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Gestión de los Servicios
ELEMENTOS
DE LA
GESTIÓN DE
LOS
SERVICIOS
UNIDAD II
Gestión de los Servicios Unidad II
ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS UNIDAD II
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
1. ANALIZAR LAS PRIORIDADES EN LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS, ASI
COMO EL PROCESO DE COMPRA Y DE PRODUCCIÓN DE UN SERVICIO.
1. ANALIZAR LOS ELEMENTOS RELEVANTES DE LA GERENCIA DE OPERACIONES EN
LOS SERVICIOS, ASI COMO EL ENFOQUE AL CLIENTE Y LA MEDICIÓN DE SU
SATISFACCIÓN
Gestión de los Servicios Unidad II
ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS UNIDAD II
TEMA 1: PRIORIDADES DE LA GESTIÓN DE
LOS SERVICIOS
a) Costo
b) Calidad
c) Velocidad de entrega
d) Confiabilidad en la
entrega
e) Afrontar cambios en la
demanda
f) Flexibilidad y velocidad de
innovación
g) Otros: Enlace y soporte post venta
TEMA 2: PROCESO DE COMPRA DEL
SERVICIO, desde la perspectiva del cliente
a) Etapa previa a la compra
b) Etapa del encuentro del
Servicio
c) Etapa posterior a la compra
d) Caso Práctico
Gestión de los Servicios Unidad II
ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
TEMA 4: Proceso de compra del Servicio,
desde la perspectiva del cliente
a) Etapa previa a la compra
b) Etapa del encuentro del
Servicio
c) Etapa posterior a la compra
d) Caso Práctico
TEMA 3: Sistema de Producción de un
Servicio
a) Diseño de Organizaciones
de un Servicio
b) Tipos de Diseños de
Servicios
c) Filas de espera
Gestión de los Servicios Unidad II
ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
Tema 5: El Enfoque al Cliente y su Satisfacción
a) Importancia
b) Prácticas Claves
c) Medición de la Satisfacción del Cliente
Gestión de los Servicios Unidad II
ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
¿QUÉ ES PRIORIDAD EN EL SERVICIO?
Una de las prioridades de un buen servicio al cliente es atender a los usuarios en el menor
tiempo posible, sin embargo además de la rapidez, dar soluciones efectivas y satisfactorias es
fundamental.
¿CUÁLES SON LAS PRIORIDADES EN EL DESARROLLO DE SU GESTIÓN?
Las prioridades son las que nos permiten estar cada día más cerca de alcanzar nuestros
objetivos empresariales. Además, permiten hacer nuestro día a día mucho más fácil, ya que
nos ayudan a enfocar nuestro trabajo en una dirección concreta.
Gestión de los Servicios Unidad II
ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
LAS 6 PRINCIPALES PRIORIDADES PARA LOS
SERVICIOS EN EL 2.021
¿Cuáles son los principales servicios que le van a
interesar por orden de prioridad?
Gestión de los Servicios Unidad II
ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
¿QUÉ IMPLICA UNA GESTIÓN DE SERVICIOS?
La gestión de servicios TI proporciona a los colaboradores de una empresa
las herramientas y mecanismos necesarios para disminuir la carga laboral y las tareas
repetitivas, lo que promueve el aumento de los indicadores de desempeño, la
motivación general y la eficiencia con la que ejercen sus funciones.
La gestión de servicios TI —o ITSM por sus siglas en inglés—ITSM
Information Technology Service Management es la metodología en la que
una organización se apoya para garantizar la completa efectividad y eficiencia de los
servicios de tecnologías de la información. Así, esta disciplina busca que las TI
funcionen correctamente y proporcionen una experiencia valiosa a los usuarios y
clientes de la empresa.
Gestión de los Servicios Unidad II
ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
¿CUÁLES SON LOS TIPOS DE PRIORIDADES?
¿QUÉ ES UNA MATRIZ DE PRIORIDADES?
• Alto impacto y gran esfuerzo.
• Alto impacto y poco esfuerzo.
• Bajo impacto y gran esfuerzo.
• Bajo impacto y poco esfuerzo.
Gestión de los Servicios Unidad II
ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
UNA MATRIZ DE PRIORIDADES ORDENA LAS TAREAS O LOS
PROYECTOS SEGÚN UN CONJUNTO DEFINIDO DE VARIABLES,
COMO LA URGENCIA Y EL ESFUERZO NECESARIO. CON ESTA
HERRAMIENTA, LOS MIEMBROS DEL EQUIPO PUEDEN
DETERMINAR RÁPIDAMENTE DE QUÉ OCUPARSE PRIMERO.
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ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
Los gerentes de proyectos deben tener muchas habilidades para mantener a
los equipos y los proyectos encaminados. Con tantas variables, una de las tareas más
difíciles es saber de qué ocuparse primero. Si un miembro del equipo tiene dos
clientes con proyectos de alta prioridad, ¿cómo puedes ayudarlo a priorizar para que
todo salga bien?
Una matriz de prioridades puede ayudarte a ordenar tu lista de tareas
pendientes según elementos como la urgencia, la importancia o el impacto.
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ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
QUÉ ES UNA MATRIZ DE PRIORIDADES?
Una matriz de prioridades, también conocida como matriz de priorización, ordena las
tareas o los proyectos según un conjunto definido de variables. Las matrices pueden ser simples o
complejas y pueden incluir desde cuatro cuadrantes hasta 20 filas o columnas.
Las matrices de prioridades complejas son más precisas porque ofrecen más columnas y filas para
identificar exactamente qué tareas son las más importantes. La desventaja de este tipo de matrices es que
puede dificultar un poco el proceso de priorización. El objetivo de clasificar tus tareas en una matriz
de prioridades es definir un plan de acción claro.
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VIDEO1: Matriz de Priorización
https://www.youtube.com/watch?v=tBATjt2d9c4
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ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
A.COSTO:?
B. CALIDAD:?
C. VELOCIDAD DE ENTREGA:?
D. CONFIABILIDAD EN LA ENTREGA:?
E. AFRONTAR CAMBIOS EN LA DEMANDA:?
F. FLEXIBILIDAD Y VELOCIDAD DE INNOVACIÓN:?
G. OTROS: ENLACE Y SOPORTE TÉCNICO, SOPRTE POST VENTA:?
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ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
A. COSTOS
El coste de servicio mide la rentabilidad de producir un producto o prestar un servicio a los
clientes. La rentabilidad puede calcularse según cliente, producto, proceso, instalación y otros
factores. En último término, representa el valor de un cliente para la empresa.
¿QUÉ ES EL COSTO DE UN SERVICIO?
Es el desembolso que afronta la empresa como consecuencia directa de la
prestación del servicio. Por ejemplo, el transporte, las dietas, la mano de obra o la
adquisición de materias primas para el desempeño del mismo serían costes directos
emanados de la propia prestación del servicio.
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ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
A. COSTOS
¿CÓMO CALCULAR LOS COSTOS DE TUS SERVICIOS?
Costos fijos totales + cálculo de costo variable total = suma de los costos fijos y
variables.
Suma de los costos fijos y variables / producción estimada = costo por unidad de
producción.
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A. COSTOS
¿CUÁL ES EL OBJETIVO PRINCIPAL DE LOS COSTOS?
Hablando de objetivos, los de la contabilidad de costes son los siguientes: Proporcionar
información para la planificación y el control interno a corto, medio y largo plazo.
Valorar las materias primas, productos semi acabados, acabados y demás activos derivados de la producción.
