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TEMA 1

INTRODUCCIÓN AL MARKETING TURÍSTICO




                    Juan Luis Nicolau
     Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
                 Universidad de Alicante
Tema 1. Introducción al Marketing Turístico                        -         Marketing Turístico                                1º Turismo




                                                                 ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN..................................................................................................................................3

2. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL MARKETING..............................................................................4

3. MARKETING ESTRATÉGICO VS. MARKETING OPERATIVO................................................5

4. MARKETING TRANSACCIONAL VS. MARKETING RELACIONAL.......................................5

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS BÁSICAS ...................................................................................6




Juan Luis Nicolau                                                       2 Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Tema 1. Introducción al Marketing Turístico   -      Marketing Turístico               1º Turismo


1. INTRODUCCIÓN

        El papel del marketing en la actualidad es fundamental en todas las facetas de las
sociedad. Por una parte, los consumidores y usuarios buscan satisfacer sus necesidades
y, por otra, las empresas y ofertantes en general, tratan de conseguir tres objetivos: i)
beneficio, monetario (diferencia de los ingresos y los gastos durante un período de
tiempo determinado) y no monetario (consecución de un fin social); ii) continuidad. El
desarrollo de una actividad se espera que se realice a lo largo del tiempo de manera
estable; y iii) creación de riqueza para la sociedad.

        La aplicación de los principios del marketing en turismo no es una excepción.
En este sentido, para la consecución de tales objetivos, las empresas y destinos
turísticos necesitan programar e implementar estrategias de marketing; ello les permite
tomar decisiones básicas, desde qué clientes son los más adecuados para un
establecimiento hasta cómo van a comunicarse con los mismos, pasando por la
identificación de la configuración del producto adecuado.




        En consecuencia, el marketing se puede definir como la actividad, conjunto de
instituciones y procesos para crear, comunicar, entregar e intercambiar ofertas que

Juan Luis Nicolau                                 3 Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Tema 1. Introducción al Marketing Turístico   -      Marketing Turístico               1º Turismo


tengan valor para los clientes, socios y la sociedad en general (American Marketing
Association, 2007). No obstante, el modo en que las organizaciones han aplicado el
marketing ha ido cambiando a lo largo del tiempo. El siguiente epígrafe muestra las
distintas etapas de esta evolución.

2. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL MARKETING.

        En la evolución del marketing cabe distinguir cinco etapas: 1) Etapa de
orientación hacia la producción. Supone que las empresas se preocupan únicamente de
producir introduciendo mejoras que les permita reducir costes y aumentar la
rentabilidad; 2) Etapa de orientación hacia el producto. Los directivos de las empresas
asumen que los compradores admiran la calidad de un determinado producto, pero no se
dan cuenta de que los gustos de los clientes pueden cambiar o no ser los que ellos
piensan; 3) Etapa de orientación hacia la venta. Las empresas saben que "si a los
consumidores no se les empuja, no compraran productos de la empresa", por lo que
deben llevar a cabo políticas agresivas de ventas. Esta orientación no se preocupa de
una relación a largo plazo con los clientes, ni de sus deseos y necesidades, sino que se
preocupan únicamente por la venta. En este enfoque el objetivo es vender lo que se
produce, cuando hoy por hoy, hay que producir lo que se vende; 4) Etapa de orientación
al consumidor u orientación al marketing. Esta orientación sostiene que para alcanzar
los objetivos de la organización se ha de identificar las necesidades y deseos del público
objetivo, y entregar los productos y servicios de forma más eficaz y eficiente que la
competencia. Ahora el cliente tiene una gran diversidad de marcas donde elegir, por lo
que no se le puede tratar como un elemento pasivo al cual se le "convence" para que
compre un producto sino que hay que "ganárselo". Es decir, hay que ofrecerle productos
que sean de su interés y que cubran lo que necesitan. Además el consumidor actual no
es como el de antes, tiene más cultura de consumo, más experiencia, más facilidades,
más información,...; y 5) Etapa de orientación al marketing social. Esta orientación, al
igual que la anterior, la organización es consciente que para obtener beneficios debe
satisfacer al consumidor, pero además, deben tener en cuenta la sociedad. Este enfoque
enlaza directamente con la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) tan de moda en la
actualidad.




