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CONTEXTO
¿CÓMO FIDELIZAR AL CLIENTE? Foco Clientes  Contentos y Satisfechos Problema Clientes empeñados en llevarte la contraria en materias propias de tu campo Conclusión Un cliente malcriado es un cliente receptivo
Enviar informes periódicos con un espacio para que anote sugerencias  Llamarle por teléfono al menos una vez por semana (mejor vehículo de entendimiento y consulta) Mandarle un mail, cada 2 ó 3 días  (Demostramos interés en el negocio) ¿CÓMO MANTENER UN CLIENTE SATISFECHO? Intentar solucionar sus problemas fácil y rápidamente Procurar explicarle las cosas muy detalladamente Hacerle sentir partícipe
¿CÓMO LOGRAR QUE REPITAN SU COMPRA? Ir a la persona adecuada Ofrecer el producto adecuado En el momento adecuado Y al precio adecuado Esto lo logramos conociendo al cliente. La información, nos permite identificar las necesidades del clientes y de los prospectos, y satisfacerlas a través de la construcción de relaciones personales que perduren en el tiempo. Esto se conoce como marketing relacional
PLAN DE FIDELIZACIÓN Conocimiento ,[object Object]
Información: Saber cómo es el otro y cómo se transformaInteracción ,[object Object]
Formación:  Refuerza su percepción de utilidad
Convivencia: reafirma su percepción de pertenenciaCompensación ,[object Object],[object Object]
La idea es que la empresa vaya desarrollando relaciones más fuertes y duraderas con los clientes, ellos permanecerán con nosotros por mayor tiempo y cuanto más permanezcan fieles a la empresa, más beneficiosos y rentables serán para nosotros.,[object Object]
Hoy existe un nuevo cliente que busca más información, compara, exige y noperdona.
Las empresas se enfocan cada vez más en la fidelización de clientes por sobre la captación.
 …haciendo todo lo posible por tener clientes satisfechos, fieles y comprometidos con la marca.
¿Qué hacen las empresas?  Tarjeta privada de compra Colección de puntos Mailings personalizados
¿Qué hacen las empresas? Promociones con fines de “coleccionismo” Detalles y regalos sorpresa
¿Qué hacen las empresas? Contactos telefónicos  periódicos Tarjetas de clientes      Admisión  de sugerencias
COMPETIDORES
TiendaClub Contiene una gama de productos con atractivos descuentos para los suscriptores    -> apuntan a un nivel         socioeconómico medio-alto  y alto   -> pueden ser adquiridos a través de internet, stands y call center
Eventos Acceso a eventos  exclusivos para suscriptores Ventas especiales Exposiciones, festivales, talleres,… Entradas a eventos con descuentos
Concursos Entradas para conciertos, cine, teatro, catas de vino, fiestas, ferias, shows, … Productos En internet, debes llenar un formulario y estarás participando en el sorteo.
Sociales Galerías fotográficas de los últimos eventos realizados
Guía Mensual, informa sobre los convenios, beneficios y descuentos del club. En forma física y virtual. Organizada en: Ruta gastronómica Panoramas Estilo y Belleza Deporte Tecnología Viajes Tienda Club
Convenciones de la marca ,[object Object]
 Énfasis en el concepto de “comunidad exclusiva”.,[object Object]
Acumulación de puntos A través de la compra en Jumbo, Santa Isabel, Easy y Paris; con cualquier medio de pago, con boleta o factura. Dictar el Rut del cliente en caja o presentar la tarjeta néctar
Canje de puntos ,[object Object],         1 punto = 1 peso  ,[object Object],      -> stand en Jumbo, Paris, Easy       -> www.nectar.cl , elige el que mas te guste             y lo envían sin recargo a tu casa       -> call center, elige tu producto y llama ,[object Object],    recitales de Movistar Arena
Convenciones de la marca ,[object Object]
Familiar,[object Object]
Acumulación de pesos Inscripción en hipermercados  Lider y a través de internet Cada vez que compres en Lider, Lider.cl,  Mundolider.com, Buffet y Revive
Beneficios Cheque ahorro, se recibe cada 3 meses junto a tu boleta de compra, y puede ser utilizado en tu próxima compra. Cupones Cupones en cajas Cupones online Cupones a tu hogar Cupones a tu celular Cupones en tu local Ofertas exclusivas, descuentos exclusivos y ofertas especialmente creadas para cada cliente Acumulación extra con Presto
Convenciones de la marca ,[object Object]
 Personalización
 Ahorro,[object Object]
Sistema de puntos Lanpass Aerolíneas asociadas: LAN ofrece un sistema de canje de puntos por medio de un club llamado Lanpass. A diferencia de los otros clubes que juntan puntos para canjear por productos, Lanpass  los canjea por pasajes aéreos.  “LANPASS es el Programa de Pasajero Frecuente de LAN creado para premiar la preferencia y lealtad de nuestros pasajeros” Estos puntos reciben el nombre de “KilometrosLanpass”.
