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Guía breve del COMMUNITY MANAGER




                                 Σmpirica
                                influentials & research




                   Marketing y Consumo
                       http://www.marketingyconsumo.com
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                                                                 COMMUNITY MANAGER

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     ¿Qué es un community manager?
           El Community Manager ha cobrado mucha importancia en el mundo empresarial,
           a causa de la gran oportunidad que suponen los medios sociales para las
           compañías. Estos medios:

              Generan contenidos espontáneamente sobre la marca
              Permiten dialogar con los consumidores o consumidores potenciales
              Generan vínculos emocionales entre el cliente y la marca
              Pueden dar a conocer una marca a través de una campaña viral
              Generan lugares virtuales de reunión de personas que podrían ser futuros
               clientes
              Proporcionan redes de proveedores o colaboradores…

           El gestor de comunidades puede interactuar con los usuarios de estos medios,
           analizar estos datos y proporcionar información muy útil a la empresa que
           representa.
                                                                                          2
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                                                 COMMUNITY MANAGER

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     Esquema


           I.     PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER
           II.    PERSONALIZACIÓN
           III.   ESTRATEGIA
           IV.    DIÁLOGO Y PARTICIPACIÓN
           V.     VALORES
           VI.    MONITORIZACIÓN




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     I. Perfil del community manager
      PERFIL MULTIDISCIPLINAR
                                El gestor de comunidades tiene un perfil multidisciplinar, su trabajo le obliga a tener
                                amplios conocimientos sobre el mundo online, pero también sobre marketing, publicidad,
                                posicionamiento en buscadores (SEO y SEM) y herramientas de monitorización. Por otro
                                lado también es importante que sea un buen comunicador y que tenga habilidades
                                sociales y soltura escribiendo.




             EMPATÍA
                                En cuanto a su personalidad, una cualidad muy útil para su trabajo es la empatía, una
                                persona capaz de ponerse en el lugar de los usuarios o consumidores, que sea cercana,
                                comprensiva y cordial, siempre fomentará el buen ambiente.




                                                                                                                        4
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     I. Perfil del community manager
       PERSONA RESOLUTIVA
                            Su trabajo le obligará a tomar decisiones rápidamente y gestionar situaciones de crisis, así
                            que es recomendable que sea una persona resolutiva que asuma la responsabilidad de
                            actuar en el momento adecuado, respondiendo ante el problema, argumentando o
                            rectificando si es necesario, siempre mediando de una forma respetuosa con todos los
                            usuarios.




           INTERMEDIARIO
                            El community manager actuará como intermediario entre la empresa y sus consumidores
                            actuales o potenciales, por este motivo es muy importante que sea una persona a la que
                            le guste colaborar y trabajar con otros departamentos de la compañía como marketing,
                            producción, logística…




                                                                                                                      5
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     I. Perfil del community manager
           IMPLICACIÓN
                         Por supuesto, es muy importante que el gestor de comunidades conozca en
                         profundidad la empresa, sus marcas, el sector y la competencia.

                         Por este motivo, creemos conveniente que se dedique en exclusiva a una sola empresa,
                         de este modo podrá resolver con mayor facilidad las dudas que le planteen los usuarios
                         y gracias a sus conocimientos podrá intervenir con mayor autoridad en las
                         conversaciones.




                                                                                                              6
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     II. Personalización
           EMPRESA
                     En primer lugar debemos tener en cuenta el beneficio que obtendrá la empresa de un
                     gestor de comunidades:

                        ¿El target de la empresa está en los medios sociales?
                        ¿Los medios en los que están son suficientemente atractivos como para
                         dedicarles recursos?
                        ¿Esto mejorará su reputación corporativa online?

                     Cada empresa es diferente, así que no podemos llevar a cabo las mismas acciones en
                     todas las compañías.




                                                                                                          7
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     II. Personalización
           RECURSOS
                      Una vez tengamos en cuenta una previsión de los beneficios que obtendrá la empresa,
                      y antes de decidir quien será el gestor o gestores de comunidades, es importante saber
                      cuál es la inversión necesaria.

