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1
Radiografía del empoderamiento en Chile
¿Cómo piensa un cliente 2.0?
Facultad Comunicaciones UC TrenDigital www.trendigital.cl Cámarade Comercio de Santiago
Investigador
Daniel Halpern
y el rol de las redes sociales
Cámara de Comercio de Santiago
2
DANIEL HALPERN, investigador UC
Si las empresas quieren adpatarse a los usuarios
deben dejar de hablar del mundo online y offline
como si fueran dos realidades opuestas: hoy los
clientes son usuarios, y los usuarios son sus
clientes
Este informe buscaser una guía que ayude a entender cómo hoy los usuarios utilizan internet y las redes
sociales para tomar decisiones de compra, comparar productos y servicios, observar la experiencia de
sus pares y también reclamar cuando no se satisfacensus demandas
GEORGE LEVER, Gerente Estudios CCS
El usuario chileno está en proceso de cambio frente
al eCommerce, hay consumidores que ya están en
esta etapa y es parte de su vida. Es un tema
evolutivo que ha ido en aumento. Internet ya no es
una novedad y un mundo desconocido.
CUATRO GRANDES OBJETIVOS
3
01 02 03 04
Entender el efecto de las tecnologías en un
nuevo escenario que termina con la asimetría en
la información
EMPODERAMIENTO DIGITAL
¿Cómo los usuarios hoy están mostrando
su descontento a través de los canales
digitales?
DESCONTENTO DIGITAL
Los principales temores y desafíos para
enfrentar la desconfianza digital del
usuario
MIEDOS Y DUDAS DEL MUNDO DIGITAL
Qué y cómo debería una empresa
gestionar las relaciones con sus clientes
en redes sociales
HACIA UN MODELO DE GESTIÓN CRM 2.0
EL ORIGENDE LASIDEAS
Utilizamos el segmento más
joven del panelonline de
TrenDigital
22% TASA DE RESPUESTA
La encuestase envió a
8.850y 905 usuarios
respondieron
ENCUESTA
ALGUNOS NÚMEROS
4
POBLACIONJUVENIL
56% entre 18 y 24 años
26% entre 25 y 34 años
7% entre 35 y 44 años
11% más de 45 años
USUARIOS DIGITALES
El 93% dijo tenerun
teléfono inteligente,un 97%
teneruna cuenta en red
social
EMPODERAMIENTO DIGITAL
El cambio de la comunicación
EL FIN DE LA ASIMETRÍA DE LA INFORMACIÓN
Indique con qué frecuencia utiliza internet y las redes sociales para las siguientes actividades
(se incluyeron respuestas de por lo menos una vez el último año)
6
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Buscar información sobre productos o
servicios antes de realizar una compra
SE INFORMAN
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Leer experiencias de otros usuarios antes
de realizar una compra
OBSERVAN EXPERIENCIAS
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Preguntar a sus contactos sobre el
producto o servicio que busca comprar
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marcas que son de su agrado
CONTACTAN POR AFINIDAD
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una marca o empresa
SON FIELESUSUARIO-CLIENTE 2015
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POR UNA BÚSQUEDA ACTIVA
Pensando en la última compra o servicio del cual buscó información online
¿Con cuánta anticipación se informó antes de efectuar la compra o contratar el servicio?
7
Algunas semanas
26%
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Algunos días
Un día
14%
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6%
Un mes
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LA RELEVANCIA DE LA OPINIÓN DEL OTRO
¿Cuánta importancia tienen para usted los siguientes factores a la hora de realizar una compra en línea?
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8
70,6% 70,9%
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Leer reseñas de
otros usuarios
Popularidad de la
marca
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offline de amigos
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online de amigos
o gente cercana
Comentarios del
producto en redes
sociales
Es usted amigo o sigue a marcas, empresas u organizaciones en redes sociales…
como Facebook, Twitter, Instagram o YouTube
¿ ¿
CUÁNTAS ORGANIZACIONES HOY ESTAMOS SIGUIENDO
10
Sí, sigo entre 1 y 3 marcas, empresas u
organizaciones
Sí, sigo entre 3 y 5 marcas, empresas u
organizaciones
Sí, sigo entre 5 y 10 marcas, empresas u
organizaciones
Sí, sigo entre 10 y 20 marcas, empresas u
organizaciones
Sí, sigo entre 20 y 30 marcas, empresas u
organizaciones
27% 14% 15% 12% 6%20%
No, no soy amigo ni tampoco sigo a ninguna
marca, empresa u organización6%
Sí, sigo a más de 30 marcas, empresas u
organizaciones
No
sigue
1-3 3-5 5-10 10-20 20-30 + 30
Al seguirlas, ¿qué tan importantes son los contenidos para usted?
