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Enfoque de gestión de la calidad

Basado en la Norma Internacional ISO 9004:2009

Por: Ing. Esp. Rosalinda Lozano

Imagen cortesía de Feelart/freedigitalphotos.net

Gestión para el éxito sostenido
de una organización
“El éxito sostenido de una organización se
logra por su capacidad para satisfacer las
necesidades y las expectativas de sus clientes
y de otras partes interesadas, a largo plazo y
de un modo equilibrado”.

Norma Internacional ISO 9004:2009

Imagen cortesía de Feelart/freedigitalphotos.net

Éxito sostenido
La satisfacción de los clientes se consigue ofreciéndole las mejores
opciones en cuanto a calidad, precio, condiciones de
entrega, servicio, etc.
El éxito a largo plazo se obtiene no
solo con la satisfacción, si no con la
Leltad del cliente.

Un cliente leal es aquel que se identifica con la organización y regresa
a la misma sin necesidad de realizar grandes esfuerzos en publicidad.
Las partes interesadas de una organización, son cualquier
grupo, individuo u organización, que pueda afectar o ser afectado por
las actividades de la misma. Estos son en líneas generales los
propietarios y accionistas de la organización, su personal, sus
proveedores y aliados, así como la sociedad en general.
El entorno de una organización sufre cambios de
manera continua y es incierto y para lograr el éxito
sostenido su alta dirección debería:
L
a
r
g
o

Tener una planificación con perspectiva a

Imagen cortesia de Stuart Miles/freedigitalphotos.Net

p
l
a
z
o
Realizar un
seguimiento
constante y
analizar
regularmente el
entorno de la
organización,

Imagen cortesía de nokhoog_buchachon/freedigitalphotos.net
Identificar

Evaluar
impactos
Satisfacer
necesidades
Comprometer

Informar

Identificar todas sus partes interesadas, evaluar sus impactos
individuales
potenciales
sobre
el
desempeño
de
la
organización, determinar la manera de satisfacer sus necesidades y
expectativas de modo equilibrado, así como comprometerlas
continuamente y mantenerlas informadas acerca de las actividades y
planes de la organización,
Imagen cortesía de watiporn/freedigitalphotos.net

Establecer relaciones mutuamente beneficiosas con
proveedores, aliados y otras partes interesadas,
Utilizar una amplia variedad de enfoques, incluyendo la negociación
y la mediación, para equilibrar las necesidades y expectativas de las
partes interesadas, que a menudo están en competencia,
Imagen cortesía de Vlado /freedigitalphotos.net

Identificar los riesgos asociados a corto y largo plazo y
desplegar una estrategia global en la organización para
mitigarlos,
Imagen cortesía de scottchan/freedigitalphotos.net

Prever las futuras necesidades de recursos, incluyendo las
competencias requeridas de sus personal
Establecer los procesos adecuados para lograr la estrategia de la
organización, asegurándose de que son capaces de responder
rápidamente a las circunstancias cambiantes,

Imagen cortesía de arztsamui/freedigitalpfotos.net
Evaluar regularmente el cumplimiento de sus planes y
procedimientos vigentes y tomar las acciones correctivas y
preventivas apropiadas,

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Asegurarse de que las personas en la organización tienen
oportunidades de aprender en su propio beneficio, así como para
mantener la vitalidad de la organización

Imagen cortesia de ddpavumba/freedigitalphotos.net
Planificar
Hacer

Verificar
Actuar
Imagen cortesía de basketman/freedigitalphotos.net

Establecer y promover procesos para la innovación y para la
mejora continua.
Estrategia y política

Imagen cortesía de Kromkrathog/freedigitalphotos.net
Para lograr el éxito sostenido, la alta dirección debería establecer y
mantener una misión, una visión y unos valores para la organización.
Estos deberían ser claramente entendidos, aceptados y apoyados por
las personas en la organización y, según sea apropiado, por otras partes
interesadas.

