Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Design af kundeoplevelser i alle touchpoints

At levere engagerende oplevelser på tværs af kontaktpunkter er en stigende udfordring for de fleste virksomheder i en digital virkelighed. Det kræver ikke bare en sublim forståelse for kundeadfærd, men også de rigtige kompetencer, processer og værktøjer, der skal til for at levere gode services til digitale forbrugere. Vi introducerer et rammeværk til design af gode online oplevelser og måling af resultater på tværs af touchpoints.
v/Pål Heick, Seniorkonsulent, User Experience og Marc Sårde, Director of Online Business Optimization, Creuna

  • Inicia sesión para ver los comentarios

Design af kundeoplevelser i alle touchpoints

  1. 1. Morgenbriefing d. 6. september 2011Design afkundeoplevelse i alletouchpoints
  2. 2. Velkommen
  3. 3. Hvad er et touchpoint?
  4. 4. Hvad er et touchpoint?Hvad er et touchpoint?
  5. 5. Hvad er et touchpoint?Hvad er et touchpoint? ...every point of contact—online and off; each communication, human resource, branding, marketing and sales process initiative creates touchpoints. The quality of touchpoint experiences drives perceptions, actions and relationships.
  6. 6. Hvad er et touchpoint?Hvad er et touchpoint? ...every point of contact—online and off; each communication, human resource, branding, marketing and sales process initiative creates touchpoints. The quality of touchpoint experiences drives perceptions, actions and relationships. Touchpoint Metrics 2003
  7. 7. Offline Ecom App Web Search Social
  8. 8. Hvorfor tale om touchpoints? Web App Ecom Offline ...
  9. 9. Hvorfor tale om touchpoints? Web App Ecom Offline ...
  10. 10. Hvorfor tale om touchpoints? Web App Ecom Offline ...
  11. 11. Hvorfor tale om touchpoints? Web App Ecom Offline ...
  12. 12. Hvorfor tale om touchpoints? Web App Ecom Offline ...
  13. 13. Hvorfor tale om touchpoints? Web App Ecom Offline ... Oplevelsen her
  14. 14. Hvorfor tale om touchpoints? Web App Ecom Offline ... Oplevelsen her Forberedes her...
  15. 15. Hvorfor tale om touchpoints? Web App Ecom Offline ... Oplevelsen her ...og fortsætter Forberedes her... her
  16. 16. Og hvorfor er det vigtigt?
  17. 17. Og hvorfor er det vigtigt? The paradox of User Experience: The quality is not in the single touchpoint, but in the system.
  18. 18. Touchpointet Touchpoint. Annoncering Salg Kundeservice Print Produkt Digitalt ForbrugerFrontstageLine of visibilityBackstage Organisation
  19. 19. Hvorfor er sammenhæng vigtig? Salg Funnel Eftersalg Uncharted territory Organisatorisk centreret proces Ikke kunde Bliver kunde Kunde
  20. 20. Hvorfor er sammenhæng vigtig? Salg Funnel Eftersalg Uncharted territory Organisatorisk centreret proces Ikke kunde Bliver kunde Kunde Brandloyalitet Bliver ambassadør Føler sig som kunde Ikke kunde Bliver kunde Kunde
  21. 21. Knækkede kunderejser ÷ genkendelse ÷ CTA til online Broken Velkommen til vores forside KØB!
  22. 22. Knækkede kunderejser ÷ genkendelse ÷ CTA til online Broken Velkommen til vores forside KØB!
