compra y consumo de Turismo. En base a esta premisa, se han definido los siguientes objetivos: Objetivo General Obtener información de los viajeros estrechamente vinculados a Internet, respecto al proceso de toma de decisión y consumo de viajes turísticos en los siguientes momentos: ANTES DEL HECHO TURÍSTICO: elección del destino y planificación del viaje DURANTE EL HECHO TURÍSTICO: durante el viaje/vacaciones DESPUÉS DEL HECHO TURÍSTICO: de regreso en casa/luego del viaje/vacaciones
  • 4. 4  Determinar los medios por cuales se informa el turista argentino.  Determinar los hábitos de uso de Internet el turista argentino. Objetivos Específicos  Determinar las fuentes más utilizadas por el turista argentino.  Determinar las fuentes de información a las que el turista argentino le otorga mayor credibilidad. Contextualización A lo largo de la segunda mitad del año 2011 los alumnos de esta cátedra han llevado adelante un trabajo práctico, con la finalidad de plasmar en un caso real los conocimientos adquiridos en la cátedra de “Técnicas de Investigación aplicadas al Turismo”. La hipótesis global planteada fue considerar que cada vez más personas utilizan recursos online para aprender acerca de los destinos turísticos, sus atractivos y recursos, opciones de viajes, proveedores, precios y buscar toda aquella información necesaria para decidir respecto de sus futuras vacaciones. Asimismo, ellos generan su propio contenido y lo comparten a través de los diferentes medios y redes sociales existentes en Internet. Pareciera que así, constantemente se descubren nuevos productos y servicios a través de la información que fluye entre “amigos” a medida que su universo de contactos se amplía, permitiéndoles utilizar relaciones de confianza en el vasto mundo de la información. Actualmente el canal online participa en las diferentes etapas de viaje, no sólo durante la organización de viaje, sino que continúa en destino y al regreso de los turistas a su lugar de origen. Poder conocer la realidad del turista argentino sobre el uso de Internet y los canales sociales en las distintas etapas de viaje, permitirá direccionar mejor las estrategias de comunicación y venta de destinos y empresas. Por otro lado, se consideró que un excelente contexto en tiempo y espacio para indagar sobre este tema es la Feria Internacional de Turismo de Latinoamérica en su edición del año 2011, ya que esta feria es la vidriera donde se muestra el mundo y el lugar donde interactúa cada año la actividad turística global. Desde el año 1997,
  • 5. la FIT – organizada por la Asociación Argentina de Agencias de Viajes y Turismo (AAAVYT), la Asociación de Agencias de Viajes y Turismo de Buenos Aires 5 (AVIABUE) y Ferias Argentinas S.A. - se posicionó como una de las Ferias de Turismo más importantes del mundo junto a FITUR (Madrid) e ITB (Berlín). Todos los años se reúnen en esta feria los protagonistas del sector que renuevan la oferta y tendencias del negocio en un contexto original, participando empresas mayoristas, tour operadores, compañías de transporte, hotelería, empresas de tecnología, instituciones educativas, firmas especializadas en turismo de segmentos y eventos, organismos oficiales de turismo, agencias de viajes, Convention & Visitors Bureau y medios de comunicación de más de medio centenar de países. La 16º edición de la FIT recibió un total de 91.239 visitantes de los cuales aproximadamente 33.000 fueron profesionales, y el saldo (58.239) representan al público en general, lo que implica un aumento en este aspecto del 3% respecto de la edición 15º. La propuesta de la feria está respaldada por la calidad de sus protagonistas y combina:  Una oferta variada y de excelencia en materia turística.  Público profesional con poder de decisión y objetivos comerciales claros.  Eventos para todos los visitantes, que van desde las ofertas que anticipan la temporada y los diversos shows para el público general hasta conferencias de actualización para los profesionales del sector. Dado su carácter internacional, la FIT brinda la oportunidad perfecta para:  Generar nuevas relaciones comerciales.  Presentar novedades.  Potenciar destinos y productos.  Expandir los emprendimientos personales.
