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LA NORMA ISO 9000:2000
COMO SISTEMA DE GESTIÓN DE
         CALIDAD



       Giuliana Leguía
         gleguia@pucp.edu.pe
AGENDA

   IDEAS BÁSICAS
   LA NORMA ISO 9000
   LA NORMA ISO 9001:2000




                                                Giuliana Leguía
                             La Norma ISO 9000:2000 como SGC
LA NORMA ISO 9000: IDEAS
BÁSICAS

                CALIDAD
“Grado en que un conjunto de características
inherentes a un producto (bien o servicio)
cumple con los requisitos establecidos por el
cliente”.
                                       ISO 9000:2000


 Conocer al cliente y definir el producto
                                                  Giuliana Leguía
                               La Norma ISO 9000:2000 como SGC
LA NORMA ISO 9000: IDEAS
BÁSICAS
Retos que se presentan:

  Quiénes                       Traducir sus
    son                            deseos
     mis                     en especificaciones
  clientes                   (calidad de diseño)


    Qué                            Traducir
  quieren                     especificaciones
     mis                        en productos
  clientes                       (calidad de
                               conformancia)



                                             Giuliana Leguía
                          La Norma ISO 9000:2000 como SGC
LA NORMA ISO 9000: IDEAS
BÁSICAS


        COMPETITIVIDAD
  “Cuando los productos de una empresa
  se convierten en una inversión para el
  cliente”.
                                  Michael Porter
                       Estrategias Competitivas




                                                    Giuliana Leguía
                                 La Norma ISO 9000:2000 como SGC
LA NORMA ISO 9000: IDEAS
BÁSICAS
¿CÓMO AUMENTAR LA COMPETITIVIDAD?




                                          Giuliana Leguía
                       La Norma ISO 9000:2000 como SGC
LA NORMA ISO 9000: IDEAS
BÁSICAS


                  EFICIENCIA
                  OPERATIVA

 COMPETITIVIDAD
 COMPETITIVIDAD

                  EFICACIA
                  ORGANIZACIONAL




                                        Giuliana Leguía
                     La Norma ISO 9000:2000 como SGC
LA NORMA ISO 9000: IDEAS
BÁSICAS
                         Desperdicios

                        Reelaboraciones

Obstáculos para            Defectos
la Eficiencia
Operativa          No cumplir requerimientos

                         Devoluciones

                  Altos costos por mala calidad

                  Carencia de Procedimientos
                                                   Giuliana Leguía
                                La Norma ISO 9000:2000 como SGC
LA NORMA ISO 9000: IDEAS
 BÁSICAS

                  Clientes Vitales No identificados

                    Clientes mal estratificados
Obstáculos para
la Eficacia          Expectativas no cubiertas
Organizacional
                  Requerimientos No identificados

                  Medición de la Satisfacción del
                       Cliente no efectuada

                                                    Giuliana Leguía
                                 La Norma ISO 9000:2000 como SGC
LA NORMA ISO 9000: IDEAS
BÁSICAS
 Funcionamiento Normal de una Organización




Insumos                                        Resultados




                                                 Giuliana Leguía
                              La Norma ISO 9000:2000 como SGC
LA NORMA ISO 9000: IDEAS
BÁSICAS



                                          Clientes
 ISO 9000     Productos




                                  Especificaciones


            ISO 9000: 2000
                                                Giuliana Leguía
                             La Norma ISO 9000:2000 como SGC
¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO
9000?



             Conjunto de características
    ISO
     ISO     que posee una empresa o proceso
 9000:2000   que le dan la habilidad de poder
 9000:2000   generar productos que satisfagan las
             necesidades y expectativas de sus
             clientes al menor costo posible




                                                 Giuliana Leguía
                              La Norma ISO 9000:2000 como SGC
¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO
9000?


                 Establecidas en 1987
                 Revisadas cada 5 años
     ISO
      ISO        Primera Revisión en 1994
  9000:2000      Segunda Revisión en 2000
  9000:2000      Estándar para la gestión de la calidad
                  más usado en el mundo
                 Más de 500000 organizaciones
                  certificadas en el mundo.




