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AUTORES
Br. Walter Santisteban Santisteban
Br. María Luz Sulca Huamán
LIMA – PERU
2015
UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO
ESCUELA DE POSTGRADO
TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE:
MAESTRO EN GESTION DE SERVICIOS EN SALUD
CLIMA ORGANIZACIONAL Y SATISFACCION DE LOS
USUARIOS EXTERNOS EN EL LABORATORIO DEL HOSPITAL
CARLOS LANFRANCO LA HOZ .PUENTE PIEDRA. LIMA-
PERÚ. SETIEMBRE 2014
ANTECEDENTES
ANTECEDENTES
NACIONALES
CERNA, P. (2)2002: Estudio sobre “Nivel de satisfacción del usuario externo e interno en el
Centro de Salud Baños del Inca. 2002”, donde se encontró que el nivel de satisfacción fue de
42.4% por el servicio recibido.
GIRÓN, J. (3) 2002: “Evaluación de la Calidad de Servicio por los usuarios externos. Centro
Salud Metropolitano 2002”, encontraron un mayor nivel de insatisfacción(Rta.
Rapida,empatía y seguridad) y aspectos tangibles, una clara satisfacción. Las brechas
muestran mayor insatisfacción relacionado con el trato personal directo.
PODESTÁ GAVILANO (10) 2012: “Determinación de la calidad de atención en los pacientes
quirúrgicos referidos al hospital ESSALUD Vitarte”, tuvo como objetivo evaluar la calidad de
atención hospitalaria, considerando las dimensiones de: fiabilidad, sensibilidad, aspectos
tangibles, empatía y seguridad; donde el 45% estaba en el nivel alto con respecto a la
calidad en los servicios.
ANTECEDENTES
INTERNACIONALES
RAMÍREZ-SÁNCHEZ et-al. (12)1994 EN MÉXICO: “Percepción de la calidad de la atención de los
servicios de México: perspectiva de los usuarios”, describe la percepción de la calidad de la
atención recibida por los usuarios en los servicios de salud y analiza su relación con algunas
características predisponentes y habilitadoras de la población usuaria; demostrándose en general
que la percepción buena tuvo 81.2% y la mala, 18.8%.
CHIANG et-al. (19) 2011, realizó un estudio que buscó conocer diferencias entre los trabajadores
de hospitales, respecto de las variables clima organizacional y satisfacción laboral, y la relación
entre estos constructos, en hospitales chilenos, comparándolos según alta o baja complejidad;
indicando, que a los trabajadores les gusta su trabajo y aprecian la relación directa y estrecha
entre directivos y subordinados, y que el énfasis está puesto en clima de apoyo y de innovación.
SALVADOR JUÁREZ-AUDATA (20) 2012, MÉXICO: realizó un estudio para correlacionar el clima
organizacional y la satisfacción laboral en el personal médico, de enfermería, administrativo y de
servicios básicos del Hospital General Regional 72 donde concluyó que un clima organizacional
favorable va a condicionar una mayor calidad en la vida de los integrantes de la institución de
salud y, por ende, una mejora sustancial en la prestación de servicios de salud al
derechohabiente.
INTRODUCCION
CLIMAORGANIZACIONAL
SATISFACCIONDELUSUARIO
INTRODUCCION
MARCO TEORICO
LEGAL
• RM N°468-2011/MINSA (Metodología
para el estudio del clima
organizacional V.02)
• R.M. Nº 527 – 2011/ MINSA (Guía
técnica para la evaluación de la
satisfacción del usuario externo en los
establecimientos de salud y servicios
médicos de apoyo) .
POLITICO
SANITARIA
• El sector público se encuentra en
proceso de la implementación de la
reforma del sector salud en donde los
lineamientos y pilares fundamentales
se basan en la organización y procesos
de mejora continua de la calidad en los
servicios que generen ambientes
favorables para una óptima oferta,
generando la satisfacción del usuario y
adherencia a los establecimientos de
salud.
• En esta perspectiva, el estado ha
venido promoviendo mediciones
periódicas de satisfacción del usuario
para verificar la oferta de estos
servicios de salud y encuestas de clima
organizacional que miden los diversos
factores que afectan al usuario interno
y que se puede traducir en una mala
atención a los usuarios.
GESTIÓN DE LOS
SERVICIOS DE SALUD
• Considerando que el clima
organizacional permite la generación
de espacios de mejoras en la atención
y procesos de mejora continua de la
calidad que se reflejan en la atención
de los usuarios, es importante que la
todos los servicios de salud realicen
semestralmente esta evaluación que
se convierte en un indicador
importante para ver qué acciones se
deben tomar para lograr un clima
organizacional armonioso que faciliten
los procesos en la oferta y demanda de
los servicios de salud logrando los
objetivos sanitarios planteado cada
año.
INTRODUCCION
JUSTIFICACION
INTRODUCCION
Problema general.
¿Cómo el clima organizacional se relaciona con la satisfacción de los usuarios externos
que acuden al Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz - Puente Piedra, Lima.
Setiembre 2014?
P.E.1.- ¿Cómo el clima
organizacional se
relaciona con la
dimensión de fiabilidad…
P.E.3.- ¿Cómo el clima organizacional se
relaciona con la
dimensión de seguridad…
P.E.4.- ¿Cómo el clima organizacional se
relaciona con la
dimensión de empatía…
P.E.5.- ¿Cómo el clima organizacional se
relaciona con la
dimensión de aspectos
tangibles…
P.E.2.- ¿Cómo el clima organizacional se
relaciona con la
dimensión de capacidad
de respuesta…
…de la satisfacción de
los usuarios externos
que acuden al
Laboratorio del Hospital
Carlos Lanfranco La Hoz
- Puente Piedra, Lima.
Setiembre 2014?
PROBLEMA
Hipótesis General
Existe relación entre el clima laboral y la satisfacción de usuarios externos que acuden al
Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz.
H.E.1.- Existe relación entre el clima
organizacional y la dimensión de
fiabilidad…
…de la satisfacción de
los usuarios externos
que acuden al
Laboratorio del Hospital
Carlos Lanfranco La Hoz.
H.E.2.- Existe relación el clima
organizacional y la dimensión de
capacidad de respuesta…
H.E.3.- Existe relación el clima
organizacional y la dimensión de
empatía...
H.E.4.- Existe relación el clima
organizacional y la dimensión de
aspectos tangibles…
H.E.5.- Existe relación el clima
organizacional y la dimensión de
seguridad…
INTRODUCCION
HIPOTESIS
Objetivo General.
Determinar la relación entre el clima organizacional y la satisfacción de los usuarios
externos que acuden al Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz .
O.E.1.- Determinar la relación del
clima organizacional y la
dimensión de fiabilidad…
…de la satisfacción de
los usuarios externos
que acuden al
Laboratorio del Hospital
Carlos Lanfranco La Hoz.
