El documento analiza la importancia de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) en el contexto de la externalización de servicios de TI, desmitificando conceptos erróneos y enfatizando la necesidad de una gestión adecuada. Presenta un marco basado en ITIL que destaca la definición y gestión de servicios, así como la creación, seguimiento y auditoría de SLAs y otros acuerdos relacionados. Se concluye que una planificación sólida y un conocimiento profundo de los servicios son esenciales para asegurar el soporte adecuado al negocio y la mejora continua.

1. Los SLAs y el uso de
ITIL® en un contexto de
outsourcing
29-4-2009
Sergio Hrabinski
shrabinski@xelere.com
1
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios

2. El Reino Mítico del Service
Level Management
Mito #1: Se trata solo de SLAs
Mito #2: Los SLAs harán felices a los
clientes
Mito #3: Los SLAs le darán mayor nivel
de servicio
Mito #4: Las cláusulas de penalidad de
los SLA le garantizarán los niveles de
servicio
Mito #5: Los SLAs no son necesarios si
se está tercerizando una función de TI
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios

3. El SLA como herramienta
 Si bien los SLAs permiten formalizar los acuerdos, no se
debe poner foco solamente en la negociación del precio
y del nivel de servicio y tercerizar todo para replicar lo
que siempre se hizo internamente.
 Es necesario tener claro cuáles son los servicios de la
organización y qué condiciones deben cumplir, para
saber qué necesitamos que nos brinden nuestros
proveedores.
 Necesitamos definir un sistema de gestión que asegure
la correcta creación, activación, seguimiento y auditoría
de los SLAs
3
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios

4. La visión de servicios
 La cadena de valor. Temas claves: servicios, relaciones (internas y externas),
procesos de gestión.
Su empresa
Proveedor Área Informática
Externo Marketing CLIENTE
Productos
Proveedor y CLIENTE
Ventas Servicios
Externo
Proveedores Adminis- CLIENTE
Proveedor Internos tración
Externo
Servicio de TI
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios

5. Definición de Servicio de TI
 Los servicios son los medios para entregar valor a los clientes,
facilitando sus tareas para obtener resultados, sin que los ellos
deban asumir los costos específicos ni los riesgos asociados.
 Los resultados se logran a través de la ejecución de tareas y están
limitados por la presencia de ciertas restricciones.
 Los servicios facilitan la obtención de resultados por medio del
aumento del rendimiento de las tareas asociadas y la reducción de
los efectos de las restricciones.
 El área de TI no es dueño de todos los recursos sino que es un
gestionador de recursos de múltiples fuentes
5
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios

6. Ejemplo de servicio de TI
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios

7. Ejemplo de servicio de TI: más
servicios en base a la misma
infraestructura
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios

8. Mesa de
Servicios
INTERNA
EXTERNA
Administradores
de Seguridad
Soporte de Proveedores de
aplicaciones transacciones
(interno) (externos)
Soporte de
Aplicaciones
(externo)
Soporte técnico
Soporte software
infraestructura
(base de datos, Proveedores de
(externo)
sistemas comunicaciones
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
operativos, software (externos)
enlatado

9. La complejidad puede ser muy alta
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios

10. ¿Qué se le pide a TI?
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios

11. Modelos y marcos de trabajo
Normas/ Soporte al Tiempos de
Drivers estándares negocio
Calidad Costos Riesgos
entrega
Balanced Scorecard
Enterprise Governance
COSO
VAL IT
IT Governance
COBIT
Estándares/ ISO 9000 ISO 27000 ISO 20000
buenas prácticas
Procesos/ QA
Seguridad ITIL
Procedimientos
procedimientos
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios

12. El modelo ITIL
El framework ITIL, como una fuente de
mejores prácticas en la Gestión de
Servicios, presenta las siguientes cinco
Continual
publicaciones: Service
Improvemen Service
t Transition
 Estrategia del Servicio
(Service Strategy)
 Diseño del Servicio Service
Strategy
(Service Design)

Service Service
Transición del Servicio Design operation
(Service Transition)
 Operación del Servicio
(Service Operation)
 Mejora Continua del Servicio
(Continual Service Improvement)
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios

13. El ciclo de vida
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios

14. El ciclo de vida (cont)
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios

15. La visión de servicios
Objetivos estratégicos que propone ITIL:
 Optimizar los recursos
 Aumentar la confiabilidad de la infraestructura y los
servicios
 Reducir el riesgo de la operación
 Mejorar la calidad de servicios y la experiencia del
usuario
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios

16. Los procesos apoyan la visión
de servicios
Gestión de
Gestión de
Niveles de
proveedores
Servicio
Su empresa
Proveedor Área Informática
Externo Marketing CLIENTE
Productos
Proveedor y CLIENTE
Ventas Servicios
Externo
Proveedores Adminis- CLIENTE
Proveedor Internos tración
Externo
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios

17. Algunas definiciones
Catálogo de servicios:
 Contiene un listado de todos los servicios ofrecidos por el
área de TI.
SLR (requerimientos de Nivel de Servicio):
 Son los requerimientos del negocio (o cliente) para un
determinado servicio de TI
 Deberán ser evaluados y contrastados contra la capacidad
y disponibilidad del área para luego incorporarse a los SLA
SLA (Acuerdo de nivel de servicio)
 Es un acuerdo escrito entre un proveedor de Servicios de TI
y el cliente.
 Define objetivos claves del servicio, y las responsabilidades
para ambas partes.
 El énfasis debe estar en el acuerdo, alianza
17
2 Foro Global Crossing de Tecnología17
y Negocios

18. Algunas definiciones
OLA (Acuerdo de Nivel Operacional)
 Es un acuerdo interno entre áreas de TI.
 Busca garantizar la entrega de los niveles de servicio
comprometidos.
 Debe estar alineado con los SLAs
UC (Contrato de soporte)
 Es un contrato con terceras partes.
 Al igual que los OLAs busca garantizar los SLA comprometidos.
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios

19. Algunas definiciones
Especificación de los Servicios
 Descripción del servicio
 Características del servicio
 Entregables y beneficios del servicio
 Tipos de servicio
 Tiempo del servicio
 Tiempo de soporte
 Tiempo de respuesta
 Tiempo de restauración
 Tiempo de mantenimiento
 Proceso para la solicitud
 Proceso de facturación
 FAQs
 Información adicional
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios

20. Flujo de Información de SLM
Service Level Agreement (SLA)
OLAs & UCs
Especificación de Servicio
Objetivos de Niveles de Servicio (SLO)
Requerimientos de Servicio (SRL)
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios

21. Actividades del proceso
 Planificación
 Definición y documentación de
SLAs
 Definición y documentación de
OLAs y Ucs
 Monitoreo y reporte SLAs
 Revisión del proceso y los servicios
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios

22. Gestión desde la medición
Algunas métricas
 Nro y Porcentaje de Servicios que tienen un SLA asociado
 Nro y Porcentaje de SLAs que no poseen OLAs o UCs
 Cantidad de reportes de cumplimiento por SLA y frecuencia de emisión
 Cantidad de no-conformidades o problemas detectados en las revisiones
por código de estado (abierto, en progreso, cerrado, etc.)
 Cantidad de cambios a los SLAs, OLAs y UCs por fecha
 Estatus de los SLAs, OLAs y UCs actuales
 Porcentaje de SLAs que cumplen con sus objetivos
 Porcentaje y cantidad de SLAs que no cumplen con sus objetivos y
severidad de los rompimientos de nivel
 Rompimientos de nivel por estado y fecha
 Porcentaje de variación en las métricas de los SLAs comprometidas
respecto del año anterior
 Información sobre encuestas de satisfacción de usuario
 Costo actual y variación de los servicios de TI que cumplen con los SLA
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios

23. Los 7 pasos del proceso de
mejora
 El concepto de medición es fundamental para el proceso de mejora
Identificar:
1. Definir qué debo
•Visión
medir
•Estrategia
•Metas tácticas
•Metas operacionales
2. Definir qué puedo
7. Implementar acciones
medir
correctivas
Metas
6. Presentar y usar la 3. Reunir los datos
información, evaluaciones Quién? Cómo? Cuándo?
resúmenes, planes de acción Integridad de los datos?
5. Analizar los datos 4. Procesar los datos
Relaciones? Tendencias? Frecuencia? Formato?
De acuerdo a lo planificado? Sistema? Exactitud?
Objectivos alcanzados?
Acciones correctivas?
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios

24. Beneficios
 Planificación desde la perspectiva del negocio
 Dimensionamiento e inversión en recursos internos y externos en
función de los requerimientos del negocio: Ejemplo: compra de
equipamiento vs. hosting
 Mayor comprensión de las capacidades internas y criterio para
seleccionar qué se mantiene interno y qué no.
 Mayor calidad de servicios de TI a partir de la gestión en función de
los riesgos, impactos, requerimientos de seguridad, capacidad,
performance, continuidad, soporte.
24
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios

25. Conclusiones y recomendaciones
 Poner en marcha un sistema de gestión no es trivial pero permite
asegurar que se cumple el verdadero sentido de los servicios de TI:
dar soporte al negocio
 La responsabilidad no se delega por haber tercerizado los servicios,
La responsabilidad la mantenemos y la debemos gestionar
 La base de toda planificación de tercerización de servicios es el
conocimiento profundo de los servicios que uno le provee a los
clientes, sus características y sus requerimientos
 Una vez hecho lo anterior, hay que gestionar (incorporar un sistema
de control de gestión basado en procesos)
 Los objetivos que se exigen al proveedor deben estar en línea con
los compromisos internos hacia nuestro negocio (ni más, ni menos)
 Usar ITIL como referencia para el modelo de gestión
 Usar de ITIL lo que nos ayude a resolver problemas!
25
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios

26. Estamos todos en el mismo barco?
Ah! No te preocupes. ¡Es la
parte de ellos la que se está
hundiendo!
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios

27. MUCHAS GRACIAS!
Sergio Hrabinski
shrabinski@xelere.com