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UNIDAD IV
LA COMUNICACIÓN EN
LA ORGANIZACIÓN
PROF. ROSALBA MENDEZ
MÉRIDA , MAYO 2021
1
2DA. PARTE
2. COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com
2
A los líderes de hoy día no les faltan oportunidades de desarrollo
personal y profesional, sin embargo, muchas veces, las
organizaciones se olvidan de trabajar la comunicación verbal y no
verbal, dos caras de un mismo elemento que, además, es
fundamental para que un buen líder sea capaz de transmitir
correctamente su mensaje.
La labor más relevante de un líder consiste en guiar a las personas
por el camino que les lleva desde donde se encuentran hasta donde
deben estar para que la organización sea más innovadora y
productiva.
Comunicación verbal y no verbal son recursos clave para lograrlo,
puesto que permite transmitir un mensaje claro y coherente, lo que
es fundamental para que un líder proyecte respeto y confianza.
Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com
3
Comunicación Verbal
La denotación: es el significado explícito que se da a las
palabras. Es la asociación básica que tiene una palabra para la
mayoría de los que conocen el idioma.
La connotación.: Es la asociación secundaria que tiene una
palabra para uno o más miembros de una comunidad
lingüística. Es el significado emocional y de valor que la
palabra sugiere.
La comunicación verbal: se refiere
a aquella parte del proceso de
comunicación humana que se da
mediante el mensaje verbal,
incluyendo el oral y el escrito.
Un mensaje verbal: implica la creación de
significados en la mente del receptor,
involucra la percepción e interpretación por
parte de una persona o de un grupo de
personas. El significado de una palabra o de
un mensaje verbal puede ser denotativo o
connotativo.
Para mejorar la comunicación verbal es importante:
1. Escuchar eficazmente, es decir utilizar la escucha activa es una técnica
y estrategia específica de la comunicación humana. Se refiere a la
habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos
que subyacen a lo que se está diciendo.
2. Dar y recibir retroalimentación: es un ejercicio que estimula el
desarrollo profesional y personal de los colaboradores de todo tipo de
organización.
3. Utilizar la abstracción adecuadamente, como habilidad en la
comunicación interpersonal, es parte de un juego semántico donde las
palabras toman varios significados, con los cuales se puede dirigir al
interlocutor y lograr de él un objetivo concreto
Tomando en cuenta el lenguaje verbal y no verbal: aunque, la interacción en
primer lugar es verbal, parte del mensaje involucra comunicación no
verbal como, los gestos y actitudes. Lo importante es, saber cómo se
entremezclan explicita e implícitamente, los mensajes.
Comunicación Verbal
Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com
4
PAUTAS PARA APRENDER A ESCUCHAR
Comunicación no verbal: De acuerdo con Argyle (1978), sobre la
funcionalidad de la comunicación no verbal, existen dos formas
diferentes:
1. Comunica actitudes y emociones: Las emociones dan lugar a
gestos propios. Por ejemplo, la ansiedad se puede manifestar
tocándose la cara.
2. Apoya la comunicación verbal: Esto se hace de distintas maneras,
por ejemplo, para completar el significado de las locuciones
verbales los gestos aumentan el significado de lo que se está
diciendo. Controla la sincronización, cuando dos o más personas
están en relación dialógica deben adaptarse a turnos para hablar,
se emiten señales como desviaciones de la mirada o inclinaciones
de la cabeza.
Comunicación No Verbal
Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com
5
También sirve para retroalimentar (Feedback), el hablante necesita
saber si sus oyentes le entienden, si le creen, si están sorprendidos
o aburridos, asentir con la cabeza, es una manera de mostrar que
se entiende. Por último, sirve para mantener la atención y sustituye
el lenguaje verbal, con el desarrollo de un lenguaje gestual que
suple al discurso hablado.
La comunicación no verbal está determinada por los sentidos, de
esta manera es la vista la que aporta gran cantidad de información
no verbal: la apariencia física, el vestido, la comunicación espacial,
los gestos, las fotos, las pinturas entre otros. Para entender cómo
operan se desarrolla un breve análisis sobre dos aspectos: la
cinética y la prosémica.
Comunicación No Verbal
Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com
6
La cinética, es la disciplina que estudia la gestualidad de las personas, desde las
expresiones faciales a los movimientos del cuerpo. Knapp (1982), reconoce algunos
tipos de gestos: los emblemas y los adaptadores, los ilustradores, las muestras de
afecto, los reguladores y adaptadores.
• Los emblemas, son gestos que tienen un significado concreto y claro, se utilizan de
manera consciente, por ejemplo, el signo de la victoria haciendo una uve con los dedos
índice y medio y con la palma de la mano hacia fuera.
• Los ilustradores, son gestos que van unido al habla y sirven para ilustrar lo que se dice
verbalmente. Por ejemplo, hacer un círculo con las dos manos para referirse a algo
global.
• Las muestras de afecto, El nivel de conciencia e intencionalidad de estos mensajes es
variable. El rostro suele ser un buen transmisor de afecto.
• Reguladores: Son gestos que mantienen y regulan las conversaciones, indican que
alguien continúe hablando, se apresure, conceda su turno al interlocutor. Estos
reguladores están en la consciencia y son difíciles de inhibir.
• Adaptadores, son un tipo de comportamiento no verbal, cumple funciones adaptativas,
como dominar emociones, desarrollar contactos sociales, entre otros.
Comunicación No Verbal:
La cinética
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7
La prosémica, estudia las distancias en la comunicación interpersonal, el uso del
espacio en lugares públicos y el uso del mismo en las empresas o en el hogar. De
acuerdo con Hall (1986) se pueden distinguir las siguientes distancias:
• Distancia íntima: en ésta se recibe gran cantidad de información como, el olor, el calor, el
aliento. Tiene dos fases una cercana, de la relación sexual y de la lucha, en la fase lejana, se
da en situaciones de intimidad o en aglomeraciones públicas.
