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Informe elaborado por
en colaboración con
Informe eCommerce
Black Friday 2015
NOVIEMBRE 2015
2
3
Informe eCommerce
Black Friday 2015
A
nálisis de la campaña online de Black Friday y
Cybermonday en España desde la perspectiva de una
única campaña que abarca 4 días.
Las principales conclusiones del informe concluyen que
durante el período analizado son:
• Las ventas alcanzarán los 1.172 millones de euros
• Se facturará un 10,6% más que en Black Friday 2014
• El Black Friday 2015 representará un 6,4% del total del
consumo online en España.
• El 69% de los ecommerce encuestados llevarán a cabo una
campaña especial en Black Friday - Cybermonday
• El formato más usado es la realización de descuentos en
todo el catálogo de productos.
RESUMEN EJECUTIVO
%
4
INTRODUCCIÓN
METODOLOGÍA
CARACTERÍSTICAS
BLACK FRIDAY - CYBERMONDAY 2015
GUÍA COMPRAS
BLACK FRIDAY – CYBERMONDAY
DECÁLOGO DE RECOMENDACIONES
EN COMPRA ONLINE
ÍNDICE
p.5
p.6
p.7
p.19
p.24
5
Informe eCommerce
Black Friday 2015
INTRODUCCIÓN
B
lack Friday y Cybermonday son dos momentos
muy relevantes para el comercio global, tanto por
el volumen de ventas que se realiza en esas fechas
como por marcar el comienzo de la campaña de Navidad.
Estas fechas, de tradición anglosajona, cada vez cobran más
relevancia para el comercio electrónico de nuestro país.
El objetivo de estudio realizado por Adigital en
colaboración con Confianza Online y beruby es, por un
lado, medir el impacto de esta campaña, caracterizar el
comportamiento de las empresas en estas fechas y, por otro,
proporcionar información al consumidor para que pueda
realizar sus compras de la manera más segura.
6
METODOLOGÍA
P
ara la realización del cuantitativo
se ha establecido como referencia
una única campaña de 4 días (del 28
de noviembre al 1 de diciembre de 2014,
del 27 al 30 de noviembre de 2015) sin
establecer distinciones entre Black Friday
y Cybermonday. A lo largo del informe, se
hará referencia a la campaña de 4 días como
Black Friday.
PARA LA ELABORACIÓN DE ESTE
INFORME SE HAN UTILIZADO LAS
SIGUIENTES FUENTES:
•	 Encuesta realizada a 237 tiendas
onlinesobre aspectos cualitativos y
cuantitativos de la campaña de Black
Friday y Cybermonday 2015 de las
siguientes categorías Marketplace
multicategoría; Turismo; Moda,
calzado, complementos; Electrónica;
Salud y Belleza; Infantil, Puericultura y
Juguetes; Deportes; Hogar, Mobiliario
y Decoración; Alimentación; Mascotas;
Telecomunicaciones; Financiero;
Automoción; Regalos; Ocio.
•	 Datos cuantitativos históricos
de 700 tiendas online de las
siguientes categorías Marketplace
multicategoría; Turismo; Moda,
calzado, complementos; Electrónica;
Salud y Belleza; Infantil, Puericultura y
Juguetes; Deportes; Hogar, Mobiliario
y Decoración; Alimentación; Mascotas;
Telecomunicaciones; Financiero;
Automoción; Regalos; Ocio.
•	 Informe El Comercio electrónico en
España a través de las entidades de
medios de pago, 2014 y 2015, CNMC.
•	 Informe de Medios de pago y fraude
online 2015, Adigital
%
7
Informe eCommerce
Black Friday 2015
CARACTERÍSTICAS
BLACK FRIDAY – CYBERMONDAY
2015
%
8
EMPRESAS QUE CONOCEN BLACK FRIDAY
CONOCIMIENTO DE BLACK FRIDAY
sí no
93,10%
6,90%
Informe eCommerce
Black Friday 2015
9
EMPRESAS QUE VAN A REALIZAR
UNA OFERTA ESPECIAL EN BLACK FRIDAY
sí no
El 100% de las empresas que hicieron campaña en 2014, repite en 2015
Un 20% más de empresas realizarán campaña en 2015.
68,97%
31,03%
CONOCIMIENTO DE BLACK FRIDAY
%
10
DURACIÓN
CARACTERÍSTICAS DE LA
CAMPAÑA DE BLACK FRIDAY
Del Black Friday
al Cybermonday
Durante el fin de
semana completo
(Viernes a Domingo)
Solo el Lunes
(Cybermonday)
Solo el Viernes
(Black Friday)
23,33%
6,67%
43,33%
26,67%
Para el 70% de las empresas, la campaña de Black Friday-Cybermonday
durará más de un día, no se centra solo en ofertas en viernes o lunes.
Informe eCommerce
Black Friday 2015
11
FORMATO
CARACTERÍSTICAS DE LA
CAMPAÑA DE BLACK FRIDAY
0%
Reducción general
en los precios
Gastos de
envío gratuitos
Bonificaciones para
compras futuras
Productos-Servicios creados
ad-hoc para estas fechas
Pendiente
de determinar
Reducción de precio en
algunos productos específicos
5%
31,03%
25,29%
16,09%
5,75%
4,60%
3,45%
10% 15% 20% 25% 30% 35%
%
12
Retailer o
marketplace
multicategoría
OtroInfantil,
Puericultura
y Juguetes
Salud y BellezaTurismo Moda, Calzado,
Complementos
Electrónica
40M €
52M €
86M €
106M €
256M €
53M €
579M €
SECTORIAL
PREVISIÓN DE FACTURACIÓN
EN BLACK FRIDAY 2015
Total: 1.172 millones de euros
Informe eCommerce
Black Friday 2015
13
Espero que
se mantenga
Incremento de
menos de un 10%
Incremento entre
un 10 y un 30%
Incremento de más
de un 30%
En promedio, el incremento de las ventas en 2015 frente
a 2014 en la semana Black Friday se sitúa en un 10,6%.
8,33%
33,33%
43,33%
15,00%
INCREMENTO FRENTE A 2014
PREVISIÓN DE FACTURACIÓN
EN BLACK FRIDAY 2015
%
14
Menos de
un 10%
Entre un
10% y un 30%
Entre un
30 y un 50%
No hacemos
campaña específica
Las empresas facturan en Black Friday un 6,4% de su facturación anual en promedio.