  • 6. 6  Consolidar redes en mercados internacionales y regionales. Metodología Aplicada Este estudio fue realizado mediante un diseño predeterminado, el que oportunamente se puso a disposición de las instituciones intervinientes con el fin de adecuarlo a las necesidades del conjunto. El universo poblacional quedó constituido por la porción de público en general que visitó la feria durante los días 29 y 30 de octubre de 2011. De acuerdo a los recursos disponibles y a las necesidades del equipo de la cátedra, la mejor opción fue abordar este trabajo bajo un enfoque cuantitativo, y como técnica para la recolección de datos se utilizó la encuesta personal. El cuestionario de la encuesta fue confeccionado durante las clases presenciales, y como resultado final quedó planteado un cuestionario de 11 preguntas cerradas, conteniendo distintos tipos de variables. El tamaño de la muestra fue de 1180 encuestas, lo que permite tener un nivel de confianza superior al 96% y un margen de error inferior al 4%. El trabajo se dividió en 3 fases:  Determinación del ámbito, como sinónimo del espacio físico en el que Fase 1: Previa se levantó la muestra: Predio Ferial de Palermo.  Determinación del período de levantamiento de la muestra: 29 y 30 de  Determinación del objetivo general y de los objetivos específicos. Octubre de 2011.  Elaboración, prueba, revisión e impresión del cuestionario utilizado  Elaboración del instructivo de capacitación y capacitación de los (estructurado y conformado por 11 preguntas cerradas). encuestadores.  Determinación de la muestra: representación a tamaño reducido del  Elaboración de la Base de Datos: sistema de procesamiento y universo, calculado sobre la totalidad de visitantes no profesionales del capacitación de los cargadores de datos. sector turismo de la FIT 2010 (universo 55.832).
  • 7. Fase 2: Trabajo de campo  Análisis de resultados. 7  Conclusiones.  Levantamiento de la información mediante la encuesta estructurada  Confección del documento final. predeterminada. Fase 3: Tabulación y análisis de los resultados  Carga de datos, realizado por los encuestadores con el fin de evitar errores en la interpretación de la información recopilada. Diseño del Cuestionario En relación al cuestionario, el mismo estuvo conformado por cuatro bloques de búsqueda de información, para cada uno de los cuales se relevaron distintas variables: 1) Caracterización básica del encuestado - Edad - Sexo 2) Planificación del viaje - Fuentes de información utilizadas - Tipos de información consultados por Internet. - Nivel de confianza y ventajas de los distintos espacios de Internet
  • 8. 3) Durante el viaje 8 - Fuentes de información utilizadas - Tipos de información consultados y generados por Internet. - Frecuencia de uso de los distintos espacios de Internet. 4) Después del viaje - Fuentes de información utilizadas - Tipos de información generados por Internet - Frecuencia de uso de los distintos espacios de Internet. 1) Caracterización básica del entrevistado Con respecto a las edades de los entrevistados se identificaron 4 grupos bien definidos, y organizados por rangos, de 17 a 24 años de edad, de 25 a 39 años de edad, de 40 a 59 años de edad y más de 60 años de edad. El grupo que representa el mayor porcentaje es el que comprende edades de entre 17 y 24 años (34%), el segundo lugar lo ocupa el de 25 a 39 años (27%), el tercer lugar lo ocupa el de 40 a 59 años (25%), y finalmente, los que tienen más de 60 años (14%). Ver Gráfico 1. Distribución por edades + de 60 14% 17 a 24 34% 40 a 59 25% 25 a 39 27% Gráfico 1
