SlideShare una empresa de Scribd logo
4ta UNIDAD
COMUNICACIÓN PARA EL DESARROLLO
PERSONAL Y PROFESIONAL
DOCENTE: Lic. BAZAN TORRES MARIO
CETPRO-HUACHO
PROGRAMA DE ESTUDIO:
MODULO:
Asistencia a nivel operativo y
funcional en los sistemas
aplicativos de oficina y
servicios TI.
Especialidad: COMPUTACIÓN E INFORMATICA
Módulo: ASISTENCIA A NIVEL OPERATIVO Y FUNCIONAL EN LOS SISTEMAS APLICATIVOS DE OFICINA Y SERVICIOS DE TI.
Lic. MARIO BAZAN TORRES
ESCUCHA ACTIVA: la escucha activa es una habilidad que
puede seradquiriday desarrolladaconlapráctica.Sinembargo,
puede ser difícil de dominar, pues hay que ser pacientes y
tomarse un tiempo para desarrollarla adecuadamente. La
escucha activa se refiere, como su nombre indica, a
escuchar activamente y con conciencia plena. Por
tanto, la escucha activa no es oír a la otra persona, sino a estar
totalmente concentrados en el mensaje que el otro individuo
intenta comunicar.
Escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. - La escucha activa no es
escuchar de manera pasiva, sino que se refiere a la habilidad de
escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacenalo que se estáintentando expresar.Enlaescuchaactiva, la empatía es importante
para situarse en el lugar del otro, pero también la Validación emocional, la aceptación y el feedback, pues se
debe escuchar sin juzgar y es necesario comunicar a la otra persona que se le ha entendido. Por esto, existen
dos elementos que facilitan la escucha activa, son los siguientes:
 Disposición psicológica: la preparación interna es importante, estar en el momento presente, prestar
atención constante y observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los
sentimientos.
 Expresión de que se está escuchando al otro interlocutor con comunicación verbal, en lo que se conoce
como la función fática del lenguaje (ya veo, umm, uh, etc.) y el lenguaje no verbal (contacto visual,
gestos, inclinación delcuerpo, etc.).
¿PARA QUÉ SIRVE LA ESCUCHA ACTIVA?
La escuchaactiva es una forma de prestar atenciónque permite conseguirmás información,profundizar en otros
puntos de vista, y trabajar en cooperación con otras personas. Pero probablemente la definición que más se
acerca a la realidad es la que hicieron Rogers y Farson en 1979, donde la describieron como una manera de
provocar cambios en la vida de los demás.
• La escucha activa se llama precisamente así
porque requiere un esfuerzo consciente por
tu parte. Debes conseguir que tu interlocutor
se sienta comprendido y libre para expresarse,
y también centrar tu atención no sólo en lo que
dice, sino en lo que siente.
• Mucha gente la confunde con una serie
estrategias para que la otra persona crea que
estás escuchando. Eso sería
simplemente fingir que estás atento. La
escucha activa es dedicarle a alguien toda tu
atención y además dejarle claro que lo estás
haciendo. De esta forma la gente se siente
Aplicación de técnicas para las estrategias de escucha activa.
Especialidad: COMPUTACIÓN E INFORMATICA
Módulo: ASISTENCIA A NIVEL OPERATIVO Y FUNCIONAL EN LOS SISTEMAS APLICATIVOS DE OFICINA Y SERVICIOS DE TI.
Lic. MARIO BAZAN TORRES
libre para seguir hablando, incluso cuando no tengas mucho más que ofrecerle que tus
orejas.
Es lógico. La escucha activa bien utilizada genera confianza, cercanía y seguridad. Y esto trasciende el mundo
de los negociadores y mediadores para transformarse en un arma imprescindible para convertirte en mejor
comunicador.
QUÉ NO HACER EN LA ESCUCHA ACTIVA
A continuación, repasamos algunos errores que se pueden producir cuando se escucha a la otra persona:
• Distraerse durante la conversación
• Interrumpir al que habla
• Juzgarlo y querer imponer tus ideas
• Ofrecer ayudade manera prematura y confalta de información
• Rechazar y no validar lo que el otro esté sintiendo
• Descalificar al dar tu opinión
• Contar tu propia historia en vez de escuchar la suya
SEÑALES QUE INDICAN LA ESCUCHA ACTIVA CORRECTA
Existen varias señales que muestran a la otra persona que se le está
escuchando activamente.
A continuación, se muestran las señales verbales y no verbales de la
escucha activa, para que puedas ser capaz de adaptar tu estilo
comunicativo hacia un mejor entendimiento y comprensión de
tu interlocutor.
1. SEÑALES NO VERBALES: Las personas que escuchan activamente suelen mostrar las siguientes
señales no verbales:
Ø CONTACTO VISUAL: El contacto visual muestra a la otra persona que se está prestando atención
a lo que dice y siente y, además, puede mostrar sinceridad. Combinar el contacto visual con otras
señales verbales y no verbales, muestran interés por lo que la otra persona está expresando.
 SONRISA LIGERA: Esto asegura al interlocutor que la información que está transmitiendo está
siendo bienrecibiday le que le motivaa seguirhablando.Portanto, actúa como reforzador,además
de dar un mensaje de empatía.
 POSTURA CORPORAL RECEPTIVA: La postura da información del emisor y el receptor en el
proceso de comunicación. La persona que escucha activamente tiende a inclinarse ligeramente
hacia adelante o hacia los lados mientras está sentado.
Especialidad: COMPUTACIÓN E INFORMATICA
Módulo: ASISTENCIA A NIVEL OPERATIVO Y FUNCIONAL EN LOS SISTEMAS APLICATIVOS DE OFICINA Y SERVICIOS DE TI.
Lic. MARIO BAZAN TORRES
 MIRRORING: El reflejo automático o mirroring de cualquier expresión facial del hablante puede
ser señal de escucha atenta. Estos gestos expresivos parecen indicar simpatía y empatía en las
situaciones emocionales. Por el contrario, la imitación consciente de gestos faciales (no
automáticos) parece ser señal de inatención.
 NO DISTRACCIÓN: El oyente activo no se va a distraer, pues su atención está puesta en las
señales verbales y no verbales que emite en oyente.
2. SEÑALES VERBALES:
 EMITIR PALABRAS DE REFUERZO O CUMPLIDOS: Este tipo de verbalizaciones refuerzan
el discurso del hablante al transmitir que uno valida su punto de vista. Frases como “lo hiciste
muy bien”,“me gusta cuando eres sincero”o “debes sermuy bueno jugando al fútbol”, muestran
atención por parte de la persona que escucha. Pese a que estas frases pueden ser positivas,
no hay que usarlas en exceso, pues pueden distraer al emisor.
 PARAFRASEAR: Parafrasear hace referencia a verificar o expresar con las propias
palabras lo que parece que el hablante acaba de decir. De esta manera, es posible que el
emisor informe al receptor si este último ha entendido bien el mensaje. Un ejemplo de
parafrasear puede ser: “¿Quieres decir que te sentiste de esta manera...?”.
 RESUMIR: Una persona que domina la habilidad de la escucha activa suele resumir lo que le
acaba de comunicar el otro interlocutor. Esto ayuda a dejar claro que se entiende el punto de
vista del otro antes de exponer el suyo propio.
 HACER PREGUNTAS: El oyente puede demostrar que ha estado atento al hacer preguntas
relevantes. De esta manera puede clarificar la información que ha recibido y mostrar interés
por lo que el emisor intenta comunicar.
A continuación, encontrarás algunas de las técnicas de escucha activa que enseña el FBI a sus agentes
especiales. No tienes que dominarlas todas para ser un escuchador excelente, con usar 3 o 4 será más que
suficiente. Pero en cuanto lo hagas, descubrirás todos los beneficios que es capaz de ofrecer la escucha activa
sobre ti y la otra persona.
 Para empezar, evita juzgar: Quizás lo más difícil sea lo más
necesario: escuchar sin juzgar a la otra persona o sacar
conclusiones. Recuerda que cuando alguien habla está usando
el lenguaje para expresar los pensamientos y emociones que
siente en su interior y que no tiene por qué ser totalmente
preciso con las palabras.
 Resiste La Tentación De Dar Consejos: Esto es especialmente importante en los hombres ya que
nuestra actitud suele estar muy enfocada a la resolución de conflictos. La mayoría preferimos encontrar
nuestras propias soluciones y tan sólo necesitamos a alguien que nos escuche y nos ayude a
descubrirlas. Si de todas formas crees que tienes una idea absolutamente genial, lo más aconsejable es
pedir permiso a tu interlocutor: “¿Te gustaría escuchar mis opiniones al respecto?”
Especialidad: COMPUTACIÓN E INFORMATICA
Módulo: ASISTENCIA A NIVEL OPERATIVO Y FUNCIONAL EN LOS SISTEMAS APLICATIVOS DE OFICINA Y SERVICIOS DE TI.
Lic. MARIO BAZAN TORRES
 Interrumpe sólo cuando sea imprescindible: Otro
ejercicio bastante difícil. En la mayoría de conversaciones
la gente se interrumpe constantemente (o se
grita, véase los programas de debate). Cuando alguien
interrumpe está mandando los siguientes mensajes:
- Lo que tengo que decir es más importante que lo
tuyo.
- Esto no es una conversación, es una discusión y
quiero ganarla.
- No me apetece escuchar los detalles de tu opinión.
Cuando practiques la escucha activa deja que sea tu interlocutor el que guíe la conversación hacia
donde él desee.Evita hacer preguntas o sugerencias que puedan interrumpir y conducir hacia otros
temas, como porejemplo“Quizás deberías tenerencuenta también…” o “Esto me recuerdaa cuando…”