                                                     Giuliana Leguía
                                  La Norma ISO 9000:2000 como SGC
LOS 10 PAISES TOP CERTIFICADOS
 CON ISO 9000

100000   96715




75000
                 64120



50000                     45465
                                  38751
                                           31836
                                                     30294
                                                             23598
25000                                                                       19975
                                                                                          15073      12846



    0
                                                              Alemania


                                                                              Australia


                                                                                           Francia
                                            España
                                   Japón




                                                                                                      Korea
         China




                                                      USA
                 Italia


                           UK




                                                                                            Giuliana Leguía
                                                                         La Norma ISO 9000:2000 como SGC
¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO
9000:2000?

                Son estándares genéricos.
                Auditados por tercera parte.
                No pretende reemplazar la reputación
    ISO
     ISO         de bienes de calidad por un sello de
 9000:2000
 9000:2000       “certificado”.
                No garantiza que se proporcione un
                 producto de calidad sino que la
                 organización posee un sistema que
                 cumple los requisitos del estándar.




                                                      Giuliana Leguía
                                   La Norma ISO 9000:2000 como SGC
¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO
9000:2000?

                Se refieren a CÓMO la organización hace
                 su trabajo y no directamente al resultado
                 de su trabajo.
    ISO
     ISO        Son estándares de Sistemas de Gestión
                 y no de productos.
 9000:2000
 9000:2000      Determinan QUÉ requerimientos debe
                 cumplir la organización pero no CÓMO
                 deben cumplirse
                Se orientan a los procesos y a su
                 funcionamiento



                                                       Giuliana Leguía
                                    La Norma ISO 9000:2000 como SGC
¿PARA QUÉ SIRVEN LAS NORMAS
ISO 9000:2000?

                Para demostrar que nuestro sistema de
                 gestión es EFICIENTE Y EFECTIVO.
                Es una excelente referencia para
    ISO
     ISO         nuestros clientes, sobre todo para
 9000:2000
 9000:2000       clientes potenciales o están alejados
                 geográficamente.
                Brinda a la Gerencia la confianza de que
                 la organización tiene bajo control la forma
                 en que lleva a cabo su trabajo.



                                                         Giuliana Leguía
                                      La Norma ISO 9000:2000 como SGC
LA NORMA ISO 9000: LA NUEVA
FAMILIA VERSIÓN 2000

              Fundamenta en los 8 principios
               de la calidad
   ISO
    ISO      • Enfoque en Procesos
9001:2000
 9001:2000
             • Orientación al Cliente

             • Mejora Continua y prevención




                                                 Giuliana Leguía
                              La Norma ISO 9000:2000 como SGC
LA NORMA ISO 9000:2000: LOS
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

    Orientación al cliente
    Liderazgo
    Participación del personal
    Enfoque basado en procesos
    Enfoque de sistema para la gestión
    Mejora continua
    Enfoque basado en hechos para la toma de
     decisión
    Relaciones mutuamente beneficiosas con el
     proveedor.

                                                     Giuliana Leguía
                                  La Norma ISO 9000:2000 como SGC
Mejora continua del sistema de
                              Gestión de la calidad




                                    Responsabilidad de
                                            la
                                       Dirección (5)                                        CLIENTES



CLIENTES              Gestión                              Medición
                                                           Análisis
                        de los                                                               Satisfacción
                     Recursos (6)                        y Mejora (8)




             Entradas           Realización
Requisitos                      del
                                                                                Salidas
                                                               Producto
                                Producto (7)




             Flujo de información                        Actividades que aportan valor
                                                                                   Giuliana Leguía
                                                                        La Norma ISO 9000:2000 como SGC
LA NORMA ISO 9000:2000


             • 9000: Glosario de Términos

    ISO
     ISO     • 9001: Requisitos
 9000:2000
 9000:2000
             • 9004: Guía para la Mejora del
                     Desempeño


                                              Giuliana Leguía
                           La Norma ISO 9000:2000 como SGC
LA NORMA ISO 9001:2000: OBJETO


               ISO 9001:2000



    Demostrar su
                          Aumentar la
   capacidad para
                          satisfacción
  brindar productos
                           del cliente
      de calidad


                                                  Giuliana Leguía
                               La Norma ISO 9000:2000 como SGC
ISO 9001:2000: ESTRUCTURA
DOCUMENTARIA

    Nivel          Política y
 Estratégico      Objetivos de
                    calidad




                     MC

    Nivel       Procedimientos
  Operativo
                 Documentos

                  Registros
                                           Giuliana Leguía
                        La Norma ISO 9000:2000 como SGC
ISO 9001:2000

                Establece los requisitos mínimos
                 exigidos a una organización para implantar
                 un SGC.
   ISO
                Describe qué debe hacerse para implantar
    ISO
9001:2000        un SGC, no el cómo.
 9001:2000
                Compuesta de 8 cláusulas, 5 cláusulas
                 principales que contienen 23 subcláusulas.
                Muchos de los requerimientos deben ser
                 documentados y controlados.