• Distancia personal: es una especie de esfera protectora entre una persona y los demás. Se
da el caso de encontrar personas que en nuestra opinión están demasiado próximas esto
crea incomodidad. Esto hace que exista un continuo movimiento de aproximación y
alejamiento mientras dura la conversación.
• Distancia social: en esta distancia apenas son perceptibles los detalles del rostro. A esta
distancia se tratan los problemas impersonales o laborales, es la distancia de las
negociaciones formales e informales.
• Distancia pública: esta está más allá de la esfera de implicación personal se suele utilizar
para relacionarse con grupos en situaciones formales. La comunicación gestual y las
posturas adquieren mayor importancia.
Comunicación No Verbal:
La prosémica
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8
Comunicación No Verbal:
Importancia
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9
Lo importante sobre la comunicación no verbal es tener más o menos claro los principales indicadores, para adquirir
habilidad en la interpretación del lenguaje corporal y gestual de distintas culturas. Knapp, propone siete pautas:
Reconocer el estado de ánimo propio en todo momento, lo cual no es una garantía de la exactitud en la
interpretación del lenguaje de la contraparte, pero ayuda a mantener una actitud imparcial y paciente al
observar a otras personas.
Es mejor fijarse en los detalles significativos, a menudo ante todo el espectro de información, sin estos
detalles, resulta difícil sacar la información pertinente.
Interpretar el lenguaje corporal del interlocutor en el contexto del mismo. Es necesario aprender el código de
lenguaje de la cultura que se trate. No hay que dar por contado que el lenguaje corporal es universal.
Tomar en cuenta el conjunto de gestos y considerarlos en el contexto de la situación en que se observan. No
es recomendable tratar de entender el lenguaje corporal como si fueran palabras.
Los prejuicios culturales propios matizan y complican la forma de percibir e interpretar el comportamiento de
las personas de otras culturas.
Tratar de indagar todo acerca de nuestros interlocutores. Más información acerca de ellos nos permite crear
sintonía para acercar posturas y generar un verdadero clima de confianza.
No hacer evidente a la contraparte que se sabe leer el lenguaje corporal. Esto promovería el engaño.
La comunicación organizacional es el conjunto de acciones, procedimientos y tareas
que se llevan a cabo para transmitir o recibir información a través de diversos medios,
métodos y técnicas de comunicación interna y externa con la finalidad de alcanzar los
objetivos de la empresa u organización.
A través de la comunicación organizacional se establecen estrategias de desarrollo,
productividad y relaciones internas y externas a fin de obtener un mejor desempeño
por parte del recurso humano, por lo que su finalidad se relaciona con los logros,
éxitos o fracasos de una empresa u organización.
A su vez, la comunicación organizacional permite que los procesos internos de trabajo
se desarrollen correctamente, exista un óptimo clima de trabajo y se alcancen los
objetivos propuestos.
Para establecer la gestión eficaz y eficiente de una empresa u organización, la
comunicación es una herramienta de vital importancia. Es un medio que permite
conocer los logros, los alcances o solucionar las dificultades de las personas que
trabajan en los diferentes departamentos de una empresa.
3. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
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10
Comunicación interna
La comunicación interna, es el conjunto de todas las actividades
realizadas por una empresa para crear y mantener las relaciones entre
sus miembros, a través del buen uso de los diferentes medios de
comunicación existentes en la organización. A través de la estructura
de la empresa u organización, facilita el proceso de comunicación para
el personal con el objeto de:
• Promover la comunicación entre el personal.
• Facilitar la integración entre el personal y la organización.
• Fortalecer la cohesión del personal.
• Contribuir y facilitar espacios para el intercambio de información.
Tipos de comunicación organizacional
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11
Métodos de comunicación Interna
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12
Comunicación externa
Consiste en diseñar y transmitir información desde la empresa u
organización para el público, comunidad o sociedad, a través de los
diferentes canales de comunicación para mantener las relaciones
externas o públicas.
• Dan a conocer los bienes o servicios que se producen en la empresa
a través de publicidad, donaciones o patrocinio.
• Se sostienen las relaciones con instituciones gubernamentales para
llevar a cabo pago de impuestos y estar constantemente actualizado
ante las responsabilidades legales a cumplir.
• Se mantienen las relaciones interinstitucionales a fin de formalizar
alianzas, desarrollar proyectos o estrategias de mercado.
Tipos de comunicación organizacional
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13
Tipos de comunicación organizacional
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14
Comunicación escrita
Se caracteriza por transmitir mensajes concretos y claros. A su vez proporciona un respaldo a
la empresa porque queda un registro o referencia de los que se comunica. Algunos ejemplos
son los boletines internos, convocatorias, encuestas o memorándum.
Una ventaja de la comunicación escrita, es el hecho de que proporciona un registro, referencia
y protección legal de aquello que se va a comunicar; además promueve la aplicación
uniforme de procedimientos y normas que colaboran en la disminución de los costos de
comunicación, y además se puede cuidar con anticipación el contenido y contexto de la
información a transmitir.
Para que una comunicación organizacional se vuelva efectiva se debe buscar una
retroalimentación de la información recibida. Por ello, se debe de establecer un canal en el
que jefes y subordinados puedan establecer cierta cercanía para comunicarse entre sí y para
que la comprensión de lo que se quiera transmitir fluya de manera adecuada.
Es común, que en el proceso de comunicación empresarial surjan obstáculos que impiden el
correcto proceso de transmisión de datos laborales, personales u organizacionales.
