SlideShare una empresa de Scribd logo
1
INFORME FINAL
“ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE
MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE
ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE
USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO”
18 DICIEMBRE, 2017
2
INDICE
INDICE............................................................................................................................................ 2
PRESENTACIÓN.............................................................................................................................. 3
I. PROCESO METODOLÓOGICO PARA LA OPERACIONALIZACIÓN DE LA POLÍITICA DE
ATENCION A USUARIOS/AS DEL PODER JUDICIAL ........................................................................ 4
II. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE EJES ESTRATÉGICOS Y ÁMBITOS DE ACCIÓN
DE LA PAU...................................................................................................................................... 8
A. ACTIVIDAD JURISDICCIONAL ........................................................................................... 12
B. ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA ......................................................................................... 14
C. GRUPOS VULNERABLES................................................................................................... 17
D. EDUCACIÓN CÍVICA JURÍDICA ......................................................................................... 18
E. PROBIDAD, TRANSPARENCIA Y BUEN GOBIERNO........................................................... 20
F. INSTITUCIONALIDAD ....................................................................................................... 24
III. PRINCIPIO Y DIMENSIONES DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE USUARIOS........................... 32
A. PRINCIPIO: ACCESO A LA JUSTICIA .................................................................................. 32
B. DIMENSIONES: ................................................................................................................ 32
EDUCACIÓN CÍVICA JURÍDICA ................................................................................................. 32
Prevención............................................................................................................................... 33
Exigibilidad .............................................................................................................................. 35
Aspectos comunes .................................................................................................................. 36
ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA ................................................................................................. 38
ACTIVIDAD JURISDICCIONAL ................................................................................................... 40
PROBIDAD, TRANSPARENCIA Y BUEN GOBIERNO................................................................... 44
GRUPOS VULNERABLES........................................................................................................... 47
INSTITUCIONALIDAD ............................................................................................................... 50
IV. LINEAMIENTOS INSTITUCIONALES........................................................................................ 52
V. PROPUESTAS VALIDADAS POR DIMENSIÓN DE LA PAU.......................................................... 63
VI. MATRIZ DE MARCO LÓGICO Y PROGRAMACIÓN DE LAS DIMENSIONES DE LA POLÍTICA
DE ATENCIÓN DE USUARIOS ....................................................................................................... 74
VII. BIBLIOGRAFÍA........................................................................................................................ 92
ÍNDICE DE CUADROS, ESQUEMAS, MATRICES ............................................................................ 93
3
PRESENTACIÓN
A continuación, se presenta el Informe Final de la “Asesoría experta en Metodología de
Matriz de Marco Lógico en el marco del proceso de elaboración de la Política de
Atención de Usuarios en el Poder Judicial chileno”, realizado por el equipo profesional
de Isónoma Consultorías Sociales Ltda. para la Dirección de Estudios de la Corte
Suprema. El equipo estuvo compuesto por Katherine Páez, Patricia Varela y Andrea
Peroni, y Eduardo Ubillo como asistente de investigación.
El presente informe contiene una descripción del proceso de la asesoría experta, la
metodología utilizada para la ejecución del proceso participativo y la sistematización
de sus resultados, los principios y dimensiones orientadores para la elaboración de la
Política de Atención de Usuarios (PAU) del Poder Judicial, la vinculación de la
propuesta de Política de Atención Usuario con los documentos institucionales, y
finalmente, la operacionalización y programación de la propuesta de Política por
medio del enfoque de Marco Lógico.
Este informe, se elaboró em base a la revisión de documentos institucionales, revisión
de otros documentos complementarios, la información sistematizada de los Talleres
Participativos en las 17 Cortes de Apelaciones, y la priorización y evaluación de la
viabilidad realizada en el Taller de Trabajo con el Subcomité de Atención de Usuarios.
4
I. PROCESO METODOLÓOGICO PARA LA OPERACIONALIZACIÓN DE LA POLÍITICA
DE ATENCION A USUARIOS/AS DEL PODER JUDICIAL
En el presente apartado se dará cuenta acerca del proceso para realizar la
actualización de la Política de Atención de Usuario/as del Poder Judicial (PAU),
entendiendo la política pública como un marco que engloba todas las acciones
identificadas como necesarias para solucionar una problemática, de manera que
respondan a objetivos y prioridades definidos por la institución, y cuyas actividades
puedan ser monitoreadas y evaluadas para determinar si cumplen o no esos objetivos.
El diseño de una política pública, suele realizarse mediante dos modelos: top-down,
bottom-up. Según Vieira, sus características son las siguientes (Vieira, 2012):
i) De arriba-abajo (top-down )
El diseño se realiza desde la decisión “creadora” de los funcionarios gubernamentales
con capacidad de generar programas y políticas que se implementan por derrame
causal. En el enfoque top-down predomina una visión racionalista ideal capaz de
generar decisiones casi perfectas, organizar la mejor forma de llevarlas a cabo y prever
su precisa ejecución y posibles obstáculos, para evitarlos, hasta producir los resultados
esperados sobre la población objetivo y la problemática que inspiró la acción
gubernamental. Operativamente esto se expresa en la definición desde arriba de
objetivos claros, estructura de órdenes hacia abajo debidamente prevista,
aseguramiento de los recursos y apoyos necesarios y un sistema de comunicación que
garantice el descenso de las órdenes centrales y la retroalimentación de los
responsables. Como visión racional ideal el enfoque top-down valora la eficacia y
eficiencia.
ii) De abajo-arriba (bottom-up)
El diseño se define desde “abajo”, por ejemplo los funcionarios que están en la
ventanilla de las oficinas gubernamentales o en la calle con la gente, entregando los
servicios públicos y materializando las políticas, realizan la propuesta. El enfoque está
básicamente orientado a mostrar cómo deberían implementarse las políticas, la
dimensión normativa de este enfoque está dirigida a llamar la atención sobre por
dónde empezar el trabajo de la implementación, que es lo relevante y viable para las
bases (operadores, beneficiarios, etc.).
5
Cuadro 1: Fortalezas y debilidades de los enfoques de diseño de la política
Top down Bottom up
Fortalezas Debilidades Fortalezas Debilidades
Tiene mayor
contrastación
empírica y mayor
desarrollo teórico
Este enfoque es de
difícil aplicación
cuando no hay una
política escrita, una
ley o una agencia
predominante.
Al no partir de
programas
gubernamentales
sino de la
percepción de
problemas según
los actores y sus
estrategias tiene la
capacidad de
dimensionar las
posibilidades de
ejecución para
resolver los
problemas
percibidos
No parte de una
teoría explícita de
los factores que
condicionan y
afectan el tema de
interés, no son
claros sus
supuestos
implícitos, ni
teóricos. Pierden
de vista la
complejidad del
problema
Este enfoque le da
extrema
importancia a la
estructuración legal
del proceso de
implementación,
siendo donde se
sostiene su
ejecución
Tiende a
subestimar las
estrategias de
los/as
funcionarios/as de
rango bajo y de los
grupos objetivo de
las políticas,
quienes terminan
deslegitimando la
propuesta política
Tiene la capacidad
de tratar con un
problema que
incluye una
multitud de actores,
intereses, de
articulación, sin la
predominancia de
ninguno.
Puede sobre
enfatizar el punto
de vista de los
actores y perder
los elementos
centrales que
deben estar en el
diseño compartido.
Fuente: Elaboración propia de ISONOMA, con base en (Vieira, 2012); (Sabatier, 1986)
Frente a estas dos alternativas, el proceso que se utilizará para la elaboración de la
política combinará ambas modalidades, según el nivel que debiese desarrollar. A
saber, el diseño de una política conlleva la siguiente secuencia: definición de sus
principios orientadores, definición de la política propiamente tal, sus ejes de acción
(programas o líneas prioritarias o componentes o productos) y las acciones operativas
(o proyectos o ámbito de acción), como se puede apreciar en la siguiente gráfica:
6
Esquema 1: Niveles de la Planificación para el Diseño de una Política
Fuente: elaboración propia ISONOMA, con base a Cohen y Franco (2005). Gestión social: cómo lograr
eficiencia e impacto en las políticas sociales. Ed. Siglo XXI, Santiago, Chile. Peroni A (2005). Diseño de
Proyectos Sociales Dirigidos a Familias Vulnerables, FACSO, Universidad de Chile, Santiago.
De acuerdo a lo anterior, el presente informe, constituye el documento base para la
elaboración de la Política de Atención de Usuarios (PAU) del Poder Judicial. Es
importante destacar que el desarrollo de la Política debe custodiar dos principios
técnicos, por un lado su coherencia horizontal donde cada elemento definido en los
dos niveles inferiores sean efectivamente operativos. Por otro lado, su coherencia
vertical, la misma debe responder a la pregunta central: ¿Cómo se logra el nivel
superior?, debiendo ser la respuesta: el contenido del nivel inferior1
, como se puede
apreciar en el siguiente esquema.
1
Técnica aplicada en el “árbol de decisiones” se utiliza para la toma de decisiones de individuos, en
diversos ámbitos. Estos árboles son muy útiles para visualizar las diversas opciones que se tienen y como
llegar a ellas, además se les pueden aplicar métodos de inducción, como por ejemplo la inducción hacia
atrás, gracias a los cuales mediante sencillos razonamientos se ve cómo se llegaría a la solución final.
Ref: Lior Rokach and Oded Maimon (2008). Data mining with decision trees: theory and applications.
World Scientific.
Principios
•Refiere a las normas o principios valóricos que orientan la accion politica en una determinada
area. Provienen de la Carta Constitucional, Pactos o Convenciones Internacionales
Politica
•Refiere a la articulación entre los principios orientadores y el ambito de accion institucional
elegido para dar respuesta a un problema compartido, mediante un conjunto articulado y
temporalizado de acciones, mecanismos e instrumentos, explícitamente destinados a mejorar
una situacion no deseada.
•Constituye el esquema eje de la accion publica definida
Programas
•Refiere a la operacionalizadion de politica en areas de accion explicita, las mismas deben
responder a las categorias diagnosticas identificadas y priorizadas.Incluye definicion de
actores, temporalidad y recursos. Suele tener alcance nacional.
•Los programas se conforman de un conjunto de proyectos que persiguen los mismos
objetivos (Cohen y Franco, 2005); son los responsables de es-tablecer las prioridades de la
intervención, ya que permiten identificar y organizar los proyectos, definir el marco
institucional y asignar los recursos.
Proyectos
•Refiere a la operacionalizadion de los programas en las categorias diagnosticas identificadas y
priorizadas.Incluye definicion de actores, temporalidad y recursos. Suele tener alcance
regional o local. Constituye la unidad mínima de planificación de una intervención o acción
social.
7
Esquema 2: Coherencia de una Política
Fuente: elaboración propia ISONOMA, 2016
Principios
Politica
Ejes Estratégicos
Ambitos de Acción
¿Cómo se materializan?
¿Cómo se materializa?
¿Cómo se materializa?
Operacionalización en:
Componentes/Metas/
Indicadores/Verificadores
Operacionalización en:
Acciones por Eje Estratégico
8
II. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE EJES ESTRATÉGICOS Y ÁMBITOS
DE ACCIÓN DE LA PAU
En el siguiente apartado se abordará la metodología utilizada para la elaboración de
los dos últimos niveles programáticos expuestos en el Esquema 2. Tanto el tercer nivel
programático: Ejes Estratégicos, como el cuarto: Ámbito de las Acciones, se realizó
desde el enfoque botton up, a través de las siguientes etapas:
Cuadro 2: Etapas para la actualización de la PAU
Etapa Objetivo
1º. Talleres participativos en las
Cortes de Apelaciones
Identificar desde los y las asistentes a los
talleres los problemas y las propuestas de
acción que se deben realizar en cada
dimensión (Eje Estratégico)
2º. Análisis de la pertinencia de
las Dimensiones
Replantear las dimensiones en base a la
información obtenida en los talleres de
modo que haya mayor coherencia
conceptual y con las propuestas de acción
3º. Procesamiento y análisis de la
información de los talleres
Codificar e identificar las propuestas de
acción saturadas (presentan mayor
frecuencia= selección de las propuestas)
4º. Taller participativo Subcomité
de Atención de Usuarios
Priorizar de problemas y validación de las
propuestas de acción en conjunto con el
Subcomité de Atención de Usuarios y
evaluar su viabilidad
5º. Construcción del Marco
Lógico para la actualización
de la PAU
Proponer una matriz de Marco Lógico para
la actualización de la PAU con el fin que sea
monitoreable y evaluable por medio de
indicadores.
Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2018
Las etapas mencionadas han sido diseñadas para generar una política que recoja los
puntos de vista de aquellas/os que serán sus beneficiarios/as e implementadores/as,
es decir los funcionarios y funcionarias del Poder Judicial. La definición de problemas y
la producción de propuestas, su priorización, validación, operacionalización, desde
bottom up, permitirá que la política sea reconocida y legitimada por sus
destinatarios/as.
9
Etapa 1
Talleres participativos en las Cortes de Apelaciones
Se realizó un total de 18 talleres participativos, 17 en las distintas Cortes de
Apelaciones del territorio nacional y 1 en la Corte Suprema. Estos talleres fueron
realizados desde el mes de julio a octubre del presente año. Las Cortes fueron: Arica,
Iquique, Antofagasta, Copiapó, La Serena, Santiago, San Miguel, Valparaíso, Rancagua,
Talca, Chillan, Concepción, Temuco, Puerto Montt, Valdivia, Coyhaique y Punta Arenas.
• Se contó con una participación aproximada de 475 personas, promedio
por Corte 25 personas.
• Los mismos fueron facilitados por el equipo de la consultora Isónoma y
miembros del Subcomité de Atención de Usuarios.
• Participaron empleados/as, administradores/as, consejeros/as
técnicos/as, jueces y juezas, ministros/as, entre otros
Los talleres tuvieron los siguientes objetivos:
I. Entregar información sobre los procesos para la construcción de una
política pública.
II. Dar a conocer los principales resultados del estudio de diagnóstico sobre la
atención de usuarios y usuarias en el Poder Judicial.
III. Dar a conocer elementos básicos sobre los estándares internacionales para
la atención de usuarios y usuarias y el acceso a la justicia.
IV. Recoger los problemas identificados por los y las integrantes del Poder
Judicial y las propuestas asociadas que debería incluir la política de atención
de usuarios y usuarias del Poder Judicial chileno.
Para ello, se realizó una presentación a las personas asistentes a los talleres donde se
introducía a las problemáticas de la atención de usuarios. Se exponía en primer lugar
los antecedentes de la PAU, desde el diseño de las Bases de Planificación Estratégicas
en el año 2010, hasta la actualización del Modelo de Atención de Usuarios en el año
2014. Acto seguido, se presentó al equipo consultor, quienes se encargaban de
exponer el resto de la presentación, la que contenía datos estadísticos sobre los
usuarios del Poder Judicial, definiciones de las dimensiones sobre las cuales se
trabajaría y la metodología de trabajo. Terminada la presentación se les pedía a los y
las asistentes que se reunieran en grupos previamente establecidos y compuestos de
manera representativa de las distintas funciones institucionales.
A continuación, se daba paso a un pequeño momento de reflexión individual donde las
personas asistentes contestaban brevemente una serie de preguntas presentadas en
cuadernillos de trabajo. Una vez finalizado este momento, se realizaba el taller, que
consistía en la reflexión grupal. Cada grupo abordaba una de las cuatro dimensiones
preliminares provenientes del diagnóstico: Actividad judicial, Prevención y educación,
Grupos vulnerables e Institucionalidad y participación, indicando las principales
problemáticas de la dimensión y proveyendo de propuestas de acción. Es importante
destacar que si bien se establecieron cuatro dimensiones, Actividad Judicial se dividió
10
en dos: Aspectos jurisdiccionales y Aspectos administrativos de la Actividad judicial,
por lo que en cada taller se trabajó con 5 grupos distintos.
Finalmente se realizaba un break, para luego concluir mediante un Plenario con un
cierre conceptual y para agradecer a los y las asistentes por su participación.
A continuación, se presenta un cuadro donde se señala cada paso en los que
participaron las personas asistentes a los talleres, junto con los tiempos y horarios
estimados.
Cuadro 3: Pasos de los Talleres Participativos
Paso Tiempo Horario
Formación de grupos y
distribución de dimensiones
5 minutos 15.30-15.35
Reflexión individual 10 minutos 15.35-15.45
Reflexión grupal 60 minutos 15.45-16.45
Sistematización grupal 20 minutos 16.45-17.00
Break 15 minutos 17.00-17.15
Plenario 45 minutos 17.15-18.00
Cierre 15 minutos 18.00-18.15
Fuente: Elaboración propia ISONOMA
Etapa 2
Análisis de la pertinencia de las Dimensiones
Una vez realizados los 18 Talleres participativos se examinó la información obtenida
con el fin de observar la pertinencia de las dimensiones propuestas en un principio. En
este apartado se exponen los cambios que se realizaron a las dimensiones iniciales, sin
embargo, una mayor definición de las dimensiones finales se podrá encontrar en el
capítulo III de este informe.
Como se apuntó anteriormente, en los Talleres participativos se trabajó en base a 5
dimensiones. Sin embargo, tras un análisis preliminar de las problemáticas y
propuestas recopiladas en las distintas jurisdicciones y talleres se realizó un trabajo
conjunto entre el equipo de Isónoma y el Departamento de Estudios, para evaluar la
coherencia entre lo propuesto por las y los asistentes a los talleres y las dimensiones
diseñadas y presentadas de manera inicial. De esta manera se llegó a la conclusión de
que ciertas dimensiones debieran ser modificadas, mientras que otras podían
mantenerse iguales.
En primer lugar, la dimensión de Actividad Judicial se mantuvo tal cual se propuso
desde un principio, siendo dividida en dos sub-dimensiones: Actividad jurisdiccional y
Actividad administrativa. Se decidió mantener esta dimensión debido a que tras el
análisis conceptual y de problemas/propuestas, se pudo comprobar que su definición
era coherente con lo que se propuso en los grupos de las distintas jurisdicciones.
11
Lo mismo sucedió con la dimensión de Grupos vulnerables. Se verificó que esta
dimensión era suficientemente auto contenida como para mantenerla tal cual, además
de presentar un gran número de problemas y propuestas directamente relacionados,
demostrando la importancia que tiene ésta en la atención de usuarios.
Por otro lado, se decidió que la dimensión de Prevención y educación debería ser
modificada, renombrándose como Educación cívica jurídica, la cual comprende tres
aspectos esenciales: Prevención, Exigibilidad y Aspectos comunes de ambos. La
modificación se debió principalmente a que problemas y propuestas desbordaron la
primera definición de la dimensión, mostrándose insuficiente para contener todo lo
expresado por los participantes. De esta manera se toma en cuenta de manera más
formal el rol preventivo que debiera cumplir el Poder Judicial. Pero además se
establece que, una vez que la prevención no es suficiente para evitar el escalamiento
de los posibles conflictos, el Poder Judicial debe adoptar un rol de educador respecto a
la dimensión formal del acceso a la justicia, su funcionamiento y los derechos
asociados2
.
De igual manera se decidió modificar la dimensión de Institucionalidad y participación,
renombrándose a Institucionalidad. Al igual que en la dimensión anterior, esta se vio
desbordada por la cantidad de problemas y propuestas expuestos por los
participantes, por lo que se decidió dividir esta dimensión, representando esta
dimensión solo los aspectos institucionales.
Así es como surge una sexta dimensión denominada Probidad, transparencia y buen
gobierno, la que pretende agrupar aquellos aspectos que mostraron ser demasiado
amplios como para ser parte de las dimensiones anteriores.
Cuadro 4: Dimensiones iniciales y finales
Dimensiones iniciales Dimensiones finales
1º. Aspectos jurisdiccionales de la
actividad judicial
2º. Aspectos administrativos de la
actividad judicial
3º. Acceso a la justicia de grupos
vulnerables
4º. Prevención y educación
5º. Institucionalidad y participación
1º. Actividad jurisdiccional
2º. Aspectos administrativos de la
actividad judicial
3º. Grupos vulnerables
4º. Educación cívica jurídica
5º. Probidad, transparencia y buen
gobierno
6º. Institucionalidad
Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2018
2
Dirección de estudios de la Corte Suprema, (2018). “Dimensiones de análisis: Política de Atención de
Usuario", Documento Interno, pag.3
12
Etapa 3
Procesamiento y análisis de la información de los talleres
Los problemas identificados y las propuestas de acción seleccionadas en cada una de
las dimensiones, corresponden a aquellas que han tenido una mayor mención en las
instancias de diálogo realizadas, a lo largo del país. Asimismo, para la selección de las
mismas, se trabajó con el concepto central que proponían, permitiendo la
reagrupación. En este proceso se trabajó mediante el análisis de contenidos
cuantitativo, entendiéndose por tal, según (Berelson, 1952., pág. 18) “una técnica de
investigación para la descripción objetiva, sistemática y cuantitativa del contenido
manifiesto de la comunicación”. A su vez, se custodió que la reagrupación de las
propuestas respondiera a problemas identificados en cada dimensión (Eje Estratégico),
generándose así, las subdimensiones.
Los resultados de este proceso fueron presentados, analizados y validados por el
Subcomité de Atención de Usuarios3
. Con ello se evitó el sesgo que pudiera tener la
metodología, acerca de sobre enfatizar el punto de vista de los actores y perder los
elementos centrales que deben estar en el diseño institucional4
.
Dimensiones:
A. ACTIVIDAD JURISDICCIONAL
A continuación, se presenta el procesamiento de las propuestas correspondientes a la
dimensión de Actividad Jurisdiccional, donde se pueden observar aquellas que
presentan mayor frecuencia, así como las subdimensiones a las que corresponden.
3
Este tipo de procesos es el que se realiza en las investigaciones que realizan diagnósticos participativos
y luego priorizan los cursos de acción.
4
Lo anterior no invalida la posibilidad que la Dirección de Estudios, amplíe la selección de cursos de
acción, conforme a otros criterios.
13
Cuadro 5: Procesamiento de propuestas: Dimensión Actividad Jurisdiccional
Sub
Dimensiones
Propuesta Frecuencia Cortes de Apelaciones
1.
Acceso dispar al
Poder Judicial
Oficina de asistencia orientados a grupos
vulnerables
4 Valdivia, Santiago,
Iquique, Talca
Convenios con el Servicio Nacional de
Discapacitados (SENADIS) para contar con
especialistas
3 Concepción, Talca, Arica
Funcionarios capacitados en el uso de la
Oficina Judicial Virtual (OJV)
3 Temuco, Valparaíso,
Coyhaique
Cursos computacionales gratuitos a usuarios
y usuarias registradas
2 Arica, Punta Arenas
Cursos de idioma para funcionarios 2 Coyhaique, Copiapó
Flexibilidad horaria mujeres y hombres con
hijos/as
2 Iquique, Talca,
Plataforma gratuita de la OJV (gente sin
acceso a internet o computador)
1 Antofagasta
Capacitación a funcionarios sobre atención a
personas con discapacidad
1 Talca
2.
Descoordinación
o falta de
coordinación
con
instituciones
Promoción de trabajo en red 10 Iquique, La Serena,
Iquique, Rancagua (2),
Valdivia (2), Corte
Suprema, Chillán
Capacitaciones a instituciones involucradas 8 Iquique, La Serena,
Copiapó (2), Talca, Puerto
Montt, Temuco, Punta
Arenas,
Trabajar con el Ministerio de Educación 6 Chillán, Corte Suprema,
Valdivia, Puerto Montt,
Temuco, Santiago,
Reuniones de coordinación 4 Valdivia, Puerto Montt,
Santiago, Valparaíso
Convenios con universidades y otras
instituciones para asesorar usuarios
3 Arica, Rancagua,
Concepción
Aumentar número de Corporación de
Asistencia Judicial (CAJ)
2 Rancagua, Valdivia
3.
Ausencia de
asesoría legal en
ciertas materias
Acuerdos con estándares básicos respecto a
criterios jurídicos
6 Concepción, Punta
Arenas, La Serena, Corte
Suprema, Antofagasta,
Chillán
Ampliación de competencias de Centro de
Atención Integral a Víctimas (CAVI) y
Corporación de Asistencia Judicial
3 Iquique, Copiapó,
Valdivia
Charlas informativas de la OJV 3 Arica, Arica, Temuco
Convenios con universidades y otras
instituciones para asesorar a usuarios
3 Arica, Rancagua,
Concepción
Reestructuración de la finalidad de la CAJ 2 Valdivia, Iquique
14
Cuadro 5: Procesamiento de propuestas: Dimensión Actividad Jurisdiccional
Sub
Dimensiones
Propuesta Frecuencia Cortes de Apelaciones
Módulo de autoconsulta 2 Iquique, Antofagasta
Aumentar número de CAJ 1 Rancagua
4.
Falta de redes
de apoyo
Mayor vinculación con oficinas 3 La Serena, Corte
Suprema, Talca
Redes con profesionales para derivación 3 Santiago (2), Chillán
Poder Ejecutivo brinde redes de apoyo 1 Punta Arenas
Integrarse a redes de apoyo ya existentes 1 Rancagua
Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2017
Como se puede apreciar en la codificación antes presentada, las propuestas que
corresponde priorizar, en una primera selección serían las siguientes:
Esquema 3: Selección de propuestas Dimensión Actividad Jurisdiccional
Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2017
B. ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA
A continuación se presenta el procesamiento de las propuestas correspondientes a la
dimensión Actividad Administrativa, donde se pueden observar aquellas que presentan
mayor frecuencia, así como las subdimensiones a las que corresponden.
•Oficina de asistencia orientados a grupos vulnerables
•Convenios con SENADIS para contar con especialistas
•Funcionarios capacitados en el uso de la OJV
Acceso dispar al Poder Judicial
•Promoción de trabajo en red
•Capacitaciones con el Ministerio de Educación
•Reuniones de coordinación
•Convenios con universidades y otras instituciones para
asesorar usuarios
Descoordinación o falta de
coordinación con instituciones
•Acuerdos con estándares básicos respecto a criterios
jurídicos
•Ampliación de competencias de la CAVI y la CAJ
•Charlas informativas de la OJV
•Convenios con universidades y otras instituciones para
asesorar a usuarios
Ausencia de asesoría legal en
ciertas materias
•Mayor vinculación con oficinas
•Redes con profesionales de apoyoFalta de redes de apoyo
15
Cuadro 6: Procesamiento de propuestas: Dimensión Actividad Administrativa
Sub
Dimensiones
Propuesta Frecuencia Cortes de Apelaciones
1.
Descoordinación
interna en
tribunales /
falta de
comunicación
interna
Mejorar políticas de suplencia 4 Temuco, Santiago (2),
Valparaíso
Capacitaciones para mejorar los
problemas de comunicación interna,
conocer organigramas, etc.
4 Iquique, Copiapó,
Rancagua, Valdivia
Charlas externas e internas informativas 4 Talca, Chillán, Temuco,
Valparaíso
Reuniones periódicas con jefaturas 4 Valdivia, Santiago,
Valparaíso, Copiapó
Incorporar instancias de participación al
interior de la institución
3 Rancagua, Talca, Chillán
Agendamiento eficiente en audiencias 2 Iquique, Valdivia
2.
Falta de
políticas de
autocuidado
Protocolos de atención 10 Puerto Montt, Coyhaique,
Santiago, Valparaíso (2),
Iquique, Corte Suprema (2)
Copiapó, Valdivia
Talleres de autocuidado 3 Antofagasta (2), Puerto
Montt
Capacitaciones de contención emocional 2 Copiapó, Coyhaique,
3.
Déficit de
personal
Mayor y mejor distribución de recursos 4 La Serena, Puerto Montt
(2), La Serena
Mejorar políticas de suplencia 4 Temuco, Santiago (2),
Valparaíso
Aumento de personal 3 Rancagua, Santiago, San
Miguel
Apoyo disponible para atención de público
en horarios peak
2 Chillán, San Miguel
Funcionarios dedicados a atención 2 Puerto Montt (2)
4.
Procesos no
estandarizados /
falta de
estandarización
en criterios
judiciales
Estandarización de procedimientos y
procesos
8 La Serena, Corte Suprema,
Antofagasta, Chillán, Punta
Arenas, Iquique, Valdivia,
Copiapó
Planificación administrativa de protocolos
internos
3 Iquique, Copiapó, Valdivia
Definir criterios estándar jurisdiccionales
administrativos
2 Concepción, Punta Arenas
Plantillas estandarizadas de la OJV 1 Iquique
5.
Infraestructura
deficiente
Modificar/mejorar infraestructura 13 Copiapó (2), Antofagasta
(2), Talca, Chillán (2),
Concepción, Puerto Montt
(3), Temuco (2)
16
Cuadro 6: Procesamiento de propuestas: Dimensión Actividad Administrativa
Sub
Dimensiones
Propuesta Frecuencia Cortes de Apelaciones
Espacio apto para usuarios en espera 2 Iquique, Valdivia
Edificios inclusivos 2 La Serena, Coyhaique
Facilitar acceso a persona en situación de
discapacidad
2 Copiapó, Valparaíso
Equipo tecnológico específico (por
ejemplo, para personas con problemas de
audición)
2 Copiapó, Chillán
Mayor privacidad y resguardo del usuario
a través de infraestructura
2 Rancagua (2)
Cubículos individuales 1 Rancagua
Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2017.
Como se puede apreciar en la codificación antes presentada, las propuestas que
corresponde priorizar, en una primera selección serían las siguientes:
Esquema 4: Selección de propuestas Dimensión Actividad administrativa
Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2017.
•Mejorar políticas de suplencia
•Capacitaciones para mejorar los problemas de
comunicación interna, conocer organigramas, etc.
•Charlas externas e internas informativas
•Reuniones periódicas con jefaturas
Descoordinación interna en
tribunales / falta de
comunicación interna
•Protocolos de atención
•Talleres de autocuidad
Falta de políticas de
autocuidado
•Mayor y mejor distribución de recursos
•Mejorar políticas de suplencia
•Aumento de personal
Déficit de personal
•Estandarización de procedimientos y procesos
•Planificación administrativa de protocolos internos
•Definir criterios estándar jurisdiccionales administrativos
Procesos no estandarizados / falta
de estandarización en criterios
judiciales
•Modificar / mejorar infraestructura
•Espacios aptos para usuarios en espera
•Edificios inclusivos
•Facilitar acceso a personas en situación de discapacidad
•Equipo tecnológico específico (por ejemplo, para
personas con problemas de audición)
•Mayor privacidad y resguardo del usuario a través de
infraestructura
Infraestructura deficiente
17
C. GRUPOS VULNERABLES
A continuación, se presenta el procesamiento de las propuestas correspondientes a la
dimensión de Grupos Vulnerables, donde se pueden observar aquellas que presentan
mayor frecuencia, así como las subdimensiones a las que corresponden:
Cuadro 7: Procesamiento de propuestas: Dimensión Grupos Vulnerables
Sub
Dimensiones
Propuesta Frecuencia Cortes de Apelaciones
1.
Normalización de
problemas
Jornadas de sensibilización y
autocuidado
4 Antofagasta (2), Temuco, San
Miguel
Atención preferente 3 Temuco, Copiapó, Rancagua,
2.
Problemas de
comunicación con
grupos vulnerables
