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“Todos somos clientes de todos.
     Todos estamos en servicio.
      Todos somos vendedores.
   Todos necesitamos atención.”
¿Qué son los clientes?
Cliente: Harringtom define a los clientes como:

• Las personas más importantes para cualquier negocio.
• No son una interrupción en nuestro trabajo, son un
  fundamento.
• Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades
  y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.
• Merecen que le demos el trato más atento y cortés que
  podamos.
• Representan el fluido vital para este negocio o de
  cualquier otro, sin ellos nos veríamos forzados a cerrar.
Atención al cliente

• ¿Por qué preocuparse
  por el servicio y la
  atención al cliente?
• ¿Cuáles son las
  características de los
  mercados en estos
  momentos que hacen
  necesaria esa
  preocupación?
Los mercados…

• Más dinámicos y competitivos.
• Mayor oferta de productos y servicios.
• Consumidores más exigentes e informados.
• Más leyes y reglamentos que protegen al
  consumidor.
• Cada vez es más difícil satisfacer a los
  clientes y lograr su fidelidad.
Satisfacción y fidelización




• Numerosos estudios han mostrado que sólo los
  clientes “muy satisfechos” son fieles.
• Un alto grado de satisfacción de los clientes es
  determinante del éxito de cualquier negocio.
No es fácil
• Lograr un alto grado de satisfacción del
   cliente no es fácil:
 – Debemos producir
   bienes y servicios
   que satisfagan sus
   requerimientos.
 – Se debe proveer un
   servicio, antes,
   durante y después
   de la venta, de la
   mejor calidad.
¿Quién es nuestro cliente?
• Lo primero es conocer al cliente:


   No se puede satisfacer a quién no
              conocemos
¿Quién es nuestro cliente?

Se debe saber:
  – ¿quién es el
  cliente?
  – ¿qué desea
  el cliente?
  - ¿qué cosas le
      interesan?
¿Quién es nuestro cliente?

• Es necesario poseer toda esta información.
• De otra manera no se podrá producir
  aquellos productos o servicios que
  satisfagan al cliente.
• Cuando no se conoce al cliente, se tendrán
  muchos clientes insatisfechos.
¿Por qué la insatisfacción?
Algunas razones frecuentes
por las que un cliente puede
estar insatisfecho son:

  – Defectos o errores
    en el producto o
    servicio
  – Lentitud en el
    servicio
¿Por qué la insatisfacción?
• También:
  – Servicio poco amable y
    cortés
  – Escasa información o
    información errónea
  – Instalaciones inadecuadas
    y sin el mantenimiento
    apropiado
Antes de…

                              • Primero: Información
                                sobre productos y
                                servicios.




• Ustedes deben conocer bien los productos
  y servicios que la comunidad ofrece: usos,
  características, precios, sistemas de pago,
  plazos, etc.
La Comunicación con el cliente

     LA IMPORTANCIA DE LA ESCUCHA




    “Nada es tan halagador para el otro
    “Nada es tan halagador para el otro
       como que nos concentremos y
       como que nos concentremos y
         atendamos a lo que dice”
         atendamos a lo que dice”
Cuando atienden a un cliente

– Salude primero: “Buenos días”
– Identifíquese: diga su nombre claramente e,
  inmediatamente, ofrezca ayuda: “¿En qué le
  podemos servir?”
– Preséntese como una persona positiva y
  siempre sonriente
– Sea amable y despídase agradeciendo.
La sonrisa cuesta menos que la electricidad y da más luz.
                   Proverbio escocés.




 • “El turismo es una actividad que se
   consume con una sonrisa. Tanto por lo que
   supone de vivir una experiencia diferente a
   la cotidiana, como por el interés por lo
   desconocido por la promesa del disfrute del
   tiempo de ocio”
   Josep Chias
Dos puntos importantes
• Recuerde dos aspectos importantes:

  – Todas las técnicas anteriores son más importantes
    cuando el cliente está disgustado.

  – Todos los clientes son importantes.
Otros detalles son:



•   Logre empatía con el
    cliente, identifíquese
    plenamente con él,
    analice la situación
    desde su perspectiva.
•   Trate al cliente del
    mismo modo que le
    gustaría que lo trataran
    a usted.
Clientes insatisfechos

• Cuando se presente
  un cliente molesto
  por alguna razón,
  siga las siguientes
  sugerencias
Clientes insatisfechos
• Manténgase calmado.
• Escuche: deje que el cliente se exprese
  sin interrupciones (puede ser que se
  calme poco a poco).
• Procure averiguar qué ocasiono el
  problema.
Clientes insatisfechos

• No culpe al cliente,
  independientemente de
  si tiene o no algo de
  culpa.
• Muestre que está
  comprendiendo la
  situación.
• Trate de que el cliente salga satisfecho,
  pues “es preferible perderle para esa vez
  que para siempre”.
Clientes insatisfechos
• Cuando el caso
  tiene que pasar a
  otro compañero o a
  otra persona, trate
  de que el cliente no
  tenga que explicar
  nuevamente la
  situación.

