Når mobile apps skal køre på skinner. Sådan anvender DSB og DSB S-tog’s personale forretningskritiske, kreative og brugervenlige mobile løsninger til effektivisering af togdriften. Eksempler på løsninger til bl.a. håndtering af fejl og mangler, billetkontrol og kontrolafgift og andre interne mobilapplikationer Hør mulighederne for at forbedre medarbejder- og kundetilfredshed gennem mobil effektivisering. Lars Elkjær Andersen, Account Director Creuna og Kjeld Ivar Thomsen, Toginstruktør, DSB

1. Forretningsunderstøttende Apps, 6. december 2011
Når mobile apps
skal køre på skinner
Lars Elkjær Andersen, Account Director, Creuna
Kjeld Ivar Thomsen, forretningsprojektleder, DSB S-tog

2. Agenda
 Mobile forretningsløsninger
 Erfaringer
 Case
 Gode råd

3. Mobile forretningsløsninger
 Lokation, identitet og kommunikation
 Nye effektive produkter og services
 Bedre viden om performance
 Nærmere kerneforretningen
 Sammenhæng med eksisterende infrastruktur
 Grundig analyse af forretningsgange og brugsscenarier
 Business case

4. Inden du kaster dig ud i det …
 Kontekst: feltstudier, interviews, research etc.
 Brugeroplevelsen: involvering, usability etc.
 Prioritering: højeste prioriteter først
 Integration: forretning og teknologi
acrtours.files.wordpress.com 4

5. Eksempler
Case Creuna og DSB: Når mobile apps skal køre på skinner 5

6. Flere eksempler
Case Creuna og DSB: Når mobile apps skal køre på skinner 6

7. Endnu flere eksempler …
Case Creuna og DSB: Når mobile apps skal køre på skinner 7

8. Hvad kræver det?
 Design og implementer som var det til en kunde
 Gør brugerinteraktionen simpel og lækker
 Gør designet konsistent og ensartet
 Inddrag brugerne tidligt i forløbet
 Tænk i servicedesign – både digitalt og analogt
Case Creuna og DSB: Når mobile apps skal køre på skinner 8

9. Husk altid …
 Apps skal flytte din forretning!
 Organisationen skal kunne følge med
 Forretningen skal drive behovet
 IT-infrastruktur SKAL fungere
 Tilgangen bør altid være agil
Case Creuna og DSB: Når mobile apps skal køre på skinner 9

10. CASE:
DSB S-tog’s
forretningsapps
Kjeld Ivar Thomsen, toginstruktør, DSB S-tog

11. Større kundetilfredshed
via bedre serviceprocesser
 84 stationer
 135 tog
 170 km skinner
 350.000+
passagerer/dag
Case Creuna og DSB: Når mobile apps skal køre på skinner 11

12. DSB og S-togs mobile løsninger
Forretningskrav  Højere kvalitet
 Bedre kundeoplevelse og serviceniveau
 Højere medarbejdertilfredshed og effektivitet
Løsningskrav  Skal lette det daglige arbejde
 Skal forbedre kommunikationen
 Skal hæve kvalitetsoplevelsen
 Skal baseres på én mobil platform
Case Creuna og DSB: Når mobile apps skal køre på skinner 12

13. En grundlæggende forandring …
Kontrolafgift: FØR Kontrolafgift: NU
Case Creuna og DSB: Når mobile apps skal køre på skinner 13

14. Udfordringer med elektronisk
kontrolafgift version 1.0
 For mange menuer, for få knapper
 Problemer med mobil netværksleverandør
 Ustabilt netværk påvirkede PDA’en
 Dårligt app design
 App’en blev upopulær hos brugerne
Case Creuna og DSB: Når mobile apps skal køre på skinner 14

15. Hvad lærte vi af det?
1. Stabilitet
2. Pålidelighed
3. Brugervenlighed FØR ”cut the corner-programming”
4. Hastighed
5. Brugerne ønskede og krævede flere services på den mobile enhed
Case Creuna og DSB: Når mobile apps skal køre på skinner 15

16. Vejen frem
 Ekstern leverandør undersøgte hvordan problemerne fra den første
elektroniske kontrolafgift kunne undgås
 Afdækning af behov og ønsker
 Roadmap:
 Fejlrapportering/opgaveallokering
 Tidsregistering
 Betalingløsning
 Mobil billetkontrol
 Email
 Etc, etc.
 Fejlrapportering/opgaveallokering #1
Case Creuna og DSB: Når mobile apps skal køre på skinner 16

17. CASE:
Indrapportering fejl
og mangler &
opgaveallokering
Photography by Jens Raaby

18. Reparations- og serviceprocessen
Hvad ønskede vi at løse?
 Dobbelt fejlregistrering
 Forkerte/mangelfulde fejlrapportering
 Oversete/fravalgte fejlrapportering
 Meget tidskrævende manuel fejlrapportering
 Inkompatible fejlrapporterings- og administrationssystemer
Case Creuna og DSB: Når mobile apps skal køre på skinner 18

19. Behov og ønsker
Case Creuna og DSB: Når mobile apps skal køre på skinner 19

20. Aha-oplevelsen
 Det blev pludselig muligt at fejlrapportere stort set alt på en station…
Case Creuna og DSB: Når mobile apps skal køre på skinner 21

21. Aha-oplevelsen
Case Creuna og DSB: Når mobile apps skal køre på skinner 22

22. Aha-oplevelsen
Case Creuna og DSB: Når mobile apps skal køre på skinner 23

23. Aha-oplevelsen
Case Creuna og DSB: Når mobile apps skal køre på skinner 24

24. Trafik-
information
Case Creuna og DSB: Når mobile apps skal køre på skinner 25

25. Fleksibilitet
Case Creuna og DSB: Når mobile apps skal køre på skinner 26

26. CASE:
Elektronisk
kontrolafgift
Photography by Thomas Borberg

27. Elektronisk Kontrolafgift
 Effektivisere kontrolafgift processen
 Gøre kundeoplevelsen bedre
Case Creuna og DSB: Når mobile apps skal køre på skinner 28

28. Et par
afsluttende
gode råd …
Photography by Thomas Borberg

29. Gode råd / konklusion
 Forretningsforståelse er essentielt
 Business case inden go/no-go
 Tænk de organisatoriske forandringsprocesser ind
 Grundlæggende IT-infrastruktur skal fungere
 Undervurder ikke dataintegrationer
 Agil tilgang - nye behov eller muligheder opstår konstant
 Prioriter usability og ”lækkerhedsfaktor”
 Se medarbejderne som kunder og Inddrag dem undervejs.
Men husk: de har ikke altid ret
Case Creuna og DSB: Når mobile apps skal køre på skinner 30

30. Lars Elkjær Andersen
Account Director
M: (+45) 22 49 83 44
lars.andersen@creuna.dk
Kjeld Ivar Thomsen
Forretningsprojektleder
kthomsen@s-tog.dsb.dk