                      En este punto es importante tener en cuenta que si la empresa no está totalmente
                      implicada y prefiere destinar muy pocos recursos, es probable que las personas
                      designadas no sean capaces de llevar a cabo correctamente su trabajo, cometiendo
                      errores en la gestión de crisis, organización, monitorización, análisis…




                                                                                                           8
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     II. Personalización
           HERRAMIENTAS
                          Dependiendo del público objetivo y su penetración en los medios sociales, un
                          community manager debe escoger entre los medios que le ayuden a conseguir sus
                          objetivos:

                             Facebook (medio generalista, tiene una penetración del 96% de usuarios de redes
                              sociales)

                             Tuenti, (perfil de gente joven, penetración del 62%)

                             Twitter (microblog, penetración del 18%)

                             LinkedIn (red social profesional, penetración del 5%)




                                                                                                                9
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       III. Estrategia
   1       SOCIAL MEDIA PLAN


           Para optimizar el trabajo del community manager, lo más recomendable es diseñar un plan estratégico
           orientado a los medios sociales. La persona que diseñe el plan debe tener una visión a largo plazo.

           Si tuviera suficientes conocimientos y experiencia puede diseñarlo el propio gestor de comunidades, y
           si no fuera así contrataríamos a un experto en social media que elaboraría el plan conjuntamente con el
           departamento de marketing y el community.

           En este plan se reflejarán los objetivos, el posicionamiento actual de la empresa y el posicionamiento
           deseado, los segmentos más atractivos para la compañía y las redes donde encontrarlos, la forma de
           integrar las campañas llevadas a cabo en los medios sociales con el resto de campañas online y off-line,
           los planes de contingencia frente a posibles crisis, los posibles errores que evitaremos, las
           particularidades del sector, la competencia en los medios sociales…



                                                                                                                      10
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       III. Estrategia
   2       ORGANIZACIÓN

        Si tenemos en cuenta la importancia de los objetivos a largo plazo del plan de social media, es muy
        importante estructurar y organizar el trabajo.

        Es aconsejable definir unos horarios, marcar objetivos semanales e intervenir periódicamente en las
        comunidades gestionadas.



   3       VALORA AÑADIDO


        Una de las claves de nuestro éxito es encontrar contenidos, promociones, ofertas, juegos, conversaciones,
        información en general que sea relevante para los usuarios y que diferencien nuestra marca de las marcas
        competidoras, de este modo consideraran que vale la pena seguir la marca.



                                                                                                                    11
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       III. Estrategia
   4       SEGUIDORES


        Este es un punto muy importante, ya que con frecuencia se evalúa el trabajo en medios sociales a través
        del número de seguidores, algo que puede ser totalmente erróneo.

        Es positivo tener muchos seguidores, pero es mucho más importante que estos seguidores formen parte
        del público objetivo de la marca.

        Es posible tener miles de seguidores y que ninguno de ellos sea un comprador potencial de la marca.




                                                                                                                  12
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     IV. Diálogo y participación
           ACTITUD
                       El gestor de comunidades escucha, interactúa con los usuarios de los medios sociales y
                       clientes, orienta, resuelve dudas, monitoriza y mide la repercusión de las
                       conversaciones generadas en Internet.

                       Si es necesario también resuelve situaciones de crisis y argumenta críticas injustas que
                       puedan plantearle los seguidores de la marca. No es recomendable controlar ni dirigir
                       las conversaciones y, a no ser que sea necesario (contenidos groseros,
                       discriminatorios…), no borres o censures comentarios.



           PERFIL    Los seguidores prefieren conversar con personas, es importante tenerlo en cuenta en el
                     momento de elaborar el perfil del community (nombre, inquietudes, fotografías…).




                                                                                                              13
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     IV. Diálogo y participación
           PARTICIPACIÓN

                            Es importante que el community manager aporte ideas y muestre la opinión de la
                             marca, pero siempre hay que procurar leer las necesidades e inquietudes de los
                             miembros de la comunidad, para dar respuestas e información interesante.