Facilitadores/as interculturales 7 Valdivia, Iquique, Copiapó,
Talca, Coyhaique, San Miguel,
Chillán,
Incorporación de traductores 4 Talca, Chillán, San Miguel,
Chillán
Señaléticas en distintos idiomas 2 Chillán, Concepción,
Intérpretes en cortes 2 San Miguel, Chillán
Traducción en la OJV y el portal
del PJUD
1 Arica
Cursos de idioma para
funcionarios
1 Copiapó
Señaléticas para discapacitados
y en otros idiomas
1 Concepción
Monitores capacitados en
idiomas o lenguaje de señas
1 Coyhaique,
3.
Falta de protocolos
en grupos
vulnerables
Políticas y protocolos de
atención
5 Rancagua, Puerto Montt,
Coyhaique (2), Santiago,
Creación de protocolos sobre
grupos vulnerables
4 Santiago, Valparaíso (2), Corte
Suprema
Evaluaciones institucionales 3 Temuco, Corte Suprema,
Punta Arenas
Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2017.
Como se puede apreciar en la codificación antes presentada, las propuestas que
corresponde priorizar, en una primera selección serían las siguientes:
Esquema 5: Selección de propuestas Dimensión Grupos Vulnerables
18
Esquema 5: Selección de propuestas Dimensión Grupos Vulnerables
Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2017
D. EDUCACIÓN CÍVICA JURÍDICA
A continuación, se presenta el procesamiento de las propuestas correspondientes a la
dimensión de Educación Cívica Jurídica, donde se pueden observar aquellas que
presentan mayor frecuencia, así como las subdimensiones a las que corresponden.
Cuadro 8: Procesamiento de propuestas: Dimensión Educación Cívica Jurídica
Sub
dimensiones
Propuesta Frecuencia Cortes de Apelaciones
1.
Falta de educación
cívica
Material de difusión y educativo 6 Chillán, Corte Suprema,
Antofagasta (2), Arica,
Chillán,
Participación en medios de comunicación
masiva
5 Santiago, Iquique, Corte
Suprema, Arica, San Miguel
Política de enseñanza en colegios 4 La Serena, Antofagasta,
Rancagua, Temuco
Charlas en instituciones públicas 4 Arica, Talca, Chillán,
Temuco
Difusión con el medio 4 Talca (2), Concepción,
Temuco
Reforma educacional cívica 1 La Serena
Rol activo del PJUD en instituciones
educativas
1 Chillán
•Jornadas de senbilización
•Atención preferente
Normalización de problemas
•Facilitadores interculturales
•Incorporación de traductores
•Señaléticas en distintos idiomas
•Intérprete en cortes
Problemas de comunicación
con grupos vulnerables
•Políticas y protocolos de atención
•Creación de protocolos sobre grupos vulnerables
•Evaluaciones institucionales
Falta de protocolos en grupos
vulnerables
19
Cuadro 8: Procesamiento de propuestas: Dimensión Educación Cívica Jurídica
Sub
dimensiones
Propuesta Frecuencia Cortes de Apelaciones
Trabajar con el Ministerio de Educación 1 Corte Suprema
2.
Deficiente
coordinación con
instituciones
Mayor coordinación con instituciones
involucradas
10 Copiapó, Antofagasta,
Rancagua, Talca, Chillán,
Valdivia, Puerto Montt,
Temuco, Punta Arenas,
Valparaíso
Reuniones periódicas de coordinación
con instituciones
3 La Serena, Copiapó, Puerto
Montt
Crear redes de contacto entre
instituciones
1 Rancagua
Crear mesas de coordinación
interinstitucional
1 Punta Arenas
3.
Falta de difusión de
información
interna y externa
Políticas permanentes de difusión 7 Punta Arenas
Material de difusión y educativo 7 Chillán, Corte Suprema,
Antofagasta (2), Arica,
Chillán, Punta Arenas
Difusión con el medio 4 Talca (2), Concepción,
Temuco
Capacitación en terreno a usuarios 3 Punta Arenas, Coyhaique,
Arica
Programas masivos de difusión 1 Punta Arenas
Mejorar estrategias de difusión 1 Temuco
Crear centros de información 1 Valparaíso
Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2017.
Como se puede apreciar en la codificación antes presentada, las propuestas que
corresponde priorizar, en una primera selección serían las siguientes:
20
Esquema 6: Selección de propuestas Dimensión Educación Cívica Jurídica
Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2017.
E. PROBIDAD, TRANSPARENCIA Y BUEN GOBIERNO
A continuación, se presenta el procesamiento de las propuestas correspondientes a la
dimensión de Probidad, Transparencia y Buen Gobierno, donde se pueden observar
aquellas que presentan mayor frecuencia, así como las subdimensiones a las que
corresponden.
Cuadro 9: Codificación de propuestas Dimensión Probidad, Transparencia y Buen Gobierno
Sub
Dimensiones
Propuesta Frecuencia Cortes de Apelaciones
1.
Desconocimiento
por parte del
usuario
Difusión de información 15 Iquique, La Serena (2),
Corte Suprema,
Antofagasta, Talca (2),
Chillán, Concepción (2),
Temuco, Puerto Montt (2),
Santiago, Valparaíso
Políticas de educación 7 La Serena, Corte Suprema,
Antofagasta, Rancagua,
Chillán, Valdivia, Temuco,
Vinculación con la comunidad 6 Corte Suprema, Copiapó
(2), Antofagasta, Arica, La
Serena
•Material de difusión y educativo
•Participación en medios de comunicación masiva
•Política de enseñanza en colegios
•Difusión con el medio
Falta de educación
cívica
•Mayor coordinación con instituciones involucradas
•Reuniones periódicas de coordinación con instituciones
Deficiente
coordinación con
instituciones
•Políticas permanentes de difusión
•Material de difusión y educativo
•Difusión con el medio
•Capacitación en terreno a usuarios
Falta de difusión de
información interna y
externa
21
Cuadro 9: Codificación de propuestas Dimensión Probidad, Transparencia y Buen Gobierno
Sub
Dimensiones
Propuesta Frecuencia Cortes de Apelaciones
Jornadas itinerantes 4 Talca (2), Chillán, Puerto
Montt
Reforzar educación externa desde el
PJUD
3 Punta Arenas, Coyhaique,
Arica
Política de educación cívica 3 Talca, Valdivia, Temuco
Creación de material informativo 3 Corte Suprema, Arica,
Chillán
Capacitaciones a usuarios 3 Arica, Punta Arenas,
Coyhaique
Crear contenido multimedia y de redes
sociales
3 Antofagasta (2), Santiago
Plazas ciudadanas a la comunidad 3 Arica, Talca (2)
Simplificar sistema de autoconsulta 2 Iquique, Antofagasta
Compromiso de funcionarios por hacer
comprender a usuarios
2 Rancagua, Talca
Mejorar estrategias de difusión 2 Temuco (2)
Funcionarios que asistan a juntas de
vecinos e instituciones
2 Coyhaique, Arica
Charlas comunitarias en colegios y juntas
vecinales
1 Arica
Cursos computacionales gratuitos a
usuarios y usuarias registradas
1 Arica
Material didáctico informativo 1 Antofagasta
Política de enseñanza en colegios 1 Rancagua
Mayor tiempo en audiencias para explicar
al usuario lo sucedido
1 Concepción
Capacitaciones gratuitas a usuarios 1 Punta Arenas
Entregar información clara y entendible 1 Coyhaique
Fortalecer campañas educativas 1 Iquique
2.
Desconocimiento
del lenguaje,
lenguaje poco
amigable, lenguaje
técnico en
procedimientos
Lenguaje simple/disminuir lenguaje
técnico
17 Santiago, San Miguel,
Iquique, Temuco, Copiapó,
Antofagasta (3), Arica,
Rancagua (2), Talca (2),
Chillán (4)
Glosario de conceptos básicos 2 La Serena, Punta Arenas
Mejorar la entrega de información 2 Temuco, Coyhaique
22
Cuadro 9: Codificación de propuestas Dimensión Probidad, Transparencia y Buen Gobierno
Sub
Dimensiones
Propuesta Frecuencia Cortes de Apelaciones
Otorgar tiempo en explicar a usuarios los
procedimientos orales
1 Puerto Montt, Concepción
Funcionario especializado en explicar
resoluciones
1 Puerto Montt
3.
Tramitación
electrónica y
acceso web
Capacitaciones a usuarios y funcionarios 7 La Serena, Antofagasta,
Arica, Temuco, San
Miguel, Iquique, Chillán
Modificar página web/tener un acceso
más amigable
6 Copiapó (2), Antofagasta,
San Miguel, Iquique,
Valparaíso, Arica
Charlas externas e internas informativas 4 Talca, Chillán, Temuco,
Valparaíso
Plantillas estandarizadas en la OJV 2 Iquique, Arica
Funcionarios capacitados en el uso de la
OJV
2 Valparaíso, Temuco
Oficina Informática 2 Iquique, Valdivia
Simplificar sistema de autoconsulta 2 Iquique, Antofagasta
Links directos en página web 1 Copiapó
Tutorías virtuales 1 Antofagasta
Plataforma gratuita de la OJV 1 Antofagasta
Cursos computacionales gratuitos a
usuarios y usuarias registradas
1 Arica
4.
Falta de
capacitación de
funcionarios
Capacitaciones para atender usuarios 12 Santiago (2), San Miguel
(2), Valparaíso (2),
Iquique, La Serena, Corte
Suprema (2), Copiapó,
Arica,
Capacitación en habilidades blandas 7 Corte Suprema,
Valparaíso, Corte
Suprema, Antofagasta,
Valdivia, Temuco,
Santiago
Adecuado proceso de selección de
personal
4 San Miguel, Corte
Suprema (2), Rancagua
Especialización de funcionarios en
atención de usuarios
4 Antofagasta, Puerto
Montt (2), Valparaíso
Inducción a funcionarios 3 Iquique, Concepción,
Coyhaique
Funcionarios dedicados especialmente a
atención
2 Puerto Montt (2)
Capacitación continua 1 Santiago
23
Cuadro 9: Codificación de propuestas Dimensión Probidad, Transparencia y Buen Gobierno
Sub
Dimensiones
Propuesta Frecuencia Cortes de Apelaciones
Funcionario orientador en preguntas
básicas
1 Arica
Otorgar mayor tiempo a funcionarios
para capacitación
1 Valdivia
Capacitaciones a postulantes del CAJ 1 Antofagasta
5.
Mala imagen del
PJUD/Desconfianza
sobre el Poder
Judicial
Difusión de información en MCM 4 Corte Suprema, Arica,
Santiago, San Miguel
Desarrollar Instancias de cercanía 2 Talca, Chillán
Políticas internas coherentes con la
realidad local
1 Coyhaique
Vocería oficial del PJUD 1 Iquique
Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2017.
Como se puede apreciar en la codificación antes presentada, las propuestas que
corresponde priorizar, en una primera selección serían las siguientes:
24
Esquema 7: Selección de propuestas Dimensión Probidad, transparencia y buen gobierno
Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2017
F. INSTITUCIONALIDAD
A continuación se presenta el procesamiento de las propuestas correspondientes a la
dimensión de Institucionalidad, donde se pueden observar aquellas que presentan
mayor frecuencia, así como las subdimensiones a las que corresponden:
•Difusión de información
•Vinculación con la comunidad
•Vinculación con la comunidad
•Jornadas itinerantes
•Reforzar educación externa desde el PJUD
•Política de educación cívica
•Creación de material informativo
•Capacitación a usuarios
•Crear contenido multimedia y de redes sociales
•Plazas ciuadadanas a la comunidad
Desconocimiento
del usuario
•Lenguaje simple/disminuir lenguaje técnico
•Glosario de conceptos básicos
•Mejorar la entrega de información
Desconocimiento del
lenguaje/lenguaje
poco
amigable/lenguaje
técnico en
procedimientos
•Capacitaciones a usuarios y funcionarios
•Modificar página web/tener un acceso más amigable
•Charlas externas e internas informativas
•Plantillas estandarizadas de la OJV
•Funcionarios capacitados en el uso de la OJV
•Oficina informática
•Simplificar sistema de autoconsulta
Tramitación
electrónica y acceso
web
•Capacitación para atender usuarios
•Capacitación en habilidades blandas
•Adecuado proceso de selección de personal
•Especialización de funcionarios en atención de usuarios
•Inducción a funcionarios
•Funcionarios dedicados especialmente a atención
Falta de capacitación
de funcionarios
•Difusión de información en MCM
•Desarrollar instancias de cercanía
Mala imagen del
PJUD/Desconfianza
sobre el Poder
Judicial
25
Cuadro 10: Procesamiento de propuestas: Dimensión Institucionalidad
Sub
Dimensiones
Propuesta Frecuencia Cortes de Apelaciones
1.
Descoordinación
entre
instituciones
Capacitaciones a funcionarios
de instituciones involucradas
8 Iquique, La Serena, Copiapó,
Rancagua, Talca, Temuco,
Punta Arenas (2)
Reuniones con instituciones 4 Santiago, Valparaíso, La
Serena, Copiapó
Integrarse y crear redes 4 Rancagua (2), Valdivia,
Santiago
Plazas ciudadanas en
instituciones relacionadas
1 Arica
Política unificada para con
organismos auxiliares del PJUD
1 Concepción
Reforzar sistemas electrónicos
entre tribunales
1 Iquique
2.
Falta de
transparencia en
rendición de
cuentas
Invitación a la comunidad a la
Cuenta Pública
2 Arica, Temuco
Cuenta pública con lenguaje
más claro
1 La Serena
Publicación de la Cuenta Pública
en el portal del PJUD
1 Arica
Difusión de la cuenta pública
por distintos medios
1 Temuco
3.
Ausencia de
gestión de
reclamos
Sistema de gestión de reclamos 2 Corte Suprema, Arica
Encuestas de satisfacción 2 Punta Arenas, Corte Suprema
Incorporación de link para la
realización de reclamos
1 Arica
Instancias de retroalimentación 1 Valdivia
Medios digitales de
retroalimentación
1 Santiago
4.
Poder Judicial
Centralizado
Entregar poder a Gobiernos
Regionales
1 Puerto Montt
5.
Malas prácticas
en la atención
Compromiso con labor realizada 3 Antofagasta, Rancagua, La
Serena
Corrección de malas prácticas 1 Temuco
Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2017.
Como se puede apreciar en la codificación antes presentada, las propuestas que
corresponde priorizar, en una primera selección serían las siguientes:
26
Esquema 8: Selección de propuestas Dimensión Institucionalidad
Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2017
Etapa 4
Taller participativo Subcomité de Atención de Usuarios
Posterior al procesamiento de la información recopilada en los talleres participativos y
presentados en la Etapa 3, el día 29 de noviembre del presente año se realizó un taller
participativo junto con el Subcomité de Atención de Usuarios en las dependencias de
la Corte Suprema de Justicia, a fin de poder priorizar los problemas y validar las líneas
de acción que se deberán incorporar en la política. En este taller participativo los y las
integrantes del Subcomité de Atención de Usuarios identificaron ciertos aspectos
fundamentales sobre las propuestas presentadas en los talleres anteriores, tales como
su viabilidad y la temporalidad.
En primer lugar, se dividió a los y las asistentes al taller en dos grupos. Cada grupo
revisó y priorizó los problemas ya identificados en los talleres participativos según
dimensión. El primer grupo se encargó de priorizar los problemas de las dimensiones
Probidad, Transparencia y Buen Gobierno e Institucionalidad, mientras que el segundo
grupo se encargó de las dimensiones Educación Cívica Jurídica, Actividad Jurídica,
Actividad Administrativa y Grupos vulnerables. A continuación, se presenta la
priorización que realizaron ambos grupos.
•Capacitaciones a funcionarios de instituciones
involucradas
•Reuniones con instituciones
•Integrarse y crear redes
Descoordinación entre
instituciones
•Invitación a la comunidad a la cuenta públicaFalta de transparencia en
rendición de cuentas
•Sistema de gestión de reclamos
•Encuestas de satisfacción
Ausencia de gestión de
reclamos
•Entregar poder a gobiernos reginalesPoder Judicial Centralizado
•Compromiso con labor realizadaMalas prácticas en la atención
27
Cuadro 11: Priorización de problemas por Dimensión
Dimensión:
I. Educación cívica
jurídica
Falta de educación
Cívica
Deficiente coordinación
con instituciones
Falta de difusión
de información interna
y externa
Enumere de menor a
mayor los problemas
que considere
prioritarios
1 2 3
II. Actividad jurídica Ausencia de
asesoría legal
en ciertas materias
Descoordinación o falta
de coordinación con
instituciones
Acceso dispar al Poder
Judicial
Falta de
redes de
apoyo
Enumere de menor a
mayor los problemas
que considere
prioritarios
3 2 1 -
III. Actividad
administrativa
Descoordinación interna
en tribunales /falta de
comunicación interna
Déficit de personal Falta de políticas de
autocuidado
Enumere de menor a
mayor los problemas
que considere
prioritarios
1 3 2
IV. Probidad,
transparencia y buen
gobierno
Desconocimiento del
usuario
Desconocimiento del
lenguaje/lenguaje poco
amigable/lengua
aje técnico en
procedimientos
Tramitación electrónica y
acceso web
Falta de capacitación
de funcionarios
Mala imagen
del PJUD/
Desconfianza sobre
el PJUD
Pérdida del Espíritu de
servicio
Público
Enumere de menor a
mayor los problemas
que considere
prioritarios
1 - - 2 4 3
28
Cuadro 11: Priorización de problemas por Dimensión
V. Grupos
vulnerables
Problemas de
comunicación con
grupos vulnerables
Falta de protocolos en
grupos vulnerables
Normalización de
problemas
Enumere de menor a
mayor los problemas
que considere
prioritarios
2 3 1
VI. Institucionalidad Descoordinación entre
instituciones
Falta de transparencia
en rendición de cuentas
Ausencia de gestión de
reclamos
Poder Judicial
centralizado
Enumere de menor a
mayor los problemas
que considere
prioritarios
2 - 3 1
Fuente: Elaboración propia, ISONOMA, 2017.
29
Una vez terminado el proceso de priorización de problemas, se pasó a la realización de
la priorización y validación de líneas (propuestas elaboradas en los Talleres
participativos) de acción según problemas priorizados. De esta manera, solo se trabajó
con aquellos problemas que el Subcomité consideró prioritarios de resolver.
La validación se centró en tres aspectos a considerar. El primero se refiere a la
viabilidad de la propuesta y el plazo en la que esta podría llevarse a cabo. El segundo
criterio identificará al principal responsable y/o actores relevantes que han de estar
involucrados en la implementación de la propuesta. Finalmente, el tercer criterio
apunta a la factibilidad de la realización de las propuestas considerando la existencia
de recursos para concretarlas.
La sistematización de este trabajo se presenta en el capítulo III, junto con las
definiciones por dimensión.
Etapa 5
Construcción del Marco Lógico para la actualización de la PAU
La matriz de marco lógico es un instrumento que permite la expresión de objetivos,
componentes (ejes de acción) y la operacionalización de los mismos (metas,
indicadores, medios de verificación y supuestos), facilitando la mirada analítica de la
coherencia interna de las políticas públicas, programas y proyectos de distinta índole
(Peroni, 2014).
La matriz de marco lógico acá presentada es un modelo orientador para el desarrollo
de la actualización de Política de Atención de Usuarios del Poder Judicial. Esta matriz
será útil no sólo en el diseño de la política, sino que también para la ejecución y
evaluación de la misma, dado que expresa de una manera estructurada, ordenada y
sintetizada los distintos elementos que componen la política (Peroni, 2014).
La matriz de marco lógico será creada en base al análisis de documentación y a las
líneas de acción priorizadas y validadas en la etapa anterior.
En cuanto a los elementos que componen el marco lógico, el primero que se
establecerá es el Objetivo Fin de la PAU. Este objetivo corresponde a la situación
futura que busca alcanzar la Política de Atención de Usuarios del Poder Judicial, el cual
se puede reconocer como un objetivo a largo plazo, que requiere, junto con el
desarrollo coordinado de los ejes estratégicos (dimensiones), un proceso de
maduración de las intervenciones realizadas en los distintos ámbitos de acción.
El segundo elemento del marco lógico es el objetivo de Propósito, este se define como
el resultado directo que se espera al implementar la política por medio del desarrollo
de los ejes estratégicos.
La consecución de ambos objetivos se relaciona directamente con el desarrollo de los
30
ejes estratégicos de la política, lográndose así la coherencia vertical característica de la
matriz de marco lógico. Los ejes estratégicos representan los resultados concretos que
se lograrán por medio de la implementación de la política, a partir de los ámbitos de
acción, por lo que su desarrollo de manera coordinada y complementaria es esencial
para lograr los objetivos de la política.
Paralela a la lógica vertical de la matriz de marco lógico, esta también se caracteriza
por tener una lógica horizontal. Esta última se logrará a partir de la operacionalización
de los objetivos y ejes estratégicos (Peroni, 2014), con el fin de orientar la
implementación, y posteriormente la evaluación, de la Política de Atención de
Usuarios del Poder Judicial.
La operacionalización de los objetivos y ejes estratégicos se realiza por medio de
distintos elementos. Primero, las metas establecen los logros y compromisos que se
han propuesto por medio de la implementación de la política. El segundo elemento de
la operacionalización son los indicadores, estos son herramientas cuantitativas o
cualitativas que entregan información relevante con respecto a los resultados
esperados (CONEVAL, 2013). Para que los indicadores logren medir lo que se
proponen, estos deben ser una relación entre dos o más variables y deben estar
contextualizados, geográfica o temporalmente. En el caso de los indicadores
correspondientes a los ejes estratégicos, estos realizan un control directo de los
resultados específicos asociados a los ámbitos de acción propuestos en la sección
siguiente.
En tanto, en el caso de los indicadores relacionados con el objetivo de propósito, estos
se enfocan en medir la influencia directa de los ámbitos de acción, permitiendo
verificar la efectividad de la política (CONEVAL, 2013).
La fuente de verificación de los indicadores se refiere al lugar desde donde se obtendrá
la información, las que pueden provenir desde dos tipos de fuentes, fuentes primarias,
que serían aquellas creadas a partir de la implementación de la política, y fuentes
secundarias, las cuales son fuentes que existen previamente y que pueden entregar
información relevante para la medición de metas.
Finalmente, el marco lógico que se propondrá incorporará notas técnicas que guían y
entregan recomendaciones para la medición adecuada de los indicadores y la
consecución de metas.
A continuación, se entrega el modelo del Marco Lógico de la Política de Atención de
Usuarios.
Matriz 1 : Esquema Matriz Marco Lógico PAU
Dimensiones o Ejes
Estratégico
Objetivo Meta Indicadores Posibles
Fuentes de
Verificación
Notas
TécnicasNombre
indicador
Formula indicador
Objetivo de Fin
Objetivo de Propósito
Dimensión I:
Educación Cívica
Jurídica
Dimensión II:
Actividad Jurídica
Dimensión III:
Actividad Administrativa
Dimensión IV:
Probidad, Transparencia
y Buen Gobierno
Dimensión V:
Grupos vulnerables
Dimensión VI:
Institucionalidad
III. PRINCIPIO Y DIMENSIONES DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE USUARIOS
En el presente capítulo se presentan dos aspectos de suma importancia para la
elaboración de la Política de Atención de Usuarios, a saber, el principio que enmarca la
Atención a los Usuarios/as, y que se materializa atreves de cada una de las Dimensiones.
Las definiciones de cada una de las dimensiones analíticas que estructurarán la Política, las
cuales fueron elaboradas por la Dirección de Estudios del Poder Judicial, a fin de realizar
un vínculo entre la teoría que interpreta la acción del Poder Judicial en este ámbito y el
diseño de la PAU.
A. PRINCIPIO: ACCESO A LA JUSTICIA
El desarrollo de las sociedades y la consecuente evolución de los sistemas de justicia que
deben absorber la resolución de los conflictos que se susciten dentro de ella, desafían hoy
a reconceptualizar el paso a la justicia desde una perspectiva de acceso al derecho (en un
sentido formal, institucional), hacia la construcción de un verdadero derecho humando de
acceso a la justicia, como “un eje que otorga garantías de operatividad a los derechos
humanos en general”.
En este sentido, “El acceso a la justicia puede ser entendido como la posibilidad de toda
persona, independientemente de su condición económica o de otra naturaleza, de acudir
al sistema previsto para la resolución de conflictos y vindicación de los derechos
protegidos de los cuales es titular. Es decir, que por este principio podemos entender la
acción, ante una controversia o la necesidad de esclarecimiento de un hecho, de poder
acudir a los medios previstos por los ordenamientos jurídicos nacionales e internacionales
para su respectiva resolución”.
Para asegurar la efectividad de este nuevo principio, los sistemas de administración de
justicia requieren del mejoramiento de sus dinámicas de funcionamiento, en razón de
que ellos representan el campo donde se juega -en definitiva- la vigencia real de los
derechos fundamentales en las sociedades contemporáneas; es decir, donde se prueba si
las libertades y garantías enunciadas en los diferentes instrumentos de derecho
internacional tienen o no aplicación real en el los ámbitos internos e internacionales de
protección.
B. DIMENSIONES:
EDUCACIÓN CÍVICA JURÍDICA
La corriente antes mencionada de acceso a la justicia, exige reconocer que “para poder
acceder a la justicia resulta necesario conocer cuáles son los derechos y su contenido,
como también su forma de exigibilidad; esto último implica dónde acercarse a reclamar,
comprender y ser asesorado. Quien no conoce sus derechos no los podrá hacer valer; (…)
[por lo que] también será requisito saber el modo en que esos derechos pueden ser
33
ejercidos. Es por ello que la formación en derechos y su exigibilidad resulta imprescindible
para pasar del paradigma tradicional al empoderamiento de las personas”5
.
Esta formación se corresponde con el contenido del artículo 2.1 de la Declaración de las
Naciones Unidas sobre educación y formación en materia de derechos humanos que,
aprobada en 2011, manifiesta que “La educación y la formación en materia de derechos
humanos están integradas por el conjunto de actividades educativas y de formación,
información, sensibilización y aprendizaje que tienen por objeto promover el respeto
universal y efectivo de todos los derechos humanos y las libertades fundamentales,
contribuyendo así, entre otras cosas, a la prevención de los abusos y violaciones de los
derechos humanos al proporcionar a las personas conocimientos, capacidades y
comprensión y desarrollar sus actitudes y comportamientos para que puedan contribuir a
la creación y promoción de una cultura universal de derechos humanos”6-7
.
Así, esta obligación educativa en Derechos Humanos, que llamaremos “cultura cívica
jurídica”, incorpora al menos dos enfoques principales: la prevención y la exigibilidad.
Prevención
En materia de prevención, ya en el año 2000, el Foro Mundial sobre la Educación realizado
en Dakar, Senegal, manifestaba que “Últimamente ha cobrado preeminencia la prevención
de los problemas en lugar de su ‘compensación’ una vez que se han manifestado”8
.
Desde una concepción tradicional, el “sistema jurídico es un método violento y no pacífico
de resolución de controversias (…) [en tanto] recurre al uso a la amenaza de la fuerza”,9
a
la vez que “genera paz social cuando monopoliza la fuerza y prohíbe a los particulares
usarla en forma directa”10
. Sin embargo, la utilización de esa fuerza no es, ni debe ser,
absoluta o arbitraria. Al efecto, la sociedad que se somete al derecho define una serie de
5
De Stefano, Juan Sebastián. “Acceso a la justicia. Análisis y perspectivas de los nuevos desafíos”. Eudeba, 1ª
edición, Buenos Aires, 2012, pp. 99 y 100.
6
Asamblea General de las Naciones Unidas. “Resolución aprobada por el Consejo de Derechos Humanos.
16/1. Declaración de las Naciones Unidas sobre educación y formación en materia de derechos humanos”. 8
de abril de 2011, p. 4. [En línea] https://documents-dds-
ny.un.org/doc/RESOLUTION/GEN/G11/124/81/PDF/G1112481.pdf?OpenElement.
7
Esta formación, según el artículo 2.2 de la misma Declaración, engloba la educación:
a) Sobre los derechos humanos, que incluye facilitar el conocimiento y la comprensión de las normas y
principios de derechos humanos, los valores que los sostienen y los mecanismos que los protegen;
b) Por medio de los derechos humanos, que incluye aprender y enseñar respetando los derechos de los
educadores y los educandos;
c) Para los derechos humanos, que incluye facultar a las personas para que disfruten de sus derechos y los
ejerzan, y respeten y defiendan los de los demás.
8
Organización de Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura (UNESCO). “Informe Final. Foro
Mundial sobre la Educación”. Dakar, Senegal, 2000, p. 19. [En línea]
http://unesdoc.unesco.org/images/0012/001211/121117s.pdf.
9
Entelman, Remo. “Teoría de conflictos. Hacia un nuevo paradigma”. Editorial Gedisa, Barcelona, 2005, p.
60.
10
Ibíd., p. 60.
34
metas legítimas para las que se autoriza el uso de dicha fuerza;11
objetivos que siempre
representan una mínima parte de los aquellos que las personas pueden proponerse
realizar, y que en muchos casos pueden resultar incompatibles con las metas de otros
seres humanos12
. En estos casos, nos enfrentamos a problemas que carecen de soluciones
propias del ordenamiento jurídico y exceden a la ciencia del derecho,13
y nos ubican en la
órbita del conflicto propiamente tal.
En este sentido, y como a la sociedad le interesa que estos conflictos extrajurídicos
puedan ser administrados con baja intensidad conflictual y se resuelvan pacíficamente,14
es necesario acudir a otras ciencias -además del derecho-, para analizar los elementos y
modos de ser del conflicto, desde una perspectiva multidisciplinaria15
. Así, entonces, no se
baraja únicamente “la problemática de la resolución del conflicto, sino también la de su
conducción o manejo y prevención”16
.
Tal relevancia tiene la prevención, que en el referido Foro Mundial sobre la Educación, los
Gobiernos, organizaciones, organismos, grupos y asociaciones representados, se
comprometieron a “aplicar programas educativos de tal manera que fomenten el
entendimiento mutuo, la paz y la tolerancia y contribuyan a prevenir la violencia y los
conflictos”17
.
Así, la educación en prevención de conflictos puede se concibe como el conjunto de
acciones desarrolladas con el objetivo de informar, advertir y preparar a las personas que
conviven en una sociedad, para comportarse en conformidad con el derecho, identificar la
ocurrencia de conflictos latentes o anticiparse al escalamiento violento de ellos.
El abordaje de esta educación en prevención "debe ser realizado de manera
eminentemente práctica a fin de que el conocimiento del contenido de los derechos no se
disocie de la forma de exigirlos; [pues] quien desconozca esto difícilmente pueda hacer
efectivas sus pretensiones. En este sentido, es que a fin de ampliar el acceso a la justicia se
debe comenzar por programas de educación en derechos”18
.
Sin embargo, como “Nuestra tradición judicial proviene de una cultura jurídica basada en
el profesionalismo de expertos que se dedican al derecho, haciendo de intermediarios
entre las personas y el sistema de administración de justicia estatal (…) [Se hace necesario]
11
Ibíd., p. 64.
12
Ibíd., p. 64.
13
Ibíd., p. 65.
14
Ibíd., p. 59.
15
Ibíd., p. 65.
16
Ibíd., p. 65.
17
Op. Cit., Organización de Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura (UNESCO). “Informe
Final. Foro Mundial sobre la Educación”, pp. 43 y 44, numeral 8, literal v).
18
Op. Cit., De Stefano, Juan Sebastián. “Acceso a la justicia. Análisis y perspectivas de los nuevos desafíos”,
pp. 99 y 100.
35
romper esa costumbre y sus consecuencias, [para] en definitiva (…) educar a las personas
sobre sus derechos, alcance y forma de exigibilidad”19
.
Este quiebre de la cultura jurídica imperante, a través de la asunción de roles más
protagónicos por parte de los usuarios, tiene también otra implicancia: la instalación de
medios alternativos de resolución de conflictos.
En conformidad con la Sección 5ª del Capítulo II de las Reglas de Brasilia, “Se impulsarán
las formas alternativas de resolución de conflictos en aquellos supuestos en los que resulte
apropiado, tanto antes del inicio del proceso como durante la tramitación del mismo. La
mediación, la conciliación, el arbitraje y otros medios que no impliquen la resolución del
conflictos por un tribunal, pueden contribuir a mejorar las condiciones de acceso a la
justicia de determinados grupos de personas en condición de vulnerabilidad, así como a
descongestionar el funcionamiento de los servicios formales de justicia”.20
Siendo entonces, la instalación de mecanismos alternativos de resolución de conflictos,
una herramienta para prevenir el ingreso de conflictos sin relevancia o solución jurídica a
los tribunales, su utilización paulatina se incorpora en esta concepción de la prevención.
En suma, la prevención corresponde al empoderamiento de las personas en sus derechos,
construyendo ciudadanía de manera de permitir una amplia participación ciudadana y
compromiso en los asuntos públicos de los que son protagonistas,21
a través de la
promoción de actuaciones destinadas a proporcionar información básica sobre sus
derechos a las personas, y a empoderarles en la resolución de sus propios conflictos
personales o comunitarios, tal como lo declaran las Secciones 1ª y 5ª del Capítulo II de las
Reglas de Brasilia sobre acceso a la justicia de las personas en condición de
vulnerabilidad22
.
Exigibilidad
La vertiente de exigibilidad toma sentido una vez que ha fallado la prevención, es decir,
cuando el conflicto ya ha aparecido o surtido efectos de relevancia jurídica, pero se
encuentra íntimamente ligada a aquella.
