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Fidelización Turística
Tendencias. Turismo 2011 en Canarias.


                          Aumento del turismo internacional.
                          -Mantenimiento del los datos en
                          turistas europeos
  AUMENTO
  DEL GASTO               -Turismo de nuevos ricos
   MEDIO                  -Crisis del Norte de África
                MEJORA
               DEL 20%
               FRENTE A
                 2010     FIDELICEMOS A LOS NUEVOS
  AUMENTO
    DE LAS                TURISTAS
  PERNOCTA
   CIONES
Equilibrio – fidelización nacional vs. internacional

    Datos turismo. Gran Canaria    Turismo nacional aumenta los meses de julio-
                          2011
                                    septiembre
                                   Turismo internacional más estable en el año
Turismo Nacional          14%
                                   Turismo internacional más fiel
Turismo
                          86%
Internacional                     ¿Por qué hay una diferencia de este calibre entre
      Países                      turistas nacionales e internacionales?
                          32%
      Nórdicos
                                   Canarias es calidez durante todo el año
      Alemania             21%       Desestacionalización de la oferta

      Reino Unido          12%
                                       Sacar partido a la “eterna primavera canaria”

      Resto                                                        ¡¡Cuidado!!
                           21%
      países                                             No hay que olvidar al turismo
                                                         internacional (recuerda a los
                                                                nuevos ricos)
El 2012. ¿Qué nos trae?



¿Apocalipsis? ¿Calma?



En el mejor de los casos,

tenemos que estar muy activos!!!!
El 2012. Claves del turismo
                                Experiencias

                                                Turismo
                    Calidez
                                               sostenible




                                                            Nuevos
        Bienestar
                                                             ricos



                              TURISMO
                                                             Vidas
          CEM
                                                            múltiples




                    Ofertas                     Deleite

                                Más por
                                menos
Recomendaciones


•Tomar la iniciativa
•Comunicar con frecuencia
•Repetir la posición una y otra vez
•Si tiene que dar malas noticias,
comuníquelas todas al mismo tiempo
•No discutir ni adoptar posiciones
defensivas
•No especular
•No mentir
•Monitorizar los medios
•Declarar el final de la crisis
5 factores críticos de éxito
  Targeting
  121 / Personalización
  ‘Radikal’ /Marketing/ Experiencial
  ‘Kon’ multicanalidad
  Engagement
1 / Targeting. Destinos y hoteles.


    Gay friendly
    Senior
    Single
    Mujeres ‘Alta’
    Dinky
    3030’s
    Kids Friendly
    Pets Friendly
    Nuevos ricos (rusos, chinos)
Fidelización turística
Targeting. Destinos y hoteles.


                  Turismo gastronómico      País Vasco
                      Turismo deportivo     Tarifa
                     Turismo museístico     Bilbao
                   Turismo de congresos     Valencia
                       Turismo de fiesta    Ibiza
                        Turismo de salud    Orense
                 Turismo rutas históricas   Toledo
                     Turismo de paisajes    Pirineos
2 / 121 - Personalización


    DE LA SATISFACIÓN… AL DELEITE
    Primero … te conozco, te reconozco y te respeto
                                              … y ahora, te hago especial!!!




         Rewards                    Servicio
                                                       Personalización
        Productos                  Excelente
                                                          Oferta única y
         Servicios               Suscripciones            exclusiva para
   Beneficios-Privilegios            Etc..               personas únicas
121. Gestión


                  Definir,                                  OBJETIVO
                  crear, y alimentar…
Armonizar las                                               1. Apego y vinculación
bases de datos
y crear un        …Una base de datos relacional             2. Prevención
SOCIAL CRM        integrando todas las diferentes
                  BB.DD. existentes…                        3. Retención
                  Con todos los perfiles..
                                                            4. Venta cruzada y
                  - Historial
                  - Movimientos …
                                                            complementaria
                  de cada uno de los clientes
                  (participación, eventos, promociones..)




