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Guía sobre el concepto y el
uso del enfoque basado en
procesos.
Enfoque basado en procesos.
Este documento guía ayuda a comprender los conceptos, la intención y la
aplicación del “enfoque basado en procesos” de los estándares del Sistema de
Gestión de Calidad de la familia ISO 9000. La guía también puede utilizarse
para poner en práctica el enfoque basado en procesos en cualquier sistema
de gestión sin importar el tipo o el tamaño de la empresa.
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Fuente: iso.org
Traducido por: isonetconsultores.com
Índice
1.Introducción........................................................................................ 2
2.¿Qué es un proceso? ........................................................................... 3
3.Tipos de procesos................................................................................ 4
4.Comprensión del enfoque basado en procesos.................................... 5
Implementación y medición del proceso ......................................8
Análisis del proceso ....................................................................11
Acción correctiva y mejoramiento del proceso…………………………11
El papel de la tecnología…………………………………………………………..11
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1. Introducción
Este documento guía ayuda a comprender los conceptos, la intención y la
aplicación del “enfoque basado en procesos” de los estándares del Sistema de
Gestión de Calidad de la familia ISO 9000. La guía también puede utilizarse
para poner en práctica el enfoque basado en procesos en cualquier sistema
de gestión sin importar el tipo o el tamaño de la empresa. Esto incluye, entre
otros, los siguientes sistemas de gestión:
 Medioambiente (familia ISO 14000)
 Salud y seguridad laboral (ISO 45001)
 Riesgo empresarial (ISO 31000)
 Responsabilidad social.
Esta guía tiene también como objetivo promover un enfoque consistente
hacia la descripción de los procesos y el uso de la terminología relacionada.
Palabras clave: sistema de gestión, enfoque basado en procesos, enfoque de
sistema hacia la gestión
El propósito del enfoque basado en procesos es mejorar la efectividad y la
eficiencia de la empresa mediante el logro de los objetivos definidos. En relación a
ISO 9001 esto significa incrementar la satisfacción del cliente al cumplir con sus
requerimientos.
Los beneficios del enfoque basado en procesos son los siguientes:
 Integra y alinea los procesos para facilitar el logro de los resultados
deseados.
 Genera habilidad para focalizar el esfuerzo en la efectividad y la eficiencia
del proceso.
 Brinda confianza a los clientes, y a otras partes interesadas, sobre el
rendimiento consistente de la empresa.
 Proporciona transparencia en las operaciones dentro de la empresa.
 Resulta en menores costos y menores tiempos de ciclo mediante el
uso efectivo de los recursos.
 Proporciona resultados consistentes, mejores y predecibles.
 Genera oportunidades para la toma de iniciativas sobre mejoramientos
enfocados y priorizados.
 Estimula la participación de las personas y clarifica sus responsabilidades.
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Fuente: iso.org
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2. ¿Qué es un proceso?
Un “proceso” se puede definir como un “conjunto de actividades
interrelacionadas, que transforma las entradas en resultados (productos o
servicios)”. Estas actividades requieren la distribución de los recursos como
ser personas y materiales. La figura 1 grafica un proceso genérico.
Una importante ventaja del enfoque basado en procesos, si se compara con
otros enfoques, es la gestión y el control de las interacciones entre estos
procesos y las interfaces dentro las jerarquías funcionales de la empresa
(como se explica en la sección 4).
Las entradas y los resultados esperados pueden ser tangibles (como el
equipamiento, los materiales o los componentes) o intangibles (como la
energía o la información). Los resultados pueden también ser involuntarios,
como los desechos o la contaminación.
Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas (que pueden ser
internos o externos a la empresa), con necesidades y expectativas sobre el
proceso, quienes definen los resultados deseados de este.
Un sistema debe ser utilizado para recolectar datos que proporcionen
información sobre el rendimiento del proceso, que luego debe ser analizado
para determinar si hay necesidad de tomar acciones correctivas o
mejoramientos.
Figura 1. Un proceso genérico
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Fuente: iso.org
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Todos los procesos deben estar alineados con los objetivos, el campo y la
complejidad de la empresa, y deben ser diseñados para agregar valor a la
empresa.
La efectividad y la eficiencia del proceso pueden ser evaluadas a través
procesos de revisión internos o externos.
3. Tipos de procesos
“El diseño y la implementación del sistema de gestión de calidad de una
empresa está influenciada por lo siguiente: su ambiente comercial, los cambios
de ese ambiente o los riegos asociados a ese ambiente; sus variadas
necesidades, sus objetivos específicos; los productos o servicios que provee; los
procesos que emplea; su tamaño y estructura organizacional.
“La aplicación de un sistema de procesos dentro de una organización, junto con
la identificación y las interacciones de estos procesos, y su gestión para
producir el resultado deseado, se puede llamar “enfoque basado en
procesos”.
“La empresa establecerá, documentará, implementará y mantendrá un sistema
de gestión de calidad y mejorará de forma continua su efectividad según sus
propios requerimientos o los lineamientos de una Norma Internacional como
ser ISO 9001.