                                                         Giuliana Leguía
                                      La Norma ISO 9000:2000 como SGC
ISO 9001:2000
    Cláusula 1: Objeto y campo de aplicación
    Cláusula 2: Referencias normativas
    Cláusula 3: Términos y definiciones
    Cláusula 4: Sistema de gestión de la calidad
    Cláusula 5: Responsabilidad de la dirección
    Cláusula 6: Gestión de recursos
    Cláusula 7: Realización del producto
    Cláusula 8: Medición, análisis y mejora

                                                        Giuliana Leguía
                                     La Norma ISO 9000:2000 como SGC
Mejora continua del sistema de
                              Gestión de la calidad




                                    Responsabilidad de
                                            la
                                       Dirección (5)                                        CLIENTES



CLIENTES              Gestión                              Medición
                                                           Análisis
                        de los                                                               Satisfacción
                     Recursos (6)                        y Mejora (8)




             Entradas           Realización
Requisitos                      del
                                                                                Salidas
                                                               Producto
                                Producto (7)




             Flujo de información                        Actividades que aportan valor
                                                                                   Giuliana Leguía
                                                                        La Norma ISO 9000:2000 como SGC
RESPONSABILIDAD DE LA
        DIRECCIÓN (5)
                RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (5)

Compromiso       Enfoque       Política                     Responsabilidad,            Revisión
                                            Planificación
    de la           al          de la                         Autoridad y                por la
                                                 5.4
Dirección 5.1   Cliente 5.2   Calidad 5.3                   Comunicación 5.5          Dirección 5.6

                                             Objetivos      Responsabilidad,
                                                de la                                 Generalidad
                                                              y Autoridad
                                            Calidad 5.4.1                                5.6.1
                                                                 5.5.1

                                            Planificación    Representante             Información
                                              del SGC        de la Dirección             para la
                                               5.4.2               5.5.2                Rev. 5.6.2

                                                                                       Resultados
                                                             Comunicación
                                                                                       de la Rev.
                                                              Interna 5.5.3
                                                                                         5.6.3
                                                                                  Giuliana Leguía
                                                               La Norma ISO 9000:2000 como SGC
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN (5)
                        Identificar, cumplir (5.2)
                            y satisfacer los
                         requisitos del cliente,
                       legales y reglamentarios
                                                         Asegurar la
   Tomar acciones                                       disponibilidad
    de mejora (5.6)                                      recursos (6)

 Conducir (5.6)                 ALTA                           Planear la
 las revisiones              DIRECCIÓN                        Calidad (5.4)
 por la dirección

       Establecer el SGC:                    Establecer la
    Responsabilidades (5.5.),                 política (5.3)
     Representante de la Dir               y los objetivos de
  (5.5.2), Comunicación (5.5.3)            la calidad (5.4.1)           Giuliana Leguía
                                                     La Norma ISO 9000:2000 como SGC
GESTIÓN DE RECURSOS (6)

               GESTIÓN DE RECURSOS (6)

 Provisión         Recursos
                                    Infraestructura       Ambiente de
    de             Humanos
                                          6.3             Trabajo 6.4
Recursos 6.1         6.2


                 Generalidades
                    6.2.1

                  Competencia,
               Toma de Conciencia
                y Formación 6.2.2



                                                                    Giuliana Leguía
                                                 La Norma ISO 9000:2000 como SGC
GESTIÓN DE RECURSOS (6)
                     HUMANOS
                 INFRAESTRUCTURA
                     AMBIENTE