¿CUÁL ES LA FINALIDAD DE LOS COSTOS?
Costo se define como los beneficios sacrificados para obtener bienes y servicios. Un gasto lo
define como un costo que ha producido un beneficio y que ya no es vigente. Tanto el costo como el gasto
son erogaciones, el costo se destinará a la producción y el gasto a la distribución, administración y
v financiamiento.
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A. COSTOS
¿CUÁLES SON LOS TIPOS DE COSTOS?
Costos indirectos. Costos fijos. Costos variables.
Costos operativos o costos de funcionamiento.
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A. COSTOS
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ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
B. CALIDAD
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C. VELICIDAD DE ENTREGA
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D. CONFIABILIDAD DE ENTREGA
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E. AFRONTAR CAMBIOS EN LA DEMANDA
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ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
F. FLEXIBILIDAD Y VELOCIDAD DE INNOVACIÓN:?
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G. OTROS: ENLACE Y SOPORTE TÉCNICO, SOPRTE POST VENTA:?
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TEMA 2: PROCESO DE COMPRA DEL SERVICIO: SERVICIOS DESDE LA
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
A) ETAPA PREVIA A LA COMPRA
B) ETAPA DEL ENCUENTRO DEL SERVICIO: Los momentos de verdad, y el ciclo del servicio, Tipos de
encuentro del Servicio: A distancia, por teléfono, personales.
Fuentes de Conformidad e inconformidad en los encuentros del servicio: RECUPERACIÓN, ADAPTABILIDAD,
ESPONTANEIDAD, HACER FRENTE.
C) ETAPA POSTERIOR A LA COMPRA
D) CASO PRÁCTICO: Encuentros críticos del servicio:
EL PUNTO DE VISTA DE LOS CLIENTES Vs. EMPLEADOS.
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PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO: Servicios desde la Perpectiva del cliente:
¿CÓMO ES EL PROCESO DE COMPRA DE UN SERVICIO?
EL PROCESO DE COMPRA-VENTA ES UNA ESTRATEGIA QUE DEFINE TODO EL CAMINO
QUE SIGUE UNA PERSONA HASTA TOMAR LA DECISIÓN DE COMPRAR EL PRODUCTO
O SERVICIO DE LA EMPRESA. SUELE TENER CUATRO PASOS:
APRENDIZAJE, RECONOCIMIENTO, CONSIDERACIÓN Y
DECISIÓN.
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PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO: Servicios desde la Perpectiva del cliente:
ETAPA 1: APRENDIZAJE Y DESCUBRIMIENTO
En el inicio del proceso, el consumidor no sabe (o no sabe muy bien) que tiene un problema o una necesidad.
Aún está despertando el interés para determinado tema y el objetivo de tu empresa es llamar la atención para que más
adelante perciba que tiene un problema o una oportunidad de negocio.
EJEMPLO DE ESTA ETAPA DEL PROCESO DE COMPRA
Joana es dueña de un pequeño mercado. Como su tienda necesita renovar stocks frecuentemente, ella busca en
internet ayuda para organizar su trabajo. Si tu empresa ofrece un software de control de stock, en ese momento
podrías ofrecer para Joana publicaciones en el blog con temas como “Consejos para organizar el stock de tu empresa”.
Como es un tema que la ayuda en su día a día, ella lo encuentra a través de búsquedas en internet o por las veces
compartidas en redes sociales y se interesa en el contenido.
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PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO: Servicios desde la Perpectiva del cliente:
ETAPA 2: RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA
Aquí el consumidor ya se adentró un poco más en el tema y percibe que tiene un problema u oportunidad.
El objetivo aquí es “generar” esa necesidad en él, o mejor: revelar un problema que él tiene, pero que aún
no sabía. A partir de eso comienza a buscar y estudiar más el problema, para luego buscar soluciones.
EJEMPLO DE ESTA ETAPA DEL PROCESO DE COMPRA
Joana comienza a notar que tiene dificultades en controlar el stock en su tienda y necesita encontrar una
solución para facilitar su vida. Entonces empieza a buscar informaciones sobre como mejorar su trabajo. Un
post que tu empresa podría hacer sería “Cómo calcular el stock ideal para tu empresa”. También podrías
hacer un webinar sobre el tema o hasta una modelo de planilla que la ayudará con la tarea.
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PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO: Servicios desde la Perpectiva del cliente:
ETAPA 3: CONSIDERACIÓN DE LA SOLUCIÓN
Después de buscar más, el comprador ya tiene mapeadas algunas soluciones posibles y comienza a evaluarlas.
Aquí es necesario que el identifique el producto o servicio como una (buena) solución.
Es interesante crear sentido de urgencia para que el comprador avance en el proceso y no deje para resolver el problema
después (o tenga tiempo para ir detrás de otras soluciones).
EJEMPLO DE ESTA ETAPA DEL PROCESO DE COMPRA
Joana nota que calcular el stock puede ser algo complejo y demorado y ella tiene otras actividades para trabajar. Es hora
de mostrar las soluciones que están listas en el mercado que pueden ayudarla. Aquí, serían útiles contenidos como
“Softwares de control de stock para pequeñas empresas”. Y es el momento de presentar tu herramienta para ella.
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PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO: Servicios desde la Perpectiva del cliente:
ETAPA 4: DECISIÓN DE COMPRA
En el final del proceso, el consumidor analiza las opciones que toma, en fin, su decisión.
Es el momento de compra. Es la hora de mostrar los diferenciales de tu empresa en relación a la competencia y
convencerlo que tu producto es la decisión correcta.
EJEMPLO DE ESTA ETAPA DEL PROCESO DE COMPRA
Joana se interesa por tu software e investiga un poco más. Una publicación en el blog comparándote con la
competencia, puede ayudar a entender que tu solución es la mejor opción. Ella aún puede hacer un test gratuito
(trial) por un determinado tiempo para probar la herramienta. Al final de ese tiempo, le agradó la experiencia y decidió
comprar.
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PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO: Servicios desde la Perpectiva del cliente:
¿QUÉ ES LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE?
El término percepción del cliente se refiere a la imagen inconsciente que crea un cliente sobre un producto, servicio o
marca, basado en todas las interacciones que desarrolla con una compañía, sea de manera directa o indirecta.
Todas las acciones de una empresa afectan la percepción del cliente:
• LA MANERA EN QUE SE COLOCAN LOS PRODUCTOS EN UNA TIENDA FÍSICA;
• COLORES Y AROMAS;
• LAS FORMAS DE UN LOGOTIPO;
• ANUNCIOS;
• DESCUENTOS;
• SERVICIO AL CLIENTE, ETC.
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PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO: Servicios desde la Perpectiva del cliente:
Por ejemplo, algunos restaurantes de comida rápida utilizan los colores rojo, amarillo y naranja
para estimular a las personas. ¿Por qué?:
• EL ROJO REFLEJA PASIÓN Y ESTIMULA EL APETITO;
• EL AMARILLO ES UN COLOR CALIDO Y AMIGABLE;
• EL NARANJA ES DIVERTIDO, INNOVADOR Y MODERNO.
LA SIMPLE MEZCLA DE COLORES ES SUFICIENTE PARA CAUSAR UN IMPACTO EN EL CLIENTE Y TRAZAR LA
IMAGEN DE UNA EMPRESA. NO OBSTANTE, PARA CREAR UNA PERCEPCIÓN POSITIVA SE DEBEN APLICAR
ESTRATEGIAS QUE APELEN DIRECTAMENTE A LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.
