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Lima, Perú. Noviembre 5 y 6
La Venta de Servicios de
 Contac - Center y BPO
          Pedro Sotillo Tapia
           Director-Ejecutivo
   Marketing & Strategy Consulting S.A.
¿Qué están haciendo las empresas para vender
      sus soluciones de Call Center y BPO?
Se están enfocando en algunas ventajas competitivas



               Ventaja en Tamaño y Cobertura


                     Ventaja
                   Tecnológica


                    Ventaja
                   Económica


                    Ventaja
                Producto-Servicio                     Enfocadas en
                                                      QUE VENDEN
                                                       Enfoque en
                                                       QUE VENDEMOS
¿Son sostenibles estas ventajas competitivas… ?


No, pero La Ventaja Basada en el... cómo                 VENDER, SI

                                                       Enfocadas en:
           Ventaja Tamaño y Cobertura                Cómo venden.

                                                     Cómo se relacionan
                  Ventaja                             con sus clientes.
                Tecnológica

                 Ventaja
                Económica



                Ventaja                           Enfocadas en:
            Producto Servicio
                                                  QUE VENDEN
La ventaja competitiva sostenible, basada en CÓMO VENDER:



•     Es la forma como la empresa decide relacionarse
      con sus clientes.


•     Se apoya en la forma de hacer las cosas, en la
      forma y método de trabajo empleado para vender.



•     Sus variables están bajo control siempre, lo que la
      convierte en una ventaja competitiva sostenible
      en el tiempo.
¿Qué organizaciones están logrando éxito bajo este enfoque?


                        1.    Las que cuentan con un sistema de trabajo
                             estructurado y enfocadas en como vender.


                        2.   Las que cuentan con el personal de ventas
                             idóneo.

                        3.   Las que tienen un equipo de dirección
                             calificado.

                        4.   Las que cuentan con un sistema de motivación
                             atractivo.
1   Las que cuentan con un sistema de trabajo estructurado


                            90%
              Planeamiento y sistema de trabajo
                       estructurado




                                                             10%
                                                          Inspiración



                                                  R.Zoltner, Universidad de Kellogg
2. Las que cuentan con el personal de ventas idóneo

                                                            ACTITUD
  Habilidades                                                     Ganas..!
  personales


                            25%         50%
                          10%
                                  15%


          Conocimiento
          del producto                   Habilidades entrenadas
           o servicio                           (técnicas)
3. Las que cuentan con un sistema de motivación atractivo




                       Sistema de remuneración.

                       Plan de incentivos.

                       Plan de desarrollo..
4. Las que cuentan con un equipo de dirección calificado.




Capaz de integrar correctamente la estrategia con la ejecución aprovechando
   las habilidades y destrezas de su equipo y usando los recursos de la
          empresa con inteligencia, para conseguir RESULTADOS.
Revisemos algunos aspectos
fundamentales en ventas
¿Quién venderá más manzanas… Rojitas?




          Jenny              Margarita                 Paola

                   Manzanas grandecitas.
                   Manzanas de calidad, California.
                   Y al mismo precio.

       R = La que sepa CÓMO vender mejor…!
AXIOMA COMERCIAL




Resultados = Nro. de oportunidades X % de eficacia



                   Por lo tanto:

   En ventas lo único que cuenta es la eficacia
¿Cómo vender con alta eficacia?


                      Con cazadores EXPERTOS




    Esta eficacia comercial requiere de un determinado tipo de
profesionales que a suerte de “cazadores” cuando estén frente a la
                      presa ¡ NO FALLEN…!!
¿Por qué es muy importante ?


              Tener Cazadores EXPERTOS




Por que las oportunidades son únicas e irrepetibles…
Diferentes tipos de Ventas y Negociación




     ¿Cuál usar para Contact - Center y BPO?
Tipos de venta

A. Ventas orientadas al vendedor.

  A.1 Ventas estimulo – respuesta.

  A.2 Venta Formulada.



B. Ventas orientadas al cliente.

  B.1 Venta de satisfacción de necesidades.

  B.2 Venta intensiva o de relación.




           √enta     Consultiva o Compleja
¿Cómo es la √enta Consultiva o Compleja?


• El enfoque está basado en desarrollar relaciones con los clientes
  (cuentas estratégicas).

• Ajustar la oferta en base a sus necesidades y cerrar la venta en estas
  condiciones.

√ Es la más profesional y compleja de todas las ventas, pues
  exige conocimientos, pericia, psicología y dominio de la
  comunicación con los clientes.