  23. 23. “The strategy gap” Online-løsning? Strategi / organisatorisk krav
  24. 24. “The strategy gap” Online-løsning? Hopsa Strategi / organisatorisk krav
  25. 25. “The strategy gap” Online-løsning? } Antagelser Politik Hopsa Tilfældigheder Afdelingsønsker Leverandørønsker Featurefokuseret kravspec Strategi / organisatorisk krav
  26. 26. “The strategy gap” Strategi / organisatorisk krav
  27. 27. “The strategy gap” Brugerindsigt og forretningsindsigt Strategi / organisatorisk krav
  28. 28. “The strategy gap” Brugerindsigt og forretningsindsigt Strategi / organisatorisk krav
  29. 29. “The strategy gap” Tese Brugerindsigt og forretningsindsigt Strategi / organisatorisk krav
  30. 30. “The strategy gap” Tese Brugerindsigt og forretningsindsigt Strategi / organisatorisk krav
  31. 31. “The strategy gap” Succes Scenarium Tese Brugerindsigt og forretningsindsigt Strategi / organisatorisk krav
  32. 32. “The strategy gap” Scenarium SUCCES Succes Tese Brugerindsigt og forretningsindsigt Strategi / organisatorisk krav
  33. 33. “The strategy gap” Handling Handling Handling Handling Handling Handling Scenarium SUCCES Succes Tese Brugerindsigt og forretningsindsigt Strategi / organisatorisk krav
  34. 34. Succes ScenariumHandling Handling Handling Handling Handling Handling
  35. 35. Succes ScenariumHandling Handling Handling Handling Handling Handling
  36. 36. Succes ScenariumHandling Handling Handling Handling Handling Handling
  37. 37. Succes ScenariumHandling Handling Handling Handling Handling Handling
  38. 38. Line of visibility
  39. 39. Line of visibility Stakeholders / Aktører
  40. 40. Svær proces Indsigt Organisation Forretningens behov er målet Kundernes behov skal i centrum ...så, hvordan skaffes indsigten?
  41. 41. Touchpoint performance
  42. 42. Awareness Interest Desire Action $
  43. 43. Click on Visit View trends or video banner ad Uses mash-upʼed manufacturerʼs services website Read sponsored content Awareness Post a blog entry Upload pictures to Interest Flickr Read RSS Watch a viral Enter a feed video Sign-up for competition email Visit a store Google Use price Click on a comparison Register an bannerResearch product engine account online Join a fan Tweet site BuyWatch a how- Desire to-video Use a coupon Action “Like” a brand Visit social shopping Ask your peers site Read Fill out survey ratings and $ reviews Write online- recommendation Chat with call-center Rate a product Tip a friend
  44. 44. Click on Visit View trends or video banner ad Uses mash-upʼed manufacturerʼs services website Read sponsored content Awareness Post a blog entry Upload pictures to Interest Flickr Read RSS Watch a viral Enter a feed video Sign-up for competition email Visit a store Google Use price Click on a comparison Register an bannerResearch product engine account online Join a fan Tweet site BuyWatch a how- Desire to-video Use a coupon Action “Like” a brand Visit social shopping Ask your peers site Read Fill out survey ratings and $ reviews Write online- recommendation Chat with call-center Rate a product Tip a friend
  45. 45. Online Offline
  46. 46. Non line
  47. 47. Virksomhedens salgscyklus: Forkert fokus
  48. 48. Twitter followersKundens købsrejse Modtager Spørger på lånetilbud Twitter pr. email om andre omlægger for tiden? Læser post omBliver inspireret. realkredit ogPrøver beregner obligationslånom låneomlægning Reforhandler tilbud og accepterer. Spørger på Facebook om tilbuddet er OK? Besøger filial og taler lån Ven skriver Facebook-status om låneomlægning Melder sig ind i bankens Facebook-gruppe om privatøkonomi
  49. 49. Multi devicing
  50. 50. Organisationen skal være brugercentreret.
  51. 51. Forretningskritiske spørgsmål Hvordan kan vi bibeholde kunder/potentielle kunders opmærksomhed til trods for den overflod af information rettet mod dem?
  52. 52. Forretningskritiske spørgsmål Hvordan kan vi bibeholde kunder/potentielle kunders opmærksomhed til trods for den overflod af information rettet mod dem? Hvader det optimale multikanal-mix for vores forskellige målgrupper?
  53. 53. Forretningskritiske spørgsmål Hvordan kan vi bibeholde kunder/potentielle kunders opmærksomhed til trods for den overflod af information rettet mod dem? Hvader det optimale multikanal-mix for vores forskellige målgrupper? Hvilke yderligere kontaktpunkter kan vi bruge til at udvide vores markedsposition i fremtiden?
  54. 54. Forretningskritiske spørgsmål Hvordan kan vi bibeholde kunder/potentielle kunders opmærksomhed til trods for den overflod af information rettet mod dem? Hvader det optimale multikanal-mix for vores forskellige målgrupper? Hvilke yderligere kontaktpunkter kan vi bruge til at udvide vores markedsposition i fremtiden? Hvordan kan vi optimere vores nøglekontaktpunkter?