Tipos de comunicación organizacional
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15
Comunicación oral
Este tipo de comunicación se caracteriza porque existe la probabilidad de que la información no se
entienda del todo bien y se generen dudas o malos entendidos. Puede ser formal al realizarse una reunión,
asamblea o conferencia, o informal si es una conversación ocasional entre compañeros de trabajo.
Por otra parte, los avisos, murales o señalizaciones forman parte de la comunicación organizacional no
verbal.
Las características de la comunicación oral son:
• El emisor y receptor están a la vez.
• Conversación real.
• Registro informal, coloquial (se habla con mas sencillez y menos refinamiento, esta menos cuidado).
• Gestos, señales de acuerdo, mucha más importancia de la comunicación no verbal (hay más
información).
• Espontánea, natural (hay más errores y titubeos porque no hay que tiempo para pensar).
• En el diálogo, se rompe el orden del turno de palabra (los hablantes se interrumpen).
• Contexto menos claro, depende más del conocimiento compartido de los hablantes (no se explica
todo).
Medios utilizados para comunicar
Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com
16
Dentro de la comunicación organizacional existen
diversos medios utilizados para comunicar planes,
instrucciones, proyecciones a futuro, situación de la
empresa, nuevas estrategias para diferentes áreas.
Estos medios se manejan de forma oral como lo son: los
discursos, reuniones informales con el personal, juntas,
videoconferencias, llamadas telefónicas.
En cuanto a la comunicación vía escrita los medios más
utilizados son: memorándum, cartas, informes, emails,
manual de operaciones, folletos, boletín interno,
reportes, cursos en línea, entre muchos otros.
Modelos de Comunicación
Organizacional
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17
Direcciones de las comunicaciones
Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com
18
Comunicación
descendente
La información se transmite desde las altas jerarquías hacia los demás subordinados. Forma parte de la cultura
organizacional de las empresas de autoridad centralizada. Se comunican las tareas u obligaciones según el
orden de las demás dependencias y sus responsabilidades. Esta comunicación se da a través de informes,
memorándum, cartas, entre otros.
Comunicación
ascendente
La información es aportada desde los niveles de jerarquía más bajos o por parte de los subordinados, hasta las
dependencias más altas o los jefes. Esto es posible cuando se toma en cuenta la importancia de la
comunicación que aportan los trabajadores como una forma de retroalimentación de lo que ocurre en la
empresa. Esta comunicación se da a través de llamadas telefónicas, reuniones periódicas, entrevistas, entre
otros.
Comunicación horizontal
o cruzada
Es la que se establece entre miembros que tienen niveles de jerarquía similares. Se caracteriza por
transmitir la información con mayor rapidez, coordinar actividades, solucionar problemas o tomar
decisiones sobre algún departamento. Esta información se comunica a través de reuniones, trabajo en
equipo, vía telefónica, entre otros.
Comunicación diagonal: Aunque quizá es el canal de comunicación menos utilizado en las organizaciones, la comunicación
diagonal es importante en situaciones en las cuales los miembros no se pueden comunicar
eficientemente por medio de los otros canales.
Dirección del flujo de la Comunicación
en una organización
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19
Importancia de la comunicación
organizacional
Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com
20
La comunicación es un elemento de gran
relevancia en las relaciones humanas. Una
persona, por naturaleza, requiere relacionarse con
otros individuos para poder satisfacer
sus necesidades de afecto y socialización. En el
caso de las empresas, la comunicación es la base
estructural de cualquier organización.
La transmisión de información es una actividad
diaria y de gran importancia.
4. LA COMUNICACIÓN EN LA
NEGOCIACIÓN
Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com
21
La comunicación en la negociación, involucra un intercambio
de ideas, percepciones y significados. En una negociación, la
comunicación no se limita al intercambio de ofertas y
contraofertas; además, como en todo proceso, dinámico e
interactivo, intervienen factores internos y externos que influyen
en el resultado. También, se utiliza para dar explicaciones o
justificaciones a las malas noticias, y aun así obtener resultados
deseables.
La negociación es esencialmente lingüística, por tanto, el
lenguaje opera en dos niveles: el lógico, para propuestas u
ofertas y el pragmático, relacionado con la semántica, sintaxis y
estilo, la selección de palabras es una señal de postura.
La comunicación efectiva en un proceso
de negociación
Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com
22
La comunicación efectiva en un proceso de
negociación permite establecer las bases de cooperación y
confianza entre las partes. De ahí la importancia de conocer
los principios o axiomas de la comunicación, Galvéz (2003).
Toda comunicación tiene una finalidad u objetivo, se
comunica una idea, un proceso, disposición o estado de
ánimo con una finalidad.
La escucha activa: escuchar es mucho más que oír un
mensaje, cuando se interpreta de forma que se coincide con
lo que el emisor ha querido decir, la comunicación ha sido
exitosa. Para lograr esto, la capacidad de escuchar
activamente es fundamental.
La premisa son las personas que tienen necesidad de ser
escuchadas y comprendidas.
La comunicación efectiva en un proceso
de negociación
Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com
23
Estas son estrategias para la escucha activa:
1. Escuchar ideas, no datos
2. Evaluar el contenido
3. Escuchar con interés
En general, es aconsejable llevar a cabo las siguientes acciones
para la escucha activa:
1. Fijar la mirada al interlocutor, mostrando interés y respeto.
2. Inclinarse ligeramente hacia la persona con quien se habla.
3. Mantener la mentalidad abierta, para comprender.
4. No interrumpir.
5. No hablar demasiado.
6. Asentir con la cabeza y con expresiones breves, “aja, hum,
continúe, etc.”
7. Tomar apuntes si es necesario.
8. Al final, resumir lo que comprendido en el mensaje (paráfrasis).
La comunicación efectiva en un proceso
de negociación
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24
La comunicación efectiva en un proceso
de negociación
Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com
25
Es una habilidad
fundamental para una
negociación efectiva.