O.E.2.- Determinar la relación del
clima organizacional y la
dimensión de capacidad
respuesta…
O.E.3.- Determinar la relación del
clima organizacional y la
dimensión de seguridad
O.E.4.- Determinar la relación del
clima organizacional y la
dimensión de empatía…
O.E.5.- Determinar la relación del
clima organizacional y la
dimensión de aspectos
tangibles
INTRODUCCION
OBJETIVOS
DEFINICION
CONCEPTUAL
DEFINICION
OPERACIONAL
DIMENSIONES INDICADORES
ESCALA DE
MEDICION
El Clima Organizacional es un
constructo personalista, una
serie de percepciones globales
por parte del individuo en lo
concerniente a su organización.
Estas percepciones globales
reflejan la interacción que se da
entre las características
personales y las de la
organización
Aplicación de una encuesta
utilizando como instrumento
un cuestionario de preguntas
para el estudio de clima
organizacional al personal de
laboratorio para identificar el
grado de interacción que se
da entre los recursos
humanos del laboratorio
Carlos Lanfranco la Hoz.
Potencial Humano
 Liderazgo
 Innovación
 Recompensa
 Confort

Nominal
Diseño Organizacional
 Estructura
 Toma de decisiones
 Comunicación
 Organizacional
 Remuneración
Cultura de la organización
 Identidad
 Conflicto y Cooperación
 Recompensa
 Motivación
MARCO METODOLOGICO
OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
X = Variable Independiente: CLIMA ORGANIZACIONAL
DEFINICION
CONCEPTUAL
DEFINICION
OPERACIONAL
DIMENSIONES INDICADORES
ESCALA DE
MEDICION
Grado de cumplimiento por
parte de la organización de
salud, respecto a las
expectativas y percepciones
del usuario en relación a los
servicios que este le ofrece.
Aplicación de la encuesta
Servqual modificada utilizando
como instrumento un
cuestionario de preguntas al
usuario externo para
identificar el grado de
cumplimiento del Hospital
Carlos Lanfranco La Hoz
respecto a las expectativas y
percepciones del usuario ,en
el mes de septiembre del 2014
Expectativas
 Fiabilidad
 Capacidad de respuesta
 Seguridad
 Empatía
 Aspectos tangibles
Nominal
Percepción
 Fiabilidad
 Capacidad de respuesta
 Seguridad
 Empatía
 Aspectos tangibles
Y = Variable Dependiente: SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO
MARCO METODOLOGICO
MARCO METODOLOGICO
Metodología
Tipo de estudio Descriptivo – correlacional.
Diseño de investigación Es no experimental, transversal y descriptivo
Población y muestra
Tamaño de la población
Para clima organizacional:
 Personal Asistencial: Médicos patólogo clínico,
tecnólogos médicos y técnicos de laboratorio: 29.
 Personal administrativo: secretarias y digitadores: 1.
Para satisfacción del usuario externo:
• Usuarios externos que acudieron al servicio de
Laboratorio Clínico en promedio con todas las
atenciones brindadas en el año: 33744.
Tamaño de la muestra
pqZNE
NpqZ
n
.)1(
.
22
2

 338n
Método de análisis
de datos
• El instrumento fue validado a través de un juicio de 3 jueces de expertos y para su confiabilidad
se desarrolló una prueba piloto en el laboratorio de un Centro Materno Infantil obteniéndose un
Alfa de Cronbach de 0.72 con lo que su confiabilidad va a permitir la reproducibilidad de los datos
proporcionados por los usuarios.
• Las encuestas realizadas se colocarán en Microsoft Excel creando una base de datos para el
procesamiento de encuestas; ya sea, para el estudio del clima organizacional y la satisfacción de
los usuarios externos; para luego, realizar un análisis de los datos con el programa SPSS, mediante
la prueba de distribución de chi-cuadrado y finalmente, presentados a través de cuadros
estadísticos.
CARACTERÍSTICAS
NUMERO PORCENTAJE
N° (%)
GRUPO DE EDAD
MENOS DE 30 AÑOS 6 20.0
DE 30 A 49 AÑOS 22 73.3
DE 50 A MÁS AÑOS 2 6.7
SEXO
FEMENINO 20 66.7
MASCULINO 10 33.3
CONDICIÓN LABORAL
NOMBRADO 10 33.3
CONTRATADO 20 66.7
TIPO DE PERSONAL
PROFESIONALES 14 46.7
NO PROFESIONALES 16 53.3
TOTAL 30 100
Del total de 30 personas encuestadas en el servicio
de Laboratorio Clínico, se encontró que la edad
promedio fue de 34.7 años, siendo la edad mínima
de 18 años y la máxima de 53 años. Asimismo, se
observó que un 20% del personal de salud
encuestado tuvieron menos de 30 años de edad y
cerca del 73% del personal tuvieron edad entre 30
a 49 años de edad.
CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL PERSONAL DE SALUD DEL SERVICIO DE
LABORATORIO DEL HOSPITAL CARLOS LANFRANCO LA HOZ SETIEMBRE 2014
RESULTADOS
Con respecto al sexo de los encuestados el 33.3%
fueron del sexo masculino y 66.7% fueron del sexo
femenino. Se observó también que el 66.7% de los
encuestados tuvieron la condición laboral de
contratados por servicios y un 46.7% fueron
profesionales de salud
Grafico 1
Trabajadores del Servicio de
Laboratorio Clínico del Hospital
Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre
2014
Tecnicos
50%
Tecn. Medico
40%
Biologo
4%
Medico
3%
Secretaria
3%
Fuente: Elaboración propia
Se puede observar que los 30 personas que fueron entrevistadas el 50%
(15/30) fueron técnicos de laboratorio, el 40% Tecnólogos de laboratorio
(12/30) y un 9.9% conformado por un biólogo, un médico patólogo y una
secretaria administrativa (3/30).
RESULTADOS
Tabla 2
Tiempo de Permanencia
institucional de los Servicio
de Laboratorio Clínico del
Hospital Carlos Lanfranco La
Hoz. Setiembre 2014
Fuente: Elaboración propia
Cuando se hace un análisis sobre la permanencia institucional en el Servicio de
Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz se observó que el 50% (15/30)
de ellos tenían una permanencia menos de 5 años en la institución y un 20% de los
trabajadores tenían una estancia entre 5 a 9 años (6/30). Es importante considerar que
en los profesionales tecnólogos médicos había un 25% (3/12) de ellos que tenían una
permanencia en el servicio más de 15 años.