20,00%
3,33%
16,67%
60,00%
% DE LA FACTURACIÓN ANUAL PRODUCIDA EN BLACK FRIDAY
PREVISIÓN DE FACTURACIÓN
EN BLACK FRIDAY 2015
Informe eCommerce
Black Friday 2015
15
2012 2013 2014 2015*
6,40%
5,60%
2,35%
1,65%
7,00%
6,00%
5,00%
4,00%
3,00%
2,00%
1,00%
0,00%
EVOLUCIÓN ANUAL DEL % DE FACTURACIÓN EN BLACK FRIDAY
FRENTE A LA FACTURACIÓN ANUAL
PREVISIÓN DE FACTURACIÓN
EN BLACK FRIDAY 2015
% de facturación promedio en Black Friday.
* Valor estimado
%
16
sí no
66,67%
33,33%
REALIZACIÓN DE INVERSIÓN EN PUBLICIDAD PARA LA CAMPAÑA
INVERSIÓN PUBLICITARIA EN BLACK FRIDAY
Informe eCommerce
Black Friday 2015
17
0%
Redes sociales
(paid media)
Email
marketing
Display
y enlaces
Mobile Display
Mobile Apps
Video Marketing
Search
marketing
10%
90,00%
82,50%
72,50%
72,50%
42,50%
17,50%
12,50%
20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
SOPORTES MÁS USADOS EN BLACK FRIDAY
INVERSIÓN PUBLICITARIA EN BLACK FRIDAY
% de empresas que van a realizar inversión en el soporte
%
18
0%
Seach
marketing
Display
y enlaces
Email
marketing
Mobile
Display
Mobile
Apps
Video
marketing
Redes sociales
(paid media)
5%
30,00%
32,50%
30,00%
27,50%
10,00%
15,00%
5,00%
10% 15% 20% 25% 30% 35%
SOPORTES DONDE MÁS CRECE LA INVERSIÓN EN LA CAMPAÑA
INVERSIÓN PUBLICITARIA EN BLACK FRIDAY
% de empresas que van a aumentar la inversión en el soporte
Informe eCommerce
Black Friday 2015
19
GUÍA COMPRAS
BLACK FRIDAY – CYBERMONDAY
%
20
1 ¿QUÉ ES EL BLACK FRIDAY?
 Es un día en el que numerosos comercios realizan
promociones y ofertas. Originariamente es el viernes
siguiente a Acción de Gracias en EEUU, fecha de inicio
de las compras navideñas y se ha extendido a otros
países con gran éxito, como España. Este año será a
partir del viernes 27 de noviembre.
2 ¿CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE
EL BLACK FRIDAY Y CYBER MONDAY?
 El Black Friday se concibió para comprar en tiendas
físicas y en cambio, el Cyber Monday para comprar
en tiendas online pero hoy día, al menos en España,
ambos se conciben tanto para el comercio online como
para el offline.
3 ¿EN QUÉ FECHAS SE DESARROLLARÁN
EL BLACK FRIDAY Y CYBER MONDAY?
 El Black Friday este año será el viernes 27 de
noviembre y el Cyber Monday el lunes siguiente, 30
de noviembre.
4 CUÁNTO DURA EL BLACK FRIDAY?
 La duración del Black Friday depende de cada
comercio. Puede ser un día, el fin de semana entero o
más días. En cualquier caso las tiendas deben informar
sobre el plazo de vigencia de las promociones que
realicen.
5 ¿A QUÉ PRODUCTOS AFECTA?
 Las ofertas y promociones pueden ser de cualquier
tipo de servicio o producto. Hay que tener en cuenta
quelasofertasnosuelenaplicarseatodoslosproductos
de la tienda. Sólo se aplican a los productos que estén
identificados como en promoción.
6 ¿ESTÁ OBLIGADA LA TIENDA ONLINE
A OFRECER DESCUENTOS EN EL BLACK
FRIDAY?
 No, las tiendas online no están obligadas a realizar
promociones durante el Black Friday. Realizar o no
estas promociones es una decisión de cada tienda.
7 ¿Y SI LA TIENDA ONLINE TIENE TAMBIÉN
ESTABLECIMIENTO FÍSICO, TIENE QUE
OFRECER LOS MISMOS DESCUENTOS EN
LOS DOS CANALES?
 Si la tienda online también cuenta con un
establecimiento en la calle, las promociones y ofertas
que hagan no tienen por qué ser las mismas, pueden
ser diferentes.
8 ¿QUÉ INFORMACIÓN SOBRE EL BLACK
FRIDAY ESTÁ OBLIGADA A OFRECER UNA
TIENDA ONLINE?
 Además de la información sobre el plazo de duración
de las ofertas, deben informar sobre el precio de los
productos ofertados antes y después de aplicarles el
descuento o bien sobre el porcentaje de descuento
aplicable en cada producto.
9 ¿QUÉ TENGO QUE COMPROBAR ANTES DE
COMPRAR SOBRE LA TIENDA ONLINE?
 Lo primero es comprobar que aparezcan todos los
datos de la empresa: nombre completo (no tiene por
qué ser el mismo que el nombre de la tienda), CIF,
dirección, email y teléfono. Normalmente estos datos
suelen estar en la información accesible desde los
enlaces de “Aviso Legal”, “Condiciones de Compra” o
“Condiciones generales” situados en la parte inferior
de la página web.
Informe eCommerce
Black Friday 2015
21
10 ¿QUÉ INFORMACIÓN DEBO TENER
EN CUENTA ANTES DE COMPRAR
UN PRODUCTO ONLINE?
 Antes de comprar es importante que la tienda
online te indique el precio completo del producto que
compres (incluyendo el IVA), los gastos de envío, el
plazo de entrega, los medios de pago disponibles, las
garantías, las condiciones, plazos y procedimiento de
devolución, el formulario de devolución y sobre dónde
ycómoreclamarsifuesenecesario.Estasexplicaciones
las puedes encontrar generalmente en información
accesible desde los enlaces de “Condiciones Generales
de Contratación” o “Condiciones de Compra” situados
en la parte inferior de la página web.
Además de esta información general, debes tener en
cuenta la información específica sobre el producto
o servicio que vayas a comprar, como pueden ser
las especificaciones técnicas o características del
producto, su descripción, etc. Esta información
la puedes encontrar, generalmente, en la ficha del
producto.