Es la capacidad de
convencer a otros de lo
que nosotros queremos
sin recurrir a la presión,
la coerción o la
amenaza
PERSUACIÓN
PERSONALIDAD
La comunicación efectiva en un proceso
de negociación
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26
ASERTIVIDAD
Es un modelo de relación
interpersonal que consiste
en conocer los propios
derechos para defenderlos
y se sitúa entre dos
conductas polares:
PASIVIDAD AGRESIVIDAD
La comunicación efectiva en un proceso
de negociación
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27
LIDERAZGO
INTELIGENCIA EMOCIONAL
La comunicación efectiva en un proceso
de negociación
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28
La comunicación efectiva en un proceso
de negociación
Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com
29
La comunicación efectiva es una manera de comunicarse,
donde el emisor o persona que transmite el mensaje, debe
hacerlo de forma muy clara y comprensible para el receptor,
asegurándose que no haya confusión ni dudas ni
interpretaciones equivocadas.
Es la comunicación entre dos o más personas y en la que se
garantiza que el mensaje que se envía sea entregado, recibido y
comprendido en su totalidad. Es decir, es efectiva cuando todas
las partes (emisor-receptor) asignen el mismo significado al
mensaje y hayan escuchado con atención lo que se ha dicho y
hagan que, al mismo tiempo, el emisor se sienta oído y
entendido.
La comunicación efectiva en un proceso
de negociación
Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com
30
• Ser claro: debe ser simple y sencillo, fácil de entender y ubicado dentro de un marco
sistemático que sea significativo y mantenga su utilidad.
• Ser preciso: el mensaje enviado tiene que ser corto, conciso y directo para facilitar la
correcta interpretación y poder tomar la acción deseada.
• Ser completo: la comunicación es la base para la toma de decisiones, por lo tanto, si
ésta es incompleta puede entonces generar decisiones erradas.
• Ser correcto: la información que se comunica no puede ser vaga o falsa en ningún
sentido y debe estar libre de errores gramaticales.
• Ser confiable: el emisor tiene que estar seguro de que lo que está transmitiendo es
correcto. El receptor tiene que confiar tanto en el emisor como en el mensaje recibido.
• Considerar al receptor: el medio de comunicación y el ambiente físico tienen que
planificarse muy bien. Mantener en mente la actitud, el lenguaje, el conocimiento, el
nivel de educación y posición del receptor.
• El emisor debe ser cortés: el mensaje tiene que reflejar la cortesía del emisor, la
humildad y el respeto hacia el receptor.
Un mensaje efectivo debe tener las siguientes características:
La percepción en la comunicación
Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com
31
La percepción en la comunicación
Es la sensación interior que resulta de una impresión
material hecha en nuestros sentidos. Es un
conocimiento o idea. Las percepciones difieren
porque cada persona tiene experiencias diferentes y
porque se es selectivo a partir las experiencias
propias. Observamos solamente aquello que nos
interesa, además, se incorpora nueva información
desde la propia perspectiva. Se recogen evidencias a
favor de nuestros puntos de vista, rechazando todo
aquello que no se amolda.
La percepción en la comunicación
Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com
32
El proceso de percepción se produce en
tres etapas:
Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com
33
1. Fase Selección:
En primer lugar, seleccionamos
centrando la atención en cierta
información sensorial, la que
proviene de los sentidos. Por
ejemplo, podemos oler, escuchar, ver,
gustar, o sentir el tacto. Y tendemos a
prestar atención a aquello que nos
resulta relevante.
2. Fase Organización:
La información se clasifica y
categoriza, según los principios de
proximidad, similitud y diferencias.
Organizamos la información que
seleccionamos en patrones basados ​​en
la proximidad, la similitud y la
diferencia. Así, tendemos a agrupar los
estímulos que son similares o están
próximos entre sí.
3. Fase Interpretación:
Finalmente, interpretamos asignando
significados y utilizando estructuras
mentales denominadas “esquemas”. De ese
modo, interpretamos la información
utilizando esquemas a través de los cuales
asignamos significados a la información e
interpretamos el comportamiento de los
demás. Para ello nos basamos en nuestro
conocimiento acumulado y experiencias.
La percepción en la comunicación
Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com
34
Este proceso de tamizado se lleva a cabo en tres niveles:
1. Se recuerda selectivamente lo que se quiere recordar
2. Se rescata de manera selectiva de la memoria lo que se
recuerda
3. Revisarlo y adecuarlo a las preferencias
La idea es no juzgar las políticas de cada bando, solamente
queremos evaluar, de la mejor manera posible, cómo ven las
cosas las personas implicadas en este conflicto. Esto es
importante en el manejo de conflictos, cuando se entienden los
diferentes puntos de vista se puede lograr empatía, lo que lleva
descubrir los intereses reales de la contraparte empatando los
aquellos comunes a ambos, con la idea de llegar fácilmente a
arreglos eficientes.
La percepción en la comunicación
Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com
35
Percepción y Comunicación Interpersonal
La percepción selectiva es una potente barrera a la
comunicación. El resultado de esta percepción es una
distorsión, y cuando distorsionamos los hechos, comenzamos a
estereotipar a las personas y, quizá, a sesgar los mensajes que
recibimos de ellas.
Esta distorsión es un tipo de barrera interna que provoca que las
necesidades, motivaciones, intereses y experiencias ​​influyan en
lo que seleccionamos al ver o escuchar.
Por consiguiente, y para lograr una comunicación efectiva,
hemos de ser muy cuidadosos en nuestras percepciones de
otras personas. Así, en lugar de atender a estereotipos y
prejuicios, hay que mantener la mente abierta y observar
atentamente para reducir de la percepción selectiva.