• La Empresa debe organizar sus procesos acorde con los del cliente.
La venta de Servicios de Contact Center. y BPO es de tipo:

                 √ Consultiva o Compleja


• Es necesario dominar la psicología de compras, conocer cual es el proceso
de decisión de compras de las personas que toman decisiones.


• Dominando estas técnicas se puede desarrollar mejor las habilidades
requeridas durante su proceso.
Características:

  • Implica decisiones estratégicas.
  • Involucra a gente de alto nivel.
  • Tiene que ver con procesos que duran mucho tiempo.
  • Muchas decisiones tienen impactos internos.
  • Las decisiones se toman en entornos altamente competitivos.
¿Por qué es importante tener un sistema de Venta Consultiva ?



                         1.Los vendedores con “Olfato muy
                       desarrollado para el negocio” se están
                                   extinguiendo.




       2. Por que si no se afronta la venta de manera metódica y altamente
 profesional, el riesgo de perder la venta con la competencia es extremadamente
                                        alto.


3. El proceso de compra de productos y servicios de alta implicación en mercados
                       de B2B, se ha sofisticado mucho.
Elementos estratégicos para la implementación de un sistema
                     de Venta Consultiva
1. Necesidad de Segmentar
Operativamente el mercado en función al valor
         demandado por los clientes
“El secreto de una estrategia de ventas exitosa es tener foco”.

   “Desagregue su mercado en segmentos con base en sus
        requerimientos. Esto le ayudará a clarificar cómo y
                hacia donde dirigir sus esfuerzos”



                                      Brian Thomson - Biozone
¿Cual es el criterio para segmentar operativamente?

     Por el valor agregado potencial que los clientes demandan de su relación con
                                    SU EMPRESA .


1.    El servicio que el cliente espera obtener de su Empresa.

2.    Las necesidades potenciales que puedan demandar de su empresa y en su
      campo concreto de especialidad.

3.    El tipo de relación comercial más adecuado o deseado por el cliente.
¿Cómo segmentar Operativamente?

                         1. Información de Mercado


                         2. Elegir Categoría y Sectores


                         3. Caracterizar Sectores


                         4. Elegir Empresas por Sectores


                         5. Adaptar productos a Empresas


                         6. Definir Segmentación Operativa


                         7.Implementar en Equipo de Ventas


                    SEGMENTACIÓN
$                     POR VALOR
                     DEMANDADO
Modelo de Segmentación del mercado
  SEGMENTACIÓN DE MERCADO POR              CATEGORÍA DE   NEGOCIOS       Y SECTORES
                                        PRIORITARIOS



    Sector                   Sector                   Sector                  Sector
   Comercio                 Banca                   Gobierno                Consumo
                           Finanzas                                          Retail
                                                     Central




SEGMENTACIÓN OPERATIVA DE VENTAS  EN FUNCIÓN AL VALOR AGREGADO DEMANDADO POR EL CLIENTE



     Sector                  Sector                   Sector                  Sector
     Seguros               Telecomu                  Servicios               Turismo
                           nicaciones                Públicos
        y
                            Internet
      AFP’S
Segmentación del mercado

     SEGMENTACIÓN DE MERCADO POR                    CATEGORÍA DE NEGOCIOS Y
                             SECTORES PRIORITARIOS




 SEGMENTACIÓN OPERATIVA DE VENTAS  EN FUNCIÓN AL VALOR AGREGADO DEMANDADO
                               POR EL CLIENTE


1.   De esta forma identificamos qué pide cada segmento en términos de valor agregado,
     lo que nos permite saber “qué compran” y por tanto determinar “qué les podemos
     vender”, en cada gestión concreta, a quién y cómo.

2.   Esta segmentación nos permite incrementar la eficacia de los recursos e incide
     directamente en los resultados.

3.   Obliga a trabajar propuestas y proyectos en función a las necesidades: soluciones
     simples rápidas o proyectos muy complejos de alto valor agregado.
¿Para qué más sirve la segmentación operativa?


