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¿Quién es el Community Manager?
CM
Ser la voz y los oídos de la empresa
Identificar riesgos y oportunidades
Velar por la reputación de la marca y de la compañía
Maximizar beneficios
¿Por qué necesitamos la figura del Community
Manager?
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¿Por qué nos interesa ser Community Manager?
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estrategia en Social Media
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http://socialmediablog.es/perfiles-psicologicos-
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PRINCIPIOS BÁSICOS DEL
COMMUNITY MANAGER
Primer principio
El Community Manager debe escuchar, escuchar,
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1. El Community Manager es a la empresa como la reflexión a la mente
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producto entre sus contactos sin ningún coste para la
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de forma exponencial.
Segundo principio
El CM debe tener madera de liderazgo, pero no para
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líderes tanto fuera como dentro de la misma.
2.Tienequetenermaderadeliderazgo.
Líder negativo
Nunca tendrá éxito ni podrá llevar bien a una
comunidad porque esta se le terminará
rebelando.
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Líder positivo. Carlos Kleiber
Para ser líderes tenemos que estar motivados
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Tercer principio
Un CM debe ser un entusiasta de los valores que
representa su marca y debe sentirse muy cómodo
difundiendo información a su comunidad y lo que
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Tercer principio
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Consejos:
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A bucear……!!!!
» http://www.clasesdeperiodismo.com/2011/04/06/las-
funciones-del-community-manager-2/
» http://www.clasesdeperiodismo.com/2011/02/03/de-
profesion-community-manager/
» http://mashable.com/2010/04/13/community-manager-
tips/
» http://www.masquecomunicacion.com/blog
» http://www.elartedepresentar.com
» http://laaprendizdecommunitymanager.wordpress.com/
» http://www.aercomunidad.org/
¿Qué debe conocer un CM?
1.CONOCER AL CLIENTE
Lo primero que tiene que hacer es averiguar sobre la
marca en internet.
¿A qué se dedica?
¿Tiene un sitio?
¿Qué aparece en los resultados de búsqueda?
¿Cuál es su reputación online?
¿Qué perfiles y presencia tiene en las redes sociales más
populares?
2. ¿Qué opina la marca de sí misma?
Antes de comunicar tenemos que escuchar lo que la
marca tiene para decir de sí misma, a qué público está
dirigida, como describe ella misma la relación con sus
clientes y a quienes identifica como su competencia.
Contrastar esta información con la ya recopilada nos
permitirá idear una estrategia más efectiva de
comunicación.
3. ¿Cuál es el motivo de la marca?
Es muy importante tener claro el objetivo que la marca
se ha propuesto para las redes sociales, en base
a él se formará la estrategia de comunicación.
Seguramente te encontrarás con que la mayoría lo
que
quiere es tener presencia, estar donde todos están.
Pero el Social Media ofrece mucho más que eso y es
bueno comunicarlo al cliente para que, en caso de que
éste no tenga muy en claro su objetivo.
Motivos:
ESCUCHAR AL CLIENTE
Formar una comunidad en torno a la marca que pueda
dar feedback de sus productos o contenido trae consigo
muchos beneficios.
Es importante que la marca se prepare para las críticas
buenas y malas ya que están ahí incluso antes
de que ésta tenga sus canales oficiales en las redes
sociales o foros. Que la marca aprenda a escuchar al
cliente es un camino difícil que el CM deberá marcar y
será trabajo de ambos, la marca y el CM, transformar
esas quejas o reclamos en algo positivo.
DARLE A SUS CLIENTES UN MEJOR CONOCIMIENTO DE LA
MARCA
Informar con acciones tan simples como enseñar los
sistemas de calidad que se utilizan para hacer los
productos o el compromiso y responsabilidad social, sin
dudas mejorará la imagen de la empresa. Por
otro lado, enseñar a usar un producto o herramienta
brindará claramente los puntos de vista que quiere
expresar la marca a sus clientes.
UTILIZAR EL CANAL COMO UN MEDIO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
Hay ciertos servicios que aún siguen canalizando sus
sistemas de atención al cliente a través de medios
tradicionales como Call Centers donde en ocasiones resulta
poco personalizado y un usuario debe pasar por muchos
procedimientos desgastantes antes de ser atendido.
