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• ¿Qué es una sugerencia?
• ¿Qué es una queja?
• ¿Qué es un reclamo?
2
DEFINICIONES CLAVES:
SUGERENCIA
• Sugestión
• Proposición
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• Idea que se sugiere
3
Son ideas que ofrecen los clientes, usuarios o
empleados, de manera voluntaria, para
mejorar una “cosa”, lo cual aumentará su
satisfacción.
QUEJA
• Molestia
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• Resentimiento, motivo de descontento
4
Son ideas que plantean los clientes, usuarios o empleados,
debido al alto nivel de insatisfacción que ha provocado su
relación con nuestra organización. Quizás no esperan que se
resuelva nada a su favor, pero NO volverán a visitarnos y así lo
harán ver a otros con quienes se relacionan. Si resolvemos, es
muy probable que continúen favoreciéndonos con su compra.
RECLAMO
• Pedido o exigencia con derecho
• Clamor contra una cosa
• Protesta
5
Son situaciones que plantean los clientes, usuarios o
empleados, debido al alto nivel de insatisfacción que
ha provocado su relación con nuestra organización
una vez que han comprado el producto o servicio.
Esperarán una retribución o cambio del mismo en
caso de fallo. Tiene implicaciones legales.
EL PROCESO PARA LA
GESTIÓN DE
QUEJAS Y RECLAMOS
EL MÉTODO DE 4 PASOS :
7
CAPTURA DE
LA QUEJA
GESTION
DE LA QUEJA
SOLUCIÓN
DE LA QUEJA
COMUNICACIÓN
Cliente
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•Formulario
Sistema de
atención de
quejas y
reclamos
•Registro
•Procedimiento
•Trámite
•Alternativas
•Decisión mejor
solución
Insatisfecho
Satisfecho
•Voceros
calificados
REPORTES DE QUEJAS Y RECLAMOS
8
EMPRESA XYZ S.A.
Reporte de Quejas y Reclamos
Correspondiente al mes:___________________________
QUEJAS Dpto A Dpto B Dpto C Dpto D Dpto E TOTAL
A 3 2 0 0 0 5
B 0 0 0 2 1 3
C 1 1 2 1 2 7
D 0 4 1 1 1 7
E 0 1 1 0 1 3
TOTALES 4 8 4 4 5 25
RECLAMOS Dpto A Dpto B Dpto C Dpto D Dpto E TOTAL
A 1 2 1 0 0 4
B 2 0 0 0 0 2
C 0 0 1 1 1 3
D 0 2 2 2 1 7
E 1 1 1 0 1 4
TOTALES 4 5 5 3 3 20
TIPO: tabla por
área
TOTAL DE QUEJAS DEL MES ___
0
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6
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8
A B C D E
Tipo de Queja
Cantidadenunidades
9
TIPO: gráfico del
total de quejas
REPORTES DE QUEJAS Y RECLAMOS
CONCLUSIONES:
1. Las quejas son un verdadero “tesoro” para las empresas ya que
evidencian situaciones que se tienen que mejorar.
2. Entre más opciones tenga el cliente de poner su queja, mejor
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3. Se debe contar con el personal idóneo para gestionar las quejas
de los clientes.
4. Se debe cambiar la idea que las quejas son malas. Todo lo
contrario se debe incentivar una cultura de mejora constante.
10
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Gestión de quejas y reclamos: definiciones, procesos y reportes

  • 2. • ¿Qué es una sugerencia? • ¿Qué es una queja? • ¿Qué es un reclamo? 2 DEFINICIONES CLAVES:
  • 3. SUGERENCIA • Sugestión • Proposición • Recomendación • Idea que se sugiere 3 Son ideas que ofrecen los clientes, usuarios o empleados, de manera voluntaria, para mejorar una “cosa”, lo cual aumentará su satisfacción.
  • 4. QUEJA • Molestia • Insatisfacción • Resentimiento, motivo de descontento 4 Son ideas que plantean los clientes, usuarios o empleados, debido al alto nivel de insatisfacción que ha provocado su relación con nuestra organización. Quizás no esperan que se resuelva nada a su favor, pero NO volverán a visitarnos y así lo harán ver a otros con quienes se relacionan. Si resolvemos, es muy probable que continúen favoreciéndonos con su compra.
  • 5. RECLAMO • Pedido o exigencia con derecho • Clamor contra una cosa • Protesta 5 Son situaciones que plantean los clientes, usuarios o empleados, debido al alto nivel de insatisfacción que ha provocado su relación con nuestra organización una vez que han comprado el producto o servicio. Esperarán una retribución o cambio del mismo en caso de fallo. Tiene implicaciones legales.
  • 6. EL PROCESO PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS
  • 7. EL MÉTODO DE 4 PASOS : 7 CAPTURA DE LA QUEJA GESTION DE LA QUEJA SOLUCIÓN DE LA QUEJA COMUNICACIÓN Cliente •Personal •Teléfono •Buzón •Formulario Sistema de atención de quejas y reclamos •Registro •Procedimiento •Trámite •Alternativas •Decisión mejor solución Insatisfecho Satisfecho •Voceros calificados
  • 8. REPORTES DE QUEJAS Y RECLAMOS 8 EMPRESA XYZ S.A. Reporte de Quejas y Reclamos Correspondiente al mes:___________________________ QUEJAS Dpto A Dpto B Dpto C Dpto D Dpto E TOTAL A 3 2 0 0 0 5 B 0 0 0 2 1 3 C 1 1 2 1 2 7 D 0 4 1 1 1 7 E 0 1 1 0 1 3 TOTALES 4 8 4 4 5 25 RECLAMOS Dpto A Dpto B Dpto C Dpto D Dpto E TOTAL A 1 2 1 0 0 4 B 2 0 0 0 0 2 C 0 0 1 1 1 3 D 0 2 2 2 1 7 E 1 1 1 0 1 4 TOTALES 4 5 5 3 3 20 TIPO: tabla por área
  • 9. TOTAL DE QUEJAS DEL MES ___ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 A B C D E Tipo de Queja Cantidadenunidades 9 TIPO: gráfico del total de quejas REPORTES DE QUEJAS Y RECLAMOS
  • 10. CONCLUSIONES: 1. Las quejas son un verdadero “tesoro” para las empresas ya que evidencian situaciones que se tienen que mejorar. 2. Entre más opciones tenga el cliente de poner su queja, mejor será la imagen que tenga la empresa en el mercado. 3. Se debe contar con el personal idóneo para gestionar las quejas de los clientes. 4. Se debe cambiar la idea que las quejas son malas. Todo lo contrario se debe incentivar una cultura de mejora constante. 10
  • 11. • Comentarios a: • ventas@destrezascomerciales.org • www.destrezascomerciales.org 11