Años
Tecnólogo
Medico
Técnico
Laboratorio
Médico,
Biólogo,
Secretaria
Total
N° % N° % N° %
< 5 años 6 50.0 6 40.0 3 100.0 15
5 a 9 años 2 16.7 4 26.7 0 0.0 6
10 a 14 años 1 8.3 3 20.0 0 0.0 4
más de 15 años 3 25.0 2 13.3 0 0.0 5
Total 12 100 15 100 3 100 30
RESULTADOS
Grafico 2
Percepción del Clima
Organizacional según los
trabajadores del Servicio de
Laboratorio Clínico del Hospital
Carlos Lanfranco La Hoz.
Setiembre 2014
Fuente: Elaboración propia
El análisis individualizado de la información recopilado nos mostró que el 80% (24/30) del
personal profesional y técnico del Servicio de Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La
Hoz, percibieron mayormente un Clima Organizacional “Por Mejorar”, un 6.7% (2/30) un
clima organizacional “No Saludable” y un 13.3% (4/30) un clima organizacional
“Saludable”.
RESULTADOS
Tabla 3
Diseño Organizacional según indicadores en trabajadores de los trabadores del Servicio de Laboratorio
Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.
Fuente: Elaboración propia
Sin embargo, del total de ítems evaluados
se observa que los ítems de estructura e
identidad tenían un clima saludable,
considerando en estos ítems que un 62%
identificaban que el Servicio de Laboratorio
está identificado en la cultura de la
organización y que en la estructura del
mismo fue considerado en el diseño
organizacional del Hospital.
Asimismo, se observó que el ítem
remuneración tuvo un clima no saludable,
debido a que un 72% identificaron que el
sueldo percibido no era el suficiente para
las funciones que realizan.
NoSaludable Por mejorar Saludable
CLIMAORGANIZACIONAL 28a112 Menosde 56a84 Másde 84 69.57 Por Mejorar
CULTURADE LAORGANIZACIÓN 8a32 Menosde 16 16a24 Másde 24 21.97 Por Mejorar
ConflictoyCooperación 2a8 Menos de4 4a6 Más de6 4.33 Por Mejorar
Motivación 3a12 Menos de6 6a9 Más de9 7.73 Por Mejorar
Identidad 3a12 Menos de6 6a9 Más de9 9.90 Saludable
DISEÑO ORGANIZACIONAL 9a36 Menosde 18 18a27 Másde 27 23.70 Por Mejorar
Remuneración 2a8 Menos de 4a6 Más de6 3.97 NoSaludable
TomadeDecisiones 2a8 Menos de4 4a6 Más de6 4.73 Por Mejorar
ComunicaciónOrganizacional 3a12 Menos de6 6a9 Más de9 8.73 Por Mejorar
Estructura 2a8 Menos de4 4a6 Más de6 6.27 Saludable
POTENCIALHUMANO 11a44 Menosde 22 22a33 Másde 33 23.90 Por Mejorar
Recompensa 3a12 Menos de6 6a9 Más de9 6.23 Por Mejorar
Confort 2a8 Menos de4 4a6 Más de6 4.33 Por Mejorar
Innovación 4a16 Menos de 8a12 Más de12 8.67 Por Mejorar
Liderazgo 2a8 Menos de4 4a6 Más de6 4.67 Por Mejorar
EVALUACION DE LAPUNTUACIÓN
VARIABLE /DIMENSION
RANGO DE
PUNTUACION
PUNTUACION
EVALUACION
DE CLIMA
Fuente: Elaboración propia
Del análisis según dimensiones de la
variable Clima Organizacional, se obtuvo un
puntaje de 69.67 puntos, clasificándolo en
término generales como “Clima
Organizacional Por Mejorar”. Esto implica
que hay varios procesos organizacionales
que deben examinarse con mayor detalle
para mejorar el clima organizacional en los
trabajadores del Servicio de Laboratorio.
RESULTADOS
Gráfico 3
Características de los usuarios externos que acudieron al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos
Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014
Fuente: Elaboración propia
Con referencia a las
características de los
usuarios externos del
Servicio de Laboratorio
participaron en el estudio
338 usuarios y se observó
que el 62% (211/338) fueron
de sexo femenino y 38% de
sexo masculino (131/338).
Asimismo, con referencia al
tipo de seguro de los
usuarios el 53% (178/338)
fueron usuarios que pagaron
para los procesamientos de
laboratorio, y el 43%
(146/338) fueron usuarios
del Seguro Integral de Salud.
RESULTADOS
Gráfico 4
Satisfacción del usuario externo
que acudieron al Servicio de
Laboratorio Clínico del Hospital
Carlos Lanfranco La Hoz.
Setiembre 2014
Fuente: Elaboración propia
Con referencia a la satisfacción de los usuarios en la atención del Servicio de
Laboratorio Clínico se observó que el 61.2% (207/338) de ellos manifestaron
que estuvieron satisfecho y el 38.8% (131/338).
RESULTADOS
Tabla 4.
Niveles de Satisfacción Global según las dimensiones de la calidad del usuario externo que acudieron al Servicio
de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.
Fuente: Elaboración propia
DIMENSIONES n° %
Satisfacción Global
Satisfacción 207 61.2%
Insatisfacción 131 38.8%
Fiabilidad
Satisfacción 195 57.7%
Insatisfacción 143 42.3%
Capacidad de Respuesta
Satisfacción 218 64.5%
Insatisfacción 210 35.5%
Seguridad
Satisfacción 215 63.6%
Insatisfacción 123 36.4%
Empatía
Satisfacción 203 60.1%
Insatisfacción 135 39.9%
Tangibilidad
Satisfacción 237 70.1%
Insatisfacción 101 29.9%
Fuente: Elaboración propia
En el estudio de la satisfacción
global y satisfacción según las
dimensiones de fiabilidad,
capacidad de respuesta,
seguridad, empatía y tangibilidad
de la calidad; muestra que existe
elevados niveles de satisfacción
del 57.7%, 64.5%, 63.6%, 60.1% y
70.1% respectivamente.
RESULTADOS
Ho: El Clima organizacional no se relaciona con la satisfacción del usuario externo
que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz.
Setiembre 2014.
Ha: El Clima organizacional se relaciona con la satisfacción del usuario externo que
acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz.
Setiembre 2014.
Correlaciones
Clim_og Sat_usuar
Clim_org
Correlación de
Pearson
1,000 .810
Sig. (bilateral) .000
N 338 338
Ssat_usuar
Correlación de
Pearson
,810 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 338 338
Se puede afirmar que existe evidencia
para afirmar que existe una relación
positiva y significativa alta con r= 0.810
y el grado de significación estadística p
– valor <0.05, significa rechazar la
hipótesis nula y aceptar la hipótesis
alterna por lo tanto existe relación
entre el Clima organizacional y la
satisfacción del usuario que acuden al
Servicio de Laboratorio del Hospital
Carlos Lanfranco La Hoz
Tabla 5
Relación entre Clima organizacional
y satisfacción del usuario que
acuden al Servicio de Laboratorio
Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre
2014.