Haz referencia a los detalles que recuerdes: En general
somos malos recordando detalles de conversaciones
anteriores. Sin embargo, si te acuerdas de alguno y eres
capaz de mencionarlo durante la conversación, por
pequeño que sea, lograrás un efecto muy interesante.
Redirige la conversación cuando sea necesario: A
menudo es inevitable que las conversaciones se vayan a otro sitio. Si alguien te está contando la
experienciade cuando se fue de voluntario a Nepaly te dice que allíse encontró con un amigo vuestro
en común, lo más normal es que le preguntes cómo estaba tu amigo.
Repite lo que acabas de oír: Una manera muy sencilla de
evidenciar que estás escuchando y lograr así que la otra
persona esté más motivada para seguir hablando es repetir
de vez en cuando lo que ha dicho, independientemente de
si estás de acuerdo o no. No te preocupes mucho si lo
repites usando tus propias palabras o las mismas que tu
interlocutor. Hay investigadores que dicen que con repetir
literalmente 3 o 4 palabras de la última frase dicha ya es
suficiente para demostrar que estás escuchando, e incluso
se comprobó en un estudio con camareros que repetir literalmente las últimas palabras del cliente era
suficiente para incrementar significativamente las propinas recibidas.
Refleja sus sentimientos para que se abra
emocionalmente: En una conversación se puede
compartir información, datos y opiniones. Pero también
puedes compartir y reflejar sentimientos. Los sentimientos
son más difíciles de adivinar, pero son muy importantes
porque crean un mayor vínculo con tu interlocutor al
demostrar empatía e implicación.
Especialidad: COMPUTACIÓN E INFORMATICA
Módulo: ASISTENCIA A NIVEL OPERATIVO Y FUNCIONAL EN LOS SISTEMAS APLICATIVOS DE OFICINA Y SERVICIOS DE TI.
Lic. MARIO BAZAN TORRES
No te limites sólo a repetir literalmente lo que acabas de oír: debes intentar interpretarlo en términos de
las emociones que la otra persona pueda estar sintiendo. La forma de hacerlo es sencilla. Se trata de
añadir una emoción a lo que te acaban de contar: “¿Entonces te sientes triste/alegre/enfadado/etc
cuando tal cosa ocurrió?”
Pide más información con las preguntas apropiadas: Hacer preguntas de vez en cuando es otra
forma de demostrar que estás atento y que tienes interés por lo que te están contando. Sin embargo,
conviene tener claro qué tipo de preguntas son útiles y cuáles pueden ser negativas.
- Preguntas abiertas: Son útiles para conseguir que la otra persona siga hablando y ayudan a
eliminar tensiones. También te proporcionarán más información sobre el punto de vista de tu
interlocutor. Suelen empezar con Qué, Cuándo, Dónde, Cómo o Quién.
- Preguntas cerradas: Sirven para confirmar aspectos concretos que quieras clarificar.
Empiezan por un verbo o por los pronombres Te/Me/Se, etc.
Pregunta por las consecuencias de lo que te acaba de decir:
Ésta es la técnica más poderosa de todas para lograr que la gente
llegue a la solución de sus problemas por sí misma. Y a la vez la
más sencilla. Consiste en hacer preguntas que,
aunque parezcan redundantes, os permitan a ti y a
tu interlocutor profundizar en sus sentimientos: tan sólo debes
preguntar qué cree élque pasaría si ocurrieralo que acaba de decir.
Ayúdale a clarificar sus pensamientos y sentimientos: Cuando tu interlocutor haga una pausa
puedes aprovechar para intentar clarificar sus pensamientos con preguntas abiertas sobre sus
emociones (“¿Qué es exactamente lo que te preocupa de tu situación actual en el trabajo”?) en lugar de
hacer preguntas cerradas.
También puedes reflejar lo que crees que te acaba de decir para que te aclare, niegue o confirme lo que
has entendido (“¿Preferirías este trabajo en el que no vas a poder viajar nunca?”). Así le motivarás para
que elabore más su punto de vista y le ayudarás a explorar mejor sus creencias y opiniones.
Utiliza refuerzos positivos y lenguaje corporal abierto: Aunque suene a tópico, una forma muy
sencilla de demostrar que estás prestando atención es
utilizar palabras de refuerzo como claro,ahí, sí,
comprendo,y todas las que utilices habitualmente.
El lenguaje corporal también es importante. Demuestra tu
atención encarando todo tu torso (y pies, no los olvides)
hacia tu interlocutor, mantén una postura abierta (evita
cruzar brazos y piernas) e incluso anímalo a que siga
conversando congestos deexpectacióncomo levantando
las cejas.
Respeta los silencios: En varias investigaciones se ha visto que la principal diferencia entre los
mejores negociadores de rehenes con el resto es que los más eficaces escuchan mucho más de lo
que hablan, y además respetan los silencios.
Lógicamente una de las claves de la escucha activa es escuchar, pero debes también sentirte cómodo
con los silencios. Los silencios dan tiempo a las personas a pensar y encontrar las palabras más
precisas, asíque no les niegues ese derecho.
Especialidad: COMPUTACIÓN E INFORMATICA
Módulo: ASISTENCIA A NIVEL OPERATIVO Y FUNCIONAL EN LOS SISTEMAS APLICATIVOS DE OFICINA Y SERVICIOS DE TI.
Lic. MARIO BAZAN TORRES
Evita los errores típicos: Es conveniente también que evites
ciertos errores que pueden suponer un obstáculo para la
comunicación y una desconexión emocional con tu
interlocutor:
- Minimizar la trascendencia de lo que te están
diciendo con clichés como “No te preocupes por eso”
o “Le das demasiada importancia”. Deja que hable y
cuando esté en un estado menos emocional le podrás
argumentar por qué para ti no es tan importante.
Finalmente, resume las conclusiones de la conversación: Una buena forma de oficializar todo lo
hablado, relajar la situación y crear un mayor compromiso es resumir la conversación incluyendo los
elementos y emociones que tu interlocutor consideraba más importantes.
I. ACTIVIDAD: Estrategias de escucha activa
II. INFORMACIÓN
La escucha activa es una técnica que ayuda a establecer un diálogo
eficiente, en el que el oyente puede interpretar y asimilar verdaderamente
todo el contenido expresado por el hablante. La base teórica de esta técnica
fue desarrollada por Carl Rogers y consiste en el enfoque centrado en la
persona.
III. TÉCNICAS PARA ESCUCHA ACTIVA EN LA VIDA DIARIA
IV. EQUIPOS
 USB
 Computadora
 Impresoras
V. PROCEDIMIENTO
 Comunicación activa
 Habilidad fundamental para escuchar
Especialidad: COMPUTACIÓN E INFORMATICA
Módulo: ASISTENCIA A NIVEL OPERATIVO Y FUNCIONAL EN LOS SISTEMAS APLICATIVOS DE OFICINA Y SERVICIOS DE TI.
Lic. MARIO BAZAN TORRES
 Dialogar con calma
 Guardar información
La escucha activa,¿en qué consiste?
VER EL VIDEO: https://www.youtube.com/watch?v=la1F2U7YZTY
CAPACIDAD DE ESCUCHA ACTIVA
 Hacer clic cada botón de respuesta
1.- ¿Recuerdas el color de los ojos de tu interlocutor? Sí No
2.- ¿Respondes al teléfono mientras otras personas te hablan? Sí No
3.- ¿Te concentras en el mensaje de tu interlocutor? Sí No
4.- ¿Piensas en la respuesta que darás, mientras tu interlocutor habla? Sí No
5.- ¿Prestas atención a los gestos de quien te habla? Sí No
6.- ¿Animas a la otra persona para que siga hablando? Sí No
7.- En tu última entrevista, ¿interrumpiste a tu interlocutor? Sí No
8.- ¿Sueles resumir el mensaje principal de lo escuchado? Sí No
9.- ¿Terminas alguna frase de la persona que te habla sin esperar que ella
finalice?
Sí No
10.- ¿Asientes con la cabeza mientras te hablan? Sí No
11.- ¿Escuchas parcialmente sólo lo que te interesa del mensaje? Sí No
12.- ¿Prejuzgas la forma de hablar o vestir de tu interlocutor? Sí No
13.- ¿Recuerdas el mensaje central de una entrevista que mantuviste el día
anterior?
Sí No
14.- ¿Intentas aprender algo de lo que te cuentan? Sí No
15.- Mientras estás escuchando, ¿juegas con algún objeto? Sí No
16.- ¿Le pides a tu interlocutor que te aclare algún punto? Sí No
17.- ¿Cuándo te dicen algo con lo que no estás de acuerdo, dejas de
escuchar?
Sí No
18.- ¿Interpretas el mensaje de tu interlocutor desde su punto de vista? Sí No
Especialidad: COMPUTACIÓN E INFORMATICA
Módulo: ASISTENCIA A NIVEL OPERATIVO Y FUNCIONAL EN LOS SISTEMAS APLICATIVOS DE OFICINA Y SERVICIOS DE TI.
Lic. MARIO BAZAN TORRES
Suma 1 punto a cada respuesta según:
Sí preguntas 1, 3, 5, 6, 8, 10, 13, 14, 16, 18
No preguntas 2, 4, 7, 9, 11, 12, 15, 17
Suma el total de puntos obtenidos.
Entre 0 y 8 puntos: no te gusta escuchar. Prestas poca atención a quienes te hablan.
Entre 9 y 14 puntos: tu capacidad de escucha es buena. Tu nivel de compresión de lo
escuchado es aceptable.
Entre 15 y 18 puntos: sabes escuchar de forma excelente. Captas fielmente el mensaje de tu
interlocutor.
CUESTIONARIO DE ESCUCHA ACTIVA
1. ¿Qué es laescucha activa?
2. ¿Cuáles son las ventajas de la escucha activa?
3. ¿Como seaplica la escucha activaa lacomunicación?
4. ¿Cuáles son cuatro buenos ejemplos de escucha activa?
5. ¿Qué son las 3A dela escucha activa?
6. ¿Por qué es tanimportante la escucha activa?
7. ¿Cuáles son los 5estados dela escucha activa?
8. ¿Cómo demuestras la escucha activa?
9. ¿Cómo puede miempresa establecer métodos de escucha corporativa?
10. ¿Resulta complicado activar en miempresa un plan de escucha activa?

