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UNIVERSIDAD NACIONAL “SANTIAGO ANTÚNEZ DE MAYOLO”
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y TURISMO
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
Tema:
LOS HOSPEDAJES
Curso:
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS
Docente:
ANAYA LÓPEZ CECILIA BERTHA
Presentado por:
GONZALES SAL Y ROSAS DIEGO ROLARD
HERRERA ESPINOZA ALESSANDRO DEL PIERRO
INOCENTE DUEÑAS SHEYLA VANESSA
VELÁSQUEZ DIAZ ALBERT ANTONY
HUARAZ-PERÚ
2021
INDICE
INTRODUCCION....................................................................................................................1
HOSPEDAJES ........................................................................................................................2
DEFINICIÓN:.....................................................................................................................2
ANTECEDENTES:...............................................................................................................2
CLASES Y CATEGORÍAS:.....................................................................................................3
HOTEL: .........................................................................................................................3
APART HOTEL:...............................................................................................................5
HOSTAL:.......................................................................................................................6
ALBERGUE: ...................................................................................................................7
PRODUCTO HOTELERO .........................................................................................................8
DEFINICIÓN:.....................................................................................................................8
CARACTERÍSTICAS:............................................................................................................8
INTANGIBILIDAD:..........................................................................................................8
CADUCIDAD:.................................................................................................................9
HETEROGENEIDAD:.......................................................................................................9
INTEGRABILIDAD:..........................................................................................................9
SIMULTANEIDAD DE PRODUCCIÓN Y CONSUMO:............................................................9
LA ADMINISTRACIÓN DE LAS EMPRESAS HOTELERAS............................................................10
FIGURA DEL DIRECTOR DE HOTEL: ...................................................................................10
PERFILES DE DIRECCIÓN:.................................................................................................10
LAS FUNCIONES DEL DIRECTOR DEL HOTEL: .....................................................................11
PLANIFICACIÓN:..........................................................................................................11
ORGANIZACIÓN:.........................................................................................................11
DIRECCIÓN:.................................................................................................................11
CONTROL:...................................................................................................................12
ALOJAMIENTO EXTRAHOTELEROS.......................................................................................12
DEFINICIÓN:...................................................................................................................12
TIPOS DE ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS: ............................................................................12
APARTAMENTOS TURÍSTICOS:......................................................................................12
CAMPINGS:.................................................................................................................13
ALOJAMIENTOS DE TURISMO RURAL:...........................................................................13
ALBERGUES:................................................................................................................14
HOTEL HATUN WASI...........................................................................................................14
VISIÓN:.......................................................................................................................14
MISIÓN:......................................................................................................................14
CULTURA ORGANIZACIONAL:.......................................................................................14
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA:........................................................................................15
UBICACIÓN:................................................................................................................15
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:.................................................................................16
ANÁLISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER...................................................................16
BARRERAS DE ENTRADA: .............................................................................................16
RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES: .............................................................................17
PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES: .................................................................17
PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES:.........................................................18
AMENAZA DE SUSTITUTOS:..........................................................................................18
CADENA DE VALOR DE HATUN WASI ...................................................................................21
ANÁLISIS Y ELECCIÓN DE LA ESTRATEGIA .............................................................................22
MATRIZ DE FORTALEZAS-DEBILIDADES-OPORTUNIDADES-AMENAZAS (FODA):...................23
ESTRATEGIAS OFENSIVAS (FO): ....................................................................................23
ESTRATEGIAS ADAPTATIVAS (DO):................................................................................23
ESTRATEGIAS REACTIVAS (FA)......................................................................................23
ESTRATEGIAS DEFENSIVAS (DA): ..................................................................................24
CONCLUSIONES..................................................................................................................24
BIBLIOGRAFIA ....................................................................................................................25
ANEXOS.............................................................................................................................26
1
INTRODUCCION
El servicio de alojamiento prestado a través de Establecimientos de Hospedaje, constituye
uno de los principales pilares entre los servicios turísticos en el Sector Turismo. Este
servicio se enfrenta cada día a un consumidor más exigente, hecho que obliga a ofrecer
una mejor calidad y ser más competitivos.
Dentro del conjunto de medios de alojamiento turísticos pueden distinguirse un grupo de
alojamientos de tipo hotelero, que son los que nos resultan de mayor interés para nuestro
trabajo, y otro grupo de tipo extrahotelero
De acuerdo con los distintos servicios que ofrecen, al nivel de lujo, al prestigio, al
profesionalismo de sus trabajadores y a la ubicación, los hoteles se clasifican por estrellas,
letras, diamantes, etc. El método de ranking y clasificación más común son las estrellas y
por lo general, los hoteles pueden tener desde una hasta cinco estrellas. A mayor número
de estrellas, mejores y más servicios. En cambio, Apart – Hotel por lo general pueden
tener desde tres hasta cinco estrellas, el hortal puede tener de una a tres estrellas y en los
alberguen no lo clasifican.
Las pensiones, posadas, hoteles y resorts son empresas, lo que significa que sus servicios
no son gratuitos. Los huéspedes deben pagar por cada noche de estadía en su habitación
y los precios varían mucho dependiendo de innumerables factores.
Dependiendo de la dimensión del hotel, la dirección se encuentra más o menos
especializada, provocando una excesiva variedad de actividades a desarrollar
Independientemente del perfil del director y del tamaño del hotel, la dirección de hotel
conlleva una serie de aspectos esenciales que podemos clasificar en: Adecuada
Formación Técnica y continúo reciclaje, capacidad de Análisis y Toma de Decisiones,
capacidad de Delegación y Liderazgo, capacidad de Comunicación con las personas,
orientación al Cliente.
El conocimiento del Producto Hotelero es prioritario para proporcionar instrumentos
precisos en la mejora de las estrategias de marketing. Así, podemos distinguir las
siguientes características del Producto Hotelero: Intangibilidad, Caducidad,
Heterogeneidad, Integralidad, Simultaneidad de Producción y Consumo.
2
HOSPEDAJES
DEFINICIÓN:
Lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente, para que
sus huéspedes pernocten en el local, con la posibilidad de incluir otros servicios
complementarios, a condición del pago de una contraprestación previamente establecida
en las tarifas del establecimiento. Los establecimientos de hospedaje que opten por no
clasificarse y/o categorizarse, deberán cumplir con los requisitos señalados en el presente
Reglamento Antecedentes
ANTECEDENTES:
Es necesario mencionar que, el ente rector Mincetur (Ministerio de Comercio Exterior y
Turismo), es el encargado de la modificación y aprobación del reglamento de
establecimientos de hospedaje. Considerándose las clasificaciones, objetivos, etc. en el
Decreto Supremo N° 001 – 2015 MINCETUR, el cual fue publicado por el peruano el 9
de junio del 2015, esto quiere decir que es reglamento aprobado y valido. Considerando
en la ley N° 27790, Ley de Organización y Funciones de Ministerio de Comercio Exterior
y turismo MINCETUR, en que señala que le compete al MINCVETUR, promover,
orientar y regular la actividad turística, con el fin de impulsar su desarrollo sostenible.
Que, mediante Decreto Supremo Nº 029-2004-MINCETUR, se aprobó el Reglamento de
Establecimiento de Hospedaje, que establece las disposiciones para la clasificación,
categorización, funcionamiento y supervisión.
Que, desde la vigencia del Reglamento de Establecimiento de Hospedaje se han generado
cambios en diversas normas, con carácter general, como la Ley General de Turismo y
otros dispositivos en dicha materia, lo cual hace necesaria la aprobación de un reglamento
que adecue el ordenamiento de establecimiento hospedaje al nuevo marco legal existente;
De conformidad con el numeral 8 del artículo 118º dela Constitución Política del Estado;
la Ley Nº 27790, Ley de Organización y Funciones del MINCETUR; y, la Ley Nº29408,
Ley General de Turismo.
3
CLASES Y CATEGORÍAS:
Según el “Reglamento de Establecimientos de Hospedaje”, en el que se menciona que,
Los establecimientos de hospedaje solicitarán al Órgano Competente, su clasificación y/o
categorización, cumpliendo para tal efecto con los requisitos de infraestructura,
equipamiento, servicio y personal establecidos en los Anexos Nos. 1 al 4 del presente
Reglamento, según corresponda.
Los establecimientos de hospedaje se clasifican y/o categorizan en la siguiente forma:
Clase Categoría
Hotel Una a cinco estrellas
Apart Hotel Tres a cinco estrellas
Hostal Una a tres estrellas
Albergue -.-
HOTEL:
Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20 habitaciones y que ocupa
la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado,
constituyendo sus dependencias una estructura homogénea.
Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados como Hoteles de 1 a 5 estrellas,
deben cumplir con los requisitos que se señalan en el Anexo N° 1 que forma parte
integrante del presente Reglamento.
Requisitos mínimos de equipamientos:
Requisitos 5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas 2 estrellas 1 estrellas
Custodia de valores
(indicidual en la
habitación o caja fuerte
común)
Obligatorio Obligatorio Obligatorio - -
Internet Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio
Frigobar Obligatorio Obligatorio - - -
Televisor Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio
Telefono con
comunicación nacional e
internacional
Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio
Generales
Habitaciones
4
Requisitos mínimos de servicio:
Requisitos mínimos de personal:
Requisitos 5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas 2 estrellas 1 estrellas
Limpieza diaria de
habitaciones y de todos
los ambientes del hotel
Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio
Servicio de lavado y
planchado
Obligatorio Obligatorio Obligatorio - -
Servicio de llamadas,
mensajes internos y
contratación de taxis
Obligatorio Obligatorio Obligatorio - -
Servicio de custodia de
equipaje
Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio
Primeros auxilios Obligatorio Obligatorio Botiquín Botiquín Botiquín
Atención en habitación
(room service)
Obligatorio Obligatorio - - -
Cambio regular de
sábanas y toallas diario y
cada cambio del huésped
Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio
Generales
Habitaciones
Requisitos 5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas 2 estrellas 1 estrellas
Personal calificado Obligatorio Obligatorio Obligatorio - -
Personal uniformado las
24 horas
Obligatorio Obligatorio Obligatorio - -
5
APART HOTEL:
Establecimiento de hospedaje que está compuesto por departamentos que integran una
unidad de explotación y administración. Los Apart-Hoteles pueden se categorizados de 3
a 5 estrellas, debiendo cumplir con los requisitos señalados en el Anexo N° 2, que forma
parte integrante del presente Reglamento.
