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Guía de Aprendizaje
            Atención Al cliente




             Presentado Por:
          Juan Camilo Sandoval




              Presentado A:
              Lidizeth Trillos




Centro de Desarrollo agro empresarial SENA
        Chía, 08 De Marzo de 2013
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

                                            Regional Cundinamarca
                                      Centro de Desarrollo Agroempresarial                         Fecha:
                                                                                               Octubre de 2010
                             Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial                Versión 1.0
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                            DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS
                       REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION




              ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1:

              Descripción:

              Exposiciones grupales asignadas por temas
              Socialización de las exposiciones
              Taller:

             Defina empresa con su respectiva misión utilizando mínimamente el ejemplo de las
              meriendas country, haciendo de este taller lo más práctico posible.

              Respuesta:

              LA empresa Hace referencia a la entidad que maneja recursos tanto humanos como
              recurso financieros y que determina una actividad social en común.
              Cuenta con una Misión la cual representa el fin principal de la entidad y el trabajo que
              desarrolla. Ejemplo: Empresa Club militar de golf
              Entidad prestadora de atención al cliente y actividades para el uso del tiempo libre.
              Misión:
                      Con el talento humano y los medios disponibles, GARANTIZAR LA
                      CALIDAD en la prestación de los servicios existentes a nuestros
                      Socios, familiares e invitados.


             A través del diseño de una libreta de calificaciones, identifique las inquietudes y
              necesidades del cliente: quejas, reclamos y sugerencias.

              Respuesta:

              Con esta libreta de clasificaciones se desea obtener un buen promedio en los
              resultados y así mejorar en las áreas en las cuales se puedan presentar problemas.
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                                                                                         Octubre de 2010
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                                                                                              Octubre de 2010
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             Defina Atención y Servicio al cliente, diferencias entre ellas.

                     Respuesta:

                Atención Al cliente:
              Es la capacidad que tiene una persona para entender y dar resultado a las
              necesidades de un cliente.
                Servicio Al cliente:
               Son las prestaciones que el cliente espera además del producto o primer servicio, un
              valor agregado además del producto que requiere.

                 Diferencias:
               La atención se diferencia del servicio al cliente por las características con la cuales
              cuenta el servicio y su manera de Prestar y suplir las necesidades del cliente, ya que
              la atención es el primer momento de verdad y el contacto directo que tiene el usuario
              con el cliente.

             Señalar o Construir las reglamentaciones institucionales para la atención y el servicio
              (procedimiento)

                     Respuesta:

               El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que
              sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

                  Señalando Así la reglamentación para una adecuada y excelente atención y
              servicio al cliente.

        1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato. Dar atención total, sin
           distracciones o interrupciones.

        2. Haga que los primeros 20 segundos cuenten. Sea natural, no falso o robotizado.

        3. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo). Sea agente de su cliente (sino puede
           usted resolver el problema, ayude para ver quién puede).
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        4. Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente.

        5. Haga que los últimos 20 segundos cuenten (dejar una buena impresión) despídalo,
           mírelo, invítelo a regresar. Manténgase en forma, cuide su persona.

        6. Nunca se tiene la oportunidad de causar una segunda primera impresión. la acogida
           y la despedida.

        7. Haga que los primeros y últimos segundos cuenten. Atención a los 20 primeros pasos
           (caminar seguro). Atención a las 20 primeras palabras (presentación). Atención a los
           20 centímetros de cara (mirada franca y sonrisa).

        8. Haga que los primeros y últimos segundos cuenten. Pero, antes de desarrollar este
           “flash emotivo” del primer contacto, hay que tomar algunas preocupaciones: La
           primera es cuidar la presentación física y la vestimenta. La segunda es V.I.P.
           (en inglés Very Important Person), que podría traducirse al español por “Visitante de
           una Importancia Particular”. La tercera precaución: no dárselas de demasiado
           desenvuelto, de despreocupado. Tener seguridad no significa ser arrogante.

        9. su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y,
           siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.

        10. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo
            que usted pueda brindarle.

             Defina Cliente, Cliente Interno y Cliente Externo

              Respuesta:

              Cliente:
              El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus
              demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El
              cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la
              empresa.
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              Cliente Interno:

              Son aquellos que se encuentran en estrecha relación con la empresa, son
              consumidores también de productos y servicios y se les debe tomar en cuenta en la
              toma de decisiones.


