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“ SEMINARIO INTERNACIONAL  DE HOTELERIA”  SANTA ELENA - MACHALA ECUADOR 6-7-8-9 DE DICIEMBRE DE 2010
“ Gestión Estratégica de Pequeñas Empresas de Hospedaje”  Para Organizar y Gestionar Profesionalmente Sin Ser Profesional
¿QUE SIGNIFICA PARA USTED ESTRATEGIA? Escriba en una hoja su propia definición de Estrategia en un minuto ESTRATEGIA
ESTRATEGIA (del Griego  Estrategos ) Carlos Aimar “… es un plan de acción global que opera en el campo especulativo…( )…es una tarea multidisciplinaria que permite trabajar con la empresa en situación y proyección”.  Henry Mintzberg (las cuatro P) Plan:  modelo sistemático que se elabora antes de realizar una acción.  Patrón:  coherencia entre conducta y tiempo. Posición:  valiosa y única. Percepción : del que dirige la organización sobre el futuro
Roberto Serra La gestión de una organización debe llevarse adelante dentro de un “Marco Estratégico” en el cual convivan los objetivos estratégicos, las trayectorias y las  habilidades esenciales  (ventajas competitivas).  Peter Drucker  (preguntas básicas para definir una estrategia) Donde estamos? Donde queremos llegar? Cual es el camino? En que negocio estamos?
ESTRATEGIA ANTES: Sinónimo de planes a largo plazo   Hoy: Herramienta de trabajo para la gestión
  Pasos Para Una Gestión Estratégica de Nuestro Negocio   Primera Etapa  (lo que está en la mente) Modelos mentales valores visión Segunda Etapa  (papel y lápiz) Análisis del contexto (externo e interno) Cruce de variables Misión Políticas
  Pasos Para Una Gestión Estratégica de Nuestro Negocio   Tercera Etapa  (organización formal) Organigrama Recursos Procedimentación Cuarta Etapa  (el día a día) Evaluación y Control de gestión Más… (Buenas Prácticas, Calidad, etc.)
Pasos Para Una Gestión Estratégica de Nuestro Negocio   Primera Etapa:   “lo que esta en la mente” Modelos Mentales:  “son las imágenes, supuestos e historias que llevamos en la mente y que actúan como un cristal que distorsiona nuestra visión de la realidad”  (Peter Senge, La Quinta Disciplina).  Origen: Biológico Lenguaje Cultura Historia personal
Valores:  “son convicciones o creencias estables en el tiempo de que una determinada forma de actuar es preferible a su modo opuesto”. Milton Rokeach.  Según Dolan y García en Dirección por valores se clasifican en: Valores Finales-Objetivos existenciales Personales:  que es para usted lo mas importante en la vida? Ético-Sociales:  que quiere usted para el mundo?  Valores Instrumentales-medios para obtener los Valores Ético-Morales:  como cree usted que hay que comportarse con los que lo rodean? De Competencia:  que cree usted que hay que tener para poder competir en la vida?
Visión:  “…es el punto de partida de cualquier negocio, el  visionario  ve, percibe o siente algo que los demás no han visto y se convence de que de eso se puede hacer un negocio”  (Oscar Malfitano Cayuela en Recreando Empresas 21).  Es lo que queremos que sea nuestra organización, es nuestro sueño. Sus componentes básicos son: El futuro que deseamos Valores que nos guían Es compartida por todos los miembros de la organización Es simple y clara en su formulación Ejemplos de Visión: “ Un espacio dedicado a las mujeres para su confort y relajación” (hotel TESSA, exclusivo para mujeres) “ Centro de encuentro para montañistas de todo el mundo que deseen ascender el Nevado del Chañi” (Nevado del Chañi-Lodge de Altura) “ El Hotel de Lujo de Buenos Aires” (Hotel Alvear Buenos Aires) “ Garantizar la felicidad de nuestros clientes” (hotel Luna Runtun, Baños. Ecuador)
EJERCICIO Responda las siguientes preguntas en forma personal: Que es para usted lo mas importante en la vida? Que es para usted lo mas importante para el mundo? Como cree usted que hay que comportarse con los demás? Que herramientas cree usted que hay que utilizar para competir en la vida?  Júntese en grupo (dos o cuatro) para responder las siguientes pregunta: A donde queremos llegar con nuestro negocio? (nuestra meta final) Que queremos lograr con nuestro negocio? (para que hacemos este negocio) Como vamos a alcanzar nuestros objetivos? (trabajo en equipo, respeto por el otro, creatividad, etc.)
Ejemplo de Visión
Segunda Etapa :  “Papel y Lápiz” Análisis de contexto, interno y externo: FODA.  INTERNO FORTALEZAS: capacidades centrales de la organización, administrativas, tecnológicas, de RR.HH, de infraestructura, etc.  DEBILIDADES: déficit de alguna o algunas capacidades. EXTERNO OPORTUNIDADES: relacionadas con condiciones ambientales, económicas, sociales, políticas, etc.  AMENAZAS: provienen de cambios en el entorno, legislación, clima, provisión de energía, competencia, etc.