                       R
                       R
                       E
                       E
  IMPLEMENTAR
                       C
                       C
 Y MANTENER EL         U
                       U
                                   AUMENTAR LA
                                   SATISFACCIÓN
   SGC MEJORA          R
                       R            DEL CLIENTE
    CONTINUA
                       S
                       S
                       O
                       O
                       S
                       S
                                                      Giuliana Leguía
                                   La Norma ISO 9000:2000 como SGC
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
         (7)
                     REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (7)
              Procesos relac.                                          Producción            Control de los
Planificación                       Diseño y            Compras                              Dispositivos de
              con el Cliente                                           y Prestación
     7.1                          Desarrollo 7.3          7.4                                Seguimiento y
                   7.2                                                  del SS. 7.5
                                                                                              Medición 7.6
             Determinación        Planificación       Proceso 7.4.1    Control 7.5.1
              de Requisitos          7.3.1
              Relacionados                            Información     Validación 7.5.2
                                 Elementos de
             con el Producto                              7.4.2
                                 Entrada 7.3.2
                  7.2.1                                                Identificación
                                Resultados 7.3.3       Verificación    y Trazabilidad
             Revisión de los                              7.4.3             7.5.3
               Requisitos        Revisión 7.3.4
                  7.2.2                                                Propiedad del
                                Verificación 7.3.5.                    Cliente 7.5.4
              Comunicación
              con el Cliente    Validación 7.3.6                      Preservación del
                  7.2.3           Control de                           Producto 7.5.5
                                                                                           Giuliana Leguía
                                 Cambios 7.3.7                          La Norma ISO 9000:2000 como SGC
MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA
  (8)
            MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA (8)

    8.1              8.2            8.3          8.4                8.5
Generalidades    Seguimiento     Control de   Análisis             Mejora
                  y Medición       PNC        de Datos

                 Satisfacción                                     Mejora
                  del Cliente                                    Continua
                     8.2.1                                         8.5.1
                                                                  Acción
                  Auditorias
                                                                 Correctiva
                Internas 8.2.2
                                                                   8.5.2

                   S y M de                                       Acción
                Procesos 8.2.3                                  Preventiva
                                                                   8.5.3
                  S y M del
                Producto 8.2.4
                                                                  Giuliana Leguía
                                               La Norma ISO 9000:2000 como SGC
LA NORMA ISO 9000:2000

             Eficacia Oganizacional
             • Identificar los requerimientos del cliente
             • Medición de la satisfacción del cliente
SUSTENTO
SUSTENTO     • Comunicación constante
 BÁSICO
  BÁSICO     • Mejora continua
DE LA ISO
 DE LA ISO
9001:2000
 9001:2000   Eficiencia Operativa
             • Documentar actividades de los procesos
             • Eliminar actividades que no agregan valor
             • Eliminar defectos
             • Desenredar enredos organizacionales
             • Divulgar herramientas para la gestión
                                                          Giuliana Leguía
                                       La Norma ISO 9000:2000 como SGC
PRINCIPAL BENEFICIO

 Implementar un sistema de gestión de
 la calidad que permita ordenar
 estratégicamente a la organización y
 crear una sólida plataforma     para
 incorporar futuras innovaciones o
 herramnientas orientadas a mejorar la
 satisfacción de sus clientes.

                                            Giuliana Leguía
                         La Norma ISO 9000:2000 como SGC
LA NORMA ISO 9000:2000
COMO SISTEMA DE GESTIÓN DE
         CALIDAD