RESULTADOS
HIPOTESIS GENERAL
Ho: El Clima organizacional no se relaciona con la dimensión de fiabilidad de la
satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital
Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.
Ha: El Clima organizacional se relaciona con la dimensión de fiabilidad de la satisfacción
del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos
Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014
Correlaciones
Clim_org fiab_usuar
Clim_org
Correlación de
Pearson
1,000 .732
Sig. (bilateral) .001
N 338 338
fiab_usuar
Correlación de
Pearson
,732 1,000
Sig. (bilateral) ,001 .
N 338 338
Se puede afirmar que existe evidencia para
afirmar que existe una relación positiva y
significativa con r= 0.732 y el grado de
significación estadística p – valor <0.05,
significa rechazar la hipótesis nula y aceptar la
hipótesis alterna; por lo tanto, existe relación
entre el Clima organizacional y la dimensión
Fiabilidad del usuario que acuden al Servicio de
Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La
Hoz. Esta dimensión hace referencia a la
atención y comunicación en el laboratorio
clínico, así como tener disponibilidad de todas
las pruebas de laboratorio solicitadas por el
consultorio
Tabla 6
Relación entre Clima organizacional
y la dimensión de fiabilidad de la
satisfacción del usuario que acude al
Servicio de Laboratorio Carlos
Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.
RESULTADOS
PRUEBA DE HIPÓTESIS ESPECIFICA 1 DE LA INVESTIGACIÓN
Ho: El Clima organizacional no se relaciona con la dimensión de capacidad respuesta de
la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del
Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.
Ha: El Clima organizacional se relaciona con la dimensión de capacidad de respuesta de
la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del
Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.
Correlaciones
Clim_org Capac_usuar
Clim_org
Correlación de
Pearson
1,000 .627
Sig. (bilateral) .002
N 338 338
Capac_usuar
Correlación de
Pearson
,627 1,000
Sig. (bilateral) ,002 .
N 338 338
Tabla 7
Relación entre Clima organizacional
y la dimensión de capacidad de
respuesta de la satisfacción del
usuario que acude al Servicio de
Laboratorio Carlos Lanfranco La Hoz.
Setiembre 2014.
Se puede afirmar que existe evidencia para
afirmar que existe una relación positiva y
significativa con r= 0.627 y el grado de
significación estadística p – valor <0.05, significa
rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis
alterna por lo tanto existe relación entre el Clima
organizacional y la dimensión capacidad de
respuesta del usuario que acuden al Servicio de
Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz.
Esta dimensión hace referencia a la rapidez en la
atención así como al tiempo de estancia corto en
los procedimientos.
RESULTADOS
PRUEBA DE HIPÓTESIS ESPECIFICA 2 DE LA INVESTIGACIÓN
Ho: El Clima organizacional no se relaciona con la dimensión de seguridad de la
satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del
Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.
Ha: El Clima organizacional se relaciona con la dimensión de seguridad de la
satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del
Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.
Tabla 8
Relación entre Clima organizacional
y la dimensión de seguridad de la
satisfacción del usuario que acude al
Servicio de Laboratorio Carlos
Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.
Correlaciones
Clim_org Seg_usuar
Clim_org
Correlación de
Pearson
1,000 .627
Sig. (bilateral) .327
N 338 338
Seg_usuar
Correlación de
Pearson
,627 1,000
Sig. (bilateral) ,327 .
N 338 338
Se puede afirmar que existe evidencia para
afirmar que existe una relación positiva y
significativa con r= 0.627 y el grado de
significación estadística p – valor >0.05, significa
no rechazar la hipótesis nula y no aceptar la
hipótesis alterna por lo tanto no existe relación
entre el Clima organizacional y la dimensión
seguridad del usuario que acuden al Servicio de
Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La
Hoz. Esta dimensión hace referencia a los
conocimientos del personal de laboratorio y
trasmisión de conocimientos suficientes.
RESULTADOS
PRUEBA DE HIPÓTESIS ESPECIFICA 3 DE LA INVESTIGACIÓN
Ho: El Clima organizacional no se relaciona con la dimensión de empatía de la
satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del
Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.
Ha: El Clima organizacional se relaciona con la dimensión de empatía de la
satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del
Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.
Correlaciones
Clim_org fiab_usuar
Clim_org
Correlación de
Pearson
1,000 .647
Sig. (bilateral) .000
N 338 338
fiab_usuar
Correlación de
Pearson
,647 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 338 338
Tabla 9
Relación entre Clima organizacional
y la dimensión de empatía de la
satisfacción del usuario que acude al
Servicio de Laboratorio Carlos
Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.
Se puede afirmar que existe evidencia para
afirmar que existe una relación positiva y
significativa con r= 0.647 y el grado de
significación estadística p – valor <0.05, significa
rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis
alterna por lo tanto existe relación entre el
Clima organizacional y la dimensión empatía del
usuario que acuden al Servicio de Laboratorio
del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Esta
dimensión hace referencia a la atención y
amabilidad en la atención y proactivos en la
solución de problemas.
RESULTADOS
PRUEBA DE HIPÓTESIS ESPECIFICA 4 DE LA INVESTIGACIÓN
Ho: El Clima organizacional no se relaciona con la dimensión de aspectos tangibles
de la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico
del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.
Ha: El Clima organizacional se relaciona con la dimensión de aspectos tangibles de
la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del
Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.
Tabla 10
Relación entre Clima organizacional
y la dimensión de aspectos tangibles
de la satisfacción del usuario que
acude al Servicio de Laboratorio
Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre
2014.
Correlaciones
Clim_org fiab_usuar
Clim_org
Correlación de
Pearson
1,000 .378
Sig. (bilateral) .236
N 338 338
fiab_usuar
Correlación de
Pearson
,378 1,000
Sig. (bilateral) ,236 .
N 338 338
Se puede afirmar que existe evidencia para
afirmar que existe una relación positiva y
significativa con r= 0.378 y el grado de
significación estadística p – valor >0.05, significa
no rechazar la hipótesis nula y no aceptar la
hipótesis alterna por lo tanto no existe relación
entre el Clima organizacional y la dimensión
aspecto tangibles del usuario que acuden al
Servicio de Laboratorio del Hospital Carlos
Lanfranco La Hoz. Esta dimensión hace referencia
a la señalización y disposición de instalaciones
seguras y limpias.
RESULTADOS
PRUEBA DE HIPÓTESIS ESPECIFICA 5 DE LA INVESTIGACIÓN
CONCLUSIONES
1
2
3
4
5
• Existe un clima organizacional “Por mejorar” en el servicio de laboratorio que implica un clima óptimo
para poder implementar procesos de mejora continua de la calidad ya que los indicadores de
estructura e identidad obtuvieron puntajes óptimos en una institución.