CRUCE DE VARIABLES SITUACION DA: peligro manifiesto, se debe disminuir la debilidad para soportar la amenaza.  SITUACION DO: riesgo en el que se percibe una oportunidad que no puede ser aprovechada debido a una debilidad. Invertir en personal especializado o en tecnología es una posible estrategia.  SITUACION FA: riesgo en donde existe una amenaza pero puede afrontarse gracias a una fortaleza. Por ejemplo aparición de un competidor directo de una organización muy experimentada.  SITUACION FO: momento ideal, existencia de oportunidades aprovechables gracias a las fortalezas de la organización.
MISION: es la bajada a la realidad de lo consignado en la Visión, sirve como un vínculo entre la filosofía de la organización y la realidad del mercado, en definitiva debe responder a las preguntas:  Que vendemos? A quien le vendemos o pretendemos venderle? Como lo vamos a vender? (nuestras diferencias con los demás) Donde? (en que lugar geográfico) Ejemplos de Misión: “ dar a las personas la posibilidad de sentirse a gusto y bien atendidos, en un ambiente familiar, de crecimiento personal y en armonía con la naturaleza y mientras disfrutan de su estancia, brindarles toda la información que este a nuestro alcance acerca de la importancia de cuidar, respetar y preservar el medio en el que vivimos” (Complejo de la Laguna-Jujuy-Argentina) “ brindar a nuestros huéspedes swinger una experiencia única durante su estadía en nuestro hotel a través de un servicio de alojamiento que supere los estándares de calidad del mercado de la provincia de Jujuy, respetando su privacidad y siguiendo nuestros principios de respeto, discreción e higiene” (Hotel The Eden para parejas swinger) “ Brindar servicios de hoteleria y turismo dejando huellas profundas de satisfacción y como reflejo de aquello lograr una sonrisa total de felicidad, mediante la aplicación de estándares de calidad y de turismo sostenible con personal motivado y capacitado usando la infraestructura adecuada” (hotel Luna Runtun, Baños. Ecuador)
POLITICAS: son los lineamientos generales de una organización que se transmiten a los clientes, los colaboradores internos y a los proveedores. Es la manera de hacer las cosas que tiene una organización y por ende los que trabajan en ella. Las políticas deben ser:  Explicitas y claras Coherentes con los valores y la visión.  Compartidas por todos los miembros de la organización Darlas a conocer a los que interactúan con la organización Puestas en practica en todos los actos relacionados con nuestro negocio Ejemplos de Políticas: “ consideramos a nuestro personal el recurso más importante de la organización, por ello generamos las condiciones que permitan su desarrollo personal y fomentamos una comunicación abierta entre todos los niveles manteniendo en todo momento un clima laboral positivo para que todo esto se traduzca en una búsqueda permanente de la satisfacción de nuestros huéspedes” (Hotel renacer-Jujuy-Argentina) “ asumimos el compromiso de incorporar en todas las áreas de nuestro hotel principios de protección del medio ambiente adoptando acciones concretas que permitan orientar la gestión hacia la practica de un turismo sostenible” (Hotel renacer-Jujuy-Argentina)
Escriba dos fortalezas y dos debilidades de su organización Escriba dos oportunidades y dos amenazas que conozca o perciba del entorno de su organización Realice el cruce de variables y proponga una estrategia para cada situación. EJERCICIO (en grupos de dos o cuatro personas)
Tercera Etapa :  “Organización Formal” ORGANIGRAMA: representación grafica de una organización, nos muestra:  Las líneas de mando y niveles jerárquicos Las áreas de la organización Los canales de comunicación Por lo menos debemos graficar: ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL: nos muestra como es la estructura de la organización.  ORGANIGRAMA DE FUNCIONAL Y/O DE PUESTOS: nos muestra las funciones según el área y los puestos que se necesitan para que la organización funcione.