        Giuliana Leguía
     gleguia@pucp.edu.pe

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  • 1. LA NORMA ISO 9000:2000 COMO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Giuliana Leguía gleguia@pucp.edu.pe
  • 2. AGENDA  IDEAS BÁSICAS  LA NORMA ISO 9000  LA NORMA ISO 9001:2000 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 3. LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS CALIDAD “Grado en que un conjunto de características inherentes a un producto (bien o servicio) cumple con los requisitos establecidos por el cliente”. ISO 9000:2000 Conocer al cliente y definir el producto Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 4. LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS Retos que se presentan: Quiénes Traducir sus son deseos mis en especificaciones clientes (calidad de diseño) Qué Traducir quieren especificaciones mis en productos clientes (calidad de conformancia) Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 5. LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS COMPETITIVIDAD “Cuando los productos de una empresa se convierten en una inversión para el cliente”. Michael Porter Estrategias Competitivas Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 6. LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS ¿CÓMO AUMENTAR LA COMPETITIVIDAD? Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 7. LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS EFICIENCIA OPERATIVA COMPETITIVIDAD COMPETITIVIDAD EFICACIA ORGANIZACIONAL Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 8. LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS Desperdicios Reelaboraciones Obstáculos para Defectos la Eficiencia Operativa No cumplir requerimientos Devoluciones Altos costos por mala calidad Carencia de Procedimientos Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 9. LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS Clientes Vitales No identificados Clientes mal estratificados Obstáculos para la Eficacia Expectativas no cubiertas Organizacional Requerimientos No identificados Medición de la Satisfacción del Cliente no efectuada Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 10. LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS Funcionamiento Normal de una Organización Insumos Resultados Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 11. LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS Clientes ISO 9000 Productos Especificaciones ISO 9000: 2000 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 12. ¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000? Conjunto de características ISO ISO que posee una empresa o proceso 9000:2000 que le dan la habilidad de poder 9000:2000 generar productos que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes al menor costo posible Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 13. ¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000?  Establecidas en 1987  Revisadas cada 5 años ISO ISO  Primera Revisión en 1994 9000:2000  Segunda Revisión en 2000 9000:2000  Estándar para la gestión de la calidad más usado en el mundo  Más de 500000 organizaciones certificadas en el mundo. Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 14. LOS 10 PAISES TOP CERTIFICADOS CON ISO 9000 100000 96715 75000 64120 50000 45465 38751 31836 30294 23598 25000 19975 15073 12846 0 Alemania Australia Francia España Japón Korea China USA Italia UK Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 15. ¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000:2000?  Son estándares genéricos.  Auditados por tercera parte.  No pretende reemplazar la reputación ISO ISO de bienes de calidad por un sello de 9000:2000 9000:2000 “certificado”.  No garantiza que se proporcione un producto de calidad sino que la organización posee un sistema que cumple los requisitos del estándar. Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 16. ¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000:2000?  Se refieren a CÓMO la organización hace su trabajo y no directamente al resultado de su trabajo. ISO ISO  Son estándares de Sistemas de Gestión y no de productos. 9000:2000 9000:2000  Determinan QUÉ requerimientos debe cumplir la organización pero no CÓMO deben cumplirse  Se orientan a los procesos y a su funcionamiento Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 17. ¿PARA QUÉ SIRVEN LAS NORMAS ISO 9000:2000?  Para demostrar que nuestro sistema de gestión es EFICIENTE Y EFECTIVO.  Es una excelente referencia para ISO ISO nuestros clientes, sobre todo para 9000:2000 9000:2000 clientes potenciales o están alejados geográficamente.  Brinda a la Gerencia la confianza de que la organización tiene bajo control la forma en que lleva a cabo su trabajo. Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 18. LA NORMA ISO 9000: LA NUEVA FAMILIA VERSIÓN 2000  Fundamenta en los 8 principios de la calidad ISO ISO • Enfoque en Procesos 9001:2000 9001:2000 • Orientación al Cliente • Mejora Continua y prevención Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 19. LA NORMA ISO 9000:2000: LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD  Orientación al cliente  Liderazgo  Participación del personal  Enfoque basado en procesos  Enfoque de sistema para la gestión  Mejora continua  Enfoque basado en hechos para la toma de decisión  Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 20. Mejora continua del sistema de Gestión de la calidad Responsabilidad de la Dirección (5) CLIENTES CLIENTES Gestión Medición Análisis de los Satisfacción Recursos (6) y Mejora (8) Entradas Realización Requisitos del Salidas Producto Producto (7) Flujo de información Actividades