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Centro de Excelencia
Villajoyosa
Factoría de Innovación
Productos turísticos
innovadores.
Diferenciarse en turismo
Jimmy Pons,Villajoyosa, 17 de Septiembre de 2014
¿Quien és el que os habla?
www.menorcaactiva.com
Shopbalear
www.nuevosviajeros.com
www.jimmypons.com
www.petrolart.com
El	
  comprador	
  del	
  
producto.	
  	
  
El	
  Cliente	
  
h"p://economia.elpais.com/economia/2014/03/25/actualidad/1395737039_260046.html	
  
	
  
Sectores:	
  
	
  
•  Moda	
  y	
  glamour	
  
•  Comunicaciones	
  
•  EsDlos	
  de	
  vida	
  
•  Deportes	
  y	
  fitness	
  
•  Wellnes	
  
•  Médico	
  
•  Seguridad	
  
Robots	
  en	
  turismo	
  
h"p://www.dalealplay.com/videos/El-­‐robot-­‐cada-­‐vez-­‐mas-­‐parecido-­‐al-­‐ser-­‐humano_283049	
  
1997–	
  2007	
  =	
  10	
  años.	
  Web,	
  
ecommerce,	
  web	
  2.0,	
  new	
  media	
  	
  
2007	
  –	
  2012	
  =	
  5	
  años.	
  Smartphones,	
  
smartdesCnaCons,	
  apps,	
  now	
  media	
  	
  	
  
2012	
  –	
  2015	
  =	
  3	
  años.	
  smartglasses,	
  
smartwacht,	
  velocidad	
  4G,	
  	
  pagos	
  por	
  
mobile,	
  ,	
  Gamificación,	
  big	
  data,	
  
robots,	
  	
  
La	
  evolución	
  tecnológica	
  
del	
  cliente,	
  nos	
  marca	
  el	
  
proceso	
  de	
  creación	
  de	
  
producto.	
  Que	
  puede	
  
pasar	
  en	
  15	
  años…	
  
h"p://www.amazon.com/Ma"el-­‐T8498-­‐Mindflex-­‐Duel-­‐Game/dp/B004GHNFKK/ref=dp_ob_Dtle_toy	
  
	
  
Brain	
  Drive	
  
Brain	
  Drive	
  
Evolución	
  socio	
  -­‐	
  
turísCca	
  del	
  cliente	
  
¡El	
  cliente	
  se	
  
rebela!	
  
Evolución	
  turismo	
  y	
  
sociedad:	
  de	
  las	
  camas	
  a	
  las	
  
experiencias	
  
Turismo	
  y	
  el	
  cliente	
  
experiencial.	
  
Cómo	
  hemos	
  llegado	
  
hasta	
  aquí	
  y	
  cuales	
  son	
  
las	
  tendencias	
  a	
  futuro	
  
h"p://www.flickr.com/photos/zoetnet/5337695316/sizes/o/in/photostream/	
  
h"p://www.naDonalgeographic.com/adventure/images/alps-­‐austria/dispatch2.5.jpg	
  
Base	
  
Segundo	
  Nivel	
  
Tercer	
  Nivel	
  
Cuarto	
  Nivel	
  
Cúspide	
  
Experiencias	
  turísDcas	
  
Productos	
  turísDcos	
  clásicos	
  
Seguridad	
  y	
  garanbas	
  
Alojamiento,	
  restauración	
  y	
  
transporte	
  
Pirámide	
  de	
  Maslow	
  en	
  turismo	
  
¡Chicles!	
  
¡Ambientadores!	
  
Base	
  
Segundo	
  Nivel	
  
Tercer	
  Nivel	
  
Cuarto	
  Nivel	
  
Cúspide	
  
Experiencias	
  parDcipaDvas	
  y	
  
transformadoras	
  
Experiencias	
  Innovadoras	
  
Productos	
  turísDcos	
  clásicos	
  
Seguridad	
  y	
  garanbas	
  
Alojamiento,	
  restauración	
  y	
  
transporte	
  
Pirámide	
  de	
  Maslow	
  en	
  turismo	
  
Diseño	
  del	
  producto	
  
turísCco	
  
Del	
  recurso	
  al	
  producto	
  
turísCco	
  
Recurso	
  turísDco	
  
Recurso	
  turísDco	
  
Buscar	
  una	
  nueva	
  
perspecCva	
  
15	
  claves	
  a	
  tener	
  en	
  
cuenta	
  en	
  el	
  diseño	
  
de	
  producto	
  turísCco	
  
15 Claves creación producto
1. Propuesta	
  de	
  valor	
  del	
  producto,	
  
producto	
  diferenciador	
  
2. Segmento	
  de	
  clientes,	
  Dpología,	
  
necesidades,	
  gustos	
  
3. Tallaje	
  de	
  productos	
  
4. Recursos	
  humanos	
  necesarios	
  
5. Potenciales	
  partners	
  
	
  