Requisito mínimo de servicio:
Requisitos mínimos de personal:
Requisitos 5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas
Limpieza diaria de
departamentos y de todos los
ambientes del apart - hotel
Obligatorio Obligatorio Obligatorio
Servicio de lavado y planchado Obligatorio Obligatorio Obligatorio
Servicio de llamadas, mensajes
internos y contratación de taxis
Obligatorio Obligatorio Obligatorio
Servicio de custodia de equipaje Obligatorio Obligatorio Obligatorio
Primeros auxilios Obligatorio Obligatorio Botiquín
Cambio regular de sábanas y
toallas como mínimo diario y cada
cambio del huésped
Obligatorio Obligatorio Obligatorio
Generales
Habitación
Requisitos 5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas
Personal calificado Obligatorio Obligatorio Obligatorio
Personal uniformado por 24 horas Obligatorio Obligatorio Obligatorio
6
HOSTAL:
Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 6 habitaciones y que ocupa la
totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo
sus dependencias una estructura homogénea.
Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados como Hostales de 1 a 3 estrellas
deben cumplir con los requisitos que se señalan en el Anexo N° 3, que forma parte
integrante del presente Reglamento.
Requisitos mínimos equipamiento:
Requisitos mininos de servicio:
Requisitos 3 estrellas 2 estrellas 1 estrellas
Caja fuerte en receoción Obligatorio - -
Internet Obligatorio - -
Televisor Obligatorio - -
Generales
Habitaciones
Requisitos 3 estrellas 2 estrellas 1 estrellas
Limpieza diaria de
departamentos y de todos los
ambientes del hostal
Obligatorio Obligatorio Obligatorio
Servicio de custodia de
equipaje
Obligatorio Obligatorio Obligatorio
Primeros auxilios Botiquín Botiquín Botiquín
Cambio regular de sábanas y
toallas
Obligatorio Obligatorio Obligatorio
Personal calificado Obligatorio - -
Personal uniformado por 24
horas
Obligatorio - -
Generales
Habitaciones
7
ALBERGUE:
Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento preferentemente en
habitaciones comunes, a un determinado grupo de huéspedes que comparten uno o varios
intereses y actividades afines. Su ubicación y/o los intereses y actividades de sus
huéspedes, determinarán la modalidad del mismo.
Los Albergues deberán cumplir con los requisitos señalados en el Anexo N° 6, que forma
parte integrante del presente Reglamento.
Requisitos mínimos de equipamiento:
Requisitos mínimos de servicio:
Requisitos
Internet Obligatorio
Generales
Requisitos
Limpieza diaria de habitaciones y de
todos los ambientes del albergue
Obligatorio
Primeros auxilios Botiquin
Cambio regular de sábanas y toallas Obligatorio
Generales
8
PRODUCTO HOTELERO
DEFINICIÓN:
El producto hotelero está formado por el conjunto de bienes y servicios que se ofrecen en
el mercado, para el confort material y espiritual, en forma individual o en una gama muy
amplia de combinaciones resultantes de las necesidades y deseos del consumidor al que
le llamamos turista. Para (Conde, 2007), un producto hotelero es, “la combinación de una
serie de elementos tangibles e intangibles que solo afloran en el momento mismo de
consumo” (p. 77).
Según Lambin (1995), un producto o una marca, desde el punto de vista del comprador,
puede definirse como un conjunto específico de atributos que aporta al comprador, no
únicamente el servicio de base propio de la clase de producto, sino también un conjunto
de servicios secundarios o añadidos, que constituyen elementos distintivos, susceptibles
de influir en las preferencias de los compradores. El conjunto de estos servicios aportados
constituye un «conjunto de atributos» del cual se describirán aquí los componentes.
En pocas palabras, Un producto puede definirse como un conjunto de atributos que
generan, de manera específica, el servicio de base y los servicios, necesarios o añadidos,
cuya notoriedad, importancia, diferenciación y grado de presencia pueden ser percibidos
de manera diferenciadas por los clientes.
CARACTERÍSTICAS:
INTANGIBILIDAD:
el producto hotelero se caracteriza por ser un conjunto de servicios, con una parte
importante de elementos intangibles, así que nuestro reto, al aplicar técnicas de marketing,
es convertir los servicios en elementos tangibles. No obstante, la intangibilidad no ayuda
a transmitir la propiedad del producto hotelero, por lo que tendemos a transmitir su uso,
aunque, por otra parte, esta característica garantiza que el producto comprado sea único,
hasta el punto de que una vez consumido solo nos queda el recuerdo de la experiencia
realizada. Además, la intangibilidad implica que los clientes no estén seguros de lo que
compran ni de la experiencia que realmente obtendrán cuando consuman lo que
adquieren. Ignorar este hecho puede obstaculizar nuestra comercialización.
9
CADUCIDAD:
el producto hotelero no es almacenable, por lo que o se consume en el momento
programado o se pierde. Esta característica, nos obliga a vender nuestro producto con la
máxima antelación posible, para intentar preveer que nuestro stock diario sea el mínimo
admisible. Como consecuencia más habitual de esta caducidad nos encontramos con el
overbooking, fuente de no pocos quebraderos de cabeza. Por tanto, la caducidad del
Producto Hotelero es una característica inherente al mismo que se debe tener presente e
intentar contrarrestar.
HETEROGENEIDAD:
la gran variedad de servicios que componen el Producto Hotelero hacen que este sea
heterogéneo y así, se pueden obtener diferentes clases de experiencias. Incluso, al repetir
la estancia un mismo cliente, se puede conseguir una experiencia totalmente distinta, con
la creación constante de nuevos valores añadidos.
INTEGRABILIDAD:
el producto hotelero se puede integrar con varios productos turísticos, lo que nos
dificultará la comercialización y su distribución. Esto implica que los precios pueden
variar según la composición del paquete. Así, si eliminan o agregan servicios al paquete
ya existente, podrán ir creando de forma flexible nuevos productos, para diferentes
segmentos. A la vez, esta característica dificultará controlar el mismo nivel de calidad
para todas las fases del paquete, con lo que cualquier equivocación en uno de los demás
productos nos afectará a nosotros, al igual que al resto de los integrantes.
SIMULTANEIDAD DE PRODUCCIÓN Y CONSUMO:
si bien los productos en general, son fabricados, comprados y posteriormente consumidos,
el Producto Hotelero es, en primer lugar, reservado (comprado) y, en segundo lugar, es
prestado (producido) y consumido simultáneamente. Esto implica que los servicios no se
pueden separar de las personas que los prestan, -deahí la importancia del equipo humano-
, por lo que no se lleva el producto al consumidor, sino que se trae el consumidor a donde
está el producto.
10
LA ADMINISTRACIÓN DE LAS EMPRESAS HOTELERAS
FIGURA DEL DIRECTOR DE HOTEL:
Se encarga de definir los objetivos generales de la empresa, diseñar los planes a largo
plazo y supervisar los factores operativos de la empresa.
Dependiendo de la dimensión del hotel, la dirección se encuentra más o menos
especializada, provocando una excesiva variedad de actividades a desarrollar y una gran
responsabilidad que no permite, en muchos casos, que se realicen tareas de gran
relevancia o que se descuide alguna de las fases del proceso productivo.
La figura del director de hotel puede o no, coincidir con la figura del propietario, en el
caso de grandes establecimientos y cadenas hoteleras donde son habituales los contratos
de gestión o arrendamiento, no suelen coincidir.
Cuando ambos coinciden, suelen tratarse de negocios de tipo familiar y pequeño tamaño,
en los que la especialización de la dirección es baja, asumiendo un gran número de tareas.
PERFILES DE DIRECCIÓN:
 Si la necesidad del Hotel en la contratación del director de hotel se debe a
problemas relacionadas con la operativa diaria, falta de control en gastos y
necesidades de mejora en la maximización de los ingresos, el perfil del nuevo
director de hotel debe ser con una gran experiencia operacional en todos los
departamentos del hotel, especialmente con un perfil muy comercial, gran
comunicador y motivador de personas.
 Si la necesidad del Hotel en la contratación del director de hotel tiene como
objetivo la puesta en marcha de un hotel, el perfil del nuevo director debe ser de
grandes conocimientos operativos y con capacidades de planificación,
organización y trabajo en equipos. La creación de planes y programas que pongan
en marcha sistemas de trabajos en la operativa del hotel son vitales en esta fase
del hotel. Dichos planes y programas deben estar coordinados con la estrategia y
objetivos marcados por la propiedad del hotel.
 Si la necesidad del Hotel en la contratación del director de hotel tiene como
objetivo la estabilidad del proyecto a largo plazo y la creación de una marca en el
mercado a largo plazo, el perfil del nuevo director de hotel debe ser de un
profesional con grandes dotes de visión estratégica de futuro, reconocido
profesional del sector y con una amplia red de contactos para el desarrollo de la
organización en todos sus aspectos. Profesional de gran experiencia y con grandes
dotes organiza-cionales y de recursos humanos.
11
LAS FUNCIONES DEL DIRECTOR DEL HOTEL:
PLANIFICACIÓN:
Planificar es determinar objetivos y tomar las decisiones necesarias para su consecución.
Para esta consecución de objetivos el director de hotel debe elaborar planes que
posibiliten su consecución en el tiempo, con la definición de estrategias con horizontes
temporales mayores de un año, que puedan conseguirse a través de la determinación de
tácticas o planes de acción que se ejecuten en el día a día.
ORGANIZACIÓN:
Organizar consiste en definir las tareas a realizar por las distintas personas del hotel,
coordinar las mismas para desarrollar de manera efectiva los planes propuestos.
En la organización identificamos las diferentes funciones a desempeñar, determinado la
estructura, líneas de autoridad y responsabilidad, estableciendo las relaciones entre los
diferentes departamentos del hotel.
La representación organizacional de los diferentes departamentos son los llamados
“organigramas” que representan gráficamente el grado de centralización o
descentralización en la toma de decisiones, y la responsabilidad de la misma.
DIRECCIÓN:
Significa conseguir que las personas cumplan sus funciones y contribuyan a la
consecución de los objetivos marcados.
El Liderazgo y la motivación de los trabajadores es aspecto fundamental en esta función,
influencia y autoridad son imprescindibles en la relación del director de hotel líder con
sus empleados.
El estilo de liderazgo que desarrolle el director de hotel es muy importante para la
consecución de los objetivos y dependerá de la personalidad del director y del perfil de
sus trabajadores, dichos estilos se pueden clasificar en tres:
 Autocrática: Centralización de la toma de decisiones por el director de hotel, con
escaso margen de delegación con respecto a los jefes de departamento.
 Democrática: Otorgando mayor capacidad de participación, decisión y
delegación a los jefes de departamento.
 Dejar Hacer: Delegación total en los jefes de departamento sin orientación, e
información.
12
CONTROL:
Controlar es comparar la realidad con los objetivos a fin de conocer desviaciones y tomar
las decisiones adecuadas para la corrección de las mismas.
