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Congreso de Investigación e
Innovación Corporativa
FORMACIÓN Y DESARROLLO
DEL CAPITAL HUMANO PARA LA
CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS
HOTELES
Luis Castro Milano
Cruz Jiménez De León
Cristina Marcano
En la hotelería el trabajo se
ejecuta en un ambiente de
intercambios sociales
intensos, complejos y
dinámicos con el propósito de
satisfacer las necesidades,
deseos, expectativas y
fantasías de los huéspedes;
quienes aspiran vivir
experiencias memorables en
el destino turístico.
Situación
La investigación tuvo
como objetivo general
analizar la formación y el
desarrollo del talento
humano para la calidad
del servicio en los hoteles
cuatro y cinco estrellas
de la Isla de Margarita.
Objetivo
General
La investigación es aplicada, de campo
y transeccional; metodológicamente se
realizó la revisión de fuentes
documentales, se aplicó la observación
directa y sistemática; se utilizó un
cuestionario de elección forzada en
escala de Likert a una población finita
de doce hoteles; el área de estudio se
limitó al estado Nueva Esparta,
específicamente en la Isla de Margarita,
en las empresas de alojamiento
turísticos, categorizadas como hoteles
cuatro y cinco estrellas e inscritas en el
Registro Turístico Nacional (RTN)
Metodología
En la actualidad los hoteles cuatro
y cinco estrellas de la Isla de
Margarita realizan actividades de
formación y desarrollo del talento
humano, sin regirse por una
metodología valida y confiable
científicamente que permita
gestionar en su totalidad el
proceso de enseñanza y
aprendizaje con el propósito de
apalancar la calidad del servicio
hotelero
Resultados
• El estudio concluyó la necesidad de
emprender de forma inmediata la
formación y el desarrollo de las
competencias en el talento humano
a fin de actuar con:
• 1) cortesía,
• 2) credibilidad,
• 3) fiabilidad,
• 4) capacidad de respuesta,
• 5) comprensión y
• 5) comunicación asertiva con el
huésped para potenciar la calidad
del servicio hotelero.
Resultados
Uno de los principales
problemas detectados en
los hoteles estudiados es el
hecho de que las
actividades de formación y
desarrollo del talento
humano se ejecutan la
mayor parte de las veces de
forma reactiva, es decir,
como respuesta
únicamente a necesidades
inmediatas.
Resultados
Evidentemente es necesario
gestionar la formación y el
desarrollo del talento humano
como un proceso continuo y de
carácter proactivo; en este
sentido, la gerencia de las
empresas debe ser consciente
de la prioridad de anticiparse a
los constantes cambios del
entorno, con el fin de responder
acertadamente a las exigencias
de los diferentes grupos de
interés que convergen en los
establecimientos hotelero
Resultados
Las Universidades
venezolanas dedicadas
a la formación en
hotelería y turismo
deben crear diseños
curriculares centrados
en la formación y el
desarrollo de
competencias laborales
para la calidad en los
servicios hoteleros.
Resultados
La mayoría de los establecimientos
hoteleros aceptan o evidencian
tener y aplicar un proceso de
formación y desarrollo del talento
humano, lo que permite afirmar que
en cierta medida valoran el papel
de la capacitación y el desarrollo
en el óptimo desempeño de sus
actividades; pero no presentan
uniformidades en cuanto a sus
procesos de capacitación,
formación y desarrollo a pesar de
que todos ellos pertenecen a una
misma categorización y
jerarquización,
Congreso de Investigación e
Innovación Corporativa
FORMACIÓN Y DESARROLLO
DEL CAPITAL HUMANO PARA LA
CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS
HOTELES
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Cruz Jiménez De León
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Formación y Desarrollo del Capital Humano para la Calidad del Servicio en los Hoteles

  • 1. Congreso de Investigación e Innovación Corporativa FORMACIÓN Y DESARROLLO DEL CAPITAL HUMANO PARA LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS HOTELES Luis Castro Milano Cruz Jiménez De León Cristina Marcano
  • 2. En la hotelería el trabajo se ejecuta en un ambiente de intercambios sociales intensos, complejos y dinámicos con el propósito de satisfacer las necesidades, deseos, expectativas y fantasías de los huéspedes; quienes aspiran vivir experiencias memorables en el destino turístico. Situación
  • 3. La investigación tuvo como objetivo general analizar la formación y el desarrollo del talento humano para la calidad del servicio en los hoteles cuatro y cinco estrellas de la Isla de Margarita. Objetivo General
  • 4. La investigación es aplicada, de campo y transeccional; metodológicamente se realizó la revisión de fuentes documentales, se aplicó la observación directa y sistemática; se utilizó un cuestionario de elección forzada en escala de Likert a una población finita de doce hoteles; el área de estudio se limitó al estado Nueva Esparta, específicamente en la Isla de Margarita, en las empresas de alojamiento turísticos, categorizadas como hoteles cuatro y cinco estrellas e inscritas en el Registro Turístico Nacional (RTN) Metodología
  • 5. En la actualidad los hoteles cuatro y cinco estrellas de la Isla de Margarita realizan actividades de formación y desarrollo del talento humano, sin regirse por una metodología valida y confiable científicamente que permita gestionar en su totalidad el proceso de enseñanza y aprendizaje con el propósito de apalancar la calidad del servicio hotelero Resultados
  • 6. • El estudio concluyó la necesidad de emprender de forma inmediata la formación y el desarrollo de las competencias en el talento humano a fin de actuar con: • 1) cortesía, • 2) credibilidad, • 3) fiabilidad, • 4) capacidad de respuesta, • 5) comprensión y • 5) comunicación asertiva con el huésped para potenciar la calidad del servicio hotelero. Resultados
  • 7. Uno de los principales problemas detectados en los hoteles estudiados es el hecho de que las actividades de formación y desarrollo del talento humano se ejecutan la mayor parte de las veces de forma reactiva, es decir, como respuesta únicamente a necesidades inmediatas. Resultados
  • 8. Evidentemente es necesario gestionar la formación y el desarrollo del talento humano como un proceso continuo y de carácter proactivo; en este sentido, la gerencia de las empresas debe ser consciente de la prioridad de anticiparse a los constantes cambios del entorno, con el fin de responder acertadamente a las exigencias de los diferentes grupos de interés que convergen en los establecimientos hotelero Resultados
  • 9. Las Universidades venezolanas dedicadas a la formación en hotelería y turismo deben crear diseños curriculares centrados en la formación y el desarrollo de competencias laborales para la calidad en los servicios hoteleros. Resultados
  • 10. La mayoría de los establecimientos hoteleros aceptan o evidencian tener y aplicar un proceso de formación y desarrollo del talento humano, lo que permite afirmar que en cierta medida valoran el papel de la capacitación y el desarrollo en el óptimo desempeño de sus actividades; pero no presentan uniformidades en cuanto a sus procesos de capacitación, formación y desarrollo a pesar de que todos ellos pertenecen a una misma categorización y jerarquización,
  • 11. Congreso de Investigación e Innovación Corporativa FORMACIÓN Y DESARROLLO DEL CAPITAL HUMANO PARA LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS HOTELES Luis Castro Milano Cruz Jiménez De León Cristina Marcano