6.  Recursos	
  producto	
  
7.  Donde	
  posicionarlo	
  
8.  Donde	
  venderlo	
  
9.  Donde	
  y	
  como	
  
promocionarlo	
  con	
  un	
  
enfoque	
  de	
  venta	
  
10. Costes	
  
11. Ingresos	
  
12. Responsabilidad	
  social	
  
13. Sostenibilidad	
  
14. Seguimiento	
  
15. Replanteamiento	
  del	
  
producto	
  
15 Claves creación producto
Todos	
  ofrecemos	
  lo	
  
mismo	
  
¡Diferenciarse	
  es	
  muy	
  
importante!	
  
¡No	
  todo	
  está	
  
inventado!	
  
h"p://farm5.staDcflickr.com/4100/4811517409_5755c5918d_o.jpg	
  
¿Podemos	
  mejorar	
  lo	
  
que	
  ya	
  existe?	
  
Cuando	
  el	
  producto	
  está	
  
bien	
  construido	
  y	
  gracias	
  
a	
  la	
  innovación	
  aportas	
  
valor,	
  el	
  precio	
  es	
  
relaCvo	
  
Copiar	
  no	
  es	
  una	
  mala	
  
opción,	
  si	
  adaptas	
  o	
  
mejoras	
  lo	
  que	
  copias	
  
¡ConverCr	
  un	
  problema	
  
en	
  una	
  oportunidad,	
  es	
  
cuesCón	
  de	
  
imaginación	
  y	
  
creaCvidad!	
  
¡Llevar	
  la	
  contraria	
  al	
  
mundo	
  puede	
  ser	
  una	
  
opción	
  a	
  la	
  hora	
  de	
  
crear	
  producto!	
  
¡OpCmizar	
  el	
  espacio	
  
puede	
  ayudarte	
  a	
  
aportar	
  valor	
  al	
  
producto!	
  
¡Las	
  experiencias	
  han	
  
muerto,	
  bienvenidos	
  al	
  
turismo	
  de	
  las	
  
emociones!	
  
¡OpCmiza	
  lo	
  que	
  ya	
  
Cenes	
  y	
  dale	
  otro	
  uso,	
  
con	
  poca	
  inversión,	
  
objeCvo:	
  que	
  el	
  cliente	
  
que	
  ya	
  te	
  ha	
  comprado	
  
vuelva!	
  