Ejemplos: donde se aplicó este tipo de estrategia son Dell
Ayuda1 y Movistar Argentina2, quienes comenzaron a
monitorear Internet y entendieron que necesitaban un canal
propio para llevar un servicio de atención online. Claro que
para estos casos no basta el trabajo de un Community
Manager, sino todo un equipo de profesionales dedicados.
En el siguiente vídeo pueden ver una entrevista de los
responsables de la estrategia digital para Movistar Argentina.
http://youtu.be/y9UufI5rIig
PROMOCIONAR NUEVOS PRODUCTOS
Utilizar los canales sociales para que la marca haga
investigación de mercado en una comunidad
constituida por lanzamientos de temporada o
innovaciones puede ser un buen objetivo.
DIRIGIR TRÁFICO AL SITIO
AUMENTAR VENTAS
4. CONOCER A LA COMPETENCIA
En base a la información que el cliente nos brinde y la previa
investigación que hicimos de la marca, debemos identificar sus
competidores, ver qué hacen, cómo se comunican y, si nos es posible,
saber para qué. Muchas veces dos empresas encaran diferentes sus
objetivos y resulta interesante ver como
abordan las redes. Aprender sobre las debilidades y fortalezas de la
competencia puede incluso acortarnos camino al éxito en trabajo de
SMO.
5. QUÉ LENGUAJE UTILIZAR
Las marcas siempre deben hacer una adaptación del lenguaje según el
medio de difusión, no es lo mismo circular una gacetilla de prensa,
anunciar en la televisión, una revista o medios online. Por eso, según el
target se definirá la utilización de regionalismos, el tipo de persona, qué
tan informal serán las actualizaciones, etc.
6. CÓMO PROCEDER EN CASO DE CRISIS
Tener un plan de contingencia ante posibles crisis es
algo que debe establecerse en conjunto con la
marca. Definir cómo será la comunicación interna,
generación de respuesta oficial y el monitoreo de
redes en estos casos permitirá identificar, actuar e
interactuar a tiempo.
TODA acción de marketing
PLAN de MARKETING
Análisis, Estrategias, Objetivos,
Acciones y Mediciones.
Forma parte de….
Contiene….
1. Saber con qué recursos contamos dentro de la
organización.
2. Determinar las redes o plataformas online en las
que debemos estar presentes de una forma
activa (Esta decisión la tomaremos teniendo en
cuenta quien es nuestro cliente objetivo)
3. Definir los roles de cada una de las personas
implicadas en el plan de actuación.
4. Redactar un protocolo de actuación claro.
˃ Por un lado necesitamos atraer usuarios y potenciales clientes
˃ Seguidamente, es necesario convertir ese usuario en cliente real.
˃ Es imprescindible que el plan contemple cómo vamos a retener o fidelizar a ese
cliente.
Muchas empresas entran en las redes sociales
por el mero hecho de la novedad y, por tanto, no
ven resultados, lo que provoca un abandono de
los perfiles creados, lo que resulta mucho más
pernicioso que no tener perfil.7
Cuando una empresa decide abrir un perfil debe
tener claro que a partir de ahí tendrá que
trabajar en él.
Las estrategias en las redes sociales nunca dan
resultados inmediatos.
4. Ejecutar el plan
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Unidad didáctica 2. Curso Web 2.0

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  • 1.
  • 2. ¿Quién es el Community Manager? CM Ser la voz y los oídos de la empresa Identificar riesgos y oportunidades Velar por la reputación de la marca y de la compañía Maximizar beneficios
  • 3. ¿Por qué necesitamos la figura del Community Manager? La revolución de los medios
  • 4. ¿Por qué nos interesa ser Community Manager? Profesión de futuro Dinámica Teletrabajo Fácil Formación No importa la edad Aunque el trabajo de CM no es estar todo el día en Facebook, engloba e implica muchas tareas, mucho conocimiento y ciertamente talento y actitud.
  • 5. ¿Qué oportunidades tiene un CM hoy día? Post. El 45% de las Pymes Españolas no tienen estrategia en Social Media ¿Qué tipo de CM eres? http://bit.ly/PerfilCM http://socialmediablog.es/perfiles-psicologicos- community-manager-consejos-mejorar-eficiencia/
  • 6.