• Existe un 70.2% de satisfacción global de los usuarios que acuden al servicio de laboratorio clínico,
que implica que muchas de sus expectativas han sido cubiertas cuando demanda este servicio.
• Existe relación entre el clima organizacional y la satisfacción global del usuario que acuden al servicio de
laboratorio.
• Existe relación entre el clima organizacional y las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta y
empatía de la satisfacción del usuario que acude al laboratorio clínico, las cuales están más relacionadas
a temas del comportamiento y actitud del personal profesional y técnico del Laboratorio Clínico
• No hay una relación entre el clima organizacional y las dimensiones de seguridad y aspectos tangibles de
la satisfacción del usuario que acude al laboratorio clínico, los cuales tienen que ver más con aspectos
físicos de la institución y los conocimientos del personal de salud que laboran en este servicio.
Implementar un Plan de Mejora Continua de la Calidad
orientada a mejorar el Clima organizacional enfocando cuatro
indicadores importantes como son: motivación, liderazgo,
comunicación asertiva y recompensa.
Reconformar los lineamientos del plan de calidad institucional implementando parámetros
de atención en el Servicio de Laboratorio Clínico de manera que se tenga una línea de
tiempo y evaluaciones permanentes.
Informar a los trabajadores de este servicio los resultados obtenidos y
generar estrategias para mantener la sostenibilidad de los resultados
encontrados especialmente considerando que existe una alta
satisfacción global
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  • 1. AUTORES Br. Walter Santisteban Santisteban Br. María Luz Sulca Huamán LIMA – PERU 2015 UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO ESCUELA DE POSTGRADO TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE: MAESTRO EN GESTION DE SERVICIOS EN SALUD CLIMA ORGANIZACIONAL Y SATISFACCION DE LOS USUARIOS EXTERNOS EN EL LABORATORIO DEL HOSPITAL CARLOS LANFRANCO LA HOZ .PUENTE PIEDRA. LIMA- PERÚ. SETIEMBRE 2014
  • 2. ANTECEDENTES ANTECEDENTES NACIONALES CERNA, P. (2)2002: Estudio sobre “Nivel de satisfacción del usuario externo e interno en el Centro de Salud Baños del Inca. 2002”, donde se encontró que el nivel de satisfacción fue de 42.4% por el servicio recibido. GIRÓN, J. (3) 2002: “Evaluación de la Calidad de Servicio por los usuarios externos. Centro Salud Metropolitano 2002”, encontraron un mayor nivel de insatisfacción(Rta. Rapida,empatía y seguridad) y aspectos tangibles, una clara satisfacción. Las brechas muestran mayor insatisfacción relacionado con el trato personal directo. PODESTÁ GAVILANO (10) 2012: “Determinación de la calidad de atención en los pacientes quirúrgicos referidos al hospital ESSALUD Vitarte”, tuvo como objetivo evaluar la calidad de atención hospitalaria, considerando las dimensiones de: fiabilidad, sensibilidad, aspectos tangibles, empatía y seguridad; donde el 45% estaba en el nivel alto con respecto a la calidad en los servicios. ANTECEDENTES INTERNACIONALES RAMÍREZ-SÁNCHEZ et-al. (12)1994 EN MÉXICO: “Percepción de la calidad de la atención de los servicios de México: perspectiva de los usuarios”, describe la percepción de la calidad de la atención recibida por los usuarios en los servicios de salud y analiza su relación con algunas características predisponentes y habilitadoras de la población usuaria; demostrándose en general que la percepción buena tuvo 81.2% y la mala, 18.8%. CHIANG et-al. (19) 2011, realizó un estudio que buscó conocer diferencias entre los trabajadores de hospitales, respecto de las variables clima organizacional y satisfacción laboral, y la relación entre estos constructos, en hospitales chilenos, comparándolos según alta o baja complejidad; indicando, que a los trabajadores les gusta su trabajo y aprecian la relación directa y estrecha entre directivos y subordinados, y que el énfasis está puesto en clima de apoyo y de innovación. SALVADOR JUÁREZ-AUDATA (20) 2012, MÉXICO: realizó un estudio para correlacionar el clima organizacional y la satisfacción laboral en el personal médico, de enfermería, administrativo y de servicios básicos del Hospital General Regional 72 donde concluyó que un clima organizacional favorable va a condicionar una mayor calidad en la vida de los integrantes de la institución de salud y, por ende, una mejora sustancial en la prestación de servicios de salud al derechohabiente. INTRODUCCION
  • 4. LEGAL • RM N°468-2011/MINSA (Metodología para el estudio del clima organizacional V.02) • R.M. Nº 527 – 2011/ MINSA (Guía técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo) . POLITICO SANITARIA • El sector público se encuentra en proceso de la implementación de la reforma del sector salud en donde los lineamientos y pilares fundamentales se basan en la organización y procesos de mejora continua de la calidad en los servicios que generen ambientes favorables para una óptima oferta, generando la satisfacción del usuario y adherencia a los establecimientos de salud. • En esta perspectiva, el estado ha venido promoviendo mediciones periódicas de satisfacción del usuario para verificar la oferta de estos servicios de salud y encuestas de clima organizacional que miden los diversos factores que afectan al usuario interno y que se puede traducir en una mala atención a los usuarios. GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD • Considerando que el clima organizacional permite la generación de espacios de mejoras en la atención y procesos de mejora continua de la calidad que se reflejan en la atención de los usuarios, es importante que la todos los servicios de salud realicen semestralmente esta evaluación que se convierte en un indicador importante para ver qué acciones se deben tomar para lograr un clima organizacional armonioso que faciliten los procesos en la oferta y demanda de los servicios de salud logrando los objetivos sanitarios planteado cada año. INTRODUCCION JUSTIFICACION
  • 5. INTRODUCCION Problema general. ¿Cómo el clima organizacional se relaciona con la satisfacción de los usuarios externos que acuden al Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz - Puente Piedra, Lima. Setiembre 2014? P.E.1.- ¿Cómo el clima organizacional se relaciona con la dimensión de fiabilidad… P.E.3.- ¿Cómo el clima organizacional se relaciona con la dimensión de seguridad… P.E.4.- ¿Cómo el clima organizacional se relaciona con la dimensión de empatía… P.E.5.- ¿Cómo el clima organizacional se relaciona con la dimensión de aspectos tangibles… P.E.2.- ¿Cómo el clima organizacional se relaciona con la dimensión de capacidad de respuesta… …de la satisfacción de los usuarios externos que acuden al Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz - Puente Piedra, Lima. Setiembre 2014? PROBLEMA