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PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO: Servicios desde la Perpectiva del cliente:
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE Y PARA QUÉ SIRVE?
¿Sabías que el 74% de los clientes está inclinado a comprarle a una empresa solo con base en
la experiencia ofrecida?
• Brindar una experiencia del cliente inolvidable es bueno porque influye directamente en la
percepción que tendrá sobre tu marca, producto y/o servicio. Además, las empresas que
colocan su foco en este aspecto consiguen mejores resultados y un incremento de las
ganancias del 80%, por lo que está claro que es algo en lo que vale la pena invertir.
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PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO: Servicios desde la Perpectiva del cliente:
¿CÓMO INFLUIR EN LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE? 3 FACTORES A CONSIDERAR
1. EXPERIENCIA PERSONAL
La percepción del cliente se ve influenciada por la experiencia personal que tuvo al comprar y usar un
producto o servicio en particular.
¿QUIERES UN EJEMPLO DE SU INFLUENCIA EN LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE?
Imagina que compras un celular en el e-commerce de una empresa de tecnología. Antes, leíste
comentarios sobre la reputación de la empresa, revisaste su página web, te interesaste por el precio del
producto y te agradó la forma de pago y el método de envío. Es decir, creaste una percepción positiva de la
marca basada en tu experiencia personal.
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PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO: Servicios desde la Perpectiva del cliente:
Pero, ¡ojo! Ten en cuenta que las percepciones también pueden ser negativas y traer
grandes prejuicios a las empresas. De hecho, las organizaciones pierden más de 35 mil
millones de dólares cada año a raíz de la rotación de clientes por problemas de customer
experience que son evitables.
Por estas razones, todo negocio debe analizar el customer journey de sus
consumidores y procurar que la experiencia del cliente ofrecida en cada etapa del recorrido
atienda las necesidades y expectativas de los clientes. De esa manera, su experiencia será
positiva, lo cual influirá de buena manera en su percepción.
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PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO: Servicios desde la Perpectiva del cliente:
2. INFLUENCIADORES
Casi el 40% de los usuarios de Twitter dice que han realizado una compra como
resultado directo de un tweet de un influencer. Esto quiere decir que los clientes aceptan
recomendaciones de personas con las que han creado un vínculo de confianza en las redes
sociales.
Cuando los consumidores conocen el producto, servicio o experiencia que el influencer ha
probado, construirán una percepción positiva de la marca, ya que la recomendación proviene de una
persona en la que depositan su confianza.
¿Sugerencia? Haz que tu negocio se relacione con influenciadores coherentes con la imagen de
tu marca y que puedan hablar en nombre de ella ante muchas personas. Esto no solo ayudará a
promocionar tus productos y/o servicios, sino que te llevará a generar leads con altas posibilidades de
convertirse en clientes.
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PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO: Servicios desde la Perpectiva del cliente:
3. COMENTARIOS DE CLIENTES
Cerca del 95% de los clientes leen comentarios y reseñas de otros consumidores antes de
realizar una compra. Esto demuestra que las opiniones de los usuarios son un factor importante para
definir la percepción del cliente.
El mismo estudio demostró que si tu negocio tiene más de 25 opiniones recientes, puede
aumentar sus ingresos un 108%, ya que los comentarios actuales crean una percepción positiva en
el cliente y aportan confianza.
Una forma en la que puedes aumentar los comentarios de clientes sobre tus productos
y/o servicios es solicitando feedback directamente a los consumidores, luego de finalizar el proceso
de compra. Esto va de la mano con ofrecer una buena experiencia del cliente, pues 85% de los
clientes está dispuesto a decirle a una empresa lo que opina cuando sus interacciones con ella han
sido buenas.
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PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO: Servicios desde la Perpectiva del cliente:
VIDEO: CUÁL ES EL PROCESO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR?
https://www.youtube.com/watch?v=Dqhc18AhaWI
VIDEO: PROCESO DE VENTAS
https://www.youtube.com/watch?v=m2t0ZkiWihg
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ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
A. ETAPA PREVIA A LA COMPRA
¿QUÉ ES LA ETAPA PREVIA A LA COMPRA?
Etapa 1 (Pre-compra): Corresponde a la búsqueda de información sobre el
producto. Etapa 2 (Compra): Hay que determinar qué estímulos de marketing
influyen a la hora de compra. Etapa 3 (Post-compra): Aquí habría que tener
en cuenta si el consumidor ha quedado satisfecho con la compra o no.
Gestión de los Servicios Unidad II
ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
A. ETAPA PREVIA A LA COMPRA: PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA: LAS 5 ETAPAS DEL CONSUMIDOR
• RECONOCIMIENTO
• CONSIDERACIÓN
• DECISIÓN
• COMPRA
• POSVENTA
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ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
A. ETAPA PREVIA A LA COMPRA: PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA: LAS 5 ETAPAS DEL CONSUMIDOR
1. RECONOCIMIENTO
En la fase de reconocimiento el cliente se hace consciente de su necesidad. Esto puede ocurrir por un problema que le
resulte difícil solucionar, o por la satisfacción de un deseo.
En esta primera fase lo más importante gira en torno al cliente y su situación. Una estrategia de marketing digital exitosa
ofrece contenido relevante para el cliente durante su fase de búsqueda. Puede ser por medio de artículos de blog, libros
electrónicos, webinars, tutoriales, informes y guías (centrados en proporcionar información y enfoques comprometidos
con satisfacer la dificultad por la que atraviesa).
EL OBJETIVO DEL CLIENTE ES MUY CLARO: quiere saber y necesita conocer más sobre su situación. De este modo puedes
aprovechar los recursos digitales a tu servicio para destacar a tu empresa y posicionarla como una autoridad en el
mercado.
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ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
A. ETAPA PREVIA A LA COMPRA: PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA: LAS 5 ETAPAS DEL CONSUMIDOR
2. CONSIDERACIÓN
En esta segunda etapa el cliente posee más información sobre su problemática y, por lo tanto, de las
soluciones que están disponibles. Así, desde el momento en que se encuentra en esta fase, tu oferta y la de
la competencia son alternativas viables en su proceso de decisión de compra.
A lo largo de esta fase y a diferencia del estado previo, donde buscaba soluciones generales, el cliente
muestra un interés activo en recabar datos específicos sobre su situación. Aquí, el cliente demanda
referentes directos que le ayuden a tomar su decisión de compra definitiva; se vale de opiniones de otros
consumidores, de reseñas especializadas y de la comunicación directa con asesores comerciales para
recopilar la información que requiere.
Te recomendamos emplear contenidos acordes a esta etapa para ayudar al cliente en su proceso de
decisión de compra. Materiales digitales como podcasts, videos, interacciones en vivo o guías de expertos
son fundamentales para apoyar al cliente en esta segunda fase.
Gestión de los Servicios Unidad II
ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
A. ETAPA PREVIA A LA COMPRA: PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA: LAS 5 ETAPAS DEL CONSUMIDOR
3. DECISIÓN
Un cliente informado tiene mejores herramientas para llegar al final de su proceso de decisión de compra. Está por decidir
qué acción emprender para solucionar su problemática, al mismo tiempo que confronta la situación que lo llevó al inicio de
este proceso.