Para llevar a cabo esta función el director de hotel precisa de determinar 3 procesos de
trabajo que son los siguientes:
 Estándares: Una vez determinados unos objetivos en la planificación, éstos
deben servir de referencia para la definición de patrones que sirvan para
comprobar la consecución de los mismos. Siempre debe ser realistas,
cuantificables y comunicados a los empleados.
 Recogida de Información: Se debe recoger información que sea comparable con
los estándares fijados y homogéneos en tiempo para su evaluación. Se debe
determinar la frecuencia en la medición en función de la relevancia de cada
estándar.
 Desviaciones y Correcciones: Surgen debido a la comparación de estándares y
resultados. El análisis de las desviaciones tanto positivas como negativas deben
ser exhaustivas, pues tienen su significado que nos llevará a tomar las medidas
correctoras para llegar a conseguir los objetivos marcados.
ALOJAMIENTO EXTRAHOTELEROS
DEFINICIÓN:
Los alojamientos extrahoteleros son aquellos establecimientos que ofrecen diferentes
tipos de alojamientos que no se parecen en nada con los que ofrecen los hoteles, debido
a su infraestructura, precios y servicios.
Sin embargo, esta modalidad, tocada también por una importante incertidumbre para los
propietarios por las diferencias que existen entre comunidades autónomas, no es la única
que se incluye dentro de la tipología de establecimientos extrahoteleros.
Entendidos en un sentido amplio como establecimientos que ofrecen alojamiento a
turistas que, en este caso, pueden acompañarse de otros servicios o, como sucede con las
viviendas de particulares, no hacerlo, entre las opciones en esta modalidad figurarían
alternativas tan dispare.
TIPOS DE ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS:
APARTAMENTOS TURÍSTICOS:
Los apartamentos turísticos son aquellos establecimientos destinados a prestar el servicio
de alojamiento turístico y que cumplen una serie de requisitos que no siempre conocemos.
13
Los requisitos que deben cumplir los apartamentos turísticos son:
 Estar compuestos por un conjunto de unidades de alojamiento que son
comercializadas en común por un mismo titular.
 Pueden ser apartamentos propiamente dichos, o bien villas, chalés, bungalós o
inmuebles análogos.
 Deben estar dispuestos para su inmediata ocupación y contar con el mobiliario y
las instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de
alimentos y bebidas dentro de cada unidad de alojamiento.
Se presume que un servicio de alojamiento de este tipo es habitual cuando se ofrece a los
usuarios a través de cualquier medio de difusión o publicitario, o bien cuando se facilita
alojamiento en una o más ocasiones dentro del mismo año por tiempo que, en conjunto,
excede de un mes.
Por el contrario, no se consideran empresas explotadoras dentro de este ámbito los
titulares de uno o dos apartamentos ubicados en un mismo edificio que los cedan
directamente en alquiler para su uso turístico ocasional en vacaciones.
CAMPINGS:
Acampada, campismo, campamento o el anglicismo camping hacen referencia a la
actividad humana que consiste en colocar una vivienda temporal, ya sea portátil o
improvisada, en un lugar con el fin de habitarla. También se denomina así al lugar físico
donde se realiza esta actividad.
“Glamping” es la combinación de las palabras “glamour y “camping” y se trata de un
hospedaje para acampar al aire libre, con todos los lujos de un hotel cinco estrellas. Todas
las opciones incluyen una buena cama, baño y la privacidad que tanto se busca durante
las vacaciones.
ALOJAMIENTOS DE TURISMO RURAL:
Establecimiento dedicado a ofrecer alojamiento a personas, mediante precio, de forma
habitual, con o sin otros servicios complementarios, integrado en explotaciones agrarias
(agroturismo propiamente dicho) o no (casa rural), que responda a las arquitecturas
tradicinales de montaña o propias del medio rural.
14
ALBERGUES:
Se consideran albergues en régimen turístico los establecimientos que faciliten al público
en general servicios de alojamiento en habitaciones de capacidad múltiple, con o sin
servicios complementarios de manutención( mantenimiento de una persona dándole lo
fundamental para vivir), pudiendo ofertar la práctica de actividades de ocio(Actividad
a la que se dedican como distracción los momentos de tiempo libre.), de educación o
en contacto con la naturaleza.
Beneficio sobre el contacto con la naturaleza:
1.Reduce el estrés. Realizar una actividad al aire libre te ayuda a desconectarte y reduce
la fatiga mental. Además, te da una sensación de libertad única.
2.Aumenta tu concentración: Las actividades al aire libre nos ayudan a distraerse y
relajarse. Está comprobado que en una mente relajada no hay lugar para el estrés. Gracias
a ello, podemos concentrarnos mejor en nuestras tareas cotidianas.
Albergues en la Huaraz ofrece uno de los alojamientos más baratos. Pero no esperes lujo
o la comodidad demasiado espacio y privacidad en los albergues. Algunos albergues sólo
ofrecen un baño compartido (ducha y WC), Son especialmente adecuados para los
viajeros (mochileros) o escuela más grande o grupos deportivos.
HOTEL HATUN WASI
VISIÓN:
Convertirnos en una excelente alternativa de alojamiento, que brinda comodidad y calidez
familiar en las provincias del departamento de Áncash, cercanas a principales atractivos
turísticos.
MISIÓN:
Satisfacer las necesidades de descanso y tranquilidad de nuestros clientes, recreando la
sensación de que el tiempo pasa lentamente e imprimiendo un recuerdo inolvidable de
vínculo familiar. Generar valor a los partícipes, colaboradores, clientes y proveedores
contribuyendo al desarrollo de la provincia.
CULTURA ORGANIZACIONAL:
La cultura organizacional está constituida por los valores siguientes:
Confianza
Se brinda un servicio que cumpla con lo ofrecido y con las
expectativas delturista.
15
Trabajo en equipo
El establecimiento fomenta el compañerismo, generando el
entusiasmo entre los miembros del equipo, para que el servicio
sea satisfactorio.
Respeto a las
personas
Se reconoce y valoran los intereses y necesidades de los
integrantes delequipo.
Respetopor la
diversidad
Conocemos y valoramos el respecto por la diversidad cultural,
racial, degénero, de ideas, entre otros.
Iniciativa
Buscamos fomentar la pro actividad y el dinamismo
de nuestros colaboradores, para superar las
expectativas de nuestros clientes.
Honestidad
Comportamiento coherente y sincero con los colaboradores,
turistas, y
partícipes.
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA:
Hatun Wasi S.R.L( Sociedad de Responsabilidad Limitada) (el capital se divide en
participaciones iguales, de modo que no pueden serincorporadas enforma de títulos
valores ni llamarse acciones)
inició operaciones en el año 2004, y brinda servicio de alojamiento y desayuno en una
infraestructura moderna y ambiente familiar a turistas extranjeros que practican deportes
de aventura y turistas nacionales, que practican el turismo convencional( o tradicional,
es el que se realiza en grandes masas Sus principales actividades son visitar museos,
templos, playas, etc, normalmente de la mano de un guía turístico) . Se encuentra
categorizada como un hostal de 2 estrellas. Desde el año 2010, está afiliada a la
Asociación de Hoteles y Restaurantes del Perú – Ahora-Perú.
(Asociamos a personas naturales y jurídicas de derecho privado, que brindan los
servicios de alojamiento, de alimentos y bebidas)
( es una institución privada dedicada a la defensa, fomento y promoción del
desarrollo y progreso de las actividades empresariales de su Sector)
UBICACIÓN:
Cuenta con un local en la ciudad de Huaraz, sito en el Jr. Daniel Villayzan 268, distrito
de Independencia, provincia de Huaraz, y departamento de Áncash.
16
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:
Hatun Wasi S. R. L. es una empresa familiar que está constituida por dos partícipes( Que
toma parte o participa en una cosa o una acción junto con otros.), contando cada uno
con el 50% de participación. Cuenta con dos trabajadores estables, uno administrativo y
otro operativo, así como con dos trabajadores eventuales. El personal administrativo es el
encargado de recepción, alojamiento, limpieza y alimentos, y el personal operativo lleva
a cabo la preparación de desayuno y la limpieza. En temporada alta se contrata personal
eventual para llevar a cabo las labores de desayuno y limpieza.
La estructura de la empresa es de tipo emprendedor, donde uno de los partícipes es el
gerente general y líder de la empresa, en quien se ha concentrado del poder y lo ejerce en
forma personal, aplicando la supervisión directa para coordinar.
(cuando la nueva empresa tiene más de un único emprendedor, sean socios o sean
empleados, entonces es imprescindible definir las tareas de cada uno. Obviamente,
no estamos hablando de crear departamentos aislados y totalmente independientes.
La flexibilidad es necesaria. Aun así, cada uno tiene que ser responsable de sus
funciones, y también tener claro lo que hacen los demás)
ANÁLISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER
BARRERAS DE ENTRADA:
En la industria hotelera de la ciudad de Huaraz, existen altas barreras de entrada
constituidas por:
(Una barrera de entrada es un costo alto u otro tipo de barrera que impide la
entrada de un negocio al mercado y a competir con otros negocios)
• La necesidad de gran capital financiero para implementación de
infraestructura.
• La reputación (Opinión, idea o concepto que la gente tiene sobre una
persona o una cosa.) del establecimiento entre los clientes.
• La utilización de canales de distribución: (Podríamos definir a los canales
de distribución o de comercialización como una red de intermediarios
que participan en el proceso de reserva de un hotel. ) ( Por lo tanto, la
elección correcta de canales de distribución en la venta de servicios
hoteleros es crucial para tener un negocio rentable, ya que significa que su
servicio llegará a los consumidores correctos, en el momento correcto y al
precio correct )operadores turísticos (empresa que ofrece productos o
servicios turísticos, generalmente contratados por la misma empresa, e
17
integrados por más de uno de los siguientes ítems: transporte, alojamiento,
traslados, excursiones, etc.) y agencias de viajes, quienes proporcionan un
flujo constante de clientes.
Por lo mencionado, podemos concluir que las barreras de entrada en la industria de la
hospitalidad en la ciudad de Huaraz son muy altas.
RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES:
(La rivalidad aumenta si los competidores son muchos, están muy bien posicionados)
Al 31 de diciembre del 2009, en la provincia de Huaraz, existen 182 establecimientos de
hospedaje, de los cuales 54, que representan el 29.7%, están clasificados en hoteles y
hostales, categorizados en 1, 2, y 3 estrellas; y 128 establecimientos, que representan el
60.3%, no se encuentran clasificados ni categorizados, lo que permite inferir que la
mayoría de los establecimientos no han cumplido con solicitar su clasificación, previo
cumplimiento de los requisitos de infraestructura, equipamiento y servicio establecidos.
En la ciudad de Huaraz, del servicio de alojamiento pagado, el 58% de los turistas
utilizaron hoteles, 29% hostales y 13% otros. Se ha incrementado el uso de hoteles y de
hostales, disminuyendo el de otros tipos de alojamiento, con lo que se nota una tendencia
al uso de alojamientos de mayor nivel en esta ciudad.