Recomendaciones
Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com
36
No tiene que estar de acuerdo con las
percepciones de los demás, solo
respetarlas. Si lo hace, si respeta, le
será más fácil comunicarse y trabajar
con otras personas.

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Unidad IV La Comunicacion en la Organizacion 2 da. Parte

  • 1. UNIDAD IV LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN PROF. ROSALBA MENDEZ MÉRIDA , MAYO 2021 1 2DA. PARTE
  • 2. 2. COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 2 A los líderes de hoy día no les faltan oportunidades de desarrollo personal y profesional, sin embargo, muchas veces, las organizaciones se olvidan de trabajar la comunicación verbal y no verbal, dos caras de un mismo elemento que, además, es fundamental para que un buen líder sea capaz de transmitir correctamente su mensaje. La labor más relevante de un líder consiste en guiar a las personas por el camino que les lleva desde donde se encuentran hasta donde deben estar para que la organización sea más innovadora y productiva. Comunicación verbal y no verbal son recursos clave para lograrlo, puesto que permite transmitir un mensaje claro y coherente, lo que es fundamental para que un líder proyecte respeto y confianza.
  • 3. Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 3 Comunicación Verbal La denotación: es el significado explícito que se da a las palabras. Es la asociación básica que tiene una palabra para la mayoría de los que conocen el idioma. La connotación.: Es la asociación secundaria que tiene una palabra para uno o más miembros de una comunidad lingüística. Es el significado emocional y de valor que la palabra sugiere. La comunicación verbal: se refiere a aquella parte del proceso de comunicación humana que se da mediante el mensaje verbal, incluyendo el oral y el escrito. Un mensaje verbal: implica la creación de significados en la mente del receptor, involucra la percepción e interpretación por parte de una persona o de un grupo de personas. El significado de una palabra o de un mensaje verbal puede ser denotativo o connotativo.
  • 4. Para mejorar la comunicación verbal es importante: 1. Escuchar eficazmente, es decir utilizar la escucha activa es una técnica y estrategia específica de la comunicación humana. Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. 2. Dar y recibir retroalimentación: es un ejercicio que estimula el desarrollo profesional y personal de los colaboradores de todo tipo de organización. 3. Utilizar la abstracción adecuadamente, como habilidad en la comunicación interpersonal, es parte de un juego semántico donde las palabras toman varios significados, con los cuales se puede dirigir al interlocutor y lograr de él un objetivo concreto Tomando en cuenta el lenguaje verbal y no verbal: aunque, la interacción en primer lugar es verbal, parte del mensaje involucra comunicación no verbal como, los gestos y actitudes. Lo importante es, saber cómo se entremezclan explicita e implícitamente, los mensajes. Comunicación Verbal Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 4 PAUTAS PARA APRENDER A ESCUCHAR
  • 5. Comunicación no verbal: De acuerdo con Argyle (1978), sobre la funcionalidad de la comunicación no verbal, existen dos formas diferentes: 1. Comunica actitudes y emociones: Las emociones dan lugar a gestos propios. Por ejemplo, la ansiedad se puede manifestar tocándose la cara. 2. Apoya la comunicación verbal: Esto se hace de distintas maneras, por ejemplo, para completar el significado de las locuciones verbales los gestos aumentan el significado de lo que se está diciendo. Controla la sincronización, cuando dos o más personas están en relación dialógica deben adaptarse a turnos para hablar, se emiten señales como desviaciones de la mirada o inclinaciones de la cabeza. Comunicación No Verbal Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 5
  • 6. También sirve para retroalimentar (Feedback), el hablante necesita saber si sus oyentes le entienden, si le creen, si están sorprendidos o aburridos, asentir con la cabeza, es una manera de mostrar que se entiende. Por último, sirve para mantener la atención y sustituye el lenguaje verbal, con el desarrollo de un lenguaje gestual que suple al discurso hablado. La comunicación no verbal está determinada por los sentidos, de esta manera es la vista la que aporta gran cantidad de información no verbal: la apariencia física, el vestido, la comunicación espacial, los gestos, las fotos, las pinturas entre otros. Para entender cómo operan se desarrolla un breve análisis sobre dos aspectos: la cinética y la prosémica. Comunicación No Verbal Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 6
  • 7. La cinética, es la disciplina que estudia la gestualidad de las personas, desde las expresiones faciales a los movimientos del cuerpo. Knapp (1982), reconoce algunos tipos de gestos: los emblemas y los adaptadores, los ilustradores, las muestras de afecto, los reguladores y adaptadores. • Los emblemas, son gestos que tienen un significado concreto y claro, se utilizan de manera consciente, por ejemplo, el signo de la victoria haciendo una uve con los dedos índice y medio y con la palma de la mano hacia fuera. • Los ilustradores, son gestos que van unido al habla y sirven para ilustrar lo que se dice verbalmente. Por ejemplo, hacer un círculo con las dos manos para referirse a algo global. • Las muestras de afecto, El nivel de conciencia e intencionalidad de estos mensajes es variable. El rostro suele ser un buen transmisor de afecto. • Reguladores: Son gestos que mantienen y regulan las conversaciones, indican que alguien continúe hablando, se apresure, conceda su turno al interlocutor. Estos reguladores están en la consciencia y son difíciles de inhibir. • Adaptadores, son un tipo de comportamiento no verbal, cumple funciones adaptativas, como dominar emociones, desarrollar contactos sociales, entre otros. Comunicación No Verbal: La cinética Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 7