La alta dirección debería establecer claramente la estrategia y las
políticas de la organización, para que sus partes interesadas acepten y
apoyen la misión, la visión y los valores.
Se debería hacer un seguimiento regular del entorno de la
organización, para determinar si hay necesidad de revisar y
(cuando sea apropiado) modificar la estrategia y las políticas.
Para establecer, adoptar y mantener una estrategia y una política
eficaces, la organización debería tener procesos para:
Imagen cortesía de watcharakun/freedigitalphotos,net

Hacer un seguimiento continuo y analizar regularmente el entorno de
la organización, incluyendo las necesidades y expectativas de sus
clientes, la situación competitiva, las nuevas tecnologías, los cambios
de política, las previsiones económicas o los factores sociológicos, así
como las necesidades y expectativas de otras partes interesadas.
Evaluar sus capacidades de proceso y los recursos actuales e
identificar futuras necesidades de recursos y de tecnología-

Estos procesos se deberían establecer de manera
oportuna, proporcionando los planes y recursos necesarios para
apoyarlos.
Actualizar su estrategia y sus políticas, e identificar los resultados
necesarios para satisfacer las necesidades y expectativas de las
partes interesadas.

Imagen cortesia de mapichai/freedigitalphotos.net
La formulación de la estrategia de una organización también
debería considerar actividades tales como el análisis de las
demandas del cliente o las reglamentarias, sus productos, sus
fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. Debería
haber un proceso definido para la formulación y revisión de la
estrategia de la organización.
Despliegue de la estrategia y la
política
Para implementar una estrategia y políticas para el
éxito sostenido, la organización debería establecer y
mantener procesos y prácticas que:
Conviertan su
estrategia y sus
políticas en
Establezcan
Evalúen los
Proporcionen
objetivos
Ejecuten las
plazos para
riesgos
medibles para
los recursos
cada objetivo y estratégicos y
actividades
todos los
requeridos para
asignen la
definan
necesarias para
niveles
desplegar las
responsabilidad
medidas
lograr estos
pertinentes de
actividades
y autoridad
adecuadas para
objetivos.
la
necesarias.
para lograrlos. contrarrestarlos
organización, se
gún sea
apropiado.
Imagen cortesía de renjith krishnan/freedigitalphotos.net

Para asegurarse de que sus procesos y prácticas son eficaces y
eficientes la organización debería realizar actividades para:
Anticiparse a cualquier conflicto potencial que pueda surgir de las
diferentes necesidades y expectativas de las partes interesadas

Imagen cortesía de Stuart Milesfreedigitalphotos.net
Evaluar y comprender el desempeño actual de la organización y
de las posibles causas raíz de problemas pasados, para evitar la
recurrencia.

Imagen cortesía de ddpavumba/freedigitalphotos.net

Planificar
Hacer

Verificar
Actuar
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Mantener a las partes interesadas informadas, consiguiendo su
compromiso, manteniéndolas al tanto del progreso respecto a los
planes y obteniendo de ellos retroalimentación e ideas para la
mejora.

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Revisar el sistema de gestión y sus procesos y actualizarlos según
sea necesario.

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Proporcionar todos los recursos necesarios, incluyendo aquellos
para la mejora, la innovación y el aprendizaje,

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Desarrollar, actualizar y cumplir sus objetivos, incluyendo la
definición de plazos para lograrlos.

Imagen cortesía de Stuart Milesfreedigitalphotos.net
Asegurarse de que los resultados son coherentes con la
estrategia.

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Para desplegar su estrategia y políticas la organización debería
identificar las relaciones entre sus procesos. Una descripción de la
secuencia e interacción de los procesos puede ayudar en las
actividades de revisión al:

Mostrar la
Identificar
relación entre
problemas
las
potenciales en
estructuras, sist
las
emas y
interacciones
procesos de la
entre procesos,
organización,

Proporcionar
un medio para
priorizar la
mejora y otras
iniciativas de
cambio, y

Proporcionar
un marco de
trabajo para
establecer, alin
ear y desplegar
objetivos para
todos los
niveles
pertinentes de
la organización.
Comunicación de la estrategia y la
política
La comunicación eficaz de la estrategia y las políticas es esencial
para el éxito sostenido de la organización.

Tal comunicación debería ser significativa, oportuna y continua.
La comunicación también debería incluir un mecanismo de
retroalimentación, un ciclo de revisión y debería incorporar
disposiciones para tratar proactivamente los cambios en el
entorno de la organización.
El proceso de comunicación de la organización debería operar
tanto vertical como horizontalmente y debería estar adaptado a
las distintas necesidades de sus destinatarios. Por ejemplo, la
misma información se puede transmitir de manera diferente a
las personas en la organización y a los clientes u otras partes
interesadas.
Formación a distancia en sistemas de gestión.
Curso: Gestión para el éxito sostenido de una organización.
TEMA 1

Más información en:
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Gestión para el éxito sostenido de una organización