La rivalidad interna es en general alta, aunque varía según la clasificación y categoría del
establecimiento de hospedaje, lo que se explica por el exceso de oferta ( cuando en un
mercado la cantidad ofrecida de un bien,o el servicio,es mayor a la cantidad demandada de
este )de plazas-cama( Expresa la capacidad de alojamiento del establecimiento y
equivale al número de camas fijas de que disponen) sobre la demanda
(pernoctaciones.- plaza ocupada, cada noche que un viajero se aloja en el
establecimiento.) y el consecuente bajo nivel de ocupabilidad.
Siendo que las barreras de salida de los establecimientos son muy altas y el costo variable
es relativamente bajo en comparación con la inversión (depreciación), el exceso de oferta
se convierte en una guerra de precios principalmente entre los establecimientos no
categorizados, con la finalidad de cubrir sus costos variables.
De lo anteriormente expuesto, concluimos que la rivalidad de los competidores es muy
alta.
PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES:
Para los turistas nacionales y extranjeros, que se constituyen en los clientes finales, la
información sobre alternativas de hospedaje, destino turístico y actividades disponibles,
tiene un alto valor e influencia en su decisión final. El Internet constituye un recurso
18
valioso para el contacto directo con los establecimientos de hospedaje, toda vez que le
ayuda en el proceso de su elección, lo cual le otorga un mayor poder de negociación.
Asimismo, los turistas extranjeros eligen el establecimiento, en base a recomendaciones
señaladas en guías de turismo como Lonely Planet, Frommers, entre otros, así como
recomendación de amigos, calificaciones de establecimientos de hospedaje publicadas
por clientes en web de reservas en línea a nivel mundial.
los turistas (clientes finales) tienen un poder de negociación bajo,
De otro lado, los operadores turísticos y agencias de viaje ( aquella empresa privada que
hace de intermediaria entre sus clientes y determinados proveedores del rubro viajes,
tales como aerolíneas, hoteles, cruceros, entre otros) que también son clientes de los
establecimientos de hospedaje y que tienen un volumen de compra muy importante,
tienen un poder considerable de negociación, con respecto al precio
En ese sentido, el poder de negociación de los clientes finales es bajo, mientras que de
los operadores turísticos y agencias de viaje es alto.
PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES:
La industria cuenta con un gran número de empresas que proveen productos diversos,
como camas, colchones, ropa de cama, jabones, limpieza; asimismo, prestan servicios en
la ciudad de Huaraz de Internet, cable, telefonía, lavandería, entre otros.
Por ello, no se identifica un poder de negociación en los proveedores que pueda influir en
incrementar los costos de los servicios ni desabastecer a los establecimientos de hospedaje
en su operación; existe una variedad de marcas y posibilidad de conseguirlas. En ese
sentido, concluimos que los proveedores tienen un poder de negociación bajo.
AMENAZA DE SUSTITUTOS:
Los sustitutos para los establecimientos de hospedaje son el alojamiento en casa de
amigos, familiares y campamentos, los mismos que no cuentan con la comodidad y la
independencia que ofrece un establecimiento de hospedaje, por lo que podemos concluir
que el sector es atractivo, debido a que la amenaza de sustitutos es baja.
ANÁLISIS DE LOS GRUPOS ESTRATÉGICOS:
Considerando que la industria hotelera es muy fragmentada, explicada por la existencia
de demasiados competidores, lo que limita un análisis a profundidad de cada uno de los
19
establecimientos, se utiliza la herramienta de grupos estratégicos para comparar las
posiciones competitivas de los participantes de la industria, con lo que se logra un
conocimiento más profundo de las formas de competencia.
Las empresas que conforman un grupo estratégico siguen una misma o similar estrategia
a lo largo de las dimensiones estratégicas, por lo que el estudio nos permitirá identificar
rápidamente las fuerzas y debilidades de los competidores y evaluar adecuadamente el
entorno competitivo.
Al respecto, hemos determinado 3 grupos estratégicos que siguen una misma o similar
estrategia, en función a 2 variables claves para el sector, como son los canales de
distribución y el precio/calidad del servicio, tal como se presenta a continuación.
Servicios ofrecidos en los establecimientos de hospedaje según grupo estratégico
Grupo Tipo de establecimiento Servicio
ofrecido
Grupo
A
Hoteles de 1, 2 y 3 estrellas
Alojamiento, con desayuno, room service,
baño privado, TV cable, sala de estar, Internet,
pago en efectivo, tarjetas de crédito,
estacionamiento, servicio de lavandería, bar,
restaurante y cafetería, salones de
conferencia, sauna, jacuzzi.
Grupo
B
Hostales de 1, 2 y 3
estrellas,
establecimientos sin
clasificación
Alojamiento, con desayuno, baño
privado, TV cable, derecho a uso de
cocina, pago en efectivo, tarjetas de
crédito, sala de estar, información
turística, Internet.
Grupo
C
Establecimientos de
hospedaje sin clasificación
Alojamiento (uso de camarotes), baño
privado ocompartido, derecho a uso de
cocina, pago en
efectivo.
Tomando en consideración que la industria hotelera se encuentra en la etapa de
“crecimiento”, la empresa necesita adaptar el diseño de su servicio y su capacidad
instalada a
la demanda de servicio de alojamiento.
Los factores clave de éxito están relacionados con los siguientes aspectos:
 El acceso a la distribución
20
 Construcción de una imagen de marca fuerte
factores críticos de éxito en la industria, los cuales se presentan en el cuadro
siguiente:
Accesoa operadoresturísticosyagenciasde viaje
Servicioal cliente:idiomainglés,atenciónpersonalizadayrápida,informaciónturística
Remodelaciónde recursosmateriales
Experienciaadministrativa
21
CADENA DE VALOR DE HATUN WASI
22
ANÁLISIS Y ELECCIÓN DE LA ESTRATEGIA
Fortalezas:
 Profesional altamente capacitado en hotelería y turismo.
 6 años de experiencia en el mercado de la zona de Huaraz.
 Reputación entre clientes.
 infraestructura apropiada y moderna.
 Utilización de sistemas de reserva en línea de establecimientosde hospedaje a nivel
mundial
Oportunidades:
 Gran variedad y calidad de recursos turísticos: naturales, culturales y paisajísticos.
 Existencia de operadores turísticos y agencias de viaje.
 Existencia de establecimientos de hospedaje en otros destinos turísticos atractivos.
 Herramientas actuales de marketing electrónico: blogs, Facebook, Twitter, Youtube,
foursquare.
 Existencia de servicios de reservas en línea, representación y marketing para
establecimientos de hospedaje independientes de Latinoamerica.
Debilidades:
 Poco personal altamente calificado en el nivel de lenguas extranjeras y turismo.
 Poca utilización de canales de distribución: operadores turísticos, agencias de
viaje.
 Poca participación en organización de paquetes turísticos.
 Instalaciones no acondicionadas para aislar ruidos
 Poca utilización de servicios de tecnología.
Amenazas:
Para formular estrategias alternativas para Hatun Wasi, utilizaremos las herramientas que
se presentan a continuación:
23
MATRIZ DE FORTALEZAS-DEBILIDADES-OPORTUNIDADES-AMENAZAS
(FODA):
Del resultado de la evaluación de la matriz FODA, se formularon las siguientes
estrategias:
ESTRATEGIAS OFENSIVAS (FO):
• Incremento de la tasa neta de ocupación (TNO) de habitaciones utilizando
estrategias de marketing, operaciones y personal.
• Establecer como estrategia de crecimiento para el período 2016-2020, contar
con un establecimiento adicional en la ciudad de Huaraz, uno en la ciudad de
Caraz y otro en la ciudad de Chavín.
• Realizar alianzas estratégicas complementarias horizontales con
establecimientos de hospedaje que tienen similar estrategia competitiva en las
ciudades de Trujillo (Huanchaco), Chiclayo, Jaén, Chachapoyas, Cajamarca y
Cusco.
ESTRATEGIAS ADAPTATIVAS (DO):
• Intensificar relaciones con operadores turísticos, agencias de viaje.
• Utilización de tecnología relacionada con el marketing electrónico aplicado al
turismo, a través de blogs y Facebook.
• Adquisición, implementación y capacitación de software básico de reservas y
recepción.
• Selección y contratación de asistente administrativo (recepción) con dominio
del idioma inglés y conocimiento de turismo, así como de personal de
limpieza.
• Implementación de un manual de procesos.
• Instalación de ventanas para aislar ruidos provenientes del exterior del
establecimiento.
ESTRATEGIAS REACTIVAS (FA)
• Establecer como estrategia de crecimiento para el período 2016-2020 contar
con una agencia de viaje en la ciudad de Huaraz.
• Afianzar relaciones con empresas que presta servicio de taxi y taxistas
independientes.
24
ESTRATEGIAS DEFENSIVAS (DA):
• Estrategia de promoción en empresas privadas orientas a motivar a su
personal, a través de descuentos durante temporada baja (diciembre-marzo).
CONCLUSIONES
• Concluyendo con la investigación el sector alojamiento, recatamos sobre los
reglamentos de establecimientos de hospedaje que nos da a conocer respecto
a los alojamientos y cuáles son sus normas y que consisten. También tenemos
que tener en cuenta sobre el servicio al cliente es indispensable para el éxito
25
de cualquier negocio y es especifico de cualquier sector de alojamiento. “La
clave del éxito en cualquier establecimiento hotelero es el buen servicio, no
importa si es una posada o un Hotel 5 estrellas".
• El hotelería fomenta la satisfacción plena de un huésped y es la casa abierta
de una persona extranjera en la ciudad. El turismo dentro del País y las
ciudades Patrimonio, ha hecho que Perú sea muy visitado por personas de todo
el mundo, generando la necesidad de la creación de plazas hoteleras de
diferentes categorías, La investigación del hotelería dentro de la ciudad nos
aporta con grandes conocimientos para el desarrollo de diferentes tipos de
empresas relacionado con el tema.
• La hotelería demuestra las costumbres y formas de vida de un pueblo, dando
a conocer a la gente amable y sociables, creado un correcto servicio y dando
como resultado un cliente satisfecho.
• Le empresa hotelera genera varios empleos directos e indirectos, siendo un
gran progreso para muchas familias Peruanas.
BIBLIOGRAFIA
• Pérez, E. & Molina, C. (2007). El producto hotelero: Visto como un conjunto
de atributos tangibles e intangibles. Gestión turística, (8), 75-83.
26
• Mincetur, M. D. (2015). Reglamento de establecimientos de hospedaje. ISO
690
• Lambin, J. (1996). The Misunderstanding scout Marketing: Today, Marketing
is Too Important To Be Left to the Sole Marketing Function. CEMS Business
Review, 1, 237-259.