  • 9. Del total de los visitantes entrevistados, resulta importante destacar que el 45% fueron de sexo masculino, y que el 55% restante de sexo femenino. Ver Gráfico 2. 9 55% 45% Gráfico 2 2) Planificación del viaje A la hora de planificar las vacaciones, los visitantes entrevistados manifestaron haberse informado a través de los siguientes medios de información que se presentan en forma de Ranking en la Tabla 1. Se destaca que el más utilizado es Internet. Internet 61% Empresas de Viajes y Turismo 46% Recomendaciones de amigos 41% Diarios y revistas 18% Siendo el principal interés de este estudio indagar sobre las tendencias de viaje y su relación con el uso de Internet, al 61% de los entrevistados que ANTES DEL HECHO TURÍSTICO: elección del destino y planificación del viaje utilizan entre otros este medio de información se le consultó en qué medida confía en los siguientes espacios: 1. Recomendación de amigos y conocidos en redes sociales;
  • 10. 2. Web oficial del destino; 10 3. Recomendaciones de viajeros no conocidos en foros; 4. Artículos de blogs de viajes; 5. Publicidad (banners). Las opiniones que se presentan en el siguiente gráfico, fueron agrupadas en cinco niveles: Mucha Confianza, Bastante Confianza, Ni mucha ni poca Confianza, Poca Confianza y Nada de Confianza, resultando el más confiable las recomendaciones de amigos y conocidos en redes sociales que sumadas las categorías mucha y bastante logra un nivel del 78% y en segundo lugar las webs oficiales de los destinos, con un total entre mucha y bastante del 71%. El resto de los espacios no llegan a ocupar un lugar importante en el nivel de confianza, ya que no superan el 30% en la opinión de los entrevistados: los Artículos de Blogs de Viajes, (30%), las Recomendaciones de desconocidos en redes sociales, (28%), y Publicidad en Internet, (18%). Ver Grafico 3.
  • 11. Confianza en FUENTES DE INFORMACION en INTERNET 100% 7% 11% 11 6% 7% 17% 90% 22% 11% 34% 80% 17% 70% 20% 31% 32% 60% 33% 27% 50% 28% 40% 24% 30% 21% 46% 20% 38% 21% 17% 11% 10% 9% 11% 7% 0% Rec. Amigos Web Oficial Art. de Blogs Rec. Desconocidos Banners Mucho Bastante Ni mucho/NI poco Poco Nada Gráfico 3 De los entrevistados que han manifestado que confían mucho y bastante, (78% del total), en las recomendaciones de amigos y/o conocidos en redes sociales, el 63% manifiesta que la principal ventaja que tienen estas recomendaciones es que provienen de personas que han estado allí, el 17% manifiesta que es una información confiable, probablemente por provenir de gente amiga o conocida, un 12% se reparte entre la posibilidad de enterarse de curiosidades del destino y de la existencia
  • 12. de circuitos no tradicionales, (7%), y en considerar que es una fuente más de información, (5%), la objetividad de la información representa el 4% de las opiniones, y 12 finalmente el 4% restante valora como ventaja la posibilidad que brinda para comparar varias alternativas u opciones. Ver Gráfico 4. 78% Gráfico 4
  • 13. De los entrevistados que han manifestado que confían mucho y bastante, (71% del total), en las web oficiales de los destinos, el 45% manifiesta que la principal 13 ventaja que tienen estos sitios es que son confiables, el 18% manifiesta que la información es objetiva, el 11% considera que la principal ventaja es que los que brindan la información son de allí, el mismo porcentaje opina que en estos sitios pueden comparar varias alternativas u opciones, para el 8% solo es una fuente más de información y el 7% restante cree que aquí se encuentran curiosidades y circuitos no tradicionales. Ver Gráfico 5. Gráfico 5 71%
  • 14. De los entrevistados que han manifestado que confían mucho y bastante, (30% del total), en los Artículos de Blogs, el 24% manifiesta que la principal ventaja que 14 tienen estos espacios es que permiten comparar varias alternativas u opciones, el 20% manifiesta que se puede obtener información de curiosidades y circuitos no tradicionales, el 16% considera que la información es objetiva, el 15% opina que la ventaja radica en que han estado allí o que son de allí, el 13% considera estos artículos como una fuente más de información y el 12% restante los considera confiables. Ver Gráfico 6. Gráfico 6 30%