QUE DEBEMOS TENER EN CUENTA A LA HORA DE DISEÑAR NUESTRO ORGANIGRAMA?:  Las unidades de negocio de nuestra organización (hospedaje, restauración, recreación, etc.)  La forma en que gestionamos y administramos la organización (por operación y administración, por administración por áreas, etc.)  El tamaño de la organización, (se diseña para temporada baja). La disponibilidad de RR.HH en el lugar donde se encuentra el hotel  La ubicación geográfica del hotel la visión La misión  Las políticas  Diferenciar función de responsabilidad
ORGANIGRAMAS (EJEMPLO) CHEK-IN CHECK-OUT VENTA DE SS TCOS. CAJA COMUNIC. ETC LIMPIEZA DE HAB. AREAS PUBLICAS LAVADO DE BLANCOS SS LAVANDERIA PARA HUESPEDES. ETC PAGOS A PROV. BANCOS INVERSION FLUJO DE FONDOS. ETC COMPRAS  INTEG. VERTICAL CONTROL DE STOCK ETC PLANEAMIENTO DIRECCION RR.PP ETC PUBLICIDAD PROMOCIONES PTOS. ESPC. SATISF. ETC AGENCIAS PARTIC. CORPO RESERVAS ETC
Cuadro de puestos Puesto Horario TAREAS/RESPONSABILIDAD Perfil Recep. 1 7:30 a 15:30 Check In  Asignación de habitación  Entrega de llaves Ficha de salud Recordar señalización Servir desayuno Arreglo de habitación Atención del comedor Preparación del salón- comedor Edad: 18 a 30  Educ: nivel medio comp.  Idiomas: ingles bueno Buena presencia Experiencia: 2 años Recep. 2 12:00 a 19:00 Check Out Control de habitación  Ayudar a la preparación de comidas Atención  del comedor Caja del día Informar de condiciones climáticas para el día siguiente H.K  7:00 a 15:00 Limpieza de habitaciones y áreas públicas Lavandería  Control de blancos Preparación de comidas Solicitar la provisión de insumos y artículos de limpieza Servicio de habitación
RECURSOS: es todo lo que necesito para llevar adelante mi negocio, personas, equipos, instalaciones, etc.:  Humanos: en los servicios es el recurso más importante y valioso, son la cara y el contacto con el huésped. De acuerdo a los organigramas diseñamos los perfiles del personal y determinamos la cantidad.  Que debemos tener en cuenta en referencia a la cantidad?: Deben ser suficientes para garantizar los servicios y la calidad Debe ser la cantidad justa para asegurar la rentabilidad  Que debemos tener en cuenta en referencia a los perfiles:  Los valores de la organización Las funciones de cada puesto Abalizar profundamente que deseamos de cada colaborador.  Otros: elementos materiales necesarios, son particulares de cada negocio. sin embrago es bueno realizar un listado a modo de inventario y llevar un control.  Equipos Equipamiento Instalaciones especiales Insumos mínimos: materias primas, papelerías, etc.
PROCEDIMIENTOS: es la forma de hacer una determinada acción siguiendo pasos sistemáticos con el fin de lograr eficacia, eficiencia y similitud en los resultados de tiempo y forma. PROCESO: es un conjunto de actividades coordinadas que se suceden para lograr un fin. En general el proceso se logra realizando una serie de procedimientos. PROCEDIMENTAR LAS ACTIVIDADES DE UN HOTEL SIRVE PARA:  Que las cosas terminadas tengan siempre el mismo aspecto, por ejemplo una habitación arreglada.  Que todos sepan como se deben hacer las cosas. Que la organización se independice de las personas que trabajan en ella (en referencia a las tareas). Ganar en eficiencia y así reducir costos Mejorar las relaciones entre los diferentes niveles de la organización. Que las cosas estén claras y evitar confusiones Horizontalizar la gestión Dar un primer paso hacia la gestión de la calidad
COMO SE DISEÑA UN PROCEDIMIENTO: existen dos tipos de procedimientos en un hotel: Los que involucran a una sola persona (también pueden llamarse manual de instrucciones o instructivo), por ejemplo la limpieza de un cuarto. Para este tipo se procedimientos se pueden seguir los siguientes pasos:  Realizar una pequeña reunión teórico-practica con las personas que realizan la acción que se pretende procedimental, tomando nota de las observaciones sobre Donde comienza y donde termina la acción (alcance) Quien es el responsable y quien es el que lleva a cabo la acción El orden en el que se hacen las cosas Cuanto se tarda Que elementos se utilizan en cada paso
Con las notas que tomo cada participante se realiza una puesta en común y se llega a un acuerdo respecto de: Que pasos se pueden obviar Que orden se debe seguir para la correcta realización de la acción Que tiempo se debería tardar en realizar la acción cuando ya se haya implantado el procedimiento. Con toda la información se redacta el procedimiento como un listado de pasos a seguir. Una vez implantado se debe chequear: El tiempo que se tarda comparado con el anterior El consumo de materiales y/insumos El rendimiento final  Es recomendable luego de un tiempo realizar una nueva reunión y ver si hay que hacer ajustes.