                            Un monólogo sobre la marca puede ser percibido como publicidad molesta y sin
                             ningún valor, provocando desinterés e incluso rechazo.

                            Cuando algún seguidor de la marca formula una pregunta valorará una respuesta
                             rápida y útil, y si no encuentra respuesta puede decepcionarse, si inicia una
                             conversación, esto supone una oportunidad para participar en un tema relevante.




                                                                                                            14
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     IV. Diálogo y participación
           MENSAJE


                      Es necesario analizar el público objetivo al que va dirigido el mensaje, para que
                       no haya ningún colectivo, género, grupo… que se pueda sentir discriminado.

                      El lenguaje utilizado debe adaptarse al de la comunidad, así no nos dirigiremos
                       del mismo modo a todos los segmentos de edad o grupos temáticos.

                      La mejor forma de evitar errores y malentendidos es ser correcto en las formas y
                       en el mensaje, buscar siempre un mensaje positivo y constructivo, y no ofender
                       nunca a ningún colectivo.




                                                                                                           15
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     IV. Diálogo y participación
           IMPLICACIÓN
                          Un buen community manager logra implicar a los seguidores de la marca e incita
                           a la participación.

                          Los contenidos o mensajes que tengan algún valor para los seguidores de la
                           marca, serán compartidos y lograrán tener cierta viralidad.

                          Un reto siempre será diferenciar perfiles dentro de la comunidad y encontrar a
                           los influenciadores. Estos perfiles pueden ser grandes aliados, si son seguidores
                           de la marca son embajadores potenciales que motivados colaborarán y
                           difundirán las virtudes de la compañía, por este motivo un trato personal con
                           estos miembros (saludos, respuestas, intercambio de opiniones, pruebas de
                           productos…) les mantendrá implicados.




                                                                                                               16
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     V. Valores
           En una época en la que el consumidor sufre una crisis de confianza y en un
           entorno como los medios sociales, en el que es posible propagar fácilmente un
           comportamiento deshonesto, es imprescindible ser transparentes.

              Siempre hay que tener en cuenta que cualquier opinión es válida y
               respetable

              Debemos evitar la prepotencia, ya que puede intimidar o crear antipatías

              Es recomendable mostrarse colaborativo y ofrecer ideas y soluciones, y
               agradecer todo tipo de colaboración o implicación.



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research


     VI. Monitorización
           Una de las tareas de un gestor de comunidades es clasificar y analizar
           comentarios a través de herramientas de monitorización.

           Encontraremos cientos de ellas, así que debemos escoger las que nos permitan
           medir de forma fiable y con el menor sesgo posible, aquellas que nos posibiliten:


             1      MONITORIZAR

                 Monitorizar mensajes, almacenar menciones, realizar investigaciones de mercados,
                 proponer mejoras, analizar el sector y la competencia, monitorizar diferentes formatos
                 (blogs, foros, redes sociales, twitter, agregadores…).



             2      IDENTIFICAR

                 Identificar líderes de opinión, autores relevantes, influenciadores…
                                                                                                          18
Guía breve del

Σmpirica
                                                                 COMMUNITY MANAGER

research


     VI. Monitorización
           Una vez analizados y clasificados los comentarios, el community manager debe
           reportar a los departamentos implicados aquellos puntos negativos encontrados,
           para que estos departamentos busquen soluciones y los puntos positivos, para
           que puedan trabajar en esa dirección y destacarlos.

           Son muy recomendables las reuniones con estos departamentos para ambas
           partes, ya que por un lado el gestor de comunidades aporta información valiosa
           que puede mejorar los productos o servicios de la empresa, y por otro los
           departamentos relacionados proporcionan argumentos al community, para que
           este pueda dar explicaciones sólidas a los seguidores de la marca.




