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Unidad 2: Herramientas para la solución de problemas de gestión Mag. Ximena Gómez Valente
Objetivos ,[object Object],[object Object],[object Object]
Contenido ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
SESIÓN 1
1. Introducción
Mejora de la Calidad ,[object Object],[object Object],Seleccionar una solución  más eficaz entre las posibles Finalmente,  actuar , poniendo en práctica la solución seleccionada y verificar la eficacia de la solución propuesta. 2.  Identificar las posibles causas del problema o potencial problema , e investigar todas las soluciones posibles y las acciones correctivas/ preventivas  para eliminarlo o evitarlo 1 2 3 4
¿QUÉ ES UN PROBLEMA? E = mc 2 Cualquier situación o hecho que esté impidiendo o dificultando que se  alcance un  objetivo preestablecido.
1º  PASO : IDENTIFICAR  O DEFINIR EL PROBLEMA/PROBLEMA POTENCIAL ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Herramientas Utilizadas :
2º PASO : IDENTIFICAR LAS CAUSAS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
3º PASO B) SELECIONAR  A UNA SOLUCION DEFINITIVA ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
4º PASO : IMPLEMENTACION DE LA SOLUCION Plan de acción para la realización de las modificaciones propuestas Implementación de las modificaciones Evaluación de la efectividad de la acción tomada en relación a los objetivos preestablecidos NO Formalizar las modificaciones SI ,[object Object],[object Object],[object Object],Solucionado?
2.  CONCEPTOS BÁSICOS EN LA MEJORA CONTINUA
LA MEJORA CONTINUA DESDE ISO 9000 MEJORA CONTINUA La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.  ISO 9000:2000
DEFINICIONES ,[object Object],[object Object],MEJORA DE LA CALIDAD
“ MEJORA ” SEGUN REQUISITO NORMATIVO ISO 9000 8.5.1  MEJORA CONTINUA 8.5.2 ACCION CORRECTIVA 8.5.2 ACCION PREVENTIVA ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
3. Herramientas
HERRAMIENTAS PARA LA GESTION DE LA MEJORA CONTINUA ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
3.1 BRAINSTORMING
BRAINSTORMING ,[object Object],[object Object],a) Motivación b) “brainstorming” c) Evaluación de  propuestas ? ? ? ? ?
3.2  DIAGRAMA DE CAUSA  Y EFECTO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
CONSTRUCCION DE UN DIAGRAMA DE CAUSA  Y EFECTO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO PROBLEMA A SER RESUELTO EFECTO CATEGORIA DE CAUSA “A” CATEGORIA DE CAUSA “C” CATEGORIA DE CAUSA “P” CAUSAS SECUNDARIAS CATEGORIA DE CAUSA “B” CATEGORIA DE CAUSA “D” CATEGORIA DE CAUSA “Q” CAUSA
CATEGORIAS x CAUSAS POTENCIALES
Ejemplo ABZ Demora en aprobación de procedimiento. RR HH Tecnología Método Atraso en la Presentación de indicadores No hay procedimientos establecidos para Acciones a tomar en caso de Incumplimiento. Reuniones de CDC no frecuentes. Falta de automatización de la obtención de indicadores El software de gestión no registra los datos necesarios para obtener indicadores Falta de Capacitación. Trabajos no programados Priorización de otras tareas Falta de Liderazgo Desconocimiento del SGC Falta de identificación con el SGC El indicador se presenta por cumplimiento, no por mejoras. Se repite el indicador y meta del año pasado
Ejemplo aplicado a la UPT elaborado en el Semestre 2008-I TORMENTA DE IDEAS O BRAINSTORMING. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
TORMENTA DE IDEAS Pocos interés del  profesorado  ante alumnos  ausentistas. El no hacer prevalecer  el porcentaje mínimo de  Asistencias para las  evaluaciones. Antros de atracción  Aledaños al plantel  educativo,. Horarios  Discontinuos Que generan  ausentismo. La poca  dispocisión  del profesorado  para hacer la clase  Académica interesante  y  entretenida.
TORMENTA DE IDEAS Ausentismo de docentes  que por querer reponer los contenidos del sillabus  encomiendan al  alumnado kilométricas  tareas. La autoestima que los alumnos  tengán para la preparación de  su vida futura.
Convertirse en padres a temprana  Edad y de forma inesperada. Dificultad en el aprendizaje. Desintegración familiar. Dificultades económicas. Cruces de horario entre el laboral  y el educativo.