              Cliente Externo:
              Son la sociedad en general, cada individuo y grupo que se encuentra o no en
              situación de ser consumidor. Teniendo en cuenta que lo niños y adolescentes
              también generan consumo aunque no cuenten con ingresos aún.


             Defina Servicio y Estándares del Servicio.

              Respuesta:

              Los estándares de servicio así como los entendemos los profesionales nos vienen a
              decir que es lo que el cliente espera nuestro establecimiento y sus expectativas.

              Los estándares de servicio pueden ser:

                        Presentación y Bienvenida.
                        Servicio adecuado.
                        Buena presentación.
                        Presentación optima de productos o servicios.
                        Cumplimiento con horarios establecidos.
                        Excelente atención y servicio.
                        Cumplir y satisfacer las necesidades de los clientes.


             Defina Ciclo de servicio

              Respuesta:

              El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a
              realizar para adquirir un producto o servicio. Para el caso de éste análisis, sirve para
              ayudar a graficar los puntos de contacto que uno tiene con su cliente, para luego
              analizar el manejo de la calidad en cada uno de estos “puntos de contacto”
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             Identificar y aplicar los medios establecidos por la organización a través de los cuales
              se presta atención y servicio al cliente.

              Respuesta:
             Basado en el trabajo desarrollado en el club militar de golf uno de los medios
             establecidos por la empresa son:

              • Atención Personalizada
              • Innovación y comodidad
              • Espíritu de servicio
              • Trabajo en equipo
              • Excelentes relaciones con socios e invitados
              • Orientación a resultados
              • Entusiasmo permanente

            Tomando en cuenta estos medios al brindar un excelente servicio se obtendrán
             mejores resultados y un grado mayor de satisfacción de los clientes.

             Defina triángulos de servicio: Interno y Externo

              Respuesta:

              Los triángulos de servicio son medidas de control que ayudan a que los beneficios
              que va obtener el cliente sean de gran ayuda tanto para el como para la empresa de
              donde se derivan los triángulos de servicio interno y externo.

              Triángulo de servicio Interno
              Se relaciona con la empresa y el proceso de sinergia entre el liderazgo y la estructura
              organizacionales que controlan el desarrollo de las actividades de la empresa.

              Triángulo de servicio Externo
              Son los resultados finales con los cuales la empresa hace que el cliente tenga acceso
              a los productos o servicios que se desean ofrecer.
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             Clasificación de los clientes y para qué sirve identificarlos.

                     Respuesta:

              Los clientes se clasifican según el grado de interés y las necesidades que se desean
              suplir ya que por otro lado intervienen las conductas y comportamientos de los
              mismos.

              Clientes Activos:
              Son los que con frecuencia o relativamente realizan el consumo de los productos
              ofrecidos por la empresa o almacén y pueden ser Ocasionales o Habituales.

              Clientes Activos Habituales:
              Son los clientes que con frecuencia realizan la compra de los artículos del almacén y
              esperan que una como vendedor le garantice la calidad de los productos que ellos
              llevan.

             Clientes activos Ocasionales:
             Son aquellos que de vez en cuando realizan compras en otros establecimientos ya
             sea por facilidad en otros lugares, precios, ubicación, mejor atención.
             Procura cumplir con lo que desean para así convertirlos en clientes habituales:

              Clientes potenciales:
              Son aquellos que necesitan nuestros productos con urgencia y aunque no conocen el
              lugar realizan la compra por que la necesitan.
              Hay que motivar a estos clientes porque de ellos depende el crecimiento de la
              empresa.

                                                                 Habituales

                                    Activos
                                                                Ocasionales

               Cliente


                                   Potenciales
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             Defina y diferencie los momentos de verdad. Aplicar momentos de verdad estelares
              en la atención y servicio al cliente a través de un video.


               Respuesta:

       Link video de Servicio Al cliente

              http://www.youtube.com/watch?v=UNK_kC2Us8Q


              Descripción del video:
              Situación: Atención y servicio Al cliente Del banco city.

              En el video se aprecia como es el trato que los diferentes asesores le brindan
              A los clientes presentes en el lugar y los tratos que se les dan.
              De ahí que la tipología de clientes se puede apresar claramente de acuerdo a sus
              comportamientos y actitudes.

              Lo primordial de esta empresa debe ser prestar un excelente servicio y así
              satisfacer las necesidades de los clientes ya que todos somos importantes y
              necesitamos ser escuchados.

