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Cátedra Petrizzi – año 2013
1Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi
 Organización: Grupo de personas con objetivos en
común / Acciones que tienden a planificar tareas,
distribuirlas entre personas y coordinar esfuerzos para
la consecución de objetivos.
 Empresa: del Latín “Emprendere” emprender, poner
en marcha una actividad
 Hotel: establecimiento publico donde se brinda
servicio de hospedaje y comida (del Latín Medieval
“Hospitale”: casa destinada a albergar viajeros,
niños o pobres)
 Alojamiento: lugar donde uno está aposentado (del
Catalán “Llotja”. Aposento, abrigo, albergue).
 Huésped: quien da hospitalidad y quien la recibe
(del Indoeuropeo “Ghos-pot”. Amo de los invitados)
2Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi
 Organigrama: representación grafica de la
estructura de una organización.
 Departamentalización: división de una
organización en áreas funcionales.
 Autoridad de línea: gerencia que pertenece
a la estructura de la organización.
 Autoridad de Staff: área funcional que no
pertenece a la estructura de la organización,
en general son servicios tercerizados
(contable, mantenimiento, etc.)
3Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi
Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 4
asesoría
STAFF
Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 5
Objetivos; planes;
actividades
Recursos; órganos y
cargos, autoridad y
responsabilidades, etc.
Comunicación;
motivación; guía,
etc.
Estándares;
desempeño;
gestión de la
calidad
VISION
Valores
organizaci
onales
Valores
personales
Modelos
mentales
Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 6
Resultado de:
Biología
Lenguaje
Cultura
Historia Personal
Ámbitos:
Personal
Laboral
Social
Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 7
MODELOS MENTALES:
“Son supuestos
hondamente
arraigados,
generalizaciones e
imágenes o historias
que influyen en nuestro
modo de comprender
el mundo y por
consiguiente, en
nuestra forma de
actuar en el”
Valores Personales:
“Convicciones o creencias
estables en el tiempo de
que un determinado modo
de conducta o una
finalidad es personal o
socialmente preferible a su
modo opuesto de
conducta o a s finalidad
existencial”
Finales (obj.
existenciales):
Personales y
ético - sociales
Instrumentales:
Medios > objetivos
Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 8
Valores
Organizacionales: “Los
Valores de una
organización deben ser
consensuados entre los
miembros de esta y
coherentes con los
personales”
Finales:
Meta del
negocio
Instrumentales:
Recursos y modo
de hacer las cosas
Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi
9
•Fáciles de recordar
•Valer la pena
•Revisados periódicamente
•Coherentes con la misión y la visión
•Presentes en las acciones diarias
VISION
Coherente
con los
valores
org.
Clara y
simple
Fomentar la
Tensión
Creativa
Compartida
Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 10
“es el horizonte que guía las acciones de la
organización, podría definirse como el
planteo filosófico de la empresa, el por que
de la creación del emprendimiento” (P. Senge)
Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 11
 “Un espacio dedicado a las mujeres para
su confort y relajación” (hotel TESSA,
exclusivo para mujeres)
 “Centro de encuentro para montañistas
de todo el mundo que deseen ascender
el Nevado del Chañi” (Nevado del
Chañi-Lodge de Altura)
 “El Hotel de Lujo de Buenos Aires” (Hotel
Alvear Buenos Aires)
 “Garantizar la felicidad de nuestros
clientes” (hotel Luna Runtun, Baños.
Ecuador)
Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 12
Organización
(Hotel)
Legales
Políticos
Ecológicos
Demogr
áficos
Culturales
Económ
icos
Tecnológ
icos
Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 13
Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 17
Debilidad
Amenaza
Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 18
Debilidad
Oportunidad
Fortaleza
Amenaza
Fortaleza
Oportunidad
Misión
Qué
A
Quién
Cómo
Donde
Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 20
“es la bajada a la realidad de lo
consignado en la Visión, sirve como un
vínculo entre la filosofía de la
organización y la realidad del
mercado”,
Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 21
 “Brindar servicios de hotelería y turismo dejando huellas
profundas de satisfacción y como reflejo de aquello
lograr una sonrisa total de felicidad, mediante la
aplicación de estándares de calidad y de turismo
sostenible con personal motivado y capacitado usando
la infraestructura adecuada” (hotel Luna Runtun, Baños.