Diagrama causa-efecto Ausentismo de  los alumnos de  EPICO HORARIOS DISCONTINUOS ANTROS DE ATRACCIÓN ALEDAÑOS  AL  PLANTEL EDUCATIVO Medio ambiente Método Mano de Obra Material TAREAS KILOMÉTRICAS FALTAS DEL PROFESORADO LA POCA DISPOCISIÓN DE LOS DOCENTES POR  HACER CLASES DINÁMINAS CRUCES DE  HORARIOS DIFICULTADES EN EL APRENDIZAJE DESINTRAGRACIÓN  FAMILIAR DIFICULTADES ECONÓMICAS DEL ALUMNO CONVERTIRSE EM PADRES A TEMPRANA EDAD ESCAZO ACCESO A LOS EQUIPOS TECNOLÓGICOS DE LA UNIVERSIDAD. DESINTERÉS DE LOS ALUMNOS CARENCIA DE  UNA VISIÓN GLOBAL SOBRE  LA CARRERA PROF. CRUCE DE HORARIO LABORAL Y DE ESTUDIOS
3.3  HOJA DE VERIFICACION ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Titulo:  Incidencia de causas para el retraso en la Presentación de Indicadores Periodo 2006
HOJA DE VERIFICACIÓN  Titulo:  Ausentismo de alumnos en la escuela de ingeniería comercial Periodo ENERO - 2008 100                   7 ///// // ESCAZO ACCESO A LOS EQUIPOS TECNOLÓGICOS 8 7 ///// // DIFICULTADES ECONÓMICAS DEL ALUMNO 7 8 ///// /// CRUCE DE HORARIO LABORAL CON EL ESTUDIO 6 19 ///// ///// ///// //// DESINTERÉS DE LOS ALUMNOS  5 11 ///// ///// / CARENCIA DE  UNA VISIÓN GLOBAL DE LA PROF. 4 13 ///// ///// /// POCO DINAMISMO EN CLASE 3 26 ///// ///// ///// ///// ///// / CRUCES DE  HORARIOS  2 9 ///// //// HORARIOS DISCONTINUOS 1 SUBTOTAL VERIFICACIÓN   PRINCIPALES CAUSAS
HOJA DE VERIFICACION ,[object Object],[object Object]
3.4  GRAFICA DE PARETO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
CONSTRUCCION DE LA GRAFICA  DE PARETO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
CONSTRUCCION  DE LA GRAFICA  DE PARETO ,[object Object],[object Object],[object Object]
CONSTRUCCION DE LA GRAFICA  DE PARETO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Ejemplo 1 ,[object Object]
Ejemplo 1 ,[object Object],Se priorizan los problemas comprendidos en el 80% del porcentaje acumulado     100 27     4 100.00 11.11 3 Falta de automatización para la obtención de indicadores. 4 3 88.89 18.52 5 El indicador se presenta por cumplimiento y NO por mejora. 1 2 70.37 22.22 6 No hay procedimientos establecidos para casos de Incumplimientos. 5 2 48.15 22.22 6 Desconocimiento del SGC. 2 1 25.93 25.93 7 Falta de Identificación con el SGC. 3   ORDEN PORCENTAJE ACUMULADO PORCENTAJE FRECUENCIA PRINCIPALES CAUSAS
Gráfica de Pareto Ejemplo 1 80% Las barras a la izquierda del 80% son las que deben priorizarse
Ejemplo 2   1 100     8 0,07 7 ESCAZO ACCESO A LOS EQUIPOS TECNOLÓGICOS 8 7 0,07 7 DIFICULTADES ECONÓMICAS DEL ALUMNO 7 6 0,08 8 CRUCE DE HORARIO LABORAL CON EL ESTUDIO 6 2 0,19 19 DESINTERÉS DE LOS ALUMNOS  5 4 0,11 11 CARENCIA DE  UNA VISIÓN GLOBAL DE LA PROF. 4 3 0,13 13 POCO DINAMISMO EN CLASE 3 1 0,26 26 CRUCES DE  HORARIOS  2 5 0,09 9 HORARIOS DISCONTINUOS 1 ORDEN PORCENTAJE FRECUENCIA PRINCIPALES CAUSAS TABLA PARA LA GRAFICA DE PARETO
Ejemplo 2     1 100     8 1 0,07 7 ESCAZO ACCESO A LOS EQUIPOS TECNOLÓGICOS 8 7 0,93 0,07 7 DIFICULTADES ECONÓMICAS DEL ALUMNO 7 6 0,86 0,08 8 CRUCE DE HORARIO LABORAL CON EL ESTUDIO 6 5 0,78 0,09 9 HORARIOS DISCONTINUOS 1 4 0,69 0,11 11 CARENCIA DE  UNA VISIÓN GLOBAL DE LA PROF. 4 3 0,58 0,13 13 POCO DINAMISMO EN CLASE 3 2 0,45 0,19 19 DESINTERÉS DE LOS ALUMNOS  5 1 0,26 0,26 26 CRUCES DE  HORARIOS  2 ORDEN PORC. ACUM. PORCENTAJE FRECUENCIA PRINCIPALES CAUSAS TABLA PARA LA GRAFICA DE PARETO
Gráfica de Pareto – Ejemplo 2 100 75 50 25 0
Taller 6 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Sesión 2
3.5  “ 5 W 1 H” ,[object Object],[object Object]
“ 5 W 1 H” ¿Porqué de ese modo? ¿Cómo lo hace? How? ¿Cómo? ¿Porqué en este momento? ¿Cuándo lo hace? When? ¿Cuándo? ¿Porqué este lugar? ¿Dónde lo hace? Where? ¿Dónde? ¿Porqué esa persona? ¿Quién lo hace? Who? ¿Quién ? ¿Porqué hace? ¿Qué hace? What ? ¿Qué? Why ? Porqué?
“ 5 W 1 H” Investigación del problema  ,[object Object],Es la pregunta que se debe hacer después de cada una de las anteriores. Ella permite la confirmación de cualquier respuesta. ¿Porqué? ¿De qué forma aparece el problema, cuál es el material, asunto o procedimiento que tiene relación con el problema? ¿Cómo? ¿En qué momento fue detectado, cuál es la frecuencia del problema? ¿Cuándo? ¿En qué lugar, en qué máquina o lugar de trabajo fue detectado?, ¿Cuáles son sus orígenes? ¿Dónde? ¿Quién está involucrado en el problema? ¿Quién? ¿De qué se trata el problema, de qué naturaleza, cuáles son las consecuencias del problema, las cantidades y los costos asociados? ¿Qué?