              Aprender a controlar nuestras emociones y saber manejar el cliente si llegar a
              entrar en conflicto y controlar la situación.

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  • 1. Guía de Aprendizaje Atención Al cliente Presentado Por: Juan Camilo Sandoval Presentado A: Lidizeth Trillos Centro de Desarrollo agro empresarial SENA Chía, 08 De Marzo de 2013
  • 2. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Regional Cundinamarca Centro de Desarrollo Agroempresarial Fecha: Octubre de 2010 Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y Página 1 de 5 SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1: Descripción: Exposiciones grupales asignadas por temas Socialización de las exposiciones Taller:  Defina empresa con su respectiva misión utilizando mínimamente el ejemplo de las meriendas country, haciendo de este taller lo más práctico posible. Respuesta: LA empresa Hace referencia a la entidad que maneja recursos tanto humanos como recurso financieros y que determina una actividad social en común. Cuenta con una Misión la cual representa el fin principal de la entidad y el trabajo que desarrolla. Ejemplo: Empresa Club militar de golf Entidad prestadora de atención al cliente y actividades para el uso del tiempo libre. Misión: Con el talento humano y los medios disponibles, GARANTIZAR LA CALIDAD en la prestación de los servicios existentes a nuestros Socios, familiares e invitados.  A través del diseño de una libreta de calificaciones, identifique las inquietudes y necesidades del cliente: quejas, reclamos y sugerencias. Respuesta: Con esta libreta de clasificaciones se desea obtener un buen promedio en los resultados y así mejorar en las áreas en las cuales se puedan presentar problemas.
  • 3. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Regional Cundinamarca Centro de Desarrollo Agroempresarial Fecha: Octubre de 2010 Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y Página 2 de 5 SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION
  • 4. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Regional Cundinamarca Centro de Desarrollo Agroempresarial Fecha: Octubre de 2010 Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y Página 3 de 5 SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION  Defina Atención y Servicio al cliente, diferencias entre ellas. Respuesta: Atención Al cliente: Es la capacidad que tiene una persona para entender y dar resultado a las necesidades de un cliente. Servicio Al cliente: Son las prestaciones que el cliente espera además del producto o primer servicio, un valor agregado además del producto que requiere. Diferencias: La atención se diferencia del servicio al cliente por las características con la cuales cuenta el servicio y su manera de Prestar y suplir las necesidades del cliente, ya que la atención es el primer momento de verdad y el contacto directo que tiene el usuario con el cliente.  Señalar o Construir las reglamentaciones institucionales para la atención y el servicio (procedimiento) Respuesta: El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela. Señalando Así la reglamentación para una adecuada y excelente atención y servicio al cliente. 1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones. 2. Haga que los primeros 20 segundos cuenten. Sea natural, no falso o robotizado. 3. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo). Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quién puede).
  • 5. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Regional Cundinamarca Centro de Desarrollo Agroempresarial Fecha: Octubre de 2010 Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y Página 4 de 5 SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION 4. Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente. 5. Haga que los últimos 20 segundos cuenten (dejar una buena impresión) despídalo, mírelo, invítelo a regresar. Manténgase en forma, cuide su persona. 6. Nunca se tiene la oportunidad de causar una segunda primera impresión. la acogida y la despedida. 7. Haga que los primeros y últimos segundos cuenten. Atención a los 20 primeros pasos (caminar seguro). Atención a las 20 primeras palabras (presentación). Atención a los 20 centímetros de cara (mirada franca y sonrisa). 8. Haga que los primeros y últimos segundos cuenten. Pero, antes de desarrollar este “flash emotivo” del primer contacto, hay que tomar algunas preocupaciones: La primera es cuidar la presentación física y la vestimenta. La segunda es V.I.P. (en inglés Very Important Person), que podría traducirse al español por “Visitante de una Importancia Particular”. La tercera precaución: no dárselas de demasiado desenvuelto, de despreocupado. Tener seguridad no significa ser arrogante. 9. su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas. 10. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.  Defina Cliente, Cliente Interno y Cliente Externo Respuesta: Cliente: El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.