1.   Para definir estrategias de VENTAS

2.   En MARKETING, para realizar planes concretos, adecuando la oferta de
     productos y servicios a cada segmento.

3.   Para fijar Planes, objetivos y presupuestos para cada segmento.

4.   Para especializar a los responsables de ventas por segmentos.

5.   Para definir los principales indicadores, como ratios de número de cuentas,
     tiempos medios, ciclos de venta, etc.
Ejemplo : En Sector Turismo


¿Quiénes lo conforman?:


1. Agencias de Viaje (Minoristas, mayoristas y otros operadores).

2. Compañías aéreas.

3. Hoteles, grandes cadenas y hasta nivel 3 estrellas.

4. Transporte masivo de pasajeros y mercadería a nivel nacional e internacional.
Ejemplo : En Sector Turismo


¿Qué caracteriza al sector?:


1. Operan en mercado muy competitivo y buscan un elemento diferenciador.

2. Es de naturaleza masivo , el 80% son personas particulares y el 20% empresas.

3. Se espera crezca el sector, por desarrollo de e-commerce, lo que obligara
   a fuertes inversiones en tecnología.

4. Alta dispersión de sus oficinas y centro de operaciones, necesitan configurar
  una plataforma virtual que les de flexibilidad y mejore su eficacia..
Ejemplo : En Sector Turismo

¿Qué demandan?:


   1. Su cliente objetivo son personas particulares.

   2. Alta dependencia de comunicaciones.

   3. Usan campañas de venta y telemarketing .

   4. Necesitan dar información “On-Line”.

   5. Necesitan hacer tracking por delivery de servicios y mercancías.
Ejemplo : En Sector Turismo

¿Qué podría ofrecer su empresa?:

    1. Mejorar su imagen de servicio.

    2. Agilidad de atención a sus clientes

    3. Facilidad en la utilización de sus servicios.

    4. De gestión de base de datos.

    5. Mejorar satisfacción y asegurar fidelidad de sus clientes.

    6. Reducir costos y bajar inversión en tecnología.

    7. Pagar servicios en base a resultados.
Estrategias simultáneas

PROYECTOS SIMPLES                                        PROYECTOS COMPLEJOS
                                    C
SOLUCIONES “RÁPIDAS”                                  SOLUCIONES DE “ALTO VALOR”
                                    L
* Urgentes.                                          * Mediano plazo (1 a 4 meses).
                                     I
* Campañas corto alcance.                            * Proyectos de largo alcance + 1 año
* Estándar y simples.               E                * Especiales, tailor made, complejos.
* Alto impacto en corto plazo                        * Alto impacto en utilidades y costos.
* Implementación rápida             N                * Progresiva implementación.

                                    T
* De bajo costo.                                     * Alto Costo.
                                    E
* Proceso decisión corto.                            * Proceso de decisión largo.
* Baja implicancia en procesos.     S                * Alta implicancia en procesos.

* No presupuestado.                                  * Presupuestado.




     Proyectos simples y en paralelo desarrollar los proyectos complejos.
2. Necesidad de contar con un método y proceso de venta
Con un enfoque de gestión de proyectos.



 • En ambientes de negocios B2B, es importante considerar el desarrollo de la
 venta como la ejecución de un Proyecto.


 • El desarrollo de una oportunidad de venta como en los proyectos, asume la
 responsabilidad de optimizar la ejecución del proyecto en cuanto a
 tiempo, costo y calidad.


 • La gestión de proyectos posee herramientas que pueden ayudar
 a medir la oportunidad de negocios y controlar los factores críticos
 de éxito.
Etapas de un método y proceso de venta consultiva (Ejecución Proyecto)


1. Aproximación


         2. Contacto


                  3. Proyecto


                        4. Negociación


                                   5. Propuesta


                                             6. Implantación


                                                            7. Seguimiento


                                                   (Modelo : Krea)
1. Aproximación             2. Contacto                     3. Proyecto
                                   Objetivo:

Establecer contacto y    Establecer la                  Adecuar al máximo la
obtener información      existencia de un               solución de La EMPRESA a
para detectar            proyecto y posicionar          la necesidad, preocupación
oportunidades de         su empresa como                y retos del cliente
negocio.                 socio potencial en
                         aspectos críticos del
                         negocio del cliente

                                Características

 - Caracterizar el       -Entrevista a nivel             -Diseño previo de
segmento.                ejecutivo.                      solución.
- Buscar Contactos e     -Modelo de presentación.        -Requerimientos iniciales.
interlocutores
                         -Identificación de criterios    - Especificaciones.
- Tomar conocimiento     de compra.
                                                         -Presentación de
de negocio competencia
                         -Identificación de              alternativas.
-Valores demandados      proyectos viables.
                                                         -Involucrar a otras áreas.
                         -Recoger requerimiento
                         del proyecto
3. Negociación

                Objetivo:

 Aproximar los criterios del cliente con las
ventajas competitivas de LA EMPRESA que
     permitan generar una propuesta
               “ganadora”


             Características

       - Negociación del proyecto.
     - Ajuste a nuevas perspectivas y
              requerimientos.
      -Comprobación de acuerdos.
             -Modificaciones.
    -Adaptación hasta solución final.
4. Propuesta             5. Implantación             6. Seguimiento

                                 Objetivo:

  Obtener un acuerdo        Reducir al máximo la        Asegurar la presencia
   con el cliente que      vulnerabilidad para La       de LA EMPRESA en el
 asegure las mayores      Empresa que representa       cliente para identificar
probabilidades de éxito      el comienzo de la          nuevas oportunidades
  en su implantación       actividad en el cliente     de negocio y dominar la
                                                               cuenta
                               Características


  - Presentación de la    -Aspectos contractuales.     Proceso post-venta del
        oferta.                                          servicio prestado.
                          -Aspectos logísticos de la
-Valoración económica.            entrega.             - Verificación y control
                                                          del desarrollo del
                          -Desarrollo del proyecto.
                                                             servicio y del
                          -Involucrar a otras áreas      cumplimiento de las
                               de la empresa.          condiciones acordadas
                                                       para su prestación y/o
                                                            implantación.
3. Necesidad de conocer a los interlocutores en una venta consultiva
La clave : Los Interlocutores

En todo gran cliente hay 4 tipos de interlocutores que influirán de alguna manera
en la relación por conquistar:


(M) El Man            (R) Responsable (R) Regateador                 (S) Socio
El Man



               Su rol : Aprobar las cosas, tomar decisiones

                            Siempre es uno solo
                       A veces representa a un comité


              Maneja y tiene acceso directo a los fondos
              Decide en qué, cuando y como usar los fondos
              Es autónomo y sigue su propio criterio
              Tiene autoridad para aprobar o vetar


Su preocupación :La relación costo-beneficio y ¿cómo afectará a su empresa?


        Se pregunta:    ¿Cual es la rentabilidad de esta operación?
El Responsable



Su rol : Establecer el impacto del proyecto en el desempeño del trabajo.


                       Puede ser uno o varios


        Personas que tienen la responsabilidad de comprar
        Siguen criterios personales, ya que convivirán con el vendedor
        Hay una relación directa entre su éxito y el de la negociación



               Su preocupación : El trabajo a realizar

               Se pregunta: ¿Cómo me beneficiará ?
El Regateador




                      Su rol : Negar.


    Pueden ser varios y a veces desconocidos


 Juzga los aspectos medibles
 Actúa como arquero
 Hace recomendaciones
 No puede decir sí (dar aprobación final)
 Si puede decir no (y con frecuencia lo hace)

             Su preocupación :    El proyecto en sí


     Se pregunta:      ¿Cumple las condiciones?
El Socio




    Su papel : Actuar como guía para el proyecto.

       Debe conseguirse cuando menos uno
                                En la organización del cliente
      Puede estar :             En su propia empresa
                                Fuera de ambas

       Proporciona e            Situación
         interpreta             Interlocutores
    información sobre :         Como triunfa cada uno de ellos

Su preocupación : El éxito de Ud. en este proyecto

     Su pregunta: ¿Como ayudo a mi amigo?
4. Necesidad de definir una “PROMESA DE VALOR” para cada Producto
                o Servicio y para cada segmento de clientes
Componentes de la “PROMESA DE VALOR”


1.   ¿Qué nos comprometemos a entregar?

2.   ¿En que condiciones vamos a entregar el servicio?

3.   ¿Qué puede esperar el cliente antes, durante y después de cerrar una
     transacción con nuestra empresa?

4.   ¿Por que lo hacemos mejor que la competencia?

5.   ¿Cuáles son nuestros factores diferenciadores?

6.   ¿Cómo lo estamos haciendo y que mediciones tenemos para saberlo?
Algunas conclusiones

1. La ventaja competitiva basada en cómo vender, puede ser más importante
   a qué vender en esta industria.


2. Sus variables están bajo control siempre, lo que la convierte en una
   ventaja competitiva sostenible en el tiempo.


3. Bajo este enfoque lo importante es tener :
     Un sistema estructurado de trabajo.
     Personal de ventas con Excelente Actitud.
     Un equipo de dirección calificado.
     Un sistema de motivación atractivo.


