SlideShare una empresa de Scribd logo
13/11/2012
1
Cervantes López Delia
Rivera Trujillo Lidia Rubí
Vallecillo Gómez José Luis
BIBLIOTECA DE INFRASTRUCTURABIBLIOTECA DE INFRASTRUCTURA
DETECNOLOGÍAS DEDETECNOLOGÍAS DE
INFORMACIÓNINFORMACIÓN
¿Qué es ITIL?¿Qué es ITIL?
Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información
Estándar mundial de factor en la Gestión
de Servicios Informáticos
Base para consulta, educación y soporte
de herramientas de software.
13/11/2012
2
Historia de ITILHistoria de ITIL
Desarrollado a finales de 1980
Por la Central Computer and
Telecommunications Agency (CCTA) del
gobierno británico
Es de LIBRE utilización
Adoptada en 1990
Su adopción permitió varios estándares
ejem: ISO/IEC 20000 (Norma Internacional que cubre los
elementos de Gestión de Servicios De Tecnologías de la Información)
Su PropósitoSu Propósito
Fue desarrollada al
reconocer que las
organizaciones dependen
cada vez más de la
Informática para alcanzar sus
objetivos corporativos
Desarrollo de Aplicaciones TI
y gestión de servicios TI
13/11/2012
3
Objetivos de ITILObjetivos de ITIL
Alinear los servicios de TI con
las necesidades de la empresa
(negocio), actuales y futuras.
Mejorar la calidad de los
servicios de TI
Reducir los costos por la
proveeduría de servicios de TI
en el mediano y largo plazo
El ¿Por qué? de ITILEl ¿Por qué? de ITIL
Es el resultado de una necesidad de
servicios informáticos de calidad.
Que ayuden a los objetivos del negocio y
satisfagan los requisitos y las expectativas
del cliente.
13/11/2012
4
Diferencia entre TI e ITILDiferencia entre TI e ITIL
TI (Tecnologías de la Información)
ITIL (Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información)
Gestión de servicios de TI no es idéntico a
ITIL, pues ITIL contiene una sección
específicamente titulada “Gestión de
Servicios de TI”
Ventajas de ITIL para Clientes yVentajas de ITIL para Clientes y
Usuarios (1/2)Usuarios (1/2)
Mejora la comunicación con los
clientes y usuarios finales a
través de los diversos puntos
de contacto acordados.
Los servicios se detallan en
lenguaje del cliente y con más
detalles.
13/11/2012
5
Ventajas de ITIL para Clientes yVentajas de ITIL para Clientes y
Usuarios (2/2)Usuarios (2/2)
Se maneja mejor la calidad y los costos de los
servicios.
La entrega de servicios se enfoca mas al
cliente, mejorando con ello la calidad de los
mismos y relación entre el cliente y el
departamento de IT.
Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los
servicios.
Ventajas de ITIL para TI (1/3)Ventajas de ITIL para TI (1/3)
La organización TI desarrolla una estructura
más clara, se vuelve más eficaz, y se centra
más en los objetivos de la organización.
La administración tiene un mayor control, se
estandarizan e identifican los
procedimientos, y los cambios resultan más
fáciles de manejar.
13/11/2012
6
Ventajas de ITIL para TI (2/3)Ventajas de ITIL para TI (2/3)
La estructura de procesos en IT
proporciona un marco para concretar de
manera mas adecuada los servicios de
outsourcing.
A través de las mejores prácticas de ITIL
se apoya al cambio en la cultura de TI y su
orientación hacia el servicio.
Ventajas de ITIL para TI (3/3)Ventajas de ITIL para TI (3/3)
Se facilita la introducción de un sistema
de administración de calidad.
ITIL proporciona un marco de referencia
uniforme para la comunicación interna y
con proveedores.
13/11/2012
7
Desventajas de ITIL (1/3)Desventajas de ITIL (1/3)
Tiempo y esfuerzo necesario para su
implementación
Que no se de el cambio en la cultura de
las áreas involucradas
Que no se vea reflejada una mejora por
falta de entendimiento, sobre procesos,
indicadores y como pueden ser
controlados
Desventajas de ITIL (2/3)Desventajas de ITIL (2/3)
Que el personal no se involucre y se
comprometa
La mejora del servicio y la reducción de
costos puede no ser visible
13/11/2012
8
Desventajas de ITIL (3/3)Desventajas de ITIL (3/3)
Que la inversión en herramientas de
soporte sea escasa
Los procesos podrán parecer inútiles y no
se alcancen las mejoras en los servicios
CertificaciónCertificación
Los estándares de calificación ITIL son
gestionados por la ITIL Certification
Management Board (ICMB)
Existen tres niveles de certificación ITIL
para profesionales
13/11/2012
9
Foundation CertificateFoundation Certificate (Certificado(Certificado
Básico):Básico):
Acredita un conocimiento básico de ITIL
en gestión de servicios de tecnologías de
la información y la comprensión de la
terminología propia de ITIL.
Está destinado a aquellas personas que
deseen conocer las buenas prácticas
especificadas en ITIL.
Practitioner's CertificatePractitioner's Certificate (Certificado(Certificado
de Responsable):de Responsable):
Destinado a quienes tienen responsabilidad
en el diseño
Dentro de procesos de administración de
departamentos de tecnologías de la
información y en la planificación de las
actividades asociadas a los procesos.
13/11/2012
10
Manager's CertificateManager's Certificate (Certificado de(Certificado de
Director):Director):
Garantiza que quien lo posee dispone de
profundos conocimientos.
En materias relacionadas con la
administración de departamentos de
tecnologías de la información.
Habilita para dirigir la implantación de
soluciones basadas en ITIL.
¿Certificación?¿Certificación?
No es posible certificar una organización
o sistema de gestión «conforme a ITIL».
Pero una organización que haya
implementado las guías de ITIL sobre
Gestión de los Servicios de TI puede
lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000
13/11/2012
11
Cambio de CertificacionesCambio de Certificaciones
En 2007 se dio a conocer a versión 3 de
ITIL.
Cambio ligeramente el esquema de
certificaciones.
Dando a conocer las certificaciones
puente en donde se definen 3 niveles.
13/11/2012
12
Versión 3, 3 NivelesVersión 3, 3 Niveles
Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation
en v2)
Management and Capability
Level (Equivalente a los niveles
Practitioner y Manager en ITIL v2)
Advanced Level (nuevo en v3)
Estrategia de servicioEstrategia de servicio
Se enfoca en:
Estudio de mercado
Busca servicios innovadores para
satisfacer al cliente tomando en cuenta la
factibilidad en marcha.
Analizar posibles mejoras en servicios
que ya existen
Renovar contratos (nuevas ofertas o
nuevos proveedores).
13/11/2012
13
Cambios en la versión 2011Cambios en la versión 2011
Con respecto a la anterior versión 3 que se
realizó en 2007 en esta versión 2011 se
aclaran los conceptos, no se cambió el
mensaje general.
Esta incluye una orientación práctica y con
ejemplos.
Versión 2011.Versión 2011.--Gestión Financiera deGestión Financiera de
TITI
Se agregó a la estrategia del servicio
elementos clave como:
Contabilidad
Elaboración de presupuestos
Elaboración de cargos
13/11/2012
14
Versión 2011Versión 2011 –– Gestión deGestión de
Relaciones del NegocioRelaciones del Negocio
Se asemeja al proceso de la ISO 20000
pero a cada proveedor se le asigna un tipo
ya sea: l ll y lll.
Y existe una explicación para tipo de
proveedor
Versión 2011Versión 2011-- GobiernoGobierno
Más detalles del concepto de Gobierno
Diferencia entre Gobierno y Gestión
Detalles de un marco de Gobierno y
cómo la gestión del servicio se relaciona
con el gobierno.
13/11/2012
15
Versión 2011 Computación en laVersión 2011 Computación en la
nubenube
Detalles de:
La gestión de servicios se ve afectada
por la aparición de la computación en
la nube.
Se agregó una estrategia de servicio y
la nube que tiene como características:
tipos, tipos de servicios y componentes
de la arquitectura de nube.
Diseño de serviciosDiseño de servicios
Cuando ya se identificó el servicio lo siguiente
es analizar su viabilidad.
Factores a tomar en cuenta:
Infraestructura disponible
Capacitación del personal
Se planifican aspectos como seguridad y
prevención de desastres
Se reasignan cargos (contratación, despidos,
ascensos, jubilaciones, etc).
Software
13/11/2012
16
Diseño del servicioDiseño del servicio -- ProcesosProcesos
1. Gestión del Catalogo de Servicios
2. Gestión de Niveles de Servicio
3. Gestión de la Disponibilidad
4. Gestión de la capacidad
5. Gestión de la Continuidad de los Servicios
deTI
6. Gestión de Proveedores
7. Gestión de la Seguridad de Información
8. Coordinación del Diseño (Nuevo versión
2011)
Cambios en la versión 2011Cambios en la versión 2011
Con respecto a la v3 se incluye en esta un
cambio a los denominados 5 aspectos del
diseño y se incluye un nuevo proceso de
Coordinación del Diseño.
Lo que hace que esta fase tenga 8 procesos.
13/11/2012
17
Nuevo procesoNuevo proceso -- Coordinación delCoordinación del
DiseñoDiseño
Objetivo: Hacer más claro el flujo de
actividades de vida del diseño.
Propósito: Garantizar que las metas y los
objetivos de la etapa de diseño del
servicio mantenga un punto de
coordinación y control de todas las
actividades y procesos dentro de esta
etapa del ciclo.
Nuevo procesoNuevo proceso -- Coordinación delCoordinación del
Diseño (Salidas del proceso)Diseño (Salidas del proceso)
Diseño de servicios integrado y consistente
a través del SDP(Paquete de diseño del
servicio)
Revisión de la arquitectura empresarial
Revisión del sistema de gestión
Revisión de las métricas y métodos de
medición
Revisión de procesos
Actualización del Portafolio de Servicios
Actualización de los registros de cambios
13/11/2012
18
GLOSARIOGLOSARIO
Viabilidad: Cualidad de viable,
probabilidades de llevarse a cabo o de
concretarse gracias a sus características.
Infraestructura: Conjunto de elementos o
servicios necesarios para el
funcionamiento de una organización.
Objetivo: Planeación de los procesos
Propósitos: Son las metas que se
proponen.
Transición de Servicios (1/4)Transición de Servicios (1/4)
Antes de poner en marcha el servicio se
deben realizar pruebas.
Se hace un análisis de la información
disponible acerca del nivel real de
capacitación de los usuarios.
Estado de la Infraestructura
RecursosTI disponibles
13/11/2012
19
Transición de Servicios (2/4)Transición de Servicios (2/4)
Preparación de EscenarioPreparación de Escenario
Para realizar pruebas
Se replican las bases de datos
Se preparan planes de Rollback
(reversión)
Se realizan las pruebas
Transición de Servicios (3/4)Transición de Servicios (3/4)
EscenarioEscenario
Se limpia el escenario hasta el punto de
partida
Se analizan resultados
De los resultados depende la
implementación del servicio
13/11/2012
20
Transición de Servicios (4/4)Transición de Servicios (4/4)
EscenarioEscenario
Evaluación
Se comparan las expectativas con los
resultados reales
Procesos de laTransición delProcesos de laTransición del
ServicioServicio
Gestión de la Configuración y Activos
Gestión del Cambio
Gestión del Conocimiento
13/11/2012
21
Procesos de laTransición delProcesos de laTransición del
ServicioServicio
Planificación y Apoyo a la Transición
Gestión de Release y Despliegue
GestiónValidación y Pruebas
Evaluación (Evaluación del cambio)
Cambios en laVersión 2011 (1/5)Cambios en laVersión 2011 (1/5)
En la edición ITILV3 2011 del libro
Transición del Servicio
Se realizaron modificaciones y
aclaraciones
Mejorar el entendimiento de los
conceptos
13/11/2012
22
Cambios en laVersión 2011 (2/5)Cambios en laVersión 2011 (2/5)
AclaracionesAclaraciones
Estructura del libro y contenido
Relaciones entre el Sistema de Gestión de
Configuraciones (CMS)
Sistema de Gestión del Conocimiento del
Servicio (SKMS)
Se incorporo Nuevo contenido
Cambios en laVersión 2011 (3/5)Cambios en laVersión 2011 (3/5)
Relacionado con la forma que debe ser
usado un Requerimiento del cambio (RFC)
El proceso de Evaluación fue renombrado
como “Evaluación del cambio”
Se modifico su propósito y alcance para
clarificar cuando debe ser usado
13/11/2012
23
Cambios en laVersión 2011 (4/5)Cambios en laVersión 2011 (4/5)
El proceso Gestión de Activos y
Configuraciones del Servicio tiene
información adicional
Mejora de los flujos de interacción con
otros procesos
Se incluyen: Gestión de Cambio, Gestión
deVersiones y Entrega, y Evaluación del
Cambio.
Cambios en laVersión 2011 (5/5)Cambios en laVersión 2011 (5/5)
Dentro de:
◦ Elementos de Configuración (CI)
◦ Sistema de Gestión de Configuraciones
(CMS)
◦ Sistema de Gestión del Conocimiento
del Servicio (SKMS)
Se mejoraron sus descripciones, forma y
sus puntos mas importantes
13/11/2012
24
Operación del ServicioOperación del Servicio
En este punto en ITIL se monitoriza activa
y pasivamente el funcionamiento del
servicio
Se registran:
◦ Eventos
◦ Incidencias
◦ Problemas
◦ Peticiones
◦ Accesos al servicio
Procesos de las Operaciones del ServicioProcesos de las Operaciones del Servicio
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Cumplimiento de Solicitudes
Gestión de Eventos
Gestión de Accesos
13/11/2012
25
MEJORAMEJORA DE SERVICIOSDE SERVICIOS
Para la mejora continua del servicio
disponemos de 3 modelos a seguir:
◦ Modelo CSI.
◦ Ciclo de Deming /PDCA.
◦ Proceso de mejora en 7 pasos.
MODELO CSIMODELO CSI
13/11/2012
26
CICLO DE DEMING (PDCA)CICLO DE DEMING (PDCA)
PROCESO DE MEJORA EN 7PROCESO DE MEJORA EN 7
PASOSPASOS
Paso 1. Definir medición deseada.
Paso 2. Definir capacidad de medición
actual.
Paso 3. Recopilar datos.
Paso 4. Procesar los datos.
Paso 5.Analizar los datos.
Paso 6. Usar la información.
Paso 7. Implementar acciones correctivas.
13/11/2012
27
SEGURIDAD 1/2SEGURIDAD 1/2
10 elementos del Código de Prácticas para la administración
de la seguridad:
1. Políticas de seguridad. Proporciona a la alta dirección
apoyo para la seguridad de la información.
2. Organización de la seguridad. Ayuda a administrar la
seguridad de la información dentro de la organización.
3. Clasificación y control de activos. Provee las medidas de
seguridad necesarias para proporcionar una protección
adecuada a los activos de la organización.
4. Seguridad del personal. Necesaria para reducir los riesgos
de errores humanos, robo, fraude o mal uso de las
instalaciones y equipo.
5. Seguridad física y ambiental. Previene el acceso físico no
autorizado a los sistemas de información, así como posibles
daños a las instalaciones y a la información del negocio.
SEGURIDAD 2/2SEGURIDAD 2/2
6. Administración de comunicaciones y
operaciones. Permite garantizar la operación correcta y
segura de las instalaciones de procesamiento de la
información.
7. Control de acceso. Previene el acceso lógico y cambio, no
autorizado, a la información y a los sistemas de información,
otorgando confidencialidad en la información, para evitar
interrupciones en los procesos normales de producción.
8. Desarrollo y mantenimiento de los sistemas. Permite
incorporar la seguridad a los sistemas de información.
9. Administración de la continuidad del
negocio. Contrarresta las interrupciones a las actividades
del negocio y protege los procesos críticos del negocio
contra los efectos causados por fallas mayores o desastres.
10. Conformidad. Contribuye a evitar infracciones a las leyes
civiles, jurídicas, obligaciones reguladoras o contractuales y
cualquier otro requerimiento de seguridad.
13/11/2012
28
ComentariosComentarios
Creemos que ITIL no es del todo
importante ya que no todos los cambios
son permitidos a menos que se realice
una auditoria. Aunque los cursos que se
realizan de ITIL ayudan mucho a los
profesionales a organizar su trabajo y
saber actividades realizar.
PreguntasPreguntas
¿Mencione un objetivo de ITIL?
¿Cuales son los niveles de Certificación que
existen en ITIL?
Se enfoca en el estudio de mercado y búsqueda
de servicios innovadores
Respuesta: Estrategia de servicio
Nombre del proceso añadido en la versión 2011
Respuesta: Coordinación del Diseño
Cuáles son los 3 modelos a seguir para la mejora
de servicio de itil?
Menciona 4 elementos de código de practicas
para la administración de seguridad.
13/11/2012
29
ReferenciasReferencias
http://www.enterate.unam.mx/Articulos/2
006/abril/itil.htm
http://bcnbinaryblog.com/itil-v3-mejora-
continua-del-servicio/
http://octaviomg.wordpress.com/2009/10/
10/itil-y-los-7-pasos-para-mejora-de-
procesos/
http://asq.org/quality-
progress/2002/05/problem-solving/los-
beneficios-de-pdca.html

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

How to-build-a-service-catalog
How to-build-a-service-catalogHow to-build-a-service-catalog
How to-build-a-service-catalog
speak2kd11
 
Expo Taller ITIL V4
Expo Taller ITIL V4Expo Taller ITIL V4
Expo Taller ITIL V4
Eddie Malca
 
Using ITIL 4 and IT4IT together
Using ITIL 4 and IT4IT togetherUsing ITIL 4 and IT4IT together
Using ITIL 4 and IT4IT together
Rob Akershoek
 
ITIL Basic concepts
ITIL   Basic conceptsITIL   Basic concepts
ITIL Basic concepts
Spyros Ktenas
 
Introduction to ITIL 4 and IT service management
Introduction to ITIL 4 and IT service managementIntroduction to ITIL 4 and IT service management
Introduction to ITIL 4 and IT service management
Christian F. Nissen
 
Best Practices for Implementing a Service Catalog and Enhanced ITSM
Best Practices for Implementing a Service Catalog and Enhanced ITSMBest Practices for Implementing a Service Catalog and Enhanced ITSM
Best Practices for Implementing a Service Catalog and Enhanced ITSM
hdicapitalarea
 
Gestión de servicios IT, fundamentos de ITIL
Gestión de servicios IT, fundamentos de ITILGestión de servicios IT, fundamentos de ITIL
Gestión de servicios IT, fundamentos de ITIL
Ramiro Cid
 
第2回ITIL勉強会資料
第2回ITIL勉強会資料 第2回ITIL勉強会資料
第2回ITIL勉強会資料
takeshisuzuki32
 
Como Implentar ITIL
Como Implentar ITILComo Implentar ITIL
Como Implentar ITIL
Fábrica de Soluciones Rak
 
Itiationgk
ItiationgkItiationgk
Itiationgk
Anne Starr
 
Introducción a cobit 5
Introducción a cobit 5Introducción a cobit 5
Introducción a cobit 5
Software Guru
 
ITSM Presentation
ITSM PresentationITSM Presentation
ITSM Presentation
itsm_at_hanover
 
7 Steps to Creating an Effective ITSM Service Catalog
7 Steps to Creating an Effective ITSM Service Catalog7 Steps to Creating an Effective ITSM Service Catalog
7 Steps to Creating an Effective ITSM Service Catalog
Cherwell Software
 
ITIL de la Teoría a la Práctica
ITIL de la Teoría a la PrácticaITIL de la Teoría a la Práctica
ITIL de la Teoría a la Práctica
Nbarros
 
DIAPOSITIVAS COBIT
DIAPOSITIVAS COBITDIAPOSITIVAS COBIT
DIAPOSITIVAS COBIT
luz milagros
 
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000
The how, why and what of ITIL® certifications
The how, why and what of ITIL® certificationsThe how, why and what of ITIL® certifications
The how, why and what of ITIL® certifications
Lora Beros
 
ITIL-4-Framework-2021.pptx
ITIL-4-Framework-2021.pptxITIL-4-Framework-2021.pptx
ITIL-4-Framework-2021.pptx
Exlit
 
Itil
ItilItil
Administración y Control de Proyectos Informáticos ITIL v2.5
Administración y Control de Proyectos Informáticos ITIL v2.5Administración y Control de Proyectos Informáticos ITIL v2.5
Administración y Control de Proyectos Informáticos ITIL v2.5
Pedro Espinosa
 

La actualidad más candente (20)

How to-build-a-service-catalog
How to-build-a-service-catalogHow to-build-a-service-catalog
How to-build-a-service-catalog
 
Expo Taller ITIL V4
Expo Taller ITIL V4Expo Taller ITIL V4
Expo Taller ITIL V4
 
Using ITIL 4 and IT4IT together
Using ITIL 4 and IT4IT togetherUsing ITIL 4 and IT4IT together
Using ITIL 4 and IT4IT together
 
ITIL Basic concepts
ITIL   Basic conceptsITIL   Basic concepts
ITIL Basic concepts
 
Introduction to ITIL 4 and IT service management
Introduction to ITIL 4 and IT service managementIntroduction to ITIL 4 and IT service management
Introduction to ITIL 4 and IT service management
 
Best Practices for Implementing a Service Catalog and Enhanced ITSM
Best Practices for Implementing a Service Catalog and Enhanced ITSMBest Practices for Implementing a Service Catalog and Enhanced ITSM
Best Practices for Implementing a Service Catalog and Enhanced ITSM
 
Gestión de servicios IT, fundamentos de ITIL
Gestión de servicios IT, fundamentos de ITILGestión de servicios IT, fundamentos de ITIL
Gestión de servicios IT, fundamentos de ITIL
 
第2回ITIL勉強会資料
第2回ITIL勉強会資料 第2回ITIL勉強会資料
第2回ITIL勉強会資料
 
Como Implentar ITIL
Como Implentar ITILComo Implentar ITIL
Como Implentar ITIL
 
Itiationgk
ItiationgkItiationgk
Itiationgk
 
Introducción a cobit 5
Introducción a cobit 5Introducción a cobit 5
Introducción a cobit 5
 
ITSM Presentation
ITSM PresentationITSM Presentation
ITSM Presentation
 
7 Steps to Creating an Effective ITSM Service Catalog
7 Steps to Creating an Effective ITSM Service Catalog7 Steps to Creating an Effective ITSM Service Catalog
7 Steps to Creating an Effective ITSM Service Catalog
 
ITIL de la Teoría a la Práctica
ITIL de la Teoría a la PrácticaITIL de la Teoría a la Práctica
ITIL de la Teoría a la Práctica
 
DIAPOSITIVAS COBIT
DIAPOSITIVAS COBITDIAPOSITIVAS COBIT
DIAPOSITIVAS COBIT
 
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000
 
The how, why and what of ITIL® certifications
The how, why and what of ITIL® certificationsThe how, why and what of ITIL® certifications
The how, why and what of ITIL® certifications
 
ITIL-4-Framework-2021.pptx
ITIL-4-Framework-2021.pptxITIL-4-Framework-2021.pptx
ITIL-4-Framework-2021.pptx
 
Itil
ItilItil
Itil
 
Administración y Control de Proyectos Informáticos ITIL v2.5
Administración y Control de Proyectos Informáticos ITIL v2.5Administración y Control de Proyectos Informáticos ITIL v2.5
Administración y Control de Proyectos Informáticos ITIL v2.5
 

Destacado

ITIL
ITILITIL
ITIL
acualonit
 
Gestión de operaciones, Diploma Gestión Cadena de Abastecimiento Minero_Gesti...
Gestión de operaciones, Diploma Gestión Cadena de Abastecimiento Minero_Gesti...Gestión de operaciones, Diploma Gestión Cadena de Abastecimiento Minero_Gesti...
Gestión de operaciones, Diploma Gestión Cadena de Abastecimiento Minero_Gesti...
Arturo Rodolfo Alba García
 
ITIL: Qué es y para qué sirve
ITIL: Qué es y para qué sirveITIL: Qué es y para qué sirve
ITIL: Qué es y para qué sirve
Jose Sánchez del Rio
 
Qué es ITIL
Qué es ITILQué es ITIL
Qué es ITIL
Tecnofor
 
ITIL V3
ITIL V3ITIL V3
Introducción ITIL
Introducción  ITILIntroducción  ITIL
Introducción ITIL
Pilar Pardo Hidalgo
 
ITIL
ITILITIL
ITIL v3 - Manual Tecnico en Español
ITIL v3 - Manual Tecnico en EspañolITIL v3 - Manual Tecnico en Español
ITIL v3 - Manual Tecnico en Español
Seto Joseles
 
Manual ITIL v3 (íntegro)
Manual ITIL v3 (íntegro)Manual ITIL v3 (íntegro)
Manual ITIL v3 (íntegro)
Biable MEI SL
 
I T I L - Introduccion
I T I L - IntroduccionI T I L - Introduccion
I T I L - Introduccion
guestf5adf0
 

Destacado (10)

ITIL
ITILITIL
ITIL
 
Gestión de operaciones, Diploma Gestión Cadena de Abastecimiento Minero_Gesti...
Gestión de operaciones, Diploma Gestión Cadena de Abastecimiento Minero_Gesti...Gestión de operaciones, Diploma Gestión Cadena de Abastecimiento Minero_Gesti...
Gestión de operaciones, Diploma Gestión Cadena de Abastecimiento Minero_Gesti...
 
ITIL: Qué es y para qué sirve
ITIL: Qué es y para qué sirveITIL: Qué es y para qué sirve
ITIL: Qué es y para qué sirve
 
Qué es ITIL
Qué es ITILQué es ITIL
Qué es ITIL
 
ITIL V3
ITIL V3ITIL V3
ITIL V3
 
Introducción ITIL
Introducción  ITILIntroducción  ITIL
Introducción ITIL
 
ITIL
ITILITIL
ITIL
 
ITIL v3 - Manual Tecnico en Español
ITIL v3 - Manual Tecnico en EspañolITIL v3 - Manual Tecnico en Español
ITIL v3 - Manual Tecnico en Español
 
Manual ITIL v3 (íntegro)
Manual ITIL v3 (íntegro)Manual ITIL v3 (íntegro)
Manual ITIL v3 (íntegro)
 
I T I L - Introduccion
I T I L - IntroduccionI T I L - Introduccion
I T I L - Introduccion
 

Similar a Itil

Itil
ItilItil
Itil
dorita01
 
Itil
ItilItil
ITIL v3
ITIL v3ITIL v3
Itil, cobit adm
Itil, cobit admItil, cobit adm
Itil, cobit adm
Jefry Montero de Leon
 
Conferencia Ing. Msc. Nidia Guayaquil
Conferencia Ing. Msc. Nidia GuayaquilConferencia Ing. Msc. Nidia Guayaquil
Conferencia Ing. Msc. Nidia Guayaquil
puceing
 
Apéndice de itil® v2 a itil® foundation [curso itil® foundation itil® foun...
Apéndice  de itil® v2 a itil® foundation [curso itil® foundation   itil® foun...Apéndice  de itil® v2 a itil® foundation [curso itil® foundation   itil® foun...
Apéndice de itil® v2 a itil® foundation [curso itil® foundation itil® foun...
Hector Jhunior Cuadros Rodriguez
 
Marcos de referencia en la gestión de servicios de ti
Marcos de referencia en la gestión de servicios de tiMarcos de referencia en la gestión de servicios de ti
Marcos de referencia en la gestión de servicios de ti
AmeOL33
 
Marcos de referencia en la gestión de servicios de ti
Marcos de referencia en la gestión de servicios de tiMarcos de referencia en la gestión de servicios de ti
Marcos de referencia en la gestión de servicios de ti
Ishtar Metztli
 
Marcos de referencia en la gestión de servicios de ti
Marcos de referencia en la gestión de servicios de tiMarcos de referencia en la gestión de servicios de ti
Marcos de referencia en la gestión de servicios de ti
AmeOL33
 
ITIL_cobit_ comparacion de evaluaciones
ITIL_cobit_ comparacion de  evaluacionesITIL_cobit_ comparacion de  evaluaciones
ITIL_cobit_ comparacion de evaluaciones
MoisesAoronSalazarLe
 
GFI - Introduccion a ITIL
GFI - Introduccion a ITILGFI - Introduccion a ITIL
GFI - Introduccion a ITIL
GFI Informática
 
Tabla Comparativa ITIL Y COBIT
Tabla Comparativa ITIL Y COBITTabla Comparativa ITIL Y COBIT
Tabla Comparativa ITIL Y COBIT
George Aguilar
 
Itil
ItilItil
1 marcos marcos-de-referencia-v040811
1 marcos marcos-de-referencia-v0408111 marcos marcos-de-referencia-v040811
1 marcos marcos-de-referencia-v040811
faau09
 
Itil telefonica
Itil telefonicaItil telefonica
Itil telefonica
Carlos Anchundia
 
Itil telefonica
Itil telefonicaItil telefonica
Itil telefonica
Carlos Anchundia
 
Itil telefonicaa
Itil telefonicaaItil telefonicaa
Itil telefonicaa
Carlos Anchundia
 
Implementar outsourcing v040811
Implementar outsourcing v040811Implementar outsourcing v040811
Implementar outsourcing v040811
faau09
 
Violeta
VioletaVioleta
Violeta
yukei Beasley
 
Novedades itil edición 2011 v3
Novedades itil edición 2011 v3Novedades itil edición 2011 v3
Novedades itil edición 2011 v3
Tecnofor
 

Similar a Itil (20)

Itil
ItilItil
Itil
 
Itil
ItilItil
Itil
 
ITIL v3
ITIL v3ITIL v3
ITIL v3
 
Itil, cobit adm
Itil, cobit admItil, cobit adm
Itil, cobit adm
 
Conferencia Ing. Msc. Nidia Guayaquil
Conferencia Ing. Msc. Nidia GuayaquilConferencia Ing. Msc. Nidia Guayaquil
Conferencia Ing. Msc. Nidia Guayaquil
 
Apéndice de itil® v2 a itil® foundation [curso itil® foundation itil® foun...
Apéndice  de itil® v2 a itil® foundation [curso itil® foundation   itil® foun...Apéndice  de itil® v2 a itil® foundation [curso itil® foundation   itil® foun...
Apéndice de itil® v2 a itil® foundation [curso itil® foundation itil® foun...
 
Marcos de referencia en la gestión de servicios de ti
Marcos de referencia en la gestión de servicios de tiMarcos de referencia en la gestión de servicios de ti
Marcos de referencia en la gestión de servicios de ti
 
Marcos de referencia en la gestión de servicios de ti
Marcos de referencia en la gestión de servicios de tiMarcos de referencia en la gestión de servicios de ti
Marcos de referencia en la gestión de servicios de ti
 
Marcos de referencia en la gestión de servicios de ti
Marcos de referencia en la gestión de servicios de tiMarcos de referencia en la gestión de servicios de ti
Marcos de referencia en la gestión de servicios de ti
 
ITIL_cobit_ comparacion de evaluaciones
ITIL_cobit_ comparacion de  evaluacionesITIL_cobit_ comparacion de  evaluaciones
ITIL_cobit_ comparacion de evaluaciones
 
GFI - Introduccion a ITIL
GFI - Introduccion a ITILGFI - Introduccion a ITIL
GFI - Introduccion a ITIL
 
Tabla Comparativa ITIL Y COBIT
Tabla Comparativa ITIL Y COBITTabla Comparativa ITIL Y COBIT
Tabla Comparativa ITIL Y COBIT
 
Itil
ItilItil
Itil
 
1 marcos marcos-de-referencia-v040811
1 marcos marcos-de-referencia-v0408111 marcos marcos-de-referencia-v040811
1 marcos marcos-de-referencia-v040811
 
Itil telefonica
Itil telefonicaItil telefonica
Itil telefonica
 
Itil telefonica
Itil telefonicaItil telefonica
Itil telefonica
 
Itil telefonicaa
Itil telefonicaaItil telefonicaa
Itil telefonicaa
 
Implementar outsourcing v040811
Implementar outsourcing v040811Implementar outsourcing v040811
Implementar outsourcing v040811
 
Violeta
VioletaVioleta
Violeta
 
Novedades itil edición 2011 v3
Novedades itil edición 2011 v3Novedades itil edición 2011 v3
Novedades itil edición 2011 v3
 

Más de Mónica María Espejo Pérez

Gestión de contenidos
Gestión de contenidosGestión de contenidos
Gestión de contenidos
Mónica María Espejo Pérez
 
Técnicas de representación del conocimiento
Técnicas de representación del conocimientoTécnicas de representación del conocimiento
Técnicas de representación del conocimiento
Mónica María Espejo Pérez
 
Control de versiones
Control de versionesControl de versiones
Control de versiones
Mónica María Espejo Pérez
 
Control de cambios
Control de cambiosControl de cambios
Control de cambios
Mónica María Espejo Pérez
 
GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN DEL SOFTWARE (GCS)
GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN DEL SOFTWARE (GCS)GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN DEL SOFTWARE (GCS)
GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN DEL SOFTWARE (GCS)
Mónica María Espejo Pérez
 
Iso 9000 3
Iso 9000 3Iso 9000 3
Definiciones de Estándar, metodología, mejor práctica.
Definiciones de Estándar, metodología, mejor práctica.Definiciones de Estándar, metodología, mejor práctica.
Definiciones de Estándar, metodología, mejor práctica.
Mónica María Espejo Pérez
 
Introducción al módulo
Introducción al móduloIntroducción al módulo
Introducción al módulo
Mónica María Espejo Pérez
 

Más de Mónica María Espejo Pérez (8)

Gestión de contenidos
Gestión de contenidosGestión de contenidos
Gestión de contenidos
 
Técnicas de representación del conocimiento
Técnicas de representación del conocimientoTécnicas de representación del conocimiento
Técnicas de representación del conocimiento
 
Control de versiones
Control de versionesControl de versiones
Control de versiones
 
Control de cambios
Control de cambiosControl de cambios
Control de cambios
 
GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN DEL SOFTWARE (GCS)
GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN DEL SOFTWARE (GCS)GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN DEL SOFTWARE (GCS)
GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN DEL SOFTWARE (GCS)
 
Iso 9000 3
Iso 9000 3Iso 9000 3
Iso 9000 3
 
Definiciones de Estándar, metodología, mejor práctica.
Definiciones de Estándar, metodología, mejor práctica.Definiciones de Estándar, metodología, mejor práctica.
Definiciones de Estándar, metodología, mejor práctica.
 
Introducción al módulo
Introducción al móduloIntroducción al módulo
Introducción al módulo
 

Último

La vida de Martin Miguel de Güemes para niños de primaria
La vida de Martin Miguel de Güemes para niños de primariaLa vida de Martin Miguel de Güemes para niños de primaria
La vida de Martin Miguel de Güemes para niños de primaria
EricaCouly1
 
Lecciones 10 Esc. Sabática. El espiritismo desenmascarado docx
Lecciones 10 Esc. Sabática. El espiritismo desenmascarado docxLecciones 10 Esc. Sabática. El espiritismo desenmascarado docx
Lecciones 10 Esc. Sabática. El espiritismo desenmascarado docx
Alejandrino Halire Ccahuana
 
Escuela Sabática. El conflicto inminente.pdf
Escuela Sabática. El conflicto inminente.pdfEscuela Sabática. El conflicto inminente.pdf
Escuela Sabática. El conflicto inminente.pdf
Alejandrino Halire Ccahuana
 
Módulo 1 de didactica de la lecto escritura
Módulo 1 de didactica de la lecto escrituraMódulo 1 de didactica de la lecto escritura
Módulo 1 de didactica de la lecto escritura
marilynfloresyomona1
 
Carnavision: anticipa y aprovecha - hackathon Pasto2024 .pdf
Carnavision: anticipa y aprovecha - hackathon Pasto2024 .pdfCarnavision: anticipa y aprovecha - hackathon Pasto2024 .pdf
Carnavision: anticipa y aprovecha - hackathon Pasto2024 .pdf
EleNoguera
 
Clase Prensencial, Actividad 2.pdf.......
Clase Prensencial, Actividad 2.pdf.......Clase Prensencial, Actividad 2.pdf.......
Clase Prensencial, Actividad 2.pdf.......
LuanaJaime1
 
3° SES COMU LUN10 CUENTO DIA DEL PADRE 933623393 PROF YESSENIA (1).docx
3° SES COMU LUN10  CUENTO DIA DEL PADRE  933623393 PROF YESSENIA (1).docx3° SES COMU LUN10  CUENTO DIA DEL PADRE  933623393 PROF YESSENIA (1).docx
3° SES COMU LUN10 CUENTO DIA DEL PADRE 933623393 PROF YESSENIA (1).docx
rosannatasaycoyactay
 
Cronica-de-una-Muerte-Anunciada - Gabriel Garcia Marquez.pdf
Cronica-de-una-Muerte-Anunciada - Gabriel Garcia Marquez.pdfCronica-de-una-Muerte-Anunciada - Gabriel Garcia Marquez.pdf
Cronica-de-una-Muerte-Anunciada - Gabriel Garcia Marquez.pdf
RicardoValdiviaVega
 
UrkuninaLab.pdfsadsadasddassadsadsadasdsad
UrkuninaLab.pdfsadsadasddassadsadsadasdsadUrkuninaLab.pdfsadsadasddassadsadsadasdsad
UrkuninaLab.pdfsadsadasddassadsadsadasdsad
JorgeVillota6
 
MATERIAL ESCOLAR 2024-2025. 4 AÑOS CEIP SAN CRISTOBAL
MATERIAL ESCOLAR 2024-2025. 4 AÑOS CEIP SAN CRISTOBALMATERIAL ESCOLAR 2024-2025. 4 AÑOS CEIP SAN CRISTOBAL
MATERIAL ESCOLAR 2024-2025. 4 AÑOS CEIP SAN CRISTOBAL
Ana Fernandez
 
200. Efemerides junio para trabajar en periodico mural
200. Efemerides junio para trabajar en periodico mural200. Efemerides junio para trabajar en periodico mural
200. Efemerides junio para trabajar en periodico mural
shirherrer
 
FEEDBACK DE LA ESTRUCTURA CURRICULAR- 2024.pdf
FEEDBACK DE LA ESTRUCTURA CURRICULAR- 2024.pdfFEEDBACK DE LA ESTRUCTURA CURRICULAR- 2024.pdf
FEEDBACK DE LA ESTRUCTURA CURRICULAR- 2024.pdf
Jose Luis Jimenez Rodriguez
 
Presentación simple corporativa degradado en violeta blanco.pdf
Presentación simple corporativa degradado en violeta blanco.pdfPresentación simple corporativa degradado en violeta blanco.pdf
Presentación simple corporativa degradado en violeta blanco.pdf
eleandroth
 
RETROALIMENTACIÓN PARA EL EXAMEN ÚNICO AUXILIAR DE ENFERMERIA.docx
RETROALIMENTACIÓN PARA EL EXAMEN ÚNICO AUXILIAR DE ENFERMERIA.docxRETROALIMENTACIÓN PARA EL EXAMEN ÚNICO AUXILIAR DE ENFERMERIA.docx
RETROALIMENTACIÓN PARA EL EXAMEN ÚNICO AUXILIAR DE ENFERMERIA.docx
100078171
 
Evaluacion del tercer trimestre del 2023-2024
Evaluacion del tercer trimestre del 2023-2024Evaluacion del tercer trimestre del 2023-2024
Evaluacion del tercer trimestre del 2023-2024
israelsouza67
 
CONTENIDOS Y PDA DE LA FASE 3,4 Y 5 EN NIVEL PRIMARIA
CONTENIDOS Y PDA DE LA FASE 3,4 Y 5 EN NIVEL PRIMARIACONTENIDOS Y PDA DE LA FASE 3,4 Y 5 EN NIVEL PRIMARIA
CONTENIDOS Y PDA DE LA FASE 3,4 Y 5 EN NIVEL PRIMARIA
ginnazamudio
 
1° T3 Examen Zany de primer grado compl
1° T3 Examen Zany  de primer grado compl1° T3 Examen Zany  de primer grado compl
1° T3 Examen Zany de primer grado compl
ROCIORUIZQUEZADA
 
DESARROLLO DE LAS RELACIONES CON LOS STAKEHOLDERS.pdf
DESARROLLO DE LAS RELACIONES CON LOS STAKEHOLDERS.pdfDESARROLLO DE LAS RELACIONES CON LOS STAKEHOLDERS.pdf
DESARROLLO DE LAS RELACIONES CON LOS STAKEHOLDERS.pdf
JonathanCovena1
 
Mundo ABC Examen 1 Grado- Tercer Trimestre.pdf
Mundo ABC Examen 1 Grado- Tercer Trimestre.pdfMundo ABC Examen 1 Grado- Tercer Trimestre.pdf
Mundo ABC Examen 1 Grado- Tercer Trimestre.pdf
ViriEsteva
 

Último (20)

La vida de Martin Miguel de Güemes para niños de primaria
La vida de Martin Miguel de Güemes para niños de primariaLa vida de Martin Miguel de Güemes para niños de primaria
La vida de Martin Miguel de Güemes para niños de primaria
 
Lecciones 10 Esc. Sabática. El espiritismo desenmascarado docx
Lecciones 10 Esc. Sabática. El espiritismo desenmascarado docxLecciones 10 Esc. Sabática. El espiritismo desenmascarado docx
Lecciones 10 Esc. Sabática. El espiritismo desenmascarado docx
 
Escuela Sabática. El conflicto inminente.pdf
Escuela Sabática. El conflicto inminente.pdfEscuela Sabática. El conflicto inminente.pdf
Escuela Sabática. El conflicto inminente.pdf
 
Módulo 1 de didactica de la lecto escritura
Módulo 1 de didactica de la lecto escrituraMódulo 1 de didactica de la lecto escritura
Módulo 1 de didactica de la lecto escritura
 
Carnavision: anticipa y aprovecha - hackathon Pasto2024 .pdf
Carnavision: anticipa y aprovecha - hackathon Pasto2024 .pdfCarnavision: anticipa y aprovecha - hackathon Pasto2024 .pdf
Carnavision: anticipa y aprovecha - hackathon Pasto2024 .pdf
 
Clase Prensencial, Actividad 2.pdf.......
Clase Prensencial, Actividad 2.pdf.......Clase Prensencial, Actividad 2.pdf.......
Clase Prensencial, Actividad 2.pdf.......
 
3° SES COMU LUN10 CUENTO DIA DEL PADRE 933623393 PROF YESSENIA (1).docx
3° SES COMU LUN10  CUENTO DIA DEL PADRE  933623393 PROF YESSENIA (1).docx3° SES COMU LUN10  CUENTO DIA DEL PADRE  933623393 PROF YESSENIA (1).docx
3° SES COMU LUN10 CUENTO DIA DEL PADRE 933623393 PROF YESSENIA (1).docx
 
Cronica-de-una-Muerte-Anunciada - Gabriel Garcia Marquez.pdf
Cronica-de-una-Muerte-Anunciada - Gabriel Garcia Marquez.pdfCronica-de-una-Muerte-Anunciada - Gabriel Garcia Marquez.pdf
Cronica-de-una-Muerte-Anunciada - Gabriel Garcia Marquez.pdf
 
UrkuninaLab.pdfsadsadasddassadsadsadasdsad
UrkuninaLab.pdfsadsadasddassadsadsadasdsadUrkuninaLab.pdfsadsadasddassadsadsadasdsad
UrkuninaLab.pdfsadsadasddassadsadsadasdsad
 
MATERIAL ESCOLAR 2024-2025. 4 AÑOS CEIP SAN CRISTOBAL
MATERIAL ESCOLAR 2024-2025. 4 AÑOS CEIP SAN CRISTOBALMATERIAL ESCOLAR 2024-2025. 4 AÑOS CEIP SAN CRISTOBAL
MATERIAL ESCOLAR 2024-2025. 4 AÑOS CEIP SAN CRISTOBAL
 
200. Efemerides junio para trabajar en periodico mural
200. Efemerides junio para trabajar en periodico mural200. Efemerides junio para trabajar en periodico mural
200. Efemerides junio para trabajar en periodico mural
 
A VISITA DO SENHOR BISPO .
A VISITA DO SENHOR BISPO                .A VISITA DO SENHOR BISPO                .
A VISITA DO SENHOR BISPO .
 
FEEDBACK DE LA ESTRUCTURA CURRICULAR- 2024.pdf
FEEDBACK DE LA ESTRUCTURA CURRICULAR- 2024.pdfFEEDBACK DE LA ESTRUCTURA CURRICULAR- 2024.pdf
FEEDBACK DE LA ESTRUCTURA CURRICULAR- 2024.pdf
 
Presentación simple corporativa degradado en violeta blanco.pdf
Presentación simple corporativa degradado en violeta blanco.pdfPresentación simple corporativa degradado en violeta blanco.pdf
Presentación simple corporativa degradado en violeta blanco.pdf
 
RETROALIMENTACIÓN PARA EL EXAMEN ÚNICO AUXILIAR DE ENFERMERIA.docx
RETROALIMENTACIÓN PARA EL EXAMEN ÚNICO AUXILIAR DE ENFERMERIA.docxRETROALIMENTACIÓN PARA EL EXAMEN ÚNICO AUXILIAR DE ENFERMERIA.docx
RETROALIMENTACIÓN PARA EL EXAMEN ÚNICO AUXILIAR DE ENFERMERIA.docx
 
Evaluacion del tercer trimestre del 2023-2024
Evaluacion del tercer trimestre del 2023-2024Evaluacion del tercer trimestre del 2023-2024
Evaluacion del tercer trimestre del 2023-2024
 
CONTENIDOS Y PDA DE LA FASE 3,4 Y 5 EN NIVEL PRIMARIA
CONTENIDOS Y PDA DE LA FASE 3,4 Y 5 EN NIVEL PRIMARIACONTENIDOS Y PDA DE LA FASE 3,4 Y 5 EN NIVEL PRIMARIA
CONTENIDOS Y PDA DE LA FASE 3,4 Y 5 EN NIVEL PRIMARIA
 
1° T3 Examen Zany de primer grado compl
1° T3 Examen Zany  de primer grado compl1° T3 Examen Zany  de primer grado compl
1° T3 Examen Zany de primer grado compl
 
DESARROLLO DE LAS RELACIONES CON LOS STAKEHOLDERS.pdf
DESARROLLO DE LAS RELACIONES CON LOS STAKEHOLDERS.pdfDESARROLLO DE LAS RELACIONES CON LOS STAKEHOLDERS.pdf
DESARROLLO DE LAS RELACIONES CON LOS STAKEHOLDERS.pdf
 
Mundo ABC Examen 1 Grado- Tercer Trimestre.pdf
Mundo ABC Examen 1 Grado- Tercer Trimestre.pdfMundo ABC Examen 1 Grado- Tercer Trimestre.pdf
Mundo ABC Examen 1 Grado- Tercer Trimestre.pdf
 

Itil

  • 1. 13/11/2012 1 Cervantes López Delia Rivera Trujillo Lidia Rubí Vallecillo Gómez José Luis BIBLIOTECA DE INFRASTRUCTURABIBLIOTECA DE INFRASTRUCTURA DETECNOLOGÍAS DEDETECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓNINFORMACIÓN ¿Qué es ITIL?¿Qué es ITIL? Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información Estándar mundial de factor en la Gestión de Servicios Informáticos Base para consulta, educación y soporte de herramientas de software.
  • 2. 13/11/2012 2 Historia de ITILHistoria de ITIL Desarrollado a finales de 1980 Por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico Es de LIBRE utilización Adoptada en 1990 Su adopción permitió varios estándares ejem: ISO/IEC 20000 (Norma Internacional que cubre los elementos de Gestión de Servicios De Tecnologías de la Información) Su PropósitoSu Propósito Fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos Desarrollo de Aplicaciones TI y gestión de servicios TI
  • 3. 13/11/2012 3 Objetivos de ITILObjetivos de ITIL Alinear los servicios de TI con las necesidades de la empresa (negocio), actuales y futuras. Mejorar la calidad de los servicios de TI Reducir los costos por la proveeduría de servicios de TI en el mediano y largo plazo El ¿Por qué? de ITILEl ¿Por qué? de ITIL Es el resultado de una necesidad de servicios informáticos de calidad. Que ayuden a los objetivos del negocio y satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente.
  • 4. 13/11/2012 4 Diferencia entre TI e ITILDiferencia entre TI e ITIL TI (Tecnologías de la Información) ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) Gestión de servicios de TI no es idéntico a ITIL, pues ITIL contiene una sección específicamente titulada “Gestión de Servicios de TI” Ventajas de ITIL para Clientes yVentajas de ITIL para Clientes y Usuarios (1/2)Usuarios (1/2) Mejora la comunicación con los clientes y usuarios finales a través de los diversos puntos de contacto acordados. Los servicios se detallan en lenguaje del cliente y con más detalles.
  • 5. 13/11/2012 5 Ventajas de ITIL para Clientes yVentajas de ITIL para Clientes y Usuarios (2/2)Usuarios (2/2) Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios. La entrega de servicios se enfoca mas al cliente, mejorando con ello la calidad de los mismos y relación entre el cliente y el departamento de IT. Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios. Ventajas de ITIL para TI (1/3)Ventajas de ITIL para TI (1/3) La organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos de la organización. La administración tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los procedimientos, y los cambios resultan más fáciles de manejar.
  • 6. 13/11/2012 6 Ventajas de ITIL para TI (2/3)Ventajas de ITIL para TI (2/3) La estructura de procesos en IT proporciona un marco para concretar de manera mas adecuada los servicios de outsourcing. A través de las mejores prácticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de TI y su orientación hacia el servicio. Ventajas de ITIL para TI (3/3)Ventajas de ITIL para TI (3/3) Se facilita la introducción de un sistema de administración de calidad. ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicación interna y con proveedores.
  • 7. 13/11/2012 7 Desventajas de ITIL (1/3)Desventajas de ITIL (1/3) Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación Que no se de el cambio en la cultura de las áreas involucradas Que no se vea reflejada una mejora por falta de entendimiento, sobre procesos, indicadores y como pueden ser controlados Desventajas de ITIL (2/3)Desventajas de ITIL (2/3) Que el personal no se involucre y se comprometa La mejora del servicio y la reducción de costos puede no ser visible
  • 8. 13/11/2012 8 Desventajas de ITIL (3/3)Desventajas de ITIL (3/3) Que la inversión en herramientas de soporte sea escasa Los procesos podrán parecer inútiles y no se alcancen las mejoras en los servicios CertificaciónCertificación Los estándares de calificación ITIL son gestionados por la ITIL Certification Management Board (ICMB) Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales
  • 9. 13/11/2012 9 Foundation CertificateFoundation Certificate (Certificado(Certificado Básico):Básico): Acredita un conocimiento básico de ITIL en gestión de servicios de tecnologías de la información y la comprensión de la terminología propia de ITIL. Está destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas prácticas especificadas en ITIL. Practitioner's CertificatePractitioner's Certificate (Certificado(Certificado de Responsable):de Responsable): Destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseño Dentro de procesos de administración de departamentos de tecnologías de la información y en la planificación de las actividades asociadas a los procesos.
  • 10. 13/11/2012 10 Manager's CertificateManager's Certificate (Certificado de(Certificado de Director):Director): Garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos. En materias relacionadas con la administración de departamentos de tecnologías de la información. Habilita para dirigir la implantación de soluciones basadas en ITIL. ¿Certificación?¿Certificación? No es posible certificar una organización o sistema de gestión «conforme a ITIL». Pero una organización que haya implementado las guías de ITIL sobre Gestión de los Servicios de TI puede lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000
  • 11. 13/11/2012 11 Cambio de CertificacionesCambio de Certificaciones En 2007 se dio a conocer a versión 3 de ITIL. Cambio ligeramente el esquema de certificaciones. Dando a conocer las certificaciones puente en donde se definen 3 niveles.
  • 12. 13/11/2012 12 Versión 3, 3 NivelesVersión 3, 3 Niveles Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation en v2) Management and Capability Level (Equivalente a los niveles Practitioner y Manager en ITIL v2) Advanced Level (nuevo en v3) Estrategia de servicioEstrategia de servicio Se enfoca en: Estudio de mercado Busca servicios innovadores para satisfacer al cliente tomando en cuenta la factibilidad en marcha. Analizar posibles mejoras en servicios que ya existen Renovar contratos (nuevas ofertas o nuevos proveedores).
  • 13. 13/11/2012 13 Cambios en la versión 2011Cambios en la versión 2011 Con respecto a la anterior versión 3 que se realizó en 2007 en esta versión 2011 se aclaran los conceptos, no se cambió el mensaje general. Esta incluye una orientación práctica y con ejemplos. Versión 2011.Versión 2011.--Gestión Financiera deGestión Financiera de TITI Se agregó a la estrategia del servicio elementos clave como: Contabilidad Elaboración de presupuestos Elaboración de cargos
  • 14. 13/11/2012 14 Versión 2011Versión 2011 –– Gestión deGestión de Relaciones del NegocioRelaciones del Negocio Se asemeja al proceso de la ISO 20000 pero a cada proveedor se le asigna un tipo ya sea: l ll y lll. Y existe una explicación para tipo de proveedor Versión 2011Versión 2011-- GobiernoGobierno Más detalles del concepto de Gobierno Diferencia entre Gobierno y Gestión Detalles de un marco de Gobierno y cómo la gestión del servicio se relaciona con el gobierno.
  • 15. 13/11/2012 15 Versión 2011 Computación en laVersión 2011 Computación en la nubenube Detalles de: La gestión de servicios se ve afectada por la aparición de la computación en la nube. Se agregó una estrategia de servicio y la nube que tiene como características: tipos, tipos de servicios y componentes de la arquitectura de nube. Diseño de serviciosDiseño de servicios Cuando ya se identificó el servicio lo siguiente es analizar su viabilidad. Factores a tomar en cuenta: Infraestructura disponible Capacitación del personal Se planifican aspectos como seguridad y prevención de desastres Se reasignan cargos (contratación, despidos, ascensos, jubilaciones, etc). Software
  • 16. 13/11/2012 16 Diseño del servicioDiseño del servicio -- ProcesosProcesos 1. Gestión del Catalogo de Servicios 2. Gestión de Niveles de Servicio 3. Gestión de la Disponibilidad 4. Gestión de la capacidad 5. Gestión de la Continuidad de los Servicios deTI 6. Gestión de Proveedores 7. Gestión de la Seguridad de Información 8. Coordinación del Diseño (Nuevo versión 2011) Cambios en la versión 2011Cambios en la versión 2011 Con respecto a la v3 se incluye en esta un cambio a los denominados 5 aspectos del diseño y se incluye un nuevo proceso de Coordinación del Diseño. Lo que hace que esta fase tenga 8 procesos.
  • 17. 13/11/2012 17 Nuevo procesoNuevo proceso -- Coordinación delCoordinación del DiseñoDiseño Objetivo: Hacer más claro el flujo de actividades de vida del diseño. Propósito: Garantizar que las metas y los objetivos de la etapa de diseño del servicio mantenga un punto de coordinación y control de todas las actividades y procesos dentro de esta etapa del ciclo. Nuevo procesoNuevo proceso -- Coordinación delCoordinación del Diseño (Salidas del proceso)Diseño (Salidas del proceso) Diseño de servicios integrado y consistente a través del SDP(Paquete de diseño del servicio) Revisión de la arquitectura empresarial Revisión del sistema de gestión Revisión de las métricas y métodos de medición Revisión de procesos Actualización del Portafolio de Servicios Actualización de los registros de cambios
  • 18. 13/11/2012 18 GLOSARIOGLOSARIO Viabilidad: Cualidad de viable, probabilidades de llevarse a cabo o de concretarse gracias a sus características. Infraestructura: Conjunto de elementos o servicios necesarios para el funcionamiento de una organización. Objetivo: Planeación de los procesos Propósitos: Son las metas que se proponen. Transición de Servicios (1/4)Transición de Servicios (1/4) Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Se hace un análisis de la información disponible acerca del nivel real de capacitación de los usuarios. Estado de la Infraestructura RecursosTI disponibles
  • 19. 13/11/2012 19 Transición de Servicios (2/4)Transición de Servicios (2/4) Preparación de EscenarioPreparación de Escenario Para realizar pruebas Se replican las bases de datos Se preparan planes de Rollback (reversión) Se realizan las pruebas Transición de Servicios (3/4)Transición de Servicios (3/4) EscenarioEscenario Se limpia el escenario hasta el punto de partida Se analizan resultados De los resultados depende la implementación del servicio
  • 20. 13/11/2012 20 Transición de Servicios (4/4)Transición de Servicios (4/4) EscenarioEscenario Evaluación Se comparan las expectativas con los resultados reales Procesos de laTransición delProcesos de laTransición del ServicioServicio Gestión de la Configuración y Activos Gestión del Cambio Gestión del Conocimiento
  • 21. 13/11/2012 21 Procesos de laTransición delProcesos de laTransición del ServicioServicio Planificación y Apoyo a la Transición Gestión de Release y Despliegue GestiónValidación y Pruebas Evaluación (Evaluación del cambio) Cambios en laVersión 2011 (1/5)Cambios en laVersión 2011 (1/5) En la edición ITILV3 2011 del libro Transición del Servicio Se realizaron modificaciones y aclaraciones Mejorar el entendimiento de los conceptos
  • 22. 13/11/2012 22 Cambios en laVersión 2011 (2/5)Cambios en laVersión 2011 (2/5) AclaracionesAclaraciones Estructura del libro y contenido Relaciones entre el Sistema de Gestión de Configuraciones (CMS) Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) Se incorporo Nuevo contenido Cambios en laVersión 2011 (3/5)Cambios en laVersión 2011 (3/5) Relacionado con la forma que debe ser usado un Requerimiento del cambio (RFC) El proceso de Evaluación fue renombrado como “Evaluación del cambio” Se modifico su propósito y alcance para clarificar cuando debe ser usado
  • 23. 13/11/2012 23 Cambios en laVersión 2011 (4/5)Cambios en laVersión 2011 (4/5) El proceso Gestión de Activos y Configuraciones del Servicio tiene información adicional Mejora de los flujos de interacción con otros procesos Se incluyen: Gestión de Cambio, Gestión deVersiones y Entrega, y Evaluación del Cambio. Cambios en laVersión 2011 (5/5)Cambios en laVersión 2011 (5/5) Dentro de: ◦ Elementos de Configuración (CI) ◦ Sistema de Gestión de Configuraciones (CMS) ◦ Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) Se mejoraron sus descripciones, forma y sus puntos mas importantes
  • 24. 13/11/2012 24 Operación del ServicioOperación del Servicio En este punto en ITIL se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio Se registran: ◦ Eventos ◦ Incidencias ◦ Problemas ◦ Peticiones ◦ Accesos al servicio Procesos de las Operaciones del ServicioProcesos de las Operaciones del Servicio Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Cumplimiento de Solicitudes Gestión de Eventos Gestión de Accesos
  • 25. 13/11/2012 25 MEJORAMEJORA DE SERVICIOSDE SERVICIOS Para la mejora continua del servicio disponemos de 3 modelos a seguir: ◦ Modelo CSI. ◦ Ciclo de Deming /PDCA. ◦ Proceso de mejora en 7 pasos. MODELO CSIMODELO CSI
  • 26. 13/11/2012 26 CICLO DE DEMING (PDCA)CICLO DE DEMING (PDCA) PROCESO DE MEJORA EN 7PROCESO DE MEJORA EN 7 PASOSPASOS Paso 1. Definir medición deseada. Paso 2. Definir capacidad de medición actual. Paso 3. Recopilar datos. Paso 4. Procesar los datos. Paso 5.Analizar los datos. Paso 6. Usar la información. Paso 7. Implementar acciones correctivas.
  • 27. 13/11/2012 27 SEGURIDAD 1/2SEGURIDAD 1/2 10 elementos del Código de Prácticas para la administración de la seguridad: 1. Políticas de seguridad. Proporciona a la alta dirección apoyo para la seguridad de la información. 2. Organización de la seguridad. Ayuda a administrar la seguridad de la información dentro de la organización. 3. Clasificación y control de activos. Provee las medidas de seguridad necesarias para proporcionar una protección adecuada a los activos de la organización. 4. Seguridad del personal. Necesaria para reducir los riesgos de errores humanos, robo, fraude o mal uso de las instalaciones y equipo. 5. Seguridad física y ambiental. Previene el acceso físico no autorizado a los sistemas de información, así como posibles daños a las instalaciones y a la información del negocio. SEGURIDAD 2/2SEGURIDAD 2/2 6. Administración de comunicaciones y operaciones. Permite garantizar la operación correcta y segura de las instalaciones de procesamiento de la información. 7. Control de acceso. Previene el acceso lógico y cambio, no autorizado, a la información y a los sistemas de información, otorgando confidencialidad en la información, para evitar interrupciones en los procesos normales de producción. 8. Desarrollo y mantenimiento de los sistemas. Permite incorporar la seguridad a los sistemas de información. 9. Administración de la continuidad del negocio. Contrarresta las interrupciones a las actividades del negocio y protege los procesos críticos del negocio contra los efectos causados por fallas mayores o desastres. 10. Conformidad. Contribuye a evitar infracciones a las leyes civiles, jurídicas, obligaciones reguladoras o contractuales y cualquier otro requerimiento de seguridad.
  • 28. 13/11/2012 28 ComentariosComentarios Creemos que ITIL no es del todo importante ya que no todos los cambios son permitidos a menos que se realice una auditoria. Aunque los cursos que se realizan de ITIL ayudan mucho a los profesionales a organizar su trabajo y saber actividades realizar. PreguntasPreguntas ¿Mencione un objetivo de ITIL? ¿Cuales son los niveles de Certificación que existen en ITIL? Se enfoca en el estudio de mercado y búsqueda de servicios innovadores Respuesta: Estrategia de servicio Nombre del proceso añadido en la versión 2011 Respuesta: Coordinación del Diseño Cuáles son los 3 modelos a seguir para la mejora de servicio de itil? Menciona 4 elementos de código de practicas para la administración de seguridad.