                                                                                            19
mpirica
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Guía breve del Community Manager

  • 1. Guía breve del COMMUNITY MANAGER Σmpirica influentials & research Marketing y Consumo http://www.marketingyconsumo.com
  • 2. Guía breve del Σmpirica COMMUNITY MANAGER research ¿Qué es un community manager? El Community Manager ha cobrado mucha importancia en el mundo empresarial, a causa de la gran oportunidad que suponen los medios sociales para las compañías. Estos medios:  Generan contenidos espontáneamente sobre la marca  Permiten dialogar con los consumidores o consumidores potenciales  Generan vínculos emocionales entre el cliente y la marca  Pueden dar a conocer una marca a través de una campaña viral  Generan lugares virtuales de reunión de personas que podrían ser futuros clientes  Proporcionan redes de proveedores o colaboradores… El gestor de comunidades puede interactuar con los usuarios de estos medios, analizar estos datos y proporcionar información muy útil a la empresa que representa. 2
  • 3. Guía breve del Σmpirica COMMUNITY MANAGER research Esquema I. PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER II. PERSONALIZACIÓN III. ESTRATEGIA IV. DIÁLOGO Y PARTICIPACIÓN V. VALORES VI. MONITORIZACIÓN 3
  • 4. Guía breve del Σmpirica COMMUNITY MANAGER research I. Perfil del community manager PERFIL MULTIDISCIPLINAR El gestor de comunidades tiene un perfil multidisciplinar, su trabajo le obliga a tener amplios conocimientos sobre el mundo online, pero también sobre marketing, publicidad, posicionamiento en buscadores (SEO y SEM) y herramientas de monitorización. Por otro lado también es importante que sea un buen comunicador y que tenga habilidades sociales y soltura escribiendo. EMPATÍA En cuanto a su personalidad, una cualidad muy útil para su trabajo es la empatía, una persona capaz de ponerse en el lugar de los usuarios o consumidores, que sea cercana, comprensiva y cordial, siempre fomentará el buen ambiente. 4
  • 5. Guía breve del Σmpirica COMMUNITY MANAGER research I. Perfil del community manager PERSONA RESOLUTIVA Su trabajo le obligará a tomar decisiones rápidamente y gestionar situaciones de crisis, así que es recomendable que sea una persona resolutiva que asuma la responsabilidad de actuar en el momento adecuado, respondiendo ante el problema, argumentando o rectificando si es necesario, siempre mediando de una forma respetuosa con todos los usuarios. INTERMEDIARIO El community manager actuará como intermediario entre la empresa y sus consumidores actuales o potenciales, por este motivo es muy importante que sea una persona a la que le guste colaborar y trabajar con otros departamentos de la compañía como marketing, producción, logística… 5
  • 6. Guía breve del Σmpirica COMMUNITY MANAGER research I. Perfil del community manager IMPLICACIÓN Por supuesto, es muy importante que el gestor de comunidades conozca en profundidad la empresa, sus marcas, el sector y la competencia. Por este motivo, creemos conveniente que se dedique en exclusiva a una sola empresa, de este modo podrá resolver con mayor facilidad las dudas que le planteen los usuarios y gracias a sus conocimientos podrá intervenir con mayor autoridad en las conversaciones. 6
  • 7. Guía breve del Σmpirica COMMUNITY MANAGER research II. Personalización EMPRESA En primer lugar debemos tener en cuenta el beneficio que obtendrá la empresa de un gestor de comunidades:  ¿El target de la empresa está en los medios sociales?  ¿Los medios en los que están son suficientemente atractivos como para dedicarles recursos?  ¿Esto mejorará su reputación corporativa online? Cada empresa es diferente, así que no podemos llevar a cabo las mismas acciones en todas las compañías. 7