4. En ventas lo que cuenta es la eficacia.
Algunas conclusiones

5. Las oportunidades son únicas e irrepetibles necesitamos Cazadores.


6. La venta de Los Servicios de Contact Center y BPO, es considerada una
   venta consultiva y compleja.


7. Para implementar un sistema de venta consultiva se necesita:


     Segmentar el mercado por valor demandado.
     Tener un método y proceso de venta.
     Conocer perfectamente a los interlocutores.
     Definir promesas de valor para cada producto o servicio.
“Se pueden ganar negocios sin estrategia, esto se llama suerte.

 Pero a los profesionales de las ventas se nos paga para forjar

                   nuestra propia suerte”


                             Rick Page, Founder and CEO, The Complex Sale, Inc.




                MUCHAS GRACIAS

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Venta de Servicios de BPO y Contact Center

  • 2. La Venta de Servicios de Contac - Center y BPO Pedro Sotillo Tapia Director-Ejecutivo Marketing & Strategy Consulting S.A.
  • 3. ¿Qué están haciendo las empresas para vender sus soluciones de Call Center y BPO?
  • 4. Se están enfocando en algunas ventajas competitivas Ventaja en Tamaño y Cobertura Ventaja Tecnológica Ventaja Económica Ventaja Producto-Servicio Enfocadas en QUE VENDEN Enfoque en QUE VENDEMOS
  • 5. ¿Son sostenibles estas ventajas competitivas… ? No, pero La Ventaja Basada en el... cómo VENDER, SI Enfocadas en: Ventaja Tamaño y Cobertura  Cómo venden.  Cómo se relacionan Ventaja con sus clientes. Tecnológica Ventaja Económica Ventaja Enfocadas en: Producto Servicio QUE VENDEN
  • 6. La ventaja competitiva sostenible, basada en CÓMO VENDER: • Es la forma como la empresa decide relacionarse con sus clientes. • Se apoya en la forma de hacer las cosas, en la forma y método de trabajo empleado para vender. • Sus variables están bajo control siempre, lo que la convierte en una ventaja competitiva sostenible en el tiempo.
  • 7. ¿Qué organizaciones están logrando éxito bajo este enfoque? 1. Las que cuentan con un sistema de trabajo estructurado y enfocadas en como vender. 2. Las que cuentan con el personal de ventas idóneo. 3. Las que tienen un equipo de dirección calificado. 4. Las que cuentan con un sistema de motivación atractivo.
  • 8. 1 Las que cuentan con un sistema de trabajo estructurado 90% Planeamiento y sistema de trabajo estructurado 10% Inspiración R.Zoltner, Universidad de Kellogg
  • 9. 2. Las que cuentan con el personal de ventas idóneo ACTITUD Habilidades Ganas..! personales 25% 50% 10% 15% Conocimiento del producto Habilidades entrenadas o servicio (técnicas)
  • 10. 3. Las que cuentan con un sistema de motivación atractivo  Sistema de remuneración.  Plan de incentivos.  Plan de desarrollo..
  • 11. 4. Las que cuentan con un equipo de dirección calificado. Capaz de integrar correctamente la estrategia con la ejecución aprovechando las habilidades y destrezas de su equipo y usando los recursos de la empresa con inteligencia, para conseguir RESULTADOS.
  • 13. ¿Quién venderá más manzanas… Rojitas? Jenny Margarita Paola  Manzanas grandecitas.  Manzanas de calidad, California.  Y al mismo precio. R = La que sepa CÓMO vender mejor…!
  • 14. AXIOMA COMERCIAL Resultados = Nro. de oportunidades X % de eficacia Por lo tanto: En ventas lo único que cuenta es la eficacia
  • 15. ¿Cómo vender con alta eficacia? Con cazadores EXPERTOS Esta eficacia comercial requiere de un determinado tipo de profesionales que a suerte de “cazadores” cuando estén frente a la presa ¡ NO FALLEN…!!
  • 16. ¿Por qué es muy importante ? Tener Cazadores EXPERTOS Por que las oportunidades son únicas e irrepetibles…
  • 17. Diferentes tipos de Ventas y Negociación ¿Cuál usar para Contact - Center y BPO?
  • 18. Tipos de venta A. Ventas orientadas al vendedor. A.1 Ventas estimulo – respuesta. A.2 Venta Formulada. B. Ventas orientadas al cliente. B.1 Venta de satisfacción de necesidades. B.2 Venta intensiva o de relación. √enta Consultiva o Compleja