que aportan valor Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 21. LA NORMA ISO 9000:2000 • 9000: Glosario de Términos ISO ISO • 9001: Requisitos 9000:2000 9000:2000 • 9004: Guía para la Mejora del Desempeño Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 22. LA NORMA ISO 9001:2000: OBJETO ISO 9001:2000 Demostrar su Aumentar la capacidad para satisfacción brindar productos del cliente de calidad Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 23. ISO 9001:2000: ESTRUCTURA DOCUMENTARIA Nivel Política y Estratégico Objetivos de calidad MC Nivel Procedimientos Operativo Documentos Registros Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 24. ISO 9001:2000  Establece los requisitos mínimos exigidos a una organización para implantar un SGC. ISO  Describe qué debe hacerse para implantar ISO 9001:2000 un SGC, no el cómo. 9001:2000  Compuesta de 8 cláusulas, 5 cláusulas principales que contienen 23 subcláusulas.  Muchos de los requerimientos deben ser documentados y controlados. Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 25. ISO 9001:2000  Cláusula 1: Objeto y campo de aplicación  Cláusula 2: Referencias normativas  Cláusula 3: Términos y definiciones  Cláusula 4: Sistema de gestión de la calidad  Cláusula 5: Responsabilidad de la dirección  Cláusula 6: Gestión de recursos  Cláusula 7: Realización del producto  Cláusula 8: Medición, análisis y mejora Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 26. Mejora continua del sistema de Gestión de la calidad Responsabilidad de la Dirección (5) CLIENTES CLIENTES Gestión Medición Análisis de los Satisfacción Recursos (6) y Mejora (8) Entradas Realización Requisitos del Salidas Producto Producto (7) Flujo de información Actividades que aportan valor Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 27. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (5) RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (5) Compromiso Enfoque Política Responsabilidad, Revisión Planificación de la al de la Autoridad y por la 5.4 Dirección 5.1 Cliente 5.2 Calidad 5.3 Comunicación 5.5 Dirección 5.6 Objetivos Responsabilidad, de la Generalidad y Autoridad Calidad 5.4.1 5.6.1 5.5.1 Planificación Representante Información del SGC de la Dirección para la 5.4.2 5.5.2 Rev. 5.6.2 Resultados Comunicación de la Rev. Interna 5.5.3 5.6.3 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 28. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (5) Identificar, cumplir (5.2) y satisfacer los requisitos del cliente, legales y reglamentarios Asegurar la Tomar acciones disponibilidad de mejora (5.6) recursos (6) Conducir (5.6) ALTA Planear la las revisiones DIRECCIÓN Calidad (5.4) por la dirección Establecer el SGC: Establecer la Responsabilidades (5.5.), política (5.3) Representante de la Dir y los objetivos de (5.5.2), Comunicación (5.5.3) la calidad (5.4.1) Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 29. GESTIÓN DE RECURSOS (6) GESTIÓN DE RECURSOS (6) Provisión Recursos Infraestructura Ambiente de de Humanos 6.3 Trabajo 6.4 Recursos 6.1 6.2 Generalidades 6.2.1 Competencia, Toma de Conciencia y Formación 6.2.2 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 30. GESTIÓN DE RECURSOS (6) HUMANOS INFRAESTRUCTURA AMBIENTE R R E E IMPLEMENTAR C C Y MANTENER EL U U AUMENTAR LA SATISFACCIÓN SGC MEJORA R R DEL CLIENTE CONTINUA S S O O S S Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 31. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (7) REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (7) Procesos relac. Producción Control de los Planificación Diseño y Compras Dispositivos de con el Cliente y Prestación 7.1 Desarrollo 7.3 7.4 Seguimiento y 7.2 del SS. 7.5 Medición 7.6 Determinación Planificación Proceso 7.4.1 Control 7.5.1 de Requisitos 7.3.1 Relacionados Información Validación 7.5.2 Elementos de con el Producto 7.4.2 Entrada 7.3.2 7.2.1 Identificación Resultados 7.3.3 Verificación y Trazabilidad Revisión de los 7.4.3 7.5.3 Requisitos Revisión 7.3.4 7.2.2 Propiedad del Verificación 7.3.5. Cliente 7.5.4 Comunicación con el Cliente Validación 7.3.6 Preservación del 7.2.3 Control de Producto 7.5.5 Giuliana Leguía Cambios 7.3.7 La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 32. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA (8) MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA (8) 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 Generalidades Seguimiento Control de Análisis Mejora y Medición PNC de Datos Satisfacción Mejora del Cliente Continua 8.2.1 8.5.1 Acción Auditorias Correctiva Internas 8.2.2 8.5.2 S y M de Acción Procesos 8.2.3 Preventiva 8.5.3 S y M del Producto 8.2.4 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 33. LA NORMA ISO 9000:2000 Eficacia Oganizacional • Identificar los requerimientos del cliente • Medición de la satisfacción del cliente SUSTENTO SUSTENTO • Comunicación constante BÁSICO BÁSICO • Mejora continua DE LA ISO DE LA ISO 9001:2000 9001:2000 Eficiencia Operativa • Documentar actividades de los procesos • Eliminar actividades que no agregan valor • Eliminar defectos • Desenredar enredos organizacionales • Divulgar herramientas para la gestión Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 34. PRINCIPAL BENEFICIO Implementar un sistema de gestión de la calidad que permita ordenar estratégicamente a la organización y crear una sólida plataforma para incorporar futuras innovaciones o herramnientas orientadas a mejorar la satisfacción de sus clientes. Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
  • 35. LA NORMA ISO 9000:2000 COMO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Giuliana Leguía gleguia@pucp.edu.pe