11 ¿LOS PRODUCTOS QUE OFRECEN SON DE
INFERIOR CALIDAD A LA NORMAL?
 Los productos que se vendan en promoción durante
elBlackFridaytienenlacalidadycualidadeshabituales,
salvo aquellos que se vendan como productos de
segunda mano, los cuales deben estar debidamente
identificados como tales.
12 ¿TENGO LOS MISMOS DERECHOS QUE
FUERA DEL BLACK FRIDAY?
 Sí. Tienes los mismos derechos que si los productos
no estuviesen en promoción.
13 ¿PUEDO DEVOLVER UN PRODUCTO
COMPRADO EN EL BLACK FRIDAY?
 Aunque sea un producto con descuento, al ser una
compra online podrás devolverlo en un plazo mínimo
de 14 días o en otro superior si la tienda lo ofrece y
sin necesidad de indicar el motivo. No obstante, es
conveniente que veas antes de comprar cuáles son las
condiciones de la devolución, de cómo se puede realizar
la devolución y cuál es el procedimiento. Antes de la
compra es importante que compruebes si vas a tener
que pagar los gastos de devolución o no, puede que la
tienda manifieste que te corresponde a ti.
14 ¿HAY PRODUCTOS QUE NO
SE PUEDEN DEVOLVER?
 Hay productos, servicios o contenidos digitales de
los que legalmente la tienda no tiene por qué admitir
su devolución una vez que los has comprado, utilizado
o descargado. Es importe que antes de comprar te
informes de ello. En principio, no se pueden devolver
productos que hayan sido personalizados en exclusiva
para ti, productos que se puedan estropear o caducar
con rapidez o que no puedan reutilizarse por razones
de higiene y contenidos como juegos que te hayas
descargadoentuordenador.Sinolotienesclaro,antes
de comprar pregunta e infórmate.
15 ¿PUEDO PROBAR EL PRODUCTO EN
MI CASA AUNQUE LUEGO LO QUIERA
DEVOLVER?
 Sí se puede probar el producto pero con cuidado
para que no se estropee, y en especial al probártelo.
Si lo devuelves y ha sufrido algún tipo de daño por un
exceso de uso o una incorrecta manipulación, la tienda
online puede reclamarte que abones la pérdida de
valor que haya sufrido el producto.
%
22
16 ¿QUÉ PLAZO TENGO
PARA DEVOLVERLOS?
 Cuentas con 14 días naturales para comunicar que
quieres devolver el producto comprado desde el día
que lo recibes o desde el día que realizas el pedido del
servicio y otros 14 días naturales desde que la tienda
acusa recibo de tu solicitud para enviarlo.
17 ¿EN QUÉ PLAZO ME
DEBEN DEVOLVER EL DINERO?
 El plazo es de 14 días desde cuando comunicaste
que deseabas devolver el producto, si es la tienda
online quien se ofrece y se encarga de realizar la
recogida. La tienda debe devolverte el precio del
pedido y los gastos de envío, si los pagaste tú.
Si la tienda no realiza la recogida y eres tú quien te
encargas de realizar la devolución, el plazo de 14 días
se cuenta desde el día que la tienda recibe el producto
o desde el momento en que recibe el justificante de
cómo lo has enviado.
18 ¿QUÉ PASA SI EN ESTOS PLAZOS
NO ME DEVUELVEN EL DINERO?
 Si no te devuelven el dinero y existe un retraso
injustificado, puedes reclamar el doble de la cantidad
pagada más los daños y perjuicios sufridos en lo que
excedan de esa cantidad.
19 ¿QUÉ HAGO SI NO RECIBO EL
PRODUCTO PESE A QUE YA HA
FINALIZADO EL PLAZO DE ENTREGA?
 La tienda online debe avisarte si prevé un posible
retraso y ofrecerte la posibilidad de esperar un nuevo
plazo o la devolución del dinero abonado.
20 ¿QUÉ OCURRE SI EL VENDEDOR ONLINE
NO PUEDE ENVIARTE EL PEDIDO PORQUE SE
QUEDA SIN EXISTENCIAS?
 La tienda online debe informarte cuanto antes de
la falta de existencias, permitirte cancelar el pedido
y realizar la devolución del dinero. También la tienda
puede ofrecerte otro bien en sustitución del que
compraste con características similares o de superior
calidad de acuerdo con los beneficios de la oferta o
promoción. Siempre puedes no aceptar la propuesta
que te hagan o pedir la devolución del dinero.
21 ¿QUÉ HAGO SI RECIBO EL PEDIDO
Y EL PRODUCTO PRESENTA DESPERFECTOS
O NO SE AJUSTA A LO QUE PEDÍ?
 Si al recibir el producto, éste presenta un
desperfecto (tiene un golpe o rasguño, por ejemplo) o
se estropea posteriormente debes avisar a la tienda a
la mayor brevedad posible y te indicarán, de acuerdo
a lo señalado en las condiciones de contratación, si
te recogen el producto defectuoso o debes enviarlo
tú para que analicen el defecto y, si entra en las
condiciones de la garantía, enviarte el producto
reparado o un producto igual en su sustitución.
Si no se ajusta a lo que pediste (color o modelo
distinto, por ejemplo) al igual que en el caso anterior,
la tienda te informará de si pasan a recoger el articulo
o si tienes que enviarlo tú para que posteriormente
realicen el envío del producto correcto.
Si la tienda online careciera de un producto idéntico,
podrá ofrecerte otro de similares características que
podrás aceptar si te interesa, o bien te podrá ofrecer
la rebaja del precio del producto o la devolución del
dinero.
22 ¿QUIÉN PAGA LOS GASTOS SI
RECIBO UN PRODUCTO DEFECTUOSO?
Informe eCommerce
Black Friday 2015
23
 Los gastos de devolución del producto defectuoso,
los de envío del nuevo producto o del reparado a tu
domicilio y los de reparación son de cuenta de la
empresa. Si hubieses abonado por adelantado alguno
de estos gastos, la tienda debe reembolsártelos.
23 ¿CON QUÉ PLAZO
DE GARANTÍA CUENTO?
 Todos los productos nuevos tienen una garantía
legal de 2 años desde la entrega los de segunda mano
de al menos 1 año, en función del tipo y la naturaleza
de los bienes y de la información que te hayan
facilitado sobre el producto y sus características.