  • 15. De los entrevistados que han manifestado que confían mucho y bastante, (28% del total), en las recomendaciones de viajeros no conocidos en Internet, el 27% 15 manifiesta que la principal ventaja que tienen es que han estado allí, el 24% manifiesta que solo es una fuente mas de información, el 18% cree que allí se encuentran curiosidades y circuitos no tradicionales, el 15% opina que en estos sitios puede comparar varias alternativas u opciones, para el 7% es una fuente confiable y el 7% restante cree que la esta información es objetiva. Ver Gráfico 7. Gráfico 7 28%
  • 16. De los entrevistados que han manifestado que confían mucho y bastante, (18% del total), en las publicidades por internet, el 30% manifiesta que la principal ventaja 16 que tienen es que aquí se pueden comparar varias alternativas u opciones, el 30% manifiesta que solo es una fuente mas de información, el 18% la considera confiable, el 13% opina que estos sitios brindan información sobre curiosidades y sobre circuitos no tradicionales, para el 6% esta información es objetiva y el 3% restante cree que la principal ventaja es que los generadores de la información son de allí o que han estado allí. Ver Gráfico 8. Gráfico 8 18%
  • 17. Para finalizar el segundo bloque de la investigación, se consultó a los entrevistados sobre la confianza que le brindan los diferentes tipos de información que se han 17 considerando a lo largo de este informe: recomendaciones de amigos y/o conocidos en redes sociales; webs oficiales de los destinos; recomendaciones de viajeros en general por Internet; publicidades, (banners) y artículos de blogs de viajes, “ANTES DEL HECHO TURÍSTICO: elección del destino y planificación del viaje”, para la búsqueda de información básica en esta parte del proceso de producción-consumo de productos turísticos tales como: “cómo viajar”, “dónde dormir”, “dónde comer” y “qué hacer”. En el Gráfico 9 se presentan los resultados, en el que se puede observar que en relación a la mejor manera de viajar el 37% confía más en las webs oficiales de los destinos, el 32% lo hace en las recomendaciones de amigos y/o conocidos en redes sociales, el 14% deposita su confianza en las recomendaciones de viajeros en general, el 9% en la publicidad por Internet y el 8% confía en los artículos de blogs de viajes. Asimismo, y en el mismo gráfico se indica que para la consulta sobre servicios de alojamiento, el 38% de los entrevistados prefiere las recomendaciones de amigos y/o conocidos en redes sociales, los sitios web oficiales de los destinos ocupan el segundo lugar con el 22% de preferencia, el 18% confía en las recomendaciones de viajeros en general por Internet, el 6% lo hace en las publicidades, (banners), y el 4% en los artículos de blogs de viajes. En relación a la búsqueda de servicios gastronómicos, la confianza está puesta principalmente en las recomendaciones de amigos y/o conocidos en redes sociales con el 47%, el 22% confía más en las webs oficiales de los destinos, el 19% lo hace en las recomendaciones de viajeros en general por Internet, el 7% en los artículos de blogs de viajes, y el 5% restante en las publicidades. Respecto a qué hacer y/o ver, el 37% deposita su confianza en las webs oficiales de los destinos, el 29% lo hace en las recomendaciones de amigos y/o conocidos en redes sociales, el 18% lo hace en las recomendaciones de viajeros en general por Internet, y en los últimos lugares, con el 8% cada uno, se ubican los artículos en blogs de viajes y las publicidades por Internet.