Los que involucran a más de una persona y/o más de un área, por ejemplo el Check-Out (salida de un huésped) o la reparación de una avería. En estos casos se pueden seguir los siguientes pasos: Realizar una reunión con todos los involucrados en la que se revise y se tome nota de lo siguiente: Donde comienza y donde termina la acción Como es la línea de comunicación que se sigue para llevar adelante la acción Que área y que puesto realiza que acción y en que momento y quien es el responsable de la acción Si el huésped participa se debe explicitar en que momento y con quien tiene contacto (momentos de verdad) Con las notas que se tomaron entre todos se hace una reunión donde se discuta sobre: Cual es la mejor línea de comunicación a seguir Que orden se debería seguir para la consecución del objetivo Si el inicio y el fin son correctos o la acción se debe desdoblar en mas de un procedimiento Si se puede obviar la participación de algún área Si esta bien asignada la responsabilidad. Si la participación del huésped es necesaria o puede evitarse Como es la línea de comunicación que se sigue para llevar adelante la acción Que área y que puesto realiza que acción y en que momento Si el huésped participa se debe explicitar en que momento y con quien tiene contacto (momentos de verdad) Con toda la información se diseña el procedimiento como un diagrama de flujo, puede hacerse a mano o en algún software informático como el Visio. Realizar el mismo chequeo que para el caso anterior.
INSTRUCTIVO (ejemplo) Instructivo para  Limpieza  de: Habitaciones Abrir cortinas y ventanas para una buena ventilación de la habitación. Retirar las toallas y toallones y depositarlas en el cesto destinado a tal fin. Aquellas que vayan a ser reutilizadas, bajarlas para su reacondicionamiento. Dejar abierta la puerta de la habitación durante todo el proceso de limpieza. Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos. Recoger la ropa sucia de cama.  Hacer la cama con la ropa limpia. Recordar que el cambio de sabanas se realiza cada dos noches. Chequear que la posición del colchón sea la correcta según la fecha. Si la habitación ya no se va a ocupar, cambiar la ropa de cama.
limpiar el polvo en las lámparas, apliques, puertas, ventanas, armarios, etc. En el caso de los armarios la limpieza se hará tanto por dentro como por fuera y en los escritorios y mesitas también se limpiaran los cajones por dentro. Limpiar los techos, ventanas y paredes de telarañas y mariposas. Aspirar las habitaciones con piso de mosaico. Evitar el uso de escobillones y plumeros siempre que sea posible. Aspirar sillones, alfombras, cortinas, etc. Limpiar  el cuarto de baño. (ver su instructivo). Reponer las dotaciones de la habitación, colocando cada artículo en el lugar que le corresponde y cuidando que su posición sea la adecuada. Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos eléctricos. Chequear el funcionamiento del teléfono. Si hubiera algo que no esta funcionando hacer el informe correspondiente Comprobar que todo este en perfecto estado y que no queda nada por hacer. Cerrar ventanas y cortinas. Rociar con ambientador.
FLUJOGRAMA  (ejemplo, reservas)
FLUJOGRAMA  (ejemplo, mas de una área)
Realizar los pasos descriptos y diseñar un procedimiento a elección para su establecimiento Realizar un instructivo a elección para su establecimiento EJERCICIO (en grupos de dos o cuatro personas)
Cuarta Etapa:   “El día a día” EVALUACION Y CONTROL DE LA GESTION: es un paso muy importante ya que nos sirve para saber la situación de la organización de manera periódica, la herramienta que se usa comúnmente es el llamado Tablero de Comando o Balanced Scorcard (BSC), no es necesario diseñar un sistema complejo, se puede utilizar un programa como el Excel. Hay que tener en cuenta lo siguiente:  Que es lo que deseo medir en mi organización Que información voy a extraer Para que voy a usar esa información Como voy a medir (herramientas, por ejemplo encuestas a los huéspedes) Cada cuanto voy a medir cada cosa (intervalo)
Si bien en la administración moderna se utilizan vocablos que habitualmente se han utilizado en el ámbito de la milicia e incluso hay autores muy importantes (Michael Porter) que toman la gestión empresaria como una guerra, es necesario tener presente que, como dice el dicho  “el sol sale para todos”  y siempre debemos buscar situaciones de Ganar-Ganar, para eso solo hay que saber diferenciarse de la competencia (que no es el enemigo).  Una buena forma de pensar una organización es:  VISION-MISION-VALORES=ALMA  RECURSOS-PROCESOS-IMAGEN-TECNOLOGIA= CUERPO “ UN ALMA SIN CUERPO ES UN ESPECTRO, UN CUERPO SIN ALMA ES UN ROBOT” En ningún momento hay que olvidar que la MISION principal de la industria hotelera es  “LA HOSPITALIDAD”  que significa “ la cualidad y actitud de acoger amablemente al huésped” y  para ser hospitalario hay que tener vocación de servicio Para muchos tener un pequeño negocio es la concreción de un sueño de toda la vida y debe ser disfrutado como tal.  REFLEXIONES FINALES
GESTION ESTRATEGICA DE PEQUEÑOS NEGOCIOS HOTELEROS “ Si lo que quieres es mejorar tu trabajo, lo primero que debes hacer es afilar tus herramientas”   proverbio chino
Muchas Gracias por su Interés y Atención Lic. Ramiro Petrizzi

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Hoteleria, Administracion y Gestion.

