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autoritas




                      Identidad Digital y Escucha Activa
                      las 2 caras de una misma moneda
                            Infocaldero de Alicante
                                                      1
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                      Identidad Digital

                                          2
3
El consumo total de prensa cae.
                                                   Tanto en papel como en
                                                   Internet:
                                                     El País
                                                     El Mundo
                                                     ABC
                                                     La Vanguardia
                                                     El Periódico                                          11,25
                                                     Regionales Vocento
                                                                                                        7,50
                                                                              10
                                                                                                        3,75
                                                                  0,9
El País                                                                 3,8                            0
El Mundo                                                                           5,4          3,6
ABC                                         10,0                                                       -3,75
La Vanguardia                                                                            12,9
El Periódico                                7,5                                                       -7,50
                                         5,0                                                          -11,25
                                                     Datos 2008
                      5,2
                                        2,5
        7,2     3,7         1,3         0
                                       -2,5
                                                   Los diarios españoles perdieron
                                       -5,0        en 2008 un 20,4% de sus
                                  10
                                       -7,5        ingresos publicitarios
Datos 2009




                                                                                                                   4
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autoritas
            5 aspectos que transformaran ...
                            Arquitectura de la
                                                                               Intercreatividad
                              Participación
                                                                                 Berners Lee
                                O'Reilly
                                      Hablamos de actitudes, no       Las personas aportan
                                        de tecnologías que             conocimiento para la
                                     fomentan el intercambio y la    construcción de una idea
                                            colaboración                    o producto


            Sabiduría de                                                                                       Inteligencia
             Multitudes                                                         Las personas colaboran para      colectiva
                           El todo es más que la
             Surowiecki     suma de sus partes                                    decidir su propio futuro y       Lévy
                                                                                  conseguir sus objetivos



                                                   La tecnología permite construir
                                                      comunidades naturales e
                                                      intercambiar, coordinar y
                                                     cooperar hacia un interes
                                                               comun

                                                   Multitudes inteligentes
                                                          Rheingold

                                                                                                                       5
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autoritas




                      Identidad Digital

                                          6
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autoritas

            Gestión de la Identidad Digital
             ‣   Queramos o no, se conforma una Identidad
                 Digital, con o sin actividad en la red.
             ‣   Que sea positiva depende en gran parte de la
                 actividad realizada en ella.
             ‣   Cohesionar diferentes canales digitales para
                 aumentar la presencia es positivo.
             ‣   La utilización de servicios populares facilitan esa
                 presencia en la red.
             ‣   El refuerzo por canales analógicos de esa
                 presencia es positivo.



                                                                       7
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autoritas   ¿Cómo generamos nuestra identidad?




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autoritas




                      9
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autoritas




                      Escucha activa

                                       10
Una base general para hacer las cosas

‣ Observa lo que hacen tus clientes


‣ Aprende de cuáles son sus necesidades


‣ Contacta con ellos


‣ Pídeles lo que quieren


‣ Haz lo que ellos necesitan




‣ Innova en valor...




                                          11
Escuchar




¿Qué dicen los ciudadanos?

¿Qué les preocupa?

¿Qué necesitan?


Solo si sabemos lo que necesitan a los que servimos, podremos
servirles bien.




                                                                12
Influencia


               ¿?


Influencia               Influencia




                                    13
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autoritas   ¿A qué se asocia nuestro nombre?
            ‣   Una cosa es a qué se asocia nuestra nombre y otra es cómo nos gustaría
                que estuviese asociado.




                                                                                         14
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autoritas




                      ruido
                              15
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autoritas




                                  influencia
                             +                -


                      polaridad
                                  X X

                              -
                                         X
                                                  16
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autoritas




                      17
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autoritas   ¿Quién es quién en la red?


             ‣   ¿Quién genera la opinión?

             ‣   ¿Quién es el que habla?

             ‣   ¿Cuánto habla?

             ‣   ¿Qué peso tiene en la red?




                                              18
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autoritas   Análisis Social Media




             ‣




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autoritas




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autoritas




                      21
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autoritas   ¿Qué podemos hacer con esta herramienta?