Problema: Atraso en la Presentación de Indicadores. ¿Por qué? ¿Por qué? Qué? El problema consiste en que las áreas no remiten a tiempo los indicadores de calidad, esto conlleva a un incumplimiento de la cláusula 8.2.3 y 8.4 lo que implica que no se tomen las decisiones adecuadas para resolver los problemas y desviaciones en forma oportuna. Otra consecuencia sería poner en peligro la certificación ya que su reincidencia generaría una No conformidad Mayor. Por qué? 1.     Existe desconocimiento y poca identificación con el SGC. 2.     El indicador se presenta por cumplimiento y no por mejora. 3.    Falta automatización para la obtención del indicador. 4.     No hay procedimientos establecidos para casos de incumplimiento. Quién? Comité de calidad, responsables de los procesos Por qué? El CDC es responsable de todo el SGC y debe tomar las decisiones relacionadas al desempeño de los procesos. Porque los responsables de los procesos son quienes procesan y analizan sus resultados en base a indicadores. Donde? En distintas áreas que deben presentar sus mediciones mensuales. Indistintamente, cada mes algún área tiene problemas. Sus orígenes son los mencionados en  Qué?     Porque las áreas encargadas no cumplen con la entrega de indicadores en un periodo sostenido de tiempo. Es decir, el Área A puede retrasarse unos meses y el Área B otros. Cuándo ? De acuerdo a lo señalado en las fichas de indicador   Porque así lo señalaron los responsables de los procesos cuando formularon sus indicadores.  Cómo? Cuando los responsables de los procesos deben reportar los indicadores al coordinador de Calidad se retrasan en la fecha límite de presentación. Por qué? No priorizan el SGC .
Problema:  AUSENTISMO DE ALUMNOS EN LA ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL   ¿Por qué? ¿ Por qué? Qué? El problema se presenta a lo largo del ciclo académico por un bajo porcentaje de asistencia de los alumnos a las sesiones teórico-prácticas. Por qué? 1. Por cruce de horarios 2. Por desinterés 3. Por poca dinámica en clases Quién? Estudiantes de la UPT, docentes Por  qué? Los estudiantes no asisten a clases. Los docentes registran la asistencia. Dónde? En la EPICO   El problema se detecta en las aulas de la EPICO Cuándo ? Durante las clases   Porque durante las clases se detecta el ausentismo Cómo? El docente verifica la cantidad de alumnos matriculados y la cantidad de alumnos que asisten. ¿Por qué? Porque así lo exige el reglamento de estudios
“ 5 W 1 H” Definición de un plan de acción ,[object Object],Nuevamente, efectuar todas las preguntas indispensables para verificar todas las hipótesis y constatar que el Plan a ser puesto en ejecución, es realista. ¿Porqué? ¿De qué forma procederemos para que podamos ser lo más eficiente posible? ¿Cómo? ¿En qué momento se ejecutará el Plan? Después de qué autorización dar inicio a la acción? ¿Cuándo? ¿En qué lugar, en qué máquina o sector se realizará la acción? ¿Dónde? Quién será responsable de la puesta en práctica de la solución adoptada? Quién hará cada una de las tareas a lo largo del proyecto? ¿Quién? ¿Qué haremos? ¿Qué?
Plan de acción 1.   Existe desconocimiento y poca identificación con el SGC. Porque se necesita que todo el personal esté involucrado. ¿Por qué? En todo el personal dentro o fuera del SGC ¿Dónde? Porque el Comité de Calidad es responsable de la implementación y mantenimiento del SGC. ¿Por qué? Comité de Calidad ¿Quién? Porque si el compromiso de la alta dirección no se evidencia el personal no se involucra y el SGC decae. ¿Por qué? Promover el SGC desde el mas alto nivel gerencial predicando en el ejemplo. ¿Qué?
Plan de acción 1.   Existe desconocimiento y poca identificación con el SGC. Porque de esta manera el personal podrá percibir un verdadero interés de la Alta Dirección en el SGC. ¿Por qué? Efectuar las reuniones de CDC con la periodicidad establecida. Dar prioridad a las actividades del SGC. Enfatizar el cumplimiento del SGC como parte de la función de cada persona. Aplicar reconocimientos o sanciones ¿Cómo? Porque la calidad debe ser parte de nuestra cultura organizacional. ¿Por qué? Inmediatamente y en forma permanente. ¿Cuándo?
Plan de acción   1.   Existe desconocimiento y poca identificación con el SGC. Porque se necesita que el personal involucrado esté capacitado. ¿Por qué? ABZ, personal involucrado ¿Dónde? Porque el Área de Control de Calidad se encarga de las capacitaciones internas del SGC ¿Por qué? Área de Control de Calidad. ¿Quién? Porque el personal debe conocer los temas relevantes del SGC y saber cuáles son sus tareas dentro de él. ¿Por qué? Capacitar y sensibilizar en el SGC al personal que ha sido rotado. ¿Qué?
Plan de acción   1.   Existe desconocimiento y poca identificación con el SGC. Porque así se dará a conocer el SGC y las tareas que realiza cada área involucrada. ¿Por qué? Efectuar un curso de capacitación en el SGC al personal rotado. ¿Cómo? Inmediatamente porque existe personal rotado que no ha sido capacitado, y luego debe hacerse como parte de la inducción al personal. ¿Por qué? Inmediatamente y cada vez que se produzca una rotación. ¿Cuándo?