  • 8. Guía breve del Σmpirica COMMUNITY MANAGER research II. Personalización RECURSOS Una vez tengamos en cuenta una previsión de los beneficios que obtendrá la empresa, y antes de decidir quien será el gestor o gestores de comunidades, es importante saber cuál es la inversión necesaria. En este punto es importante tener en cuenta que si la empresa no está totalmente implicada y prefiere destinar muy pocos recursos, es probable que las personas designadas no sean capaces de llevar a cabo correctamente su trabajo, cometiendo errores en la gestión de crisis, organización, monitorización, análisis… 8
  • 9. Guía breve del Σmpirica COMMUNITY MANAGER research II. Personalización HERRAMIENTAS Dependiendo del público objetivo y su penetración en los medios sociales, un community manager debe escoger entre los medios que le ayuden a conseguir sus objetivos:  Facebook (medio generalista, tiene una penetración del 96% de usuarios de redes sociales)  Tuenti, (perfil de gente joven, penetración del 62%)  Twitter (microblog, penetración del 18%)  LinkedIn (red social profesional, penetración del 5%) 9
  • 10. Guía breve del Σmpirica COMMUNITY MANAGER research III. Estrategia 1 SOCIAL MEDIA PLAN Para optimizar el trabajo del community manager, lo más recomendable es diseñar un plan estratégico orientado a los medios sociales. La persona que diseñe el plan debe tener una visión a largo plazo. Si tuviera suficientes conocimientos y experiencia puede diseñarlo el propio gestor de comunidades, y si no fuera así contrataríamos a un experto en social media que elaboraría el plan conjuntamente con el departamento de marketing y el community. En este plan se reflejarán los objetivos, el posicionamiento actual de la empresa y el posicionamiento deseado, los segmentos más atractivos para la compañía y las redes donde encontrarlos, la forma de integrar las campañas llevadas a cabo en los medios sociales con el resto de campañas online y off-line, los planes de contingencia frente a posibles crisis, los posibles errores que evitaremos, las particularidades del sector, la competencia en los medios sociales… 10
  • 11. Guía breve del Σmpirica COMMUNITY MANAGER research III. Estrategia 2 ORGANIZACIÓN Si tenemos en cuenta la importancia de los objetivos a largo plazo del plan de social media, es muy importante estructurar y organizar el trabajo. Es aconsejable definir unos horarios, marcar objetivos semanales e intervenir periódicamente en las comunidades gestionadas. 3 VALORA AÑADIDO Una de las claves de nuestro éxito es encontrar contenidos, promociones, ofertas, juegos, conversaciones, información en general que sea relevante para los usuarios y que diferencien nuestra marca de las marcas competidoras, de este modo consideraran que vale la pena seguir la marca. 11
  • 12. Guía breve del Σmpirica COMMUNITY MANAGER research III. Estrategia 4 SEGUIDORES Este es un punto muy importante, ya que con frecuencia se evalúa el trabajo en medios sociales a través del número de seguidores, algo que puede ser totalmente erróneo. Es positivo tener muchos seguidores, pero es mucho más importante que estos seguidores formen parte del público objetivo de la marca. Es posible tener miles de seguidores y que ninguno de ellos sea un comprador potencial de la marca. 12
  • 13. Guía breve del Σmpirica COMMUNITY MANAGER research IV. Diálogo y participación ACTITUD El gestor de comunidades escucha, interactúa con los usuarios de los medios sociales y clientes, orienta, resuelve dudas, monitoriza y mide la repercusión de las conversaciones generadas en Internet. Si es necesario también resuelve situaciones de crisis y argumenta críticas injustas que puedan plantearle los seguidores de la marca. No es recomendable controlar ni dirigir las conversaciones y, a no ser que sea necesario (contenidos groseros, discriminatorios…), no borres o censures comentarios. PERFIL Los seguidores prefieren conversar con personas, es importante tenerlo en cuenta en el momento de elaborar el perfil del community (nombre, inquietudes, fotografías…). 13