Por ejemplo, es posible que la tienda online o el
fabricante te ofrezcan un plazo de garantía mayor
como garantía comercial.
Durante los primeros 6 meses se supone que el
defectoexistíaenelmomentoquerecibisteelpedido.
No obstante, la tienda no está obligada a reparar
o enviarte un nuevo producto si puede demostrar
que el daño o defecto ha surgido posteriormente
a la entrega, por ejemplo, causado por una rotura,
una caída o un mal uso. Después de los 6 meses te
correspondería probar a ti que el defecto no está
causado por uno de esos motivos y que es un defecto
de origen, para poder exigir a la tienda que aplique la
garantía y te lo repare, sustituya o cambie según lo
que corresponda.
Para que se pueda aplicar la garantía tienes que tener
en cuenta los cuidados que la tienda o el fabricante
recomienda, utilizar el producto de manera correcta,
no manipularlo de forma inadecuada o imprudente,
ni someterlo a condiciones anormales o dañinas, de
lo contrario puedes perder el derecho a solicitar la
garantía.
%
24
DECÁLOGO DE
RECOMENDACIONES
EN COMPRA ONLINE
%
Informe eCommerce
Black Friday 2015
25
1 DATOS DE LA EMPRESA
 Comprueba todos los datos de la tienda online:
denominación social (no tiene porqué ser el
mismo que el nombre de la tienda) o el nombre de
persona dueña de la tienda, CIF, dirección, email y
teléfono. Estas explicaciones las puedes encontrar
generalmente en información accesible desde los
enlaces de “Aviso Legal”, “Condiciones de Compra” o
“Condiciones generales” situados en la parte inferior
de la página web.
2 INFORMACIÓN SOBRE COMPRA ONLINE
 Infórmate sobre el precio completo del producto
que vayas a comprar, incluyendo el IVA, los gastos
de envío, el plazo de entrega, los medios de pago
disponibles, las garantías, las condiciones, plazos
y procedimiento de devolución, el formulario
de devolución, dónde y cómo reclamar si fuese
necesario.
3 INFORMACIÓN SOBRE PRIVACIDAD
 Lee antes de facilitar tus datos o los datos de pago
la política y condiciones de privacidad de forma que
puedas conocer el uso que se va a dar a tus datos y
cómo puedes ejercer tus derechos
4 INFORMACIÓN DEL PRODUCTO
 Analiza todas las especificaciones técnicas o
características del producto, su ficha completa y
descripción.
5 IDENTIFICACIÓN DE OFERTAS
 Revisa si las ofertas que realice la tienda online
son de aplicación a tu compra de acuerdo con la
información que describa la oferta o promoción.
6 CONDICIONES ESPECIALES
 Verifica si el tipo de producto o servicio que vayas
a comprar está sujeto a condiciones especiales de
ventacomoenelcasodeviajescombinados,servicios
financieros, productos dietéticos o de nutrición, etc.
7 SOBRE DEVOLUCIONES
 Infórmate de las condiciones y procedimientos
para devolver los productos, servicios o contenidos
digitales que vayas a comprar o descargarte. Por
ejemplo, si se pueden devolver o no, el plazo en que
puedes devolverlos, a quién corresponde el pago
de los gastos de devolución. Recuerda que el plazo
mínimo de devolución es de 14 días naturales,
aunque existen productos que la tienda online no
tiene por qué aceptar la devolución.
8 SOBRE GARANTÍAS
 Comprueba el plazo de garantía que te ofrecen en
caso que el producto sea defectuoso o no se ajuste a
lo que pediste, como puedes solicitar la reparación,
sustitución o, en su caso, una rebaja en el precio o
la devolución. Recuerda que en general el plazo de
garantía es de 2 años y que, si corresponde llevar
a cabo alguna de las opciones anteriores, la tienda
debe soportar todos los gastos que se ocasionen y, en
su caso, abonártelos si los has tenido que adelantar.
9 SOBRE ATENCIÓN AL CLIENTE
 Asegúrate de que la tienda online tenga un
servicio de atención al cliente que pueda contestar
a tus dudas antes de comprar y que pueda resolver
tus quejas en caso de que se produzcan después de
la compra. Solicita en caso necesario un número o
referencia de seguimiento.
10 SELLOS DE CONFIANZA
 Examina si la empresa está adherida a algún sello
de calidad o sistema de resolución de controversias
reconocido oficialmente para que en caso que tengas
algún problema pueda ser más sencillo solucionarlo.
%
26
Adigital  
www.adigital.org
 
Adigital es la mayor asociación multisectorial de
la Economía Digital en España. Formada por más
de 500 empresas, tiene como objetivo promover
y apoyar este sector en diferentes ámbitos como
el desarrollo de los servicios de la Sociedad de la
Información, el comercio electrónico, el marketing
y la comunicación digital, las aplicaciones móviles,
los contenidos digitales, así como otras actividades
relacionadas como son los servicios de Contact
Center, la logística o los medios de pago.
La actividad de la Asociación Española de la
Economía Digital se sustenta sobre varios
pilares: el desarrollo de un marco regulatorio
competitivo para las empresas, la formación,
el asesoramiento jurídico de sus miembros, la
investigación, el apoyo al emprendimiento y a
la internacionalización de las empresas de la
economía digital. Asimismo, ofrece otros servicios
a sus asociados como el de Lista Robinson y la
organización de eventos, entre los que destaca
European Ecommerce Conference (EEC).
Adigital es socio, junto con Autocontrol, de
Confianza Online, sello de calidad al que están
adheridas más de 2.300 empresas y presente
en más de 2.700 sites. Además, en ella están
integradas varias asociaciones: la Asociación
Española de Juego Online (Jdigital), la Asociación
Española de Contact Center y la Asociación
Española de Agencias Digitales (AD).
Más información:
info@adigital.org
Confianza Online
www.confianzaonline.es
Confianza Online es el sello de calidad en
Internet líder en España y el único con todos
los reconocimientos oficiales. Un distintivo que
muestran aquellas empresas que garantizan la
máxima transparencia, seguridad y confianza a la
hora de comprar y navegar en sus webs, otorgado
tras un profundo análisis legal. Estas webs se
comprometen a atender las reclamaciones a
través de un sistema rápido que permite mediar y
arbitrar entre consumidor y empresa, sin ningún
coste para el usuario y reconocido oficialmente.