La empresa deberá llevar a cabo lo siguiente:
a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de
calidad y su aplicación a través de la empresa.
b) Determinar la secuencia y la interacción de estos procesos.
c) Determinar los criterios y los métodos necesarios para
garantizar que tanto la operación como el control de estos procesos
sea efectivo.
d) Asegurar la disponibilidad de recursos y la información
necesaria para respaldar el funcionamiento y el monitoreo de estos
procesos.
e) Monitorear, medir (donde sea relevante) y analizar estos procesos.
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planeados y el mejoramiento continuo de estos procesos.
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Fuente: iso.org
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Cada empresa debe definir la cantidad y el tipo de procesos que serán
necesarios para alcanzar sus objetivos empresariales.
Tipos comunes de procesos que se pueden identificar
La empresa tiene que definir la cantidad y los tipos de procesos necesarios
para completar sus objetivos comerciales. Si bien estos serán exclusivos de
cada empresa, es posible identificar procesos comunes, como los siguientes:
- Procesos para la gestión de una empresa. Estos incluyen
procesos relacionados al planeamiento estratégico, al
establecimiento de políticas, a la asignación de objetivos, al
resguardo de la comunicación, al resguardo de la disponibilidad
de recursos para los otros objetivos de calidad de la empresa y
los resultados deseados y para auditorias de gestión.
- Procesos para gestionar los recursos. Estos incluyen todos los
procesos necesarios para proporcionar los recursos necesarios
que alcancen los objetivos de calidad y los resultados
esperados de la empresa.
- Procesos de realización. Estos incluyen todos los procesos que
conducen a lograr los resultados deseados de la empresa.
- Procesos de medición, análisis y mejoramiento. Estos incluyen
los procesos necesarios para medir y recolectar información
para el análisis del rendimiento y mejoramiento de la
efectividad y la eficiencia. Estos involucran procesos de
medición, monitoreo, auditoria, análisis de rendimiento y
mejoramiento (por ejemplo, por acciones correctivas y
preventivas). Los procesos de medición están en general
documentados como parte integral de los procesos de gestión,
recursos y realización; mientras que los procesos de análisis y
mejoramientos son tratados con frecuencia como procesos
autónomos que interactúan con otros procesos, reciben
entradas desde los resultados medidos y envían los resultados
(productos o servicios) para el mejoramiento de esos procesos.
4. Comprensión del enfoque basado en procesos
Un enfoque basado en procesos es una forma poderosa de organizar y
gestionar actividades para generar valor para el cliente y otras partes
interesadas.
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Fuente: iso.org
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Las empresas en general están estructuradas dentro de una jerarquía de
unidades funcionales y normalmente están gestionadas de forma vertical, y la
responsabilidad por los resultados esperados se divide entre las unidades
funcionales.
El cliente final y las otras partes interesadas no siempre son visibles para todos
los involucrados. En consecuencia, a los problemas que ocurren en el límite de
la interfaz se les da menos prioridad que a los objetivos a corto plazo de las
unidades. Esto conduce a poca o ninguna mejora para la parte interesada, ya
que las acciones suelen centrarse en las funciones, en lugar de en el resultado
previsto.
El enfoque basado en procesos presenta una gestión
horizontal, cruza las barreras entre las diferentes
unidades funcionales y unifica su enfoque hacia los
objetivos principales de la empresa.
Además mejora la gestión de las interfaces del proceso (ver Figura 2).
Figura 2. Ejemplo de conexiones de procesos a través de los departamentos en una
empresa.
El rendimiento de una empresa puede mejorar a través del uso del uso del
enfoque basado en procesos. Los procesos se gestionan como un sistema que
se define por la red de procesos y sus interacciones, además brinda una mejor
comprensión sobre el valor agregado.
Nota: El funcionamiento consistente de esta red en general se denomina
"enfoque de sistema" hacia la gestión.
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Fuente: iso.org
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Generalmente, los resultados de un proceso pueden ser las entradas de otros
procesos y están interconectados en la red o sistema general (para ejemplos
genéricos, ver Figura 3 y Figura 4).
Figura 3. Ejemplo de una secuencia de proceso genérico
Figura 4. Ejemplo de una secuencia de procesos y sus interacciones.
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Fuente: iso.org
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5. Implementación del enfoque basado en procesos
La siguiente metodología de implementación se puede aplicar a cualquier tipo de
proceso. La secuencia de pasos es solo un método y no es prescriptivo. Algunos
pasos se podrían llevar a cabo de forma simultánea.
5.1. Identificación de los procesos de la organización
Pasos del
enfoque
basado en
procesos
¿Qué hacer? Guía
Defina el
propósito de
la empresa
La empresa deberá
identificar sus
clientes y otras
partes interesadas
como también sus
requerimientos,
necesidades y
expectativas, para
definir los resultados
deseados de la
empresa.
Recopile, analice y determine los requerimientos de sus
clientes y de otras partes interesadas, y otras necesidades y
expectativas. Comuníquese con frecuencia con sus clientes
y otras partes interesadas para garantizar la continua
comprensión de sus requerimientos, necesidades y
expectativas.
Determine los requerimientos de la gestión de calidad,
gestión medioambiental, salud y seguridad laboral, riesgo
empresarial, responsabilidades sociales y otras disciplinas de
sistema de gestión que serán empleadas dentro de la
empresa.