  • 1. “ SEMINARIO INTERNACIONAL DE HOTELERIA” SANTA ELENA - MACHALA ECUADOR 6-7-8-9 DE DICIEMBRE DE 2010
  • 2. “ Gestión Estratégica de Pequeñas Empresas de Hospedaje” Para Organizar y Gestionar Profesionalmente Sin Ser Profesional
  • 3. ¿QUE SIGNIFICA PARA USTED ESTRATEGIA? Escriba en una hoja su propia definición de Estrategia en un minuto ESTRATEGIA
  • 4. ESTRATEGIA (del Griego Estrategos ) Carlos Aimar “… es un plan de acción global que opera en el campo especulativo…( )…es una tarea multidisciplinaria que permite trabajar con la empresa en situación y proyección”. Henry Mintzberg (las cuatro P) Plan: modelo sistemático que se elabora antes de realizar una acción. Patrón: coherencia entre conducta y tiempo. Posición: valiosa y única. Percepción : del que dirige la organización sobre el futuro
  • 5. Roberto Serra La gestión de una organización debe llevarse adelante dentro de un “Marco Estratégico” en el cual convivan los objetivos estratégicos, las trayectorias y las habilidades esenciales (ventajas competitivas). Peter Drucker (preguntas básicas para definir una estrategia) Donde estamos? Donde queremos llegar? Cual es el camino? En que negocio estamos?
  • 6. ESTRATEGIA ANTES: Sinónimo de planes a largo plazo Hoy: Herramienta de trabajo para la gestión
  • 7. Pasos Para Una Gestión Estratégica de Nuestro Negocio Primera Etapa (lo que está en la mente) Modelos mentales valores visión Segunda Etapa (papel y lápiz) Análisis del contexto (externo e interno) Cruce de variables Misión Políticas
  • 8. Pasos Para Una Gestión Estratégica de Nuestro Negocio Tercera Etapa (organización formal) Organigrama Recursos Procedimentación Cuarta Etapa (el día a día) Evaluación y Control de gestión Más… (Buenas Prácticas, Calidad, etc.)
  • 9. Pasos Para Una Gestión Estratégica de Nuestro Negocio Primera Etapa: “lo que esta en la mente” Modelos Mentales: “son las imágenes, supuestos e historias que llevamos en la mente y que actúan como un cristal que distorsiona nuestra visión de la realidad” (Peter Senge, La Quinta Disciplina). Origen: Biológico Lenguaje Cultura Historia personal
  • 10. Valores: “son convicciones o creencias estables en el tiempo de que una determinada forma de actuar es preferible a su modo opuesto”. Milton Rokeach. Según Dolan y García en Dirección por valores se clasifican en: Valores Finales-Objetivos existenciales Personales: que es para usted lo mas importante en la vida? Ético-Sociales: que quiere usted para el mundo? Valores Instrumentales-medios para obtener los Valores Ético-Morales: como cree usted que hay que comportarse con los que lo rodean? De Competencia: que cree usted que hay que tener para poder competir en la vida?
  • 11. Visión: “…es el punto de partida de cualquier negocio, el visionario ve, percibe o siente algo que los demás no han visto y se convence de que de eso se puede hacer un negocio” (Oscar Malfitano Cayuela en Recreando Empresas 21). Es lo que queremos que sea nuestra organización, es nuestro sueño. Sus componentes básicos son: El futuro que deseamos Valores que nos guían Es compartida por todos los miembros de la organización Es simple y clara en su formulación Ejemplos de Visión: “ Un espacio dedicado a las mujeres para su confort y relajación” (hotel TESSA, exclusivo para mujeres) “ Centro de encuentro para montañistas de todo el mundo que deseen ascender el Nevado del Chañi” (Nevado del Chañi-Lodge de Altura) “ El Hotel de Lujo de Buenos Aires” (Hotel Alvear Buenos Aires) “ Garantizar la felicidad de nuestros clientes” (hotel Luna Runtun, Baños. Ecuador)
  • 12. EJERCICIO Responda las siguientes preguntas en forma personal: Que es para usted lo mas importante en la vida? Que es para usted lo mas importante para el mundo? Como cree usted que hay que comportarse con los demás? Que herramientas cree usted que hay que utilizar para competir en la vida? Júntese en grupo (dos o cuatro) para responder las siguientes pregunta: A donde queremos llegar con nuestro negocio? (nuestra meta final) Que queremos lograr con nuestro negocio? (para que hacemos este negocio) Como vamos a alcanzar nuestros objetivos? (trabajo en equipo, respeto por el otro, creatividad, etc.)
  • 14. Segunda Etapa : “Papel y Lápiz” Análisis de contexto, interno y externo: FODA. INTERNO FORTALEZAS: capacidades centrales de la organización, administrativas, tecnológicas, de RR.HH, de infraestructura, etc. DEBILIDADES: déficit de alguna o algunas capacidades. EXTERNO OPORTUNIDADES: relacionadas con condiciones ambientales, económicas, sociales, políticas, etc. AMENAZAS: provienen de cambios en el entorno, legislación, clima, provisión de energía, competencia, etc.