Notas del editor

  1. Es fundamental que la empresa conozca al cliente y satisfaga sus requerimientos de manera consistente. En la medida que satisfago a mis clientes mejor que mis competidores tendrá éxito comercial y si además mantengo mis procesos competitivos aseguraré mi supervivencia y crecimiento. El cc y dp se basa en los siguientes pasos: Definir el mercado, establecer mi segmento en ese mercado, identificar las necesidades en cada segmento definir que conjunto de necesidades se seleccioan como requisito ed, se transforman en el producto de la empresa.
  2. Esta definición de calidad nos presenta alguno retos. Identificar a mis clientes , identifico mi mercado objetivo a fin de poder conocer sus expectativas. No me interesan los consumidores anónimos, las masas, con los cuales no mantengo ningún contacto, ni conozco sus necesidades, quiero un cliente perfectamente identificado con necesidades y características claramente definidas hacia las que orientaremos a nuestros productos. Eso no quiere decir que nuestro producto no sea adquirido por otros consumidores, sino que nuestro objetivo es elevar el grado de satisfacción de aquellos clientes a los que estamos orientados . Identificar qué es lo que desean mis clientes, cómo lo sé, utilizando todos los medios necesarios para obtener información de ellos, observándolos, seguir patrones de consumo, preferencias, quejas, conviviendo con ellos o haciéndoles preguntas informales, etc. informado. Hay muchos métodos, walmart, wong Traducir sus deseos en especificaciones , una vez que sé que es lo que desean traduzco estos deseos en unas especificaciones o requerimientos (calidad de diseño ) lo cual no es fácil y requiere mucho esfuerzo y debe estar ligada a lo que nstro cliente está dispuesto a pagar. que luego las voy a transformar en productos (calidad de conformancia) con eficiencia, evitando desperdicios para bajar costos. Hay casos en que puedo tener un producto y resulta que no lo vendo por más esfuerzos que haga, me preocupo al máximo por cumplir las especificaciones y reducir cada vez más la variabilidad es decir tengo gran calidad de conformancia, pero puede ser que tal vez no logré captar que era lo que realmente mi cliente quería, es decir, falló mi calidad de diseño.
  3. AGREGANDO VALOR PARA MIS CLIENTES
  4. Desarrollar un conjunto de normas simplificado que sean igualmente aplicables a organizaciones pequeñas, medianas y grandes Reducir la cantidad de documentación y detalle y orientarse más a los resultados deseados de las actividades de la organización.
  5. Desarrollo de diversos métodos para especificar la calidad de los productos proporcionados por los proveedores. Diferentes niveles de calidad en productos similares. Acuerdo de productos y especificaciones estándar, estableciendo la función, características y las prestaciones de un producto determinado para un objetivo dado. Minimizar la variabilidad en la calidad del producto y asegurar sistemas de fabricación eficaces. ISO, reúne a profesionales de la calidad a fin de preparar una especificación que pudieran usar todas las industrias a nivel internacional. Misión: “… promover el desarrollo de la estandarización y las actividades relacionadas en el mundo, con la visión de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios y, desarrollar la cooperación enlaq actividad intelectual, científica, tenológica y comercial. La diversidad de requerimientos constituía una barrera para el intercambio eficiente. Se formó una comisión técnica (TC 176) con el fin de desarrollar estándares para dicho sistemas 1987, se publicó la primera versión de los estándares. OTAN: obligaban la práctica de la GC para el gran N° de proveedores militares de diferentes productos, que necesitaban ser fiebles, compatibles y suministrados a tiempo. Se hacía enfasis en el CC con insistencia en la confianza de las inspecciones y ensayos. Misión: “… promover el desarrollo de la estandarización y las actividades relacionadas en el mundo, con la visión de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios y, desarrollar la cooperación en la actividad