  • 8. La prosémica, estudia las distancias en la comunicación interpersonal, el uso del espacio en lugares públicos y el uso del mismo en las empresas o en el hogar. De acuerdo con Hall (1986) se pueden distinguir las siguientes distancias: • Distancia íntima: en ésta se recibe gran cantidad de información como, el olor, el calor, el aliento. Tiene dos fases una cercana, de la relación sexual y de la lucha, en la fase lejana, se da en situaciones de intimidad o en aglomeraciones públicas. • Distancia personal: es una especie de esfera protectora entre una persona y los demás. Se da el caso de encontrar personas que en nuestra opinión están demasiado próximas esto crea incomodidad. Esto hace que exista un continuo movimiento de aproximación y alejamiento mientras dura la conversación. • Distancia social: en esta distancia apenas son perceptibles los detalles del rostro. A esta distancia se tratan los problemas impersonales o laborales, es la distancia de las negociaciones formales e informales. • Distancia pública: esta está más allá de la esfera de implicación personal se suele utilizar para relacionarse con grupos en situaciones formales. La comunicación gestual y las posturas adquieren mayor importancia. Comunicación No Verbal: La prosémica Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 8
  • 9. Comunicación No Verbal: Importancia Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 9 Lo importante sobre la comunicación no verbal es tener más o menos claro los principales indicadores, para adquirir habilidad en la interpretación del lenguaje corporal y gestual de distintas culturas. Knapp, propone siete pautas: Reconocer el estado de ánimo propio en todo momento, lo cual no es una garantía de la exactitud en la interpretación del lenguaje de la contraparte, pero ayuda a mantener una actitud imparcial y paciente al observar a otras personas. Es mejor fijarse en los detalles significativos, a menudo ante todo el espectro de información, sin estos detalles, resulta difícil sacar la información pertinente. Interpretar el lenguaje corporal del interlocutor en el contexto del mismo. Es necesario aprender el código de lenguaje de la cultura que se trate. No hay que dar por contado que el lenguaje corporal es universal. Tomar en cuenta el conjunto de gestos y considerarlos en el contexto de la situación en que se observan. No es recomendable tratar de entender el lenguaje corporal como si fueran palabras. Los prejuicios culturales propios matizan y complican la forma de percibir e interpretar el comportamiento de las personas de otras culturas. Tratar de indagar todo acerca de nuestros interlocutores. Más información acerca de ellos nos permite crear sintonía para acercar posturas y generar un verdadero clima de confianza. No hacer evidente a la contraparte que se sabe leer el lenguaje corporal. Esto promovería el engaño.
  • 10. La comunicación organizacional es el conjunto de acciones, procedimientos y tareas que se llevan a cabo para transmitir o recibir información a través de diversos medios, métodos y técnicas de comunicación interna y externa con la finalidad de alcanzar los objetivos de la empresa u organización. A través de la comunicación organizacional se establecen estrategias de desarrollo, productividad y relaciones internas y externas a fin de obtener un mejor desempeño por parte del recurso humano, por lo que su finalidad se relaciona con los logros, éxitos o fracasos de una empresa u organización. A su vez, la comunicación organizacional permite que los procesos internos de trabajo se desarrollen correctamente, exista un óptimo clima de trabajo y se alcancen los objetivos propuestos. Para establecer la gestión eficaz y eficiente de una empresa u organización, la comunicación es una herramienta de vital importancia. Es un medio que permite conocer los logros, los alcances o solucionar las dificultades de las personas que trabajan en los diferentes departamentos de una empresa. 3. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 10
  • 11. Comunicación interna La comunicación interna, es el conjunto de todas las actividades realizadas por una empresa para crear y mantener las relaciones entre sus miembros, a través del buen uso de los diferentes medios de comunicación existentes en la organización. A través de la estructura de la empresa u organización, facilita el proceso de comunicación para el personal con el objeto de: • Promover la comunicación entre el personal. • Facilitar la integración entre el personal y la organización. • Fortalecer la cohesión del personal. • Contribuir y facilitar espacios para el intercambio de información. Tipos de comunicación organizacional Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 11
  • 12. Métodos de comunicación Interna Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 12
  • 13. Comunicación externa Consiste en diseñar y transmitir información desde la empresa u organización para el público, comunidad o sociedad, a través de los diferentes canales de comunicación para mantener las relaciones externas o públicas. • Dan a conocer los bienes o servicios que se producen en la empresa a través de publicidad, donaciones o patrocinio. • Se sostienen las relaciones con instituciones gubernamentales para llevar a cabo pago de impuestos y estar constantemente actualizado ante las responsabilidades legales a cumplir. • Se mantienen las relaciones interinstitucionales a fin de formalizar alianzas, desarrollar proyectos o estrategias de mercado. Tipos de comunicación organizacional Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 13
  • 14. Tipos de comunicación organizacional Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 14 Comunicación escrita Se caracteriza por transmitir mensajes concretos y claros. A su vez proporciona un respaldo a la empresa porque queda un registro o referencia de los que se comunica. Algunos ejemplos son los boletines internos, convocatorias, encuestas o memorándum. Una ventaja de la comunicación escrita, es el hecho de que proporciona un registro, referencia y protección legal de aquello que se va a comunicar; además promueve la aplicación uniforme de procedimientos y normas que colaboran en la disminución de los costos de comunicación, y además se puede cuidar con anticipación el contenido y contexto de la información a transmitir. Para que una comunicación organizacional se vuelva efectiva se debe buscar una retroalimentación de la información recibida. Por ello, se debe de establecer un canal en el que jefes y subordinados puedan establecer cierta cercanía para comunicarse entre sí y para que la comprensión de lo que se quiera transmitir fluya de manera adecuada. Es común, que en el proceso de comunicación empresarial surjan obstáculos que impiden el correcto proceso de transmisión de datos laborales, personales u organizacionales.