Ecuador)
 “brindar a nuestros huéspedes swinger una experiencia
única durante su estadía en nuestro hotel a través de un
servicio de alojamiento que supere los estándares de
calidad del mercado de la provincia de Jujuy,
respetando su privacidad y siguiendo nuestros principios
de respeto, discreción e higiene” (Hotel The Eden para
parejas swinger)
22Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi
“son los lineamientos generales de una
organización que se transmiten a los
clientes, los colaboradores internos y a los
proveedores. Es la manera de hacer las
cosas que tiene una organización y por
ende los que trabajan en ella”
Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 23
Políticas
Coherentes
con la
Visión y la
Misión
Explicitas y
Claras
abarcativas
Conocidas
hacia
afuera
Compartidas
hacia
adentro
Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 24
 “consideramos a nuestro personal el recurso más
importante de la organización, por ello
generamos las condiciones que permitan su
desarrollo personal y fomentamos una
comunicación abierta entre todos los niveles
manteniendo en todo momento un clima laboral
positivo para que todo esto se traduzca en una
búsqueda permanente de la satisfacción de
nuestros huéspedes” (Hotel renacer-Jujuy-
Argentina)
 “asumimos el compromiso de incorporar en
todas las áreas de nuestro hotel principios de
protección del medio ambiente adoptando
acciones concretas que permitan orientar la
gestión hacia la practica de un turismo
sostenible” (Hotel renacer-Jujuy-Argentina)
25Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi
Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 26
Hotel
Back - office
Línea Staff
Front -
office
Línea
Hotel
Manteni
miento
AA&BB
Recepción
recepción
Caja
Áreas Back
Auditoría Contable
Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 27
Áreas Front
 “representación grafica de una organización”, nos
muestra:
 Las líneas de mando y niveles jerárquicos
 Las áreas de la organización
 Los canales de comunicación
 Por lo menos debemos graficar:
 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL: nos muestra como
es la estructura de la organización.
 ORGANIGRAMA DE FUNCIONAL Y/O DE PUESTOS:
nos muestra las funciones según el área y los
puestos que se necesitan para que la
organización funcione.
28Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi
RESPONSABLE
OPERACIONES
RECEPCION
AA&BBALOJAMIENTO
ADMINISTRACION
BAR
ROOM SERVICE
CONTABLE
RESTO COMPRAS FINANZAS MKT CLIENTES
VENTAS
HOUSE
KEEPING
LAVANDERIATURISMO
MANTENIMIENTO
•CHEK-IN 1-2
•CHECK-OUT 1-2
•VENTA DE SS TCOS.
1-2
•CAJA 1-2
•COMUNICACIÓN
1-2
•RESERVAS 1-2
•LIMPIEZA DE
HAB. 3-4
•AREAS
PUBLICAS 3-4
•LAVADO DE
BLANCOS 4
•SS
LAVANDERIA
PARA
HUESPEDES. 4
•ETC
•PAGOS A
PROV.
•BANCOS
•INVERSION
•FLUJO DE
FONDOS.
•ETC
•COMPRAS
•INTEG.
VERTICAL
•CONTROL DE
STOCK
•ETC
•PLANEAMIENTO
•DIRECCION
•RR.PP
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•PUBLICIDAD
•PROMOCION
ES
•PTOS. ESPC.
•SATISF.
•ETC
•AGENCIAS
•PARTIC.
•CORPO
•RESERVAS
•ETC
En Rojo:
responsable
29Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi
PUESTO AREA FUNCIONES RESPONSABILIDADES HORARIO PERFIL SALARIO
1 Recepción
Check in
Check out
Comunic
Venta
Reservas
Caja
Check out
Caja
Reservas
Comunicación
7:00 a 16:00
21 a 40 años
Femenino
Tec. En Adm. Hotelera
Buena presencia
Ingles
Trabajo en equipo
S/convenio
2 Recepción
Check in
Check out
Comunic
Venta
Reservas
Caja
Check in
Venta de SS
Comunicación
15:00 a 24:00
21 a 40 años
Femenino
Tec. En Adm. Hotelera
Buena presencia
Ingles
Trabajo en equipo
S/convenio
3
HK
Limpieza de
habitaciones
Áreas Publicas
Limpieza de habitaciones 7:00 a 16:00
18 a 30 años
Femenino
Buena presencia
c/s experiencia
S/convenio
4
HK
Limpieza de
habitaciones
Áreas Publicas
Blancos
Lavandería
Áreas Publicas
Blancos
Lavandería
13:00 a 21:00
25 a 45 años
Femenino
Buena presencia
Experiencia 2 años
S/convenio
30Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi
RECURSOS
“es todo lo que necesito para llevar
adelante mi negocio”
Humanos
Equipos
Equipamiento
Instalaciones
Especiales
Insumosen
general
31Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi
“Especialmente importantes en las empresas de servicios, son la
cara y el contacto con el huésped. De acuerdo a los
organigramas diseñamos los perfiles del personal y determinamos
la cantidad”
 Respecto de la cantidad:
› Suficientes para garantizar los servicios y la calidad
› Indispensables para asegurar la rentabilidad
 Respecto de los perfiles:
› Los valores de la organización
› Las funciones de cada puesto
› Aporte a la organización
32Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi
Actitudes
• Formas de
actuar
Habilida
des