(se incluyeron respuestas con importante o muy importante)
11
Descuentos especiales85,5%
Concursos/Rifas82,4%
Opiniones de otros
usuarios
62%
Características de los
productos 88,6%
Precios de los productos 86,8%
Información sobre nuevos
productos y servicios
79,5%
Datos curiosos 42,4%
QUÉ APRENDEMOS DE LO ANTERIOR
6 LECCIONES PARA ARMAR EL PUZLE DEL USUARIO 2.0
12
RELEVANCIA COMENTARIOS
Hay una diferencia muy pequeña entre la
popularidad de la marca de la empresa y lo
que dicen las personas sobre ella
BOCA A BOCA ES eWOM
Tampoco hay mucha diferencia entre lo
que se conoce como WOM (word of
mouth) en el mundo online y el offline
LAS REDES SON POTENTES PERO NO TANTO
Los usuarios aún siguen valorando más
las reseñas de los productos que los
comentarios de sus contactos en redes
sociales
PALABRAS BUENAS SON RELEVANTES
Las empresas deben entender que hoy
gran parte de la opinión que se forman
los usuarios de sus marcas depende de
comentarios
INTERÉS ES MAYOR EN COMPRAS
La relevancia en la opinión de los
usuarios adquiere mayor importancia
cuando hay intención de compra
LA INFORMACIÓN LO ES TODO AL SEGUIR
Los usuarios están más interesados en
informarse sobre los precios y
características de productos que
opiniones de otros
01
03
0402
05
06
13
MUNDO IDEAL
UN SOLO PROBLEMA
PERO HAY
NIVELES DE EFICACIA MUY ALTOS
Totales respuestas de acuerdo o muy de acuerdo
14
Capacidad
Sé encontrar recursos útiles en
internet92,2%
Utilidad
Sé usar la información sobre
productos y servicios que
encuentro en internet90,4%
Confianza
Confío en que puedo utilizar
internet para tomar buenas
decisiones y comprar mejor82,1%
PERO DE CONFIANZA MUY BAJOS
Totales respuestas de acuerdo o muy de acuerdo
15
Privacidad
Confío en que las redes
sociales como Facebook y
Twitter protegen mi
privacidad
11,6%
Confianza
Las redes sociales como
Facebook y Twitter ofrecen
servicios muy confiables20,4%
Promesas
Confío en que las redes
sociales como Facebook o
Twitter cumplen sus promesas13,1%
¿CUÁNTA CONFIANZA TIENE EN…?
16
EMPRESAS
NACIONALES
TRANSNACIONALES MEDIOS
COMUNICACIÓN
TRIBUNALES
JUSTICIA
COMENTARIOS
REDES
EMPRESAS
PÚBLICAS
44%
35%
29%
23%
20%
16%
Empresas nacionales
Empresas transnacionales
Comentarios que aparecen en redes sociales
Medios de comunicación
Empresas públicas
SERNAC
38%
Instituciones fiscalizadoras como SERNAC
Tribunales de Justicia
se incluyeron respuestas confía y confía mucho)
QUÉ PASA CU
POR UN LADO POR EL OTRO
ANDO HAY…
##%%#%&##%&
MIEDOS Y DUDAS DEL MUNDO DIGITAL
Los principales temores y desafíos para enfrentar
la desconfianza digital del usuario
¿Cuándo fue la última vez que compró a través de Internet
alguno de los siguientes productos o servicios?
Se consideran sólo aquellos que compraron en el último año
Reserva en un hotel o
destino turístico
Libros
Ropa
Música (CDs, vinilos,
canciones)
Películas
Entradas cine o evento Pasajes (avión, bus, tren,
etc.)
