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Perfiles Diferenciales en Operaciones de
              Contact Center



              Patricia Alzate
                Presidente
             TELEACCION INC.
ÍNDICE

TEMAS


        1. Antecedentes

        2. Selección de Personal

        3. Inducción

        4. Entrenamiento

        5. Monitoreo

        6. Premios y Sanciones
ÍNDICE

TEMAS


        1. Antecedentes

        2. Selección de Personal

        3. Inducción

        4. Entrenamiento

        5. Monitoreo
CONTENIDO

• Antecedentes
   – El 70% de los costos de las operaciones de contact center es
     recurso humano.
   – Finalmente quien decide sobre la atención que se le debe
     brindar a un cliente es un ser humano.
   – Son los seres humanos los que gestionan otros seres
     humanos.
   – La supervisión y el monitoreo son los que producen resultados.
CONTENIDO

•   CARACTERÍSTICAS DEL MODELO


    – Procesos, Personas, Tecnología

    – Modelo apalanca específicamente a supervisores –coordinadores , por
       eso se monitorean.

    – Se basa en comportamientos observables

    – Utiliza como Marco Teórico, un modelo neurofisiológico que predice el
       comportamiento humano.

    – Plantea perfiles diferenciales para canales de contact center
MARCO TEÓRICO

•   ESTILOS DE PENSAMIENTO:


1. Hipócrates fundador de la medicina fue el primero en establecer: ¨por
    muchas personas que habiten el planeta, cada uno de nosotros tiende a
    pertenecer a uno de los cuatro estilos de pensamiento.¨



2. Carl Jung (1875-1961) establece que hay un impulso creador del hombre-
    Don Natural.
3.   Roger Sperry premio Nobel de Medicina establecer la funcionalidad del
     cerebro izquierdo   con pensamiento lineal, analítico y racional vs el
     hemisferio derecho holístico, conceptual y espacial.

      HEMISFERIO                                            HEMISFERIO
      IZQUIERDO                                              DERECHO
           PENSAMIENTO
           LÓGICO

           RECUERDA
           PALABRAS

           NOMBRES
           ESCOGE

           BLANCO O NEGRO

           ACCION
           EDITOR
4.   Estructura del cerebro corresponde a la manera como se desarrollan los
     conectores cerebrales

                             CAPA LÍMBICA




 CAPA CORTICAL


                                              CAPA RÉPTIL
     PAUL MCLEAN
Hemisferio   Hemisferio
                       Izquierdo     Derecho



         Frontal                                 Frontal
        Izquierdo                                Derecho
             Cuerpo
             Calloso
Fisura Rolándica




         Basal                                    Basal
       Izquierdo                                 Derecho
                       Hemisferio   Hemisferio
                       Izquierdo     Derecho
QUÉ ES EL PENSAMIENTO?



     Es el flujo de electricidad
      a través del Cerebro de
    una neurona a otra en una
 corriente de neurotransmisores


El recorrido eléctrico es el factor determinante de la eficiencia
con que desarrollemos y utilicemos nuestras competencias y
INTERCONEXIÓN ELÉCTRICA
                       CEREBRAL
 Frontal                                        Frontal
Izquierdo                                       Derecho


            A.K.V.               V.K.A.
            Lógico               Creativo
            Analítico            Innovador
            Decidido             Recursivo
            Evaluador            Sintetizador
            Matemático           Arriesgado
            Calculador           Simultáneo
            Metas                Holístico



            V.K.A                K.V.A.
            Cauteloso            Armonizador
            Ordenado             Conciliador
            Minucioso            Empático
            Secuencial           Pertenencia
            Rutinario            Expresivo
            Procedimental        Motivador
            Eficiente            Espiritual
            Conservador          Rítmico         Basal
  Basal
Izquierdo                                       Derecho
Corteza Cerebral
                               Zona Frontal



                                  Químicos
                                Norepinefrina

Sistema
Simpático
            Médula Espinal

               Sistema
            Parasimpático
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Vertebral
                               ALERTA INTERIOR
                                      O
                            NECESIDAD DE ESTÍMULO
Extraversión:Introversión