Juan Luis Nicolau                                 4 Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Tema 1. Introducción al Marketing Turístico   -      Marketing Turístico               1º Turismo


La importancia de la implicación de las empresas turísticas en la RSC
http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0160738308001059 (descargable con
suscripción, o desde cualquier ordenador ubicado en la Universidad)



3. MARKETING ESTRATÉGICO vs. MARKETING OPERATIVO

        Existen dos visiones del marketing que toda organización debe incorporar,
siendo ambas igual de importantes. De un lado el marketing estratégico ofrece las
grandes líneas de actuación (qué segmento de mercado seleccionar, posicionamiento
deseado, etc.), mientras que el marketing operativo ejecuta estas pautas de acción a
nivel más concreto, mediante las denominadas 4 Ps del Marketing Mix: producto,
precio, distribución y comunicación.




Ejemplos de comportamientos curiosos del turista en relación con la variable
precio:
1. La teoría de las perspectivas (prospect theory) en Turismo (descargable
gratuitamente):
http://ideas.repec.org/a/iec/inveco/v32y2008i2p231-255.html
2. El efecto del desayuno gratis (descargable con suscripción, o desde cualquier
ordenador ubicado en la Universidad):
http://jtr.sagepub.com/content/51/3/243.full.pdf+html
http://www.springerlink.com/content/81327q8472412033/



4. MARKETING TRANSACCIONAL vs. MARKETING RELACIONAL

        El marketing transaccional se asocia al modelo de marketing tradicional vinculado
a las 4 Ps, mientras que el marketing relacional hace referencia a la personalización del
servico, programas de fidelidad, lealtad a la marca, relación personal con el cliente,… lo
que implica una adecuada gestión de las bases de datos.

        Para el caso particular del sector turístico, existe una clara preocupación tanto
por atraer nuevos clientes como por retener a los existentes, por lo que el marketing
relacional -que busca unas relaciones duraderas y a largo plazo- tiene inmediata
aplicación en este sector. Tanto es así, que se busca que un cliente regular y fiel, se
convierta en defensor y recomiende un destino.




Juan Luis Nicolau                                 5 Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Tema 1. Introducción al Marketing Turístico   -      Marketing Turístico               1º Turismo


        En este contexto, surge la Gestión Relacional del Cliente (CRM, Customer
Relationship Management) que, aprovechando las potentes bases de datos actuales,
aplica los principios del marketing relacional. La importancia de estas relaciones con
los clientes y todos los agentes que interactúan con una organización es tal, que el
concepto de Capital Relacional cobra especial relevancia en la actualidad; este concepto
permite medir el valor de una organización en función de la calidad de las relaciones
que tiene con cualquier elemento de la sociedad: clientes, proveedores, distribuidores,
etc.

        Con la inclusión de las las redes sociales en la Gestión Relacional del Cliente se
abre paso el llamado CRM 2.0 o Social CRM, por el que no sólo las empresas mantienen
un contacto personalizado y continuo con sus clientes, sino que ellos pueden interactuar
entre ellos. Todo ello conduce a la existencia de “conversaciones colaborativas” que
puede beneficiar a todas las partes.




Ejemplo de la importancia del CRM en turismo:
http://ideas.repec.org/p/ivi/wpasec/2006-16.html (descargable gratuitamente)
http://ideas.repec.org/p/lug/wpaper/1102.html (descargable gratuitamente)
http://jtr.sagepub.com/content/51/4/426.full.pdf+html (descargable con suscripción, o
desde cualquier ordenador ubicado en la Universidad)




REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS BÁSICAS

Casado, A.B. y Sellers, R. (2010), Introducción al Marketing. San Vicente: Editorial
       Club Universitario.
Kotler, Ph., J. Bowen y J. Makens (2004), Marketing para Turismo. Madrid: Prentice
       Hall.
Muñoz, F. (1997), Marketing Turístico. Madrid: C.E. Ramón Areces.
Santesmases, M. (2007), Marketing: Conceptos y Estrategias. Madrid: Pirámide.
Serra, A. (2002) Marketing Turístico. Madrid: Pirámide.