• Siempre que sea posible,
convierta el problema en una
  ocasión para mejorar la
  relación con el cliente.
La Comunicación con                   ESCUCHAR
      el cliente                          CON
                                        EFICACIA
                        OIR




COMPRENDER/         EL ARTE DE
   CAPTAR           ESCUCHAR               ATENDER
  MENSAJE            CONSISTE
                        EN:



                 PONERSE EN SU LUGAR

 MUCHAS VECES         ESTAMOS PENSANDO EN OTRA COSA O
 OÍMOS PERO NO
  ESCUCHAMOS              EN LO QUE VAMOS A DECIR A
                                CONTINUACIÓN
La comunidad debe…
• Establecer mecanismos para escuchar a sus
  clientes: sugerencias, quejas, etc.
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  comentarios de los clientes.
Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio

1.    Seguridad.

2.    Credibilidad.

3.    Comunicación.

4.    Comprensión del cliente.

5.    Accesibilidad.

6.    Cortesía, simpatía, respeto y amabilidad . En definitiva hospitalidad.

7.    Vivencia auténtica.

8.    Limpieza y buena conservación.

9.    Elementos tangibles.

10. Búsqueda de mayor calidad día a día.
PROYECTO DE DESARROLLO TURÍSTICO
      LA RUTA DE LA MADERA - HONDURAS

PROYECTO INTEGRAL QUE AGLUTINA

- aprovechamiento de los recursos forestales
  de manera racional, sostenible, competitiva
  y respetuosa con los ecosistemas,

- comercio justo como alternativa comercial
  eficaz y competitiva de las poblaciones
  desfavorecidas del Sur,

- y turismo responsable
La Ruta de la Madera
3 líneas de trabajo
• Comercio Justo
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2 nexos comunes
• Generación de recursos económicos para
  los beneficiarios
• Protección del Medio Amiente
Turismo
 Responsable
Zona de actuación
  Departamento
  Atlántida

Comunidades:
- Toncontín
- Santiaguito
- Mezapita
MUCHAS GRACIAS




Jesús Blázquez Sánchez
chus@rutaspangea.com
www.rutaspangea.com
http://turismodenaturaleza.wordpress.com

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Presentacion7 atencion al cliente