  • 15. CRUCE DE VARIABLES SITUACION DA: peligro manifiesto, se debe disminuir la debilidad para soportar la amenaza. SITUACION DO: riesgo en el que se percibe una oportunidad que no puede ser aprovechada debido a una debilidad. Invertir en personal especializado o en tecnología es una posible estrategia. SITUACION FA: riesgo en donde existe una amenaza pero puede afrontarse gracias a una fortaleza. Por ejemplo aparición de un competidor directo de una organización muy experimentada. SITUACION FO: momento ideal, existencia de oportunidades aprovechables gracias a las fortalezas de la organización.
  • 16. MISION: es la bajada a la realidad de lo consignado en la Visión, sirve como un vínculo entre la filosofía de la organización y la realidad del mercado, en definitiva debe responder a las preguntas: Que vendemos? A quien le vendemos o pretendemos venderle? Como lo vamos a vender? (nuestras diferencias con los demás) Donde? (en que lugar geográfico) Ejemplos de Misión: “ dar a las personas la posibilidad de sentirse a gusto y bien atendidos, en un ambiente familiar, de crecimiento personal y en armonía con la naturaleza y mientras disfrutan de su estancia, brindarles toda la información que este a nuestro alcance acerca de la importancia de cuidar, respetar y preservar el medio en el que vivimos” (Complejo de la Laguna-Jujuy-Argentina) “ brindar a nuestros huéspedes swinger una experiencia única durante su estadía en nuestro hotel a través de un servicio de alojamiento que supere los estándares de calidad del mercado de la provincia de Jujuy, respetando su privacidad y siguiendo nuestros principios de respeto, discreción e higiene” (Hotel The Eden para parejas swinger) “ Brindar servicios de hoteleria y turismo dejando huellas profundas de satisfacción y como reflejo de aquello lograr una sonrisa total de felicidad, mediante la aplicación de estándares de calidad y de turismo sostenible con personal motivado y capacitado usando la infraestructura adecuada” (hotel Luna Runtun, Baños. Ecuador)
  • 17. POLITICAS: son los lineamientos generales de una organización que se transmiten a los clientes, los colaboradores internos y a los proveedores. Es la manera de hacer las cosas que tiene una organización y por ende los que trabajan en ella. Las políticas deben ser: Explicitas y claras Coherentes con los valores y la visión. Compartidas por todos los miembros de la organización Darlas a conocer a los que interactúan con la organización Puestas en practica en todos los actos relacionados con nuestro negocio Ejemplos de Políticas: “ consideramos a nuestro personal el recurso más importante de la organización, por ello generamos las condiciones que permitan su desarrollo personal y fomentamos una comunicación abierta entre todos los niveles manteniendo en todo momento un clima laboral positivo para que todo esto se traduzca en una búsqueda permanente de la satisfacción de nuestros huéspedes” (Hotel renacer-Jujuy-Argentina) “ asumimos el compromiso de incorporar en todas las áreas de nuestro hotel principios de protección del medio ambiente adoptando acciones concretas que permitan orientar la gestión hacia la practica de un turismo sostenible” (Hotel renacer-Jujuy-Argentina)
  • 18. Escriba dos fortalezas y dos debilidades de su organización Escriba dos oportunidades y dos amenazas que conozca o perciba del entorno de su organización Realice el cruce de variables y proponga una estrategia para cada situación. EJERCICIO (en grupos de dos o cuatro personas)
  • 19. Tercera Etapa : “Organización Formal” ORGANIGRAMA: representación grafica de una organización, nos muestra: Las líneas de mando y niveles jerárquicos Las áreas de la organización Los canales de comunicación Por lo menos debemos graficar: ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL: nos muestra como es la estructura de la organización. ORGANIGRAMA DE FUNCIONAL Y/O DE PUESTOS: nos muestra las funciones según el área y los puestos que se necesitan para que la organización funcione.