  • 15. Tipos de comunicación organizacional Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 15 Comunicación oral Este tipo de comunicación se caracteriza porque existe la probabilidad de que la información no se entienda del todo bien y se generen dudas o malos entendidos. Puede ser formal al realizarse una reunión, asamblea o conferencia, o informal si es una conversación ocasional entre compañeros de trabajo. Por otra parte, los avisos, murales o señalizaciones forman parte de la comunicación organizacional no verbal. Las características de la comunicación oral son: • El emisor y receptor están a la vez. • Conversación real. • Registro informal, coloquial (se habla con mas sencillez y menos refinamiento, esta menos cuidado). • Gestos, señales de acuerdo, mucha más importancia de la comunicación no verbal (hay más información). • Espontánea, natural (hay más errores y titubeos porque no hay que tiempo para pensar). • En el diálogo, se rompe el orden del turno de palabra (los hablantes se interrumpen). • Contexto menos claro, depende más del conocimiento compartido de los hablantes (no se explica todo).
  • 16. Medios utilizados para comunicar Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 16 Dentro de la comunicación organizacional existen diversos medios utilizados para comunicar planes, instrucciones, proyecciones a futuro, situación de la empresa, nuevas estrategias para diferentes áreas. Estos medios se manejan de forma oral como lo son: los discursos, reuniones informales con el personal, juntas, videoconferencias, llamadas telefónicas. En cuanto a la comunicación vía escrita los medios más utilizados son: memorándum, cartas, informes, emails, manual de operaciones, folletos, boletín interno, reportes, cursos en línea, entre muchos otros.
  • 17. Modelos de Comunicación Organizacional Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 17
  • 18. Direcciones de las comunicaciones Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 18 Comunicación descendente La información se transmite desde las altas jerarquías hacia los demás subordinados. Forma parte de la cultura organizacional de las empresas de autoridad centralizada. Se comunican las tareas u obligaciones según el orden de las demás dependencias y sus responsabilidades. Esta comunicación se da a través de informes, memorándum, cartas, entre otros. Comunicación ascendente La información es aportada desde los niveles de jerarquía más bajos o por parte de los subordinados, hasta las dependencias más altas o los jefes. Esto es posible cuando se toma en cuenta la importancia de la comunicación que aportan los trabajadores como una forma de retroalimentación de lo que ocurre en la empresa. Esta comunicación se da a través de llamadas telefónicas, reuniones periódicas, entrevistas, entre otros. Comunicación horizontal o cruzada Es la que se establece entre miembros que tienen niveles de jerarquía similares. Se caracteriza por transmitir la información con mayor rapidez, coordinar actividades, solucionar problemas o tomar decisiones sobre algún departamento. Esta información se comunica a través de reuniones, trabajo en equipo, vía telefónica, entre otros. Comunicación diagonal: Aunque quizá es el canal de comunicación menos utilizado en las organizaciones, la comunicación diagonal es importante en situaciones en las cuales los miembros no se pueden comunicar eficientemente por medio de los otros canales.
  • 19. Dirección del flujo de la Comunicación en una organización Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 19
  • 20. Importancia de la comunicación organizacional Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 20 La comunicación es un elemento de gran relevancia en las relaciones humanas. Una persona, por naturaleza, requiere relacionarse con otros individuos para poder satisfacer sus necesidades de afecto y socialización. En el caso de las empresas, la comunicación es la base estructural de cualquier organización. La transmisión de información es una actividad diaria y de gran importancia.
  • 21. 4. LA COMUNICACIÓN EN LA NEGOCIACIÓN Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 21 La comunicación en la negociación, involucra un intercambio de ideas, percepciones y significados. En una negociación, la comunicación no se limita al intercambio de ofertas y contraofertas; además, como en todo proceso, dinámico e interactivo, intervienen factores internos y externos que influyen en el resultado. También, se utiliza para dar explicaciones o justificaciones a las malas noticias, y aun así obtener resultados deseables. La negociación es esencialmente lingüística, por tanto, el lenguaje opera en dos niveles: el lógico, para propuestas u ofertas y el pragmático, relacionado con la semántica, sintaxis y estilo, la selección de palabras es una señal de postura.
  • 22. La comunicación efectiva en un proceso de negociación Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 22 La comunicación efectiva en un proceso de negociación permite establecer las bases de cooperación y confianza entre las partes. De ahí la importancia de conocer los principios o axiomas de la comunicación, Galvéz (2003). Toda comunicación tiene una finalidad u objetivo, se comunica una idea, un proceso, disposición o estado de ánimo con una finalidad. La escucha activa: escuchar es mucho más que oír un mensaje, cuando se interpreta de forma que se coincide con lo que el emisor ha querido decir, la comunicación ha sido exitosa. Para lograr esto, la capacidad de escuchar activamente es fundamental. La premisa son las personas que tienen necesidad de ser escuchadas y comprendidas.
  • 23. La comunicación efectiva en un proceso de negociación Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 23 Estas son estrategias para la escucha activa: 1. Escuchar ideas, no datos 2. Evaluar el contenido 3. Escuchar con interés En general, es aconsejable llevar a cabo las siguientes acciones para la escucha activa: 1. Fijar la mirada al interlocutor, mostrando interés y respeto. 2. Inclinarse ligeramente hacia la persona con quien se habla. 3. Mantener la mentalidad abierta, para comprender. 4. No interrumpir. 5. No hablar demasiado. 6. Asentir con la cabeza y con expresiones breves, “aja, hum, continúe, etc.” 7. Tomar apuntes si es necesario. 8. Al final, resumir lo que comprendido en el mensaje (paráfrasis).