¿Cómo juntar puntos? CON TARJETAS DE CRÉDITO Lanpass ofrece una amplia gama de distintos medios para poder juntar puntos y, si lo desea, poder comprar los que hacen falta para el canje deseado COMERCIOASOCIADO EN TUS VIAJES VOLANDO EN LAN
¿Uso de puntos acumulados? !CANJEA TUS PUNTOS POR PASAJES EN AVION! Los kilómetrosLanpass pueden ser canjeados por pasajes aéreos de la compañía o por parte del valor de éste. Cada alternativa de vuelo tiene su “kilometraje” requerido.
Convenciones de la marca ,[object Object]
 Utilización de puntos de manera rápida vía web.
 Canjeables solamente por tickets aereos.,[object Object]
¿Cómo juntar puntos? -> COMPRANDO← $ $ $ $ Comprando en distintos negocios asociados, pidiendo créditos y medios de financiamiento son las formas mas usuales para adquirir los puntos $ $ $
Descuentos promocionales Descuentos y promociones con compañías afiliadas por ciertos periodos de tiempo
CMR Segmenta a los VIP ->Requisito: Comprar y Pagar con CRM CRM puntos da la posibilidad de ser parte de dos distintas categorías de clientes, a los cuales se accede realizando pagos con dicha tarjeta.
¿Uso de puntos acumulados? ->Canjea por productos CRM Puntos ofrece la posibilidad a sus clientes de canjear los puntos acumulados por productos.
Convenciones de la marca ,[object Object]
 Canje de puntos exclusivamente por productos de la tienda Falabella.
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Programa creado especialmente para premiar a los clientes Movistar, por ocupar sus productos y servicios. Tanto hogar (Televisión, Telefonía fija, Internet) como Móviles (BAM, Equipos, etc.)
Esto te permite acceder a múltiples beneficios y/o descuentos ofrecidos por empresas en convenio con la compañía.
¿QUÉ SE PUEDE HACER? Acumular puntos que se pueden canjear por una gran variedad de productos y servicios.
Con tu Tarjeta Santander Movistar: Acumulas 1 Punto por cada $ 500 en compras. Recibes un bono de bienvenida de 5.000 Puntos Club Movistar. Con tu Tarjeta Banefe Movistar: Acumulas 1 Punto por cada $ 500 en compras y avances.
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  • 1. Clubes de socios yprogramas de descuentos
  • 3. ¿CÓMO FIDELIZAR AL CLIENTE? Foco Clientes Contentos y Satisfechos Problema Clientes empeñados en llevarte la contraria en materias propias de tu campo Conclusión Un cliente malcriado es un cliente receptivo
  • 4. Enviar informes periódicos con un espacio para que anote sugerencias Llamarle por teléfono al menos una vez por semana (mejor vehículo de entendimiento y consulta) Mandarle un mail, cada 2 ó 3 días (Demostramos interés en el negocio) ¿CÓMO MANTENER UN CLIENTE SATISFECHO? Intentar solucionar sus problemas fácil y rápidamente Procurar explicarle las cosas muy detalladamente Hacerle sentir partícipe
  • 5. ¿CÓMO LOGRAR QUE REPITAN SU COMPRA? Ir a la persona adecuada Ofrecer el producto adecuado En el momento adecuado Y al precio adecuado Esto lo logramos conociendo al cliente. La información, nos permite identificar las necesidades del clientes y de los prospectos, y satisfacerlas a través de la construcción de relaciones personales que perduren en el tiempo. Esto se conoce como marketing relacional
  • 6.
  • 7.
  • 8. Formación: Refuerza su percepción de utilidad
  • 9.
  • 10.
  • 11. Hoy existe un nuevo cliente que busca más información, compara, exige y noperdona.
  • 12. Las empresas se enfocan cada vez más en la fidelización de clientes por sobre la captación.
  • 13. …haciendo todo lo posible por tener clientes satisfechos, fieles y comprometidos con la marca.
  • 14. ¿Qué hacen las empresas? Tarjeta privada de compra Colección de puntos Mailings personalizados
  • 15. ¿Qué hacen las empresas? Promociones con fines de “coleccionismo” Detalles y regalos sorpresa
  • 16. ¿Qué hacen las empresas? Contactos telefónicos periódicos Tarjetas de clientes Admisión de sugerencias
  • 18.
  • 19. TiendaClub Contiene una gama de productos con atractivos descuentos para los suscriptores -> apuntan a un nivel socioeconómico medio-alto y alto -> pueden ser adquiridos a través de internet, stands y call center
  • 20. Eventos Acceso a eventos exclusivos para suscriptores Ventas especiales Exposiciones, festivales, talleres,… Entradas a eventos con descuentos
  • 21. Concursos Entradas para conciertos, cine, teatro, catas de vino, fiestas, ferias, shows, … Productos En internet, debes llenar un formulario y estarás participando en el sorteo.
  • 22. Sociales Galerías fotográficas de los últimos eventos realizados
  • 23. Guía Mensual, informa sobre los convenios, beneficios y descuentos del club. En forma física y virtual. Organizada en: Ruta gastronómica Panoramas Estilo y Belleza Deporte Tecnología Viajes Tienda Club
  • 24.