  • 1. Enfoque de gestión de la calidad Basado en la Norma Internacional ISO 9004:2009 Por: Ing. Esp. Rosalinda Lozano Imagen cortesía de Feelart/freedigitalphotos.net Gestión para el éxito sostenido de una organización
  • 2. “El éxito sostenido de una organización se logra por su capacidad para satisfacer las necesidades y las expectativas de sus clientes y de otras partes interesadas, a largo plazo y de un modo equilibrado”. Norma Internacional ISO 9004:2009 Imagen cortesía de Feelart/freedigitalphotos.net Éxito sostenido
  • 3. La satisfacción de los clientes se consigue ofreciéndole las mejores opciones en cuanto a calidad, precio, condiciones de entrega, servicio, etc. El éxito a largo plazo se obtiene no solo con la satisfacción, si no con la Leltad del cliente. Un cliente leal es aquel que se identifica con la organización y regresa a la misma sin necesidad de realizar grandes esfuerzos en publicidad.
  • 4. Las partes interesadas de una organización, son cualquier grupo, individuo u organización, que pueda afectar o ser afectado por las actividades de la misma. Estos son en líneas generales los propietarios y accionistas de la organización, su personal, sus proveedores y aliados, así como la sociedad en general.
  • 5. El entorno de una organización sufre cambios de manera continua y es incierto y para lograr el éxito sostenido su alta dirección debería:
  • 6. L a r g o Tener una planificación con perspectiva a Imagen cortesia de Stuart Miles/freedigitalphotos.Net p l a z o
  • 7. Realizar un seguimiento constante y analizar regularmente el entorno de la organización, Imagen cortesía de nokhoog_buchachon/freedigitalphotos.net
  • 8. Identificar Evaluar impactos Satisfacer necesidades Comprometer Informar Identificar todas sus partes interesadas, evaluar sus impactos individuales potenciales sobre el desempeño de la organización, determinar la manera de satisfacer sus necesidades y expectativas de modo equilibrado, así como comprometerlas continuamente y mantenerlas informadas acerca de las actividades y planes de la organización,
  • 9. Imagen cortesía de watiporn/freedigitalphotos.net Establecer relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores, aliados y otras partes interesadas,
  • 10. Utilizar una amplia variedad de enfoques, incluyendo la negociación y la mediación, para equilibrar las necesidades y expectativas de las partes interesadas, que a menudo están en competencia,
  • 11. Imagen cortesía de Vlado /freedigitalphotos.net Identificar los riesgos asociados a corto y largo plazo y desplegar una estrategia global en la organización para mitigarlos,
  • 12. Imagen cortesía de scottchan/freedigitalphotos.net Prever las futuras necesidades de recursos, incluyendo las competencias requeridas de sus personal
  • 13. Establecer los procesos adecuados para lograr la estrategia de la organización, asegurándose de que son capaces de responder rápidamente a las circunstancias cambiantes, Imagen cortesía de arztsamui/freedigitalpfotos.net
  • 14. Evaluar regularmente el cumplimiento de sus planes y procedimientos vigentes y tomar las acciones correctivas y preventivas apropiadas, Imagen cortesía de adamr/freedigitalphotos.net
  • 15. Asegurarse de que las personas en la organización tienen oportunidades de aprender en su propio beneficio, así como para mantener la vitalidad de la organización Imagen cortesia de ddpavumba/freedigitalphotos.net
  • 16. Planificar Hacer Verificar Actuar Imagen cortesía de basketman/freedigitalphotos.net Establecer y promover procesos para la innovación y para la mejora continua.
  • 17. Estrategia y política Imagen cortesía de Kromkrathog/freedigitalphotos.net
  • 18. Para lograr el éxito sostenido, la alta dirección debería establecer y mantener una misión, una visión y unos valores para la organización. Estos deberían ser claramente entendidos, aceptados y apoyados por las personas en la organización y, según sea apropiado, por otras partes interesadas. La alta dirección debería establecer claramente la estrategia y las políticas de la organización, para que sus partes interesadas acepten y apoyen la misión, la visión y los valores.
  • 19. Se debería hacer un seguimiento regular del entorno de la organización, para determinar si hay necesidad de revisar y (cuando sea apropiado) modificar la estrategia y las políticas. Para establecer, adoptar y mantener una estrategia y una política eficaces, la organización debería tener procesos para:
  • 20. Imagen cortesía de watcharakun/freedigitalphotos,net Hacer un seguimiento continuo y analizar regularmente el entorno de la organización, incluyendo las necesidades y expectativas de sus clientes, la situación competitiva, las nuevas tecnologías, los cambios de política, las previsiones económicas o los factores sociológicos, así como las necesidades y expectativas de otras partes interesadas.