Durante esta etapa, el cliente busca contenidos o materiales de sus alternativas de compra para adquirirlos. Recuerda que
es importante conocer el interés que manifiesta sobre tu producto o servicio en la comunicación cotidiana, por lo que el
uso de un software CRM será fundamental para seguir al cliente en su proceso de decisión de compra.
En pocas palabras, mantener un canal de intercambio activo sobre sus intereses y dudas te ayudará a mantener su atención
en tu marca. Por ejemplo, facilita el acceso a materiales como versiones de prueba o demos para disipar sus dudas de una
manera práctica y efectiva. Esta estrategia le facilitará los elementos que necesita para tomar su decisión.
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ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
A. ETAPA PREVIA A LA COMPRA: PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA: LAS 5 ETAPAS DEL CONSUMIDOR
4. COMPRA
Por supuesto, llega la hora de la compra y consumo. Has guiado a tu cliente y te eligió como la opción que va mejor con
sus necesidades y presupuesto.
DEBES ENTENDER LO SIGUIENTE: la adquisición de un producto o servicio no es el único objetivo del marketing. Más allá
de eso, busca generar una relación con el cliente para formar parte de su ciclo de consumo regular. Dicho de otro modo, si
cerrar una venta es importante, mantener a un cliente es crucial para la empresa.
La venta, además del consumo, está asociada con la satisfacción del cliente. De ella depende en buena medida la
incorporación regular a un ciclo de compraventa, o bien, de una oportunidad comercial que se ha perdido. En la medida en
que cumplas tus promesas, el consumidor poseerá razones y argumentos a tu favor en el próximo proceso de decisión de
compra.
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A. ETAPA PREVIA A LA COMPRA: PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA: LAS 5 ETAPAS DEL CONSUMIDOR
5. POSVENTA
Finalmente, una vez que la compra se realiza empieza el cumplimiento de la última etapa: posventa.
Aquí inician las acciones para mantener al comprador satisfecho como cliente a través de un
seguimiento de atención efectivo. Para lograrlo, abre un canal de comunicación para recibir los
comentarios después del periodo de compra y genera una plataforma de servicios para mantenerlo
satisfecho.
No pierdas de vista que su experiencia como cliente determinará si se convertirá en un embajador
de marca, en un cliente recurrente o si estarás dentro de sus marcas de interés en el futuro.
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A. ETAPA PREVIA A LA COMPRA: PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA: LAS 5 ETAPAS DEL CONSUMIDOR
VIDEO: A PROCESO DE DESICIÓN DE COMPRA
https://www.youtube.com/watch?v=Hvlow47zJt4
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ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
B. ETAPA DE ENCUENTRO DEL SERVICIO: Los momentos de verdad y el ciclo del servicio, Tipos DE
ENCUENTRO DE SERVICIO: A Distancia, Por Teléfono, Personales.
5 TIPOS DE MOMENTOS DE VERDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Los momentos de verdad en el servicio al cliente son las ocasiones en las que un consumidor interactúa
con una marca, producto o servicio. Su objetivo es formar o cambiar la opinión de las personas a través de estrategias
que satisfagan las expectativas de cada circunstancia.
Gestión de los Servicios Unidad II
ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
B. ETAPA DE ENCUENTRO DEL SERVICIO: Los momentos de verdad y el ciclo del servicio, Tipos DE
ENCUENTRO DE SERVICIO: A Distancia, Por Teléfono, Personales.
1. Zero moment of truth (ZMOT) o Momento de Investigación. ...
2. First moment of truth (FMOT) o Momento de Elección. ...
3. Second moment of truth (SMOT) o Momento de Compra. ...
4. Third moment of truth (TMOT) o Momento de Reacción. ...
5. Actual moment of truth (AMOT) o Momento Postcompra.
Gestión de los Servicios Unidad II
ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
B. ETAPA DE ENCUENTRO DEL SERVICIO: Los momentos de verdad y el ciclo del servicio, Tipos DE
ENCUENTRO DE SERVICIO: A Distancia, Por Teléfono, Personales.
INVESTIGAR Y EXPONER
5 TIPOS DE MOMENTOS DE VERDAD EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
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B. ETAPA DE ENCUENTRO DEL SERVICIO: Los momentos de verdad y el ciclo del servicio, Tipos DE
ENCUENTRO DE SERVICIO: A Distancia, Por Teléfono, Personales.
IMPORTANCIA DE LOS MOMENTOS DE VERDAD
Son la oportunidad que el cliente tiene de calificar (de manera inconsciente) la calidad del
servicio que le ofrecen. Depende mucho de la respuesta de la empresa y de la rapidez para actuar ante
cualquier imprevisto.
Para que brindes un servicio al cliente de calidad es necesario que te prepares para cualquier
situación. Recuerda que el cliente no conoce a fondo las estrategias que empleas para su atención, sino que
únicamente percibe cómo lo atienden y a partir de esas acciones juzgará el servicio.
Gestión de los Servicios Unidad II
ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
B. ETAPA DE ENCUENTRO DEL SERVICIO: Los momentos de verdad y el ciclo del servicio, Tipos DE
ENCUENTRO DE SERVICIO: A Distancia, Por Teléfono, Personales.
VIDEO B1: MOMENTOS DE LA VERDAD EN EL SERVICIO A UN CLIENTE
https://www.youtube.com/watch?v=gS_bamwpuhM
VIDEO B2 CICLO DE SERVICIO AL CLIENTE
https://www.youtube.com/watch?v=isK2Sk2h5ns
VIDEO B3:
VIDEOB4
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ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
B. ETAPA DE ENCUENTRO DEL SERVICIO: TIPOS DE ENCUENTRO DE SERVICIO: A DISTANCIA, POR
TELÉFONO, PERSONALES.
LOS 9 TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE: CARACTERÍSTICAS Y EJEMPLOS
TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE DE ACUERDO CON EL MODO:
INVESTIGAR Y EXPONER
• Servicio al cliente presencial.
• Servicio al cliente virtual.
LO QUE SIGNIFICA, CARACTERÍSTICAS Y EJEMPLOS, PARA AMBOS CASOS
Gestión de los Servicios Unidad II
ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
B. ETAPA DE ENCUENTRO DEL SERVICIO: TIPOS DE ENCUENTRO DE SERVICIO: A DISTANCIA, POR
TELÉFONO, PERSONALES.
LOS 9 TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE: CARACTERÍSTICAS Y EJEMPLOS
TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE EN FUNCIÓN DE LA ACTITUD:
INVESTIGAR Y EXPONER
• Servicio al cliente proactivo.
• Servicio al cliente reactivo.
INVESTIGAR Y EXPONER
LO QUE SIGNIFICA, CARACTERÍSTICAS Y EJEMPLOS, PARA AMBOS CASOS
Gestión de los Servicios Unidad II
ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
B. ETAPA DE ENCUENTRO DEL SERVICIO: TIPOS DE ENCUENTRO DE SERVICIO: A DISTANCIA, POR
TELÉFONO, PERSONALES.
LOS 9 TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE: CARACTERÍSTICAS Y EJEMPLOS
TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE DE ACUERDO CON EL CANAL
INVESTIGAR Y EXPONER
• Servicio al cliente por teléfono.
• Servicio al cliente por correo electrónico.
• Servicio al cliente por chat.
• Servicio al cliente por redes sociales.
• Servicio al cliente por mensajería instantánea
LO QUE SIGNIFICA, CARACTERÍSTICAS Y EJEMPLOS, PARA CADA CASO
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FUENTES DE CONFORMIDAD E INCONFORMIDAD EN LOS ENCUENTROS DEL SERVICIO:
Recuperación, Adaptabilidad, espontaneidad, Hacer Frente.