Cuenta con más de 2.700 webs adheridas y sus
socios son Adigital y Autocontrol.
Más información:
info@confianzaonline.es
Beruby
www.beruby.com
Beruby es un agregador de ofertas en Internet que
ofrece cashback (reembolso de una parte del valor
de la compra o de la reserva) a sus usuarios en mas
de 700 tiendas y agencias de viajes.
Más información:  
cc@beruby.com
SOBRE LOS AUTORES
Informe eCommerce
Black Friday 2015
27
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  • 1. Informe elaborado por en colaboración con Informe eCommerce Black Friday 2015 NOVIEMBRE 2015
  • 2. 2
  • 3. 3 Informe eCommerce Black Friday 2015 A nálisis de la campaña online de Black Friday y Cybermonday en España desde la perspectiva de una única campaña que abarca 4 días. Las principales conclusiones del informe concluyen que durante el período analizado son: • Las ventas alcanzarán los 1.172 millones de euros • Se facturará un 10,6% más que en Black Friday 2014 • El Black Friday 2015 representará un 6,4% del total del consumo online en España. • El 69% de los ecommerce encuestados llevarán a cabo una campaña especial en Black Friday - Cybermonday • El formato más usado es la realización de descuentos en todo el catálogo de productos. RESUMEN EJECUTIVO
  • 4. % 4 INTRODUCCIÓN METODOLOGÍA CARACTERÍSTICAS BLACK FRIDAY - CYBERMONDAY 2015 GUÍA COMPRAS BLACK FRIDAY – CYBERMONDAY DECÁLOGO DE RECOMENDACIONES EN COMPRA ONLINE ÍNDICE p.5 p.6 p.7 p.19 p.24
  • 5. 5 Informe eCommerce Black Friday 2015 INTRODUCCIÓN B lack Friday y Cybermonday son dos momentos muy relevantes para el comercio global, tanto por el volumen de ventas que se realiza en esas fechas como por marcar el comienzo de la campaña de Navidad. Estas fechas, de tradición anglosajona, cada vez cobran más relevancia para el comercio electrónico de nuestro país. El objetivo de estudio realizado por Adigital en colaboración con Confianza Online y beruby es, por un lado, medir el impacto de esta campaña, caracterizar el comportamiento de las empresas en estas fechas y, por otro, proporcionar información al consumidor para que pueda realizar sus compras de la manera más segura.
  • 6. 6 METODOLOGÍA P ara la realización del cuantitativo se ha establecido como referencia una única campaña de 4 días (del 28 de noviembre al 1 de diciembre de 2014, del 27 al 30 de noviembre de 2015) sin establecer distinciones entre Black Friday y Cybermonday. A lo largo del informe, se hará referencia a la campaña de 4 días como Black Friday. PARA LA ELABORACIÓN DE ESTE INFORME SE HAN UTILIZADO LAS SIGUIENTES FUENTES: • Encuesta realizada a 237 tiendas onlinesobre aspectos cualitativos y cuantitativos de la campaña de Black Friday y Cybermonday 2015 de las siguientes categorías Marketplace multicategoría; Turismo; Moda, calzado, complementos; Electrónica; Salud y Belleza; Infantil, Puericultura y Juguetes; Deportes; Hogar, Mobiliario y Decoración; Alimentación; Mascotas; Telecomunicaciones; Financiero; Automoción; Regalos; Ocio. • Datos cuantitativos históricos de 700 tiendas online de las siguientes categorías Marketplace multicategoría; Turismo; Moda, calzado, complementos; Electrónica; Salud y Belleza; Infantil, Puericultura y Juguetes; Deportes; Hogar, Mobiliario y Decoración; Alimentación; Mascotas; Telecomunicaciones; Financiero; Automoción; Regalos; Ocio. • Informe El Comercio electrónico en España a través de las entidades de medios de pago, 2014 y 2015, CNMC. • Informe de Medios de pago y fraude online 2015, Adigital %
  • 7. 7 Informe eCommerce Black Friday 2015 CARACTERÍSTICAS BLACK FRIDAY – CYBERMONDAY 2015
  • 8. % 8 EMPRESAS QUE CONOCEN BLACK FRIDAY CONOCIMIENTO DE BLACK FRIDAY sí no 93,10% 6,90%
  • 9. Informe eCommerce Black Friday 2015 9 EMPRESAS QUE VAN A REALIZAR UNA OFERTA ESPECIAL EN BLACK FRIDAY sí no El 100% de las empresas que hicieron campaña en 2014, repite en 2015 Un 20% más de empresas realizarán campaña en 2015. 68,97% 31,03% CONOCIMIENTO DE BLACK FRIDAY
  • 10. % 10 DURACIÓN CARACTERÍSTICAS DE LA CAMPAÑA DE BLACK FRIDAY Del Black Friday al Cybermonday Durante el fin de semana completo (Viernes a Domingo) Solo el Lunes (Cybermonday) Solo el Viernes (Black Friday) 23,33% 6,67% 43,33% 26,67% Para el 70% de las empresas, la campaña de Black Friday-Cybermonday durará más de un día, no se centra solo en ofertas en viernes o lunes.