  • 7. Razona.. Según lo visto.. ¿Por qué creéis que se dice que un Community Manager es un Product Manager 2.0? Consejos para ser un buen CM
  • 9. Primer principio El Community Manager debe escuchar, escuchar, escuchar, escuchar, conversar y aprender de los usuarios. 1. El Community Manager es a la empresa como la reflexión a la mente humana.
  • 10. Ha de cumplir 3 Objetivos de la empresa: Escuchar y obtener información de los usuarios y saber qué piensa la gente de nuestra empresa. Monitorizar las redes sociales Ejemplo de como las empresas adaptan lo que dicen sus clientes a su funcionamiento…. http://www.starbucksgossip.com/
  • 11. Hablar con los usuarios
  • 12. Transmitir energía Un cliente entusiasmado es un vendedor de nuestros productos que publica las bondades de nuestro producto entre sus contactos sin ningún coste para la compañía. El boca a boca genera más y hace crecer las ventas de forma exponencial.
  • 13. Segundo principio El CM debe tener madera de liderazgo, pero no para gestionar la comunidad, sino para localizar a los líderes tanto fuera como dentro de la misma. 2.Tienequetenermaderadeliderazgo.
  • 14. Líder negativo Nunca tendrá éxito ni podrá llevar bien a una comunidad porque esta se le terminará rebelando. ¿Cómo se comporta un líder negativo?
  • 15.
  • 16. Líder positivo. Carlos Kleiber Para ser líderes tenemos que estar motivados Seamos los nuevos líderes de nuestro sistema; seamos los que pensamos diferente.
  • 17. Tercer principio Un CM debe ser un entusiasta de los valores que representa su marca y debe sentirse muy cómodo difundiendo información a su comunidad y lo que representa 3.Debeejercersutrabajoconpasión.
  • 19.
  • 20.
  • 21.
  • 22.
  • 23.
  • 24.
  • 25. ¿¿Qué habilidades crees que son más importantes para un Community Manager??
  • 26. Storytelling Consejos: Sé claro y conciso. Entiende a tu audiencia. Ajusta el mensaje a las necesidades de tu audiencia. Céntrate en tu audiencia. Céntrate en lo positivo. No respondas de forma encolerizada. Usa historias. Busca soluciones “ganar- ganar
  • 27. La importancia de contar tu historia…. …. y la importancia de crear tu marca personal
  • 28. A bucear……!!!! » http://www.clasesdeperiodismo.com/2011/04/06/las- funciones-del-community-manager-2/ » http://www.clasesdeperiodismo.com/2011/02/03/de- profesion-community-manager/ » http://mashable.com/2010/04/13/community-manager- tips/ » http://www.masquecomunicacion.com/blog » http://www.elartedepresentar.com » http://laaprendizdecommunitymanager.wordpress.com/ » http://www.aercomunidad.org/
  • 29. ¿Qué debe conocer un CM? 1.CONOCER AL CLIENTE Lo primero que tiene que hacer es averiguar sobre la marca en internet. ¿A qué se dedica? ¿Tiene un sitio? ¿Qué aparece en los resultados de búsqueda? ¿Cuál es su reputación online? ¿Qué perfiles y presencia tiene en las redes sociales más populares?
  • 30. 2. ¿Qué opina la marca de sí misma? Antes de comunicar tenemos que escuchar lo que la marca tiene para decir de sí misma, a qué público está dirigida, como describe ella misma la relación con sus clientes y a quienes identifica como su competencia. Contrastar esta información con la ya recopilada nos permitirá idear una estrategia más efectiva de comunicación.
  • 31. 3. ¿Cuál es el motivo de la marca? Es muy importante tener claro el objetivo que la marca se ha propuesto para las redes sociales, en base a él se formará la estrategia de comunicación. Seguramente te encontrarás con que la mayoría lo que quiere es tener presencia, estar donde todos están. Pero el Social Media ofrece mucho más que eso y es bueno comunicarlo al cliente para que, en caso de que éste no tenga muy en claro su objetivo.
  • 32. Motivos: ESCUCHAR AL CLIENTE Formar una comunidad en torno a la marca que pueda dar feedback de sus productos o contenido trae consigo muchos beneficios. Es importante que la marca se prepare para las críticas buenas y malas ya que están ahí incluso antes de que ésta tenga sus canales oficiales en las redes sociales o foros. Que la marca aprenda a escuchar al cliente es un camino difícil que el CM deberá marcar y será trabajo de ambos, la marca y el CM, transformar esas quejas o reclamos en algo positivo.