Una vez ejecutados los planes de educación en derechos en conformidad con el acápite de
prevención, y sin que ellos fueren suficientes para contener el escalamiento del conflicto,
19
Ibíd., pp. 99 y 100.
20
XIV Cumbre Judicial Iberoamericana. “Reglas de Brasilia sobre acceso a la justicia de las personas en
condición de vulnerabilidad”. Brasilia, 4 a 6 de marzo de 2008. [En línea]
http://www.acnur.org/fileadmin/scripts/doc.php?file=fileadmin/Documentos/BDL/2009/7037.
21
Op. Cit., De Stefano, Juan Sebastián. “Acceso a la justicia. Análisis y perspectivas de los nuevos desafíos”,
pp. 99 y 100.
22
Op. Cit., “Reglas de Brasilia sobre acceso a la justicia de las personas en condición de vulnerabilidad”.
36
se hace necesario educar a las personas en la dimensión formal del acceso a la justicia: el
funcionamiento del sistema judicial y los derechos asociados al debido proceso.
Tal es el reconocimiento que ya en 2008, la XIV Cumbre Judicial Iberoamericana realizó a
través de la dictación de las Reglas de Brasilia sobre acceso a la justicia de la personas en
condición de vulnerabilidad,23
que en su capítulo II sobre el efectivo acceso a la justicia
para la defensa de los derechos, contempla una sección 1ª relativa a la cultura jurídica,
que expresa que:
“(26) Se promoverán actuaciones destinadas a proporcionar información
básica sobre (…) los procedimientos y requisitos para garantizar un efectivo
acceso a la justicia de las personas en condición de vulnerabilidad.
Esta concepción resulta especialmente relevante para transparentar el real
funcionamiento y competencias de los órganos de la administración de justicia,
permitiendo a las personas no sólo controlar sus expectativas sobre el alcance de dichas
atribuciones, sino más importante aún, entregándoles certeza jurídica sobre las posibles
soluciones, y haciendo realidad el principio democrático de la confianza legítima en las
instituciones públicas.
Así, la educación sobre la exigibilidad se puede conceptualizar como el conjunto de
acciones orientadas a que las personas -en su interacción con el servicio de justicia- sepan
qué pueden y qué no pueden esperar de los órganos jurisdiccionales, cuáles son
efectivamente los conflictos de relevancia jurídica de su competencia según corresponda,
las etapas asociadas a cada procedimiento, así como los derechos procesales de que
podrán hacer uso en caso de iniciar un procedimiento judicial.
Aspectos comunes
Ambos aspectos de la educación ciudadana, imponen desafíos a ser abordados por la
institución.
En primer lugar, y en términos generales, la incorporación de medidas afirmativas de
acceso a la justicia como la educación en prevención y exigibilidad, exigen reflexionar
sobre el concepto de derecho que se aplica institucionalmente. Así, como señalara ALEXY,
la “cuestión consiste en saber cuál concepto de derecho es correcto o adecuado. Quien
desee responder esta pregunta tiene que relacionar tres elementos: el de la legalidad
conforme al ordenamiento, el de la eficacia social y el de la corrección material. Quien no
conceda ninguna importancia a la legalidad conforme a la corrección material obtiene un
concepto de derecho puramente iusnatural o iusracional. Llega a un concepto de derecho
puramente positivista quien excluya totalmente la corrección material y apunte sólo a la
23
Ibíd.
37
legalidad conforme al ordenamiento y/o a la eficacia social. Entre estos dos extremos son
concebibles muchas formas intermedias”24
.
Si bien la actividad jurisdiccional no es mutable de manera externa, en pos de garantizar la
debida independencia que debe rodear al juez; las funciones educativas del tribunal –en
términos de prevención y orientación en exigibilidad- son esenciales para una debida
atención de los usuarios del sistema, y en la práctica se realizan de manera
descoordinada.
Su institucionalización entonces, lejos de constituirse en una actividad ilegal, obedece a la
incorporación del conflicto (y no la causa) como el foco del actuar del tribunal,
permitiendo la moderación del elemento ‘legalidad’, con enfoque en la eficacia social y la
corrección material, configurando un complemento que da paso a un concepto de
derecho enriquecido en todas las etapas de intervención del servicio, y no sólo en la
actividad intelectiva realizada por el juez.
Por lo demás, esto es lo que han tenido en cuenta las Reglas de Brasilia, en que al tratar
sobre la cultura jurídica, disponen la obligación de las judicaturas en orden a incentivar “la
participación de funcionarios y operadores del sistema de justicia en la labor de diseño,
divulgación y capacitación de una cultura cívica jurídica, en especial de aquellas personas
que colaboran con la administración de justicia en zonas rurales y en áreas desfavorecidas
de las grandes ciudades”.25
24
Alexy, Robert. “El concepto y la validez del derecho”. Editorial Gedisa, Barcelona, 2004, p. 21. [En línea]
http://arquimedes.adv.br/livros100/El%20Concepto%20y%20la%20validez%20del%20Derecho-
Robert%20Alexy.pdf.
25
Op. Cit., XIV Cumbre Judicial Iberoamericana. “Reglas de Brasilia sobre acceso a la justicia de las personas
en condición de vulnerabilidad”. Capítulo II, Sección 1ª, numeral 27.
Entonces, la dimensión Educación Cívica Jurídica puede definirse como La
educación y la formación en materia de derechos humanos,
información, sensibilización y aprendizaje que tienen por objeto
promover el respeto universal y efectivo de todos los derechos
humanos y las libertades fundamentales. Esta obligación educativa en
Derechos Humanos, incorpora al menos dos enfoques principales: la
prevención y la exigibilidad.
38
ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA
Como un sistema de relojería, los tribunales deben marchar poniendo énfasis en que cada
pieza cumpla su función de la mejor manera posible. Así, la actividad administrativa
corresponde a aquella dimensión que tiene como punto de partida el ingreso de una
persona al tribunal, ya sea con un problema o un potencial problema jurídico. Se desliga
así de la decisión del juez que es expresada mediante una resolución judicial26
, al apuntar
a elementos prácticos que ocurren en los tribunales, siendo de vital importancia entender
la tarea que desempeña cada funcionario.
La palabra “administrativa” viene de la palabra “administración”, que según la Real
Academia Española de la Lengua corresponde a “ordenar, disponer, organizar”,
“suministrar, proporcionar o distribuir algo” o “dirigir una institución”. Etimológicamente
hablando, algunos señalan que deriva de los términos latinos “ad” y “ministrae”, que
significa “servir a”, mientras que según otros, proviene de la expresión latina “ad manus
trahere”, que dice relación con la idea de gestión o dirección de negocios o intereses27
. Es
decir, el significado original del término está ligado con la idea de un servicio o actividad,
dirigidos a un fin determinado28
.
Parte de la doctrina, ha calificado el contenido de la actividad administrativa “como
residual, comprensiva de todo aquello que, material y orgánicamente, no esté delimitado a
la función (…) jurisdiccional”29
, de manera que es en este contexto, que es posible señalar
que la actividad administrativa corresponde a la actividad de suministrar un servicio de
justicia, organizarlo y disponer de la mejor manera los recursos que se tengan. En otras
palabras, engloba el quehacer del día a día del tribunal, desde que abre sus puertas para
atender a los usuarios.
De esta manera, la actividad judicial administrativa se refiere al funcionamiento mismo del
tribunal, en relación con las actividades que dan soporte técnico y práctico a la actividad
intelectiva del juez, y permiten el normal desarrollo de la interacción entre usuarios y la
unidad judicial. En suma, corresponde al conjunto de actividades que permiten entregar
un buen servicio para llegar a la sentencia que resuelve la causa que ha sido puesta en
conocimiento del tribunal.
Desde que en la actualidad uno de los atributos que las personas esperan de la
administración de justicia es la eficiencia y la calidad, la actividad judicial administrativa
resulta fundamental en el engranaje de la atención de usuarios, en la medida que el rol de
26
El artículo 1° del Código Orgánico de Tribunales señala que “La facultad de conocer las causas civiles y
criminales, de juzgarlas y de hacer ejecutar lo juzgado pertenece exclusivamente a los tribunales que
establece la ley”.
27
Argandoña Daniel, Manuel Alejandro. “La organización administrativa en Chile: Bases Fundamentales”.
Editorial Jurídica, 1ª edición, Santiago, 1985, p. 16.
28
Ibíd.
29
Ibíd., p. 20.
39
los funcionarios resulta preponderante en términos de la satisfacción de las necesidades
de las personas que acuden a los tribunales de justicia.
Para que esta satisfacción genere impactos reales a nivel del servicio judicial que brinda el
Poder Judicial, es de suma importancia que cuente con una estandarización o definición
de protocolos que, a su vez, sean fijados a través de un documento escrito que se difunda
y promueva al interior de los tribunales, a modo de manuales de procedimiento interno30
;
constituyendo así, verdaderos códigos de conducta para aquellas áreas que no se
encuentran profusamente reglamentadas por la ley.
Así, esta dimensión deberá tender a “refinar el mecanismo de trabajo eliminando tareas
superfluas, detectando actividades duplicadas, concatenando de mejor modo las etapas,
[y] por otra parte, permite uniformar el lenguaje y, por lo tanto, el intercambio o traspaso
de información asociada al proceso”31
. El objetivo buscado, entonces, es “universalizar el
desempeño pues cualquier persona que tenga la capacidad de comprender el texto en que
está contenido el proceso, será capaz de participar en él correctamente”32
.
Lo anterior no es nuevo, pues ya en 2008, las Reglas de Brasilia incorporaron elementos
de la actividad judicial administrativa dentro de sus reglas. Entre ellas se destaca la regla
33, que dispone que “Se revisarán las reglas de procedimiento para facilitar el acceso de
las personas en condición de vulnerabilidad, adoptando aquellas medidas de organización
y de gestión judicial que resulten conducentes a tal fin”.33
Asimismo, la regla 34 manifiesta que “Se propiciarán medidas para la simplificación y
divulgación de los requisitos exigidos por el ordenamiento para la práctica de
determinados actos, a fin de favorecer el acceso a la justicia de las personas en condición
de vulnerabilidad (…)”34
.
Por su parte, el enfoque del servicio en las personas se demuestra en la incorporación y
promoción de “formularios de fácil manejo para el ejercicio de determinadas acciones,
estableciendo las condiciones para que los mismos sean accesibles y gratuitos para las
personas usuarias, especialmente en aquellos supuestos en los que no sea preceptiva la
asistencia letrada”. Como se ve, este apartado dice relación con la necesidad de
estandarización y acceso igualitario de todos los usuarios a la justicia, en especial en lo
que respecta a los trámites que se realizan dentro de los tribunales.
30
Inostroza Opazo, Felipe “Gestión en los Tribunales Ordinarios del Sistema Judicial Chileno”. Memoria para
optar al Título de Licenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales, 2014, Facultad de Derecho, Universidad de
Chile, pp. 17 y 18. [En línea] http://repositorio.uchile.cl/bitstream/handle/2250/130679/Gesti%C3%B3n-en-
los-tribunales-ordinarios-del-sistema-judicial-chileno.pdf?sequence=1.
31
Ibíd., p. 18.
32
Ibíd., p. 18.
33
Op. Cit., “Reglas de Brasilia sobre acceso a la justicia de las personas en condición de vulnerabilidad”,
numeral 33.
34
Ibíd., numeral 34.
40
Asimismo, las Reglas de Brasilia ponen su foco en la agilidad y prioridad. En efecto,
señalan que “Se adoptarán las medidas necesarias para evitar retrasos en la tramitación
de las causas, garantizando la pronta resolución judicial, así como una ejecución rápida de
lo resuelto. Cuando las circunstancias de la situación de vulnerabilidad lo aconsejen, se
otorgará prioridad en la atención, resolución y ejecución del caso por parte de los órganos
del sistema de justicia”.35
Por último, uno de los puntos con mayor énfasis dentro de las antedichas reglas se refiere
a la especialización y la actuación interdisciplinaria. En este sentido, señalan
expresamente que “Se adoptarán medidas destinadas a la especialización de los
profesionales, operadores y servidores del sistema judicial para la atención de las personas
en condición de vulnerabilidad (…)”36
. A la vez que “Se destaca la importancia de la
actuación de equipos multidisciplinarios, conformados por profesionales de las distintas
áreas, para mejorar la respuesta del sistema judicial ante la demanda de justicia de una
persona en condición de vulnerabilidad”.
ACTIVIDAD JURISDICCIONAL
Para conceptualizar la actividad judicial jurisdiccional -entendida ésta como parte
integrante del derecho de acceso a la justicia- es preciso, en primer lugar, determinar en
qué consiste la actividad jurisdiccional. Junto con lo anterior, se requiere conocer sus
límites, para así comprender cuál es la extensión de la dimensión que aquí se analiza.
La centralidad de la función que desarrollan los tribunales de justicia, es decir, su razón de
ser, es el ejercicio de la labor jurisdiccional, esto es, adoptar una decisión que tiene por
35
Ibíd., numeral 38.
36
Ibíd., numeral 40.
Entonces, la dimensión actividad judicial administrativa puede definirse como
es el conjunto de acciones de los funcionarios del tribunal, que se
orientan a apoyar la labor intelectiva del juez, y que para desarrollarse
de buena manera, requieren de un enfoque especializado, sistémico y
multidisciplinario del conflicto.
41
objeto dar a cada uno lo que en derecho corresponde37
, resolviendo de esta forma el
conflicto jurídico suscitado entre las partes.
Desde un enfoque de acceso a la justicia, las características esenciales de la jurisdicción se
manifiestan a través de la exigencia de que el ejercicio de la jurisdicción se radique
únicamente en los tribunales establecidos por la ley38
, que ésta se ejerza a través de un
racional y justo procedimiento39
, y por último, que ésta sea ejercida por un órgano
independiente e imparcial40
.
Es precisamente este último deber de independencia el que impone ciertos límites al
ejercicio de la labor jurisdiccional, como garantía de la libertad del juez para aplicar la ley
sin coerción alguna, al realizar su actividad intelectiva demostrada en la sentencia.
En este contexto, es posible afirmar que la independencia judicial reconoce dos
dimensiones:
Externa, referida a la relación del Poder Judicial con los otros poderes del Estado, según la
cual los tribunales no pueden inmiscuirse en el ejercicio de las funciones de otros
poderes41
, ni éstos en las del Poder Judicial42
; y
Interna, que es aquella necesaria entre los propios jueces del Poder Judicial “para actuar
libre y soberanamente dentro de su competencia”43
, principio que se afecta cuando “un
miembro del Poder Judicial ejerce algún tipo de coacción o presión contra otro juez, con el
objeto de determinar el contenido de alguna actuación o resolución judicial44
”.
Con respecto a esta segunda arista, se ha señalado que “la garantía constitucional de la
independencia judicial se basa en personas -ajenas a toda estructuración burocrática y
ajenas a las reglas del juego de la representatividad política- que aseguran la vigencia de
la ley en los casos individuales”45
. Complementando esto, la Corte Interamericana de
Derechos Humanos ha señalado que para cumplir con dicho estándar es necesario que el
juez se encuentre libre de todo prejuicio y que no exista temor que ponga en duda el
ejercicio de sus funciones. Para asegurar lo anterior debe establecerse un adecuado
37
Zapata, María Francisca. “El sistema organizacional de la judicatura chilena. Análisis crítico y bases para su
reformulación”. [En] Sociedad Chilena de Filosofía Jurídica y Social. “Anuario de filosofía jurídica y social
2009. Ponencias en Mendoza”. N° 27, Valparaíso, 2009, p. 127.
38
Constitución Política de la República de Chile. Artículos 19 N° 3, 76 y 83.
39
Ibíd., artículo 19 N° 3.
40
Ibíd.
41
Código Orgánico de Tribunales. Artículos 4 y 12.
42
Op. Cit., Constitución Política de la República de Chile. Artículos 73 y 80.
43
Romero, Alejandro. “Curso de Derecho Procesal Civil”. Ed. Jurídica de Chile, Santiago, Tomo II, 2009, p. 75.
44
Ibíd.
45
Binder, Alberto. “Justicia penal y estado de derecho”. Ad-Hoc, 2° ed., Buenos Aires, 2004, pp. 85 y 86.
42
proceso de nombramiento, con una duración determinada en el cargo, junto con garantías
de inamovilidad y contra presiones externas46
.
Teniendo presente lo anterior es posible afirmar que, si la actividad jurisdiccional que
desarrollan los tribunales es aquella que tiene por objeto la adopción de una decisión que
ponga término al conflicto entre las partes, y cuyo contenido se expresa a través de una
sentencia, para cuyo alcance es necesario contar con la tramitación de un racional y justo
procedimiento, entonces, desde la perspectiva del enfoque de necesidades, es que son las
garantías para las partes que surgen dentro del proceso judicial, las que constituyen el
núcleo de dimensión, siempre y cuando éstas no pongan en juego la independencia
judicial.
En este aspecto, cabe destacar que no sólo es relevante enfocarse en la dictación de la
sentencia, sino que se requiere observar todos los actos que conducen a ella y a su
ejecución, es decir, se debe atender a todos los momentos jurisdiccionales: la fase de
conocimiento, de juzgamiento y de ejecución. A su vez, han de considerarse los
equivalentes jurisdiccionales y los actos judiciales no contenciosos. Si bien estos últimos
no forman propiamente parte de la jurisdicción, se asimilan a ella para estos efectos pues
requieren también una resolución judicial.
En síntesis, la dimensión judicial jurisdiccional podría definirse como el conjunto de
garantías que se relacionan con el enfrentamiento de la jurisdicción, entendida ésta como
el acto del Estado que adopta una decisión que resuelve un conflicto jurídico de
competencia de un tribunal, cuya intervención no afecte el principio de independencia
judicial. Sólo a modo ejemplar, conformarán esta dimensión todos los asuntos que digan
relación con el derecho a la defensa gratuita, la rendición de pruebas y los recursos, entre
muchos otros.
Esta dimensión también ha sido abordada por las Reglas de Brasilia, que en su Capítulo
II47
, relativo al efectivo acceso a la justicia para la defensa de los derechos, incorpora:
El deber de asistencia legal y defensa pública
El derecho a intérprete
La promoción de la oralidad en los procedimientos
El anticipo jurisdiccional de la prueba; y
La especialización de profesionales, operadores y servidores del sistema judicial
Con respecto a la asistencia legal y defensa pública, estas Reglas promueven la asistencia
técnico-jurídica a las personas en situación de vulnerabilidad, tanto en una modalidad de
consulta previa al inicio de un proceso judicial respecto de cuestiones susceptibles de
afectar sus derechos o intereses legítimos, como en el ámbito de la defensa y la asistencia
46
Corte Interamericana de Derechos Humanos. Caso “Palamara Iribarne vs. Chile”, p. 77, pár. 147. [En línea]
http://www.corteidh.or.cr/docs/casos/articulos/seriec_135_esp.pdf.
47
Op. Cit., “Reglas de Brasilia sobre acceso a la justicia de las personas en condición de vulnerabilidad”, pp.
10 a 12.
43
al detenido48
. A su vez, se destaca la conveniencia de adoptar una política pública que
garantice esta asesoría, no sólo en el ámbito penal sino también en el resto de los órdenes
jurisdiccionales49
.
En materia del derecho a contar con intérprete, el numeral 32 dispone que “Se
garantizará el uso de intérprete cuando el extranjero que no conozca la lengua o lenguas
oficiales ni, en su caso, la lengua oficial propia de la comunidad, hubiese de ser
interrogado o prestar alguna declaración, o cuando fuere preciso darle a conocer
personalmente alguna resolución”.50
La promoción de la oralidad, en tanto, se enmarca dentro de las medidas de revisión de
los procedimientos y los requisitos procesales como forma de facilitar el acceso a la
justicia. Al respecto se indica que la oralidad mejora las condiciones de celebración de
determinadas actuaciones judiciales y favorece una mayor agilidad en la tramitación del
proceso51
.
Además, el instrumento de la Cumbre Iberoamericana considera herramientas como el
anticipo jurisdiccional de la prueba. Éste se refiere a la adaptación de los procedimientos
para permitir la práctica anticipada de la prueba respecto de personas en condición de
vulnerabilidad, para evitar la pérdida de ésta por agravamiento de la discapacidad o
enfermedad52
.
Por último, la especialización de los órganos judiciales también se considera una
característica deseable. En efecto, el numeral 40 de las Reglas de Brasilia se manifiesta a
favor de la especialización de los profesionales, operadores y servidores del sistema
judicial en la atención de personas en condición de vulnerabilidad, señalando
expresamente que “En las materias en que se requiera, es conveniente la atribución de los
asuntos a órganos especializados del sistema judicial”53
.
48
Ibíd., numeral 28.
49
Ibíd., numeral 29.
50
Ibíd., numeral 32.
51
Ibíd., numeral 35.
52
Ibíd., numeral 37.
53
Ibíd., numeral 40.
44
PROBIDAD, TRANSPARENCIA Y BUEN GOBIERNO
Un tema central para la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible es la necesidad de
promover sociedades pacíficas e inclusivas basadas en el respeto a los Derechos Humanos,
el Estado de Derecho y las instituciones transparentes, eficaces y responsables54
. Esta
construcción de instituciones sólidas, transparentes, responsables que fomenten la
participación ciudadana, depende, entre otros, de los conceptos de probidad,
transparencia y buen gobierno.
La probidad, en términos generales, es “la rectitud y moralidad a que tiene que ajustarse
la conducta humana, y en lo público, la que debe observarse en el ejercicio de funciones
públicas”55
. En este sentido, y en el ámbito del servicio público, la probidad administrativa
tiene dos alcances. Por una parte viene a constituir la finalidad o propósito de la ética
específica de la función pública; y por otra, representa una cualidad o virtud moral que
poseen o pueden desarrollar los agentes públicos. De esta manera, la "probidad
administrativa" junto con constituir una cualidad o virtud moral de las personas, es un
objetivo o propósito de la ética del servicio público56
.
54
Organización de Naciones Unidas. “Informe de los Objetivos de Desarrollo Sostenible 2016”. 2016, p. 42.
[En línea]
https://unstats.un.org/sdgs/report/2016/the%20sustainable%20development%20goals%20report%202016
_spanish.pdf.
55
Reyes, Jorge. “Probidad y corrupción”. 1995. [En línea] http://mingaonline.uach.cl/scielo.php?pid=S0718-
09501995000100004&script=sci_arttext.
56
Laporte, Michelle. “El principio de probidad y publicidad de los actos de la administración y su
reconocimiento constitucional”. 2009. [En línea]
http://repositorio.uchile.cl/bitstream/handle/2250/110867/de-laporte_m.pdf?sequence=1.
Entonces, la dimensión actividad jurisdiccional se definirse como el
conjunto de garantías que se relacionan con el enfrentamiento de la
jurisdicción, entendida ésta como el acto del Estado que adopta una
decisión que resuelve un conflicto jurídico de competencia de un
tribunal, cuya intervención no afecte el principio de independencia
judicial. Sólo a modo ejemplar, conformarán esta dimensión todos los
asuntos que digan relación con el derecho a la defensa gratuita, la
rendición de pruebas y los recursos, entre muchos otros.
45
Sin embargo, la probidad no puede ser considerada como tal si no se la asocia a la
transparencia57
, es decir, al “acceso ciudadano oportuno, suficiente y garantizado a
información relativa al desempeño de las funciones públicas”58
. Esto porque, “la
transparencia: inhibe y sanciona la comisión de actos ilegales; es barómetro ético de la
propia conducta (si no se puede publicar, presumiblemente no es ético); es fuente de
control social (da elementos a la sociedad para controlar al Estado); y, en suma, es el
factor clave de la democracia del futuro”59
.
Así, esta democracia del futuro será aquella que sea capaz de poner a disposición de los
ciudadanos, instituciones eficaces y transparentes que rindan cuentas60
, que garanticen
en todos los niveles la adopción de decisiones inclusivas, participativas y representativas
que respondan a las necesidades de las personas,61
y que garanticen el acceso público a la
información y protejan las libertades fundamentales de conformidad con las leyes
nacionales y los acuerdos internacionales62
. En pocas palabras, que aseguren el acceso a la
justicia como mecanismos de construcción del Estado de Derecho.
De lo anteriormente señalado se podría deducir que los conceptos de transparencia y
acceso a la información son sinónimos, no obstante “para conseguir un sistema
transparente no basta con el acceso a los datos, se necesita acompañar la información de
la claridad suficiente para su comprensión por parte de los ciudadanos”63
. Esto porque,
poner a disposición de la ciudadanía el conocimiento e información, tiene por objeto que
éstas puedan ejercer sus derechos. De esta manera, para facilitar el pleno ejercicio de los
derechos ciudadanos, la información debe ser pública e inteligible para todos y cada uno
de los miembros de la sociedad.
Por su parte, la probidad y transparencia son características fundamentales de un buen
gobierno64
. Éste se puede definir como “el ejercicio de la autoridad por medio de procesos
políticos e institucionales transparentes y responsables que fomenten la participación
ciudadana”65
.
57
Vivanco, Ángela. “Transparencia de la función pública y acceso a la información de la administración del
estado: una normativa para Chile”. 2008. [En línea]
http://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0718-34372008000200011.
58
Emmerich, Gustavo. “Transparencia, rendición de cuentas, responsabilidad gubernamental y participación
ciudadana”. 2004, p. 80. [En línea] http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=72620404.
59
Ibíd., p. 79.
60
Organización de Naciones Unidas. “Objetivos de Desarrollo Sostenible. Agenda 2030”. Objetivo 16, meta
16.6. [En línea] http://www.un.org/sustainabledevelopment/es/peace-justice/.
61
Ibíd., Objetivo 16, meta 16. 7.
62
Ibíd., Objetivo 16, meta 16.10.
63
Aaranda, Elviro. “Una reflexión sobre transparencia y buen gobierno”. 2013. [En línea]
http://aragonparticipa.aragon.es/sites/default/files/articulo_elviro_aranda-
reflexion_transparencia_y_buen_gobierno.pdf.
64
Op. Cit., Organización de Naciones Unidas. “Informe de los Objetivos de Desarrollo Sostenible 2016”.
65
Organización de Naciones Unidas. “Prácticas de buen gobierno para la protección de los derechos
humanos”. 2008, p. 2. [En línea] http://www.ohchr.org/Documents/Publications/GoodGovernance_sp.pdf.
46
Por su parte, este concepto se vincula a los derechos humanos en cuatro esferas.
La primera de ellas dice relación con las instituciones democráticas. En este ámbito, “las
reformas de las instituciones democráticas con arreglo al buen gobierno, crean vías para la
participación de los ciudadanos en la gestión de los asuntos públicos, en la inclusión en la
formulación de leyes y políticas, y en la rendición de cuentas de los funcionarios elegidos y
designados”66
.
Adicionalmente, el buen gobierno se vincula a la prestación de servicios del Estado. Las
reformas de buen gobierno promueven los derechos humanos cuando mejoran la
capacidad del Estado para cumplir su responsabilidad de ofrecer bienes públicos
indispensables para la protección de los derechos humanos. “Las iniciativas de reforma
pueden incluir mecanismos de rendición de cuentas y transparencia, herramientas de
política atentas a los aspectos culturales para garantizar que los servicios sean accesibles y
aceptables para todos, y vías de participación ciudadana en la adopción de decisiones”67
.
Más adelante, el Estado de Derecho requiere de prácticas de buen gobierno. El Estado de
derecho consta de un “conjunto de instituciones, leyes y prácticas que se establecen para
impedir el ejercicio arbitrario del poder”68
. En este sentido, las prácticas de buen gobierno
tienen por objeto evitar que las instituciones sean víctimas de la corrupción y de la falta
de independencia que puede afectar gravemente la protección de los derechos humanos
de los ciudadanos.
Por último se ubican las medidas contra la corrupción. Así, y directamente relacionado con
el punto anterior, propender a la prevención y erradicación de la corrupción en los
poderes del Estado es de suma importancia para el establecimiento de un Estado de
Derecho, pues “una gestión corrupta de los asuntos públicos priva a los ciudadanos de
información adecuada y exacta acerca de la gestión y las políticas públicas, reduce las
oportunidades de participación ciudadana, viola sus derechos a ser informados acerca de
las actividades y los procedimientos del gobierno y compromete el derecho a la
participación política”.69
Si bien desde un punto de vista doctrinal y académico la probidad, transparencia, y el
buen gobierno se tratan por separado, estos conceptos tienen objetivos comunes,
consistentes en “conseguir organizaciones políticas donde exista un alto grado de
legitimidad de ejercicio de sus instituciones, una sociedad civil conocedora y participativa
en la gobernanza pública y una administración que actúe desde la eficacia y la eficiencia y
evite la corrupción”70
.
66
Ibíd., pp. 2 y 9.
67
Ibíd., p. 2.
68
Ibíd., p. 49.
69
Ibíd., p. 65.
70
Op. Cit., Aranda, Elviro. “Una reflexión sobre transparencia y buen gobierno”.
47
Particularmente en lo que compete al Poder Judicial, el avance hacia la instauración de
políticas con arreglo al buen gobierno y orientadas por el enfoque de derechos y
necesidades, debe considerar como pilares fundamentales la probidad y la transparencia.
En este sentido, cuando se habla de medidas de probidad, transparencia y buen gobierno,
se alude a todos aquellos mecanismos tendientes a renovar, fortalecer y proteger la
institución, en su interacción con otras personas u organismos, permitiendo la mejora
continua del servicio prestado, y su adaptación a los cambios sociales a través de procesos
modernizadores.
Lo anterior ya había sido avizorado por las Reglas de Brasilia de 2008, que propuso a los
Poderes Judiciales de la región, establecer “mecanismos de coordinación
intrainstitucionales e interinstitucionales, orgánicos y funcionales, destinados a gestionar
las interdependencias de las actuaciones de los diferentes órganos y entidades, tanto
públicas como privadas, que forman parte o participan en el sistema de justicia”.71
Esto,
con la finalidad de asegurar el acceso a la justicia de las personas, y en particular de los
miembros de grupos vulnerables.
Similar situación sucede, por ejemplo, respecto del uso de nuevas tecnologías, donde se
ha acordado procurar el “aprovechamiento de las posibilidades que ofrezca el progreso
técnico para mejorar las condiciones de acceso a la justicia de las personas en condición de
vulnerabilidad”72
.
GRUPOS VULNERABLES
El derecho de acceso a la justicia posee un carácter instrumental que se traduce en una
función social: la protección de aquellos grupos que siempre se han visto excluidos o
discriminados en la sociedad73
. En Chile, el Estado debe “asegurar un efectivo acceso a la
71
Op. Cit., “Reglas de Brasilia sobre acceso a la justicia de las personas en condición de vulnerabilidad”,
numeral 39.
72
Ibíd., numeral 95.
73
Instituto Interamericano de Derechos Humanos et al. “Manual autoformativo sobre acceso a la justicia y
derechos humanos en Chile”. San José de Costa Rica, 2011, p. 17.
Entonces, la dimensión de Probidad, Transparencia y Buen Gobierno,
refiere a todos aquellos mecanismos tendientes a renovar, fortalecer y
proteger la institución, en su interacción con otras personas u
organismos, permitiendo la mejora continua del servicio prestado, y su
adaptación a los cambios sociales a través de procesos modernizadores.
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO
Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE  MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE  ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE  USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Mapeo competencias por niveles de gobierno
Mapeo competencias por niveles de gobiernoMapeo competencias por niveles de gobierno
Mapeo competencias por niveles de gobierno
Fundacion Jubileo
 