• Sanisaca, C. (2012). Manual operativo de procesos para hoteles. Trabajo de
Titulación. Universidad de Cuenca. Facultad de Ciencias de la Hospitalidad.
Carrera de Turismo.
• Ceupe (2017). El Hotel: Dirección, gestión y administración.
https://www.ceupe.com/blog/el-hotel-direccion-gestion-y-
administracion.html
• El Peruano (2015). DECRETO SUPREMO N° 001–2015-MINCETUR -
Norma Legal Diario Oficial El Peruano.
https://elperuano.pe/normaselperuano/2015/06/09/1248181-2.html
• Nolasco, S. (2021). ¿Qué es un alojamiento extrahotelero? Certicalia.
https://www.certicalia.com/blog/que-es-alojamiento-extrahotelero
• FOROTourism (2016). Características del Producto Hotelero.
https://forotourism.wordpress.com/2016/01/07/caracteristicas-del-producto-
hotelero/
ANEXOS
27
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  • 2. INDICE INTRODUCCION....................................................................................................................1 HOSPEDAJES ........................................................................................................................2 DEFINICIÓN:.....................................................................................................................2 ANTECEDENTES:...............................................................................................................2 CLASES Y CATEGORÍAS:.....................................................................................................3 HOTEL: .........................................................................................................................3 APART HOTEL:...............................................................................................................5 HOSTAL:.......................................................................................................................6 ALBERGUE: ...................................................................................................................7 PRODUCTO HOTELERO .........................................................................................................8 DEFINICIÓN:.....................................................................................................................8 CARACTERÍSTICAS:............................................................................................................8 INTANGIBILIDAD:..........................................................................................................8 CADUCIDAD:.................................................................................................................9 HETEROGENEIDAD:.......................................................................................................9 INTEGRABILIDAD:..........................................................................................................9 SIMULTANEIDAD DE PRODUCCIÓN Y CONSUMO:............................................................9 LA ADMINISTRACIÓN DE LAS EMPRESAS HOTELERAS............................................................10 FIGURA DEL DIRECTOR DE HOTEL: ...................................................................................10 PERFILES DE DIRECCIÓN:.................................................................................................10 LAS FUNCIONES DEL DIRECTOR DEL HOTEL: .....................................................................11 PLANIFICACIÓN:..........................................................................................................11 ORGANIZACIÓN:.........................................................................................................11 DIRECCIÓN:.................................................................................................................11 CONTROL:...................................................................................................................12 ALOJAMIENTO EXTRAHOTELEROS.......................................................................................12 DEFINICIÓN:...................................................................................................................12 TIPOS DE ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS: ............................................................................12 APARTAMENTOS TURÍSTICOS:......................................................................................12 CAMPINGS:.................................................................................................................13 ALOJAMIENTOS DE TURISMO RURAL:...........................................................................13 ALBERGUES:................................................................................................................14 HOTEL HATUN WASI...........................................................................................................14
  • 3. VISIÓN:.......................................................................................................................14 MISIÓN:......................................................................................................................14 CULTURA ORGANIZACIONAL:.......................................................................................14 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA:........................................................................................15 UBICACIÓN:................................................................................................................15 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:.................................................................................16 ANÁLISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER...................................................................16 BARRERAS DE ENTRADA: .............................................................................................16 RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES: .............................................................................17 PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES: .................................................................17 PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES:.........................................................18 AMENAZA DE SUSTITUTOS:..........................................................................................18 CADENA DE VALOR DE HATUN WASI ...................................................................................21 ANÁLISIS Y ELECCIÓN DE LA ESTRATEGIA .............................................................................22 MATRIZ DE FORTALEZAS-DEBILIDADES-OPORTUNIDADES-AMENAZAS (FODA):...................23 ESTRATEGIAS OFENSIVAS (FO): ....................................................................................23 ESTRATEGIAS ADAPTATIVAS (DO):................................................................................23 ESTRATEGIAS REACTIVAS (FA)......................................................................................23 ESTRATEGIAS DEFENSIVAS (DA): ..................................................................................24 CONCLUSIONES..................................................................................................................24 BIBLIOGRAFIA ....................................................................................................................25 ANEXOS.............................................................................................................................26
  • 4. 1 INTRODUCCION El servicio de alojamiento prestado a través de Establecimientos de Hospedaje, constituye uno de los principales pilares entre los servicios turísticos en el Sector Turismo. Este servicio se enfrenta cada día a un consumidor más exigente, hecho que obliga a ofrecer una mejor calidad y ser más competitivos. Dentro del conjunto de medios de alojamiento turísticos pueden distinguirse un grupo de alojamientos de tipo hotelero, que son los que nos resultan de mayor interés para nuestro trabajo, y otro grupo de tipo extrahotelero De acuerdo con los distintos servicios que ofrecen, al nivel de lujo, al prestigio, al profesionalismo de sus trabajadores y a la ubicación, los hoteles se clasifican por estrellas, letras, diamantes, etc. El método de ranking y clasificación más común son las estrellas y por lo general, los hoteles pueden tener desde una hasta cinco estrellas. A mayor número de estrellas, mejores y más servicios. En cambio, Apart – Hotel por lo general pueden tener desde tres hasta cinco estrellas, el hortal puede tener de una a tres estrellas y en los alberguen no lo clasifican. Las pensiones, posadas, hoteles y resorts son empresas, lo que significa que sus servicios no son gratuitos. Los huéspedes deben pagar por cada noche de estadía en su habitación y los precios varían mucho dependiendo de innumerables factores. Dependiendo de la dimensión del hotel, la dirección se encuentra más o menos especializada, provocando una excesiva variedad de actividades a desarrollar Independientemente del perfil del director y del tamaño del hotel, la dirección de hotel conlleva una serie de aspectos esenciales que podemos clasificar en: Adecuada Formación Técnica y continúo reciclaje, capacidad de Análisis y Toma de Decisiones, capacidad de Delegación y Liderazgo, capacidad de Comunicación con las personas, orientación al Cliente. El conocimiento del Producto Hotelero es prioritario para proporcionar instrumentos precisos en la mejora de las estrategias de marketing. Así, podemos distinguir las siguientes características del Producto Hotelero: Intangibilidad, Caducidad, Heterogeneidad, Integralidad, Simultaneidad de Producción y Consumo.
  • 5. 2 HOSPEDAJES DEFINICIÓN: Lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente, para que sus huéspedes pernocten en el local, con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condición del pago de una contraprestación previamente establecida en las tarifas del establecimiento. Los establecimientos de hospedaje que opten por no clasificarse y/o categorizarse, deberán cumplir con los requisitos señalados en el presente Reglamento Antecedentes ANTECEDENTES: Es necesario mencionar que, el ente rector Mincetur (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo), es el encargado de la modificación y aprobación del reglamento de establecimientos de hospedaje. Considerándose las clasificaciones, objetivos, etc. en el Decreto Supremo N° 001 – 2015 MINCETUR, el cual fue publicado por el peruano el 9 de junio del 2015, esto quiere decir que es reglamento aprobado y valido. Considerando en la ley N° 27790, Ley de Organización y Funciones de Ministerio de Comercio Exterior y turismo MINCETUR, en que señala que le compete al MINCVETUR, promover, orientar y regular la actividad turística, con el fin de impulsar su desarrollo sostenible. Que, mediante Decreto Supremo Nº 029-2004-MINCETUR, se aprobó el Reglamento de Establecimiento de Hospedaje, que establece las disposiciones para la clasificación, categorización, funcionamiento y supervisión. Que, desde la vigencia del Reglamento de Establecimiento de Hospedaje se han generado cambios en diversas normas, con carácter general, como la Ley General de Turismo y otros dispositivos en dicha materia, lo cual hace necesaria la aprobación de un reglamento que adecue el ordenamiento de establecimiento hospedaje al nuevo marco legal existente; De conformidad con el numeral 8 del artículo 118º dela Constitución Política del Estado; la Ley Nº 27790, Ley de Organización y Funciones del MINCETUR; y, la Ley Nº29408, Ley General de Turismo.