Juan Luis Nicolau                                 6 Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

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Introducción al marketing turístico

  • 1. TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL MARKETING TURÍSTICO Juan Luis Nicolau Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Universidad de Alicante
  • 2. Tema 1. Introducción al Marketing Turístico - Marketing Turístico 1º Turismo ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN..................................................................................................................................3 2. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL MARKETING..............................................................................4 3. MARKETING ESTRATÉGICO VS. MARKETING OPERATIVO................................................5 4. MARKETING TRANSACCIONAL VS. MARKETING RELACIONAL.......................................5 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS BÁSICAS ...................................................................................6 Juan Luis Nicolau 2 Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
  • 3. Tema 1. Introducción al Marketing Turístico - Marketing Turístico 1º Turismo 1. INTRODUCCIÓN El papel del marketing en la actualidad es fundamental en todas las facetas de las sociedad. Por una parte, los consumidores y usuarios buscan satisfacer sus necesidades y, por otra, las empresas y ofertantes en general, tratan de conseguir tres objetivos: i) beneficio, monetario (diferencia de los ingresos y los gastos durante un período de tiempo determinado) y no monetario (consecución de un fin social); ii) continuidad. El desarrollo de una actividad se espera que se realice a lo largo del tiempo de manera estable; y iii) creación de riqueza para la sociedad. La aplicación de los principios del marketing en turismo no es una excepción. En este sentido, para la consecución de tales objetivos, las empresas y destinos turísticos necesitan programar e implementar estrategias de marketing; ello les permite tomar decisiones básicas, desde qué clientes son los más adecuados para un establecimiento hasta cómo van a comunicarse con los mismos, pasando por la identificación de la configuración del producto adecuado. En consecuencia, el marketing se puede definir como la actividad, conjunto de instituciones y procesos para crear, comunicar, entregar e intercambiar ofertas que Juan Luis Nicolau 3 Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
  • 4. Tema 1. Introducción al Marketing Turístico - Marketing Turístico 1º Turismo tengan valor para los clientes, socios y la sociedad en general (American Marketing Association, 2007). No obstante, el modo en que las organizaciones han aplicado el marketing ha ido cambiando a lo largo del tiempo. El siguiente epígrafe muestra las distintas etapas de esta evolución. 2. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL MARKETING. En la evolución del marketing cabe distinguir cinco etapas: 1) Etapa de orientación hacia la producción. Supone que las empresas se preocupan únicamente de producir introduciendo mejoras que les permita reducir costes y aumentar la rentabilidad; 2) Etapa de orientación hacia el producto. Los directivos de las empresas asumen que los compradores admiran la calidad de un determinado producto, pero no se dan cuenta de que los gustos de los clientes pueden cambiar o no ser los que ellos piensan; 3) Etapa de orientación hacia la venta. Las empresas saben que "si a los consumidores no se les empuja, no compraran productos de la empresa", por lo que deben llevar a cabo políticas agresivas de ventas. Esta orientación no se preocupa de una relación a largo plazo con los clientes, ni de sus deseos y necesidades, sino que se preocupan únicamente por la venta. En este enfoque el objetivo es vender lo que se produce, cuando hoy por hoy, hay que producir lo que se vende; 4) Etapa de orientación al consumidor u orientación al marketing. Esta orientación sostiene que para alcanzar los objetivos de la organización se ha de identificar las necesidades y deseos del público objetivo, y entregar los productos y servicios de forma más eficaz y eficiente que la competencia. Ahora el cliente tiene una gran diversidad de marcas donde elegir, por lo que no se le puede tratar como un elemento pasivo al cual se le "convence" para que compre un producto sino que hay que "ganárselo". Es decir, hay que ofrecerle productos que sean de su interés y que cubran lo que necesitan. Además el consumidor actual no es como el de antes, tiene más cultura de consumo, más experiencia, más facilidades, más información,...; y 5) Etapa de orientación al marketing social. Esta orientación, al igual que la anterior, la organización es consciente que para obtener beneficios debe satisfacer al consumidor, pero además, deben tener en cuenta la sociedad. Este enfoque enlaza directamente con la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) tan de moda en la actualidad. Juan Luis Nicolau 4 Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