  • 19. 3) Durante el viaje – En el Destino 19 En este tercer bloque de la investigación, DURANTE EL HECHO TURÍSTICO: durante el viaje/vacaciones, se intentó indagar sobre el uso de Internet que los entrevistados realizan una vez que se encuentran en el destino elegido, dando como resultado que solo el 27% recurre a este medio de información si requiere de alguna información. La Tabla 2 da cuenta sobre este dato y sobre el porcentaje de entrevistados que dicen utilizar en ese momento del hecho Gráfico 10 turístico diferentes fuentes. Se destaca que la fuente más recurrente es la Oficina de Informes local con el 61%. En relación a qué tipo de información consulta por Internet, el 78% de los entrevistados dice que lo hace para buscar información sobre que hacer y/o Fuentes de Información utilizadas en el Destino ver en destino, el 45% lo realiza para consultar sobre servicios gastronómicos, Oficinas de Informes 61% el 24% lo hace para adquirir entradas a distintos tipos de atracciones, también Internet 27% el 24% dice que lo hace para buscar alojamiento, el 16% para elegir el próximo Personal de alojamientos, restuarantes y/o comercios 23% Empresas de Viajes y Turismo 19% destino durante el mismo viaje, y el 6% lo realiza para buscar a otros viajeros Guías de Viajes 17% Folletería en alojamientos, restaurantes y/o comercios 14% en el mismo lugar. Ver Tabla 3. Mapas y Cartelería callejera 8% No consulta – lleva toda la información 8% Tipos de Información buscadas en INTERNET Tabla 2 Qué hacer y/o ver 78% Dónde comer 45% En relación a aquellos que recurren a Internet, sólo el 27%, el 47% lo hace a Dónde dormir 24% Adquirir entradas a atracciones culturales y/o naturales 24% través de su propio equipo, (notebook), el 28% utiliza su teléfono móvil y el Elegir el siguiente destino 16% 25% restante ingresa a Internet a través de los equipos disponibles en los Buscar otros viajeros en el destino 6% Tabla 3 servicios de alojamiento o de un Cyber. Ver Gráfico 10.
  • 20. Continuando con la investigación una vez que el entrevistado se encuentra en En relación a indicar su propia ubicación, el 77% de los entrevistados utiliza las 20 el destino, se le consultó sobre cuáles son los espacios de Internet que redes Sociales, el 10% lo hace mediante su propio Blog y el 13% restante lo prefiere para las siguientes actividades: colgar fotos y/o videos; comentar y hace por correo electrónico. Ver Gráfico 11. recomendar alojamientos, servicios gastronómicos y/o lugares de interés e indicar el lugar en el que se encuentra. Respecto a los espacios posibles de Internet, se tomaron como testigos a las redes sociales, los blogs propios y el uso del correo electrónico. Para todas las actividades consideradas, la mayoría de los entrevistados prefiere hacer uso de las redes sociales, seguido en orden de preferencia por los blogs propios y en tercer lugar se ubica el correo electrónico. Puntualmente, los entrevistados han manifestado que para colgar fotos y/o videos el 83% elige las redes sociales, el 9% lo hace mediante su propio Blog y el 8% restante utiliza el correo electrónico. Para el caso de querer comentar y/o recomendar lugares de interés turístico, alojamientos y/o servicios gastronómicos, el 72% lo hace a través de redes sociales, el 14% mediante su propio Blog y el 13% restante prefieren el correo electrónico. Gráfico 11
  • 21. 21 Como último elemento de este bloque se consultó a los entrevistados sobre la Frecuencia del uso de INTERNET frecuencia del uso de internet para realizar las mismas actividades 100% consideradas en el punto anterior, y dio como resultado que, para colgar fotos 90% 25% 22% y/o videos el 27% dice realizarlo muy frecuentemente, el 22% lo hace de 80% 25% 28% manera bastante frecuente, el 20% con frecuencia, y el 31% dice hacerlo con 70% poca frecuencia. 60% 17% 41% 50% 23% 19% 40% En relación a comentar y/o recomendar lugares, alojamientos y servicos 30% gastronómicos, el 17% lo realiza muy frecuentemente, el 23% lo hace con 20% 27% 22% bastante frecuencia, el 19% dice realizarlo con frecuencia y el 41% manifiesta 20% 31% 10% que esta actividad estando en el destino es poco frecuente en sus hábitos. 0% Muy Frecuente Bastante Frecuente Con Frecuencia Poco Frecuente Respecto a indicar su ubicación geográfica, el 25% lo hace muy Colgar fotos/videos Comentar/Recomendar Indicar ubicación frecuentemente, el 22% con bastante frecuencia, el 28% con frecuencia y el Gráfico 12 25% restante con poca frecuencia. Ver Gráfico 12.