  • 6. 3 CLASES Y CATEGORÍAS: Según el “Reglamento de Establecimientos de Hospedaje”, en el que se menciona que, Los establecimientos de hospedaje solicitarán al Órgano Competente, su clasificación y/o categorización, cumpliendo para tal efecto con los requisitos de infraestructura, equipamiento, servicio y personal establecidos en los Anexos Nos. 1 al 4 del presente Reglamento, según corresponda. Los establecimientos de hospedaje se clasifican y/o categorizan en la siguiente forma: Clase Categoría Hotel Una a cinco estrellas Apart Hotel Tres a cinco estrellas Hostal Una a tres estrellas Albergue -.- HOTEL: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados como Hoteles de 1 a 5 estrellas, deben cumplir con los requisitos que se señalan en el Anexo N° 1 que forma parte integrante del presente Reglamento. Requisitos mínimos de equipamientos: Requisitos 5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas 2 estrellas 1 estrellas Custodia de valores (indicidual en la habitación o caja fuerte común) Obligatorio Obligatorio Obligatorio - - Internet Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Frigobar Obligatorio Obligatorio - - - Televisor Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Telefono con comunicación nacional e internacional Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Generales Habitaciones
  • 7. 4 Requisitos mínimos de servicio: Requisitos mínimos de personal: Requisitos 5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas 2 estrellas 1 estrellas Limpieza diaria de habitaciones y de todos los ambientes del hotel Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Servicio de lavado y planchado Obligatorio Obligatorio Obligatorio - - Servicio de llamadas, mensajes internos y contratación de taxis Obligatorio Obligatorio Obligatorio - - Servicio de custodia de equipaje Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Primeros auxilios Obligatorio Obligatorio Botiquín Botiquín Botiquín Atención en habitación (room service) Obligatorio Obligatorio - - - Cambio regular de sábanas y toallas diario y cada cambio del huésped Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Generales Habitaciones Requisitos 5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas 2 estrellas 1 estrellas Personal calificado Obligatorio Obligatorio Obligatorio - - Personal uniformado las 24 horas Obligatorio Obligatorio Obligatorio - -
  • 8. 5 APART HOTEL: Establecimiento de hospedaje que está compuesto por departamentos que integran una unidad de explotación y administración. Los Apart-Hoteles pueden se categorizados de 3 a 5 estrellas, debiendo cumplir con los requisitos señalados en el Anexo N° 2, que forma parte integrante del presente Reglamento. Requisito mínimo de servicio: Requisitos mínimos de personal: Requisitos 5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas Limpieza diaria de departamentos y de todos los ambientes del apart - hotel Obligatorio Obligatorio Obligatorio Servicio de lavado y planchado Obligatorio Obligatorio Obligatorio Servicio de llamadas, mensajes internos y contratación de taxis Obligatorio Obligatorio Obligatorio Servicio de custodia de equipaje Obligatorio Obligatorio Obligatorio Primeros auxilios Obligatorio Obligatorio Botiquín Cambio regular de sábanas y toallas como mínimo diario y cada cambio del huésped Obligatorio Obligatorio Obligatorio Generales Habitación Requisitos 5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas Personal calificado Obligatorio Obligatorio Obligatorio Personal uniformado por 24 horas Obligatorio Obligatorio Obligatorio
  • 9. 6 HOSTAL: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 6 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados como Hostales de 1 a 3 estrellas deben cumplir con los requisitos que se señalan en el Anexo N° 3, que forma parte integrante del presente Reglamento. Requisitos mínimos equipamiento: Requisitos mininos de servicio: Requisitos 3 estrellas 2 estrellas 1 estrellas Caja fuerte en receoción Obligatorio - - Internet Obligatorio - - Televisor Obligatorio - - Generales Habitaciones Requisitos 3 estrellas 2 estrellas 1 estrellas Limpieza diaria de departamentos y de todos los ambientes del hostal Obligatorio Obligatorio Obligatorio Servicio de custodia de equipaje Obligatorio Obligatorio Obligatorio Primeros auxilios Botiquín Botiquín Botiquín Cambio regular de sábanas y toallas Obligatorio Obligatorio Obligatorio Personal calificado Obligatorio - - Personal uniformado por 24 horas Obligatorio - - Generales Habitaciones
  • 10. 7 ALBERGUE: Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento preferentemente en habitaciones comunes, a un determinado grupo de huéspedes que comparten uno o varios intereses y actividades afines. Su ubicación y/o los intereses y actividades de sus huéspedes, determinarán la modalidad del mismo. Los Albergues deberán cumplir con los requisitos señalados en el Anexo N° 6, que forma parte integrante del presente Reglamento. Requisitos mínimos de equipamiento: Requisitos mínimos de servicio: Requisitos Internet Obligatorio Generales Requisitos Limpieza diaria de habitaciones y de todos los ambientes del albergue Obligatorio Primeros auxilios Botiquin Cambio regular de sábanas y toallas Obligatorio Generales
  • 11. 8 PRODUCTO HOTELERO DEFINICIÓN: El producto hotelero está formado por el conjunto de bienes y servicios que se ofrecen en el mercado, para el confort material y espiritual, en forma individual o en una gama muy amplia de combinaciones resultantes de las necesidades y deseos del consumidor al que le llamamos turista. Para (Conde, 2007), un producto hotelero es, “la combinación de una serie de elementos tangibles e intangibles que solo afloran en el momento mismo de consumo” (p. 77). Según Lambin (1995), un producto o una marca, desde el punto de vista del comprador, puede definirse como un conjunto específico de atributos que aporta al comprador, no únicamente el servicio de base propio de la clase de producto, sino también un conjunto de servicios secundarios o añadidos, que constituyen elementos distintivos, susceptibles de influir en las preferencias de los compradores. El conjunto de estos servicios aportados constituye un «conjunto de atributos» del cual se describirán aquí los componentes. En pocas palabras, Un producto puede definirse como un conjunto de atributos que generan, de manera específica, el servicio de base y los servicios, necesarios o añadidos, cuya notoriedad, importancia, diferenciación y grado de presencia pueden ser percibidos de manera diferenciadas por los clientes. CARACTERÍSTICAS: INTANGIBILIDAD: el producto hotelero se caracteriza por ser un conjunto de servicios, con una parte importante de elementos intangibles, así que nuestro reto, al aplicar técnicas de marketing, es convertir los servicios en elementos tangibles. No obstante, la intangibilidad no ayuda a transmitir la propiedad del producto hotelero, por lo que tendemos a transmitir su uso, aunque, por otra parte, esta característica garantiza que el producto comprado sea único, hasta el punto de que una vez consumido solo nos queda el recuerdo de la experiencia realizada. Además, la intangibilidad implica que los clientes no estén seguros de lo que compran ni de la experiencia que realmente obtendrán cuando consuman lo que adquieren. Ignorar este hecho puede obstaculizar nuestra comercialización.
  • 12. 9 CADUCIDAD: el producto hotelero no es almacenable, por lo que o se consume en el momento programado o se pierde. Esta característica, nos obliga a vender nuestro producto con la máxima antelación posible, para intentar preveer que nuestro stock diario sea el mínimo admisible. Como consecuencia más habitual de esta caducidad nos encontramos con el overbooking, fuente de no pocos quebraderos de cabeza. Por tanto, la caducidad del Producto Hotelero es una característica inherente al mismo que se debe tener presente e intentar contrarrestar. HETEROGENEIDAD: la gran variedad de servicios que componen el Producto Hotelero hacen que este sea heterogéneo y así, se pueden obtener diferentes clases de experiencias. Incluso, al repetir la estancia un mismo cliente, se puede conseguir una experiencia totalmente distinta, con la creación constante de nuevos valores añadidos. INTEGRABILIDAD: el producto hotelero se puede integrar con varios productos turísticos, lo que nos dificultará la comercialización y su distribución. Esto implica que los precios pueden variar según la composición del paquete. Así, si eliminan o agregan servicios al paquete ya existente, podrán ir creando de forma flexible nuevos productos, para diferentes segmentos. A la vez, esta característica dificultará controlar el mismo nivel de calidad para todas las fases del paquete, con lo que cualquier equivocación en uno de los demás productos nos afectará a nosotros, al igual que al resto de los integrantes. SIMULTANEIDAD DE PRODUCCIÓN Y CONSUMO: si bien los productos en general, son fabricados, comprados y posteriormente consumidos, el Producto Hotelero es, en primer lugar, reservado (comprado) y, en segundo lugar, es prestado (producido) y consumido simultáneamente. Esto implica que los servicios no se pueden separar de las personas que los prestan, -deahí la importancia del equipo humano- , por lo que no se lleva el producto al consumidor, sino que se trae el consumidor a donde está el producto.
  • 13. 10 LA ADMINISTRACIÓN DE LAS EMPRESAS HOTELERAS FIGURA DEL DIRECTOR DE HOTEL: Se encarga de definir los objetivos generales de la empresa, diseñar los planes a largo plazo y supervisar los factores operativos de la empresa. Dependiendo de la dimensión del hotel, la dirección se encuentra más o menos especializada, provocando una excesiva variedad de actividades a desarrollar y una gran responsabilidad que no permite, en muchos casos, que se realicen tareas de gran relevancia o que se descuide alguna de las fases del proceso productivo. La figura del director de hotel puede o no, coincidir con la figura del propietario, en el caso de grandes establecimientos y cadenas hoteleras donde son habituales los contratos de gestión o arrendamiento, no suelen coincidir. Cuando ambos coinciden, suelen tratarse de negocios de tipo familiar y pequeño tamaño, en los que la especialización de la dirección es baja, asumiendo un gran número de tareas. PERFILES DE DIRECCIÓN:  Si la necesidad del Hotel en la contratación del director de hotel se debe a problemas relacionadas con la operativa diaria, falta de control en gastos y necesidades de mejora en la maximización de los ingresos, el perfil del nuevo director de hotel debe ser con una gran experiencia operacional en todos los departamentos del hotel, especialmente con un perfil muy comercial, gran comunicador y motivador de personas.  Si la necesidad del Hotel en la contratación del director de hotel tiene como objetivo la puesta en marcha de un hotel, el perfil del nuevo director debe ser de grandes conocimientos operativos y con capacidades de planificación, organización y trabajo en equipos. La creación de planes y programas que pongan en marcha sistemas de trabajos en la operativa del hotel son vitales en esta fase del hotel. Dichos planes y programas deben estar coordinados con la estrategia y objetivos marcados por la propiedad del hotel.  Si la necesidad del Hotel en la contratación del director de hotel tiene como objetivo la estabilidad del proyecto a largo plazo y la creación de una marca en el mercado a largo plazo, el perfil del nuevo director de hotel debe ser de un profesional con grandes dotes de visión estratégica de futuro, reconocido profesional del sector y con una amplia red de contactos para el desarrollo de la organización en todos sus aspectos. Profesional de gran experiencia y con grandes dotes organiza-cionales y de recursos humanos.
  • 14. 11 LAS FUNCIONES DEL DIRECTOR DEL HOTEL: PLANIFICACIÓN: Planificar es determinar objetivos y tomar las decisiones necesarias para su consecución. Para esta consecución de objetivos el director de hotel debe elaborar planes que posibiliten su consecución en el tiempo, con la definición de estrategias con horizontes temporales mayores de un año, que puedan conseguirse a través de la determinación de tácticas o planes de acción que se ejecuten en el día a día. ORGANIZACIÓN: Organizar consiste en definir las tareas a realizar por las distintas personas del hotel, coordinar las mismas para desarrollar de manera efectiva los planes propuestos. En la organización identificamos las diferentes funciones a desempeñar, determinado la estructura, líneas de autoridad y responsabilidad, estableciendo las relaciones entre los diferentes departamentos del hotel. La representación organizacional de los diferentes departamentos son los llamados “organigramas” que representan gráficamente el grado de centralización o descentralización en la toma de decisiones, y la responsabilidad de la misma. DIRECCIÓN: Significa conseguir que las personas cumplan sus funciones y contribuyan a la consecución de los objetivos marcados. El Liderazgo y la motivación de los trabajadores es aspecto fundamental en esta función, influencia y autoridad son imprescindibles en la relación del director de hotel líder con sus empleados. El estilo de liderazgo que desarrolle el director de hotel es muy importante para la consecución de los objetivos y dependerá de la personalidad del director y del perfil de sus trabajadores, dichos estilos se pueden clasificar en tres:  Autocrática: Centralización de la toma de decisiones por el director de hotel, con escaso margen de delegación con respecto a los jefes de departamento.  Democrática: Otorgando mayor capacidad de participación, decisión y delegación a los jefes de departamento.  Dejar Hacer: Delegación total en los jefes de departamento sin orientación, e información.