Defina las
políticas y los
objetivos de la
empresa
De acuerdo al
análisis de los
requerimientos, las
necesidades y
expectativas,
establezca las
políticas y los
objetivos de la
empresa.
El alto mando deberá decidir a qué mercados se dirige la
empresa y deberá desarrollar políticas pertinentes. Según
estas políticas, la gerencia debe establecer los objetivos para
alcanzar los resultados deseados (por ejemplo: productos,
rendimiento medioambiental, rendimiento de salud y
seguridad laboral).
Determine los
procesos en la
empresa
Determine todos
los procesos
necesarios para
producir los
resultados
deseados.
Determine los procesos necesarios para alcanzar los
resultados deseados. Estos procesos incluyen: gestión,
recursos, realización y medición, análisis y
mejoramiento.
Identifique las entradas y los resultados de todos los
procesos, junto con los proveedores, clientes y otras
partes interesadas (pueden ser internos o externos).
Determine la
secuencia de los
procesos
Determine
cómo circulan
los procesos en
secuencia e
interacción.
Defina y desarrolle una descripción de la red de procesos y
su interacción. Considere lo siguiente:
 El cliente de cada proceso
 Las entradas y los resultados de cada proceso
 Qué procesos interactúan
 Las interfaces y sus características
 Tiempo y secuencia de los procesos que
interactúan
 Efectividad y eficiencia de la secuencia
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Fuente: iso.org
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Nota: Como ejemplo, los procesos de realización (como un
producto entregado al cliente) interactuarán con otros
procesos (como los procesos de gestión, medición y
monitoreo, y provisión de recursos).
Los métodos y las herramientas como diagramas de bloques,
matrices y diagramas de flujo pueden utilizarse para apoyar
el desarrollo de secuencias de procesos y sus interacciones.
Defina la
propiedad del
proceso
Asigne
responsabilidad y
autoridad para
cada proceso.
La gerencia debe definir los roles y las responsabilidades
individuales para garantizar la implementación, el
mantenimiento y el mejoramiento de cada proceso y sus
interacciones. Aquella persona seleccionada se denomina
"dueño del proceso".
Para dominar las interacciones entre procesos, sería útil
establecer un "equipo de gestión de proceso", que tenga una
visión de conjunto a través de todos los procesos, y que
incluya representantes de cada uno de los procesos que
interactúan.
Defina la
documentación del
proceso
Determine aquellos
procesos que
deban ser
documentados y
cómo deben
llevarse a cabo.
Los procesos existen dentro de una organización y el
enfoque inicial debe limitarse a determinarlos y
gestionarlos de la forma más apropiada. No existe un
“catalogo”, o lista de procesos, que tengan que ser
documentados.
El mayor propósito de realizar la documentación es
permitir el funcionamiento consistente y estable de los
procesos.
La empresa debe determinar qué procesos serán
documentados, en base a lo siguiente:
 El tamaño de la empresa y sus tipos de actividades
 La complejidad de sus procesos y sus interacciones
 La criticidad de los procesos
 La disponibilidad de personal competente
Cuando es necesario documentar los procesos, se puede
utilizar una variedad de diferentes métodos como
representaciones gráficas, instrucciones escritas, listas de
verificaciones, diagramas de flujo, medios visuales o
métodos electrónicos.
5.2 Planeamiento del proceso
Pasos del
enfoque
basado en
procesos
¿Qué hacer? Guía
Defina las
actividades dentro
del proceso
Determine las
actividades
necesarias para
alcanzar los
Defina las entradas y los resultados establecidos del proceso.
Determine las actividades necesarias para transformar las
entradas en los resultados deseados.
Determine y defina la secuencia y la interacción de las
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Fuente: iso.org
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resultados
esperados del
proceso.
actividades dentro del proceso.
Determine cómo se llevará a cabo cada actividad.
Nota: En algunos casos, el cliente podría especificar los
requerimientos no solo de los resultados sino también de
la realización del proceso.
Defina los
requerimientos de
monitoreo y
medición
Determine cómo y
dónde se deberá
emplear el
monitoreo y la
medición. Esto
debería ser tanto
para controlar y
mejorar los
procesos como
también los
resultados
deseados del
proceso. El
monitoreo siempre
es pertinente pero
la medición podría
no ser viable o
posible.
De todas maneras,
la medición brinda
datos más
objetivos sobre el
rendimiento del
proceso y es una
poderosa
herramienta de
gestión y
mejoramiento.
Determine la
necesidad de
registrar los
resultados.
Identifique los criterios de monitoreo y medición para el
control y el rendimiento del proceso, para determinar su
efectividad y eficiencia, teniendo en cuenta los siguientes
factores:
 Conformidad con los requerimientos
 Satisfacción del cliente
 Rendimiento del proveedor
 Entrega puntual
 Plazo de elaboración
 Índice de fallas
 Desechos
 Costos del proceso
 Frecuencia de siniestros
Defina los
recursos
necesarios
Determine los
recursos necesarios
para el
funcionamiento
efectivo de cada
proceso
Ejemplos de recursos:
 Recursos humanos
 Infraestructura
 Ambiente laboral
 Información
 Recursos naturales
 Materiales
 Recursos financieros
Verifique el
proceso según los
objetivos
planificados
Confirme que las
características de
los procesos sean
consistentes con el
propósito de la
empresa.