• Condiciones
personales
conoci
mientos •Adquiridos
Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 35
Planificada; Sistemática y Permanente
Se relaciona con:
•Desarrollo
•Empowerment
Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 36

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  • 1. Cátedra Petrizzi – año 2013 1Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi
  • 2.  Organización: Grupo de personas con objetivos en común / Acciones que tienden a planificar tareas, distribuirlas entre personas y coordinar esfuerzos para la consecución de objetivos.  Empresa: del Latín “Emprendere” emprender, poner en marcha una actividad  Hotel: establecimiento publico donde se brinda servicio de hospedaje y comida (del Latín Medieval “Hospitale”: casa destinada a albergar viajeros, niños o pobres)  Alojamiento: lugar donde uno está aposentado (del Catalán “Llotja”. Aposento, abrigo, albergue).  Huésped: quien da hospitalidad y quien la recibe (del Indoeuropeo “Ghos-pot”. Amo de los invitados) 2Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi
  • 3.  Organigrama: representación grafica de la estructura de una organización.  Departamentalización: división de una organización en áreas funcionales.  Autoridad de línea: gerencia que pertenece a la estructura de la organización.  Autoridad de Staff: área funcional que no pertenece a la estructura de la organización, en general son servicios tercerizados (contable, mantenimiento, etc.) 3Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi
  • 4. Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 4 asesoría STAFF
  • 5. Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 5 Objetivos; planes; actividades Recursos; órganos y cargos, autoridad y responsabilidades, etc. Comunicación; motivación; guía, etc. Estándares; desempeño; gestión de la calidad
  • 7. Resultado de: Biología Lenguaje Cultura Historia Personal Ámbitos: Personal Laboral Social Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 7 MODELOS MENTALES: “Son supuestos hondamente arraigados, generalizaciones e imágenes o historias que influyen en nuestro modo de comprender el mundo y por consiguiente, en nuestra forma de actuar en el”
  • 8. Valores Personales: “Convicciones o creencias estables en el tiempo de que un determinado modo de conducta o una finalidad es personal o socialmente preferible a su modo opuesto de conducta o a s finalidad existencial” Finales (obj. existenciales): Personales y ético - sociales Instrumentales: Medios > objetivos Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 8
  • 9. Valores Organizacionales: “Los Valores de una organización deben ser consensuados entre los miembros de esta y coherentes con los personales” Finales: Meta del negocio Instrumentales: Recursos y modo de hacer las cosas Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 9 •Fáciles de recordar •Valer la pena •Revisados periódicamente •Coherentes con la misión y la visión •Presentes en las acciones diarias
  • 10. VISION Coherente con los valores org. Clara y simple Fomentar la Tensión Creativa Compartida Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 10
  • 11. “es el horizonte que guía las acciones de la organización, podría definirse como el planteo filosófico de la empresa, el por que de la creación del emprendimiento” (P. Senge) Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 11
  • 12.  “Un espacio dedicado a las mujeres para su confort y relajación” (hotel TESSA, exclusivo para mujeres)  “Centro de encuentro para montañistas de todo el mundo que deseen ascender el Nevado del Chañi” (Nevado del Chañi-Lodge de Altura)  “El Hotel de Lujo de Buenos Aires” (Hotel Alvear Buenos Aires)  “Garantizar la felicidad de nuestros clientes” (hotel Luna Runtun, Baños. Ecuador) Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 12
  • 14. Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 17
  • 15. Debilidad Amenaza Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 18 Debilidad Oportunidad Fortaleza Amenaza Fortaleza Oportunidad
  • 17. “es la bajada a la realidad de lo consignado en la Visión, sirve como un vínculo entre la filosofía de la organización y la realidad del mercado”, Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 21
  • 18.  “Brindar servicios de hotelería y turismo dejando huellas profundas de satisfacción y como reflejo de aquello lograr una sonrisa total de felicidad, mediante la aplicación de estándares de calidad y de turismo sostenible con personal motivado y capacitado usando la infraestructura adecuada” (hotel Luna Runtun, Baños. Ecuador)  “brindar a nuestros huéspedes swinger una experiencia única durante su estadía en nuestro hotel a través de un servicio de alojamiento que supere los estándares de calidad del mercado de la provincia de Jujuy, respetando su privacidad y siguiendo nuestros principios de respeto, discreción e higiene” (Hotel The Eden para parejas swinger) 22Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi
  • 19. “son los lineamientos generales de una organización que se transmiten a los clientes, los colaboradores internos y a los proveedores. Es la manera de hacer las cosas que tiene una organización y por ende los que trabajan en ella” Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 23
  • 20. Políticas Coherentes con la Visión y la Misión Explicitas y Claras abarcativas Conocidas hacia afuera Compartidas hacia adentro Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 24
  • 21.  “consideramos a nuestro personal el recurso más importante de la organización, por ello generamos las condiciones que permitan su desarrollo personal y fomentamos una comunicación abierta entre todos los niveles manteniendo en todo momento un clima laboral positivo para que todo esto se traduzca en una búsqueda permanente de la satisfacción de nuestros huéspedes” (Hotel renacer-Jujuy- Argentina)  “asumimos el compromiso de incorporar en todas las áreas de nuestro hotel principios de protección del medio ambiente adoptando acciones concretas que permitan orientar la gestión hacia la practica de un turismo sostenible” (Hotel renacer-Jujuy-Argentina) 25Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi
  • 22. Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 26 Hotel Back - office Línea Staff Front - office Línea
  • 24.  “representación grafica de una organización”, nos muestra:  Las líneas de mando y niveles jerárquicos  Las áreas de la organización  Los canales de comunicación  Por lo menos debemos graficar:  ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL: nos muestra como es la estructura de la organización.  ORGANIGRAMA DE FUNCIONAL Y/O DE PUESTOS: nos muestra las funciones según el área y los puestos que se necesitan para que la organización funcione. 28Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi
  • 25. RESPONSABLE OPERACIONES RECEPCION AA&BBALOJAMIENTO ADMINISTRACION BAR ROOM SERVICE CONTABLE RESTO COMPRAS FINANZAS MKT CLIENTES VENTAS HOUSE KEEPING LAVANDERIATURISMO MANTENIMIENTO •CHEK-IN 1-2 •CHECK-OUT 1-2 •VENTA DE SS TCOS. 1-2 •CAJA 1-2 •COMUNICACIÓN 1-2 •RESERVAS 1-2 •LIMPIEZA DE HAB. 3-4 •AREAS PUBLICAS 3-4 •LAVADO DE BLANCOS 4 •SS LAVANDERIA PARA HUESPEDES. 4 •ETC •PAGOS A PROV. •BANCOS •INVERSION •FLUJO DE FONDOS. •ETC •COMPRAS •INTEG. VERTICAL •CONTROL DE STOCK •ETC •PLANEAMIENTO •DIRECCION •RR.PP •ETC •PUBLICIDAD •PROMOCION ES •PTOS. ESPC. •SATISF. •ETC •AGENCIAS •PARTIC. •CORPO •RESERVAS •ETC En Rojo: responsable 29Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi
  • 26. PUESTO AREA FUNCIONES RESPONSABILIDADES HORARIO PERFIL SALARIO 1 Recepción Check in Check out Comunic Venta Reservas Caja Check out Caja Reservas Comunicación 7:00 a 16:00 21 a 40 años Femenino Tec. En Adm. Hotelera Buena presencia Ingles Trabajo en equipo S/convenio 2 Recepción Check in Check out Comunic Venta Reservas Caja Check in Venta de SS Comunicación 15:00 a 24:00 21 a 40 años Femenino Tec. En Adm. Hotelera Buena presencia Ingles Trabajo en equipo S/convenio 3 HK Limpieza de habitaciones Áreas Publicas Limpieza de habitaciones 7:00 a 16:00 18 a 30 años Femenino Buena presencia c/s experiencia S/convenio 4 HK Limpieza de habitaciones Áreas Publicas Blancos Lavandería Áreas Publicas Blancos Lavandería 13:00 a 21:00 25 a 45 años Femenino Buena presencia Experiencia 2 años S/convenio 30Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi
  • 27. RECURSOS “es todo lo que necesito para llevar adelante mi negocio” Humanos Equipos Equipamiento Instalaciones Especiales Insumosen general 31Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi
  • 28. “Especialmente importantes en las empresas de servicios, son la cara y el contacto con el huésped. De acuerdo a los organigramas diseñamos los perfiles del personal y determinamos la cantidad”  Respecto de la cantidad: › Suficientes para garantizar los servicios y la calidad › Indispensables para asegurar la rentabilidad  Respecto de los perfiles: › Los valores de la organización › Las funciones de cada puesto › Aporte a la organización 32Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi
  • 29. Actitudes • Formas de actuar Habilida des • Condiciones personales conoci mientos •Adquiridos Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 35 Planificada; Sistemática y Permanente Se relaciona con: •Desarrollo •Empowerment
  • 30. Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 36