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Herramientas de control de la calidad en la hotelería



                   Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga
                                                                           1
II. Herramientas de control de la
           calidad en la hotelería
1. Herramientas para elaborar un diagnóstico de procedimientos hoteleros.
a) Reconocer el Diagrama de causa y efecto (Ishikawa) y su metodología
b) Explicar el Diagrama de Pareto y su metodología:
 Fases Análisis Usos

2. Herramientas de medición de procedimientos hoteleros.
a) Reconocer el Histograma y su metodología
b) Explicar la Hoja de inspección (Check List),
 los tipos (binaria y de rango) y su metodología.
 Elemento de seguimiento Alcance de los datos Periodicidad Diseño de hoja

3. Herramientas de control de procedimientos hoteleros.
 a) Reconocer los elementos que integran un cronograma.
 b) Explicar el Diagrama de control (hoja de control) y su metodología:
 Medida del parámetro
 Rango
 Límite superior e inferior

                                 Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga
                                                                                         2
II. Herramientas de control de la calidad
                   en la hotelería

En todo proceso siempre existen variaciones y para alcanzar la calidad se
requiere resolver estas variaciones para reducir los defectos y además mejorar
los niveles estándares de actuación.
Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la calidad es necesario
basarse en hechos y no dejarse guiar sólo por el sentido común, la experiencia
o la audacia pueden ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera asumir la
responsabilidad.
En conclusión puede decirse que es importante basarse en hechos reales y
objetivos, para lo cual existen Herramientas Básicas que han sido
ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y
utilizadas como soporte para el análisis y solución de problemas operativos en
los más distintos contextos de una organización.
Tanto en la industria como en los servicios existen controles o registros que
podrían llamarse ‘‘herramientas para asegurar la calidad de una empresa’’.
                               Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga
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1. Herramientas para elaborar un diagnóstico de
                procedimientos hoteleros.
 Diagrama Causa-Efecto.
Un diagrama de Causa y Efecto es la representación de varios elementos
de un sistema (causas) que pueden contribuir a un problema (efecto).

Fue desarrollado en 1943 por el Profesor Kaoru Ishikawa en Tokio.
También es conocido como Diagrama Ishikawa o Espina de Pescado por su
parecido con el espinazo de un pez. Es una herramienta efectiva para
estudiar procesos y situaciones, y para desarrollar un plan de recolección
de datos.

Ayuda a detectar las causas que producen el efecto (problema) en estudio.
Las causas se determinan a partir de una lluvia de ideas que puede conducir
a encontrar las causas más probables que originan los problemas.


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¿Por qué usarlo?
 Para permitir que un equipo identifique, explore y exhiba
  gráficamente, con detalles
 crecientes, todas las posibles causas relacionadas con un
  problema o condición a fin de
 descubrir sus raíces.

¿Qué hace?
 Permite que el equipo se concentre en el contenido del
  problema, no en la historia del problema ni en los distintos
  intereses personales de los integrantes del equipo.
 Crea como una fotografía del conocimiento y consenso
  colectivo de un equipo alrededor de un problema. Esto crea
  apoyo para las soluciones resultantes.
 Hace que el equipo se concentre en causas y no en síntomas


                           Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga
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Construcción de un diagrama Causa-Efecto
 Paso 1. Definir claramente el problema (efecto) Dibuje un rectángulo
    del lado derecho y redacte ahí el efecto con los aspectos más importantes
    que lo definen.
   Paso 2. Dibuje una flecha horizontal apuntando a la derecha del
    rectángulo.
   Paso 3. Determine los factores importantes que inciden en el efecto;
    por ejemplo métodos, maquinaria, sistemas, personal, clientes, materiales,
    herramientas, presupuestos, proveedores, medio ambiente, medición, entre
    otros. Algunos autores las denominan Causa mayor.
   Paso 4. Coloque una flecha secundaria sobre la principal por cada
    factor escogido en el paso 3.
   Paso 5. Con la participación de todos los miembros del equipo se
    analiza, mediante una lluvia de ideas, cómo afecta cada factor sobre el
    efecto y anote las ideas mediante una flecha sobre el factor
    correspondiente. Se denomina Causa menor o sub causas.
   Paso 6. Una vez que se ha elaborado el diagrama se procede a
    determinar cuál causa mayor tiene más sub-causas y se plantean
    alternativas de solución.