Verifique que se cumpla con todos los requerimientos
identificados. De no ser así, considere qué actividades
adicionales del proceso son necesarias y vuelva para
mejorar el proceso.
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Fuente: iso.org
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5.3 Implementación y medición del proceso
Implemente los procesos y sus actividades según lo planificado.
La empresa desarrollará un proyecto para ser implementado que incluya, entre
otros:
 Comunicación
 Conocimiento
 Entrenamiento
 Cambio de gestión
 Intervención de gestión
 Actividades de revision aplicables.
Ponga en práctica los controles y realice el monitoreo y las mediciones según lo
planificado.
5.4. Análisis del proceso
Analice y evalúe la información sobre los procesos obtenidos del
monitoreo y la medición de datos, para cuantificar el rendimiento del
proceso. Donde sea apropiado, utilice métodos estadísticos.
Compare los resultados de la información de rendimiento de proceso con
los requerimientos definidos, para confirmar la efectividad y la eficiencia y
para identificar cualquier necesidad de acción correctiva.
Identifique las oportunidades de mejora de procesos según los resultados
del análisis de la información de proceso.
Informe a la alta gerencia, y a otras partes relevantes de la empresa,
sobre el rendimiento del proceso, según sea adecuado.
5.5 Acción correctiva y mejora del proceso
Cuando sea que se necesiten tomar acciones correctivas, el método para
implementarlas debe estar definido. Esto debe incluir la identificación y
eliminación de la raíz de los problemas (como ser errores, defectos, falta
de controles de procesos adecuados). Se deberá revisar la efectividad de
las acciones tomadas. Implemente las acciones correctivas y verifique su
efectividad de acuerdo al plan.
Cuando los resultados planeados del proceso se están logrando y se
cumple con los requerimientos, la empresa debería focalizar sus esfuerzos
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Fuente: iso.org
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en acciones que mejoren el rendimiento del proceso a niveles más altos,
de manera continua.
El método de mejoramiento se debe definir e implementar (ejemplos de
mejoramientos serían los siguientes: simplificación de proceso, incremento
de la eficiencia, incremento de la efectividad, reducción del tiempo de ciclo
del proceso). Verifique la efectividad del mejoramiento.
Se podrían utilizar herramientas de análisis de riesgo para identificar
potenciales problemas. Las raíces de esos potenciales problemas también
deben ser identificadas y eliminadas para prevenir la ocurrencia en todos
los procesos que tengan riesgos similares ya identificados.
La metodología Planear-Hacer-Controlar-Actuar (PDCA, por sus siglas en
inglés) puede ser una herramienta útil para definir, implementar y controlar
acciones correctivas y mejoramientos. Existe abundante literatura sobre el
ciclo PDCA en un gran número de idiomas.
“Planear”
Establezca los objetivos y procesos necesarios para cumplir
con los resultados de acuerdo al cliente, los requerimientos
estatutarios y regulatorios y las políticas de la empresa;
“Hacer” Lleve a cabo el proceso;
“Controlar”
Monitoree y mida los procesos y los productos según las
políticas, los objetivos y los requerimientos para el producto e
informe los resultados;
“Actuar”
Tome acciones para mejorar de forma continua el
rendimiento del proceso.
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Fuente: iso.org
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El PDCA es una metodología dinámica que se puede implementar dentro de
cada proceso de la empresa y a través de sus interacciones. Está
íntimamente asociado con el planeamiento, la implementación, la
verificación y el mejoramiento.
El mantenimiento y el mejoramiento del rendimiento de procesos se
pueden lograr con la implementación del concepto de PDCA en todos los
niveles de la empresa. Esto se emplea equitativamente en todos los
procesos, desde los procesos estratégicos de alto nivel hasta las actividades
de funcionamiento simple.
El papel de la tecnología en un enfoque de
gestión por procesos PDCA.
La adopción de un modelo de Gestión por Procesos PDFCA se sirve de
herramientas tecnológicas que facilitan tanto su implementación en la
empresa como su automatización, ejecución y monitoreo. Las nuevas
tecnologías aplicadas a la gestión por procesos tienen como fin contribuir a
la mejora y eficiencia de la gestión. A través de estos recursos tecnológicos
es posible controlar los procesos de negocio, identificar las posibilidades de
mejora y transformar los procesos para adaptarlos a los cambios del
mercado. El uso de estos recursos tecnológicos ofrece una serie de ventajas
a las organizaciones, entre las que cabe destacar:
 Permite un ahorro considerable de tiempo y costos.
 Reduce el tiempo de respuesta.
 Flexibiliza los procesos de negocio.
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 Facilita la evaluación de los procesos.
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 Promueve la obtención de resultados.
 Aumenta la eficacia y eficiencia empresarial.
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 Contribuye a garantizar la satisfacción de los clientes.