  • 25.
  • 26. Acumulación de puntos A través de la compra en Jumbo, Santa Isabel, Easy y Paris; con cualquier medio de pago, con boleta o factura. Dictar el Rut del cliente en caja o presentar la tarjeta néctar
  • 27.
  • 28.
  • 29.
  • 30. Acumulación de pesos Inscripción en hipermercados Lider y a través de internet Cada vez que compres en Lider, Lider.cl, Mundolider.com, Buffet y Revive
  • 31. Beneficios Cheque ahorro, se recibe cada 3 meses junto a tu boleta de compra, y puede ser utilizado en tu próxima compra. Cupones Cupones en cajas Cupones online Cupones a tu hogar Cupones a tu celular Cupones en tu local Ofertas exclusivas, descuentos exclusivos y ofertas especialmente creadas para cada cliente Acumulación extra con Presto
  • 32.
  • 34.
  • 35. Sistema de puntos Lanpass Aerolíneas asociadas: LAN ofrece un sistema de canje de puntos por medio de un club llamado Lanpass. A diferencia de los otros clubes que juntan puntos para canjear por productos, Lanpass los canjea por pasajes aéreos. “LANPASS es el Programa de Pasajero Frecuente de LAN creado para premiar la preferencia y lealtad de nuestros pasajeros” Estos puntos reciben el nombre de “KilometrosLanpass”.
  • 36. ¿Cómo juntar puntos? CON TARJETAS DE CRÉDITO Lanpass ofrece una amplia gama de distintos medios para poder juntar puntos y, si lo desea, poder comprar los que hacen falta para el canje deseado COMERCIOASOCIADO EN TUS VIAJES VOLANDO EN LAN
  • 37. ¿Uso de puntos acumulados? !CANJEA TUS PUNTOS POR PASAJES EN AVION! Los kilómetrosLanpass pueden ser canjeados por pasajes aéreos de la compañía o por parte del valor de éste. Cada alternativa de vuelo tiene su “kilometraje” requerido.
  • 38.
  • 39. Utilización de puntos de manera rápida vía web.
  • 40.
  • 41. ¿Cómo juntar puntos? -> COMPRANDO← $ $ $ $ Comprando en distintos negocios asociados, pidiendo créditos y medios de financiamiento son las formas mas usuales para adquirir los puntos $ $ $
  • 42. Descuentos promocionales Descuentos y promociones con compañías afiliadas por ciertos periodos de tiempo
  • 43. CMR Segmenta a los VIP ->Requisito: Comprar y Pagar con CRM CRM puntos da la posibilidad de ser parte de dos distintas categorías de clientes, a los cuales se accede realizando pagos con dicha tarjeta.
  • 44. ¿Uso de puntos acumulados? ->Canjea por productos CRM Puntos ofrece la posibilidad a sus clientes de canjear los puntos acumulados por productos.
  • 45.
  • 46. Canje de puntos exclusivamente por productos de la tienda Falabella.
  • 47.
  • 48. Programa creado especialmente para premiar a los clientes Movistar, por ocupar sus productos y servicios. Tanto hogar (Televisión, Telefonía fija, Internet) como Móviles (BAM, Equipos, etc.)
  • 49. Esto te permite acceder a múltiples beneficios y/o descuentos ofrecidos por empresas en convenio con la compañía.
  • 50. ¿QUÉ SE PUEDE HACER? Acumular puntos que se pueden canjear por una gran variedad de productos y servicios.
  • 51. Con tu Tarjeta Santander Movistar: Acumulas 1 Punto por cada $ 500 en compras. Recibes un bono de bienvenida de 5.000 Puntos Club Movistar. Con tu Tarjeta Banefe Movistar: Acumulas 1 Punto por cada $ 500 en compras y avances.
  • 52.
  • 54. Cupones o entradas
  • 56. Aportes a Proniño.
  • 58.
  • 59.
  • 61.
  • 62. ¿Para qué sirve? Travel club permite a los socios de éste acumular dólares-premio para canjearlos por viajes y exclusivos productos.
  • 63. Los socios del Programa Travel Club que usen su tarjeta de crédito Travel Club-Banco de Chile o Travel Club-Banco Edwards, acumulan dólares-premio, estos son canjeables por una infinidad de productos y servicios turísticos.
  • 64. ¿Cómo se acumulan? - Bonificación por Compras Nacionales - Bonificación por Compras Internacionales - Bonificaciones Especiales.
  • 65. ¿Qué se puede Canjear? ¿Qué se puede Canjear? Una vez que tengas acumulado un saldo mínimo de 300 dólares-premio, los podrás abonar parcial o totalmente en la compra de pasajes, estadías, traslados, arriendo de automóviles, cruceros, y; muchos otros servicios turísticos, tanto nacionales como internacionales.
  • 67. CONCLUSIONES DE LA MARCA Acumulación de Dólares-premio Canjes en viajes y productos (si no alcanzan los puntos se puede pagar, con dinero, la diferencia) Ofertas especiales en viajes para los clientes.
  • 68. TENDENCIAS
  • 69. Amplia participación en redes sociales