Aspectos Comunicacionales
Aspectos ComunicacionalesAspectos Comunicacionales
Aspectos Comunicacionales
Cecilia de Sanctis
 
Trabajo sobre la seguridad social en venezuela
Trabajo sobre la seguridad social en venezuelaTrabajo sobre la seguridad social en venezuela
Trabajo sobre la seguridad social en venezuela
masterrrhh
 
Reglamento para la presentacion de trabajos en la Universidad del Zulia
Reglamento para la presentacion de trabajos en la Universidad del ZuliaReglamento para la presentacion de trabajos en la Universidad del Zulia
Reglamento para la presentacion de trabajos en la Universidad del Zulia
Yaskelly Yedra
 
Contenido Programatico trayecto i
Contenido Programatico trayecto iContenido Programatico trayecto i
Contenido Programatico trayecto i
Roger Hernandez
 
EJERCICIOS PERSONAS NATURALES (ISLR)
EJERCICIOS PERSONAS NATURALES (ISLR)EJERCICIOS PERSONAS NATURALES (ISLR)
EJERCICIOS PERSONAS NATURALES (ISLR)
UNEG
 
cuadro de matriz de consistencia y cuadro de operacionalizacion de variables
cuadro de matriz de consistencia y cuadro de operacionalizacion de  variablescuadro de matriz de consistencia y cuadro de operacionalizacion de  variables
cuadro de matriz de consistencia y cuadro de operacionalizacion de variables
liber pool espinoza concha
 
Comunas socialistas en venezuela
Comunas socialistas en venezuelaComunas socialistas en venezuela
Comunas socialistas en venezuela
Albert Ramirez
 
Sistema Nacional De Planificacion
Sistema Nacional De PlanificacionSistema Nacional De Planificacion
Sistema Nacional De Planificacion
Nohely García
 
Gestion social trabajo y taller
Gestion social trabajo y tallerGestion social trabajo y taller
Gestion social trabajo y taller
GustavoTorres229
 
PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN EN ADMINISTRACIÓN
PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN EN ADMINISTRACIÓN PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN EN ADMINISTRACIÓN
PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN EN ADMINISTRACIÓN
grupoproyectosecc132
 
PROYECTO DE TESIS EN EDUCACION
PROYECTO DE TESIS EN EDUCACIONPROYECTO DE TESIS EN EDUCACION
PROYECTO DE TESIS EN EDUCACION
WILLLIAM RICARDO PAIRAZAMAN MATALLANA
 
Nomina I: Asignaciones
Nomina I: AsignacionesNomina I: Asignaciones
Nomina I: Asignaciones
Henry Salom
 
Planificacion educativa en venezuela
Planificacion educativa en venezuelaPlanificacion educativa en venezuela
Planificacion educativa en venezuela
Freddy Hp
 
Curiculo nacional bolivariano educacion media
Curiculo nacional bolivariano educacion mediaCuriculo nacional bolivariano educacion media
Curiculo nacional bolivariano educacion media
Jose Carrillo Moreno
 
Vinculación pnfi - plan de desarrollo económico y social de la nación
Vinculación pnfi - plan de desarrollo económico y social de la naciónVinculación pnfi - plan de desarrollo económico y social de la nación
Vinculación pnfi - plan de desarrollo económico y social de la nación
DazaIris
 
Venezuela como potencia Energética Mundial
Venezuela como potencia Energética Mundial Venezuela como potencia Energética Mundial
Venezuela como potencia Energética Mundial
DanielUrquia
 
Proyecto factible
Proyecto factible Proyecto factible
Proyecto factible
SistemadeEstudiosMed
 
DESARROLLO ENDOGENO
DESARROLLO ENDOGENODESARROLLO ENDOGENO
DESARROLLO ENDOGENO
INDRAPONTE
 
Plan patria
 Plan patria  Plan patria
Plan patria
catalinocordero
 

La actualidad más candente (20)

Mapeo competencias por niveles de gobierno
Mapeo competencias por niveles de gobiernoMapeo competencias por niveles de gobierno
Mapeo competencias por niveles de gobierno
 
Aspectos Comunicacionales
Aspectos ComunicacionalesAspectos Comunicacionales
Aspectos Comunicacionales
 
Trabajo sobre la seguridad social en venezuela
Trabajo sobre la seguridad social en venezuelaTrabajo sobre la seguridad social en venezuela
Trabajo sobre la seguridad social en venezuela
 
Reglamento para la presentacion de trabajos en la Universidad del Zulia
Reglamento para la presentacion de trabajos en la Universidad del ZuliaReglamento para la presentacion de trabajos en la Universidad del Zulia
Reglamento para la presentacion de trabajos en la Universidad del Zulia
 
Contenido Programatico trayecto i
Contenido Programatico trayecto iContenido Programatico trayecto i
Contenido Programatico trayecto i
 
EJERCICIOS PERSONAS NATURALES (ISLR)
EJERCICIOS PERSONAS NATURALES (ISLR)EJERCICIOS PERSONAS NATURALES (ISLR)
EJERCICIOS PERSONAS NATURALES (ISLR)
 
cuadro de matriz de consistencia y cuadro de operacionalizacion de variables
cuadro de matriz de consistencia y cuadro de operacionalizacion de  variablescuadro de matriz de consistencia y cuadro de operacionalizacion de  variables
cuadro de matriz de consistencia y cuadro de operacionalizacion de variables
 
Comunas socialistas en venezuela
Comunas socialistas en venezuelaComunas socialistas en venezuela
Comunas socialistas en venezuela
 
Sistema Nacional De Planificacion
Sistema Nacional De PlanificacionSistema Nacional De Planificacion
Sistema Nacional De Planificacion
 
Gestion social trabajo y taller
Gestion social trabajo y tallerGestion social trabajo y taller
Gestion social trabajo y taller
 
PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN EN ADMINISTRACIÓN
PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN EN ADMINISTRACIÓN PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN EN ADMINISTRACIÓN
PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN EN ADMINISTRACIÓN
 
PROYECTO DE TESIS EN EDUCACION
PROYECTO DE TESIS EN EDUCACIONPROYECTO DE TESIS EN EDUCACION
PROYECTO DE TESIS EN EDUCACION
 
Nomina I: Asignaciones
Nomina I: AsignacionesNomina I: Asignaciones
Nomina I: Asignaciones
 
Planificacion educativa en venezuela
Planificacion educativa en venezuelaPlanificacion educativa en venezuela
Planificacion educativa en venezuela
 
Curiculo nacional bolivariano educacion media
Curiculo nacional bolivariano educacion mediaCuriculo nacional bolivariano educacion media
Curiculo nacional bolivariano educacion media
 
Vinculación pnfi - plan de desarrollo económico y social de la nación
Vinculación pnfi - plan de desarrollo económico y social de la naciónVinculación pnfi - plan de desarrollo económico y social de la nación
Vinculación pnfi - plan de desarrollo económico y social de la nación
 
Venezuela como potencia Energética Mundial
Venezuela como potencia Energética Mundial Venezuela como potencia Energética Mundial
Venezuela como potencia Energética Mundial
 
Proyecto factible
Proyecto factible Proyecto factible
Proyecto factible
 
DESARROLLO ENDOGENO
DESARROLLO ENDOGENODESARROLLO ENDOGENO
DESARROLLO ENDOGENO
 
Plan patria
 Plan patria  Plan patria
Plan patria
 

Similar a Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO

La nueva administracion_publica_rafael_banon_y_ern
La nueva administracion_publica_rafael_banon_y_ernLa nueva administracion_publica_rafael_banon_y_ern
La nueva administracion_publica_rafael_banon_y_ern
espoma
 
Guía para la gestión con indicadores en acción social
Guía para la gestión con indicadores en acción socialGuía para la gestión con indicadores en acción social
Guía para la gestión con indicadores en acción social
Manuel Bedoya D
 
Comprension lectora de administraciòn de costos
Comprension lectora de administraciòn de costosComprension lectora de administraciòn de costos
Comprension lectora de administraciòn de costos
Ana Cristina Mamani Borda
 
La implementación de la política pública sabatier & mazmanian
La implementación de la política pública sabatier & mazmanianLa implementación de la política pública sabatier & mazmanian
La implementación de la política pública sabatier & mazmanian
Armando Anaya Hernández
 
Manual de estructuración de costos
Manual de estructuración de costosManual de estructuración de costos
Manual de estructuración de costos
adriana120795
 
Planificacion
PlanificacionPlanificacion
Planificacion
Keitsy Piñero
 
Ejes temáticos de proyectos de inversion publica
Ejes temáticos de proyectos de inversion publicaEjes temáticos de proyectos de inversion publica
Ejes temáticos de proyectos de inversion publica
Cristhiam Montalvan Coronel
 
Material_Importancia_del_servicio_al_cliente.pdf
Material_Importancia_del_servicio_al_cliente.pdfMaterial_Importancia_del_servicio_al_cliente.pdf
Material_Importancia_del_servicio_al_cliente.pdf
MartinHemirsonPerezS1
 
documento_47426.pdf
documento_47426.pdfdocumento_47426.pdf
documento_47426.pdf
FHhOh
 
modulo 2 lectura 1.pdf
modulo 2 lectura 1.pdfmodulo 2 lectura 1.pdf
Guia diseno-pea
Guia diseno-peaGuia diseno-pea
Guia diseno-pea
Abel Heredia Romero
 
RIESGOS, MUESTREO, AUDITORIA, INTERNA, CAIGG, SECTOR PUBLICODocumento técnico...
RIESGOS, MUESTREO, AUDITORIA, INTERNA, CAIGG, SECTOR PUBLICODocumento técnico...RIESGOS, MUESTREO, AUDITORIA, INTERNA, CAIGG, SECTOR PUBLICODocumento técnico...
RIESGOS, MUESTREO, AUDITORIA, INTERNA, CAIGG, SECTOR PUBLICODocumento técnico...
auditormilano
 
Documento técnico 88 conceptos generales sobre enfoque de procesos de negocios
Documento técnico 88   conceptos generales sobre enfoque de procesos de negociosDocumento técnico 88   conceptos generales sobre enfoque de procesos de negocios
Documento técnico 88 conceptos generales sobre enfoque de procesos de negocios
auditormilano
 
Evaluación de Políticas y Programas Públicos Módulo 8 - Más allá de las evalu...
Evaluación de Políticas y Programas Públicos Módulo 8 - Más allá de las evalu...Evaluación de Políticas y Programas Públicos Módulo 8 - Más allá de las evalu...
Evaluación de Políticas y Programas Públicos Módulo 8 - Más allá de las evalu...
Oswaldo Rafael Mendoza Carmona
 
Producto 4 relevamiento_de_espacios_de_participacion_gestion_ambiental_region...
Producto 4 relevamiento_de_espacios_de_participacion_gestion_ambiental_region...Producto 4 relevamiento_de_espacios_de_participacion_gestion_ambiental_region...
Producto 4 relevamiento_de_espacios_de_participacion_gestion_ambiental_region...
Vida Silvestre Uruguay
 
Formulaciondeproyectos(guia perfi)l
Formulaciondeproyectos(guia perfi)lFormulaciondeproyectos(guia perfi)l
Formulaciondeproyectos(guia perfi)l
randyhf
 
Guia general perfil identificacion
Guia general perfil identificacionGuia general perfil identificacion
Guia general perfil identificacion
Walter Mestanza
 
NovaGob Estudios nº 5 | Nuevas tendencias en estrategia de servicio en el sec...
NovaGob Estudios nº 5 | Nuevas tendencias en estrategia de servicio en el sec...NovaGob Estudios nº 5 | Nuevas tendencias en estrategia de servicio en el sec...
NovaGob Estudios nº 5 | Nuevas tendencias en estrategia de servicio en el sec...
NovaGob Comunidad para la Innovación Pública
 
NovaGob Estudios nº5/2017 Nuevas tendencias en estrategia de servicio en el s...
NovaGob Estudios nº5/2017 Nuevas tendencias en estrategia de servicio en el s...NovaGob Estudios nº5/2017 Nuevas tendencias en estrategia de servicio en el s...
NovaGob Estudios nº5/2017 Nuevas tendencias en estrategia de servicio en el s...
Adrián Vicente Paños
 
#innovagob NUEVAS TENDENCIAS EN ESTRATEGIA DE SERVICIO EN EL SECTOR PÚBLICO
#innovagob NUEVAS TENDENCIAS EN  ESTRATEGIA DE SERVICIO EN EL  SECTOR PÚBLICO#innovagob NUEVAS TENDENCIAS EN  ESTRATEGIA DE SERVICIO EN EL  SECTOR PÚBLICO
#innovagob NUEVAS TENDENCIAS EN ESTRATEGIA DE SERVICIO EN EL SECTOR PÚBLICO
eraser Juan José Calderón
 

Similar a Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO (20)

La nueva administracion_publica_rafael_banon_y_ern
La nueva administracion_publica_rafael_banon_y_ernLa nueva administracion_publica_rafael_banon_y_ern
La nueva administracion_publica_rafael_banon_y_ern
 
Guía para la gestión con indicadores en acción social
Guía para la gestión con indicadores en acción socialGuía para la gestión con indicadores en acción social
Guía para la gestión con indicadores en acción social
 
Comprension lectora de administraciòn de costos
Comprension lectora de administraciòn de costosComprension lectora de administraciòn de costos
Comprension lectora de administraciòn de costos
 
La implementación de la política pública sabatier & mazmanian
La implementación de la política pública sabatier & mazmanianLa implementación de la política pública sabatier & mazmanian
La implementación de la política pública sabatier & mazmanian
 
Manual de estructuración de costos
Manual de estructuración de costosManual de estructuración de costos
Manual de estructuración de costos
 
Planificacion
PlanificacionPlanificacion
Planificacion
 
Ejes temáticos de proyectos de inversion publica
Ejes temáticos de proyectos de inversion publicaEjes temáticos de proyectos de inversion publica
Ejes temáticos de proyectos de inversion publica
 
Material_Importancia_del_servicio_al_cliente.pdf
Material_Importancia_del_servicio_al_cliente.pdfMaterial_Importancia_del_servicio_al_cliente.pdf
Material_Importancia_del_servicio_al_cliente.pdf
 
documento_47426.pdf
documento_47426.pdfdocumento_47426.pdf
documento_47426.pdf
 
modulo 2 lectura 1.pdf
modulo 2 lectura 1.pdfmodulo 2 lectura 1.pdf
modulo 2 lectura 1.pdf
 
Guia diseno-pea
Guia diseno-peaGuia diseno-pea
Guia diseno-pea
 
RIESGOS, MUESTREO, AUDITORIA, INTERNA, CAIGG, SECTOR PUBLICODocumento técnico...
RIESGOS, MUESTREO, AUDITORIA, INTERNA, CAIGG, SECTOR PUBLICODocumento técnico...RIESGOS, MUESTREO, AUDITORIA, INTERNA, CAIGG, SECTOR PUBLICODocumento técnico...
RIESGOS, MUESTREO, AUDITORIA, INTERNA, CAIGG, SECTOR PUBLICODocumento técnico...
 
Documento técnico 88 conceptos generales sobre enfoque de procesos de negocios
Documento técnico 88   conceptos generales sobre enfoque de procesos de negociosDocumento técnico 88   conceptos generales sobre enfoque de procesos de negocios
Documento técnico 88 conceptos generales sobre enfoque de procesos de negocios
 
Evaluación de Políticas y Programas Públicos Módulo 8 - Más allá de las evalu...
Evaluación de Políticas y Programas Públicos Módulo 8 - Más allá de las evalu...Evaluación de Políticas y Programas Públicos Módulo 8 - Más allá de las evalu...
Evaluación de Políticas y Programas Públicos Módulo 8 - Más allá de las evalu...
 
Producto 4 relevamiento_de_espacios_de_participacion_gestion_ambiental_region...
Producto 4 relevamiento_de_espacios_de_participacion_gestion_ambiental_region...Producto 4 relevamiento_de_espacios_de_participacion_gestion_ambiental_region...
Producto 4 relevamiento_de_espacios_de_participacion_gestion_ambiental_region...
 
Formulaciondeproyectos(guia perfi)l
Formulaciondeproyectos(guia perfi)lFormulaciondeproyectos(guia perfi)l
Formulaciondeproyectos(guia perfi)l
 
Guia general perfil identificacion
Guia general perfil identificacionGuia general perfil identificacion
Guia general perfil identificacion
 
NovaGob Estudios nº 5 | Nuevas tendencias en estrategia de servicio en el sec...
NovaGob Estudios nº 5 | Nuevas tendencias en estrategia de servicio en el sec...NovaGob Estudios nº 5 | Nuevas tendencias en estrategia de servicio en el sec...
NovaGob Estudios nº 5 | Nuevas tendencias en estrategia de servicio en el sec...
 
NovaGob Estudios nº5/2017 Nuevas tendencias en estrategia de servicio en el s...
NovaGob Estudios nº5/2017 Nuevas tendencias en estrategia de servicio en el s...NovaGob Estudios nº5/2017 Nuevas tendencias en estrategia de servicio en el s...
NovaGob Estudios nº5/2017 Nuevas tendencias en estrategia de servicio en el s...
 