h"p://www.umag.cl/facultades/williams/wp-­‐content/uploads/2012/08/DSCN0263.jpg	
  
Video JirafasVisita
Salvaje
Segmentos,	
  gustos,	
  
necesidades,	
  Cpología	
  
Basado	
  Design	
  Thinking-­‐Lean	
  Startup-­‐	
  
Service	
  Design	
  
COMPRENDER	
  
NECESIDADES	
  
CLIENTES	
  
OBSERVAR	
  
ENTORNO	
  
PREGUNTAR	
  
CLIENTES	
  
IDEAR	
  
PROTOTIPO	
  
MPV	
  
Minimum	
  
Viable	
  
product	
  
TESTEAR	
  
MEJORAR	
  
SEGUIR	
  
VENDIENDO	
  
Tallaje	
  de	
  productos	
  
Diseñar	
  producto	
  turísCco	
  es	
  
igual	
  que	
  diseñar	
  ropa	
  o	
  
zapatos,	
  todo	
  depende	
  del	
  
enfoque	
  de	
  cliente	
  
MarDn	
  flickr	
  
Bluekidcody	
  flickr	
   Teh	
  Chappie	
  flickr	
  
MarDn	
  flickr	
  
Bluekidcody	
  flickr	
   Teh	
  Chappie	
  flickr	
  
Wikipedia	
  
Recursos
humanos necesarios
En	
  un	
  servicio	
  o	
  producto	
  turísDco	
  
que	
  ofrecen	
  las	
  personas,	
  debemos	
  
tener	
  en	
  cuenta	
  que	
  una	
  gran	
  parte	
  
del	
  éxito	
  está	
  en	
  las	
  manos	
  de	
  quien	
  
ofrece	
  ese	
  servicio,	
  no	
  solo	
  en	
  el	
  
momento	
  de	
  la	
  venta	
  del	
  mismo	
  si	
  
no	
  en	
  la	
  parte	
  quizás	
  más	
  delicada	
  
su	
  ejecución.	
  
Claves	
  para	
  unos	
  recursos	
  humanos	
  innovadores	
  
	
  
•  Preparación	
  y	
  formación	
  acorde	
  con	
  las	
  
necesidades	
  del	
  producto	
  
•  Darle	
  las	
  herramientas	
  adecuadas	
  y	
  en	
  buen	
  
estado	
  
•  Valorar	
  su	
  trabajo	
  y	
  fomentar	
  el	
  talento	
  
•  Cumplir	
  requisitos	
  legales	
  
•  MoDvación	
  económica	
  y	
  emocional,	
  para	
  que	
  se	
  
de	
  un	
  buen	
  producto/servicio	
  y	
  el	
  cliente	
  se	
  
vaya	
  contento	
  
Recursos	
  producto	
  
necesarios	
  
Muchos	
  de	
  los	
  productos	
  turísDcos,	
  
especialmente	
  los	
  de	
  naturaleza	
  y	
  
turismo	
  acDvo,	
  están	
  relacionados	
  con	
  
un	
  buen	
  equipamiento.	
  Y	
  aunque	
  los	
  
recursos	
  humanos	
  son	
  muy	
  
importantes,	
  dicho	
  equipamiento,	
  
marca	
  muchas	
  veces	
  la	
  diferencia.	
  Por	
  
lo	
  tanto	
  deberemos	
  tener	
  en	
  cuenta	
  lo	
  
siguiente:	
  
 
• Cumplimiento	
  de	
  la	
  legislación	
  vigente,	
  y	
  
especialmente	
  en	
  seguridad	
  más	
  si	
  cabe	
  
• El	
  equipamiento	
  es	
  clave,	
  ya	
  que	
  de	
  alguna	
  
manera	
  está	
  relacionado	
  con	
  el	
  branding	
  
• Necesidad	
  de	
  que	
  el	
  equipamiento	
  esté	
  en	
  
condiciones	
  y	
  cuidado	
  con	
  esmero	
  
• Asociarnos	
  a	
  marcas	
  ya	
  conocidas	
  nos	
  
ayuda	
  a	
  darnos	
  credibilidad	
  
Potenciales	
  
partners	
  
En	
  algunos	
  casos,	
  será	
  más	
  efecDvo	
  que	
  
algunos	
  de	
  los	
  servicios	
  como	
  la	
  
comercialización,	
  la	
  ejecución	
  de	
  alguna	
  parte	
  
del	
  producto	
  u	
  otros,	
  sea	
  realizada	
  por	
  
empresas	
  que	
  aporten	
  valor	
  y	
  calidad	
  al	
  
producto,	
  por	
  su	
  experiencia	
  o	
  
especialización.	
  En	
  este	
  caso	
  debemos	
  buscar	
  
algo	
  más	
  que	
  un	
  socio,	
  debemos	
  buscar	
  
compañeros	
  de	
  viaje	
  con	
  la	
  misma	
  visión,	
  
pasando	
  de	
  simple	
  “proveedor	
  a	
  partner”.	
  
Hay	
  algunas	
  claves	
  a	
  tener	
  en	
  cuenta.	
  