Plan de acción 3.  Falta automatización para la obtención del indicador. Porque allí se tienen los elementos técnicos ¿Por qué? En las instalaciones del área de TI ¿Dónde? Porque los responsables de los procesos son los que conocen cómo se obtiene el indicador y el área de TI se encarga de la automatización ¿Por qué? Área de Tecnologías de la Información y Responsables de Procesos ¿Quién? Porque de ese modo se pondrá énfasis en la mejora y no en el cálculo ¿Por qué? Automatizar el tablero de indicadores ¿Qué?
Plan de acción   3.  Falta automatización para la obtención del indicador. Porque mucha de la información se encuentra en los sistemas existentes ¿Por qué? Efectuar el análisis de la obtención de indicadores, las adecuaciones necesarias a los sistemas y los reportes resumen ¿Cómo? Porque existen otros proyectos en curso. ¿Por qué? Se iniciará en el último trimestre de 2008 y culminará en 2009 ¿Cuándo?
Plan de acción 4.   No hay procedimientos establecidos para casos de incumplimiento. Porque es el área encargada de normar los procedimientos ¿Por qué? Área de  de Organización y Métodos ¿Dónde? Porque es el área encargada de normar los procedimientos ¿Por qué? Responsable de Organización y Métodos ¿Quién? Porque las responsabilidades en el caso de incumplimiento no están establecidas. ¿Por qué? Elaborar un procedimiento para casos de incumplimiento. ¿Qué?
Plan de acción 4.   No hay procedimientos establecidos para casos de incumplimiento. Porque así se dispondrá de un documento del SGC que permitirá controlar los compromisos. ¿Por qué? Elaborar, Aprobar, Difundir un instructivo para el cumplimiento de compromisos y hacerlo cumplir. ¿Cómo? Porque este instrumento se requiere con prioridad. ¿Por qué? Inmediatamente ¿Cuándo?
Plan de acción Ausentismo UPT Cruce de horario Para reducir los problemas derivados de la inasistencia de los alumnos. ¿Por qué? Estableciendo un programa que proponga dos turnos por ciclo académico. ¿Cómo? Para que los alumnos puedan elegir sus horarios sin cruce de los mismos ¿Por qué? Al inicio de ciclo académico  ¿Cuándo? Es la oficina correspondiente ¿Por qué? En el decanato de la facultad ¿Dónde? Es el responsable de velar por la mejora de la facultad ¿Por qué? El decano de la facultad ¿Quién? 1. Para evitar el cruce de horario. 2. Para reducir el nivel de inasistencia de  alumnos por clase. ¿Por qué? Implantar dos turnos por ciclo ¿Qué?
Taller 7 ,[object Object]
3.6  GRAFICA DE DOBLE  RELACION ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
CONSTRUCCIÓN DE GRAFICA DE DOBLE RELACIÓN ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
CONSTRUCCIÓN DE GRAFICA DE DOBLE RELACIÓN ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
GRAFICA  DE DOBLE RELACIÓN ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
GRAFICA  DE DOBLE RELACIÓN Efecto raíz Causa raíz
GRAFICA  DE DOBLE RELACIÓN: Ausentismo alumnos EPICO ¿Por que el Ausentismo de Alumnos en la escuela  De ingeniería comercial? CRUCES DE  HORARIOS (1,3) HORARIOS DISCONTINUOS (0,2) POCO DINAMISMO EN CLASE (6,2)   CARENCIA DE  UNA VISIÓN GLOBAL DE LA PROF. (0,3) CRUCE DE HORARIO LABORAL CON EL ESTUDIO (2,1) DIFICULTADES ECONÓMICAS DEL ALUMNO (0,2) DESINTERÉS DE LOS ALUMNOS (5,2) ESCAZO ACCESO A LOS EQUIPOS TECNOLÓGICOS (0,3) ANTROS DE ATRACCIÓN ALEDAÑOS AL  CENTRO EDUCATIVO (5,1) EFECTO RAIZ CAUSA RAIZ
3.7  DIAGRAMA DE ARBOL ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
CONSTRUCCIÓN DEL DIAGRAMA DE ARBOL ,[object Object],[object Object],[object Object]
CONSTRUCCIÓN DEL DIAGRAMA DE ARBOL ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
CONSTRUCCIÓN DEL DIAGRAMA DE ARBOL
CONSTRUCCIÓN DEL DIAGRAMA DE ARBOL
Ejemplo ABZ Capacitar  y sensibilizar en SGC a personal rotado al SGC. Identificar al Personal que recibirá la capacitación. Plan de Capacitación Definir los Temas Aprobación del Plan Ejecución del Plan Evaluación Determinar necesidades de capacitación de acuerdo al perfil Capacitación Interna Capacitación Externa Cumplimiento del Plan Eficacia de la Capacitación Seguimiento de acuerdo a cronog. Difusión del Plan Trámites Logísticos y otros. Capacitación Interna Capacitación Externa Definir Facilitadores Definir Emp. Especialistas.