            ‣ Inteligencia de mercado: (Aprender de otros)
            ‣ Comportamientos de las personas.
            ‣ Estudiar mi municipio (¿estudios de
              mercado?).
            ‣ Mi marca, su posicionamiento (marcas
              cibernéticas)
            ‣ Como base para trazar estrategias.
            ‣ Acercarme a mis ciudadanos y darles
              respuesta.



                                                             22
C
               C
smmart
  ciudadanos


  conectados




  Un proyecto de SMMART y AUTORITAS CONSULTING
Comunicar - Informar


Establecer canales de comunicación para ‘estar’ cuando se
nos necesite.

Hablar, conversar, responder, abrir la comunicación.

... estar ahí ...




                                                            24
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autoritas
            Módulos Smmart
            ‣ SMMART se compone de 2 módulos fundamentales:
              ‣ SMMART-BI (Business Inteligence) Herramienta de análisis estadístico de la
                información, que genera los cuadros de mando que nos permitan tomar
                decisiones y,

              ‣ SMMART-CC (Ciudadanos Conectados) Herramienta que nos permite
                gestionar la información, allí donde se produce.




                                  SMMART


                      SMMART-BI                 SMMART-CC




                                                                                         29
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autoritas
            ¿Qué hace Smmart-CC?
            ‣ Recoge toda la información que se produce sobre nuestra Institución en
              cualquier lugar donde se produzca: Prensa digital, blogs, foros, opiniones,
              comentarios, Twitter, Redes Sociales y mediante una discriminación semántica
              de la información, se captura la información relevante y se traslada a una Base
              de Datos para poder gestionarla.

            ‣ El servicio permite fortalecer las relaciones con los ciudadanos, incrementar el
              flujo de comunicación con ellos y fomentar la confianza entre la ciudadanía y
              las Administraciones públicas, mediante el establecimiento de una capacidad
              proactiva por parte de la Administración Pública y de voluntad de servicio, que
              se traduzca en mayor y mejor presencia institucional allí donde se producen las
              conversaciones.

            ‣ El nuevo ágora ciudadano es Internet, allí se producen
              las conversaciones, allí se vierten las opiniones y quejas
              y allí es donde nuestra Institución quiere estar presente.

            ‣ El proyecto consiste en disponer de un gestor de
              información susceptible de ser de interés para la gestión
              del municipio. No queremos estar de espaldas a los
              fenómenos que están ocurriendo y es nuestra voluntad
              ser un actor más y de forma activa.
                                                                                             30
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autoritas
            ¿Qué se consigue con la herramienta?
            ‣ Gracias a SMMART-CC vamos a poder conocer en tiempo real donde se están
              produciendo conversaciones que atañan a nuestra Institución, que es lo que se
              esta diciendo y quien lo esta diciendo, para a partir de esa información poder
              reaccionar de la mejor forma posible.

            ‣ El usuario se conecta a la plataforma.
            ‣ Y partir de ahí accede a la información que el sistema ha capturado de Internet
              y que todavía esta sin resolver.




                                                                                           31
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autoritas
            Buscador
            ‣ El buscador es una herramienta muy potente que nos permite rastrear sobre
              toda la base de recursos detectados como paso previo a proceder a su gestión.
              Consta de las siguientes opciones:
              FECHA                                                                         TEXTO EN EL RECURSO
              Permite restringir la búsqueda a                                              Podemos hacer una búsqueda
              los contenidos detectados en un                                               dentro de l texto de los
              determinado período de tiempo.                                                documentos.