#innovagob NUEVAS TENDENCIAS EN ESTRATEGIA DE SERVICIO EN EL SECTOR PÚBLICO
#innovagob NUEVAS TENDENCIAS EN  ESTRATEGIA DE SERVICIO EN EL  SECTOR PÚBLICO#innovagob NUEVAS TENDENCIAS EN  ESTRATEGIA DE SERVICIO EN EL  SECTOR PÚBLICO
#innovagob NUEVAS TENDENCIAS EN ESTRATEGIA DE SERVICIO EN EL SECTOR PÚBLICO
 

Más de Dirección de Estudios de la Corte Suprema

Ley N° 39-2020 (Oficio N° 8-2021)
Ley N° 39-2020 (Oficio N° 8-2021)Ley N° 39-2020 (Oficio N° 8-2021)
Ley N° 39-2020 (Oficio N° 8-2021)
Dirección de Estudios de la Corte Suprema
 
CONCLUSIONES JORNADAS DE REFLEXION DE LA CORTE SUPREMA, AÑO 2020
CONCLUSIONES JORNADAS DE REFLEXION DE LA CORTE SUPREMA, AÑO 2020CONCLUSIONES JORNADAS DE REFLEXION DE LA CORTE SUPREMA, AÑO 2020
CONCLUSIONES JORNADAS DE REFLEXION DE LA CORTE SUPREMA, AÑO 2020
Dirección de Estudios de la Corte Suprema
 
Acta n 13 2021 remates judiciales x video conferencia
Acta n 13 2021 remates judiciales x video conferenciaActa n 13 2021 remates judiciales x video conferencia
Acta n 13 2021 remates judiciales x video conferencia
Dirección de Estudios de la Corte Suprema
 
Newsletter DECS - Enero 2021
Newsletter DECS - Enero 2021Newsletter DECS - Enero 2021
Newsletter DECS - Enero 2021
Dirección de Estudios de la Corte Suprema
 
Oficio N°206 PL N°36 2020
Oficio N°206 PL N°36 2020Oficio N°206 PL N°36 2020
Oficio N°206 PL N°36 2020
Dirección de Estudios de la Corte Suprema
 
Articulo sobre cumplimiento laboral
Articulo sobre cumplimiento laboralArticulo sobre cumplimiento laboral
Articulo sobre cumplimiento laboral
Dirección de Estudios de la Corte Suprema
 
Estudio de jurisprudencia sobre derechos de las personas mayores
Estudio de jurisprudencia sobre derechos de las personas mayoresEstudio de jurisprudencia sobre derechos de las personas mayores
Estudio de jurisprudencia sobre derechos de las personas mayores
Dirección de Estudios de la Corte Suprema
 
El interés superior del niño, niña y adolescente y su aplicación en la jurisp...
El interés superior del niño, niña y adolescente y su aplicación en la jurisp...El interés superior del niño, niña y adolescente y su aplicación en la jurisp...
El interés superior del niño, niña y adolescente y su aplicación en la jurisp...
Dirección de Estudios de la Corte Suprema
 
Migrantes. Revista Colecciones Jurídicas de la Corte Suprema
Migrantes. Revista Colecciones Jurídicas de la Corte SupremaMigrantes. Revista Colecciones Jurídicas de la Corte Suprema
Migrantes. Revista Colecciones Jurídicas de la Corte Suprema
Dirección de Estudios de la Corte Suprema
 
Revista colecciones juridicas: Derecho Ambiental
Revista colecciones juridicas: Derecho AmbientalRevista colecciones juridicas: Derecho Ambiental
Revista colecciones juridicas: Derecho Ambiental
Dirección de Estudios de la Corte Suprema
 
Infografía informativa sobre la discapacidad en Chile
Infografía informativa sobre la discapacidad en ChileInfografía informativa sobre la discapacidad en Chile
Infografía informativa sobre la discapacidad en Chile
Dirección de Estudios de la Corte Suprema
 
Estudio Modelo Orgánico. Informe final libro
Estudio Modelo Orgánico. Informe final libroEstudio Modelo Orgánico. Informe final libro
Estudio Modelo Orgánico. Informe final libro
Dirección de Estudios de la Corte Suprema
 
Oficio Nº14 Informe Recintos Penitenciarios 2018
Oficio Nº14 Informe Recintos Penitenciarios 2018Oficio Nº14 Informe Recintos Penitenciarios 2018
Oficio Nº14 Informe Recintos Penitenciarios 2018
Dirección de Estudios de la Corte Suprema
 
Derechos de Aguas - Revista Colecciones Jurídicas
Derechos de Aguas - Revista Colecciones JurídicasDerechos de Aguas - Revista Colecciones Jurídicas
Derechos de Aguas - Revista Colecciones Jurídicas
Dirección de Estudios de la Corte Suprema
 
POLITICA DE IGUALDAD DE GÉNERO Y NO DISCRIMINACIÓN (2018) - Poder Judicial de...
POLITICA DE IGUALDAD DE GÉNERO Y NO DISCRIMINACIÓN (2018) - Poder Judicial de...POLITICA DE IGUALDAD DE GÉNERO Y NO DISCRIMINACIÓN (2018) - Poder Judicial de...
POLITICA DE IGUALDAD DE GÉNERO Y NO DISCRIMINACIÓN (2018) - Poder Judicial de...
Dirección de Estudios de la Corte Suprema
 
Proyecto de Ley n°20-2017
Proyecto de Ley n°20-2017Proyecto de Ley n°20-2017
Proyecto de Ley n°20-2017
Dirección de Estudios de la Corte Suprema
 
Proyecto de Ley n°10-2017
Proyecto de Ley n°10-2017Proyecto de Ley n°10-2017
Proyecto de Ley n°10-2017
Dirección de Estudios de la Corte Suprema
 
Acta N°108-2014
Acta N°108-2014Acta N°108-2014
Acta N°22-2015
Acta N°22-2015Acta N°22-2015
Acta N°60-2015
Acta N°60-2015 Acta N°60-2015

Más de Dirección de Estudios de la Corte Suprema (20)

Ley N° 39-2020 (Oficio N° 8-2021)
Ley N° 39-2020 (Oficio N° 8-2021)Ley N° 39-2020 (Oficio N° 8-2021)
Ley N° 39-2020 (Oficio N° 8-2021)
 
CONCLUSIONES JORNADAS DE REFLEXION DE LA CORTE SUPREMA, AÑO 2020
CONCLUSIONES JORNADAS DE REFLEXION DE LA CORTE SUPREMA, AÑO 2020CONCLUSIONES JORNADAS DE REFLEXION DE LA CORTE SUPREMA, AÑO 2020
CONCLUSIONES JORNADAS DE REFLEXION DE LA CORTE SUPREMA, AÑO 2020
 
Acta n 13 2021 remates judiciales x video conferencia
Acta n 13 2021 remates judiciales x video conferenciaActa n 13 2021 remates judiciales x video conferencia
Acta n 13 2021 remates judiciales x video conferencia
 
Newsletter DECS - Enero 2021
Newsletter DECS - Enero 2021Newsletter DECS - Enero 2021
Newsletter DECS - Enero 2021
 
Oficio N°206 PL N°36 2020
Oficio N°206 PL N°36 2020Oficio N°206 PL N°36 2020
Oficio N°206 PL N°36 2020
 
Articulo sobre cumplimiento laboral
Articulo sobre cumplimiento laboralArticulo sobre cumplimiento laboral
Articulo sobre cumplimiento laboral
 
Estudio de jurisprudencia sobre derechos de las personas mayores
Estudio de jurisprudencia sobre derechos de las personas mayoresEstudio de jurisprudencia sobre derechos de las personas mayores
Estudio de jurisprudencia sobre derechos de las personas mayores
 
El interés superior del niño, niña y adolescente y su aplicación en la jurisp...
El interés superior del niño, niña y adolescente y su aplicación en la jurisp...El interés superior del niño, niña y adolescente y su aplicación en la jurisp...
El interés superior del niño, niña y adolescente y su aplicación en la jurisp...
 
Migrantes. Revista Colecciones Jurídicas de la Corte Suprema
Migrantes. Revista Colecciones Jurídicas de la Corte SupremaMigrantes. Revista Colecciones Jurídicas de la Corte Suprema
Migrantes. Revista Colecciones Jurídicas de la Corte Suprema
 
Revista colecciones juridicas: Derecho Ambiental
Revista colecciones juridicas: Derecho AmbientalRevista colecciones juridicas: Derecho Ambiental
Revista colecciones juridicas: Derecho Ambiental
 
Infografía informativa sobre la discapacidad en Chile
Infografía informativa sobre la discapacidad en ChileInfografía informativa sobre la discapacidad en Chile
Infografía informativa sobre la discapacidad en Chile
 
Estudio Modelo Orgánico. Informe final libro
Estudio Modelo Orgánico. Informe final libroEstudio Modelo Orgánico. Informe final libro
Estudio Modelo Orgánico. Informe final libro
 
Oficio Nº14 Informe Recintos Penitenciarios 2018
Oficio Nº14 Informe Recintos Penitenciarios 2018Oficio Nº14 Informe Recintos Penitenciarios 2018
Oficio Nº14 Informe Recintos Penitenciarios 2018
 
Derechos de Aguas - Revista Colecciones Jurídicas
Derechos de Aguas - Revista Colecciones JurídicasDerechos de Aguas - Revista Colecciones Jurídicas
Derechos de Aguas - Revista Colecciones Jurídicas
 
POLITICA DE IGUALDAD DE GÉNERO Y NO DISCRIMINACIÓN (2018) - Poder Judicial de...
POLITICA DE IGUALDAD DE GÉNERO Y NO DISCRIMINACIÓN (2018) - Poder Judicial de...POLITICA DE IGUALDAD DE GÉNERO Y NO DISCRIMINACIÓN (2018) - Poder Judicial de...
POLITICA DE IGUALDAD DE GÉNERO Y NO DISCRIMINACIÓN (2018) - Poder Judicial de...
 
Proyecto de Ley n°20-2017
Proyecto de Ley n°20-2017Proyecto de Ley n°20-2017
Proyecto de Ley n°20-2017
 
Proyecto de Ley n°10-2017
Proyecto de Ley n°10-2017Proyecto de Ley n°10-2017
Proyecto de Ley n°10-2017
 
Acta N°108-2014
Acta N°108-2014Acta N°108-2014
Acta N°108-2014
 
Acta N°22-2015
Acta N°22-2015Acta N°22-2015
Acta N°22-2015
 
Acta N°60-2015
Acta N°60-2015 Acta N°60-2015
Acta N°60-2015
 

Último

Tarea de Derecho Laboral I. diseñada para estudiantes de derecho laboral I de...
Tarea de Derecho Laboral I. diseñada para estudiantes de derecho laboral I de...Tarea de Derecho Laboral I. diseñada para estudiantes de derecho laboral I de...
Tarea de Derecho Laboral I. diseñada para estudiantes de derecho laboral I de...
edwin70
 
Tarea de derecho laboral para estudiantes de la univeridad de El Salvador
Tarea de derecho laboral para estudiantes de la univeridad de El SalvadorTarea de derecho laboral para estudiantes de la univeridad de El Salvador
Tarea de derecho laboral para estudiantes de la univeridad de El Salvador
edwin70
 
GUIA DE AUDIENCIAS CIVILES, PROCESOS DE CONOCIMIENTOS
GUIA DE AUDIENCIAS CIVILES, PROCESOS DE CONOCIMIENTOSGUIA DE AUDIENCIAS CIVILES, PROCESOS DE CONOCIMIENTOS
GUIA DE AUDIENCIAS CIVILES, PROCESOS DE CONOCIMIENTOS
AnonymousUn9IP20
 
Apoyo al proyecto de vida. Personas con discapacidad..pdf
Apoyo al proyecto de vida. Personas con discapacidad..pdfApoyo al proyecto de vida. Personas con discapacidad..pdf
Apoyo al proyecto de vida. Personas con discapacidad..pdf
José María
 
Herramientas Tecnológicas para los Abogados presentacion.pptx
Herramientas Tecnológicas para los Abogados presentacion.pptxHerramientas Tecnológicas para los Abogados presentacion.pptx
Herramientas Tecnológicas para los Abogados presentacion.pptx
victorrivera951
 
Sociedades anónimas y patrimonio venezolano.pdf
Sociedades anónimas y patrimonio venezolano.pdfSociedades anónimas y patrimonio venezolano.pdf
Sociedades anónimas y patrimonio venezolano.pdf
MarialexYnez
 
deslinde_titulacion. te comunidades campesinas
deslinde_titulacion. te comunidades campesinasdeslinde_titulacion. te comunidades campesinas
deslinde_titulacion. te comunidades campesinas
HynerHuaman
 
TEMA GRECIA ROMA EN EL DERECHO ECONOMICO.pdf
TEMA GRECIA ROMA EN EL DERECHO ECONOMICO.pdfTEMA GRECIA ROMA EN EL DERECHO ECONOMICO.pdf
TEMA GRECIA ROMA EN EL DERECHO ECONOMICO.pdf
LIMBERMAQUERAMAMANI
 
ACCIONES CAMBIARIAS EN DERECHO PENAL PERU
ACCIONES CAMBIARIAS EN DERECHO PENAL PERUACCIONES CAMBIARIAS EN DERECHO PENAL PERU
ACCIONES CAMBIARIAS EN DERECHO PENAL PERU
03DEFCROCKYJIMMYACUA
 
Derechos Reales - Semana 12.pdf Casación 4742- 2017, Cusco
Derechos Reales - Semana 12.pdf Casación 4742- 2017, CuscoDerechos Reales - Semana 12.pdf Casación 4742- 2017, Cusco
Derechos Reales - Semana 12.pdf Casación 4742- 2017, Cusco
RenzoPaulChicnesFlor
 
CAPÍTULO III, Catalogación de los panteones de Santa Paula de Guanajuato, Mun...
CAPÍTULO III, Catalogación de los panteones de Santa Paula de Guanajuato, Mun...CAPÍTULO III, Catalogación de los panteones de Santa Paula de Guanajuato, Mun...
CAPÍTULO III, Catalogación de los panteones de Santa Paula de Guanajuato, Mun...
Gonzalo Marin Art
 
Estructura-y-organización-de-la-administración-pública-peruana-1 (2).pptx
Estructura-y-organización-de-la-administración-pública-peruana-1 (2).pptxEstructura-y-organización-de-la-administración-pública-peruana-1 (2).pptx
Estructura-y-organización-de-la-administración-pública-peruana-1 (2).pptx
carrascoabogados11
 
Mapa Conceptual de la materia de derechos humanos .pdf
Mapa Conceptual de la materia de derechos humanos .pdfMapa Conceptual de la materia de derechos humanos .pdf
Mapa Conceptual de la materia de derechos humanos .pdf
JesusTorres711066
 
EXPOSICION LEY ORGANICA DE MUNICIPALIDADES. JUNIO.pptx
EXPOSICION LEY ORGANICA DE MUNICIPALIDADES. JUNIO.pptxEXPOSICION LEY ORGANICA DE MUNICIPALIDADES. JUNIO.pptx
EXPOSICION LEY ORGANICA DE MUNICIPALIDADES. JUNIO.pptx
MarioChoque18
 
Ley de Contrataciones públicas en Venezuela.ppt
Ley de Contrataciones públicas en Venezuela.pptLey de Contrataciones públicas en Venezuela.ppt
Ley de Contrataciones públicas en Venezuela.ppt
Dionimar
 
CLASIFICACIÓN DE ACTOS ADMINISTRATIVOS.pdf
CLASIFICACIÓN DE ACTOS ADMINISTRATIVOS.pdfCLASIFICACIÓN DE ACTOS ADMINISTRATIVOS.pdf
CLASIFICACIÓN DE ACTOS ADMINISTRATIVOS.pdf
EdwardWards
 
LA HIPOTECA EN EL PERU Y PUNTOS DE CONTROVERSIA
LA HIPOTECA EN EL PERU Y PUNTOS DE CONTROVERSIALA HIPOTECA EN EL PERU Y PUNTOS DE CONTROVERSIA
LA HIPOTECA EN EL PERU Y PUNTOS DE CONTROVERSIA
silvajimenezanayeli
 
LIBRO-SUCESIONES derecho sucesorio Bolivia-.pdf
LIBRO-SUCESIONES derecho sucesorio Bolivia-.pdfLIBRO-SUCESIONES derecho sucesorio Bolivia-.pdf
LIBRO-SUCESIONES derecho sucesorio Bolivia-.pdf
JuanDanielMendoza3
 
sesion limites - univesidad educacion.pptx
sesion limites - univesidad educacion.pptxsesion limites - univesidad educacion.pptx
sesion limites - univesidad educacion.pptx
Claudia M Paredes Carazas
 
Herramientas tecnológicas para los abogados.pptx
Herramientas tecnológicas para los abogados.pptxHerramientas tecnológicas para los abogados.pptx
Herramientas tecnológicas para los abogados.pptx
naomyrodelo
 

Último (20)

Tarea de Derecho Laboral I. diseñada para estudiantes de derecho laboral I de...
Tarea de Derecho Laboral I. diseñada para estudiantes de derecho laboral I de...Tarea de Derecho Laboral I. diseñada para estudiantes de derecho laboral I de...
Tarea de Derecho Laboral I. diseñada para estudiantes de derecho laboral I de...
 
Tarea de derecho laboral para estudiantes de la univeridad de El Salvador
Tarea de derecho laboral para estudiantes de la univeridad de El SalvadorTarea de derecho laboral para estudiantes de la univeridad de El Salvador
Tarea de derecho laboral para estudiantes de la univeridad de El Salvador
 
GUIA DE AUDIENCIAS CIVILES, PROCESOS DE CONOCIMIENTOS
GUIA DE AUDIENCIAS CIVILES, PROCESOS DE CONOCIMIENTOSGUIA DE AUDIENCIAS CIVILES, PROCESOS DE CONOCIMIENTOS
GUIA DE AUDIENCIAS CIVILES, PROCESOS DE CONOCIMIENTOS
 
Apoyo al proyecto de vida. Personas con discapacidad..pdf
Apoyo al proyecto de vida. Personas con discapacidad..pdfApoyo al proyecto de vida. Personas con discapacidad..pdf
Apoyo al proyecto de vida. Personas con discapacidad..pdf
 
Herramientas Tecnológicas para los Abogados presentacion.pptx
Herramientas Tecnológicas para los Abogados presentacion.pptxHerramientas Tecnológicas para los Abogados presentacion.pptx
Herramientas Tecnológicas para los Abogados presentacion.pptx
 
Sociedades anónimas y patrimonio venezolano.pdf
Sociedades anónimas y patrimonio venezolano.pdfSociedades anónimas y patrimonio venezolano.pdf
Sociedades anónimas y patrimonio venezolano.pdf
 
deslinde_titulacion. te comunidades campesinas
deslinde_titulacion. te comunidades campesinasdeslinde_titulacion. te comunidades campesinas
deslinde_titulacion. te comunidades campesinas
 
TEMA GRECIA ROMA EN EL DERECHO ECONOMICO.pdf
TEMA GRECIA ROMA EN EL DERECHO ECONOMICO.pdfTEMA GRECIA ROMA EN EL DERECHO ECONOMICO.pdf
TEMA GRECIA ROMA EN EL DERECHO ECONOMICO.pdf
 
ACCIONES CAMBIARIAS EN DERECHO PENAL PERU
ACCIONES CAMBIARIAS EN DERECHO PENAL PERUACCIONES CAMBIARIAS EN DERECHO PENAL PERU
ACCIONES CAMBIARIAS EN DERECHO PENAL PERU
 
Derechos Reales - Semana 12.pdf Casación 4742- 2017, Cusco
Derechos Reales - Semana 12.pdf Casación 4742- 2017, CuscoDerechos Reales - Semana 12.pdf Casación 4742- 2017, Cusco
Derechos Reales - Semana 12.pdf Casación 4742- 2017, Cusco
 
CAPÍTULO III, Catalogación de los panteones de Santa Paula de Guanajuato, Mun...
CAPÍTULO III, Catalogación de los panteones de Santa Paula de Guanajuato, Mun...CAPÍTULO III, Catalogación de los panteones de Santa Paula de Guanajuato, Mun...
CAPÍTULO III, Catalogación de los panteones de Santa Paula de Guanajuato, Mun...
 
Estructura-y-organización-de-la-administración-pública-peruana-1 (2).pptx
Estructura-y-organización-de-la-administración-pública-peruana-1 (2).pptxEstructura-y-organización-de-la-administración-pública-peruana-1 (2).pptx
Estructura-y-organización-de-la-administración-pública-peruana-1 (2).pptx
 
Mapa Conceptual de la materia de derechos humanos .pdf
Mapa Conceptual de la materia de derechos humanos .pdfMapa Conceptual de la materia de derechos humanos .pdf
Mapa Conceptual de la materia de derechos humanos .pdf
 
EXPOSICION LEY ORGANICA DE MUNICIPALIDADES. JUNIO.pptx
EXPOSICION LEY ORGANICA DE MUNICIPALIDADES. JUNIO.pptxEXPOSICION LEY ORGANICA DE MUNICIPALIDADES. JUNIO.pptx
EXPOSICION LEY ORGANICA DE MUNICIPALIDADES. JUNIO.pptx
 
Ley de Contrataciones públicas en Venezuela.ppt
Ley de Contrataciones públicas en Venezuela.pptLey de Contrataciones públicas en Venezuela.ppt
Ley de Contrataciones públicas en Venezuela.ppt
 
CLASIFICACIÓN DE ACTOS ADMINISTRATIVOS.pdf
CLASIFICACIÓN DE ACTOS ADMINISTRATIVOS.pdfCLASIFICACIÓN DE ACTOS ADMINISTRATIVOS.pdf
CLASIFICACIÓN DE ACTOS ADMINISTRATIVOS.pdf
 
LA HIPOTECA EN EL PERU Y PUNTOS DE CONTROVERSIA
LA HIPOTECA EN EL PERU Y PUNTOS DE CONTROVERSIALA HIPOTECA EN EL PERU Y PUNTOS DE CONTROVERSIA
LA HIPOTECA EN EL PERU Y PUNTOS DE CONTROVERSIA
 
LIBRO-SUCESIONES derecho sucesorio Bolivia-.pdf
LIBRO-SUCESIONES derecho sucesorio Bolivia-.pdfLIBRO-SUCESIONES derecho sucesorio Bolivia-.pdf
LIBRO-SUCESIONES derecho sucesorio Bolivia-.pdf
 
sesion limites - univesidad educacion.pptx
sesion limites - univesidad educacion.pptxsesion limites - univesidad educacion.pptx
sesion limites - univesidad educacion.pptx
 
Herramientas tecnológicas para los abogados.pptx
Herramientas tecnológicas para los abogados.pptxHerramientas tecnológicas para los abogados.pptx
Herramientas tecnológicas para los abogados.pptx
 