Más contenido relacionado

Similar a HI-HO-N°02-Aplicación de técnicas para las estrategias de escucha activa. 02-06-22.docx

ESCUCHA ACTIVA - SABER ESCUCHAR - Adaptac JCR 2011.ppt
ESCUCHA ACTIVA - SABER ESCUCHAR - Adaptac JCR 2011.pptESCUCHA ACTIVA - SABER ESCUCHAR - Adaptac JCR 2011.ppt
ESCUCHA ACTIVA - SABER ESCUCHAR - Adaptac JCR 2011.ppt
MarinaGarcaPizarro
 
UNIDAD II FORMACIÓN GERENCIAL.pdf
UNIDAD II FORMACIÓN GERENCIAL.pdfUNIDAD II FORMACIÓN GERENCIAL.pdf
UNIDAD II FORMACIÓN GERENCIAL.pdf
MARGARITAESCALANTE8
 
Venta consultiva
Venta consultivaVenta consultiva
Venta consultiva
sofyalexanddra2
 
Venta consultiva
Venta consultivaVenta consultiva
Venta consultiva
sofyalexanddra2
 
Venta consultiva
Venta consultivaVenta consultiva
Venta consultiva
sofyalexanddra2
 
HABILIDADES Y ESTRATEGIAS GERENCIALES - COMUNICACION.pdf
HABILIDADES Y ESTRATEGIAS GERENCIALES - COMUNICACION.pdfHABILIDADES Y ESTRATEGIAS GERENCIALES - COMUNICACION.pdf
HABILIDADES Y ESTRATEGIAS GERENCIALES - COMUNICACION.pdf
LizethSarria
 
HABILIDADES Y ESTRATEGIAS GERENCIALES 1.pptx
HABILIDADES Y ESTRATEGIAS GERENCIALES 1.pptxHABILIDADES Y ESTRATEGIAS GERENCIALES 1.pptx
HABILIDADES Y ESTRATEGIAS GERENCIALES 1.pptx
Washington Franco Benitez
 
PRESENTACION DE COMUNICACION EFECTIVA LICDA BETZY CORDERO.pptx
PRESENTACION DE COMUNICACION EFECTIVA LICDA BETZY CORDERO.pptxPRESENTACION DE COMUNICACION EFECTIVA LICDA BETZY CORDERO.pptx
PRESENTACION DE COMUNICACION EFECTIVA LICDA BETZY CORDERO.pptx
BetzyCordero
 
Taller10 lacomunicacion
Taller10 lacomunicacionTaller10 lacomunicacion
Taller10 lacomunicacion
NubiaLobo
 
La comunicación en el servicio al cliente
La comunicación en el servicio al clienteLa comunicación en el servicio al cliente
La comunicación en el servicio al cliente
Ricardo Oswaldo Jaramillo Solarte
 
4. Tecnicas De Comunicacion
4. Tecnicas De Comunicacion4. Tecnicas De Comunicacion
4. Tecnicas De Comunicacion
sena
 
Exposición de comunicación
Exposición de comunicaciónExposición de comunicación
Exposición de comunicación
blancacamacho
 
Comunicación y Feedback
Comunicación y FeedbackComunicación y Feedback
Comunicación y Feedback
Link Gerencial Consultores
 
Inteligencia Emocional - Saber Escuchar HBR1 Ccesa007.pdf
Inteligencia Emocional - Saber Escuchar HBR1  Ccesa007.pdfInteligencia Emocional - Saber Escuchar HBR1  Ccesa007.pdf
Inteligencia Emocional - Saber Escuchar HBR1 Ccesa007.pdf
Demetrio Ccesa Rayme
 
La Comunicación
La  ComunicaciónLa  Comunicación
La Expresión Oral Y Escrita
La Expresión Oral Y EscritaLa Expresión Oral Y Escrita
La Expresión Oral Y Escrita
anfer casique
 
4-tecnicasdecomunicacion-090813215842-phpapp02.ppt
4-tecnicasdecomunicacion-090813215842-phpapp02.ppt4-tecnicasdecomunicacion-090813215842-phpapp02.ppt
4-tecnicasdecomunicacion-090813215842-phpapp02.ppt
Leonardo860282
 
Presentacion.pptx
Presentacion.pptxPresentacion.pptx
Presentacion.pptx
ssuserbac29d
 
T 1 asertividad y Escucha activa.pptx
T 1 asertividad y Escucha activa.pptxT 1 asertividad y Escucha activa.pptx
T 1 asertividad y Escucha activa.pptx
jesus368693
 
La comunicación
La comunicaciónLa comunicación
La comunicación
melicontreras
 

Similar a HI-HO-N°02-Aplicación de técnicas para las estrategias de escucha activa. 02-06-22.docx (20)

ESCUCHA ACTIVA - SABER ESCUCHAR - Adaptac JCR 2011.ppt
ESCUCHA ACTIVA - SABER ESCUCHAR - Adaptac JCR 2011.pptESCUCHA ACTIVA - SABER ESCUCHAR - Adaptac JCR 2011.ppt
ESCUCHA ACTIVA - SABER ESCUCHAR - Adaptac JCR 2011.ppt
 