                                                                                            ESTADOS
              TIPO DE FUENTE                                                                Los documentos van pasando
              Permite restringir las fuentes de                                             por diversos estados. Aquí
              información. Por ejemplo,                                                     podremos seleccionar por
              podríamos seleccionar ver solo                                                ejemplo los documentos que ya
              contenidos originados en Twitter.                                             hayan sido clasificados pero que
                                                                                            no hayan sido valorados, o
                                                  Como se puede apreciar, la adecuada       aquellos que hayan provocado
                                                                                            que se realice una tarea con ellos.
              CLASIFICADORES                      combinación de todos estos criterios de
              AUTOMÁTICOS                         búsqueda nos va a permitir acceder a la
              Aquí, podemos añadir criterios      información con una segmentación
              restrictivos a los recursos que                                               VALORACIONES
                                                  excepcional.                              Podemos seleccionar los recursos
              han sido clasificados. Por
              ejemplo, podemos buscar sólo                                                  que hayan generado algún tipo
                                                  Una vez hayamos encontrado la manera      de valoración humana. Por
              aquellos recursos que hayan sido
                                                  adecuada de ver la información,           ejemplo, aquellos que hayan sido
              clasificados como que su tono es
              subjetivo con al menos un 50%       podremos crear una vista personalizada    marcados como que hablan de
              de probabilidad.                    partiendo de dicha búsqueda.              una persona en concreto.

                                                                                                                          32
consulting, s.a.


autoritas
            La Vista
            ‣ La pantalla de trabajo básica de los usuarios es la vista. Una vista esconde una
              búsqueda avanzada que permite mostrar sólo aquellos recursos de interés para
              el usuario, y tiene los siguientes elementos:
              ABRIR ESTADÍSTICAS                                                                                   LISTADO DE RECURSOS
              La herramienta cuenta con tres                                                                       Aquí podremos ver el listado de
              potentes modos de explotación                                                                        recursos que corresponden a la
              gráfica de la información.                                                                            vista en cuestión con las
              Usualmente, estas gráficas                                                                            siguientes columnas:
              permanecerán ocultas para                                                                                 •fecha de detección
              facilitar el mayor espacio de                                                                             •fuente donde reside el
              trabajo en pantalla, pero se                                                                              documento
              podrán mostrar a voluntad.                                                                                •vista previa del documento
                                                                                                                        •metadatos. Aquí se incluirá
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              Con el mismo criterio, la potente                                                                         metadatos que la
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              de esta opción.                                                                                           todas las reacciones que haya
                                                  poderlos incluir en otros documentos, como por ejemplo de
                                                                                                                        provocado el documento
                                                  análisis cualitativo.
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              ahorraremos el tener que
              introducir todos los criterios de
              búsqueda de nuevo.
                                                                                                                                                33
google wave ?