  • 19. ¿Cómo es la √enta Consultiva o Compleja? • El enfoque está basado en desarrollar relaciones con los clientes (cuentas estratégicas). • Ajustar la oferta en base a sus necesidades y cerrar la venta en estas condiciones. √ Es la más profesional y compleja de todas las ventas, pues exige conocimientos, pericia, psicología y dominio de la comunicación con los clientes. • La Empresa debe organizar sus procesos acorde con los del cliente.
  • 20. La venta de Servicios de Contact Center. y BPO es de tipo: √ Consultiva o Compleja • Es necesario dominar la psicología de compras, conocer cual es el proceso de decisión de compras de las personas que toman decisiones. • Dominando estas técnicas se puede desarrollar mejor las habilidades requeridas durante su proceso.
  • 21. Características: • Implica decisiones estratégicas. • Involucra a gente de alto nivel. • Tiene que ver con procesos que duran mucho tiempo. • Muchas decisiones tienen impactos internos. • Las decisiones se toman en entornos altamente competitivos.
  • 22. ¿Por qué es importante tener un sistema de Venta Consultiva ? 1.Los vendedores con “Olfato muy desarrollado para el negocio” se están extinguiendo. 2. Por que si no se afronta la venta de manera metódica y altamente profesional, el riesgo de perder la venta con la competencia es extremadamente alto. 3. El proceso de compra de productos y servicios de alta implicación en mercados de B2B, se ha sofisticado mucho.
  • 23. Elementos estratégicos para la implementación de un sistema de Venta Consultiva
  • 24. 1. Necesidad de Segmentar Operativamente el mercado en función al valor demandado por los clientes
  • 25. “El secreto de una estrategia de ventas exitosa es tener foco”. “Desagregue su mercado en segmentos con base en sus requerimientos. Esto le ayudará a clarificar cómo y hacia donde dirigir sus esfuerzos” Brian Thomson - Biozone
  • 26. ¿Cual es el criterio para segmentar operativamente? Por el valor agregado potencial que los clientes demandan de su relación con SU EMPRESA . 1. El servicio que el cliente espera obtener de su Empresa. 2. Las necesidades potenciales que puedan demandar de su empresa y en su campo concreto de especialidad. 3. El tipo de relación comercial más adecuado o deseado por el cliente.
  • 27. ¿Cómo segmentar Operativamente? 1. Información de Mercado 2. Elegir Categoría y Sectores 3. Caracterizar Sectores 4. Elegir Empresas por Sectores 5. Adaptar productos a Empresas 6. Definir Segmentación Operativa 7.Implementar en Equipo de Ventas SEGMENTACIÓN $ POR VALOR DEMANDADO
  • 28. Modelo de Segmentación del mercado SEGMENTACIÓN DE MERCADO POR CATEGORÍA DE NEGOCIOS Y SECTORES PRIORITARIOS Sector Sector Sector Sector Comercio Banca Gobierno Consumo Finanzas Retail Central SEGMENTACIÓN OPERATIVA DE VENTAS  EN FUNCIÓN AL VALOR AGREGADO DEMANDADO POR EL CLIENTE Sector Sector Sector Sector Seguros Telecomu Servicios Turismo nicaciones Públicos y Internet AFP’S
  • 29. Segmentación del mercado SEGMENTACIÓN DE MERCADO POR CATEGORÍA DE NEGOCIOS Y SECTORES PRIORITARIOS SEGMENTACIÓN OPERATIVA DE VENTAS  EN FUNCIÓN AL VALOR AGREGADO DEMANDADO POR EL CLIENTE 1. De esta forma identificamos qué pide cada segmento en términos de valor agregado, lo que nos permite saber “qué compran” y por tanto determinar “qué les podemos vender”, en cada gestión concreta, a quién y cómo. 2. Esta segmentación nos permite incrementar la eficacia de los recursos e incide directamente en los resultados. 3. Obliga a trabajar propuestas y proyectos en función a las necesidades: soluciones simples rápidas o proyectos muy complejos de alto valor agregado.
  • 30. ¿Para qué más sirve la segmentación operativa? 1. Para definir estrategias de VENTAS 2. En MARKETING, para realizar planes concretos, adecuando la oferta de productos y servicios a cada segmento. 3. Para fijar Planes, objetivos y presupuestos para cada segmento. 4. Para especializar a los responsables de ventas por segmentos. 5. Para definir los principales indicadores, como ratios de número de cuentas, tiempos medios, ciclos de venta, etc.