  • 15. 12 CONTROL: Controlar es comparar la realidad con los objetivos a fin de conocer desviaciones y tomar las decisiones adecuadas para la corrección de las mismas. Para llevar a cabo esta función el director de hotel precisa de determinar 3 procesos de trabajo que son los siguientes:  Estándares: Una vez determinados unos objetivos en la planificación, éstos deben servir de referencia para la definición de patrones que sirvan para comprobar la consecución de los mismos. Siempre debe ser realistas, cuantificables y comunicados a los empleados.  Recogida de Información: Se debe recoger información que sea comparable con los estándares fijados y homogéneos en tiempo para su evaluación. Se debe determinar la frecuencia en la medición en función de la relevancia de cada estándar.  Desviaciones y Correcciones: Surgen debido a la comparación de estándares y resultados. El análisis de las desviaciones tanto positivas como negativas deben ser exhaustivas, pues tienen su significado que nos llevará a tomar las medidas correctoras para llegar a conseguir los objetivos marcados. ALOJAMIENTO EXTRAHOTELEROS DEFINICIÓN: Los alojamientos extrahoteleros son aquellos establecimientos que ofrecen diferentes tipos de alojamientos que no se parecen en nada con los que ofrecen los hoteles, debido a su infraestructura, precios y servicios. Sin embargo, esta modalidad, tocada también por una importante incertidumbre para los propietarios por las diferencias que existen entre comunidades autónomas, no es la única que se incluye dentro de la tipología de establecimientos extrahoteleros. Entendidos en un sentido amplio como establecimientos que ofrecen alojamiento a turistas que, en este caso, pueden acompañarse de otros servicios o, como sucede con las viviendas de particulares, no hacerlo, entre las opciones en esta modalidad figurarían alternativas tan dispare. TIPOS DE ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS: APARTAMENTOS TURÍSTICOS: Los apartamentos turísticos son aquellos establecimientos destinados a prestar el servicio de alojamiento turístico y que cumplen una serie de requisitos que no siempre conocemos.
  • 16. 13 Los requisitos que deben cumplir los apartamentos turísticos son:  Estar compuestos por un conjunto de unidades de alojamiento que son comercializadas en común por un mismo titular.  Pueden ser apartamentos propiamente dichos, o bien villas, chalés, bungalós o inmuebles análogos.  Deben estar dispuestos para su inmediata ocupación y contar con el mobiliario y las instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos y bebidas dentro de cada unidad de alojamiento. Se presume que un servicio de alojamiento de este tipo es habitual cuando se ofrece a los usuarios a través de cualquier medio de difusión o publicitario, o bien cuando se facilita alojamiento en una o más ocasiones dentro del mismo año por tiempo que, en conjunto, excede de un mes. Por el contrario, no se consideran empresas explotadoras dentro de este ámbito los titulares de uno o dos apartamentos ubicados en un mismo edificio que los cedan directamente en alquiler para su uso turístico ocasional en vacaciones. CAMPINGS: Acampada, campismo, campamento o el anglicismo camping hacen referencia a la actividad humana que consiste en colocar una vivienda temporal, ya sea portátil o improvisada, en un lugar con el fin de habitarla. También se denomina así al lugar físico donde se realiza esta actividad. “Glamping” es la combinación de las palabras “glamour y “camping” y se trata de un hospedaje para acampar al aire libre, con todos los lujos de un hotel cinco estrellas. Todas las opciones incluyen una buena cama, baño y la privacidad que tanto se busca durante las vacaciones. ALOJAMIENTOS DE TURISMO RURAL: Establecimiento dedicado a ofrecer alojamiento a personas, mediante precio, de forma habitual, con o sin otros servicios complementarios, integrado en explotaciones agrarias (agroturismo propiamente dicho) o no (casa rural), que responda a las arquitecturas tradicinales de montaña o propias del medio rural.
  • 17. 14 ALBERGUES: Se consideran albergues en régimen turístico los establecimientos que faciliten al público en general servicios de alojamiento en habitaciones de capacidad múltiple, con o sin servicios complementarios de manutención( mantenimiento de una persona dándole lo fundamental para vivir), pudiendo ofertar la práctica de actividades de ocio(Actividad a la que se dedican como distracción los momentos de tiempo libre.), de educación o en contacto con la naturaleza. Beneficio sobre el contacto con la naturaleza: 1.Reduce el estrés. Realizar una actividad al aire libre te ayuda a desconectarte y reduce la fatiga mental. Además, te da una sensación de libertad única. 2.Aumenta tu concentración: Las actividades al aire libre nos ayudan a distraerse y relajarse. Está comprobado que en una mente relajada no hay lugar para el estrés. Gracias a ello, podemos concentrarnos mejor en nuestras tareas cotidianas. Albergues en la Huaraz ofrece uno de los alojamientos más baratos. Pero no esperes lujo o la comodidad demasiado espacio y privacidad en los albergues. Algunos albergues sólo ofrecen un baño compartido (ducha y WC), Son especialmente adecuados para los viajeros (mochileros) o escuela más grande o grupos deportivos. HOTEL HATUN WASI VISIÓN: Convertirnos en una excelente alternativa de alojamiento, que brinda comodidad y calidez familiar en las provincias del departamento de Áncash, cercanas a principales atractivos turísticos. MISIÓN: Satisfacer las necesidades de descanso y tranquilidad de nuestros clientes, recreando la sensación de que el tiempo pasa lentamente e imprimiendo un recuerdo inolvidable de vínculo familiar. Generar valor a los partícipes, colaboradores, clientes y proveedores contribuyendo al desarrollo de la provincia. CULTURA ORGANIZACIONAL: La cultura organizacional está constituida por los valores siguientes: Confianza Se brinda un servicio que cumpla con lo ofrecido y con las expectativas delturista.
  • 18. 15 Trabajo en equipo El establecimiento fomenta el compañerismo, generando el entusiasmo entre los miembros del equipo, para que el servicio sea satisfactorio. Respeto a las personas Se reconoce y valoran los intereses y necesidades de los integrantes delequipo. Respetopor la diversidad Conocemos y valoramos el respecto por la diversidad cultural, racial, degénero, de ideas, entre otros. Iniciativa Buscamos fomentar la pro actividad y el dinamismo de nuestros colaboradores, para superar las expectativas de nuestros clientes. Honestidad Comportamiento coherente y sincero con los colaboradores, turistas, y partícipes. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA: Hatun Wasi S.R.L( Sociedad de Responsabilidad Limitada) (el capital se divide en participaciones iguales, de modo que no pueden serincorporadas enforma de títulos valores ni llamarse acciones) inició operaciones en el año 2004, y brinda servicio de alojamiento y desayuno en una infraestructura moderna y ambiente familiar a turistas extranjeros que practican deportes de aventura y turistas nacionales, que practican el turismo convencional( o tradicional, es el que se realiza en grandes masas Sus principales actividades son visitar museos, templos, playas, etc, normalmente de la mano de un guía turístico) . Se encuentra categorizada como un hostal de 2 estrellas. Desde el año 2010, está afiliada a la Asociación de Hoteles y Restaurantes del Perú – Ahora-Perú. (Asociamos a personas naturales y jurídicas de derecho privado, que brindan los servicios de alojamiento, de alimentos y bebidas) ( es una institución privada dedicada a la defensa, fomento y promoción del desarrollo y progreso de las actividades empresariales de su Sector) UBICACIÓN: Cuenta con un local en la ciudad de Huaraz, sito en el Jr. Daniel Villayzan 268, distrito de Independencia, provincia de Huaraz, y departamento de Áncash.
  • 19. 16 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Hatun Wasi S. R. L. es una empresa familiar que está constituida por dos partícipes( Que toma parte o participa en una cosa o una acción junto con otros.), contando cada uno con el 50% de participación. Cuenta con dos trabajadores estables, uno administrativo y otro operativo, así como con dos trabajadores eventuales. El personal administrativo es el encargado de recepción, alojamiento, limpieza y alimentos, y el personal operativo lleva a cabo la preparación de desayuno y la limpieza. En temporada alta se contrata personal eventual para llevar a cabo las labores de desayuno y limpieza. La estructura de la empresa es de tipo emprendedor, donde uno de los partícipes es el gerente general y líder de la empresa, en quien se ha concentrado del poder y lo ejerce en forma personal, aplicando la supervisión directa para coordinar. (cuando la nueva empresa tiene más de un único emprendedor, sean socios o sean empleados, entonces es imprescindible definir las tareas de cada uno. Obviamente, no estamos hablando de crear departamentos aislados y totalmente independientes. La flexibilidad es necesaria. Aun así, cada uno tiene que ser responsable de sus funciones, y también tener claro lo que hacen los demás) ANÁLISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER BARRERAS DE ENTRADA: En la industria hotelera de la ciudad de Huaraz, existen altas barreras de entrada constituidas por: (Una barrera de entrada es un costo alto u otro tipo de barrera que impide la entrada de un negocio al mercado y a competir con otros negocios) • La necesidad de gran capital financiero para implementación de infraestructura. • La reputación (Opinión, idea o concepto que la gente tiene sobre una persona o una cosa.) del establecimiento entre los clientes. • La utilización de canales de distribución: (Podríamos definir a los canales de distribución o de comercialización como una red de intermediarios que participan en el proceso de reserva de un hotel. ) ( Por lo tanto, la elección correcta de canales de distribución en la venta de servicios hoteleros es crucial para tener un negocio rentable, ya que significa que su servicio llegará a los consumidores correctos, en el momento correcto y al precio correct )operadores turísticos (empresa que ofrece productos o servicios turísticos, generalmente contratados por la misma empresa, e