  • 21. Evaluar sus capacidades de proceso y los recursos actuales e identificar futuras necesidades de recursos y de tecnología- Estos procesos se deberían establecer de manera oportuna, proporcionando los planes y recursos necesarios para apoyarlos.
  • 22. Actualizar su estrategia y sus políticas, e identificar los resultados necesarios para satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Imagen cortesia de mapichai/freedigitalphotos.net
  • 23. La formulación de la estrategia de una organización también debería considerar actividades tales como el análisis de las demandas del cliente o las reglamentarias, sus productos, sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. Debería haber un proceso definido para la formulación y revisión de la estrategia de la organización.
  • 24. Despliegue de la estrategia y la política
  • 25. Para implementar una estrategia y políticas para el éxito sostenido, la organización debería establecer y mantener procesos y prácticas que: Conviertan su estrategia y sus políticas en Establezcan Evalúen los Proporcionen objetivos Ejecuten las plazos para riesgos medibles para los recursos cada objetivo y estratégicos y actividades todos los requeridos para asignen la definan necesarias para niveles desplegar las responsabilidad medidas lograr estos pertinentes de actividades y autoridad adecuadas para objetivos. la necesarias. para lograrlos. contrarrestarlos organización, se gún sea apropiado.
  • 26. Imagen cortesía de renjith krishnan/freedigitalphotos.net Para asegurarse de que sus procesos y prácticas son eficaces y eficientes la organización debería realizar actividades para:
  • 27. Anticiparse a cualquier conflicto potencial que pueda surgir de las diferentes necesidades y expectativas de las partes interesadas Imagen cortesía de Stuart Milesfreedigitalphotos.net
  • 28. Evaluar y comprender el desempeño actual de la organización y de las posibles causas raíz de problemas pasados, para evitar la recurrencia. Imagen cortesía de ddpavumba/freedigitalphotos.net Planificar Hacer Verificar Actuar Imagen cortesía de basketman/freedigitalphotos.net
  • 29. Mantener a las partes interesadas informadas, consiguiendo su compromiso, manteniéndolas al tanto del progreso respecto a los planes y obteniendo de ellos retroalimentación e ideas para la mejora. Imagen cortesía dewatiporn/freedigitalphotos.net
  • 30. Revisar el sistema de gestión y sus procesos y actualizarlos según sea necesario. Imagen cortesía de David Castillo Dominici/freedigitalphotos.net
  • 31. Proporcionar todos los recursos necesarios, incluyendo aquellos para la mejora, la innovación y el aprendizaje, Imagen cortesía deKromkrathog/freedigitalphotos.net
  • 32. Desarrollar, actualizar y cumplir sus objetivos, incluyendo la definición de plazos para lograrlos. Imagen cortesía de Stuart Milesfreedigitalphotos.net
  • 33. Asegurarse de que los resultados son coherentes con la estrategia. Imagen cortesía de Riizzuti/freedigitalphotos.net
  • 34. Para desplegar su estrategia y políticas la organización debería identificar las relaciones entre sus procesos. Una descripción de la secuencia e interacción de los procesos puede ayudar en las actividades de revisión al: Mostrar la Identificar relación entre problemas las potenciales en estructuras, sist las emas y interacciones procesos de la entre procesos, organización, Proporcionar un medio para priorizar la mejora y otras iniciativas de cambio, y Proporcionar un marco de trabajo para establecer, alin ear y desplegar objetivos para todos los niveles pertinentes de la organización.
  • 35. Comunicación de la estrategia y la política
  • 36. La comunicación eficaz de la estrategia y las políticas es esencial para el éxito sostenido de la organización. Tal comunicación debería ser significativa, oportuna y continua. La comunicación también debería incluir un mecanismo de retroalimentación, un ciclo de revisión y debería incorporar disposiciones para tratar proactivamente los cambios en el entorno de la organización. El proceso de comunicación de la organización debería operar tanto vertical como horizontalmente y debería estar adaptado a las distintas necesidades de sus destinatarios. Por ejemplo, la misma información se puede transmitir de manera diferente a las personas en la organización y a los clientes u otras partes interesadas.
  • 37. Formación a distancia en sistemas de gestión. Curso: Gestión para el éxito sostenido de una organización. TEMA 1 Más información en: http://www.cursosgcd.com/campus/index.php