  javier.llinares@autoritas.es




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Infocaldero-2009 Alicante

  • 1. consulting, s.a. autoritas Identidad Digital y Escucha Activa las 2 caras de una misma moneda Infocaldero de Alicante 1
  • 2. consulting, s.a. autoritas Identidad Digital 2
  • 3. 3
  • 4. El consumo total de prensa cae. Tanto en papel como en Internet: El País El Mundo ABC La Vanguardia El Periódico 11,25 Regionales Vocento 7,50 10 3,75 0,9 El País 3,8 0 El Mundo 5,4 3,6 ABC 10,0 -3,75 La Vanguardia 12,9 El Periódico 7,5 -7,50 5,0 -11,25 Datos 2008 5,2 2,5 7,2 3,7 1,3 0 -2,5 Los diarios españoles perdieron -5,0 en 2008 un 20,4% de sus 10 -7,5 ingresos publicitarios Datos 2009 4
  • 5. consulting, s.a. autoritas 5 aspectos que transformaran ... Arquitectura de la Intercreatividad Participación Berners Lee O'Reilly Hablamos de actitudes, no Las personas aportan de tecnologías que conocimiento para la fomentan el intercambio y la construcción de una idea colaboración o producto Sabiduría de Inteligencia Multitudes Las personas colaboran para colectiva El todo es más que la Surowiecki suma de sus partes decidir su propio futuro y Lévy conseguir sus objetivos La tecnología permite construir comunidades naturales e intercambiar, coordinar y cooperar hacia un interes comun Multitudes inteligentes Rheingold 5
  • 6. consulting, s.a. autoritas Identidad Digital 6
  • 7. consulting, s.a. autoritas Gestión de la Identidad Digital ‣ Queramos o no, se conforma una Identidad Digital, con o sin actividad en la red. ‣ Que sea positiva depende en gran parte de la actividad realizada en ella. ‣ Cohesionar diferentes canales digitales para aumentar la presencia es positivo. ‣ La utilización de servicios populares facilitan esa presencia en la red. ‣ El refuerzo por canales analógicos de esa presencia es positivo. 7
  • 8. consulting, s.a. autoritas ¿Cómo generamos nuestra identidad? 8
  • 10. consulting, s.a. autoritas Escucha activa 10
  • 11. Una base general para hacer las cosas ‣ Observa lo que hacen tus clientes ‣ Aprende de cuáles son sus necesidades ‣ Contacta con ellos ‣ Pídeles lo que quieren ‣ Haz lo que ellos necesitan ‣ Innova en valor... 11
  • 12. Escuchar ¿Qué dicen los ciudadanos? ¿Qué les preocupa? ¿Qué necesitan? Solo si sabemos lo que necesitan a los que servimos, podremos servirles bien. 12
  • 13. Influencia ¿? Influencia Influencia 13
  • 14. consulting, s.a. autoritas ¿A qué se asocia nuestro nombre? ‣ Una cosa es a qué se asocia nuestra nombre y otra es cómo nos gustaría que estuviese asociado. 14
  • 16. consulting, s.a. autoritas influencia + - polaridad X X - X 16
  • 18. consulting, s.a. autoritas ¿Quién es quién en la red? ‣ ¿Quién genera la opinión? ‣ ¿Quién es el que habla? ‣ ¿Cuánto habla? ‣ ¿Qué peso tiene en la red? 18
  • 19. consulting, s.a. autoritas Análisis Social Media ‣ 19
  • 22. consulting, s.a. autoritas ¿Qué podemos hacer con esta herramienta? ‣ Inteligencia de mercado: (Aprender de otros) ‣ Comportamientos de las personas. ‣ Estudiar mi municipio (¿estudios de mercado?). ‣ Mi marca, su posicionamiento (marcas cibernéticas) ‣ Como base para trazar estrategias. ‣ Acercarme a mis ciudadanos y darles respuesta. 22
  • 23. C C smmart ciudadanos conectados Un proyecto de SMMART y AUTORITAS CONSULTING
  • 24. Comunicar - Informar Establecer canales de comunicación para ‘estar’ cuando se nos necesite. Hablar, conversar, responder, abrir la comunicación. ... estar ahí ... 24
  • 25. 25
  • 26. 26
  • 27. 27
  • 28. 28
  • 29. consulting, s.a. autoritas Módulos Smmart ‣ SMMART se compone de 2 módulos fundamentales: ‣ SMMART-BI (Business Inteligence) Herramienta de análisis estadístico de la información, que genera los cuadros de mando que nos permitan tomar decisiones y, ‣ SMMART-CC (Ciudadanos Conectados) Herramienta que nos permite gestionar la información, allí donde se produce. SMMART SMMART-BI SMMART-CC 29