  • 20. QUE DEBEMOS TENER EN CUENTA A LA HORA DE DISEÑAR NUESTRO ORGANIGRAMA?: Las unidades de negocio de nuestra organización (hospedaje, restauración, recreación, etc.) La forma en que gestionamos y administramos la organización (por operación y administración, por administración por áreas, etc.) El tamaño de la organización, (se diseña para temporada baja). La disponibilidad de RR.HH en el lugar donde se encuentra el hotel La ubicación geográfica del hotel la visión La misión Las políticas Diferenciar función de responsabilidad
  • 21. ORGANIGRAMAS (EJEMPLO) CHEK-IN CHECK-OUT VENTA DE SS TCOS. CAJA COMUNIC. ETC LIMPIEZA DE HAB. AREAS PUBLICAS LAVADO DE BLANCOS SS LAVANDERIA PARA HUESPEDES. ETC PAGOS A PROV. BANCOS INVERSION FLUJO DE FONDOS. ETC COMPRAS INTEG. VERTICAL CONTROL DE STOCK ETC PLANEAMIENTO DIRECCION RR.PP ETC PUBLICIDAD PROMOCIONES PTOS. ESPC. SATISF. ETC AGENCIAS PARTIC. CORPO RESERVAS ETC
  • 22. Cuadro de puestos Puesto Horario TAREAS/RESPONSABILIDAD Perfil Recep. 1 7:30 a 15:30 Check In Asignación de habitación Entrega de llaves Ficha de salud Recordar señalización Servir desayuno Arreglo de habitación Atención del comedor Preparación del salón- comedor Edad: 18 a 30 Educ: nivel medio comp. Idiomas: ingles bueno Buena presencia Experiencia: 2 años Recep. 2 12:00 a 19:00 Check Out Control de habitación Ayudar a la preparación de comidas Atención del comedor Caja del día Informar de condiciones climáticas para el día siguiente H.K 7:00 a 15:00 Limpieza de habitaciones y áreas públicas Lavandería Control de blancos Preparación de comidas Solicitar la provisión de insumos y artículos de limpieza Servicio de habitación
  • 23. RECURSOS: es todo lo que necesito para llevar adelante mi negocio, personas, equipos, instalaciones, etc.: Humanos: en los servicios es el recurso más importante y valioso, son la cara y el contacto con el huésped. De acuerdo a los organigramas diseñamos los perfiles del personal y determinamos la cantidad. Que debemos tener en cuenta en referencia a la cantidad?: Deben ser suficientes para garantizar los servicios y la calidad Debe ser la cantidad justa para asegurar la rentabilidad Que debemos tener en cuenta en referencia a los perfiles: Los valores de la organización Las funciones de cada puesto Abalizar profundamente que deseamos de cada colaborador. Otros: elementos materiales necesarios, son particulares de cada negocio. sin embrago es bueno realizar un listado a modo de inventario y llevar un control. Equipos Equipamiento Instalaciones especiales Insumos mínimos: materias primas, papelerías, etc.
  • 24. PROCEDIMIENTOS: es la forma de hacer una determinada acción siguiendo pasos sistemáticos con el fin de lograr eficacia, eficiencia y similitud en los resultados de tiempo y forma. PROCESO: es un conjunto de actividades coordinadas que se suceden para lograr un fin. En general el proceso se logra realizando una serie de procedimientos. PROCEDIMENTAR LAS ACTIVIDADES DE UN HOTEL SIRVE PARA: Que las cosas terminadas tengan siempre el mismo aspecto, por ejemplo una habitación arreglada. Que todos sepan como se deben hacer las cosas. Que la organización se independice de las personas que trabajan en ella (en referencia a las tareas). Ganar en eficiencia y así reducir costos Mejorar las relaciones entre los diferentes niveles de la organización. Que las cosas estén claras y evitar confusiones Horizontalizar la gestión Dar un primer paso hacia la gestión de la calidad
  • 25. COMO SE DISEÑA UN PROCEDIMIENTO: existen dos tipos de procedimientos en un hotel: Los que involucran a una sola persona (también pueden llamarse manual de instrucciones o instructivo), por ejemplo la limpieza de un cuarto. Para este tipo se procedimientos se pueden seguir los siguientes pasos: Realizar una pequeña reunión teórico-practica con las personas que realizan la acción que se pretende procedimental, tomando nota de las observaciones sobre Donde comienza y donde termina la acción (alcance) Quien es el responsable y quien es el que lleva a cabo la acción El orden en el que se hacen las cosas Cuanto se tarda Que elementos se utilizan en cada paso
  • 26. Con las notas que tomo cada participante se realiza una puesta en común y se llega a un acuerdo respecto de: Que pasos se pueden obviar Que orden se debe seguir para la correcta realización de la acción Que tiempo se debería tardar en realizar la acción cuando ya se haya implantado el procedimiento. Con toda la información se redacta el procedimiento como un listado de pasos a seguir. Una vez implantado se debe chequear: El tiempo que se tarda comparado con el anterior El consumo de materiales y/insumos El rendimiento final Es recomendable luego de un tiempo realizar una nueva reunión y ver si hay que hacer ajustes.
