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Incremento de la calidad y productividad del servicio

  • 1. INCREMENTO DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO LUJAN ARAUJO, ALEXANDRA SOTOMAYOR, GABRIELA
  • 2. ¿ QUÉ ES LA CALIDAD DE SERVICIO? Medición de calidad de servicio Identificación de causas de la disminución de la calidad de servicio Implementación de acciones correctivas Diferentes perspectivas de la calidad de servicio Perspectiva trascendental Excelencia innata, una señal de estándares inquebrantables y alto desempeño Método basado en la infraestructura Se fundamenta en la oferta y se relaciona con practicas de infraestructuras Definiciones basadas en el usuario Parten de la primisa de que la calidad reside en ojos del observador Definición basado en el valor Valor y precio.
  • 3. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO Tangibles Confiabilidad Respuesta Certidumbre Empatía
  • 4. Dimensiones características Ordenes Apariencia de las instalaciones físicas , equipo, personal y materiales de comunicación. Cualidades Capacidad para desempeñar el servicio prometido con seguridad y precisión. Respuesta Disposición para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido. DIMENSIONES UTILIZADAS POR LOS CLIENTES PAR EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
  • 5. CERTIDUMBRE Dimensiones Características Seguridad Libre de peligros riesgos o incertidumbre . Cortesía Amabilidad,respeto,consideración y un contacto personal amistoso. Habilidad Precisión de las habilidades y los conocimientos requeridos para desempeñar el servicio. creatividad Credibilidad, honestidad del proveedor del servicio.
  • 6. EMPATIA Dimensiones Características Acceso Accesibilidad y facilidad de contacto . Comunicación Escuchar a los clientes y mantenerlos informados en un lenguaje comprensible. Comprensión del clientes Hacer un esfuerzo por conocer a los clientes y sus necesidades.
  • 7. El modelo de las brechas en el diseño y prestación del servicio Valarie zeithaml.a y Leonard Berry identifican 4 brechas potenciales dentro de la empresa de servicio que podrían conducir a una quinta y mas grave brecha final LA DIFERENCIA ENTRE LO QUE LOS CLIENTES ESPERABAN Y LO QUE PERCIBEN HABER RECIBIDO. •BRECHA 1: LA BRECHA DEL CONOCIMIENTO •BRECHA 2:LA BRECHA DE LA POLITICA •BRECHA 3:LA BRECHA DE LA ENTREGA •BRECHA 4:LA BRECHA DE LAS COMUNICACIONES
  • 8. TIPOS DE BRECHAS BRECHA 1 Soluciones propuestas LA BRECHA DEL CONOCIMIENTO • Capacitar a gerencia acerca de lo que esperan los clientes • Mejorar los procedimientos de investigación de mercados • Incrementar un sistema de retroalimentación del cliente
  • 9. TIPOS DE BRECHAS BRECHA 2 Soluciones propuestas BRECHA DE LA POLÍTICA • Lograr que los procesos de servicio al cliente sean adecuados • Desarrollar productos jerarquizados de servicio que cumplan con las expectativas del cliente • Establecer , comunicar y reforzar estándares de servicio medibles y creíbles
  • 10. TIPOS DE BRECHAS BRECHA 3 Soluciones propuestas LA BRECHA DE LA ENTREGA • Mejorar el reclutamiento enfocándose en la relación empleado- puesto de trabajo sea adecuada. • Capacitar a los empleados en las habilidades suaves y técnicas necesarias . • Medir el desempleo proporcionando retroalimentación constante .
  • 11. TIPOS DE BRECHAS BRECHA 4 Soluciones propuestas LA BRECHA DE LA COMUNICACIONES • Buscar información de los empleados de contacto y de personal de operaciones • Desarrollar campañas internas de publicidad educativas y motivacionales. • Identificar y explicar en tiempo real las razones de las deficiencias en las prestación del servicio.
  • 12. TIPOS DE BRECHAS BRECHA 5 Soluciones propuestas BRECHA DE LA PERCEPCIÓN • Comunicar y hacer tangible la calidad de servicio prestado. • Proporcionar evidencias físicas .
  • 13. TIPOS DE BRECHAS BRECHA 6 Soluciones propuestas LA BRECHA DE LA CALIDAD DE SERVICIO • Satisfacer las expectativas del consumidor de manera consiente • Es el resultado acumulado de todas las brechas