  • 30. consulting, s.a. autoritas ¿Qué hace Smmart-CC? ‣ Recoge toda la información que se produce sobre nuestra Institución en cualquier lugar donde se produzca: Prensa digital, blogs, foros, opiniones, comentarios, Twitter, Redes Sociales y mediante una discriminación semántica de la información, se captura la información relevante y se traslada a una Base de Datos para poder gestionarla. ‣ El servicio permite fortalecer las relaciones con los ciudadanos, incrementar el flujo de comunicación con ellos y fomentar la confianza entre la ciudadanía y las Administraciones públicas, mediante el establecimiento de una capacidad proactiva por parte de la Administración Pública y de voluntad de servicio, que se traduzca en mayor y mejor presencia institucional allí donde se producen las conversaciones. ‣ El nuevo ágora ciudadano es Internet, allí se producen las conversaciones, allí se vierten las opiniones y quejas y allí es donde nuestra Institución quiere estar presente. ‣ El proyecto consiste en disponer de un gestor de información susceptible de ser de interés para la gestión del municipio. No queremos estar de espaldas a los fenómenos que están ocurriendo y es nuestra voluntad ser un actor más y de forma activa. 30
  • 31. consulting, s.a. autoritas ¿Qué se consigue con la herramienta? ‣ Gracias a SMMART-CC vamos a poder conocer en tiempo real donde se están produciendo conversaciones que atañan a nuestra Institución, que es lo que se esta diciendo y quien lo esta diciendo, para a partir de esa información poder reaccionar de la mejor forma posible. ‣ El usuario se conecta a la plataforma. ‣ Y partir de ahí accede a la información que el sistema ha capturado de Internet y que todavía esta sin resolver. 31
  • 32. consulting, s.a. autoritas Buscador ‣ El buscador es una herramienta muy potente que nos permite rastrear sobre toda la base de recursos detectados como paso previo a proceder a su gestión. Consta de las siguientes opciones: FECHA TEXTO EN EL RECURSO Permite restringir la búsqueda a Podemos hacer una búsqueda los contenidos detectados en un dentro de l texto de los determinado período de tiempo. documentos. ESTADOS TIPO DE FUENTE Los documentos van pasando Permite restringir las fuentes de por diversos estados. Aquí información. Por ejemplo, podremos seleccionar por podríamos seleccionar ver solo ejemplo los documentos que ya contenidos originados en Twitter. hayan sido clasificados pero que no hayan sido valorados, o Como se puede apreciar, la adecuada aquellos que hayan provocado que se realice una tarea con ellos. CLASIFICADORES combinación de todos estos criterios de AUTOMÁTICOS búsqueda nos va a permitir acceder a la Aquí, podemos añadir criterios información con una segmentación restrictivos a los recursos que VALORACIONES excepcional. Podemos seleccionar los recursos han sido clasificados. Por ejemplo, podemos buscar sólo que hayan generado algún tipo Una vez hayamos encontrado la manera de valoración humana. Por aquellos recursos que hayan sido adecuada de ver la información, ejemplo, aquellos que hayan sido clasificados como que su tono es subjetivo con al menos un 50% podremos crear una vista personalizada marcados como que hablan de de probabilidad. partiendo de dicha búsqueda. una persona en concreto. 32
  • 33. consulting, s.a. autoritas La Vista ‣ La pantalla de trabajo básica de los usuarios es la vista. Una vista esconde una búsqueda avanzada que permite mostrar sólo aquellos recursos de interés para el usuario, y tiene los siguientes elementos: ABRIR ESTADÍSTICAS LISTADO DE RECURSOS La herramienta cuenta con tres Aquí podremos ver el listado de potentes modos de explotación recursos que corresponden a la gráfica de la información. vista en cuestión con las Usualmente, estas gráficas siguientes columnas: permanecerán ocultas para •fecha de detección facilitar el mayor espacio de •fuente donde reside el trabajo en pantalla, pero se documento podrán mostrar a voluntad. •vista previa del documento •metadatos. Aquí se incluirá VER BÚSQUEDA toda la información sobre los Con el mismo criterio, la potente metadatos que la búsqueda que subyace a una clasificación automática y la Vista permanecerá oculta, pero si valoración humana han IMPRIMIR PDF el usuario desea mostrarla para añadido al documento Será muy útil esta opción que permitirá volcar en un PDF refinarla podrá hacerlo a través todas las gráficas y datos de la vista que estamos viendo, para •Reacción. Aquí se detallarán de esta opción. todas las reacciones que haya poderlos incluir en otros documentos, como por ejemplo de provocado el documento análisis cualitativo. COPIAR dentro de la institución: A veces es útil hacer nuevas •Alertas búsquedas que tienen muchos •Tareas puntos en común con alguna ya •Comentarios existente. A través de este botón •Expedientes ahorraremos el tener que introducir todos los criterios de búsqueda de nuevo. 33
  • 34. google wave ? javier.llinares@autoritas.es www.javierllinares.es www.autoritas.es http://www.slideshare.net/autoritas