CONSTRUCCIÓN DEL DIAGRAMA DE ARBOL Actividades efectivas para disminuir el ausentismo de los alumnos de ing. Comercial Mejoras tecnológicas  Implantar 2 turnos por ciclo Evitamos cruce de horarios Mayor asistencia de alumnos por clase Internet inalámbrico Biblioteca Virtual Aulas Modernos Salones multimedia Mayor atención en clase Alumnos menos tensos Programación de tareas académicas mas efectivas Profesores Motivados Mejor desarrollo de la clase Mejor avance por clase Mayor investigación del tema Alumnos motivados Mejor acceso de libros Clases dinámicas AUSENTISMO DE ALUMNOS EN LA ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL
Taller 8 ,[object Object]
4. GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUA
P A V H Implementar los planes de mejora CICLO DE MEJORA CICLO DE MEJORA   Programa de Gestión  + recursos Objetivos y Metas Medir y  monitorear (Indicadores y objetivos) Analizar procesos,  datos y tendencias ESTANDARIZAR SISTEMATIZAR V H E A Mantenimiento del Proceso Oportunidades Estandarizar o  Acc. Correctivas Revisión por la Dirección Planeamiento  y Control
22% 14% CICLO DE MEJORA  CICLO DE MANTENIMIENTO  (Proceso bajo control) Operar el  proceso Acc. de Control o Correctiva  Mejora  del Proceso E A V H Fijar estándar  de  Operación V A P H Nuevo ciclo de mejora V A P H Ajustar/optimizar estándares
PROCESO DE MEJORA CONTINUA PROCESO DE MEJORA  En cada  ciclo PHVA  se produce mejora  estableciéndose  un nuevo estándar En cada  ciclo EHVA   se opera manteniendo el proceso bajo control Objetivo N° 1 1° ciclo de mejora y fijación A V H P A V H E Objetivo N° 2 2° ciclo de mejora y fijación A V H P A V H E Objetivo N° 3 3° ciclo de mejora y fijación A V H P A V H E
FASES DEL CICLO DE MEJORA I. DEFINIR IV. MEJORAR III. ANALIZAR II. MEDIR V. CONTROLAR
FASES DEL CICLO DE MEJORA V. CONTROLAR I. DEFINIR IV. MEJORAR III. ANALIZAR II. MEDIR Definir el problema Definir los  requerimientos (partes interesadas) Fijar los  objetivos Validar el proble- ma y el proceso Redefinir proble- ma y objetivo ” Refinar” Medir las etapas  clave/entradas del proceso Desarrollar hipótesis de causas Identificar las “ pocas vitales” causas-raíz Validar las hipótesis Desarrollar ideas para eliminar las causas-raíz Probar las  soluciones Estandarizar las soluciones/medir  los resultados Establecer mediciones y estándares para  mantener el desempeño Corregir desviaciones según sea necesario Mantener bajo control Definir, clarificar y documentar  el proceso
LA MEJORA Y LOS PROCESOS ,[object Object],[object Object]
Crear calidad ,[object Object]
FIN

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  • 1. Unidad 2: Herramientas para la solución de problemas de gestión Mag. Ximena Gómez Valente
  • 2.
  • 3.
  • 6.
  • 7. ¿QUÉ ES UN PROBLEMA? E = mc 2 Cualquier situación o hecho que esté impidiendo o dificultando que se alcance un objetivo preestablecido.
  • 8.
  • 9.
  • 10.
  • 11.
  • 12. 2. CONCEPTOS BÁSICOS EN LA MEJORA CONTINUA
  • 13. LA MEJORA CONTINUA DESDE ISO 9000 MEJORA CONTINUA La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. ISO 9000:2000
  • 14.
  • 15.
  • 17.
  • 19.
  • 20.
  • 21.
  • 22. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO PROBLEMA A SER RESUELTO EFECTO CATEGORIA DE CAUSA “A” CATEGORIA DE CAUSA “C” CATEGORIA DE CAUSA “P” CAUSAS SECUNDARIAS CATEGORIA DE CAUSA “B” CATEGORIA DE CAUSA “D” CATEGORIA DE CAUSA “Q” CAUSA
  • 23. CATEGORIAS x CAUSAS POTENCIALES
  • 24. Ejemplo ABZ Demora en aprobación de procedimiento. RR HH Tecnología Método Atraso en la Presentación de indicadores No hay procedimientos establecidos para Acciones a tomar en caso de Incumplimiento. Reuniones de CDC no frecuentes. Falta de automatización de la obtención de indicadores El software de gestión no registra los datos necesarios para obtener indicadores Falta de Capacitación. Trabajos no programados Priorización de otras tareas Falta de Liderazgo Desconocimiento del SGC Falta de identificación con el SGC El indicador se presenta por cumplimiento, no por mejoras. Se repite el indicador y meta del año pasado
  • 25.
  • 26. TORMENTA DE IDEAS Pocos interés del profesorado ante alumnos ausentistas. El no hacer prevalecer el porcentaje mínimo de Asistencias para las evaluaciones. Antros de atracción Aledaños al plantel educativo,. Horarios Discontinuos Que generan ausentismo. La poca dispocisión del profesorado para hacer la clase Académica interesante y entretenida.
  • 27. TORMENTA DE IDEAS Ausentismo de docentes que por querer reponer los contenidos del sillabus encomiendan al alumnado kilométricas tareas. La autoestima que los alumnos tengán para la preparación de su vida futura.
  • 28. Convertirse en padres a temprana Edad y de forma inesperada. Dificultad en el aprendizaje. Desintegración familiar. Dificultades económicas. Cruces de horario entre el laboral y el educativo.