  • 11. Informe eCommerce Black Friday 2015 11 FORMATO CARACTERÍSTICAS DE LA CAMPAÑA DE BLACK FRIDAY 0% Reducción general en los precios Gastos de envío gratuitos Bonificaciones para compras futuras Productos-Servicios creados ad-hoc para estas fechas Pendiente de determinar Reducción de precio en algunos productos específicos 5% 31,03% 25,29% 16,09% 5,75% 4,60% 3,45% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
  • 12. % 12 Retailer o marketplace multicategoría OtroInfantil, Puericultura y Juguetes Salud y BellezaTurismo Moda, Calzado, Complementos Electrónica 40M € 52M € 86M € 106M € 256M € 53M € 579M € SECTORIAL PREVISIÓN DE FACTURACIÓN EN BLACK FRIDAY 2015 Total: 1.172 millones de euros
  • 13. Informe eCommerce Black Friday 2015 13 Espero que se mantenga Incremento de menos de un 10% Incremento entre un 10 y un 30% Incremento de más de un 30% En promedio, el incremento de las ventas en 2015 frente a 2014 en la semana Black Friday se sitúa en un 10,6%. 8,33% 33,33% 43,33% 15,00% INCREMENTO FRENTE A 2014 PREVISIÓN DE FACTURACIÓN EN BLACK FRIDAY 2015
  • 14. % 14 Menos de un 10% Entre un 10% y un 30% Entre un 30 y un 50% No hacemos campaña específica Las empresas facturan en Black Friday un 6,4% de su facturación anual en promedio. 20,00% 3,33% 16,67% 60,00% % DE LA FACTURACIÓN ANUAL PRODUCIDA EN BLACK FRIDAY PREVISIÓN DE FACTURACIÓN EN BLACK FRIDAY 2015
  • 15. Informe eCommerce Black Friday 2015 15 2012 2013 2014 2015* 6,40% 5,60% 2,35% 1,65% 7,00% 6,00% 5,00% 4,00% 3,00% 2,00% 1,00% 0,00% EVOLUCIÓN ANUAL DEL % DE FACTURACIÓN EN BLACK FRIDAY FRENTE A LA FACTURACIÓN ANUAL PREVISIÓN DE FACTURACIÓN EN BLACK FRIDAY 2015 % de facturación promedio en Black Friday. * Valor estimado
  • 16. % 16 sí no 66,67% 33,33% REALIZACIÓN DE INVERSIÓN EN PUBLICIDAD PARA LA CAMPAÑA INVERSIÓN PUBLICITARIA EN BLACK FRIDAY
  • 17. Informe eCommerce Black Friday 2015 17 0% Redes sociales (paid media) Email marketing Display y enlaces Mobile Display Mobile Apps Video Marketing Search marketing 10% 90,00% 82,50% 72,50% 72,50% 42,50% 17,50% 12,50% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% SOPORTES MÁS USADOS EN BLACK FRIDAY INVERSIÓN PUBLICITARIA EN BLACK FRIDAY % de empresas que van a realizar inversión en el soporte
  • 18. % 18 0% Seach marketing Display y enlaces Email marketing Mobile Display Mobile Apps Video marketing Redes sociales (paid media) 5% 30,00% 32,50% 30,00% 27,50% 10,00% 15,00% 5,00% 10% 15% 20% 25% 30% 35% SOPORTES DONDE MÁS CRECE LA INVERSIÓN EN LA CAMPAÑA INVERSIÓN PUBLICITARIA EN BLACK FRIDAY % de empresas que van a aumentar la inversión en el soporte
  • 19. Informe eCommerce Black Friday 2015 19 GUÍA COMPRAS BLACK FRIDAY – CYBERMONDAY
  • 20. % 20 1 ¿QUÉ ES EL BLACK FRIDAY? Es un día en el que numerosos comercios realizan promociones y ofertas. Originariamente es el viernes siguiente a Acción de Gracias en EEUU, fecha de inicio de las compras navideñas y se ha extendido a otros países con gran éxito, como España. Este año será a partir del viernes 27 de noviembre. 2 ¿CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE EL BLACK FRIDAY Y CYBER MONDAY? El Black Friday se concibió para comprar en tiendas físicas y en cambio, el Cyber Monday para comprar en tiendas online pero hoy día, al menos en España, ambos se conciben tanto para el comercio online como para el offline. 3 ¿EN QUÉ FECHAS SE DESARROLLARÁN EL BLACK FRIDAY Y CYBER MONDAY? El Black Friday este año será el viernes 27 de noviembre y el Cyber Monday el lunes siguiente, 30 de noviembre. 4 CUÁNTO DURA EL BLACK FRIDAY? La duración del Black Friday depende de cada comercio. Puede ser un día, el fin de semana entero o más días. En cualquier caso las tiendas deben informar sobre el plazo de vigencia de las promociones que realicen. 5 ¿A QUÉ PRODUCTOS AFECTA? Las ofertas y promociones pueden ser de cualquier tipo de servicio o producto. Hay que tener en cuenta quelasofertasnosuelenaplicarseatodoslosproductos de la tienda. Sólo se aplican a los productos que estén identificados como en promoción. 6 ¿ESTÁ OBLIGADA LA TIENDA ONLINE A OFRECER DESCUENTOS EN EL BLACK FRIDAY? No, las tiendas online no están obligadas a realizar promociones durante el Black Friday. Realizar o no estas promociones es una decisión de cada tienda. 7 ¿Y SI LA TIENDA ONLINE TIENE TAMBIÉN ESTABLECIMIENTO FÍSICO, TIENE QUE OFRECER LOS MISMOS DESCUENTOS EN LOS DOS CANALES? Si la tienda online también cuenta con un establecimiento en la calle, las promociones y ofertas que hagan no tienen por qué ser las mismas, pueden ser diferentes. 8 ¿QUÉ INFORMACIÓN SOBRE EL BLACK FRIDAY ESTÁ OBLIGADA A OFRECER UNA TIENDA ONLINE? Además de la información sobre el plazo de duración de las ofertas, deben informar sobre el precio de los productos ofertados antes y después de aplicarles el descuento o bien sobre el porcentaje de descuento aplicable en cada producto. 9 ¿QUÉ TENGO QUE COMPROBAR ANTES DE COMPRAR SOBRE LA TIENDA ONLINE? Lo primero es comprobar que aparezcan todos los datos de la empresa: nombre completo (no tiene por qué ser el mismo que el nombre de la tienda), CIF, dirección, email y teléfono. Normalmente estos datos suelen estar en la información accesible desde los enlaces de “Aviso Legal”, “Condiciones de Compra” o “Condiciones generales” situados en la parte inferior de la página web.