  • 24. La comunicación efectiva en un proceso de negociación Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 24
  • 25. La comunicación efectiva en un proceso de negociación Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 25 Es una habilidad fundamental para una negociación efectiva. Es la capacidad de convencer a otros de lo que nosotros queremos sin recurrir a la presión, la coerción o la amenaza PERSUACIÓN PERSONALIDAD
  • 26. La comunicación efectiva en un proceso de negociación Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 26 ASERTIVIDAD Es un modelo de relación interpersonal que consiste en conocer los propios derechos para defenderlos y se sitúa entre dos conductas polares: PASIVIDAD AGRESIVIDAD
  • 27. La comunicación efectiva en un proceso de negociación Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 27 LIDERAZGO INTELIGENCIA EMOCIONAL
  • 28. La comunicación efectiva en un proceso de negociación Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 28
  • 29. La comunicación efectiva en un proceso de negociación Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 29 La comunicación efectiva es una manera de comunicarse, donde el emisor o persona que transmite el mensaje, debe hacerlo de forma muy clara y comprensible para el receptor, asegurándose que no haya confusión ni dudas ni interpretaciones equivocadas. Es la comunicación entre dos o más personas y en la que se garantiza que el mensaje que se envía sea entregado, recibido y comprendido en su totalidad. Es decir, es efectiva cuando todas las partes (emisor-receptor) asignen el mismo significado al mensaje y hayan escuchado con atención lo que se ha dicho y hagan que, al mismo tiempo, el emisor se sienta oído y entendido.
  • 30. La comunicación efectiva en un proceso de negociación Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 30 • Ser claro: debe ser simple y sencillo, fácil de entender y ubicado dentro de un marco sistemático que sea significativo y mantenga su utilidad. • Ser preciso: el mensaje enviado tiene que ser corto, conciso y directo para facilitar la correcta interpretación y poder tomar la acción deseada. • Ser completo: la comunicación es la base para la toma de decisiones, por lo tanto, si ésta es incompleta puede entonces generar decisiones erradas. • Ser correcto: la información que se comunica no puede ser vaga o falsa en ningún sentido y debe estar libre de errores gramaticales. • Ser confiable: el emisor tiene que estar seguro de que lo que está transmitiendo es correcto. El receptor tiene que confiar tanto en el emisor como en el mensaje recibido. • Considerar al receptor: el medio de comunicación y el ambiente físico tienen que planificarse muy bien. Mantener en mente la actitud, el lenguaje, el conocimiento, el nivel de educación y posición del receptor. • El emisor debe ser cortés: el mensaje tiene que reflejar la cortesía del emisor, la humildad y el respeto hacia el receptor. Un mensaje efectivo debe tener las siguientes características:
  • 31. La percepción en la comunicación Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 31 La percepción en la comunicación Es la sensación interior que resulta de una impresión material hecha en nuestros sentidos. Es un conocimiento o idea. Las percepciones difieren porque cada persona tiene experiencias diferentes y porque se es selectivo a partir las experiencias propias. Observamos solamente aquello que nos interesa, además, se incorpora nueva información desde la propia perspectiva. Se recogen evidencias a favor de nuestros puntos de vista, rechazando todo aquello que no se amolda.
  • 32. La percepción en la comunicación Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 32
  • 33. El proceso de percepción se produce en tres etapas: Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 33 1. Fase Selección: En primer lugar, seleccionamos centrando la atención en cierta información sensorial, la que proviene de los sentidos. Por ejemplo, podemos oler, escuchar, ver, gustar, o sentir el tacto. Y tendemos a prestar atención a aquello que nos resulta relevante. 2. Fase Organización: La información se clasifica y categoriza, según los principios de proximidad, similitud y diferencias. Organizamos la información que seleccionamos en patrones basados ​​en la proximidad, la similitud y la diferencia. Así, tendemos a agrupar los estímulos que son similares o están próximos entre sí. 3. Fase Interpretación: Finalmente, interpretamos asignando significados y utilizando estructuras mentales denominadas “esquemas”. De ese modo, interpretamos la información utilizando esquemas a través de los cuales asignamos significados a la información e interpretamos el comportamiento de los demás. Para ello nos basamos en nuestro conocimiento acumulado y experiencias.
  • 34. La percepción en la comunicación Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 34 Este proceso de tamizado se lleva a cabo en tres niveles: 1. Se recuerda selectivamente lo que se quiere recordar 2. Se rescata de manera selectiva de la memoria lo que se recuerda 3. Revisarlo y adecuarlo a las preferencias La idea es no juzgar las políticas de cada bando, solamente queremos evaluar, de la mejor manera posible, cómo ven las cosas las personas implicadas en este conflicto. Esto es importante en el manejo de conflictos, cuando se entienden los diferentes puntos de vista se puede lograr empatía, lo que lleva descubrir los intereses reales de la contraparte empatando los aquellos comunes a ambos, con la idea de llegar fácilmente a arreglos eficientes.
  • 35. La percepción en la comunicación Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 35 Percepción y Comunicación Interpersonal La percepción selectiva es una potente barrera a la comunicación. El resultado de esta percepción es una distorsión, y cuando distorsionamos los hechos, comenzamos a estereotipar a las personas y, quizá, a sesgar los mensajes que recibimos de ellas. Esta distorsión es un tipo de barrera interna que provoca que las necesidades, motivaciones, intereses y experiencias ​​influyan en lo que seleccionamos al ver o escuchar. Por consiguiente, y para lograr una comunicación efectiva, hemos de ser muy cuidadosos en nuestras percepciones de otras personas. Así, en lugar de atender a estereotipos y prejuicios, hay que mantener la mente abierta y observar atentamente para reducir de la percepción selectiva.
  • 36. Recomendaciones Licda. Rosalba Mendez correo: mrosalba67@gmail.com 36 No tiene que estar de acuerdo con las percepciones de los demás, solo respetarlas. Si lo hace, si respeta, le será más fácil comunicarse y trabajar con otras personas.