Nueva forma de pensar y actuar pensando en el cliente social para
obtener RENTABILIDAD, APEGO Y MONETIZACIÓN
121. Gestión


Cada persona es única.
Es necesario tratar de forma diferente a clientes que son diferentes entre sí.
Vincular las a cada persona al destino genera fidelización

 La gestión de 1to1 de los
 clientes se estructura en
                                               Identificar a los
 función de cuatro fases                          clientes
 diferenciadas:                Adaptar
                              productos,
                              servicios y
                               forma de                          Clasificar y
                             relacionarse                     diferenciar a los
                                                                  clientes

                                            Interactuar con
                                              los clientes




                                               ¿Para cuándo un CRM de Canarias?
121. Gestión


Necesidad de Customer Experience Management
Conocer gustos y preferencias de los clientes significa mantener una base
de datos dinámica de sus necesidades.
                                              Vínculo irrompible
                                                                   CRM


                                                                    Turismo es
                         La              Vincular a
                                                                   conocer los
Turismo es          experiencia              a su
                                                                     gustos y
experiencia           es única          experiencia
                                                                   preferencias
 holística           para cada            -destino
                                                                     de cada
                      persona              fetiche
                                                                      cliente
121. Gestión


DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE
MARKETING
Gemelos
Repetición de visita
Prevención
Recuperación
Reactivación
Venta cruzada
Boys and Girls. Children Marketing
121. Gestión




           PREMIOS          CUSTOMIZACIÓN            EXCELENCIA
      •Catálogo de puntos   •Almohadas            •Detalle recorrido
                            •Dietas               del cliente
                            •Lo que te gusta      •Gestión de quejas y
                            •Periódico            reclamaciones
                            •Música y películas   •Xtra
                                                  •Concierge program
3 / Radikal – Marketing - Experiencial


    ¿Dónde vas a ir de vacaciones ? No es la pregunta
    Dime mejor qué quieres hacer.


                                                             Vivencia
                                  Emoción




                                               Turismo es                   Sexto
                     Cuarta
                                              experiencias                  sentido
                     dimensión
                                                              Pensamiento
                                  Sensación
Radikal – Marketing - Experiencial


LA EXPERIENCIA HOLÍSTICA CANARIA

                     Lo emotivo
                     de conocer   EMOCIÓN
                     a su gente



SENSACIÓN


      El sentir    EXPERIENCIAS       La viveza
      su luz y                         de sus
      su calor     ES CANARIAS         parajes


                                            VIVENCIA

                      El saber
                     que es un
     PENSAMIENTO     momento       LA EXPERIENCIA DE TODOS LOS SENTIDOS
                      perfecto
Radikal – Marketing - Experiencial


E-viral
Ph-viral
Ambient MK Dance
Bion MK
3.0. MK reputación + online
Beach MK
Suelo interactivo
Pantallazos
Cascadas textuales
Aeropuerto 2012
Hotel de hielo
Radikal – Marketing - Experiencial




En la ratonera
En el ataud
Bajo tierra
Bajo el agua
Como Tarzán
En la isla
En el hielo
Radikal – Marketing – Experiencial.
XTRA EXPERIENCIAL

Diseño del recorrido del cliente

Sol, playa y mucho más

                   Placer dionisiaco

                                       6 sentido – 4 dimensiones



BRANDING EMOCIONAL
Radikal – Marketing – Experiencial.
XTRA EXPERIENCIAL

OPERACIONES      SHMITT            SERVIQUAL
•Proceso         •Vivencia         •Empatía
•Procedimiento   •Experiencia      •Comunicación
                 •Sensación        •Capacidad de respuesta
                 •Emoción          •Profesionalidad
                 •Pensamiento      •Confort


                    BCOOL
                    AUTENTICIDAD
                                   VISUAL &
                    TRANSPARECIA   SENSES
                    TESTIMONIOS
Radikal – Marketing – Experiencial.


LOW COST / XPERIENCE


Creación de programas de low cost
Creación de programas de CATCH ALL
Yield management
XTRA Creación de paquetes premium
4 / ‘Kon’ Multicanalidad.


         Holograma
                       CANAL DIRECTOR SIN
               Web       TOUR OPERADOR
             Avatar
             Mobile
              Email
         RFID & NFC
              Apps
         Contenidos
      Advert gaming
‘Kon’ Multicanalidad
SOCIAL MULTIMEDIA MK ALL LINE


SEG
- Reputación                    •   Directorio con Glamour
SEM                             •   Viralidad
- Portal / Portales             •   Relaciones públicas híbridas

-Blog
-Wiki
-Youtube                        PEOPLE TO PEOPLE
-Libros y publicaciones
-Slideshare
-Flickr
5 / Engagement - apego



   Lo RACIONAL y LO EMOCIONAL        Generan SENTIDO
                                     de PERTENENCIA     Valor y
                                                        Utilidad
          Dependencia
          Emoción
          Afectividad
          Sentimiento
                                       Engagement


                                Fama Canaria:
                                -Me salen las cuentas
                                de ir allí.
                                - Me siento en casa
Engagement - apego

El turista actual demanda experiencias, emociones… necesita calidez. La calidez
de las personas reduce el riesgo percibido .

