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 CONOCE LAS NECESIDADES
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                                                                      TOTALMENTE        CRM
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   0%                                              100%
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Poco                                integradoras con
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                                    programas de lealtad
Problemas de los programas de lealtad
Según el artículo Love Those Loyalty Programs de Wharton Business School, los programas de
lealtad quizá fueron una buena idea en su momento. Sin embargo, con el tiempo, se han
banalizado hasta convertirse en maniobras puramente defensivas sin sentido estratégico.
Por un lado, un gran incentivo para la instrumentación de estas iniciativas radica en la
posibilidad de construir una base de datos que luego será utilizada para ejecutar campañas
de marketing ultra personalizadas
Por otro lado, los "loyalty programs" hasta pueden fomentar incentivos perversos entre
consumidores si el esquema de recompensas no está bien equilibrado.
Las generalizaciones son, como siempre, dudosas. Los "loyalty programs", bien diseñados,
pueden dar excelentes resultados en algunos mercados.

No obstante, advierten los expertos de Wharton, ninguna estrategia de fidelización puede
reposar exclusivamente sobre programas de lealtad. De hecho, muchas empresas con
excelentes niveles de fidelidad no han implementado estos programas. Starbucks, por
ejemplo, no regala café a sus clientes habituales. Wal-Mart, por su parte, tampoco tiene
programas de lealtad (incluso estando en un rubro donde casi todos los aplican).
Servicio y lealización de clientes jorge baraybar c.
Modelo Conceptual de atención integral
                    Marketing


                                                           Fuerza de
                    Servicio al
                                                            Ventas
                     Cliente

     Socios de
      Negocio
                                                             Clientes
                                                           segmentados
                                                                 T
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Servicio y lealización de clientes jorge baraybar c.

  • 1. Servicio y Lealización de Clientes Managment TV
  • 2. Marketing por segmento Soluciones CRM Marketing Relacional
  • 3. Segmentación Dinámica Region 3 Region 2 Region 1 PREFERENCALES Clientes A Clientes VIPS A Empresas A Empresaas B VALOR B Empresas C C D PREFERENCIAS GUSTOS EDAD CARGO PROFESION OTROS
  • 4. Focalización en Clientes Más Valiosos Conserve estos clientes Desarrolle estos clientes No incremente Valor Actual estos? Valor Estratégico Costos de Servicios Valiosos Alto Promedio Bajo No Potencial Potencial Rentables
  • 5. Relación entre # de Clientes y utilidades de Cuentas Clave Numero de Cliente Utilidades Categorización de cuentas Cuentas Menores Cuentas Clave Cuentas Mayores Cuentas Mayores Cuentas Menores Cuentas Menores
  • 6. Cual es el producto Ampliado que requiere el Cliente
  • 7. Dar un paso más allá • Modelo de Servicio Satisfacción del Cliente Deleite Desempeño+ Grado de Cumplimiento Básicas Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfacción Dar un paso más
  • 8. SERVICIO AL CLIENTE (LO BÁSICO) Saludar a los clientes de manera agradable con una sonrisa Mostrar respeto al cliente Saber y explicar las políticas de la compañía a los clientes Ser ayuda para los clientes Hablar a los clientes de una manera atenta y clara Responder rápidamente a las preguntas del cliente Prestar total atención a los clientes Solucionar problemas /Asesorar/customizar sus necesidades Dar Servicio Técnico Front Office Back Office
  • 10. LEALTAD Y SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR CONOCE TUS PRODUCTOS  CONOCE LAS NECESIDADES DE TU CLIENTE  CONOCE EL ESTILO DE COMPRA DE TU CLIENTE
  • 11. TENDENCIAS EN LOS PROGRAMAS DE LEALTAD •LEALTAD A TRAVÉS DE COMPRAS REPETIDAS • ESTRATEGIAS CON LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE • AJUSTE DE ACTIVIDADES,PROMOCIONES CRUZADAS • ADQUISICIÓN DE PARTE DEBONUS
  • 12. FORMAS DE INERACTIVIDAD TOTALMENTE CRM INTERACTIVO PROPOSICIÓN DE VALOR 2 VIAS BASE DE DATOS ACTIVA MICROSEGMENTOS HECHOS A LA MEDIDA COMUNICACIONES PERSONALIZADO 1 VIA PARA TODOS MASA MICRO-SEGMENTOS INDIVIDUOS Addressability
  • 13. LA LEALTAD y el PRECIO • LOS PROGRAMAS DE SERVICIO SIGNIFICAN GASTOS • LOS PROGRAMAS DE LEALTAD TOMAN SU PROPIA VIDA CUANDO EMPIEZAN • SÓLO LOS PROGRAMAS BIEN ESTRUCTURADOS Y EN EL TIEMPO TIENEN EXITO EN MEJORAR LA LEALTAD FARMACIAS INKA FARMA
  • 14. LEALTAD Y SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR NO TODOS LOS CLIENTES SATISFECHOS SE QUEDAN CON SU PROVEEDOR LA SOLUCIONES IR MAS ALLA DE LA SATISFACCIÓN IR A LA LEALTAD DESARROLLA UN MODELO QUE HAGA QUE TUS CLIENTES DE RECOMIENDEN.
  • 15. EL VALOR :LA CLAVE LAS RELACIONES TRANSACCION TRANSACCCIONES TRANSACCIONES ES VENTAS VALOR AGREGADO COLABORATIVAS 0% 100% TRANSACCIONES: Relaciones : Poco integradoras con Personalizadas valor agregado y programas de lealtad
  • 16. Problemas de los programas de lealtad Según el artículo Love Those Loyalty Programs de Wharton Business School, los programas de lealtad quizá fueron una buena idea en su momento. Sin embargo, con el tiempo, se han banalizado hasta convertirse en maniobras puramente defensivas sin sentido estratégico. Por un lado, un gran incentivo para la instrumentación de estas iniciativas radica en la posibilidad de construir una base de datos que luego será utilizada para ejecutar campañas de marketing ultra personalizadas Por otro lado, los "loyalty programs" hasta pueden fomentar incentivos perversos entre consumidores si el esquema de recompensas no está bien equilibrado. Las generalizaciones son, como siempre, dudosas. Los "loyalty programs", bien diseñados, pueden dar excelentes resultados en algunos mercados. No obstante, advierten los expertos de Wharton, ninguna estrategia de fidelización puede reposar exclusivamente sobre programas de lealtad. De hecho, muchas empresas con excelentes niveles de fidelidad no han implementado estos programas. Starbucks, por ejemplo, no regala café a sus clientes habituales. Wal-Mart, por su parte, tampoco tiene programas de lealtad (incluso estando en un rubro donde casi todos los aplican).
  • 18. Modelo Conceptual de atención integral Marketing Fuerza de Servicio al Ventas Cliente Socios de Negocio Clientes segmentados T ET I N T E N E R N ER NT I Base de Datos Empresas Cuentas Proveedores especiales