  • 6. Hipótesis General Existe relación entre el clima laboral y la satisfacción de usuarios externos que acuden al Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. H.E.1.- Existe relación entre el clima organizacional y la dimensión de fiabilidad… …de la satisfacción de los usuarios externos que acuden al Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. H.E.2.- Existe relación el clima organizacional y la dimensión de capacidad de respuesta… H.E.3.- Existe relación el clima organizacional y la dimensión de empatía... H.E.4.- Existe relación el clima organizacional y la dimensión de aspectos tangibles… H.E.5.- Existe relación el clima organizacional y la dimensión de seguridad… INTRODUCCION HIPOTESIS
  • 7. Objetivo General. Determinar la relación entre el clima organizacional y la satisfacción de los usuarios externos que acuden al Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz . O.E.1.- Determinar la relación del clima organizacional y la dimensión de fiabilidad… …de la satisfacción de los usuarios externos que acuden al Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. O.E.2.- Determinar la relación del clima organizacional y la dimensión de capacidad respuesta… O.E.3.- Determinar la relación del clima organizacional y la dimensión de seguridad O.E.4.- Determinar la relación del clima organizacional y la dimensión de empatía… O.E.5.- Determinar la relación del clima organizacional y la dimensión de aspectos tangibles INTRODUCCION OBJETIVOS
  • 8. DEFINICION CONCEPTUAL DEFINICION OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES ESCALA DE MEDICION El Clima Organizacional es un constructo personalista, una serie de percepciones globales por parte del individuo en lo concerniente a su organización. Estas percepciones globales reflejan la interacción que se da entre las características personales y las de la organización Aplicación de una encuesta utilizando como instrumento un cuestionario de preguntas para el estudio de clima organizacional al personal de laboratorio para identificar el grado de interacción que se da entre los recursos humanos del laboratorio Carlos Lanfranco la Hoz. Potencial Humano  Liderazgo  Innovación  Recompensa  Confort  Nominal Diseño Organizacional  Estructura  Toma de decisiones  Comunicación  Organizacional  Remuneración Cultura de la organización  Identidad  Conflicto y Cooperación  Recompensa  Motivación MARCO METODOLOGICO OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES X = Variable Independiente: CLIMA ORGANIZACIONAL
  • 9. DEFINICION CONCEPTUAL DEFINICION OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES ESCALA DE MEDICION Grado de cumplimiento por parte de la organización de salud, respecto a las expectativas y percepciones del usuario en relación a los servicios que este le ofrece. Aplicación de la encuesta Servqual modificada utilizando como instrumento un cuestionario de preguntas al usuario externo para identificar el grado de cumplimiento del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz respecto a las expectativas y percepciones del usuario ,en el mes de septiembre del 2014 Expectativas  Fiabilidad  Capacidad de respuesta  Seguridad  Empatía  Aspectos tangibles Nominal Percepción  Fiabilidad  Capacidad de respuesta  Seguridad  Empatía  Aspectos tangibles Y = Variable Dependiente: SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO MARCO METODOLOGICO
  • 10. MARCO METODOLOGICO Metodología Tipo de estudio Descriptivo – correlacional. Diseño de investigación Es no experimental, transversal y descriptivo Población y muestra Tamaño de la población Para clima organizacional:  Personal Asistencial: Médicos patólogo clínico, tecnólogos médicos y técnicos de laboratorio: 29.  Personal administrativo: secretarias y digitadores: 1. Para satisfacción del usuario externo: • Usuarios externos que acudieron al servicio de Laboratorio Clínico en promedio con todas las atenciones brindadas en el año: 33744. Tamaño de la muestra pqZNE NpqZ n .)1( . 22 2   338n Método de análisis de datos • El instrumento fue validado a través de un juicio de 3 jueces de expertos y para su confiabilidad se desarrolló una prueba piloto en el laboratorio de un Centro Materno Infantil obteniéndose un Alfa de Cronbach de 0.72 con lo que su confiabilidad va a permitir la reproducibilidad de los datos proporcionados por los usuarios. • Las encuestas realizadas se colocarán en Microsoft Excel creando una base de datos para el procesamiento de encuestas; ya sea, para el estudio del clima organizacional y la satisfacción de los usuarios externos; para luego, realizar un análisis de los datos con el programa SPSS, mediante la prueba de distribución de chi-cuadrado y finalmente, presentados a través de cuadros estadísticos.
  • 11. CARACTERÍSTICAS NUMERO PORCENTAJE N° (%) GRUPO DE EDAD MENOS DE 30 AÑOS 6 20.0 DE 30 A 49 AÑOS 22 73.3 DE 50 A MÁS AÑOS 2 6.7 SEXO FEMENINO 20 66.7 MASCULINO 10 33.3 CONDICIÓN LABORAL NOMBRADO 10 33.3 CONTRATADO 20 66.7 TIPO DE PERSONAL PROFESIONALES 14 46.7 NO PROFESIONALES 16 53.3 TOTAL 30 100 Del total de 30 personas encuestadas en el servicio de Laboratorio Clínico, se encontró que la edad promedio fue de 34.7 años, siendo la edad mínima de 18 años y la máxima de 53 años. Asimismo, se observó que un 20% del personal de salud encuestado tuvieron menos de 30 años de edad y cerca del 73% del personal tuvieron edad entre 30 a 49 años de edad. CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL PERSONAL DE SALUD DEL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL CARLOS LANFRANCO LA HOZ SETIEMBRE 2014 RESULTADOS Con respecto al sexo de los encuestados el 33.3% fueron del sexo masculino y 66.7% fueron del sexo femenino. Se observó también que el 66.7% de los encuestados tuvieron la condición laboral de contratados por servicios y un 46.7% fueron profesionales de salud
  • 12. Grafico 1 Trabajadores del Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014 Tecnicos 50% Tecn. Medico 40% Biologo 4% Medico 3% Secretaria 3% Fuente: Elaboración propia Se puede observar que los 30 personas que fueron entrevistadas el 50% (15/30) fueron técnicos de laboratorio, el 40% Tecnólogos de laboratorio (12/30) y un 9.9% conformado por un biólogo, un médico patólogo y una secretaria administrativa (3/30). RESULTADOS
  • 13. Tabla 2 Tiempo de Permanencia institucional de los Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014 Fuente: Elaboración propia Cuando se hace un análisis sobre la permanencia institucional en el Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz se observó que el 50% (15/30) de ellos tenían una permanencia menos de 5 años en la institución y un 20% de los trabajadores tenían una estancia entre 5 a 9 años (6/30). Es importante considerar que en los profesionales tecnólogos médicos había un 25% (3/12) de ellos que tenían una permanencia en el servicio más de 15 años. Años Tecnólogo Medico Técnico Laboratorio Médico, Biólogo, Secretaria Total N° % N° % N° % < 5 años 6 50.0 6 40.0 3 100.0 15 5 a 9 años 2 16.7 4 26.7 0 0.0 6 10 a 14 años 1 8.3 3 20.0 0 0.0 4 más de 15 años 3 25.0 2 13.3 0 0.0 5 Total 12 100 15 100 3 100 30 RESULTADOS