Artículos electrónicos Pedidos de comida a
domicilio
65,6%
60,9%
36,9%35,6%
70,3%
50,3%
43,9%
40,6%
17,4%
MIEDOS Y DUDAS DEL MUNDO DIGITAL
¿Cuán seguro se siente al momento de efectuar una compra en línea?
21
6%
26%
14%
53%
Muy incómodo
Prefiere evitar comprar en línea01
02
03
04
Medianamente incómodo
Compraría en línea pero lo ve como un riesgo
Cómodo
Confío en que puedo utilizar internet para tomar buenas decisiones
y comprar mejor
Muy cómodo
Sabe distinguir tiendas en línea riesgosas de las confiables y actúa
en consecuencia
Los principales riesgos al comprar en línea
(se incluyeron respuestas con importante o muy importante)
CLONEN TARJETA CRÉDITO PRODUCTO NO SEA EL ESPERADO NO ENTREGUEN PRODUCTO
VENGA PRODUCTO DEFECTUOSO NO PODER PROBAR PRODUCTO ENTREGUEN TARDE PRODUCTO
22
58,4% 68,8% 72,1%
80,1% 83,9% 88,2%
65,8%
85,6%
52,1%
74,5%
51,9%
87,2%
84,1%
13%
Le pregunte un sitio mucha información personal
Las personas no sean las que dicen ser
Otros obtengan información por su navegación
Se reenvíe un mensaje suyo sin su consentimiento
Se infecte de virus que envíe emails en su nombre
Hagan mal uso de su identidad
Un email que parecía ser real fuera fraudulento
Otra
Por favor indique
cuánto a usted le
preocupa que
cuando navega
por internet…
Los principales riesgos al comprar en línea
(se incluyeron respuestas con importante o muy importante)
QUÉ APRENDEMOS DE LO ANTERIOR
24
01
02
03
EL PRINCIPAL PROBLEMA ES LA
DESCONFIANZA EN CÓMO VAN A
RECIBIR EL PRODUCTO, ESE DEBERÍA
SER EL FOCO PRINCIPAL EN CAMPAÑAS
UN 58% DE USUARIOS AÚN CREE
QUE HAY UN RIESGO EN QUE LE
CLONEN LA TARJETA DE CREDITO
EL 79% DE LOS USUARIOS SE SIENTEN
CÓMODOS HACIENDO TRANSACCIONES
HOY PARA HACER COMPRAS ONLINE
Un close up de los
datos nos muestra
tres conclusiones
principales
Hay una buena percepción de
seguridad
Sigue existiendo
resquemor uso tarjeta
Los usuarios no confían
en el producto
25
DESCONTENTO DIGITAL
¿Cómo los usuarios hoy están mostrando su
descontento a través de los canales digitales?
TE QUIEREN
Antes de ver cómo muestran su descontento
28
94,4% 68,2% 63,4% 49,5%
DARLE LIKE A UNA EMPRESA
EN FACEBOOK
APOYAR DANDO LIKE A OTRO
EN COMENTARIO DE LA MARCA
COMPARTIR MATERIAL DE LA
MARCA EN SU PROPIO MURO
COMENTAR DE LA EMPRESA EN
EL MURO DE LA MARCA
30,6% 32,9% 79,5% 32,6%
TUITEAR SOBRE UNA MARCA O
EMPRESA
RETUITEAR O FAVORITEAR TUIT
DE OTROS SOBRE MARCA
ACCEDER A VIDEOS (ADS) A
PARTIR DE LO QUE PUSIERON
SUBSCRIBIRSE A UN CANAL
DE MARCA O EMPRESA
LAS PRINCIPALES FORMAS DE MOSTRAR SU AMOR
(se incluyeron respuestas durante último año)
29
SI
SI
SI NO
NO
SI
CÓMOEXPRESARON LAS
PERSONASSU
MALESTAR.
La clave está en el cómo
Incluye las acciones último año
Llamando por teléfono
Quejándose con amigos cara a cara
Enviando email a la empresa
Quejándose con amigos en redes sociales
Quejándose en redes sociales de empresa
Yendo a la tienda
Comentando en blog o website de empresa
Presentando queja Sernac
¿Qué has hecho para quejarte?