  • 22. 22 4) Después del viaje Para el cuarto y último bloque de la investigación: DESPUÉS DEL HECHO TURÍSTICO: de regreso en casa/luego del viaje/vacaciones, se consultó en primera instancia con qué frecuencia realiza dos de las actividades contempladas en el bloque anterior, colgar fotos y/o videos y comentar, recomendar sitios de interés turístico, servicios de alojamiento y servicios gastronómicos. Los resultados, que se indican en el gráfico 13 dan cuenta que para el caso de las fotos y videos, el 34% dice hacerlo con mucha frecuencia, el 15% de forma bastante frecuente, el 10% con frecuencia, el 27% con poca frecuencia y el 14% restante no realiza esta actividad. Respecto a comentar Gráfico 13 y/o recomendar lugares, alojamiento y servicios gastronómicos, el 25% lo hace muy frecuentemente, el 16% con bastante frecuencia, el 15% con frecuencia, Finalmente, cerrando este bloque, se consultó a los entrevistados sobre cuáles el 18% con poca frecuencia y el 26% restante dice no hacerlo. Ver Gráfico 13. son los espacios preferidos al momento de compartir las experiencias del viaje realizado, tomando como actividades básicas colgar fotos y videos y realizar comentarios y recomendaciones sobre sitios de interés turístico, alojamiento y servicios gastronómicos. Para el caso de fotos y videos, el 89% de los entrevistados prefiere hacerlo a través de redes sociales, el 8% utiliza su propio blog y el 3% restante lo realiza mediante correo electrónico; y cuando deciden realizar comentarios o recomendaciones, el 79% lo hace en redes Sociales, el 12% en su propio Blog y el 7% restante por correo electrónico. Ver gráfico 14.
  • 24. Breves conclusiones 24 Sobre los datos relevados se desprenden algunas conclusiones que permiten entender mejor el comportamiento del viajero del siglo XXI y la utilización de los medios digitales en cada una de las etapas del viaje. En primer lugar remarcar la importancia de Internet como principal fuente de información para la organización de los viajes (61%) y la manera en la que éste funciona como puerta de entrada para decidir destinos, contactar prestadores o ver recomendaciones de otras personas. Esto último aparece a su vez como principal fuente de confianza (78 %) al momento de tomar decisiones, lo cual demuestra que el boca – oído siguen siendo uno de los mecanismos de promoción (no controlados) más importante para los viajeros; con una diferencia: actualmente este hecho sucede también en el medio online, con una magnitud (y facilidad de acceso) mucho mayor a la que existía hace 25 años. Los motivos por los cuáles las recomendaciones en medios online son las más significativas tienen que ver en primer lugar con el hecho de que las personas conozcan estos sitios: los viajeros pueden dar respuesta a mucha información que otros (en los cuales se identifican) puedan necesitar, y saben en qué forma brindarla. El segundo elemento tiene que ver en la confianza en la voz de las personas. Esto se explica analizando el fin de la acción: los turistas suben fotos, información, consejos, críticas y recomendaciones sobre lugares y prestadores por el simple hecho de compartir esto con su entorno social (online); permitiendo a otros turistas saber que lo que esté leyendo es auténtico y no con un fin comercial. Los sitios web oficiales también significan una importante fuente de información (71%) en especial por el grado de confiabilidad (45%) y objetividad (18%) que brindan. Estos espacios siguen siendo referencia al momento de necesitar datos precisos para el desarrollo del viaje (mapas, información útil, prestadores) y que responde a necesidades básicas para desarrollar un viaje (hospedaje, actividades, transporte) En la etapa de viaje, Internet aún permanece en 2do lugar al momento de acceder a información en destino (27%), sin embargo es interesante ver la penetración de los móviles como dispositivos utilizados para acceder a la red.
  • 25. El motivo de utilización de Internet en destino tiene que ver principalmente con dos cuestiones: información sobre actividades (qué hacer) y compartir el viaje a 25 través de redes sociales (qué estoy haciendo). El turista no sólo consume información de otras personas a través de la red sino que produce contenido de valor, inclusive en destino. Después del viaje, la Web sigue siendo el espacio principal para compartir la experiencias ya sea a través de fotos y videos o relatos y recomendaciones, las cuales en su amplia mayoría sucede en alguna red social. Para finalizar se plantean dos cuestiones a atender por parte de destinos y prestadores en referencia al canal online: 1. Necesidad de estar presente en el lugar donde esté el turista. Es preciso comprender cuáles serán los canales a utilizar al momento de planificar las acciones de promoción y venta. 2. Entender el uso de cada canal. La voz del turista como agente de promoción del destino hacia otros turistas es uno de los principales motivadores de viaje, así como también fuente de confianza sobre cuestiones referidas a la organización. Atender a estas voces permitirá comprender mejor la demanda (saber que quiere, cómo se comporta) y poder direccionar mejor las acciones que se realicen.
  • 26. Palabras finales 26 Finalmente, y siendo consciente que las conclusiones a las que se han arribado y que fueron expresadas a lo largo de este informe pueden estar cargadas de un alto porcentaje de subjetividad de todas y cada una de las personas que participaron en todo este proceso, la Cátedra de Técnicas de Investigación aplicadas al Turismo de la Facultad de Comunicación y Diseño de la Universidad Argentina de la Empresa (UADE), a quienes se suman los alumnos, esperan haber alcanzado los objetivos planteados y desean manifestar que las conclusiones que se presentan son parciales, y que a partir de otros cruces de los datos que en este trabajo se documentan, y de otras fuentes de información existentes, se podría arribar a otras complementarias a las ya comentadas. Es el deseo entonces que este proyecto, primero en su tipo, no sea el último que alumnos y docentes de esta carrera realicen en favor de la optimización de la actividad turística argentina como productores y agentes activos en la transmisión de conocimiento. Asimismo esperan haber acercado a los alumnos a tomar contacto con parte de la realidad turística del país, iniciando un camino que les permita ser los hacedores de su propio futuro profesional, como así también desean expresar el más sincero reconocimiento a todas las personas e instituciones que de una u otra manera han colaborado para que este proyecto de investigación pudiera realizarse.