  • 27. Los que involucran a más de una persona y/o más de un área, por ejemplo el Check-Out (salida de un huésped) o la reparación de una avería. En estos casos se pueden seguir los siguientes pasos: Realizar una reunión con todos los involucrados en la que se revise y se tome nota de lo siguiente: Donde comienza y donde termina la acción Como es la línea de comunicación que se sigue para llevar adelante la acción Que área y que puesto realiza que acción y en que momento y quien es el responsable de la acción Si el huésped participa se debe explicitar en que momento y con quien tiene contacto (momentos de verdad) Con las notas que se tomaron entre todos se hace una reunión donde se discuta sobre: Cual es la mejor línea de comunicación a seguir Que orden se debería seguir para la consecución del objetivo Si el inicio y el fin son correctos o la acción se debe desdoblar en mas de un procedimiento Si se puede obviar la participación de algún área Si esta bien asignada la responsabilidad. Si la participación del huésped es necesaria o puede evitarse Como es la línea de comunicación que se sigue para llevar adelante la acción Que área y que puesto realiza que acción y en que momento Si el huésped participa se debe explicitar en que momento y con quien tiene contacto (momentos de verdad) Con toda la información se diseña el procedimiento como un diagrama de flujo, puede hacerse a mano o en algún software informático como el Visio. Realizar el mismo chequeo que para el caso anterior.
  • 28. INSTRUCTIVO (ejemplo) Instructivo para Limpieza de: Habitaciones Abrir cortinas y ventanas para una buena ventilación de la habitación. Retirar las toallas y toallones y depositarlas en el cesto destinado a tal fin. Aquellas que vayan a ser reutilizadas, bajarlas para su reacondicionamiento. Dejar abierta la puerta de la habitación durante todo el proceso de limpieza. Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos. Recoger la ropa sucia de cama. Hacer la cama con la ropa limpia. Recordar que el cambio de sabanas se realiza cada dos noches. Chequear que la posición del colchón sea la correcta según la fecha. Si la habitación ya no se va a ocupar, cambiar la ropa de cama.
  • 29. limpiar el polvo en las lámparas, apliques, puertas, ventanas, armarios, etc. En el caso de los armarios la limpieza se hará tanto por dentro como por fuera y en los escritorios y mesitas también se limpiaran los cajones por dentro. Limpiar los techos, ventanas y paredes de telarañas y mariposas. Aspirar las habitaciones con piso de mosaico. Evitar el uso de escobillones y plumeros siempre que sea posible. Aspirar sillones, alfombras, cortinas, etc. Limpiar el cuarto de baño. (ver su instructivo). Reponer las dotaciones de la habitación, colocando cada artículo en el lugar que le corresponde y cuidando que su posición sea la adecuada. Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos eléctricos. Chequear el funcionamiento del teléfono. Si hubiera algo que no esta funcionando hacer el informe correspondiente Comprobar que todo este en perfecto estado y que no queda nada por hacer. Cerrar ventanas y cortinas. Rociar con ambientador.
  • 30. FLUJOGRAMA (ejemplo, reservas)
  • 31. FLUJOGRAMA (ejemplo, mas de una área)
  • 32. Realizar los pasos descriptos y diseñar un procedimiento a elección para su establecimiento Realizar un instructivo a elección para su establecimiento EJERCICIO (en grupos de dos o cuatro personas)
  • 33. Cuarta Etapa: “El día a día” EVALUACION Y CONTROL DE LA GESTION: es un paso muy importante ya que nos sirve para saber la situación de la organización de manera periódica, la herramienta que se usa comúnmente es el llamado Tablero de Comando o Balanced Scorcard (BSC), no es necesario diseñar un sistema complejo, se puede utilizar un programa como el Excel. Hay que tener en cuenta lo siguiente: Que es lo que deseo medir en mi organización Que información voy a extraer Para que voy a usar esa información Como voy a medir (herramientas, por ejemplo encuestas a los huéspedes) Cada cuanto voy a medir cada cosa (intervalo)
  • 34. Si bien en la administración moderna se utilizan vocablos que habitualmente se han utilizado en el ámbito de la milicia e incluso hay autores muy importantes (Michael Porter) que toman la gestión empresaria como una guerra, es necesario tener presente que, como dice el dicho “el sol sale para todos” y siempre debemos buscar situaciones de Ganar-Ganar, para eso solo hay que saber diferenciarse de la competencia (que no es el enemigo). Una buena forma de pensar una organización es: VISION-MISION-VALORES=ALMA RECURSOS-PROCESOS-IMAGEN-TECNOLOGIA= CUERPO “ UN ALMA SIN CUERPO ES UN ESPECTRO, UN CUERPO SIN ALMA ES UN ROBOT” En ningún momento hay que olvidar que la MISION principal de la industria hotelera es “LA HOSPITALIDAD” que significa “ la cualidad y actitud de acoger amablemente al huésped” y para ser hospitalario hay que tener vocación de servicio Para muchos tener un pequeño negocio es la concreción de un sueño de toda la vida y debe ser disfrutado como tal. REFLEXIONES FINALES
  • 35. GESTION ESTRATEGICA DE PEQUEÑOS NEGOCIOS HOTELEROS “ Si lo que quieres es mejorar tu trabajo, lo primero que debes hacer es afilar tus herramientas” proverbio chino
  • 36. Muchas Gracias por su Interés y Atención Lic. Ramiro Petrizzi