  • 14. Guía breve del Σmpirica COMMUNITY MANAGER research IV. Diálogo y participación PARTICIPACIÓN  Es importante que el community manager aporte ideas y muestre la opinión de la marca, pero siempre hay que procurar leer las necesidades e inquietudes de los miembros de la comunidad, para dar respuestas e información interesante.  Un monólogo sobre la marca puede ser percibido como publicidad molesta y sin ningún valor, provocando desinterés e incluso rechazo.  Cuando algún seguidor de la marca formula una pregunta valorará una respuesta rápida y útil, y si no encuentra respuesta puede decepcionarse, si inicia una conversación, esto supone una oportunidad para participar en un tema relevante. 14
  • 15. Guía breve del Σmpirica COMMUNITY MANAGER research IV. Diálogo y participación MENSAJE  Es necesario analizar el público objetivo al que va dirigido el mensaje, para que no haya ningún colectivo, género, grupo… que se pueda sentir discriminado.  El lenguaje utilizado debe adaptarse al de la comunidad, así no nos dirigiremos del mismo modo a todos los segmentos de edad o grupos temáticos.  La mejor forma de evitar errores y malentendidos es ser correcto en las formas y en el mensaje, buscar siempre un mensaje positivo y constructivo, y no ofender nunca a ningún colectivo. 15
  • 16. Guía breve del Σmpirica COMMUNITY MANAGER research IV. Diálogo y participación IMPLICACIÓN  Un buen community manager logra implicar a los seguidores de la marca e incita a la participación.  Los contenidos o mensajes que tengan algún valor para los seguidores de la marca, serán compartidos y lograrán tener cierta viralidad.  Un reto siempre será diferenciar perfiles dentro de la comunidad y encontrar a los influenciadores. Estos perfiles pueden ser grandes aliados, si son seguidores de la marca son embajadores potenciales que motivados colaborarán y difundirán las virtudes de la compañía, por este motivo un trato personal con estos miembros (saludos, respuestas, intercambio de opiniones, pruebas de productos…) les mantendrá implicados. 16
  • 17. Guía breve del Σmpirica COMMUNITY MANAGER research V. Valores En una época en la que el consumidor sufre una crisis de confianza y en un entorno como los medios sociales, en el que es posible propagar fácilmente un comportamiento deshonesto, es imprescindible ser transparentes.  Siempre hay que tener en cuenta que cualquier opinión es válida y respetable  Debemos evitar la prepotencia, ya que puede intimidar o crear antipatías  Es recomendable mostrarse colaborativo y ofrecer ideas y soluciones, y agradecer todo tipo de colaboración o implicación. 17
  • 18. Guía breve del Σmpirica COMMUNITY MANAGER research VI. Monitorización Una de las tareas de un gestor de comunidades es clasificar y analizar comentarios a través de herramientas de monitorización. Encontraremos cientos de ellas, así que debemos escoger las que nos permitan medir de forma fiable y con el menor sesgo posible, aquellas que nos posibiliten: 1 MONITORIZAR Monitorizar mensajes, almacenar menciones, realizar investigaciones de mercados, proponer mejoras, analizar el sector y la competencia, monitorizar diferentes formatos (blogs, foros, redes sociales, twitter, agregadores…). 2 IDENTIFICAR Identificar líderes de opinión, autores relevantes, influenciadores… 18
  • 19. Guía breve del Σmpirica COMMUNITY MANAGER research VI. Monitorización Una vez analizados y clasificados los comentarios, el community manager debe reportar a los departamentos implicados aquellos puntos negativos encontrados, para que estos departamentos busquen soluciones y los puntos positivos, para que puedan trabajar en esa dirección y destacarlos. Son muy recomendables las reuniones con estos departamentos para ambas partes, ya que por un lado el gestor de comunidades aporta información valiosa que puede mejorar los productos o servicios de la empresa, y por otro los departamentos relacionados proporcionan argumentos al community, para que este pueda dar explicaciones sólidas a los seguidores de la marca. 19
  • 20. mpirica Empirica Influentials & Research, S.L. Si desea más información sobre nuestros servicios, estaremos encantados de atenderle. Atención comercial: Xavier Moraño Teléfono: +34 609 134 081 web: www.empiricaonline.com email: comercial@empiricaonline.com twitter: http://twitter.com/Empirica_IR