UNIDAD II FORMACIÓN GERENCIAL.pdf
UNIDAD II FORMACIÓN GERENCIAL.pdfUNIDAD II FORMACIÓN GERENCIAL.pdf
UNIDAD II FORMACIÓN GERENCIAL.pdf
 
Venta consultiva
Venta consultivaVenta consultiva
Venta consultiva
 
Venta consultiva
Venta consultivaVenta consultiva
Venta consultiva
 
Venta consultiva
Venta consultivaVenta consultiva
Venta consultiva
 
HABILIDADES Y ESTRATEGIAS GERENCIALES - COMUNICACION.pdf
HABILIDADES Y ESTRATEGIAS GERENCIALES - COMUNICACION.pdfHABILIDADES Y ESTRATEGIAS GERENCIALES - COMUNICACION.pdf
HABILIDADES Y ESTRATEGIAS GERENCIALES - COMUNICACION.pdf
 
HABILIDADES Y ESTRATEGIAS GERENCIALES 1.pptx
HABILIDADES Y ESTRATEGIAS GERENCIALES 1.pptxHABILIDADES Y ESTRATEGIAS GERENCIALES 1.pptx
HABILIDADES Y ESTRATEGIAS GERENCIALES 1.pptx
 
PRESENTACION DE COMUNICACION EFECTIVA LICDA BETZY CORDERO.pptx
PRESENTACION DE COMUNICACION EFECTIVA LICDA BETZY CORDERO.pptxPRESENTACION DE COMUNICACION EFECTIVA LICDA BETZY CORDERO.pptx
PRESENTACION DE COMUNICACION EFECTIVA LICDA BETZY CORDERO.pptx
 
Taller10 lacomunicacion
Taller10 lacomunicacionTaller10 lacomunicacion
Taller10 lacomunicacion
 
La comunicación en el servicio al cliente
La comunicación en el servicio al clienteLa comunicación en el servicio al cliente
La comunicación en el servicio al cliente
 
4. Tecnicas De Comunicacion
4. Tecnicas De Comunicacion4. Tecnicas De Comunicacion
4. Tecnicas De Comunicacion
 
Exposición de comunicación
Exposición de comunicaciónExposición de comunicación
Exposición de comunicación
 
Comunicación y Feedback
Comunicación y FeedbackComunicación y Feedback
Comunicación y Feedback
 
Inteligencia Emocional - Saber Escuchar HBR1 Ccesa007.pdf
Inteligencia Emocional - Saber Escuchar HBR1  Ccesa007.pdfInteligencia Emocional - Saber Escuchar HBR1  Ccesa007.pdf
Inteligencia Emocional - Saber Escuchar HBR1 Ccesa007.pdf
 
La Comunicación
La  ComunicaciónLa  Comunicación
La Comunicación
 
La Expresión Oral Y Escrita
La Expresión Oral Y EscritaLa Expresión Oral Y Escrita
La Expresión Oral Y Escrita
 
4-tecnicasdecomunicacion-090813215842-phpapp02.ppt
4-tecnicasdecomunicacion-090813215842-phpapp02.ppt4-tecnicasdecomunicacion-090813215842-phpapp02.ppt
4-tecnicasdecomunicacion-090813215842-phpapp02.ppt
 
Presentacion.pptx
Presentacion.pptxPresentacion.pptx
Presentacion.pptx
 
T 1 asertividad y Escucha activa.pptx
T 1 asertividad y Escucha activa.pptxT 1 asertividad y Escucha activa.pptx
T 1 asertividad y Escucha activa.pptx
 
La comunicación
La comunicaciónLa comunicación
La comunicación
 

Más de mgm & asociado

Herramientas-Digitales computacion e informatica
Herramientas-Digitales computacion e informaticaHerramientas-Digitales computacion e informatica
Herramientas-Digitales computacion e informatica
mgm & asociado
 
SESION-N°01-Identificación de los elementos del ordenador.pptx
SESION-N°01-Identificación de los elementos del ordenador.pptxSESION-N°01-Identificación de los elementos del ordenador.pptx
SESION-N°01-Identificación de los elementos del ordenador.pptx
mgm & asociado
 
15-04-24-Dispositivos de Procesamiento.pptx
15-04-24-Dispositivos de Procesamiento.pptx15-04-24-Dispositivos de Procesamiento.pptx
15-04-24-Dispositivos de Procesamiento.pptx
mgm & asociado
 
08-04-2024-COMPONENTES_DE_UNA_COMPUTADORA.pptx
08-04-2024-COMPONENTES_DE_UNA_COMPUTADORA.pptx08-04-2024-COMPONENTES_DE_UNA_COMPUTADORA.pptx
08-04-2024-COMPONENTES_DE_UNA_COMPUTADORA.pptx
mgm & asociado
 
GUIA_1.pdf
GUIA_1.pdfGUIA_1.pdf
GUIA_1.pdf
mgm & asociado
 
S01 - 01 - ACTIVIDAD APRENDIZAJE DESARROLLADA.pdf
S01 - 01 - ACTIVIDAD APRENDIZAJE DESARROLLADA.pdfS01 - 01 - ACTIVIDAD APRENDIZAJE DESARROLLADA.pdf
S01 - 01 - ACTIVIDAD APRENDIZAJE DESARROLLADA.pdf
mgm & asociado
 
S01 - ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE PROPUESTO.pdf
S01 - ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE PROPUESTO.pdfS01 - ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE PROPUESTO.pdf
S01 - ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE PROPUESTO.pdf
mgm & asociado
 
REDES Wifi-Wimax.pdf
REDES Wifi-Wimax.pdfREDES Wifi-Wimax.pdf
REDES Wifi-Wimax.pdf
mgm & asociado
 
Capacitación Proyecto MINEDU 160316 vs 2.0.pptx
Capacitación Proyecto MINEDU 160316 vs 2.0.pptxCapacitación Proyecto MINEDU 160316 vs 2.0.pptx
Capacitación Proyecto MINEDU 160316 vs 2.0.pptx
mgm & asociado
 
HI-HO-N°01-Elementos de la comunicación practicando la asertividad. 01-06-22.pdf
HI-HO-N°01-Elementos de la comunicación practicando la asertividad. 01-06-22.pdfHI-HO-N°01-Elementos de la comunicación practicando la asertividad. 01-06-22.pdf
HI-HO-N°01-Elementos de la comunicación practicando la asertividad. 01-06-22.pdf
mgm & asociado
 
HI-HO-N°01-Elementos de la comunicación practicando la asertividad. 01-06-22....
HI-HO-N°01-Elementos de la comunicación practicando la asertividad. 01-06-22....HI-HO-N°01-Elementos de la comunicación practicando la asertividad. 01-06-22....
HI-HO-N°01-Elementos de la comunicación practicando la asertividad. 01-06-22....
mgm & asociado
 
Evidencias del clase semana n°05 fecha-27, 29 - setiembre
Evidencias del clase semana n°05 fecha-27, 29 - setiembreEvidencias del clase semana n°05 fecha-27, 29 - setiembre
Evidencias del clase semana n°05 fecha-27, 29 - setiembre
mgm & asociado
 
Banner at cetpro obispo_20 de set 2021
Banner at   cetpro obispo_20 de set 2021Banner at   cetpro obispo_20 de set 2021
Banner at cetpro obispo_20 de set 2021
mgm & asociado
 
1 150427140038-conversion-gate01
1 150427140038-conversion-gate011 150427140038-conversion-gate01
1 150427140038-conversion-gate01
mgm & asociado
 

Más de mgm & asociado (14)

Herramientas-Digitales computacion e informatica
Herramientas-Digitales computacion e informaticaHerramientas-Digitales computacion e informatica
Herramientas-Digitales computacion e informatica
 
SESION-N°01-Identificación de los elementos del ordenador.pptx
SESION-N°01-Identificación de los elementos del ordenador.pptxSESION-N°01-Identificación de los elementos del ordenador.pptx
SESION-N°01-Identificación de los elementos del ordenador.pptx
 
15-04-24-Dispositivos de Procesamiento.pptx
15-04-24-Dispositivos de Procesamiento.pptx15-04-24-Dispositivos de Procesamiento.pptx
15-04-24-Dispositivos de Procesamiento.pptx
 