86,5%
85,2%
83,7%
65,8%
54,2%
47,6%
36,5%
35,9%
Enviando carta a diario
Haciendo un meme contra la empresa
7,8%
6,2%
CUÁLES SON
TUS EXPECTATIVAS
AL MOMENTO DE
RECLAMAR.
en redes sociales
EXPECTATIVAS RECLAMOS REDES SOCIALES
33
Informarle a la empresa la mala
experiencia que tuvo
Darle a conocer a otros usuarios la
mala experiencia que tuvo
Que le respondan personalmente
Que otros usuarios interactúen con su
queja
Que le cambien el producto o repongan
el servicio
Alguna compensación económica16%
32%
42% 35%
33%
15%
Radiografía del empoderamiento en chile
Radiografía del empoderamiento en chile
EFECTIVIDAD REDES SOCIALES COMO CANAL DE RECLAMO
36
Obtiene una respuesta
más rápida por parte de
la empresa que
mediante otras vías
Obtiene los mismos
resultados que por otras
vías
Obtiene resultados más
lentos que por otras vías
45,6% 27,6% 26,7%
En relación a los reclamos en internet y redes sociales
¿vio respuestas efectivas por parte de las empresas?
37
Nunca he visto un reclamo
en redes sociales
67%
29% 4%
NO vio un respuesta efectiva
SÍ vio un respuesta efectiva
Pensando en la últimas quejas o reclamos que ha publicado,
¿Qué tan a menudo han ocurrido las siguientes situaciones?
38
USUARIOS INTERACTÚAN
NO QUEDAN SATISFECHOS
EMPRESAS SON RÁPIDAS
EMPRESAS RESPONDEN
Recibido una respuesta por parte de
la empresa aludida40,3%
Recibió una respuesta en un tiempo
que consideró prudente33,8%
En caso de queja pública, recibió
feedback de otros usuarios29,4%
Quedó satisfecho con la respuesta
25,3%
(se incluyeron respuestas frecuentemente y casi siempre)
Pensando en los reclamos que has visto en internet y redes sociales,
¿En qué sector has visto más reclamos contra empresas y organizaciones?
39
MINISTERIOS LOCALES DE
COMIDA
TRANSPORTE
(E.J. BUSES)
TELEFONÍA MÓVILEMPRESAS DE
BELLEZA
SUPERMERCADOSPRESTADORES
SALUD (ISAPRES)
Muestran menos reclamos que muchos de los sectores
TIENDAS POR
DEPARTAMENTO
94,8%92,5% 91,4% 81,6%62,4% 89,6%89,5% 87,2%
DE LO ANTERIOR TAMBIÉN PODE
PORQUE RESPONDEN RÁPIDO NO RESPONDEN ADECUADAMENTE
MOS VER QUE CUANDO HAY…
##%%#%&##%&
HACIA UN MODELO DE GESTIÓN EN CRM 2.0
Cómo hacer para que no te manden a la CTM
MODELO ESTUDIO
CRM 2.0
Mientras mayor es la utilidad que se
percibe, crecen las expectativas de
que la empresa va a responder
RESUMÍ LO QUE ME PARECIÓ DE MAYOR RELEVANCIA
PARA ENTENDER LA PROBLEMATICA Y LAS LÍNEAS QUE SE DEBERÍAN SEGUIR
PROBLEMAS RESPUESTAS SOLUCION
SE DEBE DISTINGUIR ENTRE PROBLEMAS INFORMATIVOS Y DE GESTION
MODELO ESTUDIO
CRM 2.0
El modelo muestra que hay un reforzamiento positivo, tanto individual
como social, por intentar resolver problemas por RRSS. Es más fácil, la
empresa se hace responsable y usuarios imitan conductas
Pero la realidad es que hay problemas de gestión QUE NO PUEDEN
RESOLVERSE por Facebook o Twitter, y es por ello que se debe diferenciar
entre aspectos de información, técnicos y de gestión.