  • 33. DARLE A SUS CLIENTES UN MEJOR CONOCIMIENTO DE LA MARCA Informar con acciones tan simples como enseñar los sistemas de calidad que se utilizan para hacer los productos o el compromiso y responsabilidad social, sin dudas mejorará la imagen de la empresa. Por otro lado, enseñar a usar un producto o herramienta brindará claramente los puntos de vista que quiere expresar la marca a sus clientes.
  • 34. UTILIZAR EL CANAL COMO UN MEDIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Hay ciertos servicios que aún siguen canalizando sus sistemas de atención al cliente a través de medios tradicionales como Call Centers donde en ocasiones resulta poco personalizado y un usuario debe pasar por muchos procedimientos desgastantes antes de ser atendido. Ejemplos: donde se aplicó este tipo de estrategia son Dell Ayuda1 y Movistar Argentina2, quienes comenzaron a monitorear Internet y entendieron que necesitaban un canal propio para llevar un servicio de atención online. Claro que para estos casos no basta el trabajo de un Community Manager, sino todo un equipo de profesionales dedicados. En el siguiente vídeo pueden ver una entrevista de los responsables de la estrategia digital para Movistar Argentina. http://youtu.be/y9UufI5rIig
  • 35. PROMOCIONAR NUEVOS PRODUCTOS Utilizar los canales sociales para que la marca haga investigación de mercado en una comunidad constituida por lanzamientos de temporada o innovaciones puede ser un buen objetivo. DIRIGIR TRÁFICO AL SITIO AUMENTAR VENTAS
  • 36. 4. CONOCER A LA COMPETENCIA En base a la información que el cliente nos brinde y la previa investigación que hicimos de la marca, debemos identificar sus competidores, ver qué hacen, cómo se comunican y, si nos es posible, saber para qué. Muchas veces dos empresas encaran diferentes sus objetivos y resulta interesante ver como abordan las redes. Aprender sobre las debilidades y fortalezas de la competencia puede incluso acortarnos camino al éxito en trabajo de SMO. 5. QUÉ LENGUAJE UTILIZAR Las marcas siempre deben hacer una adaptación del lenguaje según el medio de difusión, no es lo mismo circular una gacetilla de prensa, anunciar en la televisión, una revista o medios online. Por eso, según el target se definirá la utilización de regionalismos, el tipo de persona, qué tan informal serán las actualizaciones, etc.
  • 37. 6. CÓMO PROCEDER EN CASO DE CRISIS Tener un plan de contingencia ante posibles crisis es algo que debe establecerse en conjunto con la marca. Definir cómo será la comunicación interna, generación de respuesta oficial y el monitoreo de redes en estos casos permitirá identificar, actuar e interactuar a tiempo.
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  • 39. TODA acción de marketing PLAN de MARKETING Análisis, Estrategias, Objetivos, Acciones y Mediciones. Forma parte de…. Contiene….
  • 40. 1. Saber con qué recursos contamos dentro de la organización. 2. Determinar las redes o plataformas online en las que debemos estar presentes de una forma activa (Esta decisión la tomaremos teniendo en cuenta quien es nuestro cliente objetivo)
  • 41. 3. Definir los roles de cada una de las personas implicadas en el plan de actuación. 4. Redactar un protocolo de actuación claro. ˃ Por un lado necesitamos atraer usuarios y potenciales clientes ˃ Seguidamente, es necesario convertir ese usuario en cliente real. ˃ Es imprescindible que el plan contemple cómo vamos a retener o fidelizar a ese cliente.
  • 42. Muchas empresas entran en las redes sociales por el mero hecho de la novedad y, por tanto, no ven resultados, lo que provoca un abandono de los perfiles creados, lo que resulta mucho más pernicioso que no tener perfil.7 Cuando una empresa decide abrir un perfil debe tener claro que a partir de ahí tendrá que trabajar en él. Las estrategias en las redes sociales nunca dan resultados inmediatos.
  • 43.
  • 44.
  • 45. 4. Ejecutar el plan 5.Medir los resultados