Informe Final ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO

  • 1. 1 INFORME FINAL “ASESORÍA EXPERTA EN METODOLOGÍA DE MATRIZ DE MARCO LÓGICO EN EL MARCO DEL PROCESO DE ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE USUARIOS EN EL PODER JUDICIAL CHILENO” 18 DICIEMBRE, 2017
  • 2. 2 INDICE INDICE............................................................................................................................................ 2 PRESENTACIÓN.............................................................................................................................. 3 I. PROCESO METODOLÓOGICO PARA LA OPERACIONALIZACIÓN DE LA POLÍITICA DE ATENCION A USUARIOS/AS DEL PODER JUDICIAL ........................................................................ 4 II. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE EJES ESTRATÉGICOS Y ÁMBITOS DE ACCIÓN DE LA PAU...................................................................................................................................... 8 A. ACTIVIDAD JURISDICCIONAL ........................................................................................... 12 B. ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA ......................................................................................... 14 C. GRUPOS VULNERABLES................................................................................................... 17 D. EDUCACIÓN CÍVICA JURÍDICA ......................................................................................... 18 E. PROBIDAD, TRANSPARENCIA Y BUEN GOBIERNO........................................................... 20 F. INSTITUCIONALIDAD ....................................................................................................... 24 III. PRINCIPIO Y DIMENSIONES DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE USUARIOS........................... 32 A. PRINCIPIO: ACCESO A LA JUSTICIA .................................................................................. 32 B. DIMENSIONES: ................................................................................................................ 32 EDUCACIÓN CÍVICA JURÍDICA ................................................................................................. 32 Prevención............................................................................................................................... 33 Exigibilidad .............................................................................................................................. 35 Aspectos comunes .................................................................................................................. 36 ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA ................................................................................................. 38 ACTIVIDAD JURISDICCIONAL ................................................................................................... 40 PROBIDAD, TRANSPARENCIA Y BUEN GOBIERNO................................................................... 44 GRUPOS VULNERABLES........................................................................................................... 47 INSTITUCIONALIDAD ............................................................................................................... 50 IV. LINEAMIENTOS INSTITUCIONALES........................................................................................ 52 V. PROPUESTAS VALIDADAS POR DIMENSIÓN DE LA PAU.......................................................... 63 VI. MATRIZ DE MARCO LÓGICO Y PROGRAMACIÓN DE LAS DIMENSIONES DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE USUARIOS ....................................................................................................... 74 VII. BIBLIOGRAFÍA........................................................................................................................ 92 ÍNDICE DE CUADROS, ESQUEMAS, MATRICES ............................................................................ 93
  • 3. 3 PRESENTACIÓN A continuación, se presenta el Informe Final de la “Asesoría experta en Metodología de Matriz de Marco Lógico en el marco del proceso de elaboración de la Política de Atención de Usuarios en el Poder Judicial chileno”, realizado por el equipo profesional de Isónoma Consultorías Sociales Ltda. para la Dirección de Estudios de la Corte Suprema. El equipo estuvo compuesto por Katherine Páez, Patricia Varela y Andrea Peroni, y Eduardo Ubillo como asistente de investigación. El presente informe contiene una descripción del proceso de la asesoría experta, la metodología utilizada para la ejecución del proceso participativo y la sistematización de sus resultados, los principios y dimensiones orientadores para la elaboración de la Política de Atención de Usuarios (PAU) del Poder Judicial, la vinculación de la propuesta de Política de Atención Usuario con los documentos institucionales, y finalmente, la operacionalización y programación de la propuesta de Política por medio del enfoque de Marco Lógico. Este informe, se elaboró em base a la revisión de documentos institucionales, revisión de otros documentos complementarios, la información sistematizada de los Talleres Participativos en las 17 Cortes de Apelaciones, y la priorización y evaluación de la viabilidad realizada en el Taller de Trabajo con el Subcomité de Atención de Usuarios.
  • 4. 4 I. PROCESO METODOLÓOGICO PARA LA OPERACIONALIZACIÓN DE LA POLÍITICA DE ATENCION A USUARIOS/AS DEL PODER JUDICIAL En el presente apartado se dará cuenta acerca del proceso para realizar la actualización de la Política de Atención de Usuario/as del Poder Judicial (PAU), entendiendo la política pública como un marco que engloba todas las acciones identificadas como necesarias para solucionar una problemática, de manera que respondan a objetivos y prioridades definidos por la institución, y cuyas actividades puedan ser monitoreadas y evaluadas para determinar si cumplen o no esos objetivos. El diseño de una política pública, suele realizarse mediante dos modelos: top-down, bottom-up. Según Vieira, sus características son las siguientes (Vieira, 2012): i) De arriba-abajo (top-down ) El diseño se realiza desde la decisión “creadora” de los funcionarios gubernamentales con capacidad de generar programas y políticas que se implementan por derrame causal. En el enfoque top-down predomina una visión racionalista ideal capaz de generar decisiones casi perfectas, organizar la mejor forma de llevarlas a cabo y prever su precisa ejecución y posibles obstáculos, para evitarlos, hasta producir los resultados esperados sobre la población objetivo y la problemática que inspiró la acción gubernamental. Operativamente esto se expresa en la definición desde arriba de objetivos claros, estructura de órdenes hacia abajo debidamente prevista, aseguramiento de los recursos y apoyos necesarios y un sistema de comunicación que garantice el descenso de las órdenes centrales y la retroalimentación de los responsables. Como visión racional ideal el enfoque top-down valora la eficacia y eficiencia. ii) De abajo-arriba (bottom-up) El diseño se define desde “abajo”, por ejemplo los funcionarios que están en la ventanilla de las oficinas gubernamentales o en la calle con la gente, entregando los servicios públicos y materializando las políticas, realizan la propuesta. El enfoque está básicamente orientado a mostrar cómo deberían implementarse las políticas, la dimensión normativa de este enfoque está dirigida a llamar la atención sobre por dónde empezar el trabajo de la implementación, que es lo relevante y viable para las bases (operadores, beneficiarios, etc.).
  • 5. 5 Cuadro 1: Fortalezas y debilidades de los enfoques de diseño de la política Top down Bottom up Fortalezas Debilidades Fortalezas Debilidades Tiene mayor contrastación empírica y mayor desarrollo teórico Este enfoque es de difícil aplicación cuando no hay una política escrita, una ley o una agencia predominante. Al no partir de programas gubernamentales sino de la percepción de problemas según los actores y sus estrategias tiene la capacidad de dimensionar las posibilidades de ejecución para resolver los problemas percibidos No parte de una teoría explícita de los factores que condicionan y afectan el tema de interés, no son claros sus supuestos implícitos, ni teóricos. Pierden de vista la complejidad del problema Este enfoque le da extrema importancia a la estructuración legal del proceso de implementación, siendo donde se sostiene su ejecución Tiende a subestimar las estrategias de los/as funcionarios/as de rango bajo y de los grupos objetivo de las políticas, quienes terminan deslegitimando la propuesta política Tiene la capacidad de tratar con un problema que incluye una multitud de actores, intereses, de articulación, sin la predominancia de ninguno. Puede sobre enfatizar el punto de vista de los actores y perder los elementos centrales que deben estar en el diseño compartido. Fuente: Elaboración propia de ISONOMA, con base en (Vieira, 2012); (Sabatier, 1986) Frente a estas dos alternativas, el proceso que se utilizará para la elaboración de la política combinará ambas modalidades, según el nivel que debiese desarrollar. A saber, el diseño de una política conlleva la siguiente secuencia: definición de sus principios orientadores, definición de la política propiamente tal, sus ejes de acción (programas o líneas prioritarias o componentes o productos) y las acciones operativas (o proyectos o ámbito de acción), como se puede apreciar en la siguiente gráfica:
  • 6. 6 Esquema 1: Niveles de la Planificación para el Diseño de una Política Fuente: elaboración propia ISONOMA, con base a Cohen y Franco (2005). Gestión social: cómo lograr eficiencia e impacto en las políticas sociales. Ed. Siglo XXI, Santiago, Chile. Peroni A (2005). Diseño de Proyectos Sociales Dirigidos a Familias Vulnerables, FACSO, Universidad de Chile, Santiago. De acuerdo a lo anterior, el presente informe, constituye el documento base para la elaboración de la Política de Atención de Usuarios (PAU) del Poder Judicial. Es importante destacar que el desarrollo de la Política debe custodiar dos principios técnicos, por un lado su coherencia horizontal donde cada elemento definido en los dos niveles inferiores sean efectivamente operativos. Por otro lado, su coherencia vertical, la misma debe responder a la pregunta central: ¿Cómo se logra el nivel superior?, debiendo ser la respuesta: el contenido del nivel inferior1 , como se puede apreciar en el siguiente esquema. 1 Técnica aplicada en el “árbol de decisiones” se utiliza para la toma de decisiones de individuos, en diversos ámbitos. Estos árboles son muy útiles para visualizar las diversas opciones que se tienen y como llegar a ellas, además se les pueden aplicar métodos de inducción, como por ejemplo la inducción hacia atrás, gracias a los cuales mediante sencillos razonamientos se ve cómo se llegaría a la solución final. Ref: Lior Rokach and Oded Maimon (2008). Data mining with decision trees: theory and applications. World Scientific. Principios •Refiere a las normas o principios valóricos que orientan la accion politica en una determinada area. Provienen de la Carta Constitucional, Pactos o Convenciones Internacionales Politica •Refiere a la articulación entre los principios orientadores y el ambito de accion institucional elegido para dar respuesta a un problema compartido, mediante un conjunto articulado y temporalizado de acciones, mecanismos e instrumentos, explícitamente destinados a mejorar una situacion no deseada. •Constituye el esquema eje de la accion publica definida Programas •Refiere a la operacionalizadion de politica en areas de accion explicita, las mismas deben responder a las categorias diagnosticas identificadas y priorizadas.Incluye definicion de actores, temporalidad y recursos. Suele tener alcance nacional. •Los programas se conforman de un conjunto de proyectos que persiguen los mismos objetivos (Cohen y Franco, 2005); son los responsables de es-tablecer las prioridades de la intervención, ya que permiten identificar y organizar los proyectos, definir el marco institucional y asignar los recursos. Proyectos •Refiere a la operacionalizadion de los programas en las categorias diagnosticas identificadas y priorizadas.Incluye definicion de actores, temporalidad y recursos. Suele tener alcance regional o local. Constituye la unidad mínima de planificación de una intervención o acción social.
  • 7. 7 Esquema 2: Coherencia de una Política Fuente: elaboración propia ISONOMA, 2016 Principios Politica Ejes Estratégicos Ambitos de Acción ¿Cómo se materializan? ¿Cómo se materializa? ¿Cómo se materializa? Operacionalización en: Componentes/Metas/ Indicadores/Verificadores Operacionalización en: Acciones por Eje Estratégico
  • 8. 8 II. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE EJES ESTRATÉGICOS Y ÁMBITOS DE ACCIÓN DE LA PAU En el siguiente apartado se abordará la metodología utilizada para la elaboración de los dos últimos niveles programáticos expuestos en el Esquema 2. Tanto el tercer nivel programático: Ejes Estratégicos, como el cuarto: Ámbito de las Acciones, se realizó desde el enfoque botton up, a través de las siguientes etapas: Cuadro 2: Etapas para la actualización de la PAU Etapa Objetivo 1º. Talleres participativos en las Cortes de Apelaciones Identificar desde los y las asistentes a los talleres los problemas y las propuestas de acción que se deben realizar en cada dimensión (Eje Estratégico) 2º. Análisis de la pertinencia de las Dimensiones Replantear las dimensiones en base a la información obtenida en los talleres de modo que haya mayor coherencia conceptual y con las propuestas de acción 3º. Procesamiento y análisis de la información de los talleres Codificar e identificar las propuestas de acción saturadas (presentan mayor frecuencia= selección de las propuestas) 4º. Taller participativo Subcomité de Atención de Usuarios Priorizar de problemas y validación de las propuestas de acción en conjunto con el Subcomité de Atención de Usuarios y evaluar su viabilidad 5º. Construcción del Marco Lógico para la actualización de la PAU Proponer una matriz de Marco Lógico para la actualización de la PAU con el fin que sea monitoreable y evaluable por medio de indicadores. Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2018 Las etapas mencionadas han sido diseñadas para generar una política que recoja los puntos de vista de aquellas/os que serán sus beneficiarios/as e implementadores/as, es decir los funcionarios y funcionarias del Poder Judicial. La definición de problemas y la producción de propuestas, su priorización, validación, operacionalización, desde bottom up, permitirá que la política sea reconocida y legitimada por sus destinatarios/as.
  • 9. 9 Etapa 1 Talleres participativos en las Cortes de Apelaciones Se realizó un total de 18 talleres participativos, 17 en las distintas Cortes de Apelaciones del territorio nacional y 1 en la Corte Suprema. Estos talleres fueron realizados desde el mes de julio a octubre del presente año. Las Cortes fueron: Arica, Iquique, Antofagasta, Copiapó, La Serena, Santiago, San Miguel, Valparaíso, Rancagua, Talca, Chillan, Concepción, Temuco, Puerto Montt, Valdivia, Coyhaique y Punta Arenas. • Se contó con una participación aproximada de 475 personas, promedio por Corte 25 personas. • Los mismos fueron facilitados por el equipo de la consultora Isónoma y miembros del Subcomité de Atención de Usuarios. • Participaron empleados/as, administradores/as, consejeros/as técnicos/as, jueces y juezas, ministros/as, entre otros Los talleres tuvieron los siguientes objetivos: I. Entregar información sobre los procesos para la construcción de una política pública. II. Dar a conocer los principales resultados del estudio de diagnóstico sobre la atención de usuarios y usuarias en el Poder Judicial. III. Dar a conocer elementos básicos sobre los estándares internacionales para la atención de usuarios y usuarias y el acceso a la justicia. IV. Recoger los problemas identificados por los y las integrantes del Poder Judicial y las propuestas asociadas que debería incluir la política de atención de usuarios y usuarias del Poder Judicial chileno. Para ello, se realizó una presentación a las personas asistentes a los talleres donde se introducía a las problemáticas de la atención de usuarios. Se exponía en primer lugar los antecedentes de la PAU, desde el diseño de las Bases de Planificación Estratégicas en el año 2010, hasta la actualización del Modelo de Atención de Usuarios en el año 2014. Acto seguido, se presentó al equipo consultor, quienes se encargaban de exponer el resto de la presentación, la que contenía datos estadísticos sobre los usuarios del Poder Judicial, definiciones de las dimensiones sobre las cuales se trabajaría y la metodología de trabajo. Terminada la presentación se les pedía a los y las asistentes que se reunieran en grupos previamente establecidos y compuestos de manera representativa de las distintas funciones institucionales. A continuación, se daba paso a un pequeño momento de reflexión individual donde las personas asistentes contestaban brevemente una serie de preguntas presentadas en cuadernillos de trabajo. Una vez finalizado este momento, se realizaba el taller, que consistía en la reflexión grupal. Cada grupo abordaba una de las cuatro dimensiones preliminares provenientes del diagnóstico: Actividad judicial, Prevención y educación, Grupos vulnerables e Institucionalidad y participación, indicando las principales problemáticas de la dimensión y proveyendo de propuestas de acción. Es importante destacar que si bien se establecieron cuatro dimensiones, Actividad Judicial se dividió
  • 10. 10 en dos: Aspectos jurisdiccionales y Aspectos administrativos de la Actividad judicial, por lo que en cada taller se trabajó con 5 grupos distintos. Finalmente se realizaba un break, para luego concluir mediante un Plenario con un cierre conceptual y para agradecer a los y las asistentes por su participación. A continuación, se presenta un cuadro donde se señala cada paso en los que participaron las personas asistentes a los talleres, junto con los tiempos y horarios estimados. Cuadro 3: Pasos de los Talleres Participativos Paso Tiempo Horario Formación de grupos y distribución de dimensiones 5 minutos 15.30-15.35 Reflexión individual 10 minutos 15.35-15.45 Reflexión grupal 60 minutos 15.45-16.45 Sistematización grupal 20 minutos 16.45-17.00 Break 15 minutos 17.00-17.15 Plenario 45 minutos 17.15-18.00 Cierre 15 minutos 18.00-18.15 Fuente: Elaboración propia ISONOMA Etapa 2 Análisis de la pertinencia de las Dimensiones Una vez realizados los 18 Talleres participativos se examinó la información obtenida con el fin de observar la pertinencia de las dimensiones propuestas en un principio. En este apartado se exponen los cambios que se realizaron a las dimensiones iniciales, sin embargo, una mayor definición de las dimensiones finales se podrá encontrar en el capítulo III de este informe. Como se apuntó anteriormente, en los Talleres participativos se trabajó en base a 5 dimensiones. Sin embargo, tras un análisis preliminar de las problemáticas y propuestas recopiladas en las distintas jurisdicciones y talleres se realizó un trabajo conjunto entre el equipo de Isónoma y el Departamento de Estudios, para evaluar la coherencia entre lo propuesto por las y los asistentes a los talleres y las dimensiones diseñadas y presentadas de manera inicial. De esta manera se llegó a la conclusión de que ciertas dimensiones debieran ser modificadas, mientras que otras podían mantenerse iguales. En primer lugar, la dimensión de Actividad Judicial se mantuvo tal cual se propuso desde un principio, siendo dividida en dos sub-dimensiones: Actividad jurisdiccional y Actividad administrativa. Se decidió mantener esta dimensión debido a que tras el análisis conceptual y de problemas/propuestas, se pudo comprobar que su definición era coherente con lo que se propuso en los grupos de las distintas jurisdicciones.
  • 11. 11 Lo mismo sucedió con la dimensión de Grupos vulnerables. Se verificó que esta dimensión era suficientemente auto contenida como para mantenerla tal cual, además de presentar un gran número de problemas y propuestas directamente relacionados, demostrando la importancia que tiene ésta en la atención de usuarios. Por otro lado, se decidió que la dimensión de Prevención y educación debería ser modificada, renombrándose como Educación cívica jurídica, la cual comprende tres aspectos esenciales: Prevención, Exigibilidad y Aspectos comunes de ambos. La modificación se debió principalmente a que problemas y propuestas desbordaron la primera definición de la dimensión, mostrándose insuficiente para contener todo lo expresado por los participantes. De esta manera se toma en cuenta de manera más formal el rol preventivo que debiera cumplir el Poder Judicial. Pero además se establece que, una vez que la prevención no es suficiente para evitar el escalamiento de los posibles conflictos, el Poder Judicial debe adoptar un rol de educador respecto a la dimensión formal del acceso a la justicia, su funcionamiento y los derechos asociados2 . De igual manera se decidió modificar la dimensión de Institucionalidad y participación, renombrándose a Institucionalidad. Al igual que en la dimensión anterior, esta se vio desbordada por la cantidad de problemas y propuestas expuestos por los participantes, por lo que se decidió dividir esta dimensión, representando esta dimensión solo los aspectos institucionales. Así es como surge una sexta dimensión denominada Probidad, transparencia y buen gobierno, la que pretende agrupar aquellos aspectos que mostraron ser demasiado amplios como para ser parte de las dimensiones anteriores. Cuadro 4: Dimensiones iniciales y finales Dimensiones iniciales Dimensiones finales 1º. Aspectos jurisdiccionales de la actividad judicial 2º. Aspectos administrativos de la actividad judicial 3º. Acceso a la justicia de grupos vulnerables 4º. Prevención y educación 5º. Institucionalidad y participación 1º. Actividad jurisdiccional 2º. Aspectos administrativos de la actividad judicial 3º. Grupos vulnerables 4º. Educación cívica jurídica 5º. Probidad, transparencia y buen gobierno 6º. Institucionalidad Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2018 2 Dirección de estudios de la Corte Suprema, (2018). “Dimensiones de análisis: Política de Atención de Usuario", Documento Interno, pag.3
  • 12. 12 Etapa 3 Procesamiento y análisis de la información de los talleres Los problemas identificados y las propuestas de acción seleccionadas en cada una de las dimensiones, corresponden a aquellas que han tenido una mayor mención en las instancias de diálogo realizadas, a lo largo del país. Asimismo, para la selección de las mismas, se trabajó con el concepto central que proponían, permitiendo la reagrupación. En este proceso se trabajó mediante el análisis de contenidos cuantitativo, entendiéndose por tal, según (Berelson, 1952., pág. 18) “una técnica de investigación para la descripción objetiva, sistemática y cuantitativa del contenido manifiesto de la comunicación”. A su vez, se custodió que la reagrupación de las propuestas respondiera a problemas identificados en cada dimensión (Eje Estratégico), generándose así, las subdimensiones. Los resultados de este proceso fueron presentados, analizados y validados por el Subcomité de Atención de Usuarios3 . Con ello se evitó el sesgo que pudiera tener la metodología, acerca de sobre enfatizar el punto de vista de los actores y perder los elementos centrales que deben estar en el diseño institucional4 . Dimensiones: A. ACTIVIDAD JURISDICCIONAL A continuación, se presenta el procesamiento de las propuestas correspondientes a la dimensión de Actividad Jurisdiccional, donde se pueden observar aquellas que presentan mayor frecuencia, así como las subdimensiones a las que corresponden. 3 Este tipo de procesos es el que se realiza en las investigaciones que realizan diagnósticos participativos y luego priorizan los cursos de acción. 4 Lo anterior no invalida la posibilidad que la Dirección de Estudios, amplíe la selección de cursos de acción, conforme a otros criterios.
  • 13. 13 Cuadro 5: Procesamiento de propuestas: Dimensión Actividad Jurisdiccional Sub Dimensiones Propuesta Frecuencia Cortes de Apelaciones 1. Acceso dispar al Poder Judicial Oficina de asistencia orientados a grupos vulnerables 4 Valdivia, Santiago, Iquique, Talca Convenios con el Servicio Nacional de Discapacitados (SENADIS) para contar con especialistas 3 Concepción, Talca, Arica Funcionarios capacitados en el uso de la Oficina Judicial Virtual (OJV) 3 Temuco, Valparaíso, Coyhaique Cursos computacionales gratuitos a usuarios y usuarias registradas 2 Arica, Punta Arenas Cursos de idioma para funcionarios 2 Coyhaique, Copiapó Flexibilidad horaria mujeres y hombres con hijos/as 2 Iquique, Talca, Plataforma gratuita de la OJV (gente sin acceso a internet o computador) 1 Antofagasta Capacitación a funcionarios sobre atención a personas con discapacidad 1 Talca 2. Descoordinación o falta de coordinación con instituciones Promoción de trabajo en red 10 Iquique, La Serena, Iquique, Rancagua (2), Valdivia (2), Corte Suprema, Chillán Capacitaciones a instituciones involucradas 8 Iquique, La Serena, Copiapó (2), Talca, Puerto Montt, Temuco, Punta Arenas, Trabajar con el Ministerio de Educación 6 Chillán, Corte Suprema, Valdivia, Puerto Montt, Temuco, Santiago, Reuniones de coordinación 4 Valdivia, Puerto Montt, Santiago, Valparaíso Convenios con universidades y otras instituciones para asesorar usuarios 3 Arica, Rancagua, Concepción Aumentar número de Corporación de Asistencia Judicial (CAJ) 2 Rancagua, Valdivia 3. Ausencia de asesoría legal en ciertas materias Acuerdos con estándares básicos respecto a criterios jurídicos 6 Concepción, Punta Arenas, La Serena, Corte Suprema, Antofagasta, Chillán Ampliación de competencias de Centro de Atención Integral a Víctimas (CAVI) y Corporación de Asistencia Judicial 3 Iquique, Copiapó, Valdivia Charlas informativas de la OJV 3 Arica, Arica, Temuco Convenios con universidades y otras instituciones para asesorar a usuarios 3 Arica, Rancagua, Concepción Reestructuración de la finalidad de la CAJ 2 Valdivia, Iquique
  • 14. 14 Cuadro 5: Procesamiento de propuestas: Dimensión Actividad Jurisdiccional Sub Dimensiones Propuesta Frecuencia Cortes de Apelaciones Módulo de autoconsulta 2 Iquique, Antofagasta Aumentar número de CAJ 1 Rancagua 4. Falta de redes de apoyo Mayor vinculación con oficinas 3 La Serena, Corte Suprema, Talca Redes con profesionales para derivación 3 Santiago (2), Chillán Poder Ejecutivo brinde redes de apoyo 1 Punta Arenas Integrarse a redes de apoyo ya existentes 1 Rancagua Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2017 Como se puede apreciar en la codificación antes presentada, las propuestas que corresponde priorizar, en una primera selección serían las siguientes: Esquema 3: Selección de propuestas Dimensión Actividad Jurisdiccional Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2017 B. ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA A continuación se presenta el procesamiento de las propuestas correspondientes a la dimensión Actividad Administrativa, donde se pueden observar aquellas que presentan mayor frecuencia, así como las subdimensiones a las que corresponden. •Oficina de asistencia orientados a grupos vulnerables •Convenios con SENADIS para contar con especialistas •Funcionarios capacitados en el uso de la OJV Acceso dispar al Poder Judicial •Promoción de trabajo en red •Capacitaciones con el Ministerio de Educación •Reuniones de coordinación •Convenios con universidades y otras instituciones para asesorar usuarios Descoordinación o falta de coordinación con instituciones •Acuerdos con estándares básicos respecto a criterios jurídicos •Ampliación de competencias de la CAVI y la CAJ •Charlas informativas de la OJV •Convenios con universidades y otras instituciones para asesorar a usuarios Ausencia de asesoría legal en ciertas materias •Mayor vinculación con oficinas •Redes con profesionales de apoyoFalta de redes de apoyo
  • 15. 15 Cuadro 6: Procesamiento de propuestas: Dimensión Actividad Administrativa Sub Dimensiones Propuesta Frecuencia Cortes de Apelaciones 1. Descoordinación interna en tribunales / falta de comunicación interna Mejorar políticas de suplencia 4 Temuco, Santiago (2), Valparaíso Capacitaciones para mejorar los problemas de comunicación interna, conocer organigramas, etc. 4 Iquique, Copiapó, Rancagua, Valdivia Charlas externas e internas informativas 4 Talca, Chillán, Temuco, Valparaíso Reuniones periódicas con jefaturas 4 Valdivia, Santiago, Valparaíso, Copiapó Incorporar instancias de participación al interior de la institución 3 Rancagua, Talca, Chillán Agendamiento eficiente en audiencias 2 Iquique, Valdivia 2. Falta de políticas de autocuidado Protocolos de atención 10 Puerto Montt, Coyhaique, Santiago, Valparaíso (2), Iquique, Corte Suprema (2) Copiapó, Valdivia Talleres de autocuidado 3 Antofagasta (2), Puerto Montt Capacitaciones de contención emocional 2 Copiapó, Coyhaique, 3. Déficit de personal Mayor y mejor distribución de recursos 4 La Serena, Puerto Montt (2), La Serena Mejorar políticas de suplencia 4 Temuco, Santiago (2), Valparaíso Aumento de personal 3 Rancagua, Santiago, San Miguel Apoyo disponible para atención de público en horarios peak 2 Chillán, San Miguel Funcionarios dedicados a atención 2 Puerto Montt (2) 4. Procesos no estandarizados / falta de estandarización en criterios judiciales Estandarización de procedimientos y procesos 8 La Serena, Corte Suprema, Antofagasta, Chillán, Punta Arenas, Iquique, Valdivia, Copiapó Planificación administrativa de protocolos internos 3 Iquique, Copiapó, Valdivia Definir criterios estándar jurisdiccionales administrativos 2 Concepción, Punta Arenas Plantillas estandarizadas de la OJV 1 Iquique 5. Infraestructura deficiente Modificar/mejorar infraestructura 13 Copiapó (2), Antofagasta (2), Talca, Chillán (2), Concepción, Puerto Montt (3), Temuco (2)
  • 16. 16 Cuadro 6: Procesamiento de propuestas: Dimensión Actividad Administrativa Sub Dimensiones Propuesta Frecuencia Cortes de Apelaciones Espacio apto para usuarios en espera 2 Iquique, Valdivia Edificios inclusivos 2 La Serena, Coyhaique Facilitar acceso a persona en situación de discapacidad 2 Copiapó, Valparaíso Equipo tecnológico específico (por ejemplo, para personas con problemas de audición) 2 Copiapó, Chillán Mayor privacidad y resguardo del usuario a través de infraestructura 2 Rancagua (2) Cubículos individuales 1 Rancagua Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2017. Como se puede apreciar en la codificación antes presentada, las propuestas que corresponde priorizar, en una primera selección serían las siguientes: Esquema 4: Selección de propuestas Dimensión Actividad administrativa Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2017. •Mejorar políticas de suplencia •Capacitaciones para mejorar los problemas de comunicación interna, conocer organigramas, etc. •Charlas externas e internas informativas •Reuniones periódicas con jefaturas Descoordinación interna en tribunales / falta de comunicación interna •Protocolos de atención •Talleres de autocuidad Falta de políticas de autocuidado •Mayor y mejor distribución de recursos •Mejorar políticas de suplencia •Aumento de personal Déficit de personal •Estandarización de procedimientos y procesos •Planificación administrativa de protocolos internos •Definir criterios estándar jurisdiccionales administrativos Procesos no estandarizados / falta de estandarización en criterios judiciales •Modificar / mejorar infraestructura •Espacios aptos para usuarios en espera •Edificios inclusivos •Facilitar acceso a personas en situación de discapacidad •Equipo tecnológico específico (por ejemplo, para personas con problemas de audición) •Mayor privacidad y resguardo del usuario a través de infraestructura Infraestructura deficiente