  55. 55. Antropologisk researchSocial media metrics Net promotor score Web analytics Tilfredshedsmålinger Konkurrentanalyse
  56. 56. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltag
  57. 57. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltag
  58. 58. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltag
  59. 59. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltag
  60. 60. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltag
  61. 61. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltag
  62. 62. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltag Hvad er behovet Har tiltageneReview af Hvilke touchpoint hos mine mest indvirkning påeksisterende data giver kunden mest profitable Customer Lifetime værdi? segmenter? Value?Skab overblik Hvilken oplevelse Hvilkenover sætter mine påvirkning kan jeg På Retentioninteraktionspunkt kunder mest pris levere på kort/lang Rate?er med kunderne på? sigt?Vurder, hvilke Hvordan tilpasser Hvilke typerdata, der mangler jeg oplevelser På brugere, derfor at måle organisationen i forstærker min anbefaler mitperformance i forhold til at relation til Brand/Produkt?samtlige forbedre kunderne?touchpoints brugeroplevelser? Hvordan adskiller disse typer Hvordan, og af oplevelser sig på hvem, får jeg forskellige buy-in? segmenter?
  63. 63. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagReview af Task completion rateeksisterende dataSkab overblikoverinteraktionspunkter med kunderneVurder, hvilkedata, der manglerfor at måleperformance isamtligetouchpoints
  64. 64. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagReview af Brugeradfærd og CRM dataeksisterende data wwwSkab overblikover Filialinteraktionspunkter med kunderne Ring mig opVurder, hvilkedata, der manglerfor at måleperformance isamtligetouchpoints 60-80% bliver kunder
  65. 65. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagReview af Insightseksisterende data 77% af alle kunder kendte ikke til det produkt de endte med at vælge efter at have begyndt at søgeSkab overblik onlineoverinteraktionspunkter med kunderne 63% af forbrugerne vil sammenligne et tilbud fra en anden bank med deres nuværende bank for at se omVurder, hvilke tilbuddet kan matches eller slås.data, der manglerfor at måleperformance isamtligetouchpoints 31% af kunderne, der begyndte med et foretrukkent brand I tankerne endte med at vælge et produkt fra et andet brand online Econsultancy
  66. 66. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagReview af Overblik over interaktionspunkterneeksisterende data På arbejde Pendlende Hjemme I banken Venter på Venter på På arbejde bussen bussen Betale regning Tjekker min kontoSkab overblikoverinteraktionspunkt Hjemme Hjemmeer med kunderne Undersøge lånemulighederVurder, hvilkedata, der manglerfor at måleperformance isamtligetouchpoints I banken Tale om kompleks økonomi
  67. 67. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagReview af Hvilke data mangler?eksisterende data  Antropologisk research i forbindelse med forbrugernes livssituationer?Skab overblik  Større indsigt i forbrugerens brug af socialeover medier?interaktionspunkter med kunderne  Større indsigt i forbrugerens brug af mobil?Vurder, hvilkedata, der manglerfor at måleperformance isamtligetouchpoints
  68. 68. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagHvilke touchpoint Hvilke touchpointsgiver kunden mestværdi? giver kunden mest værdi? 5% Third-party online forum 66 % 7% Company-sponsored online forum 57 %Hvilken oplevelsesætter mine 19 %kunder mest pris Chat 63 %på? 26 % touchtone IVR 44 % 29 % Keyword search on a companys web site 59 %Hvilke typeroplevelser 55 %forstærker min Help or FAQs 56 %relation tilkunderne? 55 % Email 60 % 69 % Telefone 69 %Hvordan adskillerdisse typer 0 10 20 30 40 50 60 70oplevelser sig påforskelligesegmenter? %used %satisfied Forrester
  69. 69. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagHvilke touchpoint Hvilke af de følgende onlineværktøjer ellergiver kunden mestværdi? funktionaliteter er vigtige for dig at finde på et finansielt website? Comparison of the products from that company 64 %Hvilken oplevelsesætter mine Tols that help me find the right product for my needs 58 %kunder mest prispå? Tools that help me tailor a product to my needs 53 % Comparisons with the products from competing comp. 52 % Way to save application and return later 40 %Hvilke typeroplevelser updates o the current status of my application 33 %forstærker minrelation til Human help (eg, live chat, click-to-callback) 30 %kunderne? An applicationprogress meter 29 % An instant decision on my application 26 %Hvordan adskillerdisse typer Retirement or investment planning tools 25 %oplevelser sig påforskelligesegmenter? 0 10 20 30 40 50 60 70 Forrester
  70. 70. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagHvilke touchpoint Hvilke typer oplevelser forstærker relationengiver kunden mestværdi? til mine kunder?  Personlig kontaktHvilken oplevelse  Call center, møde med Rådgiver, Chat funktioner etc.sætter minekunder mest prispå?  Digitale værktøjer  Beregnere, benchmarkværktøjere etc.Hvilke typeroplevelser  Transparensforstærker minrelation til  God visualisering over min økonomi, nem adgang tilkunderne? en sådan visualisering.Hvordan adskillerdisse typeroplevelser sig påforskelligesegmenter?
