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Taller de Servicio al Cliente

Elaborado por: Leo Lino – Técnico de Turismo FDF
Que es Servicio al Cliente?
 Es un conjunto de elementos intangibles, acciones,

interacciones personales, y actitudes que diseñamos
para satisfacer las necesidades de los clientes.

Que es Calidad de Servicio?
 Es exceder las expectativas del cliente, a través del

conocimiento del servicio, productos e información en
general; además de la cordialidad, respeto y empatía
con el cliente.
Quien es el Cliente?
Toda persona que tiene una

necesidad o deseo por
satisfacer, recibe un servicio
y cancela una cifra
previamente pactada a
cambio del mismo.

Es la razón de ser del

servicio.

Por lo tanto, y en la
medida de lo posible,
el servicio debe ser
hecho a su medida,
para ajustarse
a sus deseos y
satisfacer
sus necesidades.
Por que es tan Importante el
Cliente?
Es la razón de ser del emprendimiento. “si el cliente

no existe, el emprendimiento tampoco”
Los que nos generan ganancias. “son los que
tienen el dinero”
Decide la supervivencia del emprendimiento
Sus preferencias se quedan donde se encuentra el
servicio y el buen trato
Su lealtad depende de las experiencias
positivas con el emprendimiento
Solo compra lo que el producto/servicio
representa para el (beneficio)
Actividad: Importancia del
Cliente
 Supongan

que necesitan comprar materia prima para sus
emprendimientos por sector (Artesanía: Lana de Oveja,
Transformación: Fruta, Gastronomía Típica: Chancho, Turismo:
Camas); y en Moro Moro existen solo 2 negocios donde comprar,
cada uno con características distintas.
Características
Negocio 1

Negocio 2

- Vende Caro
- Esta muy cerca de su casa
- La Atención es rápida y amable
- Tiene una amplia variedad

- Vende barato
- Esta lejos de su casa
- La atención es rápida y amable
- Tiene poca variedad
Que Demanda el Cliente
…además del producto o el servicio en si?
Como Percibe el Cliente,
nuestros servicios?
Por la vista

40 % (gestos, posturas,

Por lo que siente

expresiones)
25 % (aromas, sabores)

Por lo que oye

35 % (vocabulario, tono,
lenguaje)
Servicio Excepcional
 Existe una cultura y servicio de calidad que anticipa, cumple y

supera las expectativas del cliente.
El cliente queda
sorprendido con el nivel de atención, con elementos extras no
esperados. Recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
Mejoramiento permanente de productos y servicios.
La Frase Frecuente es : “Claro que se puede,
nosotros mismos se lo llevamos a su domicilio a las
5:00 pm….y gracias por preferirnos!!!”
Servicio Normal
• El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente. Se

hacen esfuerzos para atender las expectativas del cliente.
El cliente puede ser que regrese aunque no se conseguirá su
lealtad, ya que un servicio superior puede captar su
preferencia.
La frase frecuente es:
“ Si se puede, vuelva por él a las 5:00 pm”.
Servicio Malo
 El servicio no cumple con las expectativas del cliente. Se

hacen pequeños esfuerzos por cumplir, pero es muy
esporádico, y esto se da más por excepción que por el mismo
sistema que se ha implementado. El cliente, ocasionalmente
llega a volver, pero generalmente no regresa y recomienda
negativamente a la empresa.
La frase frecuente es :
“ Se podría, pero mejor regrese mañana”.
Servicio Pésimo
• El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo posible

por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no
vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada)
y se expresa muy mal de la empresa.
La frase frecuente es: “No hay” , “No se puede”.
ERRORES Y
HORRORES
DEL
SERVICIO

Apatía
Desaire
Frialdad
Aire de
superioridad
• Automatizado
• Inflexibilidad
• Evasivas.
•
•
•
•

•
•
•
•
•
•
•

Que me importa
Resentimiento
Individuo heladera
Complejo de
Falta de creatividad
Así dice el reglamento
No tengo
Frases prohibidas en el servicio
y su reemplazo…
Prohibidas
No lo se
No podemos hacer eso
Un segundo o un
momento
X “NO” al inicio de una frase
X Tiene que…
X
X
X