  • 21. Informe eCommerce Black Friday 2015 21 10 ¿QUÉ INFORMACIÓN DEBO TENER EN CUENTA ANTES DE COMPRAR UN PRODUCTO ONLINE? Antes de comprar es importante que la tienda online te indique el precio completo del producto que compres (incluyendo el IVA), los gastos de envío, el plazo de entrega, los medios de pago disponibles, las garantías, las condiciones, plazos y procedimiento de devolución, el formulario de devolución y sobre dónde ycómoreclamarsifuesenecesario.Estasexplicaciones las puedes encontrar generalmente en información accesible desde los enlaces de “Condiciones Generales de Contratación” o “Condiciones de Compra” situados en la parte inferior de la página web. Además de esta información general, debes tener en cuenta la información específica sobre el producto o servicio que vayas a comprar, como pueden ser las especificaciones técnicas o características del producto, su descripción, etc. Esta información la puedes encontrar, generalmente, en la ficha del producto. 11 ¿LOS PRODUCTOS QUE OFRECEN SON DE INFERIOR CALIDAD A LA NORMAL? Los productos que se vendan en promoción durante elBlackFridaytienenlacalidadycualidadeshabituales, salvo aquellos que se vendan como productos de segunda mano, los cuales deben estar debidamente identificados como tales. 12 ¿TENGO LOS MISMOS DERECHOS QUE FUERA DEL BLACK FRIDAY? Sí. Tienes los mismos derechos que si los productos no estuviesen en promoción. 13 ¿PUEDO DEVOLVER UN PRODUCTO COMPRADO EN EL BLACK FRIDAY? Aunque sea un producto con descuento, al ser una compra online podrás devolverlo en un plazo mínimo de 14 días o en otro superior si la tienda lo ofrece y sin necesidad de indicar el motivo. No obstante, es conveniente que veas antes de comprar cuáles son las condiciones de la devolución, de cómo se puede realizar la devolución y cuál es el procedimiento. Antes de la compra es importante que compruebes si vas a tener que pagar los gastos de devolución o no, puede que la tienda manifieste que te corresponde a ti. 14 ¿HAY PRODUCTOS QUE NO SE PUEDEN DEVOLVER? Hay productos, servicios o contenidos digitales de los que legalmente la tienda no tiene por qué admitir su devolución una vez que los has comprado, utilizado o descargado. Es importe que antes de comprar te informes de ello. En principio, no se pueden devolver productos que hayan sido personalizados en exclusiva para ti, productos que se puedan estropear o caducar con rapidez o que no puedan reutilizarse por razones de higiene y contenidos como juegos que te hayas descargadoentuordenador.Sinolotienesclaro,antes de comprar pregunta e infórmate. 15 ¿PUEDO PROBAR EL PRODUCTO EN MI CASA AUNQUE LUEGO LO QUIERA DEVOLVER? Sí se puede probar el producto pero con cuidado para que no se estropee, y en especial al probártelo. Si lo devuelves y ha sufrido algún tipo de daño por un exceso de uso o una incorrecta manipulación, la tienda online puede reclamarte que abones la pérdida de valor que haya sufrido el producto.
  • 22. % 22 16 ¿QUÉ PLAZO TENGO PARA DEVOLVERLOS? Cuentas con 14 días naturales para comunicar que quieres devolver el producto comprado desde el día que lo recibes o desde el día que realizas el pedido del servicio y otros 14 días naturales desde que la tienda acusa recibo de tu solicitud para enviarlo. 17 ¿EN QUÉ PLAZO ME DEBEN DEVOLVER EL DINERO? El plazo es de 14 días desde cuando comunicaste que deseabas devolver el producto, si es la tienda online quien se ofrece y se encarga de realizar la recogida. La tienda debe devolverte el precio del pedido y los gastos de envío, si los pagaste tú. Si la tienda no realiza la recogida y eres tú quien te encargas de realizar la devolución, el plazo de 14 días se cuenta desde el día que la tienda recibe el producto o desde el momento en que recibe el justificante de cómo lo has enviado. 18 ¿QUÉ PASA SI EN ESTOS PLAZOS NO ME DEVUELVEN EL DINERO? Si no te devuelven el dinero y existe un retraso injustificado, puedes reclamar el doble de la cantidad pagada más los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de esa cantidad. 19 ¿QUÉ HAGO SI NO RECIBO EL PRODUCTO PESE A QUE YA HA FINALIZADO EL PLAZO DE ENTREGA? La tienda online debe avisarte si prevé un posible retraso y ofrecerte la posibilidad de esperar un nuevo plazo o la devolución del dinero abonado. 20 ¿QUÉ OCURRE SI EL VENDEDOR ONLINE NO PUEDE ENVIARTE EL PEDIDO PORQUE SE QUEDA SIN EXISTENCIAS? La tienda online debe informarte cuanto antes de la falta de existencias, permitirte cancelar el pedido y realizar la devolución del dinero. También la tienda puede ofrecerte otro bien en sustitución del que compraste con características similares o de superior calidad de acuerdo con los beneficios de la oferta o promoción. Siempre puedes no aceptar la propuesta que te hagan o pedir la devolución del dinero. 21 ¿QUÉ HAGO SI RECIBO EL PEDIDO Y EL PRODUCTO PRESENTA DESPERFECTOS O NO SE AJUSTA A LO QUE PEDÍ? Si al recibir el producto, éste presenta un desperfecto (tiene un golpe o rasguño, por ejemplo) o se estropea posteriormente debes avisar a la tienda a la mayor brevedad posible y te indicarán, de acuerdo a lo señalado en las condiciones de contratación, si te recogen el producto defectuoso o debes enviarlo tú para que analicen el defecto y, si entra en las condiciones de la garantía, enviarte el producto reparado o un producto igual en su sustitución. Si no se ajusta a lo que pediste (color o modelo distinto, por ejemplo) al igual que en el caso anterior, la tienda te informará de si pasan a recoger el articulo o si tienes que enviarlo tú para que posteriormente realicen el envío del producto correcto. Si la tienda online careciera de un producto idéntico, podrá ofrecerte otro de similares características que podrás aceptar si te interesa, o bien te podrá ofrecer la rebaja del precio del producto o la devolución del dinero. 22 ¿QUIÉN PAGA LOS GASTOS SI RECIBO UN PRODUCTO DEFECTUOSO?