• FACILIDAD
• ACCOUNTABILITY
• APRENDIZAJE SOCIAL
46
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Radiografía del empoderamiento en chile

  • 1. 1 Radiografía del empoderamiento en Chile ¿Cómo piensa un cliente 2.0? Facultad Comunicaciones UC TrenDigital www.trendigital.cl Cámarade Comercio de Santiago Investigador Daniel Halpern y el rol de las redes sociales Cámara de Comercio de Santiago
  • 2. 2 DANIEL HALPERN, investigador UC Si las empresas quieren adpatarse a los usuarios deben dejar de hablar del mundo online y offline como si fueran dos realidades opuestas: hoy los clientes son usuarios, y los usuarios son sus clientes Este informe buscaser una guía que ayude a entender cómo hoy los usuarios utilizan internet y las redes sociales para tomar decisiones de compra, comparar productos y servicios, observar la experiencia de sus pares y también reclamar cuando no se satisfacensus demandas GEORGE LEVER, Gerente Estudios CCS El usuario chileno está en proceso de cambio frente al eCommerce, hay consumidores que ya están en esta etapa y es parte de su vida. Es un tema evolutivo que ha ido en aumento. Internet ya no es una novedad y un mundo desconocido.
  • 3. CUATRO GRANDES OBJETIVOS 3 01 02 03 04 Entender el efecto de las tecnologías en un nuevo escenario que termina con la asimetría en la información EMPODERAMIENTO DIGITAL ¿Cómo los usuarios hoy están mostrando su descontento a través de los canales digitales? DESCONTENTO DIGITAL Los principales temores y desafíos para enfrentar la desconfianza digital del usuario MIEDOS Y DUDAS DEL MUNDO DIGITAL Qué y cómo debería una empresa gestionar las relaciones con sus clientes en redes sociales HACIA UN MODELO DE GESTIÓN CRM 2.0
  • 4. EL ORIGENDE LASIDEAS Utilizamos el segmento más joven del panelonline de TrenDigital 22% TASA DE RESPUESTA La encuestase envió a 8.850y 905 usuarios respondieron ENCUESTA ALGUNOS NÚMEROS 4 POBLACIONJUVENIL 56% entre 18 y 24 años 26% entre 25 y 34 años 7% entre 35 y 44 años 11% más de 45 años USUARIOS DIGITALES El 93% dijo tenerun teléfono inteligente,un 97% teneruna cuenta en red social
  • 5. EMPODERAMIENTO DIGITAL El cambio de la comunicación
  • 6. EL FIN DE LA ASIMETRÍA DE LA INFORMACIÓN Indique con qué frecuencia utiliza internet y las redes sociales para las siguientes actividades (se incluyeron respuestas de por lo menos una vez el último año) 6 96,5% Buscar información sobre productos o servicios antes de realizar una compra SE INFORMAN 88,2% Leer experiencias de otros usuarios antes de realizar una compra OBSERVAN EXPERIENCIAS 80,6% Preguntar a sus contactos sobre el producto o servicio que busca comprar SON PROACTIVOS 31,7% Contactarse con seguidores de las marcas que son de su agrado CONTACTAN POR AFINIDAD 64,5% Seguir las actualizaciones/updates de una marca o empresa SON FIELESUSUARIO-CLIENTE 2015 MUCHO MÁS QUE UN SER INFORMADO
  • 7. POR UNA BÚSQUEDA ACTIVA Pensando en la última compra o servicio del cual buscó información online ¿Con cuánta anticipación se informó antes de efectuar la compra o contratar el servicio? 7 Algunas semanas 26% Una semana Algunos días Un día 14% 27% 6% Un mes 12% Algunos meses 8% Algunas horas 7%