	
  
• Cumplan	
  todos	
  los	
  requisitos	
  que	
  antes	
  
hemos	
  nombrado	
  en	
  la	
  parte	
  de	
  RRHH	
  y	
  
recursos	
  de	
  producto	
  
• Que	
  tengan	
  la	
  misma	
  moDvación	
  que	
  
nosotros	
  en	
  la	
  búsqueda	
  de	
  la	
  excelencia	
  y	
  
el	
  buen	
  servicio	
  
• Hay	
  que	
  buscar	
  partners	
  con	
  filosota	
  “win	
  
win”	
  
Donde	
  posicionarlo	
  mente	
  
del	
  consumidor	
  
Pregunta test 2
•  Compramos	
  adwords	
  en	
  google	
  
•  Lo	
  posicionamos	
  en	
  todos	
  los	
  senDdos	
  on	
  
y	
  offline	
  
•  Hacemos	
  que	
  salga	
  en	
  la	
  primera	
  página	
  
de	
  google,	
  bing,	
  yahoo	
  y	
  otros	
  
buscadores	
  
Que	
  estamos	
  haciendo	
  cuando	
  
posicionamos	
  un	
  producto	
  turísDco	
  
Donde	
  venderlo	
  
http://www.lavanguardia.com/economia/marketing-publicidad/20121026/54353901583/el-turismo-es-el-sector-lider-del-comercio-electronico-en-espana.html
¿Porqué	
  funciona	
  tan	
  
bien	
  la	
  venta	
  online	
  en	
  
el	
  sector	
  viajes?	
  
Donde	
  y	
  como	
  
promocionarlo	
  con	
  
enfoque	
  de	
  venta	
  
WEB
+
amplificadores
+
Geolocalización
¡Innovar	
  en	
  la	
  promoción	
  
del	
  producto!	
  Video	
  
commerce	
  
Del	
  content	
  markeCng	
  al	
  
converse	
  markeCng	
  
Video	
  Commerce	
  
Video	
  Commerce	
  
Engagement	
  a	
  través	
  del	
  
Storytelling,	
  nuestros	
  
clientes	
  prefieren	
  el	
  
markeCng	
  de	
  contenidos	
  
Ofertas	
  +	
  contenido=	
  VENTA	
  
hip://internalcomms.com.ar/storytelling/	
  
Del	
  storytelling	
  al	
  
storydoing	
  
“Las	
  cosas	
  no	
  se	
  
dicen,	
  se	
  hacen	
  
porque	
  al	
  hacerlas	
  
se	
  dicen	
  solas”	
   Woody	
  Allen	
  
Storydoing	
  
3 ideas iniciales
•  Hay	
  que	
  tener	
  una	
  historia	
  y	
  debe	
  estar	
  bien	
  
construida,	
  el	
  storytelling	
  nos	
  ayuda	
  en	
  este	
  paso	
  
previo.	
  De	
  lo	
  pagado	
  (publicidad	
  a	
  lo	
  ganado	
  otros	
  
publicitan)	
  
•  La	
  historia	
  que	
  cuentan	
  se	
  debe	
  consolidar	
  través	
  
de	
  la	
  acción,	
  las	
  marcas	
  se	
  construyen	
  más	
  por	
  lo	
  
que	
  hacen	
  que	
  por	
  lo	
  que	
  dicen.	
  
•  La	
  historia	
  debe	
  dejar	
  una	
  huella	
  en	
  los	
  
receptores,	
  un	
  bien	
  a	
  la	
  sociedad	
  u	
  otro	
  impacto	
  
que	
  se	
  mantenga	
  en	
  la	
  mente	
  del	
  cliente	
  
Ideas	
  principales	
  Storydoing	
  
h"p://youtu.be/zL4XRSKfv6I	
  
h"p://youtu.be/irxTbB_4y0g	
  
h"p://youtu.be/zIEIvi2MuEk	
  
10	
  Claves	
  storydoing	
  
1.  El relato debe venir de lo alto, de la dirección.
2.  El objetivo no es vender la marca es hacer que la marca nos haga
emocionarnos, genere “engagement” crear una conexión.
3.  La acción es innovadora, disruptiva y tiene un marcado concepto
emocional, social, etc.
4.  Es mejor narrar a través de la acción, actos ya realizados.
5.  Debe ayudar a otros a cambiar su historia, mejorar su vida…
6.  El relato debe construirse con el público, ellos relatan como han
cambiado su historia aunque sea por unos momentos o unos días.
7.  Motivar a la gente a hacer cosas, involucrar a los RRHH.
8.  Dar voz a otros en el relato no solo a la empresa.
9.  Utilización de la comunicación visual, personas, primeros planos,
emociones, música, testimonios auténticos, reales.
10.  Ser honestos, auténticos…
Y	
  cuando	
  hablamos	
  de	
  
producto	
  debemos	
  
hablar	
  también	
  de	
  
reputación	
  online	
  
El	
  viajero	
  compra	
  un	
  viaje	
  por	
  
primera	
   vez	
   sin	
   probarlo	
   y	
  
por	
   lo	
   tanto	
   desde	
   siempre	
  
ha	
   buscado	
   su	
   cerCficación	
  
que	
   le	
   asegure	
   que	
   toma	
   la	
  
decisión	
  acertada.	
  