  • 23. Informe eCommerce Black Friday 2015 23 Los gastos de devolución del producto defectuoso, los de envío del nuevo producto o del reparado a tu domicilio y los de reparación son de cuenta de la empresa. Si hubieses abonado por adelantado alguno de estos gastos, la tienda debe reembolsártelos. 23 ¿CON QUÉ PLAZO DE GARANTÍA CUENTO? Todos los productos nuevos tienen una garantía legal de 2 años desde la entrega los de segunda mano de al menos 1 año, en función del tipo y la naturaleza de los bienes y de la información que te hayan facilitado sobre el producto y sus características. Por ejemplo, es posible que la tienda online o el fabricante te ofrezcan un plazo de garantía mayor como garantía comercial. Durante los primeros 6 meses se supone que el defectoexistíaenelmomentoquerecibisteelpedido. No obstante, la tienda no está obligada a reparar o enviarte un nuevo producto si puede demostrar que el daño o defecto ha surgido posteriormente a la entrega, por ejemplo, causado por una rotura, una caída o un mal uso. Después de los 6 meses te correspondería probar a ti que el defecto no está causado por uno de esos motivos y que es un defecto de origen, para poder exigir a la tienda que aplique la garantía y te lo repare, sustituya o cambie según lo que corresponda. Para que se pueda aplicar la garantía tienes que tener en cuenta los cuidados que la tienda o el fabricante recomienda, utilizar el producto de manera correcta, no manipularlo de forma inadecuada o imprudente, ni someterlo a condiciones anormales o dañinas, de lo contrario puedes perder el derecho a solicitar la garantía.
  • 25. Informe eCommerce Black Friday 2015 25 1 DATOS DE LA EMPRESA Comprueba todos los datos de la tienda online: denominación social (no tiene porqué ser el mismo que el nombre de la tienda) o el nombre de persona dueña de la tienda, CIF, dirección, email y teléfono. Estas explicaciones las puedes encontrar generalmente en información accesible desde los enlaces de “Aviso Legal”, “Condiciones de Compra” o “Condiciones generales” situados en la parte inferior de la página web. 2 INFORMACIÓN SOBRE COMPRA ONLINE Infórmate sobre el precio completo del producto que vayas a comprar, incluyendo el IVA, los gastos de envío, el plazo de entrega, los medios de pago disponibles, las garantías, las condiciones, plazos y procedimiento de devolución, el formulario de devolución, dónde y cómo reclamar si fuese necesario. 3 INFORMACIÓN SOBRE PRIVACIDAD Lee antes de facilitar tus datos o los datos de pago la política y condiciones de privacidad de forma que puedas conocer el uso que se va a dar a tus datos y cómo puedes ejercer tus derechos 4 INFORMACIÓN DEL PRODUCTO Analiza todas las especificaciones técnicas o características del producto, su ficha completa y descripción. 5 IDENTIFICACIÓN DE OFERTAS Revisa si las ofertas que realice la tienda online son de aplicación a tu compra de acuerdo con la información que describa la oferta o promoción. 6 CONDICIONES ESPECIALES Verifica si el tipo de producto o servicio que vayas a comprar está sujeto a condiciones especiales de ventacomoenelcasodeviajescombinados,servicios financieros, productos dietéticos o de nutrición, etc. 7 SOBRE DEVOLUCIONES Infórmate de las condiciones y procedimientos para devolver los productos, servicios o contenidos digitales que vayas a comprar o descargarte. Por ejemplo, si se pueden devolver o no, el plazo en que puedes devolverlos, a quién corresponde el pago de los gastos de devolución. Recuerda que el plazo mínimo de devolución es de 14 días naturales, aunque existen productos que la tienda online no tiene por qué aceptar la devolución. 8 SOBRE GARANTÍAS Comprueba el plazo de garantía que te ofrecen en caso que el producto sea defectuoso o no se ajuste a lo que pediste, como puedes solicitar la reparación, sustitución o, en su caso, una rebaja en el precio o la devolución. Recuerda que en general el plazo de garantía es de 2 años y que, si corresponde llevar a cabo alguna de las opciones anteriores, la tienda debe soportar todos los gastos que se ocasionen y, en su caso, abonártelos si los has tenido que adelantar. 9 SOBRE ATENCIÓN AL CLIENTE Asegúrate de que la tienda online tenga un servicio de atención al cliente que pueda contestar a tus dudas antes de comprar y que pueda resolver tus quejas en caso de que se produzcan después de la compra. Solicita en caso necesario un número o referencia de seguimiento. 10 SELLOS DE CONFIANZA Examina si la empresa está adherida a algún sello de calidad o sistema de resolución de controversias reconocido oficialmente para que en caso que tengas algún problema pueda ser más sencillo solucionarlo.
  • 26. % 26 Adigital   www.adigital.org   Adigital es la mayor asociación multisectorial de la Economía Digital en España. Formada por más de 500 empresas, tiene como objetivo promover y apoyar este sector en diferentes ámbitos como el desarrollo de los servicios de la Sociedad de la Información, el comercio electrónico, el marketing y la comunicación digital, las aplicaciones móviles, los contenidos digitales, así como otras actividades relacionadas como son los servicios de Contact Center, la logística o los medios de pago. La actividad de la Asociación Española de la Economía Digital se sustenta sobre varios pilares: el desarrollo de un marco regulatorio competitivo para las empresas, la formación, el asesoramiento jurídico de sus miembros, la investigación, el apoyo al emprendimiento y a la internacionalización de las empresas de la economía digital. Asimismo, ofrece otros servicios a sus asociados como el de Lista Robinson y la organización de eventos, entre los que destaca European Ecommerce Conference (EEC). Adigital es socio, junto con Autocontrol, de Confianza Online, sello de calidad al que están adheridas más de 2.300 empresas y presente en más de 2.700 sites. Además, en ella están integradas varias asociaciones: la Asociación Española de Juego Online (Jdigital), la Asociación Española de Contact Center y la Asociación Española de Agencias Digitales (AD). Más información: info@adigital.org Confianza Online www.confianzaonline.es Confianza Online es el sello de calidad en Internet líder en España y el único con todos los reconocimientos oficiales. Un distintivo que muestran aquellas empresas que garantizan la máxima transparencia, seguridad y confianza a la hora de comprar y navegar en sus webs, otorgado tras un profundo análisis legal. Estas webs se comprometen a atender las reclamaciones a través de un sistema rápido que permite mediar y arbitrar entre consumidor y empresa, sin ningún coste para el usuario y reconocido oficialmente. Cuenta con más de 2.700 webs adheridas y sus socios son Adigital y Autocontrol. Más información: info@confianzaonline.es Beruby www.beruby.com Beruby es un agregador de ofertas en Internet que ofrece cashback (reembolso de una parte del valor de la compra o de la reserva) a sus usuarios en mas de 700 tiendas y agencias de viajes. Más información:   cc@beruby.com SOBRE LOS AUTORES
  • 27. Informe eCommerce Black Friday 2015 27 EN COLABORACIÓN CON