  • 8. LA RELEVANCIA DE LA OPINIÓN DEL OTRO ¿Cuánta importancia tienen para usted los siguientes factores a la hora de realizar una compra en línea? (se incluyeron respuestas con importante o muy importante) 8 70,6% 70,9% 76,8% 73,1% 53,2% Leer reseñas de otros usuarios Popularidad de la marca Comentarios offline de amigos o gente cercana Comentarios online de amigos o gente cercana Comentarios del producto en redes sociales
  • 9. Es usted amigo o sigue a marcas, empresas u organizaciones en redes sociales… como Facebook, Twitter, Instagram o YouTube ¿ ¿
  • 10. CUÁNTAS ORGANIZACIONES HOY ESTAMOS SIGUIENDO 10 Sí, sigo entre 1 y 3 marcas, empresas u organizaciones Sí, sigo entre 3 y 5 marcas, empresas u organizaciones Sí, sigo entre 5 y 10 marcas, empresas u organizaciones Sí, sigo entre 10 y 20 marcas, empresas u organizaciones Sí, sigo entre 20 y 30 marcas, empresas u organizaciones 27% 14% 15% 12% 6%20% No, no soy amigo ni tampoco sigo a ninguna marca, empresa u organización6% Sí, sigo a más de 30 marcas, empresas u organizaciones No sigue 1-3 3-5 5-10 10-20 20-30 + 30
  • 11. Al seguirlas, ¿qué tan importantes son los contenidos para usted? (se incluyeron respuestas con importante o muy importante) 11 Descuentos especiales85,5% Concursos/Rifas82,4% Opiniones de otros usuarios 62% Características de los productos 88,6% Precios de los productos 86,8% Información sobre nuevos productos y servicios 79,5% Datos curiosos 42,4%
  • 12. QUÉ APRENDEMOS DE LO ANTERIOR 6 LECCIONES PARA ARMAR EL PUZLE DEL USUARIO 2.0 12 RELEVANCIA COMENTARIOS Hay una diferencia muy pequeña entre la popularidad de la marca de la empresa y lo que dicen las personas sobre ella BOCA A BOCA ES eWOM Tampoco hay mucha diferencia entre lo que se conoce como WOM (word of mouth) en el mundo online y el offline LAS REDES SON POTENTES PERO NO TANTO Los usuarios aún siguen valorando más las reseñas de los productos que los comentarios de sus contactos en redes sociales PALABRAS BUENAS SON RELEVANTES Las empresas deben entender que hoy gran parte de la opinión que se forman los usuarios de sus marcas depende de comentarios INTERÉS ES MAYOR EN COMPRAS La relevancia en la opinión de los usuarios adquiere mayor importancia cuando hay intención de compra LA INFORMACIÓN LO ES TODO AL SEGUIR Los usuarios están más interesados en informarse sobre los precios y características de productos que opiniones de otros 01 03 0402 05 06
  • 13. 13 MUNDO IDEAL UN SOLO PROBLEMA PERO HAY
  • 14. NIVELES DE EFICACIA MUY ALTOS Totales respuestas de acuerdo o muy de acuerdo 14 Capacidad Sé encontrar recursos útiles en internet92,2% Utilidad Sé usar la información sobre productos y servicios que encuentro en internet90,4% Confianza Confío en que puedo utilizar internet para tomar buenas decisiones y comprar mejor82,1%
  • 15. PERO DE CONFIANZA MUY BAJOS Totales respuestas de acuerdo o muy de acuerdo 15 Privacidad Confío en que las redes sociales como Facebook y Twitter protegen mi privacidad 11,6% Confianza Las redes sociales como Facebook y Twitter ofrecen servicios muy confiables20,4% Promesas Confío en que las redes sociales como Facebook o Twitter cumplen sus promesas13,1%
  • 16. ¿CUÁNTA CONFIANZA TIENE EN…? 16 EMPRESAS NACIONALES TRANSNACIONALES MEDIOS COMUNICACIÓN TRIBUNALES JUSTICIA COMENTARIOS REDES EMPRESAS PÚBLICAS 44% 35% 29% 23% 20% 16% Empresas nacionales Empresas transnacionales Comentarios que aparecen en redes sociales Medios de comunicación Empresas públicas SERNAC 38% Instituciones fiscalizadoras como SERNAC Tribunales de Justicia se incluyeron respuestas confía y confía mucho)
  • 17. QUÉ PASA CU POR UN LADO POR EL OTRO ANDO HAY…
  • 19. MIEDOS Y DUDAS DEL MUNDO DIGITAL Los principales temores y desafíos para enfrentar la desconfianza digital del usuario
  • 20. ¿Cuándo fue la última vez que compró a través de Internet alguno de los siguientes productos o servicios? Se consideran sólo aquellos que compraron en el último año Reserva en un hotel o destino turístico Libros Ropa Música (CDs, vinilos, canciones) Películas Entradas cine o evento Pasajes (avión, bus, tren, etc.) Artículos electrónicos Pedidos de comida a domicilio 65,6% 60,9% 36,9%35,6% 70,3% 50,3% 43,9% 40,6% 17,4%
  • 21. MIEDOS Y DUDAS DEL MUNDO DIGITAL ¿Cuán seguro se siente al momento de efectuar una compra en línea? 21 6% 26% 14% 53% Muy incómodo Prefiere evitar comprar en línea01 02 03 04 Medianamente incómodo Compraría en línea pero lo ve como un riesgo Cómodo Confío en que puedo utilizar internet para tomar buenas decisiones y comprar mejor Muy cómodo Sabe distinguir tiendas en línea riesgosas de las confiables y actúa en consecuencia
  • 22. Los principales riesgos al comprar en línea (se incluyeron respuestas con importante o muy importante) CLONEN TARJETA CRÉDITO PRODUCTO NO SEA EL ESPERADO NO ENTREGUEN PRODUCTO VENGA PRODUCTO DEFECTUOSO NO PODER PROBAR PRODUCTO ENTREGUEN TARDE PRODUCTO 22 58,4% 68,8% 72,1% 80,1% 83,9% 88,2%
  • 23. 65,8% 85,6% 52,1% 74,5% 51,9% 87,2% 84,1% 13% Le pregunte un sitio mucha información personal Las personas no sean las que dicen ser Otros obtengan información por su navegación Se reenvíe un mensaje suyo sin su consentimiento Se infecte de virus que envíe emails en su nombre Hagan mal uso de su identidad Un email que parecía ser real fuera fraudulento Otra Por favor indique cuánto a usted le preocupa que cuando navega por internet… Los principales riesgos al comprar en línea (se incluyeron respuestas con importante o muy importante)
  • 24. QUÉ APRENDEMOS DE LO ANTERIOR 24 01 02 03 EL PRINCIPAL PROBLEMA ES LA DESCONFIANZA EN CÓMO VAN A RECIBIR EL PRODUCTO, ESE DEBERÍA SER EL FOCO PRINCIPAL EN CAMPAÑAS UN 58% DE USUARIOS AÚN CREE QUE HAY UN RIESGO EN QUE LE CLONEN LA TARJETA DE CREDITO EL 79% DE LOS USUARIOS SE SIENTEN CÓMODOS HACIENDO TRANSACCIONES HOY PARA HACER COMPRAS ONLINE Un close up de los datos nos muestra tres conclusiones principales Hay una buena percepción de seguridad Sigue existiendo resquemor uso tarjeta Los usuarios no confían en el producto
  • 25. 25
  • 26. DESCONTENTO DIGITAL ¿Cómo los usuarios hoy están mostrando su descontento a través de los canales digitales?
  • 27. TE QUIEREN Antes de ver cómo muestran su descontento
  • 28. 28 94,4% 68,2% 63,4% 49,5% DARLE LIKE A UNA EMPRESA EN FACEBOOK APOYAR DANDO LIKE A OTRO EN COMENTARIO DE LA MARCA COMPARTIR MATERIAL DE LA MARCA EN SU PROPIO MURO COMENTAR DE LA EMPRESA EN EL MURO DE LA MARCA 30,6% 32,9% 79,5% 32,6% TUITEAR SOBRE UNA MARCA O EMPRESA RETUITEAR O FAVORITEAR TUIT DE OTROS SOBRE MARCA ACCEDER A VIDEOS (ADS) A PARTIR DE LO QUE PUSIERON SUBSCRIBIRSE A UN CANAL DE MARCA O EMPRESA LAS PRINCIPALES FORMAS DE MOSTRAR SU AMOR (se incluyeron respuestas durante último año)
  • 31. Incluye las acciones último año Llamando por teléfono Quejándose con amigos cara a cara Enviando email a la empresa Quejándose con amigos en redes sociales Quejándose en redes sociales de empresa Yendo a la tienda Comentando en blog o website de empresa Presentando queja Sernac ¿Qué has hecho para quejarte? 86,5% 85,2% 83,7% 65,8% 54,2% 47,6% 36,5% 35,9% Enviando carta a diario Haciendo un meme contra la empresa 7,8% 6,2%
  • 32. CUÁLES SON TUS EXPECTATIVAS AL MOMENTO DE RECLAMAR. en redes sociales
  • 33. EXPECTATIVAS RECLAMOS REDES SOCIALES 33 Informarle a la empresa la mala experiencia que tuvo Darle a conocer a otros usuarios la mala experiencia que tuvo Que le respondan personalmente Que otros usuarios interactúen con su queja Que le cambien el producto o repongan el servicio Alguna compensación económica16% 32% 42% 35% 33% 15%
  • 36. EFECTIVIDAD REDES SOCIALES COMO CANAL DE RECLAMO 36 Obtiene una respuesta más rápida por parte de la empresa que mediante otras vías Obtiene los mismos resultados que por otras vías Obtiene resultados más lentos que por otras vías 45,6% 27,6% 26,7%
  • 37. En relación a los reclamos en internet y redes sociales ¿vio respuestas efectivas por parte de las empresas? 37 Nunca he visto un reclamo en redes sociales 67% 29% 4% NO vio un respuesta efectiva SÍ vio un respuesta efectiva
  • 38. Pensando en la últimas quejas o reclamos que ha publicado, ¿Qué tan a menudo han ocurrido las siguientes situaciones? 38 USUARIOS INTERACTÚAN NO QUEDAN SATISFECHOS EMPRESAS SON RÁPIDAS EMPRESAS RESPONDEN Recibido una respuesta por parte de la empresa aludida40,3% Recibió una respuesta en un tiempo que consideró prudente33,8% En caso de queja pública, recibió feedback de otros usuarios29,4% Quedó satisfecho con la respuesta 25,3% (se incluyeron respuestas frecuentemente y casi siempre)
  • 39. Pensando en los reclamos que has visto en internet y redes sociales, ¿En qué sector has visto más reclamos contra empresas y organizaciones? 39 MINISTERIOS LOCALES DE COMIDA TRANSPORTE (E.J. BUSES) TELEFONÍA MÓVILEMPRESAS DE BELLEZA SUPERMERCADOSPRESTADORES SALUD (ISAPRES) Muestran menos reclamos que muchos de los sectores TIENDAS POR DEPARTAMENTO 94,8%92,5% 91,4% 81,6%62,4% 89,6%89,5% 87,2%
  • 40. DE LO ANTERIOR TAMBIÉN PODE PORQUE RESPONDEN RÁPIDO NO RESPONDEN ADECUADAMENTE MOS VER QUE CUANDO HAY…
  • 42. HACIA UN MODELO DE GESTIÓN EN CRM 2.0 Cómo hacer para que no te manden a la CTM
  • 43. MODELO ESTUDIO CRM 2.0 Mientras mayor es la utilidad que se percibe, crecen las expectativas de que la empresa va a responder
  • 44. RESUMÍ LO QUE ME PARECIÓ DE MAYOR RELEVANCIA PARA ENTENDER LA PROBLEMATICA Y LAS LÍNEAS QUE SE DEBERÍAN SEGUIR PROBLEMAS RESPUESTAS SOLUCION SE DEBE DISTINGUIR ENTRE PROBLEMAS INFORMATIVOS Y DE GESTION
  • 45. MODELO ESTUDIO CRM 2.0 El modelo muestra que hay un reforzamiento positivo, tanto individual como social, por intentar resolver problemas por RRSS. Es más fácil, la empresa se hace responsable y usuarios imitan conductas Pero la realidad es que hay problemas de gestión QUE NO PUEDEN RESOLVERSE por Facebook o Twitter, y es por ello que se debe diferenciar entre aspectos de información, técnicos y de gestión. • FACILIDAD • ACCOUNTABILITY • APRENDIZAJE SOCIAL
  • 46. 46 Radiografía del empoderamiento en chile ¿Cómo piensa un cliente 2.0? Facultad Comunicaciones UC TrenDigital www.tren-digital.cl Cámarade Comercio de Santiago Investigador Daniel Halpern y el rol de las redes sociales Cámara de Comercio de Santiago