Necesidad                                  Alerta
de Estímulo                               Interior




    E                  E:I                 I
CONTENIDO

•   SELECCIÓN DE PERSONAL


    1. Información demográfica
    2. Requisitos de contratación
    3. Condiciones Psicológicas




                             Perfiles Diferenciales
Perfiles Diferenciales en Operaciones de Contact Center
Perfiles Diferenciales en Operaciones de Contact Center
CONTENIDO

•   INDUCCIÓN DE PERSONAL

    –   Producto
    –   Proceso
    –   Manejo de Herramientas Tecnológicas
    –   Habilidades de Comunicación

    Ejemplo: Indicador de Call center
    Ejemplo: Manual de Campaña
Perfiles Diferenciales en Operaciones de Contact Center
Ejemplo de proceso de cierre
con Dominancias Cerebrales
     Dominancia del cliente              Auxiliares                 Dominancia de cierre
   Azul (Ser racional)             Verde (Ser cuidadoso)              Rojo (Ser emotivo)
   La tasa de su                      Para acceder a su          Queremos que piense en los
   crédito/compra de saldo es          crédito/tarjeta de        planes/compras que siempre
   de sólo… El número de         crédito/compra de saldo es          ha deseado hacer… El
   cuotas es… Resulta ser la    un proceso sencillo y ágil. Se   bienestar y tranquilidad para
   más competitiva del                 requiere 1,2,3….            usted y los suyos … ¿Me
   mercado                                                          confirma su nombre por
                                                                    favor? ¿La cantidad que
                                Amarillo (Ser experimental)      requiere es de XXX? ¿Cómo
                                  La aprobación del crédito        desea realizar los pagos?
                                 (compra de saldo/tarjeta de
                                 crédito es muy sencillo. Le
                                 va a permitir obtener tarjeta
                                  de crédito con aceptación
                                internacional con el respaldo
                                            del ….
•    MONITOREO INICIAL


1.   El proceso de monitoreo es para detectar problemas
2.   El monitoreo es estratégico y no estadístico
3.   Las habilidades son comportamientos observables
4.   Calificación por defecto vs. acumulación
5.   La calificación es binaria: cumple o no cumple
6.   La escala de cumplimiento de los resultados:
     85%-100%
     65%-85%
     Menos 65%
7.   El resultado tiene un peso del 60% y el proceso del 40%.
8.   Integración de datos
Ejemplo: Agentes Scoring individual, scoring grupal (por supervisor), scoring
     campaña. Supervisor:
ESTRUCTURA FORMATO DE MONITOREO
                                      Nivel de servicio
                                      Marcaciones
 RESULTADOS                           Ventas
                  6.39
  DE GRUPO                            Contactos efectivos
 HABILIDAD 1                          Recuperación



                         Usa protocolos profesionales
 HABILIDADES             Escucha atentamente lo manifestado por el cliente
                         Registra información en el sistema de información
      DE          6.23   Responde de acuerdo con el Manual de Base de Conocimiento
   AGENTE                Mantiene la Calma en todo momento
HABILIDADES 2-7


                                      Adherencia al turno
                                      Marcaciones
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Perfiles Diferenciales en Operaciones de Contact Center
EVALUACIÓN DE SUPERVISORES

RESULTADOS                                  CAMPAÑA
               6.39
 DE GRUPO



                                            Conocimiento:
                                            Productos, Procesos, Herramientas tecnológicas
HABILIDADES                                 Sistema de premios y sanciones
                                            Competencias:
    DE         6.23                         1.     Planeación
                                            2.     Ejecución
SUPERVISOR                      S1          3.     Verificación                                S2
                                            4.     Ajuste
                                            5.     Comunicaciónc




RESULTADOS
INDIVIDUALES   4.78   AG1    AG2    AG3     AG4                                    AG5       AG6   AG7   AG8

                      4.02   6.79    3.09    5.23
Perfiles Diferenciales en Operaciones de Contact Center
CONCLUSIONES

1. Cuente con un Modelo para administrar el recurso humano de su operación
   con comportamientos observables.

2. No deje que su operación dependa de las personas, capitalice su
   conocimiento y plásmelo en un proceso replicable. Las operaciones de
   Contact Center son administradas actualmente con materia gris antes que
   fuerza bruta.