 Humanidad
                                   Experiencia    Posicionamiento CANARIAS ES
 Cercanía        CANARIAS ES                                       EMOCIÓN
                                    sensorial       en destino
                   CALIDEZ
 Proximidad



                                 Ej. Campaña “Tenerife amable”
                                 What a difference a smile makes



                                                                       Gestión
 Cliente        Calidad del      Calidad en la     Humanidad y
                                                                         del
centrismo        servicio         prestación         emoción
                                                                       personal
Si me haces la vida más fácil y cómoda, y me
tratas como a un ser humano, conoces mis
gustos y atiendes mis preferencias específicas,
me costará mucho olvidarte y buscar otro
paraíso a dónde ir.
2012 no está escrito…

Podemos escribirlo utilizando los 5
        factores críticos de éxito.
GRACIAS
jcalcaide@marketingdeservicios.com
                      @AlcaideJC

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Fidelización turística

  • 2. Tendencias. Turismo 2011 en Canarias. Aumento del turismo internacional. -Mantenimiento del los datos en turistas europeos AUMENTO DEL GASTO -Turismo de nuevos ricos MEDIO -Crisis del Norte de África MEJORA DEL 20% FRENTE A 2010 FIDELICEMOS A LOS NUEVOS AUMENTO DE LAS TURISTAS PERNOCTA CIONES
  • 3. Equilibrio – fidelización nacional vs. internacional Datos turismo. Gran Canaria  Turismo nacional aumenta los meses de julio- 2011 septiembre  Turismo internacional más estable en el año Turismo Nacional 14%  Turismo internacional más fiel Turismo 86% Internacional ¿Por qué hay una diferencia de este calibre entre Países turistas nacionales e internacionales? 32% Nórdicos Canarias es calidez durante todo el año Alemania 21% Desestacionalización de la oferta Reino Unido 12% Sacar partido a la “eterna primavera canaria” Resto ¡¡Cuidado!! 21% países No hay que olvidar al turismo internacional (recuerda a los nuevos ricos)
  • 4. El 2012. ¿Qué nos trae? ¿Apocalipsis? ¿Calma? En el mejor de los casos, tenemos que estar muy activos!!!!
  • 5. El 2012. Claves del turismo Experiencias Turismo Calidez sostenible Nuevos Bienestar ricos TURISMO Vidas CEM múltiples Ofertas Deleite Más por menos
  • 6. Recomendaciones •Tomar la iniciativa •Comunicar con frecuencia •Repetir la posición una y otra vez •Si tiene que dar malas noticias, comuníquelas todas al mismo tiempo •No discutir ni adoptar posiciones defensivas •No especular •No mentir •Monitorizar los medios •Declarar el final de la crisis
  • 7. 5 factores críticos de éxito Targeting 121 / Personalización ‘Radikal’ /Marketing/ Experiencial ‘Kon’ multicanalidad Engagement
  • 8. 1 / Targeting. Destinos y hoteles. Gay friendly Senior Single Mujeres ‘Alta’ Dinky 3030’s Kids Friendly Pets Friendly Nuevos ricos (rusos, chinos)
  • 10. Targeting. Destinos y hoteles. Turismo gastronómico País Vasco Turismo deportivo Tarifa Turismo museístico Bilbao Turismo de congresos Valencia Turismo de fiesta Ibiza Turismo de salud Orense Turismo rutas históricas Toledo Turismo de paisajes Pirineos
  • 11. 2 / 121 - Personalización DE LA SATISFACIÓN… AL DELEITE Primero … te conozco, te reconozco y te respeto … y ahora, te hago especial!!! Rewards Servicio Personalización Productos Excelente Oferta única y Servicios Suscripciones exclusiva para Beneficios-Privilegios Etc.. personas únicas
  • 12. 121. Gestión Definir, OBJETIVO crear, y alimentar… Armonizar las 1. Apego y vinculación bases de datos y crear un …Una base de datos relacional 2. Prevención SOCIAL CRM integrando todas las diferentes BB.DD. existentes… 3. Retención Con todos los perfiles.. 4. Venta cruzada y - Historial - Movimientos … complementaria de cada uno de los clientes (participación, eventos, promociones..) Nueva forma de pensar y actuar pensando en el cliente social para obtener RENTABILIDAD, APEGO Y MONETIZACIÓN