08-04-2024-COMPONENTES_DE_UNA_COMPUTADORA.pptx
08-04-2024-COMPONENTES_DE_UNA_COMPUTADORA.pptx08-04-2024-COMPONENTES_DE_UNA_COMPUTADORA.pptx
08-04-2024-COMPONENTES_DE_UNA_COMPUTADORA.pptx
 
GUIA_1.pdf
GUIA_1.pdfGUIA_1.pdf
GUIA_1.pdf
 
S01 - 01 - ACTIVIDAD APRENDIZAJE DESARROLLADA.pdf
S01 - 01 - ACTIVIDAD APRENDIZAJE DESARROLLADA.pdfS01 - 01 - ACTIVIDAD APRENDIZAJE DESARROLLADA.pdf
S01 - 01 - ACTIVIDAD APRENDIZAJE DESARROLLADA.pdf
 
S01 - ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE PROPUESTO.pdf
S01 - ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE PROPUESTO.pdfS01 - ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE PROPUESTO.pdf
S01 - ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE PROPUESTO.pdf
 
REDES Wifi-Wimax.pdf
REDES Wifi-Wimax.pdfREDES Wifi-Wimax.pdf
REDES Wifi-Wimax.pdf
 
Capacitación Proyecto MINEDU 160316 vs 2.0.pptx
Capacitación Proyecto MINEDU 160316 vs 2.0.pptxCapacitación Proyecto MINEDU 160316 vs 2.0.pptx
Capacitación Proyecto MINEDU 160316 vs 2.0.pptx
 
HI-HO-N°01-Elementos de la comunicación practicando la asertividad. 01-06-22.pdf
HI-HO-N°01-Elementos de la comunicación practicando la asertividad. 01-06-22.pdfHI-HO-N°01-Elementos de la comunicación practicando la asertividad. 01-06-22.pdf
HI-HO-N°01-Elementos de la comunicación practicando la asertividad. 01-06-22.pdf
 
HI-HO-N°01-Elementos de la comunicación practicando la asertividad. 01-06-22....
HI-HO-N°01-Elementos de la comunicación practicando la asertividad. 01-06-22....HI-HO-N°01-Elementos de la comunicación practicando la asertividad. 01-06-22....
HI-HO-N°01-Elementos de la comunicación practicando la asertividad. 01-06-22....
 
Evidencias del clase semana n°05 fecha-27, 29 - setiembre
Evidencias del clase semana n°05 fecha-27, 29 - setiembreEvidencias del clase semana n°05 fecha-27, 29 - setiembre
Evidencias del clase semana n°05 fecha-27, 29 - setiembre
 
Banner at cetpro obispo_20 de set 2021
Banner at   cetpro obispo_20 de set 2021Banner at   cetpro obispo_20 de set 2021
Banner at cetpro obispo_20 de set 2021
 
1 150427140038-conversion-gate01
1 150427140038-conversion-gate011 150427140038-conversion-gate01
1 150427140038-conversion-gate01
 

Último

INEI - Compendio Estadistico Puno - 2023
INEI - Compendio Estadistico Puno - 2023INEI - Compendio Estadistico Puno - 2023
INEI - Compendio Estadistico Puno - 2023
Saulo Cuba Paravicino
 
La temática de defensa reconquista las carteras
La temática de defensa reconquista las carterasLa temática de defensa reconquista las carteras
La temática de defensa reconquista las carteras
VicenteVaro
 
7 Clase 080524 Proceso Activo Fijo.pdf
7 Clase  080524  Proceso Activo Fijo.pdf7 Clase  080524  Proceso Activo Fijo.pdf
7 Clase 080524 Proceso Activo Fijo.pdf
AlfonsoMJ
 
fondo monetario internacional y Honduras
fondo monetario internacional y Hondurasfondo monetario internacional y Honduras
fondo monetario internacional y Honduras
EduardoHerrera292589
 
FODA METODOLOGÍA SINGAPUR itinerario matematicas
FODA METODOLOGÍA SINGAPUR itinerario matematicasFODA METODOLOGÍA SINGAPUR itinerario matematicas
FODA METODOLOGÍA SINGAPUR itinerario matematicas
CarlosMoranMora1
 
Paz Vargas Delcy Mareth-Foro 2 Empowerment.pptx
Paz Vargas Delcy Mareth-Foro 2 Empowerment.pptxPaz Vargas Delcy Mareth-Foro 2 Empowerment.pptx
Paz Vargas Delcy Mareth-Foro 2 Empowerment.pptx
DelcyPaz
 
diapositivas de presupuesto de ventas y producción (1).pptx
diapositivas de presupuesto de ventas y producción (1).pptxdiapositivas de presupuesto de ventas y producción (1).pptx
diapositivas de presupuesto de ventas y producción (1).pptx
grabimc
 
NUEVO RUS.pptx regimen nuevo rus 2024_10
NUEVO RUS.pptx regimen nuevo rus 2024_10NUEVO RUS.pptx regimen nuevo rus 2024_10
NUEVO RUS.pptx regimen nuevo rus 2024_10
saturnoparedesangela
 
GUIA_LEGAL_CAP-13_REGULACIÓN-CONTABLE.pdf
GUIA_LEGAL_CAP-13_REGULACIÓN-CONTABLE.pdfGUIA_LEGAL_CAP-13_REGULACIÓN-CONTABLE.pdf
GUIA_LEGAL_CAP-13_REGULACIÓN-CONTABLE.pdf
ProexportColombia1
 
ormulacion y Evaluacion de Proyectos Proyecto social y proyecto socioproductivo
ormulacion y Evaluacion de Proyectos Proyecto social y proyecto socioproductivoormulacion y Evaluacion de Proyectos Proyecto social y proyecto socioproductivo
ormulacion y Evaluacion de Proyectos Proyecto social y proyecto socioproductivo
DiocirisOropeza
 
ACTIVIDAD 07 - Analisis de micro y macro entorno.pptx_editado.pdf
ACTIVIDAD 07 - Analisis de micro y macro entorno.pptx_editado.pdfACTIVIDAD 07 - Analisis de micro y macro entorno.pptx_editado.pdf
ACTIVIDAD 07 - Analisis de micro y macro entorno.pptx_editado.pdf
PedroMoncada19
 
(AC-S16-TA4) Tarea Académica 4.docx-TRIBUTACION EMPRESARIAL
(AC-S16-TA4) Tarea Académica 4.docx-TRIBUTACION EMPRESARIAL(AC-S16-TA4) Tarea Académica 4.docx-TRIBUTACION EMPRESARIAL
(AC-S16-TA4) Tarea Académica 4.docx-TRIBUTACION EMPRESARIAL
willy740352
 
FILOSOFIA DEL MARKETING, ADMINISTRACION DE EMPRESAS
FILOSOFIA DEL MARKETING, ADMINISTRACION DE EMPRESASFILOSOFIA DEL MARKETING, ADMINISTRACION DE EMPRESAS
FILOSOFIA DEL MARKETING, ADMINISTRACION DE EMPRESAS
JosephVilchez5
 
SISTEMA NACIONAL DE PLANIFICACION.bolivia pdf
SISTEMA NACIONAL DE PLANIFICACION.bolivia pdfSISTEMA NACIONAL DE PLANIFICACION.bolivia pdf
SISTEMA NACIONAL DE PLANIFICACION.bolivia pdf
meryfabiola12
 
LIBERALES Y FASCISTAS: DOS COLECTIVOS INDEPENDIENTES.
LIBERALES Y FASCISTAS: DOS COLECTIVOS INDEPENDIENTES.LIBERALES Y FASCISTAS: DOS COLECTIVOS INDEPENDIENTES.
LIBERALES Y FASCISTAS: DOS COLECTIVOS INDEPENDIENTES.
ManfredNolte
 
Índice de Precios al Consumidor del mes de junio de 2024
Índice de Precios al Consumidor del mes de junio de 2024Índice de Precios al Consumidor del mes de junio de 2024
Índice de Precios al Consumidor del mes de junio de 2024
LorenaGonnet
 
INEI Peru perfil sociodemografico - 2017
INEI Peru perfil sociodemografico - 2017INEI Peru perfil sociodemografico - 2017
INEI Peru perfil sociodemografico - 2017
Saulo Cuba Paravicino
 