Sustitutas
 Lo voy a investigar
 Le ofrezco esta
alternativa
 Estoy con usted en un
momento
 Brindar una alternativa
 Le sugiero o usted
necesita
7 claves para un servicio
excelente
 Empatía
 Contact
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Visual
 Sonrisa
Amable
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Taller de servicio al cliente

  • 1. Taller de Servicio al Cliente Elaborado por: Leo Lino – Técnico de Turismo FDF
  • 2. Que es Servicio al Cliente?  Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales, y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes. Que es Calidad de Servicio?  Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento del servicio, productos e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía con el cliente.
  • 3. Quien es el Cliente? Toda persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, recibe un servicio y cancela una cifra previamente pactada a cambio del mismo. Es la razón de ser del servicio. Por lo tanto, y en la medida de lo posible, el servicio debe ser hecho a su medida, para ajustarse a sus deseos y satisfacer sus necesidades.
  • 4. Por que es tan Importante el Cliente? Es la razón de ser del emprendimiento. “si el cliente no existe, el emprendimiento tampoco” Los que nos generan ganancias. “son los que tienen el dinero” Decide la supervivencia del emprendimiento Sus preferencias se quedan donde se encuentra el servicio y el buen trato Su lealtad depende de las experiencias positivas con el emprendimiento Solo compra lo que el producto/servicio representa para el (beneficio)
  • 5. Actividad: Importancia del Cliente  Supongan que necesitan comprar materia prima para sus emprendimientos por sector (Artesanía: Lana de Oveja, Transformación: Fruta, Gastronomía Típica: Chancho, Turismo: Camas); y en Moro Moro existen solo 2 negocios donde comprar, cada uno con características distintas. Características Negocio 1 Negocio 2 - Vende Caro - Esta muy cerca de su casa - La Atención es rápida y amable - Tiene una amplia variedad - Vende barato - Esta lejos de su casa - La atención es rápida y amable - Tiene poca variedad
  • 6. Que Demanda el Cliente …además del producto o el servicio en si?
  • 7. Como Percibe el Cliente, nuestros servicios? Por la vista 40 % (gestos, posturas, Por lo que siente expresiones) 25 % (aromas, sabores) Por lo que oye 35 % (vocabulario, tono, lenguaje)
  • 8. Servicio Excepcional  Existe una cultura y servicio de calidad que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. El cliente queda sorprendido con el nivel de atención, con elementos extras no esperados. Recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. Mejoramiento permanente de productos y servicios. La Frase Frecuente es : “Claro que se puede, nosotros mismos se lo llevamos a su domicilio a las 5:00 pm….y gracias por preferirnos!!!”
  • 9. Servicio Normal • El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente. Se hacen esfuerzos para atender las expectativas del cliente. El cliente puede ser que regrese aunque no se conseguirá su lealtad, ya que un servicio superior puede captar su preferencia. La frase frecuente es: “ Si se puede, vuelva por él a las 5:00 pm”.
  • 10. Servicio Malo  El servicio no cumple con las expectativas del cliente. Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir, pero es muy esporádico, y esto se da más por excepción que por el mismo sistema que se ha implementado. El cliente, ocasionalmente llega a volver, pero generalmente no regresa y recomienda negativamente a la empresa. La frase frecuente es : “ Se podría, pero mejor regrese mañana”.
  • 11. Servicio Pésimo • El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada) y se expresa muy mal de la empresa. La frase frecuente es: “No hay” , “No se puede”.
  • 12. ERRORES Y HORRORES DEL SERVICIO Apatía Desaire Frialdad Aire de superioridad • Automatizado • Inflexibilidad • Evasivas. • • • • • • • • • • • Que me importa Resentimiento Individuo heladera Complejo de Falta de creatividad Así dice el reglamento No tengo
  • 13. Frases prohibidas en el servicio y su reemplazo… Prohibidas No lo se No podemos hacer eso Un segundo o un momento X “NO” al inicio de una frase X Tiene que… X X X Sustitutas  Lo voy a investigar  Le ofrezco esta alternativa  Estoy con usted en un momento  Brindar una alternativa  Le sugiero o usted necesita
  • 14. 7 claves para un servicio excelente