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Fuente: iso.org
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  • 1. Guía sobre el concepto y el uso del enfoque basado en procesos. Enfoque basado en procesos. Este documento guía ayuda a comprender los conceptos, la intención y la aplicación del “enfoque basado en procesos” de los estándares del Sistema de Gestión de Calidad de la familia ISO 9000. La guía también puede utilizarse para poner en práctica el enfoque basado en procesos en cualquier sistema de gestión sin importar el tipo o el tamaño de la empresa.
  • 2. 1 Fuente: iso.org Traducido por: isonetconsultores.com Índice 1.Introducción........................................................................................ 2 2.¿Qué es un proceso? ........................................................................... 3 3.Tipos de procesos................................................................................ 4 4.Comprensión del enfoque basado en procesos.................................... 5 Implementación y medición del proceso ......................................8 Análisis del proceso ....................................................................11 Acción correctiva y mejoramiento del proceso…………………………11 El papel de la tecnología…………………………………………………………..11
  • 3. 2 Fuente: iso.org Traducido por: isonetconsultores.com 1. Introducción Este documento guía ayuda a comprender los conceptos, la intención y la aplicación del “enfoque basado en procesos” de los estándares del Sistema de Gestión de Calidad de la familia ISO 9000. La guía también puede utilizarse para poner en práctica el enfoque basado en procesos en cualquier sistema de gestión sin importar el tipo o el tamaño de la empresa. Esto incluye, entre otros, los siguientes sistemas de gestión:  Medioambiente (familia ISO 14000)  Salud y seguridad laboral (ISO 45001)  Riesgo empresarial (ISO 31000)  Responsabilidad social. Esta guía tiene también como objetivo promover un enfoque consistente hacia la descripción de los procesos y el uso de la terminología relacionada. Palabras clave: sistema de gestión, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema hacia la gestión El propósito del enfoque basado en procesos es mejorar la efectividad y la eficiencia de la empresa mediante el logro de los objetivos definidos. En relación a ISO 9001 esto significa incrementar la satisfacción del cliente al cumplir con sus requerimientos. Los beneficios del enfoque basado en procesos son los siguientes:  Integra y alinea los procesos para facilitar el logro de los resultados deseados.  Genera habilidad para focalizar el esfuerzo en la efectividad y la eficiencia del proceso.  Brinda confianza a los clientes, y a otras partes interesadas, sobre el rendimiento consistente de la empresa.  Proporciona transparencia en las operaciones dentro de la empresa.  Resulta en menores costos y menores tiempos de ciclo mediante el uso efectivo de los recursos.  Proporciona resultados consistentes, mejores y predecibles.  Genera oportunidades para la toma de iniciativas sobre mejoramientos enfocados y priorizados.  Estimula la participación de las personas y clarifica sus responsabilidades.
  • 4. 3 Fuente: iso.org Traducido por: isonetconsultores.com 2. ¿Qué es un proceso? Un “proceso” se puede definir como un “conjunto de actividades interrelacionadas, que transforma las entradas en resultados (productos o servicios)”. Estas actividades requieren la distribución de los recursos como ser personas y materiales. La figura 1 grafica un proceso genérico. Una importante ventaja del enfoque basado en procesos, si se compara con otros enfoques, es la gestión y el control de las interacciones entre estos procesos y las interfaces dentro las jerarquías funcionales de la empresa (como se explica en la sección 4). Las entradas y los resultados esperados pueden ser tangibles (como el equipamiento, los materiales o los componentes) o intangibles (como la energía o la información). Los resultados pueden también ser involuntarios, como los desechos o la contaminación. Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas (que pueden ser internos o externos a la empresa), con necesidades y expectativas sobre el proceso, quienes definen los resultados deseados de este. Un sistema debe ser utilizado para recolectar datos que proporcionen información sobre el rendimiento del proceso, que luego debe ser analizado para determinar si hay necesidad de tomar acciones correctivas o mejoramientos. Figura 1. Un proceso genérico
  • 5. 4 Fuente: iso.org Traducido por: isonetconsultores.com Todos los procesos deben estar alineados con los objetivos, el campo y la complejidad de la empresa, y deben ser diseñados para agregar valor a la empresa. La efectividad y la eficiencia del proceso pueden ser evaluadas a través procesos de revisión internos o externos. 3. Tipos de procesos “El diseño y la implementación del sistema de gestión de calidad de una empresa está influenciada por lo siguiente: su ambiente comercial, los cambios de ese ambiente o los riegos asociados a ese ambiente; sus variadas necesidades, sus objetivos específicos; los productos o servicios que provee; los procesos que emplea; su tamaño y estructura organizacional. “La aplicación de un sistema de procesos dentro de una organización, junto con la identificación y las interacciones de estos procesos, y su gestión para producir el resultado deseado, se puede llamar “enfoque basado en procesos”. “La empresa establecerá, documentará, implementará y mantendrá un sistema de gestión de calidad y mejorará de forma continua su efectividad según sus propios requerimientos o los lineamientos de una Norma Internacional como ser ISO 9001. La empresa deberá llevar a cabo lo siguiente: a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad y su aplicación a través de la empresa. b) Determinar la secuencia y la interacción de estos procesos. c) Determinar los criterios y los métodos necesarios para garantizar que tanto la operación como el control de estos procesos sea efectivo. d) Asegurar la disponibilidad de recursos y la información necesaria para respaldar el funcionamiento y el monitoreo de estos procesos. e) Monitorear, medir (donde sea relevante) y analizar estos procesos. f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y el mejoramiento continuo de estos procesos.