  • 31. Ejemplo : En Sector Turismo ¿Quiénes lo conforman?: 1. Agencias de Viaje (Minoristas, mayoristas y otros operadores). 2. Compañías aéreas. 3. Hoteles, grandes cadenas y hasta nivel 3 estrellas. 4. Transporte masivo de pasajeros y mercadería a nivel nacional e internacional.
  • 32. Ejemplo : En Sector Turismo ¿Qué caracteriza al sector?: 1. Operan en mercado muy competitivo y buscan un elemento diferenciador. 2. Es de naturaleza masivo , el 80% son personas particulares y el 20% empresas. 3. Se espera crezca el sector, por desarrollo de e-commerce, lo que obligara a fuertes inversiones en tecnología. 4. Alta dispersión de sus oficinas y centro de operaciones, necesitan configurar una plataforma virtual que les de flexibilidad y mejore su eficacia..
  • 33. Ejemplo : En Sector Turismo ¿Qué demandan?: 1. Su cliente objetivo son personas particulares. 2. Alta dependencia de comunicaciones. 3. Usan campañas de venta y telemarketing . 4. Necesitan dar información “On-Line”. 5. Necesitan hacer tracking por delivery de servicios y mercancías.
  • 34. Ejemplo : En Sector Turismo ¿Qué podría ofrecer su empresa?: 1. Mejorar su imagen de servicio. 2. Agilidad de atención a sus clientes 3. Facilidad en la utilización de sus servicios. 4. De gestión de base de datos. 5. Mejorar satisfacción y asegurar fidelidad de sus clientes. 6. Reducir costos y bajar inversión en tecnología. 7. Pagar servicios en base a resultados.
  • 35. Estrategias simultáneas PROYECTOS SIMPLES PROYECTOS COMPLEJOS C SOLUCIONES “RÁPIDAS” SOLUCIONES DE “ALTO VALOR” L * Urgentes. * Mediano plazo (1 a 4 meses). I * Campañas corto alcance. * Proyectos de largo alcance + 1 año * Estándar y simples. E * Especiales, tailor made, complejos. * Alto impacto en corto plazo * Alto impacto en utilidades y costos. * Implementación rápida N * Progresiva implementación. T * De bajo costo. * Alto Costo. E * Proceso decisión corto. * Proceso de decisión largo. * Baja implicancia en procesos. S * Alta implicancia en procesos. * No presupuestado. * Presupuestado. Proyectos simples y en paralelo desarrollar los proyectos complejos.
  • 36. 2. Necesidad de contar con un método y proceso de venta
  • 37. Con un enfoque de gestión de proyectos. • En ambientes de negocios B2B, es importante considerar el desarrollo de la venta como la ejecución de un Proyecto. • El desarrollo de una oportunidad de venta como en los proyectos, asume la responsabilidad de optimizar la ejecución del proyecto en cuanto a tiempo, costo y calidad. • La gestión de proyectos posee herramientas que pueden ayudar a medir la oportunidad de negocios y controlar los factores críticos de éxito.
  • 38. Etapas de un método y proceso de venta consultiva (Ejecución Proyecto) 1. Aproximación 2. Contacto 3. Proyecto 4. Negociación 5. Propuesta 6. Implantación 7. Seguimiento (Modelo : Krea)
  • 39. 1. Aproximación 2. Contacto 3. Proyecto Objetivo: Establecer contacto y Establecer la Adecuar al máximo la obtener información existencia de un solución de La EMPRESA a para detectar proyecto y posicionar la necesidad, preocupación oportunidades de su empresa como y retos del cliente negocio. socio potencial en aspectos críticos del negocio del cliente Características - Caracterizar el -Entrevista a nivel -Diseño previo de segmento. ejecutivo. solución. - Buscar Contactos e -Modelo de presentación. -Requerimientos iniciales. interlocutores -Identificación de criterios - Especificaciones. - Tomar conocimiento de compra. -Presentación de de negocio competencia -Identificación de alternativas. -Valores demandados proyectos viables. -Involucrar a otras áreas. -Recoger requerimiento del proyecto
  • 40. 3. Negociación Objetivo: Aproximar los criterios del cliente con las ventajas competitivas de LA EMPRESA que permitan generar una propuesta “ganadora” Características - Negociación del proyecto. - Ajuste a nuevas perspectivas y requerimientos. -Comprobación de acuerdos. -Modificaciones. -Adaptación hasta solución final.