INVESTIGAR Y EXPONER
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ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
C. ETAPA POSTERIOR A LA COMPRA:
INVESTIGAR Y EXPONER
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D. CASO PRÁCTICO: Encuentros Críticos del Servicio: El Punto de Vista
de los Clientes Vs. Empleados
INVESTIGAR Y EXPONER

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  • 1. Gestión de los Servicios ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS UNIDAD II
  • 2. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS UNIDAD II OBJETIVOS DE LA UNIDAD 1. ANALIZAR LAS PRIORIDADES EN LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS, ASI COMO EL PROCESO DE COMPRA Y DE PRODUCCIÓN DE UN SERVICIO. 1. ANALIZAR LOS ELEMENTOS RELEVANTES DE LA GERENCIA DE OPERACIONES EN LOS SERVICIOS, ASI COMO EL ENFOQUE AL CLIENTE Y LA MEDICIÓN DE SU SATISFACCIÓN
  • 3. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS UNIDAD II TEMA 1: PRIORIDADES DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS a) Costo b) Calidad c) Velocidad de entrega d) Confiabilidad en la entrega e) Afrontar cambios en la demanda f) Flexibilidad y velocidad de innovación g) Otros: Enlace y soporte post venta TEMA 2: PROCESO DE COMPRA DEL SERVICIO, desde la perspectiva del cliente a) Etapa previa a la compra b) Etapa del encuentro del Servicio c) Etapa posterior a la compra d) Caso Práctico
  • 4. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS TEMA 4: Proceso de compra del Servicio, desde la perspectiva del cliente a) Etapa previa a la compra b) Etapa del encuentro del Servicio c) Etapa posterior a la compra d) Caso Práctico TEMA 3: Sistema de Producción de un Servicio a) Diseño de Organizaciones de un Servicio b) Tipos de Diseños de Servicios c) Filas de espera
  • 5. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS Tema 5: El Enfoque al Cliente y su Satisfacción a) Importancia b) Prácticas Claves c) Medición de la Satisfacción del Cliente
  • 6. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS ¿QUÉ ES PRIORIDAD EN EL SERVICIO? Una de las prioridades de un buen servicio al cliente es atender a los usuarios en el menor tiempo posible, sin embargo además de la rapidez, dar soluciones efectivas y satisfactorias es fundamental. ¿CUÁLES SON LAS PRIORIDADES EN EL DESARROLLO DE SU GESTIÓN? Las prioridades son las que nos permiten estar cada día más cerca de alcanzar nuestros objetivos empresariales. Además, permiten hacer nuestro día a día mucho más fácil, ya que nos ayudan a enfocar nuestro trabajo en una dirección concreta.
  • 7. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS LAS 6 PRINCIPALES PRIORIDADES PARA LOS SERVICIOS EN EL 2.021 ¿Cuáles son los principales servicios que le van a interesar por orden de prioridad?
  • 8. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS ¿QUÉ IMPLICA UNA GESTIÓN DE SERVICIOS? La gestión de servicios TI proporciona a los colaboradores de una empresa las herramientas y mecanismos necesarios para disminuir la carga laboral y las tareas repetitivas, lo que promueve el aumento de los indicadores de desempeño, la motivación general y la eficiencia con la que ejercen sus funciones. La gestión de servicios TI —o ITSM por sus siglas en inglés—ITSM Information Technology Service Management es la metodología en la que una organización se apoya para garantizar la completa efectividad y eficiencia de los servicios de tecnologías de la información. Así, esta disciplina busca que las TI funcionen correctamente y proporcionen una experiencia valiosa a los usuarios y clientes de la empresa.
  • 9. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS ¿CUÁLES SON LOS TIPOS DE PRIORIDADES? ¿QUÉ ES UNA MATRIZ DE PRIORIDADES? • Alto impacto y gran esfuerzo. • Alto impacto y poco esfuerzo. • Bajo impacto y gran esfuerzo. • Bajo impacto y poco esfuerzo.
  • 10. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS UNA MATRIZ DE PRIORIDADES ORDENA LAS TAREAS O LOS PROYECTOS SEGÚN UN CONJUNTO DEFINIDO DE VARIABLES, COMO LA URGENCIA Y EL ESFUERZO NECESARIO. CON ESTA HERRAMIENTA, LOS MIEMBROS DEL EQUIPO PUEDEN DETERMINAR RÁPIDAMENTE DE QUÉ OCUPARSE PRIMERO.
  • 11. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS Los gerentes de proyectos deben tener muchas habilidades para mantener a los equipos y los proyectos encaminados. Con tantas variables, una de las tareas más difíciles es saber de qué ocuparse primero. Si un miembro del equipo tiene dos clientes con proyectos de alta prioridad, ¿cómo puedes ayudarlo a priorizar para que todo salga bien? Una matriz de prioridades puede ayudarte a ordenar tu lista de tareas pendientes según elementos como la urgencia, la importancia o el impacto.
  • 12. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS QUÉ ES UNA MATRIZ DE PRIORIDADES? Una matriz de prioridades, también conocida como matriz de priorización, ordena las tareas o los proyectos según un conjunto definido de variables. Las matrices pueden ser simples o complejas y pueden incluir desde cuatro cuadrantes hasta 20 filas o columnas. Las matrices de prioridades complejas son más precisas porque ofrecen más columnas y filas para identificar exactamente qué tareas son las más importantes. La desventaja de este tipo de matrices es que puede dificultar un poco el proceso de priorización. El objetivo de clasificar tus tareas en una matriz de prioridades es definir un plan de acción claro.
  • 13. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS VIDEO1: Matriz de Priorización https://www.youtube.com/watch?v=tBATjt2d9c4
  • 14. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS A.COSTO:? B. CALIDAD:? C. VELOCIDAD DE ENTREGA:? D. CONFIABILIDAD EN LA ENTREGA:? E. AFRONTAR CAMBIOS EN LA DEMANDA:? F. FLEXIBILIDAD Y VELOCIDAD DE INNOVACIÓN:? G. OTROS: ENLACE Y SOPORTE TÉCNICO, SOPRTE POST VENTA:?
  • 15. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS A. COSTOS El coste de servicio mide la rentabilidad de producir un producto o prestar un servicio a los clientes. La rentabilidad puede calcularse según cliente, producto, proceso, instalación y otros factores. En último término, representa el valor de un cliente para la empresa. ¿QUÉ ES EL COSTO DE UN SERVICIO? Es el desembolso que afronta la empresa como consecuencia directa de la prestación del servicio. Por ejemplo, el transporte, las dietas, la mano de obra o la adquisición de materias primas para el desempeño del mismo serían costes directos emanados de la propia prestación del servicio.
  • 16. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS A. COSTOS ¿CÓMO CALCULAR LOS COSTOS DE TUS SERVICIOS? Costos fijos totales + cálculo de costo variable total = suma de los costos fijos y variables. Suma de los costos fijos y variables / producción estimada = costo por unidad de producción.
  • 17. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS A. COSTOS ¿CUÁL ES EL OBJETIVO PRINCIPAL DE LOS COSTOS? Hablando de objetivos, los de la contabilidad de costes son los siguientes: Proporcionar información para la planificación y el control interno a corto, medio y largo plazo. Valorar las materias primas, productos semi acabados, acabados y demás activos derivados de la producción. ¿CUÁL ES LA FINALIDAD DE LOS COSTOS? Costo se define como los beneficios sacrificados para obtener bienes y servicios. Un gasto lo define como un costo que ha producido un beneficio y que ya no es vigente. Tanto el costo como el gasto son erogaciones, el costo se destinará a la producción y el gasto a la distribución, administración y v financiamiento.
  • 18. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS A. COSTOS ¿CUÁLES SON LOS TIPOS DE COSTOS? Costos indirectos. Costos fijos. Costos variables. Costos operativos o costos de funcionamiento.
  • 19. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS A. COSTOS
  • 20. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS B. CALIDAD
  • 21. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS C. VELICIDAD DE ENTREGA
  • 22. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS D. CONFIABILIDAD DE ENTREGA
  • 23. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS E. AFRONTAR CAMBIOS EN LA DEMANDA
  • 24. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS F. FLEXIBILIDAD Y VELOCIDAD DE INNOVACIÓN:?
  • 25. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS G. OTROS: ENLACE Y SOPORTE TÉCNICO, SOPRTE POST VENTA:?
  • 26. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS TEMA 2: PROCESO DE COMPRA DEL SERVICIO: SERVICIOS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE A) ETAPA PREVIA A LA COMPRA B) ETAPA DEL ENCUENTRO DEL SERVICIO: Los momentos de verdad, y el ciclo del servicio, Tipos de encuentro del Servicio: A distancia, por teléfono, personales. Fuentes de Conformidad e inconformidad en los encuentros del servicio: RECUPERACIÓN, ADAPTABILIDAD, ESPONTANEIDAD, HACER FRENTE. C) ETAPA POSTERIOR A LA COMPRA D) CASO PRÁCTICO: Encuentros críticos del servicio: EL PUNTO DE VISTA DE LOS CLIENTES Vs. EMPLEADOS.
  • 27. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO: Servicios desde la Perpectiva del cliente: ¿CÓMO ES EL PROCESO DE COMPRA DE UN SERVICIO? EL PROCESO DE COMPRA-VENTA ES UNA ESTRATEGIA QUE DEFINE TODO EL CAMINO QUE SIGUE UNA PERSONA HASTA TOMAR LA DECISIÓN DE COMPRAR EL PRODUCTO O SERVICIO DE LA EMPRESA. SUELE TENER CUATRO PASOS: APRENDIZAJE, RECONOCIMIENTO, CONSIDERACIÓN Y DECISIÓN.
  • 28. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO: Servicios desde la Perpectiva del cliente: ETAPA 1: APRENDIZAJE Y DESCUBRIMIENTO En el inicio del proceso, el consumidor no sabe (o no sabe muy bien) que tiene un problema o una necesidad. Aún está despertando el interés para determinado tema y el objetivo de tu empresa es llamar la atención para que más adelante perciba que tiene un problema o una oportunidad de negocio. EJEMPLO DE ESTA ETAPA DEL PROCESO DE COMPRA Joana es dueña de un pequeño mercado. Como su tienda necesita renovar stocks frecuentemente, ella busca en internet ayuda para organizar su trabajo. Si tu empresa ofrece un software de control de stock, en ese momento podrías ofrecer para Joana publicaciones en el blog con temas como “Consejos para organizar el stock de tu empresa”. Como es un tema que la ayuda en su día a día, ella lo encuentra a través de búsquedas en internet o por las veces compartidas en redes sociales y se interesa en el contenido.
  • 29. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO: Servicios desde la Perpectiva del cliente: ETAPA 2: RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA Aquí el consumidor ya se adentró un poco más en el tema y percibe que tiene un problema u oportunidad. El objetivo aquí es “generar” esa necesidad en él, o mejor: revelar un problema que él tiene, pero que aún no sabía. A partir de eso comienza a buscar y estudiar más el problema, para luego buscar soluciones. EJEMPLO DE ESTA ETAPA DEL PROCESO DE COMPRA Joana comienza a notar que tiene dificultades en controlar el stock en su tienda y necesita encontrar una solución para facilitar su vida. Entonces empieza a buscar informaciones sobre como mejorar su trabajo. Un post que tu empresa podría hacer sería “Cómo calcular el stock ideal para tu empresa”. También podrías hacer un webinar sobre el tema o hasta una modelo de planilla que la ayudará con la tarea.
  • 30. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO: Servicios desde la Perpectiva del cliente: ETAPA 3: CONSIDERACIÓN DE LA SOLUCIÓN Después de buscar más, el comprador ya tiene mapeadas algunas soluciones posibles y comienza a evaluarlas. Aquí es necesario que el identifique el producto o servicio como una (buena) solución. Es interesante crear sentido de urgencia para que el comprador avance en el proceso y no deje para resolver el problema después (o tenga tiempo para ir detrás de otras soluciones). EJEMPLO DE ESTA ETAPA DEL PROCESO DE COMPRA Joana nota que calcular el stock puede ser algo complejo y demorado y ella tiene otras actividades para trabajar. Es hora de mostrar las soluciones que están listas en el mercado que pueden ayudarla. Aquí, serían útiles contenidos como “Softwares de control de stock para pequeñas empresas”. Y es el momento de presentar tu herramienta para ella.
  • 31. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO: Servicios desde la Perpectiva del cliente: ETAPA 4: DECISIÓN DE COMPRA En el final del proceso, el consumidor analiza las opciones que toma, en fin, su decisión. Es el momento de compra. Es la hora de mostrar los diferenciales de tu empresa en relación a la competencia y convencerlo que tu producto es la decisión correcta. EJEMPLO DE ESTA ETAPA DEL PROCESO DE COMPRA Joana se interesa por tu software e investiga un poco más. Una publicación en el blog comparándote con la competencia, puede ayudar a entender que tu solución es la mejor opción. Ella aún puede hacer un test gratuito (trial) por un determinado tiempo para probar la herramienta. Al final de ese tiempo, le agradó la experiencia y decidió comprar.
  • 32. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO: Servicios desde la Perpectiva del cliente: ¿QUÉ ES LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE? El término percepción del cliente se refiere a la imagen inconsciente que crea un cliente sobre un producto, servicio o marca, basado en todas las interacciones que desarrolla con una compañía, sea de manera directa o indirecta. Todas las acciones de una empresa afectan la percepción del cliente: • LA MANERA EN QUE SE COLOCAN LOS PRODUCTOS EN UNA TIENDA FÍSICA; • COLORES Y AROMAS; • LAS FORMAS DE UN LOGOTIPO; • ANUNCIOS; • DESCUENTOS; • SERVICIO AL CLIENTE, ETC.
  • 33. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO: Servicios desde la Perpectiva del cliente: Por ejemplo, algunos restaurantes de comida rápida utilizan los colores rojo, amarillo y naranja para estimular a las personas. ¿Por qué?: • EL ROJO REFLEJA PASIÓN Y ESTIMULA EL APETITO; • EL AMARILLO ES UN COLOR CALIDO Y AMIGABLE; • EL NARANJA ES DIVERTIDO, INNOVADOR Y MODERNO. LA SIMPLE MEZCLA DE COLORES ES SUFICIENTE PARA CAUSAR UN IMPACTO EN EL CLIENTE Y TRAZAR LA IMAGEN DE UNA EMPRESA. NO OBSTANTE, PARA CREAR UNA PERCEPCIÓN POSITIVA SE DEBEN APLICAR ESTRATEGIAS QUE APELEN DIRECTAMENTE A LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.