  • 14. Grafico 2 Percepción del Clima Organizacional según los trabajadores del Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014 Fuente: Elaboración propia El análisis individualizado de la información recopilado nos mostró que el 80% (24/30) del personal profesional y técnico del Servicio de Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz, percibieron mayormente un Clima Organizacional “Por Mejorar”, un 6.7% (2/30) un clima organizacional “No Saludable” y un 13.3% (4/30) un clima organizacional “Saludable”. RESULTADOS
  • 15. Tabla 3 Diseño Organizacional según indicadores en trabajadores de los trabadores del Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014. Fuente: Elaboración propia Sin embargo, del total de ítems evaluados se observa que los ítems de estructura e identidad tenían un clima saludable, considerando en estos ítems que un 62% identificaban que el Servicio de Laboratorio está identificado en la cultura de la organización y que en la estructura del mismo fue considerado en el diseño organizacional del Hospital. Asimismo, se observó que el ítem remuneración tuvo un clima no saludable, debido a que un 72% identificaron que el sueldo percibido no era el suficiente para las funciones que realizan. NoSaludable Por mejorar Saludable CLIMAORGANIZACIONAL 28a112 Menosde 56a84 Másde 84 69.57 Por Mejorar CULTURADE LAORGANIZACIÓN 8a32 Menosde 16 16a24 Másde 24 21.97 Por Mejorar ConflictoyCooperación 2a8 Menos de4 4a6 Más de6 4.33 Por Mejorar Motivación 3a12 Menos de6 6a9 Más de9 7.73 Por Mejorar Identidad 3a12 Menos de6 6a9 Más de9 9.90 Saludable DISEÑO ORGANIZACIONAL 9a36 Menosde 18 18a27 Másde 27 23.70 Por Mejorar Remuneración 2a8 Menos de 4a6 Más de6 3.97 NoSaludable TomadeDecisiones 2a8 Menos de4 4a6 Más de6 4.73 Por Mejorar ComunicaciónOrganizacional 3a12 Menos de6 6a9 Más de9 8.73 Por Mejorar Estructura 2a8 Menos de4 4a6 Más de6 6.27 Saludable POTENCIALHUMANO 11a44 Menosde 22 22a33 Másde 33 23.90 Por Mejorar Recompensa 3a12 Menos de6 6a9 Más de9 6.23 Por Mejorar Confort 2a8 Menos de4 4a6 Más de6 4.33 Por Mejorar Innovación 4a16 Menos de 8a12 Más de12 8.67 Por Mejorar Liderazgo 2a8 Menos de4 4a6 Más de6 4.67 Por Mejorar EVALUACION DE LAPUNTUACIÓN VARIABLE /DIMENSION RANGO DE PUNTUACION PUNTUACION EVALUACION DE CLIMA Fuente: Elaboración propia Del análisis según dimensiones de la variable Clima Organizacional, se obtuvo un puntaje de 69.67 puntos, clasificándolo en término generales como “Clima Organizacional Por Mejorar”. Esto implica que hay varios procesos organizacionales que deben examinarse con mayor detalle para mejorar el clima organizacional en los trabajadores del Servicio de Laboratorio. RESULTADOS
  • 16. Gráfico 3 Características de los usuarios externos que acudieron al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014 Fuente: Elaboración propia Con referencia a las características de los usuarios externos del Servicio de Laboratorio participaron en el estudio 338 usuarios y se observó que el 62% (211/338) fueron de sexo femenino y 38% de sexo masculino (131/338). Asimismo, con referencia al tipo de seguro de los usuarios el 53% (178/338) fueron usuarios que pagaron para los procesamientos de laboratorio, y el 43% (146/338) fueron usuarios del Seguro Integral de Salud. RESULTADOS
  • 17. Gráfico 4 Satisfacción del usuario externo que acudieron al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014 Fuente: Elaboración propia Con referencia a la satisfacción de los usuarios en la atención del Servicio de Laboratorio Clínico se observó que el 61.2% (207/338) de ellos manifestaron que estuvieron satisfecho y el 38.8% (131/338). RESULTADOS
  • 18. Tabla 4. Niveles de Satisfacción Global según las dimensiones de la calidad del usuario externo que acudieron al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014. Fuente: Elaboración propia DIMENSIONES n° % Satisfacción Global Satisfacción 207 61.2% Insatisfacción 131 38.8% Fiabilidad Satisfacción 195 57.7% Insatisfacción 143 42.3% Capacidad de Respuesta Satisfacción 218 64.5% Insatisfacción 210 35.5% Seguridad Satisfacción 215 63.6% Insatisfacción 123 36.4% Empatía Satisfacción 203 60.1% Insatisfacción 135 39.9% Tangibilidad Satisfacción 237 70.1% Insatisfacción 101 29.9% Fuente: Elaboración propia En el estudio de la satisfacción global y satisfacción según las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad de la calidad; muestra que existe elevados niveles de satisfacción del 57.7%, 64.5%, 63.6%, 60.1% y 70.1% respectivamente. RESULTADOS
  • 19. Ho: El Clima organizacional no se relaciona con la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014. Ha: El Clima organizacional se relaciona con la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014. Correlaciones Clim_og Sat_usuar Clim_org Correlación de Pearson 1,000 .810 Sig. (bilateral) .000 N 338 338 Ssat_usuar Correlación de Pearson ,810 1,000 Sig. (bilateral) ,000 . N 338 338 Se puede afirmar que existe evidencia para afirmar que existe una relación positiva y significativa alta con r= 0.810 y el grado de significación estadística p – valor <0.05, significa rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alterna por lo tanto existe relación entre el Clima organizacional y la satisfacción del usuario que acuden al Servicio de Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz Tabla 5 Relación entre Clima organizacional y satisfacción del usuario que acuden al Servicio de Laboratorio Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014. RESULTADOS HIPOTESIS GENERAL
  • 20. Ho: El Clima organizacional no se relaciona con la dimensión de fiabilidad de la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014. Ha: El Clima organizacional se relaciona con la dimensión de fiabilidad de la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014 Correlaciones Clim_org fiab_usuar Clim_org Correlación de Pearson 1,000 .732 Sig. (bilateral) .001 N 338 338 fiab_usuar Correlación de Pearson ,732 1,000 Sig. (bilateral) ,001 . N 338 338 Se puede afirmar que existe evidencia para afirmar que existe una relación positiva y significativa con r= 0.732 y el grado de significación estadística p – valor <0.05, significa rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alterna; por lo tanto, existe relación entre el Clima organizacional y la dimensión Fiabilidad del usuario que acuden al Servicio de Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Esta dimensión hace referencia a la atención y comunicación en el laboratorio clínico, así como tener disponibilidad de todas las pruebas de laboratorio solicitadas por el consultorio Tabla 6 Relación entre Clima organizacional y la dimensión de fiabilidad de la satisfacción del usuario que acude al Servicio de Laboratorio Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014. RESULTADOS PRUEBA DE HIPÓTESIS ESPECIFICA 1 DE LA INVESTIGACIÓN