  • 41. 4. Propuesta 5. Implantación 6. Seguimiento Objetivo: Obtener un acuerdo Reducir al máximo la Asegurar la presencia con el cliente que vulnerabilidad para La de LA EMPRESA en el asegure las mayores Empresa que representa cliente para identificar probabilidades de éxito el comienzo de la nuevas oportunidades en su implantación actividad en el cliente de negocio y dominar la cuenta Características - Presentación de la -Aspectos contractuales. Proceso post-venta del oferta. servicio prestado. -Aspectos logísticos de la -Valoración económica. entrega. - Verificación y control del desarrollo del -Desarrollo del proyecto. servicio y del -Involucrar a otras áreas cumplimiento de las de la empresa. condiciones acordadas para su prestación y/o implantación.
  • 42. 3. Necesidad de conocer a los interlocutores en una venta consultiva
  • 43. La clave : Los Interlocutores En todo gran cliente hay 4 tipos de interlocutores que influirán de alguna manera en la relación por conquistar: (M) El Man (R) Responsable (R) Regateador (S) Socio
  • 44. El Man Su rol : Aprobar las cosas, tomar decisiones Siempre es uno solo A veces representa a un comité  Maneja y tiene acceso directo a los fondos  Decide en qué, cuando y como usar los fondos  Es autónomo y sigue su propio criterio  Tiene autoridad para aprobar o vetar Su preocupación :La relación costo-beneficio y ¿cómo afectará a su empresa? Se pregunta: ¿Cual es la rentabilidad de esta operación?
  • 45. El Responsable Su rol : Establecer el impacto del proyecto en el desempeño del trabajo. Puede ser uno o varios  Personas que tienen la responsabilidad de comprar  Siguen criterios personales, ya que convivirán con el vendedor  Hay una relación directa entre su éxito y el de la negociación Su preocupación : El trabajo a realizar Se pregunta: ¿Cómo me beneficiará ?
  • 46. El Regateador Su rol : Negar. Pueden ser varios y a veces desconocidos  Juzga los aspectos medibles  Actúa como arquero  Hace recomendaciones  No puede decir sí (dar aprobación final)  Si puede decir no (y con frecuencia lo hace) Su preocupación : El proyecto en sí Se pregunta: ¿Cumple las condiciones?
  • 47. El Socio Su papel : Actuar como guía para el proyecto. Debe conseguirse cuando menos uno  En la organización del cliente Puede estar :  En su propia empresa  Fuera de ambas Proporciona e  Situación interpreta  Interlocutores información sobre :  Como triunfa cada uno de ellos Su preocupación : El éxito de Ud. en este proyecto Su pregunta: ¿Como ayudo a mi amigo?
  • 48. 4. Necesidad de definir una “PROMESA DE VALOR” para cada Producto o Servicio y para cada segmento de clientes
  • 49. Componentes de la “PROMESA DE VALOR” 1. ¿Qué nos comprometemos a entregar? 2. ¿En que condiciones vamos a entregar el servicio? 3. ¿Qué puede esperar el cliente antes, durante y después de cerrar una transacción con nuestra empresa? 4. ¿Por que lo hacemos mejor que la competencia? 5. ¿Cuáles son nuestros factores diferenciadores? 6. ¿Cómo lo estamos haciendo y que mediciones tenemos para saberlo?
  • 50. Algunas conclusiones 1. La ventaja competitiva basada en cómo vender, puede ser más importante a qué vender en esta industria. 2. Sus variables están bajo control siempre, lo que la convierte en una ventaja competitiva sostenible en el tiempo. 3. Bajo este enfoque lo importante es tener :  Un sistema estructurado de trabajo.  Personal de ventas con Excelente Actitud.  Un equipo de dirección calificado.  Un sistema de motivación atractivo. 4. En ventas lo que cuenta es la eficacia.
  • 51. Algunas conclusiones 5. Las oportunidades son únicas e irrepetibles necesitamos Cazadores. 6. La venta de Los Servicios de Contact Center y BPO, es considerada una venta consultiva y compleja. 7. Para implementar un sistema de venta consultiva se necesita:  Segmentar el mercado por valor demandado.  Tener un método y proceso de venta.  Conocer perfectamente a los interlocutores.  Definir promesas de valor para cada producto o servicio.
  • 52. “Se pueden ganar negocios sin estrategia, esto se llama suerte. Pero a los profesionales de las ventas se nos paga para forjar nuestra propia suerte” Rick Page, Founder and CEO, The Complex Sale, Inc. MUCHAS GRACIAS