Girls Call Chennai 000XX00000 Provide Best And Top Girl Service And No1 in City
Girls Call Chennai 000XX00000 Provide Best And Top Girl Service And No1 in CityGirls Call Chennai 000XX00000 Provide Best And Top Girl Service And No1 in City
Girls Call Chennai 000XX00000 Provide Best And Top Girl Service And No1 in City
mukeshagarwal5411
 

Último (18)

INEI - Compendio Estadistico Puno - 2023
INEI - Compendio Estadistico Puno - 2023INEI - Compendio Estadistico Puno - 2023
INEI - Compendio Estadistico Puno - 2023
 
La temática de defensa reconquista las carteras
La temática de defensa reconquista las carterasLa temática de defensa reconquista las carteras
La temática de defensa reconquista las carteras
 
7 Clase 080524 Proceso Activo Fijo.pdf
7 Clase  080524  Proceso Activo Fijo.pdf7 Clase  080524  Proceso Activo Fijo.pdf
7 Clase 080524 Proceso Activo Fijo.pdf
 
fondo monetario internacional y Honduras
fondo monetario internacional y Hondurasfondo monetario internacional y Honduras
fondo monetario internacional y Honduras
 
FODA METODOLOGÍA SINGAPUR itinerario matematicas
FODA METODOLOGÍA SINGAPUR itinerario matematicasFODA METODOLOGÍA SINGAPUR itinerario matematicas
FODA METODOLOGÍA SINGAPUR itinerario matematicas
 
Paz Vargas Delcy Mareth-Foro 2 Empowerment.pptx
Paz Vargas Delcy Mareth-Foro 2 Empowerment.pptxPaz Vargas Delcy Mareth-Foro 2 Empowerment.pptx
Paz Vargas Delcy Mareth-Foro 2 Empowerment.pptx
 
diapositivas de presupuesto de ventas y producción (1).pptx
diapositivas de presupuesto de ventas y producción (1).pptxdiapositivas de presupuesto de ventas y producción (1).pptx
diapositivas de presupuesto de ventas y producción (1).pptx
 
NUEVO RUS.pptx regimen nuevo rus 2024_10
NUEVO RUS.pptx regimen nuevo rus 2024_10NUEVO RUS.pptx regimen nuevo rus 2024_10
NUEVO RUS.pptx regimen nuevo rus 2024_10
 
GUIA_LEGAL_CAP-13_REGULACIÓN-CONTABLE.pdf
GUIA_LEGAL_CAP-13_REGULACIÓN-CONTABLE.pdfGUIA_LEGAL_CAP-13_REGULACIÓN-CONTABLE.pdf
GUIA_LEGAL_CAP-13_REGULACIÓN-CONTABLE.pdf
 
ormulacion y Evaluacion de Proyectos Proyecto social y proyecto socioproductivo
ormulacion y Evaluacion de Proyectos Proyecto social y proyecto socioproductivoormulacion y Evaluacion de Proyectos Proyecto social y proyecto socioproductivo
ormulacion y Evaluacion de Proyectos Proyecto social y proyecto socioproductivo
 
ACTIVIDAD 07 - Analisis de micro y macro entorno.pptx_editado.pdf
ACTIVIDAD 07 - Analisis de micro y macro entorno.pptx_editado.pdfACTIVIDAD 07 - Analisis de micro y macro entorno.pptx_editado.pdf
ACTIVIDAD 07 - Analisis de micro y macro entorno.pptx_editado.pdf
 
(AC-S16-TA4) Tarea Académica 4.docx-TRIBUTACION EMPRESARIAL
(AC-S16-TA4) Tarea Académica 4.docx-TRIBUTACION EMPRESARIAL(AC-S16-TA4) Tarea Académica 4.docx-TRIBUTACION EMPRESARIAL
(AC-S16-TA4) Tarea Académica 4.docx-TRIBUTACION EMPRESARIAL
 
FILOSOFIA DEL MARKETING, ADMINISTRACION DE EMPRESAS
FILOSOFIA DEL MARKETING, ADMINISTRACION DE EMPRESASFILOSOFIA DEL MARKETING, ADMINISTRACION DE EMPRESAS
FILOSOFIA DEL MARKETING, ADMINISTRACION DE EMPRESAS
 
SISTEMA NACIONAL DE PLANIFICACION.bolivia pdf
SISTEMA NACIONAL DE PLANIFICACION.bolivia pdfSISTEMA NACIONAL DE PLANIFICACION.bolivia pdf
SISTEMA NACIONAL DE PLANIFICACION.bolivia pdf
 
LIBERALES Y FASCISTAS: DOS COLECTIVOS INDEPENDIENTES.
LIBERALES Y FASCISTAS: DOS COLECTIVOS INDEPENDIENTES.LIBERALES Y FASCISTAS: DOS COLECTIVOS INDEPENDIENTES.
LIBERALES Y FASCISTAS: DOS COLECTIVOS INDEPENDIENTES.
 
Índice de Precios al Consumidor del mes de junio de 2024
Índice de Precios al Consumidor del mes de junio de 2024Índice de Precios al Consumidor del mes de junio de 2024
Índice de Precios al Consumidor del mes de junio de 2024
 
INEI Peru perfil sociodemografico - 2017
INEI Peru perfil sociodemografico - 2017INEI Peru perfil sociodemografico - 2017
INEI Peru perfil sociodemografico - 2017
 
Girls Call Chennai 000XX00000 Provide Best And Top Girl Service And No1 in City
Girls Call Chennai 000XX00000 Provide Best And Top Girl Service And No1 in CityGirls Call Chennai 000XX00000 Provide Best And Top Girl Service And No1 in City
Girls Call Chennai 000XX00000 Provide Best And Top Girl Service And No1 in City
 

HI-HO-N°02-Aplicación de técnicas para las estrategias de escucha activa. 02-06-22.docx