  • 13. 121. Gestión Cada persona es única. Es necesario tratar de forma diferente a clientes que son diferentes entre sí. Vincular las a cada persona al destino genera fidelización La gestión de 1to1 de los clientes se estructura en Identificar a los función de cuatro fases clientes diferenciadas: Adaptar productos, servicios y forma de Clasificar y relacionarse diferenciar a los clientes Interactuar con los clientes ¿Para cuándo un CRM de Canarias?
  • 14. 121. Gestión Necesidad de Customer Experience Management Conocer gustos y preferencias de los clientes significa mantener una base de datos dinámica de sus necesidades. Vínculo irrompible CRM Turismo es La Vincular a conocer los Turismo es experiencia a su gustos y experiencia es única experiencia preferencias holística para cada -destino de cada persona fetiche cliente
  • 15. 121. Gestión DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING Gemelos Repetición de visita Prevención Recuperación Reactivación Venta cruzada Boys and Girls. Children Marketing
  • 16. 121. Gestión PREMIOS CUSTOMIZACIÓN EXCELENCIA •Catálogo de puntos •Almohadas •Detalle recorrido •Dietas del cliente •Lo que te gusta •Gestión de quejas y •Periódico reclamaciones •Música y películas •Xtra •Concierge program
  • 17. 3 / Radikal – Marketing - Experiencial ¿Dónde vas a ir de vacaciones ? No es la pregunta Dime mejor qué quieres hacer. Vivencia Emoción Turismo es Sexto Cuarta experiencias sentido dimensión Pensamiento Sensación
  • 18. Radikal – Marketing - Experiencial LA EXPERIENCIA HOLÍSTICA CANARIA Lo emotivo de conocer EMOCIÓN a su gente SENSACIÓN El sentir EXPERIENCIAS La viveza su luz y de sus su calor ES CANARIAS parajes VIVENCIA El saber que es un PENSAMIENTO momento LA EXPERIENCIA DE TODOS LOS SENTIDOS perfecto
  • 19. Radikal – Marketing - Experiencial E-viral Ph-viral Ambient MK Dance Bion MK 3.0. MK reputación + online Beach MK Suelo interactivo Pantallazos Cascadas textuales Aeropuerto 2012 Hotel de hielo
  • 20. Radikal – Marketing - Experiencial En la ratonera En el ataud Bajo tierra Bajo el agua Como Tarzán En la isla En el hielo
  • 21. Radikal – Marketing – Experiencial. XTRA EXPERIENCIAL Diseño del recorrido del cliente Sol, playa y mucho más Placer dionisiaco 6 sentido – 4 dimensiones BRANDING EMOCIONAL
  • 22. Radikal – Marketing – Experiencial. XTRA EXPERIENCIAL OPERACIONES SHMITT SERVIQUAL •Proceso •Vivencia •Empatía •Procedimiento •Experiencia •Comunicación •Sensación •Capacidad de respuesta •Emoción •Profesionalidad •Pensamiento •Confort BCOOL AUTENTICIDAD VISUAL & TRANSPARECIA SENSES TESTIMONIOS
  • 23. Radikal – Marketing – Experiencial. LOW COST / XPERIENCE Creación de programas de low cost Creación de programas de CATCH ALL Yield management XTRA Creación de paquetes premium
  • 24. 4 / ‘Kon’ Multicanalidad. Holograma CANAL DIRECTOR SIN Web TOUR OPERADOR Avatar Mobile Email RFID & NFC Apps Contenidos Advert gaming
  • 25. ‘Kon’ Multicanalidad SOCIAL MULTIMEDIA MK ALL LINE SEG - Reputación • Directorio con Glamour SEM • Viralidad - Portal / Portales • Relaciones públicas híbridas -Blog -Wiki -Youtube PEOPLE TO PEOPLE -Libros y publicaciones -Slideshare -Flickr
  • 26. 5 / Engagement - apego Lo RACIONAL y LO EMOCIONAL Generan SENTIDO de PERTENENCIA Valor y Utilidad Dependencia Emoción Afectividad Sentimiento Engagement Fama Canaria: -Me salen las cuentas de ir allí. - Me siento en casa
  • 27. Engagement - apego El turista actual demanda experiencias, emociones… necesita calidez. La calidez de las personas reduce el riesgo percibido . Humanidad Experiencia Posicionamiento CANARIAS ES Cercanía CANARIAS ES EMOCIÓN sensorial en destino CALIDEZ Proximidad Ej. Campaña “Tenerife amable” What a difference a smile makes Gestión Cliente Calidad del Calidad en la Humanidad y del centrismo servicio prestación emoción personal
  • 28. Si me haces la vida más fácil y cómoda, y me tratas como a un ser humano, conoces mis gustos y atiendes mis preferencias específicas, me costará mucho olvidarte y buscar otro paraíso a dónde ir.
  • 29. 2012 no está escrito… Podemos escribirlo utilizando los 5 factores críticos de éxito.