  • 29. Diagrama causa-efecto Ausentismo de los alumnos de EPICO HORARIOS DISCONTINUOS ANTROS DE ATRACCIÓN ALEDAÑOS AL PLANTEL EDUCATIVO Medio ambiente Método Mano de Obra Material TAREAS KILOMÉTRICAS FALTAS DEL PROFESORADO LA POCA DISPOCISIÓN DE LOS DOCENTES POR HACER CLASES DINÁMINAS CRUCES DE HORARIOS DIFICULTADES EN EL APRENDIZAJE DESINTRAGRACIÓN FAMILIAR DIFICULTADES ECONÓMICAS DEL ALUMNO CONVERTIRSE EM PADRES A TEMPRANA EDAD ESCAZO ACCESO A LOS EQUIPOS TECNOLÓGICOS DE LA UNIVERSIDAD. DESINTERÉS DE LOS ALUMNOS CARENCIA DE UNA VISIÓN GLOBAL SOBRE LA CARRERA PROF. CRUCE DE HORARIO LABORAL Y DE ESTUDIOS
  • 30.
  • 31. Titulo: Incidencia de causas para el retraso en la Presentación de Indicadores Periodo 2006
  • 32. HOJA DE VERIFICACIÓN Titulo: Ausentismo de alumnos en la escuela de ingeniería comercial Periodo ENERO - 2008 100                   7 ///// // ESCAZO ACCESO A LOS EQUIPOS TECNOLÓGICOS 8 7 ///// // DIFICULTADES ECONÓMICAS DEL ALUMNO 7 8 ///// /// CRUCE DE HORARIO LABORAL CON EL ESTUDIO 6 19 ///// ///// ///// //// DESINTERÉS DE LOS ALUMNOS 5 11 ///// ///// / CARENCIA DE UNA VISIÓN GLOBAL DE LA PROF. 4 13 ///// ///// /// POCO DINAMISMO EN CLASE 3 26 ///// ///// ///// ///// ///// / CRUCES DE HORARIOS 2 9 ///// //// HORARIOS DISCONTINUOS 1 SUBTOTAL VERIFICACIÓN   PRINCIPALES CAUSAS
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  • 40. Gráfica de Pareto Ejemplo 1 80% Las barras a la izquierda del 80% son las que deben priorizarse
  • 41. Ejemplo 2   1 100     8 0,07 7 ESCAZO ACCESO A LOS EQUIPOS TECNOLÓGICOS 8 7 0,07 7 DIFICULTADES ECONÓMICAS DEL ALUMNO 7 6 0,08 8 CRUCE DE HORARIO LABORAL CON EL ESTUDIO 6 2 0,19 19 DESINTERÉS DE LOS ALUMNOS 5 4 0,11 11 CARENCIA DE UNA VISIÓN GLOBAL DE LA PROF. 4 3 0,13 13 POCO DINAMISMO EN CLASE 3 1 0,26 26 CRUCES DE HORARIOS 2 5 0,09 9 HORARIOS DISCONTINUOS 1 ORDEN PORCENTAJE FRECUENCIA PRINCIPALES CAUSAS TABLA PARA LA GRAFICA DE PARETO
  • 42. Ejemplo 2     1 100     8 1 0,07 7 ESCAZO ACCESO A LOS EQUIPOS TECNOLÓGICOS 8 7 0,93 0,07 7 DIFICULTADES ECONÓMICAS DEL ALUMNO 7 6 0,86 0,08 8 CRUCE DE HORARIO LABORAL CON EL ESTUDIO 6 5 0,78 0,09 9 HORARIOS DISCONTINUOS 1 4 0,69 0,11 11 CARENCIA DE UNA VISIÓN GLOBAL DE LA PROF. 4 3 0,58 0,13 13 POCO DINAMISMO EN CLASE 3 2 0,45 0,19 19 DESINTERÉS DE LOS ALUMNOS 5 1 0,26 0,26 26 CRUCES DE HORARIOS 2 ORDEN PORC. ACUM. PORCENTAJE FRECUENCIA PRINCIPALES CAUSAS TABLA PARA LA GRAFICA DE PARETO
  • 43. Gráfica de Pareto – Ejemplo 2 100 75 50 25 0
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  • 47. “ 5 W 1 H” ¿Porqué de ese modo? ¿Cómo lo hace? How? ¿Cómo? ¿Porqué en este momento? ¿Cuándo lo hace? When? ¿Cuándo? ¿Porqué este lugar? ¿Dónde lo hace? Where? ¿Dónde? ¿Porqué esa persona? ¿Quién lo hace? Who? ¿Quién ? ¿Porqué hace? ¿Qué hace? What ? ¿Qué? Why ? Porqué?
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  • 49. Problema: Atraso en la Presentación de Indicadores. ¿Por qué? ¿Por qué? Qué? El problema consiste en que las áreas no remiten a tiempo los indicadores de calidad, esto conlleva a un incumplimiento de la cláusula 8.2.3 y 8.4 lo que implica que no se tomen las decisiones adecuadas para resolver los problemas y desviaciones en forma oportuna. Otra consecuencia sería poner en peligro la certificación ya que su reincidencia generaría una No conformidad Mayor. Por qué? 1.     Existe desconocimiento y poca identificación con el SGC. 2.    El indicador se presenta por cumplimiento y no por mejora. 3.    Falta automatización para la obtención del indicador. 4.    No hay procedimientos establecidos para casos de incumplimiento. Quién? Comité de calidad, responsables de los procesos Por qué? El CDC es responsable de todo el SGC y debe tomar las decisiones relacionadas al desempeño de los procesos. Porque los responsables de los procesos son quienes procesan y analizan sus resultados en base a indicadores. Donde? En distintas áreas que deben presentar sus mediciones mensuales. Indistintamente, cada mes algún área tiene problemas. Sus orígenes son los mencionados en Qué?     Porque las áreas encargadas no cumplen con la entrega de indicadores en un periodo sostenido de tiempo. Es decir, el Área A puede retrasarse unos meses y el Área B otros. Cuándo ? De acuerdo a lo señalado en las fichas de indicador   Porque así lo señalaron los responsables de los procesos cuando formularon sus indicadores.  Cómo? Cuando los responsables de los procesos deben reportar los indicadores al coordinador de Calidad se retrasan en la fecha límite de presentación. Por qué? No priorizan el SGC .