  • 1. “Todos somos clientes de todos. Todos estamos en servicio. Todos somos vendedores. Todos necesitamos atención.”
  • 2. ¿Qué son los clientes? Cliente: Harringtom define a los clientes como: • Las personas más importantes para cualquier negocio. • No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento. • Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos. • Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos. • Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veríamos forzados a cerrar.
  • 3. Atención al cliente • ¿Por qué preocuparse por el servicio y la atención al cliente? • ¿Cuáles son las características de los mercados en estos momentos que hacen necesaria esa preocupación?
  • 4. Los mercados… • Más dinámicos y competitivos. • Mayor oferta de productos y servicios. • Consumidores más exigentes e informados. • Más leyes y reglamentos que protegen al consumidor. • Cada vez es más difícil satisfacer a los clientes y lograr su fidelidad.
  • 5. Satisfacción y fidelización • Numerosos estudios han mostrado que sólo los clientes “muy satisfechos” son fieles. • Un alto grado de satisfacción de los clientes es determinante del éxito de cualquier negocio.
  • 6. No es fácil • Lograr un alto grado de satisfacción del cliente no es fácil: – Debemos producir bienes y servicios que satisfagan sus requerimientos. – Se debe proveer un servicio, antes, durante y después de la venta, de la mejor calidad.
  • 7. ¿Quién es nuestro cliente? • Lo primero es conocer al cliente: No se puede satisfacer a quién no conocemos
  • 8. ¿Quién es nuestro cliente? Se debe saber: – ¿quién es el cliente? – ¿qué desea el cliente? - ¿qué cosas le interesan?
  • 9. ¿Quién es nuestro cliente? • Es necesario poseer toda esta información. • De otra manera no se podrá producir aquellos productos o servicios que satisfagan al cliente. • Cuando no se conoce al cliente, se tendrán muchos clientes insatisfechos.
  • 10. ¿Por qué la insatisfacción? Algunas razones frecuentes por las que un cliente puede estar insatisfecho son: – Defectos o errores en el producto o servicio – Lentitud en el servicio
  • 11. ¿Por qué la insatisfacción? • También: – Servicio poco amable y cortés – Escasa información o información errónea – Instalaciones inadecuadas y sin el mantenimiento apropiado
  • 12. Antes de… • Primero: Información sobre productos y servicios. • Ustedes deben conocer bien los productos y servicios que la comunidad ofrece: usos, características, precios, sistemas de pago, plazos, etc.
  • 13. La Comunicación con el cliente LA IMPORTANCIA DE LA ESCUCHA “Nada es tan halagador para el otro “Nada es tan halagador para el otro como que nos concentremos y como que nos concentremos y atendamos a lo que dice” atendamos a lo que dice”
  • 14. Cuando atienden a un cliente – Salude primero: “Buenos días” – Identifíquese: diga su nombre claramente e, inmediatamente, ofrezca ayuda: “¿En qué le podemos servir?” – Preséntese como una persona positiva y siempre sonriente – Sea amable y despídase agradeciendo.
  • 15. La sonrisa cuesta menos que la electricidad y da más luz. Proverbio escocés. • “El turismo es una actividad que se consume con una sonrisa. Tanto por lo que supone de vivir una experiencia diferente a la cotidiana, como por el interés por lo desconocido por la promesa del disfrute del tiempo de ocio” Josep Chias
  • 16. Dos puntos importantes • Recuerde dos aspectos importantes: – Todas las técnicas anteriores son más importantes cuando el cliente está disgustado. – Todos los clientes son importantes.
  • 17. Otros detalles son: • Logre empatía con el cliente, identifíquese plenamente con él, analice la situación desde su perspectiva. • Trate al cliente del mismo modo que le gustaría que lo trataran a usted.
  • 18. Clientes insatisfechos • Cuando se presente un cliente molesto por alguna razón, siga las siguientes sugerencias
  • 19. Clientes insatisfechos • Manténgase calmado. • Escuche: deje que el cliente se exprese sin interrupciones (puede ser que se calme poco a poco). • Procure averiguar qué ocasiono el problema.
  • 20. Clientes insatisfechos • No culpe al cliente, independientemente de si tiene o no algo de culpa. • Muestre que está comprendiendo la situación. • Trate de que el cliente salga satisfecho, pues “es preferible perderle para esa vez que para siempre”.
  • 21. Clientes insatisfechos • Cuando el caso tiene que pasar a otro compañero o a otra persona, trate de que el cliente no tenga que explicar nuevamente la situación. • Siempre que sea posible, convierta el problema en una ocasión para mejorar la relación con el cliente.
  • 22. La Comunicación con ESCUCHAR el cliente CON EFICACIA OIR COMPRENDER/ EL ARTE DE CAPTAR ESCUCHAR ATENDER MENSAJE CONSISTE EN: PONERSE EN SU LUGAR MUCHAS VECES ESTAMOS PENSANDO EN OTRA COSA O OÍMOS PERO NO ESCUCHAMOS EN LO QUE VAMOS A DECIR A CONTINUACIÓN
  • 23. La comunidad debe… • Establecer mecanismos para escuchar a sus clientes: sugerencias, quejas, etc. • Desarrollar mejoras a partir de las quejas y comentarios de los clientes.
  • 24. Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio 1. Seguridad. 2. Credibilidad. 3. Comunicación. 4. Comprensión del cliente. 5. Accesibilidad. 6. Cortesía, simpatía, respeto y amabilidad . En definitiva hospitalidad. 7. Vivencia auténtica. 8. Limpieza y buena conservación. 9. Elementos tangibles. 10. Búsqueda de mayor calidad día a día.
  • 25. PROYECTO DE DESARROLLO TURÍSTICO LA RUTA DE LA MADERA - HONDURAS PROYECTO INTEGRAL QUE AGLUTINA - aprovechamiento de los recursos forestales de manera racional, sostenible, competitiva y respetuosa con los ecosistemas, - comercio justo como alternativa comercial eficaz y competitiva de las poblaciones desfavorecidas del Sur, - y turismo responsable
  • 26. La Ruta de la Madera 3 líneas de trabajo • Comercio Justo • Turismo Responsable • Mitigación del Cambio Climático 2 nexos comunes • Generación de recursos económicos para los beneficiarios • Protección del Medio Amiente
  • 27. Turismo Responsable Zona de actuación Departamento Atlántida Comunidades: - Toncontín - Santiaguito - Mezapita
  • 28.
  • 29. MUCHAS GRACIAS Jesús Blázquez Sánchez chus@rutaspangea.com www.rutaspangea.com http://turismodenaturaleza.wordpress.com