  • 6. 5 Fuente: iso.org Traducido por: isonetconsultores.com Cada empresa debe definir la cantidad y el tipo de procesos que serán necesarios para alcanzar sus objetivos empresariales. Tipos comunes de procesos que se pueden identificar La empresa tiene que definir la cantidad y los tipos de procesos necesarios para completar sus objetivos comerciales. Si bien estos serán exclusivos de cada empresa, es posible identificar procesos comunes, como los siguientes: - Procesos para la gestión de una empresa. Estos incluyen procesos relacionados al planeamiento estratégico, al establecimiento de políticas, a la asignación de objetivos, al resguardo de la comunicación, al resguardo de la disponibilidad de recursos para los otros objetivos de calidad de la empresa y los resultados deseados y para auditorias de gestión. - Procesos para gestionar los recursos. Estos incluyen todos los procesos necesarios para proporcionar los recursos necesarios que alcancen los objetivos de calidad y los resultados esperados de la empresa. - Procesos de realización. Estos incluyen todos los procesos que conducen a lograr los resultados deseados de la empresa. - Procesos de medición, análisis y mejoramiento. Estos incluyen los procesos necesarios para medir y recolectar información para el análisis del rendimiento y mejoramiento de la efectividad y la eficiencia. Estos involucran procesos de medición, monitoreo, auditoria, análisis de rendimiento y mejoramiento (por ejemplo, por acciones correctivas y preventivas). Los procesos de medición están en general documentados como parte integral de los procesos de gestión, recursos y realización; mientras que los procesos de análisis y mejoramientos son tratados con frecuencia como procesos autónomos que interactúan con otros procesos, reciben entradas desde los resultados medidos y envían los resultados (productos o servicios) para el mejoramiento de esos procesos. 4. Comprensión del enfoque basado en procesos Un enfoque basado en procesos es una forma poderosa de organizar y gestionar actividades para generar valor para el cliente y otras partes interesadas.
  • 7. 6 Fuente: iso.org Traducido por: isonetconsultores.com Las empresas en general están estructuradas dentro de una jerarquía de unidades funcionales y normalmente están gestionadas de forma vertical, y la responsabilidad por los resultados esperados se divide entre las unidades funcionales. El cliente final y las otras partes interesadas no siempre son visibles para todos los involucrados. En consecuencia, a los problemas que ocurren en el límite de la interfaz se les da menos prioridad que a los objetivos a corto plazo de las unidades. Esto conduce a poca o ninguna mejora para la parte interesada, ya que las acciones suelen centrarse en las funciones, en lugar de en el resultado previsto. El enfoque basado en procesos presenta una gestión horizontal, cruza las barreras entre las diferentes unidades funcionales y unifica su enfoque hacia los objetivos principales de la empresa. Además mejora la gestión de las interfaces del proceso (ver Figura 2). Figura 2. Ejemplo de conexiones de procesos a través de los departamentos en una empresa. El rendimiento de una empresa puede mejorar a través del uso del uso del enfoque basado en procesos. Los procesos se gestionan como un sistema que se define por la red de procesos y sus interacciones, además brinda una mejor comprensión sobre el valor agregado. Nota: El funcionamiento consistente de esta red en general se denomina "enfoque de sistema" hacia la gestión.
  • 8. 7 Fuente: iso.org Traducido por: isonetconsultores.com Generalmente, los resultados de un proceso pueden ser las entradas de otros procesos y están interconectados en la red o sistema general (para ejemplos genéricos, ver Figura 3 y Figura 4). Figura 3. Ejemplo de una secuencia de proceso genérico Figura 4. Ejemplo de una secuencia de procesos y sus interacciones.