  • 5. Tema 1. Introducción al Marketing Turístico - Marketing Turístico 1º Turismo La importancia de la implicación de las empresas turísticas en la RSC http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0160738308001059 (descargable con suscripción, o desde cualquier ordenador ubicado en la Universidad) 3. MARKETING ESTRATÉGICO vs. MARKETING OPERATIVO Existen dos visiones del marketing que toda organización debe incorporar, siendo ambas igual de importantes. De un lado el marketing estratégico ofrece las grandes líneas de actuación (qué segmento de mercado seleccionar, posicionamiento deseado, etc.), mientras que el marketing operativo ejecuta estas pautas de acción a nivel más concreto, mediante las denominadas 4 Ps del Marketing Mix: producto, precio, distribución y comunicación. Ejemplos de comportamientos curiosos del turista en relación con la variable precio: 1. La teoría de las perspectivas (prospect theory) en Turismo (descargable gratuitamente): http://ideas.repec.org/a/iec/inveco/v32y2008i2p231-255.html 2. El efecto del desayuno gratis (descargable con suscripción, o desde cualquier ordenador ubicado en la Universidad): http://jtr.sagepub.com/content/51/3/243.full.pdf+html http://www.springerlink.com/content/81327q8472412033/ 4. MARKETING TRANSACCIONAL vs. MARKETING RELACIONAL El marketing transaccional se asocia al modelo de marketing tradicional vinculado a las 4 Ps, mientras que el marketing relacional hace referencia a la personalización del servico, programas de fidelidad, lealtad a la marca, relación personal con el cliente,… lo que implica una adecuada gestión de las bases de datos. Para el caso particular del sector turístico, existe una clara preocupación tanto por atraer nuevos clientes como por retener a los existentes, por lo que el marketing relacional -que busca unas relaciones duraderas y a largo plazo- tiene inmediata aplicación en este sector. Tanto es así, que se busca que un cliente regular y fiel, se convierta en defensor y recomiende un destino. Juan Luis Nicolau 5 Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
  • 6. Tema 1. Introducción al Marketing Turístico - Marketing Turístico 1º Turismo En este contexto, surge la Gestión Relacional del Cliente (CRM, Customer Relationship Management) que, aprovechando las potentes bases de datos actuales, aplica los principios del marketing relacional. La importancia de estas relaciones con los clientes y todos los agentes que interactúan con una organización es tal, que el concepto de Capital Relacional cobra especial relevancia en la actualidad; este concepto permite medir el valor de una organización en función de la calidad de las relaciones que tiene con cualquier elemento de la sociedad: clientes, proveedores, distribuidores, etc. Con la inclusión de las las redes sociales en la Gestión Relacional del Cliente se abre paso el llamado CRM 2.0 o Social CRM, por el que no sólo las empresas mantienen un contacto personalizado y continuo con sus clientes, sino que ellos pueden interactuar entre ellos. Todo ello conduce a la existencia de “conversaciones colaborativas” que puede beneficiar a todas las partes. Ejemplo de la importancia del CRM en turismo: http://ideas.repec.org/p/ivi/wpasec/2006-16.html (descargable gratuitamente) http://ideas.repec.org/p/lug/wpaper/1102.html (descargable gratuitamente) http://jtr.sagepub.com/content/51/4/426.full.pdf+html (descargable con suscripción, o desde cualquier ordenador ubicado en la Universidad) REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS BÁSICAS Casado, A.B. y Sellers, R. (2010), Introducción al Marketing. San Vicente: Editorial Club Universitario. Kotler, Ph., J. Bowen y J. Makens (2004), Marketing para Turismo. Madrid: Prentice Hall. Muñoz, F. (1997), Marketing Turístico. Madrid: C.E. Ramón Areces. Santesmases, M. (2007), Marketing: Conceptos y Estrategias. Madrid: Pirámide. Serra, A. (2002) Marketing Turístico. Madrid: Pirámide. Juan Luis Nicolau 6 Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales