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Nuevas tendencias
“DE Centros de Contacto
 A Centros de Servicios"


   Patricia Alzate Arias
Agenda
1. Definición de outsourcing
2. Definición de contact center a shared
   service center
3. Quienes lo tienen
4. Porque se da
5. Beneficios
6. Desafios
7. Factores a considerar
8. Garantía de soluciones
¿Qué es Outsourcing?
El Outsourcing es una relación a largo
plazo, orientada a resultados, obtenidos de la
relación de negociación una tercera parte, que es
proveedor de servicios (especializados).

"El Outsourcing es uno de los cambios de la estructura de
organización y de la industria más grande del siglo 21."
James Brian Quiñan (Dartmouth College).
Responsable por la ESTRATEGIA de Servicio al
                                                          Cliente, Ventas y Cobranzas.

                                                          Estrategia de Actuacion y Operación de
                                                          sus productos y servicios.
                            Gerencia de    Gerencia de
      Gerencia de Ventas
                             Servicio       Cobranza



                                           + Estrategia   Estrategias de Ejecución de Ventas / Servicios / Cobranzas
        + Estrategia
        de Ventas
                           + Estrategia
                                           de
                                           cobranzas
                                                          Campañas / Servicios ( Estandarizados & Homologados )
        + Productos
                           de Servicio
                                           +Agencias      Manuales de Campaña para Servicios ó Productos
                                           de Cobro

                                                          Obtiene & Validar Acciones y Resultados.


                                                          Responsable por la TÁCTICA del Servicio al Cliente,
                                                          Ventas y Cobranzas.
         VENTAS             SERVICIO        COBRANZA
                                                          Ejecución de las tareas asignadas por el banco
                                                          Provision de Recursos Humanos, Herramientas de
                                                          Tecnologia,
                                                          Herramientas de Seguimiento & Control.
                                                          Generacion de Informes hacia el banco.



                                                          Dimensionamiento, Monitoreo, Capacitación
                                                          Relacionamiento con Terceros:
                                                          • Proveedores de Servicios
                                                          • Outsourcers
                                                          Reclutamiento, Selección, Entrenamiento, Bienestar
                                                          Laboral.
                           ÁREAS DE POYO
                                                          Facturación.
                                                          Administracion de Contrato de Mandato.

                                                          Responsable por los Acuerdos de Niveles de Servicio.


Fuente: TELEACCION
Alternativas para las empresas
• Servicios Compartidos




• Outsourcing
Ejemplos




Fuente: TELEACCION

                     6
¿Por qué se da?
•Convergencia de la industria / consolidación / competencia

•Habilitación tecnológica de Nueva

•Economía del conocimiento

•Información corporativa / gestión / control

•La competencia por las habilidades o el envejecimiento de la
población (mundo occidental)

•Nuevo orden mundial (políticamente)

•Incierto político / económico del paisaje
¿Qué se busca?
   – Cambiando la forma de negocio
   – Creación de una red de capacidades
   – La reducción de la "masa", mientras que la creación
     de "capacidades”
   – Centrándose en lo que más importa
   – El equilibrio entre riesgos y recompensas

• En otras palabras:
    Inovación
    El acceso a las habilidades – conocimiento
    Conservación del capital
    Ahorro de costos
Procesos Relevantes en un Centro de Servicios

      Contact                 Recursos
                                                             Financieras                        Compras                 Corporativos
      Center                  Humanos
Indicadores Grupales e     Employee interaction           Accounting interaction center   Procurement interaction       Travel management
                           center                         General ledger                  center                        Real estate management
individuales de cobranza
                           Payroll and legal                                              Requisitioning
Trazabilidad de Recursos                                  Accounts payable                                              Enterprise asset mgmt.,
                           reporting
Humano                                                    Invoice management              Purchase request processing   spec. IT help desk
                           Time and attendance
Ajustes de procesos de                                    Supplier enabling               Purchase order processing     Environment, health, and
                           HCM processes and forms                                                                      safety compliance
                                                          (biller direct pay-side)        Trading contract management
cobranzas.                                                                                                              management
                           Benefits management            Accounts receivable
Algunos ajustes de                                                                        Receiving
                           Employee administration                                                                      Global trade services
                                                          Credit management               Financial settlement
estructura.
                           Recruiting                     Collections management          Manage catalog content
                           Enterprise learning            Dispute management              Managing compliance
                           Employee Self-Service          Customer enabling               Supplier collaboration
                           and Manager Self-Service       (biller direct sell-side)
                                                                                          SSC dashboard analytics
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                                                          Bank-Communication Mgt
                                                          Inventory accounting
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                                                          Treasury & Risk Mgt
                                                          Financial Closing cockpit
                                                          Financial statements
                                                          Tax management
                                                          SSC dashboard analytics
                                                          Supplier connectivity




   Fuente: TELEACCION

                                                      9
Algunos Desafíos
•   No hay datos de rendimiento históricos, hace que la creación de KPI
    y objetivos de los SLA difíciles
•   Retención de la organización se resiste a la adopción del rigor
    requerido para trabajar en un entorno externalizado
•   La percepción de que las cosas son más lentas y más duro que
    antes, el valor de la subcontratación no se reconoce
•   El valor real se erosiona debido a la falta de medidas de
    productividad
•   Gobierno se queda atascado en el medio frente a simplemente
    facilitar una relación directa entre clientes y proveedores
•   Proveedor se demora en reaccionar a las nuevas necesidades (es
    decir, los problemas de capacidad)
•   Trabajo de coordinación a través de múltiples proveedores
•   La falta de experiencia de gobierno de toda la Organización
•   Mantenimiento de la competencia suficiente como para ser un
    comprador capaz
Factores que deben considerarse
•   Madurez de la organización para crear un centro de servicios
    compartidos y de acuerdo con la gestión del cambio y las
    cuestiones de límites políticos / funcional.. MODELO DE GOBIERNO

•   La disponibilidad de inversión para crear un centro y luego
    aplicar para mejorar el rendimiento del centro

•   El compromiso de varios años los gastos de capital y la inversión,
    mientras que el centro se lleva a un nivel donde el ahorro puede ser
    acumulado

•   Disponibilidad de la experiencia en la materia en el proceso, así
    como plataforma de sistemas para la creación de un entorno
    operativo productiva

•   La disponibilidad y la idoneidad del personal para el centro en el
    lugar elegido
Garantía de Solución
•
•   Cuente con Modelo de Gobernabilidad
•   Establezca indicadores de eficiencia , calidad y costo de
    procesos y resultados.
•   Comprometa los más altos niveles organizacionales con
    el proyecto
•   Presente los beneficios de participar a los niveles
    medios
•   Controle!! Controle!!
+ 571 3498840 Ext. 112
+ 511 7086278 Ext. 112
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"Las nuevas tendencias, DE centros de contacto A Centros de Servicios"

  • 1. Nuevas tendencias “DE Centros de Contacto A Centros de Servicios" Patricia Alzate Arias
  • 2. Agenda 1. Definición de outsourcing 2. Definición de contact center a shared service center 3. Quienes lo tienen 4. Porque se da 5. Beneficios 6. Desafios 7. Factores a considerar 8. Garantía de soluciones
  • 3. ¿Qué es Outsourcing? El Outsourcing es una relación a largo plazo, orientada a resultados, obtenidos de la relación de negociación una tercera parte, que es proveedor de servicios (especializados). "El Outsourcing es uno de los cambios de la estructura de organización y de la industria más grande del siglo 21." James Brian Quiñan (Dartmouth College).
  • 4. Responsable por la ESTRATEGIA de Servicio al Cliente, Ventas y Cobranzas. Estrategia de Actuacion y Operación de sus productos y servicios. Gerencia de Gerencia de Gerencia de Ventas Servicio Cobranza + Estrategia Estrategias de Ejecución de Ventas / Servicios / Cobranzas + Estrategia de Ventas + Estrategia de cobranzas Campañas / Servicios ( Estandarizados & Homologados ) + Productos de Servicio +Agencias Manuales de Campaña para Servicios ó Productos de Cobro Obtiene & Validar Acciones y Resultados. Responsable por la TÁCTICA del Servicio al Cliente, Ventas y Cobranzas. VENTAS SERVICIO COBRANZA Ejecución de las tareas asignadas por el banco Provision de Recursos Humanos, Herramientas de Tecnologia, Herramientas de Seguimiento & Control. Generacion de Informes hacia el banco. Dimensionamiento, Monitoreo, Capacitación Relacionamiento con Terceros: • Proveedores de Servicios • Outsourcers Reclutamiento, Selección, Entrenamiento, Bienestar Laboral. ÁREAS DE POYO Facturación. Administracion de Contrato de Mandato. Responsable por los Acuerdos de Niveles de Servicio. Fuente: TELEACCION
  • 5. Alternativas para las empresas • Servicios Compartidos • Outsourcing
  • 7. ¿Por qué se da? •Convergencia de la industria / consolidación / competencia •Habilitación tecnológica de Nueva •Economía del conocimiento •Información corporativa / gestión / control •La competencia por las habilidades o el envejecimiento de la población (mundo occidental) •Nuevo orden mundial (políticamente) •Incierto político / económico del paisaje
  • 8. ¿Qué se busca? – Cambiando la forma de negocio – Creación de una red de capacidades – La reducción de la "masa", mientras que la creación de "capacidades” – Centrándose en lo que más importa – El equilibrio entre riesgos y recompensas • En otras palabras:  Inovación  El acceso a las habilidades – conocimiento  Conservación del capital  Ahorro de costos
  • 9. Procesos Relevantes en un Centro de Servicios Contact Recursos Financieras Compras Corporativos Center Humanos Indicadores Grupales e Employee interaction Accounting interaction center Procurement interaction Travel management center General ledger center Real estate management individuales de cobranza Payroll and legal Requisitioning Trazabilidad de Recursos Accounts payable Enterprise asset mgmt., reporting Humano Invoice management Purchase request processing spec. IT help desk Time and attendance Ajustes de procesos de Supplier enabling Purchase order processing Environment, health, and HCM processes and forms safety compliance (biller direct pay-side) Trading contract management cobranzas. management Benefits management Accounts receivable Algunos ajustes de Receiving Employee administration Global trade services Credit management Financial settlement estructura. Recruiting Collections management Manage catalog content Enterprise learning Dispute management Managing compliance Employee Self-Service Customer enabling Supplier collaboration and Manager Self-Service (biller direct sell-side) SSC dashboard analytics Kiosk Systems Intercompany reconciliation SSC dashboard analytics Intercompany processing In-house cash Bank-Communication Mgt Inventory accounting Fixed asset accounting Tax accounting Treasury & Risk Mgt Financial Closing cockpit Financial statements Tax management SSC dashboard analytics Supplier connectivity Fuente: TELEACCION 9
  • 10. Algunos Desafíos • No hay datos de rendimiento históricos, hace que la creación de KPI y objetivos de los SLA difíciles • Retención de la organización se resiste a la adopción del rigor requerido para trabajar en un entorno externalizado • La percepción de que las cosas son más lentas y más duro que antes, el valor de la subcontratación no se reconoce • El valor real se erosiona debido a la falta de medidas de productividad • Gobierno se queda atascado en el medio frente a simplemente facilitar una relación directa entre clientes y proveedores • Proveedor se demora en reaccionar a las nuevas necesidades (es decir, los problemas de capacidad) • Trabajo de coordinación a través de múltiples proveedores • La falta de experiencia de gobierno de toda la Organización • Mantenimiento de la competencia suficiente como para ser un comprador capaz
  • 11. Factores que deben considerarse • Madurez de la organización para crear un centro de servicios compartidos y de acuerdo con la gestión del cambio y las cuestiones de límites políticos / funcional.. MODELO DE GOBIERNO • La disponibilidad de inversión para crear un centro y luego aplicar para mejorar el rendimiento del centro • El compromiso de varios años los gastos de capital y la inversión, mientras que el centro se lleva a un nivel donde el ahorro puede ser acumulado • Disponibilidad de la experiencia en la materia en el proceso, así como plataforma de sistemas para la creación de un entorno operativo productiva • La disponibilidad y la idoneidad del personal para el centro en el lugar elegido
  • 12. Garantía de Solución • • Cuente con Modelo de Gobernabilidad • Establezca indicadores de eficiencia , calidad y costo de procesos y resultados. • Comprometa los más altos niveles organizacionales con el proyecto • Presente los beneficios de participar a los niveles medios • Controle!! Controle!!
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