  • 34. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO: Servicios desde la Perpectiva del cliente: ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE Y PARA QUÉ SIRVE? ¿Sabías que el 74% de los clientes está inclinado a comprarle a una empresa solo con base en la experiencia ofrecida? • Brindar una experiencia del cliente inolvidable es bueno porque influye directamente en la percepción que tendrá sobre tu marca, producto y/o servicio. Además, las empresas que colocan su foco en este aspecto consiguen mejores resultados y un incremento de las ganancias del 80%, por lo que está claro que es algo en lo que vale la pena invertir.
  • 35. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO: Servicios desde la Perpectiva del cliente: ¿CÓMO INFLUIR EN LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE? 3 FACTORES A CONSIDERAR 1. EXPERIENCIA PERSONAL La percepción del cliente se ve influenciada por la experiencia personal que tuvo al comprar y usar un producto o servicio en particular. ¿QUIERES UN EJEMPLO DE SU INFLUENCIA EN LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE? Imagina que compras un celular en el e-commerce de una empresa de tecnología. Antes, leíste comentarios sobre la reputación de la empresa, revisaste su página web, te interesaste por el precio del producto y te agradó la forma de pago y el método de envío. Es decir, creaste una percepción positiva de la marca basada en tu experiencia personal.
  • 36. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO: Servicios desde la Perpectiva del cliente: Pero, ¡ojo! Ten en cuenta que las percepciones también pueden ser negativas y traer grandes prejuicios a las empresas. De hecho, las organizaciones pierden más de 35 mil millones de dólares cada año a raíz de la rotación de clientes por problemas de customer experience que son evitables. Por estas razones, todo negocio debe analizar el customer journey de sus consumidores y procurar que la experiencia del cliente ofrecida en cada etapa del recorrido atienda las necesidades y expectativas de los clientes. De esa manera, su experiencia será positiva, lo cual influirá de buena manera en su percepción.
  • 37. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO: Servicios desde la Perpectiva del cliente: 2. INFLUENCIADORES Casi el 40% de los usuarios de Twitter dice que han realizado una compra como resultado directo de un tweet de un influencer. Esto quiere decir que los clientes aceptan recomendaciones de personas con las que han creado un vínculo de confianza en las redes sociales. Cuando los consumidores conocen el producto, servicio o experiencia que el influencer ha probado, construirán una percepción positiva de la marca, ya que la recomendación proviene de una persona en la que depositan su confianza. ¿Sugerencia? Haz que tu negocio se relacione con influenciadores coherentes con la imagen de tu marca y que puedan hablar en nombre de ella ante muchas personas. Esto no solo ayudará a promocionar tus productos y/o servicios, sino que te llevará a generar leads con altas posibilidades de convertirse en clientes.
  • 38. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO: Servicios desde la Perpectiva del cliente: 3. COMENTARIOS DE CLIENTES Cerca del 95% de los clientes leen comentarios y reseñas de otros consumidores antes de realizar una compra. Esto demuestra que las opiniones de los usuarios son un factor importante para definir la percepción del cliente. El mismo estudio demostró que si tu negocio tiene más de 25 opiniones recientes, puede aumentar sus ingresos un 108%, ya que los comentarios actuales crean una percepción positiva en el cliente y aportan confianza. Una forma en la que puedes aumentar los comentarios de clientes sobre tus productos y/o servicios es solicitando feedback directamente a los consumidores, luego de finalizar el proceso de compra. Esto va de la mano con ofrecer una buena experiencia del cliente, pues 85% de los clientes está dispuesto a decirle a una empresa lo que opina cuando sus interacciones con ella han sido buenas.
  • 39. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO: Servicios desde la Perpectiva del cliente: VIDEO: CUÁL ES EL PROCESO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR? https://www.youtube.com/watch?v=Dqhc18AhaWI VIDEO: PROCESO DE VENTAS https://www.youtube.com/watch?v=m2t0ZkiWihg
  • 40. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS A. ETAPA PREVIA A LA COMPRA ¿QUÉ ES LA ETAPA PREVIA A LA COMPRA? Etapa 1 (Pre-compra): Corresponde a la búsqueda de información sobre el producto. Etapa 2 (Compra): Hay que determinar qué estímulos de marketing influyen a la hora de compra. Etapa 3 (Post-compra): Aquí habría que tener en cuenta si el consumidor ha quedado satisfecho con la compra o no.
  • 41. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS A. ETAPA PREVIA A LA COMPRA: PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA: LAS 5 ETAPAS DEL CONSUMIDOR • RECONOCIMIENTO • CONSIDERACIÓN • DECISIÓN • COMPRA • POSVENTA
  • 42. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS A. ETAPA PREVIA A LA COMPRA: PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA: LAS 5 ETAPAS DEL CONSUMIDOR 1. RECONOCIMIENTO En la fase de reconocimiento el cliente se hace consciente de su necesidad. Esto puede ocurrir por un problema que le resulte difícil solucionar, o por la satisfacción de un deseo. En esta primera fase lo más importante gira en torno al cliente y su situación. Una estrategia de marketing digital exitosa ofrece contenido relevante para el cliente durante su fase de búsqueda. Puede ser por medio de artículos de blog, libros electrónicos, webinars, tutoriales, informes y guías (centrados en proporcionar información y enfoques comprometidos con satisfacer la dificultad por la que atraviesa). EL OBJETIVO DEL CLIENTE ES MUY CLARO: quiere saber y necesita conocer más sobre su situación. De este modo puedes aprovechar los recursos digitales a tu servicio para destacar a tu empresa y posicionarla como una autoridad en el mercado.
  • 43. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS A. ETAPA PREVIA A LA COMPRA: PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA: LAS 5 ETAPAS DEL CONSUMIDOR 2. CONSIDERACIÓN En esta segunda etapa el cliente posee más información sobre su problemática y, por lo tanto, de las soluciones que están disponibles. Así, desde el momento en que se encuentra en esta fase, tu oferta y la de la competencia son alternativas viables en su proceso de decisión de compra. A lo largo de esta fase y a diferencia del estado previo, donde buscaba soluciones generales, el cliente muestra un interés activo en recabar datos específicos sobre su situación. Aquí, el cliente demanda referentes directos que le ayuden a tomar su decisión de compra definitiva; se vale de opiniones de otros consumidores, de reseñas especializadas y de la comunicación directa con asesores comerciales para recopilar la información que requiere. Te recomendamos emplear contenidos acordes a esta etapa para ayudar al cliente en su proceso de decisión de compra. Materiales digitales como podcasts, videos, interacciones en vivo o guías de expertos son fundamentales para apoyar al cliente en esta segunda fase.
  • 44. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS A. ETAPA PREVIA A LA COMPRA: PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA: LAS 5 ETAPAS DEL CONSUMIDOR 3. DECISIÓN Un cliente informado tiene mejores herramientas para llegar al final de su proceso de decisión de compra. Está por decidir qué acción emprender para solucionar su problemática, al mismo tiempo que confronta la situación que lo llevó al inicio de este proceso. Durante esta etapa, el cliente busca contenidos o materiales de sus alternativas de compra para adquirirlos. Recuerda que es importante conocer el interés que manifiesta sobre tu producto o servicio en la comunicación cotidiana, por lo que el uso de un software CRM será fundamental para seguir al cliente en su proceso de decisión de compra. En pocas palabras, mantener un canal de intercambio activo sobre sus intereses y dudas te ayudará a mantener su atención en tu marca. Por ejemplo, facilita el acceso a materiales como versiones de prueba o demos para disipar sus dudas de una manera práctica y efectiva. Esta estrategia le facilitará los elementos que necesita para tomar su decisión.