  • 6. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Regional Cundinamarca Centro de Desarrollo Agroempresarial Fecha: Octubre de 2010 Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y Página 5 de 5 SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION Cliente Interno: Son aquellos que se encuentran en estrecha relación con la empresa, son consumidores también de productos y servicios y se les debe tomar en cuenta en la toma de decisiones. Cliente Externo: Son la sociedad en general, cada individuo y grupo que se encuentra o no en situación de ser consumidor. Teniendo en cuenta que lo niños y adolescentes también generan consumo aunque no cuenten con ingresos aún.  Defina Servicio y Estándares del Servicio. Respuesta: Los estándares de servicio así como los entendemos los profesionales nos vienen a decir que es lo que el cliente espera nuestro establecimiento y sus expectativas. Los estándares de servicio pueden ser:  Presentación y Bienvenida.  Servicio adecuado.  Buena presentación.  Presentación optima de productos o servicios.  Cumplimiento con horarios establecidos.  Excelente atención y servicio.  Cumplir y satisfacer las necesidades de los clientes.  Defina Ciclo de servicio Respuesta: El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio. Para el caso de éste análisis, sirve para ayudar a graficar los puntos de contacto que uno tiene con su cliente, para luego analizar el manejo de la calidad en cada uno de estos “puntos de contacto”
  • 7. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Regional Cundinamarca Centro de Desarrollo Agroempresarial Fecha: Octubre de 2010 Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y Página 6 de 5 SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION  Identificar y aplicar los medios establecidos por la organización a través de los cuales se presta atención y servicio al cliente. Respuesta: Basado en el trabajo desarrollado en el club militar de golf uno de los medios establecidos por la empresa son: • Atención Personalizada • Innovación y comodidad • Espíritu de servicio • Trabajo en equipo • Excelentes relaciones con socios e invitados • Orientación a resultados • Entusiasmo permanente Tomando en cuenta estos medios al brindar un excelente servicio se obtendrán mejores resultados y un grado mayor de satisfacción de los clientes.  Defina triángulos de servicio: Interno y Externo Respuesta: Los triángulos de servicio son medidas de control que ayudan a que los beneficios que va obtener el cliente sean de gran ayuda tanto para el como para la empresa de donde se derivan los triángulos de servicio interno y externo. Triángulo de servicio Interno Se relaciona con la empresa y el proceso de sinergia entre el liderazgo y la estructura organizacionales que controlan el desarrollo de las actividades de la empresa. Triángulo de servicio Externo Son los resultados finales con los cuales la empresa hace que el cliente tenga acceso a los productos o servicios que se desean ofrecer.
  • 8. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Regional Cundinamarca Centro de Desarrollo Agroempresarial Fecha: Octubre de 2010 Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y Página 7 de 5 SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION  Clasificación de los clientes y para qué sirve identificarlos. Respuesta: Los clientes se clasifican según el grado de interés y las necesidades que se desean suplir ya que por otro lado intervienen las conductas y comportamientos de los mismos. Clientes Activos: Son los que con frecuencia o relativamente realizan el consumo de los productos ofrecidos por la empresa o almacén y pueden ser Ocasionales o Habituales. Clientes Activos Habituales: Son los clientes que con frecuencia realizan la compra de los artículos del almacén y esperan que una como vendedor le garantice la calidad de los productos que ellos llevan. Clientes activos Ocasionales: Son aquellos que de vez en cuando realizan compras en otros establecimientos ya sea por facilidad en otros lugares, precios, ubicación, mejor atención. Procura cumplir con lo que desean para así convertirlos en clientes habituales: Clientes potenciales: Son aquellos que necesitan nuestros productos con urgencia y aunque no conocen el lugar realizan la compra por que la necesitan. Hay que motivar a estos clientes porque de ellos depende el crecimiento de la empresa. Habituales Activos Ocasionales Cliente Potenciales
  • 9. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Regional Cundinamarca Centro de Desarrollo Agroempresarial Fecha: Octubre de 2010 Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y Página 8 de 5 SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION  Defina y diferencie los momentos de verdad. Aplicar momentos de verdad estelares en la atención y servicio al cliente a través de un video. Respuesta: Link video de Servicio Al cliente http://www.youtube.com/watch?v=UNK_kC2Us8Q Descripción del video: Situación: Atención y servicio Al cliente Del banco city. En el video se aprecia como es el trato que los diferentes asesores le brindan A los clientes presentes en el lugar y los tratos que se les dan. De ahí que la tipología de clientes se puede apresar claramente de acuerdo a sus comportamientos y actitudes. Lo primordial de esta empresa debe ser prestar un excelente servicio y así satisfacer las necesidades de los clientes ya que todos somos importantes y necesitamos ser escuchados. Aprender a controlar nuestras emociones y saber manejar el cliente si llegar a entrar en conflicto y controlar la situación.