  • 1. 4ta UNIDAD COMUNICACIÓN PARA EL DESARROLLO PERSONAL Y PROFESIONAL DOCENTE: Lic. BAZAN TORRES MARIO CETPRO-HUACHO PROGRAMA DE ESTUDIO: MODULO: Asistencia a nivel operativo y funcional en los sistemas aplicativos de oficina y servicios TI.
  • 2. Especialidad: COMPUTACIÓN E INFORMATICA Módulo: ASISTENCIA A NIVEL OPERATIVO Y FUNCIONAL EN LOS SISTEMAS APLICATIVOS DE OFICINA Y SERVICIOS DE TI. Lic. MARIO BAZAN TORRES ESCUCHA ACTIVA: la escucha activa es una habilidad que puede seradquiriday desarrolladaconlapráctica.Sinembargo, puede ser difícil de dominar, pues hay que ser pacientes y tomarse un tiempo para desarrollarla adecuadamente. La escucha activa se refiere, como su nombre indica, a escuchar activamente y con conciencia plena. Por tanto, la escucha activa no es oír a la otra persona, sino a estar totalmente concentrados en el mensaje que el otro individuo intenta comunicar. Escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. - La escucha activa no es escuchar de manera pasiva, sino que se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacenalo que se estáintentando expresar.Enlaescuchaactiva, la empatía es importante para situarse en el lugar del otro, pero también la Validación emocional, la aceptación y el feedback, pues se debe escuchar sin juzgar y es necesario comunicar a la otra persona que se le ha entendido. Por esto, existen dos elementos que facilitan la escucha activa, son los siguientes:  Disposición psicológica: la preparación interna es importante, estar en el momento presente, prestar atención constante y observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.  Expresión de que se está escuchando al otro interlocutor con comunicación verbal, en lo que se conoce como la función fática del lenguaje (ya veo, umm, uh, etc.) y el lenguaje no verbal (contacto visual, gestos, inclinación delcuerpo, etc.). ¿PARA QUÉ SIRVE LA ESCUCHA ACTIVA? La escuchaactiva es una forma de prestar atenciónque permite conseguirmás información,profundizar en otros puntos de vista, y trabajar en cooperación con otras personas. Pero probablemente la definición que más se acerca a la realidad es la que hicieron Rogers y Farson en 1979, donde la describieron como una manera de provocar cambios en la vida de los demás. • La escucha activa se llama precisamente así porque requiere un esfuerzo consciente por tu parte. Debes conseguir que tu interlocutor se sienta comprendido y libre para expresarse, y también centrar tu atención no sólo en lo que dice, sino en lo que siente. • Mucha gente la confunde con una serie estrategias para que la otra persona crea que estás escuchando. Eso sería simplemente fingir que estás atento. La escucha activa es dedicarle a alguien toda tu atención y además dejarle claro que lo estás haciendo. De esta forma la gente se siente Aplicación de técnicas para las estrategias de escucha activa.
  • 3. Especialidad: COMPUTACIÓN E INFORMATICA Módulo: ASISTENCIA A NIVEL OPERATIVO Y FUNCIONAL EN LOS SISTEMAS APLICATIVOS DE OFICINA Y SERVICIOS DE TI. Lic. MARIO BAZAN TORRES libre para seguir hablando, incluso cuando no tengas mucho más que ofrecerle que tus orejas. Es lógico. La escucha activa bien utilizada genera confianza, cercanía y seguridad. Y esto trasciende el mundo de los negociadores y mediadores para transformarse en un arma imprescindible para convertirte en mejor comunicador. QUÉ NO HACER EN LA ESCUCHA ACTIVA A continuación, repasamos algunos errores que se pueden producir cuando se escucha a la otra persona: • Distraerse durante la conversación • Interrumpir al que habla • Juzgarlo y querer imponer tus ideas • Ofrecer ayudade manera prematura y confalta de información • Rechazar y no validar lo que el otro esté sintiendo • Descalificar al dar tu opinión • Contar tu propia historia en vez de escuchar la suya SEÑALES QUE INDICAN LA ESCUCHA ACTIVA CORRECTA Existen varias señales que muestran a la otra persona que se le está escuchando activamente. A continuación, se muestran las señales verbales y no verbales de la escucha activa, para que puedas ser capaz de adaptar tu estilo comunicativo hacia un mejor entendimiento y comprensión de tu interlocutor. 1. SEÑALES NO VERBALES: Las personas que escuchan activamente suelen mostrar las siguientes señales no verbales: Ø CONTACTO VISUAL: El contacto visual muestra a la otra persona que se está prestando atención a lo que dice y siente y, además, puede mostrar sinceridad. Combinar el contacto visual con otras señales verbales y no verbales, muestran interés por lo que la otra persona está expresando.  SONRISA LIGERA: Esto asegura al interlocutor que la información que está transmitiendo está siendo bienrecibiday le que le motivaa seguirhablando.Portanto, actúa como reforzador,además de dar un mensaje de empatía.  POSTURA CORPORAL RECEPTIVA: La postura da información del emisor y el receptor en el proceso de comunicación. La persona que escucha activamente tiende a inclinarse ligeramente hacia adelante o hacia los lados mientras está sentado.
  • 4. Especialidad: COMPUTACIÓN E INFORMATICA Módulo: ASISTENCIA A NIVEL OPERATIVO Y FUNCIONAL EN LOS SISTEMAS APLICATIVOS DE OFICINA Y SERVICIOS DE TI. Lic. MARIO BAZAN TORRES  MIRRORING: El reflejo automático o mirroring de cualquier expresión facial del hablante puede ser señal de escucha atenta. Estos gestos expresivos parecen indicar simpatía y empatía en las situaciones emocionales. Por el contrario, la imitación consciente de gestos faciales (no automáticos) parece ser señal de inatención.  NO DISTRACCIÓN: El oyente activo no se va a distraer, pues su atención está puesta en las señales verbales y no verbales que emite en oyente. 2. SEÑALES VERBALES:  EMITIR PALABRAS DE REFUERZO O CUMPLIDOS: Este tipo de verbalizaciones refuerzan el discurso del hablante al transmitir que uno valida su punto de vista. Frases como “lo hiciste muy bien”,“me gusta cuando eres sincero”o “debes sermuy bueno jugando al fútbol”, muestran atención por parte de la persona que escucha. Pese a que estas frases pueden ser positivas, no hay que usarlas en exceso, pues pueden distraer al emisor.  PARAFRASEAR: Parafrasear hace referencia a verificar o expresar con las propias palabras lo que parece que el hablante acaba de decir. De esta manera, es posible que el emisor informe al receptor si este último ha entendido bien el mensaje. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “¿Quieres decir que te sentiste de esta manera...?”.  RESUMIR: Una persona que domina la habilidad de la escucha activa suele resumir lo que le acaba de comunicar el otro interlocutor. Esto ayuda a dejar claro que se entiende el punto de vista del otro antes de exponer el suyo propio.  HACER PREGUNTAS: El oyente puede demostrar que ha estado atento al hacer preguntas relevantes. De esta manera puede clarificar la información que ha recibido y mostrar interés por lo que el emisor intenta comunicar. A continuación, encontrarás algunas de las técnicas de escucha activa que enseña el FBI a sus agentes especiales. No tienes que dominarlas todas para ser un escuchador excelente, con usar 3 o 4 será más que suficiente. Pero en cuanto lo hagas, descubrirás todos los beneficios que es capaz de ofrecer la escucha activa sobre ti y la otra persona.  Para empezar, evita juzgar: Quizás lo más difícil sea lo más necesario: escuchar sin juzgar a la otra persona o sacar conclusiones. Recuerda que cuando alguien habla está usando el lenguaje para expresar los pensamientos y emociones que siente en su interior y que no tiene por qué ser totalmente preciso con las palabras.  Resiste La Tentación De Dar Consejos: Esto es especialmente importante en los hombres ya que nuestra actitud suele estar muy enfocada a la resolución de conflictos. La mayoría preferimos encontrar nuestras propias soluciones y tan sólo necesitamos a alguien que nos escuche y nos ayude a descubrirlas. Si de todas formas crees que tienes una idea absolutamente genial, lo más aconsejable es pedir permiso a tu interlocutor: “¿Te gustaría escuchar mis opiniones al respecto?”