  • 20. 17 integrados por más de uno de los siguientes ítems: transporte, alojamiento, traslados, excursiones, etc.) y agencias de viajes, quienes proporcionan un flujo constante de clientes. Por lo mencionado, podemos concluir que las barreras de entrada en la industria de la hospitalidad en la ciudad de Huaraz son muy altas. RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES: (La rivalidad aumenta si los competidores son muchos, están muy bien posicionados) Al 31 de diciembre del 2009, en la provincia de Huaraz, existen 182 establecimientos de hospedaje, de los cuales 54, que representan el 29.7%, están clasificados en hoteles y hostales, categorizados en 1, 2, y 3 estrellas; y 128 establecimientos, que representan el 60.3%, no se encuentran clasificados ni categorizados, lo que permite inferir que la mayoría de los establecimientos no han cumplido con solicitar su clasificación, previo cumplimiento de los requisitos de infraestructura, equipamiento y servicio establecidos. En la ciudad de Huaraz, del servicio de alojamiento pagado, el 58% de los turistas utilizaron hoteles, 29% hostales y 13% otros. Se ha incrementado el uso de hoteles y de hostales, disminuyendo el de otros tipos de alojamiento, con lo que se nota una tendencia al uso de alojamientos de mayor nivel en esta ciudad. La rivalidad interna es en general alta, aunque varía según la clasificación y categoría del establecimiento de hospedaje, lo que se explica por el exceso de oferta ( cuando en un mercado la cantidad ofrecida de un bien,o el servicio,es mayor a la cantidad demandada de este )de plazas-cama( Expresa la capacidad de alojamiento del establecimiento y equivale al número de camas fijas de que disponen) sobre la demanda (pernoctaciones.- plaza ocupada, cada noche que un viajero se aloja en el establecimiento.) y el consecuente bajo nivel de ocupabilidad. Siendo que las barreras de salida de los establecimientos son muy altas y el costo variable es relativamente bajo en comparación con la inversión (depreciación), el exceso de oferta se convierte en una guerra de precios principalmente entre los establecimientos no categorizados, con la finalidad de cubrir sus costos variables. De lo anteriormente expuesto, concluimos que la rivalidad de los competidores es muy alta. PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES: Para los turistas nacionales y extranjeros, que se constituyen en los clientes finales, la información sobre alternativas de hospedaje, destino turístico y actividades disponibles, tiene un alto valor e influencia en su decisión final. El Internet constituye un recurso
  • 21. 18 valioso para el contacto directo con los establecimientos de hospedaje, toda vez que le ayuda en el proceso de su elección, lo cual le otorga un mayor poder de negociación. Asimismo, los turistas extranjeros eligen el establecimiento, en base a recomendaciones señaladas en guías de turismo como Lonely Planet, Frommers, entre otros, así como recomendación de amigos, calificaciones de establecimientos de hospedaje publicadas por clientes en web de reservas en línea a nivel mundial. los turistas (clientes finales) tienen un poder de negociación bajo, De otro lado, los operadores turísticos y agencias de viaje ( aquella empresa privada que hace de intermediaria entre sus clientes y determinados proveedores del rubro viajes, tales como aerolíneas, hoteles, cruceros, entre otros) que también son clientes de los establecimientos de hospedaje y que tienen un volumen de compra muy importante, tienen un poder considerable de negociación, con respecto al precio En ese sentido, el poder de negociación de los clientes finales es bajo, mientras que de los operadores turísticos y agencias de viaje es alto. PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES: La industria cuenta con un gran número de empresas que proveen productos diversos, como camas, colchones, ropa de cama, jabones, limpieza; asimismo, prestan servicios en la ciudad de Huaraz de Internet, cable, telefonía, lavandería, entre otros. Por ello, no se identifica un poder de negociación en los proveedores que pueda influir en incrementar los costos de los servicios ni desabastecer a los establecimientos de hospedaje en su operación; existe una variedad de marcas y posibilidad de conseguirlas. En ese sentido, concluimos que los proveedores tienen un poder de negociación bajo. AMENAZA DE SUSTITUTOS: Los sustitutos para los establecimientos de hospedaje son el alojamiento en casa de amigos, familiares y campamentos, los mismos que no cuentan con la comodidad y la independencia que ofrece un establecimiento de hospedaje, por lo que podemos concluir que el sector es atractivo, debido a que la amenaza de sustitutos es baja. ANÁLISIS DE LOS GRUPOS ESTRATÉGICOS: Considerando que la industria hotelera es muy fragmentada, explicada por la existencia de demasiados competidores, lo que limita un análisis a profundidad de cada uno de los
  • 22. 19 establecimientos, se utiliza la herramienta de grupos estratégicos para comparar las posiciones competitivas de los participantes de la industria, con lo que se logra un conocimiento más profundo de las formas de competencia. Las empresas que conforman un grupo estratégico siguen una misma o similar estrategia a lo largo de las dimensiones estratégicas, por lo que el estudio nos permitirá identificar rápidamente las fuerzas y debilidades de los competidores y evaluar adecuadamente el entorno competitivo. Al respecto, hemos determinado 3 grupos estratégicos que siguen una misma o similar estrategia, en función a 2 variables claves para el sector, como son los canales de distribución y el precio/calidad del servicio, tal como se presenta a continuación. Servicios ofrecidos en los establecimientos de hospedaje según grupo estratégico Grupo Tipo de establecimiento Servicio ofrecido Grupo A Hoteles de 1, 2 y 3 estrellas Alojamiento, con desayuno, room service, baño privado, TV cable, sala de estar, Internet, pago en efectivo, tarjetas de crédito, estacionamiento, servicio de lavandería, bar, restaurante y cafetería, salones de conferencia, sauna, jacuzzi. Grupo B Hostales de 1, 2 y 3 estrellas, establecimientos sin clasificación Alojamiento, con desayuno, baño privado, TV cable, derecho a uso de cocina, pago en efectivo, tarjetas de crédito, sala de estar, información turística, Internet. Grupo C Establecimientos de hospedaje sin clasificación Alojamiento (uso de camarotes), baño privado ocompartido, derecho a uso de cocina, pago en efectivo. Tomando en consideración que la industria hotelera se encuentra en la etapa de “crecimiento”, la empresa necesita adaptar el diseño de su servicio y su capacidad instalada a la demanda de servicio de alojamiento. Los factores clave de éxito están relacionados con los siguientes aspectos:  El acceso a la distribución
  • 23. 20  Construcción de una imagen de marca fuerte factores críticos de éxito en la industria, los cuales se presentan en el cuadro siguiente: Accesoa operadoresturísticosyagenciasde viaje Servicioal cliente:idiomainglés,atenciónpersonalizadayrápida,informaciónturística Remodelaciónde recursosmateriales Experienciaadministrativa
  • 24. 21 CADENA DE VALOR DE HATUN WASI
  • 25. 22 ANÁLISIS Y ELECCIÓN DE LA ESTRATEGIA Fortalezas:  Profesional altamente capacitado en hotelería y turismo.  6 años de experiencia en el mercado de la zona de Huaraz.  Reputación entre clientes.  infraestructura apropiada y moderna.  Utilización de sistemas de reserva en línea de establecimientosde hospedaje a nivel mundial Oportunidades:  Gran variedad y calidad de recursos turísticos: naturales, culturales y paisajísticos.  Existencia de operadores turísticos y agencias de viaje.  Existencia de establecimientos de hospedaje en otros destinos turísticos atractivos.  Herramientas actuales de marketing electrónico: blogs, Facebook, Twitter, Youtube, foursquare.  Existencia de servicios de reservas en línea, representación y marketing para establecimientos de hospedaje independientes de Latinoamerica. Debilidades:  Poco personal altamente calificado en el nivel de lenguas extranjeras y turismo.  Poca utilización de canales de distribución: operadores turísticos, agencias de viaje.  Poca participación en organización de paquetes turísticos.  Instalaciones no acondicionadas para aislar ruidos  Poca utilización de servicios de tecnología. Amenazas: Para formular estrategias alternativas para Hatun Wasi, utilizaremos las herramientas que se presentan a continuación:
  • 26. 23 MATRIZ DE FORTALEZAS-DEBILIDADES-OPORTUNIDADES-AMENAZAS (FODA): Del resultado de la evaluación de la matriz FODA, se formularon las siguientes estrategias: ESTRATEGIAS OFENSIVAS (FO): • Incremento de la tasa neta de ocupación (TNO) de habitaciones utilizando estrategias de marketing, operaciones y personal. • Establecer como estrategia de crecimiento para el período 2016-2020, contar con un establecimiento adicional en la ciudad de Huaraz, uno en la ciudad de Caraz y otro en la ciudad de Chavín. • Realizar alianzas estratégicas complementarias horizontales con establecimientos de hospedaje que tienen similar estrategia competitiva en las ciudades de Trujillo (Huanchaco), Chiclayo, Jaén, Chachapoyas, Cajamarca y Cusco. ESTRATEGIAS ADAPTATIVAS (DO): • Intensificar relaciones con operadores turísticos, agencias de viaje. • Utilización de tecnología relacionada con el marketing electrónico aplicado al turismo, a través de blogs y Facebook. • Adquisición, implementación y capacitación de software básico de reservas y recepción. • Selección y contratación de asistente administrativo (recepción) con dominio del idioma inglés y conocimiento de turismo, así como de personal de limpieza. • Implementación de un manual de procesos. • Instalación de ventanas para aislar ruidos provenientes del exterior del establecimiento. ESTRATEGIAS REACTIVAS (FA) • Establecer como estrategia de crecimiento para el período 2016-2020 contar con una agencia de viaje en la ciudad de Huaraz. • Afianzar relaciones con empresas que presta servicio de taxi y taxistas independientes.
  • 27. 24 ESTRATEGIAS DEFENSIVAS (DA): • Estrategia de promoción en empresas privadas orientas a motivar a su personal, a través de descuentos durante temporada baja (diciembre-marzo). CONCLUSIONES • Concluyendo con la investigación el sector alojamiento, recatamos sobre los reglamentos de establecimientos de hospedaje que nos da a conocer respecto a los alojamientos y cuáles son sus normas y que consisten. También tenemos que tener en cuenta sobre el servicio al cliente es indispensable para el éxito
  • 28. 25 de cualquier negocio y es especifico de cualquier sector de alojamiento. “La clave del éxito en cualquier establecimiento hotelero es el buen servicio, no importa si es una posada o un Hotel 5 estrellas". • El hotelería fomenta la satisfacción plena de un huésped y es la casa abierta de una persona extranjera en la ciudad. El turismo dentro del País y las ciudades Patrimonio, ha hecho que Perú sea muy visitado por personas de todo el mundo, generando la necesidad de la creación de plazas hoteleras de diferentes categorías, La investigación del hotelería dentro de la ciudad nos aporta con grandes conocimientos para el desarrollo de diferentes tipos de empresas relacionado con el tema. • La hotelería demuestra las costumbres y formas de vida de un pueblo, dando a conocer a la gente amable y sociables, creado un correcto servicio y dando como resultado un cliente satisfecho. • Le empresa hotelera genera varios empleos directos e indirectos, siendo un gran progreso para muchas familias Peruanas. BIBLIOGRAFIA • Pérez, E. & Molina, C. (2007). El producto hotelero: Visto como un conjunto de atributos tangibles e intangibles. Gestión turística, (8), 75-83.
  • 29. 26 • Mincetur, M. D. (2015). Reglamento de establecimientos de hospedaje. ISO 690 • Lambin, J. (1996). The Misunderstanding scout Marketing: Today, Marketing is Too Important To Be Left to the Sole Marketing Function. CEMS Business Review, 1, 237-259. • Sanisaca, C. (2012). Manual operativo de procesos para hoteles. Trabajo de Titulación. Universidad de Cuenca. Facultad de Ciencias de la Hospitalidad. Carrera de Turismo. • Ceupe (2017). El Hotel: Dirección, gestión y administración. https://www.ceupe.com/blog/el-hotel-direccion-gestion-y- administracion.html • El Peruano (2015). DECRETO SUPREMO N° 001–2015-MINCETUR - Norma Legal Diario Oficial El Peruano. https://elperuano.pe/normaselperuano/2015/06/09/1248181-2.html • Nolasco, S. (2021). ¿Qué es un alojamiento extrahotelero? Certicalia. https://www.certicalia.com/blog/que-es-alojamiento-extrahotelero • FOROTourism (2016). Características del Producto Hotelero. https://forotourism.wordpress.com/2016/01/07/caracteristicas-del-producto- hotelero/ ANEXOS
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