intelectual, científica, tecnológica y comercial…” Constituída por más de 147 países, canaliza su labor a través de comités técnicos. Después de la II Guerra Mundial Desarrollan parámetros para ellas o para sus proveedores y los auditaban. Variedad: Manual de proveedor de IBM Q1 de Ford MIL-Q-9858A (industria de defensa) Normas ISO (estándar internacional) El ingeniero de la calidad del proveedor visitaba fábricas para verificar la calidad. Demasiados parámetros y auditorías diferentes 2 problemas: Gasto significativo de recursos Aún usando estándares comunes, requerirían muchas auditorías, tiempo y esfuerzo. IGUAL A UN CERTIFICADO DE ESTUDIOS PROFESIONALES
  6. 500172 empresas certificadas alrededor del mundo en el 2003 vs. 167210 del 2002
  7. De la 4 a la 8 explicar cada una con la norma.
  8. Enfoque al cliente: Identificar, Cumplir y satisfacer al cliente. Demostrar que se identificaron las necesidades del cliente y las estatutarias, que se tradujeron a requisitos y que se cumplen con ellos. PANELES ESTRUCTURADOS OSB, MELAMINA, MDF, PANEL, PLACA, HR 100, ETC HR 100: NORMAS DIN PARA PENELES ESTRUCTURADOS, DIN 68763 RRESISTENCIA AL AGUA. RESISTENCIA AL FUEGO, CERTIFICADI IDIEM 209152 ISO 834. RECICLAMIENTO MDF DE AHÍ EL OSB. AUDITADA POR TECO. RESISTENCIA AL IMPACTO NCH 806 E 70. AISLACIÓN ACUSTICA NCH 352. RESISTENCIA AL FUEGO NCH 935/1 OF.97. TODAS CERTIFICADO IDIEM. Bancos: Normas de la SBS; Planificación de la Calidad: AD es responsable de planificar la calidad de la organización. Debe definir los procesos necesarios para cumplir los objetivos de la calidad y los requisitos de la organización coherentes con la estrategia global. Información de entrada: Estrategias, políticas, objetivos, necesidades y expectativas de clientes y stakeholders. Evaluación de requisitos legales y reglamentarios, datos del desempeño Experiencias previas, oportunidades de mejora señaladas y datos relacionados con la evaluación de riesgos y su atenuación Los resultados de la planificación deberían definir los procesos de realización del producto y de apoyo referentes a: Habilidades y conocimientos necesitados, Responsabilidad y autoridad para implementar planes de mejora Recursos necesarios, Indicadores de desempeño, Necesidades de mejora y de documentación Responsabilidad y Autoridad: La estructura organizacional es un elemento importante dentro del SGC Definir las diferentes funciones, procesos, responsabilidad, autoridad e interrelaciones. Cada parte de la estructura debe conocer su participación dentro del proceso y su relación con los otros miembros. Representante de la Dirección Asegurar que se establecen, implementan y mantienen procesos necesarios. Informar AD sobre desempeño SGC y necesidad de mejora Asegurar la promoción de toma de conciencia de requisitos del cliente en todos los niveles Interactuar con terceros respecto a los asuntos de la calidad.
  9. LA ad debería asegurar que los recursos esenciales tanto para la implementación de estrategias como para el logro de los objetivos de la org. Se identifican y se encuentran disponibles. Recursos para la operación y mejora del SGC así como para la satisfacción del cliente y partes interesadas. Personas, infraestructura, a de t, información, proveedores, socios estratégicos, rr nn, rec. Financieros. Provisión de recursos Recursos tangibles, intangibles, recursos y mecanismos para alentar la MC innovadora, estructuras de la organización (gestión de proyectos y gestión matricial), gestión de información y tecnología, incremento de la competencia del personal a través de formación, educación y aprendizaje dirigidos. Desarrollo de habilidades de liderazgo y perfiles de los futuros directores de la organización. Uso de RR NN y el impacto en el medio ambiente. Planificación de futuras necesidades.
  10. Permite establecer mecanismos para obtener información sobre la satisfacción del cliente, establece AI para verificar el cumplimiento de los dispositivos relativas a la calidad dentro de la organización. Dar seguimiento al procesos y productos en c/etapa estableciendo mediciones para controlar los PNC