  • 5. Especialidad: COMPUTACIÓN E INFORMATICA Módulo: ASISTENCIA A NIVEL OPERATIVO Y FUNCIONAL EN LOS SISTEMAS APLICATIVOS DE OFICINA Y SERVICIOS DE TI. Lic. MARIO BAZAN TORRES  Interrumpe sólo cuando sea imprescindible: Otro ejercicio bastante difícil. En la mayoría de conversaciones la gente se interrumpe constantemente (o se grita, véase los programas de debate). Cuando alguien interrumpe está mandando los siguientes mensajes: - Lo que tengo que decir es más importante que lo tuyo. - Esto no es una conversación, es una discusión y quiero ganarla. - No me apetece escuchar los detalles de tu opinión. Cuando practiques la escucha activa deja que sea tu interlocutor el que guíe la conversación hacia donde él desee.Evita hacer preguntas o sugerencias que puedan interrumpir y conducir hacia otros temas, como porejemplo“Quizás deberías tenerencuenta también…” o “Esto me recuerdaa cuando…” Haz referencia a los detalles que recuerdes: En general somos malos recordando detalles de conversaciones anteriores. Sin embargo, si te acuerdas de alguno y eres capaz de mencionarlo durante la conversación, por pequeño que sea, lograrás un efecto muy interesante. Redirige la conversación cuando sea necesario: A menudo es inevitable que las conversaciones se vayan a otro sitio. Si alguien te está contando la experienciade cuando se fue de voluntario a Nepaly te dice que allíse encontró con un amigo vuestro en común, lo más normal es que le preguntes cómo estaba tu amigo. Repite lo que acabas de oír: Una manera muy sencilla de evidenciar que estás escuchando y lograr así que la otra persona esté más motivada para seguir hablando es repetir de vez en cuando lo que ha dicho, independientemente de si estás de acuerdo o no. No te preocupes mucho si lo repites usando tus propias palabras o las mismas que tu interlocutor. Hay investigadores que dicen que con repetir literalmente 3 o 4 palabras de la última frase dicha ya es suficiente para demostrar que estás escuchando, e incluso se comprobó en un estudio con camareros que repetir literalmente las últimas palabras del cliente era suficiente para incrementar significativamente las propinas recibidas. Refleja sus sentimientos para que se abra emocionalmente: En una conversación se puede compartir información, datos y opiniones. Pero también puedes compartir y reflejar sentimientos. Los sentimientos son más difíciles de adivinar, pero son muy importantes porque crean un mayor vínculo con tu interlocutor al demostrar empatía e implicación.
  • 6. Especialidad: COMPUTACIÓN E INFORMATICA Módulo: ASISTENCIA A NIVEL OPERATIVO Y FUNCIONAL EN LOS SISTEMAS APLICATIVOS DE OFICINA Y SERVICIOS DE TI. Lic. MARIO BAZAN TORRES No te limites sólo a repetir literalmente lo que acabas de oír: debes intentar interpretarlo en términos de las emociones que la otra persona pueda estar sintiendo. La forma de hacerlo es sencilla. Se trata de añadir una emoción a lo que te acaban de contar: “¿Entonces te sientes triste/alegre/enfadado/etc cuando tal cosa ocurrió?” Pide más información con las preguntas apropiadas: Hacer preguntas de vez en cuando es otra forma de demostrar que estás atento y que tienes interés por lo que te están contando. Sin embargo, conviene tener claro qué tipo de preguntas son útiles y cuáles pueden ser negativas. - Preguntas abiertas: Son útiles para conseguir que la otra persona siga hablando y ayudan a eliminar tensiones. También te proporcionarán más información sobre el punto de vista de tu interlocutor. Suelen empezar con Qué, Cuándo, Dónde, Cómo o Quién. - Preguntas cerradas: Sirven para confirmar aspectos concretos que quieras clarificar. Empiezan por un verbo o por los pronombres Te/Me/Se, etc. Pregunta por las consecuencias de lo que te acaba de decir: Ésta es la técnica más poderosa de todas para lograr que la gente llegue a la solución de sus problemas por sí misma. Y a la vez la más sencilla. Consiste en hacer preguntas que, aunque parezcan redundantes, os permitan a ti y a tu interlocutor profundizar en sus sentimientos: tan sólo debes preguntar qué cree élque pasaría si ocurrieralo que acaba de decir. Ayúdale a clarificar sus pensamientos y sentimientos: Cuando tu interlocutor haga una pausa puedes aprovechar para intentar clarificar sus pensamientos con preguntas abiertas sobre sus emociones (“¿Qué es exactamente lo que te preocupa de tu situación actual en el trabajo”?) en lugar de hacer preguntas cerradas. También puedes reflejar lo que crees que te acaba de decir para que te aclare, niegue o confirme lo que has entendido (“¿Preferirías este trabajo en el que no vas a poder viajar nunca?”). Así le motivarás para que elabore más su punto de vista y le ayudarás a explorar mejor sus creencias y opiniones. Utiliza refuerzos positivos y lenguaje corporal abierto: Aunque suene a tópico, una forma muy sencilla de demostrar que estás prestando atención es utilizar palabras de refuerzo como claro,ahí, sí, comprendo,y todas las que utilices habitualmente. El lenguaje corporal también es importante. Demuestra tu atención encarando todo tu torso (y pies, no los olvides) hacia tu interlocutor, mantén una postura abierta (evita cruzar brazos y piernas) e incluso anímalo a que siga conversando congestos deexpectacióncomo levantando las cejas. Respeta los silencios: En varias investigaciones se ha visto que la principal diferencia entre los mejores negociadores de rehenes con el resto es que los más eficaces escuchan mucho más de lo que hablan, y además respetan los silencios. Lógicamente una de las claves de la escucha activa es escuchar, pero debes también sentirte cómodo con los silencios. Los silencios dan tiempo a las personas a pensar y encontrar las palabras más precisas, asíque no les niegues ese derecho.
  • 7. Especialidad: COMPUTACIÓN E INFORMATICA Módulo: ASISTENCIA A NIVEL OPERATIVO Y FUNCIONAL EN LOS SISTEMAS APLICATIVOS DE OFICINA Y SERVICIOS DE TI. Lic. MARIO BAZAN TORRES Evita los errores típicos: Es conveniente también que evites ciertos errores que pueden suponer un obstáculo para la comunicación y una desconexión emocional con tu interlocutor: - Minimizar la trascendencia de lo que te están diciendo con clichés como “No te preocupes por eso” o “Le das demasiada importancia”. Deja que hable y cuando esté en un estado menos emocional le podrás argumentar por qué para ti no es tan importante. Finalmente, resume las conclusiones de la conversación: Una buena forma de oficializar todo lo hablado, relajar la situación y crear un mayor compromiso es resumir la conversación incluyendo los elementos y emociones que tu interlocutor consideraba más importantes. I. ACTIVIDAD: Estrategias de escucha activa II. INFORMACIÓN La escucha activa es una técnica que ayuda a establecer un diálogo eficiente, en el que el oyente puede interpretar y asimilar verdaderamente todo el contenido expresado por el hablante. La base teórica de esta técnica fue desarrollada por Carl Rogers y consiste en el enfoque centrado en la persona. III. TÉCNICAS PARA ESCUCHA ACTIVA EN LA VIDA DIARIA IV. EQUIPOS  USB  Computadora  Impresoras V. PROCEDIMIENTO  Comunicación activa  Habilidad fundamental para escuchar
  • 8. Especialidad: COMPUTACIÓN E INFORMATICA Módulo: ASISTENCIA A NIVEL OPERATIVO Y FUNCIONAL EN LOS SISTEMAS APLICATIVOS DE OFICINA Y SERVICIOS DE TI. Lic. MARIO BAZAN TORRES  Dialogar con calma  Guardar información La escucha activa,¿en qué consiste? VER EL VIDEO: https://www.youtube.com/watch?v=la1F2U7YZTY CAPACIDAD DE ESCUCHA ACTIVA  Hacer clic cada botón de respuesta 1.- ¿Recuerdas el color de los ojos de tu interlocutor? Sí No 2.- ¿Respondes al teléfono mientras otras personas te hablan? Sí No 3.- ¿Te concentras en el mensaje de tu interlocutor? Sí No 4.- ¿Piensas en la respuesta que darás, mientras tu interlocutor habla? Sí No 5.- ¿Prestas atención a los gestos de quien te habla? Sí No 6.- ¿Animas a la otra persona para que siga hablando? Sí No 7.- En tu última entrevista, ¿interrumpiste a tu interlocutor? Sí No 8.- ¿Sueles resumir el mensaje principal de lo escuchado? Sí No 9.- ¿Terminas alguna frase de la persona que te habla sin esperar que ella finalice? Sí No 10.- ¿Asientes con la cabeza mientras te hablan? Sí No 11.- ¿Escuchas parcialmente sólo lo que te interesa del mensaje? Sí No 12.- ¿Prejuzgas la forma de hablar o vestir de tu interlocutor? Sí No 13.- ¿Recuerdas el mensaje central de una entrevista que mantuviste el día anterior? Sí No 14.- ¿Intentas aprender algo de lo que te cuentan? Sí No 15.- Mientras estás escuchando, ¿juegas con algún objeto? Sí No 16.- ¿Le pides a tu interlocutor que te aclare algún punto? Sí No 17.- ¿Cuándo te dicen algo con lo que no estás de acuerdo, dejas de escuchar? Sí No 18.- ¿Interpretas el mensaje de tu interlocutor desde su punto de vista? Sí No
  • 9. Especialidad: COMPUTACIÓN E INFORMATICA Módulo: ASISTENCIA A NIVEL OPERATIVO Y FUNCIONAL EN LOS SISTEMAS APLICATIVOS DE OFICINA Y SERVICIOS DE TI. Lic. MARIO BAZAN TORRES Suma 1 punto a cada respuesta según: Sí preguntas 1, 3, 5, 6, 8, 10, 13, 14, 16, 18 No preguntas 2, 4, 7, 9, 11, 12, 15, 17 Suma el total de puntos obtenidos. Entre 0 y 8 puntos: no te gusta escuchar. Prestas poca atención a quienes te hablan. Entre 9 y 14 puntos: tu capacidad de escucha es buena. Tu nivel de compresión de lo escuchado es aceptable. Entre 15 y 18 puntos: sabes escuchar de forma excelente. Captas fielmente el mensaje de tu interlocutor. CUESTIONARIO DE ESCUCHA ACTIVA 1. ¿Qué es laescucha activa? 2. ¿Cuáles son las ventajas de la escucha activa? 3. ¿Como seaplica la escucha activaa lacomunicación? 4. ¿Cuáles son cuatro buenos ejemplos de escucha activa? 5. ¿Qué son las 3A dela escucha activa? 6. ¿Por qué es tanimportante la escucha activa? 7. ¿Cuáles son los 5estados dela escucha activa? 8. ¿Cómo demuestras la escucha activa? 9. ¿Cómo puede miempresa establecer métodos de escucha corporativa? 10. ¿Resulta complicado activar en miempresa un plan de escucha activa?