  • 45. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS A. ETAPA PREVIA A LA COMPRA: PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA: LAS 5 ETAPAS DEL CONSUMIDOR 4. COMPRA Por supuesto, llega la hora de la compra y consumo. Has guiado a tu cliente y te eligió como la opción que va mejor con sus necesidades y presupuesto. DEBES ENTENDER LO SIGUIENTE: la adquisición de un producto o servicio no es el único objetivo del marketing. Más allá de eso, busca generar una relación con el cliente para formar parte de su ciclo de consumo regular. Dicho de otro modo, si cerrar una venta es importante, mantener a un cliente es crucial para la empresa. La venta, además del consumo, está asociada con la satisfacción del cliente. De ella depende en buena medida la incorporación regular a un ciclo de compraventa, o bien, de una oportunidad comercial que se ha perdido. En la medida en que cumplas tus promesas, el consumidor poseerá razones y argumentos a tu favor en el próximo proceso de decisión de compra.
  • 46. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS A. ETAPA PREVIA A LA COMPRA: PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA: LAS 5 ETAPAS DEL CONSUMIDOR 5. POSVENTA Finalmente, una vez que la compra se realiza empieza el cumplimiento de la última etapa: posventa. Aquí inician las acciones para mantener al comprador satisfecho como cliente a través de un seguimiento de atención efectivo. Para lograrlo, abre un canal de comunicación para recibir los comentarios después del periodo de compra y genera una plataforma de servicios para mantenerlo satisfecho. No pierdas de vista que su experiencia como cliente determinará si se convertirá en un embajador de marca, en un cliente recurrente o si estarás dentro de sus marcas de interés en el futuro.
  • 47. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS A. ETAPA PREVIA A LA COMPRA: PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA: LAS 5 ETAPAS DEL CONSUMIDOR VIDEO: A PROCESO DE DESICIÓN DE COMPRA https://www.youtube.com/watch?v=Hvlow47zJt4
  • 48. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS B. ETAPA DE ENCUENTRO DEL SERVICIO: Los momentos de verdad y el ciclo del servicio, Tipos DE ENCUENTRO DE SERVICIO: A Distancia, Por Teléfono, Personales. 5 TIPOS DE MOMENTOS DE VERDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE Los momentos de verdad en el servicio al cliente son las ocasiones en las que un consumidor interactúa con una marca, producto o servicio. Su objetivo es formar o cambiar la opinión de las personas a través de estrategias que satisfagan las expectativas de cada circunstancia.
  • 49. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS B. ETAPA DE ENCUENTRO DEL SERVICIO: Los momentos de verdad y el ciclo del servicio, Tipos DE ENCUENTRO DE SERVICIO: A Distancia, Por Teléfono, Personales. 1. Zero moment of truth (ZMOT) o Momento de Investigación. ... 2. First moment of truth (FMOT) o Momento de Elección. ... 3. Second moment of truth (SMOT) o Momento de Compra. ... 4. Third moment of truth (TMOT) o Momento de Reacción. ... 5. Actual moment of truth (AMOT) o Momento Postcompra.
  • 50. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS B. ETAPA DE ENCUENTRO DEL SERVICIO: Los momentos de verdad y el ciclo del servicio, Tipos DE ENCUENTRO DE SERVICIO: A Distancia, Por Teléfono, Personales. INVESTIGAR Y EXPONER 5 TIPOS DE MOMENTOS DE VERDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
  • 51. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS B. ETAPA DE ENCUENTRO DEL SERVICIO: Los momentos de verdad y el ciclo del servicio, Tipos DE ENCUENTRO DE SERVICIO: A Distancia, Por Teléfono, Personales. IMPORTANCIA DE LOS MOMENTOS DE VERDAD Son la oportunidad que el cliente tiene de calificar (de manera inconsciente) la calidad del servicio que le ofrecen. Depende mucho de la respuesta de la empresa y de la rapidez para actuar ante cualquier imprevisto. Para que brindes un servicio al cliente de calidad es necesario que te prepares para cualquier situación. Recuerda que el cliente no conoce a fondo las estrategias que empleas para su atención, sino que únicamente percibe cómo lo atienden y a partir de esas acciones juzgará el servicio.
  • 52. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS B. ETAPA DE ENCUENTRO DEL SERVICIO: Los momentos de verdad y el ciclo del servicio, Tipos DE ENCUENTRO DE SERVICIO: A Distancia, Por Teléfono, Personales. VIDEO B1: MOMENTOS DE LA VERDAD EN EL SERVICIO A UN CLIENTE https://www.youtube.com/watch?v=gS_bamwpuhM VIDEO B2 CICLO DE SERVICIO AL CLIENTE https://www.youtube.com/watch?v=isK2Sk2h5ns VIDEO B3: VIDEOB4
  • 53. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS B. ETAPA DE ENCUENTRO DEL SERVICIO: TIPOS DE ENCUENTRO DE SERVICIO: A DISTANCIA, POR TELÉFONO, PERSONALES. LOS 9 TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE: CARACTERÍSTICAS Y EJEMPLOS TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE DE ACUERDO CON EL MODO: INVESTIGAR Y EXPONER • Servicio al cliente presencial. • Servicio al cliente virtual. LO QUE SIGNIFICA, CARACTERÍSTICAS Y EJEMPLOS, PARA AMBOS CASOS
  • 54. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS B. ETAPA DE ENCUENTRO DEL SERVICIO: TIPOS DE ENCUENTRO DE SERVICIO: A DISTANCIA, POR TELÉFONO, PERSONALES. LOS 9 TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE: CARACTERÍSTICAS Y EJEMPLOS TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE EN FUNCIÓN DE LA ACTITUD: INVESTIGAR Y EXPONER • Servicio al cliente proactivo. • Servicio al cliente reactivo. INVESTIGAR Y EXPONER LO QUE SIGNIFICA, CARACTERÍSTICAS Y EJEMPLOS, PARA AMBOS CASOS
  • 55. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS B. ETAPA DE ENCUENTRO DEL SERVICIO: TIPOS DE ENCUENTRO DE SERVICIO: A DISTANCIA, POR TELÉFONO, PERSONALES. LOS 9 TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE: CARACTERÍSTICAS Y EJEMPLOS TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE DE ACUERDO CON EL CANAL INVESTIGAR Y EXPONER • Servicio al cliente por teléfono. • Servicio al cliente por correo electrónico. • Servicio al cliente por chat. • Servicio al cliente por redes sociales. • Servicio al cliente por mensajería instantánea LO QUE SIGNIFICA, CARACTERÍSTICAS Y EJEMPLOS, PARA CADA CASO
  • 56. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS FUENTES DE CONFORMIDAD E INCONFORMIDAD EN LOS ENCUENTROS DEL SERVICIO: Recuperación, Adaptabilidad, espontaneidad, Hacer Frente. INVESTIGAR Y EXPONER
  • 57. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS C. ETAPA POSTERIOR A LA COMPRA: INVESTIGAR Y EXPONER
  • 58. Gestión de los Servicios Unidad II ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS D. CASO PRÁCTICO: Encuentros Críticos del Servicio: El Punto de Vista de los Clientes Vs. Empleados INVESTIGAR Y EXPONER