  • 9. 8 Fuente: iso.org Traducido por: isonetconsultores.com 5. Implementación del enfoque basado en procesos La siguiente metodología de implementación se puede aplicar a cualquier tipo de proceso. La secuencia de pasos es solo un método y no es prescriptivo. Algunos pasos se podrían llevar a cabo de forma simultánea. 5.1. Identificación de los procesos de la organización Pasos del enfoque basado en procesos ¿Qué hacer? Guía Defina el propósito de la empresa La empresa deberá identificar sus clientes y otras partes interesadas como también sus requerimientos, necesidades y expectativas, para definir los resultados deseados de la empresa. Recopile, analice y determine los requerimientos de sus clientes y de otras partes interesadas, y otras necesidades y expectativas. Comuníquese con frecuencia con sus clientes y otras partes interesadas para garantizar la continua comprensión de sus requerimientos, necesidades y expectativas. Determine los requerimientos de la gestión de calidad, gestión medioambiental, salud y seguridad laboral, riesgo empresarial, responsabilidades sociales y otras disciplinas de sistema de gestión que serán empleadas dentro de la empresa. Defina las políticas y los objetivos de la empresa De acuerdo al análisis de los requerimientos, las necesidades y expectativas, establezca las políticas y los objetivos de la empresa. El alto mando deberá decidir a qué mercados se dirige la empresa y deberá desarrollar políticas pertinentes. Según estas políticas, la gerencia debe establecer los objetivos para alcanzar los resultados deseados (por ejemplo: productos, rendimiento medioambiental, rendimiento de salud y seguridad laboral). Determine los procesos en la empresa Determine todos los procesos necesarios para producir los resultados deseados. Determine los procesos necesarios para alcanzar los resultados deseados. Estos procesos incluyen: gestión, recursos, realización y medición, análisis y mejoramiento. Identifique las entradas y los resultados de todos los procesos, junto con los proveedores, clientes y otras partes interesadas (pueden ser internos o externos). Determine la secuencia de los procesos Determine cómo circulan los procesos en secuencia e interacción. Defina y desarrolle una descripción de la red de procesos y su interacción. Considere lo siguiente:  El cliente de cada proceso  Las entradas y los resultados de cada proceso  Qué procesos interactúan  Las interfaces y sus características  Tiempo y secuencia de los procesos que interactúan  Efectividad y eficiencia de la secuencia
  • 10. 9 Fuente: iso.org Traducido por: isonetconsultores.com Nota: Como ejemplo, los procesos de realización (como un producto entregado al cliente) interactuarán con otros procesos (como los procesos de gestión, medición y monitoreo, y provisión de recursos). Los métodos y las herramientas como diagramas de bloques, matrices y diagramas de flujo pueden utilizarse para apoyar el desarrollo de secuencias de procesos y sus interacciones. Defina la propiedad del proceso Asigne responsabilidad y autoridad para cada proceso. La gerencia debe definir los roles y las responsabilidades individuales para garantizar la implementación, el mantenimiento y el mejoramiento de cada proceso y sus interacciones. Aquella persona seleccionada se denomina "dueño del proceso". Para dominar las interacciones entre procesos, sería útil establecer un "equipo de gestión de proceso", que tenga una visión de conjunto a través de todos los procesos, y que incluya representantes de cada uno de los procesos que interactúan. Defina la documentación del proceso Determine aquellos procesos que deban ser documentados y cómo deben llevarse a cabo. Los procesos existen dentro de una organización y el enfoque inicial debe limitarse a determinarlos y gestionarlos de la forma más apropiada. No existe un “catalogo”, o lista de procesos, que tengan que ser documentados. El mayor propósito de realizar la documentación es permitir el funcionamiento consistente y estable de los procesos. La empresa debe determinar qué procesos serán documentados, en base a lo siguiente:  El tamaño de la empresa y sus tipos de actividades  La complejidad de sus procesos y sus interacciones  La criticidad de los procesos  La disponibilidad de personal competente Cuando es necesario documentar los procesos, se puede utilizar una variedad de diferentes métodos como representaciones gráficas, instrucciones escritas, listas de verificaciones, diagramas de flujo, medios visuales o métodos electrónicos. 5.2 Planeamiento del proceso Pasos del enfoque basado en procesos ¿Qué hacer? Guía Defina las actividades dentro del proceso Determine las actividades necesarias para alcanzar los Defina las entradas y los resultados establecidos del proceso. Determine las actividades necesarias para transformar las entradas en los resultados deseados. Determine y defina la secuencia y la interacción de las
  • 11. 10 Fuente: iso.org Traducido por: isonetconsultores.com resultados esperados del proceso. actividades dentro del proceso. Determine cómo se llevará a cabo cada actividad. Nota: En algunos casos, el cliente podría especificar los requerimientos no solo de los resultados sino también de la realización del proceso. Defina los requerimientos de monitoreo y medición Determine cómo y dónde se deberá emplear el monitoreo y la medición. Esto debería ser tanto para controlar y mejorar los procesos como también los resultados deseados del proceso. El monitoreo siempre es pertinente pero la medición podría no ser viable o posible. De todas maneras, la medición brinda datos más objetivos sobre el rendimiento del proceso y es una poderosa herramienta de gestión y mejoramiento. Determine la necesidad de registrar los resultados. Identifique los criterios de monitoreo y medición para el control y el rendimiento del proceso, para determinar su efectividad y eficiencia, teniendo en cuenta los siguientes factores:  Conformidad con los requerimientos  Satisfacción del cliente  Rendimiento del proveedor  Entrega puntual  Plazo de elaboración  Índice de fallas  Desechos  Costos del proceso  Frecuencia de siniestros Defina los recursos necesarios Determine los recursos necesarios para el funcionamiento efectivo de cada proceso Ejemplos de recursos:  Recursos humanos  Infraestructura  Ambiente laboral  Información  Recursos naturales  Materiales  Recursos financieros Verifique el proceso según los objetivos planificados Confirme que las características de los procesos sean consistentes con el propósito de la empresa. Verifique que se cumpla con todos los requerimientos identificados. De no ser así, considere qué actividades adicionales del proceso son necesarias y vuelva para mejorar el proceso.