3. Cuente con perfiles diferenciales, tenga información estadística que le
   permita predecir el comportamiento de las personas en la operación.

4. No se resigne a tener alto nivel de rotación y ausentismo esto es controlable,
   y se presenta en bajo porcentaje con el modelo apropiado.
PREGUNTAS ???
GRACIAS!

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Perfiles Diferenciales en Operaciones de Contact Center

  • 1. Perfiles Diferenciales en Operaciones de Contact Center Patricia Alzate Presidente TELEACCION INC.
  • 2. ÍNDICE TEMAS 1. Antecedentes 2. Selección de Personal 3. Inducción 4. Entrenamiento 5. Monitoreo 6. Premios y Sanciones
  • 3. ÍNDICE TEMAS 1. Antecedentes 2. Selección de Personal 3. Inducción 4. Entrenamiento 5. Monitoreo
  • 4. CONTENIDO • Antecedentes – El 70% de los costos de las operaciones de contact center es recurso humano. – Finalmente quien decide sobre la atención que se le debe brindar a un cliente es un ser humano. – Son los seres humanos los que gestionan otros seres humanos. – La supervisión y el monitoreo son los que producen resultados.
  • 5. CONTENIDO • CARACTERÍSTICAS DEL MODELO – Procesos, Personas, Tecnología – Modelo apalanca específicamente a supervisores –coordinadores , por eso se monitorean. – Se basa en comportamientos observables – Utiliza como Marco Teórico, un modelo neurofisiológico que predice el comportamiento humano. – Plantea perfiles diferenciales para canales de contact center
  • 6. MARCO TEÓRICO • ESTILOS DE PENSAMIENTO: 1. Hipócrates fundador de la medicina fue el primero en establecer: ¨por muchas personas que habiten el planeta, cada uno de nosotros tiende a pertenecer a uno de los cuatro estilos de pensamiento.¨ 2. Carl Jung (1875-1961) establece que hay un impulso creador del hombre- Don Natural.
  • 7. 3. Roger Sperry premio Nobel de Medicina establecer la funcionalidad del cerebro izquierdo con pensamiento lineal, analítico y racional vs el hemisferio derecho holístico, conceptual y espacial. HEMISFERIO HEMISFERIO IZQUIERDO DERECHO PENSAMIENTO LÓGICO RECUERDA PALABRAS NOMBRES ESCOGE BLANCO O NEGRO ACCION EDITOR
  • 8. 4. Estructura del cerebro corresponde a la manera como se desarrollan los conectores cerebrales CAPA LÍMBICA CAPA CORTICAL CAPA RÉPTIL PAUL MCLEAN
  • 9. Hemisferio Hemisferio Izquierdo Derecho Frontal Frontal Izquierdo Derecho Cuerpo Calloso Fisura Rolándica Basal Basal Izquierdo Derecho Hemisferio Hemisferio Izquierdo Derecho
  • 10. QUÉ ES EL PENSAMIENTO? Es el flujo de electricidad a través del Cerebro de una neurona a otra en una corriente de neurotransmisores El recorrido eléctrico es el factor determinante de la eficiencia con que desarrollemos y utilicemos nuestras competencias y
  • 11. INTERCONEXIÓN ELÉCTRICA CEREBRAL Frontal Frontal Izquierdo Derecho A.K.V. V.K.A. Lógico Creativo Analítico Innovador Decidido Recursivo Evaluador Sintetizador Matemático Arriesgado Calculador Simultáneo Metas Holístico V.K.A K.V.A. Cauteloso Armonizador Ordenado Conciliador Minucioso Empático Secuencial Pertenencia Rutinario Expresivo Procedimental Motivador Eficiente Espiritual Conservador Rítmico Basal Basal Izquierdo Derecho
  • 12. Corteza Cerebral Zona Frontal Químicos Norepinefrina Sistema Simpático Médula Espinal Sistema Parasimpático Columna Vertebral ALERTA INTERIOR O NECESIDAD DE ESTÍMULO
