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2014 La Experiencia de Cliente 
Ana Etxebarria 
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Me llamo Ana Etxebarria
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE 
DESDE VARIAS PERSPECTIVAS 
EL EMPLEADO 
EL CLIENTE 
LA EMPRESA
EL EMPLEADO
EMPLEADOS FELICES 
= 
CLIENTES FELICES 
Cualquier empresa quiere empleados felices. 
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Aplica siempre la regla de oro clásica 
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Taller Dircom con Norte con Ana Etxebarria: "Todo comunica"

  • 1. 2014 La Experiencia de Cliente Ana Etxebarria Skype: ana.etxebarria1 Twitter: @AnaE
  • 2. Me llamo Ana Etxebarria
  • 3. LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE DESDE VARIAS PERSPECTIVAS EL EMPLEADO EL CLIENTE LA EMPRESA
  • 5. EMPLEADOS FELICES = CLIENTES FELICES Cualquier empresa quiere empleados felices. Pero todas las empresas anteponen sus beneficios a la felicidad de sus trabajadores. Ahora bien, ¿qué pasaría si cada empleado feliz se tradujera en mayores beneficios?...
  • 6. Estudios recientes determinan que: La satisfacción de los empleados es directamente proporcional a la satisfacción de los clientes y a la renovación de productos. Cuando un empleado siente que la empresa se preocupa por él, él se preocupa por la empresa.
  • 7. A mayor compromiso, mayor productividad
  • 8. Pero, ¿qué hace feliz a los empleados? 1. La gente quiere sentir que forma parte de algo mayor que ellos mismos 2. La gente quiere pertenecer a un grupo 3. La gente quiere que su recorrido vital tenga un significado 4. La gente quiere saber que su trabajo sirve para algo
  • 9. Y ¿cómo conseguimos aumentar su felicidad? 1. Debemos buscar un perfil determinado al contratar 2. Debemos entrenar 3. Debemos reconocer 4. Debemos premiar 5. Debemos educar
  • 10. Aplica siempre la nueva regla de oro Trata a tus empleados como quieres que traten a tus mejores clientes.
  • 12. Aplica siempre la regla de oro clásica Trata a los demás como te gustaría que te trataran a ti.
  • 13. Mejorar la Experiencia de Cliente aumenta el valor de tu negocio
  • 14. Por qué Experiencia de Cliente y Por qué ahora
  • 15. El marketing está virando de “anuncios” a “experiencias”
  • 17. Una cosa es clara, TÚ necesitas a tus clientes más de lo que ellos te necesitan a ti Todos estamos inmersos en el mundo de la Experiencia de Cliente, lo sepamos o no… La Experiencia de Cliente es el centro de todo lo que hacemos – cómo dirigimos nuestro negocio, la forma en la que nuestra gente se comporta cuando interactua con clientes y entre ellos, el valor de nuestro producto. Pero…
  • 18. Pero, ¿en qué consiste la Experiencia de Cliente? No es algo cursi y etereo. No es Atención al Cliente. No es usabilidad.
  • 19. Así que si esto NO es la Experiencia de Cliente – entonces, ¿qué es? LA EXPERIENCIA DE CLIENTE ES LA FORMA EN LA QUE LOS CLIENTES PERCIBEN LAS INTERACIONES CON TU EMPRESA.
  • 20. Una vez esto está claro, podemos gestionar nuestro negocio DESDE FUERA HACIA DENTRO, aportando el punto de vista del cliente a cada una de nuestras decisiones.
  • 21. Los tres niveles de la Experiencia de Cliente
  • 22. Estrategias para diseñar una organización focalizada en cliente
  • 23. Por donde empezar… 1. Descompón tu experiencia en momentos del cliente. 2. Identifica qué valora el cliente en cada uno de esos momentos (línea roja) 3. Inventaría qué haces (y por tanto, ofreces) hoy en cada momento (línea azul) 4. Cruza tu propuesta y la necesidad del cliente, momento a momento.
  • 25. NPS La primera metrica que debemos implantar
  • 26. NPS
  • 28. Think in Services! Jeff Bezos CEO & President of Amazon.com
  • 29. Bibliografía • Towers & Watson- Beyond Engagement • Deloitte – Customer Centricity, embedding it into your organization’s DNA • Forrester - Sharpen Customer Experience Focus With Employee Engagement • Harley Manning and Kerry Bodine: Outside-In: The power of putting customers at the centre of your business Forrester: The Business Impact Of Customer Experience • Jeanne Bliss: Chief Customer Officer • Frederick Reicheld: The Ultimate Question