  • 17. 17 C. GRUPOS VULNERABLES A continuación, se presenta el procesamiento de las propuestas correspondientes a la dimensión de Grupos Vulnerables, donde se pueden observar aquellas que presentan mayor frecuencia, así como las subdimensiones a las que corresponden: Cuadro 7: Procesamiento de propuestas: Dimensión Grupos Vulnerables Sub Dimensiones Propuesta Frecuencia Cortes de Apelaciones 1. Normalización de problemas Jornadas de sensibilización y autocuidado 4 Antofagasta (2), Temuco, San Miguel Atención preferente 3 Temuco, Copiapó, Rancagua, 2. Problemas de comunicación con grupos vulnerables Facilitadores/as interculturales 7 Valdivia, Iquique, Copiapó, Talca, Coyhaique, San Miguel, Chillán, Incorporación de traductores 4 Talca, Chillán, San Miguel, Chillán Señaléticas en distintos idiomas 2 Chillán, Concepción, Intérpretes en cortes 2 San Miguel, Chillán Traducción en la OJV y el portal del PJUD 1 Arica Cursos de idioma para funcionarios 1 Copiapó Señaléticas para discapacitados y en otros idiomas 1 Concepción Monitores capacitados en idiomas o lenguaje de señas 1 Coyhaique, 3. Falta de protocolos en grupos vulnerables Políticas y protocolos de atención 5 Rancagua, Puerto Montt, Coyhaique (2), Santiago, Creación de protocolos sobre grupos vulnerables 4 Santiago, Valparaíso (2), Corte Suprema Evaluaciones institucionales 3 Temuco, Corte Suprema, Punta Arenas Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2017. Como se puede apreciar en la codificación antes presentada, las propuestas que corresponde priorizar, en una primera selección serían las siguientes: Esquema 5: Selección de propuestas Dimensión Grupos Vulnerables
  • 18. 18 Esquema 5: Selección de propuestas Dimensión Grupos Vulnerables Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2017 D. EDUCACIÓN CÍVICA JURÍDICA A continuación, se presenta el procesamiento de las propuestas correspondientes a la dimensión de Educación Cívica Jurídica, donde se pueden observar aquellas que presentan mayor frecuencia, así como las subdimensiones a las que corresponden. Cuadro 8: Procesamiento de propuestas: Dimensión Educación Cívica Jurídica Sub dimensiones Propuesta Frecuencia Cortes de Apelaciones 1. Falta de educación cívica Material de difusión y educativo 6 Chillán, Corte Suprema, Antofagasta (2), Arica, Chillán, Participación en medios de comunicación masiva 5 Santiago, Iquique, Corte Suprema, Arica, San Miguel Política de enseñanza en colegios 4 La Serena, Antofagasta, Rancagua, Temuco Charlas en instituciones públicas 4 Arica, Talca, Chillán, Temuco Difusión con el medio 4 Talca (2), Concepción, Temuco Reforma educacional cívica 1 La Serena Rol activo del PJUD en instituciones educativas 1 Chillán •Jornadas de senbilización •Atención preferente Normalización de problemas •Facilitadores interculturales •Incorporación de traductores •Señaléticas en distintos idiomas •Intérprete en cortes Problemas de comunicación con grupos vulnerables •Políticas y protocolos de atención •Creación de protocolos sobre grupos vulnerables •Evaluaciones institucionales Falta de protocolos en grupos vulnerables
  • 19. 19 Cuadro 8: Procesamiento de propuestas: Dimensión Educación Cívica Jurídica Sub dimensiones Propuesta Frecuencia Cortes de Apelaciones Trabajar con el Ministerio de Educación 1 Corte Suprema 2. Deficiente coordinación con instituciones Mayor coordinación con instituciones involucradas 10 Copiapó, Antofagasta, Rancagua, Talca, Chillán, Valdivia, Puerto Montt, Temuco, Punta Arenas, Valparaíso Reuniones periódicas de coordinación con instituciones 3 La Serena, Copiapó, Puerto Montt Crear redes de contacto entre instituciones 1 Rancagua Crear mesas de coordinación interinstitucional 1 Punta Arenas 3. Falta de difusión de información interna y externa Políticas permanentes de difusión 7 Punta Arenas Material de difusión y educativo 7 Chillán, Corte Suprema, Antofagasta (2), Arica, Chillán, Punta Arenas Difusión con el medio 4 Talca (2), Concepción, Temuco Capacitación en terreno a usuarios 3 Punta Arenas, Coyhaique, Arica Programas masivos de difusión 1 Punta Arenas Mejorar estrategias de difusión 1 Temuco Crear centros de información 1 Valparaíso Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2017. Como se puede apreciar en la codificación antes presentada, las propuestas que corresponde priorizar, en una primera selección serían las siguientes:
  • 20. 20 Esquema 6: Selección de propuestas Dimensión Educación Cívica Jurídica Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2017. E. PROBIDAD, TRANSPARENCIA Y BUEN GOBIERNO A continuación, se presenta el procesamiento de las propuestas correspondientes a la dimensión de Probidad, Transparencia y Buen Gobierno, donde se pueden observar aquellas que presentan mayor frecuencia, así como las subdimensiones a las que corresponden. Cuadro 9: Codificación de propuestas Dimensión Probidad, Transparencia y Buen Gobierno Sub Dimensiones Propuesta Frecuencia Cortes de Apelaciones 1. Desconocimiento por parte del usuario Difusión de información 15 Iquique, La Serena (2), Corte Suprema, Antofagasta, Talca (2), Chillán, Concepción (2), Temuco, Puerto Montt (2), Santiago, Valparaíso Políticas de educación 7 La Serena, Corte Suprema, Antofagasta, Rancagua, Chillán, Valdivia, Temuco, Vinculación con la comunidad 6 Corte Suprema, Copiapó (2), Antofagasta, Arica, La Serena •Material de difusión y educativo •Participación en medios de comunicación masiva •Política de enseñanza en colegios •Difusión con el medio Falta de educación cívica •Mayor coordinación con instituciones involucradas •Reuniones periódicas de coordinación con instituciones Deficiente coordinación con instituciones •Políticas permanentes de difusión •Material de difusión y educativo •Difusión con el medio •Capacitación en terreno a usuarios Falta de difusión de información interna y externa
  • 21. 21 Cuadro 9: Codificación de propuestas Dimensión Probidad, Transparencia y Buen Gobierno Sub Dimensiones Propuesta Frecuencia Cortes de Apelaciones Jornadas itinerantes 4 Talca (2), Chillán, Puerto Montt Reforzar educación externa desde el PJUD 3 Punta Arenas, Coyhaique, Arica Política de educación cívica 3 Talca, Valdivia, Temuco Creación de material informativo 3 Corte Suprema, Arica, Chillán Capacitaciones a usuarios 3 Arica, Punta Arenas, Coyhaique Crear contenido multimedia y de redes sociales 3 Antofagasta (2), Santiago Plazas ciudadanas a la comunidad 3 Arica, Talca (2) Simplificar sistema de autoconsulta 2 Iquique, Antofagasta Compromiso de funcionarios por hacer comprender a usuarios 2 Rancagua, Talca Mejorar estrategias de difusión 2 Temuco (2) Funcionarios que asistan a juntas de vecinos e instituciones 2 Coyhaique, Arica Charlas comunitarias en colegios y juntas vecinales 1 Arica Cursos computacionales gratuitos a usuarios y usuarias registradas 1 Arica Material didáctico informativo 1 Antofagasta Política de enseñanza en colegios 1 Rancagua Mayor tiempo en audiencias para explicar al usuario lo sucedido 1 Concepción Capacitaciones gratuitas a usuarios 1 Punta Arenas Entregar información clara y entendible 1 Coyhaique Fortalecer campañas educativas 1 Iquique 2. Desconocimiento del lenguaje, lenguaje poco amigable, lenguaje técnico en procedimientos Lenguaje simple/disminuir lenguaje técnico 17 Santiago, San Miguel, Iquique, Temuco, Copiapó, Antofagasta (3), Arica, Rancagua (2), Talca (2), Chillán (4) Glosario de conceptos básicos 2 La Serena, Punta Arenas Mejorar la entrega de información 2 Temuco, Coyhaique
  • 22. 22 Cuadro 9: Codificación de propuestas Dimensión Probidad, Transparencia y Buen Gobierno Sub Dimensiones Propuesta Frecuencia Cortes de Apelaciones Otorgar tiempo en explicar a usuarios los procedimientos orales 1 Puerto Montt, Concepción Funcionario especializado en explicar resoluciones 1 Puerto Montt 3. Tramitación electrónica y acceso web Capacitaciones a usuarios y funcionarios 7 La Serena, Antofagasta, Arica, Temuco, San Miguel, Iquique, Chillán Modificar página web/tener un acceso más amigable 6 Copiapó (2), Antofagasta, San Miguel, Iquique, Valparaíso, Arica Charlas externas e internas informativas 4 Talca, Chillán, Temuco, Valparaíso Plantillas estandarizadas en la OJV 2 Iquique, Arica Funcionarios capacitados en el uso de la OJV 2 Valparaíso, Temuco Oficina Informática 2 Iquique, Valdivia Simplificar sistema de autoconsulta 2 Iquique, Antofagasta Links directos en página web 1 Copiapó Tutorías virtuales 1 Antofagasta Plataforma gratuita de la OJV 1 Antofagasta Cursos computacionales gratuitos a usuarios y usuarias registradas 1 Arica 4. Falta de capacitación de funcionarios Capacitaciones para atender usuarios 12 Santiago (2), San Miguel (2), Valparaíso (2), Iquique, La Serena, Corte Suprema (2), Copiapó, Arica, Capacitación en habilidades blandas 7 Corte Suprema, Valparaíso, Corte Suprema, Antofagasta, Valdivia, Temuco, Santiago Adecuado proceso de selección de personal 4 San Miguel, Corte Suprema (2), Rancagua Especialización de funcionarios en atención de usuarios 4 Antofagasta, Puerto Montt (2), Valparaíso Inducción a funcionarios 3 Iquique, Concepción, Coyhaique Funcionarios dedicados especialmente a atención 2 Puerto Montt (2) Capacitación continua 1 Santiago
  • 23. 23 Cuadro 9: Codificación de propuestas Dimensión Probidad, Transparencia y Buen Gobierno Sub Dimensiones Propuesta Frecuencia Cortes de Apelaciones Funcionario orientador en preguntas básicas 1 Arica Otorgar mayor tiempo a funcionarios para capacitación 1 Valdivia Capacitaciones a postulantes del CAJ 1 Antofagasta 5. Mala imagen del PJUD/Desconfianza sobre el Poder Judicial Difusión de información en MCM 4 Corte Suprema, Arica, Santiago, San Miguel Desarrollar Instancias de cercanía 2 Talca, Chillán Políticas internas coherentes con la realidad local 1 Coyhaique Vocería oficial del PJUD 1 Iquique Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2017. Como se puede apreciar en la codificación antes presentada, las propuestas que corresponde priorizar, en una primera selección serían las siguientes:
  • 24. 24 Esquema 7: Selección de propuestas Dimensión Probidad, transparencia y buen gobierno Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2017 F. INSTITUCIONALIDAD A continuación se presenta el procesamiento de las propuestas correspondientes a la dimensión de Institucionalidad, donde se pueden observar aquellas que presentan mayor frecuencia, así como las subdimensiones a las que corresponden: •Difusión de información •Vinculación con la comunidad •Vinculación con la comunidad •Jornadas itinerantes •Reforzar educación externa desde el PJUD •Política de educación cívica •Creación de material informativo •Capacitación a usuarios •Crear contenido multimedia y de redes sociales •Plazas ciuadadanas a la comunidad Desconocimiento del usuario •Lenguaje simple/disminuir lenguaje técnico •Glosario de conceptos básicos •Mejorar la entrega de información Desconocimiento del lenguaje/lenguaje poco amigable/lenguaje técnico en procedimientos •Capacitaciones a usuarios y funcionarios •Modificar página web/tener un acceso más amigable •Charlas externas e internas informativas •Plantillas estandarizadas de la OJV •Funcionarios capacitados en el uso de la OJV •Oficina informática •Simplificar sistema de autoconsulta Tramitación electrónica y acceso web •Capacitación para atender usuarios •Capacitación en habilidades blandas •Adecuado proceso de selección de personal •Especialización de funcionarios en atención de usuarios •Inducción a funcionarios •Funcionarios dedicados especialmente a atención Falta de capacitación de funcionarios •Difusión de información en MCM •Desarrollar instancias de cercanía Mala imagen del PJUD/Desconfianza sobre el Poder Judicial
  • 25. 25 Cuadro 10: Procesamiento de propuestas: Dimensión Institucionalidad Sub Dimensiones Propuesta Frecuencia Cortes de Apelaciones 1. Descoordinación entre instituciones Capacitaciones a funcionarios de instituciones involucradas 8 Iquique, La Serena, Copiapó, Rancagua, Talca, Temuco, Punta Arenas (2) Reuniones con instituciones 4 Santiago, Valparaíso, La Serena, Copiapó Integrarse y crear redes 4 Rancagua (2), Valdivia, Santiago Plazas ciudadanas en instituciones relacionadas 1 Arica Política unificada para con organismos auxiliares del PJUD 1 Concepción Reforzar sistemas electrónicos entre tribunales 1 Iquique 2. Falta de transparencia en rendición de cuentas Invitación a la comunidad a la Cuenta Pública 2 Arica, Temuco Cuenta pública con lenguaje más claro 1 La Serena Publicación de la Cuenta Pública en el portal del PJUD 1 Arica Difusión de la cuenta pública por distintos medios 1 Temuco 3. Ausencia de gestión de reclamos Sistema de gestión de reclamos 2 Corte Suprema, Arica Encuestas de satisfacción 2 Punta Arenas, Corte Suprema Incorporación de link para la realización de reclamos 1 Arica Instancias de retroalimentación 1 Valdivia Medios digitales de retroalimentación 1 Santiago 4. Poder Judicial Centralizado Entregar poder a Gobiernos Regionales 1 Puerto Montt 5. Malas prácticas en la atención Compromiso con labor realizada 3 Antofagasta, Rancagua, La Serena Corrección de malas prácticas 1 Temuco Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2017. Como se puede apreciar en la codificación antes presentada, las propuestas que corresponde priorizar, en una primera selección serían las siguientes:
  • 26. 26 Esquema 8: Selección de propuestas Dimensión Institucionalidad Fuente: Elaboración propia ISONOMA, 2017 Etapa 4 Taller participativo Subcomité de Atención de Usuarios Posterior al procesamiento de la información recopilada en los talleres participativos y presentados en la Etapa 3, el día 29 de noviembre del presente año se realizó un taller participativo junto con el Subcomité de Atención de Usuarios en las dependencias de la Corte Suprema de Justicia, a fin de poder priorizar los problemas y validar las líneas de acción que se deberán incorporar en la política. En este taller participativo los y las integrantes del Subcomité de Atención de Usuarios identificaron ciertos aspectos fundamentales sobre las propuestas presentadas en los talleres anteriores, tales como su viabilidad y la temporalidad. En primer lugar, se dividió a los y las asistentes al taller en dos grupos. Cada grupo revisó y priorizó los problemas ya identificados en los talleres participativos según dimensión. El primer grupo se encargó de priorizar los problemas de las dimensiones Probidad, Transparencia y Buen Gobierno e Institucionalidad, mientras que el segundo grupo se encargó de las dimensiones Educación Cívica Jurídica, Actividad Jurídica, Actividad Administrativa y Grupos vulnerables. A continuación, se presenta la priorización que realizaron ambos grupos. •Capacitaciones a funcionarios de instituciones involucradas •Reuniones con instituciones •Integrarse y crear redes Descoordinación entre instituciones •Invitación a la comunidad a la cuenta públicaFalta de transparencia en rendición de cuentas •Sistema de gestión de reclamos •Encuestas de satisfacción Ausencia de gestión de reclamos •Entregar poder a gobiernos reginalesPoder Judicial Centralizado •Compromiso con labor realizadaMalas prácticas en la atención
  • 27. 27 Cuadro 11: Priorización de problemas por Dimensión Dimensión: I. Educación cívica jurídica Falta de educación Cívica Deficiente coordinación con instituciones Falta de difusión de información interna y externa Enumere de menor a mayor los problemas que considere prioritarios 1 2 3 II. Actividad jurídica Ausencia de asesoría legal en ciertas materias Descoordinación o falta de coordinación con instituciones Acceso dispar al Poder Judicial Falta de redes de apoyo Enumere de menor a mayor los problemas que considere prioritarios 3 2 1 - III. Actividad administrativa Descoordinación interna en tribunales /falta de comunicación interna Déficit de personal Falta de políticas de autocuidado Enumere de menor a mayor los problemas que considere prioritarios 1 3 2 IV. Probidad, transparencia y buen gobierno Desconocimiento del usuario Desconocimiento del lenguaje/lenguaje poco amigable/lengua aje técnico en procedimientos Tramitación electrónica y acceso web Falta de capacitación de funcionarios Mala imagen del PJUD/ Desconfianza sobre el PJUD Pérdida del Espíritu de servicio Público Enumere de menor a mayor los problemas que considere prioritarios 1 - - 2 4 3
  • 28. 28 Cuadro 11: Priorización de problemas por Dimensión V. Grupos vulnerables Problemas de comunicación con grupos vulnerables Falta de protocolos en grupos vulnerables Normalización de problemas Enumere de menor a mayor los problemas que considere prioritarios 2 3 1 VI. Institucionalidad Descoordinación entre instituciones Falta de transparencia en rendición de cuentas Ausencia de gestión de reclamos Poder Judicial centralizado Enumere de menor a mayor los problemas que considere prioritarios 2 - 3 1 Fuente: Elaboración propia, ISONOMA, 2017.
  • 29. 29 Una vez terminado el proceso de priorización de problemas, se pasó a la realización de la priorización y validación de líneas (propuestas elaboradas en los Talleres participativos) de acción según problemas priorizados. De esta manera, solo se trabajó con aquellos problemas que el Subcomité consideró prioritarios de resolver. La validación se centró en tres aspectos a considerar. El primero se refiere a la viabilidad de la propuesta y el plazo en la que esta podría llevarse a cabo. El segundo criterio identificará al principal responsable y/o actores relevantes que han de estar involucrados en la implementación de la propuesta. Finalmente, el tercer criterio apunta a la factibilidad de la realización de las propuestas considerando la existencia de recursos para concretarlas. La sistematización de este trabajo se presenta en el capítulo III, junto con las definiciones por dimensión. Etapa 5 Construcción del Marco Lógico para la actualización de la PAU La matriz de marco lógico es un instrumento que permite la expresión de objetivos, componentes (ejes de acción) y la operacionalización de los mismos (metas, indicadores, medios de verificación y supuestos), facilitando la mirada analítica de la coherencia interna de las políticas públicas, programas y proyectos de distinta índole (Peroni, 2014). La matriz de marco lógico acá presentada es un modelo orientador para el desarrollo de la actualización de Política de Atención de Usuarios del Poder Judicial. Esta matriz será útil no sólo en el diseño de la política, sino que también para la ejecución y evaluación de la misma, dado que expresa de una manera estructurada, ordenada y sintetizada los distintos elementos que componen la política (Peroni, 2014). La matriz de marco lógico será creada en base al análisis de documentación y a las líneas de acción priorizadas y validadas en la etapa anterior. En cuanto a los elementos que componen el marco lógico, el primero que se establecerá es el Objetivo Fin de la PAU. Este objetivo corresponde a la situación futura que busca alcanzar la Política de Atención de Usuarios del Poder Judicial, el cual se puede reconocer como un objetivo a largo plazo, que requiere, junto con el desarrollo coordinado de los ejes estratégicos (dimensiones), un proceso de maduración de las intervenciones realizadas en los distintos ámbitos de acción. El segundo elemento del marco lógico es el objetivo de Propósito, este se define como el resultado directo que se espera al implementar la política por medio del desarrollo de los ejes estratégicos. La consecución de ambos objetivos se relaciona directamente con el desarrollo de los
  • 30. 30 ejes estratégicos de la política, lográndose así la coherencia vertical característica de la matriz de marco lógico. Los ejes estratégicos representan los resultados concretos que se lograrán por medio de la implementación de la política, a partir de los ámbitos de acción, por lo que su desarrollo de manera coordinada y complementaria es esencial para lograr los objetivos de la política. Paralela a la lógica vertical de la matriz de marco lógico, esta también se caracteriza por tener una lógica horizontal. Esta última se logrará a partir de la operacionalización de los objetivos y ejes estratégicos (Peroni, 2014), con el fin de orientar la implementación, y posteriormente la evaluación, de la Política de Atención de Usuarios del Poder Judicial. La operacionalización de los objetivos y ejes estratégicos se realiza por medio de distintos elementos. Primero, las metas establecen los logros y compromisos que se han propuesto por medio de la implementación de la política. El segundo elemento de la operacionalización son los indicadores, estos son herramientas cuantitativas o cualitativas que entregan información relevante con respecto a los resultados esperados (CONEVAL, 2013). Para que los indicadores logren medir lo que se proponen, estos deben ser una relación entre dos o más variables y deben estar contextualizados, geográfica o temporalmente. En el caso de los indicadores correspondientes a los ejes estratégicos, estos realizan un control directo de los resultados específicos asociados a los ámbitos de acción propuestos en la sección siguiente. En tanto, en el caso de los indicadores relacionados con el objetivo de propósito, estos se enfocan en medir la influencia directa de los ámbitos de acción, permitiendo verificar la efectividad de la política (CONEVAL, 2013). La fuente de verificación de los indicadores se refiere al lugar desde donde se obtendrá la información, las que pueden provenir desde dos tipos de fuentes, fuentes primarias, que serían aquellas creadas a partir de la implementación de la política, y fuentes secundarias, las cuales son fuentes que existen previamente y que pueden entregar información relevante para la medición de metas. Finalmente, el marco lógico que se propondrá incorporará notas técnicas que guían y entregan recomendaciones para la medición adecuada de los indicadores y la consecución de metas. A continuación, se entrega el modelo del Marco Lógico de la Política de Atención de Usuarios.
  • 31. Matriz 1 : Esquema Matriz Marco Lógico PAU Dimensiones o Ejes Estratégico Objetivo Meta Indicadores Posibles Fuentes de Verificación Notas TécnicasNombre indicador Formula indicador Objetivo de Fin Objetivo de Propósito Dimensión I: Educación Cívica Jurídica Dimensión II: Actividad Jurídica Dimensión III: Actividad Administrativa Dimensión IV: Probidad, Transparencia y Buen Gobierno Dimensión V: Grupos vulnerables Dimensión VI: Institucionalidad
  • 32. III. PRINCIPIO Y DIMENSIONES DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN DE USUARIOS En el presente capítulo se presentan dos aspectos de suma importancia para la elaboración de la Política de Atención de Usuarios, a saber, el principio que enmarca la Atención a los Usuarios/as, y que se materializa atreves de cada una de las Dimensiones. Las definiciones de cada una de las dimensiones analíticas que estructurarán la Política, las cuales fueron elaboradas por la Dirección de Estudios del Poder Judicial, a fin de realizar un vínculo entre la teoría que interpreta la acción del Poder Judicial en este ámbito y el diseño de la PAU. A. PRINCIPIO: ACCESO A LA JUSTICIA El desarrollo de las sociedades y la consecuente evolución de los sistemas de justicia que deben absorber la resolución de los conflictos que se susciten dentro de ella, desafían hoy a reconceptualizar el paso a la justicia desde una perspectiva de acceso al derecho (en un sentido formal, institucional), hacia la construcción de un verdadero derecho humando de acceso a la justicia, como “un eje que otorga garantías de operatividad a los derechos humanos en general”. En este sentido, “El acceso a la justicia puede ser entendido como la posibilidad de toda persona, independientemente de su condición económica o de otra naturaleza, de acudir al sistema previsto para la resolución de conflictos y vindicación de los derechos protegidos de los cuales es titular. Es decir, que por este principio podemos entender la acción, ante una controversia o la necesidad de esclarecimiento de un hecho, de poder acudir a los medios previstos por los ordenamientos jurídicos nacionales e internacionales para su respectiva resolución”. Para asegurar la efectividad de este nuevo principio, los sistemas de administración de justicia requieren del mejoramiento de sus dinámicas de funcionamiento, en razón de que ellos representan el campo donde se juega -en definitiva- la vigencia real de los derechos fundamentales en las sociedades contemporáneas; es decir, donde se prueba si las libertades y garantías enunciadas en los diferentes instrumentos de derecho internacional tienen o no aplicación real en el los ámbitos internos e internacionales de protección. B. DIMENSIONES: EDUCACIÓN CÍVICA JURÍDICA La corriente antes mencionada de acceso a la justicia, exige reconocer que “para poder acceder a la justicia resulta necesario conocer cuáles son los derechos y su contenido, como también su forma de exigibilidad; esto último implica dónde acercarse a reclamar, comprender y ser asesorado. Quien no conoce sus derechos no los podrá hacer valer; (…) [por lo que] también será requisito saber el modo en que esos derechos pueden ser
  • 33. 33 ejercidos. Es por ello que la formación en derechos y su exigibilidad resulta imprescindible para pasar del paradigma tradicional al empoderamiento de las personas”5 . Esta formación se corresponde con el contenido del artículo 2.1 de la Declaración de las Naciones Unidas sobre educación y formación en materia de derechos humanos que, aprobada en 2011, manifiesta que “La educación y la formación en materia de derechos humanos están integradas por el conjunto de actividades educativas y de formación, información, sensibilización y aprendizaje que tienen por objeto promover el respeto universal y efectivo de todos los derechos humanos y las libertades fundamentales, contribuyendo así, entre otras cosas, a la prevención de los abusos y violaciones de los derechos humanos al proporcionar a las personas conocimientos, capacidades y comprensión y desarrollar sus actitudes y comportamientos para que puedan contribuir a la creación y promoción de una cultura universal de derechos humanos”6-7 . Así, esta obligación educativa en Derechos Humanos, que llamaremos “cultura cívica jurídica”, incorpora al menos dos enfoques principales: la prevención y la exigibilidad. Prevención En materia de prevención, ya en el año 2000, el Foro Mundial sobre la Educación realizado en Dakar, Senegal, manifestaba que “Últimamente ha cobrado preeminencia la prevención de los problemas en lugar de su ‘compensación’ una vez que se han manifestado”8 . Desde una concepción tradicional, el “sistema jurídico es un método violento y no pacífico de resolución de controversias (…) [en tanto] recurre al uso a la amenaza de la fuerza”,9 a la vez que “genera paz social cuando monopoliza la fuerza y prohíbe a los particulares usarla en forma directa”10 . Sin embargo, la utilización de esa fuerza no es, ni debe ser, absoluta o arbitraria. Al efecto, la sociedad que se somete al derecho define una serie de 5 De Stefano, Juan Sebastián. “Acceso a la justicia. Análisis y perspectivas de los nuevos desafíos”. Eudeba, 1ª edición, Buenos Aires, 2012, pp. 99 y 100. 6 Asamblea General de las Naciones Unidas. “Resolución aprobada por el Consejo de Derechos Humanos. 16/1. Declaración de las Naciones Unidas sobre educación y formación en materia de derechos humanos”. 8 de abril de 2011, p. 4. [En línea] https://documents-dds- ny.un.org/doc/RESOLUTION/GEN/G11/124/81/PDF/G1112481.pdf?OpenElement. 7 Esta formación, según el artículo 2.2 de la misma Declaración, engloba la educación: a) Sobre los derechos humanos, que incluye facilitar el conocimiento y la comprensión de las normas y principios de derechos humanos, los valores que los sostienen y los mecanismos que los protegen; b) Por medio de los derechos humanos, que incluye aprender y enseñar respetando los derechos de los educadores y los educandos; c) Para los derechos humanos, que incluye facultar a las personas para que disfruten de sus derechos y los ejerzan, y respeten y defiendan los de los demás. 8 Organización de Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura (UNESCO). “Informe Final. Foro Mundial sobre la Educación”. Dakar, Senegal, 2000, p. 19. [En línea] http://unesdoc.unesco.org/images/0012/001211/121117s.pdf. 9 Entelman, Remo. “Teoría de conflictos. Hacia un nuevo paradigma”. Editorial Gedisa, Barcelona, 2005, p. 60. 10 Ibíd., p. 60.
  • 34. 34 metas legítimas para las que se autoriza el uso de dicha fuerza;11 objetivos que siempre representan una mínima parte de los aquellos que las personas pueden proponerse realizar, y que en muchos casos pueden resultar incompatibles con las metas de otros seres humanos12 . En estos casos, nos enfrentamos a problemas que carecen de soluciones propias del ordenamiento jurídico y exceden a la ciencia del derecho,13 y nos ubican en la órbita del conflicto propiamente tal. En este sentido, y como a la sociedad le interesa que estos conflictos extrajurídicos puedan ser administrados con baja intensidad conflictual y se resuelvan pacíficamente,14 es necesario acudir a otras ciencias -además del derecho-, para analizar los elementos y modos de ser del conflicto, desde una perspectiva multidisciplinaria15 . Así, entonces, no se baraja únicamente “la problemática de la resolución del conflicto, sino también la de su conducción o manejo y prevención”16 . Tal relevancia tiene la prevención, que en el referido Foro Mundial sobre la Educación, los Gobiernos, organizaciones, organismos, grupos y asociaciones representados, se comprometieron a “aplicar programas educativos de tal manera que fomenten el entendimiento mutuo, la paz y la tolerancia y contribuyan a prevenir la violencia y los conflictos”17 . Así, la educación en prevención de conflictos puede se concibe como el conjunto de acciones desarrolladas con el objetivo de informar, advertir y preparar a las personas que conviven en una sociedad, para comportarse en conformidad con el derecho, identificar la ocurrencia de conflictos latentes o anticiparse al escalamiento violento de ellos. El abordaje de esta educación en prevención "debe ser realizado de manera eminentemente práctica a fin de que el conocimiento del contenido de los derechos no se disocie de la forma de exigirlos; [pues] quien desconozca esto difícilmente pueda hacer efectivas sus pretensiones. En este sentido, es que a fin de ampliar el acceso a la justicia se debe comenzar por programas de educación en derechos”18 . Sin embargo, como “Nuestra tradición judicial proviene de una cultura jurídica basada en el profesionalismo de expertos que se dedican al derecho, haciendo de intermediarios entre las personas y el sistema de administración de justicia estatal (…) [Se hace necesario] 11 Ibíd., p. 64. 12 Ibíd., p. 64. 13 Ibíd., p. 65. 14 Ibíd., p. 59. 15 Ibíd., p. 65. 16 Ibíd., p. 65. 17 Op. Cit., Organización de Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura (UNESCO). “Informe Final. Foro Mundial sobre la Educación”, pp. 43 y 44, numeral 8, literal v). 18 Op. Cit., De Stefano, Juan Sebastián. “Acceso a la justicia. Análisis y perspectivas de los nuevos desafíos”, pp. 99 y 100.
  • 35. 35 romper esa costumbre y sus consecuencias, [para] en definitiva (…) educar a las personas sobre sus derechos, alcance y forma de exigibilidad”19 . Este quiebre de la cultura jurídica imperante, a través de la asunción de roles más protagónicos por parte de los usuarios, tiene también otra implicancia: la instalación de medios alternativos de resolución de conflictos. En conformidad con la Sección 5ª del Capítulo II de las Reglas de Brasilia, “Se impulsarán las formas alternativas de resolución de conflictos en aquellos supuestos en los que resulte apropiado, tanto antes del inicio del proceso como durante la tramitación del mismo. La mediación, la conciliación, el arbitraje y otros medios que no impliquen la resolución del conflictos por un tribunal, pueden contribuir a mejorar las condiciones de acceso a la justicia de determinados grupos de personas en condición de vulnerabilidad, así como a descongestionar el funcionamiento de los servicios formales de justicia”.20 Siendo entonces, la instalación de mecanismos alternativos de resolución de conflictos, una herramienta para prevenir el ingreso de conflictos sin relevancia o solución jurídica a los tribunales, su utilización paulatina se incorpora en esta concepción de la prevención. En suma, la prevención corresponde al empoderamiento de las personas en sus derechos, construyendo ciudadanía de manera de permitir una amplia participación ciudadana y compromiso en los asuntos públicos de los que son protagonistas,21 a través de la promoción de actuaciones destinadas a proporcionar información básica sobre sus derechos a las personas, y a empoderarles en la resolución de sus propios conflictos personales o comunitarios, tal como lo declaran las Secciones 1ª y 5ª del Capítulo II de las Reglas de Brasilia sobre acceso a la justicia de las personas en condición de vulnerabilidad22 . Exigibilidad La vertiente de exigibilidad toma sentido una vez que ha fallado la prevención, es decir, cuando el conflicto ya ha aparecido o surtido efectos de relevancia jurídica, pero se encuentra íntimamente ligada a aquella. Una vez ejecutados los planes de educación en derechos en conformidad con el acápite de prevención, y sin que ellos fueren suficientes para contener el escalamiento del conflicto, 19 Ibíd., pp. 99 y 100. 20 XIV Cumbre Judicial Iberoamericana. “Reglas de Brasilia sobre acceso a la justicia de las personas en condición de vulnerabilidad”. Brasilia, 4 a 6 de marzo de 2008. [En línea] http://www.acnur.org/fileadmin/scripts/doc.php?file=fileadmin/Documentos/BDL/2009/7037. 21 Op. Cit., De Stefano, Juan Sebastián. “Acceso a la justicia. Análisis y perspectivas de los nuevos desafíos”, pp. 99 y 100. 22 Op. Cit., “Reglas de Brasilia sobre acceso a la justicia de las personas en condición de vulnerabilidad”.