  • 50. Problema: AUSENTISMO DE ALUMNOS EN LA ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL ¿Por qué? ¿ Por qué? Qué? El problema se presenta a lo largo del ciclo académico por un bajo porcentaje de asistencia de los alumnos a las sesiones teórico-prácticas. Por qué? 1. Por cruce de horarios 2. Por desinterés 3. Por poca dinámica en clases Quién? Estudiantes de la UPT, docentes Por qué? Los estudiantes no asisten a clases. Los docentes registran la asistencia. Dónde? En la EPICO   El problema se detecta en las aulas de la EPICO Cuándo ? Durante las clases   Porque durante las clases se detecta el ausentismo Cómo? El docente verifica la cantidad de alumnos matriculados y la cantidad de alumnos que asisten. ¿Por qué? Porque así lo exige el reglamento de estudios
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  • 52. Plan de acción 1.   Existe desconocimiento y poca identificación con el SGC. Porque se necesita que todo el personal esté involucrado. ¿Por qué? En todo el personal dentro o fuera del SGC ¿Dónde? Porque el Comité de Calidad es responsable de la implementación y mantenimiento del SGC. ¿Por qué? Comité de Calidad ¿Quién? Porque si el compromiso de la alta dirección no se evidencia el personal no se involucra y el SGC decae. ¿Por qué? Promover el SGC desde el mas alto nivel gerencial predicando en el ejemplo. ¿Qué?
  • 53. Plan de acción 1.   Existe desconocimiento y poca identificación con el SGC. Porque de esta manera el personal podrá percibir un verdadero interés de la Alta Dirección en el SGC. ¿Por qué? Efectuar las reuniones de CDC con la periodicidad establecida. Dar prioridad a las actividades del SGC. Enfatizar el cumplimiento del SGC como parte de la función de cada persona. Aplicar reconocimientos o sanciones ¿Cómo? Porque la calidad debe ser parte de nuestra cultura organizacional. ¿Por qué? Inmediatamente y en forma permanente. ¿Cuándo?
  • 54. Plan de acción 1.   Existe desconocimiento y poca identificación con el SGC. Porque se necesita que el personal involucrado esté capacitado. ¿Por qué? ABZ, personal involucrado ¿Dónde? Porque el Área de Control de Calidad se encarga de las capacitaciones internas del SGC ¿Por qué? Área de Control de Calidad. ¿Quién? Porque el personal debe conocer los temas relevantes del SGC y saber cuáles son sus tareas dentro de él. ¿Por qué? Capacitar y sensibilizar en el SGC al personal que ha sido rotado. ¿Qué?
  • 55. Plan de acción 1.   Existe desconocimiento y poca identificación con el SGC. Porque así se dará a conocer el SGC y las tareas que realiza cada área involucrada. ¿Por qué? Efectuar un curso de capacitación en el SGC al personal rotado. ¿Cómo? Inmediatamente porque existe personal rotado que no ha sido capacitado, y luego debe hacerse como parte de la inducción al personal. ¿Por qué? Inmediatamente y cada vez que se produzca una rotación. ¿Cuándo?
  • 56. Plan de acción 3.  Falta automatización para la obtención del indicador. Porque allí se tienen los elementos técnicos ¿Por qué? En las instalaciones del área de TI ¿Dónde? Porque los responsables de los procesos son los que conocen cómo se obtiene el indicador y el área de TI se encarga de la automatización ¿Por qué? Área de Tecnologías de la Información y Responsables de Procesos ¿Quién? Porque de ese modo se pondrá énfasis en la mejora y no en el cálculo ¿Por qué? Automatizar el tablero de indicadores ¿Qué?
  • 57. Plan de acción 3.  Falta automatización para la obtención del indicador. Porque mucha de la información se encuentra en los sistemas existentes ¿Por qué? Efectuar el análisis de la obtención de indicadores, las adecuaciones necesarias a los sistemas y los reportes resumen ¿Cómo? Porque existen otros proyectos en curso. ¿Por qué? Se iniciará en el último trimestre de 2008 y culminará en 2009 ¿Cuándo?
  • 58. Plan de acción 4.   No hay procedimientos establecidos para casos de incumplimiento. Porque es el área encargada de normar los procedimientos ¿Por qué? Área de de Organización y Métodos ¿Dónde? Porque es el área encargada de normar los procedimientos ¿Por qué? Responsable de Organización y Métodos ¿Quién? Porque las responsabilidades en el caso de incumplimiento no están establecidas. ¿Por qué? Elaborar un procedimiento para casos de incumplimiento. ¿Qué?
  • 59. Plan de acción 4.   No hay procedimientos establecidos para casos de incumplimiento. Porque así se dispondrá de un documento del SGC que permitirá controlar los compromisos. ¿Por qué? Elaborar, Aprobar, Difundir un instructivo para el cumplimiento de compromisos y hacerlo cumplir. ¿Cómo? Porque este instrumento se requiere con prioridad. ¿Por qué? Inmediatamente ¿Cuándo?