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Ejemplo de un Diagrama de Causa y Efecto




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Diagrama de Pareto
 Diagrama de Pareto.
Es una gráfica que organiza los elementos en orden descendente
de frecuencias. En ésta se aplica el principio de pocos vitales,
muchos triviales, o Ley del 80-20 que sirve para analizar las causas
más importantes que originan un problema.
El diagrama de Pareto es una forma especial de gráfica de barras
que ayuda a determinar cuáles problemas hay que resolver y en qué
orden
Se elabora a partir de la hoja de verificación, de tal manera que se
dirija la atención y esfuerzos a problemas realmente importantes, ya
que esta herramienta permite detectar problemas en orden de
importancia.
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Diagrama de Pareto
Este diagrama se basa en el principio llamado de Pareto,
establecido por Vilfredo Pareto, economista italiano que,
en el siglo XIX, presentó una fórmula que mostraba la
desigualdad en la distribución de los salarios. Señala que
20% de las variables causa 80% de los efectos, por lo que
se la ha denominado Ley del 80-20 o principio de los
pocos vitales muchos triviales.




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Diagrama de Pareto
Ejemplo de aplicación
Un fabricante de Refrigeradores desea analizar cuales son los defectos más frecuentes que
aparecen en las unidades al salir de la línea de producción. Para esto, empezó por clasificar
todos los defectos posibles en sus diversos tipos:




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Diagrama de Pareto
Ahora se puede representar los datos en un histograma:




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Diagrama de Pareto




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Histograma
Es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se
repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones
sucesivas.
Esto permite ver alrededor de que valor se agrupan las mediciones
(Tendencia central) y cual es la dispersión alrededor de ese valor
central.
Se agrupan los datos en clases, y se cuenta cuántas observaciones
(frecuencia absoluta) hay en cada una de ellas. En algunas variables
(variables cualitativas) las clases están definidas de modo natural,
p.e sexo con dos clases: mujer, varón o grupo sanguíneo con cuatro:
A, B, AB, O. En las variables cuantitativas, las clases hay que
definirlas explícitamente (intervalos de clase).

                           Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga   13
Tipos de Histograma




                         Se representan los intervalos de
                         clase en el eje de abscisas (eje
                         horizontal) y las frecuencias,
                         absolutas o relativas, en el de
                         ordenadas (eje vertical).




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Tipos de Histograma




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Tipos de Histograma




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Tipos de Histograma




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Metodología del Histograma
                         90
                         80
                         70
                         60
                         50                                                   Este
                         40                                                   Oeste
                         30                                                   Norte
                         20
                         10
                          0
                              1er trim.   2do trim.   3er trim.   4to trim.




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Histogramas

 Se recogen los datos que se
 necesitan por el método más
 adecuado.
   Los datos son fundamentales
    para toda acción de mejora.
   Tener en cuenta que datos no
    es igual que información.


                                   19
Histogramas

 Se clasifican los datos en una
 serie de grupos representativos.
   Una misma característica (ejemplo:
    altura)
   agrupada por intervalos (ejemplo:
    entre 5 y 10 cm.)


                                        20
Histogramas

Se construye el histograma.

    50
    45
    40                        A
    35                        B
    30                        C
    25                        E
    20                        F
    15                        G
    10                        H
     5                        c
     0
           Alturas de cajas



                                  21
Histogramas


Se interpreta el histograma
     para extraer toda la
información que se necesite.
         Clasificación de cajas de embalaje según
                         su altura

                         50                         A= 15
     Cantidad de cajas



                         40                         B= 16
                         30                         C= 17
                         20                         E= 18
                         10                         F= 19
                         0                          G= 20
                                   cm               H= 21
                              Altura de cajas       c       22
Histogramas

  En el histograma del ejemplo
  anterior la mayor cantidad de
  unidades se encuentran en el
  centro, y aproximadamente
  una cantidad igual de unidades
  se distribuye a ambos lados.
   Es una distribución tipo:
    NORMAL o GAUSIANA (forma
    de campana)

                                   23
Histogramas

 Es importante saber lo siguiente:
   Si la dispersión de la distribución cae
    dentro de las especificaciones. Si no es
    así, qué cantidad cae fuera de las
    mismas (VARIABILIDAD)
   Si la distribución está centrada en el
    lugar debido. Podemos saber si la
    mayoría de los datos caen en el lado alto
    o en el lado bajo (SESGO)


                                                24
Histogramas
Ejemplos de histogramas
  Variabilidad pequeña             50
                                    45
                                    40
                                    35
                                    30
                                    25
                                    20
                                    15
                                    10
                                     5
                                     0




  Variabilidad grande
                               14
                               12
                               10
                               8
                               6
                               4
                               2
                               0
                                         Altura s de c a ja s




  Sesgo positivo

                          20

                          10

                           0
  Sesgo positivo

                          20

                          10

                           0



                                                                25
Problemas de interpretación de los histogramas

       Errores a evitar
          Contentarse con   pocos datos.
          Considerarlo sólo como  instrumento de
           representación y no de análisis.
          Confundirlo con   el diagrama de Pareto.




                                                      26
Hoja de Inspección o Chek List
Son formatos para recopilar datos en forma ordenada y de manera simultánea
al proceso. Las hojas de registro son consideradas también como un
instrumento para el autocontrol orientado a la verificación.