  • 13. Extraversión:Introversión Necesidad Alerta de Estímulo Interior E E:I I
  • 14. CONTENIDO • SELECCIÓN DE PERSONAL 1. Información demográfica 2. Requisitos de contratación 3. Condiciones Psicológicas Perfiles Diferenciales
  • 17. CONTENIDO • INDUCCIÓN DE PERSONAL – Producto – Proceso – Manejo de Herramientas Tecnológicas – Habilidades de Comunicación Ejemplo: Indicador de Call center Ejemplo: Manual de Campaña
  • 19. Ejemplo de proceso de cierre con Dominancias Cerebrales Dominancia del cliente Auxiliares Dominancia de cierre Azul (Ser racional) Verde (Ser cuidadoso) Rojo (Ser emotivo) La tasa de su Para acceder a su Queremos que piense en los crédito/compra de saldo es crédito/tarjeta de planes/compras que siempre de sólo… El número de crédito/compra de saldo es ha deseado hacer… El cuotas es… Resulta ser la un proceso sencillo y ágil. Se bienestar y tranquilidad para más competitiva del requiere 1,2,3…. usted y los suyos … ¿Me mercado confirma su nombre por favor? ¿La cantidad que Amarillo (Ser experimental) requiere es de XXX? ¿Cómo La aprobación del crédito desea realizar los pagos? (compra de saldo/tarjeta de crédito es muy sencillo. Le va a permitir obtener tarjeta de crédito con aceptación internacional con el respaldo del ….
  • 20. MONITOREO INICIAL 1. El proceso de monitoreo es para detectar problemas 2. El monitoreo es estratégico y no estadístico 3. Las habilidades son comportamientos observables 4. Calificación por defecto vs. acumulación 5. La calificación es binaria: cumple o no cumple 6. La escala de cumplimiento de los resultados: 85%-100% 65%-85% Menos 65% 7. El resultado tiene un peso del 60% y el proceso del 40%. 8. Integración de datos Ejemplo: Agentes Scoring individual, scoring grupal (por supervisor), scoring campaña. Supervisor:
  • 21. ESTRUCTURA FORMATO DE MONITOREO Nivel de servicio Marcaciones RESULTADOS Ventas 6.39 DE GRUPO Contactos efectivos HABILIDAD 1 Recuperación Usa protocolos profesionales HABILIDADES Escucha atentamente lo manifestado por el cliente Registra información en el sistema de información DE 6.23 Responde de acuerdo con el Manual de Base de Conocimiento AGENTE Mantiene la Calma en todo momento HABILIDADES 2-7 Adherencia al turno Marcaciones Ventas RESULTADOS Contactos efectivos INDIVIDUALES 5.78 Recuperación HABILIDAD 8 Cierre en primera llamada
  • 23. EVALUACIÓN DE SUPERVISORES RESULTADOS CAMPAÑA 6.39 DE GRUPO Conocimiento: Productos, Procesos, Herramientas tecnológicas HABILIDADES Sistema de premios y sanciones Competencias: DE 6.23 1. Planeación 2. Ejecución SUPERVISOR S1 3. Verificación S2 4. Ajuste 5. Comunicaciónc RESULTADOS INDIVIDUALES 4.78 AG1 AG2 AG3 AG4 AG5 AG6 AG7 AG8 4.02 6.79 3.09 5.23
  • 25. CONCLUSIONES 1. Cuente con un Modelo para administrar el recurso humano de su operación con comportamientos observables. 2. No deje que su operación dependa de las personas, capitalice su conocimiento y plásmelo en un proceso replicable. Las operaciones de Contact Center son administradas actualmente con materia gris antes que fuerza bruta. 3. Cuente con perfiles diferenciales, tenga información estadística que le permita predecir el comportamiento de las personas en la operación. 4. No se resigne a tener alto nivel de rotación y ausentismo esto es controlable, y se presenta en bajo porcentaje con el modelo apropiado.