  • 12. 11 Fuente: iso.org Traducido por: isonetconsultores.com 5.3 Implementación y medición del proceso Implemente los procesos y sus actividades según lo planificado. La empresa desarrollará un proyecto para ser implementado que incluya, entre otros:  Comunicación  Conocimiento  Entrenamiento  Cambio de gestión  Intervención de gestión  Actividades de revision aplicables. Ponga en práctica los controles y realice el monitoreo y las mediciones según lo planificado. 5.4. Análisis del proceso Analice y evalúe la información sobre los procesos obtenidos del monitoreo y la medición de datos, para cuantificar el rendimiento del proceso. Donde sea apropiado, utilice métodos estadísticos. Compare los resultados de la información de rendimiento de proceso con los requerimientos definidos, para confirmar la efectividad y la eficiencia y para identificar cualquier necesidad de acción correctiva. Identifique las oportunidades de mejora de procesos según los resultados del análisis de la información de proceso. Informe a la alta gerencia, y a otras partes relevantes de la empresa, sobre el rendimiento del proceso, según sea adecuado. 5.5 Acción correctiva y mejora del proceso Cuando sea que se necesiten tomar acciones correctivas, el método para implementarlas debe estar definido. Esto debe incluir la identificación y eliminación de la raíz de los problemas (como ser errores, defectos, falta de controles de procesos adecuados). Se deberá revisar la efectividad de las acciones tomadas. Implemente las acciones correctivas y verifique su efectividad de acuerdo al plan. Cuando los resultados planeados del proceso se están logrando y se cumple con los requerimientos, la empresa debería focalizar sus esfuerzos
  • 13. 12 Fuente: iso.org Traducido por: isonetconsultores.com en acciones que mejoren el rendimiento del proceso a niveles más altos, de manera continua. El método de mejoramiento se debe definir e implementar (ejemplos de mejoramientos serían los siguientes: simplificación de proceso, incremento de la eficiencia, incremento de la efectividad, reducción del tiempo de ciclo del proceso). Verifique la efectividad del mejoramiento. Se podrían utilizar herramientas de análisis de riesgo para identificar potenciales problemas. Las raíces de esos potenciales problemas también deben ser identificadas y eliminadas para prevenir la ocurrencia en todos los procesos que tengan riesgos similares ya identificados. La metodología Planear-Hacer-Controlar-Actuar (PDCA, por sus siglas en inglés) puede ser una herramienta útil para definir, implementar y controlar acciones correctivas y mejoramientos. Existe abundante literatura sobre el ciclo PDCA en un gran número de idiomas. “Planear” Establezca los objetivos y procesos necesarios para cumplir con los resultados de acuerdo al cliente, los requerimientos estatutarios y regulatorios y las políticas de la empresa; “Hacer” Lleve a cabo el proceso; “Controlar” Monitoree y mida los procesos y los productos según las políticas, los objetivos y los requerimientos para el producto e informe los resultados; “Actuar” Tome acciones para mejorar de forma continua el rendimiento del proceso.
  • 14. 13 Fuente: iso.org Traducido por: isonetconsultores.com El PDCA es una metodología dinámica que se puede implementar dentro de cada proceso de la empresa y a través de sus interacciones. Está íntimamente asociado con el planeamiento, la implementación, la verificación y el mejoramiento. El mantenimiento y el mejoramiento del rendimiento de procesos se pueden lograr con la implementación del concepto de PDCA en todos los niveles de la empresa. Esto se emplea equitativamente en todos los procesos, desde los procesos estratégicos de alto nivel hasta las actividades de funcionamiento simple. El papel de la tecnología en un enfoque de gestión por procesos PDCA. La adopción de un modelo de Gestión por Procesos PDFCA se sirve de herramientas tecnológicas que facilitan tanto su implementación en la empresa como su automatización, ejecución y monitoreo. Las nuevas tecnologías aplicadas a la gestión por procesos tienen como fin contribuir a la mejora y eficiencia de la gestión. A través de estos recursos tecnológicos es posible controlar los procesos de negocio, identificar las posibilidades de mejora y transformar los procesos para adaptarlos a los cambios del mercado. El uso de estos recursos tecnológicos ofrece una serie de ventajas a las organizaciones, entre las que cabe destacar:  Permite un ahorro considerable de tiempo y costos.  Reduce el tiempo de respuesta.  Flexibiliza los procesos de negocio.  Mejora la comunicación dentro de la organización.  Agiliza los procesos.  Facilita la evaluación de los procesos.  Facilita el acceso a la información de todo el equipo de trabajo.  Promueve la obtención de resultados.  Aumenta la eficacia y eficiencia empresarial.  Proporciona un máximo retorno de la inversión.  Facilita la toma de decisiones.  Contribuye a garantizar la satisfacción de los clientes.
  • 15. 14 Fuente: iso.org Traducido por: isonetconsultores.com Gracias a las nuevas tecnologías y el desarrollo de software especialmente diseñado para realizar la implementación y mantenimiento de Sistemas de Gestión basados en Procesos, organizaciones y equipos de todos los tamaños cuentan con una opción alternativa a la hora de buscar la excelencia de sus procesos y productos/servicios. Software Datawise es ideal para Implementar y automatizar la gestión por procesos PDCA. Es una herramienta intuitiva y flexible que permite a las organizaciones gestionar de forma ágil y automatizada sus Sistema de Gestión de la Calidad. Quiero que me contacte un consultor