Las hojas de registro deben ser lo más claras y precisas posibles por lo cual es
necesario diseñarlas para que faciliten la anotación y organización de datos.

Cabe mencionar que del correcto uso de estos formatos dependerá el fácil
entendimiento y procesamiento de la información obtenida.

¿Cuándo se Utiliza?

Se utiliza en cualquier momento que necesitemos asegurar
que se han tomado todos los pasos o acciones necesarios
para facilitar la reunión apropiada de los datos



                                 Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga   27
Hoja de Inspección o Chek List




          Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga   28
Tipos de Hoja Binaria y de Rango

Los cuestionarios o Checklists responden
fundamentalmente a dos tipos de "filosofía"
de calificación o evaluación:

a. Checklist de Rango

Contiene preguntas que el auditor debe puntuar
dentro de un rango preestablecido
(por ejemplo, de 1 a 5, siendo 1 la respuesta
más negativa y el 5 el valor más positivo)



                        Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga   29
Tipos de Hoja Binaria y de Rango
Ejemplo de Checklist de Rango:

Se supone que se está realizando una auditoría sobre la seguridad física de una
instalación y, dentro de ella, se analiza el control de los accesos de personas y cosas
al Centro de Cálculo. Podrían formularse las preguntas que figuran a continuación,
en donde las respuestas tiene los siguientes significados:

1: Muy deficiente.
2: Deficiente.
3: Mejorable.
4: Aceptable.
5: Correcto.

Se figuran posibles respuestas de los auditados. Las preguntas deben sucederse sin
que parezcan encorsetadas ni clasificadas previamente. Basta con que el auditor
lleve un pequeño guión. La complementación del Checklist no debe realizarse en
presencia del auditado.
                                   Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga   30
Tipos de Hoja Binaria y de Rango
b. Checklist Binaria

Es la constituida por preguntas con respuesta única y excluyente: Si o No.

Aritméticamente, equivalen a 1(uno) o 0(cero), respectivamente.

Los Checklists de rango son adecuados si el equipo auditor no es muy grande y
mantiene criterios uniformes y equivalentes en las valoraciones. Permiten una
mayor precisión en la evaluación que en los checklist binarios. Sin embargo, la
bondad del método depende excesivamente de la formación y competencia del
equipo auditor.

Los Checklists Binarios siguen una elaboración inicial mucho más ardua y
compleja. Deben ser de gran precisión, como corresponde a la suma precisión de
la respuesta.

Una vez construidas, tienen la ventaja de exigir menos uniformidad del equipo
auditor y el inconveniente genérico del "si o no" frente a la mayor riqueza del
intervalo.
                                  Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga   31
Tipos de Hoja Binaria y de Rango
Ejemplo de Checklist Binaria:

Se supone que se está realizando una Revisión de los métodos de pruebas de
programas en el ámbito de Desarrollo de Proyectos.

-¿Existe Normativa de que el usuario final compruebe los resultados finales de
los programas?
<Puntuación: 1>
-¿Conoce el personal de Desarrollo la existencia de la anterior normativa?
<Puntuación: 1>
-¿Se aplica dicha norma en todos los casos?
<Puntuación: 0>
-¿Existe una norma por la cual las pruebas han de realizarse con juegos de ensayo
o copia de Bases de Datos reales?
<Puntuacion: 0>




                               Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga   32
Tipos de Hoja Binaria y de Rango
Obsérvese como en este caso están contestadas las siguientes preguntas:
-¿Se conoce la norma anterior?
<Puntuación: 0>
-¿Se aplica en todos los casos?
<Puntuación: 0>

Las Checklists de rango son adecuadas si el equipo auditor no es muy grande y
mantiene criterios uniformes y equivalentes en las valoraciones. Permiten una
mayor precisión en la evaluación que en la checklist binaria. Sin embargo, la
bondad del método depende excesivamente de la formación y competencia del
equipo auditor.

Las Checklists Binarias siguen una elaboración inicial mucho más ardua y
compleja. Deben ser de gran precisión, como corresponde a la suma precisión de
la respuesta. Una vez construidas, tienen la ventaja de exigir menos uniformidad
del equipo auditor y el inconveniente genérico del <si o no> frente a la mayor
riqueza del intervalo.

                                Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga   33
Funciones de la Hoja de Inspección
Dentro de sus funciones:

• Distribución de variaciones de variables de los artículos producidos (peso,
volumen, longitud, talla, clase, calidad, etc…)
• Clasificación de artículos defectuosos
• Localización de defectos en las piezas
• Causas de los defectos
• Verificación de chequeo o tareas de mantenimiento.

Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que
se analice las siguientes cuestiones:

La información es cualitativa o cuantitativa
Como, se recogerán los datos y en que tipo de documento se hará
Cómo se utiliza la información recopilada
Cómo de analizará
Quién se encargará de la recogida de datos
Con qué frecuencia se va a analizar
Dónde se va a efectuar
                              Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga   34
Objetivos de la Hoja de Inspección
los objetivos mas importantes de la hoja de control son:

Investigar procesos de distribución
Artículos defectuosos
Localización de defectos
Causas de efectos
Una secuencia de pasos útiles para aplicar esta hoja en un Taller es la siguiente:
Identificar el elemento de seguimiento
Definir el alcance de los datos a recoger
Fijar la periodicidad de los datos a recolectar




                                 Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga   35
Metodología de la hoja de Inspección
Una secuencia de pasos útiles para aplicar esta hoja en un Taller es la
siguiente:

1. Identificar el elemento de seguimiento

2. Definir el alcance de los datos a recoger

3. Fijar la periodicidad de los datos a recolectar

4. Diseñar el formato de la hoja de recogida de datos.




                                 Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga   36
Metodología de la hoja de Inspección
A. Elemento de seguimiento:

1. Determinar el propósito de los datos que se están tratando de reunir (Causa
principal)
2. Determinar el tipo de datos necesarios (Datos que ayuden a comprender la
causa)
3. Identificar donde se deben reunir los datos (Sitio o lugares)
4. Identificar de quien deben reunirse los datos (Personal, representantes y
clientes)
5. Determinar si los datos están disponibles
6. Determinar los métodos/herramientas que utilizara para reunir los datos
(Cuestionarios, entrevistas..)
8. Determinar que datos se requieren y quien los reúne
9. Periodo de tiempo y con que herramientas se analizara (Graficas, histograma,
etc)



                                 Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga   37
Metodología de la hoja de Inspección
B. Alcance de los datos
Esta es una herramienta manual, en la que clasifican datos a través de
marcas sobre las lecturas realizadas en lugar de escribirlas, para estos
propósitos son utilizados algunos formatos impresos.

Investigar procesos de distribución
Artículos defectuosos
Localización de defectos
Causas de efectos

C. Periodicidad
La que la organización considere adecuada, según sus procedimientos.




                             Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga   38
Metodología de la hoja de Inspección
D. Diseño de hoja

Diseñar el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo con la cantidad de
información a recoger, dejando un espacio para totalizar los datos, que permita
conocer: las fechas de inicio y termino, las probables interrupciones, la persona
que recoge la información, fuente, etc…

           http://www.grupokaizen.com/mck/Hojas_de_inspeccion.pdf




                                 Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga   39
Metodología de la hoja de Inspección
El diseño de la hoja debe ser claro, sencillo y de fácil aplicación. Un ejemplo puede
ser el siguiente:
Unidad _________________________________
Servicio ________________________ Turno________
Fecha __________________________________


      Actividad           1        2          3           4

      A
      B
      C
      D
      Total




                                  Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga   40
Metodología de la hoja de Inspección




             Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga   41
3. Herramientas de control de procedimientos
                      hoteleros.
a) Reconocer los elementos que integran un cronograma.

El cronograma consiste en una lista de todos los elementos terminales de
un proyecto con sus fechas previstas de comienzo y final.

¿para que hacemos un cronograma?.
Puede que lo hagamos para comunicar aspectos relacionados con los
tiempos y plazos, o para planificar recursos, o puede que se vaya a utilizar
como herramienta de seguimiento, o para que nos de soporte para
calcular el flujo financiero del proyecto.

 Dependiendo del uso que le daremos, tendremos que decidir sobre como
lo elaboraremos, pero de todos modos el cronograma base probablemente
sea siempre el que usemos para gestionar los tiempos



                              Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga   42
3. Herramientas de control de procedimientos
                      hoteleros.
Los pasos básicos para crear un cronograma útil, son:

1. Determinar los objetivos del proyecto (lo que generará el proyecto) y
   organizarlos jerárquicamente, en otras palabras hacer una WBS. Para no
   olvidar nada es necesario consultar al equipo de proyecto y mirar con lupa la
   declaración de alcance.
2. Determinar las actividades necesarias para realizarlos. Esto puede hacerse a
   alto nivel y luego ser perfeccionado. El listado puede hacerse directamente
   sobre la herramienta, la cual no necesita ser específica de proyecto, por
   ejemplo podemos usar Excel para hacer un diagrama de barras.
3. Establecer la secuencia de las actividades sin olvidar cuales son obligatorias
   y cuales son optativas, ya que al momento de tener que reducir plazos esta
   información será vital.
4. Estimar el esfuerzo de cada actividad (horas-hombre), definir los recursos a
   disponer para cada actividad, y con esto calcular la duración de las tareas.