  • 60. Plan de acción Ausentismo UPT Cruce de horario Para reducir los problemas derivados de la inasistencia de los alumnos. ¿Por qué? Estableciendo un programa que proponga dos turnos por ciclo académico. ¿Cómo? Para que los alumnos puedan elegir sus horarios sin cruce de los mismos ¿Por qué? Al inicio de ciclo académico ¿Cuándo? Es la oficina correspondiente ¿Por qué? En el decanato de la facultad ¿Dónde? Es el responsable de velar por la mejora de la facultad ¿Por qué? El decano de la facultad ¿Quién? 1. Para evitar el cruce de horario. 2. Para reducir el nivel de inasistencia de alumnos por clase. ¿Por qué? Implantar dos turnos por ciclo ¿Qué?
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  • 66. GRAFICA DE DOBLE RELACIÓN Efecto raíz Causa raíz
  • 67. GRAFICA DE DOBLE RELACIÓN: Ausentismo alumnos EPICO ¿Por que el Ausentismo de Alumnos en la escuela De ingeniería comercial? CRUCES DE HORARIOS (1,3) HORARIOS DISCONTINUOS (0,2) POCO DINAMISMO EN CLASE (6,2) CARENCIA DE UNA VISIÓN GLOBAL DE LA PROF. (0,3) CRUCE DE HORARIO LABORAL CON EL ESTUDIO (2,1) DIFICULTADES ECONÓMICAS DEL ALUMNO (0,2) DESINTERÉS DE LOS ALUMNOS (5,2) ESCAZO ACCESO A LOS EQUIPOS TECNOLÓGICOS (0,3) ANTROS DE ATRACCIÓN ALEDAÑOS AL CENTRO EDUCATIVO (5,1) EFECTO RAIZ CAUSA RAIZ
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  • 73. Ejemplo ABZ Capacitar y sensibilizar en SGC a personal rotado al SGC. Identificar al Personal que recibirá la capacitación. Plan de Capacitación Definir los Temas Aprobación del Plan Ejecución del Plan Evaluación Determinar necesidades de capacitación de acuerdo al perfil Capacitación Interna Capacitación Externa Cumplimiento del Plan Eficacia de la Capacitación Seguimiento de acuerdo a cronog. Difusión del Plan Trámites Logísticos y otros. Capacitación Interna Capacitación Externa Definir Facilitadores Definir Emp. Especialistas.
  • 74. CONSTRUCCIÓN DEL DIAGRAMA DE ARBOL Actividades efectivas para disminuir el ausentismo de los alumnos de ing. Comercial Mejoras tecnológicas Implantar 2 turnos por ciclo Evitamos cruce de horarios Mayor asistencia de alumnos por clase Internet inalámbrico Biblioteca Virtual Aulas Modernos Salones multimedia Mayor atención en clase Alumnos menos tensos Programación de tareas académicas mas efectivas Profesores Motivados Mejor desarrollo de la clase Mejor avance por clase Mayor investigación del tema Alumnos motivados Mejor acceso de libros Clases dinámicas AUSENTISMO DE ALUMNOS EN LA ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL
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  • 76. 4. GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUA
  • 77. P A V H Implementar los planes de mejora CICLO DE MEJORA CICLO DE MEJORA Programa de Gestión + recursos Objetivos y Metas Medir y monitorear (Indicadores y objetivos) Analizar procesos, datos y tendencias ESTANDARIZAR SISTEMATIZAR V H E A Mantenimiento del Proceso Oportunidades Estandarizar o Acc. Correctivas Revisión por la Dirección Planeamiento y Control
  • 78. 22% 14% CICLO DE MEJORA CICLO DE MANTENIMIENTO (Proceso bajo control) Operar el proceso Acc. de Control o Correctiva Mejora del Proceso E A V H Fijar estándar de Operación V A P H Nuevo ciclo de mejora V A P H Ajustar/optimizar estándares
  • 79. PROCESO DE MEJORA CONTINUA PROCESO DE MEJORA En cada ciclo PHVA se produce mejora estableciéndose un nuevo estándar En cada ciclo EHVA se opera manteniendo el proceso bajo control Objetivo N° 1 1° ciclo de mejora y fijación A V H P A V H E Objetivo N° 2 2° ciclo de mejora y fijación A V H P A V H E Objetivo N° 3 3° ciclo de mejora y fijación A V H P A V H E
  • 80. FASES DEL CICLO DE MEJORA I. DEFINIR IV. MEJORAR III. ANALIZAR II. MEDIR V. CONTROLAR
  • 81. FASES DEL CICLO DE MEJORA V. CONTROLAR I. DEFINIR IV. MEJORAR III. ANALIZAR II. MEDIR Definir el problema Definir los requerimientos (partes interesadas) Fijar los objetivos Validar el proble- ma y el proceso Redefinir proble- ma y objetivo ” Refinar” Medir las etapas clave/entradas del proceso Desarrollar hipótesis de causas Identificar las “ pocas vitales” causas-raíz Validar las hipótesis Desarrollar ideas para eliminar las causas-raíz Probar las soluciones Estandarizar las soluciones/medir los resultados Establecer mediciones y estándares para mantener el desempeño Corregir desviaciones según sea necesario Mantener bajo control Definir, clarificar y documentar el proceso
  • 82.
  • 83.
  • 84. FIN