  • 21. Ho: El Clima organizacional no se relaciona con la dimensión de capacidad respuesta de la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014. Ha: El Clima organizacional se relaciona con la dimensión de capacidad de respuesta de la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014. Correlaciones Clim_org Capac_usuar Clim_org Correlación de Pearson 1,000 .627 Sig. (bilateral) .002 N 338 338 Capac_usuar Correlación de Pearson ,627 1,000 Sig. (bilateral) ,002 . N 338 338 Tabla 7 Relación entre Clima organizacional y la dimensión de capacidad de respuesta de la satisfacción del usuario que acude al Servicio de Laboratorio Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014. Se puede afirmar que existe evidencia para afirmar que existe una relación positiva y significativa con r= 0.627 y el grado de significación estadística p – valor <0.05, significa rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alterna por lo tanto existe relación entre el Clima organizacional y la dimensión capacidad de respuesta del usuario que acuden al Servicio de Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Esta dimensión hace referencia a la rapidez en la atención así como al tiempo de estancia corto en los procedimientos. RESULTADOS PRUEBA DE HIPÓTESIS ESPECIFICA 2 DE LA INVESTIGACIÓN
  • 22. Ho: El Clima organizacional no se relaciona con la dimensión de seguridad de la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014. Ha: El Clima organizacional se relaciona con la dimensión de seguridad de la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014. Tabla 8 Relación entre Clima organizacional y la dimensión de seguridad de la satisfacción del usuario que acude al Servicio de Laboratorio Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014. Correlaciones Clim_org Seg_usuar Clim_org Correlación de Pearson 1,000 .627 Sig. (bilateral) .327 N 338 338 Seg_usuar Correlación de Pearson ,627 1,000 Sig. (bilateral) ,327 . N 338 338 Se puede afirmar que existe evidencia para afirmar que existe una relación positiva y significativa con r= 0.627 y el grado de significación estadística p – valor >0.05, significa no rechazar la hipótesis nula y no aceptar la hipótesis alterna por lo tanto no existe relación entre el Clima organizacional y la dimensión seguridad del usuario que acuden al Servicio de Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Esta dimensión hace referencia a los conocimientos del personal de laboratorio y trasmisión de conocimientos suficientes. RESULTADOS PRUEBA DE HIPÓTESIS ESPECIFICA 3 DE LA INVESTIGACIÓN
  • 23. Ho: El Clima organizacional no se relaciona con la dimensión de empatía de la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014. Ha: El Clima organizacional se relaciona con la dimensión de empatía de la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014. Correlaciones Clim_org fiab_usuar Clim_org Correlación de Pearson 1,000 .647 Sig. (bilateral) .000 N 338 338 fiab_usuar Correlación de Pearson ,647 1,000 Sig. (bilateral) ,000 . N 338 338 Tabla 9 Relación entre Clima organizacional y la dimensión de empatía de la satisfacción del usuario que acude al Servicio de Laboratorio Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014. Se puede afirmar que existe evidencia para afirmar que existe una relación positiva y significativa con r= 0.647 y el grado de significación estadística p – valor <0.05, significa rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alterna por lo tanto existe relación entre el Clima organizacional y la dimensión empatía del usuario que acuden al Servicio de Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Esta dimensión hace referencia a la atención y amabilidad en la atención y proactivos en la solución de problemas. RESULTADOS PRUEBA DE HIPÓTESIS ESPECIFICA 4 DE LA INVESTIGACIÓN
  • 24. Ho: El Clima organizacional no se relaciona con la dimensión de aspectos tangibles de la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014. Ha: El Clima organizacional se relaciona con la dimensión de aspectos tangibles de la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014. Tabla 10 Relación entre Clima organizacional y la dimensión de aspectos tangibles de la satisfacción del usuario que acude al Servicio de Laboratorio Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014. Correlaciones Clim_org fiab_usuar Clim_org Correlación de Pearson 1,000 .378 Sig. (bilateral) .236 N 338 338 fiab_usuar Correlación de Pearson ,378 1,000 Sig. (bilateral) ,236 . N 338 338 Se puede afirmar que existe evidencia para afirmar que existe una relación positiva y significativa con r= 0.378 y el grado de significación estadística p – valor >0.05, significa no rechazar la hipótesis nula y no aceptar la hipótesis alterna por lo tanto no existe relación entre el Clima organizacional y la dimensión aspecto tangibles del usuario que acuden al Servicio de Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Esta dimensión hace referencia a la señalización y disposición de instalaciones seguras y limpias. RESULTADOS PRUEBA DE HIPÓTESIS ESPECIFICA 5 DE LA INVESTIGACIÓN
  • 25. CONCLUSIONES 1 2 3 4 5 • Existe un clima organizacional “Por mejorar” en el servicio de laboratorio que implica un clima óptimo para poder implementar procesos de mejora continua de la calidad ya que los indicadores de estructura e identidad obtuvieron puntajes óptimos en una institución. • Existe un 70.2% de satisfacción global de los usuarios que acuden al servicio de laboratorio clínico, que implica que muchas de sus expectativas han sido cubiertas cuando demanda este servicio. • Existe relación entre el clima organizacional y la satisfacción global del usuario que acuden al servicio de laboratorio. • Existe relación entre el clima organizacional y las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía de la satisfacción del usuario que acude al laboratorio clínico, las cuales están más relacionadas a temas del comportamiento y actitud del personal profesional y técnico del Laboratorio Clínico • No hay una relación entre el clima organizacional y las dimensiones de seguridad y aspectos tangibles de la satisfacción del usuario que acude al laboratorio clínico, los cuales tienen que ver más con aspectos físicos de la institución y los conocimientos del personal de salud que laboran en este servicio.
  • 26. Implementar un Plan de Mejora Continua de la Calidad orientada a mejorar el Clima organizacional enfocando cuatro indicadores importantes como son: motivación, liderazgo, comunicación asertiva y recompensa. Reconformar los lineamientos del plan de calidad institucional implementando parámetros de atención en el Servicio de Laboratorio Clínico de manera que se tenga una línea de tiempo y evaluaciones permanentes. Informar a los trabajadores de este servicio los resultados obtenidos y generar estrategias para mantener la sostenibilidad de los resultados encontrados especialmente considerando que existe una alta satisfacción global RECOMENDACIONES
  • 27. GRACIAS POR SU ATENCION.