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2. Mensajes propositivos
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3. La escucha activa
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Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano

  • 1. 1 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano EDICIC – JECCDOC Barcelona, 10 de julio de 2019 Jordi Graells – Director general de Atención Ciudadana Generalitat de Catalunya
  • 2. 2 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 Una Administración cabezota ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 3. 3 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 Una Administración nodriza
  • 4. 4 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0  Una Administración abierta ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 5. 5 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0  Etiqueta Guía #GuiaAC   https://gen.cat/guiaAC   Consultas:  atenciociutadana@gencat.cat  La Guía de atención ciudadana de la Generalitat de Catalunya ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 6. 6 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 Decálogo de los servicios de atención ciudadana Derecho del ciudadano a producir datos e información con valor público El empleado público produce y comparte conocimiento Contenidos en estilo cómplice con el ciudadano: claro, directo y empático Valor público: temas y necesidades de interés para la ciudadanía La escucha activa es la base para elaborar servicios proactivos La atención ciudadana es omnicanal y con un enfoque holístico Los servicios de atención ciudadana se organizan en red Los datos son la clave del modelo Evaluación de los servicios para medir el impacto sobre la ciudadanía Uso de software libre y soluciones cognitivas disruptivas http://gen.cat/decalegAC
  • 7. 7 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0  El oficio ‘més bell’ del mundo ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 8. 8 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 Atrapar el siglo XXI ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 9. 9 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 Guía de ‘tensión ciudadana’ o Guía de atención ciudadana  Guía de atención ciudadana #GuiaAC   https://gen.cat/guiaAC  ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 10. 10 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0  Unos contenidos valientes para una ciudadanía más libre ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 11. 11 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 Guía de visualización de datos https://gen.cat/guiavisdatos https://gen.cat/guidedatavis
  • 12. 12 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 Flashes infográficos. Apoderar por: 1. Mensajes más simples
  • 13. 13 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 14. 14 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 15. 15 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 16. 16 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 17. 17 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 18. 18 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 19. 19 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 20. 20 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 2. Mensajes propositivos
  • 21. 21 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 22. 22 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 23. 23 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 24. 24 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 25. 25 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 26. 26 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 3. La escucha activa
  • 27. 27 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 28. 28 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 Para todos los canales ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 29. 29 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 Diversidad ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 30. 30 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 Género ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 31. 31 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 Público joven ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 32. 32 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 Empatía ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 33. 33 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 Narrativas digitales – Story Telling Un dia qualsevol a la feina: http://bit.ly/undiaalafeina   Revisió Guia d'Avaluació Testimoni en Violència de Gènere: https://gen.cat/testimonigenere
  • 34. 34 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0  Webs de servicio ​ ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 35. 35 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 Accesibilidad web lectura fácil suficiente contraste medida de letra adaptada vídeos/áudios subtitulados con una sola mano
  • 36. 36 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 Contenidos de calidad ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 37. 37 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 Diseño ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 38. 38 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 Organización ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 39. 39 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 Posicionamiento ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 40. 40 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 Diseñando webs de servicio: guías y recursos atenciociutadana.gencat.cat
  • 41. 41 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0  Colección ‘Imágenes abiertas’ en Flickr de gencat flickr.com/gencat_cat  Cómo deben ser las imágenes. Directrices: http://atenciociutadana.gencat.cat/ca/serveis/imatges/imatges/ Abriendo imágenes para la web  ¿Quieres colaborar?  Envía tus imágenes a: redacciogencat@gencat.cat 
  • 42. 42 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 Móvil ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 43. 43 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0  Mensajería instantánea ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 44. 44 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 1. Servicio de consultas @gencat012 2. Canal @gencat 3. Bot @equipamentsbot 4. Bot @gencatbot ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 45. 45 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 https://telegram.me/gencatbot ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 46. 46 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 https://telegram.me/equipamentsbot
  • 47. 47 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 https://gen.cat/missatgeriaguia
  • 48. 48 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0  Redes sociales ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 49. 49 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 Manuales y guías de redes sociales  https://gen.cat/guiaxarxes https://gen.cat/20casosXS
  • 50. 50 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 Versiones CAT – ESP – EN https://gen.cat/manualgovernstwitter
  • 51. 51 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 gencatGRAM  http://activitat.serveisdigitals.gencat.cat   ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
  • 52. 52 ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0 Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano EDICIC – JECCDOC Barcelona, 10 de julio de 2019 Jordi Graells – Director general de Atención Ciudadana Generalitat de Catalunya Gràcies! Gràcies!