  71. 71. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagHvilke touchpoint Hvordan adskiller disse typer oplevelser siggiver kunden mestværdi? på forskellige segmenter?Hvilken oplevelsesætter minekunder mest prispå?Hvilke typeroplevelserforstærker minrelation tilkunderne?Hvordan adskillerdisse typeroplevelser sig påforskelligesegmenter?
  72. 72. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagHvad er behovethos mine mest Hvad er behovet hos mine mest profitableprofitablesegmenter? segmenter?  Mere(bedre) rådgivning på tværs af digitaleHvilkenindvirkning kan touchpointsjeg levere på kort/lang sigt?  Skabet forhold mellem brugeren og dennes økonomi og ikke med selve bankrådgiverenHvordan tilpasserjeg  Meresegmenteret kommunikation med Gen Y-organisationen i og Kvindesegmentetforhold til atforbedrebrugeroplevelser?Hvordan, og afhvem, får jegbuy-in?
  73. 73. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagHvad er behovethos mine mest Hvilken indvirkning kan jeg levere?profitablesegmenter?  Kort sigtHvilken  Udvikle bedre rådgivnings- og samenligningsværktøjer til web sitesindvirkning kanjeg levere på kort/ og sociale medier.lang sigt?  Optimer Call Center oplevelsen, ved at gøre dialogen mere nærværende.Hvordan tilpasser  Forenkling af produktinfo og bestillingsproces.jegorganisationen i  Lang sigtforhold til atforbedrebrugeroplevelser?  Fokus på mere dialogbaserede tiltag.  Større aktivering af de sociale medier.  Forløs uudnyttet potentiale i genkendelig content for brugeren påHvordan, og af tværs af kanaler.hvem, får jegbuy-in?
  74. 74. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagHvad er behovethos mine mest Hvordan tilpasser jeg organisationen iprofitablesegmenter? forhold til at forbedre brugeroplevelser?Hvilkenindvirkning kanjeg levere på kort/lang sigt?Hvordan tilpasserjegorganisationen iforhold til atforbedrebrugeroplevelser?Hvordan, og afhvem, får jegbuy-in?
  75. 75. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagHar tiltageneindvirkning på Har tiltagene indvirkning påCustomer LifetimeValue? Customer Lifetime Value?  Værdisætning af et kundeforhold er vitalt.  Hvor meget koster det mig at få en kunde?På RetentionRate?  Hvor meget tjener jeg på en kunde over tid?På brugere, deranbefaler mitBrand/Produkt?
  76. 76. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagHar tiltageneindvirkning på ...på retention rate?Customer LifetimeValue?  Forlænges kundernes livstidcyklus?  Får jeg nedsat churn rate på fx nyhedsbreve ogPå RetentionRate? andre loyalitetskoncepter?På brugere, deranbefaler mitBrand/Produkt?
  77. 77. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagHar tiltageneindvirkning på ...på brugere, der anbefaler mitCustomer LifetimeValue? brand/produkt?  Net Promotor Score  Likes & Shares / EngagementPå RetentionRate?På brugere, deranbefaler mitBrand/Produkt?
  78. 78. Opsummering Organisationen skal forankre en mere kundeorienteret kultur Fokuserpå kundernes købscyklus, og ikke virksomhedens salgscyklus Data data data Hav langtidsfokus
  79. 79. Opsummering
  80. 80. Opsummering Weʼre a service company that just happens to sell shoes. Tony Hsieh - CEO, Zappos.com
  81. 81. Spørgsmål & kommentarer?
  82. 82. Tak for opmærksomhedenMarc Sårde Pål HeickDirector, Online Business Optimization Seniorkonsulent, User experienceM: (+45) 22 68 58 72 M: (+45) 22 68 58 53marc.saarde@creuna.dk paal.heick@creuna.dk

×