“La mejor
publicidad es
la que hacen
los clientes
satisfechos”
Philip Kotler
El	
   76%	
   de	
   los	
   consumidores	
   no	
   cree	
  
que	
  las	
  marcas	
  digan	
  la	
  verdad	
  en	
  los	
  
anuncios	
  	
  
	
  
Yankelovich	
  Monitor	
  	
  
(2.500	
  entrevistas	
  anuales)	
  
h"ps://www.facebook.com/photo.php?zid=215167821995320&set=a.184635028381933.1073741828.173591529486283&type=1&theater	
  
h"ps://www.facebook.com/photo.php?zid=215167821995320&set=a.184635028381933.1073741828.173591529486283&type=1&theater	
  
Apoyarse	
  en	
  los	
  tesCmonios	
  
del	
  producto	
  por	
  usuarios	
  en	
  
el	
  máximo	
  de	
  formatos,	
  eso	
  
también	
  es	
  innovar	
  en	
  
promoción	
  
h"p://www.youtube.com/watch?v=F2w21jUC4y4&list=PL0gdXWc4Aq79Uq2lmHUed1FyH0tPiZU_i&feature=share	
  
	
  
Reputación online
Reputación online
Costes
e ingresos
Costes	
  
“Nunca	
  compres	
  nuevo	
  lo	
  que	
  puedas	
  
comprar	
  de	
  segunda	
  mano;	
  nunca	
  
compres	
  de	
  segunda	
  mano	
  lo	
  que	
  
puedas	
  alquilar;	
  nunca	
  alquiles	
  lo	
  que	
  
puedas	
  pedir	
  prestado;	
  nunca	
  pidas	
  
prestado	
  lo	
  que	
  puedas	
  mendigar,	
  y	
  
nunca	
  mendigues	
  lo	
  que	
  puedas	
  
rescatar	
  de	
  un	
  naufragio”	
  	
  
	
  	
  
(Fuente:	
  Creación	
  de	
  empresas	
  para	
  
emprendedores)	
  	
  
Optimizar costes sin renunciar a la
calidad del producto
1. NO	
  bajar	
  la	
  calidad	
  bajo	
  ningún	
  
concepto.	
  
2. Para	
  reducir	
  costes	
  primero	
  
deberemos	
  tener	
  un	
  buen	
  control	
  de	
  
los	
  mismos.	
  
3. Se	
  puede	
  mejorar	
  todo	
  aquello	
  que	
  se	
  
puede	
  medir.	
  
h"p://markeDngrestaurante.es/blog/ficha-­‐valorada-­‐escandallo/	
  
Ingresos	
  
Además de los ingresos típicos
1. Colaboración	
  con	
  otras	
  empresas	
  
2. Upselling	
  
3. Cross	
  selling	
  
4. Uso	
  de	
  otros	
  recursos	
  para	
  generar	
  
ingresos	
  indirectos	
  o	
  que	
  nos	
  ayuden	
  a	
  
vender	
  más.	
  
5. Uso	
  de	
  otros	
  recursos	
  para	
  aportar	
  valor	
  a	
  
nuestro	
  producto	
  y	
  cliente	
  
Responsabilidad social,
gestión ambiental
responsable
Responsabilidad	
  social	
  
GesCón	
  ambiental	
  
responsable	
  
Greenwashing
!
!
Sostenibilidad
1.  Colaboración con otras empresas.
2.  Concienciar con el ejemplo.
3.  Fomentar el consumo responsable
4.  Aplicar medidas realistas y no de
greenwashing.
5.  Hacer una buena comunicación que ayude
a transmitir el mensaje y que fomente que
otras empresas también apliquen estas
acciones.
Seguimiento	
  y	
  
replanteamiento	
  del	
  
producto	
  
Seguimiento	
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