  • 27. Participación / Reconocimiento 27 Nuestro agradecimiento a los alumnos de la asignatura Técnicas de Investigación Aplicadas al Turismo, que colaboraron con su tiempo para llevar a cabo el relevamiento de la información mediante encuestas realizadas en la FIT 2011. AGUILERA, KAREN YANET GARGIULO, NATALI ALGAÑARAZ, LEILA SABRINA GERZENSTEIN, JESICA JAEL ANGRISANI SAGRÉ, FLORENCIA GIGLIO, TOMAS BARDÓN MEIJIDE, AGOSTINA HALAS, SABRINA LAURA BARRASA, JIMENA MARÍA HARCHE, VICTORIA BREITMAN, TANIA KOCHGORIAN, ANAHI BRESSI, SANTIAGO DARIO LAZZARO RODRIGUEZ, ARANTZA CAMARGO, NATALIA FLORENCIA LEYDEN, SANTIAGO JULIAN CARLUCCIO, MARTIN MATUS DIENER, FERNANDO AGUSTIN CARRIZO, ALDANA AYLEN MIÑANA VIOR, MARIA DANIELA CHIRICO, GUADALUPE MUSACCHIO, NATALIA CONCA, LEONELA MARIEL NUNZI, MELISA CORREA, GUSTAVO GERMAN ORGE, STEPHANIE AGUSTINA CORSARO FERRARO, STEPHANIE NADIA PORCO, JULIETA MARINA D´ANGELO, JORGELINA ROCIO QUASSI, MAGALI JOHANNA DA ENCARNACAO, SOFIA ROCCA, MARINA INES DEBONIS, VICTORIA ISABEL RODRIGUEZ, JEANETTE RAQUEL DI GIOVANNI, MAURO ROMERIO, MARIA AYELEN DI LEO, VIVIANA GIMENA ROTTJER, HERNAN ADOLFO DOMINGUEZ, MARIA PAZ SEMPERENA, ROCÍO SOLEDAD FERRARIO, CAROLINA SOLEDAD SERRA ANDREOLI, ELIANA ALEJANDRA FIEL MURILLO, ERIKA AGUSTINA TAPHANEL, MARIA FLORENCIA FRETES, CARLA NADIN VILLALVA, DANIELA SOLEDAD FÜRST, SABRINA GRACIELA ABD EL JALIL, MARIA CONSTANZA GARCIA ORTEGA, ISABEL AIMINO, DAIANA GARCIA, CAROLINA ALONSO, JESSICA
  • 28. BANZAS, MARIA AILEN OXSA OVANDO, BRENDA CARBEL, PAMELA SOLEDAD PAZ, FEDERICO 28 CARDENAS GAITAN, GUSTAVO MAURICIO PAZ, MARIANA CARRO, ANDREA ANABEL PESCIO, MAURICIO ALBERTO CAVALLIN, AGOSTINA IVANA PICCININI, SABRINA CAZON, NICOLAS AUGUSTO PIÑERO, LUCAS CEVASCO, CELESTE DANIELA LILIANA PRIETO RAMOS, GUILLERMO MANUEL DAVILA, MAGALI RAFFA, PAMELA BEATRIZ DEMKOW, DENISE REPETTI TARASEWICZ, TATIANA DUSCHATZKY, FERNANDO GABRIEL RODRIGUEZ, ANDRES LEONEL FONTANS, MAGALI AYELEN ROMBOLA, LUCAS ALBERTO GARCIA PIA, CLARA RUIZ, MACARENA GARCIA, CARLA DANIELA RUSSO, IVANA GIOVINE, ENRIQUE SALCITO, MAGDALENA MARIA HERNANDEZ, MARILINA SOLEDAD SALLER, MARIA AGUSTINA JACQUET, LUCÍA SAPORITI KOLL, VALERIE JUBANY, FLORENCIA AGUSTINA SIBON, VANESSA AILEN LACENTRE, ULISES SORIA, KEVIN LUJAN KUPELIAN, GUIDO TOTARO PACHECO, MELISA DE LOS LUKINA, VIKTORIYA ANGELES MARIN, CONSTANZA AYELEN TRANGONI, CARLA EVANGELINA MARTINI GACHE, MELINA NATHALY TROCCOLI, PATRICIO HERNÁN MAZENETT TORRES, GIOVANNI ALEXANDER VAZQUEZ, MARIANA LAURA MEDORO, PATRICIA ALEJANDRA VENZMER, DENISE MENDES SILVA, JIMENA VERA PRAVIA, ALAN HECTOR MIÑO, RODRIGO VIVA, RODRIGO EMILIANO MIRAMONT, JULIANA ZEITUNE, MAGALI ELIZABETH