  • 36. 36 se hace necesario educar a las personas en la dimensión formal del acceso a la justicia: el funcionamiento del sistema judicial y los derechos asociados al debido proceso. Tal es el reconocimiento que ya en 2008, la XIV Cumbre Judicial Iberoamericana realizó a través de la dictación de las Reglas de Brasilia sobre acceso a la justicia de la personas en condición de vulnerabilidad,23 que en su capítulo II sobre el efectivo acceso a la justicia para la defensa de los derechos, contempla una sección 1ª relativa a la cultura jurídica, que expresa que: “(26) Se promoverán actuaciones destinadas a proporcionar información básica sobre (…) los procedimientos y requisitos para garantizar un efectivo acceso a la justicia de las personas en condición de vulnerabilidad. Esta concepción resulta especialmente relevante para transparentar el real funcionamiento y competencias de los órganos de la administración de justicia, permitiendo a las personas no sólo controlar sus expectativas sobre el alcance de dichas atribuciones, sino más importante aún, entregándoles certeza jurídica sobre las posibles soluciones, y haciendo realidad el principio democrático de la confianza legítima en las instituciones públicas. Así, la educación sobre la exigibilidad se puede conceptualizar como el conjunto de acciones orientadas a que las personas -en su interacción con el servicio de justicia- sepan qué pueden y qué no pueden esperar de los órganos jurisdiccionales, cuáles son efectivamente los conflictos de relevancia jurídica de su competencia según corresponda, las etapas asociadas a cada procedimiento, así como los derechos procesales de que podrán hacer uso en caso de iniciar un procedimiento judicial. Aspectos comunes Ambos aspectos de la educación ciudadana, imponen desafíos a ser abordados por la institución. En primer lugar, y en términos generales, la incorporación de medidas afirmativas de acceso a la justicia como la educación en prevención y exigibilidad, exigen reflexionar sobre el concepto de derecho que se aplica institucionalmente. Así, como señalara ALEXY, la “cuestión consiste en saber cuál concepto de derecho es correcto o adecuado. Quien desee responder esta pregunta tiene que relacionar tres elementos: el de la legalidad conforme al ordenamiento, el de la eficacia social y el de la corrección material. Quien no conceda ninguna importancia a la legalidad conforme a la corrección material obtiene un concepto de derecho puramente iusnatural o iusracional. Llega a un concepto de derecho puramente positivista quien excluya totalmente la corrección material y apunte sólo a la 23 Ibíd.
  • 37. 37 legalidad conforme al ordenamiento y/o a la eficacia social. Entre estos dos extremos son concebibles muchas formas intermedias”24 . Si bien la actividad jurisdiccional no es mutable de manera externa, en pos de garantizar la debida independencia que debe rodear al juez; las funciones educativas del tribunal –en términos de prevención y orientación en exigibilidad- son esenciales para una debida atención de los usuarios del sistema, y en la práctica se realizan de manera descoordinada. Su institucionalización entonces, lejos de constituirse en una actividad ilegal, obedece a la incorporación del conflicto (y no la causa) como el foco del actuar del tribunal, permitiendo la moderación del elemento ‘legalidad’, con enfoque en la eficacia social y la corrección material, configurando un complemento que da paso a un concepto de derecho enriquecido en todas las etapas de intervención del servicio, y no sólo en la actividad intelectiva realizada por el juez. Por lo demás, esto es lo que han tenido en cuenta las Reglas de Brasilia, en que al tratar sobre la cultura jurídica, disponen la obligación de las judicaturas en orden a incentivar “la participación de funcionarios y operadores del sistema de justicia en la labor de diseño, divulgación y capacitación de una cultura cívica jurídica, en especial de aquellas personas que colaboran con la administración de justicia en zonas rurales y en áreas desfavorecidas de las grandes ciudades”.25 24 Alexy, Robert. “El concepto y la validez del derecho”. Editorial Gedisa, Barcelona, 2004, p. 21. [En línea] http://arquimedes.adv.br/livros100/El%20Concepto%20y%20la%20validez%20del%20Derecho- Robert%20Alexy.pdf. 25 Op. Cit., XIV Cumbre Judicial Iberoamericana. “Reglas de Brasilia sobre acceso a la justicia de las personas en condición de vulnerabilidad”. Capítulo II, Sección 1ª, numeral 27. Entonces, la dimensión Educación Cívica Jurídica puede definirse como La educación y la formación en materia de derechos humanos, información, sensibilización y aprendizaje que tienen por objeto promover el respeto universal y efectivo de todos los derechos humanos y las libertades fundamentales. Esta obligación educativa en Derechos Humanos, incorpora al menos dos enfoques principales: la prevención y la exigibilidad.
  • 38. 38 ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA Como un sistema de relojería, los tribunales deben marchar poniendo énfasis en que cada pieza cumpla su función de la mejor manera posible. Así, la actividad administrativa corresponde a aquella dimensión que tiene como punto de partida el ingreso de una persona al tribunal, ya sea con un problema o un potencial problema jurídico. Se desliga así de la decisión del juez que es expresada mediante una resolución judicial26 , al apuntar a elementos prácticos que ocurren en los tribunales, siendo de vital importancia entender la tarea que desempeña cada funcionario. La palabra “administrativa” viene de la palabra “administración”, que según la Real Academia Española de la Lengua corresponde a “ordenar, disponer, organizar”, “suministrar, proporcionar o distribuir algo” o “dirigir una institución”. Etimológicamente hablando, algunos señalan que deriva de los términos latinos “ad” y “ministrae”, que significa “servir a”, mientras que según otros, proviene de la expresión latina “ad manus trahere”, que dice relación con la idea de gestión o dirección de negocios o intereses27 . Es decir, el significado original del término está ligado con la idea de un servicio o actividad, dirigidos a un fin determinado28 . Parte de la doctrina, ha calificado el contenido de la actividad administrativa “como residual, comprensiva de todo aquello que, material y orgánicamente, no esté delimitado a la función (…) jurisdiccional”29 , de manera que es en este contexto, que es posible señalar que la actividad administrativa corresponde a la actividad de suministrar un servicio de justicia, organizarlo y disponer de la mejor manera los recursos que se tengan. En otras palabras, engloba el quehacer del día a día del tribunal, desde que abre sus puertas para atender a los usuarios. De esta manera, la actividad judicial administrativa se refiere al funcionamiento mismo del tribunal, en relación con las actividades que dan soporte técnico y práctico a la actividad intelectiva del juez, y permiten el normal desarrollo de la interacción entre usuarios y la unidad judicial. En suma, corresponde al conjunto de actividades que permiten entregar un buen servicio para llegar a la sentencia que resuelve la causa que ha sido puesta en conocimiento del tribunal. Desde que en la actualidad uno de los atributos que las personas esperan de la administración de justicia es la eficiencia y la calidad, la actividad judicial administrativa resulta fundamental en el engranaje de la atención de usuarios, en la medida que el rol de 26 El artículo 1° del Código Orgánico de Tribunales señala que “La facultad de conocer las causas civiles y criminales, de juzgarlas y de hacer ejecutar lo juzgado pertenece exclusivamente a los tribunales que establece la ley”. 27 Argandoña Daniel, Manuel Alejandro. “La organización administrativa en Chile: Bases Fundamentales”. Editorial Jurídica, 1ª edición, Santiago, 1985, p. 16. 28 Ibíd. 29 Ibíd., p. 20.
  • 39. 39 los funcionarios resulta preponderante en términos de la satisfacción de las necesidades de las personas que acuden a los tribunales de justicia. Para que esta satisfacción genere impactos reales a nivel del servicio judicial que brinda el Poder Judicial, es de suma importancia que cuente con una estandarización o definición de protocolos que, a su vez, sean fijados a través de un documento escrito que se difunda y promueva al interior de los tribunales, a modo de manuales de procedimiento interno30 ; constituyendo así, verdaderos códigos de conducta para aquellas áreas que no se encuentran profusamente reglamentadas por la ley. Así, esta dimensión deberá tender a “refinar el mecanismo de trabajo eliminando tareas superfluas, detectando actividades duplicadas, concatenando de mejor modo las etapas, [y] por otra parte, permite uniformar el lenguaje y, por lo tanto, el intercambio o traspaso de información asociada al proceso”31 . El objetivo buscado, entonces, es “universalizar el desempeño pues cualquier persona que tenga la capacidad de comprender el texto en que está contenido el proceso, será capaz de participar en él correctamente”32 . Lo anterior no es nuevo, pues ya en 2008, las Reglas de Brasilia incorporaron elementos de la actividad judicial administrativa dentro de sus reglas. Entre ellas se destaca la regla 33, que dispone que “Se revisarán las reglas de procedimiento para facilitar el acceso de las personas en condición de vulnerabilidad, adoptando aquellas medidas de organización y de gestión judicial que resulten conducentes a tal fin”.33 Asimismo, la regla 34 manifiesta que “Se propiciarán medidas para la simplificación y divulgación de los requisitos exigidos por el ordenamiento para la práctica de determinados actos, a fin de favorecer el acceso a la justicia de las personas en condición de vulnerabilidad (…)”34 . Por su parte, el enfoque del servicio en las personas se demuestra en la incorporación y promoción de “formularios de fácil manejo para el ejercicio de determinadas acciones, estableciendo las condiciones para que los mismos sean accesibles y gratuitos para las personas usuarias, especialmente en aquellos supuestos en los que no sea preceptiva la asistencia letrada”. Como se ve, este apartado dice relación con la necesidad de estandarización y acceso igualitario de todos los usuarios a la justicia, en especial en lo que respecta a los trámites que se realizan dentro de los tribunales. 30 Inostroza Opazo, Felipe “Gestión en los Tribunales Ordinarios del Sistema Judicial Chileno”. Memoria para optar al Título de Licenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales, 2014, Facultad de Derecho, Universidad de Chile, pp. 17 y 18. [En línea] http://repositorio.uchile.cl/bitstream/handle/2250/130679/Gesti%C3%B3n-en- los-tribunales-ordinarios-del-sistema-judicial-chileno.pdf?sequence=1. 31 Ibíd., p. 18. 32 Ibíd., p. 18. 33 Op. Cit., “Reglas de Brasilia sobre acceso a la justicia de las personas en condición de vulnerabilidad”, numeral 33. 34 Ibíd., numeral 34.
  • 40. 40 Asimismo, las Reglas de Brasilia ponen su foco en la agilidad y prioridad. En efecto, señalan que “Se adoptarán las medidas necesarias para evitar retrasos en la tramitación de las causas, garantizando la pronta resolución judicial, así como una ejecución rápida de lo resuelto. Cuando las circunstancias de la situación de vulnerabilidad lo aconsejen, se otorgará prioridad en la atención, resolución y ejecución del caso por parte de los órganos del sistema de justicia”.35 Por último, uno de los puntos con mayor énfasis dentro de las antedichas reglas se refiere a la especialización y la actuación interdisciplinaria. En este sentido, señalan expresamente que “Se adoptarán medidas destinadas a la especialización de los profesionales, operadores y servidores del sistema judicial para la atención de las personas en condición de vulnerabilidad (…)”36 . A la vez que “Se destaca la importancia de la actuación de equipos multidisciplinarios, conformados por profesionales de las distintas áreas, para mejorar la respuesta del sistema judicial ante la demanda de justicia de una persona en condición de vulnerabilidad”. ACTIVIDAD JURISDICCIONAL Para conceptualizar la actividad judicial jurisdiccional -entendida ésta como parte integrante del derecho de acceso a la justicia- es preciso, en primer lugar, determinar en qué consiste la actividad jurisdiccional. Junto con lo anterior, se requiere conocer sus límites, para así comprender cuál es la extensión de la dimensión que aquí se analiza. La centralidad de la función que desarrollan los tribunales de justicia, es decir, su razón de ser, es el ejercicio de la labor jurisdiccional, esto es, adoptar una decisión que tiene por 35 Ibíd., numeral 38. 36 Ibíd., numeral 40. Entonces, la dimensión actividad judicial administrativa puede definirse como es el conjunto de acciones de los funcionarios del tribunal, que se orientan a apoyar la labor intelectiva del juez, y que para desarrollarse de buena manera, requieren de un enfoque especializado, sistémico y multidisciplinario del conflicto.
  • 41. 41 objeto dar a cada uno lo que en derecho corresponde37 , resolviendo de esta forma el conflicto jurídico suscitado entre las partes. Desde un enfoque de acceso a la justicia, las características esenciales de la jurisdicción se manifiestan a través de la exigencia de que el ejercicio de la jurisdicción se radique únicamente en los tribunales establecidos por la ley38 , que ésta se ejerza a través de un racional y justo procedimiento39 , y por último, que ésta sea ejercida por un órgano independiente e imparcial40 . Es precisamente este último deber de independencia el que impone ciertos límites al ejercicio de la labor jurisdiccional, como garantía de la libertad del juez para aplicar la ley sin coerción alguna, al realizar su actividad intelectiva demostrada en la sentencia. En este contexto, es posible afirmar que la independencia judicial reconoce dos dimensiones: Externa, referida a la relación del Poder Judicial con los otros poderes del Estado, según la cual los tribunales no pueden inmiscuirse en el ejercicio de las funciones de otros poderes41 , ni éstos en las del Poder Judicial42 ; y Interna, que es aquella necesaria entre los propios jueces del Poder Judicial “para actuar libre y soberanamente dentro de su competencia”43 , principio que se afecta cuando “un miembro del Poder Judicial ejerce algún tipo de coacción o presión contra otro juez, con el objeto de determinar el contenido de alguna actuación o resolución judicial44 ”. Con respecto a esta segunda arista, se ha señalado que “la garantía constitucional de la independencia judicial se basa en personas -ajenas a toda estructuración burocrática y ajenas a las reglas del juego de la representatividad política- que aseguran la vigencia de la ley en los casos individuales”45 . Complementando esto, la Corte Interamericana de Derechos Humanos ha señalado que para cumplir con dicho estándar es necesario que el juez se encuentre libre de todo prejuicio y que no exista temor que ponga en duda el ejercicio de sus funciones. Para asegurar lo anterior debe establecerse un adecuado 37 Zapata, María Francisca. “El sistema organizacional de la judicatura chilena. Análisis crítico y bases para su reformulación”. [En] Sociedad Chilena de Filosofía Jurídica y Social. “Anuario de filosofía jurídica y social 2009. Ponencias en Mendoza”. N° 27, Valparaíso, 2009, p. 127. 38 Constitución Política de la República de Chile. Artículos 19 N° 3, 76 y 83. 39 Ibíd., artículo 19 N° 3. 40 Ibíd. 41 Código Orgánico de Tribunales. Artículos 4 y 12. 42 Op. Cit., Constitución Política de la República de Chile. Artículos 73 y 80. 43 Romero, Alejandro. “Curso de Derecho Procesal Civil”. Ed. Jurídica de Chile, Santiago, Tomo II, 2009, p. 75. 44 Ibíd. 45 Binder, Alberto. “Justicia penal y estado de derecho”. Ad-Hoc, 2° ed., Buenos Aires, 2004, pp. 85 y 86.
  • 42. 42 proceso de nombramiento, con una duración determinada en el cargo, junto con garantías de inamovilidad y contra presiones externas46 . Teniendo presente lo anterior es posible afirmar que, si la actividad jurisdiccional que desarrollan los tribunales es aquella que tiene por objeto la adopción de una decisión que ponga término al conflicto entre las partes, y cuyo contenido se expresa a través de una sentencia, para cuyo alcance es necesario contar con la tramitación de un racional y justo procedimiento, entonces, desde la perspectiva del enfoque de necesidades, es que son las garantías para las partes que surgen dentro del proceso judicial, las que constituyen el núcleo de dimensión, siempre y cuando éstas no pongan en juego la independencia judicial. En este aspecto, cabe destacar que no sólo es relevante enfocarse en la dictación de la sentencia, sino que se requiere observar todos los actos que conducen a ella y a su ejecución, es decir, se debe atender a todos los momentos jurisdiccionales: la fase de conocimiento, de juzgamiento y de ejecución. A su vez, han de considerarse los equivalentes jurisdiccionales y los actos judiciales no contenciosos. Si bien estos últimos no forman propiamente parte de la jurisdicción, se asimilan a ella para estos efectos pues requieren también una resolución judicial. En síntesis, la dimensión judicial jurisdiccional podría definirse como el conjunto de garantías que se relacionan con el enfrentamiento de la jurisdicción, entendida ésta como el acto del Estado que adopta una decisión que resuelve un conflicto jurídico de competencia de un tribunal, cuya intervención no afecte el principio de independencia judicial. Sólo a modo ejemplar, conformarán esta dimensión todos los asuntos que digan relación con el derecho a la defensa gratuita, la rendición de pruebas y los recursos, entre muchos otros. Esta dimensión también ha sido abordada por las Reglas de Brasilia, que en su Capítulo II47 , relativo al efectivo acceso a la justicia para la defensa de los derechos, incorpora: El deber de asistencia legal y defensa pública El derecho a intérprete La promoción de la oralidad en los procedimientos El anticipo jurisdiccional de la prueba; y La especialización de profesionales, operadores y servidores del sistema judicial Con respecto a la asistencia legal y defensa pública, estas Reglas promueven la asistencia técnico-jurídica a las personas en situación de vulnerabilidad, tanto en una modalidad de consulta previa al inicio de un proceso judicial respecto de cuestiones susceptibles de afectar sus derechos o intereses legítimos, como en el ámbito de la defensa y la asistencia 46 Corte Interamericana de Derechos Humanos. Caso “Palamara Iribarne vs. Chile”, p. 77, pár. 147. [En línea] http://www.corteidh.or.cr/docs/casos/articulos/seriec_135_esp.pdf. 47 Op. Cit., “Reglas de Brasilia sobre acceso a la justicia de las personas en condición de vulnerabilidad”, pp. 10 a 12.
  • 43. 43 al detenido48 . A su vez, se destaca la conveniencia de adoptar una política pública que garantice esta asesoría, no sólo en el ámbito penal sino también en el resto de los órdenes jurisdiccionales49 . En materia del derecho a contar con intérprete, el numeral 32 dispone que “Se garantizará el uso de intérprete cuando el extranjero que no conozca la lengua o lenguas oficiales ni, en su caso, la lengua oficial propia de la comunidad, hubiese de ser interrogado o prestar alguna declaración, o cuando fuere preciso darle a conocer personalmente alguna resolución”.50 La promoción de la oralidad, en tanto, se enmarca dentro de las medidas de revisión de los procedimientos y los requisitos procesales como forma de facilitar el acceso a la justicia. Al respecto se indica que la oralidad mejora las condiciones de celebración de determinadas actuaciones judiciales y favorece una mayor agilidad en la tramitación del proceso51 . Además, el instrumento de la Cumbre Iberoamericana considera herramientas como el anticipo jurisdiccional de la prueba. Éste se refiere a la adaptación de los procedimientos para permitir la práctica anticipada de la prueba respecto de personas en condición de vulnerabilidad, para evitar la pérdida de ésta por agravamiento de la discapacidad o enfermedad52 . Por último, la especialización de los órganos judiciales también se considera una característica deseable. En efecto, el numeral 40 de las Reglas de Brasilia se manifiesta a favor de la especialización de los profesionales, operadores y servidores del sistema judicial en la atención de personas en condición de vulnerabilidad, señalando expresamente que “En las materias en que se requiera, es conveniente la atribución de los asuntos a órganos especializados del sistema judicial”53 . 48 Ibíd., numeral 28. 49 Ibíd., numeral 29. 50 Ibíd., numeral 32. 51 Ibíd., numeral 35. 52 Ibíd., numeral 37. 53 Ibíd., numeral 40.
  • 44. 44 PROBIDAD, TRANSPARENCIA Y BUEN GOBIERNO Un tema central para la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible es la necesidad de promover sociedades pacíficas e inclusivas basadas en el respeto a los Derechos Humanos, el Estado de Derecho y las instituciones transparentes, eficaces y responsables54 . Esta construcción de instituciones sólidas, transparentes, responsables que fomenten la participación ciudadana, depende, entre otros, de los conceptos de probidad, transparencia y buen gobierno. La probidad, en términos generales, es “la rectitud y moralidad a que tiene que ajustarse la conducta humana, y en lo público, la que debe observarse en el ejercicio de funciones públicas”55 . En este sentido, y en el ámbito del servicio público, la probidad administrativa tiene dos alcances. Por una parte viene a constituir la finalidad o propósito de la ética específica de la función pública; y por otra, representa una cualidad o virtud moral que poseen o pueden desarrollar los agentes públicos. De esta manera, la "probidad administrativa" junto con constituir una cualidad o virtud moral de las personas, es un objetivo o propósito de la ética del servicio público56 . 54 Organización de Naciones Unidas. “Informe de los Objetivos de Desarrollo Sostenible 2016”. 2016, p. 42. [En línea] https://unstats.un.org/sdgs/report/2016/the%20sustainable%20development%20goals%20report%202016 _spanish.pdf. 55 Reyes, Jorge. “Probidad y corrupción”. 1995. [En línea] http://mingaonline.uach.cl/scielo.php?pid=S0718- 09501995000100004&script=sci_arttext. 56 Laporte, Michelle. “El principio de probidad y publicidad de los actos de la administración y su reconocimiento constitucional”. 2009. [En línea] http://repositorio.uchile.cl/bitstream/handle/2250/110867/de-laporte_m.pdf?sequence=1. Entonces, la dimensión actividad jurisdiccional se definirse como el conjunto de garantías que se relacionan con el enfrentamiento de la jurisdicción, entendida ésta como el acto del Estado que adopta una decisión que resuelve un conflicto jurídico de competencia de un tribunal, cuya intervención no afecte el principio de independencia judicial. Sólo a modo ejemplar, conformarán esta dimensión todos los asuntos que digan relación con el derecho a la defensa gratuita, la rendición de pruebas y los recursos, entre muchos otros.
  • 45. 45 Sin embargo, la probidad no puede ser considerada como tal si no se la asocia a la transparencia57 , es decir, al “acceso ciudadano oportuno, suficiente y garantizado a información relativa al desempeño de las funciones públicas”58 . Esto porque, “la transparencia: inhibe y sanciona la comisión de actos ilegales; es barómetro ético de la propia conducta (si no se puede publicar, presumiblemente no es ético); es fuente de control social (da elementos a la sociedad para controlar al Estado); y, en suma, es el factor clave de la democracia del futuro”59 . Así, esta democracia del futuro será aquella que sea capaz de poner a disposición de los ciudadanos, instituciones eficaces y transparentes que rindan cuentas60 , que garanticen en todos los niveles la adopción de decisiones inclusivas, participativas y representativas que respondan a las necesidades de las personas,61 y que garanticen el acceso público a la información y protejan las libertades fundamentales de conformidad con las leyes nacionales y los acuerdos internacionales62 . En pocas palabras, que aseguren el acceso a la justicia como mecanismos de construcción del Estado de Derecho. De lo anteriormente señalado se podría deducir que los conceptos de transparencia y acceso a la información son sinónimos, no obstante “para conseguir un sistema transparente no basta con el acceso a los datos, se necesita acompañar la información de la claridad suficiente para su comprensión por parte de los ciudadanos”63 . Esto porque, poner a disposición de la ciudadanía el conocimiento e información, tiene por objeto que éstas puedan ejercer sus derechos. De esta manera, para facilitar el pleno ejercicio de los derechos ciudadanos, la información debe ser pública e inteligible para todos y cada uno de los miembros de la sociedad. Por su parte, la probidad y transparencia son características fundamentales de un buen gobierno64 . Éste se puede definir como “el ejercicio de la autoridad por medio de procesos políticos e institucionales transparentes y responsables que fomenten la participación ciudadana”65 . 57 Vivanco, Ángela. “Transparencia de la función pública y acceso a la información de la administración del estado: una normativa para Chile”. 2008. [En línea] http://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0718-34372008000200011. 58 Emmerich, Gustavo. “Transparencia, rendición de cuentas, responsabilidad gubernamental y participación ciudadana”. 2004, p. 80. [En línea] http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=72620404. 59 Ibíd., p. 79. 60 Organización de Naciones Unidas. “Objetivos de Desarrollo Sostenible. Agenda 2030”. Objetivo 16, meta 16.6. [En línea] http://www.un.org/sustainabledevelopment/es/peace-justice/. 61 Ibíd., Objetivo 16, meta 16. 7. 62 Ibíd., Objetivo 16, meta 16.10. 63 Aaranda, Elviro. “Una reflexión sobre transparencia y buen gobierno”. 2013. [En línea] http://aragonparticipa.aragon.es/sites/default/files/articulo_elviro_aranda- reflexion_transparencia_y_buen_gobierno.pdf. 64 Op. Cit., Organización de Naciones Unidas. “Informe de los Objetivos de Desarrollo Sostenible 2016”. 65 Organización de Naciones Unidas. “Prácticas de buen gobierno para la protección de los derechos humanos”. 2008, p. 2. [En línea] http://www.ohchr.org/Documents/Publications/GoodGovernance_sp.pdf.
  • 46. 46 Por su parte, este concepto se vincula a los derechos humanos en cuatro esferas. La primera de ellas dice relación con las instituciones democráticas. En este ámbito, “las reformas de las instituciones democráticas con arreglo al buen gobierno, crean vías para la participación de los ciudadanos en la gestión de los asuntos públicos, en la inclusión en la formulación de leyes y políticas, y en la rendición de cuentas de los funcionarios elegidos y designados”66 . Adicionalmente, el buen gobierno se vincula a la prestación de servicios del Estado. Las reformas de buen gobierno promueven los derechos humanos cuando mejoran la capacidad del Estado para cumplir su responsabilidad de ofrecer bienes públicos indispensables para la protección de los derechos humanos. “Las iniciativas de reforma pueden incluir mecanismos de rendición de cuentas y transparencia, herramientas de política atentas a los aspectos culturales para garantizar que los servicios sean accesibles y aceptables para todos, y vías de participación ciudadana en la adopción de decisiones”67 . Más adelante, el Estado de Derecho requiere de prácticas de buen gobierno. El Estado de derecho consta de un “conjunto de instituciones, leyes y prácticas que se establecen para impedir el ejercicio arbitrario del poder”68 . En este sentido, las prácticas de buen gobierno tienen por objeto evitar que las instituciones sean víctimas de la corrupción y de la falta de independencia que puede afectar gravemente la protección de los derechos humanos de los ciudadanos. Por último se ubican las medidas contra la corrupción. Así, y directamente relacionado con el punto anterior, propender a la prevención y erradicación de la corrupción en los poderes del Estado es de suma importancia para el establecimiento de un Estado de Derecho, pues “una gestión corrupta de los asuntos públicos priva a los ciudadanos de información adecuada y exacta acerca de la gestión y las políticas públicas, reduce las oportunidades de participación ciudadana, viola sus derechos a ser informados acerca de las actividades y los procedimientos del gobierno y compromete el derecho a la participación política”.69 Si bien desde un punto de vista doctrinal y académico la probidad, transparencia, y el buen gobierno se tratan por separado, estos conceptos tienen objetivos comunes, consistentes en “conseguir organizaciones políticas donde exista un alto grado de legitimidad de ejercicio de sus instituciones, una sociedad civil conocedora y participativa en la gobernanza pública y una administración que actúe desde la eficacia y la eficiencia y evite la corrupción”70 . 66 Ibíd., pp. 2 y 9. 67 Ibíd., p. 2. 68 Ibíd., p. 49. 69 Ibíd., p. 65. 70 Op. Cit., Aranda, Elviro. “Una reflexión sobre transparencia y buen gobierno”.
  • 47. 47 Particularmente en lo que compete al Poder Judicial, el avance hacia la instauración de políticas con arreglo al buen gobierno y orientadas por el enfoque de derechos y necesidades, debe considerar como pilares fundamentales la probidad y la transparencia. En este sentido, cuando se habla de medidas de probidad, transparencia y buen gobierno, se alude a todos aquellos mecanismos tendientes a renovar, fortalecer y proteger la institución, en su interacción con otras personas u organismos, permitiendo la mejora continua del servicio prestado, y su adaptación a los cambios sociales a través de procesos modernizadores. Lo anterior ya había sido avizorado por las Reglas de Brasilia de 2008, que propuso a los Poderes Judiciales de la región, establecer “mecanismos de coordinación intrainstitucionales e interinstitucionales, orgánicos y funcionales, destinados a gestionar las interdependencias de las actuaciones de los diferentes órganos y entidades, tanto públicas como privadas, que forman parte o participan en el sistema de justicia”.71 Esto, con la finalidad de asegurar el acceso a la justicia de las personas, y en particular de los miembros de grupos vulnerables. Similar situación sucede, por ejemplo, respecto del uso de nuevas tecnologías, donde se ha acordado procurar el “aprovechamiento de las posibilidades que ofrezca el progreso técnico para mejorar las condiciones de acceso a la justicia de las personas en condición de vulnerabilidad”72 . GRUPOS VULNERABLES El derecho de acceso a la justicia posee un carácter instrumental que se traduce en una función social: la protección de aquellos grupos que siempre se han visto excluidos o discriminados en la sociedad73 . En Chile, el Estado debe “asegurar un efectivo acceso a la 71 Op. Cit., “Reglas de Brasilia sobre acceso a la justicia de las personas en condición de vulnerabilidad”, numeral 39. 72 Ibíd., numeral 95. 73 Instituto Interamericano de Derechos Humanos et al. “Manual autoformativo sobre acceso a la justicia y derechos humanos en Chile”. San José de Costa Rica, 2011, p. 17. Entonces, la dimensión de Probidad, Transparencia y Buen Gobierno, refiere a todos aquellos mecanismos tendientes a renovar, fortalecer y proteger la institución, en su interacción con otras personas u organismos, permitiendo la mejora continua del servicio prestado, y su adaptación a los cambios sociales a través de procesos modernizadores.