                                Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga   43
3. Herramientas de control de procedimientos
                     hoteleros.
5. Finalmente hay que ver el cronograma a fin de: bajarlo a un calendario
(teniendo en cuenta feriados, vacaciones, factores climáticos, etc.); nivelar
recursos, es decir modificar las duraciones y comienzos de las tareas para que
puedan ser ejecutadas por el grupo designado; optimizar el camino crítico, en
otras palabras reducir el cronograma poniendo atención a las tareas que
determinan la duración del proyecto; y por último mitigar el riesgo en las
actividades con probabilidad de atrasarse.




                              Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga   44
3. Herramientas de control de procedimientos
                 hoteleros.




                 Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga   45
3. Herramientas de control de procedimientos
                 hoteleros.




                  b) Explicar el Diagrama de control (hoja de
                  control) y su metodología:
                  •Medida del parámetro
                  •Rango
                  Límite superior e inferior

                 Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga   46

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Unidad II herramientas de calidad para turismo

  • 1. Herramientas de control de la calidad en la hotelería Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 1
  • 2. II. Herramientas de control de la calidad en la hotelería 1. Herramientas para elaborar un diagnóstico de procedimientos hoteleros. a) Reconocer el Diagrama de causa y efecto (Ishikawa) y su metodología b) Explicar el Diagrama de Pareto y su metodología:  Fases Análisis Usos 2. Herramientas de medición de procedimientos hoteleros. a) Reconocer el Histograma y su metodología b) Explicar la Hoja de inspección (Check List), los tipos (binaria y de rango) y su metodología.  Elemento de seguimiento Alcance de los datos Periodicidad Diseño de hoja 3. Herramientas de control de procedimientos hoteleros.  a) Reconocer los elementos que integran un cronograma.  b) Explicar el Diagrama de control (hoja de control) y su metodología:  Medida del parámetro  Rango  Límite superior e inferior Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 2
  • 3. II. Herramientas de control de la calidad en la hotelería En todo proceso siempre existen variaciones y para alcanzar la calidad se requiere resolver estas variaciones para reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación. Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la calidad es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar sólo por el sentido común, la experiencia o la audacia pueden ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera asumir la responsabilidad. En conclusión puede decirse que es importante basarse en hechos reales y objetivos, para lo cual existen Herramientas Básicas que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el análisis y solución de problemas operativos en los más distintos contextos de una organización. Tanto en la industria como en los servicios existen controles o registros que podrían llamarse ‘‘herramientas para asegurar la calidad de una empresa’’. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 3
  • 4. 1. Herramientas para elaborar un diagnóstico de procedimientos hoteleros.  Diagrama Causa-Efecto. Un diagrama de Causa y Efecto es la representación de varios elementos de un sistema (causas) que pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en 1943 por el Profesor Kaoru Ishikawa en Tokio. También es conocido como Diagrama Ishikawa o Espina de Pescado por su parecido con el espinazo de un pez. Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y situaciones, y para desarrollar un plan de recolección de datos. Ayuda a detectar las causas que producen el efecto (problema) en estudio. Las causas se determinan a partir de una lluvia de ideas que puede conducir a encontrar las causas más probables que originan los problemas. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 4
  • 5. ¿Por qué usarlo?  Para permitir que un equipo identifique, explore y exhiba gráficamente, con detalles  crecientes, todas las posibles causas relacionadas con un problema o condición a fin de  descubrir sus raíces. ¿Qué hace?  Permite que el equipo se concentre en el contenido del problema, no en la historia del problema ni en los distintos intereses personales de los integrantes del equipo.  Crea como una fotografía del conocimiento y consenso colectivo de un equipo alrededor de un problema. Esto crea apoyo para las soluciones resultantes.  Hace que el equipo se concentre en causas y no en síntomas Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 5
  • 6. Construcción de un diagrama Causa-Efecto  Paso 1. Definir claramente el problema (efecto) Dibuje un rectángulo del lado derecho y redacte ahí el efecto con los aspectos más importantes que lo definen.  Paso 2. Dibuje una flecha horizontal apuntando a la derecha del rectángulo.  Paso 3. Determine los factores importantes que inciden en el efecto; por ejemplo métodos, maquinaria, sistemas, personal, clientes, materiales, herramientas, presupuestos, proveedores, medio ambiente, medición, entre otros. Algunos autores las denominan Causa mayor.  Paso 4. Coloque una flecha secundaria sobre la principal por cada factor escogido en el paso 3.  Paso 5. Con la participación de todos los miembros del equipo se analiza, mediante una lluvia de ideas, cómo afecta cada factor sobre el efecto y anote las ideas mediante una flecha sobre el factor correspondiente. Se denomina Causa menor o sub causas.  Paso 6. Una vez que se ha elaborado el diagrama se procede a determinar cuál causa mayor tiene más sub-causas y se plantean alternativas de solución. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 6
  • 7. Ejemplo de un Diagrama de Causa y Efecto Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 7
  • 8. Diagrama de Pareto  Diagrama de Pareto. Es una gráfica que organiza los elementos en orden descendente de frecuencias. En ésta se aplica el principio de pocos vitales, muchos triviales, o Ley del 80-20 que sirve para analizar las causas más importantes que originan un problema. El diagrama de Pareto es una forma especial de gráfica de barras que ayuda a determinar cuáles problemas hay que resolver y en qué orden Se elabora a partir de la hoja de verificación, de tal manera que se dirija la atención y esfuerzos a problemas realmente importantes, ya que esta herramienta permite detectar problemas en orden de importancia. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 8
  • 9. Diagrama de Pareto Este diagrama se basa en el principio llamado de Pareto, establecido por Vilfredo Pareto, economista italiano que, en el siglo XIX, presentó una fórmula que mostraba la desigualdad en la distribución de los salarios. Señala que 20% de las variables causa 80% de los efectos, por lo que se la ha denominado Ley del 80-20 o principio de los pocos vitales muchos triviales. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 9
  • 10. Diagrama de Pareto Ejemplo de aplicación Un fabricante de Refrigeradores desea analizar cuales son los defectos más frecuentes que aparecen en las unidades al salir de la línea de producción. Para esto, empezó por clasificar todos los defectos posibles en sus diversos tipos: Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 10
  • 11. Diagrama de Pareto Ahora se puede representar los datos en un histograma: Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 11
  • 12. Diagrama de Pareto Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 12
  • 13. Histograma Es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. Esto permite ver alrededor de que valor se agrupan las mediciones (Tendencia central) y cual es la dispersión alrededor de ese valor central. Se agrupan los datos en clases, y se cuenta cuántas observaciones (frecuencia absoluta) hay en cada una de ellas. En algunas variables (variables cualitativas) las clases están definidas de modo natural, p.e sexo con dos clases: mujer, varón o grupo sanguíneo con cuatro: A, B, AB, O. En las variables cuantitativas, las clases hay que definirlas explícitamente (intervalos de clase). Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 13
  • 14. Tipos de Histograma Se representan los intervalos de clase en el eje de abscisas (eje horizontal) y las frecuencias, absolutas o relativas, en el de ordenadas (eje vertical). Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 14
  • 15. Tipos de Histograma Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 15
  • 16. Tipos de Histograma Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 16
  • 17. Tipos de Histograma Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 17
  • 18. Metodología del Histograma 90 80 70 60 50 Este 40 Oeste 30 Norte 20 10 0 1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 18
  • 19. Histogramas  Se recogen los datos que se necesitan por el método más adecuado.  Los datos son fundamentales para toda acción de mejora.  Tener en cuenta que datos no es igual que información. 19
  • 20. Histogramas  Se clasifican los datos en una serie de grupos representativos.  Una misma característica (ejemplo: altura)  agrupada por intervalos (ejemplo: entre 5 y 10 cm.) 20
  • 21. Histogramas Se construye el histograma. 50 45 40 A 35 B 30 C 25 E 20 F 15 G 10 H 5 c 0 Alturas de cajas 21
  • 22. Histogramas Se interpreta el histograma para extraer toda la información que se necesite. Clasificación de cajas de embalaje según su altura 50 A= 15 Cantidad de cajas 40 B= 16 30 C= 17 20 E= 18 10 F= 19 0 G= 20 cm H= 21 Altura de cajas c 22
  • 23. Histogramas En el histograma del ejemplo anterior la mayor cantidad de unidades se encuentran en el centro, y aproximadamente una cantidad igual de unidades se distribuye a ambos lados.  Es una distribución tipo: NORMAL o GAUSIANA (forma de campana) 23
  • 24. Histogramas  Es importante saber lo siguiente:  Si la dispersión de la distribución cae dentro de las especificaciones. Si no es así, qué cantidad cae fuera de las mismas (VARIABILIDAD)  Si la distribución está centrada en el lugar debido. Podemos saber si la mayoría de los datos caen en el lado alto o en el lado bajo (SESGO) 24
  • 25. Histogramas Ejemplos de histogramas  Variabilidad pequeña 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0  Variabilidad grande 14 12 10 8 6 4 2 0 Altura s de c a ja s  Sesgo positivo 20 10 0  Sesgo positivo 20 10 0 25
  • 26. Problemas de interpretación de los histogramas  Errores a evitar  Contentarse con pocos datos.  Considerarlo sólo como instrumento de representación y no de análisis.  Confundirlo con el diagrama de Pareto. 26
  • 27. Hoja de Inspección o Chek List Son formatos para recopilar datos en forma ordenada y de manera simultánea al proceso. Las hojas de registro son consideradas también como un instrumento para el autocontrol orientado a la verificación. Las hojas de registro deben ser lo más claras y precisas posibles por lo cual es necesario diseñarlas para que faciliten la anotación y organización de datos. Cabe mencionar que del correcto uso de estos formatos dependerá el fácil entendimiento y procesamiento de la información obtenida. ¿Cuándo se Utiliza? Se utiliza en cualquier momento que necesitemos asegurar que se han tomado todos los pasos o acciones necesarios para facilitar la reunión apropiada de los datos Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 27
  • 28. Hoja de Inspección o Chek List Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 28
  • 29. Tipos de Hoja Binaria y de Rango Los cuestionarios o Checklists responden fundamentalmente a dos tipos de "filosofía" de calificación o evaluación: a. Checklist de Rango Contiene preguntas que el auditor debe puntuar dentro de un rango preestablecido (por ejemplo, de 1 a 5, siendo 1 la respuesta más negativa y el 5 el valor más positivo) Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 29
  • 30. Tipos de Hoja Binaria y de Rango Ejemplo de Checklist de Rango: Se supone que se está realizando una auditoría sobre la seguridad física de una instalación y, dentro de ella, se analiza el control de los accesos de personas y cosas al Centro de Cálculo. Podrían formularse las preguntas que figuran a continuación, en donde las respuestas tiene los siguientes significados: 1: Muy deficiente. 2: Deficiente. 3: Mejorable. 4: Aceptable. 5: Correcto. Se figuran posibles respuestas de los auditados. Las preguntas deben sucederse sin que parezcan encorsetadas ni clasificadas previamente. Basta con que el auditor lleve un pequeño guión. La complementación del Checklist no debe realizarse en presencia del auditado. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 30
  • 31. Tipos de Hoja Binaria y de Rango b. Checklist Binaria Es la constituida por preguntas con respuesta única y excluyente: Si o No. Aritméticamente, equivalen a 1(uno) o 0(cero), respectivamente. Los Checklists de rango son adecuados si el equipo auditor no es muy grande y mantiene criterios uniformes y equivalentes en las valoraciones. Permiten una mayor precisión en la evaluación que en los checklist binarios. Sin embargo, la bondad del método depende excesivamente de la formación y competencia del equipo auditor. Los Checklists Binarios siguen una elaboración inicial mucho más ardua y compleja. Deben ser de gran precisión, como corresponde a la suma precisión de la respuesta. Una vez construidas, tienen la ventaja de exigir menos uniformidad del equipo auditor y el inconveniente genérico del "si o no" frente a la mayor riqueza del intervalo. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 31
  • 32. Tipos de Hoja Binaria y de Rango Ejemplo de Checklist Binaria: Se supone que se está realizando una Revisión de los métodos de pruebas de programas en el ámbito de Desarrollo de Proyectos. -¿Existe Normativa de que el usuario final compruebe los resultados finales de los programas? <Puntuación: 1> -¿Conoce el personal de Desarrollo la existencia de la anterior normativa? <Puntuación: 1> -¿Se aplica dicha norma en todos los casos? <Puntuación: 0> -¿Existe una norma por la cual las pruebas han de realizarse con juegos de ensayo o copia de Bases de Datos reales? <Puntuacion: 0> Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 32
  • 33. Tipos de Hoja Binaria y de Rango Obsérvese como en este caso están contestadas las siguientes preguntas: -¿Se conoce la norma anterior? <Puntuación: 0> -¿Se aplica en todos los casos? <Puntuación: 0> Las Checklists de rango son adecuadas si el equipo auditor no es muy grande y mantiene criterios uniformes y equivalentes en las valoraciones. Permiten una mayor precisión en la evaluación que en la checklist binaria. Sin embargo, la bondad del método depende excesivamente de la formación y competencia del equipo auditor. Las Checklists Binarias siguen una elaboración inicial mucho más ardua y compleja. Deben ser de gran precisión, como corresponde a la suma precisión de la respuesta. Una vez construidas, tienen la ventaja de exigir menos uniformidad del equipo auditor y el inconveniente genérico del <si o no> frente a la mayor riqueza del intervalo. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 33
  • 34. Funciones de la Hoja de Inspección Dentro de sus funciones: • Distribución de variaciones de variables de los artículos producidos (peso, volumen, longitud, talla, clase, calidad, etc…) • Clasificación de artículos defectuosos • Localización de defectos en las piezas • Causas de los defectos • Verificación de chequeo o tareas de mantenimiento. Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que se analice las siguientes cuestiones: La información es cualitativa o cuantitativa Como, se recogerán los datos y en que tipo de documento se hará Cómo se utiliza la información recopilada Cómo de analizará Quién se encargará de la recogida de datos Con qué frecuencia se va a analizar Dónde se va a efectuar Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 34
  • 35. Objetivos de la Hoja de Inspección los objetivos mas importantes de la hoja de control son: Investigar procesos de distribución Artículos defectuosos Localización de defectos Causas de efectos Una secuencia de pasos útiles para aplicar esta hoja en un Taller es la siguiente: Identificar el elemento de seguimiento Definir el alcance de los datos a recoger Fijar la periodicidad de los datos a recolectar Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 35
  • 36. Metodología de la hoja de Inspección Una secuencia de pasos útiles para aplicar esta hoja en un Taller es la siguiente: 1. Identificar el elemento de seguimiento 2. Definir el alcance de los datos a recoger 3. Fijar la periodicidad de los datos a recolectar 4. Diseñar el formato de la hoja de recogida de datos. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 36
  • 37. Metodología de la hoja de Inspección A. Elemento de seguimiento: 1. Determinar el propósito de los datos que se están tratando de reunir (Causa principal) 2. Determinar el tipo de datos necesarios (Datos que ayuden a comprender la causa) 3. Identificar donde se deben reunir los datos (Sitio o lugares) 4. Identificar de quien deben reunirse los datos (Personal, representantes y clientes) 5. Determinar si los datos están disponibles 6. Determinar los métodos/herramientas que utilizara para reunir los datos (Cuestionarios, entrevistas..) 8. Determinar que datos se requieren y quien los reúne 9. Periodo de tiempo y con que herramientas se analizara (Graficas, histograma, etc) Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 37
  • 38. Metodología de la hoja de Inspección B. Alcance de los datos Esta es una herramienta manual, en la que clasifican datos a través de marcas sobre las lecturas realizadas en lugar de escribirlas, para estos propósitos son utilizados algunos formatos impresos. Investigar procesos de distribución Artículos defectuosos Localización de defectos Causas de efectos C. Periodicidad La que la organización considere adecuada, según sus procedimientos. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 38
  • 39. Metodología de la hoja de Inspección D. Diseño de hoja Diseñar el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo con la cantidad de información a recoger, dejando un espacio para totalizar los datos, que permita conocer: las fechas de inicio y termino, las probables interrupciones, la persona que recoge la información, fuente, etc… http://www.grupokaizen.com/mck/Hojas_de_inspeccion.pdf Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 39
  • 40. Metodología de la hoja de Inspección El diseño de la hoja debe ser claro, sencillo y de fácil aplicación. Un ejemplo puede ser el siguiente: Unidad _________________________________ Servicio ________________________ Turno________ Fecha __________________________________ Actividad 1 2 3 4 A B C D Total Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 40
  • 41. Metodología de la hoja de Inspección Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 41
  • 42. 3. Herramientas de control de procedimientos hoteleros. a) Reconocer los elementos que integran un cronograma. El cronograma consiste en una lista de todos los elementos terminales de un proyecto con sus fechas previstas de comienzo y final. ¿para que hacemos un cronograma?. Puede que lo hagamos para comunicar aspectos relacionados con los tiempos y plazos, o para planificar recursos, o puede que se vaya a utilizar como herramienta de seguimiento, o para que nos de soporte para calcular el flujo financiero del proyecto. Dependiendo del uso que le daremos, tendremos que decidir sobre como lo elaboraremos, pero de todos modos el cronograma base probablemente sea siempre el que usemos para gestionar los tiempos Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 42
  • 43. 3. Herramientas de control de procedimientos hoteleros. Los pasos básicos para crear un cronograma útil, son: 1. Determinar los objetivos del proyecto (lo que generará el proyecto) y organizarlos jerárquicamente, en otras palabras hacer una WBS. Para no olvidar nada es necesario consultar al equipo de proyecto y mirar con lupa la declaración de alcance. 2. Determinar las actividades necesarias para realizarlos. Esto puede hacerse a alto nivel y luego ser perfeccionado. El listado puede hacerse directamente sobre la herramienta, la cual no necesita ser específica de proyecto, por ejemplo podemos usar Excel para hacer un diagrama de barras. 3. Establecer la secuencia de las actividades sin olvidar cuales son obligatorias y cuales son optativas, ya que al momento de tener que reducir plazos esta información será vital. 4. Estimar el esfuerzo de cada actividad (horas-hombre), definir los recursos a disponer para cada actividad, y con esto calcular la duración de las tareas. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 43
  • 44. 3. Herramientas de control de procedimientos hoteleros. 5. Finalmente hay que ver el cronograma a fin de: bajarlo a un calendario (teniendo en cuenta feriados, vacaciones, factores climáticos, etc.); nivelar recursos, es decir modificar las duraciones y comienzos de las tareas para que puedan ser ejecutadas por el grupo designado; optimizar el camino crítico, en otras palabras reducir el cronograma poniendo atención a las tareas que determinan la duración del proyecto; y por último mitigar el riesgo en las actividades con probabilidad de atrasarse. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 44
  • 45. 3. Herramientas de control de procedimientos hoteleros. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 45
  • 46. 3. Herramientas de control de procedimientos hoteleros. b) Explicar el Diagrama de control (hoja de control) y su metodología: •Medida del parámetro •Rango Límite superior e inferior Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 46