Realidad problemática y antecedentes

2da
SEMANA
REALIDAD
PROBLEMÁTICA Y
ANTECEDENTES.
FUENTES Y CITAS
BIBLIOGRÁFICAS.
CONTENIDOS
La realidad
Tipos de realidad
Conocimiento de la realidad
Realidad problemática
Los antecedentes en la investigación
Fuentes de recolección de información
- Fuentes primarias
- Fuentes secundarias
Citas bibliográficas
- Técnicas de investigación documental
a. Técnica de fichaje
b. Fichas de contenido
c. Técnica de resumen
d. Tabla preliminar para el análisis de información
Resumen
Actividades de aprendizaje
Referencias bibliográficas
Capacidad:
Formula el problema, justificación,
viabilidad y antecedentes de la
investigación.

REALIDAD PROBLEMÁTICA Y ANTECEDENTES.
FUENTES Y CITAS BIBLIOGRÁFICAS
LA REALIDAD
Yuni y Urbano (2006) nuestra posibilidad de tener una experiencia del mundo se basa
en la capacidad de conocerlo. Todo lo que sabemos sobre la realidad es producto de
la actividad cognitiva que realizamos. El conocimiento que tenemos de las cosas no es
producto de ninguna iluminación o revelación, sino que es el resultado de una acción
intencional por medio de la cual captamos las características de los hechos,
fenómenos y acontecimientos que conforman lo que llamamos realidad.
A través de los sentidos captamos los estímulos provenientes del exterior y nuestro
cerebro organiza e interpreta esta información otorgándole un sentido de totalidad. La
realidad es percibida como una totalidad con sentido. Las teorías tienen por función
ordenar la percepción de los datos que nos provee la realidad permitiéndonos
describir, analizar, explicar e interpretar la información que se presenta como “la
realidad”. Cada teoría contiene un núcleo de lo que puede preguntarse de la realidad y
nos provee de marcos de referencia para abordar una parte de ella.
Para Bocanegra (1999) Es la fuente del conocimiento cuyo punto de partida es todo lo
que existe en el Universo. Está constituido por características (variables, cualidades,
tendencias) y su existencia es independiente de la mente humana.
Las realidades empíricamente demostrables constituyen la fuente para la ciencia ya
que ella parte de realidades objetivas y objetivables por la experiencia.
Tipos de realidad
- Realidad empírica. Es aquella que puede ser demostrable por medio de la
experiencia. Es el objeto de la ciencia.
- Realidad intelectual. Aquella no empíricamente demostrable, esencialmente
ideológica, problemática y crítica. Es el objeto de la filosofía.
- Realidad estética. Aquella que puede ser únicamente percibida por
sensaciones de estímulos internos y externos. Es el objeto del arte.
Conocimiento de la realidad
Bocanegra (1999) la realidad se puede conocer en forma directa e indirecta. En forma
directa se conoce a través de la observación y experimentación; y de manera indirecta
a través de libros, periódicos, reuniones académicas, entre otros.

Tamayo (1999) a nivel del proceso investigativo no debe suponerse conocido el tema y
arrancar con el problema; lo importante es elegir el tema ya que el problema se deriva
de éste. Cuando se selecciona el tema se mueve en un marco de generalidad, cuando
se selecciona el problema se reduce éste.
A partir de la realidad surge una problemática, la cual está integrada por una serie de
factores. La realidad de la investigación es problemática; de dicha problemática, debe
elegirse un factor, el que se determina como tema de investigación y dentro del cual
debe seleccionarse un problema investigable. Si se comienza por la selección del
problema se pierde de vista la ubicación contextual del tema.
La elección del tema es el primer paso en la realización de una investigación. Consiste
esta elección en determinar con claridad y precisión el área o campo de trabajo de un
problema investigable. La elección del tema corresponde necesariamente al alumno o
investigador, quien lo presentará por escrito a la persona indicada por la universidad o
centro docente, para su aceptación. En la presentación que se hará por escrito se
indicará el título del tema, así como las divisiones y subdivisiones de éste. El tema
hace relación a la parte global del contenido a tratar, las divisiones y subdivisiones
hacen relación a la temática o aspectos principales del tema.
REALIDAD PROBLEMÁTICA
Bocanegra (1999) manifiesta que es una parte de la realidad, que tiene alguna
dificultad, una interrogante o contradicción por resolver en relación con los intereses y
motivaciones de un sujeto (investigador) que no lo puede explicar, no concuerda con la
teoría que conoce o simplemente con la observación de otros observadores.
Tamayo (1999) cuando nos enfrentamos a una situación problemática que despierta
nuestra curiosidad e interés cognoscitivo, lo primero que hacemos, lógica y
cronológicamente, es concentrar nuestra atención sobre esa temática. Iniciamos
entonces la búsqueda de la información existente sobre la materia, desde la más
general hasta la más especializada. Comenzamos a enterarnos de los antecedentes, a
revisar el conocimiento existente, a apropiárnoslo y a evaluarlo críticamente, puesto
que la investigación generalmente parte del conocimiento disponible, para poder
generar nuevos conocimientos frente a un problema.
Cuando se procede a buscar por primera vez la bibliografía sobre un determinado
tema de interés, se comienza usualmente, por la información más general. Esta
búsqueda se efectúa en los diccionarios y enciclopedias técnicas.

Ellos proporcionan un conocimiento general, que es indispensable adquirir cuando no
se tiene, porque presenta los tópicos sobresalientes del tema y permite concentrar la
búsqueda en los elementos fundamentales. Muchas veces disponemos de ese
conocimiento gracias a la información básica; entonces podemos ahorrarnos este
primer paso. Luego se procede a ubicar las principales publicaciones sobre el tema en
mención, utilizando para ello palabras claves, referentes a los elementos más
sobresalientes de esa problemática.
La búsqueda y selección de la información puede igualmente efectuarse recurriendo a
la comunicación con colegas conocedores del tema, o a la consulta a expertos. Esta
forma es muchas veces de gran utilidad, particularmente cuando se es neófito en el
tema, pero tiene como limitantes los posibles «sesgos» introducidos por los expertos
consultados, y la posible falta de un cubrimiento total. Estos riesgos dependen de la
calidad o grado de experiencia de los colegas consultados. Pero en cualquier caso, la
consulta a expertos es un excelente método complementario de búsqueda y selección
de la información o conocimiento disponibles sobre la materia.
La pregunta básica, que nos hacemos persistentemente durante la revisión de la
información existente sobre el tema, es si ella responde a la situación problemática
que nos inquieta. La pregunta básica, que nos hacemos persistentemente durante la
revisión de la información existente sobre el tema, es si ella responde a la situación
problemática que nos inquieta.
No pocas veces una exhausta revisión del conocimiento disponible nos hace desistir
de emprender una investigación, pues encontramos que otros investigadores se nos
adelantaron en el hallazgo de la respuesta que buscamos.
Por este motivo se afirma, con plena razón, que la primera función de la revisión del
estado de desarrollo del conocimiento disponible, consiste precisamente en evitarnos
repeticiones inútiles.
Todo el proceso de revisión y evaluación del conocimiento disponible debe quedar
consignado de una manera clara en el documento del proyecto, de tal forma que el
lector del proyecto pueda efectuar las verificaciones que a bien tenga y convencerse,
consecuentemente, de la importancia y la necesidad de emprender la investigación.
Consideramos que no existe una norma fija para efectuar y presentar la revisión y
evaluación del «estado del arte», los «antecedentes» o la «revisión del estado de
desarrollo de los conocimientos existentes», como a veces se les denomina.

Una vez que usted ha revisado la información existente sobre el tema, podemos decir,
que entramos a la elección del tema, que no es otra cosa que puntualizar el tema en
función de la revisión de la literatura existente sobre el mismo.
A continuación se presenta un ejemplo de cómo realizar una realidad problemática en
base a los contenidos vistos anteriormente, deben observar cómo se construye una
realidad problemática de la realidad local:
Gilberto (2009) manifiesta que las Micro y Pequeñas Empresas (MYPES) surgen de la necesidad que
no ha podido ser satisfecha por el Estado, tampoco por las grandes empresas nacionales, ni las
inversiones de las grandes empresas internacionales en la generación de puestos de trabajo, y por lo
tanto,estas personas guiadas poresa necesidad buscan la manera de poder generar sus propias fuentes
de ingresos, y para ello, recurren de diferentes medios para conseguirlo, creando sus propios
negocios a través de pequeñas empresas, con el fin de auto-emplearse y emplear a sus familiares.
Rodríguez (2013) respecto a la caracterización de las MYPES del Perú expone: a) Las MYPES en el
Perú son administradas generalmente por sus dueños tienen poca incidencia en los mercados y son
intensivas en el trabajo y no en capital. b) Así mismo, las MYPES en el Perú tienen baja
productividad, la mayoría son micro empresas las mismas en su mayoría son informales. c) las micro
empresas informales en el Perú generalmente se encuentran fuera de lima, se dedican generalmente a
realizar actividades agropecuarias, sus ingresos y las de sus trabajadores son más bajos que de las
micro formales, y en ellas se encuentran la mayor parte de la pobreza. d) Por otro lado las MYPES en
el Perú carecen de programas de apoyo al financiamiento, a la capacitación, a la asistencia técnica y a
la investigación. d) Así mismo, las MYPES en el Perú, carecen de incentivos tributarios y fiscales. e)
También las MYPES en Perú carecen de programas de apoyo a la comercialización.
Ancash presentan un deficiente organización a nivel empresarial que involucra aspectos
económicos,financieros y administrativos,queimpiden el desarrollo de experiencias asociativas de
tipo gremial y empresarial. Así mismo, la escala de capacitación de las Mypes, no les permite tener
capacidad competitiva frente a sus competidores, estas limitantes en la mayoría de los casos es
porque los mismos microempresarios tienen poca valoración a la capacitación y desarrollo
empresarial (Tantas, 2010).
También en el departamento de Ancash, las MYPES, al igual que en todo el Perú registran altos
índices de informalidad,como consecuencia de un complejo sistema administrativo gubernamental
que no permite una celeridad oportuna en los procedimientos que los usuarios tiene que efectuar
en los trámites previos con la finalidad de cumplir con los requisitos exigidos por ley.
Así mismo, el consejo regional de las MYPES de Ancash, con la colaboración y participación de sus
miembros integrantes, han elaborado el Plan de Promoción y formalización parala competitividad y
Desarrollo de las MYPES, el mismo que constituye un documento de gestión con la finalidad de
promover el desarrollo, la formalización y la competitividad de las MYPES en nuestra región
(COREMYPE, 2008).
Reyna (2009) en un estudio sobre la incidencia del financiamiento y la capacitación en el micro y
pequeñas empresas del sector comercio estaciones de servicio de combustible en el distrito de
Nuevo Chimbote, llega a las siguientes conclusiones: b) En cuanto al financiamiento: el monto
promedio del micro crédito fue de s/ 24,111. Las entidades financieras más solicitadas fueron el
sector comercial con el 100%. Puntualizando, el Banco de Crédito fue solicitado 5 veces (55.6%) y el
Banco Continental 4 veces (44.4%). En relación al destino del crédito financiero, el 66.7%
respondieron que era para capital de trabajo y el 33.3% para activos fijos. En lo que respecta al
crédito y la rentabilidad, el 100% de MYPEs que utilizaron crédito financiero tuvieron mejores
utilidades.b) En lo que se refiere a la capacitación,el 66.7% sí recibió capacitación y el 33.3% no. Los
tipos de cursos más solicitados sobre capacitación fueron: Sobre recursos humanos 66.7%,
marketing 55.6%, seguridad 55.6%, manejo empresarial 44.4% e inversiones 11.1%.

Por otro lado,Sagastegui (2010) en un estudio en el sector servicios - rubro pollerías del distrito de
Chimbote llega a las siguientes conclusiones: Respecto a la capacitación: a) El 50% de los
empresarios encuestados dijeron que sí recibieron capacitación antes del otorgamiento del crédito
y el 50% dijeron que no recibieron capacitación. b) El 33.3% de los empresarios encuestados
manifestaron que recibieron capacitación una vez, dos veces y más de cuatro veces,
respectivamente. c) El 66.66% de los empresarios encuestados que recibieron capacitaciones,
dijeron que los capacitaron en el curso de inversión del crédito financiero y el 33.33% dijeron que
recibieron capacitaciones en los cursos de marketing empresarial y en atención al cliente,
respectivamente. d) El 66.7% de los representantes legales de las Mypes encuestados dijeron que
sus trabajadores sí fueron capacitados e) El 50% de los representantes legales de las Mypes
encuestados dijeron que sus trabajadores recibieron una capacitación y el 25% dijeron que sus
trabajadores recibieron tres y mas cursos de capacitación respectivamente.
Tantas (2010), de acuerdo a su investigación realizada en la ciudad de Chimbote, llego a una de las
siguientes conclusiones: el 100% no recibieron ninguna capacitación previa al otorgamiento de los
créditos. Sin embargo, posterior al crédito, el 14,3% recibieron capacitación en los cursos de manejo
empresarial y marketing empresarial respectivamente.
Por lo tanto en el distrito de Chimbote y Nuevo Chimbote, la forma de gestionar a las MYPES, les
impide desarrollarse en las múltiples actividades del mercado, en diferentes sectores económicos lo
que genera en ellas su fracaso y hasta su desaparición, por lo tanto se desconoce la problemática de
conocimientos necesarios de acuerdo a la realidad empresarial de Chimbote que les permita mejorar
su gestión a nivel científico para ser más competitivas, para permanecer y crecer en este mundo
globalizado y competitivo.

En el ejemplo presentado redacta una realidad problemática local a nivel empresarial,
podemos observar cómo se van construyendo el texto citando los antecedentes de
investigación de otros autores relacionados a nuestro tema de interés, cristalizándose
en una realidad problemática. A continuación analizaremos los antecedentes de
investigación utilizados que nos sirve precisamente para construir nuestra realidad u
objeto de investigación.
LOS ANTECEDENTES EN LAINVESTIGACIÓN
Los antecedentes como expresa los autores Pimienta y De La Orden (2012) es revisar
lo que se ha escrito sobre el tema de investigación implica leer los estudios publicados
por otros investigadores, los antecedentes, con la finalidad de:
- Identificar lo que otros investigadores encontraron, o sea, sus resultados.
- Saber cómo realizaron la investigación, es decir, qué métodos usaron.
Hoy día, los investigadores tienen la oportunidad de utilizar el conocimiento que
lograron quienes los precedieron. Aunque es un trabajo que exige mucho tiempo,
revisar la literatura sobre el tema elegido es de gran utilidad: te ayudará a decidir qué
factores o variables son importantes para tu estudio; cómo medirlas, ordenarlas o
clasificarlas, y qué resultados puedes esperar en tu investigación.
En resumen, revisar los antecedentes de un tema es una condición necesaria para
realizar cualquier investigación en la actualidad. Sin partir de lo que ya se sabe sobre
un tema, no se puede avanzar en el conocimiento del mismo.
Vara (2010) Los antecedentes consisten en la revisión crítica de los diversos estudios
que se han realizado previamente sobre el tema que investigas. Los antecedentes no
son la simple aglomeración de investigaciones previas, todo lo contrario, es la revisión
crítica de las tendencias de estudio sobre el tema. La actitud crítica para redactar los
antecedentes implica realizar una selección y lectura detallada de la información que
ha sido buscada y revisada previamente. Esto se efectúa para examinar la
confrontación entre enfoques, autores y sus procedimientos y resultados empíricos.
(Silva, Sánchez y Sánchez, 2009) el más importante tipo de antecedente se refiere al
conocimiento de investigaciones previas, pertinentes al tema o estado del arte, pero
que cuando se describen en esta sección muestran muy esquemáticamente lo que se
ha hecho y lo que no, dentro del área que se propone estudiar. A veces, la inexistencia
de estudios previos sobre el tema puede ser una justificación más sólida que cuando

los hay en exceso. Sin embargo, otra argumentación aceptable podría aludir a la forma
en que el estudio que se plantea desarrolla, amplía o profundiza lo que las
investigaciones anteriores han propuesto o aportado. Todo depende de la complejidad
o novedad intrínseca del objeto.
Lo inevitable es que nada puede ahorrarle al estudiante o investigador la lectura y
revisión exhaustiva de los estudios preexistentes sobre el tema.
FUENTES DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
De acuerdo con Cerda (1998) citado por Bernal (2010), usualmente se habla de dos
tipos de fuentes de recolección de información: las primarias y las secundarias.
Fuentes primarias: Son todas aquellas de las cuales se obtiene información directa,
es decir, de donde se origina la información. Es también conocida como información
de primera mano o desde el lugar de los hechos. Estas fuentes son las personas, las
organizaciones, los acontecimientos, el ambiente natural, etcétera.
Se obtiene información primaria cuando se observan directamente los hechos
(presenciar una huelga, observar sistemáticamente el lugar de trabajo, etcétera),
cuando se entrevista directamente a las personas que tienen relación directa con la
situación objeto del estudio (en el caso de que quiera conocerse la opinión de los
gerentes sobre el impacto de las medidas económicas en la actividad de las
empresas, la información directa se genera cuando se entrevista directamente a los
gerentes, y no cuando se lee en un periódico, un libro o se escucha en un noticiero).
Fuentes secundarias: Son todas aquellas que ofrecen información sobre el tema que
se va a investigar, pero que no son la fuente original de los hechos o las situaciones,
sino que sólo los referencian. Las principales fuentes secundarias para la obtención de
la información son los libros, las revistas, los documentos escritos (en general, todo
medio impreso), los documentales, los noticieros y los medios de información.
En investigación, cualquiera de estas fuentes es válida siempre y cuando el
investigador siga un procedimiento sistematizado y adecuado a las características del
tema y a los objetivos, al marco teórico, a las hipótesis, al tipo de estudio y al diseño
seleccionado. En investigación, cuanto mayor rigor y exigencia se involucren en el
proceso del desarrollo del estudio, más válido y confiable será el conocimiento
generado.

A continuación se muestra los tipos de fuentes secundarias y las técnicas de
investigación documental que se realizan para citar bibliográficamente y realizar la
realidad problemática
CITAS BIBLIOGRAFICAS
Rojas (2000) identifica tres niveles de información, dos de los cuales se obtienen
mediante el empleo de técnicas documentales, éstos se detallan a continuación.
Técnicas de investigación documental
Estas técnicas se orientan a obtener información que otros han escrito sobre el tema
estudiado. Ya sea para enriquecer el marco teórico del trabajo o conocer parte de la
historia, así como los antecedentes y hechos que han ocurrido en torno al fenómeno
de interés, los cuales forman parte del contexto que es indispensable. Por lo tanto,
estas técnicas recurren a fuentes secundarias de información.
1. Primer nivel: implica el manejo de las teorías generales y los elementos
teóricos existentes sobre las variables que se están estudiando. Dicha
información puede obtenerse de distintas fuentes, como:
- Libros.
- Tratados.
- Enciclopedias.
2. Segundo nivel: implica el análisis de la información empírica secundaria o
indirecta proveniente de distintas fuentes, por ejemplo:
- Memorias, anuarios.
- Publicaciones periódicas.
- Mapas.
- Documentos gráficos, como fotografías, películas, pinturas, etcétera.
Según el autor, con estos dos niveles de información se podrán conocer distintos
análisis teóricos y enfoques conceptuales sobre el problema; los aspectos o facetas
que han sido explorados en otros contextos, las hipótesis planteadas (probadas o no)
y los procedimientos con los que el autor pudiera no estar familiarizado.
Del Cid, Méndez y Sandoval (2011) la selección de una u otra técnica dependerá del
tipo de información que se desee obtener y de los recursos disponibles para la
investigación. A continuación se presentan las técnicas más utilizadas, tanto para la
investigación documental como de campo.
Una de las técnicas documentales más utilizadas y citadas por diversos autores de
metodología de la investigación, es la técnica del fichaje.
A continuación se explica cada una de éstas.

a. Técnica de fichaje
Esta técnica consiste en extraer segmentos de información de fuentes
documentales, por ejemplo: extractos y/o síntesis de libros, artículos de
periódicos o revistas, registros históricos, etcétera.
La principal utilidad de esta técnica es la reducción de la información resultante,
que posteriormente podrá organizarse a conveniencia del investigador y de
acuerdo con las secciones incluidas en el trabajo de investigación.
El instrumento que se utiliza para el registro de la información es la ficha de
contenido, ya sea de papel o electrónica. En esta ficha se hacen anotaciones,
que dependiendo del tipo se clasifican en:
- Fichas de citas textuales: se llama así cuando la información registrada
es una copia textual del documento consultado.
- Fichas de paráfrasis: se llaman así a las anotaciones que hace el
investigador tomando como base la información proporcionada por un
documento consultado y que no es, necesariamente, una copia textual.
Este tipo de cita contribuye a que el investigador exprese sus opiniones o
ideas con respaldo teórico.
A continuación se detalla la forma en que se elaboran las fichas y algunos
ejemplos.
b. Fichas de contenido
Las fichas pueden elaborarse en papel o electrónicamente. Cuando se
elaboran en papel, el tamaño ideal es media carta (22 × 14 cm), de manera que
se cuente con suficiente espacio para redactar la información.
La información que deben contener, indistintamente si son documentales o de
campo es:
a) Encabezado. Aquí se anota el tipo de ficha que se está realizando y el
tema correspondiente.
b) Cuerpo de la ficha. En esta sección se escribe directamente la cita.
En el caso de una cita textual, la información copiada literalmente deberá
encerrarse entre comillas y al final anotar entre paréntesis el apellido del autor,
el año y el número de página o páginas de donde se copió la referencia. A
continuación se muestra un ejemplo preparado por el autor:

Como se observa en el ejemplo anterior, en la ficha textual se incluye la copia
exacta de lo que dicen los autores, incluida la puntuación. Si el investigador
considera que hay una palabra en disonancia con el resto de la oración o el
párrafo, no puede modificar absolutamente nada. En esos casos puede utilizar
la paráfrasis, haciendo alusión a posibles cambios, ampliaciones o reducciones
que el investigador haga sobre lo dicho por el autor original, con lo que dejaría
de ser una ficha textual y se convertiría en una de paráfrasis.
En el caso de las citas de paráfrasis, sólo se hace referencia al autor de quien
se tomó la idea, pero en el marco del comentario del investigador, por ejemplo:
Tipo de ficha: Textual
Tema: Análisis y propuestas para la formalización de las micro y pequeñas empresas
Gilberto (2009) manifiesta que las Micro y Pequeñas Empresas (MYPES) surgen de la
necesidad que no ha podido ser satisfecha por el Estado, tampoco por las grandes empresas
nacionales, ni las inversiones de las grandes empresas internacionales en la generación de
puestos de trabajo, y por lo tanto,estas personas guiadas por esa necesidad buscan la manera
de poder generar sus propias fuentes de ingresos, y para ello, recurren de diferentes medios
para conseguirlo, creando sus propios negocios a través de pequeñas empresas, con el fin de
auto-emplearse y emplear a sus familiares.
Tipo de Ficha: De paráfrasis
Tema: Análisis y propuestas para la formalización de las micro y pequeñas empresas
Las MYPES a nivel nacional y local surgen por la necesidad de las familias de generar sus
ingresos propios creando y gestionando sus propios negocios, ya que el estado no promueve
o incentiva la generación de empleo para todos los peruanos.

c) Bibliografía o fuente de información. Algunos autores anotan en el
frente de la ficha la información relativa al documento o fuente
consultada; en nuestro caso se sugiere que se realice en la parte
trasera, para evitar desorden o amontonamiento de información. A
continuación se muestra el ejemplo correspondiente a la parte de atrás
—bibliografía— de las dos fichas anteriores.
c. Técnica de resumen
Del Cid, Méndez y Sandoval (2011) esta técnica, al igual que la anterior, facilita
al investigador el registro de información presentada en distintos documentos;
es una forma de sintetizar. A diferencia de la elaboración de fichas, el resumen
permite concentrar información extraída de documentos completos, es decir,
abarca una mayor cantidad de información.
Cada persona adoptará su propio estilo de lectura y elaboración de resumen;
en esta ocasión se ha utilizado el modelo propuesto por Quivy y Campenhoudt
(2001), quienes sugieren una guía de lectura que facilite la elaboración de
resúmenes. Mediante esta guía, el investigador anota, por una parte, las ideas
principales presentadas por el autor, y por otra las referencias para la
estructura del texto. Al finalizar esta primera etapa se procede a elaborar el
resumen o síntesis correspondiente.
Este método de elaboración de resumen, supone un ejercicio de análisis al
extraer las ideas centrales del texto, y también un ejercicio de síntesis al
integrar las ideas en un resumen. Veamos, ahora, cómo aplicar la técnica
mediante el uso de una tabla previa a la elaboración de un resumen.
Tabla preliminar para el análisis de información
La fase inicial para ese modelo es la elaboración de una tabla de dos filas y dos
columnas.
En la columna de la izquierda se anotan las ideas principales del texto. Algo
importante es que la lectura debe dosificarse, es decir, leer un párrafo y anotar
Gilberto J. (2009) Análisis y propuestas para la formalización de las micro y pequeñas
empresas. Recuperado de: http://www.monografias.com/trabajos41/formalizacion-
pymes/formalizacion- pymes2.shtml Acceso el 28 de abril del 2014.

la o las ideas principales, y así sucesivamente hasta completar todas las
secciones del documento.
Una vez finalizada la lectura y las anotaciones de las ideas principales de cada
párrafo, el investigador deberá escribir en la columna de la derecha las
referencias que darán forma al texto.
En el siguiente ejemplo se presenta el extracto de un documento a partir del
cual se aplica la metodología descrita con anterioridad. El texto es una copia
exacta (la fuente está citada entre paréntesis). A partir del mismo se ha
elaborado la tabla Nº 1, en la cual se exponen las ideas principales del texto y
las referencias para la estructura futura del resumen.
"El comportamiento de compra del consumidor se refiere a la forma en que compran los
consumidores finales: individuos y hogares que compran bienes y servicios para su
consumo personal. Todos estos consumidores finales combinados constituyen el mercado
del consumidor..." "...los consumidores del mundo varían enormemente en cuanto a edad,
ingreso, nivel de educación y gustos, además compran una increíble variedad de bienes y
servicios.
La forma en que estos consumidores tan diversos se conectan entre sí y con otros
elementos del mundo que los rodea, afecta la forma en que escogen entre los diferentes
productos, servicios y empresas..." "...los consumidores toman muchas decisiones de
compra todos los días.La mayor parte de las empresas grandes investigan l as decisiones de
compra de los consumidores con gran detalle para descubrir qué compran, dónde lo
compran, cómo lo compran, cuándo lo hacen y por qué lo hacen..."
"La pregunta fundamental del mercadólogo es: ¿cómo responderán los consumidores a las
distintas actividades del marketingque la empresa podría realizar? El punto de partida es el
modelo de estímulo-respuesta del comportamiento de los compradores" (Kotler,
Armstrong y Keller, 2007:155 y 156).

Fuente: Del Cid, Méndez y Sandoval (2011).
Tabla Nº 1
Tabla preliminar de análisis de información.
Es recomendable que el ejercicio de obtener las ideas principales del texto se
haga párrafo por párrafo. Enseguida a este ejercicio, y basándose en el cuadro,
se construye el resumen del documento leído.
Resumen elaborado con base en tabla preliminar
Analice el texto de la realidad problemática presentada como ejemplo en este capítulo
y conteste las preguntas formuladas a continuación. Resuelva las preguntas en base a
los contenidos de este capítulo.
Preguntas
Ideas principales del texto
Referencias para
la estructura del texto
- El mercado del consumidor es la suma de los
individuos y hogares que compran bienes y
servicios para su consumo.
- Concepto de mercado del consumidor.
- Las preferencias de los consumidores varían
de acuerdo con el nivel de ingresos,edad,
educación, gustos,etcétera.
- Factores que determinan la preferencia
de compra.
- Las preguntas que debe responderuna
investigación acerca de decisiones de compra
de los consumidores son: qué, dónde,cuándo
y cómo compran.
- Aspectos a incluir en la investigación
sobre gustos y preferencias.
El mercadodel consumidorlointegranindividuos y hogares que compran bienes y
serviciosde consumo.Ladecisiónde comprarunoy otro productovaría de persona
a persona, en función de su edad, nivel de ingresos, educación y gustos
individuales.
Una investigación sobre la decisión de compra debe responder a preguntas tales
como: qué, dónde, cuándo y cómo compran.

1. Identifique y explique las citas que tiene el texto, realizando las fichas textuales y
de paráfrasis con su respectiva bibliografía utilizada, presentada en las
Referencias Bibliográficas del presente capitulo.
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2. Analice y explique la realidad problemática del ejemplo anterior realizando una
ficha resumen.
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3. Construya su realidad problemática que usted ha identificado de acuerdo a su
interés en su carrera profesional y adecuada a las líneas de investigación de la
escuela de acuerdo a las normas de la universidad.
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RESUMEN
- En el proceso de conocer la realidad aparecen dos elementos relacionados entre sí: el
sujeto y el objeto, el objeto es aprehendido por el sujeto que viene hacer el hombre.
Para conocer el objeto el hombre tiene un proceso mental orientado a reflejar el objeto o
la realidad objetiva en la conciencia del hombre
- La realidad es la fuente de todo conocimiento, la realidad es la que tenemos que conocer
para generar conocimiento. Los elementos del conocimiento son la misma realidad, el
conocimiento como proceso, el concepto del objeto que deseamos conocer, otro
elemento es la definición cuando buscamos las características o partes que conforman
los objetos y hechos de la realidad, después trasmitimos ese concepto y definición
mediante el lenguaje. Estos elementos del conocimiento siempre se realizan para
adquirir conocimiento ya sea común o cotidiano, filosófico, teológico y conocimiento
científico que es el que nos interesa, como se genera para el desarrollo de la ciencia.
- Durante la revisión de la información existente sobre el tema es importante su revisión
para construir y responder a la situación problemática que nos inquieta. Se debe ser
persistentemente durante la revisión de la información existente sobre el tema para
construir nuestra realidad problemática.
- Los antecedentes consisten en la revisión crítica de los diversos estudios que se han
realizado previamente sobre el tema que investigas. Los antecedentes es la revisión
crítica de las tendencias de estudio sobre el tema que se desea investigar. Lo más
importante de revisar los antecedente se refiere al conocimiento de investigaciones
previas, pertinentes al tema o estado del arte, de lo que se ha hecho y lo que no, dentro
del área que se propone estudiar
- Existen las citas bibliográficas que se realizan mediante las fichas textuales y de
paráfrasis y de resumen que son presentadas de acuerdo a las Referencias
Bibliográficas que se realizan en la construcción de la realidad problemática en su
investigación.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Bernal, Cesar (2010) “Metodología de la Investigación”. Colombia: Person Educación.
Bocanegra, Félix (1999). “Bases Metodológicas de la Investigación Científica”. Trujillo:
Publiciencia.
Cerda, H. (1998). Los elementos de la investigación. Bogotá: El Búho.
COREMYPE (2008). Planes Regionales para la promoción de la MYPEs. Extraído el 11 febrero, 2013
del sitio web: http://www.crecemype.pe/portal/images/stories/files/CORRMYPE.Pdf
Del Cid,Alma; Méndez, Rosemary y Sandoval,Franco (2011) “Investigación. Fundamentos y
metodología”. México: Pearson educación.

CONTENIDOS
Introducción
Ejemplo de realidad problemática
Justificación de la investigación
Ejemplo de Justificación
Criterios para evaluar la importancia potencial de una
investigación
- conveniencia.
- Relevancia social
- Implicaciones prácticas
- Valor teórico
- Utilidad metodológica
Viabilidad de la investigación
Alcance del estudio
Marco de referencia de la investigación
Resumen
Capacidad:
investigación..
JUSTIFICACIÓN,
VIABILIDAD,
ALCANCE DEL
ESTUDIO Y MARCO
REFERENCIAL.
3ra
SEMANA

JUSTIFICACIÓN, VIABILIDAD, ALCANCE DEL ESTUDIO Y
MARCO REFERENCIAL

Después de realizar la realidad problemática de tu investigación debes lograr
justificarla, es decir si es importante o no realizar la investigación, esto se debe realizar
en base a la importancia de tu investigación identificada en tu realidad problemática.
Después decidir su viabilidad y el alcance del estudio que realizaras. Estos son temas
que trataremos en la presente semana, pero antes observen un ejemplo de una
realdad problemática realizada por mi ex-alumna Melisa Caja Cordero.
REALIDAD PROBLEMÁTICA
Tapia G. (2010), en la tesis “Satisfacción del cliente del nivel de calidad del servicio de las entidades
bancarias estatales”, presentada en la Facultad de Administración UNMSM, en el 2010 en la ciudad
de Lima; obtuvo como conclusiones que: 1. No se cuenta con el suficiente personal para cubrir la
demanda siendo una de las causas por las que se generan largas colas sobre todo cuando es fecha de
pago a los jubilados y docentes; trayendo como consecuencia insatisfacción en los clientes y pérdida
de tiempo. 2. Que no brindan una atención personalizada siendo varios de los encuestados clientes
frecuentes, que la gran mayoría indicó que no reciben un trato amable y algunos que sólo a veces; se
puede decir que en una medición este resultado no cumplirá los parámetros de satisfacción al cliente.
3. Se obtuvo como resultado en el cual todos concuerdan que no han observado ningún cambio para
mejorar el llamado de colas desde que usan los servicios de dicha entidad financiera; entonces
podemos deducir que no realizan ninguna innovación que beneficie a los clientes. 4. Es demasiado el
tiempo que esperan para ser atendidos provocando malestar y pérdida de tiempo de los clientes,
además que los ambientes en donde esperan no tiene capacidad adecuada teniendo que esperar en la
calle a la intemperie exponiéndose a las temperaturas del clima.
Roca y Céspedes (2011) en el artículo publicado llamado “La ley y las prácticas de protección al
consumidor en Perú” para la revista Gestión y política Pública, tiene como evidencia de estudio, se
muestra un gráfico original del Indecopi. “Gráfica Denuncias” donde se puede concluir claramente
que las denuncias por los Servicios Financieros que se brindan en el Perú, conforma el segundo mayor
grado de porcentaje del total de denuncias que se realiza por la prestación de deficientes servicios.
Valdez (2011), en la tesis denominada “La calidad de atención y su relación con la rentabilidad de la
entidad financiera Caja Trujillo – filial Chimbote 2011”, en la Universidad César Vallejo Filial
Chimbote. En este trabajo ella analiza la relación que existe entre las variables calidad de atención y
como este aspecto interviene en la generación de la rentabilidad de la empresa Caja Trujillo al
respecto según sus conclusiones, manifiesta que estas variables si están relacionadas, aunque no
establece los mecanismos reales de relación si determina que al existir una buena calidad en la
atención al cliente, esto permitirá contar con mayor cantidad de los mismos, como respuesta a esta
forma de atención manifestada en el trato, amabilidad, infraestructura y otros aspectos relacionados,
de esta forma el mayor número de clientes, trae consigo un mayor ingreso por los diversos tipos de
operaciones y servicios que brinda la Caja. Esto a su vez constituye ingresos que puedan superar
eficientemente a los gastos y costo en los que incurre la organización trayendo en consecuencia una
mayor rentabilidad.
Collantes (2011), en su tesis, titulado “Análisis de la Calidad de Servicio y su Relación con la
Satisfacción de los Clientes de la Caja Municipal del Santa – Filial Huaraz 2011” concluye que, La
Caja Municipal del Santa en la evaluación realizada en esa investigación se observa que brinda un
servicio regular (39.29%) pues así lo consideran sus clientes. En los datos obtenidos por la encuesta
realizada, el porcentaje de clientes que se encuentran satisfechos es un 27.68%, y este porcentaje
representa a los clientes en su mayoría comerciantes con bajo nivel económico. Los clientes de la Caja
Municipal del Santa – Filial Huaraz se encuentran insatisfechos (42.04%), entre los principales
problemas de insatisfacciones se encuentran; demora de tiempo en atención, y otorgamiento de los
créditos, así como la mala atención por parte de los empleados. Finalmente, concluye afirmando su
hipótesis diciendo que existe un alto nivel de insatisfacción del cliente frente a la mala calidad de
atención al cliente en la Caja Municipal del Santa – Filial Huaraz, 2011. En sus recomendaciones,
propone: “contar con un personal capacitado eficiente y eficaz, brindando capacitaciones en
Atención al Cliente y optimalización de tiempos para brindar una atención de calidad…”.

Según Actualidad Empresarial (2012), concluye que, como se puede apreciar, la regulación de los
derechos de los consumidores en la contratación de productos o servicios financieros constituye una
materia muy importante, no solo por el hecho que existe una diferencia de poderes muy grande entre
una entidad financiera y un cliente o consumidor final, sino porque se trata de productos o servicios
que afectan de manera directa el patrimonio de los consumidores.
Según Pascual (2013), en su proyecto de tesis, titulado “Evaluación de la Calidad de atención al
cliente que brinda la Caja Municipal del Santa S.A Chimbote 2013” concluye que, de todos los
procesos que se realizan en las oficinas de la Caja Municipal del Santa, se han considerado como los
procesos críticos de atención al cliente, dos: El primero los relacionados con las cobranzas y
desembolsos, en dónde existen un congestionamiento de clientes y una demora no adecuada, por otro
lado en segundo lugar están los procesos de calificación y otorgamiento de créditos, los cuales están
sujetos a determinados criterios técnicos, no obstante lo que determina una incomodidad a los clientes
es que no siguen un orden sistemático más por el contrario son atendidos por afinidad o relaciones
personales.
En un 35.2% de los clientes que consideran que el tiempo de espera para la atención es inadecuado,
del mismo modo se ha observado que en cuento a la absolución de consultas por parte del personal los
clientes consideran un 39.2% que los empleados de la Caja no resuelven las consultas
satisfactoriamente, por otro lado en cuanto al conocimiento y capacidad para resolver problemas del
cliente considera que en un 32.6% y 10.4% que los colaboradores tienen un conocimiento bajo y muy
bajo respectivamente. Verificar con ellos que los niveles de eficiencia, que existan en los procesos de
atención al cliente, en las áreas correspondientes, no son bueno.
Al medir los niveles de satisfacción de los clientes con respecto a los procesos de atención se ha
observado que no existe niveles buenos de satisfacción, el 41.8% de los clientes se muestra
insatisfechos y un 9.9% totalmente insatisfechos, con los servicios de la Caja Municipal del Santa.

En base a La realidad problemática presentada anteriormente podemos realizar la
justificación y los demás temas que trataremos en la presente sesión, pero antes
veamos la parte teórica y práctica de los temas de esta semana.
JUSTIFICACIÓN DE LAINVESTIGACIÓN
Hernández et al (2010)….es necesario justificar el estudio mediante la exposición de
sus razones (el ¿para qué? y/o ¿por qué? del estudio). La mayoría de las
investigaciones se efectúan con un propósito definido, pues no se hacen simplemente
por capricho de una persona, y ese propósito debe ser lo suficientemente significativo
para que se justifique su realización.
Justificación de la investigación Indica el porqué de la investigación exponiendo
sus razones. Por medio de la justificación debemos demostrar que el estudio es
necesario e importante.

Criterios para evaluar la importancia potencial de una investigación
Una investigación llega a ser conveniente por diversos motivos: tal vez ayude a
resolver un problema social, a construir una nueva teoría o a generar preguntas de
investigación. Lo que algunos consideran relevante para investigar puede no serlo
para otros. Respecto de ello, suele diferir la opinión de las personas.
Sin embargo, es posible establecer una serie de criterios para evaluar la nulidad de un
estudio propuesto, los cuales, evidentemente, son flexibles y de ninguna manera son
exhaustivos. Los autores a continuación indican algunos de estos criterios formulados
como preguntas, los cuales fueron adaptados de Ackoff (1973) y Miller y Salkind
(2002). El autor también afirma que, cuanto mayor número de respuestas se contesten
de manera positiva y satisfactoria, la investigación tendrá bases más sólidas para
justificar su realización.
- Conveniencia. ¿Qué tan conveniente es la investigación?; esto es, ¿para qué
sirve?
- Relevancia social. ¿Cuál es su trascendencia para la sociedad?, ¿quiénes se
beneficiarán con los resultados de la investigación?, ¿de qué modo? En resumen,
¿qué alcance o proyección social tiene?
- Implicaciones prácticas. ¿Ayudará a resolver algún problema real?, ¿tiene
implicaciones trascendentales para una amplia gama de problemas prácticos?
- Valor teórico. Con la investigación, ¿se llenará algún vacío de conocimiento?,
¿se podrán generalizar los resultados a principios más amplios?, ¿la información
que se obtenga puede servir para revisar, desarrollar o apoyar una teoría?, ¿se
podrá conocer en mayor medida el comportamiento de una o de diversas
variables o la relación entre ellas?, ¿se ofrece la posibilidad de una exploración
fructífera de pueden sugerir ideas, recomendaciones o hipótesis para futuros
estudios?
- Utilidad metodológica. ¿La investigación puede ayudar a crear un nuevo
instrumento para recolectar o analizar datos?, ¿contribuye a la definición de un
concepto, variable o relación entre variables?, ¿pueden lograrse con ella mejoras
en la forma de experimentar con una o más variables?, ¿sugiere cómo estudiar
más adecuadamente una población?
Desde luego, es muy difícil que una investigación pueda responder positivamente a
todas estas interrogantes; algunas veces sólo cumple un criterio. A continuación
presento un ejemplo de la realidad problemática presentada en la presente sesión:
VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN
Además es necesario considerar otro aspecto importante del planteamiento del
problema: la viabilidad o factibilidad misma del estudio; para ello, debemos tomar en
cuenta la disponibilidad de recursos financieros, humanos y materiales que
determinarán, en última instancia, los alcances de la investigación (Rojas, 2002).
Esta investigación se justifica por las siguientes razones de la realidad problemática presentada
anteriormente:
Conveniencia: ¿Qué tan conveniente es la investigación? ¿Para qué sirve? La presente investigación
es conveniente porque ayudará a los funcionarios a conocer en qué grado influye los servicios
financieros que brindan en la entidad financiera Caja Municipal del Santa Chimbote, 2014 – I, y
también ayudará a conocer la calidad de servicio que se brinda y la atención al cliente al realizar sus
operaciones.
Relevancia Social: ¿Cuál es la trascendencia para la sociedad? Esta investigación permitirá conocer

VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN
Además es necesario considerar otro aspecto importante del planteamiento del
problema: la viabilidad o factibilidad misma del estudio; para ello, debemos tomar en
cuenta la disponibilidad de recursos financieros, humanos y materiales que
determinarán, en última instancia, los alcances de la investigación (Rojas, 2002).
Asimismo, resulta indispensable que tengamos acceso al lugar o contexto donde se
llevará a cabo la investigación. Es decir, tenemos que preguntarnos de manera
realista: ¿es posible llevar a cabo esta investigación? y ¿cuánto tiempo tomará
realizarla? Dichos cuestionamientos son particularmente importantes cuando se sabe
de antemano que se dispondrá de pocos recursos para efectuar la investigación.
ALCANCE DEL ESTUDIO
Hernández et al (2010) Esta reflexión es importante, pues del alcance del estudio
depende la estrategia de investigación. Así, el diseño, los procedimientos y otros
componentes del proceso serán distintos en estudios con alcance exploratorio,
descriptivo, correlacional o explicativo. Pero en la práctica, cualquier investigación
puede incluir elementos de más de uno de estos cuatro alcances.
Los estudios exploratorios sirven para preparar el terreno y por lo común anteceden a
investigaciones con alcances descriptivos, correlacionales o explicativos. Los estudios
descriptivos —por lo general— son la base de las investigaciones correlacionales, las
cuales a su vez proporcionan información para llevar a cabo estudios explicativos que
generan un sentido de entendimiento y son altamente estructurados. Las
investigaciones que se realizan en un campo de conocimiento específico pueden
incluir diferentes alcances en las distintas etapas de su desarrollo. Es posible que una
investigación se inicie como exploratoria, después puede ser descriptiva y
correlacional, y terminar como explicativa ver la figura siguiente.
Investigación descriptiva
Investigación exploratoria
Por lo general, antecede a
las demás investigaciones
Investigación explicativaInvestigación correlacional

Figura Nº 6: Alcances de la Investigación
Fuente: Hernández et al (2010)
Ahora bien, surge necesariamente la pregunta: ¿de qué depende que nuestro estudio se
inicie como exploratorio, descriptivo, correlacional o explicativo? La respuesta no es
sencilla, pero diremos que fundamentalmente depende de dos factores: el estado del
conocimiento sobre el problema de investigación, mostrado por la revisión de la literatura,
así como la perspectiva que se pretenda dar al estudio. Pero antes de ahondar en esta
respuesta, es necesario hablar de cada uno de los alcances de la investigación. A
continuación se exponen en la tabla siguiente el propósito de la investigación y el valor de
cada uno de los alcances de la investigación.
Tabla Nº 2:
Propósitos y valor de los diferentes alcances de las investigaciones
ALCANCE PROPÓSITO DE LA INVESTIGACIÓN VALOR
Exploratorio
Se realiza cuando el objeto es examinar
un tema o problema de investigación
poco estudiado, del cual se tienen
muchas dudas o no se ha abordado
antes
Ayuda a familiarizarse con fenómenos
desconocidos, obtener información para
realizar una investigación más completa de
un contexto particular, investigar nuevos
problemas, identificar conceptos o variables
promisorias, establecer prioridades para
investigaciones futuras, o sugerir
afirmaciones y postulados
Descriptivo
Buscar especificar las propiedades, las
características y los perfiles de
personas, grupos o cualquier otro
fenómeno que se someta a un análisis.
Es útil para mostrar con precisión los ángulos
o dimensiones de un fenómeno, suceso,
comunidad, contexto o situación.
Correlacional
Su finalidad es conocer la relación o
grado de asociación que existe entre
dos o más conceptos, categorías o
variables en un contexto en particular.
En cierta medida tiene un valor explicativo,
aunque parcial, ya que el hecho de saber que
dos conceptos o variables se relacionan
aporta cierta información explicativa
Explicativo
Esta dirigido a responder por las causas
de los eventos y fenómenos físicos o
sociales. Se enfoca en explicar por qué
Se encuentra más estructurado que las demás
investigaciones (de hecho implica los
propósitos de estas); además de que

Fuente: Hernández et al (2010)
Definición de Teoría
Caballero (2000) es una serie de ideas que tiene una persona de algo, conjunto de
conceptos relacionados que representan la naturaleza de una realidad.
En términos científicos es un conjunto de constructos (conceptos), definiciones y
proposiciones relacionadas entre sí, que presentan un punto de vista sistemático de
fenómenos, especificando relaciones entre variables, con el objetivo de explicar y
predecir los fenómenos. Por ello, la Teoría presenta las siguientes funciones:
 Describir: decir por qué sucede un fenómeno.
 Explicar: dar orden al conocimiento sobre un fenómeno o realidad.
 Predecir: hacer inferencias sobre cómo se va a manifestar u ocurrir un
fenómeno dadas ciertas condiciones.
Figura Nº 7: Elementos de la Teoría
Fuente: Caballero (2000)
Marco de referencia de la investigación
Según Bernal (2010) como la ciencia es una búsqueda permanente del conocimiento
válido, cada nueva investigación debe fundamentarse en el conocimiento existente y
de igual manera asumir una posición frente al mismo. Por este motivo, toda
ocurre un fenómeno y en qué
condiciones se manifiesta, o porque se
relacionan dos o más variables.
proporciona un sentido de entendimiento del
fenómeno a que hacen referencia.
CONJUNTO DE ENUNCIADOS
PROPOSICIONALES
LEYES/
Conceptos
PRINCIPIO /
Conceptos
AXIOMAS/C
onceptos
Estructurados de forma tal que permiten:
DESCRIBIR PREDICIREXPLICAR
Partes o elementos relevantes de la Especialidad o
Campo de Estudio de una Ciencia
Elementos de la Teoría

investigación debe realizarse dentro de un marco de referencia o conocimiento previo,
es decir, es necesario ubicar la investigación que va a realizarse dentro de una teoría,
un enfoque o una escuela. También se debe explicar la concepción de persona que
enmarcará la investigación y, finalmente, se deben precisar los conceptos relevantes
del estudio. En síntesis, el marco de referencia es el marco general de la
fundamentación teórica y antropológica en la cual se desarrolla el estudio. Este marco
comprende:
 El marco filosófico-antropológico (opcional).
 El marco teórico.
 Otros marcos (legal, histórico, etcétera).
 En algunos casos debe considerarse, además, el marco legal.
Marco filosófico-antropológico
Consiste en exponer la concepción filosófico-antropológica o concepto de ser humano
que tienen el autor o los autores de la investigación. Ese concepto se reflejará en el
desarrollo del estudio, enfatizando algunos aspectos y relegando otros.
El autor sita a Drucker (1999) donde se refiere a la importancia de las suposiciones
manifestando lo siguiente: “Las suposiciones básicas que una disciplina mantiene
acerca de la realidad determinan el punto de concentración de la disciplina, decidiendo
qué va a recibir atención y qué va a desconocer o pasar por alto”. En el campo
específico de las ciencias económicas y administrativas, las suposiciones o
concepciones respecto al ser humano son fundamentales debido a que éstas han
determinado la actitud que los gobernantes y directivos empresariales han asumido en
torno al ser humano, ya sea para mejorar su calidad de vida y promover su desarrollo
integral, o para contribuir a la deshumanización, cosificación o marginación de la
persona.
En ese sentido, conscientes de que la investigación debe, ante todo, orientarse en pro
del ser humano, es importante que en un proceso de investigación se explicite la
concepción del ser humano que fundamenta el estudio respectivo, generándose
compromiso del investigador de asumir lo humano como lo fundamental.
Marco de referencia
¿Qué es?
Ubicar la investigación dentro de una teoría, enfoque o
escuela
Elaborar el
marco de
referencia de la
investigación
¿Qué funciones cumple?
Permite prevenir errores detectados de otros
estudios.
Sirve de guía al investigador
Provee un marco para la interpretación de
resultados
Marco filosófico-antropológico
- Marco Teórico: Fundamentación teórica dentro de la cual se enmarca la investigación
que se va a realizar
- Marco histórico (algunas veces): Ubicación histórica del estudio
- Marco legal (algunas veces): aspectos legales que enmarcan el estudio que se va a
realizar

Figura Nº 8: Concepto y Funciones del Marco de Referencia
Fuente: Bernal (2010).
¿Cómo elaborar el marco filosófico-antropológico de una investigación que se
va a realizar?
Para la elaboración del marco filosófico-antropológico de una investigación es
necesario revisar bibliografía específica relacionada con la concepción del ser humano
o persona, que tenga directa relación con el tema y el problema de investigación, pero
donde se resalte lo humano en sentido positivo como lo fundamental. Para ello es
imprescindible consultar a expertos en temas antropológico-filosóficos o en
humanidades, quienes guiarán en cuanto a referencias bibliográficas y orientarán en la
construcción de un marco antropológico sobre el tema objeto de la investigación.
En la elaboración de este marco, se revisa la información encontrada sobre aspectos
relacionados con el concepto antropológico y filosófico del ser humano, luego se
redacta una argumentación sobre la concepción de persona que fundamentará el
estudio. El marco teórico se realizara en la sexta semana del presente modulo.
Analice el texto de la realidad problemática presentada como ejemplo en el inicio de
esta sesión y conteste las preguntas formuladas a continuación. Resuelva las
preguntas en base a los contenidos de este capítulo.
Preguntas
4. Realice la justificación, viabilidad, y decida el alcance del estudio de la realidad
problemática presentada como ejemplo en esta sesión.
……………………………………………………………………………………………………....
.………………………………………………………………………………………………………
5. Realice la justificación, viabilidad, y decida el alcance de su estudio de la realidad
problemática realizada y presentada por usted en la sesión anterior de clases.
…………………………………………………………………………………………………….…
………………………………………………………………………………………………….……

RESUMEN
- La Justificación dela investigación indicael porquéde la investigación exponiendo sus razones.
Por medio de la justificación debemos demostrar que el estudio es necesario e importante. Los
criterios para justificar una investigación son los siguientes: Conveniencia, relevancia social,
Implicaciones prácticas, valor teórico, utilidad metodológica.
- En la viabilidad del estudio;debemos tomar en cuenta la disponibilidad derecursos financieros,
humanos y materiales que determinarán, en última instancia, los alcances de la investigación.
- El estudio es exploratorio cuando el objeto es examinar un tema o problema de investigación
poco estudiado, del cual se tienen muchas dudas o no se ha abordado antes. El estudio es
descriptivo cuando busca especificar las propiedades, las características y los perfiles de
personas, grupos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis. El estudio es
correlacional cuando su finalidad es conocer la relación o grado de asociación que existe entre
dos o más conceptos, categorías o variables en un contexto en particular. Por último el estudio
es Explicativo cuando Está dirigido a responder por las causas de los eventos y fenómenos
físicos o sociales. Se enfoca en explicar por qué ocurre un fenómeno y en qué condiciones se
manifiesta, o porque se relacionan dos o más variables.
- Teoría es el conjunto de definiciones y proposiciones relacionadas entre sí, que presentan un
punto de vista sistemático de fenómenos, especificando relaciones entre variables, con el
objetivo de describir, explicar y predecir los fenómenos naturales o sociales.
- El Marco de referencia de la investigación es ubicar la investigación que va a realizarse dentro
de una teoría, un enfoque o una escuela. El marco de referencia es el marco general de la
comprende: El marco filosófico-antropológico (opcional),El marco teórico y otros marcos (legal,
histórico, etcétera).

CONTENIDOS
Introducción
Fases del planteamiento del Problema
1. Situación problemática
2. Elementos a considerar en la interrelación entre
problemas
3. Elementos para seleccionar el problema
4. Enunciado del problema
5. Condiciones básicas para la solución de un
problema
6. Elementos del problema
7. Antecedentes del problema
Criterios para plantear adecuadamente un problema de
investigación
Etapas en el planteamiento y formulación del problema
Ejemplo de planteamientos de problemas de
investigación.
Resumen
Capacidad:
investigación..
FORMULACIÓN DEL
PROBLEMA,
DIFUSIÓN Y
DISCUSIÓN DE
RESULTADOS DE
INVESTIGACIÓN
4ta
SEMANA

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA,
DIFUSIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS DE INVESTIGACIÓN
Bernal (2010) afirma que describir un problema de investigación consiste en presentar,
mostrar, exponer y explicitar las características o rasgos del tema, situación o aspecto
de interés a estudiar, dónde se muestre o describa el estado actual de la situación

problema. Se deben reflejar especialmente los rasgos que sustentan el interés por el
tema, de manera tal que se muestre el beneficio de dedicarle recursos (tiempo, dinero,
personal, etc.)
En conceptos generales, describir un problema es contar lo que está pasando con
relación a una situación, una persona, o una institución, es narrar los hechos que
caracterizan esa situación mostrando qué está pasando, o sucediendo, qué es lo qué
ocurre, cómo ocurre, por qué ocurre, qué implicaciones genera la situación y en lo
posible qué se resuelve con estudiar dicha situación.
Fases del planteamiento del Problema
Caballero (2007) manifiesta que las fases del planteamiento del problema son los
siguientes:
1. Situación problemática
Al plantear un problema, siempre éste aparece concatenado con otros y no de
forma aislada y desconectados del conjunto de una situación. Los problemas
científicos son “sistemas problemáticos” lógicamente interrelacionados.
Asimismo, la historia de la ciencia demuestra que no se ha planteado la solución
de problemas aislados, sino articulados a conjuntos mayores útiles a la
humanidad. Con la determinación del problema se arrastra toda una situación
problemática, que es la instancia, circunstancia o lugar donde se ubica el
problema.
2. Elementos a considerar en la interrelación entre problemas
Es erróneo reducir la situación problemática al problema. Se pierde la
comprensión del todo como determinación cualitativa sometida a leyes
específicas. Hay urgencia de considerar la situación problemática en su
integridad, complejidad y su relativa independencia de sus elementos, pues
puede que algunos no coincidan con el todo. El examen de los aspectos o partes
debe constar como premisa del conocimiento, aunque sea hipotético de la
naturaleza del todo.
3. Elementos para seleccionar el problema.
Para la selección del problema, debe existir suficiente información sobre el
problema así como presentarse en términos de contradicción o excluyentes.
En términos generales se debe considerar lo siguiente al momento de
seleccionar un problema:
 Sus aspectos fundamentales deben corresponder a una realidad objetiva.
 Deben existir puntos de vista contradictorios sobre su realidad objetiva o
teórica.
 Debe poseer cierta independencia en relación con la situación
problemática o que pueda ser estudiado sin necesidad de abordar todo el
conjunto que lo condicionan.
 Debe estar las condiciones de ser descrito, analizado y explicado
objetivamente.
 Debe responder a varias interrogantes sobre qué, para qué, por qué,
donde, cuando, cuanto, cómo, quienes o con qué.
4. Enunciado del problema
Cuando se va a precisar un problema y se va a diferenciar de la situación
problemática en general debe analizarse pormenorizadamente para determinar
su posibilidad real de formularse y solucionarse, además de su vigencia, validez,

justificación, viabilidad. Debe entenderse que enunciar implica expresar el
conjunto de ideas y datos que componen un problema.
5. Condiciones básicas para la solución de un problema
La solución de un problema ocurre cuando se encuentra la respuesta a la
cuestión que se investiga. Para ello, se debe proceder de la siguiente forma:
 Descifrar los valores de las incógnitas propuestas.
 Descubrir procesos desconocidos que no habían sido previstos.
 Encontrar la manera de intervenir en el comportamiento de un proceso
para transformarlo.
 Formular conceptos nuevos, inferir conclusiones y establecer hipótesis.
 Determinar explicaciones pertinentes.
 Plantear respuestas para resolver las contracciones o posibilidades
incompatibles.
6. Elementos del problema
Conjunto de datos, situaciones, ideas, hechos y aspectos diferentes que
aunque se encuentran interrelacionados entre sí y forman parte de una
totalidad, sin embargo se deben diferenciar, discriminar, desglosar para que
puedan ser identificados y reconocidos. Por medio de los elementos se puede
se caracterizar un problema y definir su esencia. La suma de los elementos de
un problema da como resultado su descripción.
7. Antecedentes del problema
Están constituidos por el conjunto de ideas, hechos, teorías, datos,
circunstancias que preceden o determinan la formulación de un problema y
algunos de ellos son claves. El problema debe corresponderse con las
condiciones objetivas que lo hacen surgir.
Entre los antecedentes de un problema se encuentran investigaciones
anteriores sobre el tema, experiencias personales de los investigadores y el
volumen bibliográfico que constituye su marco teórico. En general, para el
planteamiento y formulación del problema se debe tener en consideración lo
siguiente:
 Desarrolla la idea a investigar y tiene como objetivo organizar de forma
planificada el planteamiento de la investigación.
 Formula en forma lógica y coherente el problema.
 Define objetivos y formula preguntas sobre la investigación.
 Utiliza criterios para evaluar el problema que se investiga.
 Justifica la investigación, y Analiza su viabilidad.
 Criterios para el Planteamiento
 El problema debe expresar una relación entre dos o más variables.
 El problema se debe formular claramente, y también como preguntas.
 Debe considerar la prueba empírica, para observar en la realidad y
medirla.
Hernández et al (2010) cita y comparte su opinión según Kerlinger y Lee (2002), los
criterios para plantear adecuadamente un problema de investigación son:
 El problema debe expresar una relación entre dos o más conceptos o
variables.
 El problema debe estar formulado como pregunta, claramente y sin
ambigüedad; por ejemplo, ¿qué efecto?, ¿en qué condiciones...?, ¿cuál es la
probabilidad de...?, ¿cómo se relaciona... con...?
 El planteamiento debe implicar la posibilidad de realizar una prueba empírica.
Es decir, la factibilidad de observarse en la “realidad única y objetiva”. Por
ejemplo, si alguien piensa estudiar cuán sublime es el alma de los
adolescentes, está planteando un problema que no puede probarse

empíricamente, pues “lo sublime” y “el alma” no son observables. Claro que el
ejemplo es extremo, pero nos recuerda que el enfoque cuantitativo trabaja con
aspectos observables y medibles de la realidad.
Grafico 11. Etapas en el planteamiento y formulación del problema
Etapas en el planteamiento y formulación del problema
PLANTEAMIENTO
DEL PROBLEMA
CUANTITATIVO
Elementos Cualitativ
o
Implic
a
Objetivos: Guías de estudio
Preguntas de investigación: Deben
ser clarasy son el qué del estudio.
Justificación del estudio: que es el
porqué? Y el para qué? del estudio.
Viabilidad del estudio que implica
disponibilidad derecursos,los
enlaces del estudio y las
consecuencias del estudio.
Deficiencias en el conocimiento del
problema: es el estado del
conocimiento y las nuevas
perspectivas a estudiar.
Criterios
Definir el problema
Relación entre variables
Formular como pregunta
Tratar un problema
medible y observable
Afinar
ideas
Características de un problema

Caballero (2007) manifiesta que la formulación de un problema científico no se debe
reducir a un acto de preguntar y responder simplemente a una cuestión. No depende
simplemente de la inteligencia, intuición o ingenio del investigador. La cuestión no es
de sencilla habilidad técnica.
Plantear un problema exige conocimiento profundo y multidisciplinario. Es la fase más
importante de una investigación (Briones, 1982). Para plantearse adecuadamente un
problema se debe:
 Buscar y analizar la mayor cantidad de bibliografía sobre el tema para conocer
el llamado “estado del arte” y así evitar repeticiones innecesarias, así como
poseer elementos suficientes que justifiquen emprender el estudio del tema en
cuestión.
 Analizar las distintas analogías y diferencias que existen entre las distintas
teorías que han abordado con anterioridad el tema objeto de estudio.
 Valorar las posibilidades y limitaciones de los distintos métodos a utilizar.
 Enjuiciar las variantes de supuestos e interrogantes que se pueden proponer
para la formulación definitiva del problema.
En otras palabras, “El buen planteamiento de un problema es la mitad de la solución”
por eso no se debe formular al inicio del proceso de la investigación sino solo cuando
esta ha alcanzado cierto nivel de maduración y se posee la información necesaria para
cuestionarse el nivel de conocimientos existentes sobre un tema. No es lo mismo
planteamiento que formulación de un problema:
 Plantear un problema es exponer o proponer temas, problemas, dificultades o
aspectos que pueden contribuir a la solución de los mismos, con la intención de
describir, señalar o analizar la mayor parte de las instancias que deben
atenderse y son necesarias para la formulación del problema.
 Formular un problema consiste en enunciar de manera precisa y concreta los
elementos que lo constituyen y forman su contenido básico.
El autor afirma que podemos decir que plantear el problema es una forma de enfocar
la solución si llegar a obtenerla mientras que formular el problema es expresarlo en
términos precisos, mediante una fórmula. El planteamiento toma en cuenta de manera
sintética los conocimientos adquiridos anteriormente.
A continuación se presenta un ejemplo sobre el planteamiento del problema de la
realidad problemática presentada en la sesión anterior. El lector debe seguir la
secuencia de los ejemplos para determinar su problema y las diferentes formas de
formular su problema de investigación:
Según El Decreto Legislativo Nº 1045, que aprobó la Ley Complementaria de Protección al
Consumidor (2005), define a los Consumidores o usuarios como “las personas naturales que, en la
adquisición,uso o disfrute de un bien o contratación de un servicio, actúan en un ámbito ajeno a una
actividad empresarial o profesional y, excepcionalmente,a los microempresarios que evidencien una
situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicio s no
relacionados con el giro propio del negocio. La presente Ley protege al consumidor que actúa en el
mercado con diligencia ordinaria, de acuerdo a las circunstancias”.
Resulta de interés analizar la alta, continúa y ascendente cantidad de quejas y denuncias contra
servicios bancarios y financieros recibidas por Indecopi. En efecto, la carga de denuncias recibida
por la Comisión de Protección al Consumidor es actualmente muy alta. De acuerdo a los Boletines
Estadísticos emitidos por la Gerencia de Estudios Económicos de Indecopi, la Comisión de
Protección al Consumidor recibió en el año 2011, 2012, 2013 hasta la actualidad. En las Oficinas
Regionales de Indecopi (ubicadas en las regiones de Piura, La Libertad, Arequipa, Lambayeque,
Cusco, Loreto, Puno, Cajamarca, Tacna, Junín, Ica, San Martín y Ancash) los servicios bancarios y
financieros es en la actividad con mayor cantidad de denuncias:

En el 2012 existen 9311 reclamos a nivel nacional en la actividad económica deServicios Bancarios y
Financieros equivalentea 37.79% de los tipos de reclamos de los cuales losreclamos presentados en
las oficinasregionales equivalen a 5003 en los servicios bancarios y financieros. En el 2012 existen
denuncias en un total de 7529 denuncias de todas las actividades económicas del País, En el 2012,
presenta 1328 denuncias del sistema bancario y financiero a nivel nacional por el sistema financiero
que equivaleal 70%del total de actividades económicasdelos cuales el 23% apelaron. De este total
de la ORI Ancash-Chimbote equivalea 100 denuncias de parte y 140 denuncias de oficio y e1
reingreso.
En el año 2013 se presentan 31362 reclamos de los cuales la actividad económica de servicios
bancarios y financieros equivalente a 12534 reclamos con un porcentaje de 30.08% con respecto a
las demás actividades económicas que sigue siendo el primero.
En el 2013 se presenta 8097 denuncias que equivale al 74.09% de denuncias de todas las
actividades económicasa nivel nacional.Del sistema financiero (serviciosbancarios y financieros) es
un total de 1400 que equivale a 17.29% del total de actividades económicas. En la oficina regional
ORI Ancash-Chimbote presentan 51 denuncias de oficio, 23 denuncias de parte y 2 reingresos.
Según Espinoza (2006), en idéntico sentido, “nos encontramos con una ley que, lejos de proteger al
consumidor, lo desampara. No debemos olvidar que el solo hecho de poner a disposición los
formularios contractuales, utilizar la letra con una dimensión mayor y, que se establezca que los
términos contractuales deben ser formulados de una manera clara que permitan su fácil
entendimiento no solucionan el verdadero problema del consumidor: su imposibilidad de enfrentarse
al excesivo ius variandi que esta ley permite al proveedor de servicios en el sistema financiero”.
Como podemos apreciar los derechos de los consumidores en la contratación de productos o servicios
financieros es un problema muy importante, no solo por el hecho de que existe diferencia de poderes
muy grande entre una entidad financiera y un cliente o consumidor final, sino porque son productos o
servicios que afectan de manera directa el patrimonio de los consumidores y/o empresarios.

Frente al problema de investigación identificado en la realidad problemática
encontrada, se formuló el siguiente problema de investigación de alcance explicativo:
Pero tambien aparte de este problema de investigación podemos formular los
siguientes problemas de investigación de acuerdo a sus alcances de investigación: el
ejemplo Nº 1 es una investigación descriptiva, el ejemplo Nº 2 es descriptiva
comparativa, el ejemplo Nº 3 es descriptiva longitudinal, el ejemplo Nº 4 es de alcance
correlacional, el ejemplo Nº 5 es correlacional-causal.
¿De qué manera influyen la implementación de los Servicios Financieros en la calidad de servicio y
la atención al cliente de la Caja Municipal del Santa, Chimbote 2015?
Ejemplo Nº 1:
¿Cuál es el nivel de la calidad de servicio y la atención al cliente de la Caja Municipal del Santa,
Chimbote 2015?
Ejemplo Nº 3
¿Cuál es el nivel de calidad de servicio y la atención al cliente que presentan el Banco de Crédito del
Perú y el Banco Continental, Chimbote 2015-2017?
Ejemplo Nº 5:
¿De qué manera influyen la calidad de servicio en la atención al cliente de los préstamos personales
de la Caja Municipal del Santa, Chimbote 2015?
Ejemplo Nº 4:
¿Cuál es la relación de la calidad de servicio y la atención al cliente de los Servicios Financieros de
la Caja Municipal del Santa, Chimbote 2015?
Ejemplo Nº 2:
¿Cuál es la comparación del nivel de calidad de servicio y la atención al cliente que presentan el
Banco de Crédito del Perú y el Banco Continental, Chimbote 2015?

Analice el texto de la realidad problemática presentada como ejemplo en el inicio de
esta sesión y conteste las preguntas formuladas a continuación. Resuelva las
preguntas en base a los contenidos de este capítulo.
Preguntas
6. Realice la justificación, viabilidad, y decida el alcance del estudio de la realidad
problemática presentada como ejemplo en esta sesión.
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7. Realice la justificación, viabilidad, y decida el alcance de su estudio de la realidad
problemática realizada y presentada por usted en la sesión anterior de clases.
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RESUMEN
- La Justificación dela investigación indicael porquéde la investigación exponiendo sus razones.
Por medio de la justificación debemos demostrar que el estudio es necesario e importante. Los
criterios para justificar una investigación son los siguientes: Conveniencia, relevancia social,
Implicaciones prácticas, valor teórico, utilidad metodológica.
- En la viabilidad del estudio;debemos tomar en cuenta la disponibilidad derecursos financieros,
humanos y materiales que determinarán, en última instancia, los alcances de la investigación.
- El estudio es exploratorio cuando el objeto es examinar un tema o problema de investigación
poco estudiado, del cual se tienen muchas dudas o no se ha abordado antes. El estudio es
descriptivo cuando busca especificar las propiedades, las características y los perfiles de
personas, grupos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis. El estudio es
correlacional cuando su finalidad es conocer la relación o grado de asociación que existe entre
dos o más conceptos, categorías o variables en un contexto en particular. Por último el estudio
es Explicativo cuando Está dirigido a responder por las causas de los eventos y fenómenos
físicos o sociales. Se enfoca en explicar por qué ocurre un fenómeno y en qué condiciones se
manifiesta, o porque se relacionan dos o más variables.
- Teoría es el conjunto de definiciones y proposiciones relacionadas entre sí, que presentan un
punto de vista sistemático de fenómenos, especificando relaciones entre variables, con el
objetivo de describir, explicar y predecir los fenómenos naturales o sociales.
- El Marco de referencia de la investigación es ubicar la investigación que va a realizarse dentro
de una teoría, un enfoque o una escuela. El marco de referencia es el marco general de la
comprende: El marco filosófico-antropológico (opcional),El marco teórico y otros marcos (legal,
histórico, etcétera).
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Bernal, Cesar (2010) “Metodología de la Investigación”. Colombia: Person Educación.
Caballero, Alejandro (2000) “Metodología de la Investigación Científica: Diseños con hipótesis
explicativas”. Lima: Editorial Udegraf.
Drucker, P. F. (1999). Los desafíos de la gerencia para el siglo XXI. Bogotá: Norma.
Espinoza, J. (2003): “Sobre los alcances del concepto de consumidor”, en Cuadernos
Jurisprudenciales. Suplemento mensual de diálogo con la jurisprudencia, Año 3, nº 26, agosto, Gaceta
Jurídica, 2003, págs. 05-06).
Hernández Sampieri, Robert, Fernández Carlos y Batista Pilar (2006). “Metodología de la
Investigación Científica”. Bogotá: Mc. Graw Hill.
Hernández Sampieri, Robert, Fernández Carlos y Batista Pilar (2010). “Metodología de la
Investigación Científica”. Bogotá. Mc. Graw Hill.
Rojas, R. (2002). Guía para realizar investigaciones sociales. México: Plaza y Valdés, P V Editores.

CONTENIDOS
Introducción
Los objetivos de investigación
- El Objetivo general
- Los objetivos específicos
Ejemplos de los objetivos de investigación
Resumen
Referencias bibliográficasCapacidad:
Formula los objetivos de la
investigación.
OBJETIVO
GENERAL Y
ESPECÍFICOS.
5ta
SEMANA

OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICOS
Para Bernal (2010) un aspecto definitivo en todo proceso de investigación es la
definición de los objetivos o del rumbo que debe tomar la investigación que va a
realizarse. Así, los objetivos son los propósitos del estudio, expresan el fin que
pretende alcanzarse; por tanto, todo el desarrollo del trabajo de investigación se
orientará a lograr estos objetivos.

Éstos deben ser claros y precisos para evitar confusiones o desviaciones; sin
embargo, esto no implica que los objetivos no puedan modificarse durante la
realización de la investigación, porque en algunos casos hay que hacerlo. Puesto que
todo objetivo implica la acción que se desea lograr, es importante tener en cuenta que
al redactar los objetivos de la investigación deben utilizarse verbos en infinitivo.
Otro aspecto muy importante en el momento de plantear los objetivos de la
investigación es utilizar verbos que puedan lograrse o alcanzarse durante el desarrollo
de la investigación. Los verbos podrían ser según el autor:
Objetivos: general y específicos
Siguiendo con el autor, en toda investigación se requiere plantear dos niveles en los
objetivos: El general y los específicos.
El objetivo general Debe reflejar la esencia del planteamiento del problema y la idea
expresada en el título del proyecto de investigación.
Los objetivos específicos Se desprenden del general y deben formularse de forma
que estén orientados al logro del objetivo general, es decir, que cada objetivo
específico esté diseñado para lograr un aspecto de aquél; y todos en su conjunto, la
totalidad del objetivo general. Los objetivos específicos son los pasos que se dan para
lograr el objetivo general.
A continuación se presentan diferentes ejemplos de cómo redactar los objetivos:
general y específicos, usted deberá observar cómo se plantean los objetivos desde los
diferentes alcances de investigación. Se debe indicar que si la investigación
descriptiva presenta una sola variable solo se plantearía el objetivo general, debido a
que su objetivo especifico serial el mismo objetivo general: A nivel descriptivo
tomaremos los ejemplos planteados de diferentes problemas del capítulo anterior.
Determinar Verificar Definir Identificar Diseñar
Conocer Evaluar Elaborar Estudiar Describir
Proponer Plantear Formular Analizar Corroborar
Ejemplo Nº 1
Problema:
¿Cuál es el nivel de la calidad de servicio y la atención al cliente de la Caja Municipal del
Santa, Chimbote 2015?
Objetivo general
Determinar cuál es el nivel de la calidad de servicio y la atención al cliente de la Caja
Municipal del Santa, Chimbote 2015.

Ejemplo Nº 2:
¿Cuál es la comparación del nivel de calidad de servicio y la atención al cliente que
presentan el Banco de Crédito del Perú y el Banco Continental, Chimbote 2015?
Objetivo general
¿Cuál es la comparación del nivel de calidad de servicio y la atención al cliente que
presentan el Banco de Crédito del Perú y el Banco Continental, Chimbote 2015?
Objetivos especificos
¿Cuál es el nivel de calidad de servicio que presenta el Banco de Crédito del Perú,
Chimbote 2015?
¿Cuál es el nivel de calidad de servicio que presenta el Banco Continental, Chimbote
2015?
¿Cuál es el nivel de la atención al cliente que presenta el Banco de Crédito del Perú,
Chimbote 2015?
¿Cuál es el nivel de la atención al cliente que presentan el Banco de Crédito del Perú y el
Banco Continental, Chimbote 2015?
¿Comparar el nivel de calidad de servicio que presentan el Banco de Crédito del Perú y el
Banco Continental, Chimbote 2015?

Los ejemplos siguientes muestran cómo plantear los objetivos de investigaciones de
alcance correlacional, A continuación un ejemplo de una investigación correlacional.
Se presenta tambien un ejemplo de una investigación correlacional-causal.
Problema Nº 4:
¿Cómo Influye el financiamiento y la capacitación en la mejora de la rentabilidad de las
MYPEs del sector comercial de calzado, Chimbote - 2015?
Objetivo general:
Determinar cómo influye el financiamiento y la capacitación en la mejora de la rentabilidad
de las MYPEs del sector comercial de calzado, Chimbote - 2015.
Objetivos específicos
- Identificar las características del financiamiento de las MYPEs del sector comercial de
calzado, Chimbote, 2013.
- Identificar las características de la capacitación de las MYPEs del sector comercial de
- Identificar las características de la rentabilidad de las MYPEs del sector comercial de
- Determinar la influencia del financiamiento en la rentabilidad de las MYPEs del sector
comercial de calzado, Chimbote, 2013.
- Determinar la influencia de la capacitación en la rentabilidad de las MYPEs del sector
comercial de calzado, Chimbote, 2013.
Ejemplo Nº 3:
¿Cuál es la relación de la calidad de servicio y la atención al cliente de los Servicios
Financieros de préstamos personales de la Caja Municipal del Santa, Chimbote 2015?
Objetivo general
Determinar cuál es la relación de la calidad de servicio y la atención al cliente de los
Servicios Financieros de préstamos personales de la Caja Municipal del Santa, Chimbote
2015?
a. ¿Identificar las características de la calidad de servicio de los Servicios Financieros
de préstamos personales de la Caja Municipal del Santa, Chimbote 2015
b. ¿Identificar las características de la atención al cliente de los Servicios Financieros
de préstamos personales de la Caja Municipal del Santa, Chimbote 2015

Se presenta a continuación ejemplos de objetivos de investigaciones de alcance
explicativo: el ejemplo siguiente es de nivel experimental y cuasi experimental, este
tipo de investigaciones estudiaremos en la séptima semana.
Problema Nº 5:
¿Qué efectos tiene la aplicación de estrategias de marketing de guerrillas en el
posicionamiento de los clientes del supermercado Metro”, Chimbote, 2015??
Objetivo general:
Determinar qué efectos tiene la aplicación de estrategias de marketing de guerrillas en el
posicionamiento de los clientes del supermercado Metro”, Chimbote, 2015
a. Determinar el nivel de posicionamiento de los clientes del supermercado Metro”,
Chimbote, 2015, de los grupos experimental y control antes de la aplicación de
estrategias de marketing de guerrillas.
b. Determinar el nivel de posicionamiento de los clientes del supermercado Metro”,
Chimbote, 2015, de los grupos experimental y control después de la aplicación de
estrategias de marketing de guerrillas, es alta.
c. Comparar el nivel de posicionamiento de los clientes del supermercado Metro”,
Chimbote, 2015. De los grupos experimental y control antes y después de la
aplicación de estrategias de marketing de guerrillas.

El siguiente ejemplo es de una investigación explicativa de tipo pre experimental. En
este tipo de Investigaciones se puede formular el problema de dos formas, como se
muestra en el cuadro siguiente:
¿La aplicación del modelo de gestión de
calidad de los servicios municipales
contribuirá a mejorar los servicios de
limpieza pública de la municipalidad
distrital de Nuevo Chimbote, 2015?
¿Cuál es el efecto de la aplicación del modelo
de gestión de calidad de los servicios
municipales contribuirá a mejorar los servicios
de limpieza pública de la Municipalidad Distrital
de Nuevo Chimbote, 2015?
Se muestra el ejemplo respectivo:
Presentamos ejercicios que debe realizar para su mejor comprensión del tema tratado
en este capítulo.
Problema Nº 5:
¿La aplicación de un modelo de gestión de calidad de los servicios municipales contribuirá
a mejorar los servicios de limpieza pública de la Municipalidad distrital de Nuevo Chimbote,
2015?
Objetivo general:
Determinar si la aplicación de un modelo de gestión de calidad de los servicios municipales
contribuirá a mejorar los servicios de limpieza pública de la Municipalidad Distrital de Nuevo
Chimbote, 2015.
a. Determinar el nivel de calidad de los servicios de limpieza pública de la Municipalidad
Distrital de Nuevo Chimbote, 2015. Antes de la aplicación.
b. Determinar el nivel de calidad de los servicios de limpieza pública de la Municipalidad
Distrital de Nuevo Chimbote, 2015. Antes de la aplicación.
c. Comparar el nivel de calidad de los servicios de limpieza pública de la Municipalidad
Distrital de Nuevo Chimbote, 2015. Antes y después de la aplicación.

A continuación se presentan ejercicios para que usted lo desarrolle escribiendo la
respuesta de acuerdo a lo solicitado por el autor:
a. A continuación se presentan problemas de investigación, desarrolle la matriz de
consistencia respectiva de acuerdo a los ejemplos planteados.
Problema Nº 1: ¿Cuál es el acceso al crédito, la rentabilidad y el financiamiento de las
MYPES en el rubro comercio de abarrotes en Chimbote periodo 2015?
OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Problema Nº 2: ¿Cuál es la relación en el clima laboral y la calidad de servicio de los
trabajadores de la empresa el americano E.I.R.L. Chimbote 2014?
OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Problema Nº 4: ¿Qué efectos tiene la aplicación del marketing ecológico en la decisión de
compra de los productos cárnicos de soya en el Gimnasio Aventura, Chimbote-2015?
OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS
Problema Nº 5: ¿La implementación del modelo de gestión de calidad EFQM contribuirá a
mejorar la satisfacción del servicio de limpieza pública por parte del personal de la
Municipalidad distrital de Nuevo Chimbote, 2015?
OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS
Problema Nº 6: ¿Qué efectos tiene la aplicación del programa de capacitación en Servicio
de Calidad en la satisfacción del cliente externo del supermercado Metro, Chimbote-2015?

CONTENIDOS
Introducción
Definición de teoría
Definición de Marco Teórico
Importancia y principales funciones del marco teórico
Determinación del Marco Teórico
Funciones principales del marco teórico
Ejemplo del Marco Teórico
Determinación del Marco Conceptual
Resumen
Referencias bibliograficas
Capacidad:
Formula los objetivos de la
investigación.
EL MARCO
TEÓRICO
6ta
SEMANA

EL MARCO TEÓRICO

Según Caballero (2000) El marco teórico sirve para orientar y crear las bases de la
investigación. Con ello ubicamos el problema en una determinada situación histórico-
social; relación con otros fenómenos, relación de resultados. También definición de
nuevos conceptos, clasificación, entre otras.
Tiene como objetivo revisar y seleccionar la literatura pertinente al problema que se
investigará así como recopila toda la información de interés para la investigación
basándose en la revisión de literatura especializada sobre el tema. En general, el
Marco Teórico implica analizar y exponer las teorías los enfoques teóricos,
investigaciones y los antecedentes en general que se consideren válidos para el
correcto encuadre del estudio. Por ello se puede decir que:
 Sirve de base para el enunciado del problema y para cuestionar.
 Ayuda a precisar y organizar los elementos de la descripción.
 Delimita el área de investigación.
 Da nuevas alternativas de enfoque.
 Sirve para sustentar teóricamente la investigación a realizar. Así como la
utilización de una perspectiva teórica.
PROPOSICIONALES
LEYES/
Conceptos
PRINCIPIO /
Conceptos
AXIOMAS/C
onceptos

 Analiza sistemáticamente la pertinencia de las teorías, los enfoques teóricos,
las investigaciones realizadas sobre el tema y los antecedentes en general.
 Ayuda a prevenir errores que se han cometido en otras investigaciones.
 Orienta la forma de realizar el estudio: Tipos de estudio realizados,
metodología utilizada, cómo se han recolectado los datos, diseños que se han
utilizado, elaboración del reporte de investigación, etc.
 Las fuentes de información son diversas: Libros, artículos de revistas y
periódicos, videocasetes y películas, trabajos sustentados en conferencias,
seminarios, congresos y otros similares, entrevistas, tesis de investigación,
manuscritos, etc.
 Al construir el marco teórico, debemos centrarnos en el problema de
investigación, sin divagar en otros problemas ajenos al estudio específico
 Debe tratar con profundidad únicamente los aspectos relacionados con la
investigación, vincula lógica y coherentemente los conceptos existentes en
otros estudios.
No existe unidad de criterios sobre lo que es el marco teórico de una investigación al
igual que los otros elementos de una investigación científica, la concepción y el diseño
de un marco teórico se ha convertido en un verdadero juego de apuestas entre los
investigadores (Cerda, 2005). Según este autor, el fin último de cualquier investigación
es descubrir nuevos hechos o datos, relaciones o leyes, pero cualquiera sea el
resultado que se alcance, no hay duda de que su propósito final es teórico, o sea
construir un sistema de saber generalizado y sistemático de la realidad que se
investiga.
En la producción de conocimientos no todo se remite específicamente al objeto de un
estudio; sabemos por experiencia que este conocimiento no es un hecho aislado, al
contrario, en torno a él surgen numerosas relaciones y conexiones que convierten este
conocimiento en una compleja trama de datos, valores y circunstancias históricas,
económicas, sociales, culturales, políticas o ideológicas.
Existen varios conceptos que se utilizan no sólo en el campo de la investigación, sino
también en otras disciplinas científicas, que a la postre tienen significados muy
parecidos, aunque su propósito es diferente. Nos referimos a los términos “contexto”,
“entorno” y “marco”, que en algunos casos se llega hasta el extremo de usarlos como
sinónimos, aunque en la práctica no lo son. En lingüística y en literatura el término
“contexto” se utiliza para referirse al “resto del texto”, o sea todas aquellas palabras o
pasajes que rodean, acompañan o participan fuera del texto, pero que de alguna
manera se relacionan con éste. La palabra “entorno” se utiliza más a nivel físico o
espacial, y se refiere a todo aquello que rodea una cosa. Se habla del entorno físico,
social o cultural, que no es otra cosa que el medio donde se ubica un sujeto o una
cosa.
Estos dos términos se refieren a un espacio y a un medio ilimitado, en cambio el
“marco” sugiere un espacio específicamente delimitado y definido, el cual va
encuadrado dentro de límites preestablecidos. Es imposible concebir una investigación
científica sin la presencia de un marco teórico, porque a éste le corresponde la función
de orientar y crear las bases teóricas de la investigación. En la práctica, el marco
teórico cumple una importante función como elemento integrador de la teoría con la
práctica. Hablamos de las múltiples funciones que cumple el marco teórico, porque

éste a su vez se encuentra integrado por varios subsistemas, que a la postre son los
que proporcionan sus características y rasgos fundamentales.
Según Hernández et al (2006) el marco teórico cumple diversas funciones dentro de
una investigación, entre las cuales se destacan las siguientes:
1. Ayuda a prevenir errores que se han cometido en otros estudios.
2. Orienta sobre cómo habrá de realizarse el estudio. En efecto, al acudir a los
antecedentes, nos podemos dar cuenta de cómo se ha tratado un problema
específico de investigación: qué clases de estudios se han efectuado, con qué
tipo de participantes, cómo se han recolectado los datos, en qué lugares se
han llevado a cabo, qué diseños se han utilizado.
3. Amplía el horizonte del estudio o guía al investigador para que se centre en su
problema, para evitar desviaciones del planteamiento original.
4. Documenta la necesidad de realizar el estudio.
5. Conduce al establecimiento de hipótesis o afirmaciones que más tarde habrán
de someterse a prueba en la realidad.
6. Inspira nuevas líneas y áreas de investigación
7. Provee de un marco de referencia para interpretar los resultados del estudio.
A continuación se muestra la elaboración del Marco Teórico del problema de
investigación planteado en el capitulo anterior Nº 4:
MARCO TEÓRICO
Servicios Financieros
Cuadrado (2013) afirma que los servicios financieros son servicios de intermediación
mediante los cuales se genera valor a través del dinero. Estos servicios los prestan los
bancos y otras entidades financieras, las compañías de seguros, las sociedades gestoras
de fondos y los mercados de valores.
Ente los servicios financieros se encuentran todas las operaciones bancarias (depósitos y
créditos bancarios, avales y garantías, servicios de cobros y pagos, domiciliaciones, etc.),
de seguros, fondos de inversión y de pensiones, operaciones de leasing y factoring,
emisión de tarjetas de débito y crédito, cambio de divisas, etc.
La Organización Mundial del Comercio (2014) en el Anexo sobre Servicios Financieros del
Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios (AGCS) se define el “servicio financiero”
como “todo servicio de carácter financiero ofrecido por un proveedor de servicios
financieros de un Miembro”.
Los servicios financieros comprenden dos grandes categorías de servicios: los servicios de
seguros y relacionados con seguros y los servicios bancarios y demás servicios
financieros. Estas dos categorías se subdividen a su vez en:
- Servicios de seguros y relacionados con los seguros: los servicios de seguros y
relacionados con los seguros abarcan los seguros de vida y los seguros distintos de
los de vida, los reaseguros, las actividades de intermediación de seguros, como por
ejemplo, las de los corredores y agentes de seguros, y los servicios auxiliares de los
seguros, por ejemplo, los de servicios de los consultores y actuarios.- Servicios bancarios y demás servicios financieros: Esta categoría incluye todos los
servicios bancarios y además servicios financieros tales como la aceptación de
depósitos y otros fondos reembolsables del público, los préstamos de todo tipo (por
ejemplo, los créditos personales, los créditos hipotecarios, el factoring y la financiación
de transacciones comerciales), los servicios de arrendamiento financiero, todos los
servicios de pago y transferencia monetaria (por ejemplo, las tarjetas de crédito, de
pago y similares, los cheques de viajeros y los giros bancarios), las garantías y
compromisos, las operaciones bursátiles, la suscripción, el corretaje de cambios, la
administración de activos, los servicios de pago y compensación, el suministro y la
transferencia de información financiera y los servicios de asesoramiento e
intermediación y otros servicios financieros auxiliares.
¿De qué manera influyen la implementación de los Servicios Financieros en la calidad de
servicio y la atención al cliente de la Caja Municipal del Santa, Chimbote 2015?

Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un
clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de
funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los clientes; esto se
puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento,
por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.
Parámetros de medición de calidad de los servicios
Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es
necesario definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los servicios

La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción
o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de
deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir
los perjuicios ocasionados por los fallos.
El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz
seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse
de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la
dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto inspirará confianza en
los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene
la calidad en todo lo que hacemos.

Según Gómez (2009) afirma que en el servicio al cliente participan varios elementos: el
cliente, el personal de contacto o sea el personal del almacén o negocio, el soporte físico o
local, exhibición. El personal de contacto es quien se enfrenta a las diferentes situaciones
con el cliente que se conocen como los momentos de verdad y el servicio mismo. Con estos
cuatro elementos mencionados interactúan de una manera simultánea: el sistema de
organización interna y los demás clientes.
Según Aquino (2014) la atencion al cliente es el servicio que se presta a las personas que
adquieren un bien o servicio. La atención al cliente comprende desde el recibimiento y la
información antes de realizar una compra hasta el seguimiento postventa.
La información arrojada por la MR será la base para adelantarse a las necesidades de los

El Marco Conceptual es la definición precisa de conceptos relevantes, es decir es un
glosario de términos clave utilizados en la investigación. En algunas investigaciones se
incluye el marco legal y ético.
No deben confundirse el “marco conceptual” con la “definición de términos” o con los
que algunos denominan “glosario de términos”. Si bien todos estos conceptos hacen
parte del marco teórico, entre ellos existen algunas diferencias fundamentales que es
importante aclarar para no caer en el error de confundir el proceso de
conceptualización de un problema con un catálogo o lista de definiciones de un
conjunto de palabras o términos utilizados en una investigación.

Cualquiera sea el punto de origen o el tratamiento del problema, una investigación
requiere una delimitación conceptual, donde las categorías descriptivas y operativas
propias del problema se ubiquen en un sistema y en una estructura que les permitan
definir claramente los aspectos y los caracteres de los mismos.
Se parte del supuesto que un “concepto” es el conocimiento de los rasgos y
propiedades esenciales y generales de los diferentes objetos y fenómenos de la
realidad objetiva, así como de los nexos y relaciones entre ellos. En general se
denominan “conceptos” a los resultados en los cuales se compendian las experiencias
del ser humano y la sociedad. Son “esenciales” estos nexos y propiedades, porque
con la ayuda de ellos, los objetos y fenómenos de un género se distinguen de los de
otro. Uno de los primeros rasgos diferenciales del concepto es su “generalidad”,
porque los nexos y relaciones esenciales de los fenómenos son comunes a todos los
objetos y fenómenos de un género, clase o grupo en cuestión. Pero también el
concepto es al mismo tiempo una “forma del pensamiento”, un proceso mental que
constituye una actividad intelectual generalizada de carácter teórico. En este sentido,
el concepto como forma del pensamiento, como proceso mental de carácter
generalizado y teórico, actúa como medio del conocimiento ulterior de los objetos y de
los fenómenos concretos, como fuerza eficiente en la actividad práctica y creadora del
hombre.
Según Selltiz (1980) en un marco conceptual se entrará a describir y analizar los
conceptos fundamentales del problema o del tema que se plantea, los cuales se
ubican sistemáticamente en una estructura amplia, tanto explícitos como en
proposiciones supuestas así muchas veces en el marco conceptual se utilizan
conceptos para analizar y explicar algunas observaciones empíricas propias del
problema planteado o del estudio que se propone.
En la práctica, el marco conceptual resume todos aquellos aspectos teóricos que el
investigador ha recopilado de la bibliografía consultada sobre el problema y los cuales
son sistematizados y organizados en este marco conceptual, que a la postre se
convierte en una síntesis organizada de estos conceptos que resumen los aspectos
esenciales de los fenómenos o cosas que son motivo de estudio.
Es el mejor camino para organizar los datos iniciales que se posee sobre el problema
de forma que se puedan percibir las relaciones entre ellos. En este marco conceptual
podremos descubrir que algunos conceptos están muy estrechamente vinculados a los
objetos o hechos que representan, lo cual será de enorme utilidad en el instante de
definir las variables y sus indicadores en el sistema teórico.
El marco conceptual no es el punto de partida del conocimiento, sino su resultado. De
ahí que uno parta donde otros hayan culminado su trabajo. El marco conceptual viene
a ser el producto de un proceso de análisis y selección de los conocimientos
conseguidos, o sea la expresión concentrada de conocimientos que tienen relación
con el problema planteado.

Resuelva las preguntas formuladas a continuación en base a los contenidos de este
capítulo:
1. Del siguiente problema de investigación desarrolle usted la estructura de su marco
teórico y conceptual de cuerdo al ejemplo anterior de este capítulo utilizando para ello
las herramientas del uso de internet.
¿Cuál es el riesgo, la rentabilidad y el financiamiento de las pymes del sector comercial,
Chimbote – 2014?
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2. Construya usted el marco teórico y conceptual de su problema de investigación realizada
en el capitulo Nº 4.
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RESUMEN
- Teoría es el conjunto de definiciones y proposiciones relacionadas entre sí, que
presentan un punto de vista sistemático de fenómenos, especificando relaciones entre
variables, con el objetivo de describir, explicar y predecir los fenómenos naturales o
sociales.
- El marco teórico sirve para orientar y crear las bases de la investigación. Con ello
ubicamos el problema en una determinada situación histórico-social; relación con otros
fenómenos, relación de resultados. Tiene como objetivo revisar y seleccionar la literatura
pertinente al problema que se investigará así como recopila toda la información de
interés para la investigación basándose en la revisión de literatura especializada sobre el
tema.
- El marco conceptual es la definición precisa de conceptos relevantes, es decir es un
glosario de términos clave utilizados en la investigación. En la práctica, el marco
conceptual resume todos aquellos aspectos teóricos que el investigador ha recopilado
de la bibliografía consultada sobre el problema, los cuales son sistematizados y
organizados en este marco conceptual, que a la postre se convierte en una síntesis
organizada de estos conceptos que resumen los aspectos esenciales de los fenómenos
o cosas que son motivo de estudio.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Caballero, Alejandro (2000) “Metodología de la Investigación Científica: Diseños con
hipótesis explicativas”. Lima: Editorial Udegraf.
Cerda, Hugo. (2005) “Los elementos de la investigación”. Santa Fe de Bogotá: Editorial
Búho/LTDA.
Hernández Sampieri, Robert, Fernandez Carlos y Batista Pilar (2006). “Metodología de la
Investigación Científica”. Bogotá: Mc. Graw Hill.
Selltiz, Claire; Wrightsman, Lawrwnce; Cook, Stuart (1980) “Métodos de Investigación en las
relaciones sociales”. Madrid: Ediciones Rialp.

EL MARCO TEÓRICO

Según Caballero (2000) El marco teórico sirve para orientar y crear las bases de la
investigación. Con ello ubicamos el problema en una determinada situación histórico-
social; relación con otros fenómenos, relación de resultados. También definición de
nuevos conceptos, clasificación, entre otras.
Tiene como objetivo revisar y seleccionar la literatura pertinente al problema que se
investigará así como recopila toda la información de interés para la investigación
basándose en la revisión de literatura especializada sobre el tema. En general, el
Marco Teórico implica analizar y exponer las teorías los enfoques teóricos,
investigaciones y los antecedentes en general que se consideren válidos para el
correcto encuadre del estudio. Por ello se puede decir que:
 Sirve de base para el enunciado del problema y para cuestionar.
 Ayuda a precisar y organizar los elementos de la descripción.
 Delimita el área de investigación.
 Da nuevas alternativas de enfoque.
 Sirve para sustentar teóricamente la investigación a realizar. Así como la
utilización de una perspectiva teórica.
 Analiza sistemáticamente la pertinencia de las teorías, los enfoques teóricos,
las investigaciones realizadas sobre el tema y los antecedentes en general.
 Ayuda a prevenir errores que se han cometido en otras investigaciones.
PROPOSICIONALES
LEYES/
Conceptos
PRINCIPIO /
Conceptos
AXIOMAS/C
onceptos

 Orienta la forma de realizar el estudio: Tipos de estudio realizados,
metodología utilizada, cómo se han recolectado los datos, diseños que se han
utilizado, elaboración del reporte de investigación, etc.
 Las fuentes de información son diversas: Libros, artículos de revistas y
periódicos, videocasetes y películas, trabajos sustentados en conferencias,
seminarios, congresos y otros similares, entrevistas, tesis de investigación,
manuscritos, etc.
 Al construir el marco teórico, debemos centrarnos en el problema de
investigación, sin divagar en otros problemas ajenos al estudio específico
 Debe tratar con profundidad únicamente los aspectos relacionados con la
investigación, vincula lógica y coherentemente los conceptos existentes en
otros estudios.
No existe unidad de criterios sobre lo que es el marco teórico de una investigación al
igual que los otros elementos de una investigación científica, la concepción y el diseño
de un marco teórico se ha convertido en un verdadero juego de apuestas entre los
investigadores (Cerda, 2005). Según este autor, el fin último de cualquier investigación
es descubrir nuevos hechos o datos, relaciones o leyes, pero cualquiera sea el
resultado que se alcance, no hay duda de que su propósito final es teórico, o sea
construir un sistema de saber generalizado y sistemático de la realidad que se
investiga.
En la producción de conocimientos no todo se remite específicamente al objeto de un
estudio; sabemos por experiencia que este conocimiento no es un hecho aislado, al
contrario, en torno a él surgen numerosas relaciones y conexiones que convierten este
conocimiento en una compleja trama de datos, valores y circunstancias históricas,
económicas, sociales, culturales, políticas o ideológicas.
Existen varios conceptos que se utilizan no sólo en el campo de la investigación, sino
también en otras disciplinas científicas, que a la postre tienen significados muy
parecidos, aunque su propósito es diferente. Nos referimos a los términos “contexto”,
“entorno” y “marco”, que en algunos casos se llega hasta el extremo de usarlos como
sinónimos, aunque en la práctica no lo son. En lingüística y en literatura el término
“contexto” se utiliza para referirse al “resto del texto”, o sea todas aquellas palabras o
pasajes que rodean, acompañan o participan fuera del texto, pero que de alguna
manera se relacionan con éste. La palabra “entorno” se utiliza más a nivel físico o
espacial, y se refiere a todo aquello que rodea una cosa. Se habla del entorno físico,
social o cultural, que no es otra cosa que el medio donde se ubica un sujeto o una
cosa.
Estos dos términos se refieren a un espacio y a un medio ilimitado, en cambio el
“marco” sugiere un espacio específicamente delimitado y definido, el cual va
encuadrado dentro de límites preestablecidos. Es imposible concebir una investigación
científica sin la presencia de un marco teórico, porque a éste le corresponde la función
de orientar y crear las bases teóricas de la investigación. En la práctica, el marco
teórico cumple una importante función como elemento integrador de la teoría con la
práctica. Hablamos de las múltiples funciones que cumple el marco teórico, porque
éste a su vez se encuentra integrado por varios subsistemas, que a la postre son los
que proporcionan sus características y rasgos fundamentales.

Según Hernández et al (2006) el marco teórico cumple diversas funciones dentro de
una investigación, entre las cuales se destacan las siguientes:
8. Ayuda a prevenir errores que se han cometido en otros estudios.
9. Orienta sobre cómo habrá de realizarse el estudio. En efecto, al acudir a los
antecedentes, nos podemos dar cuenta de cómo se ha tratado un problema
específico de investigación: qué clases de estudios se han efectuado, con qué
tipo de participantes, cómo se han recolectado los datos, en qué lugares se
han llevado a cabo, qué diseños se han utilizado.
10. Amplía el horizonte del estudio o guía al investigador para que se centre en su
problema, para evitar desviaciones del planteamiento original.
11. Documenta la necesidad de realizar el estudio.
12. Conduce al establecimiento de hipótesis o afirmaciones que más tarde habrán
de someterse a prueba en la realidad.
13. Inspira nuevas líneas y áreas de investigación
14. Provee de un marco de referencia para interpretar los resultados del estudio.
A continuación se muestra la elaboración del Marco Teórico del problema de
investigación planteado en el capitulo anterior Nº 4:
MARCO TEÓRICO
Servicios Financieros
Cuadrado (2013) afirma que los servicios financieros son servicios de intermediación
mediante los cuales se genera valor a través del dinero. Estos servicios los prestan los
bancos y otras entidades financieras, las compañías de seguros, las sociedades gestoras
de fondos y los mercados de valores.
Ente los servicios financieros se encuentran todas las operaciones bancarias (depósitos y
créditos bancarios, avales y garantías, servicios de cobros y pagos, domiciliaciones, etc.),
de seguros, fondos de inversión y de pensiones, operaciones de leasing y factoring,
emisión de tarjetas de débito y crédito, cambio de divisas, etc.
La Organización Mundial del Comercio (2014) en el Anexo sobre Servicios Financieros del
Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios (AGCS) se define el “servicio financiero”
como “todo servicio de carácter financiero ofrecido por un proveedor de servicios
financieros de un Miembro”.
Los servicios financieros comprenden dos grandes categorías de servicios: los servicios de
seguros y relacionados con seguros y los servicios bancarios y demás servicios
financieros. Estas dos categorías se subdividen a su vez en:
- Servicios de seguros y relacionados con los seguros: los servicios de seguros y
relacionados con los seguros abarcan los seguros de vida y los seguros distintos de
los de vida, los reaseguros, las actividades de intermediación de seguros, como por
ejemplo, las de los corredores y agentes de seguros, y los servicios auxiliares de los
seguros, por ejemplo, los de servicios de los consultores y actuarios.- Servicios bancarios y demás servicios financieros: Esta categoría incluye todos los
servicios bancarios y además servicios financieros tales como la aceptación de
depósitos y otros fondos reembolsables del público, los préstamos de todo tipo (por
ejemplo, los créditos personales, los créditos hipotecarios, el factoring y la financiación
de transacciones comerciales), los servicios de arrendamiento financiero, todos los
servicios de pago y transferencia monetaria (por ejemplo, las tarjetas de crédito, de
pago y similares, los cheques de viajeros y los giros bancarios), las garantías y
compromisos, las operaciones bursátiles, la suscripción, el corretaje de cambios, la
administración de activos, los servicios de pago y compensación, el suministro y la
transferencia de información financiera y los servicios de asesoramiento e
intermediación y otros servicios financieros auxiliares.
Lluncor J. (2009), afirma que, los servicios financieros: corresponde a una actividad
comercial, prestadora de servicios de intermediación relacionados al ámbito de generación
de valor a través del dinero. Desde el punto tributario, son actividades que están clasificadas
¿De qué manera influyen la implementación de los Servicios Financieros en la calidad de
servicio y la atención al cliente de la Caja Municipal del Santa, Chimbote 2015?

Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un
clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de
funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los clientes; esto se
puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento,
por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.
Parámetros de medición de calidad de los servicios
Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es
necesario definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los servicios
que se proporcionan al mercado.

La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción
o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de
deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir
los perjuicios ocasionados por los fallos.
El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz
seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse
de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la
dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto inspirará confianza en
los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene
la calidad en todo lo que hacemos.
Mercadotecnia relacional (MR)
Para monitorear la percepción y niveles de satisfacción de los clientes para mejorar los
proceso de calidad. En la actualidad los clientes esperan un trato personalizado con
esmero y amabilidad.
La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes
de largo plazo, por lo tanto el área comercial debe llevar los registros sistemáticos de las
peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto nos
permitirá un conocimiento más profundo del comportamiento del cliente, en todo el ciclo
del servicio.
La información arrojada por la MR será la base para adelantarse a las necesidades de los
clientes. La innovación en las respuestas que se den, representarán un alto valor en la
conservación de los clientes y en la referencia que hagan para atraer nuevos.
El propósito central de la MR consiste en retener clientes actuales y mejorar la captación
de clientes nuevos por el trato personalizado, diseño de una oferta acorde a las
necesidades y exigencias de cada prospecto. Con el enfoque de personalización se
ayudaría a reducir el tiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades, antes
de intentar ofrecer beneficios poco significativos ante las necesidades percibidas por el o
los decisores de la compra.
Quijano (2004) afirma que “La calidad de servicio es el cumplimiento de los compromisos
ofrecidos por las empresas hacia los clientes, medidos en tiempo (esperado por el cliente)
y calidad (condiciones pactadas)”.
Atención al Cliente
Según Serna (2006) define que: El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una
compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes externos. De esta definición deducimos que el servicio de
atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa.
El autor señala que el concepto tradicional que se tenía del servicio al cliente era la
satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad,
atención. En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una
estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas

Según Gómez (2009) afirma que en el servicio al cliente participan varios
elementos: el cliente, el personal de contacto o sea el personal del
almacén o negocio, el soporte físico o local, exhibición. El personal de
contacto es quien se enfrenta a las diferentes situaciones con el cliente
que se conocen como los momentos de verdad y el servicio mismo. Con
estos cuatro elementos mencionados interactúan de una manera
simultánea: el sistema de organización interna y los demás clientes.
Según Aquino (2014) la atencion al cliente es el servicio que se presta a
las personas que adquieren un bien o servicio. La atención al cliente
comprende desde el recibimiento y la información antes de realizar una
compra hasta el seguimiento postventa.
La información arrojada por la MR será la base para adelantarse a las
necesidades de los clientes. La innovación en las respuestas que se den,
representarán un alto valor en la conservación de los clientes y en la
referencia que hagan para atraer nuevos.
Elementos de la atención al cliente:
5. Prospección:
Consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir,
aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen
grandes posibilidades de serlo.
6. Acercamiento – contactar:
Consiste en la obtención de información más detallada de cada
cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas.
7. Presentación del mensaje
Consiste en contarle la historia del producto al consumidor,
siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención, conservar el
Interés, provocar un Deseo y obtener la Acción.
8. Servicio Post - Venta
La etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa
que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para
negocios futuros.
Referencias Bibliográficas
Adrian, C. (2013). “Productos y servicios financieros”. Recuperado de
http://prezi.com/0kcsdg-hfgzp/productos-y-servicios-financieros/. Acceso
12 de junio del 2014.
Lluncor J. (2009), “Determinación del perfil del consumidor de servicios
financieros en una caja rural de ahorro y crédito en la ciudad de Chiclayo
caso Caja Sipan”, en la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo.
Bolaños B. (2005) en Calidad en el servicio de la revista Gestio Polis,
recuperado de:
http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm
Quijano V. (2004) en “La Calidad de Servicio al Cliente y su relación en las
Ventas”, de IV CONACIN de Facultad de ciencias empresariales; EAP.
Marketing y negocios internacionales. Recuperado de:
http://conacin.upeu.edu.pe/wp-content/uploads/2014/10/CEm_3379.pdf
Acceso 14 de junio del 2014.
Serna, P. (2006). Del servicio al cliente a la gestión de clientes. En
Servicio al cliente (pp.29-39). Colombia: Panamericana editorial Ltda,
recuperado de: http://importacionesan.blogspot.com/2011/05/marco-
teorico.html. Acceso 21 de junio del 2014.

El Marco Conceptual es la definición precisa de conceptos relevantes, es decir es un
glosario de términos clave utilizados en la investigación. En algunas investigaciones se
incluye el marco legal y ético.
No deben confundirse el “marco conceptual” con la “definición de términos” o con los
que algunos denominan “glosario de términos”. Si bien todos estos conceptos hacen
parte del marco teórico, entre ellos existen algunas diferencias fundamentales que es
importante aclarar para no caer en el error de confundir el proceso de
conceptualización de un problema con un catálogo o lista de definiciones de un
conjunto de palabras o términos utilizados en una investigación.
Cualquiera sea el punto de origen o el tratamiento del problema, una investigación
requiere una delimitación conceptual, donde las categorías descriptivas y operativas
propias del problema se ubiquen en un sistema y en una estructura que les permitan
definir claramente los aspectos y los caracteres de los mismos.

Se parte del supuesto que un “concepto” es el conocimiento de los rasgos y
propiedades esenciales y generales de los diferentes objetos y fenómenos de la
realidad objetiva, así como de los nexos y relaciones entre ellos. En general se
denominan “conceptos” a los resultados en los cuales se compendian las experiencias
del ser humano y la sociedad. Son “esenciales” estos nexos y propiedades, porque
con la ayuda de ellos, los objetos y fenómenos de un género se distinguen de los de
otro. Uno de los primeros rasgos diferenciales del concepto es su “generalidad”,
porque los nexos y relaciones esenciales de los fenómenos son comunes a todos los
objetos y fenómenos de un género, clase o grupo en cuestión. Pero también el
concepto es al mismo tiempo una “forma del pensamiento”, un proceso mental que
constituye una actividad intelectual generalizada de carácter teórico. En este sentido,
el concepto como forma del pensamiento, como proceso mental de carácter
generalizado y teórico, actúa como medio del conocimiento ulterior de los objetos y de
los fenómenos concretos, como fuerza eficiente en la actividad práctica y creadora del
hombre.
Según Selltiz (1980) en un marco conceptual se entrará a describir y analizar los
conceptos fundamentales del problema o del tema que se plantea, los cuales se
ubican sistemáticamente en una estructura amplia, tanto explícitos como en
proposiciones supuestas así muchas veces en el marco conceptual se utilizan
conceptos para analizar y explicar algunas observaciones empíricas propias del
problema planteado o del estudio que se propone.
En la práctica, el marco conceptual resume todos aquellos aspectos teóricos que el
investigador ha recopilado de la bibliografía consultada sobre el problema y los cuales
son sistematizados y organizados en este marco conceptual, que a la postre se
convierte en una síntesis organizada de estos conceptos que resumen los aspectos
esenciales de los fenómenos o cosas que son motivo de estudio.
Es el mejor camino para organizar los datos iniciales que se posee sobre el problema
de forma que se puedan percibir las relaciones entre ellos. En este marco conceptual
podremos descubrir que algunos conceptos están muy estrechamente vinculados a los
objetos o hechos que representan, lo cual será de enorme utilidad en el instante de
definir las variables y sus indicadores en el sistema teórico.
El marco conceptual no es el punto de partida del conocimiento, sino su resultado. De
ahí que uno parta donde otros hayan culminado su trabajo. El marco conceptual viene
a ser el producto de un proceso de análisis y selección de los conocimientos
conseguidos, o sea la expresión concentrada de conocimientos que tienen relación
con el problema planteado.
Resuelva las preguntas formuladas a continuación en base a los contenidos de este
capítulo:

3. Del siguiente problema de investigación desarrolle usted la estructura de su marco
teórico y conceptual de cuerdo al ejemplo anterior de este capítulo utilizando para ello
las herramientas del uso de internet.
¿Cuál es el riesgo, la rentabilidad y el financiamiento de las pymes del sector comercial,
Chimbote – 2014?
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4. Construya usted el marco teórico y conceptual de su problema de investigación realizada
en el capitulo Nº 4.
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CONTENIDOS
Tipos de investigación
De acuerdo al fin que se persigue la investigación puede ser:
a. Básica
b. Aplicada
De acuerdo al diseño de contrastación, la investigación puede ser:
a. Investigación descriptiva
- Investigación descriptiva simple
- Investigación descriptiva comparativa
- Investigación correlacional
- Investigación correlacional comparativa
- Investigación longitudinal
- Investigación transversal
b. Investigación experimental
- Investigación experimental verdadera
- Investigación cuasi experimental
- Investigación pre experimental
Tipos de Diseños de Investigación
Diseño de investigación experimental
- Experimentos puros
- Diseño experimental
- El diseño experimental puro
i. Manipulación, ii. Medición, iii. Control
Tipos de diseños Experimentales
- Diseño de investigación Experimental Puro
a. Grupos en paralelo. Ejemplo
b. Diseño Clásico. Ejemplo
c. Diseño de cuatro grupos Solomon
d. Diseños Factoriales
- Diseños de investigación cuasi experimentales
a. Diseño con postprueba y grupos intactos. Ejemplo
b. Diseño con postprueba y grupos intactos. ejemplo
- Diseños de investigación pre experimentales
a. Diseño de postprueba con un solo grupo. Ejemplo
b. Diseño de preprueba-postprueba con un solo grupo o diseño en sucesión
en línea
c. Diseño en sucesión, en línea o de preprueba-postprueba con un solo
grupo
Diseños no experimentales de investigación
TIPO, NIVELES Y DISEÑOS DE
INVESTIGACIÓN.
HIPÓTESIS, VARIABLES,
OPERACIONALIZACIÓN DE
VARIABLES.
CONFERENCIA: DISEÑO MUESTRAL
EN LA INVESTIGACIÓN.
7ma
SEMANA

Tipos de diseños no experimentales de investigación
- Diseño de una sola casilla
- Diseño Comparativo
- Diseño Correlacional
- Diseño Correlacional causa-efecto
- Diseño Transversal
- Diseños longitudinales
i. Diseños longitudinales de tendencia
ii. Diseños longitudinales de evolución de grupos o estudios de cohorte
iii. Diseños longitudinales de panel

TIPO, NIVELES Y DISEÑOS DE INVESTIGACIÓN.
HIPÓTESIS, VARIABLES Y OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
TIPOS DE INVESTIGACIÓN
No todas las investigaciones son de un mismo tipo. Existen diferentes o variados tipos
de investigaciones. La bibliografía refiere una gama muy amplia de tipos de
investigación, que se presentan en forma poco sistematizada. A continuación
presentamos la clasificación de acuerdo a Tresierra (2000).
De acuerdo al fin que se persigue la investigación puede ser:
1. Básica: Cuando los conocimientos que se adquieren permiten caracterizar
mejor la realidad. Está orientado a un fin netamente cognoscitivo,
repercutiendo en unos casos en corrección o perfeccionamiento del
conocimiento. las ciencias mismas están en distintas fases de desarrollo
determinado por el grado en que sus teorías son complejas y coherentes en
explicar la relación entre hecho. Su preocupación central es construir
“estructuras conceptuales” que permitan un conocimiento científico de la
realidad.

2. Aplicada: Cuando los conocimientos que se obtienen tienen una aplicación
práctica inmediata.
De acuerdo al diseño de contrastación, la investigación puede ser:
1. Investigación descriptiva: es el proceso fundamentalmente exploratorio, en la
cual el investigador identifica las características o describe las condiciones en
la que ocurren ciertos fenómenos o hechos, tal y conforme se presenta la
realidad.
Tipos
a. Investigación descriptiva simple: en este tipo de investigación, el
investigador se limita a recoger la información que le proporciona una
situación previamente determinada.
b. Investigación descriptiva comparativa: en este tipo de investigación,
el investigador toma varias muestras y realiza en cada una de ellas
observaciones, comparando luego si las observaciones son iguales,
diferentes o semejantes.
c. Investigación correlacional: En este tipo de investigación, el
investigador toma una sola muestra y realiza varias observaciones,
comparando luego si existe algún grado de relación entre las
observaciones realizadas.
d. Investigación correlacional comparativa: En este tipo de
investigación, el investigador toma dos o más muestras y observa el
comportamiento de una variable común, controlando estadísticamente
las otras variables que podrían afectar la variable estudiada (variable
dependiente)
e. Investigación longitudinal: En este tipo de investigación, el
investigador toma una muestra y realiza observaciones a través del
tiempo.
El diseño longitudinal tiene la ventaja que proporciona información
confiable de los cambios observados en la variable estudiada, pero
tiene una desventaja que para llegar a conclusiones demora demasiado
tiempo, con lo cual dichas conclusiones podrían perder vigencia.
Ejemplo: ¿En qué medida el Marketing Móvil será aceptado por los
usuarios de telefonía móvil en los estudiantes de la Universidad San
Pedro-Cede Central, 2015-II?
Ejemplo: ¿Qué nivel de preferencia y satisfacción presentan los
clientes en cuanto a la rentabilidad, tasa de interés y atención al
cliente, al elegir los Bancos BCP y Continental, Chimbote, 2015- I?
Ejemplo: ¿Cuál es la relación de la satisfacción y nivel de seguridad
que tienen las familias de Nuevo Chimbote al endeudarse por la
compra de sus departamentos, 2015?
Ejemplo: ¿Cuál es la relación del monto de recaudación de los
arbitrios de seguridad ciudadana y limpieza pública con el grado
de satisfacción de los ciudadanos por parte de las municipalidades
de Chimbote y Nuevo Chimbote, 2015?
Ejemplo: ¿De qué manera los Vacíos Legales y la Fiscalización de la
administración tributaria influyen en la Elusión del IGV, Chimbote
periodo 2010 al 2014?

f. Investigación transversal: en este tipo de investigación, el
investigador toma una o varias muestras con datos diferentes y realiza
las observaciones en un mismo momento.
g. Retrospectiva: Cuando se utiliza información captada anteriormente a
la planeación con fines ajenos al trabajo de investigación que se
presente realizar.
h. Prospectivo: Cuando se utiliza información de acuerdo a los criterios
del investigador, después que se ha planeado la investigación.
2. Investigación experimental: Es un proceso fundamentalmente experimental,
en la cual el investigador manipula la variable independiente. En este tipo de
investigación el investigador trata de determinar la relación entre dos o más
variables.
Tipos
a. Investigación experimental verdadera: Cuando los elementos de las
muestras no se escogen al azar, permitiendo con ello que los grupos
sean equivalentes en sus características relevantes y existe cuando
menos un grupo control y otro experimental y se aplica Pre-Postest a las
muestras.
b. Investigación cuasi experimental: cuando los elementos de las
muestras no se escogen al azar, sino que los grupos ya están formados
antes del experimento, son grupos intactos. Se aplica generalmente
Postest a los grupos.
c. Investigación pre experimental: Son las investigaciones en las que
existe un control mínimo y se trabaja con un solo grupo, en la cual se
aplica el estimulo para determinar luego el efecto.
Ejemplo: ¿De qué manera la atención al público y la calidad del
servicio mejora la imagen y la rentabilidad del restaurante Portón
Gaucho, Nuevo Chimbote, semestre 2015 - II?
Ejemplo: ¿De qué manera la informalidad y la evasión tributaria
afecto la recaudación del IGV en la ciudad de Chimbote en los
últimos cinco años?
Ejemplo: ¿De qué manera la informalidad y la evasión tributaria
afectara la recaudación del IGV en la ciudad de Chimbote en el
periodo 2014-2019?
Ejemplos: ¿Cuál es el efecto de la motivación y las condiciones de
trabajo sobre el desempeño laboral de los trabajadores en la
empresa “HAYDUK SAC”, Chimbote, 2015-I?
Ejemplo: ¿De qué manera puede influir la ética gerencial y
autoritarismo en el comportamiento y la productividad de los
trabajadores del área de mantenimiento de la empresa Sider Perú,
Chimbote, 2015-I?
Ejemplo: ¿La implementación de un Modelo de Gestión de Calidad
de los Servicios Municipales contribuirá a mejorar el servicio de
limpieza pública de la Municipalidad Distrital de Nuevo Chimbote,
2015?

TIPOS DE DISEÑOS DE INVESTIGACIÓN
En ciencias humanas o sociales hay varias formas de clasificar los diseños de
investigación, pero para efectos del presente libro se ha adoptado la clasificación
propuesta por Hernández, Fernández y Batista (1998) quienes clasifican los diseños
en: 1) investigación experimental e 2) investigación no experimental.
Diseño de investigación experimental
Para Hernández et al (1998) el diseño de investigación experimental "es un estudio de
investigación en el que se manipulan deliberadamente una o más variables
independientes (supuestas causas) para analizar las consecuencias de esa
manipulación sobre una o más variables dependientes (supuestos efectos),dentro de
una situación de control para el investigador" (manipular significa ejercer acción).
Según Salkind (1998) e investigadores como Briones (1985), es la de Campbell y
Stanley, quienes identifican tres categorías generales de diseños de investigación:
preexperimentales, cuasi experimentales y experimentales verdaderos. Para Salkind
(1998), esta clasificación se fundamenta en dos características básicas de los diseños:
1) el grado de control que se ejerce sobre las variables objeto de estudio, y 2) el grado
de aleatoriedad con que se asignan los sujetos de la investigación a un grupo o a
varios de ellos.
Grafico15. Diseñosde investigaciónencienciassociales
Fuente: Hernández et al (1998).
Diseño de
Investigación
Experimental
Experimental puro
No experimental
Cuasi Experimental
Preexperimental
Transeccionales o
Transversales
Longitudinales

a. Experimentos puros
Bernal (2010) para que la investigación, su diseño sea un experimento puro o
verdadero se requiere que exista manipulación intencional de una o más variables
independientes y se de un riguroso control sobre las variables exógenas o extrínsecas
del experimento y que son todos aquellos aspectos que pueden afectar el desarrollo
del experimento y por ende los resultados.
Estas variables son específicas de cada caso en particular y pueden ser el tipo de
prueba que se aplique (debe ser la misma para todos). Las condiciones en que se
aplica (las mismas para todos), la experiencia previa de los sujetos de la investigación
(que sea homogénea), etc.
Los diseños o estudios experimentales puros tienen el propósito de analizar si una o
más variables independientes afectan a una o más variables dependientes y por qué
las afectan; existe una gran cantidad de diseños de investigación a través de los
cuales se puede hacer investigación "pura" (ver esquema de diseños de
investigación).
Diseños
Experimentales
Experimento
Puro o
Verdadero
Cuasi
Experimento
Pre
Experimento
- Diseños para un solo sujeto
- Diseño con un solo grupo
- Diseños con dos grupos independientes
- Comparación de grupos estáticos
- Comparación de tipo “antes” y “después”
- Diseños con dos grupos aleatorios
- Diseños con bloques aleatorios
- Diseños con dos grupos afines
- Diseños con tratamientos múltiples
- Diseños factoriales
- Diseños de Solomón para cuatro grupos
- Diseño con serie cronológica

Grafico16: Diseñosde investigaciónexperimental encienciassociales
Fuente: Mathenson Douglas (1995).
En el campo de la administración un clásico ejemplo de un diseño experimental es el
experimento Hawthorne dirigido por Elton Mayo entre 1927 y 1929 en la Fábrica de
Western Electric Company, situada en Chicago en el Barrio Hawthorne, de donde
tomo su nombre Chiavenato (1998). Otro ejemplo de un diseño experimental descrito
de manera muy general en el campo de la administración podría consistir.
Una investigación podría estar interesada en conocer el efecto que puede tener sobre
la productividad de los trabajadores el otorgar un determinado estímulo o recompensa.
Para llevar a cabo la investigación se tiene previsto los siguientes pasos:
Tomar a los trabajadores (operarios) de la empresa y hacer una medición de nivel de
productividad actual. Luego dividir el grupo de trabajadores en tres subgrupos
seleccionados al azar (aleatoriamente).
A un grupo de ellos se les dirá que sigan trabajando (sin hacer ninguna observación en
particular) distinta a la de informales que la empresa está interesada en aumentar su
volumen de producción a partir del próximo mes; a un segundo grupo se le informará
sobre la intención de la empresa de aumentar el volumen de producción, pero además
se le informa que como consecuencia del aumento del volumen de la producción será
recompensado con una bonificación en el salario al final del mes, una vez se
compruebe mejora en la productividad; al tercero y último grupo igualmente se le
informará de la intención de parte de la empresa para obtener una mejora en la
productividad a partir del mes siguiente, y a la vez que se les hace esta solicitud, se
les hace entrega de una bonificación anticipada al salario y se espera de ellos mayor
productividad.
Cada grupo es analizado por separado, se deja a las personas que trabajen durante el
mes y al final nuevamente se mide el volumen de producción de cada uno de los
distintos grupos y se compara con la producción inicial. Se analiza la variación que
obtuvo cada grupo. Y se evalúa el impacto de otorgar recompensa o no y el impacto
de la recompensa anterior y posterior a la acción.
Ahora para que la información que se obtenga de este diseño sea confiable y válida
para tomar decisiones a partir de las conclusiones derivadas de los datos obtenidos es

necesario hacer varias mediciones. Para el caso particular de esta empresa se sugiere
por lo menos 12 meses (un año midiendo en cada mes).
Diseño experimental
Es un estudio de investigación en el que se manipulan deliberadamente una o más
variables independientes o supuestas causas, para analizar las consecuencias que la
manipulación tiene sobre una o más variables dependientes o supuestos efectos,
dentro de una situación de control para el investigador. Los experimentos “puros”,
“auténticos” o “verdaderos” manipulan variables independientes para ver sus efectos
sobre variables dependientes en una situación de control. Tejada (2011) el
experimento se caracteriza, básicamente, por tres requisitos:
Manipulación
 Por la manipulación intencional de una o más variables independientes.
 La variable independiente se considera como supuesta causa en una relación
entre variables. Es la condición antecedente. El efecto provocado por dicha
causa se denomina variable dependiente, porque es su consecuencia.
 La relación siempre es: Causa – Efecto , Antecedente – Consecuente
 En un auténtico experimento, la variable independiente resulta de interés para
el investigador por ser la variable que se hipotetiza, que será una de las causas
que producen el efecto supuesto. Para obtener evidencia de esta relación
causal supuesta, el investigador manipula la variable independiente y observa
si la dependiente varia o no.
 Para que una variable sea calificada como independiente, debe cumplir dos
requisitos: que varíe o sea manipulada y que esta variación pueda controlarse.
 Se dice que se manipula la variable independiente cuando se la hace variar o
dar distintos valores a las variables dependientes.
 La variación de las dependientes se debe a la manipulación y no a otros
factores o causas.
 La variable dependiente no se manipula, se mide.
Medición
 Se debe medir el efecto que la variable independiente tiene en la variable
dependiente. Como en la variable dependiente se observa el efecto, la
medición debe ser válida y confiable. Si no aseguramos que se mide
adecuadamente, los resultados no servirán y el experimento será una pérdida
de tiempo.
 Se mide de diversas maneras: Cuestionarios, escalas, observación,
entrevistas, mediciones, análisis de contenido y otras.
 En la planeación del experimento se debe precisar cómo se van a manipular
las variables independientes y cómo se van a medir las dependientes.
Control
 Se debe cumplir el control o validez interna en la investigación experimental.
 Si se observa que una o más variables independientes no tienen un efecto
sobre las variables dependientes, se puede estar seguro de que no existe este
control.
 El control o validez interna significa saber qué está ocurriendo realmente con la
relación entre las variables independientes y las dependientes.
 El “control interno” significa, controlar la influencia de otras variables extrañas
en las variables dependientes. Así podemos saber realmente si las variables
independientes que nos interesan tienen o no efecto en las dependientes.

TIPOS DE DISEÑOS EXPERIMENTALES
Diseño de investigación Experimental Puro
Recuerden que éste es un ejemplo general y existen varios tipos de diseños y cada
diseño tiene características propias (Tresierra, 2000). Los diseños según este autor
son los siguientes:
a. Grupos en paralelo
A y B: son muestras que se le aplica diferente estimulo y se hace Pre y Post
Test. Se toman dos grupos al azar, se hace un Pre test, luego a cada grupo se le da
un estimulo diferente y se hace un Post test.
b. Diseño Clásico
Donde:
A y B: son muestras, una con y otra sin estimulo.
Se toman dos grupos, se les hace la medición antes, se aplica el estimulo a uno de
ellos y luego se hace la medición después.
A1 A2
B1 B2
E1
E2
A1 A2
B1 B2
E
C
Ejemplo:
¿Cuál es el efecto que tiene la motivación del aumento salarial de los trabajadores sobre la
productividad de la empresa Sider Perú, Chimbote, 2015?
Ejemplo:
¿Qué efectos tiene la aplicación del marketing ecológico en la decisión de compra de los
productos cárnicos de soya en el Gimnasio Aventura, Chimbote-2015?

c. Diseño con estimulo creciente
Donde:
A, C: Grupo control o testigo
B, D: Grupos experimentales
Se toman varios grupos y se hace la medición de la variable de interés antes del
estimulo. Se da estimulo en forma creciente a los grupos experimentales; se hace la
medición después y se compara los resultados de los grupos experimentales con el
grupo testigo o control.
d. Diseño de cuatro grupos Solomon
Solomon (1949) describió un diseño con cuatro grupos, a los dos primeros grupos se
le aplicó sólo post prueba, uno fue grupo control y otro experimental, a los otros dos
grupos se le aplicó pre y postprueba, uno también actúa como grupo control y el otro
como grupo experimental.
En suma, dos grupos son experimentales y dos de control, los primeros reciben el
mismo tratamiento experimental y los segundos no reciben tratamiento. Solo a uno de
los grupos experimentales y a cada uno de los grupos de control se le administra la
preprueba, a los cuatro grupos de control se le administra la preprueba, y a los cuatro
grupos se les aplica la postprueba, los sujetos son asignados aleatoriamente.
A1 A2
B1 B2
E
C1 C2
D1 D2
E
C
E
Ejemplo:
¿Cuál es el efecto que tiene la motivación del creciente aumento salarial de los trabajadores
sobre la productividad de la empresa Sider Perú, Chimbote, durante los meses de
noviembre y diciembre del 2015?

Donde:
A, C: Grupo control o testigo
B, D: Grupos experimentales
La ventaja de este diseño es que se puede verificar los efectos de la preprueba,
puesto que a algunos grupos se les administra esta y a otros no.
e. Diseños Factoriales
Es aquel en que manipulan simultáneamente dos o más variables con el propósito de
estudiar el efecto independiente que cada variable produce en la dependiente, así
como los efectos debido a las interacciones entre las diversas variables.
La construcción básica de un diseño factorial consiste en que todos los niveles de
cada variable independiente son tomadas en combinación con todos los niveles de las
otras variables independientes.
Para diagramar los diseños factoriales se utiliza la simbología en base a letras y
números. Las letras( A.B,C…..X) indica las variables independientes y los números se
utiliza para los niveles( 1, 2, 3, ……n) la combinación de letras y números que
aparecen en la casilla( celdas) representan la mezcla de niveles de las variables
independientes, cada celda es un grupo. Un diseño factorial de 2 x3 seria:
A1 A2
Totales
combinaciones
A1 A2
B1 B2
E
A1 A2
B1 B2
E
C
C

B1 A1B1 A2B1 Todos los B1
Total
combinado
Todos
los A1
Todos
los A2
TOTAL
Variable independiente “B” y Variable independiente “A”
Los diseños factoriales son sumamente útiles porque permiten al investigador evaluar
el efecto de cada variable independiente sobre la dependiente por separado y los
efectos de las variables independientes conjuntamente. A través de estos diseños se
pueden observar los efectos de interacción entre variables independientes.
Diseños de investigación cuasi experimentales
La diferencia entre los diseños experimentales, los experimentos puros y los cuasi
experimentales está en el grado en que se manipulan deliberadamente las variables
independientes y el grado de control de las variables externas o exógenas del
experimento.
En los cuasi experimentos hay poca manipulación de las variables independientes y
ningún control de las variables exógenas. En estos diseños los sujetos no son
asignados aleatoriamente (al azar) a los grupos ni emparejados; sino que se obtiene
información actuando sobre los grupos tal y como se encuentren (grupos intactos) no
se hace ninguna clasificación previa. Estos diseños cuasi experimentales se utilizan
cuando no es posible asignar los sujetos al azar a los grupos sobre los cuales se tiene
interés de intervenir o investigar.
a. Diseño con postprueba y grupos intactos
Utiliza dos grupos, uno recibe el tratamiento experimental, el otro no. Los grupos
son comparados en la postprueba para analizar si el tratamiento experimental tuvo
un efecto sobre la variable dependiente.
A1 A2
B1 B2
C
E
Post
Post

Donde:
A y B son muestras intactas uno con otro sin estimulo A ambos se le aplica Postest.
b. Diseño con postprueba y grupos intactos
Este diseño es similar al anterior, solo se diferencia porque ambos grupos se les
administra una Preprueba, lo que puede servir para verificar la equivalencia inicial de
los grupos.
Donde:
A y B son muestras intactas con y sin estimulo A, ambos se aplica Pre y Postest
Se toma dos grupos de trabajadores que trabajan en el área de caja del
Supermercado Metro de Chimbote, a uno se le enseña un programa de capacitación
en servicio de calidad y al otro con el uso del video. A ambos grupos se les aplica un
Pretest y posterior al tratamiento se aplica un Postest para ver si existe diferencia.
Diseños de investigación preexperimentales
A1 A2
B1 B2
E
C
Pre
Pre
Post
Post
Ejemplo:
¿Cuál es el efecto de la dinámica de taller sobre el rendimiento promedio en la asignatura
de Metodología de la Investigación Científica, de la Universidad Cesar Vallejo, Escuela de
Administración, semestre 2015-II?
Ejemplo:
¿Qué efectos tiene la aplicación del programa de capacitación en Servicio de Calidad en la
satisfacción del cliente interno del supermercado Metro, Chimbote-2015?

Se denomina diseño Preexperimental o preexeperimento cuando en una investigación
la manipulación de la variable independiente y el control de variables exógenas es
mínimo. Básicamente son aquellos estudios de casos en los que se hace una sola
medición.
Un ejemplo de un preexperimento en el campo de las organizaciones se puede reflejar
en el caso de presentar un comercial de televisión una sola vez a un grupo de
personas tomadas sin ningún criterio y después aplicar una medición para conocer la
opinión del grupo respecto al impacto del comercial.
Luego inferir a partir de los datos obtenidos sobre el impacto de los comerciales en los
hábitos de consumo de las personas no tiene ninguna validez, sólo se puede tener
vagos indicios sobre el tema indagado.
En ciertos casos los diseños preexperimentales pueden servir como estudios
exploratorios, pero sus resultados deben observarse con precaución. De ellos no
puede derivarse conclusiones válidas ni confiables. Desafortunadamente como afirma
Hernández y colaboradores en la investigación comercial los diseños
preexperimentales se utilizan con mayor frecuencia de la que es deseable.
a. Diseño de postprueba con un solo grupo
Donde A: Es la Muestra control y experimental a la vez
Consiste en aplicar un estimulo a un grupo y después medir una o más variables para
observar cual es el nivel del grupo en estas variables.
b. Diseño de preprueba-postprueba con un solo grupo o diseño en sucesión o
en línea
A1 A2
E
Post
tes
t
Ejemplo:
¿La implementación de un control interno mejorara la rentabilidad y las ventas realizadas en
“Comercial Celendin EIRL”, Chimbote - semestre 2015-II?

Donde:
A: Es la muestra control y experimental a la vez
Este diseño se utiliza cuando se dispone de una sola muestra a la cual en un inicio no
se le da estimulo, luego se aplica un Pre test y posteriormente se le da un estimulo y
se aplica un Post test.
Estos diseños han recibido bastantes críticas, porque se muestran vulnerables en
cuanto a la posibilidad de control y validez interna. En ciertas ocasiones los diseños
preexperimentales pueden servir como estudios exploratorios.
c. Diseño en sucesión, en línea o de preprueba-postprueba con un solo grupo
Es un estudio usado en los estudios pre experimentales. Se usa un solo grupo que
sirve como grupo experimental y testigo de sí mismo. Las conclusiones se establecen
por comparación entre la situación antes y después de la aplicación del estimulo. Este
diseño ofrece una ventaja sobre los dos anteriores porque hay un seguimiento del
grupo en cuanto al nivel de la variable independiente antes del estimulo; sin embargo,
no hay autentica manipulación ni control.
DISEÑOS NO EXPERIMENTALES DE INVESTIGACIÓN
A diferencia de la investigación experimental donde el investigador realiza alguna
acción sobre los sujetos y mide los efectos de tal acción, en la investigación no
experimental no se manipulan deliberadamente variables (o acciones).
En la investigación no experimental el investigador observa los fenómenos tal como se
dan en su contexto natural, para después analizarlos. También puede aplicar
A1 A2
No
A3
EstEst
Pre Test
Post
Test
Grupo
experimental
B1
Pretes
t
B2
Postest
Estimulo X

herramientas de medición como encuestas, entrevistas, etc., pero no se tiene ni se
ejerce influencia directa sobre la persona, grupo o empresa para después medir el
efecto de dicha influencia.
Un ejemplo de una investigación no experimental en el campo de la administración
podría ser observar durante un período de tiempo las acciones que se realizan en una
empresa sin que el investigador realice ninguna acción tendiente a cambiar ni las
percepciones ni las conductas de las personas, y luego elaborar un análisis sobre la
información recogida respecto a las acciones de las personas en la empresa durante
ese período de tiempo.
Otro ejemplo puede ser conocer el comportamiento de las personas y sus hábitos de
compra en un centro comercial o hipermercado mediante la observación sistemática y
programada.
Los tipos de diseños no experimentales de investigación
Los diseños no experimentales son de dos tipos: a) transversales o transeccionales y
b) Longitudinales. Según Tresierra (2000) existen variedad de diseños, con diferente
grado de confiabilidad y para facilitar su uso se utilizan gráficos (ideogramas) dentro
de ellos podemos considerar:
Diseños no
Experimentales
Transeccionales
o Transversales
Longitudinales
Descriptivos
Correlacionales /causales
De panel
(Estudian sujetos)
De análisis evolutivo
(Analizan una subpoblación
o grupo específico)
De tendencia
(Estudian población)

Grafico17. Diseñosno experimentales
Fuente: Hernández (1998)
a) Diseños Transversales o Transeccionales
Los diseños transversales o transeccionales son aquellos que obtienen datos en
un solo momento y su propósito es describir los rasgos o características de un
grupo de personas, empresas, etc., o analizar la incidencia o interrelación de los
rasgos o variables identificados en ese momento dado.
Un ejemplo de diseños transversales o transeccionales podría ser un estudio que
tiene como propósito conocer la opinión de las personas respecto al servicio al
cliente en la empresa XY (entidad financiera), para esto el investigador recoge
información mediante la observación directa y el uso de la encuesta durante un
día en las cuatro sedes de la empresa.
Ejemplo un estudio que tiene como propósito conocer el comportamiento de los
empresarios respecto a las quejas de sus clientes externos, el investigador
elabora una entrevista a 400 empresarios y dichas encuestas (una a cada
empresario) se realiza durante un mes. Otro estudio seria el propósito evaluar o
conocer la influencia que ejerce la recompensa en los niveles de producción y
observa o conoce la opinión de los trabajadores que reciben una recompensa, y
esto lo hace a un grupo de trabajadores en una sola ocasión.
1. Diseño de una sola casilla
Donde:
M: Representa la muestra
O: Representa lo que observamos
Consiste en seleccionar la muestra sobre la realidad problemática que se desea
investigar. En esta muestra se hacen averiguaciones.
M O

2. Diseño Comparativo
Donde:
M1……….Mn : Son las muestras
O1……….On : Son las observaciones
Este tipo de diseño se utiliza cuando se quiere comparar qué relación tienen
diferentes variables que se pueden obtener de una misma muestra.
3. Diseño Correlacional
Donde:
M : Representa la muestra
Ox, Oy, Oz : Las observaciones o variables recolectoras
O1, O2, O3 : Las observaciones o variables recolectoras
Este tipo de diseño se utiliza cuando se quiere comparar qué relación tienen
diferentes variables que se pueden obtener de una misma muestra (ver el
ejemplo siguiente).
M
M
M
O1
O2
O3
M
O1
O2
O3
M
Ox
Oy
Oz
R
Ejemplo:
¿Cuál es financiamiento de las MYPES en el rubro comercio de abarrotes en Chimbote
periodo 2015?
Ejemplo:
¿Cuál es la incidencia de de la calidad de vida en los distritos de La Esperanza, El
Porvenir y Florencia de Mora, de la Provincia de Trujillo, año 2015?
Ejemplo:
¿Qué relación existe entre el clima organizacional, el desempeño laboral y el
maltrato laboral en los trabajadores de las Municipalidad Distrital de Nuevo
Chimbote, año 2015?

4. Diseños Correlacionales-causales
Donde:
Ox, Oy, Oz : Las observaciones o variables recolectoras
O1, O2, O3 : Las observaciones o variables recolectoras
Hernández et al (2010) los diseños correlacionales-causales pueden limitarse a
establecer relaciones entre variables sin precisar sentido de causalidad o
pretender analizar relaciones causales. Cuando se limitan a relaciones no
causales, se fundamentan en planteamientos e hipótesis correlacionales; del
mismo modo, cuando buscan evaluar vinculaciones causales, se basan en
planteamientos e hipótesis causales
5. Diseño Transversal
MT1
MT2
MT3
O
O2
Influye
Ox
Ejemplo:
¿De qué manera la calidad de servicio influye en la satisfacción y la fidelización de
los clientes del Supermercado Metro, Chimbote-2014?

Donde:
MT3……..MT1: Representan muestras de diferentes tiempos en un momento
dado
O: La observación que se hace en cada muestra
Este tipo de diseño se utiliza cuando se quiere comparar una misma variable en
diferentes lugares o situaciones, para ver si tienen el mismo o diferente
comportamiento tomando la información en un momento determinado.
b) Diseños longitudinales
A diferencia de los estudios transversales que registran los eventos, situaciones
o episodios en un solo momento, los estudios longitudinales analizan dichos
eventos, situaciones o episodios varias veces durante un período de tiempo con
el propósito de evaluar posibles cambios que se pueden presentar en los
resultados de las variables o rasgos a medir o identificar durante el período en el
que se hizo dicha medición.
Ejemplos de este tipo de estudios longitudinales podrían ser:
 Conocer la actitud de los clientes respecto al servicio prestado por una
organización X. Para ello el investigador se ha propuesto hacer
observación directa y sistematizada durante un año 3 veces al mes en días
y horarios diferentes, y además aplicar una encuesta de opinión en tres
ocasiones durante el año, al principio, en mitad de año y al finalizar el
mismo.
 Conocer el comportamiento de las tasas de interés durante los últimos tres
años.
 Conocer el comportamiento de las empresas del sector textilero peruano
en lo corrido de la década pasada.
Diseño longitudinal
En este tipo de diseños se utiliza cuando se quiere observar el comportamiento
de una variable a través del tiempo. Recuerde que el tipo de diseño a elegir se
encuentra condicionado por el problema a investigar, el contexto que rodea la
investigación, el tipo de estudio a efectuar y las hipótesis formuladas.
Ejemplo:
¿Cuál es la tasa de crecimiento en talla de los alumnos de educación inicial entre
cinco y siete años de edad de la I.E. Antonio Raimondi de la ciudad de Chimbote, año
2015?

Donde:
T1…….Tn : Los tiempos
O1……On : Las observaciones
Bocanegra (2000) presenta una guía de los diseños no experimentales longitudinales
los cuales se subdividen, en:
a. Diseños longitudinales de tendencia: miden los cambios de toda la población
o de una muestra representativa de ella en cada momento considerado.
Donde: P y M son la población o la muestra respectivamente
M
T1 T2 T3
O1 O2 O3
P o M1 P o M2 P o Mn
T2T1 Tn
Ejemplo:
¿Cómo ha evolucionado la extensión universitaria de la facultad de Ciencias
Económicas y Administrativas de la USP en gestión empresarial de las MYPES de
los Ferroles, Chimbote periodo 2015-2017?
Ejemplo:
¿Cuál es la percepción de la calidad de vida urbana de los pobladores de la ciudad
de Chimbote en el periodo 2015-2017?

b. Diseños longitudinales de evolución de grupos o estudios de cohorte.
Miden cambios en subpoblaciones o grupos específicos en cada momento
considerado
Donde: SP y M son las subpoblaciones o grupos específicos.
c. Diseños longitudinales de panel: miden cambios en el mismo grupo específico
en cada momento considerado.
Donde: Muestra o grupo especifico que es observado
A continuación se presentan ejercicios para que usted lo desarrolle en clases con el
asesoramiento del docente. De los siguientes problemas de investigación, indique el
SP o M1 SP o M2 SP o Mn
T1 T2 Tn
M1 M2 Mn
T1 T2 Tn
Ejemplo:
¿Cuál es la evolución de la cultura de financiera de los empresarios del Sector
Construcción de Chimbote periodo 2015-2017?
Ejemplo:
¿Cuál es la evolución de la cultura de financiera de los empresarios del Sector
Construcción de Chimbote periodo 2015-2017?

tipo de investigación y realice el diseño de investigación respectivo, de acuerdo a los
ejemplos planteados en la presente sesión.
Problema Nº 1: ¿Cuál es el acceso al crédito, la
rentabilidad y el financiamiento de las MYPES
en el rubro comercio de abarrotes en Chimbote
periodo 2015?
Problema Nº 4: ¿Qué efectos tiene la aplicación
del marketing ecológico en la decisión de compra
de los productos cárnicos de soya en el Gimnasio
Aventura, Chimbote-2015?
Problema Nº 2: ¿Cuál es la relación en el clima
laboral y la calidad de servicio de los
trabajadores de la empresa Tiendas EFE,
Chimbote 2014?
Problema Nº 5: ¿La implementación del modelo de
gestión de calidad EFQMcontribuirá a mejorar la
satisfacción del servicio delimpieza públicapor
parte del personal de la Municipalidad distrital de
Nuevo Chimbote, 2015?
Problema Nº 3: ¿De qué manera la calidad de
servicio influyeen la satisfacción de los clientes
en las empresas Constructoras de viviendas del
Problema Nº 6: ¿Qué efectos tiene la aplicación del
programa de capacitación en el Servicio de Calidad
y en la satisfacción del cliente externo del

LAS HIPÓTESIS
Después de concretar la idea o tema de investigación, de plantear el problema a
investigar, de haber establecido los objetivos, de justificar u mostrar las limitaciones
del estudio y de haber contextualizado el problema mediante la construcción del marco
de referencia y en particular del marco teórico y haber definido el tipo de estudio
adecuado según el nivel de profundidad con que se pretende hacer la investigación, el
siguiente paso consiste en establecer guías precisas hacia el problema de
investigación (Hernández et al, 2010). Estas guías son las hipótesis o preguntas de
investigación. Ahora, ¿de qué depende que se formulen hipótesis o se planteen
preguntas de investigación?
Se formulan hipótesis cuando el nivel de profundidad que se quiere dar al estudio va
más allá del nivel puramente descriptivo, es decir, que el estudio más que mostrar los
rasgos característicos de una determinada situación, busca probar el impacto que
distrito de Chimbote, 2014? Supermercado Metro, Chimbote-2015?
Plantee usted el tipo y diseño de investigación del problema de su proyecto investigación, siguiendo
los ejemplos planteados en este capítulo.

tienen estos rasgos entre sí, o el efecto de un rasgo o variable con relación a otro.
Básicamente son estudios que muestran relación causa - efecto.
Los estudios de nivel exploratorio y descriptivo (ver el capitulo anterior, niveles de
investigación o tipo de estudio) no requieren formular hipótesis, es suficiente plantear
algunas preguntas de investigación que como ya se dijo surgen del planteamiento del
problema, de los objetivos y por supuesto del marco teórico que soporta el estudio.
¿Qué son las hipótesis?
De acuerdo al pequeño diccionario Larrousse “la palabra hipótesis deriva del griego
hypotthesis, que significa suposición de una cosa posible, de la que se saca una
consecuencia”.
Las hipótesis, pues, expresan lo que esperamos encontrar en la investigación en
forma de generalizaciones de las supuestas relaciones entre variables. Son, en
consecuencia, abstractas y basadas en teorías y conceptos, así como en los hallazgos
previos de otros investigadores. No se trata de ocurrencias improvisadas para salir del
paso, sino de predicciones científicas razonables.
Para Muñoz (1998) una hipótesis “es la explicación anticipada y provisional de alguna
suposición que se trate de comprobar o desaprobar a través de los antecedentes que
se recopilan sobre el problema de investigación previamente planteado”.
Hernández et al (2010) afirman que las hipótesis nos indican lo que estamos buscando
o tratando de probar y definen las hipótesis como “explicaciones tentativas del
fenómeno o problema planteado formulado a manera de proposiciones”. Así, las
hipótesis no necesariamente son verdaderas; pueden o no comprobarse con hechos;
son explicaciones tentativas no los hechos en si. En este sentido se puede afirmar
que las hipótesis son proposiciones tentativas acerca de las relaciones entre dos o
más variables y se apoyan en conocimientos organizados y sistematizados.
En general, la hipótesis se considera como proposiciones tentativas acerca de las
relaciones entre dos o más variables, que se apoyan en conocimientos de base
organizados y sistematizados. No necesariamente son verdaderas. Indican lo que
estamos buscando o tratando de explicar. Cada investigación puede tener una o varias
hipótesis o no tener ninguna. Cuanto